Giải pháp tăng thị phần và nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ của Ngân hàng NN&PTNT Thành phố Vinh - Nghệ An

nước, và từ đó, các ngân hàng nước ngoài sẽ được thiết lập sự hiện diện thương mại của mình tại Việt Nam. Một hệ thống cạnh tranh mới về dịch vụ cũng được khẳng định và chiếm lĩnh, các quan hệ thương mại theo đó sẽ trở nên ngày càng phát triển và đa dạng. Điều này đã đặt ra những đòi hỏi và thách thức đối với các ngân hàng trong nước. Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các ngân hàng Việt Nam đang từng bước thiết chế cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững trên thị trường. Đối với một ngân hàng hiện đại và phát triển như các nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn và ảnh hưởng nhất định đến ngân hàng. Trong khi đó, đối với các ngân hàng Việt Nam, thu chủ yếu vẫn tập trung vào các hoạt động dịch vụ truyền thống như cho vay, bảo lãnh, tiền gửi. Nguồn thu từ các dịch vụ hiện đại hoặc chưa có, chưa khai thác hết hoặc rất khiêm tốn trong tổng thu của ngân hàng. Bởi vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng Việt Nam là một chiến lược đúng đắn và cần thiết. Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam là một trong những ngân hàng quốc doanh hàng đầu ở Việt Nam. Tuy vậy, hiện nay trước bối cảnh thực hiện lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế thì quả thực hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam nói riêng đang dần bị chia sẻ thị phần cho các ngân hàng quốc tế lớn hơn; năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là các dịch vụ Ngân hàng vẫn còn nhiều hạn chế. Chính vì vậy, bằng cách nào, biện pháp nào, và giải pháp nào để nhanh chóng mở rộng thị phần với chất lượng cao nhất là bài toán lớn mà các ngân hàng ở Việt Nam nói chung và ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam nói riêng cần có lời giải. Là một Chi nhánh của Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Thành phố Vinh - tỉnh Nghệ An cũng đang trong quá trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể mở rộng thị phần và nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ. Xuất phát từ nhận thức nói trên, tôi đã chọn đề tài nghiên cứu: “Giải pháp tăng thị phần và nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ của Ngân hàng NN&PTNT Thành phố Vinh - Nghệ An”. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về thị phần và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Phân tích thực trạng thị phần và chất lượng dịch vụ Ngân hàng NN&PTNT Thành phố Vinh - Nghệ An. Đề xuất giải pháp nhằm tăng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng NN&PTNT. 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Cơ sở lý luận về dịch vụ, thị phần, chất lượng hoạt động dịch vụ và thực trạng hoạt động dịch vụ của ngân hàng NN&PTNT Thành phố Vinh. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu * Về không gian Ngân hàng Nông nghiệp Thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An * Về nội dung Hệ thống hoá cơ sở lý luận về thị phần, chất lượng của các hoạt động dịch vụ trong ngân hàng. Nêu rõ sự cần thiết và mối quan hệ giữa việc tăng thị phần và nâng cao chất lượng các hoạt động đó. Phân tích thực trạng hoạt động của ngân hàng NN&PTNT Thành phố Vinh - Nghệ An, trong đó chú trọng tới thị phần và chất lượng hoạt động dịch vụ tín dụng và dịch vụ thẻ của ngân hàng; từ đó nêu ra những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân để đưa ra một số giải pháp chủ yếu nhằm tăng thị phần và nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ đó của ngân hàng. Mục tiêu, định hướng phát triển của chi nhánh ngân hàng NN&PTNT Thành phố Vinh - Nghệ An. Trên cơ sở các giải pháp đề ra, đề xuất kiến nghị đối với ngân hàng NN&PTNT VN, ngân hàng Nhà Nước VN và chính phủ. * Về thời gian: + Thông tin và dữ liệu theo chuỗi thời gian, đặc biệt vào 3 năm 2006-2008 + Đưa ra định hướng và giải pháp cho đến năm 2015. + Thời gian thực hiện đề tài: Từ tháng 10/2008 đến tháng 10/2009 2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết về thị phần và chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Thị phần của Ngân hàng 2.1.1.1 Khái niệm thị phần Trong nền kinh tế thị trường, nói đến kinh doanh là phải nói đến thị phần. Bởi vì điều này thể hiện sức mạnh của nền kinh tế quốc gia đó trên thế giới, thể hiện sức mạnh của công ty đó so với các đối tác khác cùng kinh doanh một hay một nhóm sản phẩm. Trước hết, ta hiểu: thị trường là tập hợp các sự thoả thuận, thông qua đó người mua và người bán tiếp xúc với nhau để trao đổi hàng hoá, dịch vụ. Trong một ngân hàng, xét theo nội dung hoạt động có thể chia thành 2 loại: thị trường huy động vốn, tức là thị trường “đầu vào” của ngân hàng và thị trường “đầu ra”, thị trường tín dụng và các dịch vụ ngân hàng khác. Mỗi một bộ phận của thị trường theo không gian, theo đối tượng tiêu thụ, theo chủng loại hàng hoá tiêu thụ là thị phần. Thị phần của một ngân hàng là phần thị trường tiêu thụ sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đó chiếm lĩnh trên một địa bàn và trong một thời gian nhất định. Địa bàn ở đây thường được đề cập là phạm vi địa lý, đơn vị hành chính như một tỉnh, một thành phố, một quốc gia, khu vực hay toàn thế giới. Thời gian được tính thông thường là thời điểm cuối quý, cuối năm dương lịch hay là một thời điểm cụ thể nào đó. Ví dụ: Thị phần tín dụng ngân hàng là tỷ lệ dư nợ của một ngân hàng so với tổng dư nợ trên một địa bàn trong một thời gian nhất định. Bên cạnh đó, còn xem xét tới thị phần tương đối (Relative market share) Thị phần tương đối = Phần doanh số của doanh nghiệp / Phần doanh số của đối thủ cạnh tranh Thị phần tương đối = Số sản phẩm bán ra của doanh nghiệp / Số sản phẩm bán ra của đối thủ cạnh tranh. Nếu thị phần tương đối lớn hơn 1, thì lợi thế cạnh tranh thuộc về doanh nghiệp Nếu thị phần tương đối nhỏ hơn 1, thì lợi thế cạnh tranh thuộc về đối thủ Nếu thị phần tương đối bằng 1, thì lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp và của đối thủ như nhau 2.1.1.2 Các chỉ tiêu phản ánh thị phần * Chỉ tiêu hiện vật: Là những chỉ tiêu phản ánh về mặt số lượng, khối lượng 1 loại hàng hoá, dịch vụ được tiêu thụ theo không gian, cho 1 đối tượng tiêu dùng hoặc khối lượng của 1 chủng loại hàng hoá, dịch vụ nào đó được tiêu thụ so với tổng số hàng hoá, dịch vụ đó tiêu thụ. Chỉ tiêu này bao gồm: + Thị phần tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ theo không gian thị trường là tỷ trọng khối lượng 1 loại hàng hoá, dịch vụ tiêu thụ trên 1 không gian thị trường so với toàn bộ khối lượng hàng hoá, dịch vụ đó tiêu thụ Tkg (%) = Qkg Q x100 Tkg: Thị phần theo không gian thị trường Qkg: Khối lượng hàng hoá, dịch vụ tiêu thụ trên không gian thị trường Q: Khối lượng hàng hoá, dịch vụ tiêu thụ + Thị phần hàng tiêu thụ hàng hoá theo đối tượng tiêu dùng: Là tỷ trọng khối lượng 1 loại hàng hoá, dịch vụ mà đối tượng tiêu dùng tiêu thụ so với toàn bộ khối lượng hàng hoá, dịch vụ đó tiêu thụ trong 1 không gian thị trường nhất định. Tkg = Qkg Q X100% Tđt (%)= Qđt Qkg x 100 Tđt: Thị phần theo đối tượng tiêu dùng Qđt: Khối lượng hàng hoá, dịch vụ do 1 đối tượng tiêu dùng tiêu thụ Qkg: Khối lượng hàng hoá, dịch vụ tiêu thụ trong 1 không gian thị trường + Thị phần tiêu thụ hàng hoá theo chủng loại hàng hoá tiêu dùng: Là khối lượng 1 chủng loại hàng hoá, dịch vụ tiêu thụ so với toàn bộ khối lượng hàng hoá, dịch vụ đó tiêu thụ trong 1 không gian thị trường nhất định. Tcl (%) = Qcl Qkg x 100 Tcl: Thị phần theo chủng loại hàng hoá tiêu dùng Qcl: Khối lượng 1 chủng loại hàng hoá, dịch vụ tiêu thụ Qkg: Khối lượng hàng hoá, dịch vụ tiêu thụ trong 1 không gian thị trường. * Chỉ tiêu giá trị: + Thị phần hàng hoá theo không gian thị trường: Là tỷ trọng giá trị hàng hoá, dịch vụ tiêu thụ trong 1 không gian thị trường so với tổng giá trị hàng hoá, dịch vụ tiêu thụ Tkg (%) = Vkg V x100 Tkg: Thị phần theo không gian thị trường Vkg: Giá trị 1 hàng hoá, dịch vụ tiêu thụ trong 1 không gian thị trường V: Giá trị hàng hoá, dịch vụ tiêu thụ + Thị phần tiêu thụ hàng hoá theo đối tượng tiêu dùng: Là tỷ trọng giá trị 1 loại hàng hoá, dịch vụ mà 1 đối tượng tiêu dùng so với tổng giá trị hàng hoá, dịch vụ đó tiêu thụ trong 1 không gian nhất định Tđt (%) = Vđt Vkg x 100 Tđt: Thị phần theo đối tượng tiêu dùng Vđt: Giá trị hàng hoá, dịch vụ do 1 đối tượng tiêu dùng tiêu thụ Vkg: Giá trị hàng hoá, dịch vụ tiêu thụ trong 1 không gian thị trường + Thị phần tiêu thụ hàng hoá theo chủng loại hàng hoá tiêu dùng: Là tỷ trọng giá trị 1 chủng loại hàng hoá, dịch vụ tiêu thụ so với tổng giá trị hàng hoá, dịch vụ đó tiêu thụ trong 1 không gian thị trường nhất định Tcl (%) = Vcl Vkg x 100 Tcl: Thị phần theo chủng loại hàng hóa tiêu dùng Vcl: Giá trị 1 chủng loại hàng hoá, dịch vụ tiêu thụ Vkg: Giá trị hàng hoá, dịch vụ tiêu thụ trong 1 không gian thị trường 2.1.1.3 Chiến lược tăng thị phần trong Ngân hàng Tăng thị phần dịch vụ của Ngân hàng là tăng tỷ trọng dư nợ, doanh thu từ sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó so với tổng dư nợ, doanh thu của dịch vụ đó trên một địa bàn trong một thời gian nhất định. (Marketing dịch vụ tài chính – NXB Thống kê). Như vậy muốn tăng thị phần của ngân hàng cần phải: Thứ nhất: Mở rộng quy mô của Ngân hàng Điều này được thể hiện ở các nội dung sau: - Doanh thu từ hoạt động dịch vụ của Ngân hàng ngày càng tăng. Không thể nói quy mô ngân hàng được mở rộng nếu doanh thu từ các hoạt động này giảm. - Dư nợ của Ngân hàng ngày càng lớn. Dư nợ tăng thể hiện ở mặt tuyệt đối đó là số khoản mục cho vay trong nghiệp vụ tài sản có của Ngân hàng tăng; ở mặt tương đối đó là tỷ trọng số dư khoản mục cho vay so với tổng giá trị tài sản có của Ngân hàng tăng. - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng. - Địa bàn, lĩnh vực hoạt động của Ngân hàng ngày càng được mở rộng. Thứ hai: Tốc độ tăng thị phần của Ngân hàng đó phải lớn hơn tốc độ tăng thị phần của các Ngân hàng khác trên địa bàn. Nếu quy mô của ngân hàng tăng nhưng tốc độ tăng quy mô đó chậm hơn tốc độ tăng của các Ngân hàng trên địa bàn thì thị phần của Ngân hàng đó vẫn chưa được mở rộng. Vì vậy, bên cạnh tăng quy mô, Ngân hàng còn phải đảm bảo tốc độ tăng thị phần lớn hơn tốc độ tăng chung của các Ngân hàng trên địa bàn. 2.1.1.4 Sự cần thiết tăng thị phần của Ngân hàng 1. Do cầu thị trường Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hoá thương mại và tự do hoá tài chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu thị trường về dịch vụ tài chính phát triển rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện có của quốc gia. Thực tế cho thấy, nhu cầu sử dụng vốn đang ngày một tăng. Sự xuất hiện các doanh nghiệp nước ngoài trong nền kinh tế như chất xúc tác, thúc đẩy sự ra đời và phát triển nhanh chóng nhu cầu thị trường về các dịch vụ ngân hàng. Đó là những dịch vụ liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt, rút tiền tự động, dịch vụ kiều hối…Rõ ràng, nhu cầu của khách hàng mang tính tiên phong, có vai trò tạo động lực kích các ngân hàng tăng thị phần của mình. 2. Do chiến lựơc kinh doanh của Ngân hàng Có thể nói, chiến lược và chính sách kinh doanh là kim chỉ nam bảo đảm cho hoạt động kinh doanh của NH đi đúng hướng, có ý nghĩa quyết định đến sự thành công hay