Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương (VietcomBank) Việt Nam

hoạt động ngân hàng… Một trong những nguyên nhân chủ yếu là các ngân hàng thương mại chưa quan tâm đến khách hàng và chưa chủ động xác lập chiến lược khách hàng nên không nắm được đầy đủ thông tin liên quan, ngay cả với những khách hàng đã và đang có quan hệ giao dịch với ngân hàng. Khách hàng vừa là người cung cấp các yếu tố đầu vào, vừa là người sử dụng sản phẩm đầu ra của ngân hàng. Do đó, một ngân hàng thương mại muốn tồn tại và phát triển bền vững phải có chiến lược khách hàng phù hợp cả trong trước mắt cũng như lâu dài: “Tồn tại và phát triển của khách hàng chính là sự tồn tại và phát triển của ngân hàng”. 2. Mục tiêu của đề tài Đánh giá thực trạng chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam. Rút ra những thành công, hạn chế, nguyên nhân trong quá trình triển khai thực hiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam như là bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng khác. Đề xuất các giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu Chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam thông qua việc phân tích nội dung chủ yếu của các kế hoạch, chương trình khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài là sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp duy vật lịch sử kết hợp với các phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, luận giải, so sánh và tư duy logic kinh tế với hệ thống sơ đồ, bảng biểu nhằm làm sáng tỏ vấn đề đặt ra trong quá trình nghiên cứu. 5. Kết cấu của đề tài Tên đề tài: “ Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam” Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng chỉ dẫn, tóm tắt tên các bảng biểu, và tài liệu tham khảo, nội dung của đề tài bao gồm 3 chương, cụ thể: Chương 1: Các vấn đề cơ bản về hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại Chương 2: Chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỂ CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng. Ngân hàng là tổ chức thu hút tiết kiệm lớn nhất trong hầu hết mọi nền kinh tế. Hàng triệu cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế - xã hội đều gửi tiền tại ngân hàng. Ngân hàng đóng vai trò người thủ quỹ cho toàn xã hội. Thu nhập từ ngân hàng là thu nhập quan trọng của nhiều hộ gia đình. Ngân hàng là người cho vay chủ yếu đối với hàng triệu hộ tiêu dùng (cá nhân, hộ gia đình), các doanh nghiệp và một phần đối với Nhà nước (thành phố, tỉnh…). Đối với các doanh nghiệp từ nhỏ đến lớn, ngân hàng thường cung cấp tín dụng cơ bản để phục vụ cho việc mua hàng hóa dự trữ hoặc xây dựng nhà máy, mua sắm trang thiết bị. Khi khách hàng phải thanh toán cho các khoản mua hàng hóa, dịch vụ, họ thường sử dụng séc, thẻ tín dụng hay tài khoản điện tử. Và khi cần thông tin tài chính hay cần lập kế hoạch tài chính, họ thường tìm đến ngân hàng để nhận lời tư vấn. Các khoản tín dụng của ngân hàng cho Chính phủ thông qua mua chứng khoán Chính phủ là nguồn tài chính quan trọng để đầu tư phát triển. Có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại, tuy nhiên nếu xem xét tổ chức này trên phương diện các loại hình dịch dụ mà chúng cung cấp thì có thể đưa ra khái niệm và ngân hàng thương mại như sau: “Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” 1.1.2 Hoạt động của ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là một đơn vị kinh doanh tiền tệ với ba hoạt động truyền thống là: huy động vốn, hoạt động tín dụng, và hoạt động thanh toán. Nhận tiền gửi Ngân hàng nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, và các loại tiền gửi khác. Phát hành giấy tờ có giá: Khi được Thống đốc ngân hàng Nhà nước chấp nhận, ngân hàng được phép phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước. Vay vốn của ngân hàng Nhà nước: các ngân hàng được vay vốn của ngân hàng Nhà nước dưới hình thức tái cấp vốn theo quy định của Luật ngân hàng Nhà nước Hoạt động tín dụng Ngân hàng được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của ngân hàng Nhà nước. Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán như: cung ứng các phương tiện thanh toán, thực hiện thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ, dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng. Hoạt động khác Ngân hàng được dùng vốn điều lệ và quỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối và vàng, nghiệp vụ ủy thác và đại lý, dịch vụ tư vấn… 1.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại Khách hàng của ngân hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp…. có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp “đầu vào” như tiền gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái phiếu…, đồng thời cũng là bên tiêu thụ “đầu ra” khi vay vốn từ ngân hàng hay sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Mối quan hệ của ngân hàng và khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngược lại với sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng, số lượng sản phẩm, dịch vụ lại tạo điều kiện thành công trong kinh doanh của khách hàng. Khi khách hàng trở thành vấn đề tiên quyết đối với sự phát triển của mỗi ngân hàng thì chiến lược khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng “Chiến lược khách hàng là quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện các hoạt động phát triển mạng lưới khách hàng trên cơ sở thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của nhóm khách hàng, thông qua duy trì phối hợp giữa khả năng của ngân hàng với điều kiện thị trường nhằm mục tiêu tăng trưởng về doanh thu, lợi nhuận và phát triển bền vững” 1.2.2 Nội dung chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại Sơ đồ 1: Nội dung chiến lược khách hàng của ngân hàng 1 Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng * Qui mô thị trường * Tổng số lượng KH * Khuynh hướng tập trung KH * Đặc điểm tài chính KH * Mức độ khác biệt dịch vụ * Số lượng đối thủ cạnh tranh Đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường Phân tích lịch sử ngân hàng Phân tích đặc điểm thị trường Phân tích đối thủ cạnh tranh XĐ mục tiêu, nhiệm vụ 2 Lịch sử ngân hàng Khả năng ngân hàng Chất lượng, định hướng của ban lãnh đạo Yếu tố ảnh hưởng Nhiệm vụ Cụ thể Thời gian Khả năng đạt được Tổng hòa các mục tiêu Các đặc trưng Mục tiêu Lựa chọn khách hàng, sản phẩm kênh phân phối i 3 Lựa chọn khách hàng sản phẩm, kênh phân phối Phân loại khách hàng Phát hiện khách hàng Chính sách sản phẩm, giá cả, phân phối Thực hiện chiến lược khách hàng 4 Điều chỉnh mức độ bao quát thị trường phục vụ: Điều chỉnh trong việc lựa chọn dịch vụ cung ứng: Điều chỉnh chất lượng sản phẩm: Điều chỉnh phương pháp quảng cáo cho sản phẩm Những điều chỉnh trong chiến lược khách hàng Chăm sóc khách hàng Tiếp xúc khách hàng 1.2.2.1 Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng Phân tích lịch sử ngân hàng: Quá khứ của ngân hàng có ảnh hưởng lớn tới hoạt động của nó. Các thành quả của quá khứ ảnh hưởng tới việc lựa chọn các phương hướng hoạt động tương lai; đồng thời kinh nghiệm thất bại của quá khứ cũng cho phép tránh được những thất bại trong trong tương lai. Việc phân tích lịch sử, năng lực tài chính, đánh giá những khả năng hiện có của ngân hàng cho phép cân đối các khả năng đó với các yêu cầu của thị trường, tạo cơ sở cho việc có được các quyết định quản lý đúng đắn. Phân tích đặc điểm của thị trường: Cho phép đánh giá tình hình thị trường, các khuynh hướng chủ yếu của nó và các đặc điểm của khách hàng. Sơ đồ nghiên cứu các đặc điểm của thị trường: Sơ đồ 2: Sơ đồ nghiên cứu các đặc