Hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô ở Việt Nam (TH: Công ty Ford Việt Nam và Công ty Toyota Việt Nam)

Lêi nãi ®Çu ë n­íc ta vµo nh÷ng n¨m cuèi thÕ kû 20, sau khi chuyÓn ®æi c¬ chÕ tËp trung bao cÊp sang c¬ chÕ thÞ tr­êng cã ®Þnh h­íng. C¸c ngµnh s¶n xuÊt trong n­íc, ®Æc biÖt lµ lÜnh vùc s¶n xuÊt c«ng nghiÖp trong ®ã cã ngµnh c«ng nghiÖp s¶n xuÊt « t« b¾t ®Çu ph¸t triÓn, t¹o ®éng lùc thóc ®Èy cho ngµnh s¶n xuÊt c«ng nghiÖp nÆng nãi chung vµ ngµnh c«ng nghiÖp s¶n xuÊt « t« nãi riªng. Do tr×nh ®é s¶n xuÊt ë n­íc ta cßn ë møc thÊp, phÇn lín c¸c ho¹t ®éng kinh doanh míi chØ ë møc ®é tù ph¸t, ch­a cã sù ®Þnh h­íng, ch­a g¾n liÒn ho¹t ®éng s¶n xuÊt víi b¸n hµng vµ c¸c dÞch vô sau b¸n hµng b»ng c¸ch thiÕt lËp ®­îc c¸c quy tr×nh, tiªu chuÈn vËn hµnh ®Ó ®¸p øng nhu cÇu vµ sù hµi lßng cña kh¸ch hµng trong sù c¹nh tranh toµn cÇu hiÖn nay. Ngµnh c«ng nghiÖp s¶n xuÊt « t« ë n­íc ta hiÖn nay lµ mét vÝ dô ®iÓn h×nh trong viÖc g¾n kÕt c¸c ho¹t ®éng nµy thµnh mét chuçi khÐp kÝn tõ kh©u s¶n xuÊt ®Õn tiªu dïng. V× ®iÒu kiÖn thÞ tr­êng « t« ë n­íc ta lµ mét thÞ tr­êng míi nªn c¸c ho¹t ®éng kinh doanh chñ yÕu lµ s¶n xuÊt, l¾p r¸p xe cho c¸c h·ng s¶n xuÊt « t« n­íc ngoµi, c¸c ho¹t ®éng s¶n xuÊt vµ dÞch vô cña mçi h·ng nµy lµ kh¸c nhau. Tuy nhiªn, ®Ó duy tr× vµ thóc ®Èy ho¹t ®éng kinh doanh th× viÖc thóc ®Èy b¸n hµng vµ c¸c ho¹t ®éng dÞch vô vµ phô tïng kÌm theo lµ kh«ng thÓ thiÕu. C¸c tiªu chuÈn ho¹t ®éng dÞch vô lµ c¸c quy ®Þnh thèng nhÊt vÒ quy tr×nh vËn hµnh, trang thiÕt bÞ, nhµ x­ëng, tµi liÖu, qu¶n lý, con ng­êi cña c¸c ®¹i lý chÞu tr¸ch nhiÖm b¸n xe vµ lµm dÞch vô b¶o d­ìng,söa ch÷a sau b¸n hµng cho mét c«ng ty s¶n xuÊt, l¾p r¸p « t« cô thÓ nµo ®ã. Do c¸c h¹n chÕ vÒ ®iÒu kiÖn thêi gian vµ t­ liÖu tham kh¶o nªn néi dung cña kho¸ luËn nµy chØ ®Ò cËp ®Õn c¸c ho¹t ®éng cña hÖ thèng dÞch vô sau b¸n hµng cña hai trong sè c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt « t« cã vèn ®Çu t­ n­íc ngoµi ho¹t ®éng ë viÖt nam lµ C«ng ty Ford ViÖt nam vµ C«ng ty Toyota ViÖt nam tõ n¨m 1997 ®Õn nay theo ph­¬ng ph¸p thu thËp, xö lý d÷ liÖu. Môc ®Ých cña kho¸ luËn nµy ®Ó gióp c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt c«ng nghiÖp, ®Æc biÖt lµ trong lÜnh vùc s¶n xuÊt « t« trong viÖc ®¸p øng c¸c mong ®îi cña kh¸ch hµng ngµy cµng cao ®èi víi dÞch vô sau b¸n hµng do sù c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng vµ ®Ó nhËn thøc râ vai trß cña ho¹t ®éng dÞch vô ®èi víi c¸c ho¹t ®éng kinh doanh cña c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt vµ kinh doanh ë ViÖt nam hiÖn nay. §ång thêi, b¶n kho¸ luËn nµy còng kiÕn nghÞ c¸c gi¶i ph¸p ®Ó n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô sau b¸n hµng mét c¸ch hÖ thèng gióp lµm t¨ng sù hµi lßng cña kh¸ch hµng vµ n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp. Trong khu«n khæ thêi gian nghiªn cøu vµ tr×nh ®é cßn h¹n chÕ, b¶n luËn v¨n nµy cña em ch¾c kh«ng tr¸nh khá nh÷ng khiÕm khuyÕt. KÝnh mong c¸c thµy, c¸c c« gi¸o gãp ý, chØ dÉn ®Ó luËn v¨n ®­îc hoµn thiÖn h¬n. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n PGS-TS Vò ChÝ Léc ®· tËn t×nh h­íng dÉn, gióp em hoµn thµnh b¶n luËn v¨n nµy. Ch­¬ng I: Tæng quan vÒ nÒn c«ng nghiÖp s¶n xuÊt « t« vµ hÖ thèng dÞch vô sau b¸n hµng ë mét sè doanh nghiÖp « t« cã vèn ®Çu t­ n­íc ngoµi ë viÖt nam Kh¸i qu¸t vÒ nÒn c«ng nghiÖp s¶n xuÊt « t« ë viÖt nam 1. C¸c giai ®o¹n ph¸t triÓn cña nÒn c«ng nghiÖp s¶n xuÊt « t« NÒn c«ng nghiÖp s¶n xuÊt « t« cña viÖt nam ®· chÝnh thøc ®­îc h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn tõ ®Çu nh÷ng n¨m n¨m m­¬i cña thÕ kû 20. Trong thêi kú tõ n¨m 1952-1996 lµ sù xuÊt hiÖn cña c¸c c«ng ty s¶n xuÊt « t« cña ViÖt nam ®­îc x¾p xÕp theo m« h×nh kinh tÕ tËp trung, bao cÊp. C¸c doanh nghiÖp chñ yÕu s¶n xuÊt vµ l¾p r¸p c¸c xe x· héi chñ nghÜa nh­ cña Liªn x«. Tõ n¨m 1996 ®Õn nay, khi mµ mét lo¹t c¸c liªn doanh s¶n xuÊt « t« ra ®êi th× nÒn c«ng nghiÖp chuyÓn sang giai ®o¹n ph¸t triÓn míi. Tuy nhiªn, c¸c ho¹t ®éng s¶n xuÊt vÉn chØ dõng l¹i ë møc ®é gia c«ng l¾p r¸p chø ch­a thùc sù h×nh thµnh mét nÒn c«ng nghiÖp s¶n xuÊt « t« chÝnh quy hiÖn ®¹i theo ®óng nghÜa cña nã. 2. Thùc tr¹ng nÒn c«ng nghiÖp s¶n xuÊt « t« hiÖn nay HiÖn nay, ë n­íc ta cã tæng céng 19 doanh nghiÖp s¶n xuÊt « t« trong ®ã cã 8 doanh nghiÖp cña ViÖt nam vµ 11 doanh nghiÖp liªn doanh cã vèn ®Çu t­ n­íc ngoµi. C¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt « t« ë ViÖt nam bao gåm: 1. C¸c c«ng ty cña viÖt nam a. C«ng ty « t« 1-5: HiÖn t¹i, ®©y lµ nhµ s¶n xuÊt lín nhÊt cña tæng c«ng ty c¬ khÝ giao th«ng vËn t¶i (Transinco). Ho¹t ®éng cña c«ng ty lµ s¶n xuÊt c¸c trang tiÕt bÞ x©y dùng vµ c¬ khÝ, xe kh¸ch vµ xe t¶i, Cho ®Õn nay, c«ng ty ®ang tËp trung s¶n xuÊt xe buýt vµ ®©y lµ dù ¸n lín nhÊt vÒ xe buýt cã vèn cña Transinco. Víi m¹ng l­íi kh¾p c¶ n­íc, c¸c s¶n phÈm xe buýt ®· tù hµo lµ nhµ s¶n xuÊt xe buýt lín nhÊt ë ViÖt nam. b. C«ng ty c¬ khÝ « t« 3-2 D­íi sù ®iÒu khiÓn cña Transinco, c¸c ho¹t ®éng chÝnh cña c«ng ty lµ s¶n xuÊt c¸c lo¹i xe buýt, söa ch÷a vµ b¶o d­ìng xe. V× cã c«ng suÊt nhá nªn c«ng ty chØ nhËn c¸c ®¬n ®Æt hµng tõ c¸c tØnh miÒn b¾c vµ m¹ng l­íi ph©n phèi còng bÞ giíi h¹n. HiÖn t¹i, nhµ m¸y còng lµ v¨n phßng ®¹i diÖn. c. C«ng ty « t« Hoµ b×nh D­íi sù ®iÒu hµnh cña Transinco, víi kinh nghiÖm nhiÒu n¨m s¶n xuÊt xe buýt vµ xe t¶i, cïng víi c«ng ty « t« 1-5 vµ 3-2, c¸c s¶n phÈm chÝnh cña c«ng ty nµy lµ xe buýt. d. C«ng ty TRACIMEXCO §©y lµ mét c«ng ty cña bé giao th«ng vËn t¶i, Tracimexco næi tiÕng lµ mét c«ng ty chuyªn xuÊt nhËp khÈu c¸c trang tiÕt bÞ x©y dùng vµ c¬ khÝ, vËt t­ x©y dùng vµ xe buýt. Bªn c¹nh c¸c chi nh¸nh vµ c¸c c«ng ty liªn, c«ng ty cßn cã mét m¹ng l­íi ph©n phèi trªn toµn quèc. e. C«ng ty SAMCO Lµ mét c«ng ty cña sá giao th«ng c«ng chÝnhh thµnh phè Hå ChÝ Minh vµ c¸c chi nh¸nh cña m×nh, C¸c c«ng ty liªn doanh vµ c«ng ty cæ phÇn, SAMCO ®­îc biÕt ®Õn lµ nhµ s¶n xu¸t « t« chuyªn dïng, xe t¶i vµ xe buýt. Nhµ m¸y « t« An Lac (mét chi nh¸nh cña SAMCO) lµ nhµ s¶n xuÊt « t« chÝnh cña c«ng ty. f. C«ng ty TNHH Tr­êng H¶i §­îc ®Æt t¹i thÞ x· ®ång nai, C«ng ty TNHH Tr­êng H¶i ®­îc xem nh­ lµ mét nhµ s¶n xuÊt t­ nh©n chuyªn nhËp khÈu c¸c xe cña h·ng KIA vµ c¸c phô tïng l¾p r¸p xe t¶i vµ xe buýt. MÆt kh¸c, c«ng ty còng nhËp c¸c xe cò tõ Hµn Quèc ®Ó söa ch÷a vµ b¸n. g. C«ng ty « t« xe m¸y Thanh Xu©n Lµ mét c«ng ty cña phßng thiÕt bÞ cña Bé c«ng an, c«ng ty b¾t ®Çu l¾p r¸p xe vµo ®Çu n¨m 2002 víi c«ng xuÊt nhá. C«ng ty nhËp trùc tiÕp c¸c phô tïng d­íi d¹ng IKD, CKD tõ c«ng ty Ulianopcki Automobile cña Nga ®Ó l¾p xe UAZ. h. C«ng ty c¬ khÝ vµ thiÕt bÞ ®iÖn. Lµ mét c«ng ty trùc thuéc Së giao th«ng c«ng chÝnh §µ n½ng, b¾t ®Çu tõ ®Çu n¨m 2003, C«ng ty c¬ khÜ §µ N½ng ®· hîp nhÊt víi c«ng ty ThiÕt bÞ c¬ khÝ vµ ®iÖn. X­ëng s¶n xuÊt « t« cña c«ng ty trùc thuéc c«ng ty « t« §µ n½ng Ho¹t ®éng chÝnh cña c«ng ty lµ s¶n xuÊt c¸c trang thiÕt bÞ c¬, l¾p r¸p xe con vµ xe buýt hiÖu UAZ, b¶o d­ìng vµ ®¹i tu « t«. 