Hoàn thiện quy trình quản lý đại lý tại Công ty bảo hiểm nhân thọ Hà Tây

sẻ rủi ro cho khách hàng khi tham gia, nó vừa có tính bảo hiểm lại vừa mang tính tiết kiệm. Nếu ai đã và đang lo lắng cho tương lai của chính mình và những người thân yêu thì chắc hẳn sẽ nghĩ đến BHNT. Thế nhưng, dù BHNT có rất nhiều ích lợi với khách hàng song không phải ai cũng có thể dễ dàng hiểu được giá trị của nó. Đôi khi khách hàng thực sự có nhu cầu BH nhưng do tâm lý còn e ngại và chưa tin tưởng vào công ty BH nên không có quyết định mua hàng. Khách hàng cũng không thể tự tìm hiểu sản phẩm được vì sản phẩm bảo hiểm vô cùng phức tạp về quyền lợi cũng như có rất nhiều khoản mục, do đó sản phẩm này yêu cầu phải có người bán hàng trực tiếp, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tư vấn những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ- Đó là công việc của các đại lý bảo hiểm. Hiện nay có rất nhiều cách để công ty đưa sản phẩm đến với khách hàng, công ty có thể thực hiện bán sản phẩm qua ngân hàng, bán hàng qua kênh marketing trực tiếp hay qua kênh truyền thống là các đại lý bảo hiểm. Tất cả những phương thức phân phối khác chắc chắn không thể phủ nhận được vai trò của các đại lý bảo hiểm. Bởi những phương thức kia không thể nào đem lại được cả hai lợi ích cho công ty và cho khách hàng, chúng chỉ thích hợp với những sản phẩm đơn giản , ít điều khoản và quyền lợi. Được thực tập tại công ty BHNT Hà Tây, em đã phần nào hiểu hơn về những biến đổi trên thị trường bảo hiểm, đồng thời nhận thức rõ hơn về vai trò của nghề đại lý đối với công ty BH, đối với xã hội. Để có một đội ngũ đại lý giỏi chuyên môn, yêu nghề và hết lòng vì công ty, công ty cần có những chính sách để hoàn thiện công tác quản lý đại lý bảo hiểm, cần quan tâm hơn đến nhu cầu của đại lý, coi họ quan trọng như khách hàng bởi họ thực sự đã trở thành bộ mặt của công ty. Chính vì nhận thức được tầm quan trọng của đại lý bảo hiểm , cũng như những yêu cầu trong công tác quản lý đại lý em đã chọn đề tài: “Hoàn thiện quy trình quản lý đại lý tại công ty BHNT Hà Tây” để làm chuyên đề thực tập của mình. Chuyên đề kết cấu gồm 3 phần : Chương I : Thị trường dịch vụ bảo hiểm và công ty BHNT Hà Tây Chương II : Thực trạng hoạt động kinh doanhvà quản lý đại lý tại công ty BHNT Hà Tây Chương III : Các giải pháp nâng cao hiệu quả khâu bán dịch vụ bảo hiểm của công ty BHNT Hà Tây Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy giáo Tiến sĩ Nguyễn Hữu Lai cùng toàn thể các cô, chú, anh, chị trong công ty BHNT Hà Tây đặc biệt là các anh, chị trong phòng Marketing và phòng quản lý đại lý đã giúp em hoàn thiện chuyên đề này. Trong quá trình triển khai chuyên đề, do những hạn chế về kiến thúc cũng như thời gian nên bài viết của em chắc chắn còn nhiều thiếu sót. Em mong thầy cùng toàn thể các cô, chú, anh, chị trong công ty BHNT Hà Tây đóng góp ý kiến cho em để em có thể hoàn thiện bài viết của mình. Em xin chân thành cảm ơn! Những khái niệm và từ viết tắt sử dụng trong bài: 1, BHNT: Bảo hiểm nhân thọ 2, DNBH: Doanh nghiệp bảo hiểm 3, BH: Bảo hiểm 4, KDBH: Kinh doanh bảo hiểm 5, DVKH: Dịch vụ khách hàng 6, Đại lý BHNT (tư vấn viên BH) là người phải được công ty BHNT uỷ quyền thực hiện các hoạt động liên quan đến công việc khai thác BHNT, thu phí BH và các hoạt động khác trong khuôn khổ về quyền và trách nhiệm của đại lý được nêu trong hợp đồng đại lý và luật KDBH Đại lý BH là một nghề kinh doanh độc lập, công việc của đại lý BH là tìm kiếm khách hàng, giới thiệu sản phẩm, thuyết phục KH tham gia BH,thực hiện DVKH, mang lại doanh thu cho công ty BH. Hiện nay Bảo Việt duy trì hệ thống đại lý BHNT với hai bộ phận đại lý chuyên thu và đại lý chuyên khai thác 7, NĐBH: Người được bảo hiểm - Là người mà sinh mạng của họ được bảo hiểm theo điều khoản trong hợp đồng, là người có tên trong giấy yêu cầu BH và trong phụ lục của hợp đồng BH. - Là công dân Việt Nam, công dân nước ngoài sinh sống tại Việt Nam. - Với trường hợp bán cho người nước ngoài thời hạn BH phải nhỏ hơn thời hạn họ cư trú tại Việt Nam. 8, NTGBH: Người tham gia bảo hiểm Bên mua bảo hiểm là các cá nhân hoặc tổ chức yêu cầu bảo hiểm và nộp phí BH theo điều khoản và các điều kiện của hợp đông BH. Tên người tham gia được ghi trong giấy yêu cầu BH và phụ lục của hợp đồng BH. Người tham gia BH có thể là NĐBH, nếu không phải là NĐBH thì phải có quyền lợi có thể được BH đối với NĐBH có nghĩa là có quan hệ gia đình, quan hệ tài chính, quan hệ kinh tế,… 9, NĐHQLBH: Người được hưưởng quyền lợi bảo hiểm - NĐHQLBH (Người thụ hưởng) là người được nhận STBH hoặc được hưởng quyền lợi BH quy định trong hợp đồng BH khi có sự kiện được BH xảy ra. NTGBH với sự đồng ý của NĐBH có thể chỉ định một hoặc nhiều NĐHQLBH, tên và tỷ lệ được hưởng của mỗi NĐHQLBH được ghi trong giấy yêu cầu BH và phụ lục hợp đồng. 10, Tuổi bắt đầu BH: Tuổi bắt đầu BH là tuổi của người được BH tính theo ngày sinh nhật gần nhất đến ngày hợp đồng phát sinh hiệu lực. 11, STBH: Số tiền bảo hiểm Là giới hạn trách nhiệm tối đa của công ty bảo hiểm đối với NĐBH khi có sự kiện quy định trong hợp đồng xảy ra: Sống hết thời hạn, chết, thương tật,… 12, Niên kim: Là số tiền thanh toán đầu kì hàng năm cho NĐBH khi NĐBH sống đến một độ tuổi nhất định. 13, Thời điểm phát sinh hiệu lực: Hợp đồng phát sinh hiệu lực khi Bảo Việt nhận được giấy yêu cầu BH và phí BH đầu tiên theo hoá đơn thu phí BH đầu tiên do BV phát hành. Ngày phát hành hoá đơn thu phí BH đầu tiên chính là ngày ghi trên biên lai thu phí BH tạm thời. 14, Ngày kỉ niệm hợp đồng (HĐ), năm hợp đồng - Ngày kỉ niệm HĐ là ngày tạm ứng hàng năm của ngày hợp đồng phát sinh hiệu lực trong suốt thời hạn BH. - Năm HĐ là khoảng thời gian từ ngày HĐ bắt đầu có hiệu lực đến ngày kỉ niệm hợp đồng thứ nhất; hoặc khoảng thời gian từ ngày kỉ niệm HĐ của ngày kỉ niệm HĐ năm trước đến ngày kỉ niệm HĐ năm kế sau (tính theo năm dương lịch) 15, Thương tật toàn bộ vĩnh viễn (TTTBVV): Là tình trạng mất hoàn toàn chức năng và không thể phục hồi chức năng của: hai tay hoặc hai chân, hoặc một tay, một chân hoặc một tay và một mắt hoặc một chân và một mắt. 16, Thương tật bộ phận vĩnh viễn(TTBPVV): Là tình trạng một hoặc một số bộ phận của cơ thể con nguời bị mất hoàn toàn và không thể phục hồi được chức năng 17, Lãi chia: là quyền lợi BH được bổ sung được xác định hàng năm căn cứ trên số chênh lệch dương giữa kết quả kinh doanh của Bảo Việt và các giả định tính phí bảo hiểm. 18, Giá trị giải ước (GTGƯ): giá trị giải ước (giá trị hoàn lại) là số tiền NTGBH được nhận theo quy định trong điều khoản của HĐ khi NTGBH yêu cầu huỷ hợp đồng hoặc khi hợp đồng chấm dứt hiệu lực trước thời hạn quy định. Giá trị giải ước ứng với mỗi năm HĐ vào ngày kỉ niệm, HĐ được xác định tại phụ lục của HĐ. Chương I Thị trường dịch vụ bảo hiểm và công ty BHNT Hà Tây I. Quá trình hình thành và phát triển của công ty BHNT Hà Tây Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam( Bảo Việt ) ra đời ngày 17/12/1964 và chính thức đi vào hoạt động ngày 15/1/1965, đây là một công ty bảo hiểm lâu đời nhất, lớn nhất và duy nhất tại Việt Nam được nhà nước xếp hạng đặc biệt. Bảo Việt là doanh nghiệp bảo hiểm duy nhất cung cấp cả dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm phi nhân thọ. Với hơn 60 loại sản phẩm bảo hiểm khác nhau, bảo Việt có một thế mạnh hơn hẳn các doanh nghiệp cùng ngành trong việc đáp ứng nhu cầu bảo hiểm đa dạng cả về số lượng lẫn chất lượng của hầu hết các đối tượng khách hàng khác nhau trong toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Bảo Việt có tiềm lực tài chính vững chắc, quỹ dự trữ bồi thường lớn. Năm 1996 vốn điều lệ là hơn 750 tỷ, nhiều hơn gấp hai lần tổng số vốn của các công ty khác cộng lại vào thời diểm đó. Bảo Việt có số quỹ dự phòng bảo hiểm trên 3550tỷ đồng- gấp hơn 3 lần tổng số quỹ dự phòng của các doanh nghiệp bảo hiểm khác tại Việt Nam. Trong những năm qua tổng doanh thu phí bảo hiểm tăng mạnh mẽ và ổn định, năm 2001 tổng doanh thu phí bảo hiểm la hơn 2600 tỷ đồng, năm 2002 là hơn 3500 tỷ đông với lợi nhuận kinh doanh là hơn 150 tỷ đồng. Với 125 đơn vị thành viên, trong đó có công ty bảo hiểm nhân thọ, công ty bảo hiểm phi nhân thọ tai tất cả các tỉnh thành, 1 trung tâm đào tạo, 1 công ty đại lý ở Anh quốc, trên 300 phòng bảo hiểm khu vực, mạng lưới hoạt động ở tất cả các tỉnh, thành phố trong cả nước. Bảo Việt nhân thọ(BVNT)được thành lập theo quyết định số 3668/QĐ/BTC của bộ trưởng bộ tài chính ngày 4/12/2003, là doanh nghiệp hạch toán độc lập, có 64 công ty thành viên hạch toán phụ thuộc tại tất cả các tỉnh thành trong cả nước. Vốn điều lệ của doanh nghiệp là 1500 tỷ đồng do tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam đầu tư 100%. Hiện tại Bảo Việt vẫn là doanh nghiệp dẫn đầu thị trường với gần 3 triệu khách hàng, doanh thu phí(2003) đạt 2653 tỷ đồng chiếm xấp xỉ 42% thị phần về doanh thu phí và gần 50% thị phần về số lượng khách hàng. Công ty bảo hiểm nhân thọ Hà Tây( Bảo Việt Hà Tây) là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc tổng công ty bảo hiểm Việt Nam, chính thức thành lập năm 1991, công ty đã và đang triển khai trên 50 loại hình bảo hiểm. Tiền thân của công ty bảo hiểm Hà tây là phòng đại diện bảo hiểm Hà Sơn Bình được thành lập tháng 12/1980 và chính thức đi vào hoạt động đầu năm 1981 với các nghiệp vụ chủ yếu: Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe Bảo hiểm tai nạn hành khách trên xe Năm 1985 thực hiện mở rộng nhiều loại bảo hiểm về vật nuôi, con người. Do quy mô ngày càng lớn phòng đại diện bảo hiểm Hà Sơn Bình chia thành Công ty bảo hiểm Hà Tây và công ty bảo hiểm Hoà Bình. Năm 1994 công ty bảo hiểm Hà Tây được phép thành lập các phòng chức năng để thực hiện nhiệm vụ quản lý và kinh doanh, các phòng bảo hiểm khu vực huyện, thị xã có nhiệm vụ kinh doanh trực tiếp các loại hình bảo hiểm. Năm 1996 Công ty bảo hiểm Hà Tây được thành lập lại, hoạt động theo điều lệ của hội đồng quản trị Tổng Công ty bảo hiểm Viêt Nam ban hành. Năm 1997, Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam giao cho bảo hiểm Hà Tây triển khai BHNT trên địa bàn toàn tỉnh với kế hoạch 150 hợp đồng và tổng số phí thu là 112,5 triệu đồng, kết quả là công ty đã phát hành 1273 hợp đồng và tổng số phí thu là 350 trđ. Như vậy so với kế hoạch, số hợp đồng tăng 8,49 lần và số phí bảo hiểm tăng 3,11 lần. Trước tình hình đó, Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam thấy rằng cần thiết lập một phòng BHNT- Bảo Việt Hà Tây. Với sự giúp đỡ của công ty, tổng công ty, phòng BHNT- Bảo Việt Hà Tây chính thức thành lập ngày 1/3/1998 Năm 2000 đánh dấu bước trưởng thành vượt bậc về công tác BHNT đối với Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam, Tổng Công ty đã được bộ tài chính cho phép thành lập các công ty, chi nhánh BHNT trong cả nước, hoạt động độc lập với các công ty bảo hiểm phi nhân thọ, khẳng định sức mạnh và đa dạng hoá của Bảo Việt trên thị trường Bảo Việt nhân thọ nói chung và Bảo Việt nhân thọ Hà Tây nói riêng. Theo đà phát triển chung của tổng công ty, Công ty BHNT Hà Tây (Bảo Hiểm Hà Tây ) được phép thành lập theo quyết định số 46/QĐ-BTC ngày 27/3/2000 của Bộ Tài Chính. Công ty đã chính thức đi vào hoạt động với tư cách pháp nhân, dấu ấn và tài khoản riêng từ ngày 15/6/2000. Thời gian qua, Bảo Việt nhân thọ Hà Tây từng bước hoàn thiện và phát triển, góp phần đáng kể vào những thắng lợi của Tổng Công ty. Đặc biệt BHNT Hà Tây đã có những bước