Hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới tại Khách sạn Hà Nội Daewoo

u lịch Việt Nam đã thu được những thành công đáng kể, trở thành một điểm đến "An toàn và thân thiện nhất", có sức thu hút mạnh mẽ khách du lịch từ khắp năm châu. Cùng với bước tiến không ngừng của ngành du lịch là sự ra đời và phát triển đột phá của các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên một trong những dịch vụ kinh doanh mang lại uy tín cũng như góp phần vào tổng doanh thu của khách sạn nhiều nhất chính là kinh doanh dịch vụ ăn uống. Do đó, đứng trước sức ép của nền kinh tế thị trường hiện nay, để tồn tại và phát triển bền vững đòi hỏi mỗi khách sạn cần phải đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung cũng như chất lượng phục vụ tiệc cưới nói riêng là một trong những công cụ cạnh tranh lành mạnh và có hiệu quả nhất. Với tầm quan trọng của chất lượng phục vụ như vậy, cùng với hy vọng được đóng góp một phần công sức nhỏ bé của mình vào công cuộc đổi mới phát triển khách sạn, em đã chọn đề tài "Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới tại Khách sạn Hà Nội Daewoo". · Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Chất lượng phục vụ tiệc cưới và hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới. Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo. Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo. CHƯƠNG 1. CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI VÀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI. 1.1. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI. 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về phục vụ tiệc, tiệc cưới. 1.1.1.1. Khái niệm phục vụ tiệc, tiệc cưới. * Khái niệm phục vụ tiệc cưới. Phục tiệc cưới là các hoạt động phục vụ cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đến dự lễ cưới tại khách sạn. 1.1.1.2. Đặc điểm phục vụ tiệc, phục vụ tiệc cưới. * Đặc điểm phục vụ tiệc * Đặc điểm phục vụ tiệc cưới:: - Được tổ chức phục vụ cho những khách tham dự lễ cưới tại khách sạn. - Khu lễ nghi và vật trang trí rất được coi trọng, - Có tính chất nghi lễ và truyền thống, nhân viên phục vụ có thái độ làm việc nghiêm túc, tập trung cao 1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của công tác phục vụ tiệc cưới. * Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận tiệc (banquet): bộ phận tiệc lo việc đón tiếp và phục vụ khách đến ăn tiệc tại khách sạn. * Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bếp: cung cấp những món ăn đa dạng và phong phú cho thực khách. * Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bar: có chức năng pha chế và kinh doanh phục vụ nhằm thoả mãn yêu cầu về đồ uống cho khách trong buổi tiệc 1.1.3. Quy trình phục vụ tiệc cưới. Chuẩn bị trước giờ ăn Đón khách vào phòng tiệc Phục vụ khách trong khi ăn Thanh toán Tiễn khách Thu dọn Sơ đồ 1.1. Qui trình phục vụ tiệc cưới 1.2. CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI. 1.2.1. Một số khái niệm. Chất lượng phục vụ tiệc Chất lượng phục vụ tiệc cưới: là mức phù hợp của các hoạt động phục vụ tiệc cưới thoả mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng 1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ tiệc cưới. - Chất lượng đội ngũ nhân viên: - Cơ sở vật chất kỹ thuật - Khách hàng. -Một số yếu tố khác:. 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc cưới: *Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ * Số lượng và chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật: * Chất lượng món ăn đồ uống: * Vệ sinh. * Trang trí phòng tiệc và bàn tiệc. * Quy trình và tốc độ phục vụ: Xác định mẫu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra Lập thang điểm Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra, cho điểm Xử lý, phân tích số liệu Kết luận 1.2.4. Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tiệc cưới: Sơ đồ 1.3. Mô hình phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng. 1.3. HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI. 1.3.1. Khái niệm hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc. 1.3.2. Nội dung hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới. - Cam kết của ban quản lý: - Thành lập nhóm phụ trách riêng về nâng cao chất lượng phục vụ - Đo lường chất lượng - Đánh giá chi phí chất lượng - Công khai hoá các thông tin về chất lượng - Khuyến khích thói quen xác định vấn đề về chất lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở - Đào tạo và huấn luyện về chất lượng - Xác lập mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. - Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng 1.3.3. Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới. Quyết định đến việc tăng hiệu quả kinh tế Quyết định đến việc nâng cao sức cạnh tranh cho khách sạn, Làm tăng doanh thu, tạo điều kiện để mở rộng các dịch vụ khác Làm tăng nhận thức của khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO. 2.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO. 2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội Daewoo. 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn. Khởi công xây dựng12 - 1993 và đi vào hoạt động tháng 4 - 1996 tại số 360 phố Kim Mã - Ba Đình - Hà Nội. Với tổng cộng 411 phòng có 33 phòng Suits có 8 địa điểm ăn uống với 4 nhà hàng cao cấp.Khách sạn đã đón nhiều đoàn khách trong nước và quốc tế năm 1999 được nhận chứng chỉ ISO 14001 -. 2.1.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo. a. Kinh doanh khách sạn. b. Kinh doanh văn phòng: c. Kinh doanh căn hộ. 2.1.1.3 Những khó khăn và thuận lợi trong quá trình sản xuất kinh doanh của khách sạn. * Thuận lợi. Chính sách mở cửa tăng cường phát triển kinh tế du lịch của Chính phủ, cùng với sự đầu tư của các nhà tư bản nước ngoài Khách sạn có lợi thế về vị trí, có đội ngũ nhân viên tốt, có hệ thống nhà cung cấp rất trung thành * Khó khăn: Đại dịch SARS và cúm gia cầm đã làm giảm lượng khách du lịch. Trên địa bàn Hà Nội hiện có rất nhiều khách sạn 5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế Mức lương trả cho nhân viên còn thấp Các trang thiết bị đã bị hư hỏng nhiều 2.1.2. Nguồn lực của khách sạn. 2.1.2.1.Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hà Nội Daewoo: 2.1.2.2. Nguồn nhân lực của khách sạn: a. Bộ máy tổ chức và quản lý khách sạn. b. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn: * Ban giám đốc quản lý điều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn * Bộ phận đón tiếp:chịu trách nhiệm đón tiếp và làm các thủ tục vào khách sạn cho khách như:đặt phòng, vận chuyển hành lí, và các dịch vụ bổ sung... * Bộ phận ăn uống, tiệc và bếp:phục vụ khách những món ăn đồ uống đảm bảo chất lượng *Bộ phận Marketing * Bộ phận kế toán. * Bộ phận nhân sự. * Bộ phận buồng và giặt là. * Các bộ phận khác: c. Trình độ đội ngũ lao động Tổng số nhân viên là 750 người .Toàn bộ nhân viên của khách sạn đều đã tốt nghiệp phổ thông trung học trở lên Hiện nay tất cả nhân viên các bộ phận kinh doanh đều có thể giao tiếp được bằng tiếng Anh Từ năm 2000 khách sạn đã xây dựng một chương trình đào tạo nguồn nhân lực cho khách sạn 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo trong hai năm 2003 - 2004. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn đựơc thể hiện ở bảng sau: Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Hà Nội Daewoo trong hai năm 2003 - 2004. STT Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2003 Năm 2004 Chênh lệch giữa 2 năm ± % 1 Tổng doanh thu USD 12.361.857 14.259.747,6 1.897.890,6 15,35 - DT lưu trú - 6.557.775,2 7.362.475,2 804.700 12,27 Tỷ trọng % 53,05 51,63 (-1,42) - DT ăn uống USD 4.501.512,6 5.236.052,4 734.539,8 16,32 Tỷ trọng $% 36,41 36,72 (0,31) - DT DVụ bổ sung USD 1.302.569,2 1.661.220 358.650,8 27,53 Tỷ trọng % 10,54 11,65 (1,11) 2 Tổng chi phí USD 8.435.289,4 9.636.471,4 1.201.182 14,23 - CP lưu trú - 4.481.614,8 5.050.330,8 568.716 12,68 - CP ăn uống - 3.071.677 3.414.475 342.798 11,16 - CP DV bổ sung - 881.997,6 1.171.665,6 289.668 32,84 3 Tổng số lao động Người 732 750 18 4 Năng suất LĐ USD/ng 16.887,78 19.012,63 2.124,85 12,58 5 Tổng quỹ lương USD 1.214.757,6 1.238.800,8 24.043,2 1,98 6 Tỷ suất lương % 9,83 8,69 (-1,14) 7 Tiền lương BQ USD/ng 1659,5 1651,73 -7,77 (-0,47) 8 Tổng lợi nhuận USD 3.926.567 4.623.267,2 696.708,2 17,74 9 Tỷ suất LN % 31,76 32,42 0,66 Nhận xét :Tổng doanh thu của khách sạn năm 2004 tăng 15,35% so với năm 2003. Trong đó doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 12,27% , doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 16,32%, doanh thu dịch vụ bổ sung tăng 27,53% Năm 2004 năng suất lao động tăng lên 12,58%, nhưng tiền lương bình quân giảm 0,47%. Nguyên nhân suy giảm này do tổng số lao động trong khách sạn tăng thêm 18 người, nhưng tổng quĩ lương chỉ tăng 1,98%. Tóm lại, năm 2004 là một năm hoạt động tương đối thành công trên tất cả các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn, điều này đựơc chứng minh khi tổng lợi nhuận năm sau tăng hơn so với năm trước là 17,74% (tương ứng 696708,2USD) 2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO. 2.2.1. Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo. 2.2.1.1. Cơ cấu tổ chức lao động ở bộ phận tiệc. Bộ phận Banquet khách sạn Hà Nội Daewoo hiện có 26 nhân viên trong đó có 18 nhân viên chính thức và 8 nhân viên làm việc theo hình thức hợp đồng ngắn hạn. Trưởng bộ phận Trợ lý bộ phận Giám sát viên Nhân viên Sơ đồ 2.3.cơ cấu tổ chức lao động ở bộ phận tiệc Bộ phận tiệc bao gồm, trưởng bộ phận, 1 trợ lý điều hành giúp cho trưởng bộ phận,3 giám sát viên, và 21 nhân viên phục vụ.Trình độ nghề nghiệp của đội ngũ nhân viên được phản ánh qua biểu sau: Bảng 2.4.Trình độ đội ngũ lao động của bộ phận tiệc năm 2004. Bộ phận Số người Tuổi TB Trình độ văn hoá Trình độ ngoại ngữ ĐH/CĐ TC PT ĐH/CĐ C B A Banquet (tiệc) 26 25 6 16 4 4 7 7 8 Hầu hết các nhân viên ở đây đều được đào tạo nghiệp vụ qua các trường cao đẳng, trung cấp, 16 nhân viên trung cấp, 6 nhân viên ĐH & CĐ (3 đại học) và 4 nhân viên phổ thông, trình độ ngoại ngữ của nhân viên :7 nhân viên ở trình độ C, 7 nhân viên trình độ B, 8 nhân viên trình độ A và có 4 nhân viên đã và đang theo học tại Đại học. Nhân viên ở đây có độ tuổi trung bình là 25, và kinh nghiệm nghề nghiệp từ 1 - 10 năm. Bộ phận Banquet có chế độ làm việc gồm 2 ca chính: ca sáng từ 7h30 - 15h30, ca chiều từ 13h30 - 21h30 và mỗi tuần một người nghỉ một ngày. 2.2.1.2. Tổ chức cơ sở vật chất phục vụ tiệc cưới. Hiện khách sạn có 2 hệ thống phòng tiệc được bố trí ở tầng 1 và tầng 3. Các phòng tiệc này khi cần có thể chia làm 9 phòng tiệc nhỏ với sức chứa 150 người. Để phục vụ một buổi tiệc cưới khách sạn có một phòng đại tiệc lớn đạt tiêu chuẩn cao với diện tích rộng có thể phục vụ tối đa 800 khách hàng Trang thiết bị phục vụ tiệc cưới hết sức tiện nghi và hiện đại với hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hòa nhiệt độ,…có kĩ thuật tối tân nhất,ngoài ra còn có: phông cưới, pháo trang kim, tháp Champagne, đèn Laser với máy tạo khói,… hệ thống dụng cụ phục vụ ăn uống như: li, cốc, bát, đũa, dao, thìa,… hết sức đồng bộ, đồng kiểu, bóng đẹp và sạch sẽ. Tuy nhiên vẫn còn một số tồn tại như:đồ vải do sử dụng lâu ngày nên một số khăn trải bàn áo ghế,và khăn ăn đã bị mục nát,hoen ố, đồng phục của nhân viên đôi khi còn bẩn ở cổ tay và cổ áo. tình hình bảo dưỡng cơ sở vật chất kĩ thuật ở bộ phận tiệc rất được quan tâm. …Nhìn chung hệ thống cơ sở vật chất phục vụ tiệc cưới của khách sạn Hà Nội Daewoo đạt mức chất lượng tương đối cao,có thể thỏa mãn nhu cầu khách hàng. 2.2.1.3. Quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo Chuẩn bị trước giờ ăn Đón khách vào phòng tiệc Phục vụ khách trong khi ăn Thanh toán Tiễn khách Thu dọn Sơ đồ 2.5 : Quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo. 2.2.1.4. Kết quả kinh doanh tiệc cưới tại khách sạn Daewoo năm 2003 - 2004. Bảng 2.6. kết quả doanh thu tiệc năm 2003 - 2004. STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2003 Năm 2004 So sánh ± % 1 DT tiệc USD 1.125.378,2 1.309.013,1 138.634,9 16,3 2 DT tiệc cưới - 652.719,4 807.611,1 154.891,7 23,7 Tỉ trọng % 58,1 61,7 (+3,6) 3 DT tiệc hội thảo USD 351.178 380922,8 29744,8 8,5 Tỉ trọng % 31,2 29,1 (-2,1) 4 DT tiệc khác USD 120415,46 120429,2 13,74 Tỉ trọng % 10,7 9,2 (-1,5) Nhìn vào bảng ta thấy: doanh thu tiệc năm 2004 tăng 16,3% tương ứng với 138634,9 USD.,doanh thu tiệc cưới năm 2004 tăng 23,7% chiếm tỉ trọng lớn trong tổng số doanh thu ở bộ phận tiệc là 61,7%. 2.2.3. Đánh giá chất lượng tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo. * Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tiệc cưới: phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ thông qua mức độ thoả mãn của khách hàng Với tổng số phiếu phát ra là 300 phiếu trong đó 100 phiếu dành cho tiệc cưới đứng và 200 phiếu dành cho tiệc cưới ngồi, phát làm 4 đợt.Trong thời gian vừa qua số phiếu phát được là 300 phiếu và thu về 280 phiếu hợp lệ. * Kết quả điều tra chất lượng phục vụ tiệc: STT Mức chất lượng Các chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém SP % SP % SP % SP % SP % 1 Kỹ năng phục vụ của nhân viên 100 35,7 120 42,9 45 16,1 15 5,3 2 Thái độ phục vụ của nhân viên 85 30,4 125 44,6 65 23,2 5 1,8 3 Tiện nghi phục vụ 120 42,9 130 46,7 30 10,7 4 Chất lượng món ăn, đồ uống 152 54,3 117 41,8 11 3,9 5 Vệ sinh 190 67,8 80 28,6 10 3,5 6 Trang trí phòng và bàn tiệc 195 69,7 70 25 15 5,3 Tổng 6 chỉ tiêu với 1680 ý kiến 842 50,1 642 38,2 176 10,5 20 1,2 Bảng 2.7. Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ Bảng 2.8. Kết quả điều tra chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo STT Loại hình Các chỉ tiêu Tiệc cưới đứng () Tiệc cưới ngồi () 1 Kỹ năng phục vụ của nhân viên 3,81 4,01 3,95 2 Thái độ phục vụ của nhân viên 4,07 3,84 3,91 3 Tiện nghi phục vụ 4,07 4,19 4,15 4 Chất lượng món ăn, đồ uống 4,25 4,31 4,28 5 Vệ sinh 4,3 4,4 4,37 6 Trang trí phòng và bàn tiệc 4,37 4,36 4,36 4,15 4,19 = 4,17 * Nhận xét: - Về tỉ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ thông qua 6 chỉ tiêu thì có 50,1 % lượt ý kiến đánh giá ở mức chất lượng tốt; 38,2% ý kiến ở mức khá; 10,5% đánh giá ở mức trung bình và có 1,2% đánh giá ở mức kém, không có chỉ tiêu nào bị đánh giá ở mức chất lượng rất kém. các chỉ tiêu về trang trí phòng tiệc bàn tiệc, chỉ tiêu vệ sinh, chất lượng món ăn đồ uống... được khách hàng đánh giá khá cao,các chỉ tiêu liên quan trực tiếp đến con người như kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên lại ở mức chất lượng thấp - Theo kết quả tính điểm: Nhìn chung chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Daewoo được khách hàng đánh giá ở mức tương đối đạt 4,17 đ 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 2.3.1. Một số kết luận : Năm 2004 là một năm hoạt động tương đối thành công trong kinh doanh tiệc tại khách sạn, đặc biệt là loại hình tiệc cưới (chiếm 61,7% tỉ trọng doanh thu tiệc). Khách sạn đã có những hướng đi đúng đắn đem lại hiệu quả kinh doanh cao, đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng . Có đội ngũ nhân viên với kinh nghiệm, trình độ cao, nhiệt tình Có một hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, có điều kiện thuận lợi về môi trường