Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam

Trang 1 Bé gi¸o dôc vμ ®μo t¹o Tr−êng ®¹i häc kinh tÕ thμnh phè hå chÝ minh ------ ------- nguyÔn thμnh trung n©ng cao chÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm cña b¶o viÖt viÖt Nam (Nghiªn cøu t¹i thÞ tr−êng Long An) LuËn v¨n th¹c sü kinh tÕ Tp. Hå ChÝ Minh - N¨m 2006 Trang 2 Bé gi¸o dôc vμ ®μo t¹o Tr−êng ®¹i häc kinh tÕ thμnh phè hå chÝ minh ------ ------- nguyÔn thμnh trung n©ng cao chÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm cña b¶o viÖt viÖt Nam (Nghiªn cøu t¹i thÞ tr−êng Long An) LuËn v¨n th¹c sü kinh tÕ Chuyªn ngμnh: Qu¶n trÞ kinh doanh M· sè: 60.34.05 Ng−êi h−íng dÉn khoa häc: TS. NguyÔn h÷u lam Tp. Hå ChÝ Minh - N¨m 2006 Trang 3 Môc lôc Néi dung Trang Lêi c¶m ¬n. Môc lôc Danh môc c¸c b¶ng Danh môc c¸c h×nh Ch−¬ng 1: tæng quan vÒ ®Ò tμi nghiªn cøu 1.1 C¬ së h×nh thμnh ®Ò tμi 1.2 Môc tiªu nghiªn cøu 1.3 Ph¹m vi vμ ph−¬ng ph¸p nghiªn cøu 1.4 ý nghÜa cña ®Ò tμi 1.5 KÕt cÊu cña ®Ò tμi Ch−¬ng 2: C¬ së lý thuyÕt vÒ chÊt l−îng dÞch vô. 2.1 Kh¸i niÖm vÒ dÞch vô vμ b¶n chÊt cña dÞch vô 2.2 ChÊt l−îng dÞch vô vμ c¸c yÕu tè cÊu thμnh chÊt l−îng dÞch vô 2.3 §o l−êng chÊt l−îng dÞch vô 2.4 §Æc ®iÓm ho¹t ®éng kinh doanh b¶o hiÓm Ch−¬ng 3: Ph−¬ng ph¸p Nghiªn cøu. 3.2 Nghiªn cøu ®Þnh tÝnh 3.2.1 ThiÕt kÕ nghiªn cøu ®Þnh tÝnh 3.2.2 KÕt qu¶ nghiªn cøu ®Þnh tÝnh 3.3 M« h×nh nghiªn cøu vμ thang ®o chÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm 3.4 Nghiªn cøu ®Þnh l−îng 3.4.1 ThiÕt kÕ nghiªn cøu ®Þnh l−îng 1 2 3 5 5 6 8 13 17 21 21 21 25 27 Trang 4 3.4.2 M« t¶ mÉu 3.4.3 KÕt qu¶ kiÓm ®Þnh thang ®o 3.4.3.1 KÕt qu¶ ph©n tÝch Cronbach alpha 3.4.3.2 KÕt qu¶ ph©n tÝch nh©n tè kh¸m ph¸ EFA 3.4.3.3 KÕt qu¶ ph©n tÝch håi quy béi Ch−¬ng 4: Ph©n tÝch thùc tr¹ng chÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm cña b¶o viÖt viÖt nam. 4.1 Tæng quan vÒ ho¹t ®éng cña B¶o ViÖt ViÖt Nam 4.1.1 Qu¸ tr×nh h×nh thμnh vμ ph¸t triÓn 4.1.2 T×nh h×nh ho¹t ®éng. 4.2 Ph©n tÝch thùc tr¹ng chÊt l−îng dÞch vô cña B¶o ViÖt ViÖt Nam 4..2.1 §¸nh gi¸ møc ®é thuËn lîi ®Ó tiÕp cËn dÞch vô b¶o hiÓm 4.2.2 §¸nh gi¸ møc ®é ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hμng 4.2.3 §¸nh gi¸ søc thu hót cña dÞch vô 4.2.4 §¸nh gi¸ n¨ng lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña B¶o ViÖt ViÖt Nam 4.2.5 §¸nh gi¸ møc ®é tin cËy cña dÞch vô Ch−¬ng 5: c¸c gi¶i ph¸p vμ kiÕn nghÞ nh»m n©ng cao chÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm t¹i b¶o viÖt viÖt nam. 5.1 C¸c gi¶i ph¸p 5.2 C¸c kiÕn nghÞ KÕt luËn C¸c kÕt qu¶ chñ yÕu cña ®Ò tμi Nh÷ng h¹n chÕ vμ h−íng nghiªn cøu tiÕp theo Phô lôc. Tμi liÖu tham kh¶o. 27 28 30 30 30 32 36 36 37 41 41 43 44 47 49 52 61 65 66 Trang 5 Danh môc c¸c b¶ng B¶NG NéI DUNG TRANG B¶ng 3.1: B¶ng 3.2: B¶ng 4.1: B¶ng 4.2: B¶ng 4.3: B¶ng 4.4: B¶ng 4.5: Nhãm tuæi cña nh÷ng ng−êi ®−îc kh¶o s¸t Tr×nh ®é häc vÊn cña nh÷ng ng−êi ®−îc kh¶o s¸t Tæng hîp kÕt qu¶ kh¶o s¸t ý kiÕn kh¸ch hμng vÒ møc ®é thuËn lîi ®Ó kh¸ch hμng dÔ dμng tiÕp cËn dÞch vô b¶o hiÓm Tæng hîp kÕt qu¶ kh¶o s¸t ý kiÕn kh¸ch hμng vÒ møc ®é ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hμng Tæng hîp kÕt qu¶ kh¶o s¸t ý kiÕn kh¸ch hμng vÒ søc thu hót cña dÞch vô b¶o hiÓm Tæng hîp kÕt qu¶ kh¶o s¸t ý kiÕn kh¸ch hμng vÒ n¨ng lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña B¶o ViÖt ViÖt Nam Tæng hîp kÕt qu¶ kh¶o s¸t ý kiÕn kh¸ch hμng vÒ møc ®é tin cËy cña dÞch vô b¶o hiÓm 29 29 41 43 45 47 49 Trang 6 Danh môc c¸c h×nh H×NH NéI DUNG TRANG H×nh 1.1: H×nh 2.1: H×nh 2.2: H×nh 2.3: H×nh 2.4: H×nh 2.5: H×nh 3.1: H×nh 3.2: H×nh 4.1: H×nh 4.2: H×nh 5.1 Quy tr×nh nghiªn cøu M« h×nh thø bËc vÒ chÊt l−îng dÞch vô cña Brady vμ Cronin... M« h×nh ®a møc ®é vÒ chÊt l−îng dÞch vô cña Dabholkar vμ c¸c céng sù M« h×nh vÒ chÊt l−îng dÞch vô nhËn thøc cña Maive Suuroja M« h×nh chÊt l−îng dÞch vô cña Parasuraman, Zeithaml vμ Berry C¸c nh©n tè quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l−îng dÞch vô ®−îc nhËn thøc cña Parasuraman vμ c¸c céng sù M« h×nh nghiªn cøu BiÓu ®å ph©n chia theo nghiÖp vô b¶o hiÓm S¬ ®å tæ chøc cña B¶o ViÖt ViÖt Nam KÕt qu¶ kh¶o s¸t vÒ møc ®é hμi lßng cña kh¸ch hμng ®èi víi chÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm cña B¶o ViÖt ViÖt Nam M« h×nh tæ chøc cña TËp ®oμn tμi chÝnh - b¶o hiÓm B¶o ViÖt 4 11 12 12 14 15 25 30 38 51 53 Trang 7 Ch−¥ng 1: tæng quan vÒ ®Ò tμi nghiªn cøu Trang 8 1.1 C¬ së h×nh thμnh ®Ò tμi. Kinh doanh b¶o hiÓm (BH) lμ ngμnh dÞch vô cã nhiÒu nÐt ®Æc thï: s¶n phÈm BH mang tÝnh v« h×nh, nã chØ lμ lêi cam kÕt cña doanh nghiÖp b¶o hiÓm (DNBH) ®èi víi kh¸ch hμng lμ sÏ båi th−êng c¸c thiÖt h¹i (vÒ ng−êi vμ tμi s¶n) khi c¸c rñi ro ®−îc BH x¶y ra, th«ng qua hîp ®ång BH. ChÊt l−îng dÞch vô (CLDV) b¶o hiÓm mang tÝnh trõu t−îng cao, kh¸ch hμng rÊt khã c¶m nhËn ®−îc, trõ khi hä ®· ®−îc DNBH chi tr¶ tiÒn båi th−êng. Do ®ã, viÖc t×m kiÕm c¸c gi¶i ph¸p n©ng cao nhËn thøc cña kh¸ch hμng ®èi víi CLDV lμ viÖc lμm cã ý nghÜa quan träng ®èi víi c¸c DNBH. Sau trªn 12 n¨m më cöa thÞ tr−êng b¶o hiÓm1, ho¹t ®éng kinh doanh BH phi nh©n thä t¹i ViÖt Nam ®· cã nh÷ng b−íc ph¸t triÓn nhanh chãng, b×nh qu©n giai ®o¹n 2000- 2005 t¨ng tr−ëng 25,8%/n¨m. Trong n¨m 2005, doanh thu phÝ BH phi nh©n thä toμn thÞ tr−êng lμ 5.534 tû ®ång. Tû träng doanh thu phÝ BH phi nh©n thä trong c¬ cÊu GDP t¨ng lªn tõ 0,4% n¨m 2000 lªn 0,66% n¨m 2005 (Phô lôc 1). TÝnh ®Õn hÕt th¸ng 12 n¨m 2005, trªn thÞ tr−êng BH ViÖt Nam cã 16 DNBH phi nh©n thä, trong ®ã, cã 2 doanh nghiÖp nhμ n−íc, 6 c«ng ty cæ phÇn, 5 c«ng ty liªn doanh víi n−íc ngoμi vμ 3 doanh nghiÖp 100% vèn n−íc ngoμi (Phô lôc 1). Bªn c¹nh ®ã cßn cã mét sè l−îng lín c¸c v¨n phßng ®¹i diÖn cña c¸c DNBH n−íc ngoμi t¹i ViÖt Nam. Sù cã mÆt cña 16 DNBH cña c¶ trong vμ ngoμi n−íc, mét mÆt gãp phÇn c¶i thiÖn m«i tr−êng kinh doanh, m«i tr−êng ®Çu t−, b¶o ®¶m nhu cÇu BH cña ng−êi d©n, mÆt kh¸c ®· lμm gia t¨ng t×nh h×nh c¹nh tranh gi÷a c¸c DNBH. §Ó thμnh c«ng trong thÞ tr−êng cã sù c¹nh tranh cao, c¸c doanh nghiÖp ph¶i cã uy tÝn vμ cung cÊp cho kh¸ch hμng c¸c s¶n phÈm vμ dÞch vô hoμn h¶o. Cã nhiÒu yÕu tè ®ãng gãp vμo sù thμnh c«ng nh−: sö dông nguån nh©n lùc cã chÊt l−îng cao, øng dông c«ng nghÖ hiÖn ®¹i ®Ó t¹o ra s¶n phÈm cã chÊt l−îng cao, gi¸ thμnh h¹ Tuy nhiªn, do qu¸ 1 NghÞ ®Þnh 100/CP ngμy 18/12/1993 cña ChÝnh phñ vÒ kinh doanh b¶o hiÓm. Trang 9 tr×nh héi nhËp gi÷a c¸c nÒn kinh tÕ trªn thÕ giíi ngμy nay ®· lμm cho c¸c −u thÕ nãi trªn gi÷a c¸c doanh nghiÖp bÞ thu hÑp l¹i vμ kh«ng cßn mang tÝnh quyÕt ®Þnh trong c¹nh tranh. Do ®ã, yÕu tè CLDV cã vai trß quyÕt ®Þnh ®èi víi kh¸ch hμng khi