đột phá ngoạn mục trong công tác tuyển dụng và đào tạo đại lí- Tư vấn viên. Chỉ trong vòng 3 tháng đầu năm 2003 đã có 15 lớp với gần 1000 người ở các ngành giáo dục, hội phụ nữ tham gia các khoá đào tạo và kí hợp đồng tư vấn viên, cộng tác viên với BHNT Hà Tây. Kết quả hoạt động trong các tháng gần đây rất khả quan, số hợp đồng luôn tăng hơn và năm 2003 luôn giữ vững ở mức 580 hợp đồng/ tháng. Số phí bảo hiểm đầu tiên cũng có sự tăng trưởng vượt bậc với doanh thu trên 500 triệu đồng mỗi tháng. Đặc biệt hệ thống tư vấn của khối giáo dục tuy mới đượ đào tạo nhưng đã đi vào hoạt động và có nhiều kết quả rất tốt, Với 355 hợp đồng BHNT và đạt doanh thu trên 220 triệu đồng phí đầu tiên. Để củng cố và mở rộng hệ thống cấc phòng khai thác, mới đay BHNT Hà Tây đã tiến hành rà soát, bổ nhiệm lại tất cả các chức danh trưởng, phó phòng của các phòng khai thác, thành lập thêm 1 phòng khai thác BHNT ở Xuân Mai- Chương Mỹ và một nhóm kinh doanh tại Sơn Tây. Như vậy tính đến thời điểm hiện nay, BVNT Hà Tây đã có 17 phòng khai thác, 5 nhóm kinh doanh và trên 1000 tư vấn viên bảo hiểm chuyên nghiệp và bán chuyên nghiệp hoạt động trên địa bàn tỉnh… II. Cơ cấu bộ máy và chức năng nhiệm vụ của các phòng trong công ty 1. Cơ cấu tổ chức bộ máy Dù mới được thành lập chính thức 4 năm nhưng công ty BHNT Hà Tây đã có sự trưởng thành và phát triển không ngừng, có trụ sở riêng, ổn định nhanh về cơ cấu nhân sự, thiết lập các bộ phận phòng, ban kinh doanh chuyên trách trên địa bàn toàn tỉnh, mạng lưới khai thác được tuyển chọn, đào tạo cơ bản, từ đào tạo điều kiện cho công ty tăng trưởng ổn định và ngày càng phát triển. Về cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động đã được công ty từng bước hoàn thiện, phù hợp phát triển hoạt động kinh doanh của công ty. Cụ thể công ty có các phòng sau: - Phòng Tổng hợp - Phòng Tài chính -Kế toán - Phòng Dịch vụ khách hàng - Phòng phát hành hợp đồng - Phòng phát triển và quản lý đại lý - Phòng marketing Ngoài ra công ty còn có bộ phận tin học trực thuộc phòng Tổng hợp và 17 ban kinh doanh đặt tại 14 huyện, thị xã trong tỉnh do phòng phát triển và quản lý đại lý phụ trách. Sau đây là mô hình tổ chức và bộ máy hoạt động của BHNT Hà Tây hiện nay: Sơ đồ 1: Mô hình tổ chức bộ máy hoạt động của BHNT Hà Tây: Giám đốc Phó giám đốc Phòng Phát triểnvà quản lý đại lý Phòng Dịch vụ khách hàng Phòng phát hành hợp đồng Phòng Tổng hợp Phòng tài chính – Kế toán Bộ phận tin học 17 ban kinh doanh Phòng Marke-ting 2. Chức năng và nhiệm vụ các phòng Ban giám đốc: Giám đốc công ty BHNT Hà Tây do hội đồng quản trị Tổng công ty bổ nhiệm, khen thưởng, kỉ luật theo đề nghị của tổng giám đốc. Giám đốc là đại diện pháp nhân của BHNT Hà Tây, là người điều hành cao nhất trong công ty theo chế độ thủ trưởng, chịu trách nhiệm và phụ trách toàn diện các lĩnh vực công tác của công ty trong phạm vi toàn công ty, chịu trách nhiệm trước Hội đồng Quản trị, Tổng công ty, Tổng Giám đốc Bảo Việt nhân thọ về các mặt hoạt động theo điều lệ tổ chức và các mặt hoạt động của công ty BHNT Hà Tây. Phó giám đốc Công ty : là người giúp Giám đốc Công ty điều hành công ty theo phân công và uỷ quyền của Giám đốc, chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về nhiệm vụ được phân công và uỷ quyền. Phòng Tổng hợp: - Phòng có chức năng tham mưu cho lãnh đạo công ty và có tổ chức thực hiện các mặt công tác tổng hợp: Hành chính- Tin học quản trị, tổ chức, đào tạo cán bộ và tổng hợp pháp chế. - Hành chính, văn thư, quản trị, thi đua khen thưởng, tuyên truyền, đối ngoại đảm bảo cơ sở vật chất cho mọi hoạt động của công ty theo sự phân công của công ty. - Quản lý toàn bộ hệ thống máy vi tính của Công ty, đề xuất với giám đốc công ty phương án sử dụng hệ thống đạt hiệu quả cao nhất. Phòng Tài chính- Kế toán : - Phòng có chức năng thực hiện công tác hoạch toán kế toán kịp thời, đầy đủ, toàn bộ tài sản, tiền vốn; các hoạt động thu, chi tài chính và kết quả kinh doanh theo quy định nội bộ của Bảo Việt, đảm bảo phục vụ tốt hoạt động kinh doanh. - Lập báo cáo tài chính và kế toán kinh doanh hàng năm của công ty, kiểm tra, giám sát hoạt động tài chính kế toán của nội bộ công ty Phòng phát triển và quản lý đại lý - Phòng có chức năng thực hiện công tác tuyển dụng, đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đại lý BHNT; hỗ trợ cho đại lý trong công tác bán hàng, đề xuất và làm đầu mối thực hiện mở rộng các kênh phân phối sản phẩm BHNT. Phòng phát hành hợp đồng: Phòng có chức năng tổ chức công tác thẩm định hồ sơ yêu cầu bảo hiểm, tổ chức kiểm tra và chăm sóc sức khoẻ khách hàng, thực hiện công tác đánh giá rủi ro, chấp nhận hoặc từ chối bảo hiểm và phát hành hợp đồng bảo hiểm. Phòng Dịch vụ khách hàng: Phòng Dịch vụ khách hàng thực hiện nhiệm vụ quản lý lưu trữ toàn bộ hợp đồng bảo hiểm của công ty bằng văn bản, giấy tờ dữ liệu trong máy. Lập kế hoạch thu phí hàng tháng để phòng tài chính –Kế toán có cơ sở in hoá đơn thu phí bảo hiểm định kỳ. Phòng còn thực hiện công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm: Hướng dẫn và giải quyết các thủ tục thay đổi,bỏ, dừng nộp phí, giảm số tiền bảo hiểm, khôi phục số tiền bảo hiểm, khôi phục hợp đồng, chuyển đổi hợp đồng … theo quy định của các điều khoản nghiệp vụ. Phòng Marketing: Có nhiệm vụ nghiên cứu và dự báo thị trường, tiếp cận thị trường, xây dựng chương trình quảng cáo, thu thập thông tin các đối thủ cạnh tranh và sử dụng các thông tin này tham mưu cho lãnh đạo Công ty về kinh doanh và quản lý kinh doanh; phối hợp với các phòng chức năng nhằm nâng cao hiệu quả khai thác. III. Thị trường, sản phẩm và các loại khách hàng của công ty 1. Thị trường bảo hiểm Việt Nam Như trên đã nói năm 1996 Bảo Việt đưa ra thị trường loại hình BHNT, tháng 8 năm 1996 hợp đồng BHNT đầu tiên được phắt hành đánh dấu sự ra đời của thị trường BHNT Việt Nam, tháng 8/2001 vừa qua, những hợp đồng đầu tiên đáo hạn ghi nhận sinh nhật lần thứ 5 của thị trường.Thị trường BHNT hiện nay canh tranh tương đối mạnh mẽ nhất là tại các đô thị như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh … Các công ty nhất là công ty nước ngoài bỏ rất nhiều chi phí để quảng cáo, khuyếch trương nhằm thu hút khách hàng. Có tất cả 5 công ty bảo hiểm lớn trên thị trường Bảo hiểm Viêt Nam: -Công ty Bảo Việt nhân thọ: Là doanh nghiệp lớn nhất( về quy mô, vốn, tài sản, quỹ dự phòng), doanh nghiệp đầu tiên khai thác BHNT ở Việt Nam, có mạng lưới rộng khắp tất cả các tỉnh, thành phố trong cả nước, có số hợp đồng khai thác và doanh thu phí lớn nhất thị trường. -Công ty trách nhiệm hữu hạn(TNHH) BHNT Manulife: Công ty 100% vốn nước ngoài của tập đoàn Manulife (Canada) đầu tư tại Việt Nam , khai trương hoạt động 12/6/1999, vốn đăng kí kinh doanh là 10triệu USD, thời hạn hoạt động là 50 năm. Công ty chủ yếu tập trung khai thác ở các đô thị lớn. -Công ty TNHH BHNT Prudential: Công ty 100% vốn nước ngoài của Anh quốc, khai trương hoạt động 29/10/1999, vốn đăng kí kinh doanh là 14 triệu USD, thời hạn hoạt động là 50 năm. Prudential có tốc độ khai thác tương đối tốt, chủ trương đi về các địa phương khai thác và tuyên truyền quảng cáo. Năm 2001 Prudential đã tăng vốn điều lệ lên 40triệu USD, năm 2002 tăng lên 61 triệu USD. -Công ty TNHH BHNT Bảo Minh- CMG; Công ty liên doanh giữa tập đoàn CMG (Australia) và công ty bảo hiểm TP Hồ Chí Minh (Bảo Minh) khai trương hoạt đônggj 12/10/1999, vốn đăng kí kinh doanh 10 triệu USD, thời hạn hoạt động 30 năm. -Công ty TNHH BHNT quốc tế Mỹ (AIA): Công ty 100% vốn nước ngoài của Mỹ khai trương hoạt động 22/2/2000, vốn dăng kí kinh doanh 10 triệu USD, thời hạn hoạt động 50 năm. Năm 2002 AIA đã tăng vốn điều lệ lên 25 triệu USD. Các công ty này cũng đã xuất hiện trên địa bàn Hà Tây và đang tiển khai hoạt động. Trong số các công ty BHNT nước ngoài và liên doanh này thì Prudential hoạt động có hiệu quả hơn cả. Bằng chứng là công ty này năm 2003 đã cho thành lập hai văn phòng tổng đại lý tại Hà Đông và Sơn Tây do hai doanh nghiệp tư nhân An Thiện và Bình An đứng tên đăng kí kinh doanh. Đồng thời đội ngũ tư vấn của họ cũng khá mạnh, hệ thống đại lý hoạt động ở Hà Tây và các vùng phụ cận cũng đã có hàng trăm người. Biểu đồ thị phần BHNT Việt Nam theo doanh thu luỹ kế 6 tháng đầu năm 2004 Nhìn một cách tổng quan thị trường BHNT Việt Nam thời gian qua có những điểm nổi bật sau: Thị trường sôi động, cạnh tranh ngày càng gay gắt và toàn diện: Từ năm 1996 đến năm giữa năm 1999 chỉ có Bảo Việt “ một mình một chợ”, đến nay trên thị trường đã có 5 doanh nghiệp bảo hiểm lớn là Bảo Việt, công ty TNHH Prudential của Anh, công ty TNHH Manulife của Canada, công ty TNHH quốc tế Mỹ AIA, công ty liên doanh Bảo Minh- CMG. Từ khi có sự góp mặt của bốn doanh nghiệp nước ngoài- những tên tuổi có tiếng, có kinh nghiệm hoạt động ở nước ngoài kèm theo cơ chế có vốn đầu tư tài chính, thù lao linh hoạt, thị trường bảo hiểm Việt Nam đã thực sự bước vào một giai đoạn mới- giai đoạn sôI động, cạnh tranh toàn diện phát triển với tốc độ cao. Tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt có thể thấy rõ ở các thị trường như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, HảI Phòng, Đà Nẵng … Sự cạnh tranh thể hiện ở tất cả các mặt như thu hút khách hàng, thu hút đại lí (Qua các chính sách thù lao), sản phẩm, dịch vụ, địa bàn hoạt động, quảng cáo, khuyến mãi, … Thành công lớn, trưởng thành nhanh chóng: Mặc dù mới có tuổi đời hơn 5 năm nhưng thị truờng BHNT Việt Nam đã đạt đuợc những kết quả rất đáng tự hào trên nhiêu mặt: Đạt tốc độ tăng truởng cao về doanh thu phí và số lượng hợp đồng; Năm 1996 Bảo Việt mới triển khai thí điểm BHNT ở một số tỉnh thành và đạt kết quả khá khiêm tốn với 1200 hợp đồng và doanh thu phí chưa đến 1 tỷ đồn thì năm 2000 doanh thu phí là 1300 tỷ đồng và số hợp đồng lên tới 1 triệu hợp đồng. đặc biệt năm 2001 là năm đáng ghi nhớ của thị trường BHNT Việt Nam với doanh thu phí là 2786 tỷ đồng( tương đương 0.55% GDP). Tốc độ tăng doanh thu phí bình quân trên năm đạt 135%( cao hơn tốc độ tăng trưởng GDP rất nhiều). Đây là tốc độ tăng trưởng rất cao phản ánh sự trưởng thành nhanh chóng của thị trường BHNT Việt Nam. Thêm vào đó, chất lượng khai thác cũng được nâng lên đáng kể biểu hiện qua số tiền bảo hiểm trung bình trên một hợp đồng. Số phí bình quân trên một hợp đồng ngày càng cao, công tác đánh giá rủi ro được chú trọng hơn, tỷ lệ huỷ hợp đồng của thị trường dưới 6%( thấp hơn thị trường khác). Thiết lập được mạng lưới kinh doanh phủ khắp cả nước, mô hình tổ chức quản lí ngày càng hoàn thiện: Các doanh nghiệp điển hình là Bảo Việt đã xây dựng được mạng lưới cung cấp dịch vụ khắp cả nước nhằm đáp ứng nhu cầu BHNT của mọi tầng lớp nhân dân. Mô hình quản lí của các doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện và hoạt động có hiệu quả, điển hính là việc chuyên môn hoá việc khai thác và thu phí. Việc đào tạo cán bộ, đại lí ngày càng được chú trọng và được xác định là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ cung cấp và thành công của doanh nghiệp. Sản phẩm đa dạng, dịch vụ phong phú, khách hàng thuộc nhiều tầng lớp: Khi Bảo Việt triển khai thí điểm BHNT, chỉ có 3 sản phẩm được đưa ra là BHNT hỗn hợp thời hạn 5 năm, thời hạn 10 năm và An sinh giáo dục. Cùng với sự phát triển của thị trường số lượng sản phẩm đưa ra đã tăng lên và ngày càng đa dạng. Đến nay trên thị trường đã có sự hiện diện của tất cả các chủng loại sản phẩm BHNT truyền thống như BH hỗn hợp, sinh kì, tử