Hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống khách lẽ nội địa tại nhà hàng khách sạn Thu Bồn

việc thu hút và giữ khách hơn nữa khách sạn Thu Bồn là nơi tổ chức các cuộc họp hội nghị hội thảo với các trang thiết bị đấy đủ tạo môi trường thuận lợi để thu hút nguồn khách. Để làm được diều này cần có sự đóng góp không nhỏ của bộ phận phục vụ ăn uống tại nhà hàng- khách sạn Thu Bồn. Khách sạn Thu Bồn với nhiệm vụ phục vụ khách trong khách sạn khác địa phương. Trong thời gian thực tập tại nhà hàng- khách sạn Thu Bồn em thấy chất lượng phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng. Chính vì vậy mà em chọn đề tài " HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN THU BỒN" để làm báo cáo chuyên đề tốt nghiệp. Nội dung đề tài gồm 3 phần: Bao gồm ( ) trang, gồm phần mở đầu, ba phần và kết luận. LỜI MỞ ĐẦU PHẦN I: Cơ sở lý luận chung PHẦN II: Thực trạng vấn đề quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Thu Bồn. PHẦN III: Hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng trong thời gian qua của nhà hàng khách sạn Thu Bồn. Trong thời gian thực tập tại nhà hàng khách sạn Thu Bồn vì thời gian có hạn cùng với kiến thức được học tại trường, và kinh nghiệm về bản thân chưa nhiều, dù đã có nhiều có gắng nhưng không thể tránh khỏi những thiếu sót khi làm chuyên đề báo cáo. Vì vậy, kính mong thầy cô giáo cùng các anh chị nhân viên trong nhà hàng đóng góp ý kiến để chuyên đề của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo cùng các anh chị nhân viên nhà hàng khách sạn Thu Bồn đã giúp em hoàn thành tốt chuyên đề báo cáo thực tập này. Đà Nẵng, ngày 26 tháng 6 năm 2009 Sinh viên thực hiện ĐINH THỊ LỆ PHẦN I: "CƠ SỎ LÝ LUẬN VỀ VIỆC HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG" TẠI NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN THU BỒN I/ Khái niệm chung về hoạt động kinh doanh của nhà hàng 1. Khái niệm Nhà hàng là một bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại tổ chức kinh doanh phục vụ ăn uống với chất lượng cao trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn có nguồn vốn xác định và hoạt động với mục đích sinh lợi. 2. Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng Khái niệm: là hoạt động bao gồm việc sản xuất bán và phục vụ ăn uống giải trí cho khách với mục đích thu lợi nhuận. Vậy kinh doanh nhà hàng chính là dịch vụ ăn uống. 2.1. Đặc điểm về kinh doanh ăn uống - Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu kho, lưu bãi, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ mà chỉ có thể sản xuất ra tiêu dùng ngay tại chỗ. - Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có các dạng vật chất và phi vật chất, có loại do kinh doanh sản xuất ra và có loại chuyên bán nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết của quá trình đi du lịch nên trong khách sạn có những loại hàng hoá khác nhau thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, là khâu phục vụ trực tiếp cho khách nên khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm mình bán ra dù rằng không phải do mình sản xuất. Hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi mang lại cho khách một cảm giác thoải mái thú vị để từ đây du khách sẽ không cảm thấy nhàm chán và họ sẽ trở lại với khách sạn của mình vào những lần sau. - Nhà hàng là nơi được trang bị đầy đủ các thiết bị tiện nghi sử dụng đồng bộ và hợp lý. - Sản phẩm của nhà hàng phải đa dạng và phong phú, không ấn định về số lượng sản phẩm bán ra cũng như là chủng loại tuỳ theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng loại sản phẩm. - Tính không đồng nhất của sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động: + Thứ nhất : do nhân viên tiếp xúc + Thứ hai : do đầu bếp + Thứ ba : do chính bản thân khách hàng 2.2 Đặc điểm về lao động - Phần lớn nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. - Lao động trong nhà hàng phải có chuyên môn cao. - Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho nhau. - Đội ngũ độ tuổi lao động trong nhà hàng tương đối trẻ, có tính chuyên môn nghiệp vụ cao. 2.