Báo cáo Tổng hợp về quá trình kinh doanh và kết quả kinh doanh của chi nhánh vietravel hà nội

l Hà nội cho bài viết hoàn thiện hơn. Lời nói đầu Hiện nay, nền kinh tế nước ta đã chuyển sang kinh tế thị trường theo định hướng Xã Hội Chủ Nghĩa có sự điều tiết của nhà nước.Bên cạnh việc phát huy tính tự chủ, tính năng động sáng tạo và những thế mạnh của mình trong hoạt động kinh doanh để đạt hiệu quả cao nhất, các doanh nghiệp còn phải đương đầu với sự cạnh tranh khốc liệt, phải tìm mọi cách thích ứng để tồn tại và phát triển trên cơ sở đáp ứng đây đủ nhu cầu khách hàng, sử dụng tối đa các nguồn lực sẵn có, tận dụng các cơ hội và hạn chế rủi ro. Cùng với sự phát triển của các ngành kinh tế khác, ngành Du lịch nước ta tuy còn non trẻ song cũng có những bước phát triển mạnh mẽ và được Đảng và Nhà nước ta coi là một trong những ngành kinh tế trọng điểm. Để đáp ứng về nhu cầu chất lượng đào tạo nguồn nhân lực trong ngành du lịch , nâng cao hiểu biết thực tế về lĩnh vực hoạt động kinh doanh du lịch, nắm bắt đựơc cơ cấu tổ chức bộ máy lao động, qui trình hoạt động thực tế và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận, kết quả kinh doanh … của hoạt động kinh doanh du lịch từ đó đưa lý thuyết vào thực tiễn, vận dụng các kiến thức chuyên môn đã học trong công việc thực tế. Đồng thời đánh giá, nhận xét hoạt động kinh doanh du lịch nhằm xác định một số phương hướng trong tương lai. Bên cạnh đó đợt thực tập đã giúp tôi nâng cao và bổ sung kiến thức, hiểu biết thêm về các công tác cụ thể từ đó tự hệ thống và tìm ra những bài học kinh nghiệm, chuẩn bị cho mình một số hiểu biết để đáp ứng cho công việc trong tương lai. Báo cáo thực tập của tôi ngoà mở đầu và kết luận được kết cấu thành 3 phần: Phần I : Tổng quan về chi nhánh Vietravel Hà Nội Phần II : Quá trình kinh doanh và kết quả kinh doanh của Chi nhánh Vietravel Hà Nội Phần III : Đánh giá và một số kiến nghị. Phần I Tổng quan về chi nhánh Vietravel Hà Nội 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh Vietravel Hà Nội Theo chủ trương phát triển ngành Du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của Đảng và Nhà nước ta, hàng loạt các công ty Du lịch dịch vụ ra đời.Công ty Du lịch và Tiếp thị GTVT (Vietravel) – một trong những con chim đầu đàn trong ngành Du lịch Việt Nam được thành lập ngày 15 tháng 08 năm 1992 với tên gọi ban đầu là “Tracodi Tours” theo quyết định 4964 QĐ/TCCB của Bộ trưởng bộ GTVT và chính thức đổi tên thành Vietravel như hiện nay và ngày 02 tháng 12 năm 1995. Là một công ty Du lịch quốc tế – giấy phép kinh doanh Du lịch quốc tế số 48/ VNAT do Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp và là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc bộ GTVT. Công ty có trụ sở chính tại 190 Pasteur, Quận 3 , TP Hồ Chí Minh và có các văn phòng đại diện tại các thành phố lớn trên cả nước: Hà Nội, Đà Nẵng, Quy Nhơn, Nha Trang và đặc biệt công ty đã có văn phòng đại diện tại Nhật Bản và Pháp. Từ khi thành lập, Vietravel đã được các bạn hàng trong và ngoài nước biết đến với các lĩnh vực kinh doanh đa dạng phong phú: Du lịch quốc tế, Du lịch nội địa,giao thông vận tải và một số dịch vụ bổ sung khác. Bên cạnh đó, Công ty còn tham gia và là thành viên chính thức của các hiệp hội Du lịch lớn trên thế giới như PATA (Hiệp hội Du lịch Châu á TháI bình Dương), JATA(Hiệp hội các nhà Du lịch Nhật Bản), ASTA (Hiệp hội các nhà Du lịch Châu Mỹ ), USTOA(Hiệp hội Du lịch Mỹ). Chi nhánh Vietravel tại Hà Nội được đặt tại số 03 phố Hai Bà Trưng –Hoàn Kiếm –Hà Nội .Chi nhánh là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc công ty , được thành lập từ năm 1996 với giấy phép kinh doanh số 302721 do sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp ngày 03/05/1996. 