kinh doanh, cảnh quan vị thế và các dịch vụ bổ sung Song khách sạn vẫn còn tồn tại những yếu điểm như: sự hạn chế trong giao tiếp và trình độ phục vụ của đội ngũ nhân viên... 2.3.2. Một số nguyên nhân 2.3.2.1. Nguyên nhân chủ quan. Là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao lại có nhiều điều kiện thuận lợi về môi trường kinh doanh, cảnh quan vị thế, và các dịch vụ bổ sung Hầu hết hệ thống cơ sở vật chất trong khách sạn còn rất tốt Đội ngũ đầu bếp có trình độ tay nghề cao và có lương tâm nghề nghiệp. Các vấn đề vệ sinh đựơc khách sạn quan tâm và kiểm soát chặt chẽ. Có đội ngũ các chuyên gia về tiệc cưới có kinh nghiệm và sáng tạo, Có đội ngũ nhân viên tốt, và các chương trình quảng cáo nổi bật... Hạn chế: Những lúc đông phải thuê nhân viên từ bên ngoài vào làm theo hợp đồng ngắn hạn, trình độ nhân viên đã có sự chênh lệch, không đồng đều Sự thiếu sót trong khâu tuyển dụng của khách sạn. Mức lương chi trả cho nhân viên tương đối thấp,... 2.3.2.2. Nguyên nhân khách quan Khách hàng có khả năng thanh toán và tiêu dùng cao nên khách sạn sẽ thu được những khoản lợi nhuận lớn Có những nhà cung ứng trung thành Có mối quan hệ mật thiết với các bộ ban ngành chính phủ. Hạn chế: sự hạn chế trong nhận thức của người tiêu dùng, Nhiều khách sạn trên địa bàn đã đồng loạt hạ giá gây ra những trở ngại lớn cho các chiến lược kinh doanh của khách sạn. Sự so sánh về chất lượng dịch vụ giữa các khách sạn với nhaucủa khách hàng Hiện nay, giá nguyên liệu đầu vào như: điện, nước, gas, thực phẩm... tăng cao Ngoài ra một số yếu tố về môi trường, khí hậu cũng ảnh hưởng đến việc cung cấp sản phẩm đầu vào cho khách sạn. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 3.1. PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc hiện nay Hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở Việt Nam phát triển với tốc độ nhanh cùng với sự phát triển kinh tế chung của đất nước. 3.1.2. Phương hướng và các mục tiêu phát triển kinh doanh tại khách sạn Daewoo 3.1.2.1. Phương hướng chung + Nâng cao năng suất sử dụng buồng, phòng, mở rộng các loại hình dịch vụ + Nâng cao chất lượng đào tạo chuyên môn, ngoại ngữ cho các cán bộ công nhân viên. + Thực hiện tốt chương trình ISO 14001 - Vì môi trường trong sạch do tổ chức môi trường cấp. + Nâng cao hiệu quả hoạt động quảng cáo + Tận thu các khoản thu, quản lý chặt chẽ những khoản chi, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với Nhà nước, nâng cao thu nhập cho các cán bộ công nhân viên, đảm bảo an toàn về người và tài sản, đảm bảo vệ sinh trật tự + Tiếp tục phát triển tốt tổ chức nhân sự, sắp xếp bố trí lại công tác cho hợp lý hơn nữa 3.1.2.2. Phương hướng phát triển kinh doanh tiệc cưới của khách sạn Hà Nội Daewoo - Duy trì và nâng cao hơn nữa tỷ trọng của kinh doanh tiệc cưới trong kinh doanh tiệc nói riêng và kinh doanh ăn uống nói chung - Hoàn thiện hơn nữa các trang thiết bị, đồ dùng dụng cụ phục vụ của bộ phận tiệc - Phát triển thị trường mục tiêu của tiệc cưới vào những khách hàng là doanh nhân Việt Nam có thu nhập cao hay người nước ngoài đang sống và làm việc tại Việt Nam. - Giảm chi phí tăng doanh thu trong kinh doanh tiệc đồng thời nâng cao thu nhập cho nhân viên trong bộ phận. - Đào tạo nâng cao trình độ quản lý của trưởng bộ phận nói chung cũng như kỹ năng phục vụ, trình độ ngoại ngữ của nhân viên phục vụ nói riêng. - Luôn tạo mối quan hệ tốt đối với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận bếp, bar và lễ tân để đảm bảo đáp ứng một cách trọn vẹn các nhu cầu của khách hàng. - Văn phòng Banquet cần duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp với các cơ quan, tổ chức và khách hàng nhằm đem về những hợp đồng tiệc cưới có lợi nhuận lớn nhất. 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 3.2.1. Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động * Tuyển dụng nhân sự -Trong quá trình tuyền lao động, ngoài những yêu cầu về khả năng ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, ngoại hình, cần chú trọng hơn nữa đến việc kiểm tra tay nghề và trình độ học vấn của các ứng cử viên - Tạo điều kiện thuận lợi để sinh viên thực tập làm việc trong KS - Có biện pháp kiểm soát khắt khe nhằm hạn chế hiện tượng đặc cách "con em". - Phải xét tuyển nghiêm túc các nhân viên được thuê từ bên ngoài vào * Đào tạo: + Khách sạn có thể tổ chức các buổi học ngoại khoá, nâng cao kỹ năng phục vụ, cách ứng xử bằng cách đưa ra các tình huống bất ngờ đòi hỏi nhân viên phải có cách giải quyết khéo léo. + Tổ chức các buổi thảo luận để nhân viên tìm hiểu phong tục tập quán cưới hỏi, và tâm lý chung của từng tập khách cụ thể từ đó có cách phục vụ làm thoả mãn tối đa sự trông đợi của khách hàng. + Tổ chức cho nhân viên xem các đoạn băng ghi lại một buổi tiệc cưới diễn ra trong khách sạn có chất lượng phục vụ chuẩn trên thế giới, cung cấp tài liệu,sách báo tham khảo để nhân viên có thể học hỏi,rút ra kinh nghiệm + Khuyến khích nhân viên tham dự các cuộc thi về nghiệp vụ do ngành tổ chức + Tổ chức các lớp học ngoại ngữ khuyến khích nhân viên học tập, + Nâng cao trình độ cho người quản lý +nhân viên mới vào làm chưa có kinh nghiệm thì cần có sự kèm cặp của những nhân viên có trình độ cao để họ yên tâm hơn khi phục vụ và nhanh chóng tiếp thu hoà nhập với công việc. * Bố trí sắp xếp lao động hợp lý: Trong một buổi tiệc cưới có số lượng khách đông với đủ mọi thành phần khác nhau trong xã hội, làm thế nào để công việc không bị chồng chéo lên nhau mà nhân viên vẫn phục vụ tốt thoả mãn tối đa trông đợi của khách hàng, điều này phụ thuộc rất nhiều vào trình độ tổ chức của nhà quản trị. Tuỳ theo khả năng thế mạnh của từng nhân viên mà người quản lý cần có cách phân công, sắp xếp công việc sao cho hợp lý: + Trong quy trình phục vụ tiệc cưới thì khâu đón khách là rất quan trọng, nó thể hiện ấn tượng đầu tiên và bộ mặt của khách sạn. Vì vậy nhà quản lý cần bố trí những nhân viên có gương mặt tươi tắn, giọng nói dịu dàng và nhanh nhẹn đứng ở cửa để chào đón khách. + Đối với những nhân viên có kinh nghiệm, có khả năng giao tiếp linh hoạt, sức khoẻ tốt thì cần bố trí phục vụ trực tiếp món ăn, đồ uống cho khách, giải quyết những nhu cầu của khách. + Những nhân viên mới vào làm và sinh viên thực tập sẽ cùng với bộ phận bar, bếp chuẩn bị bưng món ăn đồ uống giúp cho nhân viên chính phục vụ khách, và thu dọn dụng cụ mà khách đã dùng xong. + Trong khâu chuẩn bị: Những nam nhân viên có sức khoẻ tốt sẽ lo kê bàn ghế, treo phông cưới, đặt băng đăng..., còn những nhân viên nữ sẽ trải bàn và trang trí phòng tiệc. Đối với những công việc trong phục vụ tiệc cưới người quản lý cần phân công rõ ràng những nhân viên nào làm việc gì và buộc họ phải chịu trách nhiệm về công việc của mình. Bên cạnh đó cần đề cao sự hợp tác trong lao động để công việc được tiến hành thuận lợi hơn. * Tổ chức kiểm tra, kiểm soát: Trong khi phục vụ người quản lý cần xác định rõ quy chế làm việc đối với nhân viên để yêu cầu họ thực hiện nghiêm túc, đảm bảo chất lượng phục vụ chung. Hiện nay ở khách sạn Daewoo vẫn còn tồn tại một số hành vi của nhân viên làm ảnh hưởng xấu đến uy tín của doanh nghiệp: thực tế cho thấy nhân viên vẫn còn hay ăn vụng, ăn đồ thừa của khách, trong khi làm việc còn hay nói chuyện, trêu đùa, tán gẫu với nhau...Do vậy, khách sạn cần phải tạo cho nhân viên một tác phong làm việc nghiêm túc, có tinh thần trách nhiệm trong công việc của mình thông qua việc đưa ra những hình thức kỷ luật hợp lý, nghiêm minh để xử lý nhân viên vi phạm, nhằm đảm bảo mỹ quan và chất lượng phục vụ trong khách sạn. Bên cạnh đó nhà quản trị cần có các đợt kiểm tra, đánh giá định kỳ về trình