hä chän lùa vμ quyÕt ®Þnh tiªu dïng s¶n phÈm/dÞch vô. HiÖn nay trªn thÞ tr−êng BH ViÖt Nam, c¸c DNBH tranh giμnh kh¸ch hμng víi nhau chñ yÕu dùa vμo c¸c biÖn ph¸p h¹ phÝ hoÆc t¨ng hoa hång BH mμ ch−a thËt sù chó träng ®Õn viÖc n©ng cao CLDV ®Ó duy tr× lîi thÕ c¹nh tranh bÒn v÷ng cña m×nh. Trong bèi c¶nh ®ã, ®Æc biÖt lμ tr−íc søc Ðp cña qu¸ tr×nh héi nhËp cña ngμnh BH ViÖt Nam, ch¾c ch¾n thÞ tr−êng sÏ cã thªm nhiÒu DNBH n−íc ngoμi cã nguån lùc tμi chÝnh hïng m¹nh, cïng víi c«ng nghÖ vμ kinh nghiÖm qu¶n lý tiªn tiÕn ... th× ®iÒu kiÖn tiªn quyÕt lμ c¸c DNBH ph¶i cung cÊp cho kh¸ch hμng c¸c s¶n phÈm BH víi chÊt l−îng cao h¬n míi mong t¹o ®−îc lîi thÕ c¹nh tranh, duy tr× lßng trung thμnh cña kh¸ch hμng vμ gia t¨ng thÞ phÇn cña m×nh trªn thÞ tr−êng BH. Tõ nh÷ng lý do nãi trªn, cïng víi qu¸ tr×nh c«ng t¸c trªn 12 n¨m t¹i B¶o ViÖt ViÖt Nam (BVVN), t«i nhËn thÊy r»ng vÊn ®Ò n©ng cao CLDV ®èi víi BVVN lμ viÖc lμm rÊt cã ý nghÜa vμ mang tÝnh cÊp b¸ch hiÖn nay. V× vËy, t«i chän ®Ò tμi N©ng cao chÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm t¹i B¶o ViÖt ViÖt Nam lμm luËn v¨n th¹c sÜ kinh tÕ cña m×nh. 1.2 Môc tiªu nghiªn cøu. B¶o ViÖt ViÖt Nam lμ DNBH ®−îc thμnh lËp ®Çu tiªn t¹i ViÖt Nam (1965) vμ hiÖn nay ®ang lμ doanh nghiÖp dÉn ®Çu trªn thÞ tr−êng BH phi nh©n thä vÒ thÞ phÇn, vèn, c«ng nghÖ qu¶n lý, m¹ng l−íi kªnh ph©n phèi, chÊt l−îng nguån nh©n lùc... (Phô lôc 2, 3 vμ Môc 4.1). Tuy nhiªn, do lμ doanh nghiÖp cã mét thêi gian dμi ho¹t ®éng theo c¬ chÕ kÕ ho¹ch hãa tËp trung vμ gi÷ thÕ ®éc quyÒn trong kinh doanh nªn Ýt nhiÒu còng ¶nh h−ëng tiªu cùc ®Õn CLDV cung cÊp cho kh¸ch hμng. Mét trong nh÷ng hÖ qu¶ dÔ dμng nh×n thÊy ë c¸c doanh nghiÖp chÞu ¶nh h−ëng cña c¬ chÕ nμy lμ t− t−ëng tr«ng chê, û l¹i; thô ®éng, Trang 10 Ýt thay ®æi vμ ch−a xem kh¸ch hμng lμ trung t©m trong mäi ho¹t ®éng cña m×nh. H¬n n÷a, trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y khi m«i tr−êng c¹nh tranh gia t¨ng th× ho¹t ®éng kinh doanh cña BVVN gÆp rÊt nhiÒu khã kh¨n: ThÞ phÇn cã xu h−íng gi¶m sót, doanh thu BH mÆc dï cã t¨ng tr−ëng, nh−ng ®¹t tèc ®é thÊp so víi møc t¨ng tr−ëng b×nh qu©n cña toμn ngμnh (Phô lôc 4). V× vËy, hiÖn nay kh¸ch hμng cã hμi lßng ®èi víi CLDV mμ BVVN ®ang cung cÊp kh«ng? vμ hμi lßng ë møc ®é nμo? lμ vÊn ®Ò ®Æt ra vμ cÇn cã lêi gi¶i ®¸p, ®Ó qua ®ã thùc thi c¸c gi¶i ph¸p cÇn thiÕt nh»m hoμn thiÖn CLDV cung cÊp cho kh¸ch hμng cña BVVN. Môc tiªu nghiªn cøu cña ®Ò tμi nμy lμ: - §¸nh gi¸ thùc tr¹ng vÒ CLDV cña BVVN. - §Ò xuÊt c¸c gi¶i ph¸p ®Ó n©ng cao CLDV b¶o hiÓm cña BVVN trong thêi gian tíi. §Ó gi¶i quyÕt ®−îc vÊn ®Ò ®Æt ra, ®Ò tμi nμy cÇn thiÕt ph¶i tr¶ lêi c¸c c©u hái nghiªn cøu d−íi ®©y: - C¸c yÕu tè nμo ¶nh ¶nh ®Õn CLDV b¶o hiÓm? - HiÖn tr¹ng CLDV cña BVVN nh− thÕ nμo? - Nh÷ng gi¶i ph¸p nμo cÇn ®−îc thùc hiÖn ®Ó n©ng cao CLDV cña BVVN? 1.3 ph¹m vi vμ Ph−¬ng ph¸p nghiªn cøu. 1.3.1 Ph¹m vi nghiªn cøu: §Ò tμi nμy nghiªn cøu nhËn thøc cña kh¸ch hμng vÒ CLDV b¶o hiÓm cña B¶o ViÖt ViÖt Nam – lμ ®¬n vÞ thμnh viªn cña Tæng c«ng ty b¶o hiÓm ViÖt Nam, chuyªn kinh doanh trong lÜnh vùc BH phi nh©n thä. D÷ liÖu thu thËp ®−îc th«ng qua ®iÒu tra c¸c kh¸ch hμng cã tham gia BH t¹i BVVN trªn ®Þa bμn tØnh Long An. Thêi gian ®iÒu tra lμ n¨m 2006. 1.3.2 Ph−¬ng ph¸p nghiªn cøu: Trang 11 - VËn dông m« h×nh lý thuyÕt vÒ CLDV, kÕt hîp víi viÖc ph©n tÝch tÝnh ®Æc thï cña dÞch vô BH, tõ ®ã x©y dùng m« h×nh nghiªn cøu ®Ó ®¸nh gi¸ CLDV b¶o hiÓm. Qu¸ tr×nh nμy ®−îc thùc hiÖn qua 2 b−íc (H×nh 1.1): H×nh 1.1: Quy tr×nh nghiªn cøu + B−íc nghiªn cøu s¬ bé: ®−îc thùc hiÖn th«ng qua ph−¬ng ph¸p ®Þnh tÝnh víi kü thuËt th¶o luËn tay ®«i. Nghiªn cøu nμy dïng ®Ó x©y dùng thang ®o nh¸p vÒ CLDV BH phi nh©n thä. + Nghiªn cøu chÝnh thøc: ®−îc thùc hiÖn b»ng ph−¬ng ph¸p ®Þnh l−îng. Sö dông b¶ng c©u hái ®Ó ®iÒu tra sù ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hμng vÒ CLDV b¶o hiÓm cña BVVN. Nghiªn cøu nμy nh»m môc ®Ých ®iÒu chØnh vμ kiÓm ®Þnh thang ®o nh¸p ®Ó h×nh thμnh VÊn ®Ò nghiªn cøu ChÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm C¬ së lý thuyÕt Lý thuyÕt vÒ chÊt l−îng dÞch vô cña Parasuraman & ctg Nghiªn cøu ®Þnh tÝnh Thang ®o nh¸p M« h×nh nghiªn cøu M« h×nh thang ®o chÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm §¸nh gi¸ thùc tr¹ng ChÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm cña B¶o ViÖt ViÖt Nam C¸c gi¶i ph¸p N©ng cao chÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm t¹i B¶o ViÖt ViÖt Nam Nghiªn cøu ®Þnh l−îng §¸nh gi¸ thang ®o. Trang 12 thang ®o chÝnh thøc vÒ CLDV b¶o hiÓm. Thang ®o ®−îc ®¸nh gi¸ b»ng ph−¬ng ph¸p hÖ sè tin cËy Cronbach alpha, ph©n tÝch yÕu tè kh¸m ph¸ EFA vμ ph©n tÝch håi quy béi. Thùc hiÖn qu¸ tr×nh nμy nh»m tr¶ lêi c©u hái nghiªn cøu 1: C¸c yÕu tè nμo ¶nh ¶nh ®Õn CLDV b¶o hiÓm? - Sau khi kiÓm ®Þnh, thang ®o ®−îc sö dông ®Ó ph©n tÝch thùc tr¹ng CLDV b¶o hiÓm cña BVVN th«ng qua ph−¬ng ph¸p m« t¶. B−íc nghiªn cøu nμy nh»m tr¶ lêi cho c©u hái nghiªn cøu 2: HiÖn tr¹ng CLDV cña BVVN nh− thÕ nμo? - Dùa trªn kÕt qu¶ nghiªn cøu, t¸c gi¶ ®Ò xuÊt c¸c gi¶i ph¸p vμ kiÕn nghÞ cÇn thiÕt nh»m n©ng cao CLDV trong thêi gian tíi. Qu¸ tr×nh nμy tr¶ lêi c©u hái nghiªn cøu 3: Nh÷ng gi¶i ph¸p nμo cÇn ®−îc thùc hiÖn ®Ó n©ng cao CLDV b¶o hiÓm cña BVVN? 1.4 ý nghÜa cña ®Ò tμi. Ngoμi môc ®Ých phôc vô nghiªn cøu ®¸p øng yªu cÇu cña ch−¬ng tr×nh ®μo t¹o th¹c sü, ®Ò tμi nμy cã gi¸ trÞ trong thùc tiÔn ë c¸c mÆt sau: - KÕt qu¶ cña nghiªn cøu gióp BVVN thÊy ®−îc hiÖn tr¹ng vÒ CLDV b¶o hiÓm cña m×nh, tõ ®ã ban hμnh vμ thùc thi c¸c gi¶i ph¸p cÇn thiÕt ®Ó n©ng cao CLDV b¶o hiÓm cung cÊp cho kh¸ch hμng trong thêi gian tíi. - KÕt qu¶ cña nghiªn cøu gióp cho c¸c nhμ qu¶n trÞ cña c¸c DNBH phi nh©n thä ho¹t ®éng t¹i ViÖt Nam nãi chung n¾m b¾t ®−îc c¸c yÕu tè ¶nh h−ëng ®Õn CLDV b¶o hiÓm ®Ó tõ ®ã cã thÓ thùc hiÖn c¸c nghiªn cøu ®iÒu tra sù ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hμng vÒ CLDV mμ doanh nghiÖp m×nh ®ang cung cÊp vμ t×m kiÕm c¸c gi¶i ph¸p c¶i tiÕn ®Ó cã thÓ ®¸p øng ngμy cμng tèt h¬n c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hμng. Trang 13 1.5 KÕt cÊu cña ®Ò tμi. §Ò tμi bao gåm 05 ch−¬ng: Ch−¬ng 1: Tæng quan vÒ ®Ò tμi nghiªn cøu; Ch−¬ng 2: C¬ së lý thuyÕt vÒ chÊt l−îng dÞch vô; Ch−¬ng 3: Ph−¬ng ph¸p nghiªn cøu; Ch−¬ng 4: Ph©n tÝch thùc tr¹ng chÊt l−îng dÞch vô cña B¶o ViÖt ViÖt Nam; Ch−¬ng 5: C¸c gi¶i ph¸p vμ kiÕn nghÞ nh»m n©ng cao chÊt l−îng dÞch vô BH cña B¶o ViÖt ViÖt Nam trong thêi gian tíi; Vμ PhÇn kÕt luËn nªu nh÷ng kÕt qu¶ nghiªn cøu chñ yÕu cña ®Ò tμi, nh÷ng h¹n chÕ vμ nh÷ng ®Þnh h−íng cho c¸c nghiªn cøu tiÕp theo. Trang 14 Ch−¬ng 2: C¬ së lý thuyÕt VÒ chÊt