1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật , chức năng kinh doanh của chi nhánh Vietravel Hà Nội Hiện nay , được sự quan tâm đầu tư của công ty , cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh đã được trang bị khá đầy đủ và hiện đại .Với trụ sở chính đặt trên phố Hai Bà Trưng –con phố nằm ở trung tâm Hà Nội rất thuận tiện cho việc giao dịch kinh doanh .Với hệ thống trang thiết bị máy móc hiện đại gồm hơn 20 máy vi tính được kết nối mạng internet và mạng nội bộ , hệ thống tổng đài nội bộ ,hệ thống điện thoại tự động ,cung cấp cho mỗi nhân viên văn phòng 01 máy điện thoại riêng nhằm đảm bảo thông tin liên lạc trong chi nhánh và giao dịch được thông suốt và dễ dàng , bên cạnh đó các thiết bị văn phòng khác như máy fax ,máy in…cũng được trang bị đến từng bộ phận .Đặc biệt , chi nhánh còn có một đội xe gồm 3 chiếc xe ôtô đời mới ,sang trọng đảm bảo đáp ứng cho nhu cầu phục vụ du lịch giúp công ty chủ động trong việc hoạt động kinh doanh ,và một số trang thiết bị khác … Cũng như công ty , chi nhánh Vietravel tại Hà Nội được phép chuyên trách trong các hoạt động : Du lịch quốc tế -đón khách nước ngoài vào Viet Nam và tổ chức cho các công dân Việt Nam đi du lịch nước ngoài (Inbound và outbound). Du lịch nội địa –tổ chức xây dựng ,bán và thực hiện các chương trình du lịch hấp dẫn ,phong phú cho du lịch nội địa . Ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ trợ như :dịch vụ xuất nhập cảnh ,đặt phòng khách sạn , thuê xe ,hướng dẫn , phiên dịch ,đặt mua vé máy bay quốc tế và nội địa .. Chi nhánh có mối quan hệ hợp tác với các công ty lữ hành tại nhiều nước trên thế giới (Canada ,Mỹ , Đức ,Pháp ,Hà Lan,Nhật Bản ,Singapore ,Thái Lan….)và các nhà cung cấp dịch vụ uy tín trên thị trường miền Bắc. 1.3 Tổ chức cơ cấu bộ máy hoạt động , chức năng nhiêm vụ của từng bộ phận trong chi nhánh của công ty Vietravel tại Hà Nội Cơ cấu tổ chức của bộ máy doanh nghiệp là một hình thức liên kết , tác động của toàn bộ cơ cấu vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của toàn bộ doanh nghiêp ,nhằm đảm bảo sử dụng này một cách có hiệu qủa nhất để đạt được những mục tiêu đề ra. Cơ cấu tổ chức cung cấp cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp những phương pháp quản lý và cân bằng mâu thuẫn cơ bản trong doanh nghiệp phân chia quá trình sản xuất kinh doanh thành những nhóm nhỏ theo hướng chuyên môn hoá với tổ chức phối hợp ,liên kết các nhóm này nhằm đảm bảo tính hiệu qủa của doanh nghiệp .Thường người ta xây dựng cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp dựa vào các khía cạnh sau :khả năng phân chia hình thức tổ chức và mức độ tập chung hoá .Căn cứ vào đó ,các doanh nghiệp thường có cơ cấu tổ chức theo 3 loại hình cơ bản: đơn giản (trực tuyến),chức năng và hỗn hợp. Mỗi một loại đều có ưu điểm và nhược điểm riêng. Tuy nhiên do đặc điểm riêng của loại hình kinh doanh du lịch, cơ cấu tổ chức của công ty lữ hành du lịch phụ thuộc các yếu tố sau : Phạm vi địa lý , nội dung và đặc điểm của các lĩnh vực hoạt động của công ty.Đây là các yếu tố cơ bản mang tính chất quyết định Khả năng về tài chính , nhân lực của công ty Các yếu tố khác về môi trường kinh doanh , tiến bộ khoa học kỹ thuật.. Các công ty lữ hành du lịch ở Việt Nam và phần lớn các nước đang phát triển (Thái Lan ,Trung Quốc…) chủ yếu là các công ty lữ hành nhận khách với mục tiêu chủ yếu là đón nhận và tiến hành phục vụ khách du lịch từ các quốc gia phát triển (Nhật , Mỹ , Pháp ...) Như phân tích ở trên cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào từng đặc điểm riêng của doanh nghiệp .Vietravel cũng vậy, phụ thuộc vào qui mô và phạm địa ly , đặc điểm các lĩnh vực kinh doanh , công ty chủ trương xây dựng một cơ cấu rất chuyên nghiệp và năng động :phân chia tổ chức cơ cấu theo chiều