điểm thị trường Xác định mức độ thị trường Đánh giá tốc độ phát triển Duy trì tốc độ phát triển Xác định số lượng khách hàng hiện có và tiềm năng Các đặc điểm chủ yếu của khách hàng Yêu cầu về dịch vụ NH Tần số sử dụng dịch vụ NH Mức độ tập trung của khách hàng Khuynh hướng thay đổi của khách hàng Phân tích quá trình cung ứng dịch vụ tới khách hàng Đánh giá các đặc điểm tài chính của khách hàng Phân tích quá trình ra các quyết định của khách hàng Phân tích đối thủ cạnh tranh: Khi lập kế hoạch chiến lược, thông tin về những yếu tố bên ngoài ngân hàng, trong đó đặc biệt là đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng trong việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng trong chiến lược khách hàng của ngân hàng. Sơ đồ 3: Quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh của ngân hàng Ứng dụng kết quả phân tích Xác định mục tiêu phân tích Phân tích, đánh giá đối thủ cạnh tranh Xác định đối thủ cạnh tranh Thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh + Phân tích đối thủ cạnh tranh giúp ngân hàng nhận thức đầy đủ về ưu thế hay hạn chế về sức cạnh tranh của ngân hàng trong quan hệ với sức cạnh tranh của đối thủ. + Nhận thức về các chiến lược của đối thủ cạnh tranh trong quá khứ, hiện tại và tương lai. + Có được các cơ sở tin cậy để đạt được lợi thế cạnh tranh trong tương lai. + Hỗ trợ thông tin cần thiết cho ngân hàng có được chính sách, chiến thuật kinh doanh phù hợp khả năng, tiềm lực của ngân hàng: việc mở rộng thị trường, phát triển sản phẩm mới, ứng dụng công nghệ… Đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường Từ các thông tin thu được từ việc phân tích thị trường, đối thủ cạnh tranh, cần đánh giá mức độ hấp dẫn của từng thị trường mà ngân hàng định hướng tới. Bằng cách đánh giá so sánh mức độ hấp dẫn của các thị trường khác nhau để có thể chọn ra thị trường tốt nhất. Sau đây là một số chỉ tiêu có thể dùng để đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường, Bảng 1: Một số chỉ tiêu đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường STT Chỉ tiêu Ý nghĩa 1 Quy mô của thị trường Ngân hàng phải phục vụ phần thị trường phù hợp với khối lượng hoạt động của nó và đảm bảo sự cung ứng vững chắc các dịch vụ của mình 2 Tổng số lượng khách hàng Xác định việc tập hợp khách hàng 3 Mức độ tập trung của khách hàng Xác định sức mạnh tương đối của khách hàng. Mức độ tập trung cao sẽ kéo theo sự ổn định của phần thị trường ngân hàng phục vụ 4 Khuynh hướng tập trung khách hàng Cơ sở để đưa ra các khuynh hướng ưu tiên phát triển ngân hàng 5 Đặc điểm tài chính của khách hàng Quyết đinh trực tiếp mức độ hấp dẫn của thị trường 6 Mức độ khác biệt của dịch vụ Mức độ này càng cao thì thị trường càng hấp dẫn 7 Mức lợi nhuận tương đối của dịch vụ Chỉ tiêu trực tiếp về mức độ hấp dẫn của thị trường 8 Số lượng đối thủ cạnh tranh Chỉ tiêu càng thấp thì thị trường càng hấp dẫn 9 Mức độ tập trung của đối thủ cạnh tranh Chỉ tiêu càng thấp, thị trường kém hấp dẫn thì sự cạnh tranh rất ác liệt 10 Những cản trở thoát khỏi thị trường Yếu tố này càng cao, cạnh tranh càng mạnh 1.2.2.2 Xác định các mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng Mục tiêu của ngân hàng chính là lý do tồn tại của ngân hàng, nó có tác động quyết định tới toàn bộ chiến lược khách hàng. Ngân hàng cần xác định mục tiêu đảm bảo cho mình một phạm vi hoạt động nào đó để tránh phân tán sức lực, tiền vốn, tránh được những dao động thái quá trong các tình huống của thị trường. Tiềm năng và quy mô ngân hàng sẽ quyết định đến mục tiêu của ngân hàng. Các mục tiêu có thể là: mở rộng thị trường, tăng số lượng khách hàng, duy trì khách hàng truyền thống, phát triển thêm khách hàng tiềm năng vv…Các mục tiêu phải thể hiện được các đặc trưng sau: Tính cụ thể và mức độ: tính cụ thể và mức độ của mục tiêu đòi hỏi xác định các mục tiêu cụ thể và chính xác Định hướng các mục tiêu về thời gian: đó là việc xác định các mục tiêu dài hạn, trung hạn và ngắn hạn Khả năng đạt được của mục tiêu: Đó là khả năng hiện thực có thể đạt được của mục tiêu. Tổng hòa các mục tiêu: Đó là sự phù hợp giữa mục tiêu của toàn ngân hàng với mục tiêu của chiến lược khách hàng. Không có sự phù hợp, thống nhất giữa các mục tiêu sẽ làm mất tính cân đối và ổn định của ngân hàng. Sau khi đặt ra được các mục tiêu của ngân hàng, cần xác định các nhiệm vụ để thực hiện mục tiêu đó. Nhiệm vụ phải được trình bày dưới dạng những mục tiêu định lượng mà doanh nghiệp cố gắng đạt được trong thời gian kế hoạch. 1.2.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối Quá trình lựa chọn khách hàng chủ yếu được diễn tả theo sơ đồ sau:s Lựa chọn sản phẩm, giá cả, kênh phân phối Sơ đồ 4: Quá trình lựa chọn khách hàng Phát hiện nhu cầu khách hàng Phân loại khách hàng Ở giai đoạn này, nhiệm vụ của nhà quản lý là phải thực hiện việc thu thập được một số kiến thức khách hàng liên quan đến những đặc điểm hoạt động, ngành nghề kinh doanh, giới tính, tình trạng tài chính… hay nói cách khác là định vị khách hàng thuộc đối tượng nào? Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ cần phải thực hiện một số khâu xử lý cơ bản và đồng bộ một số thông tin ban đầu về khách hàng đã có trên cơ sở định hướng vào thương hiệu tổ chức. Nhà quản lý phải thực hiện việc xem xét và tích hợp các kênh phân phối của mình xem có thể cung cấp thêm những dịch vụ gì cho khách hàng. Phân loại khách hàng Ngân hàng cần phải thu thập các thông tin về khách hàng tiềm năng, phân loại và phân tích các thông tin để đưa ra danh sách các khách hàng mà ngân hàng hướng tới. Việc phân loại khách hàng theo các nhóm nhằm mục tiêu quản lý, khai thác khách hàng có hiệu quả. Có thể phân loại ra các nhóm khách hàng theo các tiêu thức khác nhau. Theo tiêu thức mục đích sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, khách hàng được chia thành 3 nhóm chủ yếu là: khách hàng gửi tiền, khách hàng vay tiền và khách hàng sử dụng dịch vụ khác, cụ thể: Thứ nhất, nhóm khách hàng có quan hệ gửi tiền: Đây là nhóm khách hàng quan hệ với ngân hàng để được hưởng một mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất. Qua công tác huy động vốn vay, ngân hàng phát triển được các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ. Thứ hai, nhóm khách hàng có quan hệ vay vốn: Đây là nhóm khách hàng có quan hệ với ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu sử dụng một khoản tiền không phải của mình nhằm tạo ra lợi nhuận cho chính mình và cho cả nền kinh tế. Cho vay vốn là khâu quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại. Hiện nay đây là nhóm khách hàng tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng Thứ ba, nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ khác của ngân hàng: Đây là nhóm khách hàng quan hệ với ngân hàng với mục đích là sử dụng dịch vụ của ngân hàng như thanh toán trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ, sử dụng thẻ, ủy thác, bảo lãnh, bảo quản an toàn vật có giá trị, tư vấn, mua bán chứng khoán… Phát hiện nhu cầu khách hàng Phát hiện nhu cầu khách hàng để từ đó có những biện pháp, kế hoạch phát triển nhu cầu đó. Từ các phân tích, ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu dịch vụ, từ đó có biện pháp phát triển hơn nữa nhu cầu khách hàng. Cụ thể như: phát triển thêm các loại hình sản phẩm, dịch vụ về cả số lượng, chất lượng, tăng cường các hoạt động quảng cáo, nâng cao trình độ nhân viên. Phát hiện nhu cầu về dịch vụ ngân hàng Danh sách các dịch vụ mà khách hàng sử dụng Khối lượng sử dụng Sự thay đổi khối lượng sử dụng trong trường hợp nào? tại sao? mức độ thế nào? Nhu cầu về