l−îng dÞch vô Trang 15 2.1 dÞch vô vμ b¶n chÊt cña dÞch vô. Thùc tiÔn tõ c¸c quèc gia ®· vμ ®ang ph¸t triÓn trªn thÕ giíi ®· chøng minh r»ng: cïng víi qu¸ tr×nh ph¸t triÓn th× lÜnh vùc dÞch vô ngμy cμng gi÷ vai trß quan träng vμ chiÕm tû träng ngμy cμng cao trong c¬ cÊu GDP cña mçi quèc gia. C¸c ngμnh dÞch vô ®· dÉn ®Çu trong nÒn kinh tÕ, nã lμ trung t©m cña ho¹t ®éng kinh tÕ vμ cã mèi quan hÖ chÆt chÏ víi nhiÒu lÜnh vùc kh¸c trong nÒn kinh tÕ. T¹i ViÖt Nam còng vËy, cuèi n¨m 2005 dÞch vô chiÕm tû träng lμ 38,1% trong c¬ cÊu GDP, nh−ng theo kÕ ho¹ch ph¸t triÓn kinh tÕ - x· héi 5 n¨m, giai ®o¹n 2006-2010 th× ®Õn n¨m 2010 tû träng dÞch vô trong c¬ cÊu GDP lμ tõ 41 ®Õn 42%. §iÒu ®ã cho thÊy ®−îc tiÒm n¨ng ph¸t triÓn c¸c ngμnh dÞch vô trong t−¬ng lai ë n−íc ta lμ rÊt lín. VËy dÞch vô lμ g×? B¶n chÊt cña dÞch vô ra sao? ChÊt l−îng dÞch vô lμ g×? C¸c yÕu tè nμo quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l−îng dÞch vô? §o l−êng chÊt l−îng dÞch vô nh− thÕ nμo? 2.1.1 Kh¸i niÖm vÒ dÞch vô: Cã nhiÒu kh¸i niÖm kh¸c nhau vÒ dÞch vô: Zeithaml vμ Bitner cho r»ng dÞch vô lμ nh÷ng hμnh ®éng, nh÷ng qu¸ tr×nh vμ viÖc thùc hiÖn. Fitzsimmons cho r»ng dÞch vô lμ mét ho¹t ®éng v« h×nh vμ kh«ng tån tr÷ ®−îc, ®−îc thùc hiÖn cho kh¸ch hμng vμ kh¸ch hμng còng ®ång thêi lμ ng−êi t¹o ra s¶n phÈm. Kotler cho r»ng dÞch vô lμ mäi biÖn ph¸p hay lîi Ých mμ mét bªn cã thÓ cung cÊp cho bªn kia vμ chñ yÕu lμ kh«ng sê thÊy ®−îc vμ kh«ng dÉn ®Õn sù chiÕm ®o¹t mét c¸i g× ®ã. ViÖc thùc hiÖn dÞch vô cã thÓ cã vμ còng cã thÓ kh«ng liªn quan ®Õn hμng ho¸ d−íi d¹ng vËt chÊt cña nã. Trang 16 Gi¸o s− T«n ThÊt NguyÔn Thiªm (2003) cho r»ng, dÞch vô lμ thùc hiÖn nh÷ng g× mμ c«ng ty ®· høa hÑn nh»m thiÕt lËp, cñng cè vμ më réng nh÷ng quan hÖ ®èi t¸c l©u dμi víi kh¸ch hμng vμ thÞ tr−êng. 2.1.2 B¶n chÊt cña dÞch vô: §Ó nhËn d¹ng mét dÞch vô, ng−êi ta th−êng dùa vμo bèn ®Æc tÝnh cô thÓ d−íi ®©y: TÝnh v« h×nh ®−îc ®Þnh nghÜa nh− lμ mét thø nμo ®ã mμ kh«ng thÓ ®ông ch¹m, thÊy, nÕm, nghe hoÆc nhËn thøc ®−îc nh− nh÷ng hμng hãa kh¸c (Groth and Dye, 1999). TÝnh v« h×nh lμ mét sù kh¸c biÖt quan träng nhÊt ®Ó ph©n biÖt gi÷a hμng hãa vμ dÞch vô (Santos, 2002). Do tÝnh v« h×nh ®Æc thï nμy cña dÞch vô mμ doanh nghiÖp rÊt khã x¸c ®Þnh ®−îc sù nhËn thøc cña kh¸ch hμng vÒ dÞch vô, còng nh− sù ®¸nh gi¸ cña hä vÒ CLDV lμ nh− thÕ nμo (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985). TÝnh kh«ng thÓ t¸ch rêi khái nguån gèc cña dÞch vô thÓ hiÖn ë chç ng−êi cung cÊp dÞch vô t¹o, hay thùc hiÖn dÞch vô ph¶i cïng lóc víi viÖc tiªu dïng dÞch vô cña kh¸ch hμng. Ng−êi cung cÊp dÞch vô kh«ng thÓ che dÊu bÊt kú nh÷ng sai sãt hay thiÕu hôt nμo vÒ dÞch vô (Ghobadian, Speller and Jones, 1994). TÝnh kh«ng ®ång nhÊt cña dÞch vô thÓ hiÖn ë viÖc cã sù thay ®æi lín trong kÕt qu¶ thùc hiÖn dÞch vô. DÞch vô rÊt khã tiªu chuÈn hãa ®−îc nh− nh÷ng hμng hãa kh¸c. ChÊt l−îng cña dich vô cã thÓ thay ®æi theo tõng ®Þa ®iÓm, tõng ng−êi cung cÊp, tõng kh¸ch hμng vμ theo tõng thêi gian kh¸c nhau (OBrien and Deans, 1996). Do vËy, ng−êi mua dÞch vô th−êng kh«ng biÕt ®−îc sù æn ®Þnh vÒ CLDV vμ khi lùa chän ng−êi cung cÊp dÞch vô th× th−êng hä hay hái ý kiÕn cña nh÷ng ng−êi mua kh¸c. Ng−êi cung cÊp dÞch vô ph¶i dùa trªn n¨ng lùc cña ®éi ngò nh©n sù ®Ó hiÓu ®−îc nh÷ng ®ßi hái cña kh¸ch hμng vÒ dÞch vô ®Ó cã nh÷ng thay ®æi phï hîp. Trang 17 TÝnh chÊt kh«ng tån kho thÓ hiÖn ë chæ dÞch vô kh«ng thÓ l−u kho, tån kho vμ kiÓm kª (Lamb, Hair, and McDaneil, 2000). Kh«ng nh− nh÷ng hμng hãa kh¸c, dÞch vô kh«ng thÓ kiÓm so¸t chÊt l−îng sau cïng, nã cÇn ®−îc lμm ®óng ngay tõ ®Çu (Ghobadian, Speller, and Jones, 1994). Berry, Wall vμ Carbone (2006) cho r»ng kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ vμ lùa chon dÞch vô dùa trªn 3 dÊu hiÖu biÓu hiÖn cña nã lμ: Chøc n¨ng cña dÞch vô: liªn quan ®Õn chøc n¨ng cña dÞch vô, tøc dÞch vô ®em ®Õn cho kh¸ch hμng c¸i g×? Nã biÓu hiÖn c¸i kh¶ n¨ng vμ sù tin cËy cña dÞch vô ®−îc cung cÊp. VÝ dô, c¸i tivi cã ho¹t ®éng tèt kh«ng? C¸i ®ång hå cã b¸o ®óng giê kh«ng?  TÝnh h÷u h×nh cña dÞch vô: lμ nh÷ng thø mμ kh¸ch hμng ®ông ch¹m, thÊy, nghe, vμ ngöi khi dÞch vô ®−îc cung cÊp, nã kh«ng chØ lμ nh÷ng khÝa c¹nh vËt chÊt cña dÞch vô mμ cßn c¶ nh÷ng ®iÒu kiÖn thuËn lîi vÒ mÆt vËt chÊt, trang thiÕt bÞ vμ h×nh thøc cña nh©n viªn phôc vô. DÊu hiÖu vËt chÊt liªn quan ®Õn c¶m gi¸c hiÖn h÷u cña dÞch vô. Nh©n tè con ng−êi: BiÓu hiÖn th¸i ®é, hμnh vi vμ d¸ng vÎ bÒ ngoμi cña ng−êi cung cÊp dÞch vô nh− tõ ng÷, giäng nãi, sù nhiÖt t×nh, ¨n mÆc lÞch sù, gän gμng DÊu hiÖu vËt chÊt vμ dÊu hiÖu vÒ con ng−êi cña dÞch vô thÓ hiÖn c¸i c¸ch mμ vô ®−îc cung cÊp, thÓ hiÖn sù quan t©m, hiÓu biÕt cña doanh nghiÖp trong viÖc ®¸p øng c¸c mong muèn vμ nhu cÇu cña kh¸ch hμng. 2.2 ChÊt l−îng dÞch vô vμ c¸c yÕu tè cÊu thμnh chÊt l−îng dÞch vô. 2.2.1 Kh¸i niÖm vÒ chÊt l−îng dÞch vô: Gronroos (1984) ®Þnh nghÜa CLDV ®−îc nhËn thøc nh− lμ kÕt qu¶ cña mét qu¸ tr×nh ®¸nh gi¸ khi kh¸ch hμng so s¸nh gi÷a sù mong ®îi cña hä víi dÞch vô thùc sù mμ hä ®· nhËn ®−îc Trang 18 Parasuraman, Zeithaml vμ Berry (1988) còng cã cïng quan ®iÓm nμy khi cho r»ng CLDV lμ mét h×nh thøc cña th¸i ®é, cã liªn quan nh−ng kh«ng t−¬ng ®ång víi sù hμi lßng cña kh¸ch hμng, lμ kÕt qu¶ tõ sù so s¸nh gi÷a sù mong ®îi cña kh¸ch hμng víi dÞch vô thùc tÕ mμ hä nhËn thøc ®−îc khi tiªu dïng chóng. Sù mong ®îi lμ sù khao kh¸t, −íc muèn cña kh¸ch hμng vÒ dÞch vô, nh− kh¸ch hμng th−êng c¶m thÊy r»ng nhμ cung cÊp dÞch vô nªn cung cÊp c¸i g× ®ã tèt h¬n lμ nh÷ng c¸i mμ hä ®· cung cÊp. Sù mong ®îi cña ng−êi tiªu dïng ®−îc h×nh thμnh trªn c¬ së nhu cÇu cña hä vÒ hμng ho¸, dÞch vô; tõ kinh nghiÖm mua hμng trong qu¸ khø vμ tõ th«ng tin mμ hä nhËn ®−îc tõ bªn ngoμi nh− qua ng−êi b¸n hμng, b¹n bÌ, tõ c¸c ho¹t ®éng truyÒn th«ng cña doanh nghiÖp cung cÊp dÞch vô. NÕu ng−êi b¸n hμng qu¸ phãng ®¹i nh÷ng tÝnh n¨ng cña hμng ho¸ (dÞch vô) th× ng−êi tiªu dïng sÏ cã nh÷ng mong ®îi qu¸ cao vμ rèt cuéc nh÷ng mong ®îi ®ã sÏ biÕn thμnh nçi thÊt väng. Kho¶ng c¸ch gi÷a nh÷ng ®iÒu mong ®îi vμ nh÷ng thuéc tÝnh sö dông thùc tÕ cμng lín th× møc ®é bÊt m·n cña ng−êi tiªu dïng cμng cao. Ng−îc l¹i, nÕu nh÷ng thuéc tÝnh sö dông thùc tÕ cña dÞch vô phï hîp víi mong ®îi th× ng−êi tiªu dïng hμi lßng, nÕu cao h¬n sù mong ®îi th× ng−êi tiªu dïng sÏ rÊt hμi lßng (Kotler, 2005). Cronin vμ Taylor (1992) cho r»ng, xem kh¸i niÖm vÒ CLDV nh− lμ mét kho¶ng c¸ch gi÷a sù mong ®îi vμ kÕt qu¶ nhËn ®−îc vÒ dÞch vô, lμ kh«ng thÝch hîp. Hä chØ ra sù nhÇm lÉn cã liªn quan ®Õn mèi liªn hÖ gi÷a CLDV vμ sù hμi lßng cña kh¸ch hμng ®èi víi dÞch vô. Bëi v×, kh¸i niÖm vÒ sù hμi lßng cña