Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của Công ty Du Lịch Việt Nam

Môc Lôc Lêi nãi ®Çu Ch­¬ng 1: Marketing du lÞch vµ søc hÊp dÉn cña du lÞch ViÖt Nam...................................................................................... 1 1.1. Marketing du lÞch................................................................. 1 1.1.1. DÞch vô du lÞch....................................................................... 1 1.1.1.1. Kh¸i niÖm dÞch vô du lÞch ........................................... 1 1.1.1.2.§Æc ®iÓm dÞch vô du lÞch .............................................. 3 1.1.1.3. C¸c lo¹i h×nh dÞch vô du lÞch ....................................... 4 1.1.2. Marketing du lÞch ................................................................. 6 1.1.2.1. Kh¸i niÖm Marketing du lÞch ....................................... 6 1.1.2.2. §Æc ®iÓm Marketing du lÞch ........................................ 8 1.1.2.3. Sù kh¸c biÖt cña Marketing du lÞch víi Marketing trong c¸c dÞch vô kh¸c................................................. 13 1.2. Søc hÊp dÉn cña du lÞch ViÖt Nam ............................... 18 1.2.1. C¸c thuËn lîi vÒ kinh tÕ- v¨n ho¸ x· héi- chÝnh trÞ ngo¹i giao ViÖt Nam ........................................................................ 18 1.2.1.1. VÒ kinh tÕ...................................................................... 19 1.2.1.2. VÒ v¨n ho¸ x· héi......................................................... 26 1.2.1.3. VÒ chÝnh trÞ ngo¹i giao................................................. 27 1.2.2. C¸c yÕu tè thu hót kh¸ch du lÞch ®Õn ViÖt Nam ................ 28 1.2.2.1. TruyÒn thèng lÞch sö vµ nÒn v¨n ho¸ ®Ëm ®µ b¶n s¾c d©n téc......................................................................... 28 1.2.2.2. Tµi nguyªn du lÞch ....................................................... 30 1.2.2.3. V¨n ho¸ Èm thùc........................................................... 32 1.2.2.4. L­u tró vµ gi¶i trÝ.......................................................... 33 Ch­¬ng 2: Giíi thiÖu vÒ c«ng ty Du lÞch ViÖt Nam vµ thùc tr¹ng kh¸ch du lÞch cña c«ng ty ............................. 35 2.1. Kh¸i qu¸t vÒ c«ng ty Du lÞch ViÖt Nam ................... 35 2.1.1. S¬ l­îc qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty .... 35 2.1.2. NhiÖm vô vµ quyÒn h¹n cña c«ng ty .................................... 37 2.1.2.1. NhiÖm vô...................................................................... 37 2.1.2.2. QuyÒn h¹n..................................................................... 38 2.1.3. Tæ chøc bé m¸y cña c«ng ty ................................................. 38 2.1.4. §iÒu kiÖn kinh doanh vµ c¸c lÜnh vùc kinh doanh chñ yÕu cña c«ng ty ............................................................................. 43 2.1.4.1. §iÒu kiÖn kinh doanh cña c«ng ty................................ 43 2.1.4.2. C¸c lÜnh vùc kinh doanh chñ yÕu cña c«ng ty ............. 45 2.1.4.3. §¸nh gi¸ nh÷ng thuËn lîi vµ khã kh¨n trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cña c«ng ty.................................................. 46 2.1.5. T×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty n¨m 2002.... 47 2.1.5.1. VÒ c«ng t¸c khai th¸c vµ phôc vô kh¸ch....................... 47 2.1.5.2. VÒ ho¹t ®éng ®¹i lý 50 2.1.5.3. VÒ c«ng t¸c ®Çu t­ liªn doanh..................................... 50 2.1.5.3. VÒ ho¹t ®éng cña ®éi xe............................................... 51 2.1.6. Ph­¬ng h­íng ho¹t ®éng kinh doanh trong nh÷ng n¨m tíi............................................................................................. 51 2.2. §Æc ®iÓm thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch Ph¸p cña C«ng ty Du lÞch ViÖt Nam ........................................................ 52 2.2.1. §Æc ®iÓm kh¸ch du lÞch Ph¸p cña c«ng ty .......................... 52 2.2.2. Thùc tr¹ng kh¸ch du lÞch cña c«ng ty.................................. 55 2.2.2.1. Sè l­îng kh¸ch trung b×nh ........................................... 55 2.2.2.2. Sè l­îng kh¸ch trung b×nh............................................ 57 2.2.3. Dù b¸o xu h­íng thÞ tr­êng kh¸ch Ph¸p cña c«ng ty ....... 60 2.2.4. C¸c biÖn ph¸p duy tr× vµ më réng thÞ tr­êng kh¸ch Ph¸p c«ng ty ®· ¸p dông................................................................. 62 2.2.5. NhËn xÐt vÒ thÞ tr­êng kh¸ch Ph¸p cña c«ng ty ................ 64 2.2.5.1. Nh÷ng nguyªn nh©n kh¸ch quan.................................. 65 2.2.5.2. Nh÷ng nguyªn nh©n chñ quan...................................... 66 Ch­¬ng 3: C¸c gi¶i ph¸p nh»m duy tr× vµ më réng thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch ng­êi Ph¸p cña c«ng ty Du lÞch ViÖt Nam...................................................................................... 68 3.1. C¸c gi¶i ph¸p.............................................................................. 68 3.1.1. Ph©n ®o¹n vµ nghiªn cøu thÞ tr­êng.................................... 68 3.1.2. X©y dùng vµ hoµn thiÖn c¸c s¶n phÈm du lÞch cña c«ng ty 70 3.1.2.1. X©y dùng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch trän gãi................. 71 3.1.2.2. N©ng cao chÊt l­îng dÞch vô vµ chñng lo¹i dÞch vô .... 73 3.1.2.3. T¨ng c­êng dÞch vô h­íng dÉn..................................... 76 3.1.3. Thùc hiÖn c¸c ch­¬ng tr×nh khuyÕch tr­¬ng, qu¶ng c¸o, khuyÕn m¹i............................................................................. 77 3.1.3.1. Th«ng tin qu¶ng c¸o..................................................... 77 3.1.3.2. Quan hÖ tèt víi c¬ quan th«ng tin ®¹i chóng, b¸o chÝ trong vµ ngoµi n­íc..................................................... 78 3.1.3.3. KhuyÕn m¹i.................................................................. 78 3.1.4. X©y dùng chÝnh s¸ch gi¸ linh ho¹t....................................... 80 3.1.5. Tæ chøc tèt ho¹t ®éng ph©n phèi.......................................... 82 3.2. C¸c kiÕn nghÞ............................................................................. 84 3.2.1. §èi víi ChÝnh phñ.................................................................. 84 3.2.2. §èi víi c¸c c¬ quan chøc n¨ng qu¶n lý vÒ du lÞch .............. 84 3.2.2.1. Tæng côc du lÞch ViÖt Nam .......................................... 85 3.2.2.2. C¸c ngµnh cã liªn quan................................................. 86 3.2.2.3. ChÝnh quyÒn ®Þa ph­¬ng t¹i c¸c ®iÓm du lÞch .............. 87 3.2.3. §èi víi C«ng ty Du lÞch ViÖt Nam ....................................... 87 KÕt luËn Tµi liÖu tham kh¶o Lêi nãi ®Çu X· héi ngµy cµng ph¸t triÓn, ®êi sèng dÇn ®­îc n©ng cao, nhu cÇu cña con ng­êi tõ chç ¨n no vµ mÆc Êm ®Õn ¨n ngon - mÆc ®Ñp. Theo thêi gian nã kh«ng chØ dõng l¹i ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu vÒ vËt chÊt mµ con ng­êi cßn cã mang muèn tho¶ m·n ngµy cµng cao nhu cÇu vÒ tinh thÇn. Con ng­êi mong muèn cã thêi gian ®Ó vui ch¬i, gi¶i trÝ, ®­îc hÝt thë bÇu kh«ng khÝ trong lµnh- míi l¹, ®­îc t×m hiÓu häc hái vµ tr¶i nghiÖm... Mét chuyÕn ®i xa hay mét cuéc du lÞch ®­îc coi lµ mét gi¶i ph¸p lý t­ëng . Thùc vËy, du lÞch trë thµnh mét nhu cÇu kh«ng thÓ thiÕu trong cuéc sèng mçi ng­êi. Ngµy nay, møc ®é ph¸t triÓn, kh¸ gi¶ cña cuéc sèng kh«ng chØ ®o ®Õm b»ng con sè c¸c tiÖn nghi vËt chÊt mµ cßn ë viÖc ë viÖc con ng­êi ®· ®i du lÞch ®­îc bao nhiªu n¬i, lµm giµu thªm ®­îc bao nhiªu vèn sèng cña m×nh. NÕu nh­ n¨m 1960, sè kh¸ch ®i du lÞch quèc tÕ toµn thÕ giíi míi chØ lµ 69 triÖu ng­êi th× n¨m 1990 con sè nµy lµ 385 triÖu ng­êi vµ ®Õn n¨m 2000 con sè nµy ®· t¨ng lªn tíi 668 triÖu kh¸ch du lÞch quèc tÕ. Dù b¸o trong t­¬ng lai con sè nµy sÏ kh«ng ngõng t¨ng lªn 1567 triÖu vµo n¨m 2010 (theo WTO). Ph¸t triÓn du lÞch trë thµnh ngµnh kinh tÕ mòi nhän lµ môc tiªu cña nhiÒu quèc gia. Bëi du lÞch kh«ng chØ ®em l¹i lîi nhuËn cao mµ bªn c¹nh ®ã nã cßn lµ th«ng ®iÖp cña t×nh h÷u nghÞ hoµ b×nh vµ sù hîp t¸c gi÷a c¸c quèc gia ... Vµ còng gièng nh­ bÊt kú ngµnh kinh doanh nµo, muèn ph¸t triÓn mçi cÊp ngµnh cã liªn quan sÏ cã nh÷ng mèi quan t©m kh¸c nhau. §èi víi ngµnh c«ng nghiÖp du lÞch ®iÒu quan t©m hµng ®Çu cña chóng ta vÉn lµ kh¸ch du lÞch. Kh¸ch du lÞch lµ vÊn ®Ò cèt lâi nhÊt trong viÖc quyªt ®Þnh sù thµnh c«ng hay thÊt b¹i cña ngµnh du lÞch nãi chung vµ c¸c h·ng l÷ hµnh nãi riªng. §Æc biÖt trong mèi c¹nh tranh gay g¾t nh­ hiÖn nay, kh¸ch du lÞch lµ trung t©m lµ c¬ së vµ lµ tiÒn ®Ò cho sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña c¸c doanh nghiÖp kinh doanh du lÞch. Bëi kh¸ch hµng lµ th­îng ®Õ; chóng ta b¸n nh÷ng g× mµ khk¸ch hµng cÇn, kh«ng b¸n nh÷ng g× mµ m×nh cã. Tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch hµng nghÜa lµ chóng ta ®· thµnh c«ng. Trong nh÷ng n¨m võa qua, l­îng kh¸ch du lÞch Ph¸p ®Õn ViÖt Nam cã phÇn gia t¨ng, tuy nhiªn so víi tæng kh¸ch du lÞch quèc tÕ ®Õn ViÖt Nam th× tØ lÖ nµy gi¶m dÇn: 12,3% (n¨m 1996); 12,4% (n¨m 1997); 11,2% (n¨m 1998); 8,5% (n¨m 1999); 8,1% (n¨m 2000); 7,5% (n¨m 2001); 6,8% (n¨m 2002) (Theo thèng kª cña Tæng côc du lÞch ViÖt Nam). Trung b×nh hµng n¨m ViÖt Nam ®ãn ®­îc 0,05 % l­ît kh¸ch Ph¸p ®i du lÞch n­íc ngoµi. §iÒu nµy ch­a t­¬ng xøng víi tiÒm n¨ng du lÞch hai n­íc. Do vËy, viÖc duy tr× vµ më réng thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch Ph¸p lµ rÊt quan träng ®èi víi ngµnh du lÞch ViÖt Nam nãi chung vµ C«ng ty du lÞch ViÖt Nam nãi riªng. Víi t­ c¸ch lµ mét ®¬n vÞ l÷ hµnh giµu kinh nghiÖm trong qu¸ tr×nh ®ãn vµ phôc vô du kh¸ch Ph¸p, C«ng ty du lÞch ViÖt cã ®ñ ®iÒu kiÖn vµ kh¶ n¨ng trong viÖc khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch Ph¸p t­¬ng xøng víi tiÒm n¨ng cña thÞ tr­êng nµy. XuÊt ph¸t tõ nh÷ng suy nghÜ trªn ®©y, ng­êi viÕt lùa chän ®Ò tµi: "C¸c gi¶i ph¸p nh»m duy tr× vµ më réng thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch Ph¸p cña c«ng ty du lÞch ViÖt Nam" KÕt cÊu kho¸ luËn gåm ba phÇn: Ch­¬ng 1: Marketing du lÞch vµ søc hÊp dÉn cña du lÞch ViÖt Nam Ch­¬ng 2: Giíi thiÖu vÒ c«ng ty Du lÞch ViÖt nam vµ thùc tr¹ng kh¸ch du lÞch Ph¸p cña c«ng ty Ch­¬ng 3: C¸c gi¶i ph¸p nh»m duy tr× vµ më réng thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch Ph¸p cña c«ng ty Du lÞch ViÖt Nam Do kiÕn thøc cßn h¹n chÕ, thùc tÕ kinh nghiÖm ch­a nhiÒu nªn luËn v¨n kh«ng tr¸nh khái nh÷ng thiÕu sãt. Em rÊt mong ®­îc sù ®ãng gãp ý kiÕn cña c¸c thÇy, c¸c c« vµ c¸c b¹n. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n C« Ph¹m Thu H­¬ng ®· tËn t×nh h­íng dÉn em trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn bµi kho¸ luËn nµy, cïng toµn thÓ c¸c b¸c, c¸c c« chó c¸n bé trong C«ng ty du lÞch ViÖt Nam ®· cung cÊp tµi liÖu vµ t¹o ®iÒu kiÖn gióp ®ì em hoµn thµnh tèt cuèn luËn v¨n nµy. Hµ Néi, th¸ng 12 n¨m 2003 Ch­¬ng 1: Marketing du lÞch vµ søc hÊp dÉn cña du lÞch ViÖt Nam 1.1. Marketing du lÞch 1.1.1. DÞch vô du lÞch 1.1.1.1. Kh¸i niÖm vÒ dÞch vô du lÞch Theo dù b¸o cña nhiÒu chuyªn gia kinh tÕ thÕ giíi, du lÞch lµ ngµnh c«ng nghiÖp sè mét cña thÕ kû XXI, cïng víi c¸c ngµnh kinh tÕ kh¸c nh­ th«ng tin vµ vËn t¶i, hîp thµnh ba yÕu tè quan träng ®Ó ph¸t triÓn kinh tÕ thÕ giíi trong thÕ kû XXI. Nh÷ng n¨m cuèi cña thÕ kû XX, du lÞch cïng víi c«ng nghÖ th«ng tin lµ nh÷ng ngµnh cã tèc ®é t¨ng tr­ëng nhanh nhÊt. N¨m 1995 ®· cã 576 triÖu l­ît ng­êi tham gia hµnh tr×nh du lÞch quèc tÕ, con sè cña n¨m 2000 lµ trªn 700 triÖu l­ît ng­êi. TÝnh b×nh qu©n c¶ ho¹t ®éng du lÞch quèc tÕ vµ néi ®Þa , mçi ng­êi d©n trªn hµnh tinh mét n¨m ®i du lÞch 2 lÇn. Thu nhËp vÒ du lÞch quèc tÕ n¨m 1995 lµ 372 tû USD, so víi n¨m 1990 tèc t¨ng tr­ëng lµ: 142%. Trong ®ã møc ®é t¨ng tr­ëng kh¸ch du lÞch quèc tÕ 1995/1990 = 124%. C¸c n­íc thuéc khu vùc Ch©u ¸ vµ §«ng Nam ¸ còng ®¹t nh÷ng thµnh tùu ®¸ng khÝch lÖ. Trung Quèc ®· ë ng­ìng cöa ®ãn 20 triÖu kh¸ch du lÞch hµng n¨m. Thu nhËp vÒ du lÞch cña Hång K«ng n¨m 1996 ®· xÊp xØ 11 tû USD, chiÕm 45% GDP; Singapore lµ 8,5 tØ USD, chiÕm 8,1% GDP, Th¸i Lan lµ 7,6 tû USD chiÕm 3,8% GDP. Doanh thu du lÞch ViÖt Nam n¨m 1995 ®¹t 0,8 tû USD. N¨m 2000 ®· ®¹t trªn møc 1tØ USD. Kh¸ch du lÞch ®Õn khu vùc Ch©u ¸ vµ §«ng Nam ¸ chñ yÕu lµ c«ng d©n c¸c n­íc trong khu vùc tham quan lÉn nhau. NhËt B¶n, §µi Loan, Hång K«ng, Hµn Quèc lµ nh÷ng n­íc göi kh¸ch chñ yÕu vµ cã møc chi tiªu du lÞch lín nhÊt. §Çu t­ ph¸t triÓn du lÞch cã ý nghÜa x· héi rÊt to lín. Du lÞch lµ yÕu tè gióp cho sù giao l­u v¨n ho¸ gi÷a c¸c céng ®ång d©n c­ thuéc nh÷ng vïng l·nh thæ kh¸c nhau trong mét quèc gia. Mçi ng­êi sau mét chuyÕn ®i du lÞch cã thªm sù hiÓu biÕt vµ lµm phong phó thªm nhiÒu kiÕn thøc vÒ nhiÒu lÜnh vùc kh¸c nhau: v¨n ho¸ nghÖ thuËt, kiÕn tróc, lÞch sö cña d©n téc m×nh vµ vÒ d©n téc kh¸c trªn thÕ giíi (th«ng qua ho¹t ®éng du lÞch quèc tÕ). Th«ng qua du lÞch, c¸c d©n téc kh¸c nhau trªn thÕ giíi thªm hiÓu biÕt nhau h¬n vµ còng cã ý thøc b¶o vÖ hoµ b×nh, b¶o vÖ thiªn nhiªn, b¶o vÖ m«i tr­êng sèng. Du lÞch gióp mäi thµnh viªn cña x· héi cã mét m«i tr­êng th­ gi·n nghØ ng¬i, d­ìng bÖnh... Nh­ vËy, dÞch vô du lÞch ®­îc hiÓu nh­ mét tËp hîp nh÷ng ho¹t ®éng ®¶m b¶o cho kh¸ch du lÞch nh÷ng thuËn lîi vµ dÔ dµng ngay khi mua còng nh­ viÖc sö dông nh÷ng lo¹i hµng ho¸ vµ dÞch vô suèt trong qu¸ tr×nh hµnh tr×nh trªn ®­êng vµ t¹m thêi l­u tró ngoµi n¬i ë hµng ngµy cña hä. () DÞch vô du lÞch ®­îc cung cÊp nh»m tho¶ m·n nhu cÇu cña du kh¸ch vÒ nghØ ng¬i, d­ìng bÖnh, vui ch¬i vµ nh÷ng nhu cÇu kh¸c. ChÊt l­îng dÞch vô du lÞch ®ßi hái mét hÖ thèng tiªu chuÈn kh¾t khe nh»m ®¸nh gi¸ toµn diÖn ®èi víi c¸c c¬ s¬ cung øng dÞch vô cho kh¸ch. DÞch vô du lÞch lµ mét qu¸ tr×nh liªn tôc vµ phøc t¹p theo kh«ng gian vµ thêi gian cña qu¸ tr×nh s¶n xuÊt, mua b¸n vµ biÓu hiÖn d­íi nhiÒu h×nh thøc dÞch vô kh¸c nhau. DÞch vô du lÞch lµ mét qu¸ tr×nh phøc t¹p nã kh«ng chØ lµ sù tËp hîp ®¬n thuÇn cña nh÷ng ho¹t ®éng kh¸c nhau, kÕt qu¶ cña qu¸ tr×nh tËp hîp ®ã t¹o ra mét s¶n phÈm míi víi mét gi¸ trÞ sö dông ®¨c tr­ng nh»m tho¶ m·n mét lo¹i nhu cÇu ®Æc biÖt cña céng ®ång d©n c­- nhu cÇu vÒ du lÞch. Do ®ã, ta cã thÓ thÊy b¶n chÊt cña dÞch vô du lÞch lµ ho¹t ®éng cã néi dung kinh tÕ, lµ qu¸ tr×nh mua vµ b¸n c¸c lo¹i dÞch vô nh»m tho¶ m·n nhu cÇu du lÞch cña céng ®ång d©n c­ vµ cña x· héi. Theo nghÜa réng, ®ã lµ qu¸ tr×nh kinh doanh c¸c lo¹i hµng ho¸ vµ dÞch vô du lÞch. Th­¬ng m¹i ho¸ c¸c dÞch vô ®­îc coi lµ m¹ch m¸u cña qu¸ tr×nh th­¬ng m¹i trong c¬ chÕ thÞ tr­êng. Th­¬ng m¹i ho¸ c¸c dÞch vô du lÞch lµ thµnh qu¶ tÊt yÕu cña qu¸ tr×nh ph©n c«ng lao ®éng x· héi, lîi thÕ so s¸nh vÒ tµi nguyªn gi÷a c¸c quèc gia (trong ho¹t ®éng du lÞch quèc tÕ) hoÆc gi÷a c¸c ®Þa ph­¬ng, c¸c vïng du lÞch (®èi víi ho¹t ®éng du lÞch néi ®Þa). 1.1.1.2. §Æc ®iÓm cña dÞch vô du lÞch Ngµy nay tæng s¶n phÈm kinh tÕ quèc d©n cña mét quèc gia còng nh­ doanh thu cña mét doanh nghiÖp th­¬ng m¹i, du lÞch, sù ®ãng gãp cña lÜnh vùc dÞch vô lµ kh«ng thÓ bá qua ®­îc. VÒ b¶n chÊt, dÞch vô lµ lo¹i hµng ho¸ phi vËt chÊt, lµ lo¹i hµng ho¸ ®Æc biÖt cã nh÷ng nÐt ®Æc tr­ng. DÞch vô du lÞch cã nh÷ng ®Æc ®iÓm chung nh­ c¸c lo¹i dÞch vô kh¸c: - Lµ s¶n phÈm phi vËt chÊt, s¶n phÈm v« h×nh kh«ng nh×n thÊy ®­îc, kh«ng thÓ nhËn biÕt ®­îc b»ng thÞ gi¸c, khøu gi¸c, vÞ gi¸c, xóc gi¸c rÊt khã ®¸nh gi¸. ChÞu ¶nh h­ëng cña nhiÒu yÕu tè t¸c ®éng: nguån cung cÊp dÞch vô (cung), ng­êi mua dÞch vô (du kh¸ch) vµ c¶ yÕu tè thêi gian ë thêi ®iÓm mua-b¸n dÞch vô du lÞch. - Qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ tiªu dïng dÞch vô diÔn ra ®ång thêi, do vËy cung cÇu dÞch vô kh«ng thÓ t¸ch rêi nhau ®­îc. - DÞch vô du lÞch kh«ng thÓ ®­îc tæ chøc s¶n xuÊt tr­íc, cÊt gi÷ trong kho cung øng dÇn, hoÆc dù tr÷ sö dông dÇn ë nh÷ng thêi gian cao ®iÓm. - Ho¹t ®éng Marketing cÇn 4 yÕu tè - 4P: s¶n phÈm (product), ®Þa ®iÓm (place), qu¶ng c¸o (promotion), gi¸ c¶ (price). - ViÖc sö dông dÞch vô kh«ng cã ®iÒu kiÖn ®Ó c¶m quan trùc tiÕp nh­ tr­íc khi mua mét lo¹i hµng ho¸ kh¸c ( mïi th¬m cña hµng mü phÈm, ®i thö khi mua giÇy dÐp, c¶m quan cña c¸c mãn ¨n...) - ChØ ®­îc hiÓu biÕt c¸c lo¹i dÞch vô qua c¸c ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o hoÆc ®­îc cung cÊp th«ng tin. DÞch vô du lÞch cßn cã nh÷ng ®Æc ®iÓm ®Æc biÖt vµ lµ ®Æc thï riªng. Nh÷ng ®Æc ®iÓm ®ã lµ: - Nhu cÇu du lÞch cña du kh¸ch thuéc lo¹i nhu cÇu kh«ng c¬ b¶n nªn rÊt dÔ bÞ thay ®æi do ®ã dÞch vô du lÞch cã ®Æc tÝnh linh ®éng rÊt cao. - Ho¹t ®éng Marketing du lÞch ch¼ng nh÷ng cÇn 4 yÕu tè (4P) kÓ trªn : s¶n phÈm, ®Þa ®iÓm, qu¶ng c¸o, gi¸ c¶ mµ cßn bæ sung yÕu tè thø n¨m trän gãi (package) ®Ó t¹o s¶n phÈm ®Æc thï: ch­¬ng tr×nh trän gãi (package tour ). - DÞch vô du lÞch cã tÝnh thêi vô rÊt cao. Trong mïa du lÞch, nhu cÇu vÒ dÞch vô du lÞch rÊt c¨ng th¼ng, song thêi gian tr­íc vµ sau mïa du lÞch l¹i rÊt thÊp, c¬ së vËt chÊt, phôc vô kh¸ch du lÞch ®­îc sö dông víi hÖ sè rÊt thÊp, thËm chÝ cã thêi ®iÓm hoµn toµn trèng v¾ng. - Kh¸c víi c¸c lo¹i dÞch vô kh¸c, th«ng th­êng dÞch vô du lÞch ®­îc sö dông nhiÒu lÇn vµ kÐo dµi suèt hµnh tr×nh cña kh¸ch (dÞch vô h­íng dÉn viªn, dÞch vô cung cÊp th«ng tin, dÞch vô t­ vÊn...). §èi víi c¸c lo¹i dÞch vô kh¸c, thêi gian tiÕp xóc gi÷a ng­êi mua vµ ng­êi b¸n chØ mét lÇn (kh¸ch hµng mua mét bé quÇn ¸o, mét ®«i giµy, c¾t tãc 1 lÇn...) - DÞch vô du lÞch cã kh¶ n¨ng cung cÊp viÖc lµm rÊt cao, cã chuyªn gia cho r»ng ®ã lµ c«ng viÖc cña c¶ x· héi. Theo tµi liÖu cña héi ®ång du lÞch thÕ giíi, lùc l­îng lao ®éng phôc vô du lÞch chiÕm 1/40 trong tæng sè viÖc lµm cña thÕ giíi. NhiÒu th«ng tin ®¸ng tin cËy cho r»ng tØ lÖ nµy lµ 1/16 mµ kh«ng ph¶i lµ 1/40 sè lµm viÖc. - §iÒu kiÖn ®Ó tù ®éng ho¸ c¸c dÞch vô du lÞch lµ kh«ng thÓ. 1.1.1.3. C¸c lo¹i h×nh du lÞch Trªn c¬ së khai th¸c nh÷ng tµi nguyªn thiªn nhiªn nh­: ®iÒu kiÖn khÝ hËu, tµi nguyªn biÓn (®é mÆn, b·i c¸t, b·i t¾m, ®éng thùc vËt biÓn...), rõng nguyªn sinh bao gåm c¸c tµi nguyªn trong rõng , sù phong phó cña c¸c loµi ®éng thùc vËt (c¸c lo¹i c©y thuèc, hoa, ®éng vËt quý hiÕm...), suèi n­íc nãng, suèi cã c¶nh quan thiªn nhiªn ®Ñp, hå lín, nh÷ng hang ®éng ë vïng biÓn, vïng nói... vµ nh÷ng di tÝch v¨n ho¸, nghÖ thuËt kiÕn tróc ®iÓn h×nh: c¸c ®Þa danh lÞch sö, c¸c c«ng tr×nh kü thuËt, nh÷ng ®Òn chïa, l¨ng tÈm miÕu m¹o, nh÷ng c«ng tr×nh kiÕn tróc cæ, c¸c b¶o tµng v¨n häc mÜ thuËt, d©n téc häc... mçi quèc gia, mçi khu vùc tæ chøc vµ khai th¸c nh÷ng lo¹i h×nh du lÞch kh¸c nhau. - Du lÞch nghØ ng¬i: nh»m tho¶ m·n nhu cÇu c¨ng th¼ng bËn rén trong c«ng viÖc kiÕm sèng hµng ngµy, nh÷ng stress ph¸t sinh trtrong c«ng viÖc, nh÷ng d»n vÆt ®Ó th©n thÓ ®­îc gi¶i phãng khái nh÷ng suy nghÜ liªn miªn, ®Çu ãc ®­îc th¶nh th¬i gióp qu¸ tr×nh t¸i s¶n xuÊt søc lao ®éng. - Du lÞch tham quan: nh»m tho¶ m·n nhu cÇu hiÓu biÕt thªm vÒ ®Êt n­íc, con ng­êi, s¶n vËt, tµi nguyªn... cña n¬i du kh¸ch ®Õn tham quan. §èi t­îng cña lo¹i h×nh du lÞch tham quan lµ nh÷ng n¬i cã phong c¶nh thiªn nhiªn ®Ñp: H¹ Long, Hå Ba BÓ, Tam Cèc, BÝch §éng, §µ L¹t...c¸c khu l¨ng tÈm cña nh÷ng nh©n vËt lÞch sö, c¸c khu c«ng tr×nh kiÕn tróc cæ: Khu v¨n ho¸ Mü S¬n, Phè cæ Héi An, Phè cæ Hµ Néi, Cè §« HuÕ... - Du lÞch ch÷a bÖnh: nhiÒu du kh¸ch kÕt hîp ®i du lÞch ®Ó ch÷a bÖnh ®Æc biÖt. §Ó tæ chøc lo¹i h×nh du lÞch ph¶i héi tô hai ®iÒu kiÖn: a. Cã tµi nguyªn thiªn nhiªn ®iÒu trÞ nh÷ng lo¹i bÖnh ®Æc biÖt nµy: suèi n­íc kho¸ng, suèi n­íc nãng cã ®ñ hµm l­îng c¸c chÊt ho¸ häc ®iÒu trÞ bÖnh nh­ng kh«ng g©y t¸c dông phô ®èi víi c¬ thÓ bÖnh nh©n, cã lo¹i c©y gióp ®iÒu trÞ bÖnh. b. Cã c¸c chuyªn gia, thÇy thuèc giái trÞ bÖnh. Nh÷ng lo¹i bÖnh th­êng ®iÒu trÞ t¹i c¸c c¬ së du lÞch lo¹i nµy lµ: bÖnh thÊp khíp, bÖnh vÒ ®­êng tiªu ho¸, c¸c lo¹i bÖnh phæi, bÖnh hen phÕ qu¶n.T¹i c¸c trung t©m ®iÒu trÞ c¸c thÇy thuèc cßn h­íng dÉn du kh¸ch luyÖn tËp thÓ dôc d­ìng sinh, c¸c ph­¬ng ph¸p tËp luyÖn yoga, ph­¬ng ph¸p ®iÓm huyÖt trÞ ch÷a bÖnh, tù m¸t xa... - Du lÞch c«ng vô: lµ lo¹i h×nh du lÞch kÕt hîp víi c«ng t¸c nh­ ®µm ph¸n kinh tÕ, ngo¹i giao, giao dÞch, nghiªn cøu c¬ héi ®Çu t­... - Du lÞch chuyªn ®Ò: kÕt hîp du lÞch víi nghiªn cøu khoa häc víi nh÷ng chñ ®Ò kh¸c nhau nh­: lÞch sö, sinh vËt häc, b¶o vÖ m«i tr­êng, d©n téc häc, kinh tÕ, x· héi, chÝnh trÞ. §èi t­îng tham gia lo¹i h×nh du lÞch chuyªn ®Ò lµ c¸c nhµ khoa häc, nh÷ng chuyªn gia chuyªn nghiªn cøu s©u vÒ c¸c lÜnh vùc nªu trªn. Lo¹i h×nh du lÞch chuyªn ®Ò th­êng kÕt hîp c¸c lo¹i h×nh du lÞch kh¸c nh­: du lÞch tham quan, du lÞch sinh th¸i, du lÞch héi nghÞ... - Du lÞch thÓ thao: c¸c chuyªn gia du lÞch ®· sö dông h×nh thøc du lÞch tæ chøc c¸c lÔ héi thÓ thao hoÆc gióp du kh¸ch thùc hµnh nh÷ng m«n thÓ thao mµ hä ­a thÝch. C¸c lo¹i h×nh thÓ thao ®­îc tæ chøc kÕt hîp víi du lÞch lµ: l­ít v¸n trªn hå, trªn thuyÒn, b¬i, lÆn, th¸m hiÓm d­íi n­íc, leo nói, tr­ît tuyÕt, s©n g«n... Qua sè liÖu thèng kª cña Tæng Côc du lÞch vµ kª khai cña du kh¸ch t¹i cöa khÈu, kh¸ch vµo du lÞch n­íc ta víi môc ®Ých kÕt hîp kinh doanh (t×m kiÕm c¬ héi ®Çu t­, kÝ kÕt hîp ®ång) chiÕm 3,2 %. Du lÞch víi môc ®Ých c«ng vô: 3,1%, tham gia héi th¶o khoa häc (du lÞch héi nghÞ chuyªn ®Ò): 0,3%. Du lÞch tham quan 20%. Nh­ vËy, môc ®Ých cña kh¸ch du lÞch ®Õn n­íc ta chñ yÕu lµ th¨m quan vµ gi¶i trÝ ®ång thêi mét sè nhá bé phËn kh¸ch du lÞch kÕt hîp ®i du lÞch víi c«ng viÖc. Do vËy, víi tiÒm n¨ng du lÞch giµu cã ViÖt Nam cÇn ph¶i ®Èy m¹nh khai th¸c vµ ph¸t huy tèi ®a thÕ m¹nh du lÞch cña m×nh nh»m thu kh¸ch du lÞch h¬n n÷a ®ång thêi ®a d¹ng ho¸ c¸c lo¹i h×nh dÞch vô du lÞch nh»m ®¸p øng mäi nhu cÇu kh¸ch du lÞch khi ®Õn ViÖt Nam. Cã nh­ vËy chóng ta míi cã thÓ ph¸t triÓn ngµnh du lÞch vµ ®­a nã trë thµnh mét trong ngµnh kinh tÕ mòi nhän nh»m ph¸t triÓn ®Êt n­íc. 1.1.2. Marketing du lÞch 1.1.2.1. Kh¸i niÖm marketing du lÞch §­îc ®¸nh gi¸ lµ mét trong nh÷ng ngµnh c«ng nghiÖp sè mét cña thÕ giíi trong thÕ kû XXI, du lÞch ®ang trë thµnh mét ngµnh cã tèc ®é t¨ng tr­ëng nhanh nhÊt . §èi víi nhiÒu quèc gia trªn thÕ giíi, du lÞch ®­îc xÕp vµo ngµnh kinh tÕ mòi nhän nh»m ph¸t triÓn kinh tÕ ®Êt n­íc. §Ó cã thÓ ®Èy m¹nh tèc ®é t¨ng tr­ëng c«ng nghiÖp du lÞch n­íc m×nh, ngoµi c¸c chÝnh s¸ch vµ c¸c biÖn ph¸p ChÝnh Phñ ®Ò ra b¶n th©n c¸c doanh nghiÖp trong lÜnh vùc nµy ph¶i tù nç lùc cung cÊp c¸c dÞch vô du lÞch tèt nhÊt nh»m thu hót du kh¸ch, ®¸p øng tèt nhÊt nhu cÇu kh¸ch hµng ®Ó më réng thÞ tr­êng vµ ph¸t triÓn.VËy doanh ngiÖp ph¶i ®¸p øng c¸c nhu cÇu vµ ®ßi hái cña du kh¸ch b»ng c¸ch nµo? B»ng ph­¬ng ph¸p nµo ng­êi b¸n hµng t×m hiÓu ®­îc së thÝch cña kh¸ch hµng? Doanh nghiÖp sö dông ph­¬ng ph¸p nµo ®Ó cung øng dÞch vô cho du kh¸ch?...