Một số biện pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ô tô ở Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm

LỜI MỞ ĐẦU Chất lượng sản phẩm, dịch vụ từ xưa và nay luôn được khách hàng và các doanh nghiệp hết sức chú ý, coi trọng bởi nó tạo nên thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng, cũng như tạo được niềm tin cho khách hàng. Có thể nói chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một vấn đề được đặt ra ngay từ khi con người bắt đầu tạo ra các sản phẩm, con người luôn mong muốn và lựa chọn các sản phẩm có chất lượng tốt nhất để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của mình. Điều đó đã và đang làm cho các nhà sản xuất phải tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng để thoải mãn các nhu cầu ngày càng cao của con người, mặc dù vậy vấn đề chất lượng không phải lúc nào cũng được đánh giá đúng mức. Trong nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp cùng cung cấp sản phẩm dịch vụ, hơn nữa mức sống của con người ngày càng được nâng cao thì yêu cầu về chất lượng cũng cao hơn. Như vậy vấn đề chất lượng sản phẩm, dịch vụ đã, đang và sẽ là vấn đề chung cho các doanh nghiệp khi muốn đứng vững trên thị trường. Được thành lập từ tháng 7/1997 xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm là công ty trực thuộc Tổng Công Ty Vận Tải Hà Nội (Transerco), với chức năng là đại lý uỷ quyền của Toyota Việt Nam. Công ty đã và đang là một trong những doanh nghiệp chủ lực của tổng công ty, với quy mô lớn, có vị thế trung tâm thủ đô, đây là một điều kiện vô cùng thuận lợi cho sự hình thành và phát triển của công ty. Với đặc thù là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chủ yếu là bán xe và bảo dưỡng, sửa chữa, thay thế phụ tùng công ty luôn đặt vấn đề chất lượng dịch vụ lên hàng đầu. Vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ôtô” là vấn đề hết sức quan trọng và có ý nghĩa thực tiễn đối với công ty nhằm tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường cung cấp dịch vụ ôtô của Hà Nội nói riêng và khu vực miền Bắc nói chung. Với những lý do trên, sau quá trình thực tập tại Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm dưới sự hưóng dẫn của Th.S Vũ Anh Trọng em chọn đề tài: “Một số biện pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ôtô ở Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm”. Đề tài gồm có 3 phần chính như sau: Phần I: Tổng quan về doanh nghiệp. Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại xí nghiệp. Phần III: Một số giải pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ của xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm. PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP I)THÔNG TIN CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP: Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp. a. Một số thông tin chung về doanh nghiệp: -Tên doanh nghiệp: Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm. -Tên tiếng anh : Toyota Hoan Kiem Enterprise. -Địa chỉ : 5 Lê Thánh Tông, Quận Hoàn Kiếm. -Thành phố/ Tỉnh : Hà Nội. -Thuộc loại hình : Doanh nghiệp nhà nước. Giám đốc : Nguyễn Minh Hồng Trụ sở : 5 Lê Thánh Tông Điện thoại : 04. 8 253 668 Fax : 04. 8 256 889 Vốn điều lệ :  4 tỷ đồng - Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của công ty: +Kinh doanh vận tải hành khách bằng ô tô; sửa chữa xe du lịch. +Kinh doanh ô tô và phụ tùng. +Xuất nhập khẩu các mặt hàng phục vụ cho kinh doanh của xí nghiệp: ô tô xe máy và phụ tùng ô tô xe máy; các mặt hàng xí nghiệp khai thác được phục vụ cho kinh doanh của xí nghiệp theo các quy định của nhà nước. +Dịch vụ du lịch; cho thuê và dịch vụ cho thuê văn phòng cửa hàng tại các địa điểm của xí nghiệp và các địa điểm có liên doanh liên kết với xí nghiệp. +Được làm đại lý bán hàng cho các đơn vị kinh tế trong và ngoài nước theo quy định hiện hành. +Xuất nhập khẩu ủy thác ô tô, xe máy, vật tư, phụ tùng ô tô, xe máy và các thiết bị dụng cụ sửa chữa ô tô, xe máy theo quy định hiện hành của nhà nước. +Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi. b. Lịch sử hình thành và phát triển: Toyota Hoàn Kiếm được thành lập từ tháng 7/1997 hoạt động với 3 chức năng: giới thiệu và bán ôtô, bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa; cung ứng phụ tùng chính hiệu Toyota. Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm là một trong những đại lý đầu tiên của công ty Toyota Việt Nam. Kể từ ngày thành lập đến nay, Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội 8năm liên tục giành được danh hiệu là đại lý xuất sắc. Các loại xe xí nghiệp đang cung cấp trên thị trường gồm 6 loại xe: *Camry 2.4G và 3.0V *Corolla Altis 1.8 *Vios1.5 *Zace Surf , Zace GL *Hiace Super Wagon và Hiace Commuter *Land Cruiser. Đội ngũ cán bộ, kỹ sư, nhân viên bán hàng kỹ thuật viên được đào tạo bài bản và cấp chứng chỉ chuyên nghiệp được công nhận trên toàn cầu của Toyota về tất cả các mặt: bán hàng, dịch vụ, làm hài lòng khách hàng. Toyota Hoàn Kiếm là đại lý với 8 năm liên tiếp đạt danh hiệu là đại lý xuất xắc. Ngày 14,2/2006, hội nghị thường niên đại lý, trạm dịch vụ uỷ quyền của Toyota Việt Nam đã diễn ra tại khách sạn Caravell, số 19 Công trường Lam Sơn, quận 1 TP. Hồ Chí Minh. Tham dự hội nghị có gần 200 đại biểu đến từ tập đoàn Toyota Nhật Bản, Công ty Toyota Châu Á Thái Bình Dương, Công ty Toyota Việt Nam, và 13 đại lý, trạm dịch vụ uỷ quyền của Toyota tại Việt Nam. Hội nghị đã công bố thành tích đạt được năm 2005: Toyota Việt Nam đã đạt được kỷ lục bán hàng mới với 11.813 xe, riêng trong tháng 12 bán được 1.775 xe. Mặc dù trong năm 2005 điều kiện thị trường không ổn định và khó dự đoán, gây ảnh hưởng rất nhiều đến số bán và thị phần, Toyota vẫn giữ vững vị trí số 1 với thị phần chiếm tới 33,5% thị trường. Tại hội nghị này, Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm đã nhận được giải thưởng đại lý xuất sắc của Toyota Việt Nam do đạt được thành tích sau: số xe bán trong năm 2005 là 1.664 xe, chỉ số hài lòng khách hàng là 97/100 điểm, chỉ số dịch vụ là 88/100. Như vậy, Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội tiếp tục duy trì danh hiệu Đại lý xuất sắc của Toyota Việt Nam trong 8 năm liên tục, từ năm 1998 đến năm 2005. Hai nhân viên của Toyota Hoàn Kiếm là anh Phạm Văn Trung - Kỹ thuật viên, và anh Nguyễn Duy Đạt – Nhân viên bán hàng đã nhận được giải thưởng nhân viên dịch vụ xuất sắc và nhân viên bán hàng xuất sắc của Toyota Việt Nam. Tính đến hết tháng 6/2005, tổng số xe xí nghiệp đã bán ra thị trường là hơn 86000 xe, tổng số xe vào bảo dưỡng sửa chữa tại xưởng dịch vụ đạt 120.000 lượt. Trong tháng 10/2006 toàn thể ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội vô cùng phấn khởi với sự kiện Xí nghiệp đã chính thức trở thành đại lý đầu tiên của Toyota Việt Nam đạt được doanh số bán hàng luỹ kế 10.000 xe ôtô các loại trong hơn 9 năm hoạt động. Đây là một con số kỷ lục rất đáng tự hào đối với Toyota Việt Nam nói chung và Toyota Hoàn kiếm nói riêng. Cũng nhân dịp này, ngài Nobuhiko Murakami - Tổng Giám Đốc công ty ôtô Toyota Việt Nam đã gửi thư chúc mừng và tặng kỷ niệm chương cho xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội. Nội dung cung cấp về sản phẩm - dịch vụ. a) Nội dung cung cấp sản phẩm - dịch vụ: Kinh doanh vận tải hành khách bằng ôtô. Sửa chữa xe du lịch.      Kinh doanh ôtô và phụ tùng ôtô. Xuất nhập khẩu các mặt hàng phục vụ cho kinh doanh của Xí nghiệp: Ôtô, xe máy và phụ tùng ôtô, xe máy; các mặt hàng Xí nghiệp được khai thác phục vụ cho kinh doanh của Xí nghiệp theo các quy định của Nhà nước. Dịch vụ du lịch. Cho thuê và dịch vụ cho thuê văn phòng, cửa hàng tại các địa điểm của Xí nghiệp và các điểm có liên doanh, liên kết với xí ngiệp. Đại lý bán hàng cho các đơn vị kinh tế trong và ngoài nước theo quy định hiện hành. Xuất nhập khẩu, ủy thác ôtô, xe máy, vật tư, phụ tùng ôtô, xe máy và các thiết bị dụng cụ sửa chữa ôtô, xe máy theo các quy định hiện hành của Nhà Nước. Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi. Trong 10 năm kinh doanh, bước đầu Xí nghiệp cũng đã đạt được một số thành tựu: 8 năm liên tục (1998 – 2005) là đại lý xuất sắc nhất Toyota Việt Nam về các mặt bán hàng, dịch vụ, làm hài lòng khách hàng. Là đại lý đầu tiên đạt doanh số bán 1000 xe/năm vào năm 2002. Là đại lý đầu tiên đạt doanh số bán 2000 xe/năm vào năm 2003. Là đại lý đầu tiên đạt doanh số xe bán lũy tiến 5000 xe vào tháng 06/2003. Là đại lý đầu tiên đạt doanh số xe bán lúy tiến 10.000 xe vào giữa năm 2006. Tổng số xe đã bán được từ ngày thành lập đến 31/7/2007: 10.813 xe. Giá cả một số loại xe (thay đổi theo thị trường) Toyota Camry:      + Camry 2.4 G:       50.600 USD                             + Camry 3.5 Q:       65.900 USD Toyota Corola Altis:                          34.000 USD Toyota Innova:      + Innova G:             29.900 USD                            + Innova J:              25.900 USD Toyota Hiace:       + Hiace Gas:           30.800 USD                            + Hiace Diesel:        31.900 USD                            + Hiace SW:           37. 500 USD Toyota Land Cruiser:                         72.500 USD Toyota Vios: Hiện đang thay đổi model mới nên chưa có giá Sau đây là hình ảnh các mẫu xe: Xe hơi Toyota Inova ... Giá Tham Khảo: 26,900 USD Xe Toyota Vios (12/7/2007 10:43:25 AM) Giá tham khảo: 26,100 - 28,900 USD Động cơ Vios 1.5E Vios 1.5G Loại động cơ 1.5L, 1NZ-FE, xăng không chì 1.5L, 1NZ-FE, xăng không chì Kiểu 4 xy ... Xe Toyota Land Cruiser (12/7/2007 10:41:33 AM) Giá bán: 71,800 USD Động cơ Loại động cơ 4.5L, IFZ-FE, xăng không chì Kiểu 6 xylanh thẳng hàng, cam kép, 24 van Dung tích xy lanh (cc) 4477 ... Xe Toyota Camry (12/7/2007 10:39:13 AM) Giá tham khảo: 50,600 - 65,900 USD 3.5Q 2.4G 3.5 lít (2GR - FE) 2.4 lít (2AZ - FE) Hộp số 6 số tự động 5 số tự động ... Xe hơi Toyota Inova (12/7/2007 10:36:26 AM) Giá tham khảo: 26,900 - 29,900 USD Động cơ Innova G Innova J Loại động cơ 2.0L (1TR-FE) 2.0L (1TR-FE) Kiểu 4 xilanh thẳng hàng, 16 van, cam ... Trong đó 2 dòng xe bán chạy nhất là Innova và Camry. Trong dịp tết Mậu Tý 2008 hai loại xe này thường xuyên cháy hàng, xe về showroom đến đâu bán hết đến đấy và khách hàng muốn có xe trước tết phải đặt hàng trước. Riêng xe Camry 3.5Q khách hàng phải đặt hàng trước tết và sau tết mới có hàng. Năm 2007 Camry là sản phẩm chiến lược của Toyota trên toàn cầu. Còn hiện tại xe Camry vẫn cháy hàng, lượng xe về từ nhà máy Toyota ở Vĩnh Phúc thì ít mà nhu cầu của khách hàng thì lớn nên sản phẩm bán nhiều nhất của Toyota Hoàn Kiếm vẫn là Innova. Kể từ khi ra mắt vào trung tuần tháng 1/2006, Innova luôn là chiếc xe bán chạy nhất và liên tục phá vỡ kỷ lục bán hàng của chính mình: lần đầu tiên một chiếc xe vợt ngưỡng 1000 chiếc tiêu thụ trong một tháng. Đúng một năm sau Innova trở thành hiện tượng của thị trường ôtô Việt Nam khi bán ra được 10.000 chiếc trong đó Toyota Hoàn Kiếm là đại lý bán được nhiều nhất với 800 chiếc trong tổng số 16 đại lý trên toàn quốc. Đây quả là con số ấn tượng đối với các đại lý ở Việt Nam. Sở dĩ xe Innova được ưa chuộng vì nó ít tốn xăng, giá cả cạnh tranh và phù hợp với mức chi trả của người dân Việt Nam so với các sản phẩm cùng loại. Xe vừa có thể dùng cho sinh hoạt gia đình, vừa phục vụ kinh doanh. Innova là sản phẩm có chất lượng toàn cầu, ngoài ra Innova còn có kiểu dáng trang nhã, lịch sự, thiết kế hoàn hảo, tính năng hoạt động và có độ an toàn cao. Nhờ vậy, kể từ khi được giới thiệu vào tháng 8/2004, Innova đã được ưa chuộng trên thế giới. Còn ở Việt Nam Innova trở thành quả bom tấn bán chạy chưa từng thấy. Năm 2007, Innova vẫn là sản phẩm chủ chốt của Toyota Hoàn Kiếm, chiếm 60% tống số xe bán ra của xí nghiệp. Mặc dù Camry là sản phẩm chiến lược của Toyota trên toàn cầu nhưng tại thị trường Việt Nam giá xe Camry là