kh¸ch hμng ®−îc ®Þnh nghÜa nh− lμ mét kho¶ng c¸ch gi÷a sù mong ®îi vμ kÕt qu¶ hay lμ sù kh«ng t−¬ng xøng víi sù mong ®îi. §Ó lμm râ vÊn ®Ò nμy, cÇn ph©n biÖt vÒ sù kh¸c nhau gi÷a c¸c kh¸i niÖm vÒ CLDV vμ sù hμi lßng cña kh¸ch hμng: Theo Parasuraman, Zeithaml vμ Berry (1988) th× CLDV ®−îc nhËn thøc lμ mét sù ®¸nh gi¸ tæng thÓ hoÆc th¸i ®é cã liªn quan ®Õn c¸c ®Æc tÝnh cña dÞch vô. Trong khi ®ã, sù hμi lßng th× cã liªn quan ®Õn mét sù giao dÞch ®Æc thï nμo ®ã. CLDV vμ sù hμi lßng cã mèi liªn hÖ lÉn nhau, CLDV t¹o ra sù hμi lßng nh−ng kh«ng thÓ suy diÔn ng−îc l¹i ®−îc. Sù hμi lßng ®èi víi dÞch vô th× ch−a thÓ kÕt luËn ch¾c ch¾n r»ng Trang 19 dÞch vô ®ã cã chÊt l−îng cao v× sù hμi lßng cßn chÞu sù t¸c ®éng cña nhiÒu nh©n tè kh¸c (ChÊt l−îng s¶n phÈm; gi¸ c¶; nh÷ng nh©n tè t×nh huèng; nh÷ng nh©n tè c¸ nh©n). Sù hμi lßng chØ mang tÝnh t¹m thêi, kh¸ch hμng lu«n ®ßi hái cã ®−îc CLDV cao h¬n. H¬n n÷a, kh¸i niÖm vÒ sù mong ®îi cña kh¸ch hμng trong lý thuyÕt vÒ CLDV vμ lý thuyÕt vÒ sù hμi lßng còng cã kh¸c biÖt: Trong lý thuyÕt vÒ sù hμi lßng th× sù mong ®îi ®−îc xem lμ nh÷ng dù ®o¸n cña kh¸ch hμng vÒ nh÷ng g× cã thÓ x¶y ra trong trao ®æi hay giao dÞch trong t−¬ng lai. Ng−îc l¹i, trong lý thuyÕt vÒ CLDV th× sù mong ®îi lμ nh÷ng khao kh¸t, mong muèn cña kh¸ch hμng, vÝ dô nh− hä c¶m thÊy r»ng doanh nghiÖp nªn cung cÊp nh÷ng g× tèt h¬n nh÷ng c¸i hiÖn t¹i (Parasuraman, Zeithaml vμ Berry, 1988). 2.2.2 C¸c yÕu tè cÊu thμnh chÊt l−îng dÞch vô: C¸c m« h×nh CLDV truyÒn thèng, xem xÐt sù nhËn thøc cña kh¸ch hμng vÒ CLDV dùa trªn nhiÒu yÕu tè thμnh phÇn hay nhiÒu khÝa c¹nh, ®Òu xem dÞch vô lμ mét sù phøc hîp cña nh÷ng thuéc tÝnh râ rμng vμ tiÒm Èn. CLDV kh«ng nªn ®−îc xem lμ mét cÊu tróc rêi r¹c mμ lμ mét sù kÕt hîp cña nhiÒu yÕu tè hay nhiÒu khÝa c¹nh mμ chóng cã nh÷ng néi dung vμ b¶n chÊt kh¸c nhau. Gronroos (1984) cho r»ng qu¸ tr×nh nhËn thøc cña kh¸ch hμng vÒ dÞch vô thÓ hiÖn ë 2 khÝa c¹nh: - ChÊt l−îng kü thuËt: Lμ khÝa c¹nh kÕt qu¶, tøc xem kÕt qu¶ cña qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô ®em l¹i cho kh¸ch hμng c¸i g×? - ChÊt l−îng chøc n¨ng: Lμ khÝa c¹nh qu¸ tr×nh, tøc xem xÐt c¸c chøc n¨ng cña dÞch vô ®−îc thùc hiÖn nh− thÕ nμo? Kh¸ch hμng nhËn thøc CLDV ë 2 khÝa c¹nh nμy: C¸i g× hä nhËn ®−îc? vμ nhËn nã nh− thÕ nμo? H×nh thøc vμ c¸ch thøc cña sù phôc vô nh− thÕ nμo? phô thuéc vμo viÖc ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hμng ®èi víi dÞch vô lμ tèt, trung b×nh hay xÊu. N¨m 1994, Gronroos vμ c¸c ®ång sù ®· bæ sung thªm yÕu tè Mèi quan hÖ l©u dμi víi kh¸ch hμng vμ xem nã lμ mét néi dung cña CLDV ®−îc nhËn thøc bëi kh¸ch hμng. Trang 20 Lehtinen vμ Lehtinen (1991) cho r»ng cÇn xem xÐt CLDV ë 3 khÝa c¹nh vμ xem nã lμ nguån gèc c¬ b¶n vÒ chÊt l−îng trong c¸c doanh nghiÖp dÞch vô. Ba khÝa c¹nh ®ã lμ: - ChÊt l−îng vËt chÊt: Bao gåm c¸c trang thiÕt bÞ vμ m«i tr−êng vËt chÊt. - ChÊt l−îng giao dÞch: Cã nguån gèc chñ yÕu tõ sù phï hîp gi÷a phong c¸ch giao tiÕp cña ng−êi cung cÊp dÞch vô víi phong c¸ch riªng biÖt cña kh¸ch hμng. - ChÊt l−îng c«ng ty: Th«ng qua sù ®¸nh gi¸ chñ yÕu vÒ h×nh thøc bªn ngoμi cña c«ng ty. Brady vμ Cronin (2001) còng xem CLDV ®−îc cÊu thμnh bëi 3 thμnh phÇn, trong ®ã cã 2 thμnh phÇn gièng víi quan ®iÓm cña Gronroos lμ chÊt l−îng kü thuËt (kÕt qu¶ cña dÞch vô) vμ chÊt l−îng chøc n¨ng (chÊt l−îng giao dÞch). Thμnh phÇn thø ba lμ m«i tr−êng vËt chÊt cña dÞch vô. Mçi thμnh phÇn nμy (giao tiÕp, m«i tr−êng vμ kÕt qu¶) cã ba yÕu tè phô vμ kh¸ch hμng kÕt hîp víi sù ®¸nh gi¸ cña hä tõ c¸c yÕu tè phô nμy ®Ó h×nh thμnh nªn sù nhËn thøc cña hä vÒ chÊt l−îng cña mçi thμnh phÇn chÝnh ®Çu tiªn. KÕt hîp sù ®¸nh gi¸ ®ã sÏ cho kÕt qu¶ cuèi cïng vÒ CLDV tæng thÓ cña tæ chøc. H×nh 2.1: M« h×nh thø bËc vÒ chÊt l−îng dÞch vô cña Brady vμ Cronin. Nguån: Brady, Cronin (2001), “Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach”, Journal of Marketing, Vol. 65, pp. 37. ChÊt l−îng dÞch vô ChÊt l−îng kÕt qu¶ChÊt l−îng m«i tr−êng vËt chÊt ChÊt l−îng giao dÞch Th¸i ®é Hμnh vi ®èi xö Sù thμnh th¹o §iÒu kiÖn xung quanh ThiÕt kÕ Nh©n tè x· héi Thêi gian chê ®îi Yªó tè h÷u h×nh Sù phèi hîp Trang 21 Dabholkar, Shepherd, Thorpe (2000) cho r»ng CLDV lμ sù ®¸nh gi¸ tæng thÓ cña kh¸ch hμng dùa trªn c¸c yÕu tè/thuéc tÝnh kh¸c nhau cã liªn quan ®Õn dÞch vô, tõ ®ã h×nh thμnh nªn sù ®¸nh gi¸ tæng thÓ vÒ CLDV, chø kh«ng ph¶i lμ mét phÐp céng gi¶n ®¬n tõ c¸c yÕu tè thμnh phÇn nμy. M« h×nh ®a møc ®é nμy nh− sau: H×nh 2.2: M« h×nh ®a møc ®é vÒ chÊt l−îng dÞch vô cña Dabholkar vμ c¸c c«ng sù. Nguån: Dabholkar et al., (2000), “A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues”, Journal of Retailing, Vol. 76, No. 2, pp. 162. So s¸nh c¸c quan ®iÓm kh¸c nhau vÒ CLDV, Suuroja (2003) ph¸t hiÖn ra mét sè ®iÓm trïng lÆp vμ kh¸c biÖt vÒ c¸c khÝa c¹nh cña CLDV do b¾t nguån tõ sù kh¸c nhau trong mçi nhãm c¸c yÕu tè vμ tõ sù kh¸c nhau vÒ møc ®é tæng qu¸t cña c¸c yÕu tè. Tõ ®ã, Suuroja ®· ®−a ra mét m« h×nh tæng qu¸t vÒ CLDV ®−îc nhËn thøc nh− sau: Sù tin cËy Sù quan t©m c¸ nh©n Sù tiÖn nghi NÐt ®Æc thï ChÊt l−îng dÞch vô Trang 22 H×nh 2.3: M« h×nh tæng qu¸t vÒ chÊt l−îng dÞch vô ®−îc nhËn thøc cña Suuroja Nguån: Suuroja, Maive (2003), “Service quality – Main conceptuallizations and critique”, University of Tartu - Faculty of Economics & Business Administration Working Paper Series, p 21. M« h×nh nμy dùa trªn nh÷ng phÇn chÝnh cña qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô; ph©n biÖt gi÷a tiÕn tr×nh vμ kÕt qu¶ cña dÞch vô nh− lμ c¸c khÝa c¹nh tæng qu¸t mμ kh¸ch hμng sö dông ®Ó ®¸nh gi¸ CLDV. KhÝa c¹nh chÝnh thø ba lμ m«i tr−êng bao gåm: h×nh thøc hay chÊt l−îng c«ng ty, c¸c yÕu tè m«i tr−êng vËt chÊt xung quanh n¬i cung cÊp dÞch vô. Trong c¸c lÜnh vùc dÞch vô kh¸c nhau, néi dung cña c¸c nh©n tè chÝnh nμy cã sù kh¸c biÖt ®Ó ®¸nh gi¸ toμn diÖn vÒ CLDV cña mét tæ chøc. 2.3 ®o l−êng chÊt l−îng dÞch vô. Sù nhËn thøc vÒ kÕt qu¶ ChÊt l−îng c«ng ty M«i tr−êng vËt chÊt • H÷u h×nh • C¸c nh©n tè x· héi Qu¸ tr×nh dÞch vô C¸c thuéc tÝnh dùa trªn lÜnh vùc dÞch vô KÕt qu¶ C¸c tiªu chuÈn, Sù mong ®îi ChÊt l−îng dÞch vô ®−îc nhËn thøc C¸c yÕu tè tiÒn ®Ò cho sù ®¸nh gi¸ tæng thÓ C¸c thuéc tÝnh dùa trªn lÜnh vùc dÞch vô Trang 23 Parasuraman, Zeithaml vμ Berry (1985) lμ nh÷ng ng−êi ®i tiªn phong trong viÖc nghiªn cøu vÒ CLDV vμ ®−a ra m« h×nh kh¸ toμn diÖn, cã tÝnh kh¶ thi cao ®Ó ®o l−êng CLDV. C¸c t¸c gi¶ nμy cho r»ng cã 5 yÕu tè kh¸c biÖt chÝnh ¶nh h−ëng ®Õn sù ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hμng vÒ CLDV, chóng gåm: - Kho¶ng c¸ch 1: Lμ kho¶ng c¸ch gi÷a sù mong ®îi cña kh¸ch hμng vμ sù nhËn thøc