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ - Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi một khách hàng có một đặc điểm tâm sinh lý, khẩu vị ăn uống trình độ văn hoá đơn vị xã hội khác nhau. Do đó để phục vụ tốt khách hàng nhân viên phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng để phục vụ cho phù hợp. 2.4 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất - Tuỳ theo đặc điểm kinh doanh của nhà hàng mà thiết kế kiểu khác nhau, việc trang trí nội thất, trang thiế bị sẽ làm tăng vẻ sang trọng, không gian thoáng và hình ảnh đẹp giúp khách thấy ngon miệng khi dùng bữa. + Kiến trúc kiếu hiện đại : Phục vụ với tiệc ăn nhanh, chuyên phục vụ đồ uống. + Kiểu cổ điển : Xây dựng ở trung tâm thành phố hoặc nhà hàng trong khách sạn cao hạng. + Kiểu cổ đại : Là rập khuôn một phần mẫu, kiến trúc lâu đời, thành quách phong kiến. + Kiểu dân dã : Thích hợp kinh doanh vùng nghỉ mát trên cao nguyên hoặc bìa rừng. + Kiểu nước ngoài : Theo kiểu Anh, Pháp, Đức, Trung quốc…. 2.5 Đặc diểm về phong cách phục vụ - Khả năng giao tiếp tốt, khả năng giải quyết tình huống, phải bình tĩnh, tự tin, cởi mở. 2.6 Đặc điểm về môi trường phục vụ - Lao động trong nhà hàng đòi hỏi phải có tính chuyên nghiệp cao, phải tuân thủ những quy định một cách nghiêm ngặt. - Sự trung thực có bản lĩnh và chịu khó là yêu cầu quan trọng của môi trường của mỗi người phục vụ, tránh sự nhầm lẫn, có tính chuyên môn cao trong công việc. 3.Phân loại nhà hàng 3.1 Căn cứ vào quy mô của nhà hàng - Nhà hàng có quy mô lớn - Nhà hàng có quy mô nhỏ - Nhà hàng có quy mô vừa 3.2 Căn cứ vào chất lượng và trang thiết bị dụng cụ - Hảo hạng - Ngoại hạng - Hạng nhất - Bình dân 3.3 Dựa vào các món ăn đò uống nhà hàng phục vụ - Nhà hàng Âu - Nhà hàng Á - Nhà hàng Nhật Bản - Nhà hàng Trung Quốc - Nhà hàng đặc sản dân tộc 3.4 Dựa vào vị trí của nhà hàng - Trung tâm thành phố - Ven sông, ven biển, trên biển - Trên xe buýt, tàu điện ngầm 3.5 Dựa vào phương thức phục vụ - Nhà hàng phục vụ tiệc đứng - Nhà hàng phục vụ các món ăn nhanh - Nhà hàng phục vụ tiệc - Nhà hàng khách tự phục vụ II/ Chức năng kinh doanh của nhà hàng 1. Chức năng sản xuất - Nhà hàng sản xuất ra các thức ăn đồ uống để phục vụ theo nhu cầu thị hiếu của khách. 2. Chức năng lưu thông bán sản phẩm Sản phẩm tong nhà hàng có 2 loại : tự sản xuất và không tự sản xuất - Tự sản xuất là các món ăn, đò uống được pha chế trong nhà hàng - Không tự sản xúât là các sản phẩm được đưa từ bên ngoài vào như: bia, rượu, nước giải khát. 3. Chức năng tổ chức phục vụ - Nhà hàng đáp ứng được các yêu cầu và phục vụ nhu cầu: khách ăn uống tại nhà hàng. III/ Thực đơn trong kinh doanh nhà hàng 1. Khái niệm thực đơn Thực đơn là bản liệt kê thức ăn có bán tại một cơ sở ăn uống hoặc tại một bữa ăn ,một bữa tiệc. 2. Ý nghĩa và vai trò của thực đơn - Trước hết thực đơn đóng vai trò thông tin, nó là phương tiện để thông báo cho khách để họ lựa chọn và được phục vụ món ăn đò uống gì khi họ đến với nhà hàng và chi trả ra sao. - Thực đơn là cơ chế để bộ phận nhà bếp tổ chức ,chế biến món ăn và nhà hàng, bar tổ chức phục vụ. vì có thực đơn thì các các bộ phận mới định hướng cho công tác chuẩn bị tổ chức nhân lực cũng như sự chi phối trong quá trình phục vụ nhà hàng. Thực đơn là căn cứ để nhà hàng lập kế hoạch, kinh doanh và cung ứng dự trự nguyên liệu thực phẩm, kế hoạch mua sắm thiết bị dụng cụ…….Vì mỗi thực đơn phục vụ cho mỗi đối tượng khách khác nhau và nguyên liệu chế biến cũng như cách phục vụ khác nhau. - Thực đơn là cơ sở để nhà hàng sắp xếp tổ chức công việc chỉ đạo công tác hoạch toán kinh doanh và điều hành phối hợp các bộ phân liên quan giúp cho công tác chế biến các món ăn và phục vụ được đảm bảo chất lượng. 