®Ó tõ ®ã duy tr× l­îng du kh¸ch vµ tiÕp tôc më réng thÞ tr­êng. Gi¶i quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò trªn thuéc néi dung cña lÜnh vùc marketing. Cã thÓ nãi marketing lµ c«ng t¸c qu¶n lý quan träng nhÊt cña ngµnh c«ng nghiÖp l÷ hµnh vµ kh¸ch s¹n. ChÝnh v× vËy mçi gi¸m ®èc, mçi nhµ qu¶n lý trong lÜnh vùc nµy cÇn n¾m v÷ng nh÷ng kiÕn thøc marketing c¬ b¶n trong du lÞch. Marketing trong du lÞch tr­íc hÕt ph¶i dùa trªn c¬ së 6 nguyªn t¾c c¬ b¶n: Tho¶ m·n nhu cÇu vµ mong muèn cña kh¸ch hµng. Tiªu ®iÓm c¬ b¶n cña marketing lµ tËp trung vµo nhu cÇu cña kh¸ch hµng (kho¶ng c¸ch gi÷a nh÷ng c¸i mµ kh¸ch hµng cã vµ nh÷ng c¸i mµ kh¸ch hµng muèn cã) vµ nh÷ng g× mµ kh¸ch hµng muèn (nh÷ng nhu cÇu mµ kh¸ch hµng biÕt ®­îc). B¶n chÊt liªn tôc cña marketing. Marketing lµ mét ho¹t ®éng qu¶n lý liªn tôc chø kh«ng ph¶i chØ quyÕt ®Þnh mét lÇn lµ xong. Sù tiÕp nèi trong marketing: lµ mét tiÕn tr×nh gåm nhiÒu b­íc tiÕp nèi nhau. Nghiªn cøu marketing ®ãng vai trß thªn chèt. Nghiªn cøu ®Ó n¾m b¾t ®­îc nhu cÇu vµ mong muèn cña kh¸ch lµ ®¶m b¶o marketing cã hiÖu qu¶. Sù phô thuéc lÉn nhau gi÷a c¸c c«ng ty l÷ hµnh vµ kh¸ch s¹n. C¸c c«ng ty l÷ hµnh vµ kh¸ch s¹n cã nhiÒu c¬ héi hîp t¸c trong marketing. Mét cè g¾ng s©u réng vµ cña nhiÒu bé phËn trong c«ng ty. Marketing kh«ng ph¶i lµ tr¸ch nhiÖm duy nhÊt cña mét bé phËn trong c«ng ty mµ lµ c«ng viÖc cña mäi bé phËn trong c«ng ty. Tõ nh÷ng nguyªn t¾c c¬ b¶n trªn, marketing du lÞch ®­îc ®Þnh nghÜa nh­ sau: Marketing du lÞch lµ mét qu¸ tr×nh liªn tôc, nèi tiÕp nhau qua ®ã c¸c c¬ quan qu¶n lý trong ngµnh c«ng nghiÖp du lÞch lËp kÕ ho¹ch, nghiªn cøu, thùc hiÖn kiÓm so¸t vµ ®¸nh gi¸ c¸c ho¹t ®éng nh»m tho¶ m·n nhu cÇu vµ mong muèn cña kh¸ch hµng vµ nh÷ng môc tiªu cña c«ng ty, cña c¬ quan qu¶n lý ®ã. §Ó ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ cao nhÊt, marketing ®ßi hái sù cè g¾ng cña mäi ng­êi trong mét c«ng ty, vµ nh÷ng ho¹t ®éng cña c¸c c«ng ty hç trî còng cã thÓ Ýt nhiÒu cã hiÖu qu¶. (M.MORISON, Marketing trong lÜnh vùc l÷ hµnh vµ kh¸ch s¹n, NXB TC 1998) 1.1.2.2. §Æc ®iÓm cña marketing du lÞch - Trong marketing sö dông 4 yÕu tè: s¶n phÈm (product), ®Þa ®iÓm (place), qu¶ng b¸ (promotion), gi¸ c¶ (price) nh­ c¸c thµnh tè cña marketing hçn hîp. Nh­ng trong ngµnh du lÞch cßn cã 4 yÕu tè kh¸c n÷a ®ã lµ: con ng­êi (people), lËp tr­¬ng tr×nh vµ t¹o s¶n phÈm trän gãi (progamme and package) vµ quan hÖ ®èi t¸c (partner). a. Con ng­êi (people) Du lÞch lµ mét ngµnh liªn quan ®Õn con ng­êi. §ã lµ c«ng viÖc cña con ng­êi (nh©n viªn) cung cÊp dÞch vô cho con ng­êi (kh¸ch). Nh÷ng ng­êi nµy l¹i chia sÎ dÞch vô víi nh÷ng ng­êi kh¸c (kh¸ch hµng kh¸c). Nh÷ng ng­êi lµm c«ng t¸c thÞ tr­êng trong ngµnh nµy ph¶i lùa chän kÜ c¶ hai vÊn ®Ò thø nhÊt lµ hä thuª ai - ®Æc biÖt lµ nh÷ng nh©n viªn trùc tiÕp giao dÞch víi kh¸ch bëi v× mét sè nh©n viªn vÉn kh«ng thÝch hîp víi c«ng viÖc nµy chØ v× kü n¨ng vÒ con ng­êi cña hä kÐm. VÊn ®Ò thø hai lµ kh¸ch hµng cña hä lµ ai v× ®«i khi sù hiÖn diÖn cña nh÷ng kh¸ch hµng nµy l¹i c¶n trë sù vui thó cña kh¸ch hµng kh¸c. §èi vÊn ®Ò thø nhÊt, vÒ mÆt kü thuËt nh©n viªn lµ mét phÇn s¶n phÈm cña c¸c tæ chøc du lÞch. Tuy nhiªn nh©n viªn kh¸c xa víi nh÷ng s¶n phÈm hµng ho¸ v« tri v« gi¸c vµ ®iÒu quan träng trong marketing lµ hä cÇn ph¶i ®­îc xem xÐt riªng biÖt. ViÖc thuª, tuyÓn chän, ®Þnh h­íng, huÊn luyÖn, qu¶n lý, ®éng viªn nh©n viªn, tÊt c¶ nh÷ng viÖc ®ã ®ãng vai trß cùc kú quan träng trong ngµnh l÷ hµnh vµ kh¸ch s¹n. Cßn vÊn ®Ò kh¸ch hµng, ®Æc biÖt lµ viÖc qu¶n lý "kh¸ch hµng hçn hîp" lµ ®iÒu rÊt quan träng ®èi víi nh÷ng ng­êi lµm c«ng t¸c thÞ tr­êng trong ngµnh dÞch vô. Lý do lµ kh¸ch hµng lµ mét phÇn dÞch vô ®­îc mua. Hä dïng chung m¸y bay, nhµ hµng, kh¸ch s¹n, ®iÓm tham quan, « t«, khu nghØ víi nhau. Hä ph¶i tu©n theo c¸c qui t¾c, yªu cÇu cña c¸c c¬ së l÷ hµnh vµ kh¸ch s¹n. V× vËy, c¸c gi¸m ®èc marketing kh«ng nh÷ng ph¶i suy nghÜ vÒ nh÷ng thÞ tr­êng môc tiªu nµo sÏ ®em l¹i lîi nhuËn cao nhÊt mµ cßn ph¶i xem liÖu kh¸ch hµng nµy cã phï hîp hay kh«ng. b. LËp ch­¬ng tr×nh vµ t¹o s¶n phÈm trän gãi (progamme and package) §©y lµ hai kü thuËt liªn quan vµ cã ý nghÜa quan träng v× hai lý do. Thø nhÊt, lËp ch­¬ng tr×nh vµ t¹o s¶n phÈm trän gãi chÝnh lµ nh÷ng c«ng viÖc ph¶i ®Þnh h­íng theo kh¸ch hµng. Chóng tho¶ m·n c¸c nhu cÇu ®a d¹ng cña kh¸ch bao gåm c¶ viÖc muèn cã sù thuËn tiÖn trong c¸c ch­¬ng tr×nh trän gãi. Thø hai, chóng gióp c¸c c«ng ty ®èi phã víi vÊn ®Ò cung cÇu v× b¶n chÊt cña dÞch vô du lÞch lµ kh¶ n¨ng tù tiªu hao nªn thêi gian lµm viÖc cña nh©n viªn kh«ng ®­îc sö dông hÕt, chç trong nhµ hµng, trªn m¸y bay vµ phßng ngñ trong kh¸ch s¹n kh«ng b¸n ®­îc t¹i mét thêi ®iÓm chÝnh lµ mét sù l·ng phÝ kh«ng thÓ lÊy l¹i ®Ó t¸i tiªu dïng. Cã hai c¸ch gi¶i quyÕt vÊn ®Ò nµy lµ thay ®æi cÇu vµ kiÓm so¸t cung. LËp ch­¬ng tr×nh vµ t¹o s¶n phÈm trän gãi gióp thay ®æi cÇu. Nã gióp cho c¸c nhµ qu¶n lý chñ ®éng trong viÖc ®iÒu chØnh nhu cÇu cña kh¸ch hµng t¹i nh÷ng thêi ®iÓm x¸c ®Þnh ®Ó ®¸p øng tèt nhÊt c¸c nhu cÇu ®ã. LËp ch­¬ng tr×nh trän gãi cho kú nghØ cuèi tuÇn ë c¸c kh¸ch s¹n trung t©m thµnh phè, gi¶m gi¸ cho c¸c kh¸ch cao tuæi ¨n tr­íc giê ë trong c¸c nhµ hµng lµ nh÷ng vÝ dô tèt ®Ó gi¶i quyÕt quan hÖ cung cÇu. Sù s¸ng t¹o trong marketing cã tÇm quan träng ®Æc biÖt trong ngµnh du lÞch do b¶n chÊt tù tiªu hao cña c¸c dÞch vô. c. Quan hÖ ®èi t¸c (partner) Nh÷ng nç lùc hîp t¸c marketing gi÷a c«ng ty du lÞch vµ c¸c tæ chøc du lÞch bæ trî kh¸c ®­îc ®Ò cËp b»ng thuËt ng÷ quan hÖ ®èi t¸c. Do tÝnh phô thuéc lÉn nhau cña nhiÒu doanh nghiÖp trong viÖc tho¶ m·n nhu cÇu vµ ý muèn cña kh¸ch hµng. TÝnh chÊt bæ trî nµy cña c¸c doanh nghiÖp cã thÓ cã c¶ khÝa c¹nh tÝnh cùc vµ tiªu cùc. Sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng th­êng phô thuéc vµo c¶ nh÷ng ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp kh¸c mµ chóng ta kh«ng trùc tiÕp qu¶n lý. Do ®ã, mèi quan hÖ víi c¸c doanh nghiÖp bæ trî cÇn ph¶i ®­îc theo dâi vµ qu¶n lý thËn träng. §iÒu ®ã ®em l¹i nhiÒu lîi Ých nhÊt cho c¸c ®¬n vÞ cung øng (c¸c tiÖn nghi vÒ l­u tró, kh¸ch s¹n, nhµ hµng vµ tiÖn nghi phôc vô ¨n, c¸c c«ng ty tµu kh¸ch ch¹y trªn s«ng, ven biÓn, c«ng ty cho thuª xe du lÞch vµ c¸c ®iÓm du lÞch) ®Ó duy tr× mèi quan hÖ tèt víi c¸c trung gian du lÞch (c¸c ®¹i lý l÷ hµnh, c«ng ty du lÞch b¸n bu«n, nh÷ng ng­êi phô tr¸ch c«ng t¸c du lÞch vµ c¸c c¬ quan cã quan hÖ lµm ¨n, nh÷ng ng­êi tæ chøc vÒ héi nghÞ, héi häp, du lÞch khuyÕn khÝch) vµ c¸c doanh nghiÖp vËn chuyÓn (c¸c h·ng hµng kh«ng, ®­êng s¾t, «t«, tµu thuû vµ c¸c c«ng ty phµ). C¸c c¬ cÊu trong ngµnh céng t¸c hiÖu qu¶ th× kÕt qu¶ ®o¸n tr­íc ®­îc lµ nhiÒu kh¸ch ®­îc tho¶ m·n, hµi lßng h¬n. Ng­îc l¹i, khi c¸c doanh nghiÖp kh«ng céng t¸c kÕt qu¶ râ rµng sÏ xÊu. ChÝnh v× vËy, nh÷ng ng­êi lµm c«ng t¸c thÞ tr­êng còng ph¶i hiÓu ®­îc gi¸ trÞ cña sù hîp t¸c vµ phô thuéc lÉn nhau ë ®iÓm du lÞch. Mét kinh nghiÖm vÒ chuyÕn du lÞch ®­îc h×nh thµnh bëi nhiÒu doanh nghiÖp t¹i ®iÓm du lÞch. C¸c tæ chøc nµy ph¶i thÊy ®­îc r»ng tÊt c¶ hä "®ang trªn mét con thuyÒn" vµ kÕt qu¶ sÏ phô thuéc vµo sù phèi hîp cña hä ®Ó vËn hµnh "con thuyÒn" tíi ®Ých. - §Æc ®iÓm thø hai cña marketing du lÞch ®ã lµ qu¶ng c¸o truyÒn miÖng cã ý nghÜa quan träng. ë trong ngµnh du lÞch, c¸c c¬ héi ®Ó cho kh¸ch cã thÓ lÊy mÉu c¸c dÞch vô tr­íc khi mua chóng lµ rÊt h¹n chÕ. Hä ph¶i thuª phßng kh¸ch s¹n, mua vÐ m¸y bay vµ thanh to¸n tiÒn cho b÷a ¨n, míi cã thÓ biÕt ®­îc nh÷ng dÞch vô ®ã cã ®¸p øng nhu cÇu cña hä hay kh«ng. §iÒu ®ã cho thÊy tÇm quan träng cña "qu¶ng c¸o truyÒn miÖng " (th«ng tin vÒ mét dÞch vô ®­îc truyÒn tõ kh¸ch hµng tr­íc ®Õn kh¸ch hµng tiÒm n¨ng). MÆc dï thuËt ng÷ "qu¶ng c¸o" ®­îc dïng cïng víi "truyÒn miÖng" vÒ mÆt kü thuËt mµ nãi ®ã kh«ng ph¶i lµ qu¶ng c¸o nh­ng vai trß cña nã ®«i khi cßn m¹nh h¬n c¶ qu¶ng c¸o. Do cã rÊt Ýt c¬ héi cã thÓ thö hoÆc lÊy mÉu ë trong ngµnh l÷ hµnh vµ kh¸ch s¹n nªn nhiÒu ng­êi phÇn nµo ph¶i dùa vµo lêi khuyªn cña ng­êi kh¸c nh­ b¹n bÌ, hä hµng vµ ®ång nghiÖp ®· sö dông c¸c dÞch vô ®ã nªn th«ng tin truyªng miÖng tèt, tÝch cùc rÊt quan träng cho sù thµnh c«ng cña hÇu hÕt c¸c tæ chøc du lÞch. ViÖc cung cÊp dÞch vô vµ c¸c tiÖn nghi liªn quan th­êng xuyªn cã chÊt l­îng tèt lµ thµnh phÇn quan träng ®Ó cã ®­îc sù truyÒn miÖng tèt. Nã còng lµ nÒn t¶ng c¬ b¶n cña marketing trong ngµnh nµy. - CÇn t¹o phong c¸ch riªng ®Ó l«i cuèn t×nh c¶m trong qu¶ng b¸. Do tÝnh chÊt v« h×nh cña dÞch vô, kh¸ch cã xu h­íng tËn dông nh÷ng yÕu tè l«i cuèn t×nh c¶m khi mua hµng. §iÒu ®ã nghÜa lµ viÖc thu hót kh¸ch hµng sÏ cã hiÖu qu¶ h¬n nÕu chó träng ®Õn ®­îc nh÷ng yÕu tè ®Ó l«i cuèn kh¸ch hµng vµo trong c¸c chiÕn dÞch khuyÕn m¹i. Muèn mét kh¸ch s¹n hay mét nhµ hµng, mét h·ng hµng kh«ng, l÷ hµnh ®iÓm du lÞch, ch­¬ng tr×nh ®i nghØ trän gãi cã søc l«i cuèn kh¸ch cÇn cã mét phong c¸ch riªng. NÕu chØ qu¶ng c¸o vÒ kh¸ch s¹n, m¸y bay, c¸c trß gi¶i trÝ trong ch­¬ng tr×nh th«i ch­a ®ñ mµ ph¶i thªm vµo ®ã mét chót p._.hong c¸ch vµ mµu s¾c cña riªng m×nh. C¸c c«ng ty ph¶i cã phong c¸ch riªng ®Ó kh¸ch hµng cã Ên t­îng m¹nh, c¶m thÊy thÝch thó ®Ó cã thÓ g¾n bã. - Gia t¨ng mèi liªn hÖ víi c¸c tæ chøc bæ trî cã vai trß rÊt quan träng trong marketing du lÞch. C¸c mèi liªn hÖ ®Æc thï gi÷a c¸c doanh nghiÖp trong ngµnh cã t¸c ®éng ®¸ng kÓ lªn marketing du lÞch. Nh÷ng mèi liªn hÖ nµy ®­îc m« t¶ trong c¸c môc nhá d­íi ®©y. + Mèi liªn hÖ gi÷a c¸c ®¬n vÞ cung øng, c¸c h·ng vËn chuyÓn, c«ng ty th­¬ng m¹i du lÞch vµ c¸c tæ chøc marketing ®iÓm du lÞch. Trong ®ã, c¸c doanh nghiÖp cung øng lµ nh÷ng doanh nghiÖp qu¶n lý c¸c tiÖn nghi (c¬ së l­u tró, ¨n uèng, mua s¾m ®å, h­íng dÉn du lÞch vµ vui ch¬i gi¶i trÝ ), ®iÓm du lÞch vµ c¸c sù kiÖn du lÞch, vËn chuyÓn ®­êng bé (cung cÊp xe du lÞch, taxi vµ xe chë kh¸ch, xe buýt vµ c¸c dÞch vô liªn quan kh¸c) vµ c¸c dÞch vô hé trî kh¸c gi÷a c¸c ®iÓm du lÞch. C¸c h·ng vËn chuyÓn lµ nh÷ng c«ng ty cung cÊp dÞch vô vËn t¶i tíi ®iÓm du lÞch nh­ c¸c h·ng hµng kh«ng, ®­êng s¾t, «t« buýt, tµu thuû vµ c¸c c«ng ty phµ. Th­¬ng m¹i du lÞch bao gåm c¸c trung gian m«i giíi mµ c¸c ®¬n vÞ cung øng, c¸c h·ng vËn chuyÓn sö dông ®Ó ®­a dÞch vô cña chÝnh hä ®Õn kh¸ch hµng. C¸c tæ chøc marketing ®iÓm du lÞch th× tiÕp thÞ du lÞch ®Õn nh÷ng quèc gia, tØnh bang, thµnh phè, vïng, khu vùc cho c¸c trung gian m«i giíi du lÞch vµ cho kh¸ch du lÞch ®i theo ®oµn, ®i lÎ. C¸c c«ng ty nµy thay mÆt cho c¸c ®¬n vÞ cung øng, c¸c h·ng vËn chuyÓn phôc vô hä t¹i c¸c ®iÓm du lÞch. Th«ng qua nh÷ng ch­¬ng tr×nh du lÞch vµ trän gãi ®a d¹ng sù kÕt hîp c¸c dÞch vô cña 4 nhãm nµy (c¸c ®¬n vÞ cung øng, c¸c h·ng vËn chuyÓn, kinh doanh du lÞch vµ tæ chøc marketing ®iÓm du lÞch) sÏ t¹o ra sù thuËn tiÖn vµ søc hÊp dÉn, l«i cuèn nhiÒu kh¸ch h¬n du lÞch h¬n. Nh×n tõ gãc ®é marketing th× c¸c tæ chøc nµy ®Òu phô thuéc lÉn nhau. NÕu mét h·ng hµng kh«ng hay mét kh¸ch s¹n kh«ng t«n träng gi÷ chç (phßng) ®iÒu ®ã ¶nh h­ëng xÊu ®Õn ®¹i lý l÷ hµnh vµ c«ng ty du lÞch. NÕu mét ®¹i lý l÷ hµnh m« t¶ kh«ng ®óng vÒ kú nghØ trän gãi t¹i khu nghØ m¸t th× kh¸ch hµng sÏ cã Ên t­îng xÊu vÒ khu nghØ nµy hoÆc uy tÝn cña c«ng ty du lÞch. Nh÷ng ng­êi lµm c«ng t¸c marketing vÒ du lÞch thuéc c¸c tæ chøc kh¸c nhau cÇn ph¶i hiÓu sù phô thuéc lÉn nhau cña chóng vµ ®¶m b¶o ch÷ tÝn ®Ó "nh÷ng ®èi t¸c" cña m×nh cung cÊp nhÊt qu¸n dÞch vô nh­ cña b¶n th©n hä. + Mèi liªn hÖ gi÷a ®iÓm du lÞch vµ c¸c sù kiÖn du lÞch, tiÖn nghi phôc vô, c¬ së h¹ tÇng, h·ng vËn chuyÓn vµ c¸c c¬ së l­u tró. §iÓm du lÞch vµ c¸c sù kiÖn du lÞch gi÷ mét vai trß then chèt v× chóng lµ yÕu tè chÝnh ®Ó thu hót kh¸ch th¨m viÕng. Sù l«i cuèn, hÊp dÉn vÒ du lÞch nghØ ng¬i vµ du lÞch c«ng vô ®Òu cïng tån t¹i. Kh¸ch c«ng vô ®Õn mét ®iÓm du lÞch bëi cã c¸c c¬ së th­¬ng m¹i vµ c«ng nghiÖp t¹i ®ã, trong khi kh¸ch tham quan du lÞch ®Õn bëi søc hÊp dÉn, thu hót cña ®Þa ®iÓm du lÞch vµ sù kiÖn du lÞch. C¸c c«ng ty vËn chuyÓn trªn bé vµ cung cÊp tiÖn nghi phôc vô cÇn nhËn thøc r»ng nhu cÇu cña kh¸ch hµng ®èi víi c¸c dÞch vô cña hä b¾t nguån tõ nhu cÇu vÒ nh÷ng ®iÓm du lÞch. NÕu kh«ng cã c¸c c¬ së c«ng nghiÖp hay th­¬ng m¹i hay kh«ng cã c¸c ®iÓm du lÞch th× mét phÇn c«ng viÖc kinh doanh cña hä bÞ mÊt ®i. + Mèi liªn hÖ gi÷a kh¸ch tham quan du lÞch vµ nh©n d©n ®Þa ph­¬ng. §©y lµ mèi quan hÖ quan träng. C¶ hai lo¹i hoµ trén lÉn nhau vµ chia sÎ cïng nhau nh÷ng dÞch vô vµ tiÖn nghi. Th¸i ®é tÝch cùc cña d©n ®Þa ph­¬ng sÏ lµ mét ­u thÕ quan träng ®è víi ngµnh du lÞch. Th¸i ®é nµy khi ®· ®­îc g©y dùng cã thÓ ®Ò cao nh÷ng nç lùc marketing cña c¸c doanh nghiÖp trong ngµnh. KÕt qu¶ sÏ ng­îc lai nÕu d©n ®Þa ph­¬ng cã th¸i ®é thiÕu th©n thiÖn hay thï ®Þch ®èi víi kh¸ch du lÞch. C¸c tæ chøc phi lîi nhuËn nh­ c¸c c¬ quan qu¶ng b¸ vÒ du lÞch cña Nhµ n­íc, c¸c v¨n phßng du lÞch vµ tæ chøc héi nghÞ cÇn ph¶i biÕt râ mèi quan hÖ quan träng nµy. 1.1.2.3. Sù kh¸c biÖt cña marketing dÞch vô du lÞch víi marketing cña dÞch vô kh¸c Tõ nh÷ng ®Æc ®iÓm cña marketing du lÞch ta cã thÓ thÊy marketing trong du lÞch cã mét sè ®Æc ®iÓm riªng kh¸c. Mét sè ®Æc ®iÓm ®ã cã ë tÊt c¶ c¸c doanh nghiÖp dÞch vô (kh¸c biÖt chung). Sè cßn l¹i lµ do c¸ch thøc ®iÒu hµnh vµ qu¶n lý cña tõng doanh nghiÖp (kh¸c biÖt theo bèi c¶nh). Sù kh¸c biÖt chung cã ë tÊt c¶ c¸c doanh nghiÖp dÞch vô vµ ¶nh h­ëng ®Õn tÊt c¶ c¸c doanh nghiÖp trong ngµnh dÞch vô sÏ kh«ng bao giê bÞ lo¹i trõ. Cßn sù kh¸c biÖt theo bèi c¶nh cã thÓthay ®æi hoÆc cã thÓ mÊt ®i do nh÷ng thay ®æi vÒ quy ®Þnh, ph¸p luËt qu¶n lý. * Kh¸c biÖt chung (nh÷ng kh¸c biÖt kh«ng thay ®æi cã ¶nh h­ëng ®Õn marketing dÞch vô ) - B¶n chÊt v« h×nh cña dÞch vô. Tr­íc khi mua c¸c s¶n phÈm hµng ho¸, b¹n cã thÓ ®¸nh gi¸ chóng theo nhiÒu c¸ch kh¸c nhau. NÕu vµo mét cöa hiÖu t¹p ho¸ b¹n cã thÓ nhÊc lªn, xem xÐt, n¾n, ngöi vµ ®«i khi ®­îc nÕm nhiÒu lo¹i s¶n phÈm ®ång thêi cã thÓ xem xÐt kü cµng bao b× vµ néi dung bªn trong nªn dÔ dµng ®¸nh gi¸ s¶n phÈm v× ®ã lµ c¸c s¶n phÈm h÷u h×nh. Ng­îc l¹i, c¸c dÞch vô kh«ng thÓ kiÓm tra, ®¸nh gi¸ theo c¸ch ®ã. Chóng lµ v« h×nh kh¸ch hµng ph¶i tr¶i qua, ph¶i dïng chóng míi biÕt ®­îc chÊt l­îng c¸c dÞch vô ®ã lµ nh­ thÕ nµo. Do ë hÇu hÕt c¸c dÞch vô kh¸ch hµng kh«ng thÓ lÊy mÉu hoÆc ®¸nh gi¸ mét c¸ch tù nhiªn nªn hä cã xu h­íng dùa vµo kinh nghiÖm cña ng­êi ®· sö dông c¸c dÞch vô nµy. - Ph­¬ng thøc s¶n xuÊt. Kh¸c víi c¸c s¶n phÈm hµng ho¸ ®­îc chÕ t¹o, l¾p r¸p vµ vÈn chuyÓn ®Õn ®iÓm b¸n hµng th× hÇu hÕt dÞch vô ®­îc s¶n xuÊt vµ tiªu thô ë cïng mét n¬i. VÝ dô nh­ hµnh kh¸ch ph¶i lªn m¸y bay, kh¸ch cÇn ph¶i ë trong kh¸ch s¹n vµ mäi ng­êi buéc ph¶i ®Õn nh÷ng ®Þa ®iÓm th¨m quan, du lÞch, nhµ hµng th× míi biÕt ®­îc chÊt l­îng c¸c dÞch vô hä ®· mua. HÇu hÕt c¸c dÞch vô kh«ng ®­îc s¶n xuÊt hµng lo¹t vµ viÖc kiÓm tra chÊt l­îng dÞch vô th× khã cã thÓ thùc hiÖn mét c¸ch dÔ dµng, chÝnh x¸c, v× trong viÖc cung øng dÞch vô cßn cã yÕu tè con ng­êi. TÊt c¶ nh©n viªn kh«ng thÓ lóc nµo còng cung øng ®­îc dÞch vô ë cÊp ®é ®ång ®Òu nh­ nhau. TÝnh kh«ng ®ång nhÊt cña dÞch vô du lÞch lµ mét thùc tÕ cuéc sèng. Cho dï tiªu chuÈn ho¸ dÞch vô lµ môc tiªu tuyÖt vêi mµ mäi nhµ tæ chøc ph¶i cè g¾ng ®¹t ®­îc song ®iÒu ®ã l¹i kh«ng thùc tÕ. Bëi trong dÞch vô du lÞch yÕu tè con ng­êi lµ chñ yÕu mµ së thÝch, ý nghÜ, nhu cÇu cña con ng­êi th× ®a d¹ng vµ biÕn ho¸ rÊt phøc t¹p. Trong du lÞch, du kh¸ch cã liªn quan nhiÒu h¬n vµo "qu¸ tr×nh s¶n xuÊt" c¸c dÞch vô. VÝ nh­ c¸c nhµ s¶n xuÊt hµng ho¸ kh«ng ®Ó kh¸ch hµng vµo nhµ m¸y, xÝ nghiÖp cña m×nh v× lý do an toµn vµ ®éc quyÒn së h÷u. Cßn c¸c tæ chøc dÞch vô du lÞch kh«ng thÓ ng¨n c¶n kh¸ch hµng vµo c¸c "nhµ m¸y" cña m×nh v× nÕu nh­ vËy th× hÇu hÕt c¸c c«ng ty sÏ bÞ ph¸ s¶n. C¸c h·ng l÷ hµnh, m¸y bay, nhµ hµng, kh¸ch s¹n lµ nh÷ng "nhµ maý" cña ngµnh du lÞch. ChÝnh v× vËy, hµnh vi øng xö, th¸i ®é cña hµnh kh¸ch cã ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn chÊt l­îng dÞch vô cña c«ng ty. Nã cã thÓ mang l¹i cho c«ng ty nh÷ng h×nh ¶nh vµ ®iÒu tiÕng tèt mµ c«ng ty ®· cè g¾ng ®em ®Õn cho kh¸ch qua c¸c dÞch vô hoµn h¶o nhÊt cña m×nh nh­ng ng­îc l¹i nã thÓ g©y ph­¬ng h¹i ®Õn uy tÝn hoÆc danh tiÕng cña c«ng ty th«ng qua c¶m gi¸c nÕm tr¶i vÒ dÞch vô cña c«ng ty qua nh÷ng ng­êi kh¸c. Nãi mét c¸ch kh¸c, kh¸ch hµng cã thÓ ng¨n c¶n chóng ta ®¹t tíi nh÷ng môc tiªu marketing. Kh¸ch hµng ®Çu t­ mét kho¶n ®¸ng kÓ thêi gian, tiÒn b¹c vµ t×nh c¶m vµo hÇu hÕt c¸c dÞch vô l÷ hµnh vµ kh¸ch s¹n. Mét khi ®· b¾t ®Çu sö dông mét dÞch vô kh¸ch sÏ theo ®uæi ®Õn cïng. NÕu trong qu¸ tr×nh ®ã chÊt l­îng dÞch vô bÞ ¶nh h­ëng xÊu do nh÷ng kh¸ch hµng kh¸c hay nh©n viªn phôc vô g©y ra th× ng­êi kh¸ch ®ã kh«ng thÓ thu l¹i hoµn toµn nh÷ng g× m×nh ®· bá ra ®Æc biÖt lµ vÒ khÝa c¹nh thêi gian vµ t×nh c¶m. - Kh¶ n¨ng tù tiªu hao. V× tÝnh ®ång thêi cña s¶n xuÊt vµ tiªu dïng dÞch vô nªn c¸c s¶n phÈm dÞch vô kh«ng cÊt gi÷ ®­îc vµ rÊt dÔ bÞ h­ háng vµ tù tiªu hao. C¸c nhµ cung øng dÞch vô kh«ng thÓ b¸n tÊt c¶ c¸c s¶n phÈm cña m×nh s¶n xuÊt ë hiÖn t¹i vµ l¹i cµng kh«ng cã c¬ héi chuyÓn nã sang b¸n ë thêi ®iÓm sau ®ã. Trong du lÞch ®iÒu nµy rÊt dÔ thÊy, khi mét phßng kh¸ch s¹n bÞ bá phÝ mét ®ªm nã kh«ng thÓ b¸n l¹i ®­îc. T­¬ng tù thêi gian, søc lao ®éng cña mét nh©n viªn dÞch vô du lÞch kh«ng thÓ ®Ó dµnh cho lóc cao ®iÓm hoÆc mét khi kh¸ch du lÞch nhËn ®­îc sù phôc vô nghÌo nµn tõ nh©n viªn víi th¸i ®é c¸u kØnh th× kh«ng cã c¸ch nµo phôc håi l¹i sù phôc vô ®ã vµ thay thÕ nã b»ng hµng tån kho víi sù phôc vô cña nh©n viªn th©n thiÖn. Hay nãi c¸ch kh¸c s¶n phÈm dÞch vô kh«ng cÊt gi÷ trong kho ®­îc. TÝnh dÔ h­ háng kh«ng l­u kho ®­îc cña dÞch vô dÉn ®Õn sù chó t©m lín h¬n cña c¸c nhµ qu¶n trÞ lµ ph¶i t¹o ®iÒu kiÖn lµm c©n b»ng cung cÇu b»ng viÖc sö dông c«ng cô gi¸ c¶ vµ c¸c c«ng cô kh¸c nh»m thu hót kh¸ch hµng trong thêi ®iÓm nhÊt ®Þnh. - C¸c kªnh ph©n phèi. Hµng ho¸ h÷u h×nh sau khi s¶n xuÊt ®­îc vËn chuyÓn ®Õn kho hµng, ®¹i lý b¸n bu«n, b¸n lÎ trùc tiÕp ®Õn kh¸ch hµng. Nªn c¸c gi¸m ®èc marketing trong lÜnh vùc s¶n xuÊt ph¶i nghÜ ®Õn c¸c chiÕn l­îc ph©n phèi sao cho hµng ho¸ ®­îc lu©n chyÓn mét c¸ch cã hiÖu qu¶ nhÊt. Nh­ng trong ngµnh du lÞch kh«ng cã hÖ thèng ph©n phèi vËt chÊt nh­ vËy. Trªn thùc tÕ kh¸ch hµng ph¶i ®Õn c«ng ty ®Ó mua dÞch vô h¬n lµ c«ng ty mang dÞch vô ®Õn cho kh¸ch hµng. HoÆc mua dÞch vô th«ng qua c¸c trung gian trong ngµnh du lÞch nh­: ®¹i lý l÷ hµnh, c«ng ty b¸n c¸c ch­¬ng tr×nh trän gãi, ®iÒu hµnh du lÞch, nh÷ng ng­êi tæ chøc du lÞch. Nh÷ng dÞch vô ®­îc mua kh«ng thÓ chuyÓn b»ng tµu biÓn mét c¸ch tù nhiªn tõ nh÷ng ng­êi s¶n xuÊt th«ng qua c¸c trung gian ®Õn tay kh¸ch hµng ®­îc v× chóng lµ v« h×nh. Kh¸c víi d©y chuyÒn ph©n phèi cña hÇu hÕt c¸c s¶n phÈm hµng ho¸ ®­îc t¹o bëi 3 n¬i kh¸c biÖt: nhµ m¸y, cöa hiÖu b¸n lÎ vµ n¬i tiªu thô (ë nhµ hoÆc n¬i lµm viÖc). DÞch vô du lÞch ®­îc mua th­êng chØ liªn quan ®Õn mét n¬i.VÝ dô kh¸ch hµng ®i du lÞch t¹i mét ®Þa danh, ë ®ã hä tham quan, t×m hiÓu, sö dông c¸c dÞch vô ¨n uèng ngay t¹i ®Þa danh ®ã vµ rêi n¬i ®ã sau khi ®· tham quan vµ tiªu dïng ®å ¨n thøc uèng hä chän. - X¸c ®Þnh gi¸ thµnh. Nh÷ng s¶n phÈm ®­îc gäi lµ hµng ho¸ th× cã thÓ ­íc tÝnh kh¸ chÝnh x¸c c¸c chi phÝ cè ®Þnh vµ chi phÝ gi¸n tiÕp. Cßn dÞch vô cã tÝnh kh«ng ®ång nhÊt vµ v« h×nh nªn rÊt khã x¸c ®Þnh mét c¸ch chÝnh x¸c. Mét vµi kh¸ch hµng cã thÓ yªu cÇu ®­îc quan t©m h¬n nh÷ng ng­êi kh¸c vµ b¶n chÊt tù nhiªn cña dÞch vô ®­îc yªu cÇu cã thÓ kh«ng ph¶i lóc nµo còng ®­îc biÕt mét c¸ch chÝnh x¸c. §Çu ra cña nhµ m¸y s¶n xuÊt hµng ho¸ h÷u h×nh cã thÓ ®­îc dù b¸o vµ lËp kÕ ho¹ch mét c¸ch chu ®¸o. Khèi l­îng kinh doanh cña ngµnh dÞch vô kh«ng thÓ lµm nh­ vËy ®­îc. - Mèi liªn hÖ cña dÞch vô víi ng­êi cung cÊp chóng. Mét sè dÞch vô g¾n liÒn víi nh÷ng c¸ nh©n t¹o ra chóng b»ng danh tiÕng ®éc ®¸o cho h×nh thøc vµ phong c¸ch cña hä nh­ nhµ hµng Mc Donnal hay c«ng viªn gi¶i trÝ Walt Disney. Hay mét sè vÝ dô kh¸c nh­ c¸c khu nghØ m¸t ®­îc tiÕp ®ãn c¸c siªu sao, c¸c buæi tr×nh diÔn ®­îc c¸c siªu sao thùc hiÖn vµ ch­¬ng tr×nh du lÞch chuyªn ®Ò do c¸c chuyªn gia cã tªn tuæi trong lÜnh vùc chuyªn m«n ®ã h­íng dÉn. Nh÷ng ng­êi ®ã lµ yÕu tè hÊp dÉn chÝnh. Kh«ng cã hä, dÞch vô kh«ng cã ®­îc søc l«i cuèn. * Kh¸c biÖt theo bèi c¶nh Nh÷ng kh¸c biÖt chung gi÷a nh÷ng s¶n phÈm hµng ho¸ vµ dÞch vô tån t¹i lµ do b¶n chÊt vèn cã, do "qu¸ tr×nh s¶n xuÊt", ph©n phèi vµ tiªu thô cña chóng. Nh÷ng kh¸c biÖt theo bèi c¶nh lµ do sù kh«ng ®ång nhÊt trong thùc tiÔn vµ cung c¸ch qu¶n lý cña tõng tæ chøc, doanh nghiÖp vµ do m«i tr­êng bªn ngoµi. B©y giê ta h·y xem xÐt kü h¬n mét sè kh¸c biÖt theo bèi c¶nh chung cã t¸c ®éng ®Õn marketing dÞch vô: - §Þnh nghÜa hÑp vÒ marketing. Trªn thùc tÕ, marketing trong lÜnh vùc du lÞch cßn lµ lÜnh vùc míi mÎ nªn nhiÒu doanh nghiÖp trong ngµnh cßn ch­a thùc sù quan t©m. RÊt Ýt doanh nghiÖp trong ngµnh du lÞch ®¹t ®­îc tiÕn bé vÒ vÊn ®Ò nµy. NhiÒu n¬i c¸c phßng ban ®­îc gäi lµ marketing thùc sù chØ chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ khuyÕn m¹i (qu¶ng c¸o, khuyÕn m¹i, b¸n hµng, trao ®æi, mua b¸n, b¸n hµng trùc tiÕp vµ ®èi ngo¹i) cßn viÖc lµm gi¸, lùa chän ®Þa ®iÓm míi, ®­a ra c¸c ý t­ëng hoÆc ph­¬ng thøc dÞch vô míi vµ c«ng t¸c nghiªn cøu vÉn cßn do c¸c phßng, ban kh¸c hoÆc do gi¸m ®èc ®¶m nhiÖm. Tuy nhiªn ®iÒu nµy ®ang thay ®æi, nhiÒu chuyªn viªn marketing ®· ®­îc ®­a vµo c¸c vÞ trÝ qu¶n lý cao nhÊt cña c¸c doanh nghiÖp trong ngµnh chóng ta. Cßn cã Ýt sù quan t©m ®Õn vÊn ®Ò nghiªn cøu marketing trong ngµnh du lÞch. Gi¸ trÞ cña c«ng t¸c nghiªn cøu ®èi víi marketing cßn ch­a ®­îc coi träng mét c¸ch ®Çy ®ñ. - ThiÕu coi träng kü n¨ng marketing. Trong ngµnh dÞch vô du lÞch kü n¨ng marketing cßn ch­a ®­îc ®¸nh gi¸ cao nh­ trong ngµnh s¶n xuÊt hµng hãa. Nh÷ng kü n¨ng chÕ biÕn mãn ¨n, kü n¨ng phôc vô buång, hiÓu biÕt vÒ c¸c ®¬n vÞ cung øng, ®iÓm du lÞch, kü n¨ng b¸n vÐ vÉn cã xu h­íng ®­îc coi träng h¬n. D­êng nh­ cã quan niÖm lµ bÊt cø ai còng cã kh¶ n¨ng lµm c¸n bé vÒ marketing nÕu hä muèn. Kü n¨ng marketing ch­a ®­îc coi träng mét c¸ch ®Çy ®ñ vµ ch­a ®­îc nh×n nhËn lµ chØ liªn quan ®Õn nh÷ng ng­êi cô thÓ cã ®ñ phÈm chÊt ®Ó ®¸p øng nh÷ng ®ßi hái cña ho¹t ®éng marketing. 1.2. Søc hÊp dÉn cña du lÞch ViÖt Nam. 1.2.1. C¸c thuËn lîi vÒ Kinh tÕ-V¨n ho¸ X· héi- ChÝnh trÞ ngo¹i giao cña ViÖt Nam. HiÖn nay, cïng víi ®µ ph¸t triÓn vÒ kinh tÕ, v¨n ho¸, ®êi sèng cña nh©n d©n nhiÒu n­íc trªn thÕ giíi ®· ®­îc c¶i thiÖn vµ n©ng cao. VÊn ®Ò vui ch¬i, gi¶i trÝ, tham quan du lÞch kh«ng cßn lµ thó riªng cña mét sè Ýt ng­êi giµu cã mµ ngµy nay ®· trë thµnh nhu cÇu cña nhiÒu tÇng líp x· héi. V× vËy, trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, du lÞch ®· trë thµnh ngµnh kinh tÕ quan träng vµ ®­îc ph¸t triÓn víi tèc ®é nhanh. NhËn thøc râ tÇm quan träng cña ngµnh du lÞch trong nÒn kinh tÕ quèc d©n, §¶ng vµ Nhµ n­íc ta ®· coi ®©y lµ ngµnh kinh tÕ mòi nhän cña ®Êt n­íc. Ngay tõ khi míi ra ®êi, ngµnh du lÞch ®· ®­îc sù quan t©m ­u ¸i cña c¸c cÊp c¸c ngµnh, ®Æc biÖt trong thêi gian võa qua §¶ng vµ Nhµ n­íc ta ®· ban hµnh nhiÒu chñ tr­¬ng t¹o m«i tr­êng thuËn lîi cho ngµnh du lÞch ph¸t triÓn: - NghÞ quyÕt 45/CP cña ChÝnh phñ vÒ ®æi míi qu¶n lý vµ ph¸t triÓn ngµnh du lÞch (ngµy 22-6-1993): "Du lÞch lµ mét ngµnh kinh tÕ quan träng trong chiÕn l­îc ph¸t triÓn kinh tÕ - x· héi cña ®Êt n­íc", "Cã t¸c dông gãp phÇn tÝch cùc thùc hiÖn chÝnh s¸ch më cña, thóc ®Èy sù ®æi míi vµ ph¸t triÓn cña nhiÒu ngµnh kinh tÕ kh¸c, t¹o c«ng ¨n viÖc lµm, më réng giao l­u v¨n ho¸ vµ x· héi gi÷a c¸c vïng trong n­íc vµ gi÷a n­íc ta víi n­íc ngoµi , t¹o ®iÒu kiÖn t¨ng c­êng t×nh h÷u nghÞ, hoµ b×nh vµ sù hiÓu biÕt lÉn nhau gi÷a c¸c d©n téc". - NghÞ quyÕt Héi nghÞ lÇn thø VII Ban chÊp hµnh Trung ¦¬ng §¶ng kho¸ VII ( ngµy 25/7/1994) x¸c ®Þnh: "Ph¸t triÓn du lÞch, h×nh thµnh ngµnh c«ng nghiÖp du lÞch cã quy m« ngµy cµng t­¬ng xøng víi tiÒm n¨ng to lín cña n­íc nhµ". - ChØ thÞ 46/CT/TW (ngµy 14-10-1994) cña Ban bÝ th­ Trung ¦¬ng (kho¸ VII) vÒ l·nh ®¹o ®æi míi vµ ph¸t triÓn du lÞch trong t×nh h×nh míi kh¼ng ®Þnh : "Du lÞch lµ mét ngµnh kinh tÕ tæng hîp cã tÝnh liªn ngµnh, liªn vïng vµ x· héi ho¸ cao ", "Ph¸t triÓn du lÞch lµ mét h­íng chiÕn l­îc quan träng trong ®­êng lèi ph¸t triÓn Kinh tÕ - X· héi cña §¶ng vµ Nhµ n­íc gãp phÇn thùc hiÖn c«ng nghiÖp ho¸ hiÖn ®¹i ho¸ ®Êt n­íc, lµm cho d©n giµu n­íc m¹nh, x· héi c«ng b»ng v¨n minh ". - §¹i héi §¶ng toµn quèc lÇn thø VII ( ngµy 23-6-1996): "Ph¸t triÓn nhanh du lÞch, c¸c dÞch vô ... tõng b­íc ®­a n­íc ta trë thµnh mét trung t©m Du lÞch-Th­¬ng m¹i-DÞch vô cã tÇm cì trong khu vùc ". - Ngµy 11-11-1998, Ban chÊp hµnh Trung ­¬ng ®· cã th«ng b¸o 197-TB/TW kÕt luËn cña Bé ChÝnh trÞ vÒ ph¸t triÓn du lÞch trong t×nh h×nh míi. - Ngµy 20-4-1999, v¨n b¶n 406/CP-KTTH cña ChÝnh phñ phª duyÖt néi dung Ch­¬ng tr×nh hµnh ®éng quèc gia vÒ du lÞch vµ sù kiÖn du lÞch n¨m 2000. Nh»m cô thÓ ho¸ c¸c chñ tr­¬ng trªn, trong tõng lÜnh vùc §¶ng vµ Nhµ n­íc ta cã nh÷ng chÝnh s¸ch cô thÓ t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho ngµnh du lÞch ph¸t triÓn. 