cña doanh nghiÖp vÒ sù mong ®îi ®ã. - Kho¶ng c¸ch 2: Lμ kho¶ng c¸ch gi÷a nhËn thøc cña doanh nghiÖp vÒ sù mong ®îi cña kh¸ch hμng vμ c¸c ®Æc ®iÓm cña dÞch vô mμ doanh nghiÖp thiÕt kÕ. - Kho¶ng c¸ch 3: Lμ kho¶ng c¸ch gi÷a ®Æc ®iÓm cña dÞch vô cung cÊp vμ qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô. - Kho¶ng c¸ch 4: Lμ kho¶ng c¸ch gi÷a qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô vμ viÖc thùc hiÖn c¸c høa hÑn víi kh¸ch hμng th«ng qua c¸c ho¹t ®éng truyÒn th«ng bªn ngoμi. - Kho¶ng c¸ch 5: Lμ kho¶ng c¸ch gi÷a sù mong ®îi cña kh¸ch hμng vÒ dÞch vô vμ nhËn thøc cña hä vÒ kÕt qu¶ sau khi tiªu dïng dÞch vô. Parasuraman, Zeithaml vμ Berry (1985) ®· ®−a ra m« h×nh vÒ kho¶ng c¸ch CLDV nh− sau: H×nh 2.4: M« h×nh chÊt l−îng dÞch vô cña Parasuraman, Zeithaml, and Berry Sù mong ®îi vÒ dÞch vô NhËn thøc vÒ sù mong ®îi cña kh¸ch hμng ThiÕt kÕ dÞch vô Cung cÊp dÞch vô NhËn thøc vÒ dÞch vô TruyÒn th«ng bªn ngoμi ®Õn kh¸ch hμng Kh¸ch hμng Doanh nghiÖp (KC1) (KC2) (KC3) (KC4) (KC5) Trang 24 Nguån: Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49, Issue 4, pp. 4. Theo m« h×nh nμy th× cho r»ng CLDV (Q) lμ kho¶ng c¸ch gi÷a sù mong ®îi cña kh¸ch hμng (E) vμ kÕt qu¶ nhËn thøc thËt sù cña hä vÒ dÞch vô sau khi tiªu dïng chóng (P). Cã thÓ biÓu diÔn ®Þnh nghÜa nμy b»ng c«ng thøc sau: Q = P - E. Parasuraman vμ c¸c céng sù cho r»ng ®Ó kiÓm so¸t CLDV th× ®iÒu quan träng lμ cÇn kiÓm so¸t chÆt chÎ qu¸ tr×nh qu¶n lý, c¸c vÊn ®Ò vÒ ®éi ngò nh©n viªn vμ c¸c vÊn ®Ò vÒ kh¸ch hμng. Trong c¸c kho¶ng c¸ch nãi trªn th× kho¶ng c¸ch thø 5 lμ quan träng nhÊt, do ®ã c¸c nhμ lμm marketing dÞch vô ph¶i t×m mäi c¸ch ®Ó thu hÑp kho¶ng c¸ch nμy. §Ó lμm ®−îc ®iÒu ®ã th× doanh nghiÖp ph¶i thu hÑp 04 kho¶ng c¸ch tr−íc ®ã (Kho¶ng c¸ch 1,2,3, vμ 4) v× nã cã kh¶ n¨ng lμm ¶nh h−ëng ®Õn sù h¹n chÕ vÒ CLDV. Do ®ã cÇn thùc hiÖn mét chuçi c¸c hμnh ®éng ®Ó ®o l−êng ®−îc sù nhËn thøc cña kh¸ch hμng vÒ dÞch vô sau khi tiªu thô xem cã ®¸p øng ®−îc sù mong ®îi cña hä hay kh«ng, tøc lμ ®o l−êng chÊt l−îng cña dÞch vô. M« h×nh ®o l−êng CLDV theo lý thuyÕt vÒ sù bÊt xøng trong sù mong ®îi cña kh¸ch hμng do Parasuraman vμ c¸c céng sù ®Ò x−íng (1985) th× CLDV gåm 10 thμnh phÇn mμ kh¸ch hμng sö dông ®Ó h×nh thμnh sù mong ®îi cña m×nh vÒ dÞch vô, còng nh− ®¸nh gi¸ nhËn thøc cña hä vÒ CLDV sau khi hä tiªu dïng nã. 10 yÕu tè thμnh phÇn cña CLDV nμy lμ: ™ §é tin cËy; ™ §é ®¸p øng cña nh©n viªn; ™ N¨ng lùc phôc vô cña nh©n viªn; ™ §é dÔ dμng tiÕp cËn cña kh¸ch hμng; ™ §é lÞch sù cña nh©n viªn; Trang 25 ™ TruyÒn ®¹t th«ng tin râ rμng; ™ §é tÝn nhiÖm cña kh¸ch hμng ®èi víi doanh nghiÖp; ™ §é an toμn; ™ §é hiÓu biÕt vÒ kh¸ch hμng; vμ ™ Ph−¬ng diÖn h÷u h×nh cña doanh nghiÖp. H×nh 2.5: C¸c nh©n tè quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l−îng dÞch vô ®−îc nhËn thøc bëi kh¸ch hμng cña Parasuraman vμ c¸c céng sù Nguån: Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49, Issue 4, pp. 8. Trong c¸c nghiªn cøu sau ®ã, Parasuraman, Zeithaml vμ Berry (1988, 1991, 1993) ®· ®iÒu chØnh l¹i vμ ®−a ra mét b¶n liÖt kª ®Æc tr−ng h¬n vÒ c¸c khÝa c¹nh cña CLDV. Theo ®ã, ®Ó ®¸nh gi¸ tæng thÓ CLDV th× cÇn thiÕt ph¶i dùa trªn 5 khÝa c¹nh cña CLDV (gäi lμ thang ®o SERVQUAL) nh− sau: C¸c yÕu tè quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l−îng dÞch vô: 1. §é tin cËy; 2. §é ®¸p øng; 3. N¨ng lùc nh©n viªn; 4. §é dÔ dμng tiÕp cËn; 5. §é lÞch sù cña nhan viªn; 6. TruyÒn ®¹t râ rμng; 7. §é tÝn nhiÖm; 8. §é an toμn; 9. §é hiÓu biÕt kh¸ch hμng; 10. TÝnh h÷u h×nh. Th«ng tin truyÒn th«ng Nhu cÇu cña kh¸ch hμng Kinh nghiÖm trong qu¸ khø Sù mong ®îi vÒ dÞch vô Sù nhËn thøc vÒ dÞch vô ChÊt l−îng dÞch vô ®−îc nhËn thøc Trang 26 - TÝnh h÷u h×nh: §iÒu kiÖn vËt chÊt, trang thiÕt bÞ vμ h×nh thøc cña nh©n viªn. ThÓ hiÖn ë c¸c mÆt: ™ Trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i. ™ §iÒu kiÖn vËt chÊt cã h×nh thøc hÊp dÉn, l«i cuèn. ™ Nh©n._. viªn cã trang phôc gän gμng, cÈn thËn. ™ H×nh thøc bÒ ngoμi cña ®iÒu kiÖn vËt chÊt cña doanh nghiÖp phï hîp víi lÜnh vùc dÞch vô cung cÊp. ™ Sù thuËn tiÖn vÒ giê giÊc ho¹t ®éng ®èi víi kh¸ch hμng. - §é tin cËy: Kh¶ n¨ng thùc hiÖn dÞch vô nh− ®· cam kÕt mét c¸ch chÝnh x¸c vμ ®¸ng tin cËy. ThÓ hiÖn ë c¸c mÆt: ™ Thùc hiÖn ®óng nh÷ng g× ®· cam kÕt víi kh¸ch hμng. ™ ThÓ hiÖn sù quan t©m vμ gi¶i quyÕt thÊu ®¸o c¸c vÊn ®Ò cña kh¸ch hμng. ™ Thùc hiÖn dÞch vô ®óng ngay tõ ®Çu. ™ Cung cÊp dÞch vô ®óng lóc. ™ Th«ng b¸o cho kh¸ch kh¸ch biÕt râ khi nμo dÞch vô sÏ ®−îc thùc hiÖn. - §é ®¸p øng: ThÓ hiÖn sù s»n lßng gióp ®ì kh¸ch hμng vμ cung cÊp dÞch vô ®óng lóc. ThÓ hiÖn ë c¸c mÆt: ™ Cung cÊp dÞch vô nhanh chãng, ®óng h¹n cña nh©n viªn. ™ Sù s½n lßng gióp ®ì kh¸ch hμng cña nh©n viªn. ™ Nhanh chãng gi¶i quyÕt c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hμng. - §é ®¶m b¶o: ThÓ hiÖn ë kiÕn thøc vμ cö chØ lÞch sù cña nh©n viªn vμ kh¶ n¨ng cña hä trong viÖc t¹o ra bÇu kh«ng khÝ th©n mËt vμ tin t−ëng. Cô thÓ: ™ Sù tin t−ëng, tÝn nhiÖm cña kh¸ch hμng ®èi víi nh©n viªn. ™ Sù an t©m cña kh¸ch hμng khi giao dÞch víi nh©n viªn. Trang 27 ™ Sù lÞch sù, nh· nhÆn cña nh©n viªn. ™ Tr×nh ®é, kiÕn thøc cña nh©n viªn - §é thÊu c¶m: ThÓ hiÖn sù quan t©m ch¨m sãc kh¸ch hμng cña nh©n viªn ngay c¶ nh÷ng vÊn ®Ò riªng t− cña kh¸ch hμng. Cô thÓ: ™ Doanh nghiÖp chó ý ®Õn tõng c¸ nh©n kh¸ch hμng. ™ Nh©n viªn thÓ hiÖn sù quan t©m c¸ nh©n ®èi víi kh¸ch hμng. ™ Sù hiÓu biÕt cña nh©n viªn vÒ nhu cÇu ®Æc biÖt cña kh¸ch hμng. ™ Doanh nghiÖp xem lîi Ých kh¸ch hμng lμ trªn hÕt. 2.4 §Æc ®iÓm cña ho¹t ®éng kinh doanh b¶o hiÓm. B¶o hiÓm lμ ngμnh nghÒ kinh doanh rñi ro, chia sÎ tæn thÊt víi kh¸ch hμng, s¶n phÈm BH lμ nh÷ng dÞch vô mang tÝnh ®Æc thï riªng cã, trõu t−îng nh−ng l¹i rÊt cô thÓ. §èi víi kh¸ch hμng, tham gia BH lμ ®Ó mua lÊy sù an t©m trong cuéc sèng, chia sÎ nh÷ng lo ng¹i vÒ nh÷ng mÇm mãng rñi ro cã thÓ x¶y ra trong t−¬ng lai. Sù thμnh c«ng cña c¸c DNBH lμ sù b×nh an cña kh¸ch hμng, sù an ninh cña x· héi vμ sù dung hoμ cña thiªn nhiªn. Con ng−êi dï muèn hay kh«ng còng kh«ng thÓ ng¨n ngõa mét c¸ch tuyÖt ®èi nh÷ng rñi ro trong cuéc sèng, mμ chØ cã thÓ h¹n chÕ vμ t×m c¸ch kh¾c phôc nh÷ng tæn thÊt do c¸c rñi ro g©y ra, nh»m gi¶m bít nh÷ng hËu qu¶ mμ hä ph¶i g¸nh chÞu. Th«ng qua ho¹t ®éng BH cho phÐp hä cã ®−îc mét c¶m gi¸c yªn t©m khi chuyÓn giao mét sè rñi ro cho DNBH. 2.4.1 Nh÷ng nguyªn t¾c trong kinh doanh b¶o hiÓm: - Ho¹t ®éng BH dùa trªn quy luËt sè ®«ng: Quü BH ®−îc h×nh thμnh trªn c¬ së sù ®ãng gãp cña sè ®«ng ng−êi tham gia BH, quü nμy ®−îc sö dông ®Ó chi tr¶ cho mét sè Ýt ng−êi tham gia khi kh«ng may gÆp ph¶i tæn thÊt vÒ tÝnh m¹ng vμ tμi s¶n. NÕu