Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Công ty STD

- 1 – Luaän vaên toát nghieäp MUÏC LUÏC TRANG Phaàn môû ñaàu: GIÔÙI THIEÄU NOÄI DUNG NGHIEÂN CÖÙU 1. Lyù do choïn ñeà taøi ------------------------------------------------------------------------- 1 2. Muïc ñích nghieân cöùu cuûa ñeà taøi ------------------------------------------------------ 2 3. Phöông phaùp vaø phaïm vi nghieân cöùu ------------------------------------------------ 3 4. YÙ nghóa thöïc tieãn cuûa ñeà taøi ----------------------------------------------------------- 4 5. Caáu truùc ñeà taøi ---------------------------------------------------------------------------- 5 Chöông 1: TOÅNG QUAN VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ VAØ HOAÏT ÑOÄNG CUNG CAÁP DÒCH VUÏ TAÏI COÂNG TY THÖÔNG MAÏI STD ™ Giôùi thieäu Chöông 1 ---------------------------------------------------------------------- 6 1.1. Chaát löôïng dòch vuï ------------------------------------------------------------------- 6 1.2. Chaát löôïng dòch vuï cuûa nhaø phaân phoái trong thò tröôøng coâng nghieäp ----------------------------------------------------- 12 1.2.1. Nhöõng ñaëc tröng cuûa thò tröôøng coâng nghieäp -----------------------------------12 1.2.2. Khaùi nieäm veà Nhaø phaân phoái -----------------------------------------------------14 1.2.3. Chaát löôïng dòch vuï cuûa nhaø phaân phoái trong thò tröôøng coâng nghieäp ------------------------------------------------------15 1.2.3.1. Chaát löôïng dòch vuï cuûa nhaø Phaân phoái trong thò tröôøng coâng nghieäp.------------------------------------------15 1.2.3.2. Taàm quan troïng cuûa dòch vuï khaùch haøng chính laø ôû giaù trò cuûa noù? ---------------------------------------------- 17 1.2.3.3. Kieán taïo dòch vuï khaùch haøng chu ñaùo ----------------------------------------- 18 1.3. Thöïc traïng hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï taïi Coâng ty STD ----------------- 19 1.3.1. Giôùi thieäu veà Coâng ty Thöông maïi STD ----------------------------------------19 - 2 – Luaän vaên toát nghieäp 1.3.1.1. Quaù trình hình thaønh, chöùc naêng vaø nhieäm vuï. --------------19 1.3.1.2. Muïc tieâu, phöông höôùng hoaït ñoäng ---------------------------21 1.3.2. Thöïc traïng hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï khaùch haøng taïi coâng ty Thöông maïi STD ------------------------------------------------------22 1.3.2.1. Chaát löôïng saûn phaåm vaø chính saùch giaù --------------------- 22 1.3.2.2. Nguoàn nhaân löïc thöïc hieän ------------------------------------- 23 1.3.2.3. Hoaït ñoäng phaân phoái --------------------------------------------24 1.3.2.4. Dòch vuï tröôùc vaø sau baùn haøng--------------------------------24 1.3.3. Keát quaû hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh trong thôøi gian qua -----------------25 ™ Keát luaän chöông 1 ----------------------------------------------------------------------- 26 Chöông 2: CAÙC YEÁU TOÁ VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TAÙC ÑOÄNG VAØO SÖÏ THOÕA MAÕN CUÛA KHAÙCH HAØNG TAÏI COÂNG TY STD ™ Giôùi thieäu chöông 2-------------------------------------------------------------------- 28 2.1. Nghieân cöùu ñònh tính vaø keát quaû ------------------------------------------------- 28 2.2. Nghieân cöùu ñònh löôïng vaø keát quaû ----------------------------------------------- 30 2.2.1. Phöông phaùp vaø coâng cuï thu thaäp thoâng tin ------------------------------------30 2.2.2. Moâ taû maãu --------------------------------------------------------------------------31 2.2.2.1. Veà cô caáu ngaønh coâng nghieäp---------------------------------------------------31 2.2.2.2. Veà chöùc vuï, vò trí coâng taùc cuûa khaùch haøng ---------------------------------- 31 2.2.2.3. Veà thôøi gian maø khaùch haøng bieát/söû duïng saûn phaåm cuûa STD ------------------------------------------------------- 32 2.2.3. Ño löôøng caùc yeáu toá nghieân cöùu -------------------------------------------------33 2.2.3.1. Nguoàn nhaân löïc thöïc hieän ----------------------------------------------33 2.2.3.2. Hoaït ñoäng phaân phoái ---------------------------------------------------- 33 2.2.3.3. Hoaït ñoäng hoã trôï baùn haøng -------------------------------------------- 34 2.2.3.4. Söï tin caäy ----------------------------------------------------------------- 34 - 3 – Luaän vaên toát nghieäp 2.2.3.5. Chaát löôïng vaø giaù saûn phaåm. -------------------------------------------34 2.2.3.6. Möùc ñoä thoõa maõu cuûa khaùch haøng ------------------------------------ 35 2.2.4. Ñaùnh giaù ñoä tin caäy cuûa thang ño ------------------------------------------------35 2.2.5. Vai troø cuûa caùc yeáu toá chaát löôïng saûn phaåm ñoái vôùi söï thoõa maõn cuûa khaùch haøng -------------------------------------------------36 2.2.5.1. Moâ hình nghieân cöùu ----------------------------------------------------- 36 2.2.5.2. Keát quaû taùc ñoäng cuûa caùc yeáu toá chaát löôïng dòch vuï ñoái vôùi söï thoõa maõn cuûa khaùch haøng ------------------------ 38 2.2.6. Ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng veà caùc yeáu toá taùc ñoäng coù yù nghóa ----------------39 2.2.6.1. Veà söï tin caäy -------------------------------------------------------------- 39 2.2.6.2. Veà nguoàn nhaân löïc thöïc hieän -------------------------------------------40 2.2.6.3. Veà hoaït ñoäng phaân phoái ------------------------------------------------ 42 2.2.6.4. Veà hoaït ñoäng hoã trôï baùn haøng ----------------------------------------- 46 ™ Keát luaän chöông 2 --------------------------------------------------------------------- 49 Chöông 3: MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP NHAÈM HOAØN THIEÄN CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ CUÛA COÂNG TY STD ™ Giôùi thieäu chöông 3 -------------------------------------------------------------------51 3.1. Giaûi phaùp 1: Taïo söï tin caäy -------------------------------------------------------- 51 3.2. Giaûi phaùp 2: Naâng cao chaát löôïng nguoàn nhaân löïc thöïc hieän ------------- 52 3.3. Giaûi phaùp 3: Naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng phaân phoái --------------------- 53 3.4. Giaûi phaùp 4: Naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng hoã trôï baùn haøng ------------- 54 ™ Keát luaän chöông 3 --------------------------------------------------------------------- 55 Keát luaän T ÀI LI ỆU THAM KH ẢO - 4 – Luaän vaên toát nghieäp Phaàn môû ñaàu: GIÔÙI THIEÄU NOÄI DUNG NGHIEÂN CÖÙU ♣♣♣ 1. Lyù do choïn ñeà taøi. Trong moät thôøi gian daøi tröôùc ñaây, ñeå taêng khaû naêng caïnh tranh treân thò tröôøng, haàu nhö caùc doanh nghieäp chæ taäp trung vaøo ñaëc tính vaø tieän ích cuûa saûn phaåm. Trong ñoù, öu theá veà kyõ thuaät cao laø vuõ khí chính cuûa doanh nghieäp. Ngaøy nay, ít coù doanh nghieäp naøo naém ñöôïc öu theá veà coâng ngheä, kyõ thuaät trong thôøi gian daøi. Caùc ñoái thuû deã daøng baét kòp hoaëc vöôït qua caùc tieán boä kyõ thuaät vôùi nhöõng öu theá rieâng. Söï tieán boä naøy ngaøy caøng dieãn ra nhanh choùng. Ñaùp öùng nhu caàu veà chaát löôïng ngaøy caøng cao ñöôïc xem nhö laø ñích cuûa cuoäc ñua tranh giöõa caùc doanh nghieäp ñeå chieám öu theá. Tuy nhieân, caùi ñöôïc goïi laø öu theá chaát löôïng seõ khoâng coøn nöõa khi öu theá ñoù khoâng coøn khaû naêng ñaùp öùng nhu caàu veà chaát löôïng ngaøy caøng cao hôn cuûa khaùch haøng. Chaát löôïng cao töø laâu ñaõ khoâng coøn ñöôïc xem nhö laø moät lôïi theá caïnh tranh maø chæ ñöôïc xem nhö laø moät ñieàu kieän caàn cho doanh nghieäp toàn taïi. Dòch vuï khaùch haøng laø moät nhaân toá quan troïng giuùp cho doanh nghieäp thaønh coâng treân thöông tröôøng. Cung öùng dòch vuï khaùch haøng chu ñaùo nhaèm traû lôøi caâu hoûi: “Toâi phaûi laøm gì ñeå phuïc vuï khaùch haøng toát hôn hoâm nay?”. Traû lôøi cho caâu hoûi naøy phaàn lôùn phuï thuoäc vaøo söï hieåu bieát vai troø cuûa dòch vuï khaùch haøng treân thöông tröôøng. Thöïc teá, möùc ñoä phuïc vuï maø khaùch haøng nhaän ñöôïc töø doanh nghieäp seõ höôùng hoï tôùi quyeát ñònh mua haøng cuûa doanh nghieäp. Tuy nhieân, thöôøng thì chìa khoùa cho thaønh coâng naøy thöôøng bò boû queân cho duø doanh nghieäp coù nhieàu hieåu bieát vaø kinh nghieäm nhieàu naêm veà taàm quan troïng cuûa dòch vuï khaùch haøng. Sai laàm thoâng thöôøng cuûa doanh nghieäp laø hoï cho raèng doanh nghieäp khoâng kinh doanh dòch vuï, nhöng moät chuyeân gia haøng ñaàu veà Marketing cho raèng: “Moïi doanh nghieäp ñeàu kinh doanh dòch vuï, chæ coù khaùc laø moät soá laøm nhieàu, soá khaùc ít hôn”. Nhö vaäy, ñeå taêng khaû naêng caïnh tranh treân thò tröôøng thöïc ra chính laø naâng cao chaát löôïng dòch vuï khaùch haøng vaø noù trôû thaønh yeáu toá soáng coøn cuûa doanh nghieäp. Ñoái vôùi moät nhaø phaân phoái coâng nghieäp nhö Coâng ty Thöông maïi STD – vôùi chöùc naêng chuû yeáu laø phaân phoái thieát bò phuï tuøng cuûa caùc nhaø saûn xuaát danh tieáng treân Theá giôùi – thì vaán ñeà dòch vuï khaùch haøng caøng phaûi ñöôïc quan taâm haøng ñaàu. Vì chaát löôïng saûn phaåm laø do nhaø saûn xuaát quyeát ñònh, caùc nhaø phaân phoái khaùc cuõng deã daøng - 5 – Luaän vaên toát nghieäp trôû thaønh nhaø phaân phoái cuûa chính caùc saûn phaåm aáy, neân vaán ñeà caïnh tranh raát gay gaét. Ñeå ñöôïc khaùch haøng chaáp nhaän vaø trôû thaønh khaùch haøng trung thaønh cuûa mình thì chæ baèng caùch taïo cho mình söï khaùc bieät vöôït troäi – ñoù chính laø cung caáp dòch vuï khaùch haøng chu ñaùo vôùi chaát löôïng cao. Töø thöïc teá veà taàm quan troïng cuûa chaát löôïng dòch vuï ñoái vôùi hoaït ñoäng cuûa coâng ty, vieäc nghieân cöùu, khaùm phaù ra caùc yeáu toá veà chaát löôïng dòch vuï coù khaû naêng laøm gia taêng möùc ñoä thoõa maõn caùc caùc khaùch haøng ñoùng vai troø quan troïng ñoái vôùi hoaït ñoäng kinh doanh hieän taïi cuõng nhö vieäc xaây döïng caùc chieán löôïc phaùt trieån cuûa Coâng ty trong töông lai. Vôùi nhöõng kieán thöùc ñaõ hoïc vaø kinh nghieäm coù ñöôïc trong quaù trình laøm vieäc taïi Coâng ty STD, qua ñeà taøi naøy, taùc giaû mong muoán böôùc ñaàu ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï cuûa STD vaø möùc ñoä thoõa maõn cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï maø STD cung caáp ñeå laøm cô sôû ñöa ra caùc giaûi phaùp nhaèm hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï cuûa Coâng ty STD. 2. Muïc ñích nghieân cöùu cuûa ñeà taøi. Ñeå naâng cao naêng löïc caïnh tranh cuûa mình, chæ coù moät caùch duy nhaát laø naâng cao chaát löôïng dòch vuï cung caáp cho khaùch haøng. Thöïc teá, chaát löôïng dòch vuï coù ñöôïc xem laø hoaøn haûo hay khoâng tuøy thuoäc vaøo ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng – ngöôøi söû duïng dòch vuï – chöù khoâng phaûi bôûi nhöõng caûm nhaän chuû quan cuûa ngöôøi cung caáp. Chính vì ñieàu ñoù, muïc tieâu cuûa ñeà taøi laø nhaèm ñaùnh giaù hieän traïng chaát