2. C¸c c«ng ty liªn doanh ë viÖt nam a. C«ng ty Toyota ViÖt nam §©y lµ c«ng ty liªn doanh gi÷a c«ng ty Toyota Motor Company cña NhËt b¶n vµ Tæng c«ng ty m¸y ®éng lùc cña Bé C«ng nghiÖp cña ViÖt nam cã trô së ®Æt t¹i VÜnh phóc. HiÖn c«ng ty nµy ®ang ®øng ®Çu vÒ s¶n l­îng vµ doanh sè b¸n hµng trong c¸c liªn doanh « t« ë ViÖt nam. §ång thêi ®©y còng lµ mét c«ng ty ®­îc ®¸nh gi¸ lµ c«ng ty cã hÖ thèng dÞch vô tèt nhÊt ë ViÖt nam. b. C«ng ty Ford ViÖt nam §©y còng lµ c«ng ty liªn doanh gi÷a c«ng ty Ford Motor Company cña hoa k× vµ Tæng c«ng ty m¸y ®éng lùc cña Bé C«ng nghiÖp cña ViÖt nam cã trô së ®Æt t¹i H¶i d­¬ng. Lµ mét c«ng ty cã vèn ®Çu t­ lín nhÊt viÖt nam trong sè 11 c«ng ty liªn doanh « t«. S¶n phÈm chÝnh cña c«ng ty lµ c¸c lo¹i xe th­¬ng m¹i nhá nh­ Transit, Ranger vµ xe kh¸ch nh­ Laser, Mondeo. C«ng ty nµy cã tÊt c¶ 7 ®¹i lý trªn c¶ n­íc lµm nhiÖm vô ph©n phèi vµ lµm dÞch vô sau b¸n hµng. c. C«ng ty Vidamco (DEAWOO) Lµ mét c«ng ty liªn doanh cña viÖt nam víi h·ng DAEWOO cña Hµn quèc. S¶n phÈm nµy ®· x©m nhËp vµ ph¸t triÓn rÊt nhanh trªn thÞ tr­êng xe du lÞch h¹ng nhá vµ h¹ng trung. Ngoµi ra, cßn cã c¸c c«ng ty liªn doanh kh¸c trong sè 11 liªn doanh ë viÖt nam nh­: C«ng ty Hino ViÖt nam, C«ng ty Isuzu ViÖt nam, C«ng ty Me kong ViÖt nam, C«ng ty Mercedes ViÖt nam, C«ng ty VinaStar (Mitsubishi); C«ng ty Vidaco (Daihatsu), C«ng ty « t« ViÖt nam (VMC). TÊt c¶ c¸c c«ng ty nµy ®· t¹o cho viÖt nam mét sù chuÈn bÞ ®Ó h­íng tíi hoµn thiÖn dÇn tr×nh ®é vµ c«ng nghÖ s¶n xuÊt cña m×nh nh»m môc ®Ých ®Èy nhanh tiÕn tr×nh hiÖn ®¹i ho¸ nÒn c«ng nghiÖp cña ViÖt nam vµ ®Ó ®¸p øng c¸c nhu cÇu cña chóng ta. Kh¸i qu¸t vÒ hÖ thèng dÞch vô sau b¸n hµng cña c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt « t« ë viÖt nam hiÖn nay 1. C¸c ho¹t ®éng chñ yÕu cña tr¹m dÞch vô a. Ho¹t ®éng b¶o hµnh xe B¶o hµnh lµ cam kÕt cña nhµ s¶n xuÊt ®èi víi chÊt l­îng s¶n phÈm cña m×nh b»ng viÖc söa ch÷a, thay thÕ c¸c chi tiÕt, côm phô tïng, vËt t­ bÞ lçi trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt g©y ra. Môc ®Ých cña b¶o hµnh lµ ®Ó: - Lµm t¨ng lßng tin cña kh¸ch hµng ®çi víi chÊt l­îng s¶n phÈm cña nhµ s¶n xuÊt. - Thu nhËn c¸c th«ng tin ph¶n håi cña kh¸ch hµng ®èi víi chÊt l­îng s¶n phÈm. - Lµm t¨ng sù hµi lßng ®èi víi s¶n phÈm vµ c¸c dÞch vô hËu m·i. b. B¶o d­ìng ®Þnh kú vµ söa ch÷a B¶o d­ìng ®Þnh kú lµ c¸c ho¹t ®éng kiÓm tra ®iÒu chØnh, thay thÕ c¸c chi tiÕt hoÆc c¸c côm chi tiÕt bÞ thay ®æi, xuèng cÊp vÒ mÆt chÊt l­îng vµ kh¶ n¨ng lµm viÖc theo thêi gian. Môc ®Ých cña c¸c ho¹t ®éng b¶o d­ìng lµ ®Ó: - Xe lu«n ho¹t ®éng trong t×nh trang tèt nhÊt ®Ó biÕt tr¸nh c¸c h­ háng, l¸i xe an toµn vµ ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña chÝnh phñ. - Lµm t¨ng ®é hµi láng cña kh¸ch hµng ®èi víi s¶n phÈm nhê kÐo dµi tuæi thä cña xe, gi¶m tiªu hao nhiªn liÖu, ho¹t ®éng tin cËy vµ lµm gi¶m chi phÝ sö dông. c. B¸n sØ, b¸n lÎ phô tïng, phô kiÖn C¸c ho¹t ®éng b¸n phô tïng ®Ó ®¸p øng c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hµng mua xe vÒ c¸c phô tïng, phô kiÖn thay thÕ. NÕu c¸c nhu cÇu mua phô tïng ®­îc ®¸p øng mét c¸ch ®Çy ®ñ, dÔ dµng víi gi¸ c¹nh tranh th× sÏ thóc ®Èy viÖc tiªu thô xe vµ t¹o nguån thu nhËp ®Òu ®Æn tõ viÖc tiªu thô phô tïng. 2. Ph¸t triÓn nguån nh©n lùc cho c¸c ho¹t ®éng dÞch vô Do ®Êt n­íc ta lµ mét n­íc n«ng nghiÖp l¹c hËu. C¸c ho¹t ®éng ®Çu t­ vµo gi¸o dôc ®Æc biÖt lµ trong lÜnh vùc khoa häc kü thuËt cßn ch­a ®­îc quan t©m ®óng møc. C¸c ph­¬ng tiÖn gi¶ng d¹y trong c¸c tr­êng ®µo t¹o ®Òu l¹c hËu, kh«ng ®¸p øng ®­îc nhu cÇu ph¸t triÒn hiÖn nay. PhÇn lín c¸c nhµ m¸y, doanh nghiÖp s¶n xuÊt « t« ë viÖt nam hiÖn nay ®Òu do c¸c h·ng s¶n xuÊt « t« lín cña n­íc ngoµi liªn doanh víi mét doanh nghiÖp trong n­íc thùc hiÖn. Còng chÝnh v× n¨ng lùc, tr×nh ®é s¶n xuÊt cßn thÊp kÐm thÞ tr­êng nhá nªn c¸c ho¹t ®éng s¶n xuÊt cßn dõng l¹i ë møc ®é thñ c«ng, l¾p r¸p phô tïng s¶n suÊt vµ söa ch÷a chñ yÕu lµ do nhËp khÈu tõ n­íc ngoµi. HÖ thèng dÞch vô sau b¸n hµng cña c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt « t« míi chØ chÝnh thøc h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn tõ n¨m 1996 ®Õn nay nªn tr×nh ®é cña ®éi ngò nh©n viªn cßn yÕu, ch­a thÓ tiÕp thu tr×nh ®é c«ng nghÖ míi theo yªu cÇu c«ng viÖc ngay lËp tøc. Do ®Æc ®iÓm cña nghµnh c«ng nghiÖp s¶n xuÊt « t« lµ ho¹t ®éng s¶n xuÊt vµ b¸n hµng cã nh÷ng ®éc lËp t­¬ng ®èi. C¸c ho¹t ®éng dÞch vô trùc tiÕp phôc vô kh¸ch hµng ®Òu do mét ®èi t¸c cña nhµ s¶n xuÊt ®­îc gäi lµ ®¹i lý ®¶m nhiÖm. §Ó phôc vô tèt c¸c nhu cÇu phôc vô cho ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh. C¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt vµ kinh doanh « t« cÇn cã nh÷ng nh©n viªn cã kh¶ n¨ng tiÕp thu nh÷ng c«ng nghÖ míi, nh÷ng m¸y mãc thiÕt bÞ phøc t¹p, cã tinh thÇn, th¸i ®é vµ kü n¨ng phôc vô kh¸ch hµng ®Ó cã thÓ cung cÊp cho kh¸ch hµng mét chÊt l­îng dÞch vô cao nhÊt. C¸c c«ng ty liªn doanh cÇn phèi hîp víi c¸c ®¹i lý cña m×nh khai th¸c triÖt ®Ó ®éi ngò kü s­ vµ c«ng nh©n kü thuËt ®­îc ®µo t¹o c¬ b¶n vÒ mÆt lý thuyÕt. TiÕp tôc ®µo t¹o thªm trong qu¸ tr×nh lµm viÖc cho phï hîp víi ®iÒu kiÖn m«i tr­êng c«ng viÖc hä ®ang lµm. Cô thÓ, víi ®éi ngò c¸c nhµ qu¶n lý nh­ x­ëng tr­ëng, cè vÊn dÞch vô cÇn cã c¸c kiÕn thøc c¬ b¶n vÒ kü n¨ng qu¶n lý, kü n¨ng giao tiÕp kh¸ch hµng, gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò khiÕu n¹i vµ th¾c m¾c cña kh¸ch hµng. Ngoµi ra, hä cßn ph¶i lµ ng­êi chÞu tr¸ch nhiÖm qu¶n lý vµ chØ ®¹o vÒ c¸c vÊn ®Ò kü thuËt trong c¸c ho¹t ®éng cña x­ëng. Víi c¸c nh©n viªn qu¶n lý phô tïng, v× ho¹t ®éng kinh doanh phô tïng lu«n g¾n liÒn víi ho¹t ®éng cña x­ëng dÞch vô nªn c¸c nh©n viªn qu¶n lý ph¶i cã c¸c tiªu chuÈn thèng nhÊt vÒ kü n¨ng qu¶n lý phô tïng theo quy m« x­ëng ë tõng thêi ®iÓm sao cho hÖ thèng cung cÊp phô tïng mang l¹i hiÖu qu¶ cao nhÊt vÒ kh¶ n¨ng cung øng tèt nhÊt vµ kh¶ n¨ng quay vßng vèn, t¸i ®Çu t­ lµ cao nhÊt. NÕu nh÷ng nh©n viªn nµy còng ph¶i cã hiÓu biÕt vÒ kü thuËt « t«. C¸c ho¹t ®éng lªn kÕ ho¹ch ®Æt phô tïng, l­u kho vµ cung øng sÏ ®em l¹i hiÖu qu¶ cao nhÊt vµ kinh tÕ nhÊt. Víi c¸c ký thuËt viªn cÇn rÊt am hiÓu vÒ kü thuËt xe, cÊu t¹o, nguyªn lý lµm viÖc cña tõng chi tiÕt trªn xe. Cã kh¶ n¨ng kiÓm tra vµ chÈn ®o¸n c¸c h­ háng b»ng c¸c gi¸c quan, b»ng c¸c dông cô ®o vµ chÈn ®o¸n. Muèn ®¹t ®­îc c¸c kh¶ n¨ng nµy, ng­êi thî ph¶i ®­îc ®µo t¹o c¬ b¶n vÒ kü thuËt c¬ khÝ vµ kü thuËt ®iÖn. Víi c¸c kü thuËt viªn söa ch÷a th©n vá vµ s¬n ph¶i cã kiÕn thøc vÒ s¬n cña c¸c lo¹i s¬n kh¸c nhau cña c¸c h·ng kh¸c nhau. §Ó ®¹t ®­îc môc ®Ých nµy, c¸c c«ng ty s¶n xuÊt « t« ë viÖt nam hiÖn còng ®ang cã kÕ ho¹ch ®µo t¹o rÊt bµi b¶n ®éi ngò nh©n viªn qu¶n lý vµ kü thuËt phôc vô cho c¸c ho¹t ®éng dÞch vô sau b¸n hµng cña m×nh. C«ng ty Toyota ®ang ¸p dông mét hÖ thèng ®µo t¹o cña m×nh lµ ch­¬ng tr×nh T-TEP (Toyota Technical Education Program) cho mét sè tr­êng trung cÊp kü thuËt «t« ë viÖt nam nh­ Tr­êng cao ®¼ng giao th«ng vËn t¶i ë H¶ néi ®Ó hç trî ®µo t¹o kü thuËt « t« cho c¸c tr­êng nµy ®ång thêi còng ®Ó t¹o mét ®éi ngò kü thuËt viªn lµnh nghÒ cña m×nh trong t­¬ng lai. Song song víi ch­¬ng tr×nh T-TEP, c«ng ty nµy cßn cã mét ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o t¹i chç cho c¸c kü thuËt viªn dÞch vô cña m×nh lµ ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o kü thuËt cña Toyota (TEAM) ®Ó gióp hä cã c¸c kiÕn thøc vÒ xe nguyªn lý ho¹t ®éng cña c¸c hÖ thèng trªn xe « t« hiÖn ®ai, c¸ch chÈn ®o¸n vµ söa ch÷a. §Ó ph¸t triÓn hÖ thèng söa ch÷a th©n s¬n cßn ®ang rÊt yÕu ë viÖt nam, hiÖn nay, c«ng ty Toyota ®ang ¸p dông c¸c biÖn ph¸p nh­ ®µo t¹o c¸c kü thuËt viªn th©n vá vµ s¬n chuyªn nghiÖp ¸p dông c«ng nghÖ gß hµn, söa ch÷a míi rÊt hiÖu qu¶ vµ cã chÊt l­îng cao. §ång thêi hä còng ®­a c¸c tiªu chuÈn cña mét x­ëng söa ch÷a th©n vá vµ s¬n vµo hÖ thèng qu¶n lý cïng víi c¸c hÖ thèng tiªu chuÈn dÞch vô söa ch÷a th«ng th­êng. C«ng ty Ford ViÖt nam còng ®­a ra mét ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o ®Æc biÖt cho c¸c kü thuËt viªn cña m×nh lµ ch­¬ng tr×nh MASTER. Ch­¬ng tr×nh nµy còng nh»m cung cÊp cho c¸c nh©n viªn kü thuËt dÞch vô c¸c kiÕn thøc vÒ c¸c hÖ thèng trªn xe nh­ hÖ thèng ®iÖn, hÖ thèng truyÒn lùc, hÖ thèng phanh, hÖ thèng an toµn..... C¬ cÊu tæ chøc vµ nh©n sù m« t¶ ph­¬ng ph¸p ®Ó thiÕt lËp mét c¬ cÊu tæ chøc tèt nhÊt cho ®¹i lý nhµm ®¹t ®­îc môc ®Ých cñ m×nh ®Ó ®¶m b¶o sè l­îng nh©n viªn tèi thiÓn ®ång thêi ph¸t huy tèi ®a c¬ cÊu nµy. 3. §Çu t­ c¬ së vËt chÊt cho tr¹m dÞch vô C¬ së vËt chÊt cã vai trß rÊt quan träng trong viÖc thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc mét c¸ch nhanh chãng chÝnh x¸c ®¶m b¶o mang l¹i hiÖu qu¶ vµ doanh thu æn ®Þnh cho c¸c ho¹t ®éng cña tr¹m dÞch vô. C«ng nghÖ chÕ t¹o « t« ngµy nay rÊt phøc t¹p. HiÖn nay c¸c x­ëng söa ch÷a thiÕu rÊt nhiÒu c¸c dông cô söa ch÷a hoÆc nÕu cã th× còng lµ thiÕt bÞ l¹c hËu. Kh«ng ®¶m b¶o thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc söa ch÷a c¸c xe hiÖn ®¹i. Së dÜ cßn t×nh tr¹ng trªn v× c¸c trang thiÕt bÞ nµy rÊt ®¾t tiÒn, mét sè ph¶i mua tõ nhµ s¶n xuÊt, c¸c ®¹i lý ph¶i lªn kÕ ho¹ch mua dÇn ®Ó n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt cña m×nh. 4. C¸c quy tr×nh ho¹t ®éng dÞch vô HiÖn nay, mÆc dï c¸c h·ng s¶n xuÊt « t« ®· cã c¸c tiªu chuÈn c¬ b¶n ®Ó h­íng dÉn vµ kiÓm so¸t ®¹i lý cña m×nh trong c¸c ho¹t ®éng dÞch vô hËu m·i nh­ng c¸c tiªu chuÈn nµy cÇn ®­îc söa ®æi, thèng nhÊt ®Ó cã thÓ n©ng cÊp dÇn c¸c ®¹i lý cña m×nh do ®iÒu kiÖn hä ®Òu lµ nh÷ng ®¹i lý míi. C¸c h·ng s¶n xuÊt « t« thiÕt lËp nªn mét hÖ thèng dÞch vô chung ¸p dông cho c¸c ®¹i lý vµ c¸c tr¹m dÞch vô uû quyÒn ®Ó thèng nhÊt, ®ång ®Òu c¸c ho¹t ®éng dÞch vô cña m×nh. C¸c quy tr×nh dÞch vô lµ mét phÇn trong hÖ thèng c¸c tiªu chuÈn gäi lµ tiªu chuÈn vËn hµnh ®¹i lý, mçi tiªu chuÈn ®Òu quy ®Þnh rÊt cô thÓ c¸c chi tiÕt c¸c b­íc mét c¸ch thèng nhÊt mµ nhµ cung øng dÞch vô ph¶i tu©n thñ. HiÖn nay c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt « t« ë viÖt nam ®· thiÕt lËp mét hÖ thèng tiªu chuÈn dÞch vô cña m×nh dùa trªn c¬ së tiªu chuÈn cña c«ng ty mÑ ë c¸c n­íc kh¸c cã ®iÒu chØnh cho phï hîp víi ®iÒu kiÖn cña thÞ tr­êng ViÖt nam. C¸c hÖ thèng tiªu chuÈn dÞch vô hiÖn thêi cña c¸c c«ng ty nh­ "Total Quality Service" cña Toyota hay "Quality Care" cña Ford còng ®· b­íc ®Çu t¹o nªn mét sù thèng nhÊt vÒ chÊt l­îng c¸c ho¹t ®éng dÞch vô cña c¸c ®¹i lý cña hä. C«ng ty Ford viÖt nam ®· x©y dùng lªn mét hÖ thèng "Quality care" ®­îc ph¸t triÓn tõ hÖ thèng tiªu chuÈn vËn hµnh cho m¹ng l­íi dÞch vô "Ford Service Upgrade 2000" kÕt hîp víi c¸c tiªu chuÈn vÖ sinh c«ng nghiÖp 5 S. ViÖc ¸p dông hÖ thèng tiªu chuÈn nµy sÏ lµm t¨ng hiÖu suÊt lµm viÖc cña x­ëng, lµm t¨ng sù hµi lßng cña kh¸ch hµng ®Ó lµm t¨ng doanh thu, lîi nhuËn ®ång thêi còng ®Ò gi÷ kh¸ch hµng cò vµ thu hót c¸c kh¸ch hµng tiÒm n¨ng cho c¸c ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh. C«ng ty Toyota ViÖt nam lµ ng­êi ®i ®Çu trong c¸c ph¸t triÓn c¸c ho¹t ®éng dÞch vô vµ tiªu chuÈn ho¸ c¸c ho¹t ®éng nµy b»ng c¸c hÖ thèng TQS (Total Quality Service) vµ hiÖn ®ang ¸p dông hÖ thèng tiªu chuÈn n©ng cao lµ Toyota Service Marketing. C¸c hÖ thèng nµy ®· vµ ®ang ®­îc thùc hiÖn rÊt thµnh c«ng ë ViÖt nam gãp phÇn kh«ng nhá vµo viÖc lµm t¨ng thÞ phÇn b¸n hµng ë viÖt nam th«ng qua c¸c ho¹t ®éng b¸n hµng vµ dÞch vô. Vai trß vµ vÞ trÝ cña ho¹t ®éng sau b¸n hµng ®èi víi ho¹t ®éng kinh doanh cña doanh nghiÖp 1. TÇm quan träng cña dÞch vô sau b¸n hµng vµ c¸c tiªu chuÈn vËn hµnh Ngµy nay, trong c¬ chÕ thÞ tr­êng ë viÖt nam ta, c¸c s¶n phÈm ®­îc s¶n xuÊt vµ tiªu thô theo quy luËt cung cÇu vµ sù ®iÒu tiÕt cña thÞ tr­êng. C¸c nhµ s¶n xuÊt muèn tån t¹i vµ ph¸t triÓn th× ph¶i lu«n chÞu sù chi phèi cña c¸c quy luËt nµy vµ ph¶i lu«n phÊn ®Êu ®Ó thÝch nghi víi thÞ tr­êng b»ng viÖc nghiªn cøu c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hµng, t¹o ra c¸c s¶n phÈm phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng, ®¸p øng ®­îc tèt nhÊt nhu cÇu cña hä. Bªn c¹nh ®ã, mét vÊn ®Ò còng kh«ng kÐm phÇn quan träng, ®Æc biÖt lµ ®èi víi c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt « t« hiÖn nay lµ c¸c ho¹t ®éng dÞch vô sau b¸n hµng. Do ®Æc ®iÓm cña s¶n phÈm lµ viÖc thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng hËu m·i nh­ b¶o d­ìng, söa ch÷a phôc vô kh¸ch hµng lµ kh©u cuèi cïng cña c¸c ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh trong mét chuçi tõ c¸c kh©u nghiªn cøu, thiÕt kÕ, thö nghiÖm, s¶n xuÊt vµ ph©n phèi. Kh©u nµy tuy lµ kh©u cuèi cïng nh­ng l¹i lµ mét m½t xÝch quan träng v× khi ®­a s¶n phÈm ra thÞ tr­êng, b¸n cho kh¸ch hµng còng ®ång nghÜa víi viÖc sö dông vµ duy tu, b¶o d­ìng söa ch÷a. XuÊt ph¸t tõ c¸c yªu cÇu ®èi víi c¸c ho¹t ®éng dÞch vô nãi trªn, c¸c c«ng ty s¶n xuÊt « t« ®· thiÕt lËp nªn mét hÖ thèng tiªu chuÈn dÞch vô sau b¸n hµng rÊt kh¾t khe vµ ®­îc chi tiÕt ho¸ ®Ó thèng nhÊt c¸c ho¹t ®éng dÞch vô cña m×nh trªn toµn thÕ giíi. Môc ®Ých cña viÖc thiÕt lËp hÖ thèng nµy lµ ®Ó t¹o mét h×nh ¶nh vÒ s¶n phÈm khi kh¸ch hµng sö dông dÞch vô cña bÊt k× mét ®¹i lý nµo th× hä ®Òu mong muèn cã mét chÊt l­îng dÞch vô lµ tèt nhÊt. C¸c tiªu chuÈn vËn hµnh nµy ®­îc xem nh­ lµ môc tiªu cho c¸c ho¹t ®éng. §ã lµ ph­¬ng thøc kinh doanh nh»m t¨ng tèi ®a sù hµi lßng cña kh¸ch hµng, c¶i thiÖn hiÖu qu¶ vµ t¨ng lîi nhuËn cho ®¹i lý. C¸c hÖ thèng tiªu chuÈn nµy cã thÓ ®­îc ¸p dông ®èi víi c¸c ®¹i lý cã quy m« kh¸c nhau do, còng gièng nh­ mét m« h×nh qu¶n lý chÊt l­îng, nã x¸c ®Þnh tr¸ch nhiÖm cÇn ®­îc giao cho tõng ng­êi. 2. ý nghÜa cña ho¹t ®éng dÞch vô ®èi víi ho¹t ®éng kinh doanh §èi víi c¸c nhµ s¶n xuÊt « t« th× kho¶n lîi nhuËn tõ viÖc t¨ng c­êng c¸c ho¹t ®éng duy tr× kh¸ch hµng c¸c ho¹t ®éng cung cÊp phô tïng vµ c¸c dÞch vô hËu m·i còng ®em l¹i mét nguån thu kh«ng nhá ngoµi viÖc b¸n xe míi. §ång thêi viÖc ¸p dông c¸c tiªu chuÈn dÞch vô nµy còng sÏ mang l¹i sù ph¸t triÓn l©u bÒn cho hä vµ c¸c ®¹i lý cña hä. Ngoµi ra, c¸c ho¹t ®éng dÞch vô sau b¸n hµng cßn gióp nhµ s¶n xuÊt x©y dùng cho m×nh mét h×nh ¶nh cña ®èi víi c¸c kh¸ch hµng tiÒm n¨ng th«ng qua c¸c ho¹t ®éng dÞch vô. Nh÷ng kh¸ch hµng tiÒm n¨ng nµy lµ nh÷ng ng­êi ®ang sö dông xe cña chÝnh nhµ s¶n xuÊt ®ã hoÆc xe cña nhµ s¶n xuÊt kh¸c cã nhu cÇu muèn mua thªm xe, ®æi xe míi v.v. do xe cña hä bÞ hao mßn dÇn theo thêi gian vµ trong qu¸ tr×nh sö dung hay hä thay ®æi lo¹i xe ®ang dïng. NÕu kh¸ch hµng nhËn ®­îc mét dÞch vô tèt vµ ®¸ng gi¸ ®ång tiÒn, hä sÏ quay trë l¹i ®óng chç ®ã lÇn sau khi hä cã nhu cÇu. C¸c ho¹t ®éng nµy còng rÊt cã ý nghÜa ®èi víi c¸c kh¸ch hµng mua xe lÇn ®Çu th«ng qua chÊt l­îng dÞch vô ®èi víi kh¸ch hµng hoÆc qua c¸c ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o kh¸c. NÕu c¸c ho¹t ®éng dÞch vô sau b¸n hµng nµy ®­îc thùc hiÖn tèt th× sÏ t¹o ®­îc mét nguån doanh thu æn ®Þnh cho nhµ s¶n xuÊt mµ kh¸ch hµng còng nhËn ®­îc mét dÞch vô hoµn h¶o. IV. C¸c nh©n tè ¶nh h­ëng ®Õn viÖc thiÕt lËp hÖ thèng tiªu chuÈn 1. NhËn thøc cña ®éi ngò l·nh ®¹o C¸c l·nh ®¹o ®¹i lý lµ ng­êi ph¶i ý thøc ®­îc vÒ vÊn ®Ò n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô cña m×nh ®Ó ®¶m b¶o tÝnh ®ång nhÊt vÒ ho¹t ®éng gi÷a c¸c ®¹i lý t¹o uy tÝn cho h·ng s¶n xuÊt. ViÖc nhËn thøc ®óng vÒ xu thÕ c¹nh tranh lµ tÊt yÕu vµ ®­a môc tiªu ph¸t triÓn l©u dµi cña ®¹i lý sÏ t¹o c¬ së ®Ó n©ng cÊp chÊt l­îng dÞch vô cña hä. §Ó ®¹t ®­îc c¸c môc ®Ých nµy, ®¹i lý ph¶i kÕt hîp rÊt nhiÒu yÕu tè ¶nh h­ëng nh­: Ph¸t triÓn n¨ng lùc, tay nghÒ cña ®éi ngò nh©n viªn N©ng cÊp, c¶i tiÕn ®Çu t­ thªm thiÕt bÞ hiÖn ®¹i C¶i tiÕn c¸c quy tr×nh ho¹t ®éng ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ cña hÖ thèng dÞch vô Ph¸t triÓn c¸c hÖ thèng tµi liÖu kiÓm so¸t, h­íng dÉn c«ng viÖc cho tõng nh©n viªn cña m×nh. Ph¸t triÓn c¸c c«ng cô hç trî kinh doanh, c¸c ho¹t ®éng marketing… 2. LËp kÕ ho¹ch tµi chÝnh cho tr¹m dÞch vô VÊn ®Ò tµi chÝnh lµ mét nh©n tè quan träng trong qu¸ tr×nh ph¸t triÓn hÖ thèng dÞch vô sau b¸n hµng. Muèn n©ng cao chÊt l­îng, c¸c ®¹i lý ph¶i ®Çu t­ n©ng cÊp c¬ së thiÕt bÞ, m¸y mãc, dông cô phô trî kh¸c nh­ m¸y tÝnh, tµi liÖu cña m×nh. C¸c nhµ s¶n xuÊt ®· ®­a ra rÊt nhiÒu c¸c h×nh thøc ®Ó hç trî ®¹i lý trong viÖc ®Çu t­ tµi chÝnh nh­: §­a ra c¸c ch­¬ng tr×nh chiÕn dÞch khuyÕn m¹i cã phÇn th­ëng b»ng tiÒn cho ®¹i lý. LËp c¸c ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o dµi h¹n cho ®éi ngò nh©n viªn cña ®¹i lý. Hç trî