sè l−îng ng−êi tham gia BH cμng lín th× kh¶ n¨ng chi tr¶ båi th−êng cμng lín vμ ho¹t ®éng kinh doanh cña DNBH cμng ®¹t hiÖu qu¶. Trang 28 - Nguyªn t¾c ph©n t¸n rñi ro: C¸c DNBH h¹ch to¸n kinh tÕ ®Çy ®ñ ®Ó ®¶m b¶o nguån thu phÝ BH vμ kh¶ n¨ng chi tr¶ th−êng xuyªn cho ng−êi tham gia BH khi x¶y ra tai n¹n, tæn thÊt. §Ó b¶o ®¶m kh¶ n¨ng chi tr¶ båi th−êng, c¸c DNBH ¸p dông ph−¬ng ph¸p ph©n t¸n rñi ro b»ng c¸ch t¸i BH vμ ®ång BH. - §Çu t− tμi chÝnh: Ngμnh kinh doanh BH kh«ng gièng nh− nh÷ng ngμnh s¶n xuÊt kinh doanh kh¸c, khi mét hîp ®ång BH ®· ®−îc ký kÕt, DNBH tiÕn hμnh thu phÝ tr−íc cña kh¸ch hμng, sau ®ã, b»ng cam kÕt cña m×nh th«ng qua hîp ®ång BH, c¸c DNBH sÏ thùc hiÖn tr¸ch nhiÖm ®èi víi kh¸ch hμng. Do ®ã, cã mét kho¶ng thêi gian “chê” tõ thêi ®iÓm nhËn phÝ BH ®Õn thêi ®iÓm thanh to¸n båi th−êng cho kh¸ch hμng. ChÝnh v× ®iÒu ®ã, c¸c DNBH th−êng cã mét nguån vèn nhμn rçi lín vμ t−¬ng ®èi æn ®Þnh. DNBH cã thÓ ®Çu t− sè tiÒn nhμn rçi nμy vμo nhiÒu lÜnh vùc kh¸c nhau cña nÒn kinh tÕ nh»m gia t¨ng kh¶ n¨ng sinh lîi cña ®ång vèn. Theo xu h−íng chung, kÕt qu¶ kinh doanh cña DNBH kh«ng ph¶i chØ lμ lîi nhuËn cña ho¹t ®éng BH gèc mang l¹i, mμ chñ yÕu lμ do kÕt qu¶ cña ho¹t ®éng ®Çu t− tμi chÝnh. Trong t×nh h×nh c¹nh tranh ngμy cμng gay g¾t, DNBH nμo sö dông nguån vèn cã hiÖu qu¶ vμ ®¹t møc sinh lêi cao nhÊt sÏ cã ¶nh h−ëng tÝch cùc ®Õn kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña toμn c«ng ty. 2.4.2 Nh÷ng ®Æc ®iÓm cña dÞch vô b¶o hiÓm: - S¶n phÈm: S¶n phÈm b¶o hiÓm vÒ thùc chÊt lμ mét hîp ®ång ghi nhËn sù tháa thuËn gi÷a hai bªn nh»m rμng buéc nhau vÒ mÆt ph¸p lý. Mét bªn ®−a ra ®Ò nghÞ vμ bªn kia chÊp nhËn theo cïng c¸c ®iÒu kho¶n. Mét bªn thanh to¸n phÝ BH, cßn bªn kia cam kÕt båi th−êng trong nh÷ng tr−êng hîp ®· tháa thuËn. S¶n phÈm BH cã ®Æc ®iÓm: ™ S¶n phÈm cã “hiÖu qu¶ xª xÝch”: ThÓ hiÖn viÖc båi th−êng thiÖt h¹i còng b¾p bªnh vμ xª dÞch theo thêi gian ®èi víi viÖc mua BH. ™ S¶n phÈm cã lîi nhuËn “xª dÞch”: Së dÜ cã ®Æc tÝnh nμy do kh¶ n¨ng sinh lêi cña s¶n phÈm BH phô thuéc vμo møc ®é rñi ro cña ®èi t−îng ®−îc BH. Trang 29 ™ S¶n phÈm rÊt dÔ b¾t ch−íc: Mét hîp ®ång BH, dÉu lμ b¶n gèc vÉn kh«ng thÓ ®−îc cÊp b»ng ph¸t minh, kh«ng thÓ ®−îc b¶o hé. ™ VÒ ph−¬ng diÖn t©m lý: Tham gia mét dÞch vô BH còng nh− mua mét lo¹i hμng ho¸, nh−ng ng−êi mua chØ muèn ®Ò phßng vμ h¹n chÕ rñi ro chø hoμn toμn kh«ng muèn rñi ro x¶y ra ®Ó ®−îc nhËn tiÒn BH. - Gi¸ c¶: Gi¸ c¶ cña s¶n phÈm b¶o hiÓm chÝnh lμ sè phÝ BH mμ kh¸ch hμng ph¶i tr¶ cho DNBH ®Ó b¸n rñi ro cña hä vμ nhËn lÊy lêi cam kÕt ®−îc tr¶ tiÒn BH nÕu c¸c rñi ro ®ã x¶y ra trong t−¬ng lai. PhÝ BH phô thuéc vμo nhiÒu yÕu tè nh−: nghiÖp vô BH, møc ®é rñi ro cao hay thÊp, møc tr¸ch nhiÖm BH, ph¹m vi BH réng hay hÑp... ChÊt l−îng gi¸ c¶ thÓ hiÖn ë møc phÝ BH thÊp t−¬ng øng víi møc tr¸ch nhiÖm båi th−êng khi so víi s¶n phÈm cïng lo¹i cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh, trong khi c¸c yÕu tè kh¸c cã liªn quan ®−îc gi¶ ®Þnh lμ nh− nhau. Mäi kh¸ch hμng ®Òu muèn cã phÝ BH thÊp vμ ®−îc b¶o vÖ tèi ®a. - Båi th−êng: Båi th−êng lμ mét kho¶n båi hoμn chÝnh x¸c cho c¸c tæn thÊt vÒ tμi s¶n cña chñ së h÷u nh»m kh«i phôc t×nh tr¹ng vËt chÊt ban ®Çu, nh− tr−íc khi x¶y ra tæn thÊt. Kh¸i niÖm båi th−êng chØ ®−îc ¸p dông trong c¸c nghiÖp vô BH tμi s¶n. Trong c¸c lo¹i h×nh BH con ng−êi, kh¸i niÖm nμy ®−îc gäi lμ tr¶ tiÒn BH v× con ng−êi lμ v« gi¸. ChÊt l−îng cña dÞch vô BH ®−îc thÓ hiÖn th«ng qua hÖ thèng c¸c hμnh ®éng cña DNBH thùc hiÖn ®Ó c¶i tiÕn c¸c mÆt ho¹t ®éng cña m×nh nh»m t¹o ra sù tháa m·n ngμy cμng cao c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hμng trong suèt qu¸ tr×nh tr−íc, trong vμ sau b¸n hμng. Nhê ®ã, kh¸ch hμng sÏ duy tr× hîp ®ång BH vμ nãi vÒ c«ng ty mét c¸ch tÝch cùc cho nh÷ng kh¸ch hμng tiÒm n¨ng kh¸c. Trang 30 Tãm t¾t ch−¬ng Ch−¬ng nμy hÖ thèng l¹i c¬ së lý luËn cã liªn quan dÞch vô vμ b¶n chÊt cña dÞch vô; nªu c¸c quan ®iÓm kh¸c nhau vÒ CLDV vμ c¸c yÕu tè cÊu thμnh CLDV; ®o l−êng CLDV vμ nªu nh÷ng nÐt ®Æc thï trong ho¹t ®éng kinh doanh b¶o hiÓm. Qua ph©n tÝch cho thÊy: - Do dÞch vô cã tÝnh v« h×nh cao nªn viÖc x¸c ®Þnh CLDV lμ hÕt søc khã kh¨n vμ phøc t¹p. Kh¸ch hμng x¸c ®Þnh c¸c tiªu chuÈn riªng cña hä cho c¸c dÞch vô, c¸c tiªu chuÈn nμy bÞ ¶nh h−ëng bëi m«i tr−êng xung quanh, th−êng xuyªn thay ®æi vμ cã xu h−íng t¨ng lªn. Trong lÜnh vùc kinh doanh dÞch vô b¶o hiÓm còng vËy, do s¶n phÈm BH cã tÝnh v« h×nh, tham gia BH kh¸ch hμng lu«n mong muèn cã sù an toμn chø kh«ng mong muèn nhËn tiÒn båi th−êng tõ DNBH. H¬n n÷a, l−îng kh¸ch hμng gÆp sù cè rñi ro ®−îc båi th−êng lu«n chiÕm tØ lÖ nhá trong tæng sè kh¸ch hμng cña DNBH. Do ®ã, kh¸ch hμng rÊt khã nhËn thøc ®−îc CLDV mμ DNBH cung cÊp. - Cã sù kh¸c biÖt trong viÖc x¸c ®Þnh c¸c yÕu tè h×nh thμnh nªn CLDV gi÷a c¸c t¸c gi¶ kh¸c nhau. C¸c lÜnh vùc dÞch vô kh¸c nhau, cÇn thiÕt ph¶i xem xÐt ®Õn tÝnh ®Æc thï cña c¸c khÝa c¹nh t¸c ®éng ®Õn CLDV cung cÊp cho kh¸ch hμng. - M« h×nh vÒ CLDV cña Parasuraman vμ c¸c céng sù lμ m« h×nh mang tÝnh kh¸i qu¸t cao, ®−îc thõa nhËn vμ ¸p dông réng r·i ®Ó ®¸nh gi¸ CLDV trong nhiÒu lÜnh vùc kh¸c nhau, kÓ c¶ trong lÜnh vùc dÞch vô BH (Gayathri, Vinaya vμ Lakshmisha, 2005- 2006). Tuy nhiªn, viÖc sö dông thang ®o SERVQUAL ®Ó ®o l−êng CLDV trong c¸c lÜnh vùc dÞch vô kh¸c nhau vμ t¹i c¸c thÞ tr−êng kh¸c nhau th× vÉn cßn nhiÒu ý kiÕn tranh luËn vÒ møc ®é tin cËy cña thang ®o nμy. Trang 31 Ch−¬ng 3: Ph−¬ng ph¸p nghiªn cøu Trang 32 3.1 Nghiªn cøu ®Þnh tÝnh. 3.1.1 ThiÕt kÕ nghiªn cøu ®Þnh tÝnh. Trªn c¬ së thang ®o CLDV theo M« h×nh cña Parasuraman vμ c¸c céng sù, kÕt hîp víi tÝnh ®Æc thï trong lÜnh vùc kinh doanh BH, t¸c gi¶ ®· so s¸nh, ®èi chiÕu vμ bæ sung c¸c yÕu tè chÝnh ¶nh h−ëng ®Õn CLDV b¶o hiÓm cho phï hîp víi thÞ tr−êng BH ViÖt Nam. Tõ ®ã x¸c ®Þnh ®−îc 07 khÝa c¹nh cã ¶nh h−ëng quyÕt ®Þnh ®Õn sù nhËn thøc cña kh¸ch hμng vÒ CLDV b¶o hiÓm. §ã lμ: (1) S¶n phÈm b¶o hiÓm; (2) PhÝ b¶o hiÓm; (3) C«ng t¸c gi¸m ®Þnh, båi th−êng; (4) ChÊt l−îng nh©n viªn/®¹i lý b¶o hiÓm; (5) Kªnh ph©n phèi; (6) ChÝnh s¸ch kh¸ch hμng vμ (7) C«ng t¸c tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o. Sau khi x¸c ®Þnh c¸c yÕu tè chÝnh ¶nh h−ëng ®Õn CLDV b¶o hiÓm nãi trªn, t¸c gi¶ ®· ®−a ra th¶o luËn víi 10 ng−êi, trong ®ã, cã 5 ng−êi lμ c¸c c¸n bé qu¶n lý cã kinh nghiÖm lμm viÖc l©u n¨m trong ngμnh BH (01 chuyªn gia lμ Tr−ëng ban nghiªn cøu thÞ tr−êng cña TËp ®oμn tμi chÝnh – b¶o hiÓm B¶o ViÖt) vμ 05 kh¸ch hμng tham gia BH th−êng xuyªn t¹i B¶o ViÖt ViÖt Nam. (Néi dung th¶o luËn ®−îc tr×nh bμy t¹i Phô lôc 6). 