thất bại của mỗi ngân hàng thương mại. Những chiến lược và chính sách này làm nền tảng cho việc xây dựng, lựa chọn các quy trình quản lý, các quy trình hoạt động nghiệp vụ. Đến lượt mình, chính việc tổ chức thực hiện các quy trình này là việc hiện thực hoá các chiến lược, chính sách kinh doanh, đảm bảo khả năng đạt mục tiêu đề ra. Ngân hàng có chiến lược kinh doanh tăng thị phần được thiết lập có cơ sở lý luận và thực tiễn sẽ góp phần làm cho NH thu hút được nhiều khách hàng, đảm bảo khả năng sinh lời, giảm thấp rủi ro... và do đó cho phép thoả mãn tốt hơn nhu cầu của các bên liên quan tới hoạt động NH. 3. Do năng lực kinh doanh của Ngân hàng Hoạt động Ngân hàng không ngừng phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển chung của nền kinh tế - xã hội. Tăng thị phần sẽ tăng khả năng đáp ứng vốn của Ngân hàng đối với khách hàng, Ngân hàng có thể mở rộng đầu tư tới các ngành kinh tế, các lĩnh vực, các thành phần kinh tế, từ đó các khách hàng có khả năng mở rộng sản xuất, tăng quy mô kinh doanh, thúc đẩy nền kinh tế xã hội phát triển. Các Ngân hàng trong quá trình tăng thị phần đã không ngừng mở rộng lĩnh vực đầu tư, địa bàn đầu tư, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng cán bộ, hiện đại hoá công nghệ… Do vậy đã thúc đẩy quá trình kinh doanh phát triển 4. Do chu kỳ sống của sản phẩm Mọi sản phẩm khi xuất hiện trên thương trường đều mang một chu kỳ sống nhất định, đặc biệt “vòng đời” của nó sẽ rút ngắn khi xuất hiện sự cạnh tranh. Để kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm, các Ngân hàng dùng nhiều biện pháp trong đó có biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình, nghĩa là thường xuyên cải tiến mọi mặt các dịch vụ, tạo ra nét độc đáo riêng, liên tiếp tung ra thị trường những sản phẩm mới thay thế sản phẩm cũ. 5,Tăng thị phần nâng cao khả năng cạnh tranh của Ngân hàng Ngày nay, hoạt động Ngân hàng không ngừng phát triển đảm bảo cho chính sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng. Sự cạnh tranh gay gắt trong hoạt động Ngân hàng đòi hỏi mỗi Ngân hàng phải ra sức mở rộng quy mô, tăng chất lượng dịch vụ. Thị phần lớn tạo cho Ngân hàng có quy mô lớn, chiếm lĩnh thị trường, tăng uy tín, tăng khả năng tài chính của Ngân hàng, do vậy tạo thế mạnh cho Ngân hàng trong cạnh tranh. Thị phần lớn tạo điều kiện Ngân hàng có nhiều khách hàng, hoặc có các khách hàng lớn, từ đó tạo điều kiện cho Ngân hàng trong việc mở rộng các dịch vụ của mình, do vậy quy mô hoạt động của Ngân hàng ngày càng lớn, tạo điều kiện cho Ngân hàng đứng vững trong môi trường cạnh tranh. 2.1.2 Dịch vụ Ngân hàng 2.1.2.1 Khái niệm, đặc điểm và các loại hình dịch vụ ngân hàng chủ yếu a, Khái niệm: * Quan niệm về dịch vụ: Theo “Từ điển Bách khoa Việt Nam”, dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Trong cuốn "Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại" thì khái niệm về dịch vụ lại được hiểu là các hoạt động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả, trong giá trị của các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được. Dịch vụ theo quan điểm quản trị Marketing được hiểu là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Vậy, ta có thể thấy 4 đặc trưng cơ bản của dịch vụ: Thứ nhất, Dịch vụ là sản phẩm có tính vô hình. Dịch vụ tất cả hoặc hầu hết là vô hình. Marketing dịch vụ là để vật chất hoá các yếu tố vô hình và tạo ra dấu hiệu vật chất khi dịch vụ đó được cung cấp. Thứ hai, Dịch vụ mang tính đồng thời Nghĩa là không có sự tách bạch giữa người mua và người bán dịch vụ, nó được tạo ra và tiêu dùng đồng thời và người mua bán phải cùng ở một vị trí và thời điểm khi dịch vụ xẩy ra. Thứ ba, dịch vụ biến động và khó đo đếm được chất lượng. Hầu hết các dịch vụ có tính vô hình cao nên việc xác định chất lượng dịch vụ là khó khăn. Người cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ phục thuộc vào người, thời điểm và địa điểm cung cấp dịch vụ. Thứ tư, dịch vụ dễ mất đi và không thể dự trữ được * Khái niệm dịch vụ ngân hàng Khái niệm "dịch vụ ngân hàng" cho đến nay vẫn chưa có sự minh định rõ ràng và còn nhiều cách hiểu khác nhau. Có ý kiến cho rằng ngành ngân hàng không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất hoặc tinh thần cho xã hội nên được xếp là ngành dịch vụ. Do vậy, tất cả các hoạt động của ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều được coi là dịch vụ ngân hàng. Song, cũng lại có quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho vay) mà chỉ những hoạt động không thuộc trung gian nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng (như chuyển tiền, môi giới kinh doanh chứng khoán, thu đổi ngoại tệ, quản lý tiền mặt…). Theo “Giáo trình marketing thương mại – NXB thống kê, 1999”, xét ngân hàng trong cơ cấu nền kinh tế thì: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ cũng như nhiều nước phát triển. b, Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng Dịch vụ ngân hàng trước hết mang những đặc điểm chung của hoạt động dịch vụ. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm nổi bật sau: Một là, hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các ngân hàng phải sử dụng nguồn vốn của mình. Đây là một thuận lợi lớn cho các ngân hàng thương mại có vốn tự có hạn hẹp như các ngân hàng thương mại Việt Nam. Do vậy, việc mở rộng hoạt động dịch vụ các loại trở thành lĩnh vực rất cần được các ngân hàng thương mại quan tâm triển khai. Hai là, hoạt động dịch vụ của ngân hàng trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng thông qua việc thu phí, chênh lệch giá, hoa hồng… Nếu hoạt động tín dụng đem lại nguồn thu nhập từ chênh lệch lãi suất cho vay thu được và lãi suất đầu vào phải trả thì đối với các hoạt động dịch vụ thu nhập được hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng… (gọi chung là phí dịch vụ). Một số dịch vụ không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng lại nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng nhằm lôi kéo khách hàng. Hoạt động dịch vụ đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng do chi phí ban đầu thường thấp. Đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh hiệu quả thu hút các ngân hàng hiện đại trên thế giới. Ba là, hoạt động dịch vụ được xếp vào những lĩnh vực kinh doanh tương đối an toàn, có rủi ro thấp. Vì thế, mở rộng hoạt động dịch vụ sẽ giúp ngân hàng hạn chế những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt là những rủi ro tín dụng do tính chất thông tin bất cân xứng của thị trường tài chính đem lại. Bốn là, hoạt động dịch vụ ngân hàng đòi hỏi cơ sở hạ tầng tương xứng. Các ngân hàng không thể triển khai hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp nếu cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu. Hoạt động này gắn liền với sự phát triển của công nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng. Hơn nữa, đội ngũ cán bộ năng động, nhiệt tình và thành thạo trong các hoạt động nghiệp vụ cũng là đòi hỏi của hoạt động dịch vụ ngân hàng. Năm là, Các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ với nhau. Sự ra đời và phát triển dịch vụ này là tiền đề cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ khác. Ví dụ: Dịch vụ thanh toán quốc tế phát triển đã đẩy mạnh sự phát triển của dịch vụ mua bán ngoại tệ.v.v… Nhờ đó, đã tạo nên sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng có thể cung cấp những dịch vụ trọn gói cho khách hàng. c, Các loại dịch vụ Ngân hàng chủ yếu Có thể chia dịch vụ ngân hàng thành 2 loại cơ bản, là các dịch vụ ngân hàng truyền thống (huy động vốn, tín dụng, thanh toán, bảo lãnh...) và các dịch vụ ngân hàng hiện đại (dịch vụ thẻ, dịch vụ môi giới đầu tư, dịch vụ tư vấn, dịch vụ uỷ thác, dịch vụ bảo hiểm ...). Sau đây là một số loại hình dịch vụ ngân hàng chủ yếu 1. Dịch vụ cho vay (tín dụng) Tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng giữa một bên là Ngân hàng, các tổ chức tín dụng với bên kia là các cá nhân, các tổ chức kinh tế mà theo đó ngân hàng chuyển nhượng quyền sử dụng tạm thời một lượng giá trị cho khách hàng theo nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi. - Căn cứ vào thời hạn cho vay, tín dụng NH có 2 loại: Tín dụng ngắn hạn và tín dụng trung, dài hạn. - Căn cứ vào các biện pháp bảo đảm tiền vay: Tín dụng không có bảo đảm bằng tài sản và tín dụng có bảo đảm bằng tài sản. - Căn cứ vào hình thái giá trị: Tín dụng bằng tiền và tín dụng bằng tài sản. - Căn cứ vào lãi suất cho vay: Tín dụng có lãi suất cố định và tín dụng có lãi suất thả nổi... 2.Dịch vụ thanh toán Dịch vụ này tạo điều kiện cho cho các khách hàng thực hiện các khoản thanh toán mà không phải mang đi mang lại một lượng lớn tiền mặt, mở đầu cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. Thanh toán không dùng tiền mặt là thanh toán qua ngân hàng, là tổng hợp các mối quan hệ chi trả tiền tệ được thực hiện bằng cách trích chuyển từ tài khoản của người này sang tài khoản của người khác với sự kiểm soát của ngân hàng mà không cần dùng tiền mặt. Các công cụ thanh toán qua ngân hàng bao gồm: Séc Séc là một tờ mênh lệnh vô điều kiện của người chủ tài khoản, ra lệnh cho ngân hàng trích từ tài khoản của mình để trả cho người có tên trong séc, hoặc theo lệnh của người ấy hoặc trả cho người cầm séc một số tiền nhất định bằng tiền mặt hay bằng chuyển khoản. Séc bao gồm nhiều loại: Séc ký danh, séc vô danh, séc tiền mặt, séc chuyển khoản, séc bảo chi, séc định mức, séc du lịch… Thanh toán chuyển tiền Thanh toán chuyển tiền là phương thức thanh toán cho phép một người dù có hay không có tài khoản tại ngân hàng có thể trả tiền vào tài khoản của người khác. Phương tiện này đặc biệt có ích trong việc thanh toán các hoá đơn tiền điện, cước điện thoại… Uỷ nhiệm thu Uỷ nhiệm thu là nghiệp vụ thu tiền mà trong đó người bán uỷ thác cho ngân hàng thu một khoản tiền của người mua theo hợp đồng mua bán mà người mua và người bán ký. Uỷ nhiệm thu là một văn thư do khách hàng lập để yêu cầu ngân hàng thu một khoản tiền ở người mua trong trường hợp bên mua và bên bán có tài khoản ở hai ngân hàng khác nhau. Uỷ nhiệm chi Uỷ nhiệm chi là lệnh chi tiền của chủ tài khoản được lập theo mẫu in sẵn của ngân hàng, yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng. Thanh toán bằng thẻ Hoạt động nghiệp vụ thẻ thanh toán qua ngân hàng trên thế giới ra đời từ năm 1946. Nhưng nó chỉ thực sự trở thành bước ngoặt trong ngành dịch vụ tài chính – ngân hàng khi vào năm 1949, Frak McNamara, một chủ doanh nghiệp người Mỹ phát minh ra tấm thẻ thanh toán mang tên Dinner’s Club. Với tấm thẻ này, chủ thẻ có thể thanh toán tiền mua hàng hoá, chi trả tiền dịch vụ qua máy đọc thẻ POS hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động ATM. Công nghệ thanh toán thẻ với nhiều ưu việt nổi trội của nó so với thanh toán bằng tiền mặt như không lãng phí vốn trong nền kinh tế, giảm thiểu rủi ro, thuận tiện cho khách hàng đặc biệt là những người hay phải đi xa…nên thẻ thanh toán đã nhanh chóng đi vào cuộc sống sinh hoạt hàng ngày. Thẻ là một sản phẩm dịch vụ có nhiều tiện ích, an toàn dựa trên cơ sở công nghệ hiện đại được ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm hạn chế việc thanh toán bằng tiền mặt khi mà dân số ngày càng tăng, khối lượng giao dịch ngày càng lớn. Đồng thời đây cũng là loại hình dịch vụ làm tăng thêm nguồn thu nhập và khả năng cạnh tranh cho ngân hàng. Các ngân hàng thường phát hành thẻ của ngân hàng mình với các loại như thẻ từ, thẻ chíp, thẻ thông minh…Ngoài ra, còn có những tổ chức thẻ Quốc tế như Master, Visa, Amex…với các sản phẩm thẻ như Visa, Mastercard, Amex, Dinner’s Club…Dịch vụ thẻ đã được sử dụng rộng rãi tại nhiều quốc gia, vùng lãnh thổ. Số lượng thẻ đã phát hành và đang sử dụng vào khoảng trên 2 tỷ, với trên 21 triệu đại lý chấp nhận thanh toán thẻ, hơn 700.000 máy rút tiền tự động ATM trên thế giới. Ở Việt Nam, hoạt động thanh toán thẻ mới chỉ được triển khai từ đầu những năm 90 với sự đi đầu của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Song cho đến nay đã có trên 20 ngân hàng trong nước đã và đang triển khai dịch vụ này. Thư tín dụng Phương thức thanh toán này là một sự thoả thuận mà trong đó một ngân hàng nơi mở thư tín dụng theo yêu cầu của khách hàng (người xin mở thư tín dụng) cam kết sẽ trả một số tiền nhất định cho một người thứ ba (người hưởng lợi số tiền của thư tín dụng) khi người thứ ba này xuất trình cho ngân hàng một bộ chứng từ thanh toán phù hợp với những quy định đề ra trong thư tín dụng nếu bên bán thực hiện đúng và đầy đủ những quy định theo thư tín dụng. Hình thức thanh toán này có độ an toàn và chuẩn xác cao, do đó nó được dùng phổ biến trong quan hệ thanh toán quốc tế. Hối phiếu Hối phiếu ngân hàng là một tờ mệnh lệnh trả tiền vô điều kiện do một người ký phát cho người khác, yêu cầu người này khi nhìn thấy phiếu hoặc đến một ngày cụ thể nhất định cho một người nào đó hoặc theo lệnh của người này trả cho người khác hoặc trả cho người cầm phiếu. 