ngang và dựa trên cơ sở đối tưowngj phục vụ ;khách quốc tế ,khách nội địa.. Mô hình này không chỉ được áp dụng cho trụ sở chính của công ty tại thành phố Hồ Chí Minh mà còn được áp dụng rộng rãi ở các chi nhánh có sự điều chỉnh cho phù hợp Trên tinh thần chỉ đạo của công ty và dựa vào tình hình thực tế của chi nhánh Vietravel tại Hà Nội xây dựng cơ cấu tổ chức như sau : Sơ đồ 1: Mô hình cơ cấu tổ chức của chi nhánh Vietravel tại Hà Nội Ban giám đốc Phòng thị trường nước ngoài Phòng điều hành vận chuyển Phòng Tài chính kế toán Văn phòng Phòng du lịch nước ngoài Phòng du lịch nội địa Nguồn: Tài liệu do chi nhánh Vietravel cung cấp Đây là cơ cấu của tổ chức theo chức năng phù hợp với quy mô nhỏ của một chi nhánh công ty sử dụng có hiệu quả năng lực quản lý và tính sáng tạo của doanh nghiệp. Nhờ sự phân chia theo đối tượng khách đã tăng cường sự chuyên môn hoá, nâng cao chất lượng các quyết định của các cấp quản lý đặc biệt là Ban giám đốc và các quyết định chỉ đạo của Công ty .Tuy nhiên mô hình này cũng tạo ra một số vấn đề còn tồn tại như khó trong việc phối hợp các chức năng , chuyên môn hoá sâu sẽ ảnh hưởng khả năng bao quát và năng động của người lao động , nhưng chi nhánh đã có những biện pháp, quy định, chính sách quản lý mềm dẻo đảm bảo được sự liên hệ chặt chẽ giữa các bộ phận với nhau và giữa các bộ phận với nhau và giữa các bộ phận với ban lãnh đạo ,tạo ra một môi trường lao động công bằng ,thoải mái và năng động phát huy được tối đa tiềm lực trong Chi nhánh. Chi nhánh gồm 7 phòng ban với chức năng nhiệm vụ quyền hạn phân công rõ ràng. * Ban giám đốc: gồm 1 giám đốc và một phó giám đốc ;là người trực tiếp điều hành công việc tại Chi nhánh, giám đốc là người chịu trách nhiệm trước công ty về kết quả kinh doanh của chi nhánh .Phó giám đốc là người trợ giúp giám đốc trong mọi quyết định,hoạt động của chi nhánh * Văn phòng hành chính :gồm 02 người có nhiệm vụ đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt trên các phương tiện điện thoại,fax ,e-mail,thư tín và lưu trữ công văn ,hồ sơ theo quy định của công ty và nhà nước đề ra .Đề xuất tuyển dụng cho nghỉ việc cán bộ công nhân viên thông qua ban giám đốc chi nhánh trình ban giám đốc chi nhánh xem xét quyết định .Quản lý theo dõi hồ sơ cán bộ công nhân viên .Hoàn tất thủ tục cử cán bộ đi công tác ,đi học theo quyết định của công ty * Phòng tài chính kế toán ;gồm 03 người ,có chức năng trách nhiệm như sau: tổ chức thực hiện công việc đảm bảo các hoạt động tài chính kế toán thu chi của chi nhánh theo đúng quy định của công ty và hệ thống tài khoản, chế độ kế toán của nhà nước. Xây dựng quy trình quản lý theo dõi công nợ một cách khoa học chính xác , theo dõi và luân chuyển nguồn tiền kịp thời phục vụ cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Cung cấp kịp thời chính xác nhanh chóng số liệu kinh doanh qua các báo cáo định kỳ và tham mưu cho lãnh đạo chi nhánh các biện pháp thích hợp * Phòng thị trường nước ngoài: gồm 03 nhân viên với các nhiệm vụ chủ yếu: Tổ chức, tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường nước ngoài, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo thu hút các nguồn khách du lịch là người nước ngoài đến với chi nhánh.Phối hợp với văn phòng điều hành tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến giá cả khoa học phù hợp với nhu cầu của khách đản bảo sản phẩm của chi nhánh có tính cạnh tranh trên thị trường, chủ động đưa ra những ý đồ mới về sản phẩm của chi nhánh.Thiết lập các mối quan hệ với các hãng, công ty du lịch nước ngoài ,các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước từ những mối quan hệ của công ty để khai thác các nguồn khách quốc tế vào Việt Nam, duy trì các mối quan hệ của chi nhánh với nguồn khách đảm bảo thông tin giữa chi