1.2.1.1.VÒ kinh tÕ. a. VÊn ®Ò ®Çu t­ vµo du lÞch: §¹i héi ®¹i biÓu §¶ng toµn quèc lÇn thø VI ®· ra nghÞ quyÕt chØ râ: "... nhanh chãng khai th¸c c¸c ®iÒu kiÖn thuËn lîi cña ®Êt n­íc ®Ó më mang du lÞch b»ng vèn ®Çu t­ trong n­íc vµ hîp t¸c víi n­íc ngoµi..." Nh»m khuyÕn khÝch t¹o m«i tr­êng thuËn lîi cho viÖc thu hót vèn ®Çu t­ trùc tiÕp cña n­íc ngoµi, n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®éng ®Çu t­ n­íc ngoµi, ChÝnh phñ ®· ra NghÞ ®Þnh sè 10/1998/N§-CP vÒ mét sè biÖn ph¸p khuyÕn khÝch vµ b¶o ®¶m ho¹t ®éng ®Çu t­ trùc tiÕp n­íc ngoµi t¹i ViÖt Nam. Néi dung NghÞ ®Þnh cã nªu: - ChÝnh phñ ViÖt Nam b¶o ®¶m thùc hiÖn æn ®Þnh, l©u dµi chÝnh s¸ch ®Çu t­ trùc tiÕp n­íc ngoµi vµo ViÖt Nam ®ång thêi söa ®æi bæ sung chÝnh s¸ch ®Çu t­ trùc tiÕp n­íc ngoµi theo nguyªn t¾c t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho c¸c nhµ ®Çu t­. - ChÝnh phñ ViÖt Nam khuyÕn khÝch vµ dµnh ­u ®·i ®Æc biÖt ®èi víi c¸c dù ¸n ®Çu t­ s¶n xuÊt hµng xuÊt khÈu, du lÞch l÷ hµnh, v¨n ho¸, thÓ thao, gi¶i trÝ. KÕt qu¶ lµ tÝnh tíi n¨m 2002, t×nh h×nh ®Çu t­ n­íc ngoµi vµo lÜnh vùc du lÞch ViÖt Nam nh­ sau: B¶ng 1: §Çu t­ n­íc ngoµi vµo lÜnh vùc du lÞch ViÖt Nam tõ n¨m 1996 ®Õn n¨m 2002 Lo¹i h×nh kinh doanh Sè dù ¸n Tæng vèn ®Çu t­ (USD) Tæng vèn ph¸p ®Þnh (USD) -Kh¸ch s¹n-Du lÞch +Kinh doanh dÞch vô DL +Kinh doanh dÞch vô KS +Kinh doanh KS+DVDL +Kinh doanh kh¸ch s¹n +Kinh doanh s©n Golf +Kinh doanh khu DL, lµng DL +Kinh doanh biÖt thù +Kinh doanh vËn chuyÓn DL + Kinh doanh CLB TTVH + Kinh doanh nhµ hµng - V¨n phßng- c¨n hé 153 9 102 96 9 12 6 7 4 9 4 120 3.239.462.699 8.424.800 2.583.257.050 2.393.957.050 189.300.000 388.417.000 79.052.194 43.784.178 32.007.000 98.323.225 6.161.252 7.214.125.549 1.389.893.541 7.160.316 978.121.688 916.056.888 62.064.800 272.090.000 30.221.500 27.427.743 11.870.000 54.440.997 5.561.252 2.376.243.468 Tæng céng 273 10.453.552.248 3.766.137.009 Nguån: Tæng côc Du LÞch ViÖt Nam Nh­ vËy, cho ®Õn n¨m 2002 ®· cã 273 dù ¸n ®Çu t­ trùc tiÕp n­íc ngoµi vµo ngµnh du lÞch ViÖt Nam víi tæng sè vèn ®Çu t­ xÊp xØ 10,5 tû USD, trong ®ã tæng sè vèn trong n¨m 2002 lµ 954 triÖu USD. KÕt cÊu sè vèn ®Çu t­ nh­ sau: - Tæng vèn ®Çu t­: 10,5 tû USD - Tæng sè vèn ph¸p ®Þnh 3,8 tû USD, chiÕm 36,2% tæng vèn ®Çu t­ - Tæng sè vèn ®Çu t­ cho kh¸ch s¹n-du lÞch 3,3 tû USD - Vèn ph¸p ®Þnh cho kh¸ch s¹n-du lÞch 1,4 tû USD. - Tæng vèn ®Çu t­ cho v¨n phßng, c¨n hé 7,2 tû USD. - Vèn ph¸p ®Þnh cho v¨n phßng, c¨n hé 2,4 tû USD. HiÖn nay cã 36 n­íc vµ vïng l·nh thæ ®Çu t­ vµo ngµnh du lÞch trong ®ã Hång K«ng cã sè dù ¸n ®Çu t­ nhiÒu nhÊt vµ Singapore cã tæng sè vèn ®Çu t­ lín nhÊt. Cho tíi cuèi n¨m 2002 ®· cã 29 tØnh, thµnh phè tiÕp nhËn vèn ®Çu t­ trùc tiÕp tõ n­íc ngoµi vµo ngµnh du lÞch trong ®ã Thµnh phè Hå ChÝ Minh vµ Hµ Néi chiÕm sè dù ¸n vµ tæng vèn ®Çu t­ lín nhÊt. Bªn c¹nh ®ã ®Ó khuyÕn khÝch c¸c thµnh phÇn kinh tÕ ®Çu t­ vµo s¶n xuÊt, kinh doanh ph¸t triÓn kinh tÕ-x· héi, Nhµ n­íc t¹o lËp khung ph¸p lý nhÊt qu¸n vµ æn ®Þnh, m«i tr­êng ®Çu t­, kinh doanh th«ng tho¸ng, thuËn lîi vµ c¹nh tranh b×nh ®¼ng cho mäi lo¹i h×nh doanh nghiÖp thuéc mäi lo¹i h×nh kinh tÕ, ®¶m b¶o c¸c chÕ ®é ­u ®·i ®èi víi c¸c dù ¸n ®Çu t­ ®­îc khuyÕn khÝch theo LuËt khuyÕn khÝch ®Çu t­ trong n­íc. ChÝnh phñ ®· ban hµnh NghÞ ®Þnh sè 07/1998/N§-CP quy ®Þnh chi tiÕt thi hµnh luËt khuyÕn khÝch ®Çu t­ trong n­íc. Néi dung chÝnh cña NghÞ ®Þnh lµ nh÷ng quy ®Þnh chung vÒ h×nh thøc ®Çu t­ ®­îc khuyÕn khÝch, ®èi t­îng ¸p dông, sù b¶o ®¶m vµ sù trî gióp ®Çu t­ cña Nhµ n­íc. Nhµ n­íc khuyÕn khÝch c¸c thµnh phÇn kinh tÕ, c¸c tæ chøc x· héi, c¸c c¸ nh©n trong n­íc vµ ngoµi n­íc gãp vèn thµnh lËp qòy ®Çu t­ ph¸t triÓn, qu¶n lý theo nguyªn t¾c tù chñ vÒ tµi chÝnh. Nh­ vËy, m«i tr­êng ®Çu t­ thuËn lîi, næi bËt nhÊt lµ sù ra ®êi cña NghÞ ®Þnh 07/CP vµ NghÞ ®Þnh sè 10/CP mét lÇn n÷a kh¼ng ®Þnh nh÷ng ho¹t ®éng tÝch cùc cña §¶ng vµ Nhµ n­íc ta trong viÖc t¹o c¬ héi ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho ho¹t ®éng ®Çu t­ trùc tiÕp tõ n­íc ngoµi vµ ®Çu t­ trong n­íc ph¸t triÓn. Víi mét n­íc cã nÒn kinh tÕ ®ang ph¸t triÓn nh­ ViÖt Nam, ®Çu t­ lµ c¬ héi ®Ó ph¸t triÓn nghµnh kinh tÕ nãi chung vµ du lÞch nãi riªng. Ho¹t ®éng ®Çu t­ kh«ng chØ cho phÐp ngµnh du lÞch cã c¬ héi t×m kiÕm ®èi t¸c ®Çu t­ nh»m ph¸t triÓn c¬ së h¹ tÇng cña nghµnh du lÞch. Mµ h¬n thÕ n÷a nã cßn gãp phÇn thóc ®Èy c¬ së h¹ tÇng x· héi ph¸t triÓn, ®Æc biÖt lµ sù ph¸t triÓn th«ng tin liªn l¹c, m¹ng l­íi vµ c¸c ph­¬ng tiÖn giao th«ng vËn t¶i. §ã lµ tiÒn ®Ò, lµ ®ßn bÈy cho mäi ho¹t ®éng kinh tÕ trong ®ã cã ph¸t triÓn nghµnh du lÞch. b.VÊn ®Ò tuyªn truyÒn, qu¶ng b¸: Víi môc tiªu gãp phÇn chuyÓn biÕn vµ n©ng cao nhËn thøc cña c¸c cÊp, c¸c nghµnh, ®Þa ph­¬ng vµ toµn x· héi vÒ du lÞch, ®­a du lÞch trë thµnh sù nghiÖp cña toµn d©n. N©ng cao h×nh ¶nh cña ViÖt Nam nãi chung vµ du lÞch ViÖt Nam nãi riªng trong khu vùc vµ trªn thÕ giíi. §ång thêi gãp phÇn thùc hiÖn kÕ ho¹ch ®ãn 2 triÖu kh¸ch quèc tÕ,11 triÖu kh¸ch néi ®Þa trong n¨m 2000. Nhµ n­íc ta ®ang tõng b­íc thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh qu¶ng b¸, tuyªn truyÒn vÒ du lÞch ViÖt Nam víi nh÷ng néi dung chñ yÕu sau ®©y: *Trong n­íc : - Phèi hîp víi c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng ®Ó tuyªn truyÒn vÒ ch­¬ng tr×nh hµnh ®éng quèc gia vÒ Du lÞch vµ Sù kiÖn du lÞch n¨m 2002, c¸c chñ tr­¬ng chÝnh s¸ch ph¸t triÓn du lÞch cña §¶ng vµ Nhµ n­íc, th«ng tin du lÞch trong n­íc vµ quèc tÕ, tæng kÕt kinh nghÞªm, tËp chung chñ yÕu vµo c¸c c«ng viÖc cô thÓ sau: + N©ng cao chÊt l­îng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch qua mµn ¶nh nhá, t¹p chÝ du lÞch truyÒn h×nh, ch­¬ng tr×nh du lÞch cña ®µi tiÕng nãi ViÖt Nam.+ T¨ng c­êng th«ng tin vµ thêi l­îng ph¸t vÒ du lÞch cña §µi truyÒn h×nh Trung ¦¬ng, §µi tiÕng nãi ViÖt Nam. C¸c ®µi ph¸t thanh vµ truyÒn h×nh ®Þa ph­¬ng cÇn x©y dùng ch­¬ng tr×nh riªng vÒ du lÞch. + C¸c tê b¸o lín nh­: Nh©n d©n, Qu©n ®éi nh©n d©n, Lao ®éng, Hµ néi míi, Sµi gßn gi¶i phãng.. cÇn cã chuyªn môc vÒ du lÞch. - In Ên: phèi hîp víi c¸c c¬ quan v¨n ho¸ nghÖ thuËt vµ c¸c ®Þa ph­¬ng ®Ó xuÊt b¶n nh÷ng Ên phÈm nh»m qu¶ng b¸ cho du lÞch ViÖt Nam: +S¸ch h­íng dÉn Du lÞch. +S¸ch vÒ lÔ héi ViÖt Nam. +S¸ch giíi thiÖu tiÒm n¨ng du lÞch c¸c tØnh, thµnh phè +B¶n ®å du lÞch tØnh, thµnh phè trùc thuéc Trung ¦¬ng. + S¸ch ¶nh, b­u ¶nh, tê gÊp.. vÒ Du lÞch ViÖt Nam. - Th«ng tin vµ qu¶ng c¸o: + §Æt v¨n phßng th«ng tin du lÞch t¹i c¸c s©n bay Quèc tÕ: Néi Bµi, T©n S¬n NhÊt, §µ N½ng, HuÕ.. c¸c nhµ ga t¹i c¸c thµnh phè lín, cung cÊp th«ng tin miÔn phÝ cho kh¸ch du lÞch. + §Æt c¸c biÓn qu¶ng c¸o lín giíi thiÖu vÒ Ch­¬ng tr×nh hµnh ®éng quèc gia vÒ du lÞch t¹i c¸c thµnh phè träng ®iÓm trong c¶ n­íc. + C¸c tØnh vµ thµnh phè x©y dùng c¸c biÓn chØ dÉn c¸c ®iÓm, khu du lÞch trªn ®Þa bµn, t¹i c¸c cöa ngâ cña trung t©m thµnh phè. + ThiÕt lËp ®­êng d©y nãng ®Ó cung cÊp th«ng tin cho kh¸ch du lÞch qua ®­êng b­u ®iÖn. - Tæ chøc cuéc thi Logo du lÞch, h×nh ¶nh du lÞch cña ViÖt Nam. Víi ch­¬ng tr×nh qu¶ng b¸ tuyªn truyÒn vÒ du lÞch ë trong n­íc cã ý nghÜa tÝch cùc trong viÖc n©ng cao nhËn thøc cña mçi ng­êi d©n ViÖt Nam. Nã kh«ng chØ cã t¸c dông kÝch cÇu néi ®Þa mµ quan träng h¬n nã gãp phÇn t¹o m«i tr­êng v¨n minh-lÞch sù trong mèi quan hÖ phøc t¹p gi÷a c­ d©n ®Þa ph­¬ng-kh¸ch du lÞch vµ c¸c nhµ kinh doanh du lÞch. N¾m b¾t kÞp thêi vµ kh¾c phôc ®iÓm yÕu trong s¶n phÈm du lÞch ViÖt Nam, Nhµ N­íc ®· gãp phÇn t¹o m«i tr­êng thuËn lîi cho ngµnh du lÞch ViÖt Nam nãi chung vµ C«ng ty du lÞch ViÖt Nam nãi riªng. * Ngoµi n­íc: - X¸c ®Þnh thÞ tr­êng du lÞch träng ®iÓm ®Ó tuyªn truyÒn, qu¶ng b¸ + ThÞ tr­êng Ch©u ¢u: Ph¸p, Anh, §øc, T©y Ban Nha. + ThÞ tr­êng Ch©u Mü: Hoa Kú vµ Cana®a. + ThÞ tr­êng Trung Quèc. + ThÞ tr­êng §«ng B¾c ¸: NhËt, §µi Loan, Hµn Quèc + ThÞ tr­êng c¸c n­íc ASEAN, óc, New Zealand. - Cô thÓ: + Tham gia c¸c Héi chî du lÞch, héi nghÞ vµ c¸c diÔn ®µn quèc tÕ vÒ du lÞch + Tham gia DiÔn ®µn du lÞch ASEAN tæ chøc hµng n¨m. + Tham gia mçi n¨m 5 héi chî chÝnh: *ITB Berlin §øc vµo th¸ng 3 hµng n¨m. *Héi chî du lÞch JATA Congress & Show-Tokyo (NhËt B¶n) *Héi chî ITE HK-International Trarvel expo- (Hång K«ng) *Héi chî WTM-World Travel Market-Lu©n §«n (Anh) *Héi chî Salon du tourisme-Paris hoÆc Héi chî TOP RESA (Ph¸p) + Khai th¸c Internet: * N©ng cÊp Web site Vietnamtourism ®Ó hÊp dÉn nh÷ng ng­êi quan t©m ®Õn ViÖt Nam vµ du lÞch ViÖt Nam trªn toµn thÕ giíi. * X©y dùng cµi ®Æt mét Web site míi vÒ du lÞch ViÖt Nam ®Ó th«ng b¸o trao ®æi vÒ Ch­¬ng tr×nh hµnh ®éng quèc gia vÒ du lÞch vµ tæ chøc c¸c sù kiÖn du lÞch ViÖt Nam. * X©y dùng tê b¸o ®iÖn tö trªn Internet. * XuÊt b¶n c¸c Ên phÈm du lÞch: * XuÊt b¶n mét sè v¨n ho¸ phÈm ®Ó ph©n phèi réng r·i t¹i c¸c Héi chî, Héi th¶o quèc tÕ, phßng th«ng tin, c¸c thÞ tr­êng träng ®iÓm, c¸c ®¹i sø qu¸n, v¨n phßng ®¹i diÖn du lÞch t¹i n­íc ngoµi... *§­a ra c¸c s¶n phÈm nghe nh×n: phim, video, CD-ROM... vÒ ViÖt Nam, c¸c ®iÓm du lÞch næi tiÕng ë ViÖt Nam. + Tuyªn truyÒn trªn truyÒn h×nh vµ b¸o chÝ n­íc ngoµi. + Tæ chøc c¸c chuyÕn kh¶o s¸t du lÞch ViÖt Nam cho kh¸ch quèc tÕ, ®Æc biÖt lµ c¸c h·ng l÷ hµnh lín cã quan hÖ lµm ¨n l©u dµi víi ViÖt Nam. + Phèi hîp víi c¸c Tæ chøc Du lÞch quèc tÕ nh­ WTO, PATA, ASEANTA... khai th¸c sù hç trî cña c¸c Tæ chøc nµy ®Ó tuyªn truyÒn vµ qu¶ng b¸ du lÞch ViÖt nam. + Tæng côc du lÞch xin ChÝnh phñ cho phÐp vµ cÊp kinh phÝ ®Æt v¨n phßng ®¹i diÖn du lÞch ViÖt Nam t¹i Paris (Ph¸p), Qu¶ng Ch©u (Trung Quèc) vµ c¸c thÞ tr­êng träng ®iÓm kh¸c. + Phèi hîp víi c¸c lùc l­îng lµm th«ng tin ®èi ngo¹i cña n­íc ta ®Ó t¨ng c­êng th«ng tin du lÞch ra n­íc ngoµi. + Phèi hîp víi c¸c h·ng hµng kh«ng ViÖt Nam trong tiÕp thÞ, qu¶ng b¸ du lÞch ra n­íc ngoµi theo tho¶ thuËn liªn ngµnh ký ngµy 25-2-1999. + Më Héi nghÞ c¸c chñ ®Çu t­ n­íc ngoµi nh»m t¹o niÒm tin, tranh thñ kinh nghiÖm vµ kªu gäi tµi trî cho ViÖt Nam. Nh­ vËy, cã thÓ thÊy du lÞch lµ mét trong nh÷ng lÜch vùc träng t©m mµ §¶ng vµ Nhµ n­íc ta ®· x¸c ®Þnh nh»m tuyªn truyÒn vµ qu¶ng b¸ nh»m thóc ®Èy kinh tÕ ViÖt Nam. Trong t­¬ng lai kh«ng xa, du kh¸ch sÏ biÕt ®Õn ViÖt Nam víi nh÷ng th«ng tin míi nhÊt, cËp nhËt nhÊt. Sù ra ®êi cña Internet du lÞch ViÖt Nam (n¨m 1996) ®· ®­îc d­ luËn trong vµ ngoµi n­íc ®¸nh gi¸ cao. Cã thÓ nãi Internet du lÞch ViÖt Nam ®· më ra mét triÓn väng míi cho c«ng t¸c tuyªn truyÒn qu¶ng b¸ vÒ du lÞch ViÖt Nam, ®¸p øng nhu cÇu th«ng tin ®èi víi tÊt c¶ nh÷ng ai trªn thÕ giíi quan t©m ®Õn ViÖt Nam. §Æc biÖt viÖc cµi ®Æt Web site Vietnamtourism ®· thu hót ®«ng ®¶o ng­êi d©n t×m hiÓu vÒ th«ng tin du lÞch ViÖt Nam. . c.VÊn ®Ò hîp t¸c quèc tÕ vÒ du lÞch: Ho¹t ®éng hîp t¸c quèc tÕ vµ héi nhËp trong du lÞch nh÷ng n¨m võa qua rÊt s«i ®éng vµ ®¹t ®­îc nh÷ng kÕt qu¶ ban ®Çu ®¸ng khÝch lÖ. Quan hÖ hîp t¸c quèc tÕ vÒ du lÞch ®­îc më réng. Du lÞch ViÖt Nam ®· thiÕt lËp vµ më réng quan hÖ hîp t¸c du lÞch víi Trung Quèc vµ tÊt c¶ c¸c thµnh viªn cña ASEAN ; kh«i phôc quan hÖ hîp t¸c du lÞch truyÒn thèng víi Liªn bang Nga, c¸c n­íc trong céng ®ång quèc gia ®éc