3. Dịch vụ bảo lãnh Bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh. Căn cứ vào mục đích, bảo lãnh ngân hàng gồm các loại cơ bản sau: Bảo lãnh dự thầu Bảo lãnh thực hiện hợp đồng Bảo lãnh thanh toán Bảo lãnh bảo hành Bảo lãnh hoàn trả tạm ứng Bảo lãnh vay vốn Các loại bảo lãnh khác… 4. Dịch vụ uỷ thác Dịch vụ uỷ thác là dịch vụ quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp. Dịch vụ này phát triển mạnh khi thị trường tài chính phát triển và đời sống ở mức cao, bao gồm: Uỷ thác vay hộ và cho vay hộ Uỷ thác phát hành Uỷ thác đầu tư Uỷ thác trong quản lý tài sản và thực hiện di chúc Uỷ thác trong việc trả lương Uỷ thác phát hành cổ phiếu, trái phiếu, thanh toán lãi hoặc lợi tức và thanh toán vốn khi chứng khoán đến hạn Uỷ thác khác… 5. Dịch vụ tư vấn Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia về quản lý tài chính. Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn dựa trên nhu cầu của khách hàng và đội ngũ chuyên gia tài chính của mình. Ngân hàng có thể tư vấn về thuế, tư vấn về đầu tư, về quản lý tài chính, về thành lập, mua bán, sát nhập doanh nghiệp, tư vấn về công nghệ, thị trường cho các doanh nghiệp trên cơ sở quan hệ với khách hàng và thông tin về thị trường, về công nghệ. 6. Dịch vụ bảo hiểm Loại hình dịch vụ này nhằm đảm bảo cho khách hàng thanh toán nợ trong trường hợp tử vong, thương tật hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán. Tuy nhiên, tuỳ theo quy định của từng quốc gia cũng giới hạn các ngân hàng thực hiện dịch vụ này như phải thành lập công ty bảo hiểm trực thuộc ngân hàng hoặc chỉ cung cấp bảo hiểm theo một tỷ lệ nhất định so với vốn chủ sở hữu ngân hàng. 7. Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán Các ngân hàng có khuynh hướng đa năng trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính trọn gói cho khách hàng, trong đó có dịch vụ môi giới. Dịch vụ môi giới được phát sinh nhờ các ngân hàng có lợi thế thông tin tài chính, do vậy cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác. 8. Dịch vụ đại lý Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động không thể thiết lập chi nhánh hoặc văn phòng ở nhiều nơi. Do vậy, các ngân hàng (thường là những ngân hàng thương mại lớn) cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như thanh toán hộ, phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ. Bên cạnh những dịch vụ kể trên, ngân hàng còn có các dịch vụ khác như cung cấp các kế hoạch hưu trí, cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, cung cấp các dịch vụ của ngân hàng quốc tế… 9. Quản lý ngân quỹ Ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong khi đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lời và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán. Dịch vụ này cũng có xu hướng tăng nhằm vào các khách hàng cá nhân. 10. Bảo quản vật có giá Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng, các giấy tờ có giá và các tài sản khác cho khách hàng trong két (vì vậy còn gọi là dịch vụ cho thuê két). Các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng có thể được lưu hành như tiền – đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng. Dịch vụ này phát triển cùng nhiều dịch vụ khác như mua bán hộ các giấy tờ có giá cho khách, thanh toán lãi hoặc cổ tức. 11. Trao đổi ngoại tệ Đây là một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên, ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Trong thị trường tài chính hiện nay, việc trao đổi này là hoạt động thường xuyên và có quy mô ngày càng mở rộng gắn với hoạt động thương mại và đầu tư quốc tế. Các ngân hàng thực hiện dịch vụ này với mục đích: Cung cấp phưong tiện trao đổi cho khách hàng Thu lợi từ kết quả dự báo diễn biến tỷ giá sẽ tăng trong tương lai Gửi tại ngân hàng nước ngoài, tổ chức tài chính quốc tế để hưởng chênh lệch lãi suất giữa thị trường trong và ngoài nước. 2.1.2.2 Quan điểm về chất lượng dịch vụ Ngân hàng Để phát biểu khái niệm chất lượng hoạt động dịch vụ NH, trước hết cần tìm hiểu 1số khái niệm về chất lượng nói chung: Theo từ điển tiếng việt: “Chất lượng là cái tạo nên phẩm cấp, giá trị của 1 con người, 1 sự vật, sự việc”. Nhằm tạo ra cách đánh giá thống nhất về chất lượng, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO trong 1987/ISO 8402, định nghĩa: “Chất lượng là tổng thể các đặc điểm và đặc tính của 1 sản phẩm hoặc dịch vụ có ảnh hưởng đến khả năng nó thoả mãn được những yêu cầu được nêu ra” Từ những quan niệm nêu trên về chất lượng, đồng thời căn cứ bản chất, đặc điểm, nội dung hoạt động kinh doanh của NH, có thể phát biểu định nghĩa về chất lượng hoạt động dịch vụ của NH như sau: Chất lượng hoạt động dịch vụ của ngân hàng là khả năng tập hợp các đặc tính hoạt động dịch vụ của nó để thoả mãn nhu cầu các bên có liên quan. Từ định nghĩa trên, có những nội dung cơ bản sau: Thứ nhất: chất lượng hoạt động dịch vụ của NH phản ánh đặc điểm, tính chất, nội dung hoạt động dịch vụ. Cụ thể là: tổ chức, bộ máy hoạt động, cách sử dụng nguồn nhân lực, danh mục sản phẩm dịch vụ, cách thức cạnh tranh... của ngân hàng với môi trường kinh doanh. Đây chính là đặc điểm căn bản thể hiện sự khác nhau về nội dung, phương pháp đánh giá, chất lượng hoạt động kinh doanh của NH so với nội dung, phương pháp đánh giá chất lượng hoạt động của các doanh nghiệp phi tài chính khác. Thứ hai: Chất lượng hoạt động dịch vụ của NH phản ánh sự thoả mãn toàn diện nhu cầu của tất cả các bên có liên quan đến quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Những bên liên quan đó là: Khách hàng (khách hàng gửi tiền, khách hàng vay tiền, khách hàng mua các dịch vụ khác c._.ủa NH); bản thân NH (chủ sở hữu, các nhà quản lý và nhân viên NH); Các cơ quan quản lý tiền tệ và quản lý hoạt động của NH (NHTW, thanh tra NH, thống kê, kế toán, thuế...) và nền kinh tế nói chung. Thứ ba: Việc đo lường, đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ NH có thể thực hiện thông qua danh mục các tiêu chuẩn quy định về chất lượng được công bố một cách rõ ràng, được xác định trong bối cảnh không gian, thời gian và điều kiện cụ thể. 2.1.2.3 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ do ngân hàng cung ứng. Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. 1. Từ nhu cầu của khách hàng Khách hàng của ngân hàng là người gửi tiền, người vay tiền, mở tài khoản thanh toán và mua các dịch vụ khác của NH. Điều kiện và hoạt động của họ có quan hệ, có ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của NH. Bản thân khái niệm chất lượng hoạt động dịch vụ NH đã coi việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng là tiêu chuẩn trọng yếu để đánh giá. Mỗi biểu hiện tốt hay xấu trong hành động của khách hàng sẽ có ảnh hưởng tương ứng tới hoạt động của NH thông qua các cơ chế tác động của thị trường. 2. Do đối thủ cạnh tranh Nếu như trong giai đoạn các thị trường tài chính ngân hàng mới phát triển, các NH thường cạnh tranh với nhau chủ yếu trong việc cung cấp các dịch vụ truyền thống, ban đầu là trong hoạt động cấp tín dụng và đầu tư, sau đó là huy động tiền vốn và cung cấp các dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ... Trong trường hợp này, lãi suất và phí dịch vụ được các NH sử dụng làm 1 công cụ cạnh tranh. Khi các thị trường phát triển cao hơn, các NH chuyển dần sang cạnh tranh với nhau chủ yếu trong cung cấp các dịch vụ mới bằng các công cụ mới, khi này các NH sẽ duy trì và tăng thị phần của mình bằng việc nâng cao hiệu quả và chất lượng hoạt động dịch vụ. Như vậy, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng buộc mỗi NH riêng lẻ phải hoạt động an toàn hơn, hiệu quả hơn theo hướng không ngừng nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ. 3. Nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ làm tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Nếu như trước đây khách hàng phải tìm đến ngân hàng để được cung cấp các dịch vụ thì ngày nay trong điều kiện môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng phức tạp thì mỗi ngân hàng phải tìm mọi cách để mở rộng được thị phần và thu hút được khách hàng đến với mình. Muốn vậy, không có cách nào khác là phải nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ, cung ứng những dịch vụ tiện tích, hoàn hảo cho khách hàng. Ngày nay, trong thời đại công nghệ thông tin, thời gian là vô cùng quý báu, các ngân hàng đang có xu hướng trở thành các “bách hoá tài chính” hay còn gọi là “siêu thị dịch vụ ngân hàng” mà ở đó cung ứng các dịch vụ trọn gói đa dạng phong phú với chất lượng tốt đáp ứng bất cứ nhu cầu nào của khách hàng có liên quan đến dịch vụ ngân hàng. Hơn nữa, ngân hàng nào có dịch vụ mới hơn, linh hoạt và hoàn hảo hơn đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của thị trường thì sẽ có sức thu hút khách hàng lớn hơn. Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng sẽ giúp ngân hàng đứng vững và phát triển trong điều kiện cạnh tranh của nền kinh tế thị trường. 