khá cao khoảng từ 50,600 - 65,900 USD. b)Về dịch vụ sau bán hàng: Bất kỳ khách hàng nào mua xe Toyota tại Toyota Hoàn Kiếm cũng sẽ được cấp thẻ bạc trở thành hội viên Câu Lạc Bộ Toyota. Thẻ bạc có thời hạn 3 năm. Khách tư nhân mua 2 xe trở nên, khách công ty mua 3 xe trở lên, khách là tổ chức mua 5 xe trở lên trong vòng 3 năm sẽ được thẻ vàng có thời hạn 2 năm. Khách hàng là thành viên câu lạc bộ Toyota sẽ được hưởng nhiều ưu đãi, chương trình giảm giá, khuyến mãi từ công ty Toyota Việt Nam cũng như các doanh nghiệp tham gia vào chương trình. Ngoài khách hàng mua xe tại Toyota Hoàn Kiếm được hưởng các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán như nhắc bảo dưỡng định kỳ 1.000km, 5.000km, 10.000km, 20.000km, … tư vấn về chế độ bảo trì, bảo dưỡng làm tăng tuổi thọ cho xe. Việc mua xe và thanh toán được thực hiện bằng các hình thức: thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt, chuyển khoản, thuê mua qua ngân hàng, trả góp. Các chương trình khuyến mãi: Tuỳ thời điểm theo chính sách bán hàng của hãng. Địa điểm phòng trưng bày và bán sản phẩm: số 5- Lê Thánh Tông, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Dịch vụ bảo hành bảo dưỡng. -Trạm dịch vụ của Xí Nghịêp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội tiền thân là trạm bảo dưỡng sửa chữa đầu tiên của Toyota Việt Nam được thành lập từ năm 1988. Đội ngũ kỹ sư và công nhân lành nghề do chính Toyota huấn luyện và đào tạo. - Trạm dịch vụ của Toyota Hoàn Kiếm hiện nay có khoảng 24 khoang sửa chữa được trang bị các thiết bị chuyên dùng hiện đại, luôn được nâng cấp để đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng khắt khe do Toyota đặt ra. - Trạm dịch vụ Toyota Hoàn Kiếm là một trong hai trạm dịch vụ đầu tiên của Toyota Việt Nam được cấp chứng chỉ ( Toyota Quality Service) và được triển khai dịch vụ bảo dưỡng nhanh (Express Maitenance). Trên toàn thế giới có hơn 9.000 trạm dịch vụ của Toyota, chỉ có 95 trạm dịch vụ đạt tiêu chuẩn để thực hiện dịch vụ bảo dưỡng nhanh, trong đó Toyota Hoàn Kiếm là 1 trong 2 đại lý tại Việt Nam được Toyota công nhận. - Về chất lượng phục vụ: là đại lý với 8 năm liên tục trạm dịch vụ Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội được Toyota Việt Nam tặng danh hiệu là trạm dịch vụ xuất sắc nhất về công tác dịch vụ và làm hài lòng khách hàng. Cơ sở vật chất kỹ thuật a) Điều kiện nhà xưởng Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội nằm ở một vị trí đẹp và khá thuận lợi thuộc trung tâm của thành phố Hà Nội thuộc quận Hoàn Kiếm, gần khách sạn Hilton, nhà hát lớn và khu vực hồ Hoàn Kiếm. Xí nghiệp gồm hai toà nhà ba tầng và một khu nhà xưởng để sửa chữa bảo dưỡng ôtô, một toà nhà sát mặt đường Lê Thánh Tông, một mặt giáp đường Đặng Thái Thân. Tầng một giành 2/3 diện tích làm showroom trưng bày giới thiệu ôtô mới, diện tích còn lại là văn phòng làm việc của phòng dịch vụ và bộ phận phụ tùng. Tầng 2 gồm có các phòng kinh doanh nội thất ôtô, phòng kế toán, phòng kinh doanh, phòng khách hàng, phòng họp. Tầng 3 là nơi làm việc của Giám Đốc. Toà nhà thứ 2 nằm giáp đường Đặng Thái Thân, phần bên trong dùng làm kho chứa phụ tùng, phụ kiện vật tư. Khu nhà xưởng gồm có: 24 cầu trục sửa chữa gồm: + 2 cầu bảo dưỡng nhanh(express maitenant) + 22 cầu bảo dưỡng thường và sửa chữa nặng 3 khoang rửa xe 2 phòng sơn và một phòng ăn trưa cho các kỹ thuật viên, nhân viên kho và phòng dịch vụ. Trong đó showroom chính là bộ mặt của của xí nghiệp, được đầu tư xây dựng hiện đại với hệ thống cửa kính cao cấp, nội thất sang trọng, bài trí lịch sự tạo ấn tượng cho khách hàng đến xem và mua xe. Trong showroom trưng bày một số loại xe mà xí nghiệp bán. Cũng ngay cạnh đó khách hàng có thể xem luôn cả các phụ tùng phụ kiện và nội thất đi kèm theo xe Toyota tạo cho khách hàng thêm nhiều sự lựa chọn mỗi khi có nhu cầu. Phòng dịch vụ là nơi khách hàng làm thủ tục bảo dưỡng và sửa chữa xe gồm có: Văn phòng làm việc của