nhánh và nguồn khách .Thiết lập một hệ thống các đối tác cung ứng dịch vụ tin cậy , giá cả phù hợp * Phòng điều hành –vận chuyển :gồm05 nhân viên có các nhiệm vụ chủ yếu sau : Tiếp nhận các yêu cầu tour từ phòng thị trường nước ngoài , phòng thị trường nội địa của chi nhánh, phòng điều hành hướng dẫn và phòng du lịch nội địa của công ty và của các chi nhánh khác.Tổ chức đặt các dịch vụ đúng như chất lượng ,thời gian của khách hàng.Xây dựng , tổ chức và duy trì một đội ngũ hướng dẫn cộng tác viên đảm bảo chất lượng ,có tác phong đạo đức nghề nghiệp tốt, nhiệt tình năng động. Quản lý và điều hành điều phối đội ngũ lái xe của chi nhánh đáp ứng yêu cầu sử dụng với hiệu qủa cao nhất * Phòng du lịch nội địa: gồm có 03 người Chịu trách nhiệm phối kết hợp với từng bộ phận thị trường của du lịch nước ngoài và khai thác thị trường trong nước.Thu hút và tổ chức thực hiện quy trình xây dựng, bán và thực hiện các tour du lịch trong nước phù hợp với từng mùa vụ và từng nhóm khách * Phòng du lịch nước ngoài: gồm 06 nhân viên Thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường ,tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng truyền thống và hiện đại (mạng internet) thu hút nguồn khách đến với công ty. Khai thác xây dựng hệ thống bán hàng tại chi nhánh có định hướng tổ chức khoa học. Xác định các đối tác nước ngoài tiếp nhận khách du lịch Việt Nam đảm bảo về giá cả ,chất lượng và dịch vụ phù hợp với thị trường Việt Nam .Trên cơ sở các kế hoạch tour đã có tiến hành xây dựng lựa chọn dịch vụ tính gía phù hợp yêu cầu cuả khách .Tổ chức bộ máy cán bộ bán hàng có trình độ nghiệp vụ cao và nhiệt tình ,xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan quản lý chức năng ,các đại sứ quán ..nhằm tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh .Duy trì mối quan hệ tốt , thường xuyên với khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng của phòng .Lập kế hoạch và triển khai toàn bộ công việc thực hiện các chương trình du lịch kết hợp với phòng điều hành điều phối hướng dẫn viên và theo dõi quá trình thực hiện tour và cùng phòng kế toán thanh quyết toán các tour đã thực hiện Vậy mỗi phòng ban đều có các nhiệm vụ riêng biệt nhưng chúng lại có mối quan hệ rất khăng khít đảm bảo cho công tác quản lý và hoạt động kinh doanh của chi nhánh được diễn ra rất thuận lợi và đạt hiệu quả cao nhất 1.3.1. Cơ cấu lao động trong chi nhánh Vietravel Hà nội. Hiện nay chi nhánh có 24 nhân viên (14 nữ, 10 nam) và khoảng 30 cộng tác viên. hầu hết cán bộ của chi nhánh đã có một thời gian dài học tập hoặc làm việc chuyên ngành du lịch, am hiểu kiến thức văn hoá châu Âu, châu á Và tất cả đều đồng lòng mang hết nhiệt tình cũng như hiểu biết của mình phục vụ cho công việc. Với đội ngũ nhân viên có trình độ hiểu biết, học vấn cao thể hiện trong bảng dưới đây: Bảng 1: Bảng về chất lượng và số lượng đội ngũ lao động tại Chi nhánh Vietravel Hà nội STT Bộ phận Số lượng Trình độ Ngoại ngữ Độ tuổi TB Nam Nữ Anh NN khác 1 Ban giám đốc 0 2 CH,ĐH ĐH Pháp 37 2 Phòng hành chính 0 2 ĐH C Pháp 30 3 Phòng tài chính kế toán 0 3 ĐH B 27 4 Phòng thị trường NN 1 2 ĐH ĐH Pháp, Nhật Đức,ý 30 5 P. điều hành vc 5 0 ĐH,TC ĐH, B Nhật 35 6 P. du lịch NĐ 2 1 ĐH, TC ĐH, C Pháp 24 7 P. du lịch NN 2 4 ĐH, CĐ ĐH, C Pháp, Đức 27 Nguồn: Tài liệu của chi nhánh Vietravel Hà nội Tuy độ tuổi trung bình của đội ngũ cán bộ nhân viên còn rất trẻ (30 tuổi) nhưng trình độ hiểu biết cao đặc biệt là khả năng ngoại ngữ.100% nhân viên trong Chi nhánh đều biết tiếng Anh, ngoài ra còn một số ngoại ngữ khác như Pháp, Nhật, Đức, ý .Chính vì vậy, có thể nói yếu tố lao động đã đóng góp một phần rất lớn vào thành công của Vietravel ngày hôm nay. 1.3.2. Tổ chức lao động và mối quan hệ giữa các bộ phận trong chi nhánh. Tổ chức lao