4. Do chiến lược kinh doanh của Ngân hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hiện nay là một trong những bước tiến cần thiết đối với các ngân hàng. Do môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, trước sức ép của hội nhập kinh tế quốc tế các ngân hàng muốn tồn tại buộc phải phát triển dịch vụ của mình để đảm bảo đứng vững khi nền kinh tế quốc gia hội nhập nền kinh tế quốc tế, khi mà các ngân hàng phải tham gia vào sân chơi bình đẳng với các ngân hàng nước ngoài và cũng là để cạnh tranh được với các ngân hàng khác ở trong nước. Như vậy, ngân hàng không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng tốt một số dịch vụ nhất định mà phải chú trọng phát triển toàn diện các hoạt động dịch vụ nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cao. 2.1.2.4 Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Theo định nghĩa về chất lượng dịch vụ ngân hàng, chúng ta đã biết: chất lượng hoạt động dịch vụ của NH phản ánh sự thoả mãn toàn diện nhu cầu của tất cả các bên có liên quan đến quá trình hoạt động kinh doanh của NH, đó là: Khách hàng, bản thân NH và nền kinh tế xã hội nói chung. Vì vậy, các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ NH cũng được dựa trên cả 3 giác độ: * Thứ nhất: Đứng trên giác độ Ngân hàng - Các chỉ tiêu đo lường rủi ro từ các hoạt động dịch vụ của NH. (Ví dụ: đối với dịch vụ tín dụng, rủi ro càng thấp thì chất lượng tín dụng càng cao; mức độ rủi ro có thể được đo lường qua các chỉ tiêu: tỷ lệ giữa giá trị các khoản nợ quá hạn so với tổng dư nợ cho vay, hiệu quả đầu tư tín dụng...) - Doanh thu từ hoạt động dịch vụ - Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập - Đối tượng khách hàng phục vụ * Thứ hai: Đứng trên giác độ khách hàng vay vốn Đó là sự thoả mãn tối đa yêu cầu của khách hàng. Nó được đo bằng các chỉ tiêu định tính như: - Thủ tục quá trình thực hiện dịch vụ đơn giản, tiết kiệm thời gian và công sức đi lại của khách hàng. - Thái độ phục vụ cùng với trình độ làm việc chuyên nghiệp, hiện đại của các cán bộ giao dịch tạo cảm giác thoải mái, hài lòng cho khách hàng khi cần hướng dẫn sử dụng dịch vụ. - Tính tiện ích của sản phẩm mà ngân hàng cung cấp - Mức phí mà khách hàng phải chi trả * Thứ ba: Đứng trên giác độ toàn xã hội Nó được đo bằng số GDP, số tiền nộp ngân sách Nhà nước, số việc làm hay mức thu nhập của người lao động, lợi ích của người tiêu dùng mà dự án được NH đầu tư tạo vốn ra. Ngoài ra, nó còn được đo bằng các chỉ tiêu định tính như: trình độ dân trí, mức độ văn minh, trật tự an toàn của xã hội. 2.1.3 Các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến việc tăng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng 2.1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan Nguồn nhân lực Yếu tố con người luôn được đánh giá cao, thậm chí là quan trọng nhất của mọi sự thành công. Các ngân hàng muốn tăng thị phần, đưa ra được những sản phẩm dịch vụ tốt, có chất lượng cao cũng như thu hút được khách hàng thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có năng lực. Năng lực ở đây thể hiện ở nhiều mặt: về chuyên môn nghiệp vụ thì cần phải nắm vững, có kiến thức chuyên sâu, am hiểu các mặt nghiệp vụ. Đồng thời, các cán bộ ngân hàng cũng cần phải là những người năng động nhanh nhẹn, có tác phong của con người trong thời đại mới. Bởi đây là các sản phẩm dịch vụ nên công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng lại càng trở nên quan trọng. Do vậy, với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, bên cạnh những yếu tố trên người cán bộ ngân hàng cần có thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ khách hàng. Đó chính là động lực để lôi kéo khách hàng đến sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng đông. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị được lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai nhiệm vụ mới. Tuy nhiên, nguồn nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam còn nhiều bất cập và yếu kém. Mặc dù, tỷ lệ cán bộ có trình độ đại học và trên đại học của các ngân hàng tương đối cao (đa số đều trên 70%), song do có nhiều thế hệ cán bộ được đào tạo dưới thời bao cấp, đồng thời trình độ ngoại ngữ, tin học của phần lớn cán bộ ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu thực tế của yêu cầu công việc đặt ra. Do vậy, chất lượng nguồn nhân lực các các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng là vấn đề cần phải quan tâm trong chiến lược tăng thị phần và nâng cao chất lượngc dịch vụ ngân hàng. Nguồn lực về tài chính Để phát triển dịch vụ các ngân hàng cần có vốn để mua sắm trang thiết bị, công nghệ, đào tạo và mở rộng mạng lưới hoạt động. Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có. Do vậy, các ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ. Vốn chủ sở hữu của các ngân hàng thương mại Việt Nam rất thấp, tổng vốn chủ sở hữu chỉ hơn 1 tỷ USD, Ngân hàng có vốn tự có lớn nhất như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cũng chỉ có số vốn khoảng 326 triệu USD, trong khi đó mức trung bình của các ngân hàng ở các nước như Thái Lan khoảng 813 triệu USD, Singapore trên 1 tỷ USD, HSBC 25,78 tỷ USD, City bank (Mỹ) 21 tỷ USD…(IFM, 2003). Hơn thế nữa, vốn chủ sở hữu trên tổng tài sản của của phần lớn các ngân hàng thương mại ở Việt Nam chỉ đạt mức khoảng 5%, thấp hơn nhiều so với mức độ tối thiểu 8% được quy định bởi Uỷ ban Balse về tỷ lệ an toàn tối thiểu. Chính vì vậy, việc mở rộng một số loại hình dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam còn hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ cần có sự đầu tư về vốn lớn. Tài sản vật chất và công nghệ Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng dịch vụ của các ngân hàng thương mại. Một ngân hàng có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ sẽ tạo được tâm lý tốt và gây ấn tượng với mỗi khách hàng khi đến ngân hàng, từ đó sẽ thu hút được khách hàng ngày càng đông và đó chính là yếu tố quan trọng cho sự phát triển của ngân hàng. Để nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại thì luôn cần có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ. Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, các dịch vụ ngân hàng như internet banking, Phone banking…Tất cả những sản phẩm dịch vụ đó ngân hàng chỉ có thể cung cấp được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy móc rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Đây cũng là một trong những điều kiện cơ bản để các ngân hàng có thể phát triển đa dạng hơn các sản phẩm dịch vụ của mình. Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ tạo cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng. Hoạt động marketing Các yếu tố cơ bản của marketing ngân hàng là nghiên cứu thị trường, xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lược thị trường. Ngày nay, khái niệm marketing trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm: làm sáng tỏ thị trường hiện tại và xu hướng của nó để cung ứng sản phẩm dịch vụ, lựa chọn những lĩnh vực có lợi hơn và xác định nhu cầu của khách hàng tại những lĩnh vực đó để cung ứng sản phẩm; xây dựng mục tiêu ngắn hạn – dài hạn để phát triển và đưa ra những dịch vụ mới. Marketing không chỉ là tiến hành thực hiện sản phẩm mà còn là chiến lược và triết lý của mỗi ngân hàng, nó đòi hỏi sự chuẩn bị công phu, phân tích thấu đáo và tích cực của tất cả các phòng ban từ lãnh đạo đến nhân viên. Chiến lược marketing có vị trí quan trọng trong hoạt động ngân hàng. Mục tiêu của marketing ngân hàng là tìm ra thị trường mới, phát triển và đưa ra các loại hình dịch vụ ngân hàng mới; ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại để phục vụ khách hàng thông qua việc bán sản phẩm; nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng nền tảng khách hàng bằng cách thu hút khách hàng mới - những người chưa sử dụng các dịch vụ ngân hàng; và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng. Nhiệm vụ của marketing dịch vụ ngân hàng là xác định được các thị trường dịch vụ tiềm năng, lựa chọn thị trường cụ thể và làm sáng tỏ nhu cầu của khách hàng và quan trọng hơn cả là phải xây dựng được chương trình đồng bộ và kế hoạch hoạt động để đảm bảo thành công những mục tiêu chính của nó. Như vậy, marketing ngân hàng có thể xem như quá trình tìm kiếm thị trường (hiện tại và tương lai) có lợi cho sản phẩm ngân hàng. Quá trình này giúp ngân hàng xây dựng mục tiêu rõ ràng, con đường hình thành, phương pháp để thực hiện kế hoạch và những phương án để thành công. Mục tiêu chiến lược hoạt động của ngân hàng Bất kỳ một tổ chức nào cũng đều có mục đích, tôn chỉ hoạt động của riêng mình. Trong từng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thường đề ra những mục tiêu riêng. Mục tiêu là đích cuối cùng mà tất cả các hoạt động đều phải hướng vào nhằm đạt kết quả. Chẳng hạn, mục tiêu của ngân hàng là phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ và tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ phải đạt ít nhất là 20% trên tổng thu nhập ròng. Từ mục tiêu đó, các ngân hàng mới xây dựng một chiến lược để đạt được các mục tiêu đã đề ra. Chiến lược là đưa ra những kế hoạch cụ thể, một chương trình hành động bao gồm việc sử dụng hữu hiệu các tiềm lực để đạt được các mục tiêu nhất định. Do vậy, ngân hàng phải xác định rõ mục tiêu và xây dựng một chiến lược về thị phần dịch vụ ngân hàng nhằm đảm bảo sự phát triển của ngân hàng được thực hiện một cách hiệu quả, có kế hoạch lâu dài, không phải là phải những hoạt động nhỏ lẻ, rời rạc, từ đó tạo ra thế chủ động cho ngân hàng Uy tín của ngân hàng Chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm hàng đầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Đối với dịch vụ ngân hàng cũng vậy, khách hàng luôn mong muốn được cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có uy tín. Do vậy, việc tạo dựng uy tín của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc tăng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Năng lực quản trị điều hành Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị, điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo các ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được. Muốn vậy, các nhà lãnh đạo ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà còn phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ, nắm bắt nhu cầu của khách hàng…để có những bước đi thích hợp. 2.1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan Bên cạnh các yếu tố chủ quan nói trên, chất lượng dịch vụ và thị phần của Ngân hàng còn chịu ảnh hưởng của các nhân tố khách quan: Môi trường pháp lý Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - một lĩnh vực kinh doanh nhạy bén và phức tạp. Do vậy, ngân hàng luôn chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật. Môi trường pháp lý, vì thế, có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng, cụ thể là các chính sách tiền tệ; chính sách tỷ giá; chính sách giá cả… Tuy nhiên, các quy định pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam còn có những hạn chế. Hiện chưa có những văn bản pháp lý mang tính điều chỉnh chung cho các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt trong các lĩnh vực thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử. Một số quy định của pháp luật còn chưa thống nhất, ảnh hưởng đến khả năng sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Mặt khác, các quy định về bảo vệ bí mật thông tin cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng chưa được đảm bảo tính hiệu quả, đồng thời pháp luật Việt Nam chưa nâng cao khả năng đối phó với các hành vi vi phạm, gian lận trong dịch vụ ngân hàng. Chính những điểm này, đã làm hạn chế việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng và ảnh hưởng đến việc mở rộng thị phần của ngân hàng. Môi trường kinh tế Một nền kinh tế phát triển là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói riêng. Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp làm ăn có lãi, hoạt động sản xuất kinh doanh được mở rộng nhờ đó mà thu nhập của người dân cũng tăng lên. Do vậy, sẽ làm tăng cường nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như dịch vụ thanh toán, dịch vụ môi giới đầu tư…Ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh phát triển các dịch vụ nếu như các hoạt động kinh doanh nói chung diễn ra một cách trì trệ, kinh tế kém phát triển. Vì thế sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sống nhân dân được nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. Mặt khác, sự ổn định của tiền tệ cũng là một yếu tố quan trọng. Nếu như đồng tiền bị mất giá nền kinh tế khủng hoảng sẽ kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Khi đó, doanh nghiệp có xu hướng hạn chế đầu tư, người dân có xu hướng rút tiền để tiêu dùng và mọi người không muốn sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong trường hợp này, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng khác cũng bị hạn chế. Môi trường chính trị xã hội Môi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình độ dân trí, thu nhập…Dịch vụ ngân hàng chỉ có thể phát triển trong một môi trường chính trị ổn định, không có nhiêù biến động bất thường. Có như vậy, người dân và doanh nghiệp mới yên tâm bỏ vốn ra để hoạt động sản xuất kinh doanh, tham gia vào các hoạt động kinh tế xã hội. Từ đó, mới nẩy sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Trình độ dân trí cũng là một yếu tố cần xét đến. Ngân hàng muốn phát triển dịch vụ thì trước hết phải được khách hàng là công chúng đón nhận. Muốn vậy, họ phải hiểu và nắm bắt được những tiện ích, những điểm lợi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng cũng như phải hiểu rõ về dịch vụ đó. Điều này phụ thuộc khá lớn vào trình độ của mỗi người dân. Đó chính là lý do tại sao ở những vùng nông thôn hay những nước kém phát triển người dân có tâm lý thích sử dụng tiền mặt hơn là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, các sản phẩm dịch vụ thì nghèo nàn trong khi đó ở các nước phát triển, các sản phẩm dịch vụ có thể lên đến 6000 loại sản phẩm khác nhau. Ngoài ra, thu nhập cũng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Liệu ngân hàng có thể mở rộng và phát triển được dịch vụ ở một nơi mà đời sống của người dân còn khó khăn, làm không đủ ăn. Các dịch vụ như thanh toán qua thẻ, tư vấn và môi giới đầu tư…chỉ thực hiện được khi thu nhập của người dân đạt một mức thu nhập nhất định. Yếu tố tâm lý Hoạt động cung ứng dịch vụ phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Ngân hàng cũng vậy, muốn tăng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ thì trước hết phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng, từng nhóm khách hàng khác nhau. Sự phát triển của công nghệ ngân hàng Rất nhiều các sản phẩm dịch vụ ngân hàng gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ. Đây cũng chính là một yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. Trong thời đại hiện nay, điều quan trọng là các ngân hàng phải biết “đi tắt, đón đầu” khai thác những thành tựu của khoa học công nghệ trên thế giới để ứng dụng, nhưng đồng thời cũng phải biết lựa chọn những công nghệ phù hợp với thực tế và đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng. Trong thời gian vừa qua, rất nhiều các ngân hàng thương mại Việt Nam đã ứng dụng công nghệ hiện đại hoá ngân hàng song thực tế cho thấy trình độ công nghệ ngân hàng Việt Nam vẫn còn ở mức thấp. Do vậy, về lâu dài để nâng cao chất lượng dịch vụ các ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải chú trọng hơn đến yếu tố công nghệ. Môi trường cạnh tranh Hoạt động trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng chịu sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước với các ngân hàng nước ngoài. Hiện nay, ở Việt Nam cung cấp dịch vụ ngân hàng có 5 ngân hàng thương mại Nhà nước, 01 ngân hàng chính sách xã hội, 35 ngân hàng thương mại cổ phần, 37 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 6 ngân hàng liên doanh, 8 công ty tài chính, 11 công ty cho thuê tài chính, 46 văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài, 1 quỹ tín dụng nhân dân trung ương, khoảng 900 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở và một số định chế tài chính khác. Do vậy, để thu hút được khách hàng và chiếm lĩnh được thị phần về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng và đưa ra các hình thức khuyến mãi hấp dẫn, mức phí phù hợp. Trong cuộc đua đó, các ngân hàng phải áp dụng các công nghệ hiện đại, phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Nhờ đó mà các dịch vụ ngân hàng ngày càng được mở rộng và hoàn thiện. 2.1.4 Mối quan hệ giữa tăng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Ngày nay, trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh diễn ra gay gắt trong mọi lĩnh vực, trong lĩnh vực Ngân hàng cũng vậy. Các ngân hàng tìm mọi cách để vươn ra chiếm lĩnh thị trường, tăng thị phần, kết quả cuối cùng là tăng cường lợi nhuận. Song việc mở rộng thị phần dịch vụ phải luôn dựa trên cơ sở đảm bảo chất lượng các dịch vụ đó ngày một tốt hơn, có như vậy mới duy trì và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Như vậy quá trình tăng thị phần đã góp phần làm cho chất lượng dịch vụ được nâng cao. Mặt khác, nâng cao chất lượng các dịch vụ là cơ sở, tạo điều kiện cho quá trình tăng thị phần được thành công. Vậy, tăng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ có mối quan hệ hữu cơ với nhau, là tiền đề của nhau, thúc đẩy nhau phát triển và thúc đẩy hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. 2.2 Cơ sở thực tiễn của đề tài 2.2.1 Kinh nghiệm của các NH nước ngoài về tăng thị phần và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 2.2.1.1 Kinh nghiệm của NH Trung Quốc trong việc tăng thị phần dich vụ thẻ Trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ còn khá non trẻ của Trung Quốc, thị trường thẻ tín dụng đã và đang nổi lên như một trong những cơ hội kinh doanh hấp dẫn dành cho các ngân hàng nước ngoài. Thẻ tín dụng hiện là sản phẩm thẻ tiêu dùng có tốc độ phát triển nhanh nhất tại Trung Quốc hiện nay, và theo dự đoán, thị trường này sẽ tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng cao cùng những khoản lợi nhuận khổng lồ trong thập niên tới.  Dự báo đến năm 2013, thị trường thẻ tiêu dùng Trung Quốc- bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các khoản vay cá nhân - sẽ đem lại khoảng 14% tổng lợi nhuận cho toàn ngành ngân hàng, tăng mạnh so với con số 4% hiện nay. Thẻ tín dụng từ chỗ là một sản phẩm mới mẻ sẽ trở thành sản phẩm quan trọng nhất nhì trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, chiếm 22% tổng lợi nhuận thẻ tiêu dùng, tương đương 1,6 tỷ USD. Vào giữa năm 2003, Trung Quốc mới chỉ có khoảng 3 triệu thẻ tín dụng được phát hành, nhưng chưa đầy hai năm sau đó, con số này đã tăng gấp bốn lần, lên đến 12 triệu thẻ. 90% chủ sở hữu thẻ tín dụng tại Trung Quốc có thu nhập hàng năm từ 4000 USD đến 6500 USD hoặc trên 6500 USD. Ngoài ra, 35% số lượng các chủ sở hữu thẻ tín dụng hiện đang sinh sống tại những thành phố lớn ven biển như Thượng Hải, Bắc Kinh, Quảng Châu và Thâm Quyến. Sự lớn mạnh của các ngân hàng nước ngoài đang khiến miếng bánh thị phần của các NHTM Trung Quốc phải cơ cấu lại. Tuy vậy, việc dành giật thị phần thẻ tín dụng ở thị trường đông dân nhất thế giới của các nhà phát hành thẻ nước ngoài hoàn toàn không dễ chút nào bởi các lý do sau: Theo các nhà phát hành thẻ tín dụng Trung Quốc, việc tiếp thị ngay tại nơi làm việc là cách thức phổ biến và dễ dàng nhất để thu hút được những khách hàng mới. Khách hàng thường đăng ký phát hành thẻ tín dụng khi ngân hàng tới tận chỗ làm việc của họ và giới thiệu về loại thẻ này. Không thể phủ nhận rằng các ngân hàng lớn của Trung Quốc có một lợi thế hơn hẳn trong hoạt động tiếp thị nhờ những mối quan hệ gắn kết chặt chẽ với các công ty tư nhân trên thị trường từ lâu nay. Tại Trung Quốc, 66% số lượng chủ sở hữu thẻ tín dụng ưa thích thanh toán hoá đơn thẻ tín dụng bằng tiền mặt ngay tại các chi nhánh ngân hàng; phương thức thanh toán hoá đơn phổ biến thứ hai là tại các máy thu ngân tự động. Chính vì vậy, các ngân hàng nội địa, với mạng lưới phân phối rộng khắp, một lần nữa lại có một lợi thế rõ ràng so với các ngân hàng nước ngoài. Thêm vào những khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng, các ngân hàng nước ngoài sẽ phải chuẩn bị để chiến đấu với những vấn đề kinh tế khác không mấy lạc quan. Hơn một nửa chủ sở hữu thẻ Trung Quốc là những khách hàng không đem lại lợi nhuận, nhiều khách hàng khác luôn để lại một số dư nhất định trên thẻ tín dụng – trong khi trên 85 % số lượng chủ sở hữu thẻ thanh toán toàn bộ hoá đơn của họ trong từng tháng một. Thị phần của các nhà phát hành thẻ nước ngoài có thể còn bị đe dọa hơn nữa bởi sự sụt giảm chi phí thanh toán qua thẻ. Các hãng bán buôn và bán lẻ đang gây sức ép với các ngân hàng nhằm giảm thiểu chi phí thanh toán qua thẻ. Hiện nay, tại Trung Quốc, mức phí trung bình dao động từ 0,7% đến 0,8% mức chi tiêu của khách hàng, trong khi con số này ở các thị trường quốc gia khác thường là từ 1% đến 1,6%. Để đối phó lại những khó khăn này, các nhà phát hành thẻ của NH trong nước đã hợp tác với các công ty Trung Quốc thay vì tiến hành một mình. liên kết với các công ty ngoài ngành ngân hàng. Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng tỷ lệ sử dụng ôtô và điện thoại di động tăng cao là dấu hiệu cho thấy chi tiêu qua thẻ tín dụng cũng sẽ tăng trưởng mạnh; một tấm thẻ đồng nhãn hiệu với nhà cung cấp điện thoại di động đang trở thành một hướng đi hiệu quả để tiếp cận được với các khách hàng tiềm năng trên thị trường. Các nhà phát hành thẻ tín dụng nội địa tại Trung Quốc mới đây đã phát hiện ra cách thức này, tuy nhiên chính các nhà cung cấp thẻ tín dụng nước ngoài mới là người có lợi thế vượt trội so với các ngân hàng nội địa về chuyên môn tiếp thị và kinh nghiệm quản lý trong lĩnh vực này. Cho dù lựa chọn cách thức nào để tăng thị phần của khối NH trong nước thì các nhà phát thẻ tín dụng nước ngoài cũng phải đầu tư vào các kỹ năng chuyên môn. Từ trước đến nay tại Trung Quốc, phần lớn các hoạt động phát hành thẻ được tiến hành trên cơ sở kiến thức kinh doanh ngân hàng thương mại sẵn có bởi họ còn rất ít kinh nghiệm trong lĩnh vực này. Và rồi, các nhà phát hành thẻ nước ngoài sẽ cần đến việc đưa những nhân viên có kỹ năng để tiến hành các hoạt động quan trọng như tiếp thị, quản lý rủi ro và phát triển sản phẩm. 2.2.1.2 Kinh nghiệm NH Trung Quốc trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NH điện tử Sức ép cạnh tranh đối với các ngân hàng Trung Quốc đang gia tăng rõ rệt khi mà tiến trình hội nhập WTO ngày một sâu rộng hơn. Vì thế, để củng cố vị trí của mình trên thị trường tài chính ngân hàng, một chiến lược đặc biệt đã được các ngân hàng Trung Quốc áp dụng. Đó là chiến lược “xi măng và con chuột”. Những năm gần đây, kể từ thời điểm nhiều hệ thống ngân hàng Trung Quốc triển khai dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet, còn gọi là Banking Online hay E-banking, hàng triệu khách hàng Trung Quốc đã lập tức lựa chọn hình thức thanh toán này. Không còn lo bị phạt tiền vì quá hạn trả hóa đơn, không phải tốn quá nhiều thời gian để viết chi phiếu, dán