löôïng dòch vuï cuûa STD vaø möùc ñoä thoõa maõn cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï maø STD cung caáp nhaèm ñöa ra moät soá giaûi phaùp nhaèm hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï cuûa Coâng ty STD. Treân cô sôû ñoù, ñeà taøi seõ höôùng vaøo nghieân cöùu cuï theå caùc vaán ñeà sau: • Ñaùnh giaù hieän traïng chaát löôïng dòch vuï cuûa STD bao goàm vieäc khaùm phaù, phaân tích vaø ñaùnh giaù nhöõng yeáu toá veà chaát löôïng dòch vuï coù khaû naêng taùc ñoäng ñeán söï thoõa maõn cuûa khaùch haøng. • Nhaän daïng nhöõng vaán ñeà veà chaát löôïng dòch vuï caàn öu tieân giaûi quyeát vaø ñeà xuaát moät soá giaûi phaùp nhaèm hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï cuûa Coâng ty STD. 3. Phöông phaùp vaø phaïm vi nghieân cöùu - 6 – Luaän vaên toát nghieäp Nghieân cöùu ñöôïc thöïc hieän treân cô sôû ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng hieän taïi veà chaát löôïng dòch vuï maø STD cung caáp ôû caùc ngaønh coâng nghieäp sau: ngaønh Daàu khí, Ñieän löïc, Theùp, Xi-maêng, Xaây döïng vaø Deät sôïi. Hình A minh hoïa qui trình thöïc hieän nghieân cöùu: Hình A: Qui trình nghieân cöùu Nguoàn: Nguyeãn Ñình Thoï & ctg (2003), Ño löôøng chaát löôïng dòch vuï khu vui chôi giaûi trí ngoaøi trôøi taïi TP. HCM, trang 17 • Böôùc thöù nhaát: Nghieân cöùu khaùm phaù thoâng qua döõ lieäu thöù caáp. Caùc döõ lieäu thöù caáp bao goàm caùc thoâng tin veà chöùc naêng, nhieäm vuï, muïc tieâu vaø tình hình cung caáp dòch vuï taïi Coâng ty STD ñöôïc duøng ñeå khaùm phaù vaø ñaùnh giaù sô boä hieän traïng chaát löôïng dòch vuï cuûa STD. Treân cô sôû döõ lieäu naøy, cuøng vôùi lyù thuyeát veà chaát löôïng dòch vuï, ñeà taøi seõ thieát keá vaø thöïc hieän nghieân cöùu ñònh tính ôû böôùc tieáp theo ñeå xaùc ñònh sô boä nhöõng yeáu toá coù khaû naêng ñem laïi söï thoõa maõn cho khaùch haøng. Lyù thuyeát veà chaát löôïng dòch vuï vaø thöïc traïng hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï taïi Coâng ty STD Thang ño 1 Thaûo luaän nhoùm Thang ño 2Nghieân cöùu ñònh löôïng (n = 150) Ñaùnh giaù sô boä thang ño: Phaân tích ñoä tin caäy • Ñaùnh giaù caùc yeáu toá taùc ñoäng vaøo söï thoõa maõn cuûa khaùch haøng • Phaân tích keát quaû nghieân cöùu Ñieàu chænh Giaûi phaùp hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï cuûa Coâng ty STD - 7 – Luaän vaên toát nghieäp • Böôùc thöù hai: Nghieân cöùu khaùm phaù thoâng qua nghieân cöùu ñònh tính. Nghieân cöùu sô boä söû duïng phöông phaùp ñònh tính baèng kyõ thuaät thaûo luaän nhoùm 10 ngöôøi goàm caùc caù nhaân nhieàu kinh nghieäm cuûa STD vaø khaùch haøng hieän taïi ñeå khaùm phaù quan ñieåm vaø thaùi ñoä veà caùc yeáu toá chaát löôïng dòch vuï taïo neân söï thoõa maõn cuûa khaùch haøng. Keát quaû nghieân cöùu naøy laøm cô sôû ñeå thieát laäp caùc thang ño löôøng chaát löôïng dòch vuï ñeå söû duïng cho nghieân cöùu ñònh löôïng tieáp theo. Baûng caâu hoûi khaûo saùt ñöôïc hoaøn thieän. • Böôùc thöù ba: Nghieân cöùu chính thöùc söû duïng phöông phaùp ñònh löôïng ñöôïc thöïc hieän thoâng qua baûng caâu hoûi ñöôïc gôûi tröïc tieáp khaùch haøng hoaëc qua ñöôøng böu ñieän vôùi moät maãu coù kích thöôùc laø 150. Nghieân cöùu nhaèm ñaùnh giaù hieän traïng chaát löôïng dòch vuï cuûa STD cuõng nhö möùc ñoä aûnh höôûng cuûa caùc yeáu toá chaát löôïng dòch vuï vaøo söï thoõa maõn cuûa khaùch haøng. Caùch thöùc laáy maãu trong nghieân cöùu söû duïng phöông phaùp choïn maãu ngaãu nhieân döïa vaøo caùc quan heä vôùi khaùch haøng hieän taïi theo 6 ngaønh coâng nghieäp noùi treân. Keát quaû khaûo saùt ñöôïc xöû lyù baèng phaàn meàm SPSS 13.0: Thang ño ñöôïc ñaùnh giaù sô boä thoâng qua phöông phaùp heä soá tin caäy Cronpach Alpha; Sau ñoù, ñaùnh giaù möùc ñoä taùc ñoäng cuûa caùc yeáu toá veà chaát löôïng dòch vuï vaøo söï thoõa maõn cuûa khaùch haøng thoâng qua phöông phaùp Hoài qui tuyeán tính boäi. Döïa treân keát quaû naøy, phaân tích caùc yeáu toá veà chaát löôïng dòch vuï coù taùc ñoäng vaøo söï thoõa maõn cuûa khaùch haøng ñeå ñöa ra giaûi phaùp thoâng qua phöông phaùp nghieân cöùu moâ taû, tính caùc giaù trò trung bình, ñoä leäch chuaån, Crosstab… • Böôùc thöù tö: Döïa treân keát quaû nghieân cöùu, ñöa ra moät soá giaûi phaùp nhaèm hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï cuûa Coâng ty STD. 4. YÙ nghóa thöïc tieãn cuûa ñeà taøi Ñeà taøi coù yù nghóa thöïc tieãn ñoái vôùi hoaït ñoäng kinh doanh cuûa Coâng ty STD theå hieän qua caùc ñieåm sau: • Keát quaû ñaït ñöôïc giuùp cho ban laõnh ñaïo Coâng ty STD thaáy ñöôïc hieän traïng chaát löôïng dòch vuï vaø möùc ñoä thoõa maõn veà chaát löôïng dòch vuï cuûa khaùch haøng hieän taïi. Keát quaû cuõng cho thaáy vai troø cuûa caùc yeáu toá chaát löôïng dòch vuï taùc ñoäng vaøo söï thoõa maõn cuûa khaùch haøng. • Caùc giaûi phaùp cuûa caù nhaân ñeà ra töø keát quaû nghieân cöùu goùp phaàn hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï cuûa Coâng ty. - 8 – Luaän vaên toát nghieäp 5. Caáu truùc ñeà taøi. Caáu truùc luaän vaên nhö sau: • Phaàn môûû ñaàu: Giôùi thieäu toång quan veà ñeà taøi nghieân cöùu. • Chöông I: Trình baøy toång quan lyù thuyeát veà chaát löôïng dòch vuï vaø hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï taïi Coâng ty Thöông maïi STD. • Chöông II: Trình baøy keát quaû nghieân cöùu veà caùc yeáu toá chaát löôïng dòch vuï vaø möùc ñoä taùc ñoäng cuûa chuùng vaøo söï thoõa maõn cuûa khaùch haøng hieän taïi cuûa coâng ty STD. • Chöông III: Ñeà xuaát moät soá giaûi phaùp nhaèm hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï cuûa Coâng ty STD. • Keát luaän. ♣♣♣ - 9 – Luaän vaên toát nghieäp Chöông 1: TOÅNG QUAN VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ VAØ HOAÏT ÑOÄNG CUNG CAÁP DÒCH VUÏ TAÏI COÂNG TY THÖÔNG MAÏI STD ♣♣♣ ™ Giôùi thieäu Chöông 1: Phaàn môû ñaàu ñaõ giôùi thieäu sô löôïc veà qui trình vaø phöông phaùp nghieân cöùu. Chöông 1 naøy coù muïc ñích laø trình baøy caùc vaán ñeà veà lyù thuyeát vaø caùc nghieân cöùu tröôùc ñaây treân Theá giôùi veà chaát löôïng dòch vuï noùi chung vaø chaát löôïng dòch vuï cuûa nhaø phaân phoái trong thò tröôøng coâng nghieäp noùi rieâng. Beân caïnh ñoù, thöïc traïng hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï taïi Coâng ty Thöông maïi STD cuõng seõ ñöôïc trình baøy ôû ñaây nhaèm ruùt ra caùc yeáu toá veà chaát löôïng dòch vuï coù khaû naêng taùc ñoäng ñeán söï thoõa maõn cuûa khaùch haøng. Noäi dung chöông naøy goàm 3 phaàn chính: (1) Chaát löôïng dòch vuï. (2) Chaát löôïng dòch vuï cuûa nhaø phaân phoái trong thò tröôøng coâng nghieäp. (3) Thöïc traïng hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï taïi Coâng ty Thöông maïi STD. 1.1. Chaát löôïng dòch vuï. Trong tình hình caïnh tranh ngaøy caøng gay gaét nhö hieän nay, khi caïnh tranh ñôn thuaàn thoâng qua ñaàu tö trang thieát bò, söû duïng daây chuyeàn coâng ngheä hieän ñaïi khoâng coøn laø lôïi theá rieâng cuûa moät Coâng ty naøo ñoù nöõa, vaø luùc naøy, moïi tieâu chuaån veà “chaát löôïng saûn phaåm cao nhaát” khoâng coøn ñöôïc phaân bieät roõ raøng nöõa thì moät yeáu toá giuùp caùc Coâng ty, ñaëc bieät laø caùc Coâng ty cung caáp dòch vuï, coù theå taïo cho mình lôïi theá caïnh tranh khoâng theå thay theá - ñoù chính laø naâng cao chaát löôïng dòch vuï cung caáp cho khaùch haøng. Theo taùc giaû Toân Thaát Nguyeãn Thieâm (2004), dòch vuï laø thöïc hieän nhöõng gì maø Coâng ty ñaõ höùa heïn nhaèm thieát laäp, cuûng coá vaø môû roäng nhöõng quan heä ñoái taùc laâu daøi vôùi khaùch haøng vaø thò tröôøng. Vaø dòch vuï chæ ñaït chaát löôïng khi khaùch haøng caûm nhaän roõ raøng laø vieäc thöïc hieän caùc höùa heïn ñoù cuûa coâng ty mang ñeán cho khaùch haøng giaù trò gia taêng nhieàu hôn caùc doanh nghieäp khaùc hoaït ñoäng trong cuøng lónh vöïc. - 10 – Luaän vaên toát nghieäp Nhö vaäy, dòch vuï laø moät saûn phaåm voâ hình, chuùng khoâng ñoàng nhaát vaø cuõng khoâng theå taùch ly, coù nghóa laø trong quaù trình tieâu duøng dòch vuï thì chaát löôïng dòch vuï ñöôïc theå hieän trong quaù trình töông taùc giöõa khaùch haøng vaø nhaân vieân cuûa coâng ty cung caáp dòch vuï (Svensson 2002). Chính vì vaäy, chaát löôïng dòch vuï khoâng phaûi deã daøng ñöôïc ño löôøng. Coù hai moâ hình thoâng duïng ñöôïc duøng ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï: • Moâ hình cuûa Gronroos (1984) – cho raèng chaát löôïng dòch vuï ñöôïc ñaùnh giaù treân hai khía caïnh: chaát löôïng kyõ thuaät vaø chaát löôïng chöùc naêng. Trong ñoù, chaát löôïng kyõ thuaät lieân quan ñeán nhöõng gì ñöôïc phuïc vuï vaø chaát löôïng chöùc naêng noùi leân chuùng ñöôïc phuïc vuï nhö theá naøo. • Moâ hình cuûa Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho raèng chaát löôïng dòch vuï ñöôïc ñaùnh giaù döïa vaøo 5 khoaûng caùch. Moâ hình cuûa Parasuraman & ctg ñöôïc söû duïng phoå bieán hôn caû bôûi tính cuï theå, chi tieát vaø coâng cuï ñeå ñaùnh giaù luoân ñöôïc caùc taùc giaû vaø ñoàng nghieäp kieåm ñònh, caäp nhaät. 5 khoaûng caùch ñoù laø: o Khoaûng caùch thöù nhaát: Söï khaùc bieät giöõa kyø voïng cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï vaø nhaø quaûn trò dòch vuï caûm nhaän veà kyø voïng naøy cuûa khaùch haøng. o Khoaûng caùch thöù hai: Söï khaùc bieät giöõa nhaän thöùc cuûa nhaø quaûn trò dòch vuï veà kyø voïng cuûa khaùch haøng vaø nhöõng ñaëc tính chaát löôïng dòch vuï ñöôïc chuyeån ñoåi töø nhöõng nhaän thöùc treân. o Khoaûng caùch thöù ba: Söï khaùc bieät giöõa chaát löôïng dòch vuï theo nhöõng tieâu chí ñaõ ñöôïc xaùc ñònh vaø nhöõng dòch vuï thöïc teá ñöôïc chuyeån giao cho khaùch haøng. o Khoaûng caùch thöù tö: Söï khaùc bieät giöõa nhöõng dòch vuï thöïc teá ñöôïc chuyeån giao vaø nhöõng gì maø nhaø cung caáp dòch vuï ñaõ höùa heïn. o Khoaûng caùch thöù naêm: Söï khaùc bieät giöõa chaát löôïng kyø voïng bôûi khaùch haøng vaø chaát löôïng maø hoï caûm nhaän ñöôïc. Vaøo nhöõng naêm 1988-1990, döïa treân caùc yù töôûng ñaàu tieân cuûa mình, caùc taùc giaû ñaõ gôïi yù Moâ hình chaát löôïng dòch vuï môû roäng. Moâ hình naøy ñöôïc trình baøy ôû Hình 1.1. - 11 – Luaän vaên toát nghieäp Ñònh höôùng nghieân cöùu marketing Ñoái thoïai tröïc tieáp Caùc baäc quaûn trò Cam keát cuûa nhaø Quaûn trò veà chaát löôïng dòch vuï Xaây döïng muïc tieâu Tieâu chuaån hoaù nhieäm vuï Caûm nhaän veà tính khaû thi Laøm vieäc theo nhoùm Nhaân söï – phuø hôïp vôùi coâng vieäc Coâng ngheä – phuø hôïp vôùi coâng vieäc Söï giaùm saùt Heä thoáng kieåm tra Xung ñoät nhieäm vuï Mô hoà veà nhieäm vuï Thoâng tin haøng ngang Nhöõng cam keát saùo roãng Khoaûng caùch 1 Khoaûng caùch 2 Khoaûng caùch 3 Khoaûng caùch 4 Khoaûng caùch 5 (chaát löôïng dòch vuï) Phöông tieän höõu hình Tin caäy Ñaùp öùng Naêng löïc phuïc vuï Ñoàng caûm Hình 1.1: Moâ hình chaát löôïng dòch vuï môû roäng Nguoàn: Terry Grapentine (The history and future of service quality assessment, 1999:4) - 12 – Luaän vaên toát nghieäp Trong moâ hình môû