động được hiểu là tổ chức quá trình hoạt động của con người, trong sự kết hợp giữa ba yếu tố cơ bản của quá trình lao động là bản thân lao động, đối tượng lao động, và công cụ lao động và các mối quan hệ qua lại giữa những người lao động với nhau nhằm đạt được mục đích của quá trình đó. Như vậy tổ chức lao động là một phạm trù gắn liền với lao động sống, với việc đảm bảo sự hoạt động của sức lao động. Thực chất tổ chức lao động trong phạm vi một tập thể lao động nhất định là một hệ thống các biện pháp nhằm đảm bảo sự hoạt động lao động của con người nhằm năng cao năng suất lao động và sử dụng đầy đủ nhất các tư liệu sản xuất. Với cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị máy móc và điều kiện làm việc cũng như những đặc thù kinh doanh lữ hành chi nhánh Vietravel Hà Nội đã áp dụng từng bước hoàn thiện một phương pháp tổ chức lao động khoa học. Giữa các bộ phận, giữa các cá nhân đều có sự phân công lao động rõ ràng và hiệp tác lao động hợp lí tạo ra một tập thể gắn kết chặt chẽ hỗ trợ lẫn nhau phù hợp với quy mô và trình độ phát triển. Cùng với sự trợ giúp của các máy móc trang thiết bị văn phòng hiện đại đảm bảo thông tin liên lạc suốt trong chi nhánh và giữa chi nhánh với thị trường. Nhờ đó điều kiện lao động tại chi nhánh ngày càng được cải thiện, giảm nhẹ sự nặng nhọc của công việc, đưa ra các định mức lao động hợp lí. Việc sử dụng mức lương phù hợp, thu nhập bình quân của người lao động từ 930.000 VNĐ/người/tháng (năm 1997) đến nay đã tăng lên 1.500.000 VNĐ/người/tháng. Ngoài ra chi nhánh còn vận dụng hiệu quả chế độ khuyến khích vật chất cho người lao động thông qua hình thức thưởng, phụ cấp và tổ chức tốt các phong trào thi đua trong lao động. Một điều đặc biệt nữa mà khiến cho người lao động luôn gắn bó và cống hiến cho chi nhánh đó là chế độ đào tạo và năng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ nhân viên. Ban giám đốc chi nhánh luôn có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ và ngoại ngữ nhằm năng cao chất lượng phục vụ khách du lịch trong và ngoài nước, đã tạo điều kiện cho người lao động được phát triển, năng cao năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh ngày càng được nâng cao. Phần II Quá trình kinh doanh và kết quả kinh doanh của công ty Vietravel – Chi nhánh Hà Nội. 2.1 Sản phẩm Trên thực tế tồn tại rất nhiều định nghĩa khác nhau về công ty lữ hành xuất phát từ góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các công ty lữ hành. Mặt khác bản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian. ậ mỗi giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch luôn có những hình thức và nội dung mới. Thời kì đầu tiên, các công ty lữ hành chủ yếu tập chung vào các hoạt động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp như khách sạn, hàng không… Khi đó công ty lữ hành được định nghĩa như một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức đại diện, đai lý các nhà sản xuất bán sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với mục đích thu hoa hồng. Trong quá trình phát triển đến nay, định nghĩa công ty lữ hành được mở rộng và phổ biến hơn. ở đây công ty lữ hành không chỉ dừng lại ở người bán mà trở thành người mua sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ. Tại Bắc Mỹ, công ty lữ hành được coi là những công ty xây dựng các chương trình du lịch bằng cách tập hợp các thành phần như khách sạn, hàng không, tham quan và bán chúng với một mức giá gộp cho khách du lịch thông qua một hệ thống các đại lí bán lẻ. ở Việt nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa là đơn vị có tư cách pháp nhân, hoạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho du khách (Theo thông tư hướng dẫn thực hiện nghị định 09/CP của chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch TCLD – số 715/TCLD ngày 09/07/1994). Từ nhiều định nghĩa và thời điểm hiện nay, định nghĩa về công ty lữ hành có thể đưa ra như sau: Công ty lữ hành là loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Vởy sản phẩm của các công ty lữ hành nói chung là các tour du lịch trọn gói hoặc từng phần và các dịch vụ khác. Là một công ty lữ hành chuyên nghiệp Công ty Viêtravel cũng như chi nhánh Hà Nội có thể tổ chức kinh doanh cả chương trình du lịch chủ động, chương trình du lịch bị động và kết hợp với những đặc điểm phù hợp cho cả khách đoàn, khách lẻ, từ các chương trình ngắn ngày đế dài ngày, từ các chương trình sang trọng đến các chương trình rẻ tiền, các tour cổ điển cho đến các tour mang tính phiêu lưu khám phá, các chương trình hội thảo, thể thao,…, chương trình du lịch trong nước và du lịch cho người Việt Nam ra nước ngoài khu vực Đông Nam á (Thái Lan, Singapore, Malaysia,…), Vùng đông bắc á (Trung Quốc, Hông-Kông, Ma Cao, Nhật Bản), khu vực châu Âu (Đức, Pháp, ý, Hà Lan…) Ngoài ra chi nhánh còn cung cấp các dịch vụ khác như làm visa, cho thuê xe, hướng dẫn, phiên dịch, đặt mua vé máy bay quốc tế và nội địa… phục vụ một cách tốt nhất mọi yêu cầu , thoả mãn mong muốn của khách hàng. 2.2 Đặc điểm thị trường khách của chi nhánh Viêtravel Hà Nội. Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp có nhiều phương pháp và cách tiếp cận khác nhau. Hiểu theo một cách đơn giản nhất thì môi trường kinh doanh bao gồm tất cả các yếu tố, điều kiện thuận lợi và khó khăn tác động trực tiếp và gián tiếp tới hoạt động của doanh nghiệp. Người ta có thể chia môi trường kinh doanh theo các tiêu thức khác nhau nhưng để dễ tiếp cận ta có thể chia thành ba tầng lớp cơ bản: môi trường bên trong doanh nghiệp, môi trường trực tiếp và môi trường vĩ mô. Trong đó, yếu tố thị trường khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng thuộc vào môi trường trực tiếp tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy thị trường khách luôn là vấn đề được cả doanh nghiệp quan tâm và hướng tới. Thị trường khách của chi nhánh Viêtravel tại Hà Nội rất rộng lớn đa dạng về tuổi tác, sở thích, và các đặc trưng khác. Song để tìm hiểu được rõ ràng ta cần phân chia ra thị trường trong nước và thị trường nước ngoài và đưa vào hoạt động của bộ phận. Bộ phận thị trường nước ngoài, cùng kết hợp với phòng điều hành- vận chuyển thực hiện nhiệm vụ ghép và nối tour cho khách từ đầu công ty trong TP.Hồ Chí Minh và mặt khác cố gắng thu hút các khách từ các thị trường chính như: Pháp, Mỹ, Anh, ý, Tây Ban Nha, Đức, Nhật, và Trung Quốc, và một số nước lân cận. Trong đó thị trường khách Nhật Bản chiếm tỷ trọng lớn và là thị trường khách quan trọng nhất của công ty và chi nhánh. Tất cả khách đến với Viêtravel đều là những khách khó tính khắt khe về mặt đánh giá chất lượng phục vụ và đòi hỏi rất cao từ công ty. Tuy nhiên, công ty và chi nhánh với nội lực của mình và đều cố gắng nỗ lực hết mình để đem đến các dịch vụ tốt nhất thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Một khẩu hiệu được toàn công ty Viêtravel lấy làm mục tiêu phấn đấu đó là:”chất lượng là mối quan tâm hàng đầu của chúng tôi”. Điều này để thấy được nguyên nhân tại sao Viêtravel lại thành công như vậy. Về thị trường trong nước, chi nhánh được công ty giao nhiệm vụ khai thác thị trường miền Bắc bao gồm các tỉnh phía bắc và tập trung vào thị trường Hà Nội – một trong những thị trường được đánh giá là khó tính và khắt khe nhất. Chi nhánh phục vụ khách hàng trong nước thuộc tất cả mọi lứa tuổi, mọi tằng lớp, mọi trình độ có nhu cầu và khả năng đi du lịch. Chi nhánh xây dựng các kế hoạch tour phù hợp với kết quả điều tra thị trường sauđó dự kiến ngày khởi hành rồi đưa lên quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, website… thu