Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn từ 3 – 5 sao của Saigontourist trên địa bàn TP.HCM

Tài liệu Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn từ 3 – 5 sao của Saigontourist trên địa bàn TP.HCM: ... Ebook Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn từ 3 – 5 sao của Saigontourist trên địa bàn TP.HCM

pdf84 trang | Chia sẻ: huyen82 | Ngày: 25/11/2013 | Lượt xem: 628 | Lượt tải: 1download
Tóm tắt tài liệu Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn từ 3 – 5 sao của Saigontourist trên địa bàn TP.HCM, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
- 1 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM PHAÀN MÔÛ ÑAÀU Töø sau Chieán tranh Theá giôùi laàn thöù II ñeán nay, ngaønh du lòch lieân tuïc phaùt trieån vaø coù nhöõng böôùc taêng tröôûng maïnh. Neáu ôû nhöõng naêm 1950 theá giôùi coù treân döôùi 100 trieäu löôït khaùch du lòch, thì nhöõng naêm 1990 con soá naøy taêng leân gaáp saùu laàn, vaø töø ñaàu theá kyû 21, ñaït hôn 800 trieäu löôït khaùch/naêm vôùi doanh thu ngaønh du lịch ôû möùc 623 tyû US$ naêm 2004, taïo ñieàu kieän cho caùc ngaønh kinh teá khaùc cuøng phaùt trieån mang laïi sieâu lôïi nhuaän cho neàn kinh teá. Ngaønh du lòch vì vaäy ñöôïc ví nhö “Con gaø ñeû tröùng vaøng” cuûa neàn kinh teá quoác daân. Vieät Nam, töø sau Chính saùch Ñoåi Môùi cuûa Ñaûng vaø Nhaø nöôùc naêm 1988, cuøng vôùi chính saùch Môû cöûa hoäi nhaäp, neàn kinh teá ñaõ coù nhöõng böôùc chuyeån mình vôùi toác ñoä taêng tröôûng GDP bình quaân haøng naêm treân 7.5% vaø ñöôïc caùc chuyeân gia phaân tích kinh teá theá giôùi ñaùnh giaù cao. Ñoàng haønh vôùi söï taêng tröôûng cuûa neàn kinh teá, thì ngaønh du lòch Vieät Nam cuõng ñaït nhieàu thaønh töïu ñaùng keå. Tröôùc naêm 1995 khi nhöõng ñoaøn khaùch quoác teá ñeán Vieät Nam vôùi muïc ñích chuû yeáu laø coâng taùc ngoaïi giao, thì nhöõng naêm sau ñoù tyû leä khaùch quoác teá ñeán Vieät Nam vôùi muïc ñích du lòch khaù cao ñaåy möùc taêng tröôûng ñeàu haøng naêm leân 7.7%. Naêm 2005, Vieät Nam ñöôïc Hieäp hoäi Du lòch Theá giôùi xeáp vaøo haøng thöù 7 cuûa theá giôùi veà taêng tröôûng du lòch nhanh, vaø döï ñoaùn Vieät Nam vaãn naèm trong vò trí “Top” möôøi nöôùc daãn ñaàu veà taêng tröôûng du lòch giai ñoaïn 2007 – 2016. Thaønh phoá Hoà Chí Minh, thaønh phoá coù neàn kinh teá naêng ñoäng nhaát nöôùc ñaõ vaø ñang chuyeån mình theo höôùng taêng daàn tyû troïng coâng nghieäp vaø dòch vuï trong GDP. Neáu tröôùc naêm 2001, löôïng khaùch du lòch quoác teá ñeán TPHCM chæ treân döôùi - 2 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM 1 trieäu ngöôøi, thì chæ sau 5 naêm, con soá naøy taêng gaáp ñoâi ñaït 2 trieäu du khaùch quoác teá, chieám gaàn 80% löôït khaùch quoác teá ñeán Vieät Nam (Nguoàn - Sôû du lòch TPHCM). Song song vôùi söï phaùt trieån cuûa “ngaønh coâng nghieäp khoâng khoùi” thì hoaït ñoäng kinh doanh khaùch saïn cuõng coù nhöõng böôùc tieán ñaùng keå. Soá doanh nghieäp hoaït ñoäng trong lónh vöïc khaùch saïn gia taêng leân theo tyû leä thuaän ñeán naêm 2005 ñaõ coù 640 cô sôû löu truù ñaït tieâu chuaån, trong ñoù khaùch saïn töø 3 – 5 sao chieám 5.5% vaø coâng suaát phoøng ñaït bình quaân 75%. Doanh thu töø hoaït ñoäng kinh doanh khaùch saïn ñaït 11.800 tyû ñoàng, taêng 27% so vôùi naêm 2004, vaø chieám 88.4% toång doanh thu toaøn ngaønh du lòch. Noåi baät leân trong ngaønh “coâng nghieäp khoâng khoùi” taïi TPHCM laø Toång Coâng Ty Du Lòch Saøi Goøn (Saigontourist) - coâng ty du lòch haøng ñaàu cuûa Vieät Nam. Phöông chaâm “Thoûa maõn moïi yeâu caàu cuûa khaùch haøng baèng chaát löôïng phuïc vuï vaø nhöõng giaûi phaùp saùng taïo” ñaõ ñònh höôùng cho söï ñi leân khoâng ngöøng cuûa hoaït ñoäng kinh doanh dòch vuï du lòch cuûa coâng ty, trong ñoù coù dòch vuï khaùch saïn. Tính ñeán cuoái naêm 2005, Toång Coâng ty Du lòch Saøi Goøn (Saigontourist) quaûn lyù 56 khaùch saïn vaø 13 khu nghæ maùt (resorts) xuyeân suoát töø Baéc vaøo Nam, trong ñoù taäp trung nhieàu nhaát laø 30 khaùch saïn ñaït chuaån quoác teá ñang hoaït ñoäng taïi TPHCM. Chính saùch Môû Cöûa hoäi nhaäp cuûa Nhaø nöôùc ñaõ mang laïi nhöõng thuaän lôïi veà nguoàn khaùch cho coâng ty, nhöng beân caïnh ñoù thì Saigontourist phaûi ñoái maët vôùi söï caïnh tranh ngaøy caøng gaây gaét cuûa thò tröôøng, vaø trong ñieàu kieän naøy söï haøi loøng cuûa khaùch haøng luoân laø moái quan taâm haøng ñaàu cho söï toàn taïi vaø phaùt trieån. Ñeå ñaùp öùng nhu caàu ngaøy caøng cao cuûa du khaùch quoác teá trong dòch vuï khaùch saïn, beân caïnh nhöõng naâng caáp veà noäi thaát vaø tieän nghi thì thoâng qua Phieáu goùp yù, ñoäi nguõ quaûn lyù ôû caùc khaùch saïn seõ giaûi quyeát ngay nhöõng thaéc maéc, than phieàn ñeå - 3 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM laøm haøi loøng khaùch. Treân thöïc teá, phöông phaùp naøy coù theå ñaùnh giaù ñöôïc söï thoûa maõn cuûa töøng khaùch haøng vaø nhanh choùng tieáp thu yù kieán ñoùng goùp cuûa hoï. Tuy nhieân söû duïng Phieáu goùp yù thì khoâng theå thoáng keâ vaø ñaùnh giaù möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï cuûa heä thoáng khaùch saïn moät caùch heä thoáng vaø toaøn dieän, do ñoù, seõ khoâng coù cô sôû ñeå so saùnh chaát löôïng dòch vuï cuûa mình vôùi nhöõng ñoái thuû caïnh tranh, vaø cuõng khoù nhaän ñònh ñöôïc söï quan taâm cuûa khaùch haøng veà nhöõng tieâu chí trong chaát löôïng dòch vuï ra sao. Vieäc tìm ra caùc yeáu toá haïn cheá cuûa khaùch saïn nhöng coù taùc ñoäng vaøo söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng, ñeå töø ñoù ñeà ra nhöõng giaûi phaùp mang tính chieán löôïc “ñaùnh ñuùng” vaøo nhöõng yeáu toá ñoù laø caàn thieát ñeå caûi tieán chaát löôïng dòch vuï ñoàng thôøi naâng cao lôïi theá caïnh tranh cuûa Coâng ty, ñoù laø lyù do toâi choïn ñeà taøi “ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ HEÄ THOÁNG KHAÙCH SAÏN TÖØ 3 – 5 SAO CUÛA SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM” ñeå nghieân cöùu. MUÏC TIEÂU CUÛA ÑEÀ TAØI: Ñeà taøi ñöôïc nghieân cöùu vôùi caùc muïc tieâu: ƒ Phaân tích chaát löôïng dòch vuï cuûa chuoãi khaùch saïn quoác teá töø 3 – 5 sao tröïc thuoäc Saigontourist. ƒ Xaây döïng thang ño ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï cho heä thoáng khaùch saïn töø 3 – 5 sao thuoäc Saigontourist. ƒ Kieán nghò caùc giaûi phaùp cho nhöõng vaán ñeà veà chaát löôïng dòch vuï neâu treân ôû 3 nhoùm khaùch saïn (töø 3 – 5 sao) nhaèm naâng cao söï thoûa maõn vaø haøi loøng cuûa khaùch haøng. - 4 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM PHAÏM VI VAØ GIÔÙI HAÏN NGHIEÂN CÖÙU: Vieät Nam ñaõ vaø ñang tieán daàn môû roäng quan heä ngoaïi giao treân caùc maët cuûa ñôøi soáng kinh teá – xaõ hoäi. Treân con ñöôøng Toaøn caàu hoùa, khi vaán ñeà caùch bieät veà ñòa lyù khoâng coøn laø yeáu toá quan troïng thì du lòch trôû neân phoå bieán hôn. Maët khaùc, TPHCM ñöôïc Lieân Hieäp Quoác ñaùnh giaù laø moät trong 10 ñoâ thò lôùn nhaát theá giôùi vaø cuõng laø nôi coù nhieàu tieàm naêng du lòch, do ñoù TPHCM luoân giöõ vò trí ñaàu taøu trong vieäc thu huùt du khaùch quoác teá cuûa caû nöôùc. Vì vaäy, ñeà taøi xaùc ñònh: - Giôùi haïn vaø phaïm vi: caùc khaùch saïn quoác teá töø 3 – 5 sao tröïc thuoäc Saigontourist treân ñòa baøn TPHCM. - Ñoái töôïng nghieân cöùu: khaùch du lòch quoác teá thuoäc Chaâu Aâu, Chaâu AÙ, Chaâu Uùc vaø Chaâu Myõ ñeán TPHCM vôùi muïc ñích chuû yeáu laø Du lòch thuaàn tuùy, laøm vieäc, hoäi hoïp keát hôïp du lòch (MICE) PHÖÔNG PHAÙP NGHIEÂN CÖÙU: Nghieân cöùu ñöôïc thöïc hieän thoâng qua 2 giai ñoaïn: ƒ Nghieân cöùu sô boä: söû duïng phöông phaùp ñònh tính. Thaûo luaän nhoùm ñeå ñieàu chænh, boå sung moâ hình thang ño chaát löôïng dòch vuï daønh cho khaùch saïn. ƒ Nghieân cöùu chính thöùc: söû duïng phöông phaùp ñònh löôïng. Ñeà taøi nghieân cöùu treân kích thöôùc maãu n=223, ñieàu tra tröïc tieáp töø du khaùch quoác teá taïi 15 khaùch saïn töø 3 – 5 sao ôû TPHCM nhaèm kieåm ñònh moâ hình thang ño vaø xaùc ñònh yeáu toá quan troïng taùc ñoäng ñeán söï thoûa maõn chaát löôïng dòch vuï. - 5 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM ƒ Xöû lyù soá lieäu nghieân cöùu: Söû duïng phaàn meàm SPSS 11.5 ñeå kieåm ñònh thang ño baèng heä soá tin caäy Cronbach Alpha, phaân tích EFA vaø phaân tích töông quan, hoài qui. YÙ NGHÓA THÖÏC TIEÃN CUÛA ÑEÀ TAØI: Nghieân cöùu ñöôïc thöïc hieän nhaèm xaùc ñònh thang ño phuø hôïp cho vieäc ñaùnh giaù möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng ñoái vôùi chaát löôïng dòch vuï khaùch saïn. Keát quaû nghieân cöùu laø cô sôû khoa hoïc ñeå Ban laõnh ñaïo Saigontourist coù chieán löôïc naâng cao chaát löôïng dòch vuï trong chuoãi khaùch saïn quoác teá, ñoàng thôøi coù theå söû duïng thang ño ñaõ kieåm ñònh laøm cô sôû phaùt trieån phöông thöùc ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï ñònh kyø khoâng chæ trong lónh vöïc khaùch saïn maø coù theå môû roäng sang caùc lónh vöïc dòch vuï maø Toång Coâng ty Du lòch Saøi Goøn ñaõ vaø ñang hoaït ñoäng. CAÁU TRUÙC NGHIEÂN CÖÙU: Ngoaøi Phaàn môû ñaàu, keát luaän vaø caùc phuï luïc, luaän vaên goàm 4 chöông: ƒ Chöông 1: Cô sôû lyù luaän veà chaát löôïng dòch vuï vaø söï haøi loøng cuûa khaùch haøng trong ngaønh khaùch saïn. ƒ Chöông 2: Phaân tích thöïc traïng hoaït ñoäng vaø chaát löôïng dòch vuï khaùch saïn cuûa Saigontourist. ƒ Chöông 3: Nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï chuoãi khaùch saïn thuoäc Saigontourist treân ñòa baøn TPHCM. ƒ Chöông 4: Giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï khaùch saïn thuoäc Saigontourist. - 6 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM CHÖÔNG I: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ VAØ SÖÏ HAØI LOØNG CUÛA KHAÙCH HAØNG TRONG NGAØNH KHAÙCH SAÏN. 1.1 KHAÙCH SAÏN – ÑAËC TRÖNG CUÛA NGAØNH “COÂNG NGHIEÄP KHOÂNG KHOÙI”: Trong xu theá hieän nay, hoaït ñoäng cuûa ngaønh dòch vuï ngaøy caøng phaùt trieån vaø chieám öu theá trong neàn kinh teá quoác daân. Khoâng phaûi ngaãu nhieân maø caùc nöôùc coù neàn kinh teá phaùt trieån treân theá giôùi laïi quan taâm ñeán vieäc taêng daàn tyû troïng cuûa ngaønh dòch vuï, maø ñieàu thieát yeáu ôû ñaây chính laø do nguoàn lôïi nhuaän khoång loà ñoùng goùp tröïc tieáp vaø giaùn tieáp ñeán 70% trong toång saûn phaåm quoác gia. Söï ñoùng goùp tröïc tieáp ôû ñaây khaù roõ raøng thoâng qua toång doanh thu cuûa ngaønh dòch vuï, nhöng vaán ñeà khaù quan troïng ñöôïc caùc quoác gia nhìn nhaän moät caùch saâu saéc ở đââââaây laø söï ñoùng goùp giaùn tieáp cuûa ngaønh dòch vuï ñaõ taïo ñoäng löïc cho caùc ngaønh coâng nghieäp vaø noâng nghieäp phaùt trieån, ví nhö ngaønh thöông maïi phaùt trieån seõ keùo theo caùc ngaønh saûn xuaát haøng tieâu duøng cuõng gia taêng naêng suaát vaø caûi tieán coâng ngheä. Vaäy dòch vuï laø gì? Coù khaù nhieàu khaùi nieäm khaùc nhau veà dòch vuï nhöng töïu trung laïi thì dòch vuï vaãn laø hoaït ñoäng “trao ñoåi” giöõa ngöôøi nhaân vieân vaø khaùch haøng, do ñoù ôû ñaây xin ñöôïc söû duïng khaùi nieäm dòch vuï cuûa ISO 9004: “Dòch vuï laø keát quaû mang laïi nhôø caùc hoaït