Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty cổ phần du lịch và thương mại TKV- Chi nhánh Quảng Ninh

mới mẻ cho nên kinh tế Việt Nam. Đời sống nhân dân đƣợc cải thiện, trình độ dân trí tăng lên, nhu cầu du lịch đã trở thành vấn đề không thể thiếu trong cuộc sống. Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm một tỷ lệ lớn bởi ăn ngủ là nhu cầu thiết yếu của mỗi con ngƣời để duy trì cuộc sống. Tuy không phải là mục đích chính của chuyến đi nhƣng chất lƣợng của chúng lại ảnh hƣởng đến chất lƣợng của cả chuyến du lịch. Đề cập đến chất lƣợng trong giai đoạn hiện nay, cuộc cạnh tranh giá cả đã lùi lại phía sau để nhƣờng chỗ cho cuộc cạnh tranh chất lƣợng. Chất lƣợng phục vụ tại khách sạn là một yếu tố sống còn, điều này lý giải bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con ngƣời ngày càng đƣợc nâng cao, do đó nhu cầu đòi hỏi của họ ngày càng cao. Họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhƣng kém chất lƣợng để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn vì họ biết chắc rằng nó sẽ đem lại cho họ sự hài lòng. Xuất phát từ tính chất quan trọng của chất lƣợng phục vụ mà em đã chọn đề tài “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn- Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV_ Chi nhánh Quảng Ninh”. Với hy vọng qua việc nghiên cứu đề tài này em sẽ đƣa ra một số giải pháp giúp khách sạn ciải thiện đƣợc chất lƣợng phục vụ tại khách sạn để ngày càng thu hút đƣợc nhiều khách du lịch trong nƣớc và quốc tế, qua đó giúp công ty nâng cao đƣợc hiệu quả kinh doanh. 2 Mục đích nghiên cứu đề tài Nghiên cứu về thực trạng chất lƣợng phục vụ tại khách sạn và đƣa ra một số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lƣợng phục vụ tại khách sạn sẽ giúp công Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 2 ty có đƣợc lợi thế trên thị trƣờng cạn tranh. Chất lƣợng phục vụ của công ty đƣợc cải thiện và nâng cao sẽ thu hút khách du lịch về với khách sạn ngày càng tăng. 3 Đối tƣợng và phạm vị nghiên cứu Do hạn chế về thời gian, nguồn tài liệu tham khảo và do nằm trong khuôn khổ của một khoá luận tốt nghiệp nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng chất lƣợng phục vụ tại khách sạn - Công ty CP Du lịch và Thƣơng mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh. Từ những nghiên cứu đó rút ra kết luận về thực trạng chất lƣợng phục vụ, tìm ra nguyên nhân và các biện pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ. 4 Phƣơng pháp nghiên cứu Từ việc tổng hợp, so sánh kết quả kinh doanh, sự biến động của khách du lịch đến với Hạ Long, em đã sử dụng phƣơng pháp: Phƣơng pháp thu thập và xử lý tài liệu Phƣơng pháp này đƣợc sử dụng xuyên suốt trong toàn bộ khoá luận. Sau khi thu thập các tài liệu đƣợc phân loại, xử lý theo mục đích nghiên cứu riêng của từng vấn đề. Phƣơng pháp phân tích tổng hợp và so sánh Sau khi đã thu thập và xử lý tài liệu, đi vào phân tích từng vấn đề liên quan đến chất lƣợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn nói chung và tại khách sạn nói riêng. Trong quá trình phân tích có sử dụng các bảng biểu minh hoạ, đánh giá, so sánh số liệu qua từn năm. Phƣơng pháp này giúp cho khóa luận có chiều sâu. Phƣơng pháp khảo sát thực địa Đề tài của khoá luận mang tính thực tiễn cao vì vậy việc khảo sát thực địa là rất cần thiết. Ngoài việc tìm hiểu về đối tƣợng nghiên cứu qua tài lịệu, sách vở cần phải có sự nhìn nhận, đánh giá một cách chính xác về hiện tƣợng chất lƣợng phục vụ trong kinh doanh của khách sạn. 5 Bố cục của khoá luận Nội dung của khoá luận đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng: Chƣơng I: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và chất lƣợng phục vụ Chƣơng II: Thực trạng chất lƣợng phục vụ tại khách sạn - Công ty CP Du lịch và Thƣơng mại TKV_ Chi nhánh Quảng Ninh Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 3 Chƣơng III: Một số giải pháp nhằm nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ tại khách sạn –Công ty CP Du lịch và Thƣơng mại TKV_ Chi nhánh Quảng Ninh. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 4 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ. 1.1 Khái niệm và đặc điểm của kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Ban đầu kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với những đòi hỏi thoả nãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phuc vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con ngƣời ngày càng đƣợc hoàn thiện hơn, con ngƣời có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số ngƣời đi du lịch ngày càng tăng. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng đƣợc mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại, bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Trên phƣơng diện chung nhất có thể đƣa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn nhƣ sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 5 1.1.2 Đặc điểm 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch,bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con ngƣời đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới. Đối tƣợng khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn chính là khách du lịch, vì vậy, tài nguyên du lịch có ảnh hƣởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn.Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng. Mặt khác giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tƣ vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng nhƣ những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch. 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng vốn đầu tƣ lớn Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lƣợng cao của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lƣợng cao. Tức là chất lƣợng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác nhƣ : chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn. 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng lao động trực tiếp tƣơng đối lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá mà chỉ đƣợc thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thƣờng kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 6 Do vậy cần phải sử dụng một số lƣợng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tƣơng đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hƣởng xấu tới chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố ,mà chúng lại hoạt động theo một số quy luật nhƣ:quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế-xã hội... Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tích cực và tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn. Do đó các khách sạn cần phải nghiên cứu nghĩ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả. 1.2 Lý luận cơ bản về chất lƣợng và chất lƣợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng Theo quan điểm cổ điển ngƣời ta coi: chất lƣợng là mức phù hợp với các quy định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm. Theo quan điểm hiện đại thì chất lƣợng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thoả mãn khách hàng. Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 đã định nghĩa : chất lƣợng là toàn bộ những đặc trƣng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Chất lƣợng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu, nói đến chất lƣợng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lƣợng mà còn phải đánh giá nó qua một quá trình thực tế sử dụng. Nhƣ vậy ta có thể định nghĩa về chất lƣợng nhƣ sau: Chất lƣợng là mức phục vụ mà doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 7 Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà doanh nghiệp có thể duy trì đƣợc mức phục vụ đã xác định từ trƣớc. Ngƣời ta có các cách tiếp cận sau về chất lƣợng: Tiếp cận chất lƣợng theo sự tuyệt hảo: Chất lƣợng chính là sự hoàn hảo mang tính tuyệt đối và toàn thể. Cách tiếp cận này đƣợc các nhà triết học ủng hộ nhƣng nó thiếu thực tế và khó áp dụng. Tiếp cận chất lƣợng dựa trên sản phẩm: cách tiếp cận này dựa trên sự nhận dạng những thuộc tính hay đặc điểm của sản phẩm để chỉ ra chất lƣợng đồng thời cũng chỉ ra rằng số lƣợng đặc tính của sản phẩm càng cao thì nó càng đƣợc xem là có chất lƣợng cao. Tiếp cận sản phẩm trên góc độ sản xuất: dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những đặc tính kỹ thuật định sẵn. Theo cách này chất lƣợng chỉ phản ánh xu hƣớng của ngƣời sản xuất mà lãng quên nhu cầu đòi hỏi đích thực của khách hàng. Tiếp cận chất lƣợng trên góc độ ngƣời sử dụng: chất lƣợng sản phẩm là một phạm trù mang tính tƣơng đối và chủ quan, chất lƣợng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cái nhìn của ngƣời sử dụng. Vì thế để nâng cao chất lƣợng sản phẩm là tìm mọi cách thoả mãn những yêu cầu đòi hỏi, mong đợi của ngƣời tiêu dùng và làm hài lòng họ. Tiếp cận chất lƣợng theo quan điểm giá trị: chất lƣợng là một phạm trù tƣơng đối vì nó tuỳ thuộc vào khả năng chi trả của ngƣời mua và giá bán trở thành một chỉ tiêu chất lƣợng và luôn đƣợc so sánh với chất lƣợng sản phẩm (tiền nào của đấy) Từ các cách tiếp cận trên ngƣời ta có thể rút ra: Chất lƣợng phục vụ là sự thỏa mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra xứng đáng với những gì mà cung cấp phục vụ cho họ. Chất lƣợng phục vụ gồm 3 yếu tố sau: - Mức phục vụ trong kinh doanh - Thỏa mãn khách hàng mục tiêu - Tính nhất quán trong kinh doanh phục vụ Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 8 Mức phục vụ: chính là sự cảm nhận của ngƣời tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản phẩm họ đã sử dụng. Mỗi một sản phẩm đều có mức phục vụ và nó cần phải phù hợp với cái mà khách đã trả cho nó. Chất lƣợng không chỉ đƣơc thể hiện bởi các tố chất bên trong của sản phẩm khách sạn, chất lƣợng không chỉ dừng lại ở sang trọng, trang thiết bị tốt mà nó còn đòi hỏi các yếu tố về dịch vụ, các yếu tố này đã tạo nên một chất lƣợng phục vụ hoàn hảo thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khách hàng mục tiêu: là khách hàng yêu cầu mức phục vụ phải đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ. Nhu cầu và mong muốn của họ rất đa dạng và phong phú ở mỗi cấp khác nhau song điều quan trọng là mỗi doanh nghiệp phải xác định đƣợc khách hàng mục tiêu của mình để đƣa ra mức phù hợp. Tính nhất quán: Yêu cầu phục vụ tốt đều nhƣ nhau trong bất kì thời gian và địa điểm nào. Nếu chất lƣợng phục vụ phụ thuộc càng phụ thuộc vào cách ứng xử của nhân viên thì nguy cơ không đồng nhất càng lớn. Tính