dịch vụ ngân hàng mới Khối lượng dự tính sử dụng dịch vụ mới Sơ đồ 5: Phát hiện nhu cầu khách hàng sssv Ngân hàng cũng cần nắm bắt được quá trình quyết định sử dụng dịch vụ tài chính của khách hàng, nghiên cứu cơ cấu tổ chức của khách hàng - xem xét ai là người cuối cùng đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ tài chính và cá tính của họ. Nắm bắt được nhu cầu tài chính của họ trên cơ sở nhận biết từ các quyết sách, chiến lược hoạt động của công ty. Các phân tích trên cho phép xác định khả năng thu hút khách hàng của ngân hàng. Từ việc phân loại khách hàng, biết được đặc điểm của từng nhóm khách hàng, ngân hàng sẽ lựa chọn đối tượng khách hàng nào mình sẽ phục vụ để xây dựng chiến lược khách hàng cụ thể cho nhóm khách hàng đó. Thị trường sẽ được xác định như là sự kết hợp nhóm khách hàng được lựa chọn với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Lựa chọn sản phẩm, giá cả, kênh phân phối Lựa chọn sản phẩm cung ứng Việc cung cấp dịch vụ sản phẩm sao cho phù hợp nhất với yêu cầu của người tiêu dùng đồng thời mang lại lợi nhuận tối đa cho nhà sản xuất là câu hỏi lớn mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải tìm câu trả lời. Điều này có nghĩa là đáp ứng được yêu cầu của khách hàng về sự đa dạng của danh mục sản phẩm dịch vụ; về thời gian, thủ tục thực hiện mua bán, sử dụng sản phẩm dịch vụ, khả năng tối đa hóa sự lựa chọn của khách hàng tính đa dạng hóa của sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng về số lượng mà ngân hàng cần quan tâm đến cả chất lượng dịch vụ khách hàng. Lựa chọn mức giá phù hợp với từng khách hàng Bên cạnh việc đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ hấp dẫn thì ngân hàng cần phải đặc biệt quan tâm đến giá cả. Cần có chính sách giá ưu đãi đối với từng đối tượng khách hàng. Ví dụ: đối với những khách hàng truyền thống, đã có quan hệ lâu năm với ngân hàng, ngân hàng có thể có chính sách định giá thấp hơn ở một số mặt hàng nào đó để thu hút khách hàng sử dụng hết các sản phẩm dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu tại ngân hàng mình. Khi ngân hàng muốn thâm nhập thị trường có thể dùng chính sách giá thấp. Ngân hàng có thể cung cấp, một dịch vụ cho khách hàng mà không thu phí như dịch vụ thanh toán tiền qua tài khoản, nhưng bù lại ngân hàng sẽ có những khoản thu nhập khác từ các dịch vụ kèm theo như khách hàng để tiền nhàn rỗi tại các tài khoản. Lựa chọn kênh phân phối Chính sách phân phối cần có sự hợp lý và tính hiệu quả của hệ thống các kênh phân phối: nghĩa là ngân hàng có được hệ thống phân phối thuận tiện cho khách hàng không? Tính an toàn, khả năng đáp ứng về chủng loại sản phẩm, dịch vụ của từng loại kênh phân phối. Trong chiến lược khách hàng, ngân hàng cần kết hợp cả hai loại phân phối để thu hút khách hàng: Kênh phân phối truyền thống: Mạng lưới phân phối rộng khắp sẽ tạo thuận tiện cho khách hàng. Đặc điểm của kênh phân phối truyền thống này là hoạt động của nó dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ công nhân viên gắn liền với chi nhánh hoặc ngân hàng đại lý. Kênh phân phối hiện đại: Việc áp dụng công nghệ mới sẽ hỗ trợ cho hoạt động của mạng lưới chi nhánh vì vậy khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng được mở rộng.. Một số kênh phân phối hiện đại như: Các kênh phân phối tự động hóa, ngân hàng điện tử, máy thanh tóan tại điểm bán hàng, ngân hàng qua mạng, telephone banking, máy rút tiền tự động (ATM) 1.2.2.4 Thực hiện chiến lược khách hàng Các biện pháp thực hiện chiến lược khách hàng cần trả lời các câu hỏi sau: Làm gì để đạt được khối lượng các dịch vụ cung ứng đối với khách hàng đó? Cần làm gì để có được mức thu nhập dự tính về các dịch vụ cung ứng? Phối hợp thế nào gữa các bộ phận, phòng ban trong ngân hàng Giai đoạn này ngân hàng phải thực hiện những nhiệm vụ trực tiếp đưa được sản phẩm, dịch vụ của mình đến với khách hàng thông qua việc tiếp thị trực tiếp và đối thoại hai chiều giữa khách hàng với ngân hàng. Song song với nhiệm vụ cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, ngân hàng phải có những biệc pháp kiểm tra việc thực hiện các quy định, hệ thống định vị chiến lược của đơn vị. Hợp nhất các kênh phân phối theo phân đoạn thị trường và tình hình của từng giai đoạn cụ thể. Nhiệm vụ của chiến lược khách hàng là không ngừng tạo ra giá trị tăng thêm cho khách hàng, khách hàng cũng được trao quyền tự phục vụ và lựa chọn sản phẩm dịch vụ mà mình có nhu cầu, ngoài ra cũng cần có những thông tin hỗ trợ khách hàng khi ra quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ. Tiếp xúc với khách hàng Tiếp xúc với khách hàng làm cho khách hàng biết tới ngân hàng cũng như sản phẩm sẽ được cung ứng và từ đó nảy sinh quan hệ với ngân hàng. Để làm được điều này, ngân hàng cần chú ý: Tăng cường các phương thức tiếp xúc với khách hàng: Có 6 phương pháp tiếp xúc sau: Gửi các sách tra cứu về ngân hàng, các sách tra cứu ngân hàng chứa đựng những thông tin về các ngân hàng khác nhau, các khách hàng chủ yếu của họ. Các sách này được gửi tự động cho các công ty mà không cần sự đòi hỏi của họ. Quảng cáo các sản phẩm ngân hàng đối với các công ty: Trong các quảng cáo gửi công ty đã được chọn lọc cần chú ý giải quyết các nhiệm vụ sau: + Thông báo các sản phẩm mà ngân hàng cung ứng cho họ + Tác động có mục đích tới các phân đoạn thị trường nhất định + Cải tiến việc thực hiện các sản phẩm được quảng cáo Kết quả của quảng cáo được đánh giá qua số lượng khách hàng tăng lên Bưu phẩm: Thông thường bưu phẩm được sử dụng để thông báo cho các khách hàng tiềm năng về các dịch vụ của ngân hàng cung ứng và các dịch vụ mới. Hình thức tiếp xúc này cho phép tiếp xúc rộng rãi, tiết kiệm được thời gian. Tọa đàm và trưng bầy sản phẩm ngân hàng: Đây là phương pháp tốt nhất để giới thiệu với khách hàng về các dịch vụ mà ngân hàng cung ứng, nhât là các dịch vụ mới, cũng như những phương thức mới thực hiện các dịch vụ ngân hàng. Phương pháp này đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ chuyện môn cao để giải thích, giới thiệu, cũng như trả lời các câu hỏi của khách hàng, cũng như đòi hỏi việc chuẩn bị chu đáo. Tiếp xúc qua điện thoại: Bằng phương thức tiếp xúc qua điện thoại, ngân hàng có thể tiếp xúc với một diện rộng khách hàng, cũng như có thể biết ngay được các kết quả tiếp xúc. Tiếp xúc cá nhân: Tiếp xúc cá nhân là phương pháp tiếp xúc tốn kém, do đó nó chỉ được sử dụng sau khi đã có sự thỏa thuận sơ bộ về buổi gặp mặt. Trong quá trình tiếp xúc cá nhân thì thẩm quyền, trình độ nghề nghiệp, kiến thức cũng như kỹ năng tiến hành tiếp xúc của cán bộ ngân hàng là hết sức quan trọng. Tuy vậy nếu thực hiện tốt phương thức này sẽ chiếm được tình cảm, lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng. Mỗi phương pháp tiếp xúc luôn đi kèm với chi phí nhưng hiệu quả lại chưa đi liền kề. Mỗi ngân hàng dựa trên sự quảng bá của mình để tìm ra phương pháp phối hợp với chi phí ít nhất nhưng hiệu quả cao nhất. Duy trì quan hệ với khách hàng Đây là giai đoạn kết chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng khi khách hàng đã có những giao dịch thường xuyên với ngân hàng, nhằm mục đích chính là làm cho họ trở thành những khách hàng thật sự trung thành. Giai đoạn này là giai đoạn mấu chốt của chiến lược khách hàng, nó quyết định thành công của ngân hàng, lợi nhuận đạt tới mức cao và ổn định. Thiết lập mối quan hệ tốt và lâu bền với khách hàng giúp ngân hàng có điều kiện nắm vững thông tin có liên quan, từ đó có được đối sách thích hợp để có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh. Thiết lập mối quan hệ tốt và lâu bền