cố vấn dịch vụ. - Phòng khách hàng : là nơi khách hàng nghỉ ngơi khi chờ sửa chữa xe, có trang bị 2 tivi và sách báo tạp chí, bánh kẹo và nước uống, đảm bảo dịch vụ hoàn hảo. Khu nhà xưởng với dây chuyền công nghệ tiên tiến, máy móc chính hiệu Toyota, quy trình sửa chữa theo yêu cầu của Toyota. b)Trang thiết bị phục vụ sửa chữa: 19 dàn nâng phục vụ kiểm tra và sửa chữa xe Hệ thống cung cấp khí nén hiện đại Thiết bị kéo nắn cân chỉnh chassis, thân vỏ xe Bộ dụng cụ sửa chữa vỏ xe chuyên dùng: máy hàn rút tôn, vam kéo nắn, dụng cụ giật, rút tôn chỗ bẹp... Phòng sơn sấy, thiết bị pha sơn vi tính, đèn sấy hồng ngoại ... Thiết bị cân chỉnh vòi phun, băng thử bơm cao áp, Máy chuẩn đoán hư hỏng xe hơi WDS Thiết bị cân bằng động bánh xe, đo góc đặt bánh xe, góc lái, Thiết bị thay dầu hộp số tự động chuyên dùng Băng thử kiểm tra lực phanh, tốc độ, độ trượt ngang bánh xe và hàng trăm dụng cụ chuyên dùng khác... 5. Mạng lưới kinh doanh. Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm là đại lý của công ty Toyota Việt Nam, nhận xe ôtô mới 100% từ nhà máy Toyota ở Vĩnh Phúc và phụ tùng chính hiệu của Toyota. Về mặt kinh doanh ôtô, Toyota Hoàn Kiếm bán hàng qua đội ngũ nhân viên bán hàng của phòng kinh doanh ôtô 1 và 2. Các nhân viên được quyền sử dụng mọi kỹ năng nghiệp vụ bán hàng như tiếp thị, bán hàng trực tiếp, bán hàng qua điện thoại, qua fax, qua mạng, qua thư và bán hàng trực tiếp cho khách hàng đến showroom xem xe. Trong các hình thức bán hàng trên thì hình thức bán trực tiếp cho khách hàng khi đến showroom thường là khách hàng mua lẻ, còn với khách hàng mua với số lượng lớn như doanh nghiệp lớn, công ty vận tải hành khách, công ty du lịch, công ty taxi thì phòng kinh doanh nộp hồ sơ dự thầu cung cấp đến ôtô đến doanh nghiệp mời thầu. Khách hàng của Toyota Hoàn Kiếm rất đa dạng bao gồm cả cá nhân, đơn vị, tổ chức, cơ quan chính phủ, bộ nghành, đại sứ quán các nước, đến từ nhiều tỉnh khác nhau nhưng chủ yếu là ở phía Bắc và Bắc Trung Bộ. Về mặt kinh doanh phụ tùng, phụ kiện chính hiệu của Toyota, bộ phận kinh doanh phụ tùng và nội thất cũng sử dụng các biện pháp nghiệp vụ bán hàng như bán ôtô nhưng phụ thuộc vào số lượng ôtô bán được của phòng kinh doanh ôtô và khả năng tài chính của khách hàng vì những phụ kiện và nội thất ôtô nhái là những thiết bị có giá trị . Ngoài ra, xí nghiệp còn cung cấp phụ tùng, phụ kiện, nội thất ôtô cho các gara ôtô trên địa bàn Hà Nội và các địa phương khác. Về mảng dịch vụ, Toyota Hoàn Kiếm nhận bảo dưỡng, sửa chữa cho tất cả ôtô Toyota lắp ráp trong nước và nhập khẩu, ngoài ra, Toyota Hoàn Kiếm cũng nhận sửa chữa nhẹ cho xe của các hãng khác. Khách hàng đưa xe đến bảo dưỡng, sửa chữa đến từ nhiều tỉnh khác nhau, thậm chí có khách hàng từ Thanh Hoá cũng ra bảo dưỡng xe do tin tưởng vào uy tín của hãng. 6.Cơ cấu lao động Với đặc thù là doanh nghiệp dịch vụ kỹ thuật, do đó cơ cấu lao động của công ty có tỷ lệ nam cao hơn nữ, và có trình độ tay nghề kỹ thuật cao được tổng hợp trong bảng sau: Bảng1: Bảng cơ cấu lao động(12/2007) TRÌNH ĐỘ NAM NỮ TỔNG TRÊN ĐH 15 3 18 ĐẠI HỌC 34 20 54 CAO ĐẲNG 10 4 14 TRUNG CẤP 50 50 TRUNG HỌC 3 1 4 TỔNG 112 28 140 (nguồn: Phòng dịch vụ) Hình 1: Biểu đồ cơ cấu lao động nam theo trình độ Hình 2: Biểu đồ cơ cấu lao động nữ theo trình độ Hình 3: Biều đồ cơ cấu lao động toàn xí nghiệp theo trình độ Qua bảng cơ cấu lao động ta thấy trình độ lao động của doanh nghiệp là khá cao, tỷ lệ nam cao hơn nữ là đặc thù của doanh nghiệp mang tính kỹ thuật cao. 7. Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp a. Đối thủ cạnh tranh Toyota Hoàn Kiếm hoạt động trên thị trường Hà Nội với một số những đối thủ cạnh tranh chính gồm: Bảng 2: Bảng cơ cấu thị phần thị trường dịch vụ ôtô khu vực phía Bắc Doanh nghiệp Thị phần Toyota Hoàn Kiếm 23% Toyota Mỹ Đình 16% Toyota Thăng Long 22% Toyota Giải Phóng 26% Khác 23% Tổng 100% (Nguồn: Phòng kinh doanh) Hình 4: Biểu đồ thị phần của Toyota Hoàn Kiếm Nhìn vào biểu đồ ta thấy sự cạnh tranh khá gay gắt giữa các doanh nghiệp trong dịch vụ bán hàng và bảo dưỡng sửa chữa xe chính hãng của Toyota trên thị trường Hà Nội nói riêng và trên thị trường khu vực miền bắc nói chung. Toyota Hoàn Kiếm có được phần thị trường khá cạnh tranh chiếm tới 23% thị phần trên thị trường dịch vụ loại này. Để có chiến lược cạnh tranh phù hợp thì xí nghiệp cần lưu tâm tới khách hàng này. b. Khách hàng mục tiêu: Thị trường của Toyota Hoàn Kiếm là Hà Nội và các tình phía bắc, bắc trung bộ. Khách hàng của xí nghiệp rất đa dạng gồm cả cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức, văn phòng chính phủ, các bộ, viện kiểm sát nhân dân, đại sứ quán các nước,… trong đó thị trường Hà Nội chiếm tới 70% doanh số bán ra. Hà Nội là thị trường lớn, tập trung dân cư đông đúc và có mức sống cao, là nơi tập trung nhiều doanh nghiệp, văn phòng đại diện, là trung tâm văn hoá, kinh tế của cả nước do đó nhu cầu về mặt hàng cao cấp này là khá lớn. Với vị trí là trung tâm của thủ đô, Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm được coi là đại lý có vị trí thuận lợi cho hoạt động kinh doanh với thị trường mục tiêu là những khách hàng có thu nhập cao ở Hà Nội và các tỉnh thành miền Bắc. II) ĐÁNH GIÁ TỔNG QUÁT TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP Đánh giá tổng hợp kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Bảng3: BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH (THÁNG 9/2007) STT CHỈ TIÊU SỐ TIỀN GHI CHÚ A Doanh thu bán hàng 436,409,800 1 Hàng Hoàn Kiếm 2 Giảm giá hàng bán B Doanh thu thuần 436,409,800 C Giá vốn hàng bán 261,847,000 D Lợi nhuận gộp 174,562,800 E Chi phí quản lý 2,900,000 1 Điện 500,000 2 Nước 200,000 3 Điện thoại 500,000 4 VPP 200,000 5 Chi phí ăn trưa 500,000 6 Lương NV dịch vụ 1000,000 1 Chi phí saleman(HK) 43,407,700 2 Chi phí NVBH(=0.5%) 2,170,385 G Lợi nhuận thuần 126,084,715 1 Lợi nhuận 40/60 50,433,886 2 Lợi nhuận ghi trên HĐ 45,848,987 H Giá ghi trên hoá đơn SGP 307,695,987 I Thuế GTGT(10%) 30,769,599 K Tổng tiền trên hoá đơn 338,465,586 ( Nguồn: Phòng kế toán) Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Toyota Hoàn Kiếm trong vòng 4 năm qua (2004- 2007) Năm 2004 2005 2006 2007 Số xe bán ra (chiếc) 2250 2500 2300 2400 Doanh thu bán xe (tỷ đ) 1350 1500 1300 1450 Doanh thu kinh doanh phụ tùng (tỷ đ) 112.5 150 130 160 Doanh thu sửa chữa bảo dưỡng (tỷ đ) 40 52 60 80 Tổng doanh thu (tỷ đ) 1502.5 1702 1490 1600 Lợi nhuận sau thuế (tỷ đ) 72 90 80 85 Nộp thuế thu nhập doanh nghiệp (tỷ đ) 28 35 31 33 (Nguồn: Phòng kinh doanh) Hình 5: Biểu đồ kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh. Như vậy hoạt động kinh doanh của xí nghiệp khá tốt với lượng xe bán ra cũng như số lượt khách vào xưởng và doanh thu ổn định tăng dần qua các năm. Đây là một lợi thế giúp xí nghiệp tăng khả năng cạnh tranh về uy tín và chất lượng. 3. Đánh giá một số kết quả hoạt động khác của doanh nghiệp Chính sách lương: Tất cả các nhân viên của Toyota Hoàn Kiếm trừ nhân viên phòng kinh doanh đều có lương cứng + lương năng suất + thưởng. Nhân viên phòng kinh doanh được hưởng lương cứng + phần chênh lệch giữa giá bán xe của xí nghiệp và giá bán được cho khách hàng + % bảo hiểm giới thiệu cho khách mua từ công ty bảo hiểm + % giá trị phụ tùng phụ kiện giới thiệu khách mua + thưởng. Ngoài lương ra, tất cả các nhân viên đều được hưởng tất cả các chế độ trong luật lao động như bảo hiểm y tê, bảo hiểm xã hội, nghỉ ốm, nghỉ phép, thai sản. Chính sách thưởng phạt: Vào các ngày lễ, tết, xí nghiệp đều trích quĩ tiền thưởng, thưởng cho cán bộ công nhân viên, có danh sách thưởng và số tiền được thưởng, lý do thưởng phạt rõ ràng. Trong dịp tết Đinh Hợi 2007, cán bộ công nhân viên được thưởng tháng lương thứ 13, tiền thưởng tết, tiền bán dầu thừa trong quá trình bảo dưỡng sửa chữa trong năm. Những nhân viên phạm lỗi, làm việc ko hiệu quả, sai qui chế đều bị