kì, trọn đời; các sản phẩm BHNT cách tân, các sản phẩm BH hưu trí, đồng thời nhiều sản phẩm bổ trợ cũng có mặt. Tính đa dạng còn thể hiện ở chỗ, trong số các sản phẩm bán trên thị trường có sản phẩm chia lãi như An khang thịnh vượng, tử kì nhóm, của Bảo Việt, phú tích luỹ an khang của Prudential, bảo hiểm hỗn hợp của Manulife; có sản phẩm không chia lãi như An gia thịnh vượng của Bảo Việt, bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp cảu AIA; có sản phẩm bảo hiểm cá nhân lại có sản phẩm bảo hiểm nhóm, có sản phẩm bảo hiểm trọn gói cũng có sản phăm bảo hiểm đơn lẻ; có sản phẩm có số tiền bảo hiểm cố định lại có sản phẩm có số tiền bảo hiểm tăng dần như an gia thịnh vượng của Bảo Việt, BHNT hỗn hợp dự tính có điều chỉnh của AIA, có sản phẩm trả tiền đáo hạn một lần, cũng có sản phẩm trả tiền đáo hạn nhiều lần, có sản phẩm đóng phí một lầ cũng có sản phẩm đóng phí nhiều lần, vừa có sản phẩm ngắn hạn vừa có sản phẩm trung hạn và dài hạn. Với sự đa dạng về chủng loại các sản phẩm BHNT đã đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng, phong phú và ngày càng toàn diện của nhân dân về BHNT. Số liệu triển khai sản phẩm hỗn hợp ( kết hợp giữa bảo hiểm và tiết kiệm, đặc biệt là bảo hiểm trẻ em là những sản phẩm bán chạy nhất ( chẳng hạn tại Bảo Việt doanh thu của những sản phẩm mang tính tiét kiệm chiếm 95%) các sản phẩm mang tính bảo vệ đơn thuần như bảo hiểm tử kì, bảo hiểm trọn đời, bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm chi phí y tế ít được ưa chuộng. Điều này cho thấy thị trường Việt Nam vẫn ở trong gia đoạn ưa tiết kiệm đồng thời cũng phản ánh truyền thống tiết kiệm, hiếu học, đức hi sinh vì con cháu của người Việt Nam . Tuy nhiên nó cũng cho thấy BHNT chưa thực sự trở thành tập quán ở Việt Nam. Thêm vào đó các sản phẩm BH ngắn hạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn phản ánh tâm lí lo sợ lạm phát, e ngại đầu tư dài hạn của công chúng. Gần đây các doanh nghiệp lần lượt đưa ra các sản phẩm dài hạn hơn và nhiều sản phẩm bổ trợ mang tính bảo hiểm như bảo hiểm bệnh hiểm nghèo, bảo hiểm chăm sóc phụ nữ toàn diện,… cho thấy những tín hiệu ban đầu về chuyển dịch sản phẩm. Ngoài BHNT các doanh gnhiệp còn cung cấp thêm các loại hình dịch vụ khác như tư vấn du học, cho khách hàng vay tiền theo hợp đồng, thẻ giảm giá, phiếu mua hàng, … Với những nỗ lực của các doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ BHNT ngày càng được nâng cao và mang tính toàn diện. Thời gian qua khách hàng tham gia BHNT rất đa dạng, thuộc tầng lớp, nghề nghiệp và thu nhập rất khác nhau. Xết theo yếu tố thu nhập, có khách hàng thuộc tầng lớp có thu nhập cao, có khách hàng thuộc tầng lớp có thu nhâpj khá, thu nhập trung bình, do vậ có những hợp đồng có số tiền bảo hiểm chỉ 5 triệu đồng nhưng cũng có những hợp đồng có số tiền bảo hiểm tới vài tỷ đồng. Nếu xét theo nghề nghiệp, những người làm công ăn luơng, kinh doanh có thu nhập ổn định chiếm phần lớn, khách hàng còn là nông dân chiếm tỷ trọng nhỏ. Hiện tượng trục lợi trong BHNT cũng đã xuất hiện. Góp phần tạo lập cuộc sống ổn định, thịnh vượng nâng cao nhận thức về BHNT qua việc giải quyết đầy đủ và kịp thời quyền lợi của khách hàng, các doanh nghiệp BHNT đã giúp khách hàng chẳng may gặp rủi ro nhanh chóng khắc phục rủi ro, ổn định cuộc sống đồng thời cũng giúp cho khách hàng thực hiện tiết kiệm dài hạn và đều đặn nhằm thực hiện được những kế hoạch đề ra, tạo lập một cuộc sống đầy đủ về mặt tài chúnh, hạnh phúc, thịnh vượng. Đây cũng chính là những lí do cơ bản giúp dân chúng ngày càng hiểu rõ hơn về vai trò, ý nghĩa của BHNT, từng bước hình thành tập quán tập quán tham gia BHNT ở Việt Nam và cũng là một trong những lí do cơ bản đem lại thành công của thị trường thời gian qua. Đồng thời với cơ chế bù đắp tài chính, khắc phục hậu quả rủi ro , hỗ trợ tài chính khi không còn khả năng lao động ( qua các sản phẩm hưu trí) chúng ta có thể nhận định một cách logic rằng, BHNT đã,đang và sẽ góp phần xoá bỏ bao cấp, giảm nhẹ các khoản trợ cấp của nhà nước, của xã hội đối với các cá nhân gặp rủi ro đồng thời thực hiện xã hội hoá các đảm bảo xã hội. Thêm vào đố các doanh gnhiệp BHNT cũng rất tích cực tham gia vào cáic hoạt động từ thiện, tài trợ các chương trình văn hoá thể thao, tư vấn y tế, hỗ trợ đào tạo, an toàn giao thông và các hoạt động xã hội khác, góp phần xây dựng một xã hội an bình thịnh vượng, nâng cao uy tín và hình ảnh của ngành bảo hiểm. Tạo công ăn việc làm cho nhiều người: Thời gian qua ngành BHNT đã thu hút , tạo công ăn việc làm cho một lực lượng đông đảo các lao động dưói hình thức đại lí chuyên nghiệp, đại lí bán chuyên nghiệp và các cộng tác viên. Đến cuối năm 2001, tổng đại lí chuyên nghiệp của toàn thị trường đã là 10000 người. Với những đặc trưng nổi bật: hoàn toàn độc lập, tự chủ đòi hỏi tính tự giác cao, hưởng thù lao theo kết quả hoạt động, tự hạch toán độc lập ( có thể coi mỗi đại lý là một doanh nghiệp), không yêu cầu qúa cao về bằng cấp,… Nghề đại lí (tư vấn) BHNT đã thực sự trở thành một nghề có tính chuyên nghiệp được xã hội thừa nhận và là nghề có thu nhập khá cao ở Việt Nam hiện nay. Đồng thời BHNT cũng tạo ra chỗ làm việc cho hàng nghìn người với tư cách là cán bộ, nhân viên cảu doanh nghiệp BHNT , ngoài ra còn tạo việc làm cho các ngành khác có liên quan như nghề thông tin, ngân hàng, in ấn, quảng cáo, … Tạo kênh huy động và cung cấp vốn lớn cho nền kinh tế, thúc đẩy kinh tế, xã hội phát triển. Với chức năng gom nhặt và tập trung những khoản tiền nhỏ, nhàn rỗi nằm rải rác trong dân cư, BHNT đã hình thành một quỹ đầu tư lớn, cung cấp vốn cho nền kinh tế, đặc biệt là nguồn vốn trung và dài hạn, phục vụ đắc lực cho công cuộc công nghiệp hoá và hiện đại hoá, góp phần phát triển kinh tế xã hội. So với ngành ngân hàng ngành BHNT Việt Nam tuy mới có thâm niên hoạt động rất ngấn nhưng đã thực sự trở thành một kênh huy động và phân phối vốn hữu hiệu cho nền kinh tế. Với số tài sản quản lí được tích luỹ (dưới hình thức quỹ dự phòng) ngày càng lớn và cho phép các doanh nghiệp BHNT thực hiện những khoản đầu tư lớn dưới các hình thức như :góp vốn liên doanh, mua cổ phiếu, cho vay, tham gia các dự án đầu tư, mua trái phiếu, tín phiếu kho bạc nhà nước, gửi tiết kiệm ngân hàng. Trên thực tế các doanh nghiệp BHNT đã tham gia vào rất nhiều dự án đầu tư, là cổ đông lớn trong nhiều công ty cổ phần đồng thời cũng là thành viên thường xuyên trong các cuộc đấu thầu tín phiếu, trái phiếu kho bạc và cũng là những người chơi lớn trên thị trường chứng khoán. Năm 1999 Bảo Việt thành lập công ty chứng khoán Bảo Việt- Công ty chứng khoán đầu tiên ở Việt Nam, tạo tiền đề dể trở thành tập đoàn bảo hiểm- tài chính tổng hợp hàng đầu ở Việt Nam. Tuy nhiên có thể thấy cho đến nay thị trưòng đầu tư ở Việt Nam mới trong giai đoạn hình thành, còn thiếu các công cụ đầu tư nhất là công cụ đầu tư dài hạn, do vậy hạn chế rất lớn hiệu quả hoạt động đầu tư của các doanh nghiệp bảo hiểm. Trong những năm tới thị trường BH Việt Nam đang đứng trước cơ hội, điều kiện thuận lợi cho sự phát triển, đó là: Thứ nhất cùng với chính sách hội nhập kinh tế, nền kinh tế nước ta đã bước vào giai đoạn hồi phục, ổn định và phát triển với tốc độ khá cao, lạm phát được đẩy lùi, thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện, là tiền đề kinh tế rất quan trọng thúc đẩy nhu cầu BHNT. Thêm vào đó có thể thấy thị trường BHNT Việt Nam mới bắt đầu được khai thác, doanh thu phí mới chiếm khoảng 0.55% GDP, rất nhỏ so với 2- 4% GDP của thị trường BHNT của các nước trong khu vực và 10- 12% GDP ở các nước phát triển và khoảng 2% dân số có hợp đồng bảo hiểm ( tỷ lệ này ở Trung Quốc là 22%, Nhật gần 100%) – như vậy tiềm năng thị trường còn rất lớn. Có thể dự đoán rằng, thị trường BHNT Việt Nam vẫn còn tiếp tục phát triển với tốc độ cao trong những năm tiếp theo. Thứ hai, nhà nước dã thấy rõ hơn vai trò của bảo hiểm trong n._.ền kinh tế và đã quan tâm hơn đến việc phát triển thị truờng bảo hiểm, trong đó có BHNT, thể hiện rõ nhất qua việc ban hành luật kinh doanh bảo hiểm và các quy định có liên quan tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh BHNT cũng như xây dựng chiến luợc chính sách phát triển thị trường. Với sự ra đời và hoạt động của nhiều doanh nghiệp BHNT thuộc nhiều thành phần kinh tế, sẽ tạo ra sự cạnh tranh tích cực của các doanh nghiệp và sự hỗ trợ của các phương tiện thông tin đại chúng, nhận thức của công chúng về BHNT ngày càng tăng. Thứ tư, sự phát triển của khoa học, công nghệ nhất là công nghệ thông tin sẽ tạo ra nhiều công cụ và giải pháp hữu hiệu, cho phép các doanh nghiệp BHNT có thể nắm bắt và ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của mình nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả quản lí, hạ thấp chi phí mở rộng và đa dạng hoá các kênh phân phối. Trên đây là khung cảnh của thị trường BHNT Việt Nam nói chung còn với thị truờng của công ty BHNT Hà Tây thì lại có những đặc điểm riêng nhất định. Có vị trí thuận lợi nằm ngay sát thủ đô Hà Nội, lại có dân số đông đúc, thu nhập bình quân đầu người tuy chưa cao nhưng tương đối ổn định. Hà Tây là một địa bàn đầy hứa hẹn cho các doanh nghiệp BHNT trong và ngoài nước hoạt động. Ngoài Bảo Việt nhân thọ Hà Tây là doanh nghiệp nhà nước duy nhất có trụ sở chính đặt tại thị xã Hà Đông và hệ thống các phòng dịch vụ khách hàng khu vực ở tất cả các huyện, thị xã. Trên địa bàn tỉnh hiện có đầy đủ các mặt “anh tài” như công ty TNHH Bảo hiểm Prudential, của Anh; công ty TNHH bảo hiểm AIA của Mỹ; công ty liên doanh bảo hiểm Bảo Minh- CMG của Australia; công ty TNHH Manulife của Canada mà như trên đã giới thiệu. Và mới đây một công ty BHNT 100% vốn nước ngoài của New York Life (Mỹ) tuy đang trong gia đoạn chờ cấp phép hoạt động nhưng cũng đã có những hoạt động nhất định. Trong số những doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài và liên doanh thì Prudential hoạt động có hiệu quả hơn cả. Bằng chứng là công ty này vừa cho thành lập 2 văn phòng tổng đại lí tại Hà Đông và Sơn Tây do 2 doanh nghiệp tư nhân là An Thiện và Bình An đứng tên đăng kí kinh doanh. Đồng thời đội ngũ tư vấn của họ tương đối mạnh, hệ thống đại lí ở Hà Tây và các vùng phụ cận đã có vài trăm người. Tuy nhiên do đặc thù kinh doanh không có dịch vụ thu phí định kì tại nhà khách hàng nên nhiều hợp đồng của các công ty BHNT nước ngoài tại Hà Tây không được chăm sóc chu đáo. Một số hợp đồng ở địa bàn xa đến kì thu phí không có người đến thu, dẫn đến tình trạng nhiều hợp đồng bị huỷ do nợ phí quá hạn, gây tâm lí hoang mang cho khách hàng và ảnh hưởng không tốt tới BHNT Hà Tây. Bên cạnh việc đẩy mạnh hoạt động khai thác, các công ty bảo hiểm trên địa bàn tỉnh cũng rất chú trọng đến công tác tuyển dụng và đào tạo đại lí, đồng thời họ cũng tập trung vào các đối tượng có ảnh hưởng nhất định như lãnh đạo các ngành, giáo viên, bác sĩ, hội phụ nữ, đoàn thanh niên, … để mời làm đại lí, cộng tác viên cho họ. Nhìn chung các loại sản phẩm bảo hiểm đều mang tính bảo vệ rủi ro, tiết kiệm, và đem đầu tư tài chính do vậy mà khách hàng mà công ty hướng tới chủ yếu là phụ nữ đặc biệt là phụ nữ trong độ tuổi từ 25 đến 55 tuổi, bởi những người này có thu nhập và là người nắm giữ tay hòm chìa khoá trong gia đình. Đồng thời tâm lý chung của những phụ nữ này là lo xa, muốn có một tương lai đảm bảo và ổn định, mà điều này họ sẽ được đáp ứng bằng cách mua sản phẩm bảo hiểm. Thêm vào đó nhờ tính đa dạng của các loại sản