với khách hàng sẽ giúp ngân hàng: Đánh giá đúng chất lượng khách hàng, tiết kiệm được chi phí thẩm định, kiểm tra và giám sát, căn cứ vào số dư trên tài khoản của họ. Đây là cách tốt nhất để ngân hàng thu thập các thông tin về khách hàng và là cơ sở để ngân hàng tiết kiệm được chi phí cho việc thẩm định, sàng lọc thông tin, tránh được rủi ro về đạo đức, kế hoạch hóa được nguồn cũng như các chi phí giám sát khách hàng. Sự am hiểu khách hàng sẽ làm cho ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng về loại hình dịch vụ, giá cả. Do tiết kiệm được chi phí trong thẩm định, kiểm tra giám sát khách hàng nên ngân hàng sẽ có điều kiện để hạ lãi suất cho vay, điều đó sẽ cuốn hút được khách hàng, làm cho khách hàng gắn bó với ngân hàng. Mối quan hệ không những ngày càng được củng cố đối với khách hàng hiện tại mà cả đối với khách hàng tiềm năng, và nhờ đó ngân hàng sẽ càng có cơ hội để nâng cao hiệu quả hoạt động, chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Như vậy để duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng, duy trì khách hàng truyền thống, phát triển khách hàng mới cả về số lượng và chất lượng, ngân hàng cần có một cơ chế chăm sóc khách hàng phù hợp chiến lược đề ra. Chăm sóc khách hàng tốt có thể thu được nhiều lợi ích khác nhau như: Sự trung thành của khách hàng với ngân hàng nhờ được chăm sóc. Chăm sóc khách hàng hiện có thể tạo ra sự tăng trưởng trong kinh doanh và tạo sự hấp dẫn đối với nhiều khách hàng mới thông qua sự quảng bá và các mối quan hệ của khách hàng. Việc giữ được khách hàng sẽ hiệu quả hơn nhiều so với việc cố gắng thu hút những khách hàng mới, giúp tiết kiệm chi phí và tăng cường khả năng thấu hiểu và thỏa mãn mong muốn của khách hàng Khách hàng có điều kiện sử dụng được nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hơn. Việc tìm hiểu và cập nhật kiến thức về sản phẩm và các kỹ thuật cho các nhân viên, phối hợp với việc duy trì và phát triển tốt quan hệ với khách hàng sẽ giúp nhân viên có thể xác định nhu cầu của khách hàng và tư vấn những sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Những lợi ích từ phía những nhân viên phục vụ khách hàng được thể hiện ở việc nâng cấp sự thỏa mãn trong nghề nghiệp, nâng cao đạo đức và lòng trung thành đối với ngân hàng tăng cường mối quan hệ giữa lãnh đạo và nhân viên, từ đó góp phần giảm đi những chi phí do thay đổi nhân viên, các chi phí liên quan đến tuyển dụng, lựa chọn và đào tạo. Những nhân viên giỏi và tận trung sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn, giúp thắt chặt và thúc đẩy hơn nữa các mối quan hệ tốt đẹp giữa ngân hàng và khách hàng. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng tốt sẽ nâng cao hình ảnh về ngân hàng và cung cấp khả năng cạnh tranh về giá, trong những trường hợp cần thiết nên có cơ chế thưởng cho những dịch vụ tạo dựng và duy trì được sự tin cậy của khách hàng. Một số hình thức chăm sóc khách hàng có thể được sử dụng là: Tổ chức chương trình giao lưu, gặp gỡ giữa lãnh đạo và nhân viên ngân hàng với khách hàng như thi đấu thể thao, giao lưu văn nghệ tạo sự gần gũi và hiểu biết, tin tưởng lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng. Tổ chức các cuộc hội thảo, tọa đàm gữa ngân hàng với các hiệp hội doanh nghiệp, hội doanh nghiệp vừa và nhỏ vv…. Tổ chức hội nghị khách hàng nhân dịp lễ tết, các dịp có những sự đổi mới trong ngân hàng… tạo sự thân mật, hiểu biết tin cậy lẫn nhau vv… Những điều chỉnh trong chiến lược khách hàng Những điều kiện hoạt động của ngân hàng thường thay đổi, do vậy cần có những điều chỉnh trong chiến lược để phù hợp với thị trường và khả năng của ngân hàng. Điều chỉnh mức độ bao quát thị trường phục vụ: Giảm hoặc mở rộng giới hạn thị trường phục vụ nếu thị trường có những thay đổi bất ngờ gây bất lợi hay thuận lợi hơn cho ngân hàng. Điều chỉnh trong việc lựa chọn dịch vụ cung ứng: Những thay đổi cho phép phản ứng kịp thời với các nhu cầu luôn dao động về sản phẩm ngân hàng. Điều chỉnh chất lượng sản phẩm Điều chỉnh phương pháp quảng cáo cho sản phẩm Điều chỉnh giá cả dịch vụ 1.3 Hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 1.3.1 Mục tiêu hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại Lợi nhuận Lợi nhuận là mục tiêu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần đạt tới, mục tiêu hoàn thiện chiến lược khách hàng chính là sự kỳ vọng mang lại lợi nhuận cao hơn trong tương lai. Khách hàng là chìa khóa tạo ra khả năng sinh lời, và là yếu tố quyết định tới sự phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào. Khách hàng và ngân hàng có mối quan hệ hai chiều: Khách hàng – Ngân hàng – Khách hàng. Khách hàng gửi tiền tác động vào tài sản, khách hàng vay tiền tác động vào nguồn vốn của ngân hàng. Để duy trì và không ngừng phát triển mối quan hệ này thì ngân hàng phải xây dựng cho mình một chiến lược khách hàng cụ thể, phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng mình. Cơ chế thị trường làm cho quan hệ khách hàng và ngân hàng trở nên bình đẳng và sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng không ngừng tăng lên khi quá trình mở cửa, hội nhập đang diễn ra hết sức khẩn trương. Bên cạnh đó, thị trường cũng ngày càng xuất hiện nhiều loại hình ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại Nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, đó là chưa kể đến nhiều tổ chức tín dụng, tài chính trung gian khác khiến cho môi trường kinh doanh, hoạt động ngân hàng càng sôi động và cạnh tranh hơn bao giờ hết. Cạnh tranh là vấn đề sống còn đối với ngân hàng thương mại, cũng như các doanh nghiệp khác. Không có năng lực cạnh tranh đồng nghĩa với việc họ mất khách hàng, không huy động được vốn, ứ đọng vốn… và có thể dẫn tới phá sản. Do vậy với mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận thì điều tất yếu đối với ngân hàng thương mại là phải duy trì và mở rộng thị phần. Một doanh nghiệp chỉ có thể tồn tại và phát triển khi nó duy trì được khách hàng truyền thống và không ngừng mở rộng mạng lưới khách hàng. Phát triển bền vững Ngân hàng thương mại cũng như bất cứ một doanh nghiệp nào, mục tiêu cuối cùng của nó là lợi nhuận và không chỉ có vậy, nó còn kỳ vọng vào lợi nhuận trong tương lai sẽ ngày càng lớn, hay nói cách khác là phát triển ổn định, bền vững. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp đặc thù hoạt động trên một chất liệu đặc biệt là quyền sử dụng đồng tiền. Chính chất liệu hoạt động đặc biệt này đã khiến hành vi của khách hàng trở nên hết sức nhạy cảm. Trong môi trường cạnh tranh, để chiến thằng và tồn tại thì các ngân hàng cần vạch ra chiến lược kinh doanh phù hợp, công cụ cạnh tranh hiệu quả, giúp ngân hàng chuyển nhanh từ thế bị động đối phó trước những biến động của thị trường sang chủ động trong kinh doanh. Chiến lược khách hàng phải hướng tới thị trường và nhu cầu khách hàng. Do đó, một ngân hàng thương mại muốn tồn tại và phát triển bền vững phải có một chiến lược khách hàng phù hợp cả trong trước mắt và lâu dài: tồn ._.tại và phát triển của khách hàng chính là sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Để đạt được điều đó, các ngân hàng thương mại phải xây dựng một chiến lược khách hàng có đủ sức cạnh trạnh, lâu dài và bền vững. Xây dựng chiến lược khách hàng đúng đắn sẽ trở thành điều kiện tiên quyết giành thắng lợi trong cạnh tranh. Vị trí đứng đầu thị trường sẽ thuộc về ngân hàng nào không những có khả năng hiểu thấu đáo nhu cầu của khách hàng mà còn có thể gợi mở nhu cầu mới, luôn nhạy bén sáng tạo, chủ động giải quyết tốt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Một chiến lược khách hàng đúng đắn và tổ chức thực hiện tốt sẽ giúp ngân hàng đạt được mục tiêu kinh doanh, tồn tại và không ngừng phát triển. 