ñoäng töông taùc giöõa ngöôøi cung caáp vaø khaùch haøng, cuõng nhö nhôø caùc hoaït ñoäng cuûa ngöôøi cung caáp ñeå ñaùp öùng nhu caàu khaùch haøng”. Nhö vaäy, saûn phaåm cuûa dòch vuï toàn taïi döôùi daïng phi vaät theå, ñoù chính laø söï caûm nhaän cuûa ngöôøi söû duïng dòch vuï, cuûa khaùch haøng. - 7 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM Du lòch laø moät trong nhöõng loaïi hình dòch vuï, laø ngaønh “coâng nghieäp khoâng khoùi” maø hoaït ñoäng kinh doanh khoâng nhöõng taïo nguoàn thu khaù toát cho ngaân saùch quoác gia tröïc tieáp hoaëc giaùn tieáp thoâng qua vieäc phaùt trieån caùc ngaønh ngheà khaùc, maø coøn goùp phaàn taïo moät “thöông hieäu vaên hoùa” rieâng cuûa töøng quoác gia treân baûn ñoà theá giôùi. Trong nhöõng naêm gaàn ñaây, ñaëc bieät laø töø khi thöïc hieän Chính saùch Ñoåi Môùi, Ñaûng vaø Nhaø nöôùc ñaõ nhaän thaáy hoaït ñoäng du lòch mang laïi nhöõng thaønh töïu ñaùng ghi nhaän veà kinh teá vaø coù yù nghóa veà maët vaên hoùa – xaõ hoäi. Vì vaäy, Nhaø nöôùc ñaõ xeáp ngaønh du lòch vaøo haøng nguõ cuûa nhöõng ngaønh kinh teá muõi nhoïn ñeå chuù troïng ñaàu tö phaùt trieån (1). Neáu töø 1995 – 1999 bình quaân Vieät Nam ñoùn 1.65 trieäu löôït khaùch quoác teá, thì ñeán naêm 2000 – 2004 laø 2.52 trieäu löôït khaùch quoác teá vaø naêm 2005 con soá naøy ñaït 3 trieäu, döï kieán trong naêm 2006 seõ thu huùt 3.8 trieäu löôït khaùch quoác teá. (Baûng 1.1) Theo Toång cuïc du lòch, tính ñeán thôøi ñieåm naêm 2005, ngaønh du lòch ñaõ taïo coâng aên vieäc laøm cho 7.1% toång soá lao ñoäng caû nöôùc (töông ñöông 700,000 lao ñoäng), doanh thu ngaønh ñoùng goùp tröïc tieáp 4% vaøo toång GDP Vieät Nam nhöng con soá naøy seõ laø 11% neáu bao goàm söï ñoùng goùp giaùn tieáp cuûa nhöõng ngaønh kinh teá khaùc nhö: thuû coâng myõ ngheä, thöông maïi,... Vôùi tieán ñoä phaùt trieån ôû möùc 7.7% - naêm 2005, Vieät Nam ñöôïc Hoäi ñoàng du lòch theá giôùi – WTTC ñaùnh giaù laø moät trong 10 nöôùc ñöùng ñaàu theá giôùi veà toác ñoä taêng tröôûng du lòch, döï baùo vò trí naøy vaãn seõ ñöôïc giöõ vöõng trong 10 naêm tôùi (Baûng 1.2). 1 Nguoàn: “Quyeát ñònh cuûa Thuû Töôùng Chính Phuû veà vieäc Pheâ duyeät chieán löôïc phaùt trieån Du lòch Vieät Nam 2001 – 2010”, soá 97/2002/QÑ –TTg, taïi Haø Noäi, ngaøy 22/07/2002. - 8 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM Khaùch saïn laø loaïi hình kinh doanh toàn taïi song song vaø khoâng theå thieáu cuûa ngaønh du lòch. Hoaït ñoäng kinh doanh khaùch saïn khoâng chæ ñoùng goùp vaøo söï phaùt trieån cuûa ngaønh du lòch maø neùt kieán truùc cuûa khaùch saïn coøn goùp phaàn vaøo söï Baûng 1.2: TOP TEN Quoác gia ñöùng ñaàu veà toác ñoä taêng tröôûng du lòch naêm 2005 Nguoàn: Hoäi ñoàng du lòch theá giôùi Quoác gia Tyû leä taêng tröôûng (%) 1 Montenegro 9.9 2 Trung Quoác 9.2 3 Aán Ñoä 8.6 4 Reunion 8.3 5 Croatia 7.8 6 Vieät Nam 7.7 7 Sudan 7.7 8 Laøo 7.6 9 Coâng hoøa Czech 7.5 10 Guadeloupe 7.2 Naêm Vieät Nam TPHCM Tyû leä 1996 1,607,155 925,000 57.56% 1997 1,725,637 921,000 53.37% 1998 1,520,128 884,000 58.15% 1999 1,781,754 975,000 54.72% 2000 2,104,100 1,100,000 52.28% 2001 2,330,050 1,226,400 52.63% 2002 2,630,000 1,433,000 54.49% 2003 2,500,000 1,302,000 52.08% 2004 3,000,000 1,580,000 52.67% 2005 3,500,000 2,000,000 57.14% 2006 3,800,000 2,300,000 60.53% Baûng 1.1: Toång löôït khaùch quoác teá ñeán Vieät Nam vaø TPHCM töø 1996 - 2005 Nguoàn: Toång Cuïc Du Lòch Vieät Nam vaø Sôû Du LÒch TPHCM - 9 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM taùi taïo dieän maïo cuûa ñoâ thò vôùi moät phong caùch rieâng vöøa coå xöa vöøa hieän ñaïi. Coù nhieàu ñònh nghóa veà khaùch saïn nhö: Theo Hieäp Hoäi Khaùch Saïn – Nhaø Haøng Quoác Teá (IH-RA): “ Khaùch saïn du lòch laø cô sôû löu truù ñeå daønh tieáp khaùch, ñeå troï taïm thôøi noùi chung, coù keøm theo caùc hoaït ñoäng kinh doanh aên uoáng, döôùi daïng hoaøn chænh hay ñôn giaûn vôùi caùc trang thieát bò vaø caùc giaù trò nhaân vaên cuûa mình.”(1). Theo Hieäp hoäi khaùch saïn Myõ (AHMA): “Khaùch saïn laø moät toå chöùc maø vieäc kinh doanh caên baûn cuûa noù laø cung caáp caùc phöông tieän löu truù cho coâng chuùng, noù ñöôïc trang bò caùc dòch vuï sau: dòch vuï aên uoáng, dòch vuï phoøng, giaët uûi vaø caùc trang thieát bò”(2). Theo Toång Cuïc Du Lòch Vieät Nam: “ Khaùch saïn laø coâng trình kieán truùc ñöôïc xaây döïng ñoäc laäp, coù quy moâ töø 10 buoàng nguû trôû leân, ñaûm baûo chaát löôïng veà cô sôû vaät chaát, trang thieát bò, dòch vuï caàn thieát phuïc vuï khaùch du lòch”(3). Nhö vaäy, coù khaù nhieàu ñònh nghóa veà khaùch saïn, nhöng töïu trung laïi thì khaùch saïn vaãn laø “cô sôû löu truù” coù nhöõng dòch vuï keøm theo nhaèm ñaûm baûo cho khaùch löu truù nhöõng tieän nghi thieát yeáu nhaát. Hoaït ñoäng kinh doanh cuûa lónh vöïc khaùch saïn nhoän nhòp nhaát laø khu vöïc TPHCM, moät thaønh phoá treû hieän ñaïi coù neàn kinh teá phaùt trieån naêng ñoäng nhaát Vieät Nam vôùi GDP taêng tröôûng bình quaân treân 10% naêm. Khaù soâi noåi vaø nhoän nhòp trong hoaït ñoäng kinh doanh thöông maïi vaø du lòch, bình quaân haøng naêm TPHCM 1 Nguoàn: trang ñieän töû www.ih-ra.com 2 Nguoàn: Mary L Tanke (1990), Human Resources Management for the hospitality industry, Delmar. 3 Nguoàn: Luaät du lòch söûa ñoåi boå sung naêm 2005. - 10 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM thu huùt khoaûng 60% löôït khaùch du lòch quoác teá ñeán Vieät Nam (Baûng 1.1). Song song vôùi vieäc ñaàu tö naâng caáp cô sôû haï taàng vaø thay ñoåi hình thöùc cuûa kieán truùc ñoâ thò, TPHCM hieän coù 640 khaùch saïn ñang hoaït ñoäng, trong ñoù 142 khaùch saïn ñöôïc xeáp haïng töø 1 – 5 sao theo tieâu chuaån cuûa Toång Cuïc Du Lòch Vieät Nam. (Baûng 1.3) Söï taêng tröôûng cuûa caùc khaùch saïn ñaõ goùp phaàn cho boä maët ñoâ thò cuûa trung taâm Thaønh phoá (töøng ñöôïc ví laø “Hoøn Ngoïc Vieãn Ñoâng”) vöøa hieän ñaïi vôùi hình aûnh cuûa Khaùch saïn Caravelle, New World,.. vöøa mang neùt coå kính cuûa vaên hoùa Phaùp nhö Khaùch saïn Majestic, Khaùch saïn Continental, laïi vöøa ñaäm ñaø baûn saéc daân toäc vôùi hình aûnh cuûa Khaùch saïn Rex. Naêm 2005, tuy Vieät nam chòu aûnh höôûng cuûa moät soá thieân tai vaø dòch beänh, nhöng doanh thu ngaønh du lòch ôû khu vöïc TPHCM vaãn ñaït 13.542 tyû ñoàng, taêng 27% so vôùi naêm 2004(1), rieâng hoaït ñoäng kinh doanh cuûa ngaønh khaùch saïn – nhaø haøng chieám 88% toång doanh thu toaøn ngaønh vôùi coâng suaát söû duïng phoøng bình quaân treân 75%. (Baûng 1.4). 1 Nguoàn: Cuïc Thoáng Keâ TPHCM Baûng 1.3: Cô sôû löu truù taïi TPHCM naêm 2005 Nguoàn: Sôû Du Lòch TPHCM Haïng khaùch saïn Soá löôïng khaùch saïn Soá buoàng, phoøng 5 sao 8 2.76 4 sao 7 1.243 3 sao 20 1.737 2 sao 59 2.599 1 sao 48 1.27 1 - 5 sao 142 9.609 Ñaït tieâu chuaån toái thieåu 498 8.282 Toång coäng 640 17.891 - 11 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM Ñeå toàn taïi trong moät moâi tröôøng maø tính caïnh tranh voâ cuøng gay gaét nhö hieän nay, khi ñieàu kieän soáng cuûa daân cö ngaøy caøng ñöôïc naâng cao, thì khaùch haøng trôû neân khoù tính hôn trong vieäc löïa choïn khoâng chæ laø saûn phaåm haøng hoùa maø coøn caû veà dòch vuï cuûa nhaø saûn xuaát. Thò tröôøng Vieät Nam ngaøy nay hieän töôïng “caáp, phaùt” haøng hoùa cuûa quaù khöù khoâng coøn hieän höõu, thay vaøo ñoù laø hình aûnh cuûa moät thò tröôøng naêng ñoäng vôùi ña chuûng loaïi haøng hoùa ñöôïc saûn xuaát trong vaø ngoaøi nöôùc. Söï xaâm nhaäp cuûa nhöõng “ñaïi gia” kinh doanh haøng hoùa vaø dòch vuï treân theá giôùi ñaõ chuyeån hoùa nhaän thöùc veà “vaên hoùa” kinh doanh cuûa nhöõng nhaø saûn xuaát, kinh doanh trong nöôùc. Ngöôøi tieâu duøng ngaøy caøng yù thöùc ñöôïc vai troø quan troïng cuûa mình cho söï toàn taïi cuûa moät toå chöùc kinh doanh, do ñoù, söï haøi loøng cuûa khaùch haøng trôû thaønh moái quan taâm haøng ñaàu trong caùc chieán löôïc caïnh tranh cuûa caùc ñôn vò, coâng ty. Chính vì vaäy, beân caïnh nhöõng chieán löôïc taïo saûn phaåm môùi, caûi tieán coâng ngheä,.. thì nhaø kinh doanh ngaøy nay coøn phaûi quan taâm raát nhieàu ñeán vieäc quaûn lyù vaø hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï – tieàn ñeà cho söï phaùt trieån vöõng chaéc cuûa coâng ty. Moâi tröôøng kinh doanh khaùch saïn, nôi ñöôïc caùc nhaø quaûn lyù khaùch saïn nhaän ñònh laø “ñeå ñoái maët vaø giaûi quyeát nhöõng moái quan heä giöõa ngöôøi Baûng 1.4: Coâng suaát söû duïng phoøng bình quaân caùc khaùch saïn 3 – 5 sao taïi TPHCM naêm 2004 - 2005 Nguoàn: Sôû Du Lòch TPHCM Haïng khaùch saïn 2004 (%) 2005 (%) Soá ngaøy löu truù bình quaân naêm 2005 (ngaøy) 5 sao 62 72 2.1 4 sao 65 76 2.0 3 sao 72 79 2.2 Bình quaân 66.33 75.67 2.1 - 12 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM vaø ngöôøi”(1) thì söï haøi loøng cuûa khaùch haøng trôû thaønh moái quan taâm haøng ñaàu vaø duy nhaát trong caùc chieán löôïc caïnh tranh hay môû roäng thò phaàn. Haøng loaït caùc taäp ñoaøn khaùch saïn lôùn treân theá giôùi nhö Westin, J.W Marriott, Hilton, Sheraton,.. ñaõ boû ra nhöõng khoaûn chi phí cöïc lôùn ñeå xaây döïng moät hình aûnh rieâng, taïo cho khaùch haøng moät caûm giaùc luoân laø “thöôïng khaùch” vôùi söï haøi loøng tuyeät ñoái – hoï ñang tieán ñeán moät tieâu chuaån chaát löôïng dòch vuï ñoàng boä vaø hoaøn haûo. 1.2 KHAÙI NIEÄM VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ – THANG ÑO SERVQUAL: Khaùi nieäm “chaát löôïng” xuaát phaùt töø Nhaät Baûn vaø trôû thaønh yeáu toá quan taâm haøng ñaàu cuûa nhöõng ngaønh saûn xuaát vaät chaát vöøa höôùng ñeán tính höõu duïng vaø tieän lôïi cuûa saûn phaåm, vöøa ñeå giaûm thieåu nhöõng laõng phí trong quy trình saûn xuaát. Haøng loaït thuyeát quaûn lyù chaát löôïng noåi tieáng ra ñôøi nhö Quaûn lyù chaát löôïng toaøn dieän (TQM – Total Quality Management), Thuyeát “Vöøa ñuùng luùc” (JIT – Just In Time), Thuyeát Caûi Tieán (Kaizen),.. ñöôïc caùc nhaø saûn xuaát noåi tieáng cuûa Nhaät Baûn nhö taäp ñoaøn Toyota, Honda,.. aùp duïng ñeå höôùng ñeán söï hoaøn thieän veà chaát löôïng saûn phaåm baèng caùch laøm ñuùng ngay töø nhöõng chi tieát ñaàu tieân – “Do the right thing at the first time”. Nhöõng lyù thuyeát tuyeät haûo naøy ñöôïc xem nhö moät söï ñoåi môùi trong phong caùch quaûn lyù vaø ñaõ nhanh choùng ñöôïc lan truyeàn vaø öùng duïng ôû nhöõng khu vöïc coù neàn kinh teá naêng ñoäng vaø phaùt trieån treân theá giôùi. Khi ngaønh dòch vuï baét ñaàu ñöôïc chuù troïng trong neàn kinh teá do nguoàn lôïi nhuaän mang ñeán, thì “chaát löôïng dòch vuï” ñaõ ñöôïc ñaàu tö nghieân cöùu. Hieän nay 1 Nguoàn: Eddystone C Nebel III, Managing hotels effectively, Lessons from outstanding General Managers, New York, 1991. - 13 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM tuy vaãn chöa coù söï thoáng nhaát giöõa caùc nhaø nghieân cöùu veà khaùi nieäm chaát löôïng dòch vuï, nhöng ña soá quan ñieåm nhìn nhaän raèng giöõa chaát löôïng dòch vuï vaø söï haøi loøng cuûa khaùch haøng laø coù söï lieân heä (Cronin & Taylor, 1992) vaø chaát löôïng dòch vuï laø thöôùc ño veà söï phuø hôïp cuûa dòch vuï ñang ñöôïc