lËp, c¸c n­íc Ch©u ¸-Th¸i B×nh D­¬ng; ph¸t triÓn quan hÖ hîp t¸c víi Ph¸p, Israel; b­íc ®Çu x©y dùng quan hÖ hîp t¸c víi Mü; më réng quan hÖ hîp t¸c víi c¸c tæ chøc du lÞch trªn thÕ giíi WTO, víi HiÖp héi Ch©u ¸-Th¸i B×nh D­¬ng (PATA)...Héi nhËp më réng thÞ tr­êng, ®a d¹ng ho¸ vµ ®a ph­¬ng ho¸ gióp cho ViÖt Nam héi nhËp vµo thÞ tr­êng du lÞch quèc tÕ; t¹o dùng ®­îc ®­îc nguån kh¸ch lín, æn ®Þnh,®Èy m¹nh c«ng t¸c më réng thÞ tr­êng. HiÖn nay du lÞch ViÖt Nam ®· cã quan hÖ b¹n hµng víi 850 h·ng cña h¬n 50 n­íc vµ vïng l·nh thæ. Trong t­¬ng lai gÇn, nhê chÝnh s¸ch héi nhËp, ®a d¹ng ho¸ vµ ®a ph­¬ng ho¸ hîp t¸c quèc tÕ ViÖt Nam sÏ cã c¬ héi tham gia vµo thÞ tr­êng du lÞch thÕ giíi, t¹o uy tÝn vµ h×nh ¶nh du lÞch ViÖt Nam trong lßng kh¸ch du lÞch quèc tÕ. Du lÞch ViÖt Nam ®·, ®ang vµ tiÕp tôc khëi s¾c trªn thÞ tr­êng du lÞch thÕ giíi. 1.2.1.2. VÒ v¨n ho¸ x· héi. Nh»m t¹o m«i tr­êng v¨n ho¸-x· héi thuËn lîi cho du lÞch ph¸t triÓn §¶ng vµ Nhµ N­íc ta ®· thùc hiÖn: - Ch­¬ng tr×nh triÓn khai, n©ng cÊp c¸c khu, ®iÓm du lÞch. §©y lµ mét trong sè c¸c Ch­¬ng tr×nh hµnh ®éng quèc gia vÒ du lÞch vµ c¸c Sù kiÖn du lÞch n¨m 2003, víi nh÷ng néi dung chñ yÕu sau: + C¶i thiÖn c¬ së vËt chÊt vµ m«i tr­êng t¹i c¸c ®iÓm du lÞch. + §Çu t­ x©y dùng mét sè khu du lÞch tæng hîp. - Ch­¬ng tr×nh gãp phÇn quan träng trong viÖc lËp l¹i trËt tù an ninh, an toµn, vÖ sinh t¹i c¸c ®iÓm du lÞch. Tæ chøc qu¶n lý khai th¸c tèt c¸c khu, ®iÓm du lÞch hiÖn cã. T«n t¹o di tÝch lÞch sö v¨n ho¸ d©n téc, nh»m t¹o s¶n phÈm du lÞch mang ®Ëm ®µ b¶n s¾c v¨n ho¸ d©n téc ViÖt Nam. Víi sù phèi hîp ®ång bé cña Tæng côc du lÞch, Bé KÕ ho¹ch vµ §Çu t­, Bé Tµi chÝnh, Bé c«ng an, Bé v¨n ho¸ th«ng tin, Bé khoa häc c«ng nghÖ vµ m«i tr­êng... Ch­¬ng tr×nh hµnh ®éng quèc gia t¹o s¶n phÈm du lÞch hÊp dÉn thu hót du kh¸ch gãp phÇn ®Èy m¹nh c«ng t¸c më réng thÞ tr­êng. - Ch­¬ng tr×nh du lÞch v¨n ho¸ g¾n víi c¸c lÔ héi d©n téc ®­îc Tæng côc du lÞch phèi hîp víi Bé v¨n ho¸ th«ng tin, Uû ban thÓ dôc thÓ thao Quèc gia trùc tiÕp tæ chøc nh÷ng ho¹t ®éng chÝnh. Ch­¬ng tr×nh ®· chän mét sè lÔ héi tiªu biÓu, n©ng cÊp, tæ chøc vµ khai th¸c nh­ mét s¶n phÈm du lÞch ®Ó thu hót ViÖt kiÒu, nh©n d©n trong n­íc vµ kh¸ch du lÞch quèc tÕ quan t©m ®Õn v¨n ho¸ ViÖt Nam. H­íng dÉn c¸c ®Þa ph­¬ng lùa chän c¸c lÔ héi ®Æc thï cña ®Þa ph­¬ng ®Ó kÕt hîp tæ chøc tham quan du lÞch. G¾n c¸c ho¹t ®éng v¨n ho¸, thÓ thao, c¸c héi nghÞ, héi th¶o quèc tÕ víi ho¹t ®éng du lÞch ®Ó trong t­¬ng lai ViÖt Nam trë thµnh mét trong nh÷ng trung t©m tæ chøc c¸c sù kiÖn, c¸c héi nghÞ, héi th¶o quèc tÕ. Ngoµi ra trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, §¶ng vµ Nhµ n­íc ta th­êng xuyªn quan t©m ®Õn viÖc ch¨m lo gi¸o dôc d©n trÝ, n©ng cao ®êi sèng nh©n d©n vµ ®µo t¹o nghÒ nghiÖp, ®Æc biÖt trong lÜnh vùc du lÞch. Nh»m thùc hiÖn mét trong nh÷ng ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn kinh tÕ-x· héi cña NghÞ quyÕt Héi nghÞ TW lÇn thø VII "Ph¸t triÓn m¹nh du lÞch, h×nh thµnh ngµnh c«ng nghiÖp du lÞch cã quy m« ngµy cµng t­¬ng xøng víi tiÒm n¨ng du lÞch to lín cña n­íc ta", ngoµi viÖc phæ cËp kiÕn thøc cho ng­êi lµm du lÞch, ®µo t¹o l¹i c¸n bé du lÞch th× vÊn ®Ò ®µo t¹o míi t¹o ®éi ngò c¸n bé v÷ng vµng vÒ chÝnh trÞ, am hiÓu vÒ chuyªn m«n, ®ñ søc gi¶i quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò thùc tiÔn cña ngµnh... ®· vµ ®ang ®­îc Nhµ n­íc ta quan t©m mét c¸ch s©u s¾c. M«i tr­êng v¨n ho¸-x· héi v÷ng m¹nh, ®éi ngò lao ®éng giµu kinh nghiÖm lµ ®éng lùc thóc ®Èy m¹nh mÏ ngµnh du lÞch ViÖt Nam ph¸t triÓn trong nh÷ng n¨m s¾p tíi. 1.2.1.3. §iÒu kiÖn vÒ chÝnh trÞ-ngo¹i giao. Víi ph­¬ng ch©m “ViÖt Nam muèn lµm b¹n víi tÊt c¶ c¸c n­íc trªn Th._. kh¸ch. a. N©ng cao chÊt l­îng dÞch vô ch­¬ng tr×nh - Kh«ng ngõng nghiªn cøu thÞ hiÕu, nhu cÇu cña tõng ph©n ®o¹n thÞ tr­êng nh»m t¹o ra chÊt l­îng phôc vô phï hîp víi sù mong ®îi cña ®a sè kh¸ch hµng. Vµ trong qu¸ tr×nh phôc vô cÇn chó ý tíi tõng du kh¸ch cô thÓ ®Ó cã nh÷ng ph­¬ng ph¸p thay ®æi phï hîp. Bëi v× kh¸ch hµng lµ môc tiªu c¬ b¶n cña chÊt l­îng phôc vô, trong c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch, kh¸ch du lÞch kh«ng chØ lµ ng­êi mua mµ hä cßn tham gia vµo qu¸ tr×nh t¹o ra chÊt l­îng s¶n phÈm du lÞch. V× vËy víi nh÷ng ®oµn kh¸ch kh¸c nhau th× chÊt l­îng c¸c dÞch vô cã thÓ thay ®æi theo c¸ch c¶m nhËn cña tõng thµnh viªn trong ®oµn. N¾m b¾t râ t©m lÝ du kh¸ch còng lµ mét trong nh÷ng biÖn ph¸p quan träng trong vÊn ®Ò n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô cña ch­¬ng tr×nh du lÞch. - YÕu tè con ng­êi lµ mét phÇn cña s¶n phÈm dÞch vô. ChÊt l­îng phôc vô cña nh©n viªn cã tÝnh chÊt quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l­îng cña c¸c dÞch vô. Ch­¬ng tr×nh du lÞch trän gãi lµ s¶n phÈm tæng hîp cña nhiÒu dÞch vô ®¬n lÎ. Do vËy trong qu¸ tr×nh n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch, viÖc n©ng cao chÊt l­îng cña ®éi ngò nh©n viªn ®ãng vai trß then chèt. §iÒu khã kh¨n trong vÊn ®Ò n©ng cao chÊt l­îng cña ®éi ngò nh©n viªn lµ ë chç c¸c nh©n viªn phôc vô kh«ng thÓ lóc nµo còng cung øng mét møc chÊt l­îng phôc vô nh­ nhau. V× vËy, cÇn ph¶i cã sù ®µo t¹o vµ huÊn luyÖn hÕt søc bµi b¶n ®Ó t¹o cho ®éi ngò nh©n viªn mét kü n¨ng giao tiÕp vµ lµm viÖc thµnh th¹o, cã kh¶ n¨ng xö lÝ th«ng tin nhanh nhËy vµ cã hiÖu qu¶ cao. - ChÊt l­îng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch trän gãi còng phô thuéc rÊt nhiÒu vµo chÊt l­îng c¸c dÞch vô cña nhµ cung cÊp. Nh­ng c¸c dÞch vô nµy n»m ngoµi ph¹m vi t¸c ®éng trùc tiÕp cña C«ng ty hay nãi c¸ch kh¸c, C«ng ty kh«ng thÓ chñ ®éng thay ®æi chóng theo ý muèn cña m×nh. ChÝnh v× vËy, tr­íc khi mua c¸c dÞch vô cña nhµ cung cÊp, cÇn ph¶i cã sù thÈm ®Þnh, kiÓm tra c¸c lo¹i dÞch vô ®ã. §Ó qu¸ tr×nh thÈm ®Þnh, kiÓm tra ®¹t kÕt qu¶ tèt, C«ng ty nªn ®­a ra c¸c tiªu chuÈn cña m×nh cho c¸c dÞch vô cã trong ch­¬ng tr×nh. C¸c tiªu chuÈn nµy sÏ tuú thuéc vµo ®èi t­îng kh¸ch phôc vô vµ chñng lo¹i dÞch vô ®ã lµ g×. Nh­ng ngay c¶ khi ®· kiÓm tra, thÈm ®Þnh, sau khi ký hîp ®ång víi c¸c nhµ cung cÊp, ®Õn khi thùc hiÖn c¸c dÞch vô nµy cho kh¸ch du lÞch th× do v« t×nh hay cè ý, c¸c nhµ cung cÊp vÉn lµm sai so víi hîp ®ång. KÕt qu¶ lµ g©y cho kh¸ch sù bÊt b×nh. C«ng ty cã thÓ h¹n chÕ rñi ro nµy b»ng c¸ch thiÕt lËp mèi quan hÖ tèt víi c¸c nhµ cung cÊp. CÇn ph¶i cho hä thÊy gi¸ trÞ cña sù hîp t¸c vµ phô thuéc lÉn nhau trong kinh doanh du lÞch b»ng c¸ch t¹o ra hoÆc høa hÑn t¹o ra cho hä nh÷ng lîi Ých nhÊt ®Þnh. VÝ dô nh­ C«ng ty th­êng xuyªn cung cÊp mét l­îng kh¸ch lín, æn ®Þnh vµ qu¶ng c¸o cho hä... Víi nh÷ng biÖn ph¸p nh­ vËy, C«ng ty sÏ t¹o ra mèi quan hÖ bÒn v÷ng víi c¸c nhµ cung cÊp. C¸c ho¹t ®éng kiÓm tra, thÈm ®Þnh nhµ cung cÊp ph¶i ®­îc tiÕn hµnh theo mét tr×nh tù nhÊt ®Þnh. C¨n cø vµo sù kh«ng ®ång ®Òu vÒ chÊt l­îng cña c¸c dÞch vô kh¸c nhau, ë c¸c khu vùc kh¸c nhau. NhiÖm vô nµy cã thÓ giao cho phßng ®iÒu hµnh thùc hiÖn v× hä lµ nh÷ng ng­êi chuyªn vÒ chuÈn bÞ c¸c dÞch vô cho ch­¬ng tr×nh, do vËy hä lu«n n¾m v÷ng th«ng tin vÒ c¸c nhµ cung cÊp. VÒ mÆt tæ chøc thùc hiÖn, C«ng ty cã thÓ duy tr× c¸ch thøc tæ chøc phßng ®iÒu hµnh theo h×nh thøc ph©n c«ng ph©n nhiÖm tõng nhiÖm vô cô thÓ cho tõng nh©n viªn víi nh÷ng ph¹m vi kiÓm so¸t nhÊt ®Þnh, nh»m ®em ®Õn cho du kh¸ch chÊt l­îng dÞch vô tèt nhÊt, an toµn nhÊt vµ hiÖu qu¶ kinh tÕ nhÊt. b. §a d¹ng ho¸ c¸c chñng lo¹i dÞch vô Ngµy cµng ®a d¹ng ho¸ c¸c chñng lo¹i dÞch vô mét mÆt tr¸nh t©m lÝ nhµm ch¸n cho du kh¸ch t¹o søc hÊp dÉn, mÆt kh¸c kÐo dµi thêi gian ®i du lÞch mang l¹i doanh thu lín cho c«ng ty. Cô thÓ th«ng qua c¸c gi¶i ph¸p sau: - Khai th¸c c¸c lo¹i h×nh du lÞch m¹o hiÓm: Leo nói, lÆn biÓn, ®i xuång cao su vµo ®Çu nguån c¸c con s«ng, nh÷ng chuyÕn ®i bé m¹o hiÓm vµo c¸c vïng xa... - §a d¹ng ho¸ c¸c lo¹i h×nh vui ch¬i gi¶i trÝ, ®Æc biÖt khai th¸c lo¹i h×nh giµu b¶n s¾c d©n téc. - Khai th¸c m¹nh nghÖ thuËt Èm thùc ViÖt Nam, cho du kh¸ch th­ëng thøc sù ®a d¹ng trong c¸c mãn ¨n truyÒn thèng cña ng­ßi ViÖt Nam: b»ng c¸ch trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn chuyÕn ®i phôc vô kh¸ch ¨n uèng t¹i c¸c nhµ hµng d©n téc truyÒn thèng. Bªn c¹nh ®ã viÖc s¸ng t¹o mãn ¨n míi kh«ng m©u thuÉn víi viÖc gi÷ g×n mãn ¨n d©n téc, còng mang l¹i sù ®a d¹ng cña chñng lo¹i dÞch vô trong tour du lÞch. - §Æc biÖt quan t©m chó träng ®a d¹ng c¸c h×nh thøc phôc vô tr­íc, trong vµ sau chuyÕn ®i du lÞch: dÞch vô t­ vÊn, dÞch vô liªn quan ®Õn nhu cÇu cÇn thiÕt hay nhu cÇu tù ph¸t sinh hµng ngµy...t¹o ra cho du kh¸ch c¶m thÊy b¶n th©n m×nh ®­îc quan t©m, ®­îc t«n träng... Tãm l¹i viÖc n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm, chñng lo¹i dÞch vô lµ yÕu tè v« cïng quan träng trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty. §©y cã thÓ ®­îc xem nh­ lêi qu¶ng c¸o cã hiÖu lùc nhÊt trong chiÕn l­îc ngµy cµng duy tr× vµ më réng thÞ tr­êng kh¸ch Ph¸p t¹i ViÖt Nam. 3.1.2.3. T¨ng c­êng dÞch vô h­íng dÉn Trªn thùc tÕ, ho¹t ®éng h­íng dÉn du lÞch ngoµi ho¹t ®éng cña h­íng dÉn viªn du cßn cã mét sè c«ng viÖc kh¸c nh­: X©y dùng c¸c ch­¬ng tr×nh, chuÈn bÞ c¸c ®iÒu kiÖn ®Ó thùc hiÖn chóng vµ ngay c¶ viÖc tæ chøc ho¹t ®éng cña c¸c h­íng dÉn viªn du lÞch...Song, ho¹t ®éng cña c¸c h­íng dÉn viªn du lÞch ®ãng vai trß chñ yÕu, nã quyÕt ®Þnh phÇn lín chÊt l­îng cña c«ng viÖc h­íng dÉn du lÞch. Do vËy nã lµ nh©n tè quan träng quyÕt ®Þnh chÊt l­îng s¶n phÈm cña c«ng ty. H­íng dÉn viªn cÇn hiÓu biÕt vÒ tÝnh c¸ch vµ t×nh c¶m cña ng­êi Ph¸p, thãi quen vµ së thÝch cña hä, thµnh th¹o tiÕng Ph¸p vµ ®Æc biÖt ph¶i lµ ng­êi l¹c quan vui vÎ, kh«i hµi, nhiÖt t×nh, lÞch sù kh«ng ®Þnh kiÕn vµ cÇu tiÕn. §Ó t¹o ®­îc mét ®éi ngò h­íng dÉn viªn nh­ vËy, C«ng ty ph¶i thùc hiÖn c¸c gi¶i ph¸p tõ qu¶n lý ®Õn ®µo t¹o: - §µo t¹o l¹i, bæ tóc kiÕn thøc víi kho¶ng thêi gian kh¸c nhau cho c¸c lo¹i h­íng dÉn viªn kh¸c nhau: +H­íng dÉn viªn t¹i ®iÓm du lÞch: Ho¹t ®éng trong mét ph¹m vi nhá ®ßi hái kiÕn thøc chuyªn s©u, kh«ng chØ cã kiÕn thøc chuyªn m«n, nghiÖp vô mµ cã kiÕn thøc vÒ lÞch sö, v¨n ho¸, ®Þa lý...