1.3.2 Nguyên tắc cơ bản trong việc hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại Khách hàng giữ vị trí trung tâm: Lý thuyết Marketing hiện đại đã xác định, trong ba biến số liên quan đến chiến lược kinh doanh: khách hàng luôn chiếm vị trí trung tâm bên cạnh kênh phân phối và sản phẩm dịch vụ. Ba biến số khách hàng, kênh phân phối và sản phẩm có quan hệ hữu cơ với nhau. Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng sẽ cung ứng nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua các kênh phân phối, còn kênh phân phối được hình thành và phát triển cũng với mục đích thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Như vậy chiến lược khách hàng cần phải quán triệt nguyên tắc này mới có thể đưa ngân hàng tiếp cận được mục tiêu về sự tăng trưởng của doanh thu, lợi nhuân, hình ảnh cũng như tính bền vững trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Sơ đồ 6: Mô hình quản lý lấy khách hàng làm trung tâm Tăng trưởng về doanh thu, lợi nhuận và phát triển bền vững Kênh phân phối hiệu quả nhất Tiềm năng nhất với chi phí thấp nhất Sản phẩm dịch vụ có lợi nhuận nhất Khách hàng Sản phẩm Kênh phân phối Tập trung vào khách hàng mục tiêu Nguồn lực phục vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và ngân hàng thương mại nói riêng luôn là con số có hạn, vì thế một câu hỏi mà luôn được đặt ra trong đầu của các nhà quản lý là cung cấp sản phẩm dịch vụ theo quy trình nào? và đối tượng nhóm khách hàng nào mình sẽ cung cấp? Vì vậy sẽ là không thông minh nếu một nhà quản lý nào đó thực hiện việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ mà hướng tới nhu cầu của tất cả các khách hàng trong nền kinh tế. Do vây nguyên tắc cơ bản “lựa chọn một số đối tượng khách hàng mục tiêu tương ứng với năng lực của mình để phục vụ; chứ không thể lựa chọn tất cả các công dân đều là khách hàng mục tiêu. Để thực hiện quán triệt hai nguyên tắc chủ đạo trên, chiến lược khách hàng có thể dựa trên một số nguyên tắc sau: Thứ nhất: Dành lấy những khách hàng tiềm năng lớn có thể cung cấp được nhiều sản phẩm, dịch vụ cho họ với doanh số lớn. Thứ hai: Giữ được các khách hàng truyền thống đảm bảo cho một sự ổn định tương đối về đối tượng tiếp nhận sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua đo lường sự thỏa mãn của những đối tượng khách hàng này. Thứ ba: Quản lý quan hệ khách hàng thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên và theo đợt, theo các chiến lược khách hàng khác nhau. Thứ tư: Thông qua mối quan hệ với khách hàng, khai thác thông tin do khách hàng cung cấp nhằm hỗ trợ việc tăng cường bán hàng theo nguyên tắc “vết dầu loang”. CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 2.1.1 Cơ cấu tổ chức 2.1.2 Các loại hình dịch vụ của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Tài khoản: Mở tài khoản giao dịch cho khách hàng tại ngân hàng Ngoại thương. Thông qua tài khoản, khách hàng có thể sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt: Séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ.. Tiết kiệm: Tiết kiệm theo VND, Tiết kiệm bằng ngoại tệ với các hình thức có kỳ hạn và không có kỳ hạn Cho vay: Cho vay từng lần, Cho vay theo hạn mức, Cho vay theo dự án, Cho vay hợp vốn. Bảo lãnh: Bảo lãnh vay vốn, Bảo lãnh vay vốn trong nước, bảo lãnh vay vốn nước ngoài, bảo lãnh thanh toán và thư tín dụng dự phòng, Bảo lãnh dự thầu, v.v… Thuê mua tài chính: Hỗ trợ các khách hàng có nhu cầu đầu tư trung dài hạn để đổi mới trang thiết bị sản xuất. Chiết khấu chứng từ: Có 2 loại là Chiết khấu chứng từ có giá (mua kỳ phiếu, sổ tiết kiệm do Ngân hàng Ngoại Thương phát hành), chiết khấu chứng từ thanh toán hàng xuất. Thanh toán quốc tế: Đây là hoạt động mạnh nhất của Ngân hàng Ngoại Thương, nhiều năm được đánh giá là Ngân hàng có quy mô sử dụng mạng SWIFT lớn nhất. Chuyển tiền: Thực hiện mọi yêu cầu chuyển tiền đến, đi của khách hàng trong và ngoài nước. Thẻ: Chấp nhận thanh toán 5 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới như Visa, Master Card, …Phát hành thẻ Conect-24 với hệ thống hơn 4000 đơn vị chấp nhận thẻ. Nhờ thu trơn: Đối tượng là Séc đích danh do ngân hàng nước ngoài phát hành. Mua bán Ngoại tệ: mua bán các loại ngoại tệ với giá cả đảm bảo, cạnh tranh. Ngân hàng đại lý: ngân hàng thông báo L/C, ngân hàng thương lượng, ngân hàng trả tiền, ngân hàng xác nhận, ngân hàng nhờ thu, ngân hàng tư vấn và các dịch vụ khác theo yêu cầu 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Hòa cùng tiến trình phát triển chung của đất nước, những năm qua, ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã có những bước tiến vững chắc trên con đường đổi mới hoạt động. Sau 4 năm triển khai Đề án Tái cơ cấu, về cơ bản ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã hoàn thành trước hạn nhiều mục tiêu đề ra. Nhờ đó ngân hàng Ngoại Thương trở thành ngân hàng thương mại Nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn để thí điểm chủ trương cổ phần hóa trong ngành ngân hàng. Việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào mọi hoạt động kinh doanh cho phép ngân hàng Ngoại Thương đa dạng hóa và hiện đại hóa các sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng. Với sự nỗ lực phấn đấu của mình và được sự chỉ đạo, quan tâm giúp đỡ của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các bộ ngành, ngân hàng Ngoại Thương đã đạt và vượt nhiều chỉ tiêu tài chính và gặt hái được nhiều thành tựu hết sức khả quan, có ý nghĩa quyết định tạo đà tăng trưởng bền vững cho những năm sau. Sau đây là một vài chỉ số cơ bản của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam thể hiện sự tăng truởng qua các năm: Bảng 2: Một vài chỉ số cơ bản của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam thể hiện sự tăng trưởng qua các năm Đơn vị: tỷ đồng Chỉ tiêu 2000 2001 2002 2003 2004 Tổng tích tài sản 65.633 76.685 81.496 97.321 121.200 Vốn chủ sở hữu 2.052 2.037 4.398 5.735 7.833 Lợi nhuận trước thuế 212 313 329 877 1275 Dư nợ tín dụng 15.639 16.505 29.295 39.630 51.773 ROA 0,22% 0,28% 0,27% 0,61% 0,76% ROE 7,04% 10,44% 5,09% 10,40% 11,27% (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh các năm) Trong những năm qua, ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã hoạt động có hiệu quả đạt lợi nhuận cao trên cả 3 lĩnh vực: tín dụng, dịch vụ ngân hàng và kinh doanh tiền tệ. Do không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động, ngân hàng Ngoại thương luôn phát huy vai trò là một ngân hàng uy tín nhất trong các lĩnh vực tài trợ, thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại hối, bảo lãnh và các dịch vụ tài chính, ngân hàng quốc tế, do vậy trong điều kiện cạnh tranh gay gắt ngân hàng Ngoại thương vẫn giữ vững được thị phần ở mức cao và ổn định. Đổi mới căn bản cơ chế huy động vốn đi liền với việc đổi mới phương pháp quản lý vốn tập trung, chủ động tìm kiếm các biện pháp thu hút vốn ngoài thị trường và trở thành một trong những ngân hàng thương mại Nhà nước có nguồn vốn lớn nhất Việt Nam. Tại thời điểm cuối năm 2005, tổng nguồn vốn của Ngân hàng ngoại Thương Việt Nam gấp 9 lần so với cuối năm 1991 đạt hơn 120.232 tỷ đồng. Vốn tín dụng của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã đến với các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế năm sau cao hơn năm trước. Dư nợ tín dụng cuối năm 2005 đạt 54.260 tỷ đồng gấp 30 lần so với năm 1991 (1.797 tỷ đồng). Mặc dù dư nợ tín dụng tăng trưởng nhanh, nhưng chất lượng