phạt. Ví dụ: cố vấn kĩ thuật không liên lạc với khách hàng sau khi sửa chữa sẽ bị phạt. Nhân viên bán hàng và nhân viên kinh doanh phụ tùng không đạt chỉ tiêu cũng bị phạt bằng việc trừ lương năng suất hoặc tiền thưởng. Điều kiện làm việc: Xí nghiệp luôn cố tạo mọi điều kiện tốt nhất cho nhân viên làm việc đạt hiệu quả cao nhất. Toyota Hoàn Kiếm làm việc theo giờ hành chính bắt đầu từ 8h sáng đến 12h trưa và bắt đầu buổi chiều từ 1h đến 5h, đảm bảo ngày làm 8 tiếng và nghỉ trưa 1 tiếng. Trong tuần nhân viên làm 6 ngày và nghỉ chủ nhật đảm bảo cung cấp dịch vụ liên tục và hoàn hảo đến cho khách hàng. Một tháng, mỗi nhân viên được nghỉ phép 1 ngày, trước khi nghỉ phải có giấy phép và phải được sự đồng ý của trưởng phòng. Riêng nhân viên phòng kinh doanh do tính linh hoạt trong công việc nên được chủ động tương đối về thời gian so với toàn công ty. Xí nghiệp cũng tạo điều kiện ăn trưa cho các nhân viên với suất cơm 15.000đ cho mỗi nguời đảm bảo đầy đủ dinh dưỡng và vệ sinh cho nhân viên làm việc hiệu quả. Cuối mỗi ngày nhân viên kinh doanh và cố vấn dịch vụ viên phải nộp báo cáo ngày ghi chép số lượng công việc trong ngày cho cấp trên. Và cuối tháng phải nộp báo cáo tháng. Về trang bị điều kiện làm việc: Tất cả các phòng ban của Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm đều được trang bị máy vi tính cho mỗi nhân viên, mọi hoạt động tác nghiệp của mỗi nhân viên văn phòng đều được thực hiện trên máy tính, giảm thiểu tối đa giấy tờ hành chính, do đó nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên, tiết kiệm thời gian và chi phí cho xí nghiệp. Tất cả máy tính đều được nối mạng nội bộ LAN và mạng INTERNET ADSL. Dữ liệu máy tính được truyền tới các phòng ban dễ dàng và nhanh chóng. Ngoài ra các máy tính còn được nối mạng G- TACT là mạng nội bộ của của công ty Toyota Việt Nam. Từ mạng G-TACT các nhân viên có thể biết được các thông tin của tất cả các xe đã bán hay bảo dưỡng sửa chữa của tất cả các đại lý Toyota trên toàn quốc. Phần mềm G-TACT là phần mềm lớn, thông minh, tiện lợi hỗ trợ rất hữu ích cho các cố vấn dịch vụ trong việc mở lệnh bảo dưỡng sửa chữa ôtô, theo dõi sau sửa chữa. Một số hoạt động chính: Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm có doanh thu chủ yếu là từ hoạt động kinh doanh ôtô, kinh doanh phụ tùng, phụ kiện, nội thất ôtô, phần còn lại là từ dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ôtô. Trong đó bộ phận dịch vụ là sau bán hàng, hỗ trợ cho hoạt động bán hàng, tạo lợi thế cạnh tranh cho Toyota Hoàn Kiếm với các đại lý khác. Trong năm, phòng kinh doanh ôtô và bộ phận kinh doanh phụ tùng, phụ kiện, nội thất ôtô của Toyota Hoàn Kiếm có 2 chiến dịch bán hàng lớn là chiến dịch đầu mùa hè và chiến dịch cuối năm. Vì đầu mùa hè các công ty, tổ chức và cá nhân có nhu cầu đi du lịch nghỉ mát rất cao nên nhu cầu về xe ôtô là rất lớn. Còn trong dịp cuối năm, những doanh nghiệp và cá nhân làm ăn có lãi thường có nhu cầu mua sắm xe lớn do tâm lý thích diện đồ đón tết, du xuân của đa số người dân. Trong dịp tết Đinh Hợi 2007, xí nghiệp đã bán được lượng xe lớn nhất là 2 loại xe Innova và Camry. Khách hàng phải đặt hàng trước hàng tuần, thậm chí cả tháng mới có xe mua. Do nắm bắt nhanh chóng được nhu cầu thị trường, Toyota Hoàn Kiếm đã chuẩn bị rất kỹ cho 2 chiến dịch này. Để đảm bảo cho chiến dịch thành công, xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm sẽ triển khai các chương trình khuyến mãi giảm giá, tặng quà, tặng phụ kiện, nội thất cho khách hàng mua xe mới trong thời gian triển khai chiến dịch để tăng doanh số bán. Các hoạt động quảng cáo sẽ được triển khai rầm rộ. Các tấm pano quảng cáo khuyến mại được treo ngoài mặt tiền của xí nghiệp. Thông tin khuyến mại sẽ được update lên trang web của Tổng công ty vận tải Hà Nội Transerco www.transerco.com.vn . Bên cạnh đó, phòng kinh doanh ôtô cũng gửi fax, gọi điện đến khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng của xí nghiệp. Vì Toyota Hoàn Kiếm là đại lý của Toyota Việt Nam nên không thể quảng cáo trên truyền hình nhưng sẽ được hưởng lợi từ chương trình quảng cáo xe mới của Toyota Việt Nam trên truyền hình và trên mạng từ trang web của Toyota Việt Nam. Ví dụ như các quảng cáo sản phẩm xe Innova mới, xe Camry3.5. Ngoài ra trong các dịp kỉ niệm trọng đại, Toyota Hoàn Kiếm cũng tổ chức các chương trình khuyến mại. Tháng 9-2005 nhân dịp kỷ niệm 10 năm thành lập Toyota Việt Nam, Toyota Hoàn Kiếm đã triển khai chiến dịch khuyến mại: -Khi mua xe CAMRY: tặng bộ phụ kiện 1200$ và quà trị giá 1000$. -Khi mua xe CORROLA ALTIS tặng bộ phụ kiện 1100$ và món quà trị giá 1000$. -Khi mua xe VIOS tặng bộ phụ kiện trị giá 900$ và quà trị giá 1500$. Về hoạt động kinh doanh, các nhân viên trong phòng kinh doanh ôtô, nhân viên kinh doanh phụ tùng, phụ kiện, nội thất ôtô sẽ được giao chỉ tiêu bán hàng trong từng tháng, từng chiến dịch. Ví dụ năm 2007, trong tháng bình thường mỗi nhân viên phòng kinh doanh ôtô được giao chỉ tiêu phải bán được 5 xe. Còn bộ phận kinh doanh phụ tùng phụ kiện, nội thất ôtô phải đạt doanh thu bình quân mỗi nhân viên là 300tr. Trong chiến dịch mùa hè và chiến dịch cuối năm mỗi nhân viên phòng kinh doanh ôtô được giao chỉ tiêu phải bán được 20 xe, còn nhân viên kinh doanh phụ tùng phụ kiện, nội thất phải đạt doanh thu bình quân 1 tỷ/người. Chính sách cạnh tranh: Cạnh tranh bằng giá: Hiện nay trên thị trường ôtô Việt Nam thương hiệu Toyota hiện rất được ưa chuộng và chiếm thị phần 30%. Xe của Toyota có giá bán cạnh tranh và có rất nhiều sản phẩm khác nhau phù hợp với các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Ngoài ra xe Toyota có ưu điểm là tốn ít nhiên liệu, kiểu dáng sang trọng, vận hành dễ dàng, an toàn thuộc dòng xe hạng trung phù hợp với mức thu nhập của người dân Việt Nam. Còn các đại lý của Toyota được trải rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu sửa chữa, bảo dưỡng cũng như cung cấp nguồn xe đúng chất lượng cho khách hàng. Tuy nhiên các đại lý Toyota hoạt động hoàn toàn độc lập với nhau nên giữa chúng có sự cạnh tranh với nhau mặc dù mỗi đại lý phụ trách một khu vực địa lý nhất định như Toyota Hoàn Kiếm, Toyota Mỹ Đình, Toyota Giải Phóng, Toyota Láng Hạ… Chính sách giá cả luôn được Toyota Hoàn Kiếm sử dụng để cạnh tranh với các đại lý khác nhằm đem đến cho khách hàng một mức giá phù hợp nhất. Với chính sách này, Toyota Hoàn Kiếm sẽ ấn định mức giá bán cho các nhân viên bán hàng, nếu nhân viên bán hàng thuyết phục được khách hàng mua với giá cao hơn thì phần chênh lệch nhân viên bán hàng sẽ được hưởng, có chiếc xe nhân viên bán hàng chỉ được lãi từ 50- 100 ngàn đồng, nhưng bù lại nếu thuyết phục được khách hàng mua thêm phụ kiện, các thiết bị nội thất, bảo hiểm ôtô của Bảo Việt thì nhân viên bán hàng sẽ được hưởng % giá trị hàng mua và % bảo hiểm. *Cạnh tranh bằng dịch vụ: Ngoài chính sách giá phù hợp xí nghiệp cạnh tranh với các đại lý khác bằng dịch vụ trọn gói hoàn hảo. Hình 6: Sơ đồ phương thức tổ chức dịch vụ theo dây chuyền Xe vào sửa chữa Rửa ngoài Giao xe Sơn xe Thử xe Điện Sửa chữa điện Thùng bệ Mộc Cabin Gò hàn Động cơ Phân xưởng động cơ Kho cụm động cơ Hộp số Phanh lái cầu truớc-sau Hệ thống treo Khung Sửa chữa khung Phân Xưởng Gầm Kho Cụm Gầm Dây Chuyền Tháo Dây Chuyền Lắp Xe Qui trình phòng dịch vụ sửa xe CHHƯ=J XE ĐẾN CỐ VẤN DỊCH VỤ SỬA CHỮA THANH TOÁN GIAO XE Hình 7: Quy trình phòng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng Qui trình dịch vụ nhanh chóng và tiện lợi, giấy tờ, hoá đơn rõ ràng, nhân viên phục vụ tận tình chu đáo, ngoài ra trong quá trình sửa chữa xe khách hàng được ngồi ở phòng chờ tiện nghi và có đủ các loại sách báo, ti vi, trà nước, bánh kẹo cho khách hàng. Với những tiện ích này khách hàng sẽ luôn cảm thấy yên tâm và thoải mái khi đến với dịch vụ sửa xe của Toyota Hoàn Kiếm. + Ngoài ra, Toyota Hoàn Kiếm cũng cung cấp dịch vụ bảo hiểm: ._.