hút khách có nhu cầu. Khách nội địa đến với Viêtravel hiện nay có hai nhu cầu chính: du lịch trong nước và du lịch ra nước ngoài. Với du lịch nội địa, phụ thuộc rất nhiều vào mùa vụ vì khách thường có nhu cầu đi nghỉ mát trên biển, du lịch văn hoá, du lịch sinh thái tự nhiên du lịch chơi golf, du lịch chăm sóc sắc đẹp… Bên cạnh đó để đáp ứng nhu cầu đi du lịch nước ngoài, công ty chi nhánh Viêtravel Hà Nội liên tục xây dựngcác chương trình du lịch trọn gói đi các nước khu vực Đông Nam á, đặc biệt là Thái Lan chủ yếu phục vụ cho nhu cầu vui chơi giải trí và mua sắm của khách hàng. Bên cạnh đó các chương trình du lịch đi châu Âu, Nhật Bản, Trung Quốc đáp ứng được phần lớn nhu cầu tham quan vãn cảnh thăm dò thị trường thăm thân nhân của du khách. Tóm lại, thị trường khách của chi nhánh rất rộng, đa dạng về đặc điểm và nhu cầu, đồng thời cũng vô cùng khắt khe, nhưng chi nhánh và toàn bộ nhân viên cộng tác viên đều đã cố gắng hết mình để phục vụ quý khách. 2.3 Quá trình tổ chức hoạt động tác nghiệp tại bộ phận du lịch nước ngoài – Outbound tại chi nhánh (bộ phận thực tập) Phòng du lịch Nước Ngoài (Outbound) là một trong các bộ phận cực kì quan trọng của chi nhánh Hà Nội, đã có những đóng góp rất lớn vào thành công của chi nhánh. Với cơ cấu lao động gồm 06 nhân viên, trong đó 01 phụ trách phòng Outbound và 05 nhân viên bán hàng. Phòng được áp dụng một cơ cấu tổ chức lao động rất khoa học gồm 02 nhân viên phụ trách bán lẻ, 02 nhân viên phụ trách khách đoàn, 01 nhân viên thực hiện công việc chuyên chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên đây không phải là một cơ cấu cứng nhắc mà ngược lại các nhân viên đều rất đoàn kết, cùng kết hợp với phụ trách giúp đỡ lẫn nhau trong công việc, tạo ra một môi trường làm việc hiệu quả mà không quá căng thẳng. Như đã đề cập ở phần trên, phòng du lịch Nước Ngoài có chức năng nhiệm vụ rất quan trọng trong chi nhánh. Phòng phụ trách thị trường khách nội địa có nhu cầu đi du lịch nước ngoài, kết hợp chặt chẽ với tất cả các phòng ban trong chi nhánh để giúp đỡ và cùng hoàn thành công việc. Mỗi một phòng đều có nhiệm vụ và chức năng khác nhau và tất cả đều có các công việc và quy trình làm việc khác nhau. Các dịch vụ mà phòng du lịch nước ngoài cung cấp : tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các tour du lịch ra nước ngoài cho du khách; dịch vụ làm visa, đặt và bán vé máy bay… Và được thực hiện theo một quy trình rất khoa học: Kết hợp với ban giám đốc, phòng điều hành nghiên cứu thị trường theo chủ trương chung của công ty xây dựng các kế hoạch tour: lịch trình, thời gian dự kiến khởi hành và thực hiện các chương trình quảng cáo khuyến mại trên các phương tiện thông tin đại chúng thu hút các nguồn khách. Thực hiện tư vấn khách hàng theo từng đặc điểm cụ thể , theo ý thích, lứa tuổi của khách. Với các khách trẻ có ý muốn vui chơi giải trí, mua sắm hàng hoá sẽ tư vấn cho khách đi các chương trình du lịch Thái Lan, Malaysia, Singapore. Với các khách có mong muốn đi tham quan ngắm cảnh nhân viên bán hàng sẽ tư vấn cho khách các chương trình du lịch đi Trung Quốc, Châu Âu (Pháp, ý, Hà Lan, Bỉ…)… theo kế hoạch tour đã có. Hoặc theo ý muốn của khách hàng phòng xây dựng các tour dành riêng cho khách. Và nhiệm vụ của bộ phận sale là ghi lại tên, địa chỉ của khách để liên lạc và giữ khách. Với các khách chấp nhận mua tour, nhân viên nhận đặt cọc, lên danh sách khách hàng và tiếp tục gom khách. Một mặt liên lạc quan hệ với bên hàng không đặt vé và các dịch vụ bên đối tác. Làm thủ tục xin visa cho khách với các tour đi cần visa, hoặc giấy thông hành cho các tour cần. Sau khi gom đủ khách thực hiện xuất vé, và ba ngày trước khi khởi hành tiến hành họp đoàn cung cấp lại các thông tin cần thiết và dặn