phẩm được triển khai, thời gian thu phí dài, mức phí có thể thấp tuỳ theo số tiền bảo hiểm khách hàng mua và thời hạn bảo hiểm mà sản phẩm này phù hợp với mọi tầng lớp dân cư với mọi lứa tuổi và nghề nghiệp khác nhau. Nhưng ở những khu vực có nền kinh tế phát triển thì bảo hiểm được triển khai một cách dễ dàng hơn vì người dân không phải lo những nỗi lo của cơm, áo, gạo, tiền nữa mà có thể sử dụng tiền vào đầu tư tài chính- Họ có thể chọn bảo hiểm. Khách hàng của bảo hiểm được phân chia theo cơ cấu lãnh thổ do từng ban, nhóm kinh doanh trong từng khu vực chia trách nhiệm phụ trách để tránh trùng lặp và thuận lợi trong quản lý khai thác. Cũng chính từ đặc trưng của sản phẩm bảo hiểm phục vụ tất cả khách hàng trong mọi độ tuổi, mọi tầng lớp dân cư mà thị trường của công ty được trải khắp trong toàn tỉnh với số lượng đại lý, ban kinh doanh ngày càng tăng. Hà Tây là địa bàn giáp danh Hà Nội, có dân số hơn 2,5 triệu người, phân bố chủ yếu ở vùng nông thôn chiếm tới 91,75%, ở thành thị chỉ chiếm 8,25 %. Toàn tỉnh có 300 xã và 25 phường thị trấn.Với nền kinh tế nông nghiệp là chủ yếu, ngoài ra còn có du lịch và sản xuất thủ công, Hà Tây cũng đang được phát triển khu công nghiệp. Chính vì thế đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện tạo ra một thị trường đầy tiềm năng cho BHNT. 2.Sản phẩm của công ty BHNT Hà Tây Như trên đã nói sản phẩm BHNT ngày càng đa dạng, dịch vụ ngày càng phong phú và do vậy nó dễ dàng thoả mãn nhu cầu của khách hàng kể cả nhu caqàu khó tính nhất. Để hiểu rõ hơn về sản phẩm dịch vụ BHNT có lẽ chúng ta nên tìm hiểu xem loại hình dịch vụ này có đặc điểm gì mà có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt đến như thế: Khái quát về sản phẩm dịch vụ bảo hiểm: Để hiểu được về BHNT trước hết chúng ta phải hiểu được bảo hiểm là gì và nó có đặc điểm như thế nào. Bảo hiểm là một sự thoả thuận hợp pháp thông qua đó một cá nhân hay tổ chức(người tham gia bảo hiểm) chấp nhận đóng một khoản tiền nhất định(phí bảo hiểm) cho một tổ chức khác (người bảo hiểm) để đổi lấy những cam kết về những khoản bồi thường hoặc chi trả khi có sự kiện quy định trong hợp đồng xảy ra. Do đó, bảo hiểm là một ngành “dịch vụ đặc biệt” bởi nó có những đặc điểm sau: -Bảo hiểm là sản phẩm vô hình: Công ty bảo hiểm bán sự cam kết hay lời hứa là mang lại sự bảo đảm cho khách hàng trước những rủi ro trong cuộc sống. Người mua bảo hiểm tin tưởng rằng công ty bảo hiểm có khả năng và luôn sẵn sàng thực hiện đầy đủ các cam kết trong hợp đồng. Do vậy mà uy tín đối với một công ty bảo hiểm là cựu kì quan trọng, nó ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm của khách hàng. -Bảo hiểm có chu trình sản xuất ngược: Thông thường, giá bán của hàng hoá được định ra sau khi người bán tính toán các chi phí cho hàng hoá đó. Thế nhưng với sản phẩm bảo hiểm thì phí bảo hiểm mà khách hàng đóng khi kí hợp đồng chính là giá bán một sản phẩm bảo hiểm. Giá bán( phí bảo hiểm) được xác định trước khi công ty bảo hiểm có thể tính toán được chi phí để sản xuất ra sản phẩm đó, tức là chi phí bồi thường và chi trả theo các sự kiện cam kết trong hợp đồng.Chính đặc điểm này có ảnh hưởng rất lớn đến việc quyết định đưa sản phẩm nào ra thị truờng. -Tâm lý người mua không muốn tiêu dùng dịch vụ này: Trong đa số trường hợp, hàng hoá bảo hiểm chỉ được tiêu dùng khi rủi ro xảy ra. Vậy nên ngưòi mua bảo hiểm không mong muốn có sự kiện rủi ro xảy ra để nhận tiền của công ty bảo hiểm. Khi bán bảo hiểm, nhân viên tư vấn cần phải thuyết phục khách hàng khi họ nói không quan tâm đến rủi ro và không mong muốn rủi ro xảy ra đối với họ, nhưng lại rất cần thiết và vô cùng quan trọng khi điều không mong muốn đó đến với họ. Bảo hiểm nhân thọ: Bảo hiểm nhân thọ là loại hình bảo hiểm qua đó công ty bảo hiểm cam kết sẽ trả một số tiền thoả thuận khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra liên quan đến sinh mạng và sức khoẻ của con người. Các trường hợp chi trả trong BHN: - Chi trả cho nguời thừa hưởng trong trường hợp NĐBH không may qua đời. - Chi trả cho NĐBH khi hết hạn hợp đồng. - Chi trả cho NĐBH khi họ bị thương tật. Bảo hiểm nhân thọ có các đặc trưng cơ bản sau: - Hợp đồng BHNT là một loại hợp đồng dài hạn với mức phí bảo hiểm không thay đổi trong suốt thời hạn bảo hiểm. Bảo hiểm nhân thọ vừa có yếu tố bảo vệ lại vừa có yếu tố tiết kiệm. - BHNT là loại hình bảo hiểm duy nhất được chi trả cho dù có rủi ro hay không có rủi ro xảy ra. - Cả nhà bảo hiểm và NĐBH đều phải tuân thủ nguyên tắc trung thực tuyệt đối: khai báo tất cả các yếu tố quan trọng và không sai sự thật. - Tuân thủ nguyên tắc quyền lợi có thể được bảo hiểm. - Mức độ rủi ro của bảo hiểm tăng theo độ tuổi của người được bảo hiểm. - Kết thúc hợp đồng với sự kiện chết của người được bảo hiểm. BHNT được chia ra làm bốn loại sản phẩm chính: - Bảo hiểm tử kì: Bảo hiểm cho khả năng chết xảy ra trong thời gian đã quy định cụ thể trong hợp đồng. - Bảo hiểm sinh kì: Bảo hiểm cho khả năng sống xảy ra khi đến một khoảng thời gian dã quy định cụ thể trong hợp đồng. - BHNT hỗn hợp: là loại hình bảo hiểm kết hợp giữa bảo hiểm sinh kì và bảo hiểm tử kì. - Bảo hiểm trọn đời: Bảo hiểm cho trường hợp NĐBH chết vào bất cứ thời điểm nào trong đời của người đó. Những sản phẩm chủ yếu của công ty BHNT Hà Tây: Căn cứ vào những đặc điểm riêng có của BHNT tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam liên tục triển khai và cho ra đời nhiều loại sản phẩm mới ngày càng sát hơn với nhu cầu của khách hàng. Các sản phẩm chính của công ty BHNT Hà Tây cũng chính là những sản phẩm được ưa chuộng nhất trên thị truờng của Bảo Việt nhân thọ, mà sau đây chúng ta sẽ tìm hiểu kĩ hơn. Các sản phẩm của Bảo Việt được bắt đầu bằng chữ An còn của Prudential được bắt đầu bằng chữ Phú: Bảo hiểm An sinh giáo dục: Là loại hình bảo hiểm với đối tượng được bảo hiểm là trẻ em từ 1 đến 13 tuổi và hợp đồng chấm dứt khi trẻ đủ 18 tuổi. Do vậy thời hạn hợp đồng tuỳ thuộc vào độ tuổi của trẻ khi tham gia hợp đồng BHNT, thời hạn ngắn nhất là 5 năm và dài nhất là 17 năm. Tham gia mua sản phẩm An sinh giáo dục khách hàng thường là người thân của trẻ trong độ tuổi từ 18 đến 60 tuổi. Không phải ngẫu nhiên mà thời hạn đáo hạn của sản phẩm này là khi trẻ tròn 18 tuổi, bởi lẽ ở nước ta 18 tuổi là tuổi học hết phổ thông và chuẩn bị bước vào một cắp học mới- Đại học, ở cấp học này cần rất nhiều tiền để chi trả cho khoản học phí vậy nên những ngưòi tham gia mua sản phẩm gửi gắm một niềm mong ước của mình là có thể chuẩn bị một phần chi phí cho con em mình khi học đại học để chúng có thể vươn xa hơn như mong đợi của những người thân. Khoản tiền này cũng còn để bảo vệ con em họ trước những rủi ro trong cuộc sống khi cha mẹ chẳng may qua đời sớm nó cũng là cách để giáo dục con cái ý thức tiết kiệm và quý trọng đông tiền. Thêm vào đó, đây cũng là khoản tiền phòng xa để chăm sóc con cái khi chúng bị tai nạn hay gặp bất trắc trong cuộc sống. Có lẽ, sẽ không có một món quà nào vừa ý nghĩa lại vừa thể hiện được tình yêu thương của cha mẹ với con cái sâu sắc và đầy đủ đến như thế. Cũng giống như sản phẩm An sinh giáo dục, công ty Prudential cho ra một chuỗi các sản phẩm phục vụ đối tượng là học sinh, sinh viên. Khi trẻ em còn nhỏ tuổi cho đến khi các em trưởng thành có sản phẩm Phú tích luỹ giáo dục, khi các em vào đại học và ra trường có Phú thành tài, đến khi đi làm hoặc vào cao học thì có Phú khởi nghiệp. Như vậy, chuỗi sản phẩm này có thời hạn kéo dài hơn sản phẩm An sinh giáo dục, quyền lợi bảo hiểm chi trả được chia nhỏ để thanh toán làm nhiều lần. Điều này làm cho sản phẩm có vẻ hấp dẫn về mặt quyền lợi nhưng thực tế có thể sẽ khó thuyết phục khách hàng hơn vì phần lớn người dân Việt Nam vẫn còn chuộng mua các sản phẩm có tính ngắn hạn. Song xét về lâu dài Pru đã có một tầm nhìn chiến lược nhằm thoã mãn nhu cầu của những người còn đang đi học. Ngược lại, bảo Việt cũng đưa ra những sản phẩm mới để phục vụ khách hàng với thời hạn khác nhau để khách hàng lựa chọn mà không bắt buộc tuân theo môt độ tuổi nào kể từ khi NĐBH 18 tuổi. An khang thịnh vượng: Thực chất đây là loại hình bảo hiểm và tiết kiệm 5năm và 10 năm, ra đời năm 2001 với đối tượng được bảo hiểm là người từ 14 đến 60 tuổi và thời hạn bảo hiểm là 5năm, 10 năm. STBH được chi trả khi đáo hạn hợp đồng hoặc NĐBH chết, tai nạn hay bị thương tật,…tuỳ theo quy định có trong điều khoản đã cam kết. Khi tham gia loại hình bảo hiểm này khách hàng sẽ có một khoản tiền như ý sau 10 năm nữa kể từ ngày hợp đồng có hiệu lực, mà mức phí phải đóng phụ thuộc vào việc khách hàng chọn số tiền mà mình muốn sở hữu là bao nhiêu. An gia thịnh vượng: (bảo hiểm hỗn hợp có số tiền bảo hiểm tăng dần) Đối tượng được bảo hiểm là người từ 1 đến 60 tuỏi vào thời điểm hợp đồng phát sinh hiệu lực và không quá 70 tuổi tại thời điểm kết thúc thời hạn bảo hiểm của hợp đồng. Với sản phẩm này, trong thời hạn bảo hiểm vào mỗi ngày kỉ niệm hợp đồng- kể từ năm hợp đồng thứ hai trở đi cho đến ngày kỉ niệm hợp đồng trước ngày hợp đồng đáo hạn- số tiền bảo hiểm sẽ được tính tăng thêm 5% trên số tiền bảo hiểm gốc. STBH điều chỉnh của từng năm hợp đồng sẽ là căn cứ để giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng tại thời điểm tương ứng. Sản phẩm An gia thịnh vượng có 4 loại thời hạn cho khách hàng lựa chọn: 5 năm, 10 năm, 15 năm và 20 năm. Ngoài các điều khoản giống như các sản phẩm khác sản phẩm này còn có thể trả trước STBH (không quá 50 triệu đồng) cho NĐBH trong trường hợp NĐBH đang bị bệnh nguy hiểm ở giai đoạn cuối. Mức phí khách hàng phải đóng tuỳ thuộc vào STBH khách hàng chọn ( thấp nhất là 5 triệu đồng), vào thời hạn hợp đồng, vào tuổi khách hàng khi tham gia và vào giới tính của khách hnàg nữa. An khang trường thọ ( Bảo hiểm trọn đời- bảo hiểm nhóm C) Với sản phẩm này, tuổi quy định của NĐBH phụ thuộc vào cách chọn đóng phí hợp đồng: Tuổi từ 18 đến 60 tuổi nếu đóng phí định kì, từ 18 đến 65 tuổi nếu đóng phí một lần. Thời hạn bảo hiểm không xác định trước , hợp đồng bảo hiểm kết thúc khi NĐBH chết hay bị TTTBVV. Do vậy, sản phẩm đặc biệt có ích cho cả người đang có gia đình, người trung tuổi và ngưởi trẻ tuổi. Với người có gia đình thì sản phẩm có khả năng bảo vệ tài chính gia đình (Mức độ bảo vệ cao hơn An khang thịnh vượng), trang trải các khoản nợ và đảm bảo cuộc sống khi tàn tật. Với người trung tuổi, thì để lại di sản thừa kế cho con cháu, lo hậu sự. Đối với người trẻ tuổi thì có thể báo hiếu cha mẹ, phòng khi tàn tật….Mức phí phải đóng không phân biệt theo giới tính nhưng phụ thuộc vào thời điểm NTGBH chọn để nhận STBH là 55 tuổi, 60 tuổi hay 65 tuổi và phụ thuộc vào tuổi NĐBH khi tham gia hợp đồng; khi tuổi càng cao thì số tiền phải đóng phí sẽ càng lớn. An hưởng hưu trí (Niên kim nhân thọ) Đây có thể nói là một sản phẩm thay thế cho bảo hiểm xã hội, khi tham gia loại bảo hiểm này khách hàng sẽ được nhận một khoản “luơng hưu’’ – Niên kim hàng năm vào ngày kỉ niệm hợp đồng cho đến cuối đời, tối thiểu là 10 niên kim. NTGBH có thể chọn thời hạn đóng phí đến hết 55 tuổi, hết 60 tuổi hay hết 65 tuổi. Khách hàng cũng có thể chọn mức niên kim tuỳ theo khả năng kinh tế với mức thấp nhất là 1000000 đồng và không hạn chế mức tối đa. Sản phẩm này mang lại niềm tin và sự độc lập về kinh tế khi tuổi già đến, không lo phụ thuộc vào con cháu, bảo đảm và tăng thu nhập khi về già và đặc biệt là có tiền để chi trả những khoản phí như y tế, thuốc men, sinh hoạt hàng ngày, tham quan du lịch lễ hội, hỗ trợ con cháu,… Sản phẩm này đặc biệt có ích trong thời đại kinh tế thị trường như hiện nay, khi msà phần lớn lao động nằm ngoài khu vực nhà nước. Có nghĩa là họ sẽ không có một khoản luơng hưu nào khi về già, do đó An hưởng hưu trí là một sự lựa chọn đúng đắn và sáng suốt nhất. Giống như Bảo Việt, Prudential cũng cho ra đời sản phẩm Phú an khang hưu trí. Về thực chất đây là sản phẩm hỗn hợp có cách thức chi trả được chia nhỏ thành nhiều kì với thời hạn bắt đầu từ khi tham gia cho đến khi NĐBH chuẩn bị nghỉ hưu hoặc đang nghỉ hưu. Khách hàng sẽ được nhận 10 lần mỗi lần 10% STBH trong 10 năm. Với Phú an khang hưu trí, khi bị tử vong khách hàng chỉ có lợi khi số phí đã đóng nhỏ hơn STBH do khách hàng chỉ được chi trả STBH, còn với An hưởng hưu trí khách hàng luôn có lợi bởi khách hàng sẽ đuợc hưởng trợ cấp tử vong nếu chưa đến tuổi nhận niên kim , một mai táng phí bằng một niên kim và được trả số niên kim còn lại cho đủ 10 niên kim. An bình hưu trí (Niên kim nhân thọ): Nhìn chung, An bình hưu trí cũng là một sản phẩm niên kim nhân thọ, về nghĩa vụ và quyền lợi khá giống với sản phẩm An hưởng hưu trí song NĐBH có thể nhận quyền lợi bảo hiểm một lần khi hợp đồng có hiệu lực tối thiểu từ 15 năm trở lên hoặc vào ngày bắt đầu nhận niên kim. Đây là quyền lợi khác mà cả sản phẩm an hưởng hưu trí và sản phẩm Phú an khang hưu trí của Prudential đêu không có. An gia tài lộc: Đây là loại sản phẩm mới bắt đầu được triển khai và có doanh thu phí ở công ty BHNT Hà Tây từ năm 2003, sản phẩm có 5 loại thời hạn đóng phí cho khách hàng lựa chọn là 9 năm, 12 năm, 15 năm, 18 năm và 21 năm. Đối tượng được bảo hiểm là người từ 1 đến 60 tuổi vào thời điểm hợp đồng phát sinh hiệu lực và không quá 70 tuổi vào thời điểm hợp đồng đáo hạn. Cũng giống như sản phẩm An gia thịnh vượng, trong thời hạn bảo hiểm vào mỗi ngày kỉ niệm hợp đồng kể từ năm thứ hai trở đi cho đến ngày kỉ niện hợp đồng trước ngày hợp đồng đáo hạn, STBH của của hợp đồng sẽ được tính tăng thêm 5% trên STBH gốc. Số tiền gia tăng của từng năm hợp đồng sẽ là căn cứ để tính quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng tại thời điểm tương ứng. Chính vì vậy, sản phẩm này có thể giảm thiểu tác động của tình trạng trượt giá đồng tiền (lạm phát) lên STBH của hợp đồng. Ngoài ra nó còn đáp ứng các nhu cầu tài chính ngắn hạn trong khi vẫn thực hiện được việc tích luỹ dài hạn, tạo cho khách hàng sự an tâm khi tham gia bảo hiểm dài hạn bằng việc sớm thấy thành quả đầu tư của mình, khác phục tâm lí chờ đợi, phục vụ trực tiếp quyền lợi của người tham gia bảo hiểm. Mức phí tính cho sản phẩm này ngoài phụ thuộc vào thời hạn bảo hiểm, STBH còn phụ thuộc vào tuổi và giới tính của NĐBH nữa. Công ty Prudential cũng có một sản phẩm giống với sản phẩm này của Bảo Việt là Phú tích luỹ định kì gia tăng nhưng khác ở chỗ STBH không được điều chỉnh và quyền lợi định kì của Prudential tăng 5% mỗi kì từ tỷ lệ ban đầu là 10% còn của bảo Việt là đều đặn mỗi kì là 20%. (Quyền lợi bảo hiểm định kì của Bảo Việt: Trong thời hạn hợp đồng cứ ba năm một lần, Bảo Việt trả cho NTGBH số tiền bằng 20% STBH gốc) Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn: Đây là một trong những sản phẩm ra đời và được triển khai sớm ở công ty BHNT Hà Tây (năm 1997). Với đối tượng được bảo hiểm là người sống ở Việt Nam,với tuổi tham gia từ 18 đến 60 tuổi, tuổi khi kết thúc hợp đồng là không quá 70 tuổi (trừ trường hợp đóng phí 1 lần), thời hạn bảo hiểm có thể thay đổi 1,2,3,4,5,10 năm và 15 năm (Tương ứng với NB4,5,6,7,1,2,3). STBH sẽ được thanh toán khi NĐBH bị TTTBVV do tai nạ hoặc chết. Điều khoản riêng (NR1 dến NR7) Các điều khoản riêng này chỉ cho phép những người nào đã tham gia 1 hợp đồng bảo hiểm chính (tại Bảo Việt) tức là NTGBH theo điều khoản riêng cũng là người tham gia bảo hiểm ở hợp đồng chính. Thời hạn phát sinh hiệu lực trùng khớp với thời điểm phát sinh hiệu lực của hợp đồng chính (trừ trường hợp tái tục hợp đồng) ………………………. Trên đây là những sản phẩm chính đã và đang được triển khai thành công của Bảo Việt nói chung và Bảo Việt nhân thọ Hà Tây nói riêng và những đặc điểm chung nhất, khái quát nhất về các sản phẩm này. Những thông tin cụ thể về quyền lợi cũng như cách thức chi trả của mỗi sản phẩm sẽ được bổ xung ở cuối của chuyên đề thực tập tốt nghiệp này. IV. Nguồn lực của công ty: 1.Nguồn lực tài chính: Là một danh nghiệp hạch toán phụ thuộc trực thuộc tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam, nguồn vốn mà công ty BHNT Hà Tây có đuợc để chi trả cho mọi hoạt động của công ty là do tổng công ty cung cấp, khi công ty thành viên phất triển thì số vốn được giữ lại tại tổng công ty sẽ lớn hơn. Do đó, nguồn lực tài chính của công ty sẽ được thể hiện trong bản tổng doanh thu phí hàng năm của công ty mà chúng ta sẽ xem xét cụ thể ở chươngg 2 của báo cáo thực tập này 2.Nguồn lao động: Phải nói rằng người ta không dễ dàng gì có thể hiểu được sản phẩm bảo hiểm trong một thời gian ngắn. Do đó muốn khách hàng tham gia bảo hiểm chúng ta phải dùng phương pháp thuyết phục là chủ yếu, vì thế đội ngũ nhân viên tư vấn bảo hiểm- đại lý là rất cần thiết trong các doanh nghiệp bảo hiểm. Không bỗng dưng mà lực lượng bán hàng trực tiếp (đại lý) chiếm phần lớn trong tổng số lao động của công ty. Kết quả kinh doanh phụ thuộc lớn vào kết quả khai thác của đại lý. Với sự phát triển không ngừng, công ty BHNT Hà Tây đã có một mạng lưới đại lý rộng khắp và ngày càng tăng trong địa bàn toàn tỉnh. Điều này được thể hiện qua bảng cơ cấu đậi lý của công ty sau đây: Cơ cấu đại lý của công ty BHNT Hà Tây (giai đoạn 2000-2003): Chỉ tiêu Năm 2000 Năm2001 Năm 2002 Năm 2003 Số đại lý (người) Cơ cấu (%) Số đại lý (người) Cơ cấu (%) Số đại lý (người) Cơ cấu (%) Số đại lý (người) Cơ cấu (%) Đại lý chuyên khai thác 60 31,25 85 29,82 135 33,75 315 26,25 Đại lý Bán chuyên 132 68,75 132 46,32 179 44,75 815 67,92 Đại lý chuyên thu - 68 23,86 68 17 70 5,83 Tổng 192 100 285 100 400 100 1200 100 Tốc độ tăng liên hoàn(%) 48,19 40,35 200 Qua bảng trên cho thấy: số lượng đại lý năm sau luôn cao hơn năm trước với tốc độ tăng liên hoàn luôn trên 40%, đặc biệt năm 2003 tốc độ tăng liên hoàn là 200% – một con số kỉ lục. Điều này có được là do nỗ lực tuyển chọn và phát triển thị trường của công ty trong điều kiện thị trường ngày càng có nhiều áp lực cạnh tranh. Cụ thể năm 2003 công ty chủ trương tuyển số đại lý lớn để tập trung vào khai thác, nâng cao hơn nữa kết quả hoạt động của công ty tăng khả năng cạnh tranh của công ty trên địa bàn toàn tỉnh. Công ty còn tăng cường kết hợp với sở giáo duc tỉnh để tuyển chọn các đại lý bán chuyên là đội ngũ giáo viên trong các trường học. Bên cạnh sự tăng trưởng về số lượng công ty BHNT Hà Tây cũng ngày càng quan tâm đến chất lượng con người của công ty, thể hiện ở số lượng đại lý chuyên khai thác. Năm 2000, năm đầu mới thành lập công ty chỉ có 60 đại lý chuyên khai thác thì dến năm 2001 công ty đã có 85 đại lý này tăng 25 đại lý ( so với năm 2000, tăng 44,67%). Năm 2003 số lượng đại lý chuyên khai thác đã lên tới 315 đại lý nhưng trong cơ cấu của công ty lại chỉ chiếm 26,25% trong khi số lượng đại lý bán chuyên chiếm tới 67,92%(815 đại lý ). Điều mày ảnh hưởng không nhỏ tới kết quả khai thác của công ty do khả năng bán hàng của các đại lý bán chuyên còn yếu. Trình độ học vấn của các đại lý là vấn đề cần được quan tâm. Mặc dù, để làm một người Tư vấn bảo hiểm phải có trình độ từ trung học trở lên nhưng với số lượng 1256 đại lý mà chỉ có khoảng 25% là những người có trình độ đại học và cao đẳng, 40% có trình độ trung cấp chuyên nghiệp và 35% tôt nghiệp phổ thông trung học, được thể hiện qua biểu đồ sau: Biểu đồ: Cơ cấu trình độ học vấn của cán bộ công nhân viên công ty BHNT Hà Tây Như vậy, nhìn chung trình độ học vấn của các đại lí vẫn chưa cao, những nguời có trình dộ đại học, cao đẳng còn chiếm tỷ trọng thấp, điều này có ảnh hưởng không nhỏ đến khả năng cũng như độ nhanh nhạy và sự hiểu biết của các đại lí. Song cũng cần thấy rằng chưa chắc người có trình độ cao lại có khả năng thuyết phục khách hàng mua sản phẩm mà yếu tố thên chốt ở đây là cần có một sự hiểu biết, một “cái duyên” để làm sao cho khách hàng thấy rằng ích lợi từ sản phẩm mang lại chính là lợi ích mà họ đang tìm kiếm. Chương 2. Kết quả kinh doanh và tình hình quản lí đại lí tại công ty BHNT Hà Tây I.Những nhân tố vĩ mô ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của công ty BHNT Hà Tây. 1. Văn hoá, tâm lí: Là một dân tộc Phương Đông lại chịu ảnh hưởng của tư tưởng Nho giáo, Phật giáo , gia đình và tình cảm ruột thịt luôn được người Việt Nam hết sức coi trọng. Dù đi đâu con người Việt Nam vẫn luôn hướng về quê hương, về nơi chôn rau cắt rốn của mình với một tình cảm yêu thương tha thiết. Với tinh thần tương thân tương ái, lá lành đùm lá rách, mỗi người dân Việt Nam luôn sẵn lòng chia sẻ với những khó khăn mà đồng bào phải gánh chịu, cho dù sự đóng góp đó đơn giản là một bát gạo hay một tấm áo. Có thể nói nét đặc trưng văn hoá này của người Việt Nam đã tạo nên một thị trường hấp dẫn cho bảo hiểm nhân thọ là sự biểu lộ sâu sắc trách nhiệm và tình thương bao la đối với người thân và gia đình. Không chỉ có vậy, con người Việt Nam có truyền thống hiếu học và tôn sư trọng đạo rất lâu đời. Giáo dục luôn đe các bậc cha mẹ quan tâm hàng đầu và coi đó là yếu tố đầu tiên trong trách nhiệm nuôi dạy con cái mình. Cha mẹ luôn dành cho con cái mình điều kiện học tập tốt nhất. BHNT Hà Tây là một giải pháp kinh tế phù hợp cho mục tiêu này, nhất là khi chi phí cho giáo dục đại học rất tốn kém. Song, dù vậy số lượng người tham gia BHNT còn rất hạn chế trong khi họ có đủ khả năng tài chính, đủ điều kiện để tham gia. Một trong những nguyên nhân của việc này là do những trở ngại tâm lý. Để tham gia BHNT, người dân cần có: Khả năng tài chính nhất định, là đối tượng của BHNT, có nhận thức đúng về BHNT, có thái độ tin tưởng đối với loại hình BHNT cũng như với các công ty BHNT. Có nghĩa là do yếu tố tâm lý và yếu tố kinh tế, chi phí quyết định người dân có tham gia BHNT hay không. Yừu tố kinh tế là yếu tố đầu tiên cần có, song yếu tố tâm lý lại mang tính quyết định, yếu tố chủ yếu nhất, quan trọng nhất bởi lẽ: Thứ nhất: Những năm gần đây, nền kinh tế nước ta tăng trưởng khá (~ 7%) dời sống nhân dân ngày càng được nâng cao, hầu hết mọi người đều có khả năng dành riêng một khoản tài chính phù hợp với thu nhập của gia đình, để tham gia BHNT. Hơn nũa tham gia BHNT còn là một hình thức tích luỹ, tiết kiệm đầu tư cho tương lai của mình và gia đình. Không phải chỉ có những người có thu nhập cao mới tham gia BHNT, mà những người có thu nhập trung bình (mỗi tháng vài chục nghìn đồng) cũng có thể tham gia một loại hình BHNT. Thứ hai: BHNT là một dịch vụ đặc biệt, là một sản phẩm vô hình vì BHNT chỉ là lời hứa cam kết đảm bảo về mặt tài chính từ phía công ty Bảo hiểm đối với sự kiện liên quan đến cuộc sống của người tham gia thể hiện thông qua hợp đồng BHNT. Do đó người tham gia chưa nhận thấy ngay được ý nghĩa của nó, chưa thể sử dụng ngay được (chỉ khi rủi ro xảy đến hoặc khi kết thúc hợp đồng htì mới thật sự thấy được). Do vậy mà người dân thường có tâm lý lo sợ bị lừa gạt, lo bị mất tiền, mặt khác thời gian tham gia thường dài từ 5 năm trở lên cũng đã làm cho người dân lo sợ tiền của họ mất giá, sợ công ty kinh doanh thua lỗ, phá sản không có khả năng chi trả và không biết liệu các công ty BHNT có thực hiện đúng cam kết của