cung caáp vôùi dòch vuï kyø voïng cuûa khaùch haøng (Lewis & Booms, 1982). Khaùc vôùi nhöõng saûn phaåm vaät chaát höõu hình khi chaát löôïng cuûa chuùng ñöôïc quy ñònh moät caùch roõ raøng baèng nhöõng tieâu chuaån veà hình daùng, maøu saéc, chaát lieäu,.. thì chaát löôïng dòch vuï laïi tröøu töôïng hôn “chaát löôïng dòch vuï xaûy ra trong quaù trình chuyeån giao haøm löôïng lao ñoäng töông taùc giöõa khaùch haøng vaø nhaân vieân” (Caruana & P.H ,1997). Coù theå nhaän thaáy söï “chuyeån giao” naøy coù tính chaát khoâng ñoàng nhaát ñeå taïo ra saûn phaåm dòch vuï – saûn phaåm voâ hình. Tính khoâng ñoàng nhaát ôû ñaây khoâng chæ baét nguoàn söï khaùc nhau veà tính chaát taâm lyù, trình ñoä cuûa töøng nhaân vieân, maø coøn do söï ñaùnh giaù caûm tính rieâng bieät cuûa töøng khaùch haøng. Vì tính chaát voâ hình cuûa saûn phaåm dòch vuï maø nhaø kinh doanh cuõng raát khoù hieåu ñöôïc caûm nhaän cuûa khaùch haøng ñoái vôùi chaát löôïng dòch vuï cuûa mình nhö theá naøo. Beân caïnh ñoù, yeáu toá thôøi gian döôøng nhö taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho vieäc saûn xuaát – tieâu thuï saûn phaåm höõu hình thoâng qua caùc hình thöùc löu kho, tröng baøy saûn phaåm,.. nhöng laïi gaàn nhö hoaøn toaøn tyû leä nghòch vôùi chaát löôïng dòch vuï. Ñoái vôùi ngaønh du lòch noùi chung vaø kinh doanh khaùch saïn noùi rieâng, ñaùnh giaù toaøn dieän söï haøi loøng cuûa khaùch haøng ñoái vôùi chaát löôïng dòch vuï laø voâ cuøng khoù khaên do nhöõng tính chaát ñaëc thuø rieâng coù. Hoaït ñoäng kinh doanh “theo muøa” laø moät trong nhöõng ñaëc thuø cuûa ngaønh khaùch saïn. Gaàn nhö laø moät quy luaät, vaøo nhöõng muøa ñoâng khaùch trong naêm – muøa cao ñieåm, nhu caàu vaø chaát löôïng dòch vuï coù quan heä nghòch (Kurtz & Clow, 1998), nghóa laø khi nhu caàu taêng cao thì chaát - 14 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM löôïng dòch vuï coù theå bò giaûm suùt. Vôùi moái quan heä nghòch naøy laøm maát thaêng baèng trong cung öùng dòch vuï vaø söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng. (Hình 1.1). Söï caân baèng giöõa chaát löôïng dòch vuï vaø nhu caàu khaùch haøng cuõng chính laø kyø voïng cuûa khaùch haøng – moái quan taâm cuûa caùc nhaø quaûn lyù. Tuy söï phaân haïng caùc khaùch saïn töø 1 – 5 sao theå hieän nhöõng khaùc bieät veà tieâu chuaån chaát löôïng dòch vuï vaø tieän nghi vaät chaát (Phuï luïc 1, trang i), nhöng khaùch haøng caûm nhaän ra sao veà hình aûnh cuûa khaùch saïn, veà cung caùch phuïc vuï cuûa nhaân vieân, nhöõng ñieåm ñaëc tröng trong vaên hoùa “aên, ôû” cuûa khaùch du lòch ñeán töø nhöõng quoác gia khaùc nhau... luoân laø caâu hoûi maø caùc nhaø quaûn lyù khaùch saïn caàn ñi tìm lôøi giaûi ñaùp cho chieán löôïc toàn taïi vaø phaùt trieån trong moâi tröôøng kinh doanh ñaày ruûi ro vaø caïnh tranh cao nhö hieän nay. Coù nhieàu quan ñieåm cho raèng söï haøi loøng cuûa khaùch haøng coù theå bieåu hieän qua söï taêng tröôûng veà doanh thu hay coâng suaát phoøng bình quaân cuûa khaùch saïn. Veà phöông dieän kinh doanh, phöông phaùp naøy khaù toát ñeå ñaùnh giaù söï phaùt trieån cuûa khaùch saïn. Tuy nhieân, vôùi nhöõng ñaëc thuø Nhu caàu Chaát lö ôïng dòch vu ï Dòch vuï cung caáp S ö ï m o n g ñô ï i c u û a kh a ù c h h a ø n g Hình 1.1: Moái quan heä caân baèng giöõa chaát löôïng dòch vuï vaø nhu caàu khaùch haøng - 15 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM cuûa ngaønh khaùch saïn maø hoaït ñoäng kinh doanh chòu aûnh höôûng tröïc tieáp cuûa thôøi tieát, vaán ñeà chính trò, vaên hoùa, muøa cao ñieåm hay thaáp ñieåm,.. vì vaäy neáu chæ nhìn vaøo keát quaû kinh doanh ñeå ñaùnh giaù söï haøi loøng cuûa khaùch haøng, nhaø quaûn lyù khoâng theå coù caùi nhìn veà toång theå vaø “baèng chöùng” xaùc thöïc veà caûm nhaän cuûa khaùch haøng, ñoàng thôøi khoâng theå nhaän bieát ñöôïc nhöõng thieáu soùt trong dòch vuï vaø caû xu höôùng thay ñoåi trong nhu caàu cuûa khaùch haøng. Parasuraman & ctg (1985) laø nhöõng ngöôøi ñi tieân phong trong nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï cuï theå vaø chi tieát. Thaønh coâng cuûa nghieân cöùu taïo phöông tieän ñoät phaù giuùp caùc nhaø kinh doanh coù ñöôïc keát quaû chaát löôïng dòch vuï cuûa hoï thoâng qua vieäc nghieân cöùu nhöõng ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng – ngöôøi söû duïng dòch vuï: Thang ño SERVQUAL ñöôïc gheùp töø 2 töø SERVice – Dòch vuï vaø QUALity – Chaát löôïng, ñöôïc khaù nhieàu nhaø nghieân cöùu ñaùnh giaù laø khaù toaøn dieän (Svensson, 2002). Nghieân cöùu cuûa Parasuraman (1985) cho raèng chaát löôïng dòch vuï laø khoaûng caùch giöõa kyø voïng cuûa khaùch haøng veà dòch vuï maø hoï ñang söû duïng vôùi caûm nhaän thöïc teá veà dòch vuï maø hoï höôûng thuï. (Hình 1.2). Thoâng tin beân ngoaøi Dòch vuï kyø voïng Dòch vuï caûm nhaän Nhaän thöùc veà chaát löôïng dòch vuï Thoâng tin truyeàn mieäng Nhu caàu caù nhaân Kinh nghieäm quaù khöù Khoaûng caùch chaát löôïng dòch vuï Hình 1.2: Khoaûng caùch chaát löôïng dòch vuï - 16 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM Moâ hình 5 khoaûng caùch ñöôïc xaây döïng ñeå ñònh vò caùc nguyeân nhaân aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï (Hình 1.3), trong ñoù : Khoaûng caùch 1: ñöôïc xem laø söï caùch bieät cuûa thoâng tin thò tröôøng. Khoaûng caùch naøy xuaát hieän khi coâng ty nhaän ñònh veà kyø voïng cuûa khaùch haøng chöa ñuùng vôùi thöïc teá. Khoaûng caùch 2: laø söï caùch bieät trong caùc tieâu chí chaát löôïng dòch vuï vaø kyø voïng cuûa khaùch haøng. Khoaûng caùch naøy xuaát hieän khi coâng ty gaëp khoù khaên trong vieäc xaây döïng nhöõng tieâu chí chaát löôïng dòch vuï sao cho phuø hôïp vôùi nhöõng nhaän ñònh veà kyø voïng dòch vuï cuûa khaùch haøng. Khoaûng caùch 3: chính laø söï khaùc bieät giöõa dòch vuï cung caáp thöïc teá vôùi nhöõng tieâu chí chaát löôïng dòch vuï maø coâng ty ñöa ra. Khoaûng caùch naøy lieân heä tröïc tieáp ñeán naêng löïc phuïc vuï cuûa nhaân vieân khi dòch vuï cung caáp Thoâng tin cuûa toå chöùc ñeán khaùch haøng Nhöõng tieâu chuaån chaát löôïng cuûa toå chöùc Chaát löôïng thöïc teá cuûa toå chöùc KHOAÛNG CAÙCH 2 Dòch vuï kyø voïng Dòch vuï caûm nhaän Toå chöùc hieåu ñöôïc kyøvoïng cuûa khaùch haøng KHOAÛNG CAÙCH 5 KHOAÛNG CAÙCH 1 KHOAÛNG CAÙCH 4 KHOAÛNG CAÙCH 3 KHAÙCH HAØNG TOÅ CHÖÙC DÒCH VUÏ Hình 1.3: Moâ hình 5 khoaûng caùch chaát löôïng dòch vuï - 17 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM cho khaùch haøng khoâng ñuùng hoaëc chöa ñuùng vôùi tieâu chuaån chaát löôïng dòch vuï maø coâng ty xaây döïng. Khoaûng caùch 4: bieåu hieän cho söï khaùc bieät veà thoâng tin vaø thöïc teá veà dòch vuï cung caáp. Caùc phöông tieän truyeàn thoâng coù taùc ñoäng khoâng nhoû ñeán kyø voïng vaø caûm nhaän cuûa khaùch haøng. Khoaûng caùch naøy xuaát hieän khi coù söï so saùnh chaát löôïng maø khaùch haøng caûm nhaän ñöôïc vôùi thoâng tin dòch vuï ñaõ ñöôïc truyeàn taûi ñeán hoï. Khoaûng caùch 5: ñaây chính laø khoaûng caùch chaát löôïng dòch vuï cuûa coâng ty. Parasuraman vaø caùc nhaø nghieân cöùu cho raèng taïi thôøi ñieåm maø khoaûng caùch 5 baèng 0 thì chaát löôïng dòch vuï laø hoaøn haûo. Chaát löôïng dòch vuï thöôøng ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù baèng caûm nhaän cuûa mình thoâng qua coâng thöùc: Trong ñoù: SQj – Chaát löôïng dòch vuï cuûa caùc tieâu chí ñaùnh giaù. Eij – Kyø voïng cuûa khaùch haøng veà dòch vuï. Pij – Dòch vuï maø khaùch haøng caûm nhaän thöïc teá. nj – Soá löôïng tieâu chí ñaùnh giaù Theo moâ hình 1.3, khoaûng caùch 5 chính laø chaát löôïng dòch vuï trong coâng ty vaø khoaûng caùch naøy phuï thuoäc vaøo söï bieán thieân cuûa caùc khoaûng caùch 1 - 4. Caûi tieán chaát löôïng dòch vuï laø toái thieåu hoùa khoaûng caùch 5, ñieàu naøy ñoàng nghóa vôùi nj Σ Pij - Eij j=1 nj SQj = - 18 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM Khoaûng caùch 5 = f(khoaûng caùch 1, khoaûng caùch 2, khoaûng caùch 3, khoaûng caùch 4) vieäc toái thieåu hoùa caùc khoaûng caùch coøn laïi. Chaát löôïng dòch vuï trong coâng ty ._.ñöôïc xaùc ñònh baèng haøm soá: Ñeå khaùch haøng ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï, Parasuraman et al (1988) xaây döïng thang ño SERVQUAL goàm 5 thaønh phaàn ño löôøng chaát löôïng dòch vuï cuï theå: 1. Phöông tieän vaät chaát höõu hình – Tangibles: bao goàm caùc phöông tieän, tieän nghi vaät chaát höõu hình. 2. Ñoä tin caäy – Reliability: Khaû naêng thöïc thi dòch vuï ñuùng theo hôïp ñoàng, lôøi höùa. 3. Khaû naêng ñaùp öùng – Responsiveness: Loøng nhieät thaønh giuùp ñôõ khaùch haøng, cuõng nhö dòch vuï nhanh choùng. 4. Söï ñaûm baûo – Assurance: Naêng löïc cuûa nhaân vieân, thaùi ñoä lòch söï, taïo söï tin töôûng cho khaùch haøng. 5. Söï ñoàng caûm – Empathy: Söï chaêm soùc, quan taâm ñeán caù nhaân cuûa khaùch haøng ñeå cung caáp dòch vuï phuø hôïp. Tuy coù khaù nhieàu tranh caõi veà soá löôïng thaønh phaàn ñaùnh giaù, nhöng sau haøng loaït nghieân cöùu vaø kieåm ñònh thì 5 thaønh phaàn naøy vaãn ñöôïc xem laø ñôn giaûn vaø ñaày ñuû. Vôùi moãi thaønh phaàn, Parasuraman thieát laäp nhieàu bieán quan saùt ñeå ño löôøng ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng theo thang ñieåm Likert. Toång coäng trong nghieân cöùu cuûa oâng coù 21 bieán quan saùt (trang 37, chöông III) thuoäc 5 thaønh phaàn nghieân - 19 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM cöùu neâu treân. Tuy nhieân, oâng cuõng cho raèng vôùi töøng loaïi hình dòch vuï vaø töøng tính chaát nghieân cöùu khaùc nhau thì soá löôïng bieán quan saùt cuõng khaùc nhau. Moâ hình SERVQUAL 5 thaønh phaàn cuûa Parasuraman vôùi nhöõng tính naêng öu vieät vaø ñôn giaûn trong öùng duïng trôû neân phoå bieán vaø ñöôïc öùng duïng roäng raõi trong caùc ngaønh dòch vuï. Ñaây cuõng laø coâng cuï khoâng theå thieáu trong ngaønh nghieân cöùu thò tröôøng. Nhöõng nghieân cöùu veà dòch vuï baùn leû voû xe (Carman, 1990), dòch vuï khaùch saïn (Saleh & Ryan, 1992), dòch vuï du lòch (Fick & Ritchie), ñaùnh giaù chaát löôïng giaùo duïc (Ford et al, 1993; Mc Elwee & Redman, 1993), dòch vuï haøng khoâng (Frost & Kumar, 2000) vaø ñaùnh giaù chaát löôïng naêng löïc cuûa caáp chính quyeàn nhaø nöôùc (Brysland & Curry, 2001; Wisniewski 2001) ñaõ môû ra moät caùnh cöûa môùi cho caùc ngaønh dòch vuï xaây döïng tieâu chuaån chaát löôïng phuø hôïp höôùng ñeán söï haøi loøng cuûa khaùch haøng. 1.3 MOÁI QUAN HEÄ GIÖÕA “SÖÏ THOÛA MAÕN NHU CAÀU” VAØ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TRONG NGAØNH KHAÙCH SAÏN: Söï thoûa maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng luoân laø söï quan taâm cuûa caùc nhaø kinh doanh vaø caùc nhaø nghieân cöùu kinh teá vi moâ, ñaëc bieät trong lónh vöïc Marketing vaø caùc ngaønh dòch vuï. Khaù nhieàu lyù thuyeát ñöôïc nghieân cöùu vaø öùng duïng, noåi tieáng nhö Thuyeát Haønh vi ngöôøi tieâu duøng cuûa Simon, lyù thuyeát Marketing hoãn hôïp (4Ps - Products, Place, Promotion, Price) cuûa Mc Carthy ñeàu höôùng vaøo vaán ñeà naøy. Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng ñöôïc giaûi thích nhö laø phaûn öùng mang tính caûm xuùc cuûa khaùch haøng veà moät saûn phaåm hay dòch vuï döïa treân nhöõng kinh nghieäm caù nhaân (Bachelet, 1995; Oliver, 1997). Philip Kotler, nhaø nghieân cöùu baäc thaày veà Marketing cho raèng “Söï thoûa maõn laø möùc ñoä traïng thaùi caûm giaùc cuûa moät - 20 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM ngöôøi baét nguoàn töø vieäc so saùnh keát quaû thu ñöôïc töø saûn phaåm hay dòch vuï vôùi nhöõng kyø voïng cuûa ngöôøi ñoù”(Philip Kotler, 2001) vaø oâng cuõng cho raèng nhöõng kyø voïng cuûa khaùch haøng ñöôïc hình thaønh treân cô sôû nhöõng kinh nghieäm tröôùc kia, hay yù kieán thu thaäp töø baïn beø/ ngöôøi thaân, hoaëc thoâng tin ñeán töø nhaø saûn xuaát – kinh doanh, vaø cuõng chính töø ñoái thuû caïnh tranh. Ñoâi khi söï kyø voïng cuõng xuaát phaùt töø söï toång hôïp töø nhöõng nguoàn thoâng tin naøy. Moät soá quan ñieåm cho raèng chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng laø ñoàng nhaát. Nhöng cuõng khaù nhieàu nghieân cöùu cho thaáy coù söï phaân ñònh giöõa 2 khaùi nieäm naøy. Söï thoûa maõn khaùch haøng laø moät khaùi nieäm toång quaùt chæ söï haøi loøng cuûa khaùch haøng khi söû duïng saûn phaåm hay dòch vuï trong khi chaát löôïng dòch vuï taäp trung vaøo nhöõng thaønh phaàn cuï theå cuûa dòch vuï (Zeithaml & Bitner, 2000). Nhieàu nghieân cöùu ñaõ kieåm ñònh vaø chöùng minh moái quan heä giöõa chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996). Song, raát ít nghieân cöùu taäp trung vaøo vieäc kieåm nghieäm möùc ñoä giaûi thích cuûa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï ñoái vôùi söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng, ñaëc bieät trong nhöõng ngaønh dòch vuï cuï theå (Lassar & ctg, 2000). Moät nghieân cöùu veà “Ño löôøng chaát löôïng vui chôi giaûi trí ngoaøi trôøi taïi TPHCM” (Nguyeãn Ñình Thoï vaø nhoùm Giaûng vieân Tröôøng Ñaïi hoïc Kinh Teá TPHCM, 2003) ñaõ ñöa ra moâ hình vaø kieåm ñònh giaû thuyeát veà moái quan heä giöõa 5 thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï cuûa thang ño SERVQUAL, vaø moái quan heä giöõa 5 thaønh phaàn chaát löôïng naøy vôùi söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng.(Hình 1.4). - 21 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM Caùc giaû thuyeát ñöa ra ñöôïc chia thaønh 2 nhoùm: - Nhoùm 1: 10 giaû thuyeát veà moái quan heä döông giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï - Nhoùm 2: 5 giaû thuyeát veà moái quan heä döông giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï vôùi möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Keát quaû kieåm ñònh moâ hình giaû thuyeát naøy ñaõ chöùng minh cho moái quan heä giöõa 5 thaønh phaàn chaát löôïng vaø söï thoûa maõn laø hieän höõu. Nhö ñaõ neâu treân, khaùch saïn laø moät loaïi hình kinh doanh tieâu bieåu “thuaàn” veà dòch vuï neân moãi khaùch haøng ñöôïc xem nhö “Thöôïng ñeá”. Trong xu theá toaøn caàu hoùa hieän nay, khi du lòch laø moät nhu caàu phoå bieán cuûa tieán trình naøy thì chaát löôïng Khaû naêng ñaùp öùng Naêng löïc phuïc vuï - söï ñaûm baûo Ñoä tin caäy Söï ñoàng caûm Phöông tieän vaät chaát höõu hình SÖÏ THOÛA MAÕN Hình 1.4: Moâ hình moái quan heä giöõa 5 thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï vaø möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng - 22 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM dòch vuï cuûa ngaønh khaùch saïn laø khoâng theå thieáu ñeå ñaùp öùng cho nhu caàu ngaøy caøng cao cuûa du khaùch quoác teá. Vôùi nhöõng ñaëc tính rieâng, ngaønh khaùch saïn ñöôïc nhìn nhaän laø loaïi hình kinh doanh “ña vaên hoùa”. Neáu nhö nhöõng ngaønh kinh doanh thöông maïi thöôøng nhaém ñeán söï haøi loøng cuûa moät phaân khuùc thò tröôøng maø nôi ñoù ñaëc tính cuûa khaùch haøng laø töông töï nhau, thì ngaønh khaùch saïn cuõng coù nhöõng phaân khuùc thò tröôøng rieâng nhöng ñaëc tính vaên hoùa cuûa khaùch haøng quoác teá laø khaùc nhau ôû töøng khu vöïc treân theá giôùi. Chính vì vaäy, vieäc linh hoaït vaø uyeån chuyeån “ñoái dieän” vôùi töøng neàn vaên hoùa khaùc nhau ñeå laøm haøi loøng nhöõng “thöôïng ñeá” laø ñieàu khoâng deã. Khoâng phaûi ngaãu nhieân maø caùc taäp ñoaøn khaùch saïn noåi tieáng treân theá giôùi nhö J.W. Marriott, Hilton, Westin,.. luoân xaây döïng cho mình moät phong caùch phuïc vuï ñaëc tröng, moät noäi thaát rieâng bieät, maø thöïc teá hoï ñang xaây döïng cho mình moät tieâu chuaån chaát löôïng dòch vuï höôùng ñeán söï tieän nghi, thoaûi maùi vaø laøm haøi loøng cuûa khaùch haøng vôùi tieâu chí “Nhö ñang ôû trong chính ngoâi nhaø cuûa mình - Home away from home” hay theo vaên hoùa kinh doanh cuûa ngöôøi Vieät Nam chính laø “Vui loøng khaùch ñeán, vöøa loøng khaùch ñi”. Toùm laïi, hoaøn thieän vaø naâng cao chaát löôïng dòch vuï trong ngaønh dòch vuï noùi chung vaø khaùch saïn noùi rieâng laø khoâng theå thieáu trong moãi toå chöùc, coâng ty ñeå toàn taïi vaø phaùt trieån beàn vöõng trong moâi tröôøng kinh doanh hieän nay. Vieäc tìm hieåu veà chaát löôïng dòch vuï cuûa khaùch saïn thoâng qua yù kieán cuûa khaùch haøng laø tieàn ñeà ñeå xaây döïng chieán löôïc phaùt trieån kinh doanh daøi haïn trong töông lai – vaán ñeà maø taát caû nhöõng taäp ñoaøn kinh doanh dòch vuï khaùch saïn ñeàu quan taâm. - 23 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM CHÖÔNG II: PHAÂN TÍCH THÖÏC TRAÏNG HOAÏT ÑOÄNG VAØ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ KHAÙCH SAÏN CUÛA SAIGONTOURIST 1.4 TOÅNG QUAN VEÀ QUAÙ TRÌNH HÌNH THAØNH VAØ PHAÙT TRIEÅN CUÛA SAIGONTOURIST: Chieán thaéng muøa xuaân naêm 1975 ñaõ môû ra moät chaëng ñöôøng môùi cho coâng cuoäc phuïc hoài vaø xaây döïng ñaát nöôùc Vieät Nam thaønh moät nöôùc ñoäc laäp vaø thoáng nhaát – Nöôùc Coäng hoøa Xaõ hoäi Chuû nghóa Vieät Nam. Tieáp böôùc chieán coâng röïc rôõ ñoù, song song vôùi vieäc xaây döïng nhaø nöôùc, caùc chính saùch phuïc hoài vaø phaùt trieån kinh teá treân toaøn ñaát nöôùc, ñaëc bieät laø khu vöïc mieàn Nam baét ñaàu ñöôïc trieån khai. Saøi Goøn ñöôïc ñoåi teân thaønh Thaønh Phoá Hoà Chí Minh, trung taâm kinh teá naêng ñoäng vaø nhoän nhòp nhaát Vieät Nam cuõng hoøa vaøo nhòp ñaäp chung cuûa ñaát nöôùc. Töøng ñöôïc ví laø “Hoøn Ngoïc Vieãn Ñoâng”, TPHCM coù nhöõng ñaëc ñieåm thuaän lôïi veà vò trí ñòa lyù vôùi vai troø laø ñaàu moái giao thoâng quan troïng trong quan heä trong vaø ngoaøi nöôùc. Traûi qua bao thaêng traàm cuûa lòch söû TPHCM mang daùng daáp cuûa moät ñoâ thò vöøa coå kính vôùi kieán truùc Phaùp vöøa hieän ñaïi theo nhòp phaùt trieån cuûa ñaát nöôùc, vaø luoân ñoùng vai troø laø trung taâm kinh teá – thöông maïi, vaên hoùa vaø khoa hoïc kyõ thuaät cuûa ñaát nöôùc. Coâng ty Du lòch vaø Cung öùng Taøu bieån (tieàn thaân cuûa Toång Coâng ty Du lòch Saøi Goøn) laø moät trong nhöõng ñôn vò du lòch nhaø nöôùc ñöôïc thaønh laäp trong nhöõng - 24 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM ngaøy ñaàu tieân sau söï kieän quan troïng cuûa lòch söû Vieät Nam. Trong nhöõng ngaøy ñaàu ñi vaøo hoaït ñoäng, vôùi 236 caùn boä coâng nhaân vieân, Saigontourist ñaûm nhieäm 2 chöùc naêng chính: - Tieáp nhaän vaø quaûn lyù nhöõng khaùch saïn noåi tieáng cuûa Saigon tröôùc kia nhö Continental, Rex, Majestic, Grand,.. - Kinh doanh du lòch vaø cung öùng taøu bieån. Sau moät naêm ñi vaøo hoaït ñoäng, Coâng ty ñöôïc taùch ra thaønh 2 ñôn vò hoaït ñoäng ñoäc laäp: Coâng ty Du Lòch Thaønh phoá Hoà Chí Minh – teân giao dòch laø Saigontourist vaø Coâng ty Cung öùng Taøu bieån. Baét ñaàu töø giai ñoaïn naøy ñaõ ñaët neàn moùng xaây döïng cho söï phaùt trieån cuûa Saigontourist vôùi hoaït ñoäng kinh doanh du lòch löõ haønh vaø khaùch saïn khoâng chæ ôû thò tröôøng noäi ñòa maø coøn vöôn ra thò tröôøng nöôùc ngoaøi: Naêm 1979, Saigontourist ñöôïc tröïc tieáp kyù keát phuïc vuï nhu caàu du lòch vaø löu truù cho khaùch quoác teá. Trong 10 naêm tieáp theo, töø 1985 – 1995, vôùi chính saùch Ñoåi Môùi cuûa Ñaûng vaø Nhaø nöôùc, Vieät Nam ñaõ môû cöûa vaø hoäi nhaäp vôùi caùc nöôùc trong khu vöïc vaø treân theá giôùi. Söï chuyeån ñoåi trong ñöôøng loái chính trò ñaõ môû roäng theâm con ñöôøng phaùt trieån maïng löôùi du lòch maø Saigontourist ñaõ daøy coâng xaây döïng. Hoaït ñoäng kinh doanh cuûa coâng ty trong giai ñoaïn naøy ñöôïc ñaùnh daáu laø naêm “Xaây döïng chieán löôïc vaø phaùt trieån kinh doanh”. Saigontourist môû roäng quan heä hôïp taùc vôùi 168 haõng löõ haønh ôû 19 quoác gia vaø caùc toå chöùc du lòch quoác teá nhö PATA, ASTA, JATA, USTOA,.. ñoàng thôøi kyù keát nhieàu hôïp ñoàng lieân doanh vôùi nöôùc ngoaøi vaø toå chöùc tuyeán du lòch sang caùc nöôùc Ñoâng Nam AÙ ñaàu tieân. Song song vôùi söï môû roäng - 25 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM phaïm vi hoaït ñoäng cuûa du lòch löõ haønh, haøng loaït khaùch saïn cuûa coâng ty taïi khu trung taâm TPHCM laàn löôït ñöôïc söûa chöõa vaø naâng caáp ñaït tieâu chuaån quoác teá töø 3 – 4 sao nhö Majestic, Grand, Kim Ñoâ, Rex,.. nhanh choùng ñöa vaøo phuïc vuï khaùch quoác teá. Hoaït ñoäng quaûng baù vaø tieáp thò du lòch cuûa coâng ty ñöôïc ñaåy maïnh trong vaø ngoaøi nöôùc. Thaønh quaû cuûa söï phaùt trieån trong 10 naêm ñaõ naâng toång soá löôït khaùch quoác teá leân gaáp 20 laàn so vôùi tröôùc ñoù, vaø toång doanh thu ñaït 1.073 tyû ñoàng. (Phuï luïc 2, trang x) Trong 10 naêm trôû laïi ñaây (töø 1996 – nay), coâng ty hoaït ñoäng theo ñònh höôùng “Oån ñònh vaø môû roäng phaùt trieån” vaø “Phaùt trieån theo xu theá hoäi nhaäp”. Leã hoäi 300 naêm Saøi Goøn naêm 2000 ñaõ mang ñeán cô hoäi cho caùc toå chöùc du lòch treân ñòa baøn TPHCM trong hoaït ñoäng quaûng baù cuûa mình trong ñoù coù chöông trình khuyeán maõi “Saigontourist – Aán töôïng môùi” cuûa Coâng ty Du lòch Saøi Goøn ñöôïc ñaùnh giaù laø khaù thaønh coâng. Ngaøy 30/03/1999, Toång Coâng ty Du lòch Saøi Goøn vôùi teân giao dòch laø Saigontourist, chính thöùc ñöôïc thaønh laäp theo quyeát ñònh soá 1833/QÑ-UB-KT cuûa Uûy Ban Nhaân Daân TPHCM vôùi hoaït ñoäng chính laø kinh doanh khaùch saïn, nhaø haøng, khu du lòch, löõ haønh,..cuøng caùc hoaït ñoäng khaùc lieân quan ñeán du lòch. Chæ sau moät naêm hoaït ñoäng vôùi nhöõng thaønh coâng noåi baät trong vai troø laø Toång Coâng ty, Thuû töôùng Phan Vaên Khaûi ñaõ xeáp Saigontourist vaøo loaïi doanh nghieäp ñaëc bieät. Trong giai ñoaïn naøy, hoaït ñoäng kinh teá cuûa caû nöôùc noùi chung vaø Toång Coâng ty Du Lòch Saøi Goøn noùi rieâng gaëp khaù nhieàu khoù khaên do aûnh höôûng cuûa cuoäc khuûng hoaûng taøi chính töø Thaùi Lan, thieân tai vaø dòch beänh,... Toång Coâng - 26 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM ty Du lòch Saøi Goøn ñaõ coù nhöõng chieán löôïc taêng cöôøng quaûng baù, khuyeán maõi ñeå thu huùt khaùch du lòch quoác teá, ñoàng thôøi thuùc ñaåy phaùt trieån du lòch noäi ñòa baèng nhöõng tour du lòch trong nöôùc cuõng nhö môû roäng lieân keát thieát keá nhöõng tour du lòch ra nöôùc ngoaøi. Cuõng trong thời kỳ naøy, Saigontourist lieân keát vôùi caùc taäp ñoaøn khaùch saïn noåi tieáng treân theá giôùi ñeå xaây döïng vaø quaûn lyù caùc