®ång thêi ph¶i g¾n c¸c yÕu tè ®ã cho phï hîp víi tõng ®èi t­îng kh¸ch du lÞch. §©y lµ h­íng dÉn viªn mµ C«ng ty th­êng sö dông h­íng dÉn viªn t¹i ®Þa ph­¬ng, do vËy muèn thu hót ®­îc du kh¸ch, C«ng ty cÇn cã nh÷ng biÖn ph¸p tÝch cùc trong viÖc lùa chän h­íng dÉn viªn hîp t¸c trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn tour. + H­íng dÉn viªn ®Þa ph­¬ng: Ho¹t ®éng trong ph¹m vi mét vïng du lÞch, mét tØnh hoÆc thµnh phè... ®ßi hái l­îng kiÕn thøc chuyªn s©u. + H­íng dÉn viªn quèc gia: §ßi hái kh¶ n¨ng ngo¹i ng÷ cao, hiÓu biÕt c¸c d©n téc trªn thÕ giíi. - Néi dung ®µo t¹o, C«ng ty nªn ¸p dông nh»m t¨ng c­êng ho¹t ®éng h­íng dÉn nh­ sau: + C¸c kiÕn thøc vÒ kinh tÕ chÝnh trÞ, kinh doanh du lÞch, l÷ hµnh + C¸c kiÕn thøc nghiÖp vô, qui tr×nh, ph­¬ng ph¸p h­íng dÉn + C¸c kiÕn thøc vÒ luËt ph¸p, ®èi ngo¹i liªn quan ®Õn du lÞch, t©m lý du lÞch vµ nghÖ thuËt giao tiÕp øng xö. + C¸c kiÕn thøc vÒ ®Þa lý, lÞch sö, v¨n ho¸, x· héi, mü thuËt... Bªn c¹nh gi¶i ph¸p ®µo t¹o, nh»m t¨ng c­êng ho¹t ®éng h­íng dÉn C«ng ty cÇn cã gi¶i ph¸p t¨ng c­êng ®éi ngò h­íng dÉn viªn chÝnh thøc vµ ®éi ngò céng t¸c viªn nhiÖt t×nh vµ giái chuyªn m«n. 3.1.3. Thùc hiÖn c¸c ch­¬ng tr×nh khuyÕch tr­¬ng, qu¶ng c¸o, khuyÕn m¹i Sau khi ®· x©y dùng ®­îc mét ch­¬ng tr×nh du lÞch míi, viÖc ®Çu tiªn ®èi víi c¸c nhµ kinh doanh lµ ph¶i lµm sao ®ã th«ng tin ®Õn kh¸ch hµng mét c¸ch chÝnh x¸c, kÞp thêi vÒ ch­¬ng tr×nh du lÞch nh»m thu hót nhiÒu kh¸ch tham gia vµ tiªu dïng s¶n phÈm cña c«ng ty. Cô thÓ ë ba ph­¬ng thøc chÝnh sau: 3.1.3.1 Th«ng tin vµ qu¶ng c¸o §©y lµ kh©u hÕt søc quan träng trong viÖc cung cÊp nh÷ng tÝn hiÖu cÇn thiÕt vµo c¸c thêi ®iÓm chÝnh x¸c tíi kh¸ch hµng thuéc thÞ tr­êng môc tiªu nh»m khÝch lÖ hä nhËn thøc vµ quyÕt ®Þnh tiªu dïng s¶n phÈm cña c«ng ty. Muèn vËy, th«ng tin vµ nhÊt lµ qu¶ng c¸o cÇn nh»m vµo ®èi t­îng kh¸ch c«ng vô, kh¸ch du lÞch ®· cã tuæi nghØ h­u vµ kh¸ch th¨m th©n ë nh÷ng ®Æc ®iÓm sau: ChÝnh x¸c - cô thÓ - gîi më - cã giai ®o¹n vµ lÆp ®i lÆp l¹i. ViÖc nµy cã thÓ ®­îc tiÕn hµnh th«ng qua c¸c ph­¬ng tiÖn chñ yÕu sau: - Ph©n ph¸t c¸c tµi liÖu vÒ ch­¬ng tr×nh du lÞch nh­ tê gÊp, quyÓn s¸ch máng...nªu bËt nh÷ng mÆt hÊp dÉn ®Æc biÖt cña ch­¬ng tr×nh th«ng qua c¸c h·ng l÷ hµnh Ph¸p mµ C«ng ty cã quan hÖ, nh÷ng du kh¸ch ®· tíi ViÖt Nam hoÆc nh÷ng c¬ quan cã ng­êi Ph¸p lµm viÖc. - TiÕn hµnh qu¶ng c¸o trªn truyÒn h×nh hoÆc b¸o chÝ b»ng tiÕng Ph¸p - Th­êng xuyªn tham gia c¸c héi chî trong vµ ngoµi n­íc. §Æc biÖt c¸c héi chî lín t¹i Ph¸p nh­: DEAUVILLE, SALON MONDIAL UTOURIME... §Æc biÖt lµ héi chî TOP REASA lµ héi chî lín nhÊt dµnh cho ngµnh kinh doanh du lÞch c¸c n­íc nãi tiÕng Ph¸p. TOP RESA häp ®Þnh k× mçi n¨m mét lÇn t¹i deaville Ph¸p (C¸ch Paris kho¶ng 300km). Thêi gian héi chî diÔn ra kho¶ng cuèi th¸ng 9 ®Çu th¸ng 10. §©y lµ héi chî quan träng ®èi víi c¸c h·ng l÷ hµnh ViÖt Nam nãi chung vµ C«ng ty du lÞch ViÖt Nam-Hµ Néi nãi riªng...nh»m tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o h×nh ¶nh còng nh­ s¶n phÈm cña C«ng ty ®Õn víi c«ng chóng Ph¸p. HoÆc Ýt nhÊt mét lÇn du kh¸ch còng ®­îc biÕt tíi tªn tuæi cña c«ng ty. - Sö dông m¹ng th«ng tin toµn cÇu Internet ®Ó cung cÊp c¸c th«ng tin vÒ du lÞch ViÖt Nam vµ c¸c ch­¬ng tr×nh cña C«ng ty cho kh¸ch, chi phÝ bá ra tuy lín nh­ng hiÖu qu¶ kinh tÕ cao. Ngoµi ra, mét trong nh÷ng biÖn ph¸p tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o hiÖu qu¶ nhÊt, lµ viÖc ngµy cµng n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm, ®¸p øng vµ tho¶ m·n mäi nhu cÇu chÝnh ®¸ng cña kh¸ch, ®Ó l¹i mét Ên t­îng tèt ®Ñp trong lßng du kh¸ch Ph¸p vèn hµo hoa vµ cëi më. ChÝnh hä sÏ lµ nguån qu¶ng c¸o tin cËy nhÊt cho b¹n bÌ vµ ng­êi th©n cña hä vÒ uy tÝn h×nh ¶nh vµ s¶n phÈm cña c«ng ty. 3.1.3.2. Quan hÖ tèt víi c¸c c¬ quan th«ng tin ®¹i chóng, b¸o chÝ trong vµ ngoµi n­íc: §©y lµ gi¶i ph¸p nh»m kh«ng ngõng cñng cè mèi quan hÖ víi c¸c c¬ quan th«ng tin ®¹i chóng, t¹o mäi c¬ héi ®Ó hä trùc tiÕp hoÆc gi¸n tiÕp giíi thiÖu vÓ s¶n phÈm còng nh­ uy tÝn vµ h×nh ¶nh cña c«ng ty tíi kh¸ch hµng. 3.1.3.3. KhuyÕn m¹i -Sö dông møc gi¸ ­u ®·i cho kh¸ch môc tiªu cña C«ng ty trong thêi gian thÝch hîp. -Tæ chøc c¸c chuyÕn ®i lµm quen cho c¸c ®¹i lÝ l÷ hµnh bªn Ph¸p, phÝ tæn do C«ng ty ®µi thä. -MiÔn phÝ mét sè dÞch vô cho kh¸ch du lÞch quay l¹i ViÖt Nam vÉn tiÕp tôc sö dông ch­¬ng tr×nh cña C«ng ty nh­ xe ®ãn t¹i s©n bay vµ mét sè dÞch vô kh¸c. -Víi nh÷ng ®oµn kh¸ch lín, sö dông chÝnh s¸ch 15+1 (trªn 15 ng­êi cã mét ng­êi ®­îc miÔn dÞch vô trõ visa). -Cã h×nh thøc tÆng quµ l­u niÖm mang h×nh ¶nh cña C«ng ty cho mçi du kh¸ch sau khi kÕt thóc tour du lÞch. Ngoµi ba ph­¬ng thøc: Th«ng tin qu¶ng c¸o, quan hÖ víi c¸c c¬ quan th«ng tin ®¹i chóng vµ khuyÕn m¹i. C«ng ty nªn t¹o ra nh·n hiÖu ®éc quyÒn cho s¶n phÈm. Bëi v×, nh·n hiÖu s¶n phÈm kh«ng chØ lµ mét c¸ch h÷u Ých ph©n biÖt ®­îc s¶n phÈm cña C«ng ty víi s¶n phÈm cña C«ng ty kh¸c mµ cßn lµ c¸ch ®Ó t¨ng thªm nhËn thøc cña kh¸ch hµng ®èi víi gi¸ trÞ cña s¶n phÈm. Qua nh·n hiÖu x¸c ®Þnh ®­îc s¶n phÈm cña C«ng ty vµ so s¸nh nã víi s¶n phÈm cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. ë ViÖt Nam, vÊn ®Ò vÒ nh·n hiÖu s¶n phÈm du lÞch ch­a ®­îc quan t©m ®óng møc. HÇu hÕt c¸c C«ng ty ®Òu x©y dùng biÓu t­îng riªng cho m×nh nh­ng cÇn ph¶i thÊy r»ng biÓu t­îng cu¶ C«ng ty kh¸c víi biÓu t­îng cho mçi s¶n phÈm. Tuy nhiªn trong viÖc t¹o ra h×nh ¶nh chung cña c«ng ty, biÓu t­îng C«ng ty vÉn ®­îc sö dông lµ chÝnh. Nh­ng t¹o ra mét nh·n hiÖu tèt riªng cho mçi s¶n phÈm cô thÓ l¹i cã ý nghÜa lín ®èi víi C«ng ty vµ cã ­u ®iÓm lín ®èi víi ho¹t ®éng marketing: - Nh·n hiÖu gióp cho viÖc x¸c ®Þnh mét s¶n phÈm: M« t¶ s¶n phÈm vµ lµ hµng rµo ng¨n c¶n ®èi víi c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. - Nh·n hiÖu cã quan hÖ chÆt chÏ víi c¸c lîi Ých ®Æc biÖt cña s¶n phÈm, nã gîi ý cho ng­êi mua trong qu¸ tr×nh ra quyÕt ®Þnh mua, ®ång thêi chØ râ møc chÊt l­îng cña dÞch vô cung cÊp trong s¶n phÈm. - Nh·n hiÖu lµ mét c«ng cô chñ chèt trong chiÕn l­îc ph©n ®o¹n thÞ tr­êng, nã quan hÖ mËt thiÕt víi giai ®o¹n ®Æc biÖt cña thÞ tr­êng vµ cã thÓ gióp cho viÖc më réng phÇn thÞ tr­êng cña C«ng ty khi mµ toµn bé thÞ tr­êng ®èi víi mét s¶n phÈm ®· b·o hoµ. - Gióp kh¸ch hµng tr¸nh ®­îc sù m¹o hiÓm, ®Æc biÖt víi c¸c s¶n phÈm v« h×nh nh­ tour du lÞch. Tãm l¹i, cã thÓ b»ng h×nh thøc nµy hay kh¸c, C«ng ty khuyÕch tr­¬ng s¶n phÈm cña m×nh ra thÞ tr­êng, muèn thµnh c«ng trong viÖc më réng thÞ tr­êng, nhÊt thiªt th«ng tin ph¶i mang tÝnh chÝnh x¸c, trung thùc. §ã míi lµ ®iÒu ®Ých thùc nhÊt mang l¹i uy tÝn vµ danh tiÕng cña C«ng ty trªn thÞ tr­êng trong vµ ngoµi n­íc ®Æc biÖt lµ thÞ tr­êng Ph¸p. 3.1.4. X©y dùng chÝnh s¸ch gi¸ linh ho¹t ChÝnh s¸ch gi¸ c¶ hîp lÝ lµ nh©n tè quyÕt ®Þnh ®Õn sù thµnh c«ng cña ch­¬ng tr×nh du lÞch. §Æc biÖt trong m«i tr­êng c¹nh tranh gay g¾t nh­ hiÖn nay, møc gi¸ t­¬ng øng víi chÊt l­îng dÞch vô lµ ®iÒu kiÖn tèt gióp C«ng ty t¹o lËp ®­îc thÞ tr­êng kh¸ch hµng cho riªng m×nh. Gi¸ c¶ cña ch­¬ng tr×nh du lÞch phô thuéc vµo rÊt nhiÒu yÕu tè nh­: Sè l­îng ®iÓm du lÞch cã trong ch­¬ng tr×nh, c¸c dÞch vô cung cÊp cho du kh¸ch...lµ mét C«ng ty lín cã mèi quan hÖ réng r·i cã uy tÝn ®èi víi c¸c nhµ cung cÊp, h¬n n÷a C«ng ty cã ®éi xe riªng vµ kh¸ch s¹n trùc thuéc nªn viÖc ®­a ra møc gi¸ mÒm dÎo linh ho¹t lµ ®iÒu hoµn toµn cã thÓ cña c«ng ty. §Æc biÖt C«ng ty nªn ¸p dông chÝnh s¸ch gi¸ thÊp, gi¸ ph©n biÖt ®èi víi c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch míi hoÆc t¹i thêi ®iÓm v¾ng kh¸ch; gi¸ ­u ®·i cho c¸c ®èi t­îng kh¸ch n»m ë 3 ph©n ®o¹n thÞ tr­êng trªn; kh¸ch ®i víi sè l­îng lín... Muèn lµm ®­îc ®iÒu nµy, th× cÇn ph¶i cã sù phèi hîp nhÞp nhµng gi÷a c¸c ®¬n vÞ trùc thuéc trong c«ng ty, c¸c nhµ cung cÊp ®Æc biÖt lµ mèi quan hÖ víi kh¸ch s¹n mµ c«ng ty giao dÞch th­êng xuyªn nh­ Sofitel Metropole (n¬i th­êng xuyªn ®ãn rÊt nhiÒu kh¸ch Ph¸p ®Õn l­u tró). Cô thÓ doanh nghiÖp cã thÓ thùc hiªn c¸c gi¶i ph¸p sau: BiÖn ph¸p chÝnh ®Ó doanh nghiÖp cã thÓ x©y dùng chÝnh s¸ch gi¸ phï hîp lµ cè g¾ng gi¶m gi¸ tour trong ®iÒu kiÖn gi÷ nguyªn chÊt l­îng phôc vô b»ng c¸ch : TÝch cùc t×m kiÕm ®èi t¸c võa ®¶m b¶o chÊt l­îng dÞch vô, võa cã møc gi¸ h¹ h¬n c¸c nhµ cung cÊp kh¸c. §ång thêi liªn kÕt chÆt chÏ vµ kh¨ng khÝt h¬n víi c¸c ®èi t¸c, tæ chøc bæ trî nh­: ®¬n vÞ cung øng, c¸c h·ng vËn chuyÓn, c«ng ty th­¬ng m¹i du lÞch, c¸c tæ chøc ®iÓm marketing du lÞch ...nh»m hoµn thiÖn c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch trän gãi ®a d¹ng, tõ ®ã c÷ng cã thÓ lµm gi¶m c¸c chi phÝ ®ång thêi lµm t¨ng chÊt l­îng phôc vô mét c¸ch hoµn h¶o, th«ng suèt vµ æn ®Þnh t¹o ra sù l«i cuèn vµ hµi lßng cña du kh¸ch. ViÖc lµm nµy gióp cho doanh nghiÖp chñ ®éng h¬n trong viÖc ®­a ra c¸c s¶n phÈm du lÞch cña m×nh. Nh­ng trong gi¶i ph¸p nµy b¶n th©n doanh nghiÖp vµ c¸c ®èi t¸c cÇn chó ý ®Õn ch÷ tÝn bëi sù liªn kÕt nµy lµm cho c¸c c¸c bªn phô thuéc lÉn nhau. C¸c bªn ph¶i t«n träng nhau ®Ó ®¶m b¶o viÖc kinh doanh cña chÝnh m×nh vµ cña ®èi t¸c. §©y lµ mét trong nh÷ng gi¶i ph¸p tèt gióp doanh nghiÖp cã thÓ ®­a ra møc gi¸ c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng. Trong ®iÒu kiÖn hiÖn nay, cung lín h¬n cÇu, v× vËy C«ng ty cã thÓ ¸p dông nh»m thu hót l­îng kh¸ch ®Õn ViÖt Nam. - C«ng ty gi¶m phÇn tr¨m lîi nhuËn, ®­a ra møc gi¸ hîp lÝ. §©y lµ ph­¬ng ¸n kh«ng mang l¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ tr­íc m¾t, nh­ng sÏ ®­îc ®Òn bï xøng ®¸ng trong t­¬ng lai. Trªn thùc tÕ, gi¶m lîi nhuËn trªn 1 tour du lÞch, sè tour b¸n ra nhiÒu dÉn tíi chØ tiªu tæng lîi nhuËn vÉn cã thÓ t¨ng mµ uy tÝn vµ h×nh ¶nh cña C«ng ty cµng ®­îc kh¼ng ®Þnh trªn thÞ tr­êng. - ¸p dông chÝnh s¸ch gi¶m gi¸ t­¬ng ®èi th«ng qua viÖc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô trong khi møc gi¸ kh«ng thay ®æi. Gi÷ nguyªn møc gi¸ kh«ng chØ tr¸nh g©y t©m lÝ hoang mang, lo l¾ng cho du kh¸ch vÒ chÊt l­îng dÞch vô, mµ ®iÒu quan träng h¬n nã cßn t¹o niÒm tin cho ®éi ngò nh©n viªn trong qu¸ tr×nh lµm viÖc. Thùc tÕ ®©y lµ mét trong nh÷ng biÖn ph¸p tèi ­u trong ®iÒu kiÖn m«i tr­êng c¹nh tranh lµnh m¹nh. Bëi chÊt l­îng phôc vô phô thuéc vµo nh©n viªn, nghÜa lµ chÊt l­îng n»m trong tÇm tay kiÓm so¸t cña c¸c nhµ qu¶n lÝ. VÊn ®Ò lµ lµm sao cho nh©n viªn cña m×nh nhËn thøc ®­îc r»ng: Thu hót kh¸ch hµng hµng lµ vÊn ®Ò sèng cßn, liªn quan tíi chÝnh b¶n th©n hä trong vÊn ®Ò thu nhËp. Nh©n viªn lµ yÕu tè cã s½n trong c«ng ty, mét cö chØ, hµnh vi nhá còng cã thÓ ®em l¹i møc chÊt l­îng hoµn h¶o, ®¸p øng kÞp thêi nhu cÇu cña du kh¸ch. V× vËy, viÖc n©ng cao chÊt l­îng th«ng qua viÖc sö dông triÖt ®Ó nguån nh©n viªn víi møc chÊt l­îng t­¬ng xøng sÏ ®em l¹i kh¶ n¨ng c¹nh tranh lín cho c«ng ty. Tãm l¹i, nh»m duy tr× vµ ngµy cµng më réng thÞ tr­êng kh¸ch Ph¸p, C«ng ty nªn ®­a ra mét møc gi¸ linh ho¹t ¸p dông cho tõng ®èi t­îng, tõng thêi ®iÓm vµ tõng thêi kú kh¸c nhau...Tuy nhiªn, vÊn ®Ò mang tÝnh chÊt cèt lâi lµ ph¶i lu«n lu«n ®¶m b¶o møc phôc vô tèi ®a, cã nh­ vËy C«ng ty míi cã kh¶ n¨ng më réng thÞ tr­êng thu hót kh¸ch. 3.1.5. Tæ chøc ho¹t ®éng ph©n phèi Ho¹t ®éng ph©n phèi gãp phÇn quan träng t¹o ra hiÖu qu¶ kinh doanh cña C«ng ty th«ng qua viÖc kÝch thÝch tiªu thô s¶n phÈm cña c«ng ty. Thùc tÕ, qua ph©n tÝch ho¹t ®éng kinh doanh trong nh÷ng n¨m võa qua, c«ng ty nªn tËp trung vµo 3 kªnh ph©n phèi c¬ b¶n sau: Kªnh 1 Kh¸ch du lÞch C«ng ty l÷ hµnh C«ng ty l÷ hµnh göi kh¸ch Kªnh 2 Kh¸ch du lÞch V¨n phßng ®¹i diÖn Kh¸ch du lÞch Kªnh 3 Kªnh 1: Kªnh b¸n lÎ. Kh¸ch hµng trùc tiÕp ®Õn c«ng ty mua tour du lÞch. §©y lµ kªnh ph©n phèi ®em l¹i hiÖu qu¶ cao, tuy nhiªn muèn thµnh c«ng, c«ng ty nªn ¸p dông c¸c biÖn ph¸p sau: - Tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o s¶n phÈm, h×nh ¶nh cña c«ng ty mét c¸ch réng r·i. - Th­êng xuyªn cñng cè vµ duy tr× uy tÝn, nh·n hiÖu s¶n phÈm cña c«ng ty trªn thÞ tr­êng. - T¨ng c­êng dÞch vô t­ vÊn cho kh¸ch hµng. - Liªn tôc bæ sung c¸c dÞch vô miÔn phÝ trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn tour - Lµm c¸c s¶n phÈm quµ tÆng ph¸t cho du kh¸ch sau mçi chuyÕn du lÞch. - ¸p dông th­êng xuyªn c¸c dÞch vô miÔn phÝ cho kh¸ch hµng quay l¹i lÇn thø hai mµ vÉn sö dông c¸c s¶n phÈm cña c«ng ty. Kªnh 2: Kªnh ph©n phèi gi¸n tiÕp th«ng qua c¸c c«ng ty l÷ hµnh göi kh¸ch. Nh»m duy tr× vµ më réng thÞ tr­êng kh¸ch Ph¸p c«ng ty nªn ¸p dông c¸c biÖn ph¸p sau: -T¹o lËp mèi quan hÖ víi c¸c h·ng l÷ hµnh quèc tÕ th«ng qua c¸c héi chî triÓn l·m du lÞch, c¸c cuéc héi th¶o, héi nghÞ vÒ du lÞch... -Th¾t chÆt mèi quan hÖ víi c¸c h·ng du lÞch l÷ hµnh mµ C«ng ty ®· vµ ®ang quan hÖ b»ng c¸ch tæ chøc c¸c chuyÕn du lÞch kh¶o s¸t, t×m hiÓu vÒ du lÞch, tæ chøc c¸c héi nghÞ kh¸ch hµng cña c«ng ty. -§Æc biÖt cã chÝnh s¸ch ­u ®·i hîp lÝ ®èi víi c¸c h·ng l÷ hµnh cã quan hÖ l©u n¨m nh­ chÝnh s¸ch gi¸. Cô thÓ: gi¶m gi¸, kÐo dµi thêi h¹n thanh to¸n... -T¨ng c­êng kÝ kÕt hîp ®ång ng¾n vµ dµi h¹n víi c¸c h·ng l÷ hµnh göi kh¸ch lín t¹i thÞ tr­êng Ph¸p trªn c¬ së hîp t¸c nh»m x©y dùng c¸c tour du lÞch hÊp dÉn. Kªnh 3: Kªnh ph©n phèi th«ng qua Van phßng ®¹i diÖn t¹i n­íc ngoµi. Thùc tÕ, C«ng ty nªn më mét V¨n phßng ®¹i diÖn t¹i Ph¸p, nh»m th«ng tin cho kh¸ch hµng, thùc hiÖn c¸c ch­¬ng tr×nh qu¶ng b¸ vµ b¸n s¶n phÈm. §©y lµ gi¶i ph¸p ®ßi hái l­îng vèn ®Çu t­ lín nh­ng hiÖu qña kinh tÕ cao, t¹o dùng uy tÝn vµ h×nh ¶nh cña C«ng ty trªn thÞ tr­êng Ph¸p. Nh­ vËy, chiÕn l­îc