họ không. Những yếu tố tâm lý đã có cản trở họ, khiến họ chưa có hoặc không muốn tham gia BHNT và họ thường viện vào lí do họ không có nhu cầu tham gia BHNT hay BHNT chỉ dành cho người giàu. Con người ta ai cũng có nhu cầu tích luỹ, cần được bảo vệ, nhu cầu an toàn nhưng vấn đề là không phảI ai cũng nhận thức được rằng tham gia BHNT là một trong những phương thức hữu ích nhất dể thoả mãn những nhu cầu đó của con người. Nhiều người dân chưa tham gia hay không muốn tham gia BHNT chính là vì có những trở ngại tâm lý, cụ thể là do thiếu nhận thức, hoặc nhận thức chưa đúng, có thái độ thiếu tin tưởng vào BHNT. Như vậy để tham gia BHNT không chỉ đòi hỏi người dân phải có khả năng nhất định về tài chính mà quan trọng hơn họ cần có nhận thức đúng đắn, đầy đủ về bản chất của loại hình BHNT, lợi ích của việc tham gia BHNT với cuộc sống bản thân họ và gia đình họ, họ phải hình thành thái độ tin tưởng vào BHNT nói chung và các công ty BHNT nói riêng thì họ mới tự nguyện tham gia BHNT. 2. Kinh tế. Trong những năm gần đây nền kinh tế của nước ta đã phát triển tương đối ổn định và bền vững, tốc độ tăng trưởng luôn cao, thu nhập của người dân cũng ổn định song như trên đã nói vì đặc thù của sản phẩm BHNT mà doanh nghiệp BHNT phải luôn sẵn sàng để bù đắp cho những thiệt hại do rủi ro được BH gây ra. Mặt khác do những trở ngại tâm lý của người dân lo sợ lạm phát khi các sản phẩm BH kéo dài (5 năm, 10 năm) khiến cho khách hàng khi tham gia BHNT dễ bị dao động, đặc biệt trong thời gian vừa qua tình hình lạm phát ở Việt Nam có xu hướng xuất hiện. Chỉ số giá tiêu dùng 9 tháng đầu năm đã tăng tới 8,6% vượt qua mức dự tính trong năm 2004 là 5% và tiếp tục biến động trong những tháng cuối năm 2004. Các nước đang phát triển nói chung và ở Việt Nam nói riêng vẫn sử dụng chỉ số giá tiêu dùng để phản ánh tốc độ lạm phát trong nền kinh tế. Chỉ số giá tiêu dùng tăng làm cho mức lạm phát sẽ tăng theo và có ảnh hưởng không nhỏ tới tình hình SXKD của các doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp BH nói riêng và tới nền kinh tế. Do ảnh hưởng của các nhân tố từ đầu năm trước như: Bệnh SARS, dịch cúm gia cầm (virus H5N1), giá thuốc, dược phẩm liên tục tăng, giá dầu thế giới tăng khiến cho giá xăng dầu trong nước biến động mạnh, dẫn đến giá ảnh hưởng biến động lên xuống liên tục. Một điều mà nhà bảo hiểm lo ngại nữa là sự tăng lên của giá cả làm hoạt động kinh doanh bảo hiểm gặp nhiều trở ngại như hoạt động đầu tư, tái đầu tư, hoạt động khai thác hợp đông BH mới. Theo thống kê, tốc độ tăng trưởng của thị trường BHNT đã chững lại trong 6 tháng đầu năm 2004 chỉ đạt 17% so với cùng kỳ năm 2003, tổng số tiền mà các doanh nghiệp bảo hiểm đã huy động để đầu tư trở lại nền kinh tể trong 6 tháng năm 2004 chỉ đạt 17565 tỷ đồng, số lượng hợp đồng KTM phát triển chậm, đạt trên 400000 hợp đồng, bằng 41% so với năm 2003. Sự tăng lên của chỉ số giá tiêu dùng trong 6 tháng đầu năm 2004, cùng với sự biến động liên tục của giá vàng, Đôla Mỹ đã tác động đến hoạt động khai thác các hợp đồng mới và duy trì các hợp đồng BH cũ còn hiệu lực. Theo số liệu được tổng hợp, tình hình khai thác hợp đồng BH mới của BVNT, BM-CMG, Prudential, Manulife số lượng hợp đồng khai thác 6 tháng đầu năm 2004 đều giảm từ 15% đến 30% so với cùng kì năm ngoái. Mức giảm mạnh nhất là Prudential, từ 240812 hợp đồng xuống khoảng 156600 hợp đồng- 157000 hợp đồng; BM-CMG từ 21310 hợp đồng xuống 15000 hợp đồng; BVNT & Manulife có mức giảm thấp hơn. Sự biến động liên tục của chỉ số giá đã ảnh hưởng tới tâm lý của người dân trong việc tham gia BHNT. Do nhận thức của người dân có sự thông minh hơn, thận trọng hơn và có sự lựa chọn khôn ngoan hơn. Những người dân trước đây dành một khoản tiền trong thu nhập để đóng bảo hiểm đã nhận ra rằng tham gia hđ BH không làm cho đồng tiền của họ đủ mạnh để lấn át sự mất giá của đồng tiền Việt Nam. Mặt khác khi mà tốc độ biến động giá cả tăng làm cho số tiền có được trong tương lai sẽ không có được giá trị như mong muốn. Do vậy nhu cầu mua bảo hiểm sẽ giảm đối với ._.huyết phục bởi có những khách hàng phải “săn đón” đến hàng năm trời. Trong ngành BHNT có công thức 10-5-1 có nghĩa là cứ 10 khách hàng tiềm năng, thiết lập cuộc hẹn tiếp xúc được với 5 người, mời được một người tham gia BH là đã thành công rồi. Khi khách hàng đã kí hợp đồng nhân viên tư vấn vẫn chưa yên tâm, vẫn luôn lo họ có thể huỷ hợp đồng bất cứ lúc nào vì những lí do khác nhau, htường thì bị dao động do bạn bè người thân can ngăn hoặc so sánh với công ty BH khác như cho rằng các công ty BH này có nhiều quyền lợi hơn, lãi suất cao hơn chăm sóc khách hàng tốt hơn… Do đó người tư vấn phải thường xuyên chăm sóc khách hàng tặng quà nhân dịp sinh nhật, 8-3, 20-11, lễ tết, việc hiếu hỉ… Để củng cố niềm tin, giải tảo những nghi ngại của khách hàng. Những quà tặng này nhân viên phải tự bỏ tiền ra mua, công ty chỉ hỗ trợ một phần rất nhỏ. Nhân viên tư vấn luôn coi khách hàng là ân nhân của mình cư sử ân cần với khách hàng vì có khách hàng thì mình mới có thu nhập. Người tư vấn ngaòi việc tìm kiếm khách hàng cho công ty còn phải thu phí những hợp đồng mình mang về có thể chuyên việc này cho đại lý chuyên thu nhưng công việc này cũng rất khó khăn do không phải đến thu một lần là được mà còn thường xuyên bị khách hàng gây khó dễ. Ngoài sức ép từ phía công việc như vậy nhân viên tư vấn còn chịu sức ép từ phái công ty. Thu nhập của người tư vấn BHNT chỉ duy nhất là khoản hoa hồng công ty trả từ những hợp đồng mà nhân vieen này mang lại ngoài gia không được trả luơng hay bất kỳ khoản phụ cấp nào khác, toàn bộ chi phí đi lại chăm sóc khách hàng người tư vấn phải chịu. Mặc dù nghề tư vấn BHNT có rất nhiều khó khăn và áp lực như vậy nhưng vãn là một nghề hấp dẫn và ngày càng có sức hút người lao động đặc biệt là với các bạn trẻ những sinh viên mới ra trường muốn thử sức trong lĩnh vực này. 3.2. Công tác tuyển dụng và quy chế thăng tiến của đại lý BHNT ở phần trên chúng ta đã thấy khó khăn áp lực của nghề đại lý BHNT và quy trình để có được khách hàng tham gia BHNT. Quy trình đó được bắt đầu từ việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Để bán một hợp đồng BH bao giờ các tư vấn viên cũng phải thiết lập được một mối quan hệ với khách hàng để khách hàng có thể gửi niềm tin vào tư vấn viên, do đó nguồn khách hàng tiềm năng đầu tiên và hiệu quả nhất mà các tư vấn viên tìm kiếm chính là những ngưòi có quan hệ quen biết với mình . Những tư vấn BHNT nào có mối quan hệ càng rộng thì càng có khả năng bán hàng lớn và ngược lại. Cũng chính vì lẽ đó mà trong bán hàng cá nhân đác biệt là bán BHNT thì công tác tuyển dụng được chú trọng hàng đầu. Đối với công ty BHNT việc tuyển nhân viên mới là một mũi tên mà bắn trúng được nhiều đích : Thứ nhất khi tuyển dụng thêm đại lý mới những đại lý này lại có thêm những mối quan hệ mới, họ chỉ cần khai thác những hợp đồng của người thân người quen là công ty đã có thêm được rất nhiều khách hàng. Thư hai tuyển dụngvà đào tạo cũng là một hình thức tuyên truyền và quảng cáo về sản phảm , vè công ty. Khi những nhân viên mới tham dự khoá học đầu tiên, dù sau khoá học họ làm không làm thì họ cũng đã hiểu rõ hơn về ích lợi của sản phẩm và tầm quan trọng của sản phẩm khi họ hoặc những người khác được sở hữu một trong những sản phẩm đó. Đây là một cách công ty thông tin đến với mỗi cá nhân quan tâm đến BH và sau đó họ lại về quảng cáo tuyên truyền cho những người thân, người quen của mình. Quảng cáo thông quan những nhân viên này là phương thức tốt rẻ nhất. Thứ ba những nhân viên này khi được đào tạo tốt họ lại có thể giới thiệu thêm cho công ty những người có khả năng bán hàng khác nữa mà những người này chưa có điều kiện tìm đến với công ty. Trong những năm gần đây công tác tuyển đụng đại lý của BHNT Hà Tây diễn ra rất sôi động. Hàng tháng phòng quản lý đại lý đều tiếp nhận đào tạo nhưng khoá đạo tạo đại lý, đào tạo thuyết trình viên…Lượng học viên này có được là từ các nguồn khác nhau như thông qua hội trợ việc làm, quảng cáo do họ tự tìm đến và đặc biệt của những nhân viên cũ trong công ty… Do vai trò của tính chuyên nghiệp cũng như công tác tuyển dụng trong hệ thống kinh doanh của công ty mà khi tham gia vào Bảo Việt nhân thọ các nhân viên tư vấn BH có thể đuợc thăng tiến theo hai hướng: hướng quản lý và hướng chuyên môn. Theo hướng quản lý có các cấp bậc sau: Trưởng nhóm kinh doanh dự bị; Trưởng nhóm kinh doanh; Trưởng ban kinh doanh dự bị; Trưởng ban kinh doanh. Trong thời gian thử thách là 3 tháng trên ghế dự bị các trưởng nhóm kinh doanh dự bị sẽ được xét tiếp lên thành trưởng nhóm kinh doanh. Trong quy chế mới này nó bao gồm thời gian gia hạn xét thăng tiến. Sau 3 tháng trưởng nhóm kinh doanh dự bị không đạt các tiêu chuẩn thăng tiến quy định trong quy chế được gia hạn trong 3 tháng. Nếu hết thời gian gia hạn xét thăng tiến trưởng nhóm kinh doanh dự bị sẽ bị hạ bậc thành đại lý. Thăng tiến theo hướng chuyên môn: cấp bậc thăng tiến theo hướng chuyên môn của hệ thống đại lý BHNT của Bảo Việt là: tư vấn viên học nghề; tư vấn viên; tư vấn viên chính; tư vấn viên cao cấp; tư vấn viên ngoại hạng. Hai hướng thăng tiến này khác nhau ở chỗ nếu chọn thăng tiến theo hướng quản lý đại lý phải vừa hoàn thiện kiến thức chuyên môn để đoạt doanh số bắt buộc vừa phải giới thiệu cho công ty những đại lý mới có trách nhiệm với họ trong việc hướng dẫn dậy nghề và khai thác hợp đồng. Và đặc biệt ngoài khoản hoa hồng từ doanh thu phí hơpự đồng của mình những đại lí này còn nhận được thù lao tuyển dụng, kèm cặp đại lý theo tỷ lệ 15% tính trên hoa hồng đại lý mới khoảng thời gian 9 tháng; thù lao phát triển kinh doanh; thù lao phát triển nhóm mới. Nếu chọn thăng tiến theo hướng chuyên môn thì các đại lý này chỉ cần chú ý đến khả năng chuyên môn của mình, tập chung vào khai thác khách hàng tiềm năng làm sao cho tổng doanh thu phí lớn đến một mức nhát định. Ngoài khảo hoa hồng được trả các đại lý này còn được hưởng cấp bậc hàng năm tính trên hoa hồng của năm đó. Nhìn chung quy chế thăng tiến đã đáp ứng được nhu cầu thăng tiến của đại lý đồng thời cũng có những điều khoản mở rộng để giúp các đại lý có khả năng thăng tiến tốt mà không quá khắt khe. 3.3.Chính sách đãi ngộ đại lý BHNT 3.3.1.Chế độ hoa hồng Hiện nay công ty đưa ra các mức hoa hồng khác nhau quy định ở từng trường hợp cụ thể. Đối với các loại sản phẩm BH, thời hạn hợp đồng BH và STBH riêng cho từng hợp đồng thì mức hoa hồng cho các đại lý là khác nhau với các quy định chi tiêt khác. Hoa hồng và phí môi giới dao động ở mức thấp nhất là 10% và cao nhất 35% gía trị phí thu trên một bản hợp đồng được ký kết. Các đại lý không có quyền thoả thuận trao đổi về mức hoa hồng nhận được công ty có quyền đơn phương đưa ra mức hoa hồng cho đại lý như đã thoả thuận trong bản hợp đồng đại lý đã ký với công ty. Mức hoa hồng dành cho đại lý không thay đổi trong suốt thời gian hợp đồng có giá trị bảo hiểm. 3.3.2. Chế độ thưởng của công ty với đại lý: Cùng với những khoản hoa hồng, các đại lý còn được hưởng các khoản tiền thưởng, khuyến khích nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng. Công ty có chế độ thưởng cho các đại lý như sau: Thưởng cho các nhân: Các đại lý được hưởng chế độ thưởng theo tháng, quý và năm hoạt động của mình. Công ty quy định thưởng cho cá nhân có thành tích khai thác giỏi theo định kì và danh hiệu dành cho những người xuất sắc. Qua một quý công ty trao giây khen cho tất cả cá nhân nào xuất