khaùch saïn vaø khu du lòch ñaït chuaån 5 sao, trong ñoù coù 3 khaùch saïn 5 sao taïi TPHCM (Khaùch saïn New World SaiGon, Khaùch saïn Caravelle, vaø Khaùch saïn Sheraton Saigon). Beân caïnh ñoù, Saigontourist cuõng ñaûm nhaän vai troø toå chöùc nhöõng söï kieän ñaëc bieät cuûa TPHCM nhö leã hoäi Teát coå truyeàn naêm 2003, 2004, 2005, Gala Dinner “Saøi Goøn – Ngaøy toâi 30” ñeå chaøo möøng 30 naêm giaûi phoùng mieàn Nam, tham gia tranh taøi baèng kyû luïc Guinness theá giôùi vôùi caëp baùnh teùt khoång loà. Saigontourist – 30 naêm chaëng ñöôøng xaây döïng vaø phaùt trieån ñeå khaúng ñònh thöông hieäu cuûa mình vaø trôû thaønh doanh nghieäp kinh doanh dòch vuï du lòch vaø khaùch saïn haøng ñaàu cuûa Vieät Nam. Ngaøy nay, Saigontourist töï tin trong vai troø ñoái taùc cuûa hôn 200 ñôn vò kinh doanh du lòch cuûa hôn 30 quoác gia vaø laø thaønh vieân cuûa caùc toå chöùc, hieäp hoäi du lòch khu vöïc vaø theá giôùi. Vôùi phaïm vi hoaït ñoäng ngaøy caøng môû roäng treân caû nöôùc, vaø vöôn ra quoác teá, Saigontourist khoâng chæ goùi goïn ôû lónh vöïc du lòch löõ haønh vaø khaùch saïn maø coøn tham gia vaøo caùc lónh vöïc haøng khoâng, ñaøo taïo ngaønh ngheà du lòch, baát ñoäng saûn ... hieän nay cô caáu toå chöùc cuûa Toång Coâng ty coù hôn 5000 caùn boä coâng nhaân vieân ñaõ qua ñaøo taïo vaø huaán luyeän nghieäp vuï (Phuï luïc 2, trang xi), höôùng veà phöông chaâm - 27 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM “Chaát löôïng dòch vuï luoân ñöôïc quan taâm haøng ñaàu baèng söï phaùt trieån vaø naâng cao naêng löïc cuûa nhaân vieân”. Quan taâm ñeán chaát löôïng phuïc vuï vaø giaù caû hôïp lyù vôùi phöông chaâm hoaït ñoäng “Thoûa maõn moïi yeâu caàu cuûa khaùch haøng baèng chaát löôïng phuïc vuï vaø nhöõng giaûi phaùp saùng taïo” ñaõ taïo ñaø taêng tröôûng lieân tuïc cho Saigontourist. Saûn phaåm du lòch cuûa Toång Coâng ty ngaøy caøng ña daïng hôn trong thieát keá tour du lòch löõ haønh vaø caû nhöõng hình thöùc chieâu thò trong lónh vöïc khaùch saïn. Khaùch haøng cuûa Saigontourist khoâng chæ laø nhöõng khaùch du lòch thuaàn tuùy, maø coøn laø nhöõng thöông nhaân ñeán coâng taùc taïi Vieät Nam, hay nhaân vieân cuûa caùc coâng ty ñeán TPHCM ñeå tham döï hoäi thaûo vaø keát hôïp vôùi du lòch (MICE), hay caùc coâng ty söû duïng dòch vuï cuûa khaùch saïn cho caùc söï kieän quan troïng,... Saigontourist vì vaäy coù dòch vuï khaù ña daïng ñeå phuïc vuï cho nhieàu nhu caàu ôû thò tröôøng khaùch du lòch khaùc nhau. Töø sau naêm 1995 ñeán nay, tyû leä khaùch quoác teá bình quaân laø 50% toång löôït khaùch du lòch cuûa Coâng ty treân caû 2 lónh vöïc löõ haønh vaø khaùch saïn, vaø ñeán naêm 2005, Saigontourist chieám gaàn 40% thò phaàn khaùch quoác teá taïi TPHCM(1). Vôùi nhöõng chieán löôïc ña daïng hoùa hoaït ñoäng vaø tieán tôùi hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï phuø hôïp vôùi thöïc tieãn, tieán trình phaùt trieån cuûa Saigontourist laø söï taêng tröôûng lieân tuïc. Töø 1995 – 2005, Saigontourist taêng tröôûng bình quaân 27% (2), taïo nguoàn thu khoâng nhoû cho ngaân saùch TPHCM. 1 Nguồn: Tác giả tự tổng hợp số liệu từ Sở du lịch TPHCM và Saigontourist về số lượt khách du lịch quốc tế. 2 Nguồn: Số liệu từ Saigontourist về tổng doanh thu. - 28 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM Vôùi keát quaû taêng tröôûng toát, chaát löôïng dòch vuï thuoäc vaøo haøng ñaàu cuûa Vieät Nam, Saigontourist luoân laø ñôn vò ñöôïc vinh döï ñoùn tieáp nhieàu chính khaùch noåi tieáng theá giôùi. Song song ñoù, ñôn vò cuõng nhaän ñöôïc nhieàu giaûi thöôûng vaø baèng khen cuûa Thuû Töôùng Chính Phuû, Toång Cuïc Du lòch, UBND,.. vaø caùc giaûi thöôûng cuûa caùc toå chöùc du lòch – khaùch saïn trong vaø ngoaøi nöôùc. 1.5 CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ CAÙC KHAÙCH SAÏN TÖØ 3 – 5 SAO CUÛA SAIGONTOURIST Phaùt trieån cuøng vôùi thöông hieäu Saigontourist, heä thoáng 56 khaùch saïn vaø 13 khu du lòch – resorts cuûa Toång Coâng ty luoân ñi ñaàu trong caùc hoaït ñoäng du lòch cuûa Vieät Nam. Heä thoáng khaùch saïn quoác teá töø 3 – 5 sao tröïc thuoäc Saigontourist taäp trung nhieàu nhaát ôû khu vöïc trung taâm TPHCM vôùi 19 khaùch saïn bao goàm gaàn 3000 phoøng (Baûng 2.1) ñöôïc trang bò ñaày ñuû tieän nghi theo tieâu chuaån cuûa Toång Cuïc Du Lòch (phuï luïc 1, trang i). Khaùch saïn Soá phoøng 3-sao 12 1,067 4-sao 4 612 5-sao 3 1,255 Toång 19 2,934 Baûng 2.1: Khaùch saïn 3 -5 sao cuûa Saigontourist ôû khu vöïc trung taâm TPHCM Nguoàn: Toång Coâng ty Du Lòch Saøi - 29 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM Cuøng phöông chaâm cuûa coâng ty höôùng veà hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï, coâng suaát söû duïng phoøng bình quaân cuûa 19 khaùch saïn neâu treân bình quaân laø 75%, muøa cao ñieåm leân ñeán 95%. Tuy chòu aûnh höôûng töø nhöõng nguyeân nhaân khaùch quan cuûa nhöõng naêm 1997 (cuoäc khuûng hoaûng taøi chính), 2003 (dòch beänh SARs), nhöng coâng suaát phoøng bình quaân cuûa giai ñoaïn naøy vaãn ôû khoaûng 45% - 50%. Heä thoáng khaùch saïn cuûa Saigontourist luoân ñi ñaàu trong caùc hoaït ñoäng du lòch taïi TPHCM noùi rieâng vaø Vieät Nam noùi chung. Thaønh töïu cuûa söï phaùt trieån vaø khoâng ngöøng naâng cao chaát löôïng cuûa heä thoáng khaùch saïn ñaõ ñöôïc caùc khaùch quoác teá – ngöôøi ñaõ söû duïng dòch vuï cuûa khaùch saïn ñaùnh giaù vaø bình choïn danh hieäu “Khaùch saïn toát nhaát Vieät Nam daønh cho doanh nhaân” nhö Khaùch saïn Caravelle, Sheraton Saigon ; “Khaùch saïn toát nhaát Vieät Nam” nhö Khaùch saïn New World Saigon; “Möôøi khaùch saïn quoác teá haøng ñaàu” cuûa Toång Cuïc Du Lòch Vieät Nam nhö Khaùch saïn Majestic, Ñeä Nhaát, ñaëc bieät khaùch saïn Rex ñaõ giöõ vöõng vò trí ñaàu baûng cuûa danh saùch naøy trong nhieàu naêm lieàn,.. Ñaùp öùng nhu caàu ngaøy caøng ña daïng vaø caùc ñoøi hoûi chaát löôïng dòch vuï ngaøy caøng cao trong ngaønh khaùch saïn cuûa khaùch haøng, ñaëc bieät laø khaùch quoác teá, song song vôùi vieäc naâng caáp trang thieát bò vaø taùi taïo nhöõng coâng trình kieán truùc ñaëc tröng, Saigontourist coøn chuù troïng ñeán vieäc naâng cao trình ñoä nghieäp vuï cuûa ñoäi nguõ nhaân vieân thuoäc ngaønh. Coâng taùc huaán luyeän ñöôïc toå chöùc thöôøng xuyeân ñeå nhaân vieân nhaän thöùc veà nhöõng tieâu chuaån quoác teá trong ngaønh khaùch saïn, cuøng nhöõng buoåi giao löu chia seû kinh nghieäm vôùi caùc ñoàng nghieäp quoác teá ñaõ taïo cô hoäi - 30 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM cho ñoäi nguõ nhaân vieân tieáp theâm kieán thöùc vaø öùng duïng saùng taïo, linh hoaït ñeå höôùng ñeán caùi chung “tinh thaàn Saigontourist” chính laø laøm haøi loøng khaùch haøng. Ñeå naâng cao chaát löôïng dòch vuï höôùng tôùi söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng, heä thoáng khaùch saïn söû duïng nhieàu hình thöùc thu thaäp thoâng tin töø khaùch haøng. Phieáu goùp yù laø moät trong nhöõng phöông thöùc naøy. Thoâng qua Phieáu goùp yù ñöôïc ñaët ôû nhöõng khu vöïc coâng coäng vaø taïi phoøng nguû, khaùch haøng coù theå baøy toû nhöõng thaéc maéc, than phieàn veà nhöõng dòch vuï chöa toát hay tieän nghi maø khaùch saïn chöa ñaùp öùng ñuùng kyø voïng cuûa hoï. Baèng hình thöùc naøy, Ban laõnh ñaïo ôû caùc khaùch saïn coù theå tröïc tieáp giaûi quyeát töøng vaán ñeà cuï theå moät caùch nhanh choùng. Song song ñoù, hình thöùc tieáp caän vôùi khaùch haøng qua caùc cuoäc tieáp xuùc tröïc tieáp cuûa caùc Quaûn lyù khaùch saïn vaø ñoäi nguõ trong boä phaän kinh doanh cuõng thu thaäp ñöôïc nhöõng yù kieán caù nhaân veà chaát löôïng phuïc vuï vaø söï haøi loøng cuûa hoï cho töøng khaùch saïn. Öu ñieåm cuûa nhöõng hình thöùc naøy laø chi phí thaáp, vaø khaùch saïn coù theå khaéc phuïc ngay ñöôïc nhöõng thieáu soùt trong dòch vuï. Tuy nhieân, hình thöùc naøy cuõng coù moät soá haïn cheá nhaát ñònh nhö sau: − Moät soá khaùch haøng seõ ñoùng goùp yù kieán, ñaëc bieät khi hoï gaëp raéc roái trong thôøi gian löu truù, nhöng ña soá khaùch haøng seõ khoâng tham gia. − Ban laõnh ñaïo seõ khoâng coù caùi nhìn toaøn dieän veà chaát löôïng cuûa heä thoáng khaùch saïn cuõng nhö nhöõng kyø voïng cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï do chæ giaûi quyeát nhöõng tröôøng hôïp ñoùng goùp yù kieán ñôn leû. - 31 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM − Khoâng coù “baèng chöùng” thöïc teá veà möùc ñoä chaát löôïng dòch vuï cuûa khaùch saïn, neân seõ khoù khaên trong vieäc xaây döïng chieán löôïc naâng caáp chaát löôïng dòch vuï – xu höôùng ñöôïc öu tieân soá 1 cho söï haøi loøng hieän nay. Do ñoù, vieäc ñaùnh giaù toaøn dieän chaát löôïng dòch vuï cuûa heä thoáng khaùch saïn thuoäc Saigontourist laø raát caàn thieát ñeå nhaän ñònh ñöôïc nhöõng ñieåm khuyeát trong voøng troøn chaát löôïng hoaøn haûo cuûa mình. Tieán ñeán vieäc ño löôøng chaát löôïng dòch vuï maø keát quaû ñöôïc trình baøy ôû Chöông III seõ laø cô sôû ñeå Toång Coâng ty Du lòch Saøi Goøn xaây döïng ñònh höôùng cho vieäc hoaøn thieän dòch vuï cuûa chuoãi khaùch saïn quoác teá taïi khu vöïc TPHCM. - 32 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM CHÖÔNG III: NGHIEÂN CÖÙU ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ HEÄ THOÁNG KHAÙCH SAÏN 3– 5 SAO CUÛA SAIGONTOURIST TAÏI TPHCM 3.1 Giôùi thieäu phöông phaùp nghieân cöùu: Nhö ñaõ trình baøy Chöông I, chaát löôïng dòch vuï ngaøy nay raát quan troïng vaø ñöôïc xem nhö “lôïi theá caïnh tranh” trong ngaønh dòch vuï. Neáu vaät chaát höõu hình coù theå ñöôïc taïo ra haøng loaït vôùi tieâu chuaån chaát löôïng nhö nhau, thì trong ngaønh dòch vuï chaát löôïng raát khoù xaùc ñònh do tính chaát caûm tính vaø voâ hình. Thang ño SERVQUAL cuûa Parasuraman sau nhieàu kieåm ñònh ñöôïc ñaùnh giaù laø khaù ñôn giaûn vaø toaøn dieän cho chaát löôïng dòch vuï. Heä thoáng khaùch saïn Saigontourist – ñôn vò kinh doanh ñöôïc bình baàu khaù nhieàu giaûi thöôûng trong ñoù coù giaûi thöôûng chaát löôïng dòch vuï ñaõ chöùng minh cho vaên hoùa kinh doanh cuûa mình. Tieán tôùi moät thò tröôøng ngaøy caøng roäng hôn, nhu caàu ña daïng vaø khaùch haøng khoù tính hôn, lieäu raèng dòch vuï hieän taïi coù coøn laø hoaøn haûo, vaø nhöõng ñieåm naøo caàn ñöôïc caûi thieän? Ñaây laø aån soá maø caùc nhaø quaûn lyù khaùch saïn ñaõ vaø ñang tìm hieåu. Nghieân cöùu söû duïng thang ño SERVQUAL vôùi 5 thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï, ñöôïc thöïc hieän vôùi mong muoán giuùp heä thoáng khaùch saïn nhaän dieän veà chaát löôïng dòch vuï do chính khaùch quoác teá ñaõ vaø ñang löu truù taïi heä thoáng khaùch saïn, ñoàng thôøi nghieân cöùu naøy cuõng laø neàn taûng cho vieäc phaùt trieån nhöõng ñaùnh giaù veà möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng ñoái vôùi chaát löôïng cuûa nhöõng hoaït ñoäng dòch vuï khaùc cuûa Toång Coâng ty Du Lòch Saøi Goøn. - 33 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM 3.2 Thieát keá nghieân cöùu: Nghieân cöùu veà chaát löôïng dòch vuï heä thoáng khaùch saïn quoác teá töø 3 – 5 sao cuûa Saigontourist ñöôïc thöïc hieän thoâng qua 2 giai