roäng naøy, Parasuraman & ctg (1988, 1990) chæ ra moät loïat caùc yeáu toá trong toå chöùc coù aûnh höôûng tôùi möùc ñoä cuûa chaát löôïng dòch vuï ñöôïc chuyeån tôùi khaùch haøng. Caùc yeáu toá noäi boä naøy lieân quan chaët cheõ vôùi caùc khoaûng caùch 1 – 4 trong moâ hình ban ñaàu cuûa hoï. • Khoaûng caùch thöù nhaát: Söï khaùc bieät giöõa kyø voïng cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï vaø nhaø quaûn trò dòch vuï caûm nhaän veà kyø voïng naøy cuûa khaùch haøng. Khoaûng caùch naøy chòu aûnh höôûng bôûi 3 yeáu toá sau: 1/ Nghieân cöùu marketing; 2/ Ñoái thoïai tröïc tieáp; 3/ Soá löôïng caùc caáp laõnh ñaïo trong Coâng ty. o Nghieân cöùu marketing: Ñaây laø 1 nguoàn thoâng tin cung caáp veà söï kyø voïng cuûa khaùch haøng cho Nhaø quaûn trò. Chính vì vaäy, söï dieãn ñaït, hình thöùc, vaø chaát löôïng cuûa nghieân cöùu marketing seõ coù theå nôùi roäng hoaëc thu heïp khoaûng caùch naøy. Roõ raøng laø, hieäu quaû cuûa vieäc trao ñoåi thoâng tin / ñoái thoïai seõ aûnh höôûng tôùi caûm nhaän cuûa Nhaø quaûn trò veà kyø voïng cuûa khaùch haøng. o Ñoái thoïai tröïc tieáp: Nghieân cöùu cuõng chæ ra raèng, ñoái thoïai tröïc tieáp giöõa nhöõng caù nhaân lieân heä tröïc tieáp vôùi khaùch haøng vaø Nhaø quaûn trò cuõng coù theå aûnh höôûng tôùi khoaûng caùch thöù 1. Zeithalm & ctg (1998) cuõng thaûo luaän nhieàu veà caùc ñaëc ñieåm vaø hình thöùc cuûa söï trao ñoåi tröïc tieáp coù hieäu quaû. Ví duï, trao ñoåi ñoái maët thöôøng hieäu quaû hôn qua vaên baûn. o Caùc baäc quaûn trò: Cuoái cuøng, soá löôïng caùc baäc quaûn trò ngaên caùch giöõa nhöõng caù nhaân lieân heä tröïc tieáp vôùi khaùch haøng vaø Nhaø Quaûn trò cao caáp nhaát cuûa Coâng ty cuõng aûnh höôûng tôùi khoaûng caùch thöù 1. “Soá löôïng caùc baäc Quaûn trò gaây bieán daïng thoâng tin vaø söï hieåu bieát, vì chuùng taïo ra caùc ngaên caùch giöõa ngöôøi göûi vaø ngöôøi nhaän thoâng tin. Soá baäc quaûn trò caøng lôùn, thì khoaûng caùch thöù 1 caøng lôùn”. • Khoaûng caùch thöù hai: Söï khaùc bieät giöõa nhaän thöùc cuûa nhaø quaûn trò dòch vuï veà kyø voïng cuûa khaùch haøng vaø nhöõng ñaëc tính chaát löôïng dòch vuï ñöôïc chuyeån ñoåi töø nhöõng nhaän thöùc treân. Nhaø quaûn trò xaùc laäp heä thoáng caùc ñaëc tính chaát löôïng dòch vuï khaùc vôùi mong ñôïi cuûa khaùch haøng. Nhö Hình 1.1 theå hieän, khoaûng caùch thöù 2 coù theå bò aûnh höôûng bôûi 4 yeáu toá: 1/ Cam keát cuûa Nhaø quaûn trò veà chaát löôïng dòch vuï; 2/ Caùch xaây döïng muïc tieâu; 3/ Söï tieâu chuaån hoùa caùc nhieäm vuï; 4/ Caûm nhaän veà tính khaû thi. o Cam keát cuûa Nhaø quaûn trò veà chaát löôïng dòch vuï: Neáu Nhaø quaûn trò khoâng thöïc söï cam keát vôùi chaát löôïng dòch vuï, khoaûng caùch thöù 2 seõ xaûy ra. Trong nhieàu - 13 – Luaän vaên toát nghieäp tröôøng hôïp, cam keát cuûa Nhaø quaûn trò khoâng ñöôïc trieät ñeå. Noù chæ ñöôïc quan taâm khi khaùch haøng (ñaëc bieät laø caùc khaùch haøng quan troïng) khieáu naïi (hoaëc khi Nhaø quaûn trò tham döï moät hoäi nghò khaùch haøng trôû veà), vaø sau ñoù thì moái quan taâm laïi töø töø giaûm daàn, khi maø caùc yeáu toá ngaén haïn nhö lôïi nhuaän, chi phí… gaây “nhieãu”. o Caùch xaây döïng muïc tieâu: Coâng taùc xaùc ñònh muïc tieâu phaûi chuyeån taûi ñöôïc caùc mong muoán thaønh keá hoïach haønh ñoäng cuï theå. Ñieàu naøy, ñeán löôït mình, laïi coù xu höôùng tieâu chuaån hoùa caùc ñònh nghóa cuûa toå chöùc veà: theá naøo laø chaát löôïng dòch vuï vaø laøm theá naøo ñeå toå chöùc coù theå ñöa chaát löôïng dòch vuï tôùi tay khaùch haøng? o Söï tieâu chuaån hoùa caùc nhieäm vuï: Caùc nhieäm vuï ñöôïc tieâu chuaån hoùa lieân quan tôùi vieäc cung caáp dòch vuï coù theå aûnh höôûng lôùn tôùi khoaûng caùch thöù 2. Theo Theodore Levitte, “vieäc tieâu chuaån hoùa, hoaëc coâng nghieäp hoùa dòch vuï coù theå tieán haønh theo 3 caùch: 1/ Thay theá coâng ngheä cöùng ngaéc baèng caùc quan heä vaø noã löïc caù nhaân; 2/ Caûi tieán phöông phaùp laøm vieäc; 3/ Phoái hôïp caû 2 caùch treân”. Noùi toùm laïi, caøng tieâu chuaån hoùa caùc nhieäm vuï thì khoaûng caùch 2 caøng nhoû. o Caûm nhaän veà tính khaû thi: Nhaø quaûn trò caøng caûm nhaän ñöôïc tính khaû thi, thì khoaûng caùch thöù 2 caøng nhoû. Caùc yeáu toá aûnh höôûng tôùi vieäc naøy bao goàm naêng löïc cuûa toå chöùc vaø heä thoáng cho pheùp ñaùp öùng caùc yeâu caàu ñaët ra, cuõng nhö möùc ñoä maø Nhaø quaûn trò tin töôûng vaøo tính kinh teá cuûa chöông trình. • Khoaûng caùch thöù ba: Söï khaùc bieät giöõa chaát löôïng dòch vuï theo nhöõng tieâu chí ñaõ ñöôïc xaùc ñònh vaø nhöõng dòch vuï thöïc teá ñöôïc chuyeån giao cho khaùch haøng. Ñieàu naøy lieân quan tôùi khaû naêng thöïc thi dòch vuï cuûa nhaân vieân. Weithalm vaø ctg ñöa ra caùc ví duï sau veà khoaûng caùch thöù 3: o Laøm vieäc theo nhoùm: Lieân quan tôùi caûm nhaän caù nhaân cuûa nhaân vieân veà traùch nhieäm cuûa hoï. o Söï phuø hôïp cuûa coâng vieäc: Khaû naêng cuûa nhaân vieân ñaùp öùng ñöôïc coâng vieäc. o Söï phuø hôïp veà coâng ngheä: Ñoä phuø hôïp cuûa coâng cuï lao ñoäng, hoaëc coâng ngheä thöïc thi dòch vuï. o Söï giaùm saùt: Nhaân vieân coù caûm thaáy hoï bò giaùm saùt khoâng? o Heä thoáng kieåm tra: Nhaân vieân coù caûm thaáy hoï bò giaùm saùt khoâng chæ veà chaát löôïng, maø coøn caû veà caùch thöïc hieän khoâng? - 14 – Luaän vaên toát nghieäp o Xung ñoät nhieäm vuï: Lieäu coù toàn taïi khaùc bieät giöõa kyø voïng cuûa khaùch haøng vaø cuûa Coâng ty khoâng? o Mô hoà veà nhieäm vuï: Caûm nhaän mô hoà veà caùc muïc tieâu vaø mong ñôïi (nhaân vieân khoâng ñuû thoâng tin caàn thieát ñeå thöïc hieän coâng vieäc moät caùch thoûa ñaùng). • Khoaûng caùch thöù tö: Söï khaùc bieät giöõa nhöõng dòch vuï thöïc teá ñöôïc chuyeån giao vaø nhöõng gì maø nhaø cung caáp dòch vuï ñaõ höùa heïn. Thoâng tin haøng ngang hoaëc nhöõng cam keát “saùo roãng” coù theå aûnh höôûng tôùi khoaûng caùch 4. Phöông tieän quaûng caùo vaø thoâng tin taùc ñoäng vaøo kyø voïng cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï. Nhöõng höùa heïn trong caùc chöông trình quaûng caùo khuyeán maïi coù theå laøm gia taêng kyø voïng cuûa khaùch haøng nhöng cuõng seõ laøm giaûm chaát löôïng maø khaùch haøng caûm nhaän ñöôïc khi chuùng khoâng ñöôïc thöïc hieän ñuùng nhöõng gì ñaõ höùa heïn. • Khoaûng caùch thöù naêm: Söï khaùc bieät giöõa chaát löôïng kyø voïng bôûi khaùch haøng vaø chaát löôïng maø hoï caûm nhaän ñöôïc. Khoaûng caùch naøy phuï thuoäc vaøo caùc khoaûng caùch thöù 1, 2, 3 vaø 4. Moät khi khaùch haøng nhaän thaáy khoâng coù söï khaùc bieät giöõa chaát löôïng hoï kyø voïng vaø chaát löôïng hoï caûm nhaän ñöôïc khi tieâu duøng moät dòch vuï thì chaát löôïng dòch vuï ñöôïc xem laø hoaøn haûo. Keát quaû nghieân cöùu cuõng khaùi nieäm hoùa caùc thaønh phaàn cuûa chaát löôïng dòch vuï caûm nhaän bôûi khaùch haøng thaønh 5 thaønh phaàn cô baûn – laøm cô sôû ñeå xaây döïng thang ño chaát löôïng dòch vuï, ñoù laø: • Phöông tieän höõu hình: Theå hieän qua ngoaïi hình, trang phuïc cuûa nhaân vieân phuïc vuï, caùc trang thieát bò phuïc vuï cho dòch vuï. • Tin caäy: Theå hieän khaû naêng thöïc hieän dòch vuï phuø hôïp vaø ñuùng thôøi haïn ngay laàn ñaàu tieân. • Ñaùp öùng: Theå hieän qua söï mong muoán vaø saün saøng cuûa nhaân vieân phuïc vuï cung caáp dòch vuï kòp thôøi cho khaùch haøng. • Naêng löïc phuïc vuï: Theå hieän qua trình ñoä chuyeân moân vaø cung caùch phuïc vuï lòch söï, nieàm nôû vôùi khaùch haøng. • Ñoàng caûm: Theå hieän söï quan taâm chaêm soùc ñeán töøng caù nhaân khaùch haøng. 1.2.Chaát löôïng dòch vuï cuûa nhaø phaân phoái trong thò tröôøng coâng nghieäp. - 15 – Luaän vaên toát nghieäp 1.2.1. Nhöõng ñaëc tröng cuûa thò tröôøng coâng nghieäp. Thò tröôøng coâng nghieäp – Industrial Market (hay coøn goïi laø thò tröôøng doanh thöông – Business Market) bao goàm taát caû caùc toå chöùc mua haøng hoùa vaø dòch vuï ñeå duøng vaøo vieäc saûn xuaát nhöõng saûn phaåm vaø dòch vuï khaùc nöõa, vaø nhöõng saûn phaåm cuõng nhö dòch vuï naøy seõ ñöôïc baùn, ñöôïc cho thueâ hay cung caáp cho ngöôøi khaùc. Noù cuõng bao goàm nhöõng coâng ty baùn sæ vaø baùn leû mua haøng hoùa nhaèm muïc ñích baùn laïi hay cho ngöôøi khaùc thueâ laïi ñeå kieám lôøi (Philip Kotler & Gary Amstrong, 2004). Theo Philip Kotler & Gary Amstrong (2004), thò tröôøng coâng nghieäp coù nhöõng ñaëc tröng cô baûn sau: • Caáu truùc vaø nhu caàu cuûa thò tröôøng: o Caùc thò tröôøng coâng nghieäp tuy coù ít ngöôøi mua nhöng laïi laø nhöõng ngöôøi mua khoái löôïng lôùn. o Khaùch haøng coâng nghieäp thöôøng taäp trung veà maët ñòa lyù hôn. o Nhu caàu cuûa ngöôøi mua coù tính chaát daãn xuaát, töùc xuaát phaùt töø nhu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng cuoái cuøng. o Nhu caàu trong thò tröôøng coâng nghieäp coù tính ít co daõn hôn – töùc khoâng bò aûnh höôûng nhieàu tröôùc maét vì nhöõng thay ñoåi veà giaù caû. o Nhu caàu trong thò tröôøng coâng nghieäp raát dao ñoäng vaø dao ñoäng raát nhanh. Nhu caàu ñoái vôùi haøng hoùa vaø dòch vuï coâ._.ng nghieäp coù khuynh höôùng thay ñoåi ngaøy caøng nhanh, so vôùi nhu caàu haøng hoùa vaø dòch vuï tieâu duøng. • Baûn chaát cuûa ñôn vò mua: o So vôùi caùc mua saém tieâu duøng, mua saém cuûa khaùch coâng nghieäp lieân quan ñeán raát nhieàu ngöôøi mua. Thoâng thöôøng, haønh vi mua coâng nghieäp laø do caùc nhaân vieân chuyeân traùch mua haøng thöïc hieän. Giaù trò mua caøng lôùn vaø yeâu caàu nhöõng yeáu toá kyõ thuaät phöùc taïp, seõ coù nhieàu ngöôøi tham gia vaøo tieán trình quyeát ñònh, coù theå laø Ban laõnh ñaïo vaø caùc chuyeân gia kyõ thuaät. o Vieäc mua cuûa khaùch coâng nghieäp coù lieân quan ñeán moät noã löïc mua raát chuyeân nghieäp. Caùc nhaân vieân chuyeân traùch mua haøng trong thò tröôøng coâng nghieäp laø nhöõng ngöôøi ñöôïc khaùch haøng coâng nghieäp thueâ ñeå chuyeân thöïc hieän vieäc mua haøng. Chính vì vaäy, hoï laø nhöõng ngöôøi mua chuyeân nghieäp, hieåu raát roõ veà saûn phaåm, thò tröôøng vaø noã löïc raát cao trong vieäc thoûa thuaän mua haøng nhaèm mang laïi cho Coâng ty hoï nhöõng ñieàu kieän thuaän lôïi nhaát veà giaù, chaát löôïng saûn phaåm vaø caùc dòch vuï haäu maõi... - 16 – Luaän vaên toát nghieäp • Caùc ñaëc ñieåm veà quyeát ñònh vaø tieán trình quyeát ñònh: o Khaùch mua coâng nghieäp thöôøng ñöùng tröôùc nhöõng quyeát ñònh mua heát söùc phöùc taïp so vôùi ngöôøi mua tieâu duøng. Caùc mua saém thöôøng bao haøm nhöõng khoaûn tieàn raát lôùn, nhöõng caân nhaéc kyõ thuaät vaø kinh teá raát phöùc taïp, vaø nhöõng töông taùc giöõa nhieàu ngöôøi ôû nhieàu caáp khaùc nhau trong cô quan cuûa ngöôøi mua. Bôûi caùc mua saém phöùc taïp nhö vaäy, cho neân khaùch mua coâng nghieäp coù theå phaûi maát nhieàu thôøi gian môùi ñi ñeán quyeát ñònh. o Tieán trình mua coâng nghieäp ñöôïc chính qui hoùa raát cao. Nhöõng ngöôøi mua saém coâng nghieäp lôùn thöôøng ñoøi hoûi phaûi coù nhöõng chi tieát kyõ thuaät taän töôøng veà saûn phaåm, nhöõng ñôn ñaët haøng baèng vaên