sắc toàn diện trong tất cả các mặt. Thưởng cho tập thể: Công ty thực hiện khen thưởng cho tập thể, phòng bảo hiểm đạt tiêu chuẩn bình quân khai thác khoảng trên 7 hợp đồng/ ngươig/tháng trở lên với điều kiện trong tháng tất cả các đại lý đều phải có hợp đồng, không vi phạm các quy định của công ty, doanh thu phí BH đạt 92% trở lên và tỷ lệ huỷ hợp đồng không quá 5%. Trong đợt tổng kết năm, công ty sẽ trao giấy khen phần thưởng cho 3 tập thể khai thác với thành tích cao nhất căn cứ vào xét thưởng thông qua việc xếp loại hàng tháng. Chế độ phúc lợi xã hội: Tất cả các đại lý của Bảo Việt ( trừ tư vấn viên học nghề) đều được hưởng chế độ phúc lợi sau: chế độ bảo hiểm con người, Bh tử kì- Công ty mua cho đại lý của mình với mỗi BH có số tiền phụ thuộc vào cấp bậc của đại lý. Đại lý có cấp bậc càng cao thì thì số tiền BH càng cao và ngược lại; Chế độ hiếu đối với gia đình, chế độ hỉ đối với bản thân; Chế độ phúc lợi các ngày lễ, tết. Chế độ phạt đại lý: ` Dựa trên cơ sở những thoả thuận đã kí kết với BHNT công ty đã đưa ra mức đánh giá về việc xử phạt đối với những vi phạm của đại lý. Mức độ phạt đại lý được phân theo các trường hợp sau: - Trường hợp liên quan đến giấy yêu cầu BH - Trường hợp liên quan đến hợp đồng BH - Vi phạm liên quan đến thu phí BH Trình tự tiến hành xử lý: Hàng tháng, phòng quả lý và phòng khai thác lập danh sách những trường hợp vi phạm đến nghiệp vụ của các phòng với dẫn chứng cần thiết và chuyển đến thường trực hội đồng kỉ luật (phòng quản lý hợp đồng). Riêng đối với những trường hợp nghiêm trọng phải xử lý kịp thời. Thường trực hội đồng kỉ luật xem xét mức vi phạm, thu nhận chứng cứ để đề xuất phương pháp xử lý lên giám đốc. Người có thẩm quyền phê bình bằng miệng là lãnh đạo công ty, trưởng các phòng khai thác. Các hình thức xử lý như phê bình bằng văn bản, trừ điểm thi đua, dừng khai thác mới, phạt tiền, buộc giao bớt hợp đồng, đình chỉ công việc sẽ do hội đồng thường trực kỉ luật của công ty xử lý. 3.3.3. Hỗ trợ các đại lý: Hiện tại ở Hà Tây các nguồn thông tin đại lý thu thập được còn lẻ tẻ, chưa tập trung và mất nhiều thời gian đi lại, tìm kiếm. Việc thực hiện dự án ở một khu vực như xã, phường nào đó gặp nhiều khó khăn. Công ty đã có những trợ giúp nhất định cho các đại lý như cung cấp tờ rơi, thực hiện những chiến dịch quảng cáo nhằm tạo nhận biết và uy tín ở khách hàng để đại lý hoạt động dễ dàng hơn. Thêm vào đó công ty cũng cung cấp những giấy tờ liên quan như văn bản hướng dẫn tổ chức hội nghị tuyên truyền, cử cán bộ có kinh nghiệm xuống tiếp sức trong việc tổ chức hội nghị… Phòng quản lý đại lý còn có trách nhiệm đào tạo lại cũng như hướng dẫn các đại lý trong thời gian đại lý gặp khó khăn, phát động các phong trào thi đua, tổ chức kỉ niệm những ngày lễ lớn… 3.4. Cách thức quản lý, kiểm tra, giám sát đại lý BH: Phòng chịu trách nhiệm kiểm tra, giám sát đại lý là phòng quản lý đại lý của công ty. Hàng tháng, quý phòng có trách nhiệm đánh giá lại công việc của đại lý, các phòng ban để có kế hoạch đào tạo thêm cũng như xét thưởng, phạt, thăng tiến cho các đại lý. Nhìn chung phòng quản lý đại lý quản lý nhận viên của mình chủ yếu thông qua doanh thu phí bảo hiểm . Cán bộ của phòng liên tục được triển khai xuống cơ sở nhằm thu thập thông tin hay phát hiện những xung đột tồn tại giữa các đại lý để có biện pháp xử lý kịp thời. Trên đây là một phần thực tế hoạt động quản lý đại lý tại công ty BHNT Hà Tây. Đây là một quy trình chưa hoàn chỉnh vì các công tác này còn bị chồng chéo, chưa rõ ràng và đật hiệu qủa chưa cao. Bằng chứng là, thời gian gần đây xuất hiện nhiều mâu thuẫn giữa bản thân các đại lý, các dại lý nhiều khi và quá chú ý đến kết quả khai thác mà không làm đúng quy trình đăng kí, tổ chức hội nghị gây nên rất nhiều khó khăn cho công tác của các cán bộ công ty. Chương III. Các giải pháp nâng cao hiệu quả khâu bán dịch vụ BH của công ty BHNT Hà Tây I. Quan hệ về hiệu quả và biểu hiện của nó ở khâu bán dịch vụ 1. Những nguyên tắc của bán hàng trực tiếp. Khi huấn luyện cho các đại lý BH người quản lý cần phải biến họ từ một người tiếp nhận đơn đặt hàng một cách thụ động thành một người chủ động dành đơn đặt hàng. Có hai phương pháp cơ bản để trở thành người chủ động dành đơn hàng là phương pháp hướng về bán hàng và phương pháp hướng về khách hàng.Phương pháp hướng về bán hàng là phương pháp huấn luyện cho nhân viên bán hàng cho khách hàng bằng lực ép, lực đẩy sản phẩm đến với khách hàng ví dụ như: thổi phồng sản phẩm, phê phán đối thủ cạnh tranh, sử dụng cách trình diễn khôn khéo và chấp nhận nhân nhượng với giá. Huấn luyện nhân viênbán hàng theo định hướng khách hàng giúp khách hàng giải quyết vấn đề họ đang và sẽ gặp phải. Do vậy kỹ năng của người bán hàng là kỹ năng lắng nghe, biết cách hỏi để phát hiện ra nhu cầu và mong muốn giúp khách hàng tìm ra sản phẩm để giải quyết nhu cầu của họ. Là đại lý bảo hiểm, là nhà tư vấn tài chính mỗi đại lý cần phải bán hàng theo phong cách thứ hai, và thực tế cho thấy rằng chỉ có bán hàng theo phong cách này mới có thể đạt đến thành công. Trong khâu bán DVBH các đại lý phải trải qua các khâu BH chủ yếu sau: Tìm kiếm KH Thiết lập cuộc hẹn Giới thiệu và trình diễn Theo dõi và duy trì Kết thúc thương vụ Khắc phục ý kiến phản đối Phát hiện khách hàng tiềm năng, các đại lý bảo hiềm có thể tìm kiếm khách hàng dựa vào danh sách sau: - Hỏi khách hàng hiện có tên khách hàng triển vọng. - Tham ra các tổ chức có thành viên là khách hàng triển vọng. - Tham ra các hoạt động nói và viết để thu hút sự chú ý - Đến tham các hiệp hội, xã phường( vận động hú hoạ) - Sử dụng điện thoại, thư từ… Thiết lập cuộc hẹn: để thiết lập cuộc hẹn với khách hàng nhân viên tư vấn cần tìm hiểu thông tin về khách hàng càng nhiều càng tốt. Họ là ai? Họ cần gì? và ai là người quyết định mua trong gia đình, đặc điểm cá nhân, đặc điểm riêng của gia đình, tiềm lực kinh tế…Khi đó mới quyết định cách tiếp cận tốt nhất với khách hàng: tiếp cận trực tiếp hay gián tiếp thông qua điện thoại hoặc thư từ. Trong cuộc hẹn đầu tiên với khách hàng nhân viên tư vấn cần chú ý tạo ấn tượng đầu tiên qua cách ăn mặc, cử chỉ lời nói. Giới thiệu và trình diễn : Nhân viên tư vấn cần giới thiệu sản phẩm của mình cho khách hàng theo công thức : AIDA, tức là thu hút sự chú ý(atractive), duy trì sự quan tâm( interest), gợi lên mong muốn(derise), thúc đẩy hành động mua(action), phải nhấn mạnh được ích lợi của sản phẩm đối với khách hàng. Để làm được điều này nhân viên tư vấn cần soạn sẵn bài giới thiệu được sử dụng khi bán hàng tại nhà và qua điện thoại, nhưng trước hết phải xác định rõ nhu cầu và phong cách mua sắm của khách hàng rồi sau đó mới sử dụng một phương pháp trình bày phù hợp với kiểu người mua đó. Đầu tiên phải gợi chuyện để khách hàng thể hiện nhu cầu và thái độ của mình, sau đó trình bày sản phẩm, chứng tỏ sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách hàng. Nhân viên tư vấn phải có kỹ năng lắng nghe và giải quyết vấn đề để khách hàng nói ra càng nhiều càng tốt. Trong khi trình diễn nhân viên bán hàng có thể sử dụng 5 chiến lược sau: - Tính chất hợp pháp : nhấn mạnh danh tiếng và kinh nghiệm của công ty mình. - Trình độ thành thạo - Sức mạnh của nhóm tham khảo: nêu ra những đặc điểm, những mối quan tâm và những người quen biết chung - Gây cảm tình - Gây ấn tượng Khắc phục ý kiến phản đối: nhân viên bán hàng phải giữ thái độ vui vẻ, đề nghị người mua làm rõ ý kiến không tán thành, đưa ra những câu hỏi như thế nào đó để người mua phải tự giải đápý kiến của chính mình, phủ nhận giá trị của những ý kiến phản đối hay biến ý kiến phản đối thành lý do mua hàng. Nhân viên bán hàng cần được huấn luyện kỹ năng thương lượng nhiều hơn trong đó có cách sử lý ý kiến phản đối. Kết thúc thương vụ nhân viên bán hàng cần nhận biết những tín hiệu kết thúc thương vụ của người mua bao gồm những cử chỉ lời nói những nhận xét, câu hỏi. Nhân viên bán hàng có thể đưa ra những tác nhân đặc biệt kích thích người mua kết thúc thương vụ như tặng quà khuyến mãi… Tiếp tục theo dõi và duy trì hợp đồng: thường xuyên viếng thăm khách hàng củng cố niềm tin cho khách hàng, có kế hoạch để giữ khách để đảm bảo rằng không bỏ quên hay để mất khách hàng. 2. Những chỉ tiêu đánh gía hiệu quả của đại lý bảo hiểm: Trong lĩnh vực bảo hiểm các công ty sẽ đánh giá kết quả công tác quản lý của đại lý để trả thù lao cho việc khai thác hay quản lý của đại lý công ty đánh giá trên một loạt các chỉ tiêu, hoàn thành chỉ tiêu nào sẽ được trả thù lao của chỉ tiêu đó tương ứng.Danh sách các chỉ tiêu công ty sử dụng là: Khai thác - Duanh thu khai thác mới trung bình / đại lý/ quý - Tỷ lệ hoàn thành kế hoặch doanh thu trong quý Tuyển dụng, lựa chọn huấn luyện - Số lượng hồ sơ tuyển đạt tiêu chuẩn - Tỷ lệ ứng viên đạt chứng chỉ và được ký hợp đồng học nghề trong tổng hồ sơ - Số lượng khách hàng tiềm năng/ ứng viên - Kết quả khai thác phí BH đầu tiên trung bình /1 đại lý mới/ quý trong giai đoạn học nghề Duy trì hoạt động - Tỷ lệ hoạt động của đại lý/ tháng trung bình trong qúy - Vi phạm của đại lý trong công tác phục vụ khách hàng thực hiện quy định của công ty. Quản lý chất lượng - tỷ lệ duy trì hợp đồng khai thác mới trong qúy - Tỷ lệ thu phí định kỳ theo quý - Hợp đồng tái tục. II. Các giải pháp từ phía công ty BHNT Hà Tây: 1. Kiến nghị các giải pháp về kênh phân phối dịch vụ Để sử dụng được kênh phân phối trực tiếp BHNT thì công ty cần phải trang bị lại hệ thống thông tin của mình một cách hoàn chỉnh hơn. Năm 2005, công ty đã cài đặt lại hệ thống phầm mềm quản lý dữ liệu- Lotus để giảm bớt thời gian lưu chuyển công văn trong công ty. Tuy nhiên để có được một kênh trực tiếp bán bảo hiểm qua mạng, qua internet thì công ty cần có một đường dây nóng hiện đại, hệ thống tiếp nhận và giải đáp mọi thắc mắc cho khách hàng linh hoạt để khách hàng có thể tiện tham khảo, đặt mua BH dễ dàng. Do đặc thù của sản phẩm, chỉ tiêu dùng khi có rủi ro xảy ra nên trước khi quyết định bán BH qua kênh này công ty vẫn phải gửi nhân viên của mình xuống địa bàn của khách để kiểm tra, xem xét tình hình chứ không quyết định vội vàng. Đối với kênh bán BH qua ngân hàng, công ty cũng cần chú trọng kết hợp với ngân hàng để tận dụng mối quan hệ với khách hàng, sử dụng chung dữ liệu về khách hàng… Muốn vậy công ty cần phải hoàn chỉnh chế độ thù lao cho ngân hàng, cho những người bán hàng trực tiếp cho họ. Đối với kênh bán BH qua các đại lý cần hoàn chỉnh lại quy trình quản lý đại lý để có được một đại lý với đầy đủ kiến thức chuyên môn cũng như lòng yêu nghề, gắn bó nhiệt thành với công việc. 2. Các giải pháp về quản lý, tuyển dụng, đào tạo đại lý bảo hiểm 2.1. Tuyển chọn Để chuẩn bị cho công tác tuyển chọn đại lý các cán bộ công ty có trách nhiệm phải tiến hành một loạt các công việc như: Mô tả công việc, chuẩn bị hồ sơ ứng viên, tìm kiếm các nguồn cung cấp các ứng cử viên. Tác dụng của mô tả công việc là, công ty sẽ tìm được một lượng ứng viên phù hợp với công việc và cảm thấy mình có khả năng nên về lâu dài họ có xu hướng gắn bó với công ty. Trong bản mô tả công việc cần chỉ rõ những hoạt động cụ thể mà nhân viên này phải làm, phấn biệt đâu là chỉ tiêu bắt buộc, đâu là phần nên có. Các hoạt động của đại lý bảo hiểm bao gồm: Vượt chỉ tiêu bán hàng, phân phát thời gian, thực hiện tiếp cận khách hàng, quản lý hồ sơ. Đặc biệt các đại lý cần tự quản lý được thời gian, tự tổ chức như lên kế hoạch, gọi điện, ăn mặc, giới thiệu hình ảnh chuyên nghiệp. Nhân