ñoaïn: Nghieân cöùu sô boä: ôû giai ñoaïn naøy chuùng toâi söû duïng phöông phaùp ñònh tính trong nghieân cöùu. Kyõ thuaät thaûo luaän nhoùm söû duïng phöông phaùp chuyeân gia ñeå thieát keá thang ño coù caùc tieâu chính ñaùnh giaù phuø hôïp vôùi dòch vuï cuûa khaùch saïn quoác teá. ÔÛ phaàn nghieân cöùu naøy, chuùng toâi tieán haønh thöïc hieän qua 2 giai ñoaïn: ƒ Phaàn 1: Nhoùm 2 ngöôøi thaûo luaän caùc tieâu chí ñaùnh giaù ñeå thieát keá thang ño chaát löôïng dòch vuï khaùch saïn. Thaûo luaän ñöôïc thöïc hieän vaøo ngaøy 06/05/2006 taïi Vaên phoøng Toång Coâng ty Du lòch Saøi Goøn. ƒ Phaàn 2: Nhoùm thaûo luaän goàm hôn 20 laõnh ñaïo caùc phoøng ban thuoäc 15 khaùch saïn ñöa vaøo ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï vaø Toång Coâng ty. ÔÛ laàn naøy, chuùng toâi thaûo luaän laïi caùc tieâu chí ñaùnh giaù, hình thöùc, ñoái töôïng nghieân cöùu. Thaûo luaän ñöôïc tieán haønh vaøo ngaøy 09/05/2006 taïi Vaên phoøng Toång Coâng ty Du lòch Saøi Goøn. Nghieân cöùu chính thöùc: phaàn nghieân cöùu naøy, chuùng toâi söû duïng phöông phaùp ñònh löôïng ñeå ño löôøng chaát löôïng dòch vuï vaø söï haøi loøng cuûa khaùch haøng. Baûng caâu hoûi sau khi thaûo luaän ñaõ ñöôïc ñieàu chænh hoaøn taát ñeå ñöa vaøo ñieàu tra chính thöùc baét ñaàu töø sau ngaøy 10/05/2006. (Phuï luïc 3, trang xii). Kyõ thuaät phoûng vaán tröïc tieáp ñöôïc tieán haønh vôùi 223 khaùch quoác teá hieän löu truù taïi 15 khaùch saïn töø 3 – 5 sao treân ñòa baøn TPHCM (Baûng 3.1) - 34 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM Nhö vaäy, nghieân cöùu ñaùnh giaù chaát löôïng cuûa heä thoáng khaùch saïn 3-5 sao cuûa Saigontourist ñöôïc tieán haønh thoâng qua tieán trình sau (Baûng 3.2) Soá löôïng khaûo saùt 3-sao 8 * Khaùch saïn 3-sao: 1. Continental 2. Boâng Sen I 3. Kim Ñoâ 4. Queâ Höông IV 5. Palace 6. Metropole 7. Ñoàng Khaùnh 8. Baùt Ñaït - Thieân Hoàng 136 4-sao 4 * Khaùch saïn 4-sao: 1. Ñeä Nhaát 2. Rex 3. Majestic 4. Grand 56 5-sao 3 * Khaùch saïn 5-sao: 1. New World Saigon 2. Caravelle 3. Sheraton Saigon 31 Toång 15 223 Khaùch saïn Baûng 3.1: Nhoùm khaùch saïn cuûa Saigontourist tieán haønh ñaùnh giaù chaát löôïng - 35 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM Baûng 3.2: Quy trình nghieân cöùu Kieán nghò giaûi phaùp hoaøn thieän. Phaân tích nhaân toá khaùm phaù EFA, kieåm tra phöông Ñaùnh giaù sô boä thang ño baèng heä soá Cronbach Khaûo saùt vaø thu thaäp soá Thang ño Söû duïng phöông phaùp chuyeân gia thaûo luaän vaø ñieàu chænh caùc tieâu chí Xaùc ñònh muïc tieâu nghieân Caùc lyù thuyeát: chaát löôïng dòch vuï (Parasuraman, SERVQUAL), khaùi nieäm khaùch saïn, söï thoûa maõn nhu Thang ño 1 Loaïi caùc bieán coù heä soá Cronbach Anpha < .30 Loaïi bieán coù EFA nhoû, kieåm tra laïi phöông sai Xaùc ñònh moâ hình thang ño, khaúng ñònh heä soá Phaân tích phöông sai moät yeáu toá, xaùc ñònh chaát löôïng dòch vuï cuûa 3 nhoùm khaùch saïn (3-5 sao), yeáu toá aûnh höôûng söï haøi loøng - 36 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM 3.3 Xaây döïng vaø ñieàu chænh thang ño: Söû duïng thang ño SERVQUAL vôùi 5 thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï cuûa Parasuraman vaø tham khaûo moái lieân heä giöõa chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng ñaõ ñöôïc kieåm ñònh trong ñeà taøi nghieân cöùu “Ño löôøng chaát löôïng dòch vuï vui chôi giaûi trí ngoaøi trôøi taïi TPHCM”, chuùng toâi xaùc laäp neân moâ hình nghieân cöùu nhö sau (Hình 3.1): Döïa vaøo moâ hình treân thieát laäp caùc giaû thuyeát töø H1 – H5, seõ ñöôïc kieåm ñònh moái quan heä vaø phaân tích ôû phaàn xöû lyù soá lieäu, nhö sau: H1: Ñoä tin caäy coù moái quan heä thuaän vôùi söï haøi loøng cuûa khaùch haøng. H2: Khaû naêng ñaùp öùng coù moái quan heä thuaän vôùi söï haøi loøng cuûa khaùch haøng. H3: Ñoä ñaûm baûo coù moái quan heä thuaän vôùi söï haøi loøng cuûa khaùch haøng. H4: Möùc ñoä ñoàng caûm coù moái quan heä thuaän vôùi söï haøi loøng cuûa khaùch haøng. CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ SÖÏ THOÛA MAÕN Khaû naêng ñaùp öùng Naêng löïc phuïc vuï - söï ñaûm baûo Ñoä tin caäy ._.án haáp daån, moät ngaønh dòch vuï ñaày tieàm naêng. Nhöõng keát quaû gaët haùi ñöôïc töø hoaït ñoäng kinh teá cho thaáy vieäc thay ñoåi ñöôøng loái kinh teá laø ñuùng ñaén, thì song song ñoù, söï taêng tröôûng khoâng ngöøng cuûa ngaønh du lòch laø baèng chöùng cho môû roäng quan heä ngoaïi giao vôùi nhieàu quoác gia vaø toå chöùc treân theá giôùi laø coù yù nghóa khoâng chæ veà maët kinh teá maø coøn laø söï giao löu vaên hoùa – xaõ hoäi. Toác ñoä taêng tröôûng du lòch ñaït 7.7% ñaõ ñaåy thöù haïng cuûa Vieät - 68 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM Nam leân haøng thöù 6/10 nöôùc coù toác ñoä phaùt trieån du lòch nhanh nhaát theá giôùi (WTTC). Caàn nhìn nhaän raèng, khi moái quan heä ngoaïi giao phaùt trieån thì Vieät Nam laïi coù moät thò tröôøng khaùch du lòch ñaày tieàm naêng: thò tröôøng khaùch Vieät Kieàu - löôïng khaùch du lòch raát thöôøng xuyeân vaø coù xu höôùng ngaøy caøng taêng. Ñaây laø moät trong nhöõng thuaän lôïi rieâng cuûa ngaønh du lòch vaø haøng khoâng Vieät Nam. 4.1 Nhöõng thuaän lôïi: Ñeå du lòch ñaït ñöôïc nhöõng thaønh töïu nhö hieän nay, Vieät Nam coù nhöõng thuaän lôïi sau: ƒ Thieân nhieân ban taëng cho Vieät Nam caûnh quan thieân nhieân phong phuù vôùi röøng nguyeân sinh, nuùi ñoài vaø ñaëc bieät laø bôø bieån daøi chaïy doïc theo ñaát nöôùc ñöôïc UNESCO xeáp vaøo danh saùch bôø bieån ñeïp cuûa theá giôùi nhö: Laêng Coâ, Nha Trang,.. ƒ Ñaëc ñieåm khí haäu noùng aåm, thôøi tieát khaù oân hoøa so vôùi nhöõng quoác gia trong khu vöïc vaø treân theá giôùi. ƒ Neùt ñoâ thò cuûa Vieät Nam mang nhöõng daùng daáp rieâng. Mieàn Baéc coù Thuû ñoâ Haø Noäi mang neùt coå kính, laõng maïn. Mieàn Trung coù Hueá – Coá ñoâ coå kính vôùi nhöõng cung ñieän, ñeàn, ñaøi, laêng taåm; hay Phoá coå Hoäi An mang daùng daáp khu ñoâ thò cuûa theá kyû 18. Mieàn Nam coù TPHCM vôùi söï pha troän giöõa kieán truùc Phaùp xöa vaø neùt hieän ñaïi cuûa moät thaønh phoá naêng ñoäng; hay Ñoàng baèng soâng Cöûu Long – mieàn soâng nöôùc. ƒ Con ngöôøi Vieät Nam thaân thieän, meán khaùch, khoâng coù söï phaân bieät saéc toäc hay vaên hoùa. - 69 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM ƒ Vaên hoùa AÙ Ñoâng theå hieän roõ neùt trong cuoäc soáng cuûa ngöôøi daân. Ña daïng vaên hoùa cuûa 54 daân toäc taïo neùt vaên hoùa rieâng. Beà daøy lòch söû daân toäc ñaùng töï haøo cuûa ngöôøi Vieät cuõng laø yeáu toá maø du khaùch muoán khaùm phaù. ƒ Ñöôøng loái chính trò oân hoøa taïo söï oån ñònh trong ñôøi soáng kinh teá – xaõ hoäi. Quan heä ngoaïi giao khoâng phaân bieät tieáp böôùc cho tieán trình toaøn caàu hoùa hieän nay, goùp phaàn cho söï giao thoa vaên hoùa daân toäc giöõa caùc nöôùc. Caûi caùch caùc chính saùch vaø heä thoáng phaùp luaät cuøng caùc quy cheá ñeå taïo thuaän lôïi cho phaùt trieån kinh teá, ngoaïi giao, du lòch. Nhöõng thuaän lôïi treân laø ñoäng löïc tröïc tieáp ñaåy ngaønh du lòch Vieät Nam phaùt trieån trong nhöõng naêm gaàn ñaây. Tuy söï taêng tröôûng du lòch Vieät Nam ñöôïc ñaùnh giaù cao, nhöng so vôùi nhöõng nöôùc trong khu vöïc nhö Thailand, Malaysia, Singapore thì Vieät Nam vaãn coøn nhieàu haïn cheá nhaát ñònh. Vaán ñeà ôû ñaây chính laø söï ñaàu tö cho phaùt trieån nhanh vaø toaøn dieän trong lónh vöïc du lòch cuûa caùc nöôùc baïn. Neáu so saùnh tyû leä taêng tröôûng veà du lòch thì Vieät Nam ñang laø moät trong nhöõng nöôùc dẫn ñaàu. Nhöng neáu so saùnh soá löôït khaùch quoác teá thì con soá gaàn 4 trieäu löôït khaùch cuûa Vieät Nam coøn moät khoaûng caùch raát xa so vôùi vôùi 16 trieäu löôït khaùch quoác teá cuûa Malaysia, hôn 7 trieäu löôït khaùch cuûa Ñaûo quoác Singapore hay Thailand vöøa hoài phuïc sau thaûm hoïa soùng thaàn thì con soá naøy ñaõ ñaït ñeán 13,38 trieäu löôït khaùch (1). Vaán ñeà ñaët ra laø vì sao caùc nöôùc naøy coù tieàm naêng du lòch ít hôn Vieät Nam, nhöng laïi thu huùt khaùch du lòch nhieàu gaáp 3 laàn Vieät Nam? Ñaây khoâng phaûi laø moät aån soá khoâng coù giaûi ñaùp, maø baèng 1 Nguoàn: Thoáng keâ naêm 2005 cuûa Cuïc Xuùc tieán Du lòch Vieät Nam. - 70 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM chöùng hieän höõu cho thaáy vẫn còn đó nhöõng haïn cheá taïo neân raøo caûn trong thu huùt khaùch du lòch cuûa Vieät Nam. 4.2 Nhöõng haïn cheá: Vieät Nam thaät söï chæ tham gia vaøo hoaït ñoäng dòch vuï du lòch trong 10 naêm trôû laïi ñaây. Khoù khaên ôû ñaây chính laø kinh nghieäm coøn ít trong xaây döïng chieán löôïc phaùt trieån ngaønh, tieàm löïc taøi chính cho coâng taùc quaûng baù hình aûnh Vieät Nam coøn haïn heïp,.. Nhöõng raøo caûn cho söï phaùt trieån du lòch coù theå xaùc ñònh: Coâng taùc xuùc tieán quaûng baù du lòch coøn yeáu keùm vaø nhieàu baát caäp ƒ Ngaân saùch Trung Öông chi cho xuùc tieán du lòch raát haïn heïp nhöng laïi söû duïng phaân taùn, thieáu ñoàng boä. Naêm 2005, chi tieâu daønh cho muïc ñích quaûng baù chæ ôû möùc 1 trieäu USD. Theo OÂng Phaïm Höõu Minh, Cuïc tröôûng Cuïc Xuùc tieán du lòch ñaùnh giaù thì “Khoaûn kinh phí naøy chæ töông ñöông vôùi moät hôïp ñoàng quaûng caùo cuûa BBC cho du lòch Malaysia naêm 2004”. ƒ Coâng taùc nghieân cöùu thò tröôøng ñeå tìm hieåu nhu caàu vaø ñaùnh giaù chaát löôïng cuûa du khaùch coøn raát haïn cheá. Chöa coù söï lieân keát trong thieát keá tour du lòch giöõa caùc ñôn vò ngaønh vaø caùc lónh vöïc dòch vuï coù lieân quan. ƒ Söï phoái hôïp giöõa caùc toå chöùc du lòch, Hieäp hoäi Du lòch, Sôû du lòch,.. chöa chaëc cheõ do ñoù, khoâng chæ xaây döïng chính saùch phaùt trieån ngaønh chöa phuø hôïp vaø coøn nhieàu baát caäp trong coâng taùc quaûng baù du lòch. Laáy chöông trình Thaùng khuyeán maõi naêm 2005 vaø 2006 ôû TPHCM laøm ví duï. Nhöõng chöông trình hoaït ñoäng loaïi naøy laø moät trong nhöõng söï kieän thu huùt raát nhieàu - 71 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM khaùch du lòch quoác teá ôû caùc quoác gia laùng gieàng nhö Singapore vaø Malaysia. Tuy nhieân, taïi Vieät Nam thì chöông trình naøy chöa thöïc söï hieäu quaû khi ñoái töôïng tham gia chuû yeáu laø moät boä phaän daân cö cuûa thaønh phoá; chuûng loaïi saûn phaåm khuyeán maõi cuõng khoâng phong phuù vaø keùm ña daïng. Ñoàng thôøi, chöông trình thieáu söï höôûng öùng tích cöïc cuûa caùc ñôn vò kinh doanh khaùc nhau ngoaïi tröø caùc ñôn vò tham gia taøi trôï chính. ƒ Chöa coù boä phaän chuyeân traùch veà xuùc tieán du lòch ôû caùc thò tröôøng lôùn vaø tieàm naêng nhö Trung Quoác, Nhaät Baûn,.. neân thoâng tin vaø hình aûnh Vieät Nam coøn khaù môø nhaït ñoái vôùi nhieàu quoác gia maø ta ñaõ ban giao. Maët khaùc, thoâng tin du lòch treân caùc website chính thöùc giôùi thieäu veà du lòch Vieät Nam laïi ngheøo naøn, thieát keá khoâng haáp daãn, noäi dung khoâng ñöôïc caäp nhaät thöôøng xuyeân. ƒ Caùc ñôn vò kinh doanh du lòch tham gia vaøo caùc hoäi chôï du lòch theá giôùi, nhöng hoaït ñoäng quaûng baù coøn quaù ñôn ñieäu neân hình aûnh du lòch Vieät Nam chöa taïo ñöôïc aán töôïng vôùi ngöôøi tham quan. Do ñoù, chuùng