3.1.2 KÕt qu¶ nghiªn cøu ®Þnh tÝnh. 3.1.2.1 §o l−êng chÊt l−îng s¶n phÈm b¶o hiÓm: KÕt qu¶ th¶o luËn cho thÊy, kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ chÊt l−îng s¶n phÈm dùa trªn bèn yÕu tè chÝnh lμ: (1) Sè l−îng nghiÖp vô BH, (2) §iÒu kho¶n BH, (3) Ph¹m vi BH, (4) H×nh thøc hîp ®ång BH. Nh÷ng ng−êi tham gia th¶o luËn cho r»ng, chÊt l−îng s¶n phÈm BH ban ®Çu ®−îc kh¸ch hμng nhËn thøc ë sù ®a d¹ng vÒ c¸c lo¹i h×nh BH ®Ó ®¸p øng ®Çy ®ñ c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hμng; ®iÒu kho¶n BH ph¶i chÆt chÏ, dÔ hiÓu, kh«ng mËp mê; ph¹m vi BH réng; mÉu ®¬n BH tr×nh bμy ®Ñp vÒ h×nh thøc. ChÊt l−îng thËt sù cña s¶n phÈm BH ®−îc kh¸ch Trang 33 hμng nhËn thøc th«ng qua c«ng t¸c tr¶ tiÒn BH khi sù kiÖn BH x¶y ra (c«ng t¸c gi¸m ®Þnh, båi th−êng). 3.1.2.2 §o l−êng chÊt l−îng phÝ b¶o hiÓm (gi¸ c¶): Cã 02 yÕu tè mμ nh÷ng ng−êi tham gia th¶o luËn cho r»ng cã ¶nh h−ëng ®Õn chÊt l−îng cña phÝ BH lμ: (1) TÝnh c¹nh tranh vμ (2) TÝnh linh ho¹t cña phÝ BH. Nh÷ng ng−êi tham gia th¶o luËn cho r»ng phÝ BH lμ nh©n tè quan träng t¸c ®éng ®Õn viÖc tham gia BH cña kh¸ch hμng nh−ng kh«ng ph¶i lμ nh©n tè quyÕt ®Þnh. Kh¸ch hμng cã thÓ quyÕt ®Þnh tham gia BH víi møc phÝ cao h¬n nh−ng nÕu xÐt thÊy c¸c yÕu tè kh¸c cña doanh nghiÖp ®ã lμ v−ît tréi h¬n, nh− uy tÝn trong gi¶i quyÕt båi th−êng, th¸i ®é phôc vô tèt cña nh©n viªn, danh tiÕng cña doanh nghiÖp DNBH cÇn ®−a ra mét chÝnh s¸ch phÝ BH linh ho¹t th«ng qua viÖc phÝ BH cã kh¶ n¨ng ®iÒu chØnh thÝch øng víi t×nh h×nh c¹nh tranh trªn thÞ tr−êng, t¨ng gi¶m phÝ theo møc ®é rñi ro cña ®èi t−îng ®−îc BH, theo ph¹m vi cña ®¬n BH, hoÆc theo ®iÒu kiÖn vÒ tμi chÝnh cña kh¸ch hμng 3.1.2.3 §o l−êng chÊt l−îng c«ng t¸c gi¸m ®Þnh, båi th−êng: KÕt qu¶ th¶o luËn cho r»ng cã ba yÕu tè chÝnh quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l−îng c«ng t¸c gi¸m ®Þnh, båi th−êng lμ: (1) Thñ tôc quy ®Þnh, (2) Thêi gian gi¶i quyÕt vμ (3) Thùc hiÖn cam kÕt víi kh¸ch hμng. ViÖc thanh to¸n båi th−êng ë vμo thêi ®iÓm ng−êi ®−îc BH ®ang ë trong tr¹ng th¸i sèc hoÆc ®au khæ. NÕu DNBH cã lý do ®Ó nghi ngê vÒ tÝnh trung thùc cña khiÕu n¹i vμ tr× ho¶n viÖc thanh to¸n th× kh¸ch hμng cã thÓ sÏ rÊt tøc giËn. Khi kh¸ch hμng kh«ng may x¶y ra sù cè tai n¹n th× ®iÒu hä mong muèn lμ nhanh chãng kh¾c phôc ®−îc hËu qu¶ ®Ó duy tr× c¸c ho¹t ®éng b×nh th−êng hμng ngμy. ChÝnh v× vËy, c«ng t¸c gi¸m ®Þnh båi th−êng cÇn ph¶i ®−îc tiÕn hμnh mét c¸ch nhanh chãng, chÝnh x¸c; thñ tôc ®¬n gi¶n; cïng víi th¸i ®é lμm viÖc c«ng t©m, minh b¹ch cña c¸c nh©n viªn thùc hiÖn c«ng t¸c nμy. Trang 34 3.1.2.4 §o l−êng chÊt l−îng ®éi ngò nh©n viªn/ ®¹i lý b¶o hiÓm: §©y lμ khÝa c¹nh ®−îc tranh luËn nhiÒu nhÊt, cuèi cïng ®i ®Õn thèng nhÊt cã 7 yÕu tè t¸c ®éng ®Õn chÊt l−îng ®éi ngò nh©n viªn/®¹i lý cña DNBH: (1) Tr×nh ®é chuyªn m«n, (2) Kinh nghiÖm lμm viÖc, (3) T¸c phong lμm viÖc, (4) Tinh thÇn lμm viÖc, (5) Th¸i ®é phôc vô, (6) Mèi quan hÖ víi kh¸ch hμng vμ (7) §¹o ®øc nghÒ nghiÖp. Trong qu¸ tr×nh th¶o luËn ®· lμm râ thªm vÒ néi dung cña c¸c yÕu tè nãi trªn. Cô thÓ nh− sau: - §éi ngò nh©n viªn/®¹i lý ph¶i cã tr×nh ®é chuyªn m«n vμ kinh nghiÖm lμm viÖc nh»m gi¶i quyÕt khoa häc vμ chuyªn nghiÖp trong c¸c quy tr×nh: §¸nh gi¸ rñi ro tr−íc khi nhËn BH; CÊp ®¬n BH; C«ng t¸c gi¸m ®Þnh vμ båi th−êng tæn thÊt... - Tinh thÇn lμm viÖc nhiÖt t×nh, s¼n sμng ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hμng. - Th¸i ®é phôc vô lÞch sù, chu ®¸o, t− vÊn vμ gi¶i thÝch cho kh¸ch hμng mét c¸ch râ rμng, chÝnh x¸c c¸c ®iÒu kho¶n liªn quan ®Õn tr¸ch nhiÖm vμ quyÒn lîi BH. - T¸c phong gän gμng, nghiªm tóc vμ cã ®¹o ®øc nghÒ nghiÖp trong s¸ng. 3.1.2.5 §o l−êng chÊt l−îng kªnh ph©n phèi s¶n phÈm b¶o hiÓm: Qua th¶o luËn th× chÊt l−îng cña kªnh ph©n phèi BH ®−îc thÓ hiÖn ë c¸c khÝa c¹nh sau: (1) HÖ thèng v¨n phßng phôc vô; (2) Quy m« vμ h×nh thøc v¨n phßng; (3) Trang thiÕt bÞ v¨n phßng; (4) Sè l−îng ®¹i lý (m«i giíi) BH. - M¹ng l−íi trô së, v¨n phßng ®¹i diÖn ph¶i réng kh¾p vμ g©y Ên t−îng tèt ®Ó cung cÊp s¶n phÈm mét c¸ch nhanh chãng vμ thuËn tiÖn; rót ng¾n thêi gian giao dÞch hay gi¶i quyÕt c¸c quyÒn lîi BH cña kh¸ch hμng. - M¹ng l−íi ®¹i lý (m«i giíi) BH ph¶i b¶o ®¶m vÒ sè l−îng vμ chÊt l−îng. §©y lμ nh÷ng ng−êi ®¹i diÖn cho DNBH tiÕp xóc trùc tiÕp ®Ó t− vÊn cho kh¸ch hμng c¸c vÊn ®Ò liªn quan ®Õn ho¹t ®éng cña DNBH. Trang 35 - øng dông c¸c thiÕt bÞ c«ng nghÖ hiÖn ®¹i trong viÖc cung cÊp c¸c s¶n phÈm ®Õn kh¸ch hμng. Víi sù ph¸t triÓn nhanh chãng cña khoa häc c«ng nghÖ ®· t¹o ra c¸c kªnh ph©n phèi s¶n phÈm míi cho c¸c DNBH nh−: B¸n hμng qua ®iÖn tho¹i, fax, qua m¹ng internet...Tõ ®ã, c¸c DNBH cã thÓ cung cÊp c¸c s¶n phÈm cña m×nh ®Õn kh¸ch hμng mét c¸ch nhanh chãng vμ thuËn lîi. 3.1.2.6 §o l−êng chÊt l−îng chÝnh s¸ch kh¸ch hμng: ChÝnh s¸ch kh¸ch hμng ®èi víi c¸c DNBH nãi chung lμ rÊt phong phó vμ ®a d¹ng. C¸c chÝnh s¸ch kh¸ch hμng sau ®©y, qua th¶o luËn cho r»ng cã vai trß quan träng trong c«ng t¸c phôc vô kh¸ch hμng: (1) ChÝnh s¸ch ®Ò phßng, h¹n chÕ tæn thÊt vμ (2) ChÝnh s¸ch khuyÕn m¹i. - ChÝnh s¸ch ®Ò phßng h¹n chÕ tæn thÊt. Th«ng qua c¸c biÖn ph¸p nh−: T− vÊn, c¶nh b¸o hay trang bÞ cho kh¸ch hμng c¸c c«ng cô, ph−¬ng tiÖn cÇn thiÕt ®Ó phßng tr¸nh rñi ro; KÕt hîp víi c¸c c¬ quan chøc n¨ng ®Ó tuyªn truyÒn, phæ biÕn c¸c quy ®Þnh cña nhμ n−íc vÒ c¸c mÆt nh−: vÖ sinh, m«i tr−êng; quy ®Þnh vÒ phßng ch¸y ch÷a ch¸y; c¸c ®iÒu luËt vÒ an toμn giao th«ng; an toμn lao ®éng; an toμn vÒ sö dông ®iÖn... Qua ®ã n©ng cao ý thøc phßng ngõa rñi ro cã kh¶ n¨ng lμm tæn h¹i ®Õn søc khoÎ, tÝnh m¹ng vμ tμi s¶n cña ng−êi tham gia BH. Lμm tèt ®−îc ®iÒu nμy, kh«ng nh÷ng c¸c doanh nghiÖp h¹n chÕ ®−îc nhiÒu rñi ro cã nguy c¬ dÉn ®Õn båi th−êng mμ cßn t¹o ®−îc lßng tin, sù an t©m cña kh¸ch hμng ®èi víi doanh nghiÖp. - C¸c chÝnh s¸ch khuyÕn m¹i: nh− gi¶m phÝ BH khi kh¸ch hμng lμm tèt c«ng t¸c phßng tr¸nh rñi ro trong nhiÒu n¨m tham gia BH; Quμ tÆng cho kh¸ch hμng lín, tham gia BH th−êng xuyªn hoÆc nh©n c¸c sù kiÖn ®Æc biÖt; Hæ trî tμi chÝnh cho kh¸ch hμng trong nh÷ng hoμn c¶nh ®Æc biÖt (nh−ng kh«ng thuéc ph¹m vi BH) ... 