baûn, nhöõng tìm hieåu caån thaän veà ngöôøi cung caáp vaø nhöõng pheâ duyeät chính thöùc. Coâng ty mua thaäm chí coù theå soaïn ra nhöõng caåm nang chính saùch ghi chi tieát veà tieán trình mua saém. o Trong tieán trình mua coâng nghieäp, ngöôøi mua vaø ngöôøi baùn thöôøng phuï thuoäc khaù nhieàu vaøo nhau, hoï laøm vieäc maät thieát vôùi nhau vaø xaây döïng caùc quan heä laâu daøi. Caùc nhaø laøm tieáp thò tieâu duøng thöôøng ôû caùch xa vôùi khaùch haøng cuûa mình. Traùi laïi, caùc nhaø tieáp thò coâng nghieäp laøm vieäc gaàn guõi vôùi khaùch haøng cuûa mình trong taát caû caùc giai ñoaïn cuûa tieán trình mua – töø vieäc giuùp khaùch haøng xaùc ñònh vaán ñeà, tìm kieám giaûi phaùp cho ñeán hoã trôï vaän haønh sau khi baùn. Caùc ñaëc ñieåm naøy coù nhöõng aûnh höôûng nhaát ñònh ñeán nhu caàu cuûa khaùch haøng vaø hoaït ñoäng cuûa nhaø cung caáp ôû moät soá ñieåm sau: o Nhöõng quyeát ñònh mua phöùc taïp laøm maát nhieàu thôøi gian cho caû khaùch haøng vaø cung caáp. Trong moät soá tröôøng hôïp, vieäc naøy coøn aûnh höôûng ñeán hoaït ñoäng saûn xuaát cuûa chính khaùch haøng. Ví duï nhö khi maùy moùc gaëp moät söï coá gaây aûnh höôûng ñeán caû daây chuyeàn saûn xuaát vaø chuûng loaïi vaät tö thay theá laïi khoâng toàn kho saün, thaäm chí nhaø cung caáp cuõng khoâng toàn kho chi tieát naøy thì vieäc khaùch haøng thöïc hieän ñuùng qui trình mua haøng cuûa mình töø khaâu tìm vaøi nhaø cung caáp, yeâu caàu chaøo giaù, so saùnh caùc chaøo giaù, trình duyeät giaù vaø caùc phöông aùn kyõ thuaät… thì chi phí cho vieäc ngöng daây chuyeàn saûn xuaát ñoù coøn cao gaáp nhieàu laàn so vôùi vieäc nhanh choùng choïn mua haøng cuûa moät nhaø cung caáp ñaùng tin caäy naøo ñoù hoaëc tieán trình mua naøy ñöôïc ñôn giaûn hoùa baèng caùch uûy quyeàn cho nhaân vieâc tröïc tieáp chòu traùch nhieäm. - 17 – Luaän vaên toát nghieäp o Tính chuyeân nghieäp cao cuûa khaùch mua coâng nghieäp yeâu caàu nhaø cung caáp cuõng phaûi coù ñoäi nguõ nhaân vieân baùn haøng coù tính chuyeân nghieäp cao hôn nöõa môùi coù khaû naêng thuyeát phuïc vaø ñaùp öùng ñöôïc yeâu caàu cuûa caùc khaùch haøng naøy. o Khaùch mua coâng nghieäp vaø nhaø cung caáp coù quan heä maät thieát vôùi nhau, ñieàu naøy mang laïi lôïi ích cho caû hai beân: Khaùch haøng coù theå tin töôûng ôû nhaø cung caáp seõ cung caáp cho mình giaûi phaùp kinh teá vaø kyõ thuaät toát nhaát (thì hoï môùi coù khaû naêng caïnh tranh vôùi caùc nhaø cung caáp khaùc); Nhaø cung caáp taïo ñöôïc loøng tin nôi khaùch haøng cuûa mình seõ coù cô hoäi cung caáp trong thôøi gian daøi. Tuy nhieân, ñeå duy trì ñöôïc moái quan heä maät thieát naøy laâu daøi, ñoøi hoûi caû khaùch haøng vaø nhaø cung caáp phaûi coù tinh thaàn hôïp taùc vôùi nhau: khaùch haøng caàn cung caáp ñaày ñuû nhöõng thoâng tin caàn thieát, taïo nhöõng ñieàu kieän thuaän lôïi nhaát cho nhaø cung caáp tìm hieåu vaán ñeà toàn taïi cuõng nhö yeâu caàu cuûa mình ñeå ñöa ra giaûi phaùp phuø hôïp; Beân caïnh ñoù, nhaø cung caáp cuõng phaûi coù ñoäi nguõ nhaân vieân chuyeân traùch coù ñuû khaû naêng tieáp nhaän nhöõng söï hoã trôï ñoù cuûa khaùch haøng vaø noã löïc ñöa ra giaûi phaùp hieäu quaû, vì lôïi ích cuûa caû hai beân. 1.2.3. Khaùi nieäm veà Nhaø phaân phoái. Moät nhaø phaân phoái laø ngöôøi naém quyeàn sôõ höõu haøng hoùa vaø laø trung gian ñeå ñöa saûn phaåm töø nhaø saûn xuaát ñeán ngöôøi tieâu duøng. Khi nhaø saûn xuaát khoâng thuaän lôïi ñeå phaân phoái tröïc tieáp hoaëc phaân phoái tröïc tieáp keùm hieäu quaû, khi haøng hoùa ñöôïc vaän chuyeån vôùi khoái löôïng lôùn vaø bò giôùi haïn veà thôøi gian thì nhaø phaân phoái hoaït ñoäng coù hieäu quaû hôn. Nhaø saûn xuaát löïa choïn thò tröôøng thoâng qua nhaø phaân phoái vì nhöõng lyù do sau ñaây: • Khoâng ñuû nhaân vieân vaø phöông tieän laøm vieäc. • Thieáu hieåu bieát veà thò tröôøng baûn ñòa. • Khoâng coù maïng löôùi roäng khaép ñeå quan heä vôùi khaùch haøng. • Khoâng coù khaû naêng ñaùp öùng nhanh vaø linh hoaït nhu caàu cuûa khaùch haøng. Nhaø phaân phoái mang laïi lôïi ích cho caû khaùch haøng vaø nhaø saûn xuaát cuûa mình, cuï theå: • Tieáp xuùc thöôøng xuyeân vôùi khaùch haøng, hoï cung caáp nhöõng saûn phaåm môùi hoaëc nhöõng thoâng tin caûi tieán saûn phaåm ñeán caùc beân quan taâm trong toå chöùc khaùch - 18 – Luaän vaên toát nghieäp haøng. Vieäc naøy seõ khuyeán khích nhaø saûn xuaát taêng cöôøng hoaït ñoäng quaûng caùo vaø khuyeán maõi. • Cung caáp söï höôùng daãn söû duïng cho khaùch haøng. Giaù trò saûn phaåm seõ taêng leân, qua vieäc höôùng daãn naøy giuùp khaùch haøng taêng khaû naêng caïnh tranh treân thò tröôøng vaø thu lôïi nhieàu hôn. • Nhaø phaân phoái seõ giaûi quyeát caùc vaán ñeà phaùt sinh trong quaù trình tieâu thuï saûn phaåm. Caøng coù nhieàu saûn phaåm tieân tieán ñöôïc ñöa vaøo thò tröôøng thì khaùch haøng caøng troâng ñôïi vaøo nhaø phaân phoái giuùp hoï, thoâng qua vieäc höôùng daãn baûo quaûn, baûo trì, khaéc phuïc söï coá, cung caáp giaûi phaùp… • Nhaø phaân phoái am hieåu thò tröôøng ñòa phöông. Hoï coù theå ñöa ra nhöõng yù töôûng môùi veà saûn phaåm môùi töø nhu caàu cuûa khaùch haøng. Hoï gaàn khaùch haøng neân cung caáp saûn phaåm nhanh choùng vaø cung caáp thoâng tin cho nhaø saûn xuaát nhanh hôn, chi tieát hôn baát cöù moät nguoàn naøo khaùc. 1.2.4. Chaát löôïng dòch vuï cuûa nhaø phaân phoái trong thò tröôøng coâng nghieäp. 1.2.4.1. Chaát löôïng dòch vuï cuûa nhaø Phaân phoái trong thò tröôøng coâng nghieäp. Ñoái vôùi moät nhaø phaân phoái, coù theå ñònh nghóa ñôn giaûn dòch vuï laø moät phaàn trong toång soá giaù trò theâm vaøo trong moãi saûn phaåm doanh nghieäp baùn ra. Dòch vuï khaùch haøng coù thoûa maõn ñöôïc nhu caàu cuûa khaùch haøng hay khoâng laø phuï thuoäc dòch vuï ñoù coù ñaùp öùng hay vöôït quaù söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng? Nghóa laø dòch vuï maø khaùch haøng nhaän ñöôïc ngang baèng, döôùi möùc hay vöôït quaù söï mong ñôïi cuûa hoï? Khaùch haøng mua söï mong ñôïi chöù khoâng mua saûn phaåm. Ví duï, hoï khoâng mua phuï tuøng thay theá maø hoï mua söï mong ñôïi raèng caùc phuï tuøng ñoù seõ giuùp cho maùy moùc hoaït ñoäng laïi thay vì ñeå noù naèm ì. Nhö vaäy, lôïi ích quan troïng cuûa phuï tuøng chính laø giaù trò phuïc vuï khaùch haøng cuûa noù. Phaàn giaù trò cuûa dòch vuï ñoái vôùi moät thieát bò saûn xuaát chính laø phaàn chi phí vaø thaát thu cuûa khaùch haøng khi thieát bò ñoù khoâng theå hoaït ñoäng vaø sinh ra lôïi nhuaän. Dòch vuï khaùch haøng chu ñaùo laø phuïc vuï döïa vaøo thöïc teá. Dòch vuï cung öùng cho khaùch haøng naøy coù theå coù khaùc bieät so vôùi dòch vuï cung öùng cho khaùch haøng kia tuøy vaøo nhu caàu cuûa moãi khaùch haøng. - 19 – Luaän vaên toát nghieäp Tuy nhieân dòch vuï khaùch haøng chu ñaùo thöôøng hay bò boû qua. Vì noù gioáng nhö moät muïc tieâu di ñoäng do söï mong ñôïi maø khaùch haøng thöôøng xuyeân thay ñoåi vaø khoâng ngöøng taêng. Ñeå thaáy roõ söï mong ñôïi ngaøy caøng gia taêng cuûa khaùch haøng seõ aûnh höôûng nhö theá naøo tôùi dòch vuï khaùch haøng, caàn nghieân cöùu ba möùc ñoä “hoùa thaân” cuûa saûn phaåm: • Phaàn “vaät chaát” cuûa saûn phaåm: laø phaàn xaùc cuûa saûn phaåm duøng ñeå mua baùn. Ví duï, moät caùi maùy neùn khí, moät ñoäng cô diesel... • Phaàn “mong ñôïi” cuûa saûn phaåm: laø caùc dòch vuï theâm vaøo cho saûn phaåm nhö söï phaân phoái, thôøi gian thanh toaùn vaø caùc dòch vuï khaùc. • Phaàn “taêng theâm” cuûa saûn phaåm: laø toång soá caùc lôïi ích do saûn phaåm mang laïi nhö coâng cuï ñeå hoïc (maùy tính chaúng haïn) …. Phaàn taêng theâm naøy chính laø nhöõng dòch vuï vöôït quaù söï mong ñôïi cuûa ngöôøi mua. Vì leõ ñoù caùc dòch vuï khaùch haøng cuõng chæ laøm thoûa maõn moät löôïng khaùch haøng naøo ñoù thoâi nhöng soá ngöôøi naøy seõ laø nhöõng khaùch haøng trung thaønh cuûa coâng ty. Trong haàu heát caùc thò tröôøng caïnh tranh, phaàn “taêng theâm” cuûa moät saûn phaåm sau moät thôøi gian ñeàu trôû thaønh phaàn “mong ñôïi” vì caùc ñoái thuû caïnh tranh seõ mau choùng ñaùp öùng caùc dòch vuï naøy. Doanh nghieäp cung öùng saûn phaåm ban ñaàu khoâng coøn chieám öu theá nöõa. Theo Levitt (1994), caùc nhaø laõnh ñaïo Doanh nghieäp phaûi chuyeån sang “caùc saûn phaåm tieàm naêng”. Nghóa laø baát kyø caùi gì coù theå theâm vaøo ñöôïc cho saûn phaåm vaø vöôït quaù söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng thì seõ taïo ra ñöôïc söï thoaõ maõn môùi cho khaùch haøng. Deã nhaän thaáy raèng dòch vuï khaùch haøng laø moät tieán trình khoâng ngöøng phaùt trieån. Khi söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng khoâng ngöøng taêng leân, Doanh nghieäp muoán thaønh coâng phaûi thöôøng xuyeân hoaïch ñònh laøm theá naøo ñeå taïo ra nhöõng saûn phaåm tieàm naêng vöôït quaù söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng ñeå laøm khaùch haøng haøi loøng. Trong hoaït ñoäng phaân phoái, haàu heát caùc tröôøng hôïp chæ cung caáp phaàn “xaùc” cuûa saûn phaåm ñeàu khoâng toàn taïi laâu daøi. Saûn phaåm mong ñôïi laø saûn phaåm coù chaát löôïng dòch vuï cao vôùi soá löôïng vöøa ñuû ñeå ñaùp öùng nhu caàu khaùch haøng vaø ñöa ñeán khaùch haøng ñuùng luùc. Nhaø phaân phoái naøo khoâng ñaùp öùng nhöõng nhu caàu toái thieåu naøy seõ sôùm bò ñaøo thaûi. Caùc nhaø phaân phoái cuõng caàn chuù yù nhieàu ñeán caùc phaàn taêng theâm cuûa saûn phaåm cuûa caùc ñoái thuû caïnh tranh maø chính caùc phaàn taêng theâm naøy ñaõ laøm giaûm ñi öu theá cuûa hoï ñaõ coù töø tröôùc. Phaàn taêng theâm cuûa saûn phaåm coù theå bao goàm phaàn mong ñôïi - 20 – Luaän vaên toát nghieäp cuûa khaùch haøng coäng vôùi caùc dòch vuï khaùc nhö hoã trôï veà maët kyõ thuaät, huaán luyeän vaø caùc chöông trình baùn haøng ñaëc bieät hoaëc caùc lôïi ích taêng theâm khaùc giuùp cho khaùch haøng coù theâm lôïi theá caïnh tranh hoaëc giaûm chi phí toàn kho, chi phí hoaït ñoäng kinh doanh. Nhaø laõnh ñaïo Doanh nghieäp khoâng chæ chuù troïng tôùi phaàn taêng theâm cuûa saûn phaåm maø coøn phaûi nhaän bieát caùc saûn phaåm tieàm naêng trong töông lai maø hieän taïi thì chöa coù. Caàn phaûi nhaän thöùc ñöôïc raèng thôøi gian troâi ñi, hoï phaûi ñoái dieän vôùi thöïc teá laø nhöõng gì ñöôïc xem nhö vöôït quaù söï mong ñôïi cuûa ngaøy hoâm nay seõ trôû thaønh phaàn “xaùc” cuûa saûn phaåm vaøo ngaøy mai. Ñeå duy trì vò theá daãn ñaàu cuûa Doanh nghieäp treân thöông tröôøng, hoï phaûi taïo ra nhöõng phöông caùch môùi giuùp khaùch haøng nhaän thöùc ñöôïc giaù trò saûn phaåm vaø thoõa maõn vôùi caùc saûn phaåm ñoù. Coù nhieàu caùch ñeå moät Doanh nghieäp theo ñuoåi, duy trì vò theá daãn ñaàu treân thöông tröôøng baèng caùc dòch vuï khaùch haøng. Moät trong nhöõng phöông caùch ñoù laø phöông phaùp JIT (Just In Time – Giao haøng ñuùng luùc). Caùc khaùch haøng luoân mong muoán ñöôïc giao haøng ñuùng luùc ñeå giaûm thieåu caùc chi phí toàn kho. Ñieàu naøy ñöôïc goïi laø thaét chaët moái quan heä vôùi nhaø phaân phoái. Hoï caàn ñöôïc giao haøng ñuùng chaát löôïng thöôøng chæ trong voøng vaøi giôø sau khi ñaët haøng. JIT khuyeán khích maïnh moái giao haûo giöõa nhaø phaân phoái vaø khaùch haøng. Moái giao haûo naøy döïa treân caùc dòch vuï cuûa nhaø phaân phoái. Moät khi khaùch haøng ñaõ phuï thuoäc vaøo nhaø phaân phoái thì seõ coù raát nhieàu cô hoäi ñeå nghieân cöùu vaø hieåu bieát haønh vi cuaû khaùch haøng. Ñaây cuõng laø tieàn ñeà ñeå phaùt trieån theâm caùc dòch vuï khaùch haøng sau naøy. Gia taêng dòch vuï seõ ñaåy ñoái thuû caïnh tranh vaøo ñöôøng cuøng ñeå duy trì thò phaàn. 