tín dụng luôn được cải thiện rõ rệt, nợ xấu được xử lý về căn bản, nợ quá hạn mới phát sinh trong vòng khống chế của ngân hàng. Thường xuyên đổi mới công nghệ và phát triển các sản phẩm mới, chuẩn các tiền đề để sớm hòa nhập với bên ngoài, ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã triển khai thành công trên toàn hệ thống phần mềm VCB-Vision 2010. Đây là nền tảng để phát triển hàng loạt các hệ thống ứng dụng tích hợp; đưa hệ thống giao dịch tự động (ATM) vào sử dụng, góp phần cải thiện văn minh thanh toán; triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến (VCB-Online) cho phép khách hàng gửi tiền một nơi, rút tiền một nơi. Nhờ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, kết quả tài chính trong nhiều năm qua của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam là hết sức khả quan Bảng 3: Tình hình tài chính qua các năm (Đơn vị: tỷ đồng) Chỉ tiêu 2001 2002 2003 2004 Tổng thu nhập 5.604 3.873 4.840 6.561 Thu nhập 5.067 3.347 4.040 5.425 Thu nhập ròng từ lãi 1.203 860 1.132 1.929 Lợi nhuận trước thuế 312 329 876 1.310 Tổng tài sản 76.861 81.495 97.653 121.200 Cho vay 16.504 29.295 39.629 51.772 Tổng giá trị tiền gửi 57.239 56.422 71.810 85.340 Vốn tự có 2.036 4.397 5.734 7.832 ( Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh qua các năm) 2.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 2.2.1 Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng Phân tích lịch sử ngân hàng Thứ nhất, Ngân hàng Ngoại thương là một trung tâm, hội tụ các nguồn ngoại tệ mạnh trong nước, chủ yếu là ngắn hạn. Trong nhiều năm liên tục, nguồn vốn huy động ngoại tệ đều tăng, ngay cả các năm có khủng hoảng kinh tế khu vực và luôn chiếm trên 70% tổng nguồn vốn. Đặc trưng này qui định nội dung và khuynh hướng hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngoại Thương trong những năm qua. Thứ hai, sức mạnh của ngân hàng Ngoại Thương thể hiện rõ nhất trên tài khoản Nostro tại các ngân hàng lớn ở nước ngoài, được xem như một truyền thống. Sức mạnh của tài khoản Nostro là nền tảng của chính sách phục vụ khách hàng trọn gói, đặc biệt là khách hàng lớn thuộc lĩnh vực xuất nhập khẩu của ngân hàng Ngoại Thương . Thứ ba, hình thành những trung tâm giao dịch cực lớn. Hội sở chính huy động vốn ở thị trường bằng tất cả các chi nhánh cộng lại. Nếu tính cả vốn huy động trên thị trường liên ngân hàng còn lớn hơn. Sở giao dịch và chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương thành phố Hồ Chí Minh có doanh số thanh toán nhập khẩu bằng 71% toàn ngành. Đặc trưng này giúp ngân hàng Ngoại Thương giữ đuợc thế mạnh của mình dễ hơn. Thứ tư, các doanh nghiệp Nhà nước là những khách hàng tín dụng chính Thứ năm, lĩnh vực thương mại chiếm trên 50% tổng dư nợ. Do đặc trưng này vốn của ngân hàng Ngoại Thương chu chuyển nhanh, doanh số cho vay, thu nợ trong năm lớn, dư nợ ngắn hạn ở từng thời điểm lên xuống thất thường. Tín dụng thương mại theo thông lệ có hệ số rủi ro cao. Thứ sáu, có thể tóm tắt trong 3 từ “Khách hàng lớn”. Đây là một lợi thế vì khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương phần chủ yếu là khách hàng lớn, kể cả ở nguồn vốn và sử dụng vốn . Khách hàng sử dụng tiền của ngân hàng Ngoại Thương hầu hết là những đại doanh nghiệp thuộc các ngành dầu khí, bưu chính viễn thông, hàng không, các công ty xuất nhập khẩu và các ngân hàng lớn ở nước ngoài… Khách hàng lớn là một yếu tố trọng yếu của ngân hàng Ngoại Thương . Thứ bảy, thu nhập lớn nhất của ngân hàng Ngoại Thương là nguồn thu từ nước ngoài. Thứ tám, một trung tâm lớn về thanh toán xuất nhập khẩu, giữ thị phần 30,2% tổng giá trị xuất nhập khẩu cả nước. Ngân hàng Ngoại Thương ý thức được lợi ích của vai trò thanh toán xuất nhập khẩu, coi như một chỉ tiêu phấn đấu hàng năm. Thứ chín, một trung tâm chuyển tiền qua mạng SWIFT. Tài khoản Nostro, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu và mạng SWIFT ví như ba con ngựa kéo cỗ xe chở két bạc của ngân hàng Ngoại Thương . Thứ mười, có cơ cấu nguồn vốn hợp lý. Nguồn vốn của ngân hàng Ngoại Thương mang đặc trưng ngắn hạn, chu chuyển nhanh và rất nhạy cảm. Đây là một nét đặc trưng lớn, nó quy định nội dung hoạt động kinh doanh, nó có thể minh chứng đúng đắn ngân hàng Ngoại Thương chốt những số dư lớn trên tiền gửi ở nước ngoài. Nguồn vốn ngắn hạn, nhất là không kỳ hạn lớn cấu thành giá vốn đầu vào thấp, tạo ra những khoản lãi cũng rất lớn từ tiền gửi có kỳ hạn dài hơn ở nước ngoài. Phân tích đặc điểm thị trường Trong điều kiện cơ cấu kinh tế đang chuyển đổi, thu nhập bình quân đầu người tăng, tỷ lệ người nghèo ngày càng giảm; trình độ dân trí về ngân hàng ngày càng tăng; sự tham gia ngày càng tăng của các định chế tài chính phi ngân hàng vào khu vực ngân hàng thì xu hướng thay đổi cơ cấu khách hàng của ngân hàng thương mại là tất yếu diễn ra. Thị trường bán lẻ: Thay đổi trong lối sống, cách thức kinh doanh và tiêu dùng: Những thay đổi về văn hóa kinh doanh và tiêu dùng của công chúng đối với dịch vụ, tiện ích ngân hàng làm thay đổi cơ cấu và tổng cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của công chúng, nhất là cá nhân đối với dịch vụ tài khoản huy động vốn, thanh toán, tín dụng tiêu dùng… tăng mạnh. Khách hàng cá nhân và hộ gia đình: Với chủ trương của Nhà nước tôn trọng các thành phần kinh tế (kinh tế tư nhân, kinh tế cá thể tồn tại lâu dài cùng các thành phần kinh tế khác; tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người ngày càng gia tăng thì lượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình diện thu nhập khá và cao) ngày càng tăng. Nhu cầu dịch vụ cá nhân tăng mạnh và các sản phẩm cá nhân và các sản phẩm bán lẻ tiên tiến như thẻ, cho vay tiêu dùng… có điều kiện để thực hiện thành công. Đồ thị: Số tài khoản cá nhân tại các ngân hàng thương mại (Nguồn: Số liệu ước tính, năm 2004, 2005 là ước tính của NHNN Việt Nam, (Báo cáo 2005) Thị trường bán buôn Doanh nghiệp ngoài quốc doanh: Theo số liệu điều tra của Tổng cục Thống kê, hiện nay cả nước có trên 72.000 doanh nghiệp các loại hoạt động. Số liệu điều tra cũng cho thấy mỗi năm có khoảng 10.000 doanh nghiệp mới được thành lập; nếu theo quy luật đó thì đến năm 2010 sẽ có khoảng 135.000 doanh nghiệp. Về quy mô (theo vốn), hiện tại có tới 86,1% trong tổng số doanh nghiệp có mức vốn dưới 10 triệu đồng. Xu hướng cho thấy các doanh nghiệp quy mô nhỏ và vừa (SME) ngày càng gia tăng trong những năm qua. Mỗi năm, SME đóng góp khoảng 25 - 27% GDP của cả nước, vốn kinh doanh của khu vực SME chiếm khoảng 20% so với vốn kinh doanh của tất cả các doanh nghiệp. Số lượng khách hàng là doanh nghiệp SME ngày càng lớn sẽ thực sự tạo ra nhu cầu lớn về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Các doanh nghiệp ngoài quốc doanh sẽ ngày càng trở thành khách hàng quan trọng và là lực lượng sử dụng vốn vay ngân hàng hiệu quả. Thị trường các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài cũng đang là thị trường tiềm năng. Khu vực kinh tế này đã tạo ra khoảng 14 %GDP, 1/3 sản lượng công nghiệp, ¼ kim ngạch xuất nhập khẩu, đóng góp 7% nguồn thu ngân sách Nhà nước.Với thực lực đó, khu vực kinh tế có vốn đầu tư nước ngoài thực sự là một thị trường có cầu rất lớn về vốn và các dịch vụ ngân hàng khác không kém nhóm các tổng công ty Nhà nước. Các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài hoạt động có hiệu quả, trình độ quản lý khá, an toàn, từ cuối năm 2000 sang đầu năm 2001, ngân hàng Ngoại Thương đưa ra một chủ trương là đẩy mạnh đầu tư cho các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam, nhằm chủ động chiếm lĩnh thị trường và