nhất quán đòi hỏi phải duy trì mức phục vụ trƣớc sau nhƣ một tạo bất kỳ công đoạn nào trong quá trình sản xuất kinh doanh. Qua sự phân tích trên ta có thể đƣa ra khái niệm về chất lƣợng phục vụ khách sạn nhƣ sau: Chất lƣợng phục vụ là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình. Mỗi một khách sạn đều có những ƣu thế riêng về điều kiện và địa điểm kinh doanh song nhu cầu và mong muốn thỏa mãn của khách hàng lại rất đa dạng và phong phú. Do đó để đảm bảo đƣợc tốt chất lƣợng phục vụ của mình thì mỗi một khách sạn phải tự sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu nhất định để đƣa ra mức phục vụ thỏa mãn yêu cầu, mong muốn và phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 9 1.2.2. Nội dung,bản chất và đặc trƣng của chất lƣợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 1.2.2.1. Nội dung Nội dung của sự phục vụ chứa đựng tất cả những hoạt động liên quan chặt chẽ với nhau, tạo ra quá trình tái sản xuất kinh doanh mở rộng của ngành kinh doanh du lịch dịch vụ. Nó bao gồm: - Các hoạt động nhằm đảm bảo cho quá trình sản xuất, cung cấp vật tƣ hàng hóa nhằm tạo điều kiện cho khách đƣợc lựa chọn theo yêu cầu, sở thích và khả năng thanh toán cuả mình. - Các hoạt động liên quan đến vấn đề xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn nhằm tạo điều kiện môi trƣờng và hoàn cảnh đặc biệt trong việc sử dụng hàng hóa và dịch vụ của khách sạn. - Các hoạt động đảm bảo cho việc bán và trao đổi hàng hóa dịch vụ cho khách với mục đích tạo điều kiện dễ dàng cho khách có thể mua và tiêu thụ trực tiếp sản phẩm dịch vụ. - Phục vụ là một quá trình vì vậy mà các hoạt động trên còn phải kể đến mối quan hệ ràng buộc nảy sinh trong quá trình phục vụ: + Nhóm các mối quan hệ giao tiếp, chúng tƣơng ứng với giai đoạn đầu và giai đoạn cuối của quá trình phục vụ. + Nhóm mối quan hệ tâm lý nảy sinh trong quá trình phục vụ, nhân viên phục vụ có thể đƣa ra những thông tin cần thiết, phát hiện ra những nhu cầu cá nhân, thói quen của khách du lịch từ đó tổ chức phục vụ theo yêu cầu riêng tùy ý khách. + Nhóm các mối quan hệ mang tính chất kỹ thuật, nó không mang tính chất xã giao, tâm lý mà chỉ có tính chất kỹ thuật đơn thuần, bắt buộc phải tuân thủ theo các nguyên tắc của quy trình phục vụ. 1.2.2.2 Bản chất của phục vụ khách sạn Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hóa. Trong khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 10 tham gia phục vụ của nhân viên. Đây là hai yếu tố không thể thiếu đƣợc trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Phục vụ khách sạn bao gồm các hoạt động và quy trình công nghệ là chức năng bảo đảm tiện nghi tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong quá trình tiêu thụ các sản phẩm của khách sạn. Phục vụ khách sạn là một quá trình phức tạp, kéo dài diễn ra ở mọi bộ phận trong khách sạn nhằm sản xuất bán và trao cho khách hàng các hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách. 1.2.2.3 Đặc trƣng của phục vụ khách sạn Phục vụ khách sạn là hoạt động diễn ra trực tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách du lịch bởi vậy nó có các đặc trƣng sau: + Phục vụ khách sạn đòi hỏi chất lƣợng phục vụ cao vì nhu cầu của khách hàng là nhu cầu mang tính cao cấp đòi hỏi tính chất lƣợng. + Phục vụ khách sạn mang tính đồng bộ và phối hợp nhịp nhàng để đáp ứng mọi nhu cầu chính đáng của khách. + Áp dụng cơ giới hóa trong quá trình phục vụ khách hàng là hạn chế, không thể thay thế đƣợc con ngƣời. + Đa dạng về hình thức và phƣơng tiện phục vụ cùng với sự đa dạng của đối tƣợng khách hàng, tuổi, giới tính, nghề nghiệp… + Sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng thời điểm + Tùy vào đối tƣợng khách hàng hay khách sạn mà có sự phục vụ khác nhau + Vai trò của nhân viên rất quan trọng quyết định chất lƣợng dịch vụ + Chịu sự chi phối mạnh mẽ về trình độ và khả năng quản lý của ngƣời lãnh đạo Tóm lại: Để đánh giá chất lƣợng phục vụ là tốt hay không, thỏa mãn đƣợc sự mong đợi của khách hàng hay không là rất khó và trừu tƣợng. Do vậy để đánh giá chất lƣợng phục vụ cần dựa vào các yếu tố sau: - Số lƣợng, chủng loại hàng hóa dịch vụ - Điều kiện và phƣơng tiện thực hiện các dịch vụ, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật - Phƣơng thức thực hiện hàng hóa của ngƣới tạo ra dịch vụ Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 11 - Thông qua sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng 1.2.3 Đặc điểm của chất lƣợng phục vụ 1.2.3.1 Chất lƣợng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật Theo quan điểm kinh tế chính trị học Mác-Lênin, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là toàn bộ những tƣ liệu lao động để “ sản xuất” và bán các dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác của khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là điều kiện cơ sở vật chất cơ bản gíup thoả mãn nhu cầu của khách du lịch tại các điểm du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn góp phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn và khả năng khai thác triệt để và toàn diện tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. Vì vậy mọi hoạt động xây dựng, cải tạo, hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đều phải nghiên cứu kỹ lƣỡng trong mối quan hệ với tài nguyên du lịch ở các điểm du lịch. 1.2.3.2 Chất lƣợng phục vụ chịu sự tác động của nhân viên trực tiếp Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến dịch vụ mà một trong những đặc điểm của dịch vụ là yếu tố con ngƣời đƣợc nhấn mạnh. Bởi chỉ có con ngƣời khi tiếp xúc và phục vụ con ngƣời, mới hiểu đƣợc nhau. Nhân viên trực tiếp là ngƣời tiếp xúc nhiều với khách do đó trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ của nhân viên cũng ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng phục vụ. Do đó nếu khách sạn có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách phục vụ tốt thì khách sạn đó sẽ thu hút đƣợc khách. Bởi vậy nếu phục vụ tốt sẽ đem đến cho khách hàng sự thoả mãn khi tiêu dùng dịch vụ và ngƣợc lại nếu phục vụ không tốt. Do tính chất phức tạp phải làm việc theo chuyên môn hóa từng khâu, nhiều cuộc tiếp xúc với khách hàng dẫn đến nguy cơ không đồng nhất về chất lƣợng. Bởi trong cả dây chuyền nếu chỉ có một xơ suất nhỏ cũng sẽ ảnh hƣởng đến toàn bộ quá trình phục vụ trong khách sạn đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp phải có trình độ nghiệp vụ vững vàng, có kỹ năng giao tiếp và có khả năng nhận biết tâm lý khách hàng, luôn cởi mở, niềm nở và biết chia sẻ với khách đem đến sự hài lòng cho khách. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 12 1.2.3.3 Chất lƣợng phục vụ đƣợc đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách Để đánh giá đƣợc chất lƣợng phục vụ là rất khó bởi ngoài những yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ cấu sản phẩm dịch vụ, trình độ nghiệp vụ thì chất lƣợng sản phẩm còn đƣợc đánh giá thông qua sự cảm nhận của du khách. Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ vừa có cái nhìn của ngƣời trong cuộc, vừa có cái nhìn của ngƣời bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn. Nếu sự cảm nhận của khách về chất lƣợng phục vụ của khách sạn càng tốt thì tức là khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao. Nhƣ vậy việc đánh giá chất lƣợng mang tính chất chủ quan, chất lƣợng phục vụ chỉ đƣợc đánh giá một cách chính xác thông qua khách du lịch-ngƣời trực tiếp tiêu dùng dịch vụ. Nói cách khác chất lƣợng phục vụ không chỉ phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý, phong tục tập quán, tín ngƣỡng,độ tuổi, giới tính mà còn phụ thuộc vào số lần tiêu dùng của khách. Cho nên có sự đánh giá khác nhau về chất lƣợng dịch vụ chứ bản thân khách sạn không thể tự mình đánh giá là có chất lƣợng cao phù hợp với thị hiếu ngƣời tiêu dùng. Nhƣng điều đó chƣa chắc đã thỏa mãn tối ƣu nhất nhu cầu của khách hàng bởi vậy để nâng cao chất lƣợng phục vụ, kinh doanh hiệu quả thì khách sạn phải nghiên cứu nhu cầu, sở thích, thị hiếu thói quen ngƣời tiêu dùng. Nhƣ vậy với những ngƣời không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không thể cảm nhận đƣợc một cách chính xác chất lƣợng của sản phẩm khách sạn. 1.2.3.4 Chất lƣợng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều nhƣ nhau trong bất kì thời gian, địa điểm nào. Tính nhất quán yêu cầu mức phục vụ trƣớc sau nhƣ một tại bất cứ công đoạn nào trong quá trình sản xuất kinh doanh. Một sản phẩm dịch vụ đạt chất lƣợng tốt trƣớc hết đòi hỏi mức phục vụ phải tốt đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lƣợng dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực “mặt tiền” quan trọng nào đó mà khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất để “che mắt thiên hạ” có tính chất đối phó. Cũng không thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn chỉ cố gắng “để mắt” và “chăm sóc kỹ” những khách Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 13 hàmh mà họ cho là “Vip”( những ngƣời trông có vẻ bề ngoài sang trọng hoặc nhiều tiền). Chất lƣợng phục vụ cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới tới còn những lần sau thì không cần thiết nữa. Trong kinh doanh khách sạn không cho phép tạo ra các sản phẩm kém chất lƣợng. Hay nói cách khác, sản phẩm dịch vụ phải đƣợc làm tốt và hoàn hảo ngay từ đầu vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra tại một thời điểm. Chất lƣợng phục vụ cũng không thể đƣợc xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi không cần thay đổi. Chất lƣợng phục vụ đòi hỏi phải đƣợc hoàn thiện không ngừng và phải đƣợc diều chỉnh nếu thấy cần thiết và phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trƣờng. Khi khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách sạn họ thƣờng nói đến cả một quá trình tiêu thụ kể từ khi khách đến và rời khỏi khách sạn, họ hình dung ra một ấn tƣợng chung và nhìn vào những thiếu xót, hạn chế để chê bai và đánh giá chất lƣợng. Cho nên muốn thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng thì bắt buộc phải làm tốt ở mọi khâu. 1.3 Các nhân tố tác động đến chất lƣợng phục vụ 1.3.1 Nhóm các nhân tố chủ quan 1.3.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật Đây là nhân tố ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng phục vụ của khách sạn. Do sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật nên con ngƣời ngày càng đòi hỏi cao hơn về vật chất. Đặc biệt khách sạn đƣợc coi là ngành cao cấp nên đòi hỏi mức độ tiện nghi, hiện đại về trang thiết bị phục vụ cho hoạt động của khách sạn. Trong khách sạn chất lƣợng dễ nhận thấy bởi nó tồn tại trong trạng thái hữu hình, khách du lịch có thể nhìn thấy, sử dụng và đánh giá đƣợc ngay. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm: Cảnh quan trong khu vực, điều kiện xã hội và tiềm năng phát triển du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm các công trình phục vụ việc lƣu trú và ăn uống của khách. Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài khách sạn, toà nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phƣơng tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nƣớc, hệ thống bƣu chính liên lạc viễn thông, các vật Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 14 dụng đƣợc sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nó là yếu tố tạo ra nét khác biệt giữa các thứ hạng trong khách sạn. 1.3.1.2 Nhân viên phục vụ Nhân viên phục vụ chính là ngƣời tiếp xúc với khách, kỹ năng nghiệp vụ, phong cách phục vụ của nhân viên sẽ ảnh hƣởng rất lứn đến chất lƣợng phục vụ trong khách sạn. Trình độ nghiệp vụ là yêu cầu chuyên môn đòi hỏi ngƣời nhân viên phải có khi bƣớc chân vào nghề. Sự nhanh nhẹn, tháo vát đúng kỹ năng sẽ giúp khách giảm thời gian chờ đợi lâu bƣớc đầu có ấn tƣợng tốt về khách sạn.Bên cạnh đó nhân viên phục vụ cần phải có thái độ phục vụ, thể hiện sự nhiệt tình và lòng mến khách. Để giảm sự nhàm chán và lòng nhiệt thành của nhân viên đòi hỏi đội ngũ quản lý phải sắp xếp thời gian một cách hợp lý, có sự linh động giữa công việc. Bởi vậy nếu nhân viên đƣợc đào tạo kỹ năng kỹ càng và đƣợc tổ chức phân công công việc hợp lý thì chất lƣợng phục vụ của doanh nghiệp ngay đƣợc nâng cao. 1.3.1.3 Tổ chức quản lý Ngoài đội ngũ nhân viên trực tiếp ra thì chất lƣợng phục vụ còn chịu tác động rất lớn của đội ngũ lãnh đạo, quản lý. Bởi bộ mặt quản lý chính là ngƣời đề ra chủ trƣơng, chính sách cho khách sạn. Một ngƣời quản lý giỏi sẽ tìm ra cho doanh nghiệp mình một mô hình quản lý phù hợp với quy mô, trình độ nhân viên và thị trƣờng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. 1.3.1.4 Mức độ an toàn Trong thang bậc nhu cầu của MASLOW thì nhu cầu an toàn đƣợc xếp trên nhu cầu sinh lý. Điều này càng đúng với khách du lịch vì họ đi du lịch không chỉ có nhu cầu ăn, ngủ mà còn có nhu cầu vui chơi, tham quan, giải trí…đặc biệt trong giai đoạn hiện nay vấn đề an ninh là đặc biệt quan trọng ( khủng bố,ném bom…). Vì vậy an toàn cho khách là vấn đề đăc biệt quan trọng. Tâm lý của du khách là họ muốn đƣợc đến nơi an toàng có thể bảo đảm tính mạng, tài sản cho họ để họ có thể đƣợc thoải mái đi du lịch, tham quan, giaỉ trí. Hiện nay ngƣời ta còn đƣa ra các mức độ vệ sinh, môi trƣờng khách sạn là môi trƣờng văn minh lịch sự giành cho con ngƣời hƣởng thụ bởi vậy nó luôn luôn phải sạch sẽ và đảm bảo vệ sinh. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 15 1.3.1.5 Số lƣợng, chủng loại các dịch vụ trong khách sạn Điều này thể hiện ở việc khách sạn có thể cung cấp đầy đủ các dịch vụ để phục vụ khách. Từ các dịch vụ cơ bản nhƣ ăn uống, lƣu trú… đến các dịch vụ bổ sung nhƣ massage, bể bơi…. Một khách sạn đƣợc coi là chất lƣợng phục vụ tốt trƣớc hết phải cung cấp đầy đủ các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. 1.3.2 Nhóm các nhân tố khách quan 1.3.2.1 Cảnh quan môi trƣờng Cảnh quan và môi trƣờng tự nhiên là những cái nôi bên ngoài vì vậy đây là yếu tố đầu tiên để thu hút khách. Nó tạo ấn tƣợng ban đầu cho khách về khách sạn, một khách sạn có cảnh quan đẹp, sạch sẽ sẽ thu hút đƣợc khách du lịch mặc dù họ chƣa biết đƣợc chất lƣợng bên trong ra sao. Môi trƣờng xã hội là sự ổn định về an ninh, chính trị trong khách sạn, là vấn đề đƣợc khách du lịch đặc biệt quan tâm bởi họ di đu lịch là để nghỉ ngơi, thƣ giãn chứ không phải để mua sự phiền toái. 1.3.2.2 Sự cảm nhận của khách về sản phẩm phục vụ Có thể nói dịch vụ là ngành “ làm dâu trăm họ”, đối với ngƣời này là tốt nhƣng đối với ngƣời khác là không tốt. Bởi chất lƣợng phục vụ phụ thuộc vào rất nhiều vào yếu tố tâm lý, phong tục tập quán của du khách. Lúc họ vui vẻ họ sẽ đánh giá theo một góc nhìn khác, họ có thể bỏ qua những thiếu xót nhỏ nhƣng lúc họ cảm thấy có điều gì bực bội thì dù một hạn chế nhỏ họ cũng không bỏ qua và đánh giá khác hẳn dù sản phẩm đó là tốt. 1.3.2.3 Môi trƣờng kinh doanh Đây là nhân tố tác động mạnh đến chất lƣợng phục vụ, các khách sạn có cùng lợi thế về vị trí địa lý, cơ sở vật chất… họ phải cạnh tranh nhau để tồn tại, tìm mọi cách để thu hút khách về với khách sạn của mình. Vì vậy họ phải không ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ của mình, tạo ra phong cách riêng cho khách sạn của mình. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 16 1.3.2.4 Thời vụ du lịch Đây cũng chính là một trong những nhân tố có ảnh hƣởng không nhỏ tới chất lƣợng phục vụ của khách sạn. Vào chính vụ cơ sở vật chất kỹ thuật phải sử dụng hết năng suất, con ngƣời cũng phải phục vụ ở tần suất cao. Nhân viên phải làm việc cực nhọc trong thời gian dài, phải chịu sức ép về tâm lý điều đó sẽ dẫn đến những sai sót trong quá trình phục vụ ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng phục vụ chung của khách sạn. Hơn nữa vì số lƣợng khách lớn nên nhân viên không có nhiều thời gian để chăm sóc khách tận tình nhƣ khi trái vụ hoặc ngoài thời vụ du lịch. Đồng thời các trang thiết bị trong thời kì chính vụ dễ xảy ra hỏng hóc hơn thời kì khác. 1.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 1.4.1 Cơ cấu sản phẩm Thông thƣờng khách đi du lịch có khả năng thanh toán ._.cao bởi vậy khi đi du lịch họ không chỉ có nhu cầu về ăn uống mà họ còn có nhu cầu vui chơi giải trí, thƣ giãn, giao lƣu văn hóa…Vì vậy đòi hỏi các khách sạn ngoài nhiệm vụ phục vụ tốt các nhu cầu trên còn tập trung đầu tƣ vào các dịch vụ bổ sung nhƣ giặt là, bể bơi…Dịch vụ bổ sung chính là cái thu hút khách và đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn.Đây chính là đặc trƣng riêng của từng khách sạn để thu hút khách. Nhƣng hiện nay các khách sạn của Việt Nam còn nghèo nàn về cơ sở vật chất và các dịch vụ bổ sung. Điều này sẽ khiến cho khách cảm thấy nhàm chán và khó có trể cạnh tranh với các khách sạn liên doanh. Vì vậy để có thể thu hút khách ở các nƣớc phát triển, bên cạnh việc nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật chúng ta còn phải đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm, dịch vụ. 1.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố vô cùng quan trọng, là tiền đề cho hoạt động kinh doanh khách sạn. Hầu hết khách du lịch đều là những ngƣời có tiền và có khả năng chi trả cao hơn so với những đối tƣợng khác. Vì vậy họ không thể đi những chiếc xe cũ kĩ, ở những khách sạn xoàng xĩnh, lạc hậu. Nhƣ vậy cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn những nhu cầu du lịch của khách hang. Nó còn có vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra những dịch vụ chất lƣợng. Để tiến hành sản xuất có hiệu quả ngoài các yếu tố nhƣ vốn, lao động…cơ sở vật Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 17 chất phục vụ cho sản xuất là vô cùng quan trọng, nó ảnh hƣởng đến việc nâng cao năng suất kinh doanh của đơn vị. Bởi vì trong đó bao gồm máy móc, thiết bị sản xuất là điều kiện quan trọng, cần thiết để sản xuất và đem lại hiệu quả cao. Vì vậy việc phân tích tình hình sử dụng cơ sở vật chất là để có biện pháp sử dụng một cách triệt để chúng để đem lại hiệu quả cao trong công ty. Để đánh giá chất lƣợng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn ta có thể căn cứ vào 4 chỉ tiêu sau: - Sự tiện nghi - Tính thẩm mỹ - Sự an toàn - Điều kiện vệ sinh Bốn chỉ tiêu này thƣờng đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong 4 chỉ tiêu này thì khách hàng sẽ không hài lòng. Chỉ tiêu thỏa mãn khách hàng là chỉ tiêu quan trọng nhất bởi nó quyết định đến sự lựa chọn lần sau có đến với khách sạn nữa hay không hay nói cách khác là khách hàng có lòng trung thành với khách sạn hay không. Khách du lịch là ngƣời khó tính và họ yêu cầu chất lƣợng phải tƣơng xứng với số tiền mà họ bỏ ra vì vậy khi bƣớc chân vào khách sạn yếu tố đầu tiên đập vào mắt họ là cơ sở vật chất kỹ thuật. Vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật tốt sẽ tạo cho khách có ấn tƣợng ban đầu tốt đẹp về khách sạn. Một cơ sở vật chất kỹ thuật đƣợc đánh giá là tốt khi nó mang lại sự tiện nghi, tiện lợi, mức độ an toàn và tính thẩm mỹ cho ngƣời tiêu dùng. Tuy nhiên nếu nó không đƣợc bài trí một cách hài hòa, hợp lý thì sẽ không đem lại hiệu quả tốt đẹp. 1.4.3 Đội ngũ nhân viên lao động Trong khách sạn đội ngũ nhân viên lao động là những ngƣời đóng vai trò chủ chốt mang lại hiệu quả cho khách sạn. Họ là những ngƣời phải tiếp xúc trực tiếp với khách nên chất lƣợng phục vụ của khách sạn phụ thuộc chủ yếu vào đội ngũ nhân viên. Cho dù cơ sở vật chất kỹ thuật có hiện đại, đa dạng đến mấy mà không có đội ngũ nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, nhiệt tình và có lòng yêu nghề thì chất lƣợng phục vụ cũng không đƣợc đảm bảo. Do đó chất lƣợng của đội ngũ lao Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 18 động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lƣợng phục vụ khách sạn. Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Đây là yếu tố cân thiết và phải có đối với bất kì một nhân viên nào khi bƣớc chân vào ngành. Trong kinh doanh khách sạn không một máy móc, trang thiết bị nào có thể thay thế cho các thao tác của con ngƣời. Vì vậy một nhân viên với chuyên môn nghiệp vụ giỏi sẽ góp phần nâng cao chất lƣợng phục vụ, đem lại sự hài lòng cho khách và điều đó sẽ ảnh hƣởng xấu đến chất lƣợng phục vụ của khách sạn nếu nhƣ không có những ngƣời nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi. Đặc biệt là hiện nay khi nền kinh tế mở cửa, khách nƣớc ngoài sang Việt Nam khá đông khi đó sẽ yêu cầu trình độ về ngoại ngữ của nhân viên phục vụ. Nếu không đáp ứng đƣợc yêu cầu này thì chúng ta sẽ không thể hiểu đƣợc nhu cầu, nguyện vọng của khách mà phục vụ một cách tốt nhất. Về độ tuổi, giới tính và ngoại hình: Kinh doanh khách sạn là một ngành không có đòi hỏi cao về ngoại hình song cũng phải là những ngƣời dễ nhìn, không dị tật. Đặc biệt là ở những bộ phận phải tiếp xúc trực tiếp với khách nhƣ lễ tân,bàn, bar thì yêu cầu nhân viên phải là những ngƣời trẻ trung , năng động và có khả năng giao tiếp tốt. Trong khách sạn do đặc thù của mỗi bộ phận là khác nhau nên cũng đòi hỏi cơ cấu giới tính là khác nhau, có bộ phận đòi hỏi có sức khỏe, sự dẻo dai nhƣng cũng có bộ phận cần có sự mềm dẻo, khéo léo. Vì vậy chúng ta cần phải nắm bắt đƣợc những đặc điểm đó để có sự phận công công việc rõ ràng và khoa học đem lại hiệu quả cao. Trong kinh doanh khách sạn khả năng giao tiếp và nắm bắt tâm lý của khách là rất quan trọng bởi thông qua quá trình tiếp xúc với khách nhân viên có thể tìm hiểu đƣợc nhu cầu và nguyện vọng của khách để có thể đáp ứng cho khách thậm chí là chia sẻ cùng khách và đôi khi là tƣ vấn. Một đặc điểm nữa không thể thiếu đối với nhân viên khách sạn đó là đạo đức nghề nghiệp, phẩm chất tốt và có lòng say nghề. “Khách hàng là thƣợng đế” vì vậy nhân viên phải luôn coi khách hàng là hàng đầu, luôn đúng trong mọi trƣờng hợp và không đƣợc tỏ những thái độ thiếu tôn trọng khách, luôn mỉm cƣời vui vẻ với khách trong mọi trƣờng hợp. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 19 1.4 Một số phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng phục vụ 1.4.1 Thông qua sổ góp ý của khách hàng Thông qua những ý kiến đóng góp, những phàn nàn khen chê của khách du lịch sau khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ góp phần đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. Đánh giá đƣợc thực trạng chất lƣợng phục vụ của doanh nghiệp ở mức độ tốt, trung bình hay yếu kém để từ đó có các biện pháp điều chỉnh sao cho thích hợp. 1.4.2 Kiểm tra chéo giữa các bộ phận Các bộ phận trong doanh nghiệp sẽ kiểm tra đánh giá chất lƣợng phục vụ của các bộ phận khác nhau trong khách sạn để từ đó có thể đánh giá đƣợc chất lƣợng phục vụ chung của khách sạn. Tuy nhiên phƣơng pháp này còn nhiều yếu tố chủ quan nên đôi khi con thiếu chính xác. 1.4.3 Phƣơng pháp tính điểm - Phần 1: Gồm các chỉ tiêu đánh giá về số lƣợng, chất lƣợng, chủng loại của sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách (nếu đạt yêu cầu đƣợc 30 đ, vƣợt mức 35đ, ngƣợc lại sẽ bị trừ điểm) + Số lƣợng các sản phẩm dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách du lịch nhiều, làm cho khách thấy thoải mái, thỏa mãn nhu cầu, các loại hình dịch vụ đa dạng, phong phú. + Chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách cao, làm cho khách thật sự hài lòng. + Chủng loại sản phẩm cung cấp cho khách đảm bảo phong phú, đa dạng, đầy đủ phục vụ tốt các nhu cầu. - Phần 2: Gồm các chỉ tiêu về giữ gìn và duy tu cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị phục vụ cho kinh doanh và cảnh quan môi trƣờng (nếu đạt đƣợc 15đ, hoàn hảo 20đ, ngƣợc lại sẽ bị trừ điểm) + Trong quá trình kinh doanh, doanh nghiệp giữ gìn, duy tu cơ sở vật chất, các trang thiết bị phục vụ cho kinh doanh thật tốt, đảm bảo các trang thiết bị có thể phục vụ cho các kì kinh doanh tiếp theo. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 20 + Doanh nghiệp kinh doanh kết hợp với việc bảo vệ môi trƣờng tự nhiên và cảnh quan thiên nhiên tốt, giữ cho môi trƣờng thiên nhiên sạch đep. - Phần 3: Gồm các chỉ tiêu đánh giá về tinh thần thái độ, chu đáo, lịch sự trong giao tiếp với khách (nếu đạt đƣợc 30đ, hoàn hảo đƣợc 45đ, ngƣợc lại sẽ bị trừ điểm) + Trong khi giao tiếp với khách nhân viên luôn tỏ ra thân thiện, tận tụy, hết lòng phục vụ khách. + Luôn luôn giữ cho mình thái độ lịch sự, văn minh với khách du lịch tuyệt đối không để cho khách phàn nàn về thái độ thiếu tôn trọng của nhân viên + Hết lòng giúp đỡ khách khi họ gặp khó khăn, giải quyết tất cả những thắc mắc, đáp ứng những nhu cầu chính đáng của khách. 1.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng phục vụ 1.5.1 Ý nghĩa về mặt kinh tế Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Kinh daonh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế xã hôi nói chung của một quốc gia. Ngoài ra kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cƣờng thu hút vốn đầu tƣ trong và ngoài nƣớc, huy động đƣợc vốn nhàn rỗi trong nhân dân.Thật vậy đầu tƣ vào kinh doanh khách sạn vì đem lại hiệu quả của đồng vốn đầu tƣ cao cho nên chỉ từ sau khi có chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nƣớc đến nay đã thu hút đƣợc lƣợng vốn đầu tƣ lớn của nƣớc ngoài vào ngành này. Phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng nghĩa với việc khuyến khích các ngành khác phát triển theo trong đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch. Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lƣợng lớn công ăn việc làm cho ngƣời dân làm việc trong ngành. 1.5.2 Ý nghĩa về mặt xã hội Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của ngƣời lao động tại các điểm du lịch. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 21 Thông qua việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông ngƣời dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho dân -> tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá của đất nƣớc và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nƣớc. Tạo điều kiện thuận lợi cho sự gần gũi giữa mọi ngƣời từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên Thế giới tới Việt Nam -> tăng ý nghĩa vì mục đích hoà bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc Kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lƣu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phƣơng diện khác nhau. Kết luận: Khách du lịch là những ngƣời có khả năng thanh toán cao, họ đi du lịch là để thƣ giãn, đƣợc tận hƣởng những nhu cầu mà họ mong đợi chứ không phải để mua sự phiền toái. VÌ vậy chất lƣợng phục vụ là điều quan trọng nhất để có thể thu hút khách, tạo đƣợc tiếng nói riêng cho khách sạn. Do đó muốn tồn tại và phát triển, có thể đứng vững trên thị trƣờng đầy rẫy những cạnh tranh khốc liệt thì các khách sạn phải tìm mọi cách nâng cao chất lƣợng phục vụ hiện tại và không ngừng đổi mới trong tƣơng lai. Đôi khi để đạt đƣợc mục đích của mình khách sạn phải dùng đến nhiều thủ đoạn trong kinh doanh nhƣ hạ giá để cạnh tranh với các đối thủ mạnh khác song điều tất yếu vẫn là nâng cao chất lƣợng phục vụ mới là phƣơng thức cạnh tranh có hiệu quả nhất. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 22 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN -CÔNG TY C PDU LỊCH VÀ THƢƠNG MẠI TKV _ CHI NHÁNH QUẢNG NINH 2.1 Khái quát về công ty CP Du Lịch và Thƣơng Mại TKV-Chi nhánh Quảng Ninh 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển - Công ty Cổ phần Du lịch và Thƣơng mại TKV–Chi nhánh Quảng Ninh. - Tên tiếng Anh: Vinacomin – Tourism & Trading Joint stock company – TKV – Quang Ninh Branch (VTTC). - Trụ sở: Tổ 12, khu 4B, phƣờng Bãi Cháy, TP Hạ Long, Quảng Ninh. - Điện thoại (0084) 33.2210790 – 33.3658379 - Fax: (0084). 33.3821329 - Website: - Email: cnthanqninh@yahoo.com - biendonghtqn@hn.vnn.vn - Mã số thuế: 0100101298004 - Tài khoản số: 102010000221205 tại N.hàng Công thƣơng Quảng Ninh. - Do ông Trần Tất Thành, chức vụ Giám đốc làm Đại diện. Theo giấy uỷ quyền số 3563B/UQ-TCLĐ ngày 31/12/2003 của ông Giám đốc Công ty Cổ phần Du lịch và Thƣơng mại – TKV. * Lịch sử hình thành. Ngày 19 tháng 11 Năm 2003 đƣợc thành lập với tên gọi là Chi nhánh Công ty Du lịch và Thƣơng mại tại Quảng Ninh. Do nhu cầu của thị trƣờng tại Quảng Ninh là nơi tập trung rất nhiều các công ty khai thác Than thuộc tập đoàn Than khoáng sản Việt Nam để đáp ứng nhu cầu vật tƣ sản xuất của các công ty đó và một số công ty khai thác than khác và thị trƣờng du lịch tại Quảng Ninh có Vịnh Hạ Long là địa điểm có thể khai thác, phát triển tốt ngành kinh doanh du lịch cộng với khả năng, tiềm lực về kinh doanh, cung cấp của công ty vì vậy công ty Du lịch và Thƣơng mại than Việt Nam đã quyết định thành lập Chi nhánh công ty tại Quảng Ninh. Tiền thân là Chi nhánh Công ty Du lịch và Thƣơng mại tại Quảng Ninh đƣợc thành lập theo quyết định số 283/TVN-TCCB của tổng công ty than Việt Nam (Nay là tập đoàn Than – Khoáng sản Việt Nam) là đơn vị trực thuộc Công ty Du lịch và thƣơng mại Than Việt Nam đƣợc công ty uỷ quyền đại diện tƣ cách pháp Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 23 nhân về các hoạt động Du lịch và Thƣơng mại trong nƣớc và quốc tế tại Quảng ninh. Ngày 30/09/2004, Bộ trƣởng Bộ Công nghiệp ra quyết định số 104/2004/QĐ – BCN về việc chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Du lịch và Thƣơng mại Than Việt Nam với số vốn điều lệ là: 10.465.000.000VN đồng. Ngày 09/11/2004, Chi nhánh công ty Du lịch và thƣơng mại tại Quảng ninh chính thức chuyển đổi thành Chi nhánh Công ty Cổ phần Du lịch và Thƣơng mại Than Việt Nam theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 22.13.000179 do Sở kế hoạch và đầu tƣ tỉnh Quảng Ninh cấp. Ngày 15/12/2006, Hội đồng quản trị Công ty Cổ phần Du lịch Thƣơng mại Than Việt Nam ra quyết định số 00047/QĐ-HĐQT sát nhập Khách sạn Biển Đông vào Chi nhánh Công ty Cổ phần Du lịch và Thƣơng mại Than Việt Nam. Ngày 14/06/2007, Hội đồng quản trị Công ty Cổ phần Du lịch và Thƣơng mại Than Viêt Nam ra quyết định số 0024/QĐ-HĐQT về việc thay đổi nội dung đăng ký kinh doanh của Chi nhánh Quảng Ninh. Vì vậy Chi nhánh Quảng Ninh mang tên: Công ty Cổ Phần Du lịch và Thƣơng mại – TKV – Chi nhánh Quảng Ninh cho đến nay. (Gọi tắt là Chi nhánh) * Quá trình phát triển của Chi nhánh. Kể từ ngày thành lập cho đến nay, Công ty CP Du lịch và Thƣơng mại - TKV - Chi nhánh Quảng Ninh đã trải qua một quá trình phát triển, biến đổi theo thời gian, theo quá trình phát triển của đất nƣớc cũng nhƣ theo sự phát triển của cơ chế thị trƣờng, sự đòi hỏi về nhu cầu từ khách hàng ngày càng cao. Trƣớc những nhiệm vụ, mục tiêu Công ty đƣợc Tập đoàn Than Việt Nam giao phó, để đạt đƣợc mục tiêu và hoàn thành nhiệm vụ Công ty đã xin phép lập Chi nhánh tại Quảng Ninh. Đầu tiên với mục đích nhằm đáp ứng nhu cầu cần thiết của những Công ty trong Tập đoàn, tuy nhiên với sự phát triển của xã hội cùng với lợi thế là một công ty trong Tập đoàn Than, Chi nhánh đã phát triển thêm một số ngành kinh doanh Du lịch nhƣ Lữ hành, Nhà hàng khách sạn, đáp ứng nhu cầu của thị trƣờng. Ngoài ra Chi nhánh còn tận dụng triệt để các nguồn cung cấp từ các đối tác trong và ngoài nƣớc để cung cấp hàng hoá Thƣơng mại và các Dịch vụ du lịch trƣớc hết là cho Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 24 nhu cầu của các đơn vị trong nghành, sau đó là phát triển mở rộng phạm vi thị trƣờng ra ngoài ngành Than. Doanh thu chủ yếu của Chi nhánh là ở việc Kinh doanh Thƣơng mại và Kinh doanh du lịch lữ hành, nhà hàng, khách sạn và kinh doanh thƣơng