1.2.4.2. Taàm quan troïng cuûa dòch vuï khaùch haøng chính laø ôû giaù trò cuûa noù? Trong thò tröôøng caïnh tranh nhö caïnh tranh giöõa caùc nhaø phaân phoái, caâu traû lôøi laø ñuùng. Lôiï theá caïnh tranh theå hieän ôû hai lónh vöïc: Giaûm chi phí vaø chieám ñöôïc thò phaàn hoaëc lôïi nhuaän nhieàu hôn. • Thöù nhaát, phaân phoái toát seõ giuùp traùnh ñöôïc ruûi ro maát khaùch haøng. Chi phí ñeå tìm kieám moät khaùch haøng môùi (hoaëc cho moät khaùch haøng cuõ trôû laïi vôùi Doanh nghieäp) cao gaáp ba ñeán naêm laàn chi phí ñeå giöõ moät khaùch haøng hieän coù. Caùc khaùch haøng trung thaønh vôùi Doanh nghieäp ñoàng nghóa vôùi vieäc coù theå buoân baùn vôùi hoï ñöôïc trong nhieàu naêm, ñôn giaûn laø khi Doanh nghieäp ñaõ buoân baùn ñöôïc vôùi khaùch haøng trong moät naêm thì ñaõ coù keá hoaïch mua baùn vôùi hoï theâm vaøi naêm tôùi nöõa, ñaëc bieät laø vôùi nhöõng khaùch - 21 – Luaän vaên toát nghieäp haøng lôùn. Ngay caû vôùi khaùch haøng nhoû hôn, thì toång soá caùc thöông vuï vôùi hoï cuõng coù theå cao ñaùng keå. Töø trieån voïng treân, giöõ khaùch haøng raát quan troïng. • Thöù hai, ngoaøi vieäc giaûm ñöôïc chi phí, dòch vuï khaùch haøng chu ñaùo coøn ñoùng goùp tích cöïc vaøo vieäc kinh doanh vaø khaû naêng sinh lôïi. Davidow vaø Uttal trong cuoán “Total Customer Service” phaùt bieåu: “Trong taát caû caùc neàn kinh teá, khi caùc ñoái thuû caïnh tranh laø nhö nhau, Doanh nghieäp naøo coù dòch vuï khaùch haøng gaây aán töôïng, Doanh nghieäp ñoù seõ thaéng”. Moät cuoäc nghieân cöùu cuûa hoï cho thaáy caùc Doanh nghieäp thaønh coâng laø nhöõng Doanh nghieäp cung caáp caùc dòch vuï khaùch haøng toát hôn caùc ñoái thuû cuûa hoï. Cuoäc nghieân cöùu cuõng so saùnh thò phaàn trong moät ngaønh coâng nghieäp vaø cho thaáy raèng Doanh nghieäp chieán thaéng laø nhöõng Doanh nghieäp cung caáp cho khaùch haøng nhöõng “dòch vuï öu ñaõi” hôn vaø hoï khoâng ngöøng naâng cao caùc dòch vuï naøy. 1.2.4.3. Kieán taïo dòch vuï khaùch haøng chu ñaùo. Dòch vuï khaùch haøng chu ñaùo khoâng phaûi töï nhieân coù. Caàn phaûi hoaïch ñònh roõ raøng. • Thöù nhaát, caàn phaûi bieát khaùch haøng cuûa doanh nghieäp laø ai? Hoaïch ñònh moät chieán löôïc cho caùc dòch vuï khaùch haøng chu ñaùo seõ raát khoù khaên neáu khoâng bieát veà loaïi hình kinh doanh vaø ngaønh kinh teá maø khaùch haøng cuûa Doanh nghieäp ñang tham gia. Caùc thoâng tin veà saûn phaåm vaø dòch vuï cuûa khaùch haøng ñang hoaït ñoäng coù theå giuùp Doanh nghieäp coù nhöõng yù nieäm coù giaù trò veà nhöõng dòch vuï maø Doanh nghieäp phaûi cung caáp cho khaùch haøng. Ví duï, laøm theá naøo ñeå bieát ñöôïc thôøi gian cheát cuûa moät thieát bò khi noù ñang ñöôïc söõa chöõa hay baûo trì? Thôøi gian cheát ñoù coù phaûi traû giaù hay khoâng khi nhu caàu cuûa khaùch haøng ñoøi hoûi? Hoï coù thaät söï tin töôûng vaøo ñoäi nguõ nhaân vieân tö vaán kyû thuaät khoâng hay hoï bò quaù phuï thuoäc vaøo moät nguoàn kyû thuaät beân ngoaøi? Traû lôøi ñöôïc nhöõng loaïi caâu hoûi nhö treân coù theå giuùp Doanh nghieäp hoaïch ñònh ñöôïc caùc dòch vuï khaùch haøng höõu hieäu hôn. Tìm hieåu xem khaùch haøng mong ñôïi ñieàu gì? Söï mong ñôïi naøy bao goàm caû ôû nhöõng ngöôøi tieâu thuï saûn phaåm cuõng nhö caùc ñaïi lí mua haøng nhaèm tìm ra ñoái vôùi hoï caùi gì laø quan troïng hôn caû. Tìm hieåu nhöõng gì khoâng laøm thoûa maõn khaùch haøng trong quaù khöù thöôøng caàn thieát hôn vì chuùng coù theåû toàn taiï ngay trong chính Doanh nghieäp. Muïc tieâu chính laø phaûi thu thaäp ñöôïc caùc thoâng tin chính xaùc. Ñoâi khi Doanh nghieäp coù theå bò cuoán huùt hoaëc tieân ñoaùn giaû taïo veà nhöõng gì maø khaùch haøng mong ñôïi. Khi - 22 – Luaän vaên toát nghieäp rôi vaøo tình huoáng naøy, Doanh nghieäp coù theå boû lôõ cô hoäi vì keá hoaïch phuïc vuï naèm ngoaøi muïc tieâu. • Thöù hai, xem xeùt ñeán caùc ñoái thuû caïnh tranh vaø xu höôùng phuïc vuï cuûa hoï: Hoï phaân phoái bao nhieâu vaø ñaõ laøm gì, laøm theá naøo ñeå thaønh coâng? Ñieàu naøy ñaëc bieät coù ích ñeå phaùt hieän ra nhöõng ñieåm yeáu cuûa hoï vaø nhaát laø nhöõng loå hoång trong muïc tieâu cuûa hoï. Nhìn nhaän saâu saùt veà ñoái thuû caïnh tranh coøn giuùp Doanh nghieäp thaáy ñöôïc nhöõng loå hoång cuûa mình maø Doanh nghieäp khoâng löôøng ñöôïc. • Thöù ba, taïo aûnh höôûng leân söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng. Neân nhôù raèng dòch vuï khaùch haøng laø taát caû nhöõng gì laøm haøi loøng khaùch haøng. Caàn phaân bieät söï haøi loøng vôùi söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng vaø laøm theá naøo ñeå khaùch haøng nhaän ñöôïc söï haøi loøng ñoù. Ví duï, moät khaùch haøng coù theå ñaõ traûi qua hai cung caùch phuïc vuï: thænh thoaûng nhaän ñöôïc haøng trong voøng hai ngaøy coøn thöôøng thì ba ngaøy trôû leân. Neáu Doanh nghieäp coá gaéng phuïc vuï cho khaùch haøng trong voøng hai ngaøy, khaùch haøng ñoù seõ caûm nhaän ñöôïc cung caùch phuïc vuï cuûa Doanh nghieäp laø vöôït quaù söï mong ñôïi cuûa hoï vaø ñaùnh giaù cao veà khaû naêng laøm thoõa maõn nhu caàu cuûa Doanh nghieäp. Chöõ tín laø yeáu toá soáng coøn. Khoâng chæ quan troïng vôùi caùc lôïi theá maø coøn quan troïng vôùi caùc dòch vuï haäu maõi sau naøy. Ví duï, khi höùa hoã trôï kyû thuaät 24/24 thì phaûi traùnh thaát höùa. 1.3.Thöïc traïng hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï taïi Coâng ty STD 1.3.1.Giôùi thieäu veà Coâng ty Thöông maïi STD. 1.3.1.1. Quaù trình hình thaønh, chöùc naêng vaø nhieäm vuï. Thaønh laäp töø thaùng 12 naêm 1994, Coâng ty Thöông maïi STD ngaøy nay ñaõ ñöôïc bieát ñeán nhö laø moät Nhaø Cung Caáp Vaät Tö Coâng Nghieäp chuyeân nghieäp vôùi toång voán phaùp ñònh laø 26,5 tyû VNÑ. STD hieän ñang phuïc vuï caùc nhaø saûn xuaát coâng nghieäp thuoäc caùc lónh vöïc: Ñieän Löïc, Ñöôøng saét, Xaây döïng, Khai thaùc moû, Daàu khí, Theùp, Xi maêng, Deät sôïi,… STD laø toå chöùc ñoäc laäp vôùi mong muoán trôû thaønh moät Coâng ty haøng ñaàu trong lónh vöïc cung öùng vaät tö coâng nghieäp. Ñoái töôïng kinh doanh bao goàm: daõy saûn phaåm roäng caùc chi tieát cô khí chaát löôïng cao cuøng vôùi caùc dòch vuï kyõ thuaät vaø giao nhaän lieân quan. - 23 – Luaän vaên toát nghieäp Sô löôïc chaëng ñöôøng hình thaønh vaø phaùt trieån cuûa STD töø ngaøy thaønh laäp ñeán nay vôùi moác caùc söï kieän noåi baäc nhö sau: • 31/12/1994: Coâng ty STD ñöôïc thaønh laäp, ñaùp öùng ñöôïc yeâu caàu hôïp taùc ñeå töï khaúng ñònh mình cuûa 3 saùng laäp vieân: Nguyeãn Mai Sôn, Nguyeãn Thanh Tuøng vaø Nguyeãn Phöông Ñoâng. Lónh vöïc kinh doanh laø cung öùng phuï tuøng ñoäng cô Diesel coù nguoàn goác töø Myõ, ñaëc bieät laø Detroit Diesel. • 7/1995: STD trôû thaønh Ñaïi lyù uûy quyeàn cuûa Detroit Diesel vaø Electro Motive Diesel (EMD). • 1996: Trôû thaønh Ñaïi dieän phaân phoái cuûa Fleetguard, Gates, Twindics. STD trôû thaønh nhaø cung caáp soá 1 cho caùc nhu caàu veà phuï tuøng vaø ñoäng cô Detroit cuûa caùc Coâng ty Phaø thuoäc caùc Tænh Mieàn Taây Nam Boä. • 10/1997: Môû chi nhaùnh taïi Haø Noäi. STD trôû thaønh coâng ty cung caáp vaät tö coâng nghieäp hoaït ñoäng treân toaøn quoác. • 1997: Giaønh quyeàn Ñaïi dieän phaân phoái cho TextParts, JKS. STD ñaït doanh soá 16 tyû VNÑ vaø trôû thaønh nhaø cung caáp quen bieát cho coâng nghieäp Deät sôïi Vieät Nam. • 1999: Trôû thaønh Ñaïi dieän Phaân phoái cuûa Flexitallic. STD kyû nieäm 5 naêm ngaøy thaønh laäp vôùi toång soá nhaân vieân laø 25 ngöôøi vaø doanh soá ñaït 45 tyû VNÑ. • 2000: Hình thaønh 3 phaân ban chuyeân traùch: Diesel, Deät sôïi vaø Coâng nghieäp. • 2001: Cung caáp 22,5 tyû VNÑ giaù trò phuï tuøng EMD cho Coâng ty Lieân doanh Vietsovpetro; Cung caáp phuï tuøng vaø dòch vuï trò giaù 10 tyû VNÑ cho döï aùn caûi taïo naâng caáp maùy keùo sôïi ôû Coâng ty Hanosimex. • 2002: Trôû thaønh Ñaïi dieän phaân phoái cuûa Timken vaø laø nhaø cung caáp ñöôïc öu tieân löïa choïn cuûa Ñöôøng saét Vieät Nam trong caùc döï aùn ñoùng toa xe môùi. • 2003: Trôû thaønh nhaø cung caáp baïc ñaïn nhaõn hieäu Nachi cho Honda Vieät Nam. Thaønh laäp chi nhaùnh ôû Vuõng Taøu, môû roäng daõy saûn phaåm phuïc vuï ngaønh Daàu khí vôùi quyeàn Ñaïi dieän phaân phoái cuûa caùc haõng: GE marine & Stationary Power (Myõ), SPM (Myõ), J. H. Williams (Myõ), Dixon (Myõ), Rigid (Myõ). • 4/2005: Thaønh laäp chi nhaùnh ôû Ñaø Naüng. Ñeå toái ña hoùa lôïi ích cuûa caùc beân lieân quan vaø ñaûm baûo vò theá caïnh tranh, STD chuû tröông keát hôïp nhuaàn nhuyeãn caùc öu ñieåm cuûa saûn phaåm vaø bí quyeát dòch vuï vôùi moái quan heä ñoái taùc chaët cheõ (Khaùch haøng vaø Nhaø cung caáp) ñeå taïo ra caùc giaù trò thaëng dö cho moïi ngöôøi. - 24 – Luaän vaên toát nghieäp 1.3.1.2. Muïc tieâu, phöông höôùng hoaït ñoäng. Ngay töø ngaøy ñaàu thaønh laäp, STD xaùc ñònh muïc tieâu roõ raøng ñoái vôùi ñoái taùc (caû noäi boä laãn beân ngoaøi): • Ñoái vôùi caùc Khaùch haøng : STD quyeát taâm: o Trôû thaønh nhaø cung caáp naêng ñoäng, saùng taïo vaø ñaùng tin caäy. o Ñeå ñöôïc ñaùnh giaù nhö moät Coâng ty luoân cung caáp saûn phaåm vaø dòch vuï coù giaù trò cao hôn caùc ñoái thuû caïnh tranh. • Ñoái vôùi caùc Nhaø cung caáp: STD cam keát: o Laø ñoái taùc tin caäy, coù khaû naêng bieán caùc öu ñieåm cuûa saûn phaåm, cuõng nhö caùc tieán boä kyõ thuaät thaønh lôïi theá caïnh tranh. o Coù ñöôïc vò theá caïnh tranh haøng ñaàu ôû toaønVieät nam. • Ñoái vôùi Nhaân vieân: STD cam keát: Trôû thaønh moät moâi tröôøng ñoái thoaïi côûi môû vôùi söï tin caäy vaø toân troïng laãn nhau, cho pheùp taïo ra cô hoäi phaùt trieån toaøn dieän cho moïi ngöôøi. Ñeå ñaït ñöôïc caùc muïc tieâu treân, STD coù phöông höôùng hoaït ñoäng cuï theå: • Caùc quyeát ñònh phaûi mang tính chieán löôïc, daøi haïn. • Löïa choïn vaø chæ cung caáp caùc saûn phaåm chaát löôïng cao, tieân tieán cuûa caùc nhaø saûn xuaát coù uy tín treân Theá giôùi. • Taïo ra lôïi theá caïnh tranh baèng naêng löïc trí tueä, ñeå bieán caùc öu ñieåm cuûa saûn phaåm, bí quyeát coâng ngheä cuûa nhaø saûn xuaát thaønh giaù trò lôïi ích cho khaùch haøng. • Luoân quan taâm vaø ñaûm baûo lôïi ích daøi haïn cho taát caû caùc beân lieân quan: coâng ty hay caù nhaân; khaùch haøng hay nhaø cung caáp; coå ñoâng hay nhaân vieân STD… • Lieân tuïc taäp trung phaùt trieån kinh doanh ôû caùc ngaønh coâng nghieäp muõi nhoïn: Daàu khí, Ñieän löïc, Xe löûa, Deät Sôïi, Xaây döïng, Xi maêng, Theùp. • Duy trì chaát löôïng coâng