Marketing - Mix tËp trung vµo 3 ph©n ®o¹n thÞ tr­êng: Kh¸ch c«ng vô, kh¸ch cã tuæi ®· nghØ h­u vµ kh¸ch th¨m th©n... ®· v¹ch ra cho C«ng ty ®Þnh h­íng trong vÊn ®Ò duy tr× vµ ngµy cµng më réng thÞ tr­êng, trong ®ã ®Æc biÖt chó träng ®Õn thÞ tr­êng kh¸ch Ph¸p. Tuy nhiªn, muèn ¸p dông thµnh c«ng chiÕn l­îc nµy kh«ng chØ ®ßi hái sù nç lùc cña tËp thÓ c¸n bé c«ng nh©n viªn trong c«ng ty, ®iÒu quan träng h¬n n÷a lµ sù quan t©m cña §¶ng vµ Nhµ n­íc, sù phèi hîp cïng thùc hiÖn gi÷a c¸c ban ngµnh cã liªn quan. 3.2. C¸c kiÕn nghÞ Kh«ng thÓ phñ nhËn r»ng, trong mÊy n¨m võa qua, du lÞch ViÖt Nam ®· cã nh÷ng b­íc ph¸t triÓn ®¸ng kÓ. Tuy nhiªn thùc tÕ cho thÊy r»ng, hiÖu qu¶ mµ ngµnh du lÞch ®em l¹i vÉn ch­a xøng ®¸ng víi tiÒm n¨ng du lÞch cña n­íc nhµ. §Ó ho¹t ®éng du lÞch l÷ hµnh nãi riªng vµ ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch nãi chung thùc sù ®em l¹i hiÖu qu¶ cao, ®ßi hái c¸c cÊp, ngµnh cã liªn quan ®­a ra nh÷ng chÝnh s¸ch, c¬ chÕ hîp lÝ, t¹o ®iÒu kiÖn ®Ó ngµnh du lÞch ph¸t triÓn. Sau mét thêi gian ®i kh¶o s¸t thùc tÕ vµ nghiªn cøu ®Ò tµi: “C¸c biÖn ph¸p nh»m duy tr× vµ më réng thÞ tr­êng kh¸ch Ph¸p t¹i C«ng ty du lÞch ViÖt Nam t¹i Hµ Néi” Em xin m¹nh d¹n nªu ra mét sè khuyÕn nghÞ sau: 3.2.1. ChÝnh Phñ: Nh»m x©y dùng chiÕn l­îc ph¸t triÓn du lÞch ViÖt Nam ®Õn n¨m 2010 theo ®Þnh h­íng cña §¹i héi lÇn thø 8 cña §¶ng, ChÝnh phñ cÇn cô thÓ nh÷ng ®Þnh h­íng lín th«ng qua c¬ chÕ, chÝnh s¸ch vµ nh÷ng gi¶i ph¸p mµ b¶n th©n ngµnh kh«ng tù gi¶i quyÕt ®­îc. Tr­íc m¾t, ChÝnh phñ cÇn th¸o gì c¬ chÕ vÒ vèn. §Æc biÖt lµ vÊn ®Ò cho ngµnh du lÞch ®­îc vay vèn ­u ®·i, dµi h¹n ®Ó x©y dùng c¸c ®iÓm du lÞch, khu du lÞch vµ n©ng cÊp ®æi míi c¬ së h¹ tÇng trang thiÕt bÞ cho ngµnh cho phÐp ngµnh du lÞch ®­îc trÝch mét phÇn thu ®¸ng kÓ tõ ho¹t ®éng du lÞch ®Ó ngµnh chñ ®éng ®Çu t­ trùc tiÕp ph¸t triÓn du lÞch, lµm c«ng t¸c tuyªn truyÒn qu¶ng b¸ du lÞch, ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc. T¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho kh¸ch quèc tÕ vµo ViÖt Nam, ChÝnh phñ cã c¬ chÕ, chÝnh s¸ch th«ng tho¸ng vÒ thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh. Ch¼ng h¹n cho phÐp cÊp giÊy visa t¹i c¸c cöa khÈu, cho kh¸ch du lÞch n­íc thø 3 qua n­íc b¹n, kÐo dµi tour sang ViÖt Nam ®Ó kh¸ch kh«ng ph¶i quay l¹i xin visa t¹i c¸c c¬ quan ®¹i diÖn ngo¹i giao cña ViÖt Nam ë n­íc ngoµi, bá visa ®èi víi kh¸ch du lÞch ®Õn tõ c¸c n­íc ASEAN nh­ mét sè thµnh viªn ASEAN thùc hiÖn, ®­îc ¸p dông chÕ ®é “thÎ lªn bê” t¹m gi÷ hé chiÕu ®èi víi kh¸ch du lÞch b»ng tµu biÓn mµ kh«ng cÇn visa. ChÝnh phñ t¨ng c­êng hç trî Tæng côc du lÞch ®Æt c¸c phßng, trung t©m du lÞch t¹i c¸c s©n bay cã nhiÒu kh¸ch quèc tÕ nh­: Néi bµi, T©n S¬n NhÊt, §µ N½ng, HuÕ... ®Ó trùc tiÕp cung cÊp th«ng tin phôc vô kh¸ch. ChÝnh phñ nªn cã c¬ chÕ phï hîp t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi ®Ó Tæng côc du lÞch ViÖt Nam ®­îc më V¨n phßng ®¹i diÖn ë nh÷ng thÞ tr­êng träng ®iÓm, ®Æc biÖt t¹i thÞ tr­êng Ph¸p nh»m ®Èy m¹nh c«ng t¸c tiÕp thÞ, qu¶ng b¸ du lÞch ViÖt Nam ra n­íc ngoµi. 3.2.2. §èi víi c¸c c¬ quan chøc n¨ng qu¶n lÝ vÒ du lÞch 3.2.2.1 Tæng côc du lÞch ViÖt Nam Lµ c¬ quan qu¶n lý nhµ n­íc vÒ du lÞch, Tæng côc du lÞch cÇn thùc hiÖn h¬n n÷a vai trß chøc n¨ng qu¶n lÝ, cô thÓ: Cã chÝnh s¸ch ph¸t triÓn du lÞch hîp lÝ, toµn diÖn vµ bÒn v÷ng. Th«ng qua viÖc b¶o tån c¸c di tÝch lÞch sö v¨n ho¸, danh lam th¾ng c¶nh nh­ cè ®« HuÕ, VÞnh H¹ Long, Phè cæ Héi An... T¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶ng b¸, xóc tiÕn th«ng tin b»ng c¸ch th­êng xuyªn ph¸t hµnh vµ ph©n ph¸t c¸c s¸ch giíi thiÖu vÒ du lÞch ViÖt Nam, c¸c tµi liÖu kh¸c cã liªn quan, b»ng tiÕng Ph¸p, ph¸t miÔn phÝ cho kh¸ch du lÞch khi hä ®Õn ViÖt Nam. Tµi liÖu ph¶i ®­îc in Ên râ rµng, ®Ñp m¾t, th«ng tin ph¶i chÝnh x¸c, cËp nhËp thay thÕ qua tõng thêi kú. §¶m b¶o m«i tr­êng ph¸p lÝ c«ng b»ng vµ thuËn lîi cho c«ng ty. §Æc biÖt lµ viÖc ®­a ra c¸c v¨n b¶n ph¸p quy cã néi dung hîp lý vÒ quyÒn khai th¸c s¶n phÈm ®éc quyÒn ®èi víi c¸c ch­¬ng tr×nh do c¸c C«ng ty tù x©y dùng, tr¸nh sù m¹o nhËn gi÷a c¸c C«ng ty trªn cïng mét ®¬n vÞ s¶n phÈm. §ång thêi khuyÕn khÝch c¸c C«ng ty l÷ hµnh chuyªn t©m h¬n vµo viÖc x©y dùng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch cho riªng m×nh. Chñ ®éng h¬n n÷a trong viÖc tham gia c¸c tæ chøc quèc tÕ, c¸c hiÖp héi du lÞch... nh»m ph¸t huy thÕ m¹nh ViÖt Nam trªn tr­êng quèc tÕ, tuyªn truyÒn qu¶ng b¸ du lÞch ViÖt Nam. §Æc biÖt lµ viÖc tham gia c¸c héi nghÞ, héi th¶o c¸c tæ chøc du lÞch cña Ph¸p. 3.2.2.2. Víi c¸c ngµnh cã liªn quan Ngµnh an ninh-ngo¹i giao: C¶i tiÕn, ®¬n gi¶n ho¸, thuËn tiÖn nhanh chãng trong viÖc duyÖt nh©n sù, cÊp hé chiÕu, visa cho kh¸ch nhËp c¶nh, xuÊt t¹i c¸c cöa khÈu ®­êng bé. T¨ng c­êng, cñng cè mèi quan hÖ hîp t¸c quan hÖ h÷u nghÞ ViÖt-Ph¸p. Ngµnh giao th«ng vËn t¶i: N©ng cÊp c¸c tuyÕn ®­êng s¾t xuyªn ViÖt, khÈn tr­¬ng ®æi míi vµ n©ng cao h¬n n÷a chÊt l­îng phôc vô cña nh©n viªn. Ngµnh hµng kh«ng: TÝch cùc tham gia qu¶ng b¸ cho du lÞch ViÖt Nam th«ng qua c¸c chuyÕn bay, tuyÕn bay vµ c¸c dÞch vô trªn kh«ng còng nh­ dÞch vô mÆt ®Êt. N©ng cao chÊt l­îng phôc vô kÕt hîp víi c¸c C«ng ty du lÞch trong viÖc khai th¸c kh¸ch. C¶i tiÕn vµ n©ng cÊp trËt tù ë c¸c s©n bay quèc tÕ, cÇn cã hÖ thèng chØ dÉn thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh khi kh¸ch ®Õn vµ dêi khái ViÖt Nam. Cho phÐp c¸c h­íng dÉn viªn cña c¸c h·ng l÷ hµnh quèc tÕ thuËn tiÖn trong viÖc ®­a ®ãn vµ tiÔn kh¸ch t¹i s©n bay. T¨ng c­êng hîp t¸c vµ t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho c¸c h·ng l÷ hµnh ViÖt Nam tham gia m¹ng l­íi ®¹i lÝ vÐ, trong hÖ thèng ®Æt gi÷ chç. §Æc biÖt lµ chÝnh s¸ch ­u tiªn, ­u ®·i phï hîp víi nh÷ng ®oµn kh¸ch sang ViÖt Nam víi môc ®Ých hç trî ph¸t triÓn du lÞch. Ngµnh h¶i quan: T¨ng c­êng ®Çu t­, n©ng cÊp hÖ thèng trang thiÕt bÞ nh»m kiÓm tra nhanh chãng, an toµn vµ tiÖn lîi cho kh¸ch. Hoµn thiÖn h¬n n÷a vÒ hµnh lang ph¸p lý, c¸c v¨n b¶n quy ph¹m ph¸p luËt quy ®Þnh vÒ hµng ho¸ xuÊt nhËp qua con ®­êng du lÞch. VÝ dô nh­: Quy ®Þnh vÒ ®å gi¶ cæ, ®å thñ c«ng mü nghÖ d©n gian nh»m khuyÕn khÝch kh¸ch du lÞch mua vµ mang ra dÔ dµng. C¶i tiÕn thñ tôc vµ n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n, t¸c phong v¨n minh lÞch sù cña c¸n bé kiÓm tra. 3.2.2.3. Víi chÝnh quyÒn ®Þa ph­¬ng t¹i c¸c ®iÓm du lÞch Ph¸t triÓn nghµnh du lÞch kh«ng chØ mang l¹i lîi Ých kinh tÕ cho ®Êt n­íc mµ tr­íc tiªn nã ®em lai lîi Ých vÒ kinh tÕ cho chÝnh b¶n th©n c¸c ®Þa ph­¬ng cã c¸c s¶n phÈm du lÞch vµ yÕu tè du lÞch thu hót du kh¸ch. ChÝnh v× vËy, cïng vãi chñ tr­¬ng, chÝnh s¸ch cña ChÝnh Phñ, ban ngµnh c¸c ®Þa ph­¬ng còng ph¶i tù x©y cho n×nh nh÷ng chiÕn l­îc, chÝnh s¸ch nh»m n©ng cao thÕ m¹nh cña m×nh - Ph¸t triÓn vµ hoµn thiÖn hÖ thèng c¬ së h¹ tÇng cña ®Þa ph­¬ng - X©y dùng, b¶o vÖ vµ ph¸t triÓn m«i tr­êng du lÞch cña ®Þa ph­¬ng - Gi¸o dôc vµ tuyªn truyÒn cho ng­êi nh©n d©n ®Þa ph­¬ng vÒ vai tr× vµ tÇm quan träng cña du lÞch ®èi víi hä: th¸i ®ä cëi më, mÕn kh¸ch, v¨n minh lÞch sù víi kh¸ch du lÞch , nghiªm cÊm vµ xo¸ bá tÖ n¹n ®eo b¸m kh¸ch, ¨n xin vµ b¸n hµng rong... 3.2.3. Víi C«ng ty Du lÞch ViÖt Nam C«ng ty nªn b¸m s¸t ph­¬ng ch©m "B¶o ®¶m Kh¸ch s¹n tèt nhÊt, h­íng dÉn tèt nhÊt vµ gi¸ tour hîp lý nhÊt cho kh¸ch hµng" trªn c¬ së: - T¨ng c­êng sù chØ ®¹o trùc tiÕp cña Ban gi¸m ®èc ®èi víi c¸c bé phËn trong C«ng ty, ®Æc biÖt lµ chi nh¸nh phÝa Nam, b¶o ®¶m d©y truyÒn ho¹t ®éng ®ång bé, hîp lý h¬n. - B¶o ®¶m viÖc kiÓm tra, gi¸m s¸t, rót kinh nghiÖm kÞp thêi còng nh­ viÖc t¨ng c­êng sù phèi kÕt hîp gi÷a c¸c bé phËn trong C«ng ty. - §Èy m¹nh c«ng t¸c thi ®ua ®Ó trë thµnh phong trµo s©u réng trong ®éi ngò CBCNV. VËn dông vµ thùc hiÖn tèt chÝnh s¸ch l­¬ng, th­ëng nh»m khuyÕn khÝch vµ ®éng viªn lùc l­îng lao ®éng toµn C«ng ty. Qu¶n lý chÊt l­îng c«ng t¸c ®iÒu hµnh h­íng dÉn. §©y lµ 2 bé phËn cã nhiÖm vô thùc hiÖn c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch. Do vËy, chÊt l­îng thùc hiÖn c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch trän gãi phô thuéc rÊt nhiÒu vµo chÊt l­îng cña ho¹t ®éng ®iÒu hµnh vµ h­íng dÉn. X©y dùng hÖ thèng kiÓm tra th­êng xuyªn: Gióp cho C«ng ty n¾m ®­îc møc chÊt l­îng thùc sù cña dÞch vô mµ C«ng ty hiÖn nay ®ang phôc vô kh¸ch. Trªn c¬ së ®ã C«ng ty sÏ cã nh÷ng biÖn ph¸p thÝch hîp ®Ó cã thÓ tiÕp tôc hoµn thiÖn vµ n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm, dÞch vô cung cÊp cho du kh¸ch. Th­êng xuyªn cã kÕ ho¹ch ph¸t triÓn nguån nh©n lùc, ®Æc biÖt lµ viÖc ®µo t¹o vµ n©ng cao tr×nh ®é ngo¹i ng÷ còng nh­ nghiÖp vô chuyªn m«n cña ®éi ngò h­íng dÉn viªn. LËp ra bé phËn thèng kª, nghiªn cøu sù vËn ®éng cña thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch trong ®ã cã thÞ tr­êng kh¸ch Ph¸p nh»m dù b¸o chÝnh x¸c vµ cã kÕ ho¹ch trong viÖc chuÈn bÞ s½n sµng ®ãn tiÕp vµ phôc vô. øng dông c«ng nghÖ th«ng tin vµo trong du lÞch, ®Æc biÖt lµ m¹ng Internet trong vÊn ®Ò qu¶ng c¸o vµ khuyÕch tr­¬ng h×nh ¶nh cña C«ng ty víi thÞ tr­êng kh¸ch hµng tiÒm n¨ng, trong ®ã chó träng ®Õn thÞ tr­êng kh¸ch Ph¸p. Cã kÕ ho¹ch trong viÖc ph¸t triÓn s¶n phÈm míi b»ng c¸ch tæ chøc c¸c ®ît kh¶o s¸t nh÷ng tuyÕn ®iÓm du lÞch míi, còng nh­ viÖc rót kinh nghiÖm vµ bæ xung nh÷ng tuyÕn ®iÓm du lÞch cò. T¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶ng b¸, tiÕp thÞ th«ng qua viÖc tham gia c¸c héi chî, héi th¶o, diÔn ®µn... quèc tÕ, ®Æc biÖt gÇn hoÆc thÞ tr­êng t¹i Ph¸p. KÕt luËn Ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ nãi chung vµ ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ cña C«ng ty Du lÞch ViÖt Nam nãi riªng so víi c¸c ho¹t ®éng kinh doanh kh¸c cña C«ng ty cßn gÆp nhiÒu khã kh¨n. V× vËy, viÖc t×m hiÓu, nghiªn cøu thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch quèc tÕ lµ rÊt cÇn thiÕt, ®Æc biÖt lµ ®èi víi thÞ tr­êng kh¸ch tiÒm n¨ng nh­ thÞ tr­êng kh¸ch Ph¸p. Th«ng qua viÖc nghiªn cøu thùc tr¹ng kh¸ch du lÞch Ph¸p ë C«ng ty Du lÞch ViÖt Nam vµ ®­a ra c¸c biÖn ph¸p thu hót kh¸ch, ng­êi viÕt mong muèn sÏ ®ãng gãp cho c«ng ty mét vµi ý kiÕn nhá nh»m gióp c«ng ty kh«ng nh÷ng duy tr× mµ ngµy cµng më réng thÞ tr­êng kh¸ch ®Çy tiÒm n¨ng nµy, qua ®ã ®em l¹i hiÖu qu¶ kinh doanh t­¬ng xøng víi tiÒm n¨ng du lÞch ViÖt Nam nãi chung vµ C«ng ty Du lÞch ViÖt Nam nãi chung. Do l­îng kiÕn thøc cßn h¹n chÕ, bµi kho¸ luËn khã tr¸nh khái nh÷ng sai sãt vµ nhiÒu vÊn ®Ò ch­a ®­îc ®Ò cËp tíi. Em mong nhËn ®­îc sù ®ãng gãp cña c¸c thÇy c« vµ c¸c b¹n. Cuèi cïng mét lÇn n÷a em xin göi lêi c¸m ¬n ch©n thµnh ®Õn C« Gi¸o Ph¹m Thu H­¬ng vµ toµn thÓ tËp thÓ c¸n bé trong C«ng ty Du lÞch ViÖt Nam ®· gióp ®ì em hoµn thµnh bµi kho¸ luËn nµy. Hµ Néi, th¸ng 12 n¨m 2003 Sinh viªn thùc hiÖn TrÇn Ph­¬ng Ngäc Tµi liÖu tham kh¶o Qu¶n trÞ chÊt l­îng dÞch vô kh¸ch s¹n- du lÞch, Ph¹m Xu©n HËu, Nhµ xuÊt b¶n §¹i ho¹c Quèc Gia- Hµ Néi, 2001. Marketing trong lÜnh vùc l÷ hµnh vµ kh¸ch s¹n, Alastair.M. Morison, NXB TC, 1998. Marketing trong lÜnh vùc kinh doanh dÞch vô,TS. L­u V¨n Nghiªm, Nhµ xuÊt b¶n Thèng Kª, 2001. Tæ chøc phôc vô c¸c dÞch vô du lÞch, Nhãm t¸c gi¶, Nhµ xuÊt b¶n Thµnh phè Hå ChÝ Minh, 1998. Tµi nguyªn vµ m«i tr­êng du lÞch ViÖt Nam. Ph¹m Trung L­¬ng (chñ biªn) cïng nhãm t¸c gi¶, Nhµ xuÊt b¶n Thèng Kª, 2001. "Céng hoµ Ph¸p bøc tranh toµn c¶nh", NguyÔn Quang ChiÕn, Nhµ xuÊt b¶n chÝnh trÞ quèc gia, 1997. Ph¸c th¶o ch©n dung Ph¸p, H÷u Ngäc, Nhµ xuÊt b¶n TiÕn Bé, 1996. KÕ ho¹ch ph¸t triÓn du lÞch n¨m 2000. KÕ ho¹ch n¨m 2001-2005 cña Tæng côc Du lÞch ViÖt Nam T¹p chÝ du lÞch ViÖt Nam. T¹p chÝ Ngo¹i th­¬ng, Tµi chÝnh, Nh÷ng vÊn ®Ò kinh tÕ thÕ giíi. B¸o c¸o Tæng kÕt ho¹t ®éng kinh doanh n¨m : 2000, 2001, 2002 cña C«ng ty Du lÞch ViÖt Nam. ._.