gi¸n tiÕp qua c¸c ch­¬ng tr×nh qu¶ng c¸o, tr×nh diÔn. Hç trî ®Çu t­ c¸c trang thiÕt bÞ söa ch÷a nh­ thiÕt bÞ söa ch÷a, kiÓm tra, dông cô chuyªn dïng…. NÕu ®¹i lý kh«ng cã kÕ ho¹ch trÝch mét phÇn l·i kinh doanh cña m×nh ®Ó t¸i ®Çu t­ vµo c¸c trang thiÕt bÞ vµ n©ng cÊp ho¹t ®éng cña m×nh th× sím muén hä còng sÏ bÞ tôt hËu dÇn so víi c¸c ®¹i lý kh¸c vµ c¸c ®èi thñ c¹nh tranh nh­ c¸c tr¹m söa ch÷a ngoµi hoÆc c¸c h·ng xe kh¸c. Ch­¬ng II: Thùc tr¹ng hÖ thèng dÞch vô sau b¸n hµng ë mét sè doanh nghiÖp « t« cã vèn ®Çu t­ n­íc ngoµi ë viÖt nam I. HÖ thèng tiªu chuÈn dÞch vô sau b¸n hµng cña c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt « t« hiÖn nay HiÖn nay mét sè h·ng s¶n xuÊt « t« ®· vµ ®ang ¸p dông c¸c tiªu chuÈn quy ®Þnh ho¹t ®éng dÞch vô sau b¸n hµng, sau ®©y lµ nh÷ng tæng kÕt vÒ ho¹t ®éng dÞch vô nãi chung cña C«ng ty Toyota ViÖt nam vµ C«ng ty Ford ViÖt nam. 1. C¸c tiªu chuÈn vÒ bè trÝ nh©n sù vµ c¬ cÊu tæ chøc a. Tiªu chuÈn vËn hµnh §¹i lý cÇn cã v¨n b¶n vÒ tiªu chuÈn c¬ cÊu tæ chøc cña bé phËn dÞch vô vµ phô tïng mét c¸ch râ rµng, cô thÓ. Tr­ëng phßng dÞch vô vµ phô tïng ph¶i cã tr¸ch nhiÖm ®Æt ra chØ tiªu cho phßng dÞch vô vµ ®¹t ®­îc chØ tiªu ®ã. C¸c kho¸ ®µo t¹o cÇn thiÕt phô hîp víi quan niªm ph¸t triÓn tay nghÓ cÇn ®­îc cung cÊp cho c¸c nh©n viªn ®Ó hä cã thÓ thùc hiÖn c«ng viÖc cña m×nh. ViÖc ®¸nh gi¸ mét c¸ch hÖ thèng quy tr×nh vËn hµnh tiªu chuÈn cÇn ®­îc thùc hiÖn ®Ó ph¸t hiÖn vµ gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò trong ho¹t ®éng cña phßng. Tr­ëng phßng dÞch vô vµ phô tïng cÇn nç lùc hÕt søc ®Ó c¶i thiÖn sù hµi lßng cña kh¸ch hµng vµ lîi nhuËn cña ®¹i lý. Trong nh÷ng c«ng viÖc th«ng th­êng, phÇn m«t t¶ c«ng viÖc cho mét sè nh©n viªn phô tïng cÇn cã viÖc duy tr× x¾p xÕp, vÖ sinh t¹i kho phô tïng vµ theo dâi nh÷ng ®¬n ®Æt hµng ®Æc biÖt. TÊt c¶ nh©n viªn phßng phô tïng cÇn ®­îc ®µo t¹o c¸c kü n¨ng b¶o qu¶n phô tïng ®Ó cã thÓ thùc hiÖn c«ng viÖc ®­îc giao mét c¸ch chÝnh x¸c. b. Tiªu chuÈn n¨ng lùc CÇn cã ®Çy ®ñ sè l­îng nh©n viªn phï hîp ®Ó ®¸p øng nhu cÇu thÞ tr­êng. Cè vÊn dÞch vô ph¶i thùc hiÖn sè l­îng phiÕu yªu cÇu söa ch÷a hîp lý kho¶ng tõ 15-20 phiÕu/ ngµy. §¹i lý cÇn chØ ®Þnh mét qu¶n ®èc hoÆc tr­ëng nhãm kü thuËt ®Ó hç trî kü thuËt viªn (kho¶ng 10 kü thuËt viªn/ 1 qu¶n ®èc) ®Ó c¶i thiÖn viÖc giao tiÕp víi víi cè vÊn dÞch vô vµ phßng phô tïng. ChØ ®Þnh mét ng­êi qu¶n lý chÊt l­îng trong mäi c«ng viÖc trong tr¹m dÞch vô. c. Tiªu chuÈn thùc hiÖn Tr­ëng phßng dÞch vô cÇn ®¶m b¶o ®Çy ®ñ nh©n lùc cña phßng dÞch vô ®Ó ®¹t ®­îc chØ tiªu chÝnh vÒ tèng sè giê c«ng lao ®éng sö dông. LËp s¬ ®å tæ chøc vµ kÕ ho¹ch nh©n sù Mét s¬ ®å tæ chøc cÇn ®­îc thiÕt lËp dùa trªn quy m« cña phßng dÞch vô vµ bao gåm nhiÖm vô cña phßng cïng víi c¸c m« t¶ c«ng viÖc, chøc n¨ng vµ quyÒn h¹n cña tõng ng­êi. LËp kÕ ho¹ch nh©n sù phô thuéc vµo yªu cÇu vµ kh¶ n¨ng ph¸t triÓn cña ®¹i lý. Kh¶ n¨ng phôc vô cña nguån nh©n lùc ®­¬c tÝnh b»ng thêi gian nh­ sau: Tæng sè giê s¾n cã cña kü thuËt viªn X hiÖu suÊt chung (%) Kh¶ n¨ng phôc vô cña nguån nh©n lùc ph¶i lu«n b»ng hoÆc l¬n h¬n chØ tiªu vµ sè giê c«ng lao ®éng ®Ó b¸n (gåm c¶ c«ng lao ®éng cho c¸c c«ng viÖc néi bé). Cã hiÒu m« h×nh tæ chøc tuú thuéc vµo quy m«t cña tõng ®¹i lý nh­ s¬ ®å qu¶n lý b¸o c¸o trùc tiÕp, s¬ ®å qu¶n lý c¬ së, nhãm qu¶n lý c«ng viÖc vµ nhãm hç trî qu¶n lý ®iÒu phèi c«ng viÖc. TuyÓn dông nh©n viªn B­íc ®Çu tiªn trong quy tr×nh tuyÓn dông lµ xem xÐt yªu cÇu vÒ nh©n sù, ®Ó ®¶m b¶o r»ng viÖc bæ xung thªm nh©n lùc lµ hîp lý. §«i khi viÖc c¶i thiÖn l¹i hÖ thèng hay quy tr×nh cã thÓ gi¶i quyÕt ®­îc vÊn ®Ò mµ kh«ng cÇn thªm nh©n viªn míi. Nh÷ng nh©n viªn hiÖn cã cÇn ®­îc c©n nh¾c ®Çu tiªn cho vÞ trÝ míi CÇn x¸c ®Þnh râ rµng tr×nh ®é trong b¶n m« t¶ c«ng viÖc Th«ng b¸o cho tÊt c¶ c¸c nh©n viªn vÒ dù ®Þnh thay ®æi C©n nh¾c xem cã øng cö viªn nµo phï hîp kh«ng §¶m b¶o viÖc tuyÓn dông phï hîp víi luËt lao ®éng ®Þa ph­¬ng C¸c ®¹i lý cÇn cã mét ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o song song víi c¸c ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o cña nhµ s¶n xuÊt ®Ó truyÒn ®¹t l¹i vµ nh©n réng c¸c kiÕn thøc ®· ®­îc ®µo t¹o tõ nhµ s¶n xuÊt cho mét trong c¸c kü thuËt viªn. Qu¶ng c¸o tuyÓn nh©n viªn. Mét qu¶ng c¸o hÊp dÉn sÏ thu tót ®­îc nhiÒu øng cö viªn chÊt l­îng cao, ®ång thêi c¸c qu¶ng c¸o nµy ph¶i ®¸p øng ®­îc c¸c yªu cÇu sau: - Th«ng tin vÒ ®¹i lý: quy m«, lo¹i h×nh dÞch vô, m«i tr­êng lµm viÖc, phong c¸ch qu¶n lý, vÞ trÝ. - Th«ng tin vÞ trÝ tuyÓn dông: nhiÖm vô chÝnh, tr¸ch nhiÖm, thêi gian lµm viÖc, c¬ héi th¨ng tiÕn. - M« t¶ vÒ øng cö viªn lý t­ëng: tr×nh ®é, kinh nghiÖm - Th«ng tin vÒ phô cÊp vµ c¸c quyÒn lîi kh¸c Sæ tay vµ ®Þnh h­íng cho nh©n viªn §¹i lý ph¶i cã sæ tay ®Þnh h­íng cho nh©n viªn bao gåm ®ñ c¸c form mÉu vµ quy tr×nh cÇn ®­îc thùc hiÖn tr­íc ngµy lµm viÖc ®Çu tiªn, ngµy nghØ èm, nghØ phÐp vµ quy tr×nh chuÈn bÞ khu vùc lµm viÖc. Sau khi ®­îc giíi thiÖu víi gi¸m s¸t trùc tiÕp vµ c¸c ®ång nghiÖp, nh©n viªn míi cÇn ®­îc th«ng b¸o c¸c th«ng tin sau: - Tr¸ch nhiÖm vµ viÖc phèi hîp víi c¸c phßng ban kh¸c - C¸c dông cô thiÕt bÞ vµ quÇn ¸o - An toµn lao ®éng vµ b¶o vÖ m«i tr­êng - ChÝnh s¸ch cña ®¹i lý, quyÒn lîi vµ c¸c quy tr×nh 2. Ph¸t triÓn nguån nh©n lùc Môc tiªu cña phÇn nµy lµ ®Ó x©y dùng mét ®éi ngò nh©n viªn lµm viÖc cã hiÖu qu¶ vµ nhiÖt t×nh cao qua viÖc thiÕt lËp ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn nh©n lùc cho tÊt c¶ nh©n viªn phßng dÞch vô. HÖ thèng nµy bao gåm viÖc tuyÓn dông, ®ao t¹o h­íng ®i nghÒ nghiÖp vµ thñ tôc chÊm døt hîp ®ång lao ®éng. a. Tiªu chuÈn vËn h¶nh §¹i lý cÇn cã kÕ ho¹ch ®µo t¹o hµng n¨m cho tÊt c¶ c¸c nh©n viªn phßng dÞch vô vµ phô tïng §¶m b¶o r»ng mäi nh©n viªn kÓ c¶ tr­ëng phßng dÞch vô cã quyÓn lîi tham gia c¸c kho¸ ®µo t¹o phï hîp. Khi phÇn lín c¸c chi phÝ cho ®µo t¹o th­êng dµnh cho c¸c nh©n viªn kü thuËt th× c¸c nh©n viªn kh¸c kh«ng ®­îc sao nh·ng. ViÖc ®µo t¹o cµn ®­îc duy tr× th­êng xuyªn vµ dùa trªn kÕ ho¹ch ®µo t¹o hµng n¨m. ChÝnh s¸ch ®µo t¹o ph¶i träng t©m vµo nh÷ng lÜnh vùc cã nhu cÇu ®µo t¹o vµ c©n nh¾c ®èi t­îng ®µo t¹o, ph­¬ng thøc ®µo t¹o hiÖu qu¶ nhÊt vµ thêi ®iÓm tèt nhÊt ®Ó tiÕn hµnh. ViÖc ®µo t¹o nµy sÏ gióp cho ®¹i lý - Theo kÞp víi nh÷ng tiÕn bé vÒ c«ng nghÖ « t« - Duy tr× sù hµi lßng cña kh¸ch hµng - Thu hót vµ duy tr× nh÷ng nh©n viªn tèt - Gi¶m ®¸ng kÓ thêi gian qu¶n lý c¸c vÊn ®Ò vÒ nh©n sù - Duy tr× tinh thÇn lµm viÖc cao cña nh©n viªn b»ng c¸ch lµm gi¶m thiÓu nh÷ng nhÇm lÉn, kh«ng thèng nhÊt. - §¹i lý cÇn ®­îc ®¸nh gi¸ nhu cÇu ®µo t¹o qua c¸c ph©n tÝch khiÕu n¹i, söa ch÷a l¹i vµ c¸c chØ sè liªn quan kh¸c vÒ dÞch vô vµ phô tïng. §µo t¹o lµ mét c«ng cô ®Ó t¨ng sù hµi lßng cña kh¸ch hµng HÖ thèng l­¬ng cho nh©n viªn ph¶i hÊp dÉn so víi thÞ tr­êng ®Þa ph­¬ng vµ khuyÕn khÝch ®­îc nh©n viªn Tr­ëng phßng dÞch vô cÈn thiÕt lËp mèi quan hÖ víi cÊc tr­êng d¹y nghÒ cao ®¼ng vµ ®¹i häc ë ®Þa ph­¬ng ®Ó tham gia vµo c«ng viÖc ®µo t¹o hoÆc ®iÒu tra kh¶ n¨ng thiÕt lËp ch­¬ng tr×nh häc cho c¸c häc sinh. §¹i lý cÇn cã ch­¬ng tr×nh tuyÓn dông thî häc viÖc. Ng­êi gi¸m s¸t ®µo t¹o giao cho thî häc viÖc nh÷ng c«ng viÖc ngµy cµng khã. Mét kü thuËt viªn kinh nghiÖm cã thÓ ®­îc giao viÖc h­íng dÉn cho thî häc viÖc nh÷ng kü thuËt viªn nµy kh«ng chÞu tr¸ch nhiÖm luü tiÕn vÒ tiÕn ®é c«ng viÖc. Thî häc viÖc nµy ®­îc tr¶ l­¬ng theo giê hoÆc l­¬ng th¸ng khi ®¹t ®­îc møc ®é tù hoµn thµnh c«ng viÖc. ViÖc ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ c«ng viÖc vµ khen th­ëng cÇn ®­îc thùc hiÖn Ýt nhÊt mét n¨m mét lÇn cho c¸c nh©n viªn. Mét phÇn quan träng cñ viÖc qu¶n lü nh©n sù lµ viÖc ®¸nh gi¸ møc ®é hoµn thµnh c«ng viÖc, viÖc ®¸nh gi¸ nµy ®­îc l­u trong hå s¬ tõng nh©n viªn. ViÖc ®¸nh gi¸ møc ®é hoµn thµnh c«ng viÖc sÏ lµ mét c«ng cô m¹nh ®Ó thóc ®Èy ®µo t¹o nh©n