tem, gửi thư qua bưu điện và chờ đợi ngân hàng gửi bảng kết toán hàng tháng …là những lợi ích của việc sử dụng hình thức dịch vụ ngân hàng e-banking. Bên cạnh đó, những công việc thông thường tốn nhiều thời gian xưa nay như trả hóa đơn tiền điện, khi đốt, tiền nước, tiền nhà, hoặc tiền thẻ tín dụng… thì nay chỉ cần khoảng từ 15 đến 30 phút đồng hồ. Khách hàng sử dụng dịch vụ e-banking có thể nhập vào máy tính các dữ liệu về số tiền, số tài khoản và ngày thanh toán là tiền sẽ được rút thẳng từ tài khoản của mình trả cho công ty nhận thanh toán. Thì giờ là vàng bạc, các ngân hàng Trung Quốc có lẽ nhận thức rõ khía cạnh này để khai thác triệt để những lợi ích từ e-banking. Thị trường toàn cầu đang mở rộng trước mắt, nhưng với việc Trung Quốc gia nhập WTO, nhiều chuyên gia tài chính ngân hàng cho rằng e-banking sẽ là đầu cầu để các ngân hàng nước ngoài tấn công vào thị trường tài chính ngân hàng trong nước. Khi gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO, việc đảm bảo sẽ mở cửa thị trường này là một trong những cam kết mà quốc gia nào cũng phải thực hiện. Một quan chức cao cấp trong ngành ngân hàng Trung Quốc bày tỏ sự lo ngại: “Cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng đang là một sức ép lớn đối với Trung Quốc trước việc các ngân hàng nước ngoài tham gia ngày càng nhiều vào thị trường tài chính Trung Quốc. Các ngân hàng Trung Quốc có thể sẽ gặp phải bất lợi lớn do hạn chế về công nghệ dịch vụ ngân hàng. Mặc dù vấn đề mất an toàn chưa bao giờ xảy ra, nhưng điều tạo nên khoảng cách giữa các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trong nước và đối thủ cạnh tranh nước ngoài là kinh nghiệm và kỹ năng quản lý. Chúng ta nên tính đến những chiến lược dài hơi và hiệu quả”. Từ đó, chiến lược “xi măng và con chuột” ra đời khi kết hợp thành công việc mở rộng hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử với khả năng bảo mật an toàn cao nhằm đối phó với sự cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài. Từ việc linh hoạt và thông minh như “con chuột”... Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc (ICBC), ngân hàng thương mại lớn nhất Trung Quốc, là nơi triển khai đầu tiên chiến lược này. Để có được sự thông minh, lanh lợi như “con chuột”, ICBC đã nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến của mình lên gấp hai lần trong hai năm vừa qua và đã thu được giá trị giao dịch lên đến 4 tỷ nhân dân tệ (482 triệu USD) mỗi ngày kể từ tháng 12/2003. ICBC cũng dẫn đầu trong việc cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến cước điện thoại cố định và di động tại thị trường nội địa. Song song với việc tung ra nhiều chiến dịch quảng cáo về sự tiện dụng của dịch vụ e-banking, ICBC đã chứng minh cho khách hàng thấy điều quan trọng nhất là tiết kiệm thời gian trong việc trả hóa đơn hàng tháng, tránh bị phạt tiền do chậm trễ và tính bảo mật thông tin. Tuy không cùng thời điểm tiến hành, nhưng đa số các ngân hàng lớn khác tại Trung Quốc cũng áp dụng những chiêu thức quảng cáo tương tự như ICBC. Sở dĩ các ngân hàng đó muốn chuyển dịch vụ ngân hàng từ việc phục vụ tại các chi nhánh, gửi bảng kết toán hàng tháng... thành dịch vụ e-banking không dùng đến giấy mực, là bởi không chỉ có khách hàng, mà chính phía ngân hàng cũng sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí với dịch vụ tiện ích này. ICBC và một số ngân hàng nội địa khác tại Trung Quốc đã bắt đầu triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2000, khởi động chậm hơn một chút so với các ngân hàng khổng lồ trên thế giới. Tuy nhiên, các tập đoàn ngân hàng toàn cầu luôn được xem là mối đe doạ lớn với các ngân hàng nước này. Tập đoàn ngân hàng HSBC của Hồng._.chẽ với các cơ quan pháp luật, đoàn thể, chính quyền địa phương để thu hồi nợ. - Xử lý tài sản thế chấp. Cần thực hiện khẩn trương và cương quyết trong việc xử lý tài sản thế chấp. 4.2.2.2 Các giải pháp chủ yếu tăng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ * Giải pháp tăng thị phần thẻ 1, Đẩy mạnh việc mở tài khoản cá nhân Việc mở tài khoản cá nhân là rất quan trọng tạo nền tảng xương sống cho thanh toán thẻ. Do đó, chi nhánh cần khuyến khích người dân không hạn chế mở tài khoản cá nhân để thực hiện thanh toán qua ngân hàng bằng các hoạt động như tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài, ti vi… về các tiện ích của việc mở tài khoản và thanh toán qua ngân hàng. Nó không những mang lại thuận lợi cho người dân mà bản thân ngân hàng cũng có lợi như thu hút một nguồn vốn không kỳ hạn không nhỏ cho ngân hàng, đem lại nguồn thu phí từ các dịch vụ… 2, Tăng cường hệ thống máy ATM và mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ Tính đến cuối năm 2008, NH NN&PTNT Thành phố Vinh mới lắp đặt được 8 máy ATM và số lượng ĐVCNT là 40 đơn vị. Như vậy, hệ thống máy ATM và ĐVCNT còn quá mỏng, chưa đáp ứng được nhu cầu thanh toán bằng thẻ của chủ thẻ. Để tăng thị phần thẻ, trong thời gian tới chi nhánh cần có kế hoạch đầu tư tăng lượng máy ATM cũng như các điểm đặt máy tại các bệnh viện, cửa hàng xăng dầu, khu vực vui chơi giải trí… đảm bảo 3 tiêu chí cơ bản: Độ tin cậy cao, chức năng của các ứng dụng theo kịp sự phát triển các chuẩn mực quốc tế luôn đổi mới và khả năng cung cấp các dịch vụ hỗ trợ. Ngoài ra, chi nhánh NH NN&PTNT Thành phố Vinh cần tổ chức tập huấn và cung cấp tài liệu về thanh toán thẻ, hướng dẫn và bảo quản thiết bị thanh toán thẻ, cung cấp đầy đủ và kịp thời danh sách thẻ cấm lưu hành cho ĐVCNT, thường xuyên kiểm tra hoạt động thanh toán thẻ của ĐVCNT. 3, Tăng cường hoạt động Marketing Thẻ ngân hàng là một sản phẩm thuộc công nghệ mới, vì vậy vai trò của Marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng giúp người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ này. Cái nhìn trong công tác Marketing về thẻ không thể chỉ dừng ở mức nhận định nhu cầu của thị trường và thoả mãn nhu cầu đó như mô hình truyền thống mà phải được phát triển ở mức cao hơn. Nhiệm vụ của Marketing thẻ phải tạo ra được nhu cầu, tạo ra được sự ham muốn dành cho sản phẩm. Với mỗi loại thẻ, cần xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu riêng, từ đó đề ra chiến lược Marketing phù hợp. Ví dụ, với thẻ Conect 24 phải tạo được hình ảnh một tấm thẻ cho mọi đối tượng, mọi người dân. Hình ảnh tấm thẻ Visa, Mastercard phải gắn liền với hình ảnh một chủ thẻ vững vàng về tài chính, hiện đại về lối sống. Mỗi hình ảnh đặc trưng cho từng sản phẩm thẻ phải được thể hiện một cách rõ nét, xuyên suốt trong tất cả các kênh thông tin đến khách hàng từ phong bì thẻ, giấy in sao kê đến những quảng cáo trên báo hoặc lời tư vấn của nhân viên khách hàng. Để Marketing phát huy vai trò, chi nhánh cần có một bộ phận quản lý quan hệ với trách nhiệm đề ra và thực hiện các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách hàng và quản lý hình ảnh của các sản phẩm dịch vụ nói riêng và hình ảnh chung của Agribank theo đúng định hướng của Ban lãnh đạo. Bộ phận này còn có trách nhiệm liên tục theo dõi và tiếp nhận những phản ánh kịp thời của khách hàng và thị trường về các sản phẩm của ngân hàng, kịp thời phối hợp với các phòng ban chức năng để có những biện pháp thích hợp nhằm củng cố thương hiệu NH NN&PTNT Việt Nam, giữ vững hình ảnh của NH trong lòng khách hàng. Chi nhánh có thể thành lập dịch vụ tư vấn và làm thủ tục phát hành thẻ ATM tại các máy ATM đặt nơi công cộng hoặc nơi làm việc để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng làm thẻ, đưa mạng lưới thẻ đến gần công chúng hơn. Công tác quan hệ và chăm sóc khách hàng là một mảng hoạt động cũng phải quan tâm. Trong dịch vụ thẻ, khách hàng bao gồm cả chủ thẻ và ĐVCNT. Do vậy, cần có những chính sách khách hàng phù hợp với từng đối tượng. Đối với những khách hàng sẵn có của chi nhánh, cần duy trì mối quan hệ lâu dài, có các chương trình khuyến khích tiêu dùng thẻ của chủ thẻ, doanh số thanh toán tại ĐVCNT thông qua việc xây dựng các chương trình khuyến mại, điểm thưởng; có sự thăm hỏi động viên các ĐVCNT thường xuyên cũng như trong các dịp lễ tết, kỷ niệm ngày thành lập của ĐVCNT… Chi nhánh cần lợi dụng lợi thế của các phương tiện quảng cáo khác nhau như báo, truyền hình, tờ rơi, quảng cáo ngoài trời, tiếp thị qua mail… để quảng bá mạng lưới tự phục vụ, nâng cao hình ảnh mạng lưới ATM và thương hiệu Agribank trong nhận thức của người dân. Để có chính sách Marketing có hiệu quả, một nhân tố rất quan trọng và đóng vai trò quyết định là nhân tố con người. Chi nhánh cần xây dựng đội ngũ nhân viên vừa vững về nghiệp vụ thẻ nói chung, vừa năng động sáng tạo, nắm bắt được thị trường và giỏi chuyên môn Marketing. * Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 1, Nâng cao các tiện ích của thẻ Mục tiêu của hoạt động thanh toán thẻ của NH NN&PTNT Thành phố Vinh là dần hướng khách hàng sử dụng thẻ như một phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt, đảm bảo cho chủ thẻ có thể thanh toán các dịch vụ thiết yếu của cuộc sống. Thực tế cho thấy, sản phẩm thẻ ghi nợ VBA&RD của NH NN&PTNT Thành phố Vinh mới chỉ có các dịch vụ như rút tiền mặt, chuyển khoản, kiểm tra số dư, trả lương... còn các tiện ích khác như thanh toán tiền điện, Internet, điện thoại... chưa có. Đây là những lý do quan trọng làm cho thanh toán qua thẻ của NH chưa thu hút được ngừời dân. Vì vậy, để nâng cao chất lượng đối với dịch vụ thẻ, chi nhánh cần tăng thêm một số tiện ích sau: - Tăng thêm các dịch vụ cho thẻ Dịch vụ chi trả lương qua phát hành thẻ sẽ giúp cho doanh nghiệp giảm chi phí để chi lương bởi thay cho việc hàng tháng phải mất từ 2-3 lần cử cán bộ cùng phương tiện đến ngân hàng hay kho bạc lĩnh tiền mặt về để két, rồi làm các khâu chi lương tại DN cho hàng trăm CNV thì giờ đây, DN chỉ cần chuyển bảng lương cho ngân hàng. CNV chỉ cần mang thẻ ATM ở bất kỳ ngân hàng nào tham gia mạng liên kết lĩnh tiền mặt mỗi lần theo nhu cầu chi tiêu cho mình. Với các doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ có đông đảo khách hàng như điện lực, bưu điện, cung cấp nước sạch... thì việc liên kết với NH trong thanh toán qua thẻ sẽ mang lại thuận lợi cho bản thân DN, tổ chức cung ứng dịch vụ cũng như khách hàng. Chi phí sẽ được tiết kiệm nếu bưu điện Nghệ An, Công ty điện, nước Nghệ An phối hợp với NH NN&PTNT Thành phố Vinh thực hiện thanh toán tiền điện, nước, điện thoại qua dịch vụ thẻ. Khách hàng chỉ cần thông qua thẻ của mình tại máy ATM thực hiện một số thao tác là chuyển tiền trả phí dịch vụ thông qua mạng, các doanh nghiệp và tổ chức cung ứng dịch vụ không phải trả phí cho ngân hàng. Vì vậy, trong thời gian tới, NH NN&PTNT Thành phố Vinh cần có sự thương lượng, phối hợp với bưu điện, công ty điện, nước để có giải pháp cho sự hợp tác có lợi này. - Hiện nay, thẻ ghi nợ conect 24 của NH NN&PTNT Thành phố Vinh vẫn chưa có thể dùng để thanh toán tiền hàng, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ. Chi nhánh cần nhanh chóng phát triển tiện ích này để thu hút đông đảo khách hàng sử dụng. - Khách hàng luôn có nhu cầu truy cập tới tài khoản của mình mọi lúc, mọi nơi. ATM được coi là kênh ngân hàng tự phục vụ chiến lược cung cấp các dịch vụ NH 24h/ngày, 365 ngày/năm. Như vậy, để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cũng như hiệu quả sử dụng máy ATM, chi nhánh cần tăng số giờ hoạt động của máy lên, đạt tối đa 24/24h, khắc phục tình trạng tắc nghẽn tạm ngừng phục vụ, đảm bảo đúng ý nghĩa sử dụng thẻ 24h/ngày. 2. Đổi mới nâng cấp công nghệ hiện đại và phù hợp Thực tiễn cũng đã chứng minh, công nghệ hiện đại và phù hợp với tốc độ phát triển của ngân hàng là một yếu tố hết sức cần thiết cho hoạt động ngân hàng. Đặc biệt đối với hoạt động dịch vụ thẻ là hoạt động rất cần đến sự hỗ trợ của công nghệ thông tin hiện đại và nhanh chóng. Mặc dù thời gian qua, toàn hệ thống NH NN&PTNT Việt Nam đã đầu tư nâng cấp phần mềm hiện đại hóa ngân hàng, nhưng thực tế cho thấy để đáp ứng hơn nữa và phù hợp với tốc độ phát triển cũng như có thể cạnh tranh được tốc độ xử lý các phát sinh thì ngân hàng NN&PTNT Thành phố Vinh cần có những đầu tư hơn nữa đối với hệ thống công nghệ ngân hàng trong thời gian tới. Bên cạnh các vấn đề về hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, trang bị máy móc hiện đại, đơn giản hoá quy trình nghiệp vụ, ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ thẻ còn cần phải xây dựng một nhóm cán bộ chủ chốt chuyên về công nghệ thông tin, một mặt am hiểu nghiệp vụ ngân hàng, mặt khác phải có đủ trình độ nắm bắt nhanh chóng các công nghệ NH mới và vận dụng vào thực tế hoạt động kinh doanh. 