ta chöa xaây döïng ñöôïc moät thöông hieäu du lòch rieâng treân baûn ñoà du lòch theá giôùi Cô sôû ha ïtaàng chöa ñoàng haønh vôùi söï phaùt trieån cuûa du lòch. Coù theå noùi ñaây laø moät trong nhöõng raøo caûn lôùn nhaát cho du lòch Vieät Nam. ƒ Cô sôû haï taàng, nhaân toá heát söùc quan troïng khoâng chæ cho ngaønh du lòch maø coøn cho caû ngaønh kinh teá. Maïng löôùi giao thoâng cuûa TPCHM hieän nay ñang quaù taûi, ñöôøng saù xuoáng caáp nghieâm troïng khoâng an toaøn trong giao thoâng. Caùc bieån baùo giao thoâng laïi höôùng daån khoâng roõ raøng, phöông tieän giao thoâng coâng coäng chöa ñaùp öùng nhu caàu ñi laïi cuûa du khaùch. - 72 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM ƒ Soá löôïng caùc trung taâm kinh doanh thöông maïi coøn ít, haøng hoùa chöa ña daïng vaø khaù ñaét so vôùi caùc nöôùc trong khu vöïc neân khoâng taïo ñoäng löïc mua saém cho khaùch du lòch. ƒ Moâi tröôøng xaõ hoäi vaø vaán ñeà veä sinh coâng coäng cuõng laø yeáu toá caàn quan taâm. Vaán ñeà an ninh cho du khaùch hieän nay tuy coù ñöôïc ñaûm baûo nhöng vaán naïn veà treû em ñöôøng phoá laøm phieàn du khaùch, ñaëc bieät laø caùc khu vöïc trung taâm cuûa TPHCM hay taïi caùc ñieåm tham quan taïo neân nhöõng aán töôïng chöa toát. ƒ Soá löôïng cô sôû löu truù hoaït ñoäng gaàn ñaây taêng nhanh, nhöng vaøo muøa cao ñieåm thì soá löôïng cô sôû löu truù vaãn khoâng ñuû ñeå ñaùp öùng. ƒ Tieän nghi vaät chaát chöa ñuû ñeå thu huùt khaùch du lòch MICE – thò tröôøng ñaày tieàm naêng maø caùc quoác gia coù neàn du lòch phaùt trieån ñeàu nhaém ñeán. ƒ Töøng vuøng Vieät Nam ñeàu coù bieåu töôïng rieâng, nhö bieåu töôïng “Chôï Beán Thaønh” cuûa TPHCM, Thaùp Ruøa cuûa Haø Noäi... Song chöa coù coâng trình mang taàm côû nhö moät bieåu töôïng quoác gia töông töï Thaùp ñoâi Petronas cuûa Malaysia hay bieåu töôïng Merlion hoaëc khu Trung Taâm Taøi Chính cuûa Singapore,.. ñeå coù theå mang laïi moät caûm xuùc thích thuù, moät aán töôïng khoù queân vaø ñeå loâi cuoán khaùch du lòch trôû laïi vôùi Vieät Nam. Haïn cheá veà trình ñoä nghieäp vuï vaø nhaän thöùc vaên hoùa du lòch trong ñoäi nguõ lao ñoäng dòch vuï. ƒ Nhaän thöùc veà taâm quan troïng cuûa vaên hoùa öùng xöû trong du lòch chöa ñöôïc giaùo duïc cho ngöôøi daân vaø caû cho ñoäi nguõ lao ñoäng tham gia vaøo dòch vuï, ñaëc bieät laø cho boä phaän nhaân vieân haønh chính taïi cöûa khaåu nhö haûi quan, haøng - 73 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM khoâng maët ñaát.v.v. Laáy ví duï veà tieán trình xuaát nhaäp caûnh taïi saân bay, ñaây laø moät quy trình raát maát thôøi gian vì thôøi gian bình quaân giaûi quyeát thoâng quan cho töøng ngöôøi keùo daøi ít nhaát laø 10 phuùt, trong khi ñoù, ñoái vôùi Malaysia vaø Thailand thì chæ caàn 2 phuùt thoâng quan cho töøng nhoùm du lòch. Vaán ñeà naøy laøm naûn loøng khoâng ít du khaùch. Thaùi ñoä öùng xöû cuûa nhaân vieân haûi quan gaây aán töôïng chöa ñeïp, laøm aûnh höôûng tieâu cöïc ñeán hình aûnh du lòch Vieät Nam trong loøng du khaùch khi vöøa böôùc chaân leân ñaát nöôùc naøy. ƒ Moät soá than phieàn töø caùc du khaùch Chaâu Aâu, Chaâu Myõ veà tieán trình caáp visa nhieâu kheâ vaø maát nhieàu thôøi gian, phí caáp visa cuõng cao hôn so vôùi caùc nöôùc trong khu vöïc. ƒ Ñoäi nguõ nhaân löïc coù trình ñoä hoïc vaán cao, nhöng moät boä phaän khoâng nhoû caùc nhaân vieân tham gia hoaït ñoäng du lòch laïi xuaát thaân töø “tay ngang”, khoâng qua ñaøo taïo nghieäp vuï chuyeân moân baøi baûn. Ñieàu naøy aûnh höôûng khoâng toát ñeán nhaän thöùc veà chaát löôïng dòch vuï trong ngaønh. ƒ Ngoaïi ngöõ cuõng laø haïn cheá cuûa ñoäi nguõ nhaân vieân ngaønh. Saûn phaåm du lòch coøn ñôn ñieäu, khoâng haáp daån vaø giöõ chaân khaùch du lòch ƒ Maëc duø coù tieàm naêng du lòch, nhöng saûn phaåm du lòch khoâng ña daïng vaø chöa mang tính caïnh tranh cao. Caùc ñieåm tham quan du lòch ñeàu naèm xa trung taâm thaønh phoá trong khi phöông tieän giao thoâng laïi khoâng thuaän tieän laømø maát nhieàu thôøi gian cho du khaùch. - 74 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM ƒ Caùc khu vui chôi giaûi trí coù phaùt trieån (Ñaàm sen, Suoái Tieân) nhöng chöa thaät söï thu huùt vaø trôû thaønh bieåu töôïng du lòch nhö Disneyland. ƒ Caùc loaïi hình giaûi trí, nhaát laø caùc hoaït ñoäng veà ñeâm (night-life) khoâng ña daïng vaø soâi ñoäng. Nhaän xeùt cuûa ña soá du khaùch laø ngoaøi vieäc mua saém thì hoï khoâng bieát laøm gì cho heát thôøi gian töï do sau chöông trình tour. Giaûi trí laø vaán ñeà raát quan troïng ñoái vôùi khaùch du lòch vaø cuõng laø nôi du khaùch tieâu tieàn. Vôùi nhöõng haïn cheá naøy cuøng moät soá thoáng keâ cuûa Cuïc Xuùc tieán du lòch cho thaáy 85% khaùch quoác teá khoâng trôû laïi Vieät Nam. Thôøi gian löu truù cuûa du khaùch quoác teá bình quaân chæ 2.3 ngaøy (2005), ÔÛ caùc nöôùc Chaâu Aâu coù kinh teá du lòch phaùt trieån, bình quaân du khaùch seõ chi tieâu khoaûng 5.000USD, coøn khaùch ñeán Thaùi Lan chi tieâu bình quaân 1.400 USD, vaø ôû Singapore laø 1.800 USD, nhöng con soá naøy ôû Vieät Nam chæ ôû möùc treân döôùi 600 USD. Ñieàu naøy cho thaáy maëc duø du lòch phaùt trieån nhöng doanh thu ngaønh coøn khieâm toán trong neàn kinh teá quoác daân. Theo söï ñaùnh giaù cuûa caùc toå chöùc kinh doanh dòch vuï du lòch thì con soá du khaùch ñeán Vieät Nam vaø TPHCM laøm haøi loøng caùc caáp thaåm quyeàn do vöôït keá hoaïch ñeà ra nhöng laïi raát khieâm toán so vôùi tieàm naêng du lòch do khoâng ñaàu tö khai thaùc baøi baûn neân gaây ra söï laõng phí trong kinh doanh. 4.3 Kieán nghò caùc giaûi phaùp hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï cuûa chuoãi khaùch saïn Saigontourist: Thöïc teá cho thaáy ngaønh kinh doanh khaùch saïn ñoàng haønh vôùi söï phaùt trieån cuûa ngaønh du lòch, vaø caû 2 loaïi hình naøy khoâng theå taùch rôøi nhau khi vöôn ra thò tröôøng theá giôùi. - 75 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM Ñi cuøng vôùi söï phaùt trieån du lòch cuûa TPHCM, Toång Coâng ty Du Lòch Saøi Goøn cuõng naèm trong guoàng maùy vaän haønh cuûa du lòch Vieät Nam neân beân caïnh nhöõng aûnh höôûng töø caùc haïn cheá khaùch quan neâu treân, Saigontourist cuõng caàn coù chieán löôïc ñeå hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï – yeáu toá quan heä ñeán söï haøi loøng cuûa khaùch haøng, maø trong khuoân khoå cuûa nghieân cöùu naøy nhaèm hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï khaùch saïn cuûa Saigontourist. Nhö ñaõ phaân tích ôû chöông III, keát quaû nghieân cöùu cho thaáy du khaùch quoác teá haøi loøng vôùi chaát löôïng dòch vuï cuûa chuoãi khaùch saïn thuoäc Saigontourist. Do ñoù, heä thoáng khaùch saïn Saigontourit luoân ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù cao veà maët chaát löôïng dòch vuï qua caùc giaûi thöôûng haøng naêm. Nghieân cöùu cuõng goùp phaàn khaúng ñònh cho söï phaùt trieån beàn vöõng cuûa heä thoáng khaùch saïn naøy thoâng qua 67% khaùch haøng mong muoán löu truù taïi caùc khaùch saïn naøy neáu hoï ñeán TPHCM laàn sau. Sau khi xöû lyù soá lieäu ñieàu tra töø 223 khaùch quoác teá löu truù taïi 15 khaùch saïn, keát quaû phaân tích ôû Chöông III cho thaáy moät soá yeáu toá chaát löôïng dòch vuï cuûa heä thoáng khaùch saïn caàn ñöôïc hoaøn thieän theo yù kieán cuûa khaùch haøng. Do ñoù, toâi xin kieán nghò moät soá giaûi phaùp sau: Vaán ñeà phöông tieän höõu hình hay cô sôû vaät chaát chieám tyû troïng cao trong bieán thieân cuûa söï haøi loøng, nhöng khaùch haøng laïi ñaùnh giaù khoâng cao cho thaønh phaàn naøy trong heä thoáng khaùch saïn 3 sao. Saigontourist caàn coù chieán löôïc taäp trung taùi taïo vaø naâng caáp kieán truùc khaùch saïn. Noäi thaát vaø caùc trang thieát bò ñaët trong phoøng cuûa heä thoáng khaùch saïn 3 sao ôû khu vöïc trung taâm TPHCM cuõng caàn naâng caáp vaø thieát keá laïi. Yeáu toá an - 76 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM toaøn trong khaùch saïn tuy bò loaïi trong quaù trình phaân tích, nhöng thoâng qua trao ñoåi vôùi du khaùch thì moät soá yù kieán cho raèng neân caûi taïo heä thoáng ñieän trong phoøng nguû cuûa khaùch saïn 3 sao. Coù xu höôùng gia taêng veà nhu caàu khoâng huùt thuoác. Vaán ñeà naøy thöôøng gaëp ôû du khaùch cuûa ñoaøn. Do ñoù, ñoái vôùi tieän nghi khaùch saïn, caàn taùi thieát keá sô ñoà boá trí phoøng ñeå taêng soá löôïng phoøng khoâng huùt thuoác vaø ñaët vò trí khoâng huùt thuoác ôû moät soá khu vöïc coâng coäng trong khaùch saïn laø caàn thieát. Ñoái vôùi vieäc hoaøn thieän dòch vuï caàn yeâu caàu caùc haõng löõ haønh xaùc ñònh vôùi du khaùch neáu hoï coù nhöõng yeâu caàu rieâng cho vaán ñeà naøy. Ñoái vôùi nhoùm khaùch saïn 3 sao, nhöõng tieän nghi nhoû nhö traø, caø pheâ, nöôùc uoáng mieãn phí neân ñöôïc xeáp trong phoøng nguû. Nhöõng vaán ñeà naøy tuy nhoû vaø khoâng maát nhieàu chi phí, nhöng laïi bieåu hieän söï quan taâm ñeán khaùch haøng, laøm taêng giaù trò chaát löôïng cuûa khaùch saïn trong caûm nhaän cuûa khaùch haøng. “Thaùi ñoä nhaân vieân” laø moái quan taâm haøng ñaàu cuûa ngöôøi quaûn lyù khaùch saïn. Dòch vuï khaùch saïn ña daïng nhöng do moät löïc löôïng khoâng ñoàng nhaát veà trình ñoä thöïc hieän. Tuy nhieân, nhaân vieân laø chìa khoùa cuûa söï thaønh coâng trong kinh doanh khaùch saïn vì taát caû nhöõng dòch vuï trong khaùch saïn laø do con ngöôøi laøm ra. Huaán luyeän kyõ naêng laø caàn thieát cho söï tieán boä nhöng naâng cao nhaän thöùc cuûa nhaân vieân veà vaán ñeà chaát löôïng dòch vuï laïi caøng quan troïng hôn. Do ñoù, taïo ñieàu kieän cho nhaân vieân ôû caùc boä phaän tieáp xuùc tröïc tieáp vôùi khaùch (Tieáp taân, Nhaø haøng, Kinh doanh,..) lieân tuïc hoïc hoûi veà taàm quan troïng cuûa chaát luôïng dòch vuï nhaèm - 77 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM naâng cao kieán thöùc vaø nhaän thöùc veà vai troø quan troïng cuûa hoï trong hoaït ñoäng cuûa khaùch saïn laø caàn thieát. Xaây döïng chính saùch luaân chuyeån caùn boä quaûn lyù ôû nhöõng boä phaän Tieáp taân, nhaø haøng giöõa caùc khaùch saïn thuoäc toång coâng ty ñeå trao ñoåi kinh nghieäm quaûn lyù vaø kòp thôøi chaán chænh nhöõng sai soùt trong noäi boä ngaønh. Xaây döïng chính saùch thöïc taäp cho boä phaän Tieáp Taân giöõa nhoùm khaùch saïn 3-4 sao vaø 5 sao. Thoâng qua ñoù, nhaân vieân naâng cao nhaän thöùc veà naêng löïc phuïc vuï vaø chaát löôïng dòch vuï ñang ñöôïc caùc taäp ñoaøn khaùch saïn quoác teá aùp duïng (Khaùch saïn New World, Caravelle SaiGon, Sheraton) Neân thieát laäp moái quan heä trao ñoåi thöïc taäp sinh vôùi caùc tröôøng ñaøo taïo du lòch ôû quoác gia trong khu vöïc vaø quoác teá. Baùo caùo thöïc taäp cuûa nhöõng sinh vieân thuoäc nhöõng chuyeân ngaønh naøy khaù quan troïng vaø thöïc teá khoâng chæ cho vieäc hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï maø coøn cho caû toå chöùc heä thoáng khaùch saïn. Tuyeån duïng nhaân söï ngaønh phaûi ñaøo taïo nghieäp vuï tröôùc khi ñöa vaøo phuïc vuï nhaèm taïo cho nhaân söï môùi nhöõng kieán thöùc vaø nhaän thöùc veà tính ñaëc thuø cuûa ngaønh khaùch saïn. Coù ñoäi nguõ nhaân vieân ôû boä phaän Tieáp