mại. Trong mảng kinh doanh du lịch thì một số dịch vụ chủ yếu nhƣ: tổ chức các chƣơng trình du lịch thăm quan nghỉ dƣỡng trong và ngoài nƣớc, tƣ vấn và đặt dịch vụ các chƣơng trình du lịch, tổ chức cho thuê tầu thăm vịnh, đặt vé máy bay, làm thủ tục hộ chiếu, Visa, kinh doanh khách sạn, nhà hàng phục vụ ăn uống cho khách Âu, Á. Ngoài ra Chi nhánh còn tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên đi học tập tham quan khảo sát tìm tòi đổi mới và nâng cao trình độ chất lƣợng phục vụ. Bên cạnh đó là hoạt động thƣơng mại, ngoài việc hoạt động ủy thác nhập khẩu, và cung cấp vật tƣ phụ tùng cho các đơn vị trong và ngoài ngành Than, Chi nhánh còn trực tiếp tham gia đấu thầu cung cấp các thiết bị đặc trƣng nhƣ: Băng tải, máy khoan, máng cào, các loại máy khai thác hầm lò, các loại lốp xe chuyên dùng… Trong quá trình phát triển, Chi nhánh đã khẳng định đƣợc mình bằng năng lực chuyên môn và tinh thần trách nhiệm, tinh thần hợp tác vì lợi ích của các bên liên quan. Qua đó đã xây dựng đƣợc nhiều mối quan hệ chặt chẽ gắn bó với rất nhiều đối tác trong và ngoài nƣớc. Với đội ngũ cán bộ công nhân viên đƣợc đào tạo chuyên nghiệp có trình độ và kinh nghiệm thêm vào đó là khả năng quản lý tài tình của lãnh đạo trong các hoạt động kinh doanh. Vì vậy Công ty Cổ phần Du lịch và Thƣơng mại – TKV – Chi nhánh Quảng Ninh luôn là đối tác tin cậy của các doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy và chức năng từng phòng ban 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy Sơ đồ cơ cấu tổ chức điều hành của Chi nhánh Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 25 Nguồn: Phòng hành chính quản trị Từ sơ đồ trên ta thấy mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty là Mô hình Trực tuyến chức năng. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi nhánh tƣơng đối phù hợp với nền kinh tế thị trƣờng hiện nay. Các phòng ban có chức năng nhiệm vụ cụ thể không chồng chéo tạo sự linh hoạt trong quá trình thực hiện công việc. Hầu hết các phòng đều cố chuyên môn nghiệp vụ riêng tạo nên sự tách biệt giữa các phòng ban. Cơ cấu tổ chức của Chi Nhánh đƣợc bố trí sắp xếp sao cho đảm bảo tính linh hoạt, nhanh nhạy, nắm bắt đƣợc thông tin trực tiếp của thị trƣờng và ra những quyết định đảm bảo chính xác, nhanh nhất và có hiệu quả. Nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề này cho nên bộ máy của Chi nhánh luôn đƣợc ban lãnh đạo quan tâm xây dựng và củng cố hoàn thiện cho phù hợp với thực tế kinh doanh của Chi nhánh 2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban * Ban Giám đốc Chi nhánh (Gồm 01 Giám đốc và 01 phó Giám đốc phụ trách Du lịch) Giám đốc Chi nhánh là ngƣời lãnh đạo cao nhất của Chi nhánh do Giám đốc Công ty bổ nhiệm. Là ngƣời đại diện hợp pháp của Chi nhánh điều hành mọi hoạt BAN GIÁM ĐỐC PHÒNG ĐIỀU HÀNH HƢỚNG DẪN PHÒNG NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN PHÒNG THỊ TRƢỜNG DU LỊCH PHÒNG HÀNH CHÍNH QUẢN TRỊ PHÒNG KẾ TOÁN TÀI CHÍNH PHÒNG KINH DOANH THUƠNG MẠI Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 26 động của Chi nhánh theo đúng đƣờng lối chính sách và pháp luật của Đảng và Nhà nƣớc. Giám đốc phải chịu trách nhiệm trƣớc Nhà nƣớc, cơ quan quản lý và cấp trên về hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Giám đốc phải đảm bảo đầy đủ các chế độ chính sách của cán bộ nhân viên trong Chi nhánh. Phó Giám đốc Chi nhánh là do Giám đốc Công ty bổ nhiệm, có chức năng hỗ trợ điều hành cho giám đốc Chi nhánh trong phạm vi công việc đƣợc phân công cụ thể là chịu trách nhiệm trƣớc Chi nhánh về hoạt động kinh doanh du lịch. Nắm bắt và điều hành toàn bộ mảng Kinh doanh Du lịch. Đƣợc ủy quyền lãnh đạo Chi nhánh khi Giám đốc Chi nhánh đi vắng.. * Phòng kế toán tài chính Có trách nhiệm quản lý toàn bộ các tài sản, các loại hoá đơn chứng từ thanh toán, các loại quỹ, bảo quản phát triển và sử dụng vốn có hiệu quả. Bộ máy kế toán là một mắt xích quan trọng trong hệ thống quản lý kinh doanh của Chi nhánh. Bộ máy này có nhiệm vụ : tổ chức, thực hiện, kiểm tra toàn bộ thông tin kinh tế của các bộ phận trong Chi nhánh, thực hiện đầy đủ chế độ hạch toán và chế độ quản lý kinh tế tài chính theo đúng quy định. - Tham mƣu đề xuất xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh, xây dựng định mức lao động, đánh giá trả lƣơng, các chế độ cho ngƣời lao động thuộc Chi nhánh hay thuê ngoài. - Tổ chức thực hiện công tác hoạch toán kế toán, thu xếp huy động vốn, kiểm kê, thanh quyết toán các vấn đề phát sinh tài chính tại Chi nhánh. - Thực hiện nhiệm vụ kiểm soát công nợ, thanh toán các loại hợp đồng và thực hiện nghĩa vụ nộp ngân sách nhà nƣớc theo quy định của nhà nƣớc. * Phòng kinh doanh thƣơng mại - Thực hiện các hoạt động kinh doanh thƣơng mại, lên kế hoạch, dự toán chi phí, lên kế hoạch mua hàng, vận chuyển hàng, giao hàng. - Mở tờ khai điện tử, tờ khai hải quan, thực hiện các thủ tục cần thiết liên quan cho một lô hàng nhập khẩu. - Hoàn tất các thủ tục, hồ sơ liên quan đến hợp đồng nhập khẩu cũng nhƣ hợp đồng khác chuyển giao cho các phòng liên quan để làm thủ tục thanh quyết toán. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 27 * Phòng hành chính quản trị - Tổ chức tiếp nhận, lƣu chuyển và quản lý văn thƣ của Chi nhánh và các đối tác. - Là nơi thu thập thông tin và truyền đạt các quyết định, chỉ thị của các cấp quản lý cũng nhƣ của đối tác tới lãnh đạo và các phòng ban. - Tổ chức hội nghị, hội thảo, các buổi họp văn phòng. Chịu trách nhiệm về các vấn đề công nghệ thông tin sách báo, văn hoá văn hoá văn nghệ, bảo hộ lao động trong Chi nhánh. - Nhận xét đánh giá khen thƣởng, kỷ luật, bổ nhiệm, miễn nhiệm, ký hoặc chấm dứt hợp đồng, các chế độ của cán bộ công nhân viên trong nội bộ Chi nhánh. Tuyển dụng và quản lý lao động. *Phòng thị trƣờng du lịch - Làm công tác dự báo, marketing thị trƣờng du lịch, các dịch vụ đi kèm trong hoạt động du lịch nhƣ tƣ vấn, thủ tục, chăm sóc khách hàng… - Định hƣớng thị trƣờng, phát triển sản phẩm dịch vụ mới trong du lịch. - Kiểm tra đánh giá kết quả thực hiện công tác điều hành tour, liên hệ trực tiếp để đàm phán ký kết hợp và thanh lý đồng du lịch và các dịch vụ khác với khách hàng. * Phòng điều hành hƣớng dẫn - Trực tiếp đặt các dịch vụ cho tour, tuyến du lịch làm việc với các đối tác cung cấp dịch vụ tầu, xe, máy bay… - Khảo sát nắm bắt thị trƣờng đầu vào, các tour, tuyến điểm du lịch mới. * Phòng nghiệp vụ khách sạn - Quản lý trực tiếp các bộ phận Lễ tân, buồng, bàn, bếp. Theo dõi nắm bắt tình hình chất lƣợng phục vụ của nhân viên các bộ phận. Lên kế hoạch đào tạo bổ sung kiến thức về nghiệp vụ cho nhân viên. Bộ phận lễ tân: Đảm nhiệm việc đón tiếp khách và làm các thủ tục cho khách, bố trí cho khách các phòng phù hợp, giải đáp các yêu cầu, thắc mắc của khách trong quá trình ở tại khách sạn. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 28 Nếu khách có yêu cầu về các dịch vụ thì bộ phận lễ tân sẽ kết hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách. Giữ đồ của khách gửi,thanh toán tiền phòng cho khách, tiễn khách và cùng với các bộ phận phòng giám sát kiểm tra các tranhg thiết bị,mức dộ an toàn của phòng ngủ trƣớc khi khách đến và sau khi khách đi. Nắm bắt tình hình đặt ăn, ngủ và khả năng thực tế của khách sạn. Mở sổ sách theo dõi danh sách khách đến ăn nghỉ tại khách sạn hàng ngày. Nộp tiền thu hàng ngày cho kế toán đúng qui định Bộ phận thu ngân: Là bộ phận trực tiếp thu tiền các dịch vụ của khách theo hóa đơn đã đƣợc tập hợp của lễ tân chuyển sang. Thu ngân cũng làm các dịch vụ chuyển tiền, đổi tiền cho khách khi có yêu cầu. Cuối mỗi ngày bộ phận thu ngân có nhiệm vụ làm các báo cáo doanh thu nộp cho phòng kế toán tài chính. Nhân viên vận chuyển hành lý và trực cửa: Là bộ phận đón khách tại cửa ra vào, có nhiệm vụ mở cửa cho khách và mang vác hành lý cho khách. Bộ phận buồng: Bố trí điều động nhân viên, đảm bảo các buồng sẽ có khách trong ngày đều sạch sẽ và sẵn sàng trƣớc khi khách đến. Tổ chức quy trình làm buồng theo đúng qui trình thao tác kỹ thuật và phải có các biện pháp nắm bắt đƣợc tình hình khách đi và khách ở tại khách sạn. Thƣờng xuyên tuyên truyền giới thiệu để khách hiểu rõ và thực hiên đúng nội quy của khách sạn. Nâng cao tinh thần trách nhiệm và làm chủ trong việc bảo vệ tài sản của khách. Bảo vệ an toàn tính mạng, giữ gìn sự yên tĩnh của khách và bảo vệ tài sản của họ trong phạm vi phòng ngủ. Phối hợp với các bộ phận liên quan đảm bảo mọi yêu cầu của khách, thƣờng xuyên phản ánh các ý kiến khách hàng đến các bộ phận liên quan. Bộ phận nhà hàng: Tổ chức nhận khách và phục vụ khách theo yêu cầu, quản lý tài sản trang thiết bị phục vụ trong phòng ăn và quầy bar. Tổ chức nhân viên chuẩn bị phòng ăn chu đáo. Đảm bảo vệ sinh thông thoáng mát mẻ, âm thanh ánh sáng hợp lý, phục vụ bữa ăn theo đúng quy trình kỹ thuật chu đáo kịp thời. Phục vụ ăn uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 29 Bộ phận bếp: Xác định và thực hiện các quy định, chế độ tại nhà bếp, lập kế hoạch tổ chức lên thực đơn. Nghiêm chỉnh chấp hành pháp lệnh vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh môi trƣờng, vệ sinh nhà bếp, lắng nghe ý kiến của cán bộ, cán bộ công nhân viên. Không ngừng thay đổi món ăn, nâng cao chất lƣợng phục vụ món ăn. Làm tốt công tác hạch toán giá thành, thống kê công khai bảng biểu. Đảm bảo mua hàng kịp thời, thực phẩm tƣơi sống đảm bảo chất lƣợng. Tổ bảo dưỡng và bảo vệ: Tổ bảo dƣỡng có nhiệm vụ kiểm tra bảo trì, bảo dƣỡng và sữa chữa các trang thiết bị trong khách sạn. Đảm bảo phát hiện nhanh chóng kịp thời sửa chữa khi nhận đƣợc thông báo về tình trạng thiét bị tại khách sạn. Tổ bảo vệ có nhiệm vụ bảo vệ an toàn cho khách sạn, trông coi các phƣơng tiện đi lại của nhân viên khách sạn và của khách. Ngoài ra tổ bảo vệ còn phối hợp với các bộ phận khác nhƣ lễ tân để mang hành lý cho khách. Các nhân viên bào vệ ở đây luôn giữ thái độ tôn trọng khách vì vậy đã để lại ấn tƣợng tốt cho khách khi đến khách sạn vì ngoài bộ phận lễ tân thi bảo vệ chính là ngƣời đầu tiên tiếp xúc với khách. Bộ phận vệ sinh, cây cảnh : chịu trách nhiệm về vệ sinh tại toàn bộ tầng sảnh và phía ngoài thuộc khách sạn. Tổ chức trang trí và chăm sóc hệ thống cây cảnh trong và ngoài khách sạn. Qua sơ đồ cơ cấu trên cho thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn rất phù hợp với mục tiêu kinh doanh của khách sạn, đảm bảo sự phân quyền cụ thể rõ ràng chính xác tới từng bộ phận và cá nhân tạo điều kiện thuận lợi cho họ hoàn thành tốt các công việc đƣợc giao, nâng cao năng suất lao động. Cơ cấu gọn nhẹ có khả năng ứng phó một cách linh hoạt với các biến động của môi trƣờng kinh doanh. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 30 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đvt : 1000đ Chỉ tiêu Năm thực hiện So sánh chênh lệch 2007-2008 2008-2009 2007 2008 2009 Số tiền % Số tiền % Tổng doanh thu 30.512.324 32.624.115 35.609.505 2.111.791 6,92 2.985.390 9,15 Doanh thu buồng 12.460.321 12.694.000 15.478.200 233.679 1,88 2.784.200 21,90 Doanh thu ăn uống 11.264.389 12.987.356 13.245.236 1.722.967 15,30 257.880 1,98 Doanh thu lữ hành 5.461.223 5.785.645 5.684.231 321.422 5,88 -101.414 -1,75 Doanh thu khác 1.326.391 1.157.114 1.201.838 130.723 9,85 44.727 3,87 Tổng chi phí 25.826.774 27.245.127 29.765.843 1.418.353 5,49 2.520.716 9,25 Tổng chi phí 22.690.000 23.478.243 25.125.243 788.243 3,47 1.647.000 7,02 CP Quản lý 2.345.684 2.776.619 3.278.000 430.935 18,37 501.381 18,06 CP khác 791.090 990.265 1.362.600 199.175 25,18 372.335 37,60 LN trƣớc thuế 4.685.550 5.378.988 5.843.662 693.438 14,80 464.674 8,64 Thuế TNDN 1.311.954 1.506.117 1.460.916 194.163 14,80 -45.201 -3,00 LN sau thuế 3.373.596 3.872.871 4.382.747 499.275 14,80 509.875 13,17 (Nguồn : Phòng hành chính – kế toán) Qua bảng số liệu trên ta thấy tổng doanh thu năm 2007 là 30512324000 năm 2008 là 32.624.115.000, năm 2009 là 35.609.505.000, doanh thu tăng đều qua các năm và tuy nhiên tốc độ tăng thì vẫn chƣa nhanh. Năm 2009 khách sạn đã hoàn thành vƣợt mức tất cả các chỉ tiêu kế hoạch đề ra và tăng nhanh hơn so với kế hoạch năm 2008. Năm 2008 tăng so với năm 2007 là 2.111.791.000 tƣơng ứng với tỉ lệ tăng là 6,92%. Năm 2009 tăng so với năm trƣớc là 2.985.390.000 tƣơng ứng với tỷ lệ là 9,15% cho thấy khách sạn đảm bảo trang trải các khoản chi phí hoạt động sản xuất kinh doanh, đảm bảo cho khách sạn có thể tái sản xuất giản đơn cũng nhƣ tái sản xuất mở rộng và thực hiện các nghĩa vụ Nhà nƣớc. Năm 2008 so với năm 2007 doanh thu buồng tăng 233.679.000, năm 2009 tăng so với năm 2008 là 2.784.200.000 tƣơng ứng với tỷ lệ là 21,9%. Doanh thu ăn uống có mức tăng đáng kể, năm 2008 tăng so với năm 2007 là 1.722.967.000, năm 2009 tăng so với năm 2008 là 257.880.000 tƣơng ứng với tỷ lệ là 1,98. Đối với doanh thu lữ hành năm 2008 tăng so với năm 2007 là 321.422.000, năm 2009 so với năm 2008 lại Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 31 giảm 101.414.000 tƣơng ứng với tỷ lệ là 1,75%, nguyên nhân có thể do năm 2009 ảnh hƣởng của khủng hoảng kinh tế toàn cầu, lạm phát tăng. Các doanh thu khác của năm 200._.hịu. Hiện nay nên thay thế phích nƣớc nóng bằng máy đun nƣớc nóng, lạnh trong phòng đảm bảo sự tiện nghi và hiện đại hơn. Tại nhà ăn ta cũng có thể tận dụng tổ chức các buổi giao lƣu văn nghệ tại đây bởi đã có sẵn hệ thống loa đài âm thanh, bàn ghế cũng rất tiện lợi nhƣng điều quan trọng cần phải làm ngay đó là đảm bảo tính đồng bộ đối với những bộ bàn ghế trong phòng. Để đem lại sự thoải mái, đáp ứng đƣợc những thú chơi mới lạ cho khách, khách sạn nên tuyển dụng thành lập một ban nhạc dân tộc biểu diễn gồm có đàn tơrƣng, bầu, nhị, tam thập lục, trống…, khách có thể vừa ăn vừa thƣởng thức những tiếng nhạc sống sôi động, thú vị sẽ làm cho khách cảm thấy ngon miệng hơn. Đồng thời ta cũng tận dụng đƣợc ban nhạc trong các buổi giao lƣu văn nghệ, chính điều này sẽ tạo ra đƣợc tiếng nói riêng cho khách sạn và thu hút đƣợc đông đảo khách đến với khách sạn. Sảnh lễ tân cần đƣợc trang trí thêm các vật dụng để giảm bớt sự trống trải, xoàng xĩnh và tạo cảm giác mới lạ, gây sức hút, sự tin tƣởng của khách khi bƣớc chân vào khách sạn. Có thể treo thêm một số tranh nghệ thuật mang tính thẩm mỹ cao và có giá trị, đặt thêm một số chậu cảnh lạ mắt tạo sự khang trang nơi đón tiếp khách đồng thời hạn chế tối đa tâm lý mệt mỏi, nhàm chán khi khách phải chờ đợi. Có thể sử dụng thêm hệ thống đèn chiếu sáng tạo cảm giác thân thiện, ấm cúng. Khách sạn cần phải bố trí lại các vị trí hoạt động trong bếp cho hợp lý, sắp xếp công cụ một cách khoa học, tiết kiệm thời gian khi chế biến đồng thời đảm bảo tính ngăn nắp và vệ sinh của nhà bếp. Đồ gia vị nên sắp xếp vào tủ treo tƣờng ngay tren chỗ chế biến đảm bảo thuận tiện và tính ngăn nắp hơn. Cần phân chia khu vực chế biến đồ ăn nóng, đồ ăn nguội riêng biệt để hai loại sản phẩm này không bị ảnh hƣởng lẫn nhau trong quá trình chế biến. Việc lát lại nền nhà bếp bằng vật liệu chống trơn trƣợt là cần thiết bởi nó có thể làm tăng tốc độ làm việc của nhân viên và để vệ sinh dễ dàng hơn. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 64 Khu vực dành cho bộ phận giặt là khá chật hẹp, cũ kỹ khiến cho quá trình làm việc của nhân viên gặp không ít khó khăn : chỗ đi lại, chỗ để đồ, các trang thiết bị lạc hậu…Khách sạn cần trang bị thêm những thiết bị mới thay thế nhƣ: máy vắt công nghiệp, bàn là máy, mở rộng thêm khu vực làm việc cho nhân viên để phục vụ tốt hơn trong quá trình tạo ra dịch vụ có chất lƣợng. Dịch vụ massage của khách sạn còn khá đơn điệu, việc đầu tƣ mở rộng xây dựng thêm các phòng massage riêng biệt có chất lƣợng cao nhƣ các phòng massage trị liệu, tắm xông hơi là một khó khăn đối với khách sạn. Do vậy khách sạn có thể khắc phục khó khăn trên bằng cách nghiên cứu tìm hiểu xem loại hình massage nào mà khách nghỉ tại khách sạn ƣa thích nhất để tập trung đầu tƣ trang bị các trang thiết bị nâng cao chất lƣợng dịch vụ đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách mà vẫn giải quyết đƣợc vấn đề về chi phí. Đây là dịch vụ bổ sung nhƣng nó không thể thiếu trong hoạt động của khách sạn nên vậy khách sạn cần phải quan tâm, lƣu ý. Khách sạn nên cho sửa chữa quầy bar trong khách sạn để thu hút cả nguồn khách tiềm năng sẵn có tại Hạ Long sử dụng dịch vụ. Tại quầy bar nên trang trí thêm những giỏ hoa treo tƣờng, cần làm giá treo đựng các loại ly đảm bảo phục vụ khách nhanh mà sạch sẽ, có thể đặt một hòn non bộ có hệ thống đèn trang trí, có nƣớc chảy tạo không gian thơ mộng, gần gũi với thiên nhiên. Bên cạnh đó ta cũng có thể làm hệ thống phun sƣơng mù tạo không gian mới lạ, kì ảo tạo cho khách cảm giác đƣợc thƣ giãn, thoải mái khi đến với quầy bar. Hiện nay do vấn đề về diện tích khách sạn chƣa có khu vui chơi giải trí giành cho trẻ em. Tuy nhiên khách sạn có thể khai thác dịch vụ này bằng cách dùng một khoảng trống ở bãi đỗ xe để làm khu vui chơi giải trí giành cho trẻ em. Ở đây ta sẽ đặt các trò chơi nhƣ đu quay, nhà bóng, cầu trƣợt và những trò chơi khác. Đây cũng chính là một trong những dịch vụ rất hấp dẫn để thu hút khách. Dù không đƣợc thoải mái về diện tích nhƣng ta vẫn đảm bảo đƣợc các dịch vụ phong phú, hấp dẫn đa dạng có khả năng thu hút khách. Khách sạn nên thay thế một số khăn trải bàn đã bị ố, ngả màu và một số dụng cụ phục vụ ăn uống nhƣ bát, đĩa, cốc, tách bị sứt mẻ, rạn nứt. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 65 Khi phục vụ khách đang lƣu trú cần quan tâm đến trang trí và hoa quả tƣơi, phục vụ khách chu đáo, chuyên nghiệp. 3.3.2 Giải pháp về nhân sự 3.3.2.1 Xây dựng đội ngũ lãnh đạo có năng lực để thực hiện các mục tiêu về chất lƣợng phục vụ Đội ngũ lãnh đạo trong bất kì một công ty nào cũng là một yếu tố đặc biệt quan trọng, mọi quyết định hay công việc điều hành, giám sát việc thực hiện các quyết định là công việc của đội ngũ lãnh đạo. Khách sạn có đƣợc kết quả kinh doanh tốt hay không, có chất lƣợng phục vụ làm hài lòng đƣợc khách du lịch hay không chính là nhờ sự định hƣớng và đƣa ra các quyết định chính xác của lãnh đạo công ty. Vậy muốn có kết quả kinh doanh nhƣ mong muốn, có doanh thu và lợi nhuận cao, có chất lƣợng phục vụ tốt thì phải xây dựng đội ngũ lãnh đạo thực sự có năng lực, trình độ. Công ty CP Du lịch và Thƣơng Mại TKV-Chi nhánh Quảng Ninh có đội ngũ lãnh đạo trẻ, có năng lực, trình độ, có lòng nhiệt huyết tuy nhiên đội ngũ lãnh đạo công ty còn thiếu kinh nghiệm, trình độ chuyên sâu về quản lý. Hiện nay trong khách sạn trƣởng bộ phận lễ tân còn chƣa quan tâm theo dõi sát xao, tiến độ công việc của nhân viên, trình độ ngoại ngữ cũng chỉ biết một thứ tiếng Anh không đảm bảo hoàn thành đƣợc tốt công việc. Do đó cần tạo điều kiện để đội ngũ cán bộ đi học nâng cao về trình độ quản lý, đi tham quan, học hỏi ở các khách sạn khác có chuyên môn nghiệp vụ cao đồng thời mở các lớp học ngoại ngữ giao tiếp ngắn hạn cho cán bộ công nhân viên. Thực hiện công việc đào tạo đội ngũ cán bộ theo phƣơng pháp kèm cặp chỉ bảo và phƣơng pháp luân chuyển, thuyên chuyên công việc. Những cán bộ quản lý có kiến thức, kinh nghiệm hơn sẽ chịu trách nhiệm kèm cặp, chỉ bảo cho cán bộ trẻ những kiến thức và kinh nghiệm quản lý. Đó là công việc vận hành, quản lý điều hành đội ngũ nhân viên phục vụ làm việc có hiệu quả, nâng cao chất lƣợng phục vụ và hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Để thực hiện tốt công việc này khách sạn cần có các biện pháp sau: - Thực hiện giao quyền quản lý cho các trƣởng bộ phận Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 66 - Phân công nhiệm vụ rõ ràng hợp lý. Đây là việc rất quan trọng trong công tác quản lý phải có sự phân công nhiệm vụ rõ ràng hợp lý “đúng ngƣời đúng việc”. Có nhƣ vậy mới đạt đƣợc năng suất lao động cao cho doanh nghiệp. Hiện nay mỗi bộ phận đều có các quyền lợi, trách nhiệm và nghĩa vụ cho từng cán bộ để tránh sự chồng chéo, thiếu trách nhịêm trong công việc cũng nhƣ đảm bảo sự hợp lý để mỗi nhân viên có thể phát huy tốt khả năng của bản thân. - Tăng cƣờng công tác đào tạo, bồi dƣỡng nhân lực, có chính sách khen thƣởng kịp thời. Ta thấy nguồn nhân lực của khách sạn có trình độ Đại học còn khá ít và khả năng nói ngoại ngữ thì còn hạn chế. Do vậy khách sạn cần đƣa ra những chính sách để nâng cao trình độ của nhân viên và nâng cao về chuyên môn, nghiệp vụ nhƣ tạo điều kiện cho nhân viên học nâng cao, gửi đi học tham quan, học hỏi tại các khách sạn có chuyên môn nghiệp vụ cao. Con ngƣời phải đƣợc động viên, khuyến khích, khơi dậy tiềm năng thì họ mới gắn bó và cống hiến hết khả năng của mình cho doanh nghiệp. Chính vì vậy Ban lãnh đạo của khách sạn cần quan tâm hơn nữa đến đời sống, điều kiện làm việc của nhân viên, có hình thức động viên, khen thƣởng kịp thời khi tổ chức cá nhân làm việc hiệu quả. 3.3.2.2 Đào tạo đội ngũ nhân viên Trong kinh doanh du lịch đội ngũ cán bộ công nhân viên trong bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng là một yếu tố vô cùng quan trọng