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Đối với chính phủ 4.3.1.1 Về dịch vụ tín dụng Thứ nhất: Đẩy nhanh tiến độ sắp xếp lại các doanh nghiệp Nhà nước Quá trình sắp xếp lại các DNNN là chủ trương đúng đắn, phù hợp với xu thế phát triển của nền KTTT, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả. Tuy nhiên quá trình sắp xếp lại các DNNN diễn ra còn chậm, các DN trong quá trình chờ đợi sắp xếp không yên tâm SXKD, do vậy thiếu các dự án khả thi nên NH cũng khó mở rộng cho vay. Thứ hai: Tăng cường công tác quản lý đối với DN vừa và nhỏ Chính phủ cần tăng cường các biện pháp quản lý để các DN hoạt động kinh doanh đúng pháp luật trong công tác hạch toán kế toán, thống kê; thực hiện chế độ kiểm toán hàng năm đối với tất cả các doanh nghiệp. Có như vậy Ngân hàng mới có cơ sở và yên tâm khi đầu tư vốn. Thứ ba: Hoàn thiện cơ chế luật pháp chính sách để tạo điều kiện cho các ngân hàng có một môi trường pháp lý thông thoáng minh bạch và đồng bộ, môi trường kinh doanh ổn định và lành mạnh. Vai trò hỗ trợ của Nhà nước phải thể hiện bằng các chính sách, văn bản pháp lý đồng bộ thể hiện sự tôn trọng độc lập tự chủ đồng thời phát huy thế mạnh của từng ngân hàng thương mại trong môi trường kinh doanh bình đẳng và có tính cạnh tranh cao. Một môi trường kinh doanh ổn định, lành mạnh sẽ giúp các ngân hàng trưởng thành chắc chắn hơn, nhanh chóng tiếp cận được thị trường dịch vụ tài chính nội địa. Hơn nữa, Việt nam đã gia nhập tổ chức thương mại thế giới nên yêu cầu minh bạch hoá các chính sách là một trong những yêu cầu đầu tiên, nó tạo ra môi trường pháp lý thuận lợi cho hoạt động ngân hàng nói chung. 4.3.1.2 Về dịch vụ thẻ Thứ nhất: Chính phủ sớm đưa luật giao dịch điện tử vào cuộc sống, nhanh chóng ban hành các nghị định, thông tư hướng dẫn các ban, ngành, lĩnh vực có liên quan. Bên cạnh đó, cần sớm hoàn thiện các văn bản pháp luật liên quan về xử lý các tranh chấp, rủi ro, vi phạm trong thanh toán, quy chế về phòng ngừa và truy tố tội phạm, quy chế về quản lý rủi ro trong hoạt động thẻ và các tiêu chuẩn về kỹ thuật... Thứ hai: Chính phủ cần phối hợp với các bộ, ngành liên quan để đưa ra chính sách thúc đẩy không dùng tiền mặt như thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền mặt... để người dân chuyển sang các hình thức thanh toán khác, ưu đãi cho các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Thứ ba: Chính phủ nên có những chính sách và biện pháp hỗ trợ về thuế, để NH có điều kiện đầu tư trang thiết bị, máy móc ... cho dịch vụ thẻ. Thứ tư: Chỉ đạo của Chính phủ đối với các DN cung ứng hàng hoá, dịch vụ trong việc phối hợp cùng ngành ngân hàng đẩy mạnh thanh toán bằng thẻ tại các điểm bán hàng hoá, dịch vụ; phát triển hệ thống POS thành mạng lưới rộng khắp, tạo điều kiện thuận lợi cho mọi người dân đều có thể dùng thẻ để thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, Internet, du lịch, giải trí...; quy định tất cả các tổ chức chi trả lương và thu nhập qua tài khoản cá nhân. 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 4.3.2.1 Về dịch vụ tín dụng Thứ nhất: Đẩy nhanh tiến độ xử lý nợ tồn đọng theo quyết định 149 của Chính phủ. Xử lý nợ tồn đọng là một phần trong toàn bộ quá trình tái cơ cấu hoạt động NH thương mại. Vì vậy, để tạo điều kiện cho NH NN&PTNT Thành phố Vinh nâng cao khả năng tài chính, NHNN cần đẩy nhanh tiến độ xử lý nợ tồn đọng. Thứ hai: Nâng cao hiệu quả quản lý của NHNN tỉnh Nghệ An. Ngân hàng NN Nghệ An đứng ra là đầu mối với UBND tỉnh Nghệ An trong việc cung cấp cho các NHTM về thông tin kinh tế, các dự án lớn cần vay vốn NH, là đầu mối tập hợp các khó khăn vướng mắc trong hoạt động kinh doanh của các NHTM, đưa ra kiến nghị phù hợp. Tổ chức hiệp hội NH hoạt động có hiệu quả không chỉ trong vấn đề lãi suất như hiện nay mà cả trong vấn đề thanh toán, đồng tài trợ... Ngoài ra, để quản lý cuả NH Nhà nước có hiệu quả, cần nâng cao vai trò công tác thanh tra, kiểm soát. Cần chọn lựa đội ngũ cán bộ kiểm tra có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, có phẩm chất đạo đức tốt. 4.3.2.2 Về dịch vụ thẻ Thứ nhất: Cần có một bộ máy tổ chức, quản lý, điều hành bộ máy thanh toán toàn quốc tại NHNN Việt Nam đủ tầm để thực hiện có hiệu quả chức năng, nhiệm vụ thanh toán. Thứ hai: NHNN Việt Nam cần sớm ban hành hoặc soạn thảo trình chính phủ ban hành các văn bản pháp lý phù hợp để điều chỉnh các hoạt động về thẻ NH. Thứ ba: Thành lập trung tâm thanh toán liên ngân hàng về thẻ. Trong điều kiện các NHTM quản lý về phát hành và thanh toán thẻ theo mạng riêng của NH thì việc thành lập trung tâm thanh toán liên NH sẽ giảm được phức tạp về hình thức thanh toán các giao dịch nội bộ trong nước, tăng tốc độ thanh toán nhanh, giải quyết được vấn đề chênh lệch tỷ giá và thống nhất chủ trương giao dịch thẻ ở VN chỉ bằng đồng VN. Mặt khác, còn giúp các NH giảm thiểu chi phí thanh toán thẻ phát hành trong nước vì hiện nay hoạt động thanh toán thẻ của các NH thông qua tổ chức tài chính quốc tế phải tốn 1 chi phí rất cao 1,3% chi phí trên giao dịch thẻ đối với Visa và 0,9% chi phí trên 1 giao dịch thẻ đối với Mastercard, vô hình chung đẩy chi phí thanh toán thẻ lên cao, do đó không hấp dẫn đối với các đại lý thanh toán thẻ. Ngoài ra, còn tạo được quy chế thống nhất giữa các thành viên về đồng tiền thanh toán, mức phí, ... tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh trong lĩnh vực thanh toán thẻ. 4.3.3 Đối với NH NN&PTNT Việt Nam * Về dịch vụ tín dụng Thứ nhất: Tăng cường chỉ tiêu cho vay trung dài hạn Hiện nay, nhu cầu cho vay trung dài hạn của NH NN&PTNT Thành phố Vinh là rất lớn trong khi đó việc phân bổ chỉ tiêu lại hạn chế. Do vậy, để mở rộng thị phần tín dụng và khuyến khích các chi nhánh tăng cường huy động nguồn vốn trung dài hạn, NH NN&PTNT Việt Nam cần giao các chỉ tiêu dư nợ trung dài hạn phù hợp với nguồn vốn trung dài hạn mà chi nhánh huy động được. Thứ hai: Thành lập bộ phận chuyên thẩm định yếu tố kỹ thuật trong các dự án trung, dài hạn tại NH NN&PTNT Việt Nam để hỗ trợ các chi nhánh thẩm định lĩnh vực này khi cần thiết. Thứ ba: Tăng cường công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ. NH NN&PTNT Việt Nam nên thường xuyên mở các lớp đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ và các kiến thức liên quan như pháp luật, tin học, ngoại ngữ... để có được đội ngũ cán bộ hùng mạnh, nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường. Thứ tư: Trang bị công nghệ hiện đại, tăng cường cơ sở vật chất cho NH NN&PTNT Thành phố Vinh. Cần trang bị thêm thiết bị hiện đại cho các quỹ tiết kiệm, phòng kế toán đảm bảo không bị ách tắc mạng truyền thông thông tin trong toàn hệ thống. Sớm hoàn thiện mạng ngân hàng trực tuyến để thúc đẩy hoạt động nguồn vốn và hoạt động kinh doanh ngoại hối. * Về dịch vụ thẻ Thứ nhất: Nhanh chóng thực hiện kế hoạch đổi thẻ từ sang thẻ chip (smart card, chip card) nhằm đem lại sự an toàn và những tiện ích cho chủ thẻ, phù hợp với xu thế phát triển của thế giới. Thứ hai: NH NN&PTNT Việt Nam sớm có những quy chuẩn thống nhất về công tác dịch vụ khách hàng trên toàn hệ thống, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng loại đối tượng. Thứ ba: Chú trọng đến thương hiệu sản phẩm thẻ, có mẫu máy ATM vừa đảm bảo an toàn cho máy, vừa tận dụng quảng cáo dịch vụ ATM nơi công cộng, tạo sức hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng. Thứ tư: Trang bị công nghệ hiện đại để quá trình giao dịch được thuận lợi, chính xác và nhanh chóng nhất. Thẻ là dịch vụ mang tính công nghệ, hoạt động chủ yếu dựa vào công nghệ nên vấn đề quản trị hệ thống mạng vi tính, đường truyền, nâng cấp máy chủ là hết sức quan trọng và mang tính quyết định đến chất lượng dịch vụ. Vì vậy, NH NN&PTNT Việt Nam cần trang bị đầy đủ về con người và trang thiết bị cần thiết cho trung tâm tin học cũng như phòng quản lý thẻ tại Agribank sao cho đảm bảo đáp ứng được yêu cầu của thị trường. Thứ năm: Xây dựng chiến lược mở rộng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngoài việc các chi nhánh ngân hàng NN&PTNT xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn thì NH NN&PTNT Việt Nam cũng cần phải có định hướng chung trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trên cơ sở nghiên cứu thị phần từng loại hình dịch vụ, môi trường kinh doanh, xu thế phát triển dịch vụ hiện nay và bản thân nội lực ngân hàng. Điều này là cần thiết và quan trọng bởi nó như chiếc đầu tàu kéo tất cả đoàn tàu đi đúng hướng. 5. KẾT LUẬN Trong điều kiện hội nhập ngày nay, để có thể cạnh tranh, tồn tại và phát triển, các NH nói chung và NH NN&PTNT Thành phố Vinh nói riêng không còn con đường nào khác là phải tìm ra các giải pháp để ngày càng tăng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Trên cơ sở tập hợp, luận giải, minh chứng, phân tích các dữ liệu khoa học và thực tiễn, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, luận văn đã hoàn thành một số nội dung sau: 1. Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về thị phần và chất lượng hoạt động dịch vụ của NH; nội dung đánh giá; hệ thống chỉ tiêu đánh giá; đặc biệt đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến việc tăng thị phần và nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ và khẳng định nhân tố thuộc về chủ quan NH là quan trọng hơn cả. 2. Luận văn đã chú trọng phân tích thực trạng thị phần, chất lượng 2 mảng hoạt động dịch vụ của NH là dịch vụ tín dụng và dịch vụ thẻ, từ đó đánh giá những kết quả đạt được, những hạn chế và chỉ ra nguyên nhân của những hạn chế đó. 3. Trên cơ sở phân tích, luận văn đưa ra các giải pháp nhằm tăng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng và thẻ tại NH NN&PTNT Thành phố Vinh. Đó là hệ thống các giải pháp chung và giải pháp cụ thể cho từng hoạt động 2 loại dịch vụ. Luận văn cũng đã đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN Việt Nam, NH NN&PTNT Việt Nam và các ngành để tạo môi trường thuận lợi cho các giải pháp của chi nhánh được thực hiện có hiệu quả. Với khả năng và thời gian nghiên cứu còn nhiều hạn chế, luận văn vẫn còn nhiều thiếu sót. Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu và chỉ dẫn nhiệt tình của các thầy cô và những người quan tâm để luận văn được hoàn thiện hơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thị Huệ Anh (2005), Phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Vinh, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội. Chi nhánh NH NN&PTNT Thành phố Vinh, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh – tài chính năm 2006, 2007, 2008. Chi nhánh NH NN&PTNT Tỉnh Nghệ An, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2006, 2007, 2008. Cục thống kê Nghệ An – Niên giám thống kê năm 2006, 2007. Học viện ngân hàng (1999), Giáo trình Marketing thương mại, Nhà xuất bản thống kê, 1999. Hồ Công Minh (2005), Giải pháp mở rộng thị phần và nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Tỉnh Quảng Ninh, Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội. Trần Thị Thu Nga (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng Công thương Đống Đa Hà Nội, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội. Ngân hàng Nhà nước Tỉnh Nghệ An, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2006, 2007, 2008. Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản tài chính, 2001. Phillip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê. Nguyễn Xuân Quang (1999), Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất bản thống kê, 1999. Nguyễn Văn Tiến (2002), Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại, Nhà xuất bản Khoa học và kỹ thuật Hà Nội, 2002. Từ điển thuật ngữ kinh tế học, Nhà xuất bản từ điển Bách khoa, 2001. Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ năm 2007, 2008. Tạp chí Nghiên cứu kinh tế năm 2007, 2008. Tạp chí Ngân hàng năm 2007, 2008. UBND Thành phố Vinh – Báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội Thành phố Vinh năm 2008. Văn bản, thể lệ tín dụng của NHNNVN, NH NN&PTNT VN. Thông tin NH NN&PTNT Việt Nam các số: 87,89,112. Tiêu chuẩn hoá ISO 1887/ISO 8402. http:// www.hsbc.com http:// www.bot.or.th/bothomepage PHỤ LỤC Số phiếu PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT THÀNH PHỐ VINH A. Phần dành cho khách hàng Họ và tên khách hàng: Địa chỉ: 1. Xin ông (bà) cho biết ý kiến về công tác của bộ phận làm thẻ: a. Thái độ phục vụ, giao tiếp với ông (bà) có hoà nhã và cởi mở không? ¨ Chưa tốt ¨ Bình thường ¨ Tốt ¨ Ý kiến khác…………………………………………………………. b. Có tận tình giải thích tỷ mỷ và nhanh chóng về việc hướng dẫn mở thẻ cũng như những thắc mắc khác của ông (bà) không? ¨ Chưa tốt ¨ Bình thường ¨ Tốt ¨ Ý kiến khác ……………………………………………………… 2. Xin ông (bà) cho ý kiến về tính tiện ích của thẻ mà ông (bà) đang sử dụng: a. Loại thẻ ông (bà) đang sử dụng? ¨ Thẻ ghi nợ nội địa ¨ Thẻ Master ¨ Thẻ Visa b. Thủ tục đăng ký để mở thẻ có phức tạp không? ¨ Phức tạp ¨ Bình thường ¨ Đơn giản ¨ Ý kiến khác ………………………………………………………… c. Để mở thẻ tại NH NN&PTNT, ông (bà) có mất nhiều thời gian không? ¨ Nhiều ¨ Bình thường ¨ Ít ¨ Ý kiến khác ………………………………………………………… d. Phí phát hành thẻ của NH NN&PTNT so với NH khác như thế nào? ¨ Cao hơn ¨ Bằng nhau ¨ Thấp hơn ¨ Ý kiến khác ……………………………………………………… e. Khi sử dụng những tính năng của thẻ (rút tiền, xem số dư, chuyển tiền qua tài khoản…), ông (bà) có phải chờ đợi máy ATM hoạt động lâu không? ¨ Chậm ¨ Bình thường ¨ Nhanh ¨ Ý kiến khác ……………………………………………………… f. Ông (bà) có thường xuyên gặp trục trặc khiến không thực hiện được giao dịch với thẻ không? (Nếu có, vui lòng điền vào phần “Hiện tượng”) ¨ Thường xuyên ¨ Thỉnh thoảng ¨ Không ¨ Hiện tượng ……………………………………………………… g. Ông (bà) đánh giá tiện ích của thẻ mà ông (bà) đang sử dụng có tốt không? (Nếu không, vui lòng bổ sung những tiện ích ông (bà) còn thấy thiếu của sản phẩm thẻ vào phần “Ý kiến khác”) ¨ Không tốt ¨ Bình thường ¨ Tốt ¨ Ý kiến khác ………………………………………………………. 3. Xin ông (bà) cho ý kiến về hệ thống máy ATM của NH NN&PTNT Thành phố Vinh: a. Theo ông (bà), hệ thống máy ATM của NH NN&PTNT đã phát huy hết hiệu quả, đảm bảo đúng nghĩa dịch vụ 24/24 chưa? ¨ Sai ¨ Đúng ¨ Ý kiến khác ……………………………………………………… b. Xét về sự an toàn, tin cậy, tính bảo mật của máy ATM, ông (bà) đánh giá như thế nào? ¨ Không tốt ¨ Bình thường ¨ Tốt ¨ Ý kiến khác …………………………………………………… B. Phần dành cho cán bộ Ngân hàng Họ và tên cán bộ: Phòng làm việc: 1. Theo ông (bà) để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thì cần những tiêu chí nào? 2. Xin ông (bà) cho ý kiến đánh giá về thực lực tình hình tài chính và trang thiết bị phục vụ công tác phát hành thẻ của ngân hàng? ¨ Không tốt ¨ Bình thường ¨ Tốt ¨ Ý kiến khác …………………………………………………… 3. Ông (bà) đánh giá như thế nào về mức độ thích nghi của NH NN&PTNT Thành phố Vinh đối với dịch vụ thẻ trước sự thay đổi của môi trường cạnh tranh bên ngoài? ¨ Chưa tốt ¨ Bình thường ¨ Tốt ¨ Ý kiến khác …………………………………………………… 4. Ông (bà) đánh giá như thế nào về uy tín và tin cậy của NH mình trong hoạt động dịch vụ thẻ? ¨ Chưa tốt ¨ Bình thường ¨ Tốt ¨ Ý kiến khác …………………………………………………… 5. Xin ông (bà) cho ý kiến về môi trường, điều kiện làm việc, chế độ lương bổng, khen thưởng của NH đối với vị trí công tác của mình? ¨ Chưa tốt ¨ Bình thường ¨ Tốt ¨ Ý kiến khác …………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn câu trả lời của ông (bà). Những ý kiến đóng góp quý báu này của ông (bà) sẽ giúp tôi phân tích rõ hơn thực trạng dịch vụ thẻ của NH NN&PTNT Thành phố Vinh và đưa ra những giải pháp phù hợp cho luận văn của mình. Trân trọng! Số phiếu PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT THÀNH PHỐ VINH A. Phần dành cho khách hàng Họ và tên khách hàng: Địa chỉ: 1. Xin ông (bà) cho biết ý kiến về công tác của bộ phận tín dụng: a. Thái độ phục vụ, giao tiếp với ông (bà) có hoà nhã và cởi mở không? ¨ Chưa tốt ¨ Bình thường ¨ Tốt ¨ Ý kiến khác…………………………………………………………. b. Có tận tình giải thích tỷ mỷ và nhanh chóng về việc hướng dẫn lập hồ sơ vay vốn cũng như những thắc mắc khác của ông (bà) không? ¨ Chưa tốt ¨ Bình thường ¨ Tốt ¨ Ý kiến khác ……………………………………………………… c. Ông (bà) có được tư vấn về các phương án kinh doanh từ phía cán bộ tín dụng không, mức độ thuyết phục của phương án như thế nào? ¨ Chưa tốt ¨ Bình thường ¨ Tốt ¨ Ý kiến khác ………………………………………………. 2. Xin ông (bà) cho ý kiến về quy trình tín dụng mà ông (bà) thực hiện: a. Quy trình, thủ tục để ông (bà) vay vốn có như thế nào? ¨ Phức tạp ¨ Bình thường ¨ Đơn giản ¨ Ý kiến khác ………………………………………………………… b. Từ lúc lập hồ sơ đến lúc vay được vốn của NH có mất nhiều thời gian không? ¨ Nhiều ¨ Bình thường ¨ Ít ¨ Ý kiến khác ………………………………………………………… d. Ông (bà) có thường xuyên gặp khó khăn về vốn vay trong quá trình SXKD do sai sót của cán bộ tín dụng gây nên không? ¨ Nhiều ¨ Bình thường ¨ Ít ¨ Ý kiến khác ……………………………………………………… 3. Xin ông (bà) cho biết ý kiến về hệ thống trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ tín dụng của NH? ¨ Chưa tốt ¨ Bình thường ¨ Tốt ¨ Ý kiến khác …………………………………………………… B. Phần dành cho cán bộ Ngân hàng Họ và tên cán bộ: Phòng làm việc: 1. Theo ông (bà) để đánh giá chất lượng tín dụng thì cần những tiêu chí nào? 2. Ông (bà) đánh giá như thế nào về thực lực tình hình tài chính bản thân NH NN&PTNT Thành phố Vinh trong lĩnh vực tín dụng? ¨ Chưa tốt ¨ Bình thường ¨ Tốt ¨ Ý kiến khác …………………………………………………… 3. Ông (bà) đánh giá như thế nào về việc thực hiện nguyên tắc hoàn trả (lãi và gốc) đúng hạn của khách hàng? ¨ Chưa tốt ¨ Bình thường ¨ Tốt ¨ Ý kiến khác …………………………………………………… 4. Ông (bà) đánh giá như thế nào về mức độ thích nghi của NH NN&PTNT Thành phố Vinh trước sự thay đổi của môi trường cạnh tranh bên ngoài? ¨ Chưa tốt ¨ Bình thường ¨ Tốt ¨ Ý kiến khác …………………………………………………… 5. Ông (bà) đánh giá như thế nào về uy tín và tin cậy của NH mình trong hoạt động tín dụng? ¨ Chưa tốt ¨ Bình thường ¨ Tốt ¨ Ý kiến khác …………………………………………………… 6. Xin ông (bà) cho ý kiến về môi trường, điều kiện làm viêc, chế độ lương bổng, khen thưởng của NH đối với vị trí công tác của mình? ¨ Chưa tốt ¨ Bình thường ¨ Tốt ¨ Ý kiến khác …………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn câu trả lời của ông (bà). Những ý kiến đóng góp quý báu này của ông (bà) sẽ giúp tôi phân tích rõ hơn thực trạng dịch vụ tín dụng của NH NN&PTNT Thành phố Vinh và đưa ra những giải pháp phù hợp cho luận văn của mình. Trân trọng! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI ----------eêf---------- NGUYỄN THỊ KIM DUNG GIẢI PHÁP TĂNG THỊ PHẦN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ VINH - NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: KINH TẾ NÔNG NGHIỆP Mã số: 60.31.10 Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN HỮU CƯỜNG HÀ NỘI - 2009 LỜI CAM ĐOAN - Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. - Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc. Tác giả Nguyễn Thị Kim Dung LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ quý báu của các Thầy, Cô giáo trong Khoa Kinh tế và phát triển Nông thôn, Viện Sau đại học - Trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội; Ban Lãnh đạo và các Phòng, Ban Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thành phố Vinh. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với TS. Trần Hữu Cường – Thầy đã tận tình giúp đỡ và trực tiếp hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện và hoàn thiện luận văn này. Xin được cảm ơn sự giúp đỡ của gia đình, bạn bè. Mặc dù vậy, do khả năng và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế, luận văn không thể tránh khỏi những khiếm khuyết, thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý của các Thầy giáo, Cô giáo để luận văn được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Thị Kim Dung MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục các chữ viết tắt v Danh mục bảng vi 1. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại NHTMQD Ngân hàng Thương mại quốc doanh TCTD Tổ chức tín dụng NH NN&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn DNNN Doanh nghiệp Nhà nước DNNQD Doanh nghiệp ngoài quốc doanh DV Dịch vụ NQH Nợ quá hạn DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang 4.1. Các sản phẩm dịch vụ hiện có tại NH NN&PTNT Thành phố Vinh 50 4.2. Tình hình huy động vốn của NH NN&PTNT Thành phố Vinh giai đoạn 2006 – 2008 51 4.3. Kết quả hoạt động kinh doanh NH NN&PTNT Thành phố Vinh năm 2006-2008 54 4.4. Thị phần tín dụng phân theo thành phần kinh tế của NH NN&PTNT Thành phố Vinh giai đoạn 2006 – 2008 57 4.5. Thị phần tín dụng theo thời hạn cho vay 61 4.6. Kết quả điều tra khách hàng về dịch vụ tín dụng của NH NN&PTNT Thành phố Vinh 63 4.7. Kết quả phỏng vấn nhân viên về chất lượng dịch vụ tín dụng NH NN&PTNT Thành phố Vinh 65 4.8. Tình hình nợ quá hạn theo thời hạn cho vay trong giai đoạn 2006 – 2008 67 4.9. Nợ quá hạn theo thành phần kinh tế năm 2006 - 2008 68 4.10. Nợ quá hạn theo nguyên nhân 69 4.11. Hiệu quả đầu tư tín dụng giai đoạn 2006 – 2008 70 4.12. Thị phần thẻ của NH NN&PTNT Thành phố Vinh qua các năm 2006 - 2008 73 4.13. Bảng tổng kết điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại NH NN&PTNT Thành phố Vinh 75 4.14. Bảng tổng kết phỏng vấn cán bộ về chất lượng dịch vụ thẻ của NH NN&PTNT Thành phố Vinh 76 4.15. Số lượng thẻ phát hành của NH NN&PTNT Thành phố Vinh giai đoạn 2006- 2008 77 4.16. Phí thu từ dịch vụ thẻ 78 ._.