viªn. CÇn cã hå s¬ cho tõng nh©n viªn ®Ó l­u nh÷ng giÊy tê quan träng §¹i lý cÇn cã chÝnh s¸ch chÊm døt hîp ®ång lao ®éng còng nh­ pháng vÊn tr­íc khi th«i viÖc. Khi nh©n viªn th«i viÖc, viÖc t×m hiÓu nguyªn nh©n lµ rÊt quan träng. NÕu ®ã lµ lçi cña ®¹i lý, ®©y cã thÓ lµ c¬ héi ®Ó lµm râ vÊn ®Ò. §èi víi mét nh©n viªn tèt, h·y më réng cöa ®Ó hä cã thÓ trë l¹i trong t­¬ng lai. 3. Ph¸t triÓn c¬ së vËt chÊt cña tr¹m dÞch vô a. LËp kÕ ho¹ch c¬ së vËt chÊt Môc tiªu cña viÖc lËp kÕ ho¹ch c¬ së vËt chÊt lµ ®Ó mang l¹i sù thuËn tiÖn vµ tin t­ëng cho kh¸ch hµng qua ViÖc thiÕt kÕ vµ x¾p xÕp c¬ së vËt chÊt cña phßng dÞch vô lµ mét trong nh÷ng yÕu tè quan träng nhÊt ®Ó c¶i thiÖn ho¹t ®éng cña ®¹i lý. CÇn lËp kÕ ho¹ch vµ c©n nh¾c kü l­ìng c¬ së vËt chÊt ®Ó ®¸p øng mong ®îi cña c¶ kh¸ch hµng vµ nh©n viªn. b. Tiªu chuÈn vËn hµnh TÊt c¶ c¸c b¶ng hiÖu ph¶i ®­îc x¾p xÕp phï hîp víi h×nh ¶nh cña ®¹i lý. CÇn cã c¸c biÓn hiÖu cña theo tiªu chuÈn cña h·ng. Ngoµi ra cÇn cã thªm c¸c biÓn chØ dÉn._. kh¸c nh­: - BiÓn bªn ngoµi: biÓu t­îng dÞch vô, biÓn chi dÊn tíi quÇy tiÕp kh¸ch dÞch vô, biÓn dõng, biÓn chØ dÊn b»ng s¬n trªn mÆt ®­êng, biÓn giíi h¹n tèc ®é, biÓn tiÕp ®ãn, giê lµm viÖc. - BiÓn trong quÇy tiÕp kh¸ch: BiÕn treo khu vùc tiÕp kh¸ch dÞch vô, b¶ng gi¸ tiªu chuÈn,, b¶ng gi¸ b¶o d­ìng ®Þnh kú, biÕn chØ dÊn bµn tiÕp kh¸ch dÞch vô, biÒn chØ ®¸n quÇy thu tiÒn, biÓn chØ dÉn phßng ®î cña kh¸ch hµng, biÕn chØ dÉn tíi khu vùc vÖ sinh. - Phßng phô tïng: BiÓn quÇy giao phô tïng, quÇy thu tiÒn phô tïng, biÓn phô tïng chÝnh hiÖu, b¶ng th«ng b¸o chiÕn dÞch khuyÕn m·i phô tïng. - Bªn trong x­ëng: Sè khoang söa ch÷a, biÓn phßng söa ch÷a ®éng c¬, biÓn phßng söa ch÷a ®iÖn, b×nh ch÷a ch¸y, biÓn kh«ng hót thuèc, nguy hiÓm, biÓn dµnh riªng cho nh©n viªn, biÓn chó ý..... C¸c biÓn nµy cÇn cã thiÕt kÕ vµ mµu s¾c phï hîp víi c¸c quy ®Þnh cña ®Þa ph­¬ng vµ c¸c biÓn hiÖu chÝnh cña h·ng. C¸c biÕn hiÖu ph¶i thóc ®Èy c¸c tiªu chuÈn vÒ sù an toµn trong x­ëng b»ng viÖc hç trî kiÓm so¸t luång ph­¬ng tiªn qua c¸c b¶ng chØ dÉn. C¸c khoang ®â xe cÇn ®­îc x¸c ®Þnh râ rµng theo môc ®Ých nh­ khoang tiÕp nhËn, chê söa ch÷a, kiÓm tra chÊt l­îng, röa xe, chê giao xe, phßng phô tïng.. MÆt cña khu vù ®ç xe cÇn ®­îc ®¸nh dÊu râ rµng ®Ó ®¶m b¶o an toµn vµ dÉn h­íng BÒ mÆt x­ëng ph¶i s¹ch sÏ, ng¨n n¾p, ®­îc s¬n phñ vµ cã hÖ thèng tho¸t n­íc tèt, c¸c khoang ®­îc ®¸nh dÊu râ rµng. NÒn x­ëng kh«ng bÞ nøt, dÔ dµng lau röa, kh«ng tr¬n vµ ®ñ ®é cøng. Luång xe cé trong x­ëng ph¶i ®­îc thiÕt kÕ ®Ó gi¶m thiÓu ¸ch t¾c vµ nót cæ chai. CÇn cã mét khu vùc tiÕp nhËn xe ®Ó kh¸ch hµng vµ cè vÊn dÞch vô cã thÓ gÆp gì t¹i xe ®Ó viÕt phiÕu yªu cÇu söa ch÷a. Khu vùc tiÕp kh¸ch cã bÒ mÆt tèt, s¹ch sÏ, gän gµng Khoang tiÕp nhËn cÇn ®­îc ®Æt gÇn khu vùc v¨n phßng, quÇy lÔ t©n. X­ëng dÞch vô cÇn ®­îc khoanh thµnh tõng vïng ®Ó ho¹t ®éng hiÖu qu¶ h¬n. Kh¶i niÖm cña viÖc x¾p xÕp l¹i tr¹m dÞch vô lµ ®Ó gi¶m lthêi gian l·ng phÝ mµ kü thuËt viªn ph¶i rêi khoang söa ch÷a ®Ó lµm c¸c c«ng viÖc thõa. (vÝ dô ®Æt l¹i vÞ trÝ xe, nhËn phô tñng, dông cô, thiÕt bÞ...) B»ng viÖc x¾p xÕp l¹i c¸c khoang söa ch÷a theo lo¹i c«ng viÖc söa ch÷a chung vµ b¶o d­ìng ®Þnh kú, hiÖu suÊt cña tr¹m sÏ ®­îc c¶i thiÖn ®¸ng kÓ. NÕu mét ®¹i lý cã c«ng viÖc trung b×nh 60% lµ b¶o d­ìng ®Þnh kú vµ 40% lµ söa ch÷a chung th× tû lÖ c¸c khoang söa ch÷a còng nªn chia theo c¸c tû lÖ phÇn tr¨m nµy. Khoang b¶o d­ìng ®Þnh kú ®Æt gÇn phßng qu¶n lý x­ëng vµ quÇy phô tïng ®Ó tr¸nh sù di chuyÓn kh«ng cÇn thiÕt. Khoang söa ch÷a chung gÇn phßng söa ch÷a côm chi tiÕt vµ phßng dông cô chuyªn dïng. TÊt c¶ c¸c khoang b¶o d­ìng ®Þnh kú cÇn ®­îc trang bÞ ®Çy ®ñ dông cô vµ thiÕt bÞ ®Ó ®¶m b¶o thùc hiÖn coong viÖc b¶o d­ìng hiÖu qu¶ nh­ vßi b¬m dÇu, khÝ nÐn vµ èng dÉn dÇu th¶i, sóng h¬i, ®ång hå ®o khÝ nÐn, c¸c dông cô chuyªn dïng.. CÇn cã hÖ thèng th«ng khÝ thÝch hîp cã thÓ bao gåm c¶ hÖ thèng hót khÝ x¶. CÇn cã mét kho phô tïng vµ sö dông hÖ thèng b¶o qu¶n phô tïng b¶o hµnh §¹i lý cÇn cã ®ñ c¬ së vËt chÊt cho nh©n viªn, phßng t¾m, toilet, phßng thay quÇn ¸o, phßng ¨n, phßng ®¹o t¹o cã Tivi vµ Video. CÇn cã phßng vÖ sinh dµnh riªng cho kh¸ch hµng lu«n ®­îc gi÷ s¹ch sÏ. Khu vùc nµy cÇn ®­îc ng­êi chÞu tr¸ch nhiÖm kiÓm tra Ýt nhÊt hai lÇn mçi ngµy. Ph©n biÖt quyÓn phô tïng cÊp cho kü thuËt viªn vµ cho kh¸ch hµng, t¹o ®­êng ®i thuËn tiÖn vµo x­ëng. Khu vùc cæng ra vµo cho xe t¶i vµ giao phô tïng Khu vùc giao vµ nhËn phô tïng ph¶i ®ñ réng ®Ó ®¶m b¶o an toµn vµ hiÖu qu¶ X¾p xÕp c¸c tñ vµ gi¸ ®ùng phô tïng mét c¸ch phï hîp. C¸ch tÝnh kh«ng gian võa ®ñ nh­ sau: Kh«ng gian cÇn thiÕt = Khu vùc l­u gi÷ phô tïng+ Khu giao vµ nhËn hµng + Khu vùc ®Ó hµng t¹m cho giao vµ nhËn Khu vùc l­u gi÷ phô tïng= trÞ gi¸ ­íc tÝnh l­u kho/ gi¸ trÞ l­u kho trªn 1 m3 Khu vùc giao nhËn hµng + Khu vùc ®Ó gµng h¹m cho giao vµ nhËn = Khu vùc l­u gi÷ phô tïng x 0.25-0.30. C¸ch tÝnh gi¸ trÞ ­íc tÝnh l­u kho: Gi¸ trÞ ­íc tÝnh l­u kho = Doanh thu b¸n hµng x Sè th¸ng l­u gi÷ x ChØ tiªu vÒ tû lÖ phôc vô tøc thêi/100 Lèi ®i ë gi÷a cÇn ®ñ réng ®Ó nhÆt vµ ®ãng phô tïng (tèi thiÓu 95cm) Gi¸ ®ùng phô tïng ®Æt hµng ®Æc biÖt cÇn ®­îc ®Æt gÇn quÇy giao phô tïng. Tiªu chuÈn n¨ng lùc KÝch th­íc mçi khoang ®ç xe tiªu chuÈn lµ 3m X 6m vµ vµ kÝch th­íc khoang söa ch÷a tèi thiÓu lµ 4m X 7m HÖ thèng chiÕu s¸ng ë mçi khoang söa ch÷a tõ 350-500 lux Cã thÓ x¸c ®Þnh kh¶ n¨ng phôc vô cña c¬ së vËt chÊt theo c«ng thøc sau: Kh¶ n¨ng phôc vô cña c¬ së vËt chÊt = Sè khoang x Tû lÖ sö dông khoang (%) x Sè giê s¾n cã (giê) x HiÖu suÊt lao ®éng (%). Kh¶ n¨ng phôc vô cña c¬ së v©t chÊt ph¶i lu«n b»ng hoÆc lín h¬n con sè chØ tiªu vÒ tèng sè giê b¸n (gåm c¶ c¸c c«ng lao ®éng néi bé) Tr­êng phßng dÞch vô cÇn x¸c ®Þnh thêi ®iÓm khi tèng è giê c«ng lao ®éng b¸n trong th¸ng ®¹t tíi kh¶ n¨ng phôc vô cña x­ëng. Tr­êng phßng dÞch vô cÇn ph¶i th«ng b¸o ®Ó gi¸m ®èc ®¹i lý hiÓu ®­îc thëi ®iÓm cÇn thiÕt ®Ó n©ng cÊp kh¶ n¨ng phôc vô cña c¬ së vËt chÊt. 4. Dông cô vµ trang thiÕt bÞ Môc tiªu cña phÇn nµy lµ nh»m ph¸t triÓn ho¹t ®éng dÞch vô sau b¸n hµng cña ®¹i lý b»ng viÖc ®¶m b¶o c¸c dông cô vµ thiÕt bÞ lu«n ®Çy ®ñ vµ gi÷ g×n ng¨n n¾p. Môc tiªu cña phÇn nµy nh»m ph¸t triÓn ho¹t ®éng dÞch vô sau b¸n hµng cña ®¹i lý b»ng viÖc ®¶m b¶o c¸c dông cô vµ thiÕt bÞ lu«n ®Çy ®ñ vµ l­u gi÷ ng¨n n¾p. Víi môc ®Ých nh»m t¨ng sù hµi lßng cña kh¸ch hµng b»ng viÖc gi¶m thêi gian söa ch÷a xe nhê viÖc cung c¸p dông cô vµ thiÕt bÞ hiÖu qu¶. a. Tiªu chuÈn vËn hµnh Mçi ®¹i lý cÇn cã ®ñ SST cÇn thiÕt vµ b¶o qu¶n tèt theo yªu cÇu cña nhµ s¶n xuÊt TÊt c¶ c¸c dông cô vµ thiÕt bÞ cÇn ®­îc xÕp ®Æt phï hîp ®Ó ®¶m b¶o quy tr×nh ho¹t ®éng thuËn tiÖn. CÇn cã hÖ thèng ®Ó nhËn biÕt ai ®ang sö dông dông cô chuyªn dïng nµo. TÊt c¶ c¸c kü thuËt viªn cña ®¹i lý cÇn cã ®ñ bé dông cô c¸ nh©n. §¹i lý cÇn duy tr× viÖc ®¨ng ký dông cô vµ thiÕt bÞ ghi chÐp sè l­îng vµ qu¸ tr×nh b¶o d­ìng c¸c dông cô vµ thiÕt bÞ. Tr­ëng phßng dÞch vô ph¶i cã tr¸ch nhiÖm ®¶m b¶o mçi kü thuËt viªn cã mét hép dông cô l­u ®éng hoÆc tñ dông cô c¸ nh©n. Phßng dÞch vô cÇn cã ®ñ dông cô söa ch÷a chung, dông cô söa ch÷a ®Æc biÖt (SST), c¸c m¸y thö vµ c¸c thiÕt bÞ cÇn thiÕt kh¸c. Trong mét tr¹m dÞch vô kh«ng cã ®ñ dông cô vµ thiÕt bÞ, viÖc kü thuËt viªn cã thÓ mÊt 30 phót mét ngµy ®Ó chê sö dông mét dông cô lµ chuyÖn b×nh th­êng. Trong mét tr¹m dÞch vô cã ba kü thuËt viªn, gi¶ ®Þnh r»ng l·i rßng trªn mét giê lµm viÖc $18.00, sè tiÒn nµy sÏ bÞ mÊt vµo c¸c môc sau: 3 kü thuËt viªn x 0,5giê/ngµy x $18.00bÞ mÊt/giê = $27 bÞ mÊt/ngµy $27 bÞ mÊt/ngµy x 250 ngµy/n¨m = $6.750 l·i rßng bÞ mÊt/n¨m Cung cÊp dông cô Cã nh÷ng dông cô tèi thiÓu mµ mçi ®¹i lý cÇn cã. H·y kiÓm tra danh s¸ch c¸c dông cô nµy hµng n¨m vµ lu«n cËp nhËt nh÷ng dông cô míi cho ®¹i lý. B¶o qu¶n dông cô Dông cô ph¶i ®­îc b¶o qu¶n trong ®iÒu kiÖn tèt, dÔ t×m, ®¶m