đặc biệt là với những công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch thì đội ngũ cán bộ công nhân viên càng trở lên quan trọng bởi nhân viên trong khách sạn chính là những ngƣời sẽ trực tiếp tiếp xúc với khách, mang sản phẩm dịch vụ tới khách du lịch. Vì vậy muốn có chất lƣợng phục vụ tốt thì khách sạn cần phải có một đội ngũ cán bộ công nhân viên có tâm huyết, nhiệt tình, năng động, đạo đức nghề nghiệp và trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao. Từ đó có thái độ tác phong phục vụ thích hợp làm cho khách du lịch hài lòng đồng thời nâng cao chất lƣợng phục vụ trong khách sạn. Đặc biệt trong tình trạng hiện nay nhân viên của khách sạn vẫn còn kém về trình độ ngoại ngữ. Với nhân viên trong khách sạn thì ngoại ngữ là không thể thiếu ở tất cả các vị trí, tối thiểu phải biết Tiếng Anh, ngôn ngữ phổ biến nhất trên Thế Giới để công việc phục vụ thuận lợi, dễ dàng hiệu quả hơn. Đối với bộ phận lễ tân Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 67 là những ngƣời đại diện cho khách sạn trong việc tiếp đón khách mà trình độ nói tiếng Trung còn quá kém. Không chỉ có bộ phận lễ tân mà các bộ phận khác trong khách sạn nhƣ buồng, bàn cũng cần phải trau dồi thêm kiến thức về ngoại ngữ. Do vậy công ty cần thƣờng xuyên mở các lớp ngoại ngữ giao tiếp ngắn hạn cho nhân viên để có thể nói thành thạo hai thứ tiếng trở lên. Bộ phận buồng hiện nay hầu hết là những nhân viên có trình độ nghiệp vụ lâu năm vững vàng song hiệu quả công việc không cao do vấn đề về tuổi tác. Do đó khách sạn cần tuyển thêm những nhân viên trẻ tuổi, năng động đảm bảo đội ngũ lao động kế cận trong tƣơng lai. Với những nhân viên cũ, sẽ chọn những ngƣời đã qua trƣờng lớp đào tạo trình độ chuyên môn nghiệp vụ, duy trì đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có sự cố gắng trong công việc để không phải tuyển thêm quá nhiều nhân viên mới. Thƣờng xuyên tạo điều kiện cho họ tiếp cận với những kiến thức mới về phƣơng thức phục vụ, nâng cao trình độ chuyên môn…đồng thời có chính sách đãi ngộ xứng đáng với khả năng của từng ngƣời để thu hút họ ở lại cống hiến cho công ty. Thực hiện công việc đào tạo theo phƣơng pháp chỉ dẫn công việc với những nhân viên mới tuyển. Nhân viên mới sẽ đƣợc lãnh đạo, tổ trƣởng và những nhân viên cũ có kiến thức, kinh nghịêm chỉ dẫn tỷ mỷ theo từng bƣớc về cách quan sát, học hỏi và làm thử dƣới sự dám sát. Tác phong phục vụ cũng là một yếu tố quan trọng đóng vai trò làm nên thành công cho sản phẩm dịch vụ của khách sạn đồng thời cũng là một yếu tố để khách du lịch đánh giá chất lƣợng phục vụ của khách sạn. Nhân viên khách sạn cần phải đƣợc đào tạo phong cách phục vụ có tính chuyên nghiệp cao, luôn giữ thái độ cởi mở, vui vẻ, trung thực trong giao tiếp, thể hiện sự quan tâm đến khách hàng nhƣ cung cấp dịch vụ báo chí cho khách trong thời gian chờ đợi, quan tâm trẻ em đi kèm theo, chân thành lắng nghe lời phàn nàn góp ý của khách. Nhân viên lễ tân phải đƣợc đào tạo một phong cách nhạy bén, tinh tế, lịch sự, khả năng giao tiếp tốt, nụ cƣời luôn nở trên môi. Nhân viên buồng phải có sự khéo léo, trung thực đáng tin cậy. Nhân viên bếp phải nấu những món ăn ngon không những về chất mà còn phải về con mắt nghệ thuật khéo léo để trình bày món ăn hấp dẫn đặc biệt là phải có cái tâm. Vị trí của nhân viên trật tự đảm bảo trong quá trình tiếp xúc, giao tiếp Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 68 cần giữ một thái độ hòa nhã, lịch sự, thân thiện, tôn trọng khách du lịch. Tuy vậy một nhân viên trật tự cần có thái độ dứt khoát, nguyên tắc và linh hoạt đảm bảo công việc giữ gìn trật tự đƣợc thực hiện tốt mà không làm cho khách du lịch thấy khó chịu. Nhân viên trật tự phải nhiệt tình giải thích và giúp đỡ khách khi cần thiết. Nhân viên lễ tân với những ngƣời có có ngoại hình dễ nhìn, thân thiện, có sự nhanh nhẹn, khả năng giao tiếp tốt, vui vẻ, luôn nở nụ cƣời trên môi thân thiện với khách du lịch trong mọi tình huống. Tóm lại dù ở bất kỳ một vị trí nào thì nhân viên cũng cần có tác phong phục vụ nhanh nhẹn, thân thiện, lịch sự và chuyên nghiệp. Kỹ năng giao tiếp tốt là một yếu tố vô cùng quan trọng, có đƣợc kỹ năng giao tiếp tốt sẽ giúp cho nhân viên dễ dàng gần gũi, nói chuyện tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách để phục vụ có hiệu quả. 3.3.2.3 Đổi mới công tác trả lƣơng và các hình thức đãi ngộ Con ngƣời là tài sản quý báu của doanh nghiệp, là nhân tố quyết định đến thƣơng hiệu và hiệu quả khinh doanh của doanh nghiệp. Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy, nhà quản trị luôn đặt kỳ vọng vào đội ngũ nhân viên của mình ở sự tận tâm gắn bó và cống hiến hết mình cho khách sạn. Ngƣời lao động luôn quan tâm đến sự đãi ngộ cả về vật chất và tinh thần mà họ đƣợc hƣởng so vơí công sức mà họ bỏ ra cho doanh nghiệp. Do vậy khách sạn cũng cần phải có những hình thức đãi ngộ cụ thể nhƣ: có chế độ lƣơng bổng, thƣởng phạt, phụ cấp…xứng đáng với công sức mà ngƣời lao động bỏ ra. Có các hình thức khen thƣởng, kỷ luật phù hợp, khách sạn sẽ tặng quà cho cán bộ công nhân viên vào ngày sinh nhật, vào những ngày lễ, Tết, thăm hỏi tặng quà khi ốm đau. Ngoài ra khách sạn cần phải nâng cao lòng yêu nghề của nhân viên bằng những chính sách đãi ngộ tốt đối với nhân viên tạo ra sự phát triển vật chất cũng nhƣ tinh thần cho nhân viên. Tổ chức các buổi da hội, chƣơng trình đi chơi, du lịch, để các nhân viên trong khách sạn có sự giao lƣu, tạo sự gắn bó giữa các bộ phận phát huy tinh thần tập thể, tạo ra sự hứng thú trong công việc từ đó tạo ra cơ hội cho nhân viên đặt mình vào vị trí khách hàng mà làm khách hàng cảm thấy thỏa mãn. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 69 Mức lƣơng bình quân của cán bộ công nhân viên trong khách sạn là 1.500000đ/ngƣời. Hiện nay mức lƣơng bình quân của cán bộ công nhân viên trong khách sạn còn hơi thấp trong khi giá cả thị trƣờng leo thang, với mức lƣơng nhƣ hiện nay thì họ không thể đảm bảo cho cuộc sống, không tận tâm cho công việc và vì vậy không thể đảm bảo chất lƣợng phục vụ tốt cho khách sạn.Vì vậy khách sạn có thể tăng lƣơng lên cho cán bộ công nhân viên với mức lƣơng trung bình là 2.000000đ/tháng nhƣng đổi lại nhân viên phải cố gắng tận tâm hoàn thành tốt công việc của mình. Tất cả cán bộ công nhân viên đều đƣợc hƣởng mức thƣởng nhƣ nhau. Hàng tháng sẽ tổ chức một buổi đánh giá trình độ năng lực nhân viên thông qua bản đánh giá của trƣởng bộ phận đó quản lý. Trƣởng bộ phận phải theo dõi sát xao và có quyển sổ ghi chép đánh giá nhân viên qua từng tuần và tổng kết lại trong tháng. Khách sạn có hình thức trả lƣơng theo loại A,B,C là hình thức khen thƣởng bằng việc trả lƣơng lao động. + Loại A cuối năm sẽ đƣợc thƣởng 5.000000 nếu đạt trên 80% tốt trong năm + Loại B cuối năm sẽ đƣợc thƣởng 3.000000 nếu đạt 50%-80% tốt trong năm + Loại C cuối năm sẽ đƣợc thƣởng 2.000000 nếu đạt dƣới 50% tốt trong năm Nếu nhân viên nào trong tháng phạm lỗi bị đƣa tên lên bảng theo dõi thì sẽ bị trừ vào lƣơng, mỗi lần phạm lỗi nhƣ vậy sẽ bị trừ từ 100.000-200.000 tuỳ vào mức lỗi do nhân viên gây ra. Khách sạn cần trả công xứng đáng cho ngƣời lao động đó là một trong những động lực thúc đẩy, kích thích nhân viên làm việc hiệu quả hơn, tích cực hơn. Để đảm bảo chất lƣợng phục vụ và chất lƣợng lao động đƣợc tốt hơn, khách sạn nên có kế hoách bố trí các cán bộ quản lý có điều kiện quan sát, giám sát từ xa về thái độ, tác phong làm việc của từng nhân viên. Những nhân viên nào sai sót sẽ đƣợc nhắc nhở kịp thời tránh lặp lại những sai sót đó đồng thời Ban giam đốc khách sạn cũng nên tăng cƣờng các đợt kiểm tra đột xuất nhƣ vậy mới có thể đánh giá đƣợc thực chất và ý thức chấp hành kỷ luật của ngƣời lao động. Ngoài ra còn có thể thông qua việc tìm hiểu ý kiến đóng góp, các phàn nàn của khách về chất lƣợng phục vụ của khách sạn, của từng bộ phận để kịp thời nhắc nhở, chấn chỉnh các bộ Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 70 phận để chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ chất lƣợng phục vụ của khách sạn hoàn thiện hơn. 3.3.3 Tổ chức quản lý chất lƣợng phục vụ Chất lƣợng phục vụ là yếu tố cơ bản để thu hút khách đối với khách sạn. Khách sạn nên thành lập nhóm quản lý chất lƣợng để khi có những thắc mắc, những ý kiến đóng góp của nhân viên trong tổ sẽ đƣợc phản ánh trực tiếp lên ban chủ nhiệm và đƣợc chủ nhiệm khách sạn xem xét, giải quyết kịp thời, đảm bảo cho công tác quản lý chất lƣợng đƣợc thông suốt và có hiệu quả. Việc đảm bảo chất lƣợng là nhiệm vụ của mọi ngƣời, mọi bộ phận trong khách sạn làm sao để đạt mục tiêu: chi phí thấp, thu nhập cao, trao quyền cho nhân viên và khách hàng. Ban quản lý cần kết hợp với phòng thị trƣờng nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu: về khả năng thanh toán, giới tính, nhu cầu... Ngoài ra Ban quản lý chất lƣợng phải thƣờng xuyên họp theo định kỳ hàng tuần, hàng tháng nhằm thu thập thông tin về khách hàng qua các tổ, các phòng ban để xử lý thông tin phản hồi, kiến nghị một cách kịp thời. Qua các thông tin phản hồi Ban quản lý chất lƣợng có thể thấy đƣợc đặc điểm về nhu cầu tiêu dùng và khả năng thanh toán của khách. Từ đó đề ra các biện pháp cụ thể đáp ứng nhu cầu của khách, đồng thời cũng đề ra các yêu cầu về phía nhân viên của khách sạn để có kế hoạch đào tạo và tuyển chọn nhân viên phù hợp. Ban quản lý chất lƣợng khách sạn có thể tham khao mẫu phiếu thăm dò ý kiến khách hàng sau: Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 71 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 1. Quý khách đến với khách sạn bằng hình thức nào? □ Tự đến □ Qua công ty □ Qua quảng cáo □ Hình thức khác 2. Sự hài lòng của quý khách về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ? □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thƣờng □ Không bình thƣờng 3. Quý khách có hài lòng về các dịch vụ bổ sung khác tại khách sạn không? □ Có □ Không □ Ý kiến khác… 4. Quý khách thấy thời gian làm các thủ tục tại khách sạn? □ Nhanh □ Chậm □ Bình thƣờng 5. Chất lƣợng phục vụ khách hàng? * Kỹ năng của nhân viên trong khách sạn? □ Nhiệt tình, thái độ phục vụ khách hàng tốt □ Chƣa nhiệt tình, thái độ phục vụ khách hàng chƣa tốt □ Lý do khác… * Nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn? □ Nắm rõ nghiệp vụ, xử lý nhanh các tình huống xảy ra. □ Lúng túng trong cách xử lý yêu cầu của khách hàng, không nắm rõ đƣợc nghiệp vụ. □ Lý do khác… 6. Nếu lần sau đến Hạ Long hay Việt Nam, quý khách có đến khách sạn nữa hay không? □ Có □ Không □ Ý kiến khác… Vui lòng cho chúng tôi biết thông tin của Quý khách. Họ và tên……………………………. Ngày tháng năm sinh…………………… Số CMND…………………………… Số hộ chiếu……………………………… Chân thành cảm ơn sự chia sẻ thông tin của quý khách hàng! Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 72 Thông qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng sẽ nhận biết đƣợc thực trạng phục vụ khách tại khách sạn và khách hàng có thật sự hài lòng về khách sạn cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ của khách sạn hay không. Từ đó sẽ có những biện pháp khắc phục sao cho hợp lý đảm bảo phục vụ khách một cách tốt nhất. Hiện nay phần lớn khách đến với khách sạn đều hài lòng về sự yên tĩnh và an ninh nơi đây, vì vậy khách sạn cần phát huy hơn nữa để thu hút đông đảo khách quốc tế. Song vấn đề về sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ chất lƣợng phục vụ chƣa thật sự làm cho khách hài lòng, để khắc phục những nhƣợc điểm này trong quá trình trình bày em cũng đã nêu ra một số biện pháp khắc phục ở phần trên. Khách sạn có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân có thể đã làm mất lòng khách. Tất cả những thiếu xót mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng không mong đợi của khách hàng, khách có thể rời khỏi khách sạn hoặc nói với những khách hàng khác về cảm nhận không tốt của họ. Khi khách hàng phàn nàn là do họ thƣờng mong đợi cao hơn mức phục vụ của khách sạn. Họ mong đợi đƣợc giúp đỡ một cách nhanh chóng, mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc và thời gian của quy trình xử lý phàn nàn. Họ thích đƣợc giải quyết ngay khi gặp những rắc rối lần đầu tiên, thích đƣợc đối xử lịch sự, trung thực và đƣợc quan tâm. Làm tốt đƣợc những điều trên chính là những biện pháp hiệu quả nhất nhằm hoàn thiện liên tục chất lƣợng phục vụ của khách sạn. Nhờ đó khách sạn sẽ giữ chân đƣợc khách hàng và làm họ tình nghuyện trở thành khách hàng trung thành lâu dài của khách sạn. 3.3.3.1 Sử dụng lao động Việc sử dụng lao động đƣợc thực hiện một cách khoa học, hợp lý sẽ là điều kiện để nhân viên phát huy khả năng của mình, công việc của nhà quản trị sẽ đƣợc giảm bớt, hiệu quả công tác quản trị sẽ cao hơn. Tuy nhiên cũng cần phải lƣu ý tới các nhân viên thƣờng xuyên thực hiện không tốt nhiệm vụ của mình vì lí do trình độ, năng lực hạn chế thì ban lãnh đạo cần có sự điều chỉnh hợp lý nhƣ nhân viên lễ tân có trình độ ngoại ngữ thấp thì chuyển sang bộ phận khác nhƣ bộ phận buồng, ăn uống. Những nhân viên buồng có trình độ kém thì bố trí sang bộ phận khác sao Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 73 cho phù hợp với năng lực của họ. Cũng có thể kết thúc hợp đồng lao động nếu khong cần đến họ trong công việc của khách sạn. Đối với giờ giấc làm việc và tuân thủ nội quy của khách sạn. Khách sạn cần lập ra một bộ phận có trách nhiệm giám sát lẫn nhau để phát hiện ra những sai sót để từ đó có biện pháp xử lý, thƣởng phạt kịp thời. Tuy nhiên khách sạn cũng không quá cứng nhắc, khắt khe trong việc quản lý nhân viên để gây ra cho họ sự ức chế vì điều này sẽ làm giảm tính tự giác của họ khiến họ làm việc một cách khống chế mang tính chống đối dẫn đến chất lƣợng phục vụ của khách sạn kém. Đối với những thời điểm đông khách, khách sạn có thể luân chuyển điều động thêm nhân viên, khuyến khích làm thêm ca bằng cách có chính sách đãi ngộ tốt với nhân viên. Hiện tại bộ phận bàn gồm có 8 ngƣời, nếu vào thời điểm đông khách không đảm bảo đủ tiến độ phục vụ khách ta có thể điều động nhân viên bộ phận buồng xuống để làm. Bên cạnh đó cũng cần phải chú ý đến trang phục của nhân viên vì nhân viên là những đối tƣợng trực tiếp giao tiếp với khách hàng. Ấn tƣợng ban đầu của khách hàng thông qua hình thức bên ngoài của nhân viên mà họ tiếp xúc. Nhân viên phục vụ cần phải đƣợc thiết kế đồng phục mới thay cho những đồng phục đã cũ, đồng phục phải đảm bảo sự tiện nghi, sạch sẽ cho nhân viên khi giao tiếp phục vụ. Có nhƣ vậy nhân viên mới đủ tự tin đứng trƣớc mặt khách và phục vụ khách hàng một cách hiệu quả. Đối với bộ phận lễ tân có thể thay thế bộ quần áo dài hồng nhạt đó bằng bộ áo dài đỏ màu sắc bắt mắt mà vẫn đảm bảo tính lịch sự. Cho thay mới những bộ quần áo ở bộ phận buồng trắng sạch hơn đảm bảo sự sạch sẽ và tính quy mô của khách sạn. 3.3.4 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng Theo quan điểm marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu khách hàng. Có những nhóm khách hàng tập trung thu hút nhiều nhóm khách hàng trong một đoạn thị trƣờng nào đó mà mình đang hƣớng tới. Dù nhằm vào thị trƣờng nào thì việc hiểu rõ thị trƣờng mục tiêu, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng hiện tại và thị trƣờng tiềm năng cũng sẽ giúp cho khách sạn dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 74 vụ có chất lƣợng. Nắm bắt rõ đƣợc điều đó sẽ giúp cho khách sạn biết phải làm thế nào để có thể phục vụ khách một cách tốt nhất. Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng mà khách sạn có thể nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu xót của dịch vụ cần phải đƣợc khắc phục. Nhận ra những yêu cầu mong đợi của khách hàng để từ đó có các chính sách phục vụ khách sao cho đạt chất lƣợng tốt nhất. Khách hàng thỏa mãn khi so sánh và nhận thấy chất lƣợng cảm nhận bằng chất lƣợng trông đợi. Để khách hàng thỏa mãn thì khách sạn luôn cố gắng làm hài lòng khách, tạo ấn tƣợng tốt với khách vì đối với dịch vụ du lịch là sản phẩm vô hình nên rất khó đánh giá về chất lƣợng dịch vụ có thể làm cho khách hàng tiềm năng tin tƣởng vào chất lƣợng dịch vụ khi họ tiêu dùng dịch vụ. Nhận xét của bản thân: Chất lƣợng phục vụ tốt luôn làm hài lòng khách du lịch là mục tiêu mà bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ nào cũng hƣớng tới. Trong thời điểm hiện nay, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ ngày càng đông, tính cạnh tranh ngày càng trở lên gay gắt, khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã ảnh hƣởng rất nhiều tới thu nhập của ngƣời dân, tác động mạnh mẽ tới nhu cầu du lịch giải trí của họ. Bởi vậy muốn có đƣợc lợi thế trên thị trƣờng các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ phải đặc biệt quan tâm tới việc nâng cao chất lƣợng phục vụ trong doanh nghiệp. Công ty CP du lịch và thƣơng mại TKV – Chi nhánh Quảng Ninh là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ, công ty cũng chịu ảnh hƣởng mạnh mẽ của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu và chất lƣợng phục vụ của công ty là một yếu tố cần đƣợc quan tâm hoàn thiện rất nhiều. Số lƣợng, chủng loại, dịch vụ chƣa phong phú, chất lƣợng phục vụ chƣa cao, cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty chƣa hoàn thiện và quan trọng hơn nữa là đội ngũ nhân viên trong công ty chƣa có đƣợc trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp, tác phong phục vụ và ngoại ngữ nhƣ mong đợi. Vì vậy mà doanh thu, uy tín cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ bị ảnh hƣởng rất nhiều. Trong những năm tới điều cần thiết phải làm chính là hoàn thiện đƣợc cơ sở vật chất kỹ thuật, việc nghiên cứu tìm hiểu rõ về khách hàng Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 75 mục tiêu cũng là việc làm hết sức quan trọng vì khách hàng chính là yếu tố sống còn của công ty. Nếu muốn tồn tại và phát triển thì công ty cần phải tìm hiểu kỹ về khách hàng để có thể đƣa ra các chính sách quảng cáo, các dịch vụ bổ sung, giá cả và phƣơng thức phục vụ phù hợp. Xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên trong công ty để thực hiện các tiêu chuẩn về chất lƣợng phục vụ của công ty là một công việc cấp thiết. Đội ngũ cán bộ nhân viên trong công ty phải là những ngƣời có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, đạo đức nghê nghiệp, có tâm huyết, sáng tạo và có tác phong phục vụ chuyên nghiệp nhằm mục đích phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách du lịch. Công ty CP du lịch và thƣơng mại TKV – chi nhánh Quảng Ninh là một doanh nghiệp có nhiều tiềm năng để phát triển, nếu biết phát huy hết nội lực và tận dụng những thuận lợi thì trong những năm tới công ty sẽ trở thành một doanh nghiệp vững mạnh, có chất lƣợng phục vụ cao, đáp ứng đƣợc mong mỏi của khách du lịch trong và ngoài nƣớc Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 76 KẾT LUẬN Trong những khó khăn, thách thức do cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu tạo ra. Việc nâng cao, hoàn thiện chất lƣợng phục vụ là một nhiệm vụ quan trọng, một yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ . Qua một thời gian thực tập tại khách sạn, em có cơ hội để tiếp xúc khảo sát thực tế, tìm hiểu nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ, hoạt động kinh doanh của khách sạn đồng thời cũng thấy rõ hơn những khó khăn và yếu kém còn tồn đọng. Bởi chất lƣợng phục vụ chƣa thật sự tốt và làm hài lòng du khách đang là nguyên nhân làm cho doanh thu, lợi nhuận cũng nhƣ uy tín của công ty bị ảnh hƣởng trầm trọng. Cùng với những kiến thức đã đƣợc tích luỹ ở trƣờng, em đã hoàn thành bài luận văn này với hy vọng nội dung đề tài của em sẽ phần nào đóng góp cho việc nâng cao chất lƣợng phục vụ tại khách sạn, một tƣơng lai không xa hình ảnh của khách sạn sẽ đi vào tiềm thức của khách du lịch với ý niệm đó là một khách sạn chất lƣợng. Điều đó giúp khách sạn tạo đƣợc một vị thế không những vững mà còn tiến xa trong môi trƣờng kinh doanh khách sạn. Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài, do còn nhiều hạn chế về mặt thời gian và nguồn tƣ liệu nên khoá luận không tránh khỏi những khiếm khuyết và sai sót. Vì vậy em rất mong nhận đƣợc sự góp ý nhiệt tình của thầy cô và bạn bè để bài khoá luận đƣợc hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn sự quan tâm giúp đỡ của các cô chú trong khách sạn cũng nhƣ Ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên trong công ty, các thầy cô trong trƣờng đặc biệt là sự quan tâm chỉ bảo tận tình của cô giáo Thạc sỹ Nguyễn Thị Tình đã nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành bài khoá luận này. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 Bài giảng môn Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn của Thạc sỹ Bùi Thị Thanh Nhàn. 2 Bài giảng môn Tổng Quan Du Lịch của Thạc sỹ Nguyễn Thị Tình 3 Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn 4 Giáo trình Công Nghệ Phục Vụ Trong Khách Sạn- Nhà Hàng, nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội 2007 ._.