sân chơi của các ngân hàng nước ngoài. Bảng 4: Số doanh nghiệp đang hoạt động ở Việt Nam qua các năm (Số liệu tính vào ngày đầu năm) Chỉ tiêu 2002 2003 2004 2005 Tổng số doanh nghiệp 39.762 51.680 62.908 72.012 Doanh nghiệp Nhà nước 5.531 5.355 5.363 4.845 Doanh nghiệp ngoài quốc doanh 32.702 44.314 55.237 64.526 Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài 1.529 2.011 2.308 2.641 (Nguồn: “Kinh tế -xã hội Việt Nam 3 năm 2001- 2003(tr48) NXB Thống kê) Phân tích đối thủ cạnh tranh Cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn ngày một tăng làm thị phần tiền tệ tín dụng trên địa bàn bị chia cắt nhỏ, nhiều ngân hàng thương mại đã mở rộng tầm hoạt động thông qua việc mở các chi nhánh cấp 2. Cạnh tranh về giá Lái suất:Tuy rằng lãi suất công bố của các ngân hàng thương mại quốc doanh không cao so với mức lãi suất đã thỏa thuận ở các ngân hàng nhưng với các hình thức khuyến mãi, tiết kiệm dự thưởng thì mức lãi suất huy động của các ngân hàng đã tăng trên mức thỏa thuận đặc biệt Bảng 5: Lãi suất của một số ngân hàng tháng 6 năm 2005 Ngân hàng VND(%/ tháng) USD(%/tháng) Hà Nội HCM Hà Nội HCM 6 tháng 12 tháng 6 tháng 12 tháng 6 tháng 12 tháng 6 tháng 12 tháng NHNT 0.58 0.63 0.58 0.63 1.625 2.2 1.8 2.4 NHCT 0.58 0.62 0.58 0.63 1.70 2.3 1.7 2.3 NHĐT 0.58 0.63 0.58 0.63 1.60 2.2 1.7 2.2 NHNN 0.56 0.63 0.58 0.63 1.60 2.2 1.5 2.0 ACB 0.63 0.65 0.58 0.65 1.7 2.1 1.7 2.1 (Nguồn: Biểu lãi suất của các ngân hàng) Bảng số liệu cho thấy, lãi suất huy động của ngân hàng Ngoại Thương nhìn chung cao hơn một số ngân hàng khác trên cùng địa bàn, đặc biệt là lãi suất huy động ngoại tệ. Điều này cho thấy ngân hàng Ngoại Thương đã xác định được thế mạnh của mình hơn các đối thủ khác trong việc thu hút nguồn tiền gửi ngoại tệ để tài trợ cho hoạt động ngoại thương và điều chuyển vốn để đáp ứng nhu cầu cho vay ngoại tệ trong cả nước. Phí dịch vụ: Ngân hàng Ngoại Thương đưa ra nhiều sản phẩm công nghệ cao nhưng giá cũng cao hơn so với cá ngân hàng khác. Ví dụ: phí mở ATM của ngân hàng Ngoại Thương là: 100.000VND, ngân hàng No&PTNT: 50.000, ngân hàng Công thương: 80.000. Cạnh tranh về sản phẩm Các ngân hàng thương mại tung ra hàng loạt các sản phẩm mới với tiên ích khác nhau như: Các sản phẩm đều có chức năng như tiền gửi tiết kiệm, cho vay khách hàng, dịch vụ thanh toán. Sự khác biệt giữa các sản phẩm là kênh phân phối hoặc do gộp nhiều sản phẩm thành một sản phẩm mới. Một số sản phẩm được cung cấp tại nhà, một số qua điện thoại hoặc qua hệ thống máy tính. Cùng là thẻ ATM, Vietcombank có Connect 24, Tehcombank có Fast assess, Với thẻ Fast access, khách hàng có thể đầu tiết kiệm (Fast savings), ứng trước chi tiêu (Fast advance), Hệ thống phân phối và quy trình giao dịch thuận tiện như hồ sơ vay vốn rõ ràng, dễ hiểu là các yếu tố làm tăng chất lượng dịch vụ. Các ngân hàng cổ phần, khách hàng thường có được thuận lợi về thời gian giao dịch cũng như giờ mở cửa, giảm thiểu thời gian khách hàng phải chờ đợi, điều mà khi đến các ngân hàng Nhà nước, khách hàng khó có được. Ngân hàng Ngoại Thương cần chú ý phân tích đối thủ cạnh tranh để từ đó nắm được thế chủ động trong từng lĩnh vực, nhận ra các cơ hội cũng như các thách thức có thể xảy ra, lựa chọn và vận dụng một cách linh hoạt những chính sách phù hợp nhất. Đánh giá mức độ hấp dẫn của đoạn thị trường Thị trường bán lẻ Hiện nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng đang rất phát triển, phân tích về thị trường cho thấy: 1,5 triệu người Việt Nam đang tham gia các giao dịch thanh toán có sử dụng thẻ. Với số dân khoảng 8,2 triệu, tính trung bình cứ 54,67 người Việt Nam đang sở hữu một thẻ thanh toán. Như vậy thị trường thẻ Việt Nam đang còn nhiều tiềm năng để ngỏ. Tận dụng lợi thế về công nghệ, phát triển sản phẩm mới, ngân hàng ngân hàng Ngoại Thương phát triển dịch vụ thẻ một cách nhanh chóng. Hiện ngân hàng đứng đầu cả nước về hoạt động kinh doanh thẻ, chiếm 49 % thị phần thẻ tín dụng quốc tế, 45,4% thẻ tín dụng trong nước. Ngân hàng Ngoại Thương cũng là ngân hàng duy nhất ở Việt Nam chấp nhận thanh toán 5 loại thẻ tín dụng quốc tế là Visa Card, Master Card JCB Card, Dinner Club và American Express. Theo điều tra thăm dò của Việt Nam Express 3299 người thì có đến 47,4 % số người được hỏi lựa chọn thẻ của Vietcombank. Bảng 6: Điều tra của Việt Nam Express về số người sử dụng thẻ ATM Ngân hàng Số người sử dụng Tỷ lệ VCB 1564 47,4% ACB 684 20,7% BIDV 393 11,9% ANZ 273 8,3% ICB 238 7,2% BARVD 148 4,8% Tổng phiếu điều tra 3299 100% ( Kết quả thăm dò Việt Nam Expess) Đối với thị trường bán lẻ, mục tiêu của ngân hàng sẽ là tiếp tục giữ vững thị phần đồng thời mở rộng phát triển thêm thị trường tiềm năng. Thị trường bán buôn Một đặc trưng lớn trong hoạt động của ngân hàng Ngoại Thương là nhân tố ‘”khách hàng lớn”. Đây là một thế mạnh của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam. Khách hàng sử dụng tiền của ngân hàng Ngoại Thương là những đại doanh nghiệp thuộc các ngành dầu khí, bưu chính viễn thông, hàng không, các công ty xuất nhập khẩu và các ngân hàng lớn ở nước ngoài. Do vậy, đây sẽ vẫn là nhóm khách hàng quan trọng của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam. Ngân hàng Ngoại Thương còn là một trung tâm hội tụ các nguồn Ngoại Thương mạnh trong nước. Trong 85.371 tỷ VND tiền gửi tiết kiệm của dân chúng, 90% là ngoại tệ, các khoản tiền này chủ yếu do nhiều khoản gửi lớn cấu thành. Lượng ngoại tệ huy động của ngân hàng Ngoại Thương so với toàn hệ thống luôn giữa thị phần 46% qua nhiều năm qua. Phân tích thị trường cho thấy, các doanh nghiệp là nhóm khách hàng có dư nợ vay lớn nhất của ngân hàng thương mại cũng chính là nhóm khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán, ngân quỹ, tài trợ thương mại, bảo lãnh. Có được thế mạnh trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, ngân hàng Ngoại Thương ý thức được lợi ích vai trò thanh toán xuất nhập khẩu của mình coi như một chỉ tiêu phấn đấu hàng năm, nó có liên quan đến nhiều lĩnh vực hoạt động khác. Thị phần thanh toán xuất nhập khẩu chiếm 30,2 % tổng giá trị xuất nhập khẩu trong cả nước. Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu tăng liên tục từ 2002 đến 2005, cho thấy thanh toán xuất nhập khẩu luôn là thế mạnh của ngân hàng Ngoại Thương. Bảng 7: Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của ngân hàng Ngoại Thương qua các năm Đơn vị: tỷ VND Năm Doanh số thanh toán xuất khẩu Doanh số thanh toán nhập khẩu Giá trị Tốc độ tăng (%) Giá trị Tốc độ tăng (%) 2002 4.856 23.54% 5.546 21.1% 2003 5.692 21,8% 6.756 21.9% 2004 6.967 22,4% 8.254 27% 2005 7.779 25,12% 9.564 30% ( Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh qua các năm) Từ đặc điểm thị trường, mà cụ thể là thị trường mà ngân hàng Ngoại Thương có được lợi thế so sánh, ngân hàng Ngoại Thương tiếp tục những hoạt động kinh doanh phục vụ đối tượng khách hàng là doanh nghiệp lớn (khách hàng truyền thống), đồng thời hướng vào các doanh nghiệp SME, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, khách hàng là thể nhân. 2.2.2 Xác định mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng Giải quyết căn bản nợ tồn đọng và nâng cao năng lực tài chính Tăng nguồn vốn huy động trung, dài hạn chiếm 30% tổng nguồn Tốc độ trăng trưởng nguồn vốn đạt 15-20%/năm Tốc độ tăng trưởng tín dụng đạt 15 – 20% Tốc độ tăng trưởng kim ngạch thanh toán xuất nhập khẩu đạt 12-15%/năm 2. .Cơ cấu lại tổ chức, năng lực điều hành Cơ cấu lại mô hình tổ chức phù hợp với mục tiêu kinh doanh, đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Phát triển mô hình hướng tới khách hàng kết hợp với hướng vào sản phẩm, thay cho mô hình thuần túy hướng sản phẩm như hiện nay. 3. Duy trì vai trò chủ đạo của Vietcombank tại Việt Nam Đa dạng hóa hoạt động trên nguyên tắc tiếp tục phát huy lợi thế kinh doanh trên lĩnh vực hoạt động bán buôn, mở rộng hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đồng thời tập trung mở rộng hệ thống bán lẻ. Trở thành một trong những ngân hàng mạnh trên thị trường tài chính và đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ trong quản lý và kinh doanh. Không ngừng tăng trưởng nguồn vốn bằng mọi giải pháp có thể để giữ vững vị trí là ngân hàng lớn trong nước, phấn đấu trở thành ngân hàng có quy mô trung bình khá trong khu vực. 2.