3. Những yêu cầu và căn cứ khi xây dựng thực đơn - Đối với hoạt động kinh doanh nhà hàng thực đơn là yếu tố cốt lõi nó gắn liền với hình ảnh nhà hàng , các yếu tố khác như trang thiết bị dịch vụ, đội ngũ nhân viên, quá trình tổ chức hoạt động phụ thuộc nhiều vào thực đơn. Vì vậy xây dựng thực đơn không chỉ đơn giản là liệt kê các món ăn đồ uống. Thực tế để xây dựng thực đơn đòi hỏi người xây dựng thực đơn phải có trình độ chuyên môn cao. - Trước khi lên kế hoạch thực đơn cho nhà hàng chúng ta cần nắm bắt đầy đủ các thông tin sau: + Nhu cầu và sở thích của thị trường khách hàng mục tiêu của nhà hàng + Trình độ tay nghề đội ngũ nhân viên bếp. + Mục tiêu lợi nhuận và chính sách giá của nhà hàng tại một thời điểm . + Khả năng phục vụ tối đa của nhà hàng. + Yêu cầu về chế độ dinh dưỡng trong các bữa ăn cho các đối tượng khách. + Các yếu tố về thương phẩm học khác + Các loại thực đơn mà nhà hàng hiện đại đang sử dụng. + Tình hình thực đơn của các nhà hàng là đối thủ cạnh tranh của nhà hàng trên thị trường. Để có những thực đơn hợp lý, mang lại hiệu quả kinh tế cao cho nhà hàng, khi xây dựng thực đơn cần phải quan tâm tới những yêu cầu cơ bản của thực đơn. - Phải phù hợp với thói quen ăn uống và khẩu vị dân tộc của thị trường khách hàng mụcc tiêu của nhà hàng. - Phải cho phép nhà hàng có nhiều sự lựa chọn nhất. - Cơ cấu các món ăn trong thực đơn phải phong phú tránh gây cảm giác nhàm chán cho khách. - Chi phí của món ăn phải tương ứng với khả năng chi trả của thị trường mục tiêu. -Phải đạt yêu cầu marketing của nhà hàng - Phải đảm bảo yêu cầu lợi nhuận của nhà hàng - Phải chú ý tới yêu cầu về thẩm mỹ của món ăn đưa ra trong thực đơn về màu sắc, mùi vị, sự kết hợp của các nguyên liệu trong từng món ăn. 4. Xác định giá bán cho thực đơn - Kế hoạch thực đơn của nhà hàng là bằng chứng, chứng minh thuyết phục nhất về thế mạnh và lợi thế của nhà hàng so với đối thủ cạnh tranh. Nếu các món ăn đồ uống được xây dựng trong thực đơn ngày càng phong phú và hợp lý tạo tính dị biệt cao về sản phẩm của nhà hàng thì chứng tỏ ưu thế vượt trội của nhà hàng. Tuy nhiên vấn đề giá của các món ăn đồ uống trong thực đơn trong thực đơn lại là nhân tố quyết định đến khả năng cạnh tranh của nhà hàng. Việc xác định giá bán cho các món ăn trong thực đơn phụ thuộc vào những nhân tố: - Chi phí cấu thành của các món ăn - Tỷ lệ lãi mong muốn của nhà hàng - Độ co giãn đàn hồi của cầu theo các giai đoạn mục tiêu - Mức độ cạnh tranh trên thị trường của các loại sản phẩm - Chất lượng sản phẩm đồ ăn uống của nhà hàng. - Uy tín và danh tiếng của nhà hàng - Định hướng chiến lược marketing của nhà hàng trong từng giai đoạn - Vị trí địa lý và địa thế của nhà hàng có thuận lợi hay không - Tính thuận lợi tại thời điểm xác định giá Giá bán thực đơn được xác định theo phương pháp: * Phương pháp 1: Xác định trên cơ sở tổng chi phí nguyên vật liệu trực tiếp và tỉ lệ mong muốn. Công thức: Chí phí NVL + % chi phí khác + % lãi mong muốn= 100% giá bán Trong đó : chi phí nguyên vật liệu = chi phí NVL của món ăn * Phương pháp 2 : Xác định trên chi phí cơ bản Công thức: ( chi phí NVL + chi phí LĐTT ) . nhân tố giá = 100% giá bán Trong đó : Chi phí LĐTT = chi phí lao động trực tiếp chế biến món ăn IV/ Khái niệm, đặc điểm, bản chất và ý nghĩa quy trình phục vụ ăn uống tại khách sạn Thu Bồn 1/ Khái niệm - Quy trình phục vụ bàn là một quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu của khách theo một trình tự hợp lý liên tục và hoàn chỉnh - Quy trình phục vụ diễn ra xuyên