độ nghiệp vụ, tinh thần thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên trong bộ phận mình để kịp thời tìm ra và khắc phục sai sót, đồng thời giúp nhân viên có cơ hội tốt nhìn nhận lại khả năng làm việc của mình. * Đãi ngộ nhân sự: Bên cạnh việc đánh giá đúng nhân viên thì khách sạn cũng cần quan tâm hơn nữa đến việc đãi ngộ nhân sự. Hiện nay so với các khách sạn cùng hạng trên địa bàn, thì khách sạn Daewoo có mức lương chi trả cho nhân viên tương đối thấp, bên cạnh đó việc thanh toán tiền phí phục vụ cũng chưa được tiến hành, điều này đã gây ra tâm lý thiếu nhiệt tình và giảm lòng say mê công việc của đội ngũ nhân viên. Do vậy khách sạn cần có những chính sách khen thưởng, kỷ luật hợp lý để thúc đẩy tinh thần làm việc và phát triển khả năng chuyên môn của từng người: + Người quản lý bộ phận phải nắm vững và đánh giá chính xác về từng nhân viên của mình. + Cần tăng mức lương và trả các khoản phụ phí cho người lao động. + Công đoàn khách sạn cần quan tâm hơn nữa đến đời sống, nhu cầu của người lao động: tổ chức các buổi giao lưu gặp gỡ cho nhân viên và gia đình của họ vào dịp lễ, tết, thăm hỏi động viên khi họ ốm đau, hoạn nạn... + Khen thưởng kịp thời, xứng đáng cho những cá nhân có nhiều sáng kiến kinh nghiệm làm cho năng suất lao động tăng cao. + Bộ phận Banquet nên xây dựng một quỹ khen thưởng, kỷ luật riêng để trao thưởng cho nhân viên xuất sắc nhất trong tháng nhằm khuyến khích sự nhiệt tình của nhân viên. Ngược lại, khách sạn cũng cần phải nghiêm khắc với những hành vi vi phạm kỷ luật lao động làm tổn hại đến lợi ích chung của khách sạn. 3.2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật: Ngày nay, khi nền kinh tế không ngừng phát triển sẽ kéo theo sự bùng nổ hàng loạt khách sạn lớn với hệ thống trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại nhằm phục vụ nhu cầu ngày một cao của người tiêu dùng. Với mỗi khách hàng lần đầu tiên vào khách sạn thì cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ là sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng về khách sạn đó như thế nào. Là một trong những khách sạn 5 sao nằm trong tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới - khách sạn Hà Nội Daewoo luôn tự hào vì có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tối tân nhất, mọi nội thất đều được nhập từ nước ngoài và do các chuyên gia có kinh nghiệm thiết kế, lắp đặt. Bộ phận Banquet khách sạn Daewoo hiện có hai phòng đại tiệc với các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, song từ khi đi vào hoạt động đến nay đã gần 10 năm nên một số trang thiết bị đồ dùng phục vụ tiệc đã bị hư hỏng và lạc hậu. Do vậy khách sạn cần quan tâm khắc phục một số những thiếu sót sau: + Khăn ăn, khăn trải bàn, áo ghế... sau nhiều năm sử dụng đã bị rách, hư hỏng và hoen ố. Vì vậy điều trước tiên khách sạn cần phải làm là thay mới những đồ dùng này để tạo nên sự đồng bộ, và tâm lý thoả mãn chung cho khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. + Hầu hết các xe Truly vận chuyển đồ dùng đều đã cũ, thường xuyên bị hư hỏng nên cần được thay mới để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong quá trình làm việc. + Hiện nay trang phục của nhân viên tương đối lịch sự song chưa được đẹp (nhất là đối với trang phục nữ), do vậy nếu có thể khách sạn cần thay đổi sao cho màu sắc tươi tắn, trẻ trung hơn. Bên cạnh đó do bộ phận giặt là phải giặt quá nhiều nên cổ áo, tay áo đôi khi còn rất bẩn. Đối với sinh viên thực tập là những người cũng trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ, nhưng khách sạn chỉ bố trí mặc những bộ đồ đã cũ, sờn và không đúng kích cỡ... Do vậy nhiều khi cũng ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng vệ sinh nhân viên. Để khắc phục tình trạng trên khách sạn cần quan tâm và đầu tư thích đáng nhằm nâng cao hơn nữa văn minh phục vụ của mình. + Để tạo không gian thư thái gần gũi với thiên nhiên khách sạn nên đặt thêm một số cây cảnh đẹp làm không khí trong phòng trở nên nhẹ nhàng thoải mái hơn, phù hợp với những buổi tiệc cưới đông người. Mặt khác, khách sạn cũng nên bố trí thêm một số bức tranh, ảnh đẹp để làm phòng tiệc thêm sinh động và lịch lãm hơn. + Thường xuyên quét sơn, lau chùi hệ thống gương, tường, làm sạch thảm, bảo dưỡng vách ngăn bataion giữa các phòng tiệc nhỏ để tạo sự mới mẻ, sang trọng trong phòng tiệc. 3.2.3. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc cưới Hiện nay, để đánh giá một khía cạnh, một lĩnh vực kinh doanh trong khách sạn, khách hàng thường căn cứ chủ yếu vào chất lượng của hình thức kinh doanh đó. Dựa vào khách hàng, các doanh nghiệp xây dựng nên các mức chất lượng để thoả mãn nhu cầu khách hàng - đây là một vấn đề rất quan trọng bởi chất lượng luôn luôn đòi hỏi phải có sự cải tiến để hoàn thiện và phát triển hơn. Chất lượng là một khái niệm rất trừu tượng cho nên xây dựng các mức chất lượng cho khách sạn không phải là một vấn đề quá khó, nhưng thực hiện quản lý mức chất lượng mình đề ra mới là khó hơn. Nếu công tác quản lý chất lượng phục vụ tốt thì điều đó sẽ giúp cho doanh nghiệp có những hướng đi đúng đắn mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Vì vậy trong kinh doanh tiệc cưới một loại hình kinh doanh phổ biến trong các khách sạn, để nâng cao chất lượng phục vụ thì công tác quả lý chất lượng phục vụ tiệc cưới phải được làm tốt ngay từ đầu. Khi khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn họ sẽ không đánh giá về từng mặt mà họ xét đoán một cách tổng hợp trong cả quá trình phục vụ. Khách hàng sẽ có khuynh hướng tập trung vào khâu yếu nhất trong quá trình phục vụ, từ đó tìm và chê bai lỗi riêng rất nhỏ trong khâu yếu này. Dẫn đến khách sạn có thể bị đánh giá thấp về chất lượng phục vụ tiệc cưới của mình. Do vậy, khách sạn cần phát động phong trào "làm đúng ngay từ đầu" để nhân viên nhận biết được những cái lợi của phong trào này. Từ đó nhận thức được thái độ của nhân viên có thể nâng cao chất lượng tiệc cưới hay không? Bên cạnh đó khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm và là người nhận xét khách quan nhất về chất lượng phục vụ của khách sạn. Do vậy để đảm bảo chất lượng phục vụ tiệc cưới bộ phận Banquet cần phải thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng thông qua các phiếu điều tra, hay tạo điều kiện để nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách từ đó nắm bắt được những nhu cầu, ý kiến khen, chê về các mức độ phục vụ của khách. Khi đó khách sạn sẽ có các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ tiệc cưới trong bộ phận này. Mặt khác, để có được công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc cưới một cách tốt hơn bộ phận Banquet cần xây dựng và đề xuất với giám đốc khách sạn những tiêu chuẩn về phục vụ của nhân viên phục vụ tiệc, và từ những tiêu chuẩn này các nhà quản lý cần phải có sự giám sát chặt chẽ, kiểm tra các hoạt động phục vụ trên tất cả các mặt so với tiêu chuẩn đã đặt ra. Nếu chưa đạt được thì cần phải phấn đấu hơn nữa, còn nếu đã đạt được như mức tiêu chuẩn đặt ra thì cần xây dựng những tiêu chuẩn cao hơn nhằm phấn đấu đạt đến mục tiêu chung là đạt được chất lượng hoàn hảo. Như vậy, làm tốt công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc cưới tại bộ phận Banquet khách sạn Daewoo có nghĩa là đã tạo ra một lợi thế cạnh tranh vững chắc cho khách sạn trong thị trường từ đó mang về hiệu quả kinh doanh cao từ công cụ cạnh tranh này cho khách sạn. 3.2.4. Hoàn thiện một số công tác marketing Đứng trước môi trường kinh doanh cạnh tranh lành mạnh nếu mỗi doanh nghiệp không tự tìm ra cho mình một con đường đi đúng đắn thì thành công vẫn._.