vieäc baèng coâng taùc ñaøo taïo nhaân söï vaø caûi thieän qui trình laøm vieäc. • Tìm kieám vaø ñoùn nhaän moïi cô hoäi hôïp taùc nhaèm môû roäng phaïm vi kinh doanh, cuõng nhö thích nghi vôùi söï bieán ñoäng cuûa thò tröôøng. • Ñaët mình vaøo heä thoáng phaân phoái vaø hôïp taùc chaët cheõ vôùi caùc nhaø saûn xuaát noåi tieáng Theá giôùi laø moät yeáu toá quan troïng nöõa quyeát ñònh söï thaønh coâng, cho pheùp STD ñaùp öùng caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng baèng caùch cung caáp caùc saûn phaåm – giaûi phaùp kinh teá – kyõ thuaät tieân tieán nhaát theá giôùi. - 25 – Luaän vaên toát nghieäp 1.3.2. Thöïc traïng hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï khaùch haøng taïi coâng ty Thöông maïi STD 1.3.2.1. Chaát löôïng saûn phaåm vaø chính saùch giaù Thò tröôøng muïc tieâu cuûa STD taäp trung vaøo caùc ngaønh kinh teá chuû ñaïo cuûa quoác gia, bao goàm: Daàu khí, Ñieän löïc, Xe löûa, Deät Sôïi, Xaây döïng, Xi maêng, Theùp. Chính vì vaäy, yeâu caàu veà chaát löôïng saûn phaåm trong caùc ngaønh naøy raát cao. STD xaùc ñònh raát roõ höôùng ñi cuûa mình laø chæ phaân phoái saûn phaåm cuûa caùc haõng noåi tieáng haøng ñaàu treân Theá giôùi – moät tieâu chuaån quan troïng nhaát ñeå ñaûm baûo chaát löôïng saûn phaåm trong ngaønh phuï tuøng coâng nghieäp. Cuï theå nhö sau: • Ngaønh phuï tuøng Deät sôïi vôùi caùc nhaõn hieäu soá 1 treân Theá giôùi: TextParts, JKS (Ñöùc). Ngaønh Deät sôïi chæ coù ñoái töôïng khaùch haøng duy nhaát laø caùc Nhaø maùy Deät sôïi. • Ngaønh Diesel: phaân phoái caùc saûn phaåm cuûa haõng Detroit Diesel, Electro Motive Diesel, Twindics, Broadcrown (Myõ) - nhöõng haõng haøng ñaàu theá giôùi veà phuï tuøng vaø ñoäng cô Diesel. Khaùch haøng chuû yeáu cuûa ngaønh Diesel laø caùc haõng taøu, caùc coâng ty daàu khí vaø caùc nhaø maùy ñieän. • Ngaønh phuï tuøng coâng nghieäp vôùi daõy saûn phaåm raát roäng, bao goàm: voøng bi, heä thoáng loïc caùc loaïi, oáng thuûy löïc, daây truyeàn ñoäng (V-belt), vaät lieäu laøm kín, caùc phuï tuøng chuyeân duïng cho ngaønh Daàu khí… ñoái töôïng khaùch haøng coù theå bao goàm taát caû caùc ngaønh coâng nghieäp, nhöng STD taäp trung vaøo ngaønh Daàu khí, Ñieän löïc, Xe löûa, Xaây döïng, Xi maêng, Theùp, Khai thaùc Moû, khaùch haøng OEM (Origial Equipment Manufacturer). Daõy phuï tuøng naøy laø saûn phaåm cuûa caùc haõng haøng ñaàu treân Theá giôùi: Timken (Myõ), Nachi (Nhaät) Fleetguard (Ñöùc), Gates (Myõ), Flexitallic (Anh), GE marine & Stationary Power (Myõ), SPM (Myõ), J. H. Williams (Myõ), Dixon (Myõ), Rigid (Myõ). Chính vì chæ cung caáp saûn phaåm chaát löôïng cao nhaát neân giaù baùn cuûa STD khaù cao so vôùi caùc nhaø cung caáp khaùc trong cuøng ngaønh. Tuy nhieân, STD coù chính saùch giaù linh hoaït ñoái vôùi töøng tröôøng hôïp cuï theå. Noùi chung, STD coù baûng giaù coá ñònh cho töøng daõy saûn phaåm nhöng baûng giaù naøy seõ ñöôïc aùp duïng linh hoaït ñoái vôùi töøng ñoái töôïng khaùch haøng: tuøy theo yeâu caàu cuûa khaùch haøng veà thôøi gian giao haøng, caùc dòch vuï kyõ thuaät hoã trôï (coù theå laø dòch vuï khaéc phuïc söï coá vaø baûo haønh daøi haïn), giaù trò ñôn haøng, giaù cuûa caùc ñoái thuû caïnh tranh… maø STD seõ thöông thaûo ñeå ñöa ra möùc giaù hôïp lyù nhaát. Neáu khaùch haøng kyù hôïp ñoàng - 26 – Luaän vaên toát nghieäp nguyeân taéc caû naêm thì ñöôïc aùp duïng chính saùch giaù öu ñaõi vaø oån ñònh trong voøng 1-2 naêm, caùc dòch vuï cuõng ñöôïc hoã trôï toái ña. 1.3.2.2. Nguoàn nhaân löïc thöïc hieän Ñoäi nguõ kyõ sö / nhaân vieân baùn haøng cuûa STD hôn 50 ngöôøi vôùi trình ñoä Ñaïi hoïc, ñöôïc ñaøo taïo, huaán luyeän veà saûn phaåm bôûi caùc chuyeân gia nöôùc ngoaøi. Ngoaøi ra, haøng naêm STD ñeàu toå chöùc cho ñoäi nguõ kyõ sö baùn haøng tham gia caùc lôùp hoïc ngaén haïn veà kyõ naêng giao tieáp, ñaøm phaùn, kyõ naêng baùn haøng vaø marketing,… cuõng nhö caùc lôùp naâng cao trình ñoä ngoaïi ngöõ, ñeå naâng cao tính chuû ñoäng trong quan heä vôùi caùc nhaø cung caáp vaø thaâm nhaäp vaøo caùc Coâng ty saûn xuaát cuûa nöôùc ngoaøi ñaët taïi Vieät Nam. Do ñöôïc Coâng ty ñaàu tö ñaøo taïo khoâng ngöøng ñeå naâng cao trình ñoä chuyeân moân, ñoäi nguõ kyõ sö / nhaân vieân baùn haøng cuûa STD coù ñuû khaû naêng thöïc hieän toát caùc coâng vieäc cuûa mình. Hoï laø nhöõng ngöôøi tröïc tieáp chaøo haøng, giôùi thieäu saûn phaåm vaø caùc dòch vuï cung caáp tôùi khaùch haøng, tö vaán cho khaùch haøng löïa choïn saûn phaåm, caùc giaûi phaùp khaéc phuïc söï coá vaø cuõng laø ngöôøi tröïc tieáp thöïc hieän caùc dòch vuï ñoù. Moät soá ngöôøi coù khaû naêng huaán luyeän taïi choå cho quyù khaùch haøng khi coù yeâu caàu, hoï coù theå laø ngöôøi tröïc tieáp hoaëc phoái hôïp vôùi caùc chuyeân gia nöôùc ngoaøi toå chöùc caùc buoåi Hoäi thaûo kyõ thuaät theo khu vöïc hoaëc theo ngaønh coâng nghieäp,… Ngoaøi tính chuyeân nghieäp trong giaûi quyeát coâng vieäc, moái quan heä thaân thieát vôùi khaùch haøng luoân ñöôïc caùc nhaân vieân baùn haøng coi troïng. Bôûi vì trong thò tröôøng coâng nghieäp, quyeát ñònh mua haøng coù theå lieân quan ñeán nhieàu caù nhaân trong toå chöùc khaùch haøng nhöng ngöôøi tröïc tieáp choïn nhaø cung caáp raát quan troïng vì hoï chính laø ngöôøi duy nhaát seõ tìm vaø quyeát ñònh nhaø cung caáp naøo ñöôïc ñöa vaøo danh saùch caùc nhaø cung caáp oån ñònh cuûa nhaø maùy. Chính vì vaäy, caùc quan heä caù nhaân naøy raát ñöôïc coi troïng – nhaân vieân baùn haøng caàn phaûi quan taâm ñeán caû caùc yeâu caàu caù nhaân cuûa ngöôøi naøy môùi coù theå ñöôïc coi laø böôùc ñaàu thaønh coâng trong vieäc tieáp caän khaùch haøng ñoù. 1.3.2.3. Hoaït ñoäng phaân phoái Laø moät coâng ty thöông maïi phaân phoái phuï tuøng thieát bò coâng nghieäp, moät trong nhöõng yeáu toá maø khaùch haøng yeâu caàu laø phaûi nhanh choùng ñaùp öùng caùc nhu caàu phuï tuøng thay theá, ñieàu ñoù coù nghóa laø phaûi coù haøng toàn kho. Khaùch haøng choïn nhaø phaân phoái ôû Vieät Nam, chòu caùc chi phí cao hôn neáu nhaäp tröïc tieáp töø nöôùc ngoaøi laø ñeå tieát kieäm chi phí toàn kho ._.ôïng vaø giaù saûn phaåm cuûa STD nhö caùc phaùt bieåu döôùi ñaây: - 5a - 8. X i n v u i l oøng cho bieát möùc ñoä thoõa maõn cuûa anh/chò veà chaát löôïng dòch vuï maø STD cung caáp cho quyù khaùch haøng nhö caùc phaùt bieåu döôùi ñaây: Phaùt bieåu Möùc ñoä ñoàng yù Tuoåi thoï caùc saûn phaåm do STD cung caáp luoân cao hôn caùc Coâng ty khaùc. 1----2----3----4----5----6----7 V27 Trong quaù trình söû duïng, saûn phaåm cuûa STD ít gaëp söï coá hôn saûn phaåm cuûa caùc Coâng ty khaùc cung caáp. 1----2----3----4----5----6----7 V28 Ñeán ñònh kyø baûo trì, thay theá saûn phaåm cuûa STD cung caáp vaãn coøn toát. 1----2----3----4----5----6----7 V29 STD luoân cung caáp saûn phaåm coù nguoàn goác xuaát xöù roõ raøng. 1----2----3----4----5----6----7 V30 Saûn phaåm STD cung caáp luoân ñaùp öùng yeâu caàu veà chaát löôïng cuûa toâi. 1----2----3----4----5----6----7 V31 Giaù cuûa STD phuø hôïp vôùi chaát löôïng caùc saûn phaåm maø STD cung caáp. 1----2----3----4----5----6----7 V32 Giaù cuûa STD luoân thaáp hôn saûn phaåm cuûa caùc Coâng ty khaùc cuøng chaát löôïng. 1----2----3----4----5----6----7 V33 - 63 – Luaän vaên toát nghieäp Phaùt bieåu Möùc ñoä ñoàng yù Nhìn chung, toâi hoaøn toaøn haøi loøng vôùi ñoäi nguõ nhaân vieân/kyõ sö baùn haøng cuûa STD 1----2----3----4----5----6----7 V34 Nhìn chung, toâi hoaøn toaøn haøi loøng vôùi hoaït ñoäng phaân phoái cuûa STD 1----2----3----4----5----6----7 V35 Nhìn chung, toâi hoaøn toaøn haøi loøng vôùi hoaït ñoäng hoã trôï baùn haøng cuûa STD 1----2----3----4----5----6----7 V36 Nhìn chung, toâi hoaøn toaøn haøi loøng vôùi söï tin caäy maø STD mang laïi. 1----2----3----4----5----6----7 V37 Nhìn chung, toâi hoaøn toaøn haøi loøng chaát löôïng saûn phaåm cuûa STD. 1----2----3----4----5----6----7 V38 Nhìn chung, toâi hoaøn toaøn haøi loøng vôùi möùc giaù caùc saûn phaåm, dòch vuï cuûa STD. 1----2----3----4----5----6----7 V39 Moät caùch toång quaùt, toâi hoaøn toaøn haøi loøng vôùi chaát löôïng dòch vuï maø STD cung caáp. 1----2----3----4----5----6----7 V40 Sau khi traû lôøi, anh/chò vui loøng fax laïi phieáu naøy cho chuùng toâi theo soá: 08. 9256358 hoaëc gôûi thö cho chuùng toâi (bì thö ñöôïc gôûi keøm theo ñaây). Moät laàn nöõa, chuùng toâi xin traân troïng caûm ôn vaø kính chaøo! Phuï luïc 3: MO TAÛ MAÃU Frequencies Statistics Ngaønh Coâng nghieäp Chöùc vuï Thôøi gian söû duïng N Valid 162 162 162 Missing 0 0 0 Frequency Table Ngaønh Coâng nghieäp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid DauKhi 29 17.9 17.9 17.9 DienLuc 42 25.9 25.9 43.8 Thep 25 15.4 15.4 59.3 Xi-mang 24 14.8 14.8 74.1 Xay Dung 16 9.9 9.9 84.0 Det Soi 26 16.0 16.0 100.0 Total 162 100.0 100.0 - 64 – Luaän vaên toát nghieäp Chöùc vuï Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid BGD 29 17.9 17.9 17.9 TPVT 59 36.4 36.4 54.3 NVMuahang 36 22.2 22.2 76.5 TPKT 28 17.3 17.3 93.8 KSBaotri 10 6.2 6.2 100.0 Total 162 100.0 100.0 Thôøi gian söû duïng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 1 nam 3 1.9 1.9 1.9 Tu 1-3 nam 35 21.6 21.6 23.5 Tu 3-5 nam 35 21.6 21.6 45.1 Tu 5-7 nam 48 29.6 29.6 74.7 Tren 7 nam 41 25.3 25.3 100.0 Total 162 100.0 100.0 - 7a - Phuï luïc 4: PHAÂN TÍCH ÑOÄ TIN CAÄY CRONPACH ALPHA Reliability Warnings The space saver method is used. That is, the covariance matrix is not calculated or used in the analysis. Case Processing Summary N % Cases Valid 162 100.0 Excluded(a) 0 .0 Total 162 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. 1/NGUOÀN NHAÂN LÖÏC THÖÏC HIEÄN: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .666 5 Item-Total Statistics - 65 – Luaän vaên toát nghieäp Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlatio n Cronbach's Alpha if Item Deleted Khaû naêng giaûi ñaùp veà kyõ thuaät SP 20.40 4.055 .304 .674 Khaû naêng ñöa ra giaûi phaùp khaéc phuïc söï coá 20.60 3.731 .459 .595 Khaû naêng tö vaán löïa choïn saûn phaåm 20.06 4.493 .372 .636 Khaû naêng huaán luyeän kyõ thuaät taïi choå 20.73 4.084 .353 .645 Thaùi ñoä laøm vieäc nhieät tình 20.52 3.568 .662 .504 Scale Statistics Mean Varianc e Std. Deviation N of Items 25.58 5.748 2.398 5 2/ HOAÏT ÑOÄNG PHAÂN PHOÁI: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .631 8 - 8a - Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlatio n Cronbach's Alpha if Item Deleted Thôøi gian giao haøng ngaén hôn caùc Cty khaùc 37.06 19.251 .475 .553 Giao haøng ñuùng haïn 36.83 21.792 .328 .599 Giao haøng ñuùng soá löôïng 35.99 21.491 .454 .573 Giao haøng ñuùng chuûng loaïi 35.84 24.769 .146 .637 Khaû naêng giao haøng khaån caáp 36.71 20.940 .306 .607 Giao haøng taän nôi 36.05 22.606 .192 .637 Ñoùng goùi haøng hoùa caån thaän 36.22 20.754 .343 .595 Thoâng baùo cho khaùch haøng neáu giao haøng treã 36.80 19.766 .379 .584 Scale Statistics Mean Varianc Std. N of - 66 – Luaän vaên toát nghieäp e Deviation Items 41.64 26.579 5.155 8 3/ HOAÏT ÑOÄNG HOà TRÔÏ BAÙN HAØNG: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .658 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlatio n Cronbach's Alpha if Item Deleted Noäi dung caùc chöông trình huaán luyeän, hoäi thaûo KT 23.89 14.894 .586 .527 Taøi lieäu KT, CD höôùng daãn 24.94 16.021 .542 .551 Chính saùch baûo haønh 12 thaùng 23.89 22.149 .203 .667 Dòch vuï khaéc phuïc söï coá 24.41 19.089 .294 .650 Chính saùch thanh toaùn traû chaäm trong voøng 30 ngaøy 24.12 19.227 .299 .647 Hoã trôï khaùch haøng leân keá hoaïch döï truø thay theá 23.47 19.518 .408 .612 Scale Statistics Mean Varianc e Std. Deviation N of Items 28.94 24.910 4.991 6 - 9a - 4/ SÖÏ TIN CAÄY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .688 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlatio n Cronbach's Alpha if Item Deleted - 67 – Luaän vaên toát nghieäp Giaûi quyeát yeâu caàu cuûa KH baèng thaùi ñoä quan taâm chaân thaønh vaø coù traùch nhieäm. 