suốt từ lúc khách vào cho tơí lúc khách thanh toán ra về. 2/ Bản chất của quy trình phục vụ - Việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi chất lượng cao, quy trình phục vụ hoàn chỉnh, các dịch vụ hàng hoá được cung cấp sản xuất và bán cho khách theo những quy định công nghệ khác nhau nhưng lại có liên quan mật thiết với nhau trong quy trình phục vụ. 3/ Quy trình phục vụ ăn uống cho khách lẻ nội địa tại nhà hàng khách sạn - Phục vụ tiêu dùng các sản phẩm ăn uống, phục vụ các bữa ăn theo yêu cầu của khách. Công việc phục vụ bàn trong nhà hàng được phục vụ theo quy trình như sau: Chuẩn bị trước khi khách đến Đón khách và mời khách ngồi Thu dọn Tiền khách Thanh toán và xin ý kiến Phục vụ khách ăn uống Nhận thức ăn từ bếp bar Chuyển yêu cầu của khách xuống cho bộ phận bếp bar Giới thiệu thực đơn lấy yêu cầu 3.1 Chuẩn bị trước khi khách đến - Việc chuẩn bị kỹ trước khi khách đến như kiểm tra điều kiện phòng ăn,cách đặt bàn, vệ sinh trang phục cá nhân sẽ giúp cho nhân viên cảm thấy tự tin và chủ động hơn trong quá trình phục vụ khách , nâng cao chất lượng phục vụ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng. * Vệ sinh dụng cụ : * Vệ sinh dụng cụ và sành sứ ( chén, bát, thìa, đĩa các loại ) 3.2 Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu - Giới thiệu thực đơn theo thứ tự ưu tiên, trẻ em phụ nữ, người già, nam giới và cuối cùng là chủ tiệc. - Nhân viên sẽ đứng bên phải của khách, đặt thực đơn trước mặt khách trên đĩa định vị, mở thực đơn ở trang đầu tiên. - Riêng đối với thực đơn nước uống sẽ đua cho chủ tiệc để chủ tiệc lựa chọn. - Sau khi giới thiệu thực đơn thì nhân viên phải đứng về vị trí của mình để điền một số thông tin vào phiếu yêu cầu như: số phòng, số khách, giờ ăn, tên người quản lý, tên người phục vụ. - Nếu khách đã sẵn sàng gọi món ăn hoặc hoặc chờ khoảng 5 phút sau thì nhân viên tiến lại gần bàn của khách để tiếp nhận yêu cầu gọi món ( theo thứ tự ưu tiên ) - Sau khi tiếp nhận yêu cầu của từng khách phải hỏi rõ món ăn được nấu như thế nào. Nhắc lại các món ăn mà khách đã gọi. Sau khi lấy yêu cầu của khách xong thì chuyển yêu cầu xuống bếp. 3.3 Chuyển yêu cầu xuông bộ phận bếp bar - Phiếu yêu cầu sẽ được in thành 3 bản : 1 bản cho bộ phận bếp, 1 bản cho nhân viên phục vụ, một bản cho nhân viên thu ngân, thức uống cũng được chia thành 3 bản như vậy. - Nhân viên phục vụ rót nước cho khách, phục vụ bánh mì cho khách giữa bàn và gắp bánh mì vào trong đĩa cho khách. 3.4 Phục vụ khách ăn uống - Khi nhận thức ăn đồ uống từ bộ phận bếp bar thì nhân viên phục vụ kiểm tra xem có đúng yêu cầu của khách không. Nếu có gì sai sót thì chỉnh sửa lại ngay. - Phục vụ khách ăn uống đứng bên phải của khách để đặt đĩa thức ăn cho khách - Phục vụ theo thứ tự món khai vị, nhập bữa món chính, tráng miệng và theo thứ tự ưu tiên. 3.5 Thanh toán và xin ý kiến của khách Khi khách có dấu hiệu thanh toán thì thì nhân viên phục vụ đến quầy thu ngân và mang hoá đơn đến chủ tiệc để tính tiền, hoá đơn sẽ được kẹp vào bìa da để đưa cho chủ tiệc hoặc đặt giữa bàn, nếu có tiền thừa thì phải kẹp ở bìa da mang lại gửi cho khách. 3.6 Xin ý kiến của khách Trong quá trình thực tế tại nhà hàng em thấy nhân viên nhà hàng này ít chú ý đến khâu xin ý kiến của khách 3.7 Tiễn khách Khi khách đứng lên ra về nhân viên có thể kéo ghế và giúp khách lấy mũ áo chào khách, cảm ơn khách mong được phục vụ lại khách lần sau và chúc gặp nhiều may mắn trong công việc. 3.8 Thu dọn Sau khi khách ra về nhân viên tiến hành thu dọn và chuẩn bị dụng cụ trên bàn ăn. Nếu cuối ngày tiến hành lau dọn sạch sẽ và tiến hành đặt bàn chuẩn bị cho tiệc Buffer sang ngày mai. 4.