dò khách hàng. Lên kế hoạch cử hướng dẫn viên có thể tự có trong phòng, hoặc các phòng khác hoặc là cộng tác viên của chi nhánh. Từ đó tổ chức thực hiện tour theo kế hoạch. Bên cạnh đó dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng được phòng quan tâm và thực hiện rất tốt, như gửi thư gọi điện hỏi thăm, gửi quà, thiệp chúc mừng nhân những dịp đặc biệt của khách (sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới, tết, lễ…) đặc biệt là những khách có mối quan hệ lâu dài thường xuyên với chi nhánh. Một hoạt động quan trọng nữa đó là phòng tiếp thu và ghi nhận những đóng góp ý kiến của khách hàng sau mỗi tour để lần sau tổ chức được tốt hơn thông qua phiếu nhận xét của khách hàng sau chuyến đi. Bảng 2: bảng kết quả kinh doanh của phòng du lịch nước ngoài Đơn vị: 1000đ STT Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 ± 2002 / 2001 Số tiền % 1 Doanh thu 8.413.000 10.975.000 2.562.000 30.45 2 Chi phí trực tiếp 7.805.000 10.287.000 2.482.000 31.80 3 chi phí khác 578.000 648.000 65.000 11.24 4 Lợi nhuận 30.000 40.000 10.000 33.33 Nguồn: TL của chi nhánh Vietravel HN Nói chung, mọi hoạt động của phòng DLNN đều được diễn ra bài bản, khoa học với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, giàu kinh nghiệm, trình độ chuyên môn cao đã làm thoả mãn mọi nhu cầu ý thích của khách hàng một cách tốt nhất về chất lượng và giá cả và đã đóng góp rất lớn vào kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. 2.4 Kết quả kinh doanh của Chi nhánh Vietravel tại Hà nội trong 2 năm liên tiếp 2001 - 2002: 2.4.1 Doanh thu: Với sự quan tâm giúp đỡ về phía công ty và cùng với sự nỗ lực của toàn bộ cán bộ công nhân viên chi nhánh cho nên dù tình hình chunh của thi trường gặp rất nhiều khó khăn nhưng Vietravel Hà nội vẫn luôn đạt được mức tăng trưởng ổn định về doanh thu theo kế hoạch và chiến lược đề ra. Bảng 3: Bảng doanh thu của Vietravel Hà nội năm 2001 - 2002 Đơn vị:1000 đồng STT Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 ± 2002/2001 Số tiền % 1 Tổng doanh thu 10.670.000 14.171.000 3.501.000 32.81 2 Bộ phận du lịch trong nước(bao gồm cả nội địa) 2.001.000 2.838.000 837.000 41.83 3 Bộ phận du lịch NN 8.143.000 10.975.000 2.562.000 30.45 4 Thu dịch vụ khác 102.000 168.000 66.000 64.71 5 Hoạt động tài chính 89.000 113.000 24.000 26.97 6 Hoạt động bất thường 65.000 77.000 12.000 18.46 Nguồn: Tài liệu của Chi nhánh Vietravel Hà nội Tổng doanh thu năm 2002 đạt 14,171 tỷ đồng tăng 32.81% so với năm 2001. Có được sự tăng trưởng như vậy là do chi nhánh đã có hướng phat triển đồng đều giữa các bộ phận. Bộ phận Du lịch trong nước(bao gồm cả du lịch nội địa) năm 2002 do đã ký được hợp đồng thường xuyên với Công ty du lich lớn của Nhật và luôn giữ được lòng tin với khách hàng nên mức doanh thu đạt ở mức 2,838 tỷ đồng tăng 41,38% so với năm trước, với tình hình thị trường tại thời điểm đó thì mức doanh thu này là tương đối lý tưởng.Nó phản ánh tiềm lực và đúng những nỗ lực của bộ phận khi năm 2002 bộ phận Inbound đã đón một lượng khách lớn, thể hiện trong bảng: Bảng 4: Cơ cấu khách bộ phận Inbound đón được trong năm 2002 Đơn vị: lượt khách STT Thị trường khách Năm 2001 Năm 2002 % 1 Nhật 1002 1201 19,86 2 Pháp 870 923 6,09 3 Đức 230 247 7,39 4 ý 103 120 16,50 5 Khác 50 65 30,00 Nguồn: Tài liệu do Vietravel cung cấp Nhưng một đặc điểm hoạt động của Inbound Chi nhánh chủ yếu có nhiệm vụ nối tour cho công ty vì vậy doanh thu còn hạn chế.Đây cũng là một vấn đề đặt ra cho Chi nhánh trong thời gian tiếp theo. Phòng du lịch nước ngoài trong năm 2002 do có thế mạnh các mối quan hệ tốt đẹp sẵn có đối với các Bộ, các ngành ... Bên cạnh đó là sự đầu tư không nhỏ trong việc quảng bá tên hiệu Vietravel trên báo chí, internet nên đã đạt doanh thu khá lớn là 10,975 tỷ đ._.