15.04 2.756 .462 .633 Giaûi quyeát thoõa ñaùng yeâu caàu cuûa KH 15.31 2.726 .282 .752 Giaûi quyeát nhanh choùng yeâu caàu cuûa KH 15.48 2.325 .645 .515 Thöïc hieän ñuùng caùc cam keát 15.65 2.228 .551 .568 Scale Statistics Mean Varianc e Std. Deviation N of Items 20.49 4.040 2.010 4 5/ CHAÁT LÖÔÏNG VAØ GIAÙ SAÛN PHAÅM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .654 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlatio n Cronbach' s Alpha if Item Deleted Tuoåi thoï SP cao hôn caùc Cty khaùc 31.59 7.858 .220 .668 SP ít gaëp söï coá trong quaù trình söû duïng 31.11 8.286 .204 .664 SP vaãn coøn toát khi ñeán ñònh kyø thay theá 31.17 7.026 .404 .606 SP coù nguoàn goác xuaát xöù roõ raøng 31.77 7.146 .486 .580 Ñaùp öùng yeâu caàu veà chaát löôïng cuûa KH 31.25 7.442 .625 .561 Möùc giaù phuø hôïp vôùi chaát löôïng SP 31.67 8.335 .246 .649 Giaù thaáp hôn SP cuûa caùc Cty khaùc cuøng chaát löôïng 31.85 7.274 .474 .585 Scale Statistics Mean Varianc e Std. Deviation N of Items 36.73 9.811 3.132 7 - 10a - - 68 – Luaän vaên toát nghieäp 6/ VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .717 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlatio n Cronbach' s Alpha if Item Deleted KH hoaøn hoaøn haøi loøng vôùi ñoäi nguõ NV/KSBH cuûa STD 30.25 10.957 .015 .759 KH hoaøn hoaøn haøi loøng vôùi hoaït ñoäng phaân phoái cuûa STD 30.82 8.309 .476 .672 KH hoaøn hoaøn haøi loøng vôùi hoaït ñoäng hoã trôï baùn haøng cuûa STD 31.54 8.337 .386 .700 KH hoaøn hoaøn haøi loøng vôùi söï tin caäy maø STD mang laïi 31.14 7.932 .587 .641 KH hoaøn hoaøn haøi loøng vôùi chaát löôïng SP cuûa STD 30.49 9.009 .476 .676 KH hoaøn hoaøn haøi loøng vôùi möùc giaù cuûa STD 30.94 8.742 .354 .705 Toång quaùt, KH hoaøn toaøn haøi loøng vôùi chaát löôïng dòch vuï maø STD cung caáp 31.01 7.956 .760 .610 Scale Statistics Mean Varianc e Std. Deviation N of Items 36.03 11.372 3.372 7 11a – - 69 – Luaän vaên toát nghieäp Phuï luïc 5: PHAÂN TÍCH HOÀI QUI TUYEÁN TÍNH BOÄI 1/ KEÁT QUAÛ PHAÂN TÍCH HOÀI QUI MO HÌNH NGHIEÂN CÖÙU: Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Nguoàn nhaân löïc thöïc hieän, Hoaït ñoäng phaân phoái, Hoaït ñoäng hoã trôï baùn haøng, Söï tin caäy, Chaát löôïng & giaù SP (a) . Enter a All requested variables entered. b Dependent Variable: Möùc ñoä thoõa maõn Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .785(a) .734 .731 1.109 a Predictors: (Constant), Nguoàn nhaân löïc thöïc hieän, Hoaït ñoäng phaân phoái, Hoaït ñoäng hoã trôï baùn haøng, Söï tin caäy, Chaát löôïng & giaù SP Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. Model B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.429 1.089 2.222 .027 Nguoàn nhaân löïc thöïc hieän .178 .072 .350 4.062 .000 Hoaït ñoäng phaân phoái .152 .021 .232 2.732 .000 Hoaït ñoäng hoã trôï BH .182 .021 .121 3.945 .000 Söï tin caäy .222 .103 .395 3.025 .000 Chaát löôïng & giaù SP .050 .054 .047 .936 .351 a Dependent Variable: Möùc ñoä thoõa maõn 2/ KEÁT QUAÛ PHAÂN TÍCH HOÀI QUI MO HÌNH NGHIEÂN CÖÙU SAU KHI LOAÏI THANG ÑO KHOÂNG COÙ YÙ NGHÓA THOÁNG KEÂ: Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Nguoàn nhaân löïc thöïc hieän, Hoaït ñoäng phaân phoái, Hoaït ñoäng hoã trôï baùn haøng, Söï tin caäy (a) . Enter - 70 – Luaän vaên toát nghieäp a All requested variables entered. b Dependent Variable: Möùc ñoä thoõa maõn Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .785(a) .734 .731 1.108 a Predictors: (Constant), Nguoàn nhaân löïc thöïc hieän, Hoaït ñoäng phaân phoái, Hoaït ñoäng hoã trôï baùn haøng, Söï tin caäy Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Standardiz ed Coefficient s t Sig. Model B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.426 1.017 4.729 .000 Nguoàn nhaân löïc thöïc hieän .203 .071 .355 5.022 .000 Hoaït ñoäng phaân phoái .179 .020 .241 3.201 .000 Hoaït ñoäng hoã trôï BH .241 .021 .124 4.001 .000 Söï tin caäy .309 .089 .424 3.879 .000 a Dependent Variable: Möùc ñoä thoõa maõn - 71 – Luaän vaên toát nghieäp Phuï luïc 6: CAÙC YEÁU TOÁ COÙ TAÙC ÑOÄNG ÑEÁN SÖÏ THOÕA MAÕN CUÛA KHAÙCH HAØNG 1 SÖÏ TIN CAÄY Frequencies Statistics Giaûi quyeát yeâu caàu cuûa KH baèng thaùi ñoä quan taâm chaân thaønh vaø coù traùch nhieäm Giaûi quyeát thoõa ñaùng yeâu caàu cuûa KH Giaûi quyeát nhanh choùng yeâu caàu cuûa KH Thöïc hieän ñuùng caùc cam keát N Valid 162 162 162 162 Missing 0 0 0 0 Mean 5.46 5.18 5.02 4.84 Std. Deviation .601 .771 .654 .755 Frequency Table Giaûi quyeát yeâu caàu cuûa KH baèng thaùi ñoä quan taâm chaân thaønh vaø coù traùch nhieäm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lap 9 5.6 5.6 5.6 Hoi dong y 70 43.2 43.2 48.8 Dong y 83 51.2 51.2 100.0 Total 162 100.0 100.0 Giaûi quyeát thoõa ñaùng yeâu caàu cuûa KH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoi khong dong y 1 .6 .6 .6 Trung lap 26 16.0 16.0 16.7 Hoi dong y 85 52.5 52.5 69.1 Dong y 43 26.5 26.5 95.7 Hoan toan dong y 7 4.3 4.3 100.0 Total 162 100.0 100.0 Giaûi quyeát nhanh choùng yeâu caàu cuûa KH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lap 33 20.4 20.4 20.4 Hoi dong y 93 57.4 57.4 77.8 Dong y 36 22.2 22.2 100.0 Total 162 100.0 100.0 Thöïc hieän ñuùng caùc cam keát Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoi khong dong y 1 .6 .6 .6 Trung lap 58 35.8 35.8 36.4 Hoi dong y 69 42.6 42.6 79.0 Dong y 34 21.0 21.0 100.0 Total 162 100.0 100.0 - 72 – Luaän vaên toát nghieäp 2/ NGUOÀN NHAÂN LÖÏC THÖÏC HIEÄN Frequencies Statistics Khaû naêng giaûi ñaùp veà kyõ thuaät SP Khaû naêng ñöa ra giaûi phaùp khaéc phuïc söï coá Khaû naêng tö vaán löïa choïn saûn phaåm Khaû naêng huaán luyeän kyõ thuaät taïi choå Thaùi ñoä laøm vieäc nhieät tình N Valid 162 162 162 162 162 Missing 0 0 0 0 0 Mean 5.18 4.98 5.52 4.85 5.06 Std. Deviation .826 .788 .582 .761 .684 Frequency Table Khaû naêng giaûi ñaùp veà kyõ thuaät SP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 1 .6 .6 .6 Hoi khong dong y 1 .6 .6 1.2 Trung lap 27 16.7 16.7 17.9 Hoi dong y 79 48.8 48.8 66.7 Dong y 47 29.0 29.0 95.7 Hoan toan dong y 7 4.3 4.3 100.0 Total 162 100.0 100.0 Khaû naêng ñöa ra giaûi phaùp khaéc phuïc söï coá Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lap 50 30.9 30.9 30.9 Hoi dong y 68 42.0 42.0 72.8 Dong y 42 25.9 25.9 98.8 Hoan toan dong y 2 1.2 1.2 100.0 Total 162 100.0 100.0 Khaû naêng tö vaán löïa choïn saûn phaåm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lap 3 1.9 1.9 1.9 Hoi dong y 76 46.9 46.9 48.8 Dong y 79 48.8 48.8 97.5 Hoan toan dong y 4 2.5 2.5 100.0 Total 162 100.0 100.0 Khaû naêng huaán luyeän kyõ thuaät taïi choå Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoi khong dong y 3 1.9 1.9 1.9 Trung lap 49 30.2 30.2 32.1 Hoi dong y 83 51.2 51.2 83.3 Dong y 24 14.8 14.8 98.1 Hoan toan dong y 3 1.9 1.9 100.0 Total 162 100.0 100.0 - 73 – Luaän vaên toát nghieäp Thaùi ñoä laøm vieäc nhieät tình Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Vali d Trung lap 33 20.4 20.4 20.4 Hoi dong y 86 53.1 53.1 73.5 Dong y 43 26.5 26.5 100.0 Total 162 100.0 100.0 3/ VEÀ HOAÏT ÑOÄNG PHAÂN PHOÁI: Frequencies Statistics Thôøi gian giao haøng ngaén hôn caùc Cty khaùc Giao haøng ñuùng haïn Giao haøng ñuùng soá löôïng Giao haøng ñuùng chuûng loaïi Khaû naêng giao haøng khaån caáp Giao haøng taän nôi Ñoùng goùi haøng hoùa caån thaän Thoâng baùo cho khaùch haøng neáu giao haøng treã N Valid 162 162 162 162 162 162 162 162 Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 Mean 4.58 4.81 5.65 5.80 4.93 5.59 5.43 4.85 Std. Deviation 1.332 1.140 .980 .802 1.356 1.278 1.313 1.421 Frequency Table Thôøi gian giao haøng ngaén hôn caùc Cty khaùc Frequen cy Percen t Valid Percent Cumulative Percent Vali d Hoan toan khong dong y 5 3.1 3.1 3.1 Khong dong y 5 3.1 3.1 6.2 Hoi khong dong y 20 12.3 12.3 18.5 Trung lap 45 27.8 27.8 46.3 Hoi dong y 41 25.3 25.3 71.6 Dong y 40 24.7 24.7 96.3 Hoan toan dong y 6 3.7 3.7 100.0 Total 162 100.0 100.0 - 74 – Luaän vaên toát nghieäp Giao haøng ñuùng haïn Frequen cy Percen t Valid Percent Cumulative Percent Vali d Hoan toan khong dong y 3 1.9 1.9 1.9 Khong dong y 3 1.9 1.9 3.7 Hoi khong dong y 12 7.4 7.4 11.1 Trung lap 34 21.0 21.0 32.1 Hoi dong y 67 41.4 41.4 73.5 Dong y 38 23.5 23.5 96.9 Hoan toan dong y 5 3.1 3.1 100.0 Total 162 100.0 100.0 - 16a - Giao haøng ñuùng soá löôïng Frequency Percen t Valid Percent Cumulative Percent Vali d Khong dong y 1 .6 .6 .6 Trung lap 19 11.7 11.7 12.3 Hoi dong y 48 29.6 29.6 42.0 Dong y 60 37.0 37.0 79.0 Hoan toan dong y 34 21.0 21.0 100.0 Total 162 100.0 100.0 Giao haøng ñuùng chuûng loaïi Frequency Percen t Valid Percent Cumulative Percent Vali d Khong dong y 1 .6 .6 .6 Trung lap 7 4.3 4.3 4.9 Hoi dong y 40 24.7 24.7 29.6 Dong y 88 54.3 54.3 84.0 Hoan toan dong y 26 16.0 16.0 100.0 Total 162 100.0 100.0 - 75 – Luaän vaên toát nghieäp Khaû naêng giao haøng khaån caáp Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Vali d Hoan toan khong dong y 3 1.9 1.9 1.9 Khong dong y 4 2.5 2.5 4.3 Hoi khong dong y 15 9.3 9.3 13.6 Trung lap 35 21.6 21.6 35.2 Hoi dong y 47 29.0 29.0 64.2 Dong y 38 23.5 23.5 87.7 Hoan toan dong y 20 12.3 12.3 100.0 Total 162 100.0 100.0 Giao haøng taän nôi Frequen cy Percen t Valid Percent Cumulative Percent Vali d Hoan toan khong dong y 2 1.2 1.2 1.2 Khong dong y 3 1.9 1.9 3.1 Hoi khong dong y 5 3.1 3.1 6.2 Trung lap 18 11.1 11.1 17.3 Hoi dong y 34 21.0 21.0 38.3 Dong y 59 36.4 36.4 74.7 Hoan toan dong y 41 25.3 25.3 100.0 Total 162 100.0 100.0 Ñoùng goùi haøng hoùa caån thaän Frequen cy Percen t Valid Percent Cumulative Percent Vali d Hoan toan khong dong y 3 1.9 1.9 1.9 Khong dong y 4 2.5 2.5 4.3 Hoi khong dong y 4 2.5 2.5 6.8 Trung lap 20 12.3 12.3 19.1 Hoi dong y 43 26.5 26.5 45.7 Dong y 55 34.0 34.0 79.6 Hoan toan dong y 33 20.4 20.4 100.0 Total 162 100.0 100.0 - 76 – Luaän vaên toát nghieäp Thoâng baùo cho khaùch haøng neáu giao haøng treã Frequen cy Percen