Ý nghĩa của việc làm hoàn thiện quy trình phục vụ Nếu chuẩn bị kỹ mọi hình thức trước khi khách đến như: kỹ thuật, điều kiện phòng ăn, cách đặt bàn, vệ sinh trang phục cá nhân sẽ giúp cho nhân viên cảm thấy thoải mái, tự tin và chủ động hơn trong quá trình phục vụ khách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng. V/ Ý nghĩa và vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với sự phát triển du lịch 1/ Đối với khách hàng - Tạo sự thuận lợi cho khách trong quá trình lưu trú. - Tạo sự hấp dẫn khách đến với khách sạn cũng góp phần kéo dài thời gian lưu trú của khách. - Khai thác triệt để cơ sở vật chất của khách sạn - Là một trong những yếu tố đánh giá chất lượng hạn cấp của khách sạn. - Kinh doanh nhà hàng đóng một vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn nó góp phần làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đồng thời cũng góp phần nâng cao uy tín của khách sạn. 2/ Đối với nghành du lịch - Kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch. - Góp phần đưa tài nguyên du lịch của địa phương vào khai thác. - Kích thích khách hàng đến với địa phương ngày càng cao hơn. - Góp phần giải quyết công ăn việc làm cho cư dân địa phương. - Cung cấp các món ăn cho nhà hàng giúp khách hiểu thêm về phong tục tập quán, văn hoá ẩm thực của địa phương đó. Ơ PHẦN II: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN THU BỒN I/ Giới thiệu sơ lược về nhà hàng khách sạn nhà hàng Thu Bồn 1.Lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng - Tiền thân của khách sạn Thu Bồn là văn phòng làm việc là kho của công ty du lịch Quảng Nam - Đà Nẵng được cải tạo nâng cấp thành khách sạn vào ngày 01/01/1987. - Ngay từ khi mới thành lập khách sạn,đội ngũ nhân viên cán bộ chưa trải qua lớp chuyên môn nghiệp vụ nào, và cơ sở vật chất ban đầu rất nhỏ bé chủ yếu là phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của các tầng lớp nhân dân cán bộ. - Với tinh thần khắc phục mọi khó khăn, với sự quan tâm giúp đỡ tận tình của ban lãnh đạo công ty du lịch Quảng Nam - Đà Nẵng và của chính quyền, khách sạn Thu Bồn được xây dựng cở sở vật chất kỹ thuật, tập trung tuyển dụng, đào tạo cán bộ công nhân viên và đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo. - Qua hai năm nổ lực xây dựng khách sạn đã đạt được những kết quả ban đầu : 18 phòng đua vào hoạt động , bộ phận nhà hàng tuy vẫn còn nhỏ và chưa đủ nhưng vẫn đảm bảo việc phục vụ khách du lịch bổ sung đang khởi sắc, khách sạn từng bước đi vào ổn định, tiếp tục định hướng phát triển đưa vào hiện thực vốn có của mình và sự giúp đỡ công ty về mặt tài chính. - Đến năm 1996, khách sạn được nâng cấp hoàn thiện đưa 28 phòng vào vào sử dụng, phục vụ khách ( các phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi cơ sở vật chất kỹ thuật ) bộ phận nhà hàng được mở rộng quy mô hơn, dịch vụ bổ sung cũng được nâng lên. - Từ đó đến nay khách sạn luôn luôn là một đơn vị hoàn thiện vượt mức kế hoạch các chỉ tiêu do công ty giao và đạt kết quả cao. được Tổng cục du lịch tặng bằng khen 8 năm liền đạt đơn vị thi đua xuất sắc và được xếp hạn là khách sạn 2 sao của Tổng cục du lịch. + Khách sạn Thu Bồn trụ sở : Số 10 Lý Thường Kiệt - TP Đà Nẵng + Điện thoại: 05113821101 - 05113822610 - 05113894903 + Fax : 840511 - 3830461- Email thubonhotel @ vnn.vn 2.Chức năng, nhiệm vụ , kinh doanh của nhà hàng 2.1 Chức năng - Khách sạn Thu Bồn có 2 chức năng chính : chức năng du lịch lưu trú và chức năng kinh doanh du lịch ăn uống. Trong đó kinh doanh lưu trú là chủ yếu chiếm tỷ trọng lớn doanh thu. Khách sạn hoạt động trong giới tuân thủ theo pháp luật và chịu sự lãnh đạo trực tiếp của công ty du lịch Việt Nam - Đà Nẵng. 2.2 Nhiệm vụ - Ứng dụng khoa học kỹ thuật, có kế hoạch đào tạo , bồi dưỡng để nâng cao trình độ văn hoá và nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ nhân viên của nhà hàng khách sạn. - Thực hiện tốt các