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, phân phối Phân đoạn khách hàng Nhóm khách hàng truyền thống Đây là nhóm có quan hệ lâu năm với khách hàng dựa trên mối quan hệ tốt đẹp lẫn nhau. Để duy trì lượng khách hàng này, ngân hàng đã có nhiều nỗ lực trong việc thực thi có hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng. Ví dụ như: áp dụng lãi suất ưu đãi cho vay ngoại tệ với những khách hàng truyền thống là công ty xuất nhập khẩu để họ thu mua và sản xuất hàng hóa xuất khẩu…Một số khách hàng truyền thống có giá trị lớn như Eurowindow, công ty Giày Thượng Đình, Ford Việt Nam… Nhóm khách hàng tiềm năng Bên cạnh lượng khách hàng đã có, ngân hàng Ngoại Thương tập trung phát triển nhóm khách hàng tiềm năng. Ngân hàng đã có nhiều chính sách như quan tâm đến công tác khuếch trương, quảng bá sản phẩm nhằm đưa ra các tiện ích sản phẩm đến với khách hàng… Nhóm khách hàng đặc biệt Đây là nhóm khách hàng truyền thống mang lại giá trị lớn cho ngân hàng. Có thể kể đến các khách hàng VIP như: Việt Nam Airline, Tổng công ty Bưu chính viến thông Việt Nam, tổng công ty xăng dầu Việt Nam….Khách hàng này được ưu đãi nhất định về lãi suất, phí dịch vụ, được chăm sóc đặc biệt. Trong hoạt động kinh doanh, ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam luôn đi tiên phong trong các lĩnh vực và sản phẩm mới. Hai năm gần đây, các sản phẩm mới được ngân hàng Ngoại Thương đưa ra thị trường đã thực sự bùng nổ, số lượng sản phẩm của ngân hàng được triển khai ứng dụng ngày một nhiều, thu hút một lượng khách hàng rất lớn đến với ngân hàng Ngoại Thương. Phát triển nhu cầu khách hàng Hoạt động tín dụng Trong hoạt động tín dụng ngoài hoạt động truyền thống, ngân hàng Ngoại Thương đã cho ra đời một dịch vụ mới với tên gọi cho vay tiêu dùng và trả góp (thực chất là vay vốn bằng đồng VND và ngoại tệ) phục vụ cho các mục đích: phát triển kinh tế gia đình; sản xuất kinh doanh phục vụ đời sống; sửa chữa, xây dựng, mua sắm nhà ở; mua sắm hàng tiêu dùng, phương tiện giao thông (ô tô, xe máy…); thanh toán học phí, sinh hoạt phí và cá chi phí khác cho du học sinh. Kết quả tổng dư nợ cho vay tiêu dùng và cho cán bộ nhân viên vay của Ngân hàng Ngoại Thương đến 31 –12-2005 đạt 467 tỷ đồng, tăng 110% so với cuối năm 2004. Xây dựng và triển khai chương trình cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME), ngân hàng Ngoại Thương đã thành lập riêng Ban chỉ đạo triển khai chương trình cho vay SME, phối hợp với các tổ chức VCCI và MPDF, tiếp cận các dự án SME. Đến năm 2005, ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã cam kết dành riêng 700 tỷ đồng cho vay chương trình SME. Kết quả đến cuối tháng 12 năm 2005, tổng dư nợ cho vay doanh nghiệp SME đạt 6.343 tỷ đồng. Ngoài ra, ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam còn có một định hướng mang tính tích cực và đột phá để vươn lên và tận dụng thế mạnh của mình là hướng vào đối tượng khách hàng là doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài. Từ năm 2001 đến nay, hướng triển khai này đạt kết quả tốt: Tổng dư nợ cho vay khách hàng FDI đến cuối tháng 12 năm 2005 đạt 6.467 tỷ đồng, tăng 68% so với năm 2004. Do sự vận động của bản thân ngân hàng trong việc thực hiện chính sách khách hàng như: đưa ra mức linh hoạt các lãi suất tiền vay với các mức ưu đãi hấp dẫn, tiếp cận gần hơn với khách hàng để củng cố đội ngũ khách hàng tiềm năng của loại hình doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp xuất nhập khẩu… Cụ thể ngân hàng đã mở rộng hoạt động tín dụng đáp ứng các nhu cầu vốn lưu động cho hoạt động sản xuất kinh doanh các mặt hàng xuất nhập khẩu và đầu tư chiều sâu đổi mới trang thiết bị hiện đại cho các doanh nghiệp. Huy động vốn: Sản phẩm tiền gửi: thường xuyên có các hình thức huy động được đa dạng hóa theo kỳ hạn, loại tiền huy động và đối tượng khách hàng: tiền gửi cá nhân tổ chức, tiền gửi theo VND, ngoại tệ với các kỳ hạn ngắn, trung, dài, không kỳ hạn, cùng với các phương thức trả lãi: trước, cuối kỳ, hàng tháng… Bảng 8: Một số sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Ngoại Thương Sản phẩm tiền gửi Lãi suất Tiền gửi có kỳ hạn 1 tháng 5.86% Ttiền gửi có kỳ hạn 2 thàng 6.84% Tiền gửi có kỳ hạn 36 tháng 8.76% Tiết kiệm 5 năm/ trả hàng năm 8.3% Tiết kiệm không kỳ hạn 1.3% Tiền gửi thanh toán cá nhân 1.5% Tài khoản Savings 1.25% Kỳ phiếu 6 tháng tổ chức(< 50tr) 8.28% Kỳ phiếu 6 tháng (>50tr) 8.16% Với dịch vụ tiết kiệm, khách hàng hoàn toàn có thể an tâm khi đến với ngân hàng Ngoại Thương bởi sự thuận tiện, nhanh chóng và hiện đại mà ngân hàng Ngoại Thương đem lại. Khách hàng có thể gửi tiền tại một chi nhánh và rút tiền tại bất kỳ chi nhánh nào trong hệ thống ngân hàng Ngoại Thương nhờ công nghệ hiện đại và hệ thống thông tin được nối mạng. Khi có sổ tiết kiệm, khách hàng cũng có thể yêu cầu được phát hành thẻ tín dụng quốc tế VCB- Visa, VCB- Amex, VCB-Mastercarrd hoặc cầm cố sổ tiết kiệm để vay VND tại hệ thống chi nhánh của ngân hàng Ngoại Thương hay các TCTD khác với quy định hiện hành… Với dịch vụ này, khách hàng sẽ nhận được lãi suất cao, thời gian gửi, rút, nhanh gọn được tham gia nhiều chương trình quay thưởng, khuyến mại… Tính đến 31-12- 2005, tổng tiền gửi của khách hàng đạt 85.341 tỷ đồng. Nhờ uy tín truyền thống và chính sách thu hút khách hàng nên tổng tiền gửi của khách hàng liên tục tăng cao trong các năm qua: (2000: 31,71%; 2001: 30,84%, 2002: 31,87%; 2003: 68,37%, 2004: 43,23%, 2005: 34,56%). Bảng 9: Tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng Ngoại Thương Đơn vị: triệu VND Tiền gửi khách hàng 2003 2004 2005 Tiền gửi của khách hàng trong nước bằng VND 22.948.652 25.254.139 27.324.123 Tiền gửi của khách hàng trong nước bằng ngoại tệ 19.030.898 26.396.549 28.459.087 Tiền gửi tiết kiệm bằng VND 7.536.648 9.436.109 10.236.413 Tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ 20.881.450 22.699.821 23.340.867 Tiền gửi của khách hàng nước ngoài bằng VND 317.037 225.366 348.567 Tiền gửi của khách hàng nước ngoài bằng ngoại tệ 1.095.350 1.328.897 1.345.876 ( Nguồn: BCTC của ngân hàng Ngoại Thương 2005). Các dịch vụ Với 1.000.000 tài khoản mới của khách hàng, Ngân hàng Ngoại Thương đã thu hút thêm hàng ngàn tỷ đồng trong một thời gian rất ngắn từ khách hàng thể nhân, đáp ứng tốt nhu cầu về vốn cho các lĩnh vực cấp thiết khác. Tính riêng trong 4 năm (2000-2005), ngân hàng Ngoại Thương đã thực hiện một chiến lược sâu rộng để phát triển các dịch vụ, các sản phẩm mới, hướng tới các khách hàng là thể nhân. Có nhiều dịch vụ và phẩm của ngân hàng Ngoại Thương khẳng định được “chỗ đứng” trong lòng khách hàng. Về dịch vụ bán lẻ: người dân được biết đến nhiều nhất hiện nay là dịch vụ thương mại điện tử - một sản phẩm tiên phong trong cải thiện văn minh thanh toán. Cùng với nó là hàng loạt các dịch vụ, sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại như: VCB Onl._.