t Valid Percent Cumulative Percent Vali d Hoan toan khong dong y 4 2.5 2.5 2.5 Khong dong y 9 5.6 5.6 8.0 Hoi khong dong y 13 8.0 8.0 16.0 Trung lap 31 19.1 19.1 35.2 Hoi dong y 43 26.5 26.5 61.7 Dong y 49 30.2 30.2 92.0 Hoan toan dong y 13 8.0 8.0 100.0 Total 162 100.0 100.0 4/ HOAÏT ÑOÄNG HOà TRÔÏ BAÙN HAØNG: Frequencies Statistics Noäi dung caùc chöông trình huaán luyeän, hoäi thaûo KT Taøi lieäu KT, CD höôùng daãn Chính saùch baûo haønh 12 thaùng Dòch vuï khaéc phuïc söï coá Chính saùch thanh toaùn traû chaäm trong voøng 30 ngaøy Hoã trôï khaùch haøng leân keá hoaïch döï truø thay theá N Valid 162 162 162 162 162 162 Missin g 0 0 0 0 0 0 Mean 5.06 4.01 5.06 4.53 4.82 5.48 Std. Deviation 1.628 1.518 .960 1.450 1.409 1.138 Frequency Table Noäi dung caùc chöông trình huaán luyeän, hoäi thaûo KT Frequenc y Perce nt Valid Percent Cumulative Percent Vali d Hoan toan khong dong y 8 4.9 4.9 4.9 Khong dong y 12 7.4 7.4 12.3 Hoi khong dong y 9 5.6 5.6 17.9 Trung lap 9 5.6 5.6 23.5 Hoi dong y 41 25.3 25.3 48.8 Dong y 62 38.3 38.3 87.0 Hoan toan dong y 21 13.0 13.0 100.0 Total 162 100.0 100.0 - 77 – Luaän vaên toát nghieäp Taøi lieäu KT, CD höôùng daãn Freque ncy Perce nt Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong dong y 14 8.6 8.6 8.6 Khong dong y 18 11.1 11.1 19.8 Hoi khong dong y 19 11.7 11.7 31.5 Trung lap 39 24.1 24.1 55.6 Hoi dong y 48 29.6 29.6 85.2 Dong y 22 13.6 13.6 98.8 Hoan toan dong y 2 1.2 1.2 100.0 Total 162 100.0 100.0 - 18a - Chính saùch baûo haønh 12 thaùng Frequenc y Perce nt Valid Percent Cumulative Percent Vali d Trung lap 58 35.8 35.8 35.8 Hoi dong y 49 30.2 30.2 66.0 Dong y 43 26.5 26.5 92.6 Hoan toan dong y 12 7.4 7.4 100.0 Total 162 100.0 100.0 Dòch vuï khaéc phuïc söï coá Freque ncy Perce nt Valid Percent Cumulative Percent Vali d Hoan toan khong dong y 4 2.5 2.5 2.5 Khong dong y 16 9.9 9.9 12.3 Hoi khong dong y 10 6.2 6.2 18.5 Trung lap 49 30.2 30.2 48.8 Hoi dong y 36 22.2 22.2 71.0 Dong y 37 22.8 22.8 93.8 Hoan toan dong y 10 6.2 6.2 100.0 Total 162 100.0 100.0 - 78 – Luaän vaên toát nghieäp Chính saùch thanh toaùn traû chaäm trong voøng 30 ngaøy Frequen cy Perce nt Valid Percent Cumulative Percent Vali d Hoan toan khong dong y 6 3.7 3.7 3.7 Khong dong y 1 .6 .6 4.3 Hoi khong dong y 14 8.6 8.6 13.0 Trung lap 46 28.4 28.4 41.4 Hoi dong y 46 28.4 28.4 69.8 Dong y 26 16.0 16.0 85.8 Hoan toan dong y 23 14.2 14.2 100.0 Total 162 100.0 100.0 Hoã trôï khaùch haøng leân keá hoaïch döï truø thay theá Frequen cy Perce nt Valid Percent Cumulative Percent Vali d Khong dong y 6 3.7 3.7 3.7 Hoi khong dong y 2 1.2 1.2 4.9 Trung lap 15 9.3 9.3 14.2 Hoi dong y 52 32.1 32.1 46.3 Dong y 60 37.0 37.0 83.3 Hoan toan dong y 27 16.7 16.7 100.0 Total 162 100.0 100.0 - 79 – Luaän vaên toát nghieäp Phuï luïc 7: PHAÂN TÍCH MÖÙC ÑOÄ THOÕA MAÕN CUÛA KHAÙCH HAØNG THEO NGAØNH COÂNG NGHIEÄP (Crosstab) Case Processing Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent Thôøi gian giao haøng * Ngaønh Coâng nghieäp 162 100.0% 0 .0% 162 100.0% 1/ THÔØI GIAN GIAO HAØNG NGAÉN HÔN CAÙC COÂNG TY KHAÙC: Thôøi gian giao haøng ngaén hôn caùc Cty khaùc * Ngaønh Coâng nghieäp Crosstabulation Ngaønh Coâng nghieäp Dau Khi Dien Luc Thep Xi-mang Xay Dung Det Soi Hoan toan khong dong y Count 0 5 0 0 0 0 % within Ngaønh Coâng nghieäp .0% 11.9% .0% .0% .0% .0% Khong dong y Count 1 3 0 1 0 0 % within Ngaønh Coâng nghieäp 3.4% 7.1% .0% 4.2% .0% .0% Hoi khong dong y Count 7 5 0 2 1 5 % within Ngaønh Coâng nghieäp 24.1% 11.9% .0% 8.3% 6.3% 19.2% Thôøi gian giao haøng Trung lap Count 10 20 5 4 2 4 % within Ngaønh Coâng nghieäp 34.5% 47.6% 20.0% 16.7% 12.5% 15.4% Hoi dong y Count 6 9 5 8 5 8 % within Ngaønh 20.7% 21.4% 20.0% 33.3% 31.3% 30.8% - 80 – Luaän vaên toát nghieäp Coâng nghieäp Dong y Count 5 0 11 7 8 9 % within Ngaønh Coâng nghieäp 17.2% .0% 44.0% 29.2% 50.0% 34.6% Hoan toan dong y Count 0 0 4 2 0 0 % within Ngaønh Coâng nghieäp .0% .0% 16.0% 8.3% .0% .0% Total Count 29 42 25 24 16 26 % within Ngaønh Coâng nghieäp 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% - 20a - 2/ GIAO HAØNG ÑUÙNG HAÏN: Giao haøng ñuùng haïn * Ngaønh Coâng nghieäp Crosstabulation Ngaønh Coâng nghieäp Total Dau Khi Dien Luc Thep Xi- mang Xay Dung Det Soi Hoan toan khong dong y Count 0 3 0 0 0 0 3 % within Ngaønh Coâng nghieäp .0% 7.1% .0% .0% .0% .0% 1.9% Khong dong y Count 0 2 0 1 0 0 3 % within Ngaønh Coâng nghieäp .0% 4.8% .0% 4.2% .0% .0% 1.9% Thôøi gian giao haøng Hoi khong dong y Count 6 1 2 3 0 0 12 - 81 – Luaän vaên toát nghieäp % within Ngaønh Coâng nghieäp 20.7 % 2.4% 8.0% 12.5% .0% .0% 7.4% Trung lap Count 8 11 7 8 0 0 34 % within Ngaønh Coâng nghieäp 27.6 % 26.2% 28.0% 33.3% .0% .0% 21.0% Hoi dong y Count 8 19 11 8 6 15 67 % within Ngaønh Coâng nghieäp 27.6 % 45.2% 44.0% 33.3% 37.5% 57.7% 41.4% Dong y Count 5 6 5 4 8 10 38 % within Ngaønh Coâng nghieäp 17.2 % 14.3% 20.0% 16.7% 50.0% 38.5% 23.5% Hoan toan dong y Count 2 0 0 0 2 1 5 % within Ngaønh Coâng nghieäp 6.9% .0% .0% .0% 12.5% 3.8% 3.1% Total Count 29 42 25 24 16 26 162 % within Ngaønh Coâng nghieäp 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % - 21a - - 82 – Luaän vaên toát nghieäp 3/ KHAÛ NAÊNG GIAO HAØNG KHAÅN CAÁP: Khaû naêng giao haøng khaån caáp * Ngaønh Coâng nghieäp Crosstabulation Ngaønh Coâng nghieäp Total Dau Khi Dien Luc Thep Xi- mang Xay Dung Det Soi Hoan toan khong dong y Count 3 0 0 0 0 0 3 % within Ngaønh Coâng nghieäp 10.3 % .0% .0% .0% .0% .0% 1.9% Khong dong y Count 3 1 0 0 0 0 4 % within Ngaønh Coâng nghieäp 10.3 % 2.4% .0% .0% .0% .0% 2.5% Hoi khong dong y Count 2 8 0 0 0 5 15 % within Ngaønh Coâng nghieäp 6.9% 19.0% .0% .0% .0% 19.2% 9.3% Thôøi gian giao haøng Trung lap Count 6 15 4 3 1 6 35 % within Ngaønh Coâng nghieäp 20.7 % 35.7% 16.0% 12.5% 6.3% 23.1% 21.6% Hoi dong y Count 8 9 10 11 3 6 47 % within Ngaønh Coâng nghieäp 27.6 % 21.4% 40.0% 45.8% 18.8% 23.1% 29.0% Dong y Count 6 5 5 7 6 9 38 % within Ngaønh Coâng 20.7 % 11.9% 20.0% 29.2% 37.5% 34.6% 23.5% - 83 – Luaän vaên toát nghieäp nghieäp Hoan toan dong y Count 1 4 6 3 6 0 20 % within Ngaønh Coâng nghieäp 3.4% 9.5% 24.0% 12.5% 37.5% .0% 12.3% Total Count 29 42 25 24 16 26 162 % within Ngaønh Coâng nghieäp 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % - 22a - - 84 – Luaän vaên toát nghieäp 4/ THOÂNG BAÙO CHO KHAÙCH HAØNG NEÁU GIAO HAØNG TREÃ: Thoâng baùo cho khaùch haøng neáu giao haøng treã * Ngaønh Coâng nghieäp Crosstabulation Ngaønh Coâng nghieäp Total Dau Khi Dien Luc Thep Xi- mang Xay Dung Det Soi Hoan toan khong dong y Count 0 4 0 0 0 0 4 % within Ngaønh Coâng nghieäp .0% 9.5% .0% .0% .0% .0% 2.5% Khong dong y Count 4 5 0 0 0 0 9 % within Ngaønh Coâng nghieäp 13.8 % 11.9% .0% .0% .0% .0% 5.6% Hoi khong dong y Count 5 5 0 0 0 3 13 % within Ngaønh Coâng nghieäp 17.2 % 11.9% .0% .0% .0% 11.5% 8.0% Thôøi gian giao haøng Trung lap Count 12 8 0 1 4 6 31 % within Ngaønh Coâng nghieäp 41.4 % 19.0% .0% 4.2% 25.0% 23.1% 19.1% Hoi dong y Count 4 14 5 9 4 7 43 % within Ngaønh Coâng nghieäp 13.8 % 33.3% 20.0% 37.5% 25.0% 26.9% 26.5% Dong y Count 4 6 16 10 8 5 49 % within Ngaønh Coâng 13.8 % 14.3% 64.0% 41.7% 50.0% 19.2% 30.2% - 85 – Luaän vaên toát nghieäp nghieäp Hoan toan dong y Count 0 0 4 4 0 5 13 % within Ngaønh Coâng nghieäp .0% .0% 16.0% 16.7% .0% 19.2% 8.0% Total Count 29 42 25 24 16 26 162 % within Ngaønh Coâng nghieäp 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 5/ TAØI LIEÄU KYÕ THUAÄT ÑÖÔÏC DÒCH SANG TIEÁNG VIEÄT, ÑÓA CD HÖÔÙNG DAÃN ÑÖÔÏC CUNG CAÁP ÑAÀY ÑUÛ: Taøi lieäu kyõ thuaät ñöôïc dòch sang tieáng vieät, ñóa CD höôùng daãn ñöôïc cung caáp ñaày ñuû * Ngaønh Coâng nghieäp Crosstabulation Ngaønh Coâng nghieäp Total Dau Khi Dien Luc Thep Xi- mang Xay Dung Det Soi Hoan toan khong dong y Count 5 1 0 0 1 7 14 % within Ngaønh Coâng nghieäp 17.2 % 2.4% .0% .0% 6.3% 26.9% 8.6% Khong dong y Count 6 1 2 0 0 9 18 % within Ngaønh Coâng nghieäp 20.7 % 2.4% 8.0% .0% .0% 34.6% 11.1% Thôøi gian giao haøng Hoi khong dong y Count 0 5 3 0 1 10 19 - 86 – Luaän vaên toát nghieäp % within Ngaønh Coâng nghieäp .0% 11.9% 12.0% .0% 6.3% 38.5% 11.7% Trung lap Count 5 16 9 5 4 0 39 % within Ngaønh Coâng nghieäp 17.2 % 38.1% 36.0% 20.8% 25.0% .0% 24.1% Hoi dong y Count 7 11 10 14 6 0 48 % within Ngaønh Coâng nghieäp 24.1 % 26.2% 40.0% 58.3% 37.5% .0% 29.6% Dong y Count 6 7 0 5 4 0 22 % within Ngaønh Coâng nghieäp 20.7 % 16.7% .0% 20.8% 25.0% .0% 13.6% Hoan toan dong y Count 0 1 1 0 0 0 2 % within Ngaønh Coâng nghieäp .0% 2.4% 4.0% .0% .0% .0% 1.2% Total Count 29 42 25 24 16 26 162 % within Ngaønh Coâng nghieäp 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % - 24a - - 87 – Luaän vaên toát nghieäp 6/ DÒCH VUÏ KHAÉC PHUÏC SÖÏ COÁ: Dòch vuï khaéc phuïc söï coá * Ngaønh Coâng nghieäp Crosstabulation Ngaønh Coâng nghieäp Total Dau Khi Dien Luc Thep Xi- mang Xay Dung Det Soi Hoan toan khong dong y Count 2 2 0 0 0 0 4 % within Ngaønh Coâng nghieäp 6.9% 4.8% .0% .0% .0% .0% 2.5% Khong dong y Count 4 4 0 0 0 8 16 % within Ngaønh Coâng nghieäp 13.8 % 9.5% .0% .0% .0% 30.8% 9.9% Hoi khong dong y Count 4 4 0 0 0 2 10 % within Ngaønh Coâng nghieäp 13.8 % 9.5% .0% .0% .0% 7.7% 6.2% Thôøi gian giao haøng Trung lap Count 8 16 8 4 4 9 49 % within Ngaønh Coâng nghieäp 27.6 % 38.1% 32.0% 16.7% 25.0% 34.6% 30.2% Hoi dong y Count 4 8 6 8 6 4 36 % within Ngaønh Coâng nghieäp 13.8 % 19.0% 24.0% 33.3% 37.5% 15.4% 22.2% Dong y Count 7 6 8 7 6 3 37 % within Ngaønh Coâng 24.1 % 14.3% 32.0% 29.2% 37.5% 11.5% 22.8% - 88 – Luaän vaên toát nghieäp nghieäp Hoan toan dong y Count 0 2 3 5 0 0 10 % within Ngaønh Coâng nghieäp .0% 4.8% 12.0% 20.8% .0% .0% 6.2% Total Count 29 42 25 24 16 26 162 % within Ngaønh Coâng nghieäp 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 7/ CHÍNH SAÙCH THANH TOAÙN TRAÛ CHAÄM TRONG VOØNG 30 NGAØY Chính saùch thanh toaùn traû chaäm trong voøng 30 ngaøy * Ngaønh Coâng nghieäp Crosstabulation Ngaønh Coâng nghieäp Total Dau Khi Dien Luc Thep Xi- mang Xay Dung Det Soi Hoan toan khong dong y Count 0 0 0 0 0 6 6 % within Ngaønh Coâng nghieäp .0% .0% .0% .0% .0% 23.1% 3.7% Khong dong y Count 0 0 0 0 0 1 1 % within Ngaønh Coâng nghieäp .0% .0% .0% .0% .0% 3.8% .6% Thôøi gian giao haøng Hoi khong dong y Count 0 0 4 4 2 4 14 - 89 – Luaän vaên toát nghieäp % within Ngaønh Coâng nghieäp .0% .0% 16.0% 16.7% 12.5% 15.4% 8.6% Trung lap Count 1 17 13 5 4 6 46 % within Ngaønh Coâng nghieäp 3.4% 40.5% 52.0% 20.8% 25.0% 23.1% 28.4% Hoi dong y Count 6 10 7 7 7 9 46 % within Ngaønh Coâng nghieäp 20.7 % 23.8% 28.0% 29.2% 43.8% 34.6% 28.4% Dong y Count 10 8 0 6 2 0 26 % within Ngaønh Coâng nghieäp 34.5 % 19.0% .0% 25.0% 12.5% .0% 16.0% Hoan toan dong y Count 12 7 1 2 1 0 23 % within Ngaønh Coâng nghieäp 41.4 % 16.7% 4.0% 8.3% 6.3% .0% 14.2% Total Count 29 42 25 24 16 26 162 % within Ngaønh Coâng nghieäp 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % - 26a - ._.