quy định của Tổng cục du lịch - Làm tốt công tác an toàn vệ sinh môi trường, bảo vệ khách sạn và du khách đến nghỉ ngơi ăn uống tại nhà hàng khách sạn. 3. Cở sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng - Khách sạn Thu Bồn gồm 36 phòng cao 3 tầng, gồm có bãi đổ xe và các vật dụng khác của khách sạn. Trong đó các thiết bị trong nhà hàng được trang bị như sau: STT Cơ sở vật chất Số lượng Đơn vị tính 1 Bàn phục vụ 02 Cái 2 Tự Phục Vụ 01 cái 3 Bàn ăn 40 cái 4 Ghế ngồi 400 cái 5 Ti vi 01 cái 6 Đầu đĩa 01 Cái 7 Dàn loa 01 cái 8 Điện thoại 02 cái 9 Máy vi tính 01 cái 10 Quạt máy 25 cái 11 Tủ lạnh 03 Cái 12 Kệ đựng chén dĩa 02 cái 13 Tranh trang trí 15 cái ( Nguồn: bộ phận nhà hàng - khách sạn Thu Bồn ) II/ Thực trạng về hoạt động kinh doanh của nhà hàng 1/ Cơ cấu bộ máy tổ chức của nhà hàng 1.1 Sơ dồ TỔ TRƯỞNG BẾP NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN TỔ TRƯỞNG BÀN QUẢN LÝ NHÀ HÀNG PHÒNG KẾ TOÁN PHÓ GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN Ghi chú : Quan hệ trực tuyến ( Nguồn: Bộ phận hành chính ) 1.2 Nhận xét - Qua sơ đồ ta thấy ban quản lý trong bộ phận nhà hàng có liên quan mật thiết với nhau giữa các bộ phận: bàn bar , bếp để phục vụ cho khách một cách có hiệu quả nhất. 1.3 Chức danh của bộ phận nhà hàng - Giám đốc khách sạn là người có toàn quyền điều hành cả khách sạn, nhà hàng, nhà bếp. - Quản lý nhà hàng: Là người chịu trách nhiệm về chuyên môn, theo dõi toàn bộ hoạt động của nhà hàng, có chức năng quản lý các nhân viên và tiếp nhận đơn đặt hàng của khách khi tổ chức tiệc cưới. - Phòng kế toán: Theo dõi các khoản thu chi trong khách sạn, nhà hàng, chịu trách nhiệm vè tài chính, tính lương cho nhân viên. - Tổ trưởng bếp: Quản lý và điều phối những hoạt động trong bếp. Lập kế hoạch thực đơn, giám sát quá trình chế biến của các bếp viên, và theo dõi việc sử dụng trang thiết bị dụng cụ nhà bếp. - Tổ trưởng bàn: Điều phối quá trình phục vụ của nhân viên, giám sát công việc nhằm thực hiện tốt các nhiệm vụ của tổ, tổ có chức năng quản lý và phân công lao động hợp lý, để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách. Quản lý cơ sở vật chất có trong bộ phận bàn và nhắc nhở nhân viên phải có trách nhiệm giữ gìn bảo vệ dụng cụ. - Nhân viên: chịu sự lãnh đạo, quản lý trực tiếp của tổ trưởng về công tác cơ sở vật chất có trong bộ phận bàn. Nhân viên phục vụ phải tận tình chu đáo, nhanh nhẹn, khả năng giao tiếp tốt, phong thái lịch sự. 2. Cơ cấu lao động và trình độ công nhân viên trong nhà hàng 2.1 Cơ cấu lao động theo giới tính TT BỘ PHẬN SỐ LƯỢNG GIỚI TÍNH NỮ TT% NAM TT% 1 GĐ khách sạn 1 0 1 100% 2 QL nhà hàng 1 1 0 0 3 Phó quản lý 1 1 0 0 4 Giám sát 2 1 1 50% 5 Tổ trưởng 2 1 1 50% 6 Nhân viên 9 5 4 45% 7 Bếp trưởng 1 0 1 100% Tổng cộng 17 9 8 47% ( Nguồn: phòng nhân sự ) Nhận xét: Tỉ lệ chênh lệch giữa lao động nam và nữ + Thuận lợi: Nhìn chung trong môi trường làm việc nhân viên nữ luôn nhiều hơn nam. Vì nữ làm việc cẩn thận, nhanh nhẹn, chịu khó. Tuy nhiên công việc này đòi hỏi phải có sức khoẻ tốt áp lực công việc nên phù hợp với nam hơn. + Khó khăn: đối với nhân viên nữ trong thời gian nghĩ sinh nó sẽ gây ảnh hưởng đến công việc. Vì vậy đòi hỏi nhà hàng phải tuyển thêm nhân viên hoặc bố trí người khác làm ảnh hưởng đến ca kíp lịch làm việc của các nhân viên trong khách sạn, với số lượng nhân viên của các nhân viên trong khách sạn, với số lượng nhân viên trong nhà hàng vẫn chưa đủ để phục vụ khách trong mùa cao điểm vì vậy nhà hàng cần tuyển thêm nhân viên. 2.2 Cơ cấu lao động phân theo trình độ chuyên môn TT Bộ phận SL Đại học Cao Đẳng Trung cấp Ngoại ngữ SL TT% SL TT% SL TT% SL TT% 1 GĐkhách sạn 1 1 100% 0 0 0 0 B 100% 2 QL nhà hàng 1 0 0 1 100% 0 0 B 100% 3 Phó quản lý 1 0 0 1 100% 0 0 B 100% 4 Giám sát 2 1 50% 1 50% 0 0 B 100% 5 Tổ trưởng 2 0 0 1 50% 1 50% B 100% 6 Nhân viên 9 0 0 0 0 9 100% B 100% 7 Bếp trưởng 1 0 0 1 100% 0 0 B 100% ( Nguồn: phòng nhân sự ) * Nhận xét Qua bảng trên ta thấy trình độ chuyên môn trong nhà hàng tương đối cho nên chất lượng quản lý phục vụ tại nhà hàng tương đối tốt, khả năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên trong nhà hàng tương đối khá. Nhưng chất lượng phục vụ của các nhân viên phục vụ tong nhà hàng chưa được tốt, cần phải nâng cao tay nghề và trình độ chuyên môn để phục vụ khách một cách tốt nhất. 3. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng * Phân tích chung tình hình kinh doanh của nhà hàng qua các năm 2006- 2008 3.1 Tình hình kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2006 -2007 ) Năm chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển 2007/2006 2008/2007 Tổng DThu 4595145 5129500 4841495 111.63 94.39 Dthu lưu trú 2183364 2564283 2332455 117.45 90.96 Dthu ăn uống 1044015 1093358 1044581 104.73 95.54 Dthu bổ sung 1367766 1471859 1464459 107.61 99.50 Tổng chi phí 3941035 4325380 4106750 109.75 94.95 CPhí lưu trú 1791379 2066081 1889024 115.53 91.43 CP ăn uống 859862 907422 869540 105.53 95.83 CP bổ sung 1289794 1351877 1348186 104.81 99.72 Tổng LN 654110 804120 734745 127.10 89.01 LN lưu trú 391985 498202 443431 127.10 89.01 LN ăn uống 184153 185936 175041 100.97 94.14 LN bổ sung 77972 119982 116273 153.88 96.91 ( Nguồn :kế toán ) Nhận xét : * Về doanh thu: Trong 3 năm qua doanh thu của khách sạn luôn có sự biến động . Năm 2006,2007 tổng doanh thu khách sạn tăng nhanh, nhưng đến năm 2008 có xu hướng tụt giảm cụ thể. - Năm 2007 tổng doanh thu của khách sạn tăng 534355 ngàn đồng tương ứng là 11.63% so với 2006 là do doanh thu của dịch vụ lưu thú tăng 380919 ngàn đồng tương ướng tăng 17.5,% ăn uống dịch vụ bổ sung cũng tăng lên 104093 ngàn đồng tương ứng tăng 7.61% ăn uống tăng 103693 ngàn đồng tương ứng tăng 4.73% - Năm 2007 thì tổng doanh thu của khách sạn bị giảm sút mạnh giảm 288055 ngàn đồng tương ứng giảm 5.61% so vơi 2007. Cụ thể doanh thu từ cả 3 bộ phận đều giảm lưu trú, lưu trú giảm 231828 ngàn đồng tương ứng giảm 904% ăn uống giảm 48777 ngàn đồng tương ứng giảm 4.46%, bổ sung giảm 7400 ngàn đồng tương ứng giảm 4.5%... * Về mặt chi phí: Cùng với sự biến động của doanh thu chi phí cũng có sự biến động theo : - Năm 2007 tổng chi phí của khách sạn tăng 9,75% so với 2006 trong 3 loại chi phí bỏ ra tại khách sạn thì chi phí cho lưu trú cao nhất, cụ thể chi phí cho dịch vụ lưu trú là 9,75% và chi phí dịch vụ ăn uống là 15,33% và chi phí cho dịch vụ bổ sung là 5,535. - Năm 2008 thì tổng chi phí của khách sang giảm 218630 ngàn đồng tương ứng giảm 5,05% so với 2007, trong đó cụ thể chi phí của lưu trú giảm 177057 ngàn đồng tương ứng giảm 8.57%, chi phí của ăn uống giảm 37882 ngàn đồng tương ứng giảm 4,17%, chi phí bổ sung giảm 3691 ngàn đồng tương ứng giảm 0.28% so với năm 2007. * Về mặt lợi nhuận Qua bảng số liệu trên ta thấy tổng lợi nhuận của khách sạn tăng qua các năm ngoại trú năm 2008 tổng lợi nhuận có giảm so với năm 2007. - Năm 2007 tổng lợi nhuận của khách sạn tăng 150010 ngàn đồng tương ứng tăng 22.93% so với 2006 , dịch vụ lưu trú tăng 106,217 ngàn đồng tương ứng tăng là dịch vụ ăn uống tăng 47560 ngàn đồng tương ứng tăng là 0.97% dịch vụ bổ sung tăng 62083 ngàn đồng tương ứng tăng 53,88%. - Năm 2008 thì doanh thu cả 3 bộ phận đều giảm kéo theo lợi nhuận giảm cụ thể: doanh thu của lưu trú giảm nhiều so với tốc độ giảm của chi phí của lưu trú là 10,99% và tương tự tốc độ giảm doanh thu của dịch vụ ăn uống nhanh hơn so với tốc độ giảm của chi phí dịch vụ này là 5,86% và lợi nhuận của dịch vụ bổ sung có tụt giảm so với năm 2007 nhưng so với dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống trong năm 2008 thì dịch vụ lưu trú ít giảm hơn 3,09%. Tóm lại năm 2007 là năm mà khách sạn thu về lợi nhuận cao trong 3 năm, lợi nhuận mà khách sạn đạt được thấp nhấtt trong 3 năm là năm 2006, điều đó chứng tỏ rằng năm 2007 khách sạn hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Trong thời gian đến khách sạn cần có nhiều biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh hơn nữa để khai thác tối đa khả năng phục vụ khách nhằm góp phần tăng doanh thu của khách sạn. 3.2 Tình hình kinh doanh của nhà hàng thời gian qua (2006 - 2008 ) ĐVT: 1000đồng Bảng 2 : Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Doanh thu 1044013 1093358 1044581 Chi phí 859862 907422 869540 Lợi nhuận 184153 185936 175041 Số khách phục vụ 10368 13386 12320 Số vòng quay của ghế 0,05 0,06 0,06 Số ghề 600 600 600 Doanh thu/ chi phí 1,21 1,20 1,20 Lợi nhuận/chi phí 0,21 0,20 0,20 Nhận xét : Qua bảng số liệu trên ta thấy tình hình doanh thu chi phí và lợi nhuận của nhà hàng luôn biến động không ổn định qua các năm. Số thực khách đến nhà hàng tăng giảm không đồng đều qua các năm đã làm cho số vòng quay của ghế giảm.Nhà hàng còn có nhiều chính sách để thu hút đến nhà hàng hơn nữa trong tương lai. - Số ghế: Trong 3 năm qua số ghế trong nhà hàng không có sự thay đổi có 600 ghế. Với số ghế như hiện nay nhà hàng đảm bảo phục vụ tốt cho khách đặt tiệc, hội nghị và khách lưu trú… - Số vòng quay của ghế tại bộ phận bàn phụ thuộc vào sự biến động của khách do số ghế của nhà hàng qua các năm đều không đổi cụ thể : + Năm 2006 cứ trung bình một ngày vòng quay của ghế phục vụ khách là 0,05 vòng. Qua đó ta thấy được hiệu quả sử dụng vòng quay ghế ngồi của nhà hàng đạt hiệu quả thấp. Năm 2007 số vòng quay của ghế tăng lên mỗi ngày quay được 0.06 vòng + Năm 2008 lượng khách đến với nhà hàng đã giảm hơn so với năm 2007 nhưng số vòng quay của ghế không thay đổi cụ thể 1 ngày vòng quay phục vụ khách trung bình là 0,06 vòng. Nguyên nhân là nhà hàng đã có biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tạo hiệu quả kinh doanh cho nhà hàng nhân viên sẽ tạo áp lực lớn hơn tạo ra sự thoải mái và hài lòng cho khách để nâng cao uy tín cho nhà hàng. - Doanh thu/ chi phí : chỉ tiêu này luôn biến động qua các năm cụ thể năm 2006 bỏ ra một đồng chi phí thu về được 1,21 đồng doanh thu. Nhưng đến hai năm tiếp theo thì chỉ tiêu DT/CP này giảm xuống, cụ thể năm 2007 và năm 2008 cứ một đồng chi phí bỏ ra nhưng thu vào chỉ được 1,20 đồng doanh thu. - Chỉ tiêu lợi nhuận/ chi phí cũng có sự biến động qua các năm, cụ thể của sự biến động này là :năm 2006 bỏ ra một đồng chi phí thu về 0,21 đồng lợi nhuận nhưng đến 2 năm tiếp theo thì chỉ tiêu này giảm nhẹ.Năm 2007 và năm 2008 chỉ tiêu này thấp hơn bỏ ra 1 đồng chi phí thu về 0,20 đồng lợi nhuận. 4. Tổ chức phục vụ ăn uống tại nhà hàng 4.1 Bộ phận đón tiếp - Tươi cười chào khách - Tìm hiểu xem khách đã đặt chỗ hay chưa - Dẫn khách đến bàn và kéo ghế ra - Mời khách ngồi - Giới thiệu người phục vụ cho khách 4.2 Quy trình phục vụ thực tế tại nhà hàng khách sạn Thu Bồn - Khi khách đến nhà hàng nhân viên sẽ mời khách vào, quy trình sẽ được phục vụ theo quy trình thực đơn đặt trước và quy trình thực đơn chọ món. * Quy trình thực đơn đặt trước Đã có sự thoả thuận giữa hai bên - Sắp xếp bàn ghế và tất cả các vật dụng theo yêu cầu của khách. - Đón khách và mời khách vào định vị tại bàn đã chuẩn bị sẵn, tổ trưởng trực tiếp mời khách vào. - Khi khách đã hoàn toàn ổn định vào ghế ngồi, nhân viên phục vụ sẽ mang thức ăn lên bàn và trực tiếp phục vụ khách, giải quyết mọi vấn đề phục vụ khách. Sau khi khách ăn xong, nhân viên sẽ hỏi ý kiến của khách - Thanh toán một cách nhanh chóng -Tổ trưởng trực tiếp tiễn khách và hẹn khách dịp sau - Tiến hành thu d._.