viên mới này cũng cần phải có khả năng quản lý để quản lý một số thông tin như bảo lưu hồ sơ về khách hàng, nộp bảng báo cáo hàng tháng, bảng chi tiêu,... Và đặc biệt là những nhân viên này phải thiết lập được một mối quan hệ với công ty. Chuẩn bị hồ sơ cho các ứng cử viên: Trong hồ sơ của những ứng viên này công ty có những yêu cầu gì, yêu cầu nào là bắt buộc và yêu cầu nào là thứ yếu. Để làm một nhân viên tư vấn BH tốt thì cần rất nhiều kĩ năng khác nhau do đó cần quyết định xem yếu tố nào là quan trọng nhất. Trình độ có quan trọng không? kiến thức của người đó về công ty, thị trường cũng như những đối thủ cạnh tranh phải đạt đến một mức nào? Tính cách cần nét tính cách nổi bật nào: ngoại hình, tài ăn nói, sự nhiệt tình, tính độc lập hay nhất quán… Nguồn mà công ty có thể tuyển dụng những đại lý này rất đa dạng. Công ty có thể thông qua khách hàng hiện có. Những khách hàng này họ sẽ giới thiệu ngươig thân, người quen cho công ty nếu như họ thựch sự cảm thấy mình được phục vụ chu đáo và nhận thấy giá trị của nghề đại lý BH. Do trong hệ thống kinh doanh của công ty, tuyển dụng đóng một vai trò then chốt trong việc mở rộng và phát triển thị trường, các đại lý cũ cũng muốn tuyển dung thêm để thăng tiến hay để có thêm thu nhập vì thế mà họ liên tục cung cấp cho công ty những ứng viên mới. Đây là một nguồn vô cùng hữu ích cho công ty. Ngoài ra những ứng viên này còn được tìm thấy trong cơ sở dữ liệu của công ty, thông qua những lần tiếp xúc với các công ty không phải là đối thủ cạnh tranh… Một nguồn cung cấp ứng viên nữa là qua các đợt quảng cáo, qua đợt tổ chức hội chợ việc làm- Công ty đã có thời gian giới thiệu trực tiếp với nhưng đối tượng của mình, giới thiệu để khách hàng lựa chọn. 2.2. Đào tạo (huấn luyện đại lý) Trong hệ thống đào tạo của công ty cũng như trong hệ thống đào tạo của Bảo Việt có 3 cấp đào tạo là đào tạo đại lý cấp 2,cấp 2, cấp 3. Điều đáng quán tâm ở đây là trong quá trình đào tạo cần chú ý cho nhân viên tư vấn này những vấn đề gì . Cần chú trọng đến việc huấn luyện kĩ năng tư vấn cũng như kiến thức về sản phẩm do công ty chủ yếu giao dịch với khách hàng mới và những khách hàng lâu năm khó tính, thời gian mua lại của khách hàng là rất ít. Công ty cũng cần đào tạo cho đại lý cách tiếp cận và duy trì mói quan hệ với khách hàng, kiến thức về khách hàng. Khi công tác huấn luyện tốt sẽ làm tăng hiệu quả của nhân viên tư vấn, mang lại sự tự tin, nhiệt tình. Mục đích của việc đào tạo này chính là đem lại cho nhân viên một động cơ làm việc tốt. Khi học về các kiến thức cần thiết nhân viên mày cũng cần được giao lưu với các nhân viên thành công khác, tham dự hội thảo giải đáp thắc mắc để tạo hứng thú cho nhân viên. Trong quá trình học cán bộ đào tạo cũng cần thực hiện nghiêm ngặt việc kiểm tra các nhân viên này. Khi kiểm tra thì họ mới có đông lực để học tập, mới có sự ganh đua học tập. Khi kết thúc bài kiểm tra cần tặng những món quà nhỏ cho những ai đạt điểm số cao. Danh sách để kiểm tra việc huấn luyên cho nhân viên bao gồm: kiến thức về sản phẩm, kiến thức về khách hàng, kĩ năng bán hàng, giải quyết các xung đột,… Ngoài những sản phẩm của công ty các nhân viên tư vấn này cũng cần phải tham khảo tài liệu về đối thủ cạnh tranh và cách thu thập thông tin về khách hàng như thế nào. Kỹ năng bán hàng cũng là một điều đáng bàn ở đây. Cần huấn luyện cho nhân viên những kỹ năng sau: Đáp ứng nhu cầu của khách hàng; cách có được cuộc hẹn; sử dụng các câu hỏi thăm dò để có được thông tin về nhu cầu của khách hàng; cách để nhận được sự đồng ý; tìm hiểu động cơ của khách hàng. 2.3. Đánh giá kiểm tra, giám sát: Định kì 6 tháng một lần công ty đánh giá lại kết quả hoạt động của đại lý. Thời gian 6 tháng là tương đối dài, có thể chuyển sang định kì quý bởi vì kết quả của đánh giá chính là hoạt động động viên thúc đẩy đại lý bán hàng tích cực hơn, nhưng như vậy những nỗ lực mà đại lý phải bỏ ra để giành được giải thưởng rất lơn, lại lâu dài mói đạt được nên dễ nảy sinh tâm lí chán nản. Cán bộ phòng cũng cần thường xuyên xuống cơ sở tổ chức các buổi nói chuyện, tham gía các hoạt động của ban kinh doanh tại cơ sở để thấy rõ hơn tình hình của đại lý. Trong hệ thóng ghám sát này phần lớn vẫn đầu thông qua doanh thu phí BH là chủ yếu. Nếu ban, nhóm kinh doanh nào có doanh thu không đủ sẽ bị cắt nhiều khoản thi đua khen thưởng. Công ty cũng thực hiện kết qủa đánh giá hoạt động kinh doanh thông qua những chỉ tiêu đã trình bày ở trên. Các chỉ tiêu này được cho điểm và sau đó được tính theo thang điểm 100. 2.4. Động viên đại lý BH Công ty cần tạo động cơ cho đại lý, có hai loại động cơ cơ bản: Động cơ bên trong (mục tiêu, gia đình,…) và động cơ bên ngoài (thi đua, tiền thưởng,..). Động cơ bên ngoài tồn tại trong thời gian ngắn còn đọng cơ bên trong tồn tại lâu hơn và sẽ giữ cho con người đạt được mục tiêu của cuộc sống. Người bán hàng không dụa vào người quản lý để tạo động cơ làm việc. Cách tốt nhất là ngưòi quản lý chỉ nên tạo ra không khí làm việc vui vẻ, thoải mái. Thực tế chứng minh rằng những phòng đại lý có môi trường làm việc tích cực thì địa lý thì đại lý tự lập cho họ những động cơ, sự ganh đua như là cách để họ tăng năng suất bán. Các chiến lược tạo động cơ: Tham gia các cuộc thi đua của phòng, công ty là một biệ pháp: Việc tổ chức các cuộc thi đua tôt sẽ đẩy mạnh năng suất bán hàng. Việc giúp đại lý có đọng cơ làm việc còn là trách nhiệm của những người quản lý đại lý, làm sao truyền đạt cho đại lý một quan điểm tích cực đối với nghề đại lý cũng như BHNT. Nhiều người thành công có quan điểm tích cực đối với chính hoạt động BH, đối với sự phát triển chung của ngành và với những người bán BH khác. Bên cạnh đó một quan điểm tích cực là lý do cơ bản đầu tiên dẫn đến sự thành công của đại lý và là lý do tại sao họ luôn đứng vững ở vị trí thành công không bị tác động lên xuống bởi sự thành công nào. Hầu hết những đại lý thành công hoạt động hiệu quả, vững vàng không chỉ nhận thức được điều này mà họ đồng thời nhận thấy rằng bỏ qua những tự ti hay những ý nghĩ tiêu cực, với một thái độ tích cưc sẽ tạo ra cho họ một sự hoàn thành công việc là điều cần thiết trong quá trình bán hàng. Một biện pháp khác để tạo ra động cơ cho đại lý là bản thân người quản lý sẽ giúp đại lý thành lập các mục tiêu trong khai thác, làm sao đánh giá sự hợp lý của các mục tiêu phấn đấu trong khai thác, làm sao đánh giá được sự hợp lý của các mục tiêu. Các đại lý tự thiết lập mục tiêu phấn đấu và không thoã mãn với những kết quả tầm thường (Đặt kế hoạch hàng tháng). Mỗi đại lý tự định ra mức độ “tầm thường” cho bản thân chẳng hạn mức độ “tầm thường” về klhai thác ( doanh số, hợp đồng) taoj cho mình một mục tiêu phấn đấu làm sao thành công ở top dẫn đầu doanh thu trong công ty và phòng đại lý. Vấn đề động cơ làm việc của đại lý có thể bị ảnh hưởng bởi sự bất ổn định trong công việcvà đình trệ trong bán hàng sau khi trải qua một thời gian làm việc. Muốn duy trì được động cơ làm việc phải tự thoát ra khỏi vấn đề đó. Ngoài nỗ lực của bản thân, người quản lý cũng có vai trò quan trọng trong việc giúp đại lý thoát khỏi vấn đề này. Đối với vấn đề đình trệ bán hàng bán hàng và những đình trệ bên ngoài và như những vấn đề cá nhân làm cho đại lý rời xa công việc bán hàng, mỗi vấn đề như vậy sẽ cắt bớt phần thời gian và làm giảm đi ý chí vươn lên thành người bán hàng có hiệu quả của đại lý. Người quản lý có thể chủ động đưa ra lời đề nghị giúp đỡ khi đại lý gặp phải những vấn đề cá nhân gây ảnh hưởng tới quan điểm làm việc của đại lý chẳng hạn, những vấn đề liên quan đến gia đình đại lý, vướng mác trong quan hệ đồng nghiệp giữa các đại lý… Nếu vấn đề đại lý gặp phải là sự bất ổn định trong công việc thì động cơ làm việc sẽ bị suy giảm và là thách thức lớn cho thành công của đại lý. Những đại lý làm việc từ 2 đến 3 năm thường gặp phải trạng thái bất ổn định. Đại lý bất ổn địnhđã và đang mất mất đi nền tảng của quá trình bán hàng bởi vì họ đã không tiếp tục phát triển khách hàng mới và sợ đi vào những thị trường mới hay thiếu đi niềm tin tiến lên và bán hàng. Khi doanh số của đại lý lên rất cao đại lý bắt đầu có ý nghĩ tìm kiếm sự thay đổi: thay đổi công ty, thay đổi về cách nghĩ, .. Bắt đầu không muốn tìm kiếm thêm khách hàng vì tìm kiếm khách hàng làm họ mệt mỏi, họ cảm thấy buồn chán và khônghưng phấn trong công việ, không nhận được khuyến khích, môi trường làm việc không hiệu quả có thể bùng nổ sự “nổi loạn”. Để thoát khỏi tình trạng này và có thể tăng nhiệt huyết và hiệu quả trong công viẹc, có các biện pháp sau: - Quan tâm đến chương trình đào tạo bán hàng của tổ chức. - Giúp đỡ đại lý trong quá trình giới thiệu sản phẩm - Tạo vai trò lãnh đạo - Phát triển một thị trường mới cho các đại lý này thử sức -Tham dự các chương trình đào tạo - Bỏ thời gian tìm kiếm các ý tưởng bán hàng mới - Thiết lập lại các quan hệ trước đó - Nhận thức ra những vướng mắc và xử lý - Đánh gía lại các mục tiêu phấn đấu và các quyền lợi của bản thân và thiết lập lại kế hoạch phát triển cá nhân…. Từ những đề xuất này, với một đại lý có thể nhận thúc được các quyết định của bản thân khi muốn thành công trong nghề đại lý còn đối với người quản lý, có thể nhận thức được rằng muốn thành công trong nghề quản lý đại lý thì hãy tạo cơ hội thành công cho đại lý của mình thông qua việc tạo ra các chương trình phát triển, khả năng cho đại lý, tạo nhiều cơ hội bán cho đại lý và đặc biệt là tạo ra một môi trường làm việc tốt cho đại lý phát huy những động cơ làm việc. Kết luận Chắc có lẽ sẽ không có khi nào BHNT lại không cần có người tư vấn trực tiếp, những nhân viên tư vấn này không chỉ mang lại nguồn thu cho công ty mà còn mang lại nhiều ích lợi cho khách hàng. Công ty BHNT Hà Tây đã và đang có những chính sách thiết thực để khuyến khích cũng như động viên đội ngũ đại lý của mình nhằm giành thị phần lớn trên thị trường Hà Tây. Công ty cũng đang chuyển mình theo quan điểm marketing, coi khách hàng là đối tượng của mình là người phải toàn tâm, toàn ý phục vụ. Đồng thời coi đội ngũ đại lý của mình cũng giống như khách hàng, hướng vào giải quyết những vấn đề đại lý gặp phải để thoả mãn chứ không chỉ hướng vào việc quản lý đơn thuần. Một cách gián tiếp công ty BH chỉ có thể thành công nếu như họ có những chính sách đãi ngộ cũng như khuyến khích đại lý kịp thời. Sau thời gian được thực tập tại công ty BHNT Hà tây em càng ý thức hơn được về một nghề nghiệp mới- đại lý BHNT. Đây là một công việc đầy thủ thách và chắc chắn sẽ thu hút được một lực lượng lao đồng đông đảo. Cũng trong thời gian này em đã phần nào hiểu một cách sâu sắc hơn những kiến thức mình đã hoc về marketing khi được ứng dụng trong thực tế. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Tiến sỹ Nguyến Hữu Lai cùng toàn thể các cô chú anh, chị trong công ty BHNT Hà Tây đã nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề thực tập này. Hà nội ngày tháng 4 năm 2005 Sinh viên Nguyễn thị Huyền Danh mục tài liệu tham khảo 1. Giáo trình Marketing căn bản -PGS TS Trần Minh Đạo - NXB Thống Kê -1999 2. Tạp chí bảo hiểm (các số năm 2002,2003,2004) 3.Tài liệu tập huấn BHNT của tổng công ty BH Việt Nam 4. Quy chế thăng tiến của đại lý BHNT 5. Các báo thông tin hoạt động nội bộ năm 2003, 2004 6. Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty năm 2002,2003,2004 7. Giáo trình quản trị marketing- Philip Kotler - NXB Thống Kê năm 2000 8. Nghệ thuật quản trị bán hàng – Robert-J.Calvin-NXB Thống Kê Mục lục ._.