b¶o kh«ng bÞ mÊt vµ sö dông nhÇm môc ®Ých, ®­îc x¾p xÕp thuËn tiÖn cho kü thuËt viªn. HÖ thèng cung cÊp dông cô cÇn ph¶i: - Nhanh: kü thuËt viªn cÇn lÊy dông cô mµ kh«ng mÊt nhiÒu thêi gian chê ®îi. - ThuËn tiÖn: hÖ thèng cÇn ph¶i dÔ dµng qu¶n lý vµ vËn hµnh - DÔ nhËn biÕt: hÖ thèng ph¶i dÔ nhËn biÕt dông cô nµo ®ang ®­îc sö dông vµ ai ®ang sö dông. SST cÇn ®­îc xÕp ®Æt dùa trªn møc ®é sö dông th­êng xuyªn. Nh÷ng SST sö dông th­êng xuyªn nhÊt cÇn ®­îc xÕp ë vÞ trÝ dÔ lÊy nhÊt trong phßng dông cô. Nh÷ng dông cô b¶o d­ìng ®Þnh kú cÇn ®­îc gi÷ gÇn c¸c khoang b¶o d­ìng ®Þnh kú. C¸c dông cô söa ch÷a chung cÇn ®­îc gi÷ ë khu vùc söa ch÷a chung hoÆc phßng söa ch÷a côm chi tiÕt. HÖ thèng cung cÊp cã thÓ lµ mét b¶n giao nhËn dông cô ®Ó thuËn tiÖn cho viÖc ghi chÐp l¹i khi m­în hoÆc tr¶ dông cô. HoÆc cã thÓ sö dông hÖ thèng thÎ, mçi kü thuËt viªn cã mét thÎ ghi tªn b»ng kim lo¹i. ThÎ ®­îc treo vµo vÞ trÝ cña dông cô cho tíi khi kü thuËt viªn mang tr¶ l¹i dông cô. Dông cô cÇn ®­îc b¶o qu¶n trong hép hoÆc treo trªn b¶ng. Nh÷ng dông cô thö kh«ng treo ®­îc trªn b¶ng th× ph¶i ®Ó trªn gi¸. C¸c dông cô chÝnh x¸c nhá cÇn ®­îc gi÷ trong hép b¶o qu¶n. Cã thÓ kh¾c dÊu lªn dông cô ®Ó nhËn biÕt ®©y lµ tµi s¶n cña ®¹i lý. Mçi kü thuËt viªn cÇn b¶o qu¶n bé dông cô c¸ nh©n cÇn thiÕt kh¸c ®Ó cã thÓ thùc hiÖn c«ng viÖc. §©y ph¶i lµ mét trong nh÷ng ®iÒu kho¶n cña hîp ®ång lao ®éng víi nh©n viªn cña ®¹i lý. 5. Th«ng tin Kü thuËt Môc tiªu: B¸o c¸o kü thuËt lµ ch×a kho¸ gióp nhµ s¶n xuÊt cã kh¶ n¨ng cung cÊp dÞch vô sau b¸n hµng tèt nhÊt vµ ®Ó hoµn thiÖn toµn diÖn chÊt l­îng s¶n phÈm cña m×nh. Vai trß cña ®¹i lý trong lÜnh vùc nµy lµ rÊt quan träng qua viÖc x¸c ®Þnh râ rµng c¸c vÊn ®Ò n¶y sinh ®èi víi s¶n phÈm trong c¸c ho¹t ®éng dÞch vô hµng ngµy cña m×nh, sau ®ã göi b¸o c¸o chi tiÕt cho nhµ s¶n xuÊt ®Ó cã c¸c biÖn ph¸p gi¶i quyÕt nhanh chãng. a. Tiªu chuÈn vËn hµnh §¹i lý cÇn nhanh chãng göi c¸c b¸o c¸o kü thuËt chi tiÕt cho nhµ s¶n xuÊt theo ®óng yªu cÇu vµ h­íng dÉn. §¹i lý cÇn cö mét ng­êi phô tr¸ch c«ng viÖc viÕt b¸o c¸o kü thuËt vµ liªn hÖ víi nhµ s¶n xuÊt vÒ tÊt c¶ c¸c vÊn ®Ò kü thuËt. §¹i lý cÇn cã mét hÖ thèng phæ biÕn c¸c b¶n tin vÒ kü thuËt vµ phô tïng cho tÊt c¶ c¸c nh©n viªn cña m×nh. TÊt c¶ c¸c b¶n tin vµ tµi liÖu kü thuËt cÇn ®­îc gi÷ ë n¬i thuËn tiÖn ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ sö dông. Tr­ëng phßng dÞch vô cÇn cã tr¸ch nhiÖm tæ chøc c¸c cuéc häp hµng th¸ng ®Ó th¶o luËn nh÷ng vÊn ®Ò liªn quan ®Õn kü thuËt, ho¹t ®éng hµng ngµy hay c¸c vÊn ®Ò kh¸c. Thu thËp c¸c th«ng tin Kü thuËt Th«ng th­êng c¸c qu¶n ®èc hay tæ tr­ëng cã tr¸ch nhiÖm thu thËp vµ b¸o c¸o c¸c th«ng tin kü thuËt. Tuy nhiªn ë ®¹i lý cã quy m« lín, nhiÖm vô nµy cã thÓ giao cho cè vÊn dÞch vô. D­íi ®©y lµ mét sè ph­¬ng ph¸p thu thËp th«ng tin hiÖu qu¶: - Xem xÐt toµn bé phiÕu yªu cÇu söa ch÷a hµng ngµy ®Ó ph¸t hiÖn vÊn ®Ò. - Yªu cÇu kü thuËt viªn b¸o c¸o bÊt cø vÊn ®Ò nµo x¶y ra (kÓ c¶ b¸o c¸o miÖng). - Tæ chøc häp th­êng xuyªn víi kü thuËt viªn ®Ó th¶o luËn c¸c vÊn ®Ò phøc t¹p mµ hä gÆp ph¶i trong c«ng viÖc. B¸o c¸o c¸c th«ng tin kü thuËt Khi ph¸t hiÖn mét vÊn ®Ò kü thuËt bÞ lÆp l¹i, cÇn ph¶i b¸o c¸o ngay cho nhµ s¶n xuÊt. CÇn tiÕp tôc b¸o c¸o nÕu sè l­îng xe cã vÊn ®Ò nµy t¨ng lªn. NhËn c¸c th«ng tin kü thuËt ph¶n håi B¶n tin kü thuËt B¶n tin kü thuËt chøa ®ùng nh÷ng th«ng tin quan träng vÒ c¸c c¶i tiÕn ®· ®­îc thùc hiÖn trong d©y chuyÒn s¶n xuÊt cã ¶nh h­ëng tíi c¸c thao t¸c söa ch÷a. Nh÷ng b¶n tin nµy cÇn ®­îc phæ biÕn cho tÊt c¶ c¸c kü thuËt viªn. Cã thÓ phæ biÕn tíi mçi kü thuËt viªn b»ng c¸ch yªu cÇu hä ký tªn x¸c nhËn sau khi ®äc xong. Liªn hÖ víi nhµ s¶n xuÊt ®Ó biÕt thªm chi tiÕt nh÷ng vÊn ®Ò kü thuËt kh«ng cã trong b¶n tin kü thuËt. ThiÕt lËp tñ s¸ch kü thuËt L­u gi÷ b¸o c¸o kü thuËt vµ c¸c tµi liÖu ®Ó mäi ng­êi cã thÓ tra cøu c¸c th«ng tin nµy. C¸c tËp l­u tr÷ nµy cÇn ®­îc ®Æt ë n¬i quy ®Þnh. §èc c«ng hay tr­ëng nhãm nªn phô tr¸ch tñ s¸ch nµy v× ë vÞ trÝ ®ã hä sÏ biÕt ®­îc nhiÒu th«ng tin vµ cã thÓ quyÕt ®Þnh ®­îc th«ng tin nµo cÇn ph¶i th«ng b¸o ngay lËp tøc cho c¸c nh©n viªn x­ëng dÞch vô. KhuyÕn khÝch c¸c nh©n viªn sö dông tñ s¸ch th­êng xuyªn. Phæ biÕn th«ng tin trong c¸c cuéc häp nh©n viªn Cuéc häp nh©n viªn hµng th¸ng cÇn ®­îc tæ chøc víi c¸c môc tiªu sau: - Trao ®æi th«ng tin vÒ c¸c s¸ng kiÕn kü thuËt. - Lµm s¸ng tá c«ng viÖc vµ c¸c vÊn ®Ò vÒ chÊt l­îng. - C¸c th«ng tin liªn quank ®Õn t×nh h×nh hiÖn t¹i cña ®¹i lý vµ c¸c gi¶i ph¸p cho t­¬ng lai. - Trao ®æi ý kiÕn, th«ng tin vµ ®Ó xuÊt - C¸c th«ng tin kü thuËt míi - C¸c thay ®æi vÒ s¶n phÈm - C¸c thay ®æi trong kü thuËt söa ch÷a - C¸c th«ng tin thªm - C¸c dông cô, trang thiÕt bÞ míi cña x­ëng - C¸c söa ®æi bæ xung cho ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o - C¸c vÊn ®Ò vÒ c«ng viÖc/chÊt l­îng - C¸c vÊn ®Ò ­u tiªn hiÖn nay - C¸c vÊn ®Ò hiÖn t¹i cña ®¹i lý (cÈu th¶, kh¸ch hµng phµn nµn, xe söa ch÷a l¹i) - C¸c kÕt qu¶ ®iÒu tra, theo dâi - T×nh tr¹ng tµi chÝnh cña ®¹i lý - C¸c kÕt qu¶ quan träng tõ th¸ng tr­íc (n¨ng suÊt, tØ lÖ hiÖu suÊt lao ®éng, v.v) - KÕ ho¹ch thay ®æi tæ chøc - KÕ ho¹ch ®µo t¹o - C¸c ý kiÕn, ®Ò xuÊt, c¸c th«ng tin kh¸c - C¸c qui ®Þnh míi - C¸c ho¹t ®éng cña ®èi thñ c¹nh tranh - Ph¸t triÓn thÞ phÇn - C¸c môc trong Ên phÈm th­¬ng m¹i C¸c cuéc häp cÇn ®­îc tæ chøc hµng th¸ng ®Ó xem xÐt l¹i c¸c ho¹t ®éng cña th¸ng tr­íc, nªn tæ chøc hµng th¸ng vµo cïng ngµy trong tuÇn. Thµnh phÇn tham dù TÊt c¶ nh©n viªn dÞch vô cÇn tham dù cuéc häp. NÕu sè nh©n viªn nhiÒu h¬n 15 ng­êi cÇn ph¶ik xem xÐt tæ chøc häp nhiÒu h¬n 1 lÇn. Tr­ëng phßng dÞch vô cÇn ®iÒu khiÓn mçi cuéc häp. Tr­ëng phßng phô tïng còng cÇn ®­îc mêi tham dù tÊt c¶ c¸c cuéc häp ®ã. 6. Quy tr×nh vËn hµnh dÞch vô Môc tiªu: Quy tr×nh dÞch vô cã c¸c b­íc b­íc c¬ b¶n lµ nÒn t¶ng cña quy tr×nh ho¹t ®éng chÊt l­îng dÞch vô. ViÖc tu©n thñ quy tr×nh sÏ ®¶m b¶o mét ho¹t ®éng dÞch vô tr«i ch¶y vµ hiÖu qu¶, ®iÒu nµy sÏ thóc ®Èy ®­îc sù hµi lßng cña kh¸ch hµng vµ lîi nhuËn cña ®¹i lý. a. Quy tr×nh dÞch vô Quy tr×nh dÞch vô cã c¸c b­íc sau: HÑn kh¸ch hµng TiÕp kh¸ch hµng Quy tr×nh PhiÕu yªu cÇu söa ch÷a Ph©n phèi vµ thùc hiÖn Qu¶n lý chÊt l­îng Giao xe Theo dâi sau söa ch÷a B­íc 1 - HÖ thèng hÑn C¸c cuéc hÑn cña kh¸ch hµng nªn nhËn tèi ®a 80% tæng sè giê lao ®éng s½n cã cña nh©n viªn ®Ó cho phÐp cßn ®ñ thêi gian phôc vô nh÷ng kh¸ch v·ng lai, söa ch÷a khÈn cÊp vµ nh÷ng c«ng viÖc bÞ kÐo dµi Thêi gian tíi tr¹m cña kh¸ch hµng cã hÑn nªn c¸ch nhau tõ 15 ®Õn 30 phót ®Ó cã ®ñ thêi gian viÕt phiÕu yªu cÇu söa ch÷a HÖ thèng hÑn cÇn x¸c ®Þnh ®­îc nh÷ng kh¸ch hµng kh«ng tíi ®Ó liªn hÖ mét c¸ch nhanh chãng Mçi ®¹i lý cÇn cã quy tr×nh x¸c nhËn l¹i cuéc hÑn cña kh¸ch hµng Tiªu chuÈn thùc hiÖn C¸c ®¹i lý ¸p dông hÖ thèng hÑn cÇn b¾t ®Çu víi môc tiªu 605 kh¸ch hµng hÑn tr­íc vµ tèi ®a lµ 80% Thêi gian kh¸ch hµng hÑn kh«ng nªn qu¸ 3 ngµy lµm viÖc Ých lîi cña hÖ thèng hÑn Kh¸ch hµng: - ThuËn tiÖn chän thêi gian tíi tr¹m - Gi¶m thêi gian chê ®îi - Phô tïng ®­îc chuÈn bÞ s½n Tr­ëng phßng dÞch vô - Sö dông hiÖu qu¶ nguån nh©n lùc vµ thiÕt bÞ, c¬ së vËt chÊt. - N©ng cao sù hµi lßng cña nh©n viªn b»ng viÖc gi¶m khèi l­îng c«ng viÖc. - Gi¸m s¸t sè giê c«ng ®Ó b¸n trªn tæng sè giê c«ng cã s½n Tr­ëng phßng phô tïng - Nh©n viªn phô tïng ®Æt hµng, chuÈn bÞ tr­íc c¸c phô tïng - Phßng phô tïng ®¹t ®­îc tØ lÖ phôc vô ch phßng dÞch vô cao h¬n mµ kh«ng cÇn ph¶i t¨ng l­îng tån kho - X¸c ®Þnh chÝnh x¸c thêi gian giao hµng Cè vÊn dÞch vô - Cã thÓ lËp ra lÞch lµm viÖc hµng ngµy chÝnh x¸c h¬n. - Gi¶m khèi l­îng c«ng viÖc vµ sè l­îng xe lóc cao ®iÓm - NhËn biÕt kh¸ch hµng kh«ng tíi mét c¸ch nhanh chãng - §¶m b¶o c¸c cuéc hÑn phï hîp víi sè l­îng kü thuËt viªn cã s½n - Phô tïng vµ phiÕu yªu cÇu söa ch÷a cã thÓ chuÈn bÞ tr­íc - NhËn biÕt kh¶ n¨ng kÕt hîp c«ng