taân, Kinh doanh ñeå phuïc vuï rieâng cho thò tröôøng khaùch Nhaät, thò tröôøng tieàm naêng nhöng laïi khaù nhaïy caûm trong vaán ñeà giao tieáp ngoân ngöõ. - 78 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM Ñoái vôùi coâng taùc quaûng caùo theo moät nghieân cöùu cuûa toå chöùc du lòch Baéc Myõ (1),cho thaáy hieäu quaû cuûa caùc loaïi hình quaûng caùo nhö sau: Loaïi hình quaûng caùo treân caùc taïp chí chuyeân ñeà khaù hieäu quaû, nhöng chi phí khaù ñaét, nhaát laø ôû nhöõng quoác gia kinh teá phaùt trieån. Loaïi hình höõu hieäu thöù 2 laø quaûng caùo treân caùc website vôùi chi phí khaù thaáp ñang ñöôïc öa chuoäng hieän nay vì soá löôïng truy caäp internet ngaøy caøng gia taêng treân theá giôùi. Nhöng theo phaân tích ôû chöông III thì hình thöùc löïa choïn khaùch saïn thoâng qua loaïi hình naøy khoâng phoå bieán ôû Saigontourist. Do ñoù, caàn xaây döïng chieán löôïc kích hoaït cho loaïi hình quaûng caùo naøy. Thoâng tin veà khaùch saïn vaø caùc chöông trình khuyeán maõi caàn caäp nhaät thöôøng xuyeân vaø gôûi ñeán tröïc tieáp cho nhöõng khaùch haøng thaân thuoäc vaønhöõng coâng ty coù hôïp ñoàng rieâng vôùi khaùch saïn. Saigontourist caàn lieân keát vôùi nhöõng khu vöïc nhö saân bay, coâng ty du lòch, caùc ñaïi lyù veù haøng khoâng, nhaø ga, ñòa ñieåm tham quan ñeå ñaët thoâng tin coâng ty vaø caùc chöông trình khuyeán maõi veà löõ haønh, khaùch saïn vaø caû nhöõng chöông 1 Nguoàn: Taøi lieäu khaûo saùt Travel Strength 1998, American Tourism Organization. Loaïi hình quaûng caùo Hieäu quaû (%) Taïp chí chuyeân ñeà 29 Website 28 Gôûi thö tröïc tieáp 16 Tieáp thò ñeán caùc haõng löõ haønh 8 Taïp chí phoå thoâng 7 Baùo chí 4 Tivi 4 Gian haøng tröng baøy 4 - 79 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM trình aåm thöïc. Ñoàng thôøi coù theå laäp moät traïm du lòch nhoû ôû khu vöïc “Ga ñeán – Arrival Terminal” cuûa Saân bay ñeå cung caáp thoâng tin du lòch cuûa coâng ty. Thoâng tin quaûng caùo cuûa Saigontourist cuõng neân ñöôïc ñaët trong caùc phöông tieän vaän chuyeån khaùch haøng cuûa Toång coâng ty, caùc taäp san du lòch vaø taïp chí cuûa coâng ty haøng khoâng. Xaây döïng khaùch saïn ñaït chuaån 5 sao ñeå tham gia vaøo thò tröôøng dòch vuï du lòch MICE ñaày tính caïnh tranh nhöng laïi raát caàn thieát cho töông lai khi vieäc xuùc tieán du lòch Vieät Nam gaët haùi ñöôïc nhöõng thaønh töïu hôn. Ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï ñònh kyø ñeå nhaän daïng ñöôïc nhöõng haïn cheá trong chaát löôïng dòch vuï vaø söï thay ñoåi nhu caàu cuûa khaùch haøng. 4.4 Kieán nghò caùc giaûi phaùp vó moâ: Ngaønh du lòch Vieät Nam hieän nay ñang phaùt trieån cuøng vôùi chieán löôïc taêng tyû troïng dòch vuï trong cô caáu neàn kinh teá. Tuy nhieân, beân caïnh nhöõng thuaän lôïi thì ngaønh cuõng coù nhöõng haïn cheá laøm kieàm haõm söï taêng tröôûng cuûa ngaønh so vôùi tieàm naêng hieän coù do ñoù, theo thoáng keâ thì khaùch du lòch quoác teá chæ löu laïi Vieät Nam trong thôøi gian raát ngaén (bình quaân laø 2.1 ngaøy) so vôùi caùc quoác gia trong khu vöïc. Vaäy, laøm sao thu huùt vaø giöõ chaân du khaùch? Nguyeân Phoù Thuû töôùng Vuõ Khoan ñaõ nhìn nhaän raát chính xaùc veà “Ba thieáu” cho söï phaùt trieån cuûa ngaønh du lòch “Thieáu tri thöùc, thieáu tính chuyeân nghieäp, vaø thieáu vaên hoùa öùng xöû cuûa ngöôøi laøm du lòch”. Do ñoù, caàn coù nhöõng giaûi phaùp vó moâ cho 3 vaán ñeà naøy. - 80 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM Nhöõng haïn cheá treân laø raøo caûn cho söï phaùt trieån ngaønh du lòch noùi rieâng vaø kinh teá noùi chung. Xin kieán nghò moät soá giaûi phaùp sau: Toång cuïc Du Lòch vaø Cuïc Xuùc tieán Du tieán haønh nghieân cöùu thò tröôøng (söû duïng caùc coâng ty chuyeân gia trong lónh vöïc naøy) ñeå nhaän daïng chính xaùc khoâng chæ nhu caàu cuûa khaùch du lòch maø xaùc ñònh ñöôïc chaát löôïng dòch vuï cuûa ngaønh du lòch Vieät Nam. Coâng taùc naøy laø voâ cuøng caàn thieát ñeå xaây döïng moät chieán löôïc phaùt trieån du lòch daøi hôi cuï theå vaø coù hieäu quaû. Söû duïng keát quaû nghieân cöùu thò tröôøng, lieân keát vôùi caùc toå chöùc kinh doanh du lòch vaø caùc ñoái taùc nöôùc ngoaøi ñang cuøng hôïp taùc du lòch ñeå tieán haønh chöông trình xuùc tieán quaûng baù du lòch ñoàng boä vaø aán töôïng ôû nhöõng thò tröôøng tieàm naêng Æ naâng cao möùc ñoä nhaän bieát vaø taïo aán töôïng toát veà hình aûnh ñaát nöôùc con ngöôøi Vieät Nam, töø ñoù cuoán huùt khaùch du lòch tìm ñeán Vieät Nam. Hoaïch ñònh moät caùch chaët cheõ, toaøn dieän vaø daøi haïn caùc söï kieän, caùc chöông trình leã hoäi phuïc vuï du lòch ñeå taïo thôøi gian daøi cho coâng taùc quaûng baù chöông trình treân caùc keânh thoâng tin cuûa nöôùc ngoaøi cuõng nhö hoaøn thieän coâng taùc chuaån bò ñoùn khaùch cuûa caùc toå chöùc kinh doanh du lòch trong nöôùc. Thaønh laäp Boä phaän xuùc tieán du lòch taïi caùc ñaïi söù quaùn, laõnh söï quaùn Vieät Nam ôû caùc quoác gia coù thò tröôøng khaùch tieàm naêng nhö Nhaät, Myõ, Ñöùc, Nga,.. Lieân keát vôùi caùc saân bay trong nöôùc vaø quoác teá ñeå tröng baøy hình aûnh du lòch Vieät Nam cuøng caùc thoâng tin veà caùc chöông trình du lòch. Ñôn giaûn hoùa thuû tuïc haønh chính trong vieäc xin giaáp pheùp ñaàu tö, thuû tuïc caáp thò thöïc vaø xuaát nhaäp caûnh. Ñaàu tö kyõ thuaät ñeå hoå trôï söï quaù taûi cuûa boä - 81 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM phaän haûi quan saân bay. Coù chöông trình ñaøo taïo naâng cao nghieäp vuï vaø naêng löïc phuïc vuï cho haûi quan saân bay. Boä Giao thoâng Vaän taûi neân lieân keát vôùi caùc ngaønh höõu quan cuøng nghieân cöùu vaø naâng caáp ñoàng boä nhöõng tuyeán ñöôøng trung taâm nhaèm traùnh caùc söûa chöõa ñôn leû vöøa khoâng theå giaûi quyeát roát raùo tình traïng giao thoâng xuoáng caáp vöøa khoâng mang laïi hieäu quaû kinh teá do vaán naïn ñaàu tö lôùn – thaát thoaùt nhieàu hieän nay. Ñaàu tö naâng caáp caùc ñieåm du lòch nhö baûo taøng lòch söû.., xaây döïng bieåu töôïng quoác gia – coâng trình kieán truùc, vaên hoùa vaø laø nieàm töï haøo cuûa ngöôøi Vieät Nam, ñaây cuõng laø ñieåm haáp daãn du khaùch vaø taïo nguoàn thu töø caùc hoaït ñoäng baùn haøng löu nieäm. Phaùt trieån phoá ngöôøi Hoa – China Town voán saàm uaát thaønh khu vöïc aåm thöïc vaø thöông maïi. Taùi naâng caáp sôû thuù Saigon, ña daïng hoùa caùc chuûng loaïi ñoäng thöïc vaät, tieán ñeán xaây döïng laïi coâng trình naøy thaønh moät “Safari” cuûa TPHCM Taïo ñieàu kieän thuaän lôïi môû roäng ña daïng hoùa caùc loaïi hình giaûi trí taïi caùc khu vöïc trung taâm döôùi söï giaùm saùt cuûa caùc ban ngaønh lieân quan. Coù chính saùch giaù phuø hôïp cho khaùch quoác teá, tieán ñeán baõi boû chính saùch 2 giaù trong caùc loaïi hình giaûi trí vaø phöông tieän giao thoâng ñeå khoâng taïo söï phaân bieät. - 82 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM Tieán haønh giaùo duïc veà nhaän thöùc vaên hoùa du lòch treân caùc phöông tieän thoâng tin. Ñaøo taïo, phaùt trieån nguoàn nhaân löïc du lòch ñeå taïo ra caùc saûn phaåm du lòch ña daïng vaø haáp daãn, mang tính ñaëc thuø cuûa töøng vuøng. Treân ñaây laø nhöõng giaûi phaùp vó moâ kieán nghò ñeå giaûi quyeát raøo caûn cho söï phaùt trieån du lòch TPHCM, thaønh phoá treû coù hoaït ñoäng kinh teá – vaên hoùa soâi ñoäng nhaát Vieät Nam. Maëc duø TPHCM coù nhöõng thuaän lôïi rieâng nhöng vaãn khoâng naèm ngoaøi nhöõng haïn cheá treân, neân chuùng toâi khoâng tieán haønh phaân tích theâm. Töïu trung laïi, trong xu höôùng toaøn caàu hoùa hieän nay, phaïm vi du lòch ngaøy caøng ñöôïc môû roäng. Ñeå tieán xa hôn trong quan heä ngoaïi giao vaø kinh teá, Vieät Nam ñang ñieàu traàn nhöõng phieân cuoái cuøng ñeå giaønh chieác veù gia nhaäp vaøo Toå chöùc Thöông maïi theá giôùi (WTO) – saân chôi chung ñaày raãy caïnh tranh cuûa caùc nhaø kinh doanh treân theá giôùi, ñoàng thôøi tieán tôùi moät Hieäp ñònh chung veà mieãn thò thöïc treân toaøn khu vöïc ASIAN. Nhöõng cô hoäi naøy seõ môû ra moät caùnh cöûa roäng lôùn hôn cho thò tröôøng du lòch Vieät Nam. Naém baét ñöôïc nhöõng cô hoäi vaø khaéc phuïc nhöõng haïn cheá seõ taïo thuaän lôïi hôn cho ngaønh du lòch Vieät Nam noùi chung vaø TPHCM noùi rieâng nhanh choùng baét kòp nhòp taêng tröôûng cuûa khu vöïc ASEAN, trôû thaønh moät trong nhöõng ñieåm ñeán haáp daån vaø loâi cuoán trong thò tröôøng du lòch ñaày tieàm naêng vaø caïnh tranh cao naøy. - 83 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM KEÁT LUAÄN Saigontourist laø Toång Coâng ty haøng ñaàu trong kinh doanh dòch vuï du lòch cuûa Vieät Nam, vaø vöøa trôû thaønh thaønh vieân cuûa taäp ñoaøn quaûn lyù du lòch toaøn caàu Radius. Vôùi nhöõng thuaän lôïi cuûa mình cuøng chieán löôïc kinh doanh ñuùng ñaén ñaõ vaø ñang aùp duïng hieän nay seõ Saigontourist seõ cuøng ngaønh du lòch ñaàu tö khai thaùc coù hieäu quaû “Veû ñeïp tieàm aån – Hidden Charm” ñuùng nhö khaåu hieäu môùi cuûa du lòch Vieät Nam. Yù thöùc khoâng ngöøng caûi tieán chaát löôïng dòch vuï seõ giuùp heä thoáng khaùch saïn cuûa Saigontourist töï hoaøn thieän mình ñeå goùp phaàn phaán ñaáu ñöa ngaønh du lòch Vieät Nam trôû thaønh ñieåm ñeán an toaøn vaø thaân thieän, nhaèm ñaït tôùi muïc tieâu thu huùt 6 trieäu du khaùch quoác teá vaøo nhöõng naêm 2010. NHÖÕNG ÑIEÅM MÔÙI CUÛA ÑEÀ TAØI: − Moâ hình chaát löôïng dòch vuï nghieân cöùu döïa treân lyù thuyeát cuûa Parasuraman, nhöng coù söï ñieàu chænh nhöõng tieâu chí phuø hôïp vôùi ngaønh khaùch saïn. Do vaäy, Saigontourist coù theå söû duïng thang ño naøy laøm neàn taûng cho nhöõng nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï sau. − Nghieân cöùu naøy seõ giuùp cho caùc nhaø chieán löôïc cuûa Saigontourist coù cô sôû trong vieäc löïa choïn nhöõng giaûi phaùp caàn thieát nhaát ñeå hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï cuûa heä thoáng khaùch saïn tröïc thuoäc, ñoàng thôøi taêng khaû naêng caïnh tranh vaø cuûng coá vöõng chaéc vò trí cuûa Coâng ty treân thöông tröôøng. - 84 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM − Nhöõng giaûi phaùp, kieán nghò vôùi nhaø nöôùc cuõng nhö vôùi Saigontourist ñöôïc ñeà xuaát döïa treân hieän traïng ngaønh, yeâu caàu vaø ñaùnh giaù khaùch quan cuûa du haùch quoác teá. − Ñeà taøi tieáp caän vôùi phöông phaùp nghieân cöùu thò tröôøng vaø xöû lyù thoâng tin baèng phaàn meàm SPSS. Do ñoù, nghieân cöùu ñaët Saigontourist trong boái caûnh caïnh tranh gaây gaét cuûa hoäi nhaäp kinh teá, xoùa boû tö töôûng ñoäc quyeàn nhaø nöôùc tröôùc ñaây. HAÏN CHEÁ CUÛA ÑEÀ TAØI: Vôùi thôøi gian khaù ngaén, nghieân cöùu chæ taäp trung xem xeùt moái quan heä giöõa söï haøi loøng vaø chaát löôïng dòch vuï trong ngaønh khaùch saïn. Treân thöïc teá, ngoaøi nhöõng nhaân toá ñaõ ñöôïc phaân tích thì coøn moät soá nhaân toá khaùc goùp phaàn giaûi thích theâm söï thoûa maõn vaø haøi loøng cuûa khaùch haøng nhö giaù caû, chöông trình quaûng baù,.. nhöõng vaán ñeà naøy gôïi môû cho nhöõng nghieân cöùu tieáp theo cuûa Toång Coâng ty Du lòch Saøi Goøn. ._.

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfLA2162.pdf
Tài liệu liên quan