viÖc - NhËn biÕt dÔ dµng xe l­u, xe quay l¹i vµ xe ®ang söa ch÷a - Cã nhiÒu thêi gian dµnh cho qui tr×nh tiÕp kh¸ch hµng, m« t¶ c«ng viÖc, ®Èy cao doanh thu Qu¶n ®èc - Khèi l­îng c«ng viÖc trong x­ëng phï hîp víi sè l­îng kü thuËt viªn - Ph©n c«ng c«ng viÖc phï hîp víi sè l­îng kü thuËt viªn - Cã thÓ nhËn biÕt xe nµo cña kh¸ch hµng cÇn c¸c hç trî thªm (nh­ kiÓm tra xe trªn ®­êng, chuÈn ®o¸n) - Cã kÕ ho¹ch sö dông c¸c thiÕt bÞ vµ dông cô mét c¸ch tèt nhÊt - Kü thuËt viªn nhËn ®­îc phiÕu yªu cÇu söa ch÷a râ rµng vµ chÝnh x¸c tõ cè vÊn dÞch vô - T¨ng n¨ng xuÊt vµ hiÖu qu¶ cña kü thuËt viªn - Cho phÐp kü thuËt viªn chuÈn bÞ tr­íc mçi c«ng viÖc - Gi¶m thêi gian chê do xe qu¸ ®«ng - Cung cÊp phô tïng ®óng lóc ®Ó tr¸nh l·ng phÝ thêi gian ë kh©u phô tïng. Mét vµi kiÓu hÖ thèng hÑn kh¸ch hµng HÖ thèng hÑn b»ng v¨n b¶n: Mét hÖ thèng hÑn b»ng v¨n b¶n lµ hÖ thèng mµ cè vÊn dÞch vô ghi l¹i chi tiÕt c¸c th«ng tin vÒ kh¸ch hµng vµ xe cña hä, ®ång thêi trõ sè thêi gian ­íc tÝnh cho c«ng viÖc tõ sè giê cã s½n dµnh cho viÖc hÑn. B¶ng hÑn kh¸ch hµng: HÖ thèng nµy cho phÐp kiÓm so¸t hÖ thèng hÑn b»ng c¸ch quan s¸t. HÖ thèng hÑn sö dông m¸y tÝnh: HÖ thèng nµy nhËn cuéc hÑn vµ chuÈn bÞ phiÕu yªu cÇu söa ch÷a còng nh­ ®Æt hµng c¸c phô tïng c¬ b¶n. BÊt cø hÖ thèng nµo trªn ®©y ®Òu h÷u Ých nÕu ®­îc sö dông ®óng møc bëi nh©n viªn ®µo t¹o chuyªn vÒ hÖ thèng nµy. Tr­ëng phßng dÞch vô cã tr¸ch nhiÖm: - Giíi thiÖu, lËp kÕ ho¹ch, gi¸m s¸t vµ ®iÒu hµnh hÖ thèng hÑn - X¸c ®Þnh tØ lÖ kh¸ch hµng cã hÑn vµ ®Þnh ra chØ tiªu cho ®¹i lý - ChØ ®Þnh vµ ®µo t¹o nh©n viªn chuyªn nhËn vµ x¸c nhËn cuéc hÑn - Thóc ®Èy viÖc hÑn th«ng qua c¸c ho¹t ®éng Marketing vµ liªn hÖ víi kh¸ch hµng - §Æt tØ lÖ hÑn C¸c ®¹i lý ¸p dông hÖ thèng hÑn cã thÓ b¾t ®Çu víi tØ lÖ hÑn lµ 60%, dÇn dÇn cã thÓ t¨ng lªn tØ lÖ lªn (cao nhÊt lµ 80%). Dµnh ra 20% cho c¸c xe bÞ l­u, ®ang söa ch÷a, c¸c tr­êng hîp khÈn cÊp hay c¸c c«ng viÖc ph¸t sinh. 10 kü thuËt viªn x 8 giê mét ngµy x 100% n¨ng suÊt = 80 giê cã s½n 80 giê cã s½n x 0.80 tØ lÖ hÑn = 64 giê ®­îc hÑn/ngµy Quy tr×nh nhËn cuéc hÑn - Giíi thiÖu tªn phßng vµ tªn cña m×nh - Ghi l¹i tªn kh¸ch hµng, lo¹i xe, n¨m s¶n xuÊt, vµ sè ®iÖn tho¹i liªn hÖ - X¸c ®Þnh lý do chÝnh cña cuéc hÑn (hoÆc c¸c môc ­u tiªn) - §Ó cho kh¸ch hµng chän ngµy, giê vµ thêi gian thùc hiÖn c«ng viÖc - Hái kh¸ch hµng xem hä cã cÇn ph­¬ng tiÖn ®i l¹i hay hä sÏ chê ®Ó lÊy xe - Nh¾c l¹i ngµy giê cuéc hÑn - Trõ ­íc sè tÝch tõ tæng sè giê cã s½n vµ chuÈn bÞ tr­íc phô tïng (nÕu biÕt) - C¶m ¬n kh¸ch hµng B­íc 2 - TiÕp kh¸ch §¹i lý cÇn cã mét hÖ thèng nhËn xe ngoµi giê (tr­íc vµ sau giê lµm viÖc) an toµn vµ tin cËy ®Ó t¹o sù thuËn tiÖn cho kh¸ch hµng. §¹i lý cÇn cã b¶ng hiÖu phï hîp ®Ó kh¸ch hµng dÔ nhËn ra khu vùc tiÕp t©n. CÇn cã khu vùc ®Ó xe n¬i kh¸ch hµng vµ cè vÊn dÞch vô cã thÓ cïng lµm viÖc t¹i xe vµ viÕt phiÕu yªu cÇu söa ch÷a. Cè vÊn dÞch vô ph¶i mÆc ®ång phôc vµ ®eo thÎ tªn ®Ó dÔ nhËn biÕt. H×nh d¸ng cña tÊt c¶ nh©n viªn phßng dÞch vô ph¶i s¹ch sÏ gän gµng. TÊm phñ ghÕ vµ sµn xe cÇn ®­îc sö dông trong qu¸ tr×nh nhËn xe. TÊt c¶ c¸c kh¸ch hµng cÇn ®­îc th«ng b¸o ­íc tÝnh chi phÝ trong qu¸ tr×nh nhËn xe. T¸t c¶ c¸c kh¸ch hµng cÇn ®­îc th«ng b¸o ­íc tÝnh thêi gian giao xe phï hîp. §¹i lý cÇn cã quy tr×nh ho¹t ®éng tiªu chuÈn x¸c ®Þnh luång ®i chuyÓn hîp lý cña phiÕu yªu cÇu söa ch÷a, vÞ trÝ ®Æt ch×a kho¸ vµ xe. §¹i lý cÇn th«ng b¸o giê lµm viÖc cña phßng dÞch vô vµ phô tïng ë tÊt c¶ cæng vµo ®¹i lý §¹i lý cÇn sö dông b¶ng gi¸ ­íc tÝnh cho c¸c c«ng viÖc b¶o d­ìng TÊt c¶ c¸c xe cña kh¸ch hµng ph¶i ®­îc ®¶m b¶o an toµn khi ®ç t¹i x­ëng. CÇn cã quy tr×nh ®Ó c¸c nh©n viªn nhËn biÕt râ phiÕu yªu cÇu söa ch÷a cña kh¸ch hµng söa ch÷a l¹i. TÊt c¶ c¸c kh¸ch hµng cÇn ®­îc chµo hái ngay khi tíi quÇy tiÕp kh¸ch. Tiªu chuÈn thùc hiÖn Mçi cè vÊn dÞch vô ph¶i gi¶i quyÕt tõ 15 ®Õn 20 phiÕu yªu cÇu söa ch÷a mçi ngµy Quy tr×nh tiÕp kh¸ch hµng cÇn ®­îc thùc hiÖn nhanh chãng, hiÖu qu¶ vµ thêi gian chê ®îi cña kh¸ch hµng lµ tèi thiÓu Tr¸ch nhiÖm Quy tr×nh tiÕp kh¸ch nãi chung thuéc tr¸ch nhiÔm cña Cè vÊn dÞch vô, tuy nhiªn ®«i khi Tr­ëng phßng dÞch vô hoÆc qu¶n ®èc cÇn hç trî viÖc tiÕp kh¸ch t¹i nh÷ng giê cao ®iÓm ®Ó gi¶m sù chËm trÔ vµ ¸ch t¾c. C¸c biÓu hiÖn cÇn gióp kh¸ch hµng dÔ dµng t×m thÊy nh÷ng khu vùc sau: - §­êng vµo khu dÞch vô - Khu vùc nhËn xe - Khu vùc ®ç xe - Cè vÊn dÞch vô - Khu vùc nhËn xe ngoµi giê - Phßng chê cña kh¸ch hµng Ngoµi nh÷ng biÓu hiÖn chÝnh vµ phô, anh ph¶i t¹o nh÷ng nh÷ng biÓu hiÖn sau ®©y cho ®¹i lý cña m×nh: Xung quanh cæng vµo Khu vùc tiÕp kh¸ch BiÓu hiÖn dÞch vô trªn nãc nhµ BiÓn treo khu vùc tiÕp kh¸ch BiÓn dÉn h­íng vµo khu dÞch vô B¶ng gi¸ dÞch vô BiÓn dõng/biÓn dÉn ®­êng B¶ng h­íng dÉn b¶o d­ìng ®Þnh kú BiÓn hiÖu s¬n trªn nÒn ®­êng BiÓn quÇy tiÕp kh¸ch BiÓn h¹n chÕ tèc ®é BiÓn quÇy thu tiÒn BiÓn ngoµi cöa (mêi vµo) BiÓn phßng chê kh¸ch hµng BiÓn dµnh riªng cho nh©n viªn BiÓn chØ dÉn tíi phßng vÖ sinh Ngoµi viÖc tu©n thñ víi c¸c quy ®Þnh cña ®Þa ph­¬ng, c¸c biÓu hiÖn nµy ph¶i cã mµu vµ thiÕt kÕ tiªu chuÈn phï hîp víi c¸c biÓu hiÖn chÝnh vµ phô. Ngoµi ra, ®Ó hç trî viÖc kiÓm so¸t dßng xe cé vµ ®­îc sö dông nh­ biÓn dÉn h­íng, nh÷ng biÓu hiÖn nµy cÇn thÓ hiÖn ®­îc tiªu an toµn cña tr¹m dÞch vô. Mét cè vÊn dÞch vô cÇn cã: - KiÕn thøc c¬ b¶n vÒ s¶n phÈm - Kh¶ n¨ng giao tiÕp vµ kü n¨ng con ng­êi - H×nh d¸ng bªn ngoµi s¹ch sÏ gän gµng - ThÎ tªn râ rµng ®Ó kh¸ch hµng dÔ dµng ®äc ®­îc - Kh¶ n¨ng lµm viÖc g¾n bã víi qu¶n ®èc vµ ng­êi ®iÒu phèi c«ng viÖc - §ång phôc vµ thÎ tªn Quy tr×nh tiÕp nhËn th«ng tin th­êng do cè vÊn dÞch vô thùc hiÖn. Quy tr×nh nµy th­êng tõ 10 - 15 phót ®èi víi nh÷ng yªu cÇu b¶o d­ìng ®Þnh kú ®¬n gi¶n, vµ kho¶ng 30 phót hoÆc h¬n ®èi víi nh÷ng yªu cÇu söa ch÷a khã. Qu¶n ®èc hoÆc ng­êi cã kinh nghiÖm vÒ kü thuËt cÇn hç trî viÖc chuÈn ®o¸n nh÷ng tr­êng hîp khã. Quy tr×nh tiÕp kh¸ch Chµo hái lÞch sù vµ th©n thiÖn khi kh¸ch hµng tíi, giíi thiÖu b¶n th©n vµ x¸c ®Þnh lý do chÝnh kh¸ch hµng tíi tr¹m. KiÓm tra hå s¬ söa ch÷a vµ x¸c nhËn tªn, ®Þa chØ vµ sè ®iÖn liªn hÖ cña kh¸ch hµng ghi trªn phiÕu yªu cÇu söa ch÷a L¾ng nghe cÈn thËn yªu cÇu cña kh¸ch hµng vµ ®Æt c©u hái ®Ó t×m nh÷ng th«ng tin quan Sö dông PhiÕu c©u hái tiÒn chuÈn ®o¸n cho nh÷ng tr­êng hîp kü thuËt khã hoÆc quay l¹i. Ghi l¹i chÝnh x¸c lêi kh¸ch hµng m« t¶ trªn phiÕu yªu cÇu söa ch÷a Sö dông tÊm phñ ghÕ, phñ sµn vµ thùc hiÖn kiÓm tra xung quan xe ®Ó ph¸t hiÖn nh÷ng h­ háng trªn xe vµ nh÷ng yªu cÇu ph¸t sinh Yªu cÇu qu¶n ®èc ch¹y thö xe trªn ®­êng cïng víi kh¸ch hµng ®Ó x¸c nhËn hiÖn t­îng háng hãc Gi¶i thÝch cho kh¸ch hµng nh÷ng ®iÒu sau: - Nh÷ng c«ng viÖc cÇn thùc hiÖn - T¹i sao l¹i cÇn thiÕt vµ cã Ých lîi g× - Thùc hiÖn trong bao l©u - Bao nhiªu tiÒn - Khi nµo xe hoµn thµnh X¸c nhËn sù ®ång ý cña kh¸ch hµng b»ng viÖc ký lªn phiÕu yªu cÇu söa ch÷a C¶m ¬n kh¸ch hµng vµ ®­a cho kh¸ch hµng b¶n ­íc tÝnh chi phÝ söa ch÷a vµ danh thiÕp cña m×nh. VÞ trÝ vµ n¬i ®ç xe Sau khi qu¸ tr×nh tiÕp kh¸ch ®· hoµn thµnh, tiªu chuÈn ho¹t ®éng quan träng tiÕp theo lµ mét hÖ thèng vµ quy tr×nh kiÓm so¸t c¸c môc sau: - CÇn ®Æt phiÕu yªu cÇu söa ch÷a ë ®©u - CÇn ®Ëu xe ë ®©u - Chç ®Ëu xe vµ ®Ó ch×a kho¸ xe cña c¸c kh¸ch hµng ®Õn sím - Chç ®Ó kho¸ cho kh¸ch hµng ®Õn ngoµi giê - Chç ®Ó ch×a kho¸ sao cho kü thuËt viªn cã thÓ nhËn ra nhanh chãng ch×a kho¸ cña xe nµo. - Sau khi hoµn thµnh c«ng viÖc cÇn ph¶i ®Æt xe vµ ch×a kho¸ vµo ®óng vÞ trÝ. B­íc 3 - Quy tr×nh PhiÕu yªu cÇu söa ch÷a Lêi cña kh¸ch hµng cÇn ®­îc ghi vµo phiÕu yªu cÇu söa ch÷a tr­íc, sau ®ã lµ lêi cña cè vÊn dÞch vô. PhiÕu yªu cÇu söa ch÷a cho c¸c tr­êng hîp söa ch÷a l¹i cÇn ph¶i ®­îc ph©n biÖt râ cho mäi nh©n viªn. TÊt c¶ c¸c xe vµo tr¹m söa ch÷a cÇn ph¶i cã phiÕu yªu cÇu söa ch÷a. TÊt c¶ c¸c kü thuËt viªn cÇn ®­îc tÝnh giê c«ng lao ®éng cho tÊt c¶ c«ng viÖc b¶o hµnh, b¶o d­ìng hoÆc söa ch÷a kh¸ch hµng tr¶ tiÒn. TÊt c¶ kü thuËt viªn cÇn viÕt m« t¶ râ rµng c¸c c«ng viÖc ®· thùc hiÖn, phô tïng thay thÕ vµ t¹i sao. Kü thuËt viªn cÇn ghi l¹i nh÷ng c«ng viÖc cÇn ph¶i thùc hiÖn sím hoÆc c¸c c«ng viÖc ph¸t sinh thªm trªn phiÕu yªu cÇu söa ch÷a. CÇn xin ch÷ ký uû quyÒn cña kh¸ch hµng tr­íc khi tiÕn hµnh c«ng viÖc. §¹i lý hµng th¸ng cÇn xem xÐt l¹i c¸c phiÕu yªu cÇu söa ch÷a bÞ mÊt. M« t¶ cña cè vÊn dÞch vô cÇn râ rµng vµ dÔ thùc hiÖn. §¹i lý cÇn sö dông phiÕu yªu cÇu söa ch÷a trong ®ã cã nh÷ng th«ng tin tèi thiÓu sau. Tªn kh¸ch hµng M« t¶ cña kh¸ch hµng §Þa chØ kh¸ch hµng M« t¶ c«ng viÖc cña cè vÊn dÞch vô Sè tel. liªn hÖ (c¬ quan, nhµ riªng…) Phô tïng, dÇu mì/thµnh tiÒn Ph­¬ng ph¸p theo dâi sau söa ch÷a TiÒn c«ng lao ®éng Ph­¬ng thøc thanh to¸n Lo¹i c«ng viÖc, b¶o hµnh, néi bé Ch÷ ký kh¸ch hµng Ch÷ ký cè vÊn dÞch vô KiÓu xe KÕt qu¶ kiÓm tra xung quanh xe Sè VIN, sè khung C«ng viÖc ph¸t sinh cÇn thiÕt Ngµy s¶n xuÊt ¦íc tÝnh thêi gian giao xe M· ®êi xe Thêi gian b¾t ®Çu vµ kÕt thóc c«ng viÖc Ngµy ®¨ng ký xe ban ®Çu Yªu cÇu tr¶ l¹i phô tïng cò Sè km Ngµy söa ch÷a BiÓn sè ®¨ng ký Ch÷ ký qu¶n ®èc vµ kü thuËt viªn Møc nhiªn liÖu M· mµu/néi thÊt Tiªu chuÈn thùc hiÖn Tr­êng phßng dÞch vô cÇn xem xÐt l¹i tèi thiÓu 10 phiÕu yªu cÇu söa ch÷a mçi tuÇn ®Ó ph¸t hiÖn nh÷ng vÊn ®Ò vÒ quy tr×nh ho¹t ®éng vµ kÕt qu¶ cña c¸c ho¹t ®éng c¶i thiÖn Chøc n¨ng cña phiÕu yªu cÇu lµ söa ch÷a PhiÕu yªu cÇu söa ch÷a lµ hîp ®ång rµng buéc cã tÝnh ph¸p lý gi÷a ®¹i lý vµ kh¸ch hµng uû quyÒn cho viÖc thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc söa ch÷a hay b¶o d­ìng xe víi gi¸ thèng nhÊt. PhiÕu yªu cÇu söa ch÷a ®­îc cè vÊn dÞch vô, tr­ëng phßng dÞch vô, qu¶n ®èc kü thuËt viªn vµ nh©n viªn phô tïng sö dông. HÖ thèng ph¶i ®¶m nhiÖm viÖc xö lý, l­u chuyÓn, ®iÒn phiÕu yªu cÇu söa ch÷a, ®ång thêi n©ng tÇm quan träng cña tÝnh chÝnh x¸c vÒ néi dung. Néi dung phiÕu yªu cÇu söa ch÷a Néi dung vµ h×nh thøc cña phiÕu yªu cÇu söa ch÷a rÊt ®a d¹ng, tuy nhiªn cÇn cã ®ñ nh÷ng th«ng tin chÝnh sau: - Th«ng tin kh¸ch hµng: tªn, ®Þa chØ, sè ®iÖn tho¹i, ph­¬ng thøc thanh to¸n vµ theo dâi sau söa ch÷a, ch÷ ký kh¸ch hµng. - Th«ng tin vÒ xe: ngµy s¶n xuÊt, m· ®êi xe, sè VIN/sè khung, ngµy ®¨ng ký, sè km, møc nhiªn liÖu, biÓn sè ®¨ng ký, M· mµu/néi thÊt. Chi tiÕt c«ng viÖc: m« t¶ cña kh¸ch hµng, m« t¶ cña cè vÊn dÞch vô/qu¶n ®èc, m« t¶ cña kü thuËt viªn vÒ c«ng viÖc thùc hiÖn, dÇu mì ®· sö dông, sè giê c«ng lao ®éng tÝnh tiÒn, sè phiÕu yªu cÇu söa ch÷a, lo¹i c«ng viÖc (b¶o hµnh, b¶o d­ìng, söa ch÷a). C¸c th«ng tin kh¸c: tªn cè vÊn dÞch vô, kÕt qu¶ kiÓm tra xe, nh÷ng c«ng viÖc cÇn thùc hiÖn thªm, ­íc tÝnh giê giao xe, thêi gian lµm viÖc cã Ých cña kü thuËt viªn Tr¸ch nhiÖm qu¶n lý phiÕu yªu cÇu söa ch÷a 1. Tr­ëng phßng dÞch vô - ThiÕt kÕ mÉu phiÕu yªu cÇu söa ch÷a - ThiÕt kÕ quy tr×nh l­u chuyÓn, b¶o qu¶n vµ hÖ thèng l­u gi÷ phiÕu yªu cÇu söa ch÷a - §Þnh kú ®¸nh gi¸ ®é chÝnh x¸c vµ c¸ch ®iÒn phiÕu yªu cÇu söa ch÷a - §¸nh gi¸ hÖ thèng hµng n¨m ®Ó x¸c ®Þnh nh÷ng kh¸ch hµng thô ®éng ®Ó liªn hÖ - KiÓm tra møc ®é chÝnh x¸c cña th«ng tin vÒ xe vµ kh¸ch hµng trªn phiÕu yªu cÇu söa ch÷a - Hµng th¸ng kiÓm tra nh÷ng phiÕu yªu cÇu söa ch÷a mÊt tÝch 2. Cè vÊn dÞch vô - ViÕt chÝnh x¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng theo ®óng lêi kh¸ch hµng tr­íc, sau ®ã lµ phÇn m« t¶ cña chÝnh cè vÊn dÞch vô - KiÓm so¸t tiÕn ®é c«ng viÖc cña tÊt c¶ c¸c phiÕu yªu cÇu söa ch÷a - Ph­¬ng ph¸p thanh to¸n - Ph­¬ng ph¸p theo dâi sau söa ch÷a phï hîp nhÊt 3. Qu¶n ®èc - §¶m b¶o quy tr×nh kiÓm tra chÊt l­îng ®­îc thùc hiÖn qua con dÊu hoÆc ch÷ ký x¸c nhËn - Giao phiÕu yªu cÇu söa ch÷a cho kü thuËt viªn, kiÓm so¸t viªn cã tr×nh ®é phï hîp - Theo dâi tiÕn ®é cña tõng c«ng viÖc - KiÓm tra m« t¶ cña kü thuËt viªn vÒ c«ng viÖc ®· thùc hiÖn, chi phÝ vµ sè giê c«ng lao ®éng - B¶o qu¶n tèi thiÓu yªu cÇu söa ch÷a cho nh÷ng xe ®ang söa ch÷a - Phèi hîp tèt víi phßng phô tïng vÒ viÖc cung cÊp phô tïng - KiÓm so¸t thêi gian lµm viÖc cña mçi phiÕu yªu cÇu söa s÷a vµ so s¸nh víi ®Þnh møc giê c«ng chuÈn cña h·ng. - KiÓm tra m« t¶ cña cè vÊn dÞch vô trªn phiÕu yªu cÇu söa ch÷a cã chÝnh x¸c kh«ng vµ kü thuËt viªn cã hiÓu ®­îc yªu cÇu cña kh¸ch hµng. 4. Kü thuËt viªn - §äc vµ hiÓu ®­îc yªu cÇu cña kh¸ch hµng - Nhanh chãng nhËn phô tïng cÇn thiÕt cho c«ng viÖc - TÝnh giê c«ng lao ®éng riªng biÖt cho tõng lo¹i h×nh c«ng viÖc b¶o hµnh vµ b¶o d­ìng hoÆc c¸c c«ng viÖc söa ch÷a - Ghi m« t¶ râ rµng vÒ nh÷ng c«ng viÖc ®· lµm trªn, xe nh÷ng phô tïng nµo ®· thay thÕ vµ t¹i sao - Ghi l¹i nh÷ng c«ng viÖc cÇn sím thùc hiÖn ®Ó duy tr× xe ho¹t ®éng tèt 5. Nh©n viªn phô tïng - X¸c ®Þnh nh÷ng phô tïng phô kiÖn cÇn tyhiÕt cho c«ng viÖc, cã s½n hay kh«ng vµ ®Æt hµng nÕu cÇn thiÕt - LÊy s½n phô tïng cho c¸c lo¹i c«ng viÖc b¶o d­ìng hoÆc c¸c c«ng viÖc ®¬n gi¶ ®Ó gi¶m thiÓu thêi gian chê cña kü thuËt viªn. - TÝnh tiÒn phï hîp cho tõng yªu cÇu söa ch÷a B¶o qu¶n phiÕu yªu cÇu söa ch÷a PhiÕu yªu cÇu söa ch÷a cÇn ®­îc sö dông vµ l­u gi÷ cÈn thËn v× ®©y lµ mét tµi liÖu cã tÝnh ph¸p lý. ë mét sè n­íc, phiÕu yªu cÇu söa ch÷a ph¶i ®­îc l­u gi÷ n¨m n¨m ®Ó phôc vô cho viÖc kinh doanh, thanh quyÕt to¸n vµ thuÕ. D­íi ®©y lµ mét sè c¸c yªu cÇu kh¸c. Lu«n giao mét b¶n sao cña phiÕu yªu cÇu söa ch÷a cho kh¸ch hµng. §¶m b¶o c¸c nh©n viªn ®Æt c¸c phiÕu yªu cÇu söa ch÷a ®óng vÞ trÝ ®Ó dÔ t×m kiÕm (vÝ dô trªn b¶ng tiÕn ®é, n¬i l­u gi÷ phiÕu yªu cÇu söa ch÷a). NÕu cè vÊn dÞch vô lo¹i bá mét phiÕu yªu cÇu söa ch÷a, th× phiÕu yªu cÇu söa ch÷a kh«ng ®­îc huû mµ ph¶i l­u gi÷ cïng víi c¸c phiÕu kh¸c. Tªn cña cè vÊn dÞch vô cÇn ®­îc ghi l¹i ®Ó cã thÓ nhËn biÕt ai viÕt phiÕu yªu cÇu söa ch÷a nµo. B­íc 4 - Ph©n phè vµ gi¸m s¸ti §¹i lý cÇn cã hÖ thèng theo dâi vµ gi¸m s¸t quy tr×nh l­u chuyÓn vµ viÖc ph©n phèi phiÕu yªu cÇu söa ch÷a trong phßng dÞch vô . CÇn cã hÖ thèng tÝnh to¸n vµ b¸o c¸o chÝnh x¸c hµng ngµy sè giê lao ®éng cßn l¹i. HÖ thèng kiÓm so¸t tiÕn ®é c«ng viÖc cña ®¹i lý ph¶i thÓ hiÖn ®­îc ­íc tÝnh thêi gian giao xe. §¹i lý cÇn th­êng xuyªn ghi chÐp chÝnh x¸c vµ xem xÐt n¨ng xuÊt chung, møc ®é sö dông lao ®éng vµ hiÖu suÊt cña kü thuËt viªn. Tr¹m dÞch vô cÇn cã ng­êi chÞu tr¸ch nhiÖm ®iÒu phèi vµ gi¸m s¸t tiÕn ®é c«ng viÖc cña toµn tr¹m. CÇn cã mét ng­êi chÞu tr¸ch nhiÖm lËp danh s¸ch vµ giao phiÕu yªu cÇu söa ch÷a cho kü thuËt viªn/ nhãm hay tæ kü thuËt viªn. CÇn cã hÖ thèng liªn hÖ trùc tiÕp gi÷a tÊt c¶ c¸c nh©n viªn dÞch vô vµ phô tïng HÖ thèng ®iÒu phèi c«ng viÖc cÇn ®¶m b¶o viÖc kü thuËt viªn chØ ®­îc giao mét phiÕu yªu cÇu söa ch÷a t¹i mét thêi ®iÓm. Mçi phiÕu yªu cÇu söa ch÷a cÇn ®­îc ghi ­íc tÝnh thêi gian hoµn thµnh c«ng viÖc. CÇn cã hÖ thèng nhËn biÕt c«ng viÖc tiÕp theo cña tõng kü thuËt viªn. CÇn cã quy tr×nh ®Ó th«ng b¸o cho cè vÊn dÞch vô biÕt tr¹m kh«ng thÓ nhËn thªm bÊt cø mét c«ng viÖc nµo. CÇn cã hÖ thèng liªn hÖ th­êng xuyªn víi kü thuËt viªn ®Ó tiÕn ®é c«ng viÖc. Quy tr×nh ho¹t ®éng tiªu chuÈn cÇn ®­îc thiÕt lËp cho c«ng viÖc b¶o d­ìng ®Þnh kú. §¹i lý cÇn cã quy tr×nh th«ng b¸o cho kh¸ch hµng khi kh«ng ®¸p øng ®­îc thêi gian giao xe. §¹i lý cÇn cã hÖ thèng/ quy tr×nh nhËn ch×a kho¸ vµ t×m xe. HÖ thèng cÇn cã quy tr×nh ®Ó ghi chÐp, nghiªn cøu vµ x¸c ®Þnh nguyªn nh©n cña viÖc l­u xe. Kü thuËt viªn cÇn ®Æt phiÕu yªu cÇu söa ch÷a ë vÞ trÝ quy ®Þnh ®Ó ®¶m b¶o dÔ nhËn biÕt tiÕn ®é c«ng viÖc. §¹i lý cÇn duy tr× tiªu chuÈn ë møc ®é Ýt h¬n mét x bÞ l­u trªn mét kü thuËt viªn mçi ngµy. C«ng viÖc thuª ngoµi cÇn duy tr× ë møc ®é nhá h¬n 5% tæng doanh thu . B­íc 5: KiÓm so¸t tiÕn ®é c«ng viÖc §Ó kiÓm so¸t tiÕn ®é c«ng viÖc vµ dßng l­u chuyÓn cña xe trong tr¹m dÞch vô tr¹m cÇn mét sè lo¹i hÖ thèng kiÓm so¸t c«ng viÖc, hÖ thèng ®ã cã thÓ b»ng m¸y tÝnh, phiÕu ph©n phèi c«ng viÖc, hay b¶ng._.