3.1.2.7 §o l−êng chÊt l−îng c«ng t¸c tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o: Trang 36 KÕt qu¶ cña qu¸ tr×nh th¶o luËn cho r»ng, chÊt l−îng cña c«ng t¸c tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o thÓ hiÖn bëi 3 yÕu tè: (1) Uy tÝn th−¬ng hiÖu; (2) TiÒm lùc tμi chÝnh; vμ (3) H×nh thøc tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o. Do ®Æc ®iÓm lμ kh¸ch hμng khi tham gia BH chØ muèn ®Ò phßng vμ h¹n chÕ rñi ro chø hoμn toμn kh«ng muèn rñi ro x¶y ra ®Ó ®−îc nhËn tiÒn BH (mua hμng nh−ng kh«ng muèn sö dông; hoÆc mua BH lμ b¸n rñi ro), nªn c«ng t¸c tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o trong ho¹t ®éng BH cã nÐt ®Æc thï riªng, vμ kh«ng thÓ thùc hiÖn nh− nh÷ng ngμnh nghÒ s¶n xuÊt kinh doanh s¶n phÈm h÷u h×nh kh¸c. Môc ®Ých chÝnh cña ho¹t ®éng tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o cña DNBH lμ lμm cho kh¸ch hμng an t©m vμ tin t−ëng ®Ó chän DNBH lμm n¬i ®Ó gëi g¾m, san sÏ rñi ro trong qu¸ tr×nh kinh doanh vμ trong cuéc sèng. Do ®ã, c«ng t¸c tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o cña DNBH cÇn nhÊn m¹nh ®Õn c¸c yÕu tè nh−: Uy tÝn th−¬ng hiÖu; TiÒm lùc tμi chÝnh, ®ång thêi cÇn thiÕt kÕ c¸c h×nh thøc tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o thËt phong phó vμ hÊp dÉn ®èi víi kh¸ch hμng. 3.2 m« h×nh nghiªn cøu vμ thang ®o chÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm. 3.2.1 M« h×nh nghiªn cøu: Dùa vμo tÝnh ®Æc thï trong ho¹t ®éng kinh doanh BH, ®èi chiÕu víi c¸c yÕu tè thμnh phÇn cña 05 khÝa c¹nh CLDV theo M« h×nh cña Parasuraman vμ c¸c céng sù, kÕt hîp víi th«ng tin thu thËp ®−îc tõ b−íc nghiªn cøu s¬ bé, tõ ®ã x©y dùng m« h×nh nghiªn cøu c¸c yÕu tè ¶nh h−ëng ®Õn chÊt l−îng cña dÞch vô BH nh− sau: H×nh 3.1: M« h×nh nghiªn cøu S¶n phÈm b¶o hiÓm PhÝ b¶o hiÓm ChÊt l−îng nh©n viªn Kªnh ph©n phèi ChÝnh s¸ch kh¸ch hμng C«ng t¸c tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o C«ng t¸c gi¸m ®Þnh, båi th−êng ChÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm Trang 37 3.2.2 X©y dùng thang ®o chÊt l−îng dÞch vô BH: Th«ng qua b−íc nghiªn cøu s¬ bé, x¸c ®Þnh bao gåm 25 c¸c yÕu tè thμnh phÇn t¸c ®éng ®Õn CLDV b¶o hiÓm nh− sau: ¾ S¶n phÈm b¶o hiÓm: 1. TÝnh ®a d¹ng cña c¸c lo¹i h×nh BH. 2. §iÒu kho¶n b¶o hiÓm. 3. Ph¹m vi b¶o hiÓm. 4. H×nh thøc hîp ®ång b¶o hiÓm. ¾ PhÝ b¶o hiÓm: 5. TÝnh c¹nh tranh. 6. TÝnh linh ho¹t. ¾ C«ng t¸c gi¸m ®Þnh båi th−êng: 7. Thñ tôc quy ®Þnh. 8. Thêi gian gi¶i quyÕt. 9. Thùc hiÖn cam kÕt víi kh¸ch hμng. ¾ ChÊt l−¬ng nh©n viªn: 10. Tr×nh ®é chuyªn m«n. 11. Kinh nghiÖm lμm viÖc. 12. T¸c phong lμm viÖc. 13. Tinh thÇn lμm viÖc. 14. Th¸i ®é phôc vô. 15. Mèi quan hÖ víi kh¸ch hμng. 16. §¹o ®øc nghÒ nghiÖp. ¾ Kªnh ph©n phèi: 17. HÖ thèng v¨n phßng phôc vô. 18. Quy m« vμ h×nh thøc v¨n phßng. Trang 38 19. Trang thiÕt bÞ v¨n phßng. 20. Sè l−îng ®¹i lý (m«i giíi) b¶o hiÓm. ¾ ChÝnh s¸ch kh¸ch hμng: 21. ChÝnh s¸ch ®Ò phßng, h¹n chÕ tæn thÊt. 22. ChÝnh s¸ch khuyÕn m¹i. ¾ C«ng t¸c tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o: 23. Uy tÝn th−¬ng hiÖu. 24. TiÒm lùc tμi chÝnh. 25. H×nh thøc tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o. 3.3 nghiªn cøu ®Þnh l−îng. 3.3.1 ThiÕt kÕ nghiªn cøu ®Þnh l−îng: 3.3.1.1 §èi t−îng nghiªn cøu. §èi t−îng nghiªn cøu lμ c¸c kh¸ch hμng ®· tham gia BH t¹i BVVN trªn ®Þa bμn tØnh Long An. 3.3.1.2 MÉu nghiªn cøu. MÉu ®iÒu tra ®−îc chän theo ph−¬ng ph¸p chän nhãm nh− sau: Tr−íc tiªn, lËp danh s¸ch c¸c kh¸ch hμng cã tham gia BH t¹i BVVN tõ 13 huyÖn, thÞ cña tØnh Long An vμ ph©n chia thμnh 3 nhãm nghiÖp vô BH lμ: BH tμi s¶n; BH con ng−êi vμ BH tr¸ch nhiÖm. Sau ®ã, chän ngÉu nhiªn ë mçi nhãm nghiªp vô 100 kh¸ch hμng theo ph−¬ng ph¸p hÖ thèng. Tæng sè mÉu ®−îc chän lμ 300. 3.3.1.3 ThiÕt kÕ b¶ng c©u hái. Néi dung B¶ng c©u hái gåm 2 phÇn chÝnh: PhÇn 1: Bao gåm nh÷ng c©u hái cã liªn quan ®Õn c¸c yÕu tè thμnh phÇn cña 7 khÝa c¹nh CLDV b¶o hiÓm trong m« h×nh nghiªn cøu. PhÇn 2: Bao gåm nh÷ng c©u hái ®¸nh gi¸ chung vμ c¸c c©u hái ®Ó thu thËp c¸c th«ng tin vÒ c¸ nh©n cña ng−êi tr¶ lêi. Trang 39 B¶ng c©u hái ®−îc thiÕt kÕ qua c¸c giai ®o¹n sau: Giai ®o¹n 1: X©y dùng b¶ng c©u hái dùa trªn c¸c yÕu tè thμnh phÇn cña 7 khÝa c¹nh CLDV b¶o hiÓm cña m« h×nh nghiªn cøu. Giai ®o¹n 2: Sau khi thiÕt kÕ b¶ng c©u hái, tiÕn hμnh lÊy ý kiÕn gãp ý cña ®ång nghiÖp vμ sau ®ã pháng vÊn thö trùc tiÕp 05 kh¸ch hμng ®Õn tham gia BH t¹i B¶o ViÖt Long An ®Ó kiÓm tra vÒ h×nh thøc còng nh− néi dung cña b¶ng c©u hái. Giai ®o¹n 3: ChØnh söa vμ hoμn tÊt b¶ng c©u hái. TiÕn hμnh triÓn khai ®iÒu tra kh¸ch hμng. (Néi dung chi tiÕt cña B¶ng c©u hái ®−îc tr×nh bμy t¹i Phô lôc 7). 3.3.1.4 Ph−¬ng ph¸p xö lý sè liÖu. Sö dông phÇn mÒm SPSS 13.0 ®Ó xö lý vμ ph©n tÝch d÷ liÖu. §Ó tiÖn cho viÖc nhËp d÷ liÖu, ph©n tÝch vμ tr×nh bμy, c¸c biÕn nghiªn cøu ®−îc m· ho¸ l¹i (Phô lôc 8). Tr−íc khi tiÕn hμnh ph©n tÝch ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hμng vÒ thùc tr¹ng CLDV b¶o hiÓm cña BVVN, thang ®o CLDV b¶o hiÓm ®−îc ®¸nh gi¸ th«ng qua c¸c c«ng cô chÝnh lμ HÖ sè tin cËy Cronbach Alpha vμ ph−¬ng ph¸p ph©n tÝch yÕu tè kh¸m ph¸ EFA vμ ph©n tÝch håi quy béi. HÖ sè tin cËy Cronbach Alpha ®−îc sö dông ®Ó lo¹i c¸c biÕn r¸c vμ kiÓm ®Þnh møc ®é t−¬ng quan chÆt chÏ cña c¸c biÕn trong thang ®o. C¸c biÕn cã hÖ sè t−¬ng quan biÕn vμ tæng nhá h¬n 0,3 sÏ bÞ lo¹i. Møc ®é chÆt chÏ cña c¸c biÕn trong thang ®o ®−îc ®¸nh gi¸ lμ tèt ph¶i cã hÖ sè Alpha tõ 0,6 trë lªn (Nunnally & Burnstein, 1994). Ph©n tÝch nh©n tè ®−îc sö dông chñ yÕu ®Ó thu nhá c¸c biÕn vμ nhãm c¸c nh©n tè t¸c ®éng ®Õn CLDV b¶o hiÓm. Ph−¬ng ph¸p trÝch hÖ sè ®−îc sö dông lμ Principal Component Analysis víi phÐp xoay promax vμ ®iÓm dõng khi trÝch c¸c yÕu tè cã eigenvalue lμ 1. C¸c biÕn quan s¸t cã träng sè factor loading nhá h¬n 0,4 sÏ bÞ lo¹i vμ thang ®o ®−îc chÊp nhËn khi tæng ph−¬ng sai trÝch b»ng hoÆc lín h¬n 50% (Gerbing & Andesson, 1988). Trang 40 Ph©n tÝch håi quy béi nh»m x¸c ®Þnh c¸c yÕu tè quan träng ¶nh h−ëng ®Õn møc ®é hμi lßng cña kh¸ch hμng vÒ CLDV b¶o hiÓm. Thang ®o sau qu¸ tr×nh kiÓm ®Þnh nãi trªn sÏ ®−îc ®−a vμo ph©n tÝch ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng CLDV b¶o hiÓm cña BVVN th«ng qua ph−¬ng ph¸p m« t¶. 3.3.2 M« t¶ mÉu. Tæng sè phiÕu ph¸t ra lμ 300 phiÕu, ®−îc gëi ®i b»ng ®−êng b−u ®iÖn vμ thùc hiÖn pháng vÊn trùc tiÕp kh¸ch hμng. Sè l−îng phiÕu thu vÒ 227 phiÕu. Sau khi kiÓm tra cã 08 phiÕu kh«ng hîp lÖ do bá trèng nhiÒu môc hái hoÆc tr¶ lêi cã tÝnh “chiÕu lÖ”. Nh− vËy, tæng sè phiÕu hîp lÖ lμ 219 phiÕu. 3.3.2.1 Nhãm tuæi. §a sè kh¸ch hμng ®−îc ®iÒu tra thuéc nhãm tuæi tõ 36 ®Õn 45 tuæi, chiÕm 41,1%; KÕ ®Õn lμ nhãm tuæi trªn 45 tuæi, chiÕm 30,6%; Nhãm tuæi tõ 25 ®Õn 35 chiÕm 22,8%; vμ Ýt nhÊt lμ thuéc nhãm tuæi d−íi 25 tuæi, chiÕm 5,5%; B¶ng 3.1: Nhãm tuæi cña nh÷ng ng−êi ®−îc kh¶o s¸t Nhãm tuæi Sè ng−êi tr¶ lêi Tû lÖ (%) D−íi 25 tuæi 12 5.5 Tõ 25 ®Õn 35 tuæi 50 22.8 Tõ 36 ®Õn 45 tuæi 90 41.1 Trªn 45 tuæi 67 30.6 Tæng céng 219 100.0 3.3.2.2 Tr×nh ®é häc vÊn. Trong tæng sè 219 kh¸ch hμng ®−îc ®iÒu tra th× sè ng−êi cã tr×nh ®é trung häc, cao ®¼ng chiÕm 31,5%, kÕ ®Õn lμ ®¹i häc vμ trªn ®¹i häc chiÕm 27,4%, cÊp 3 chiÕm 22,4%, cÊp 2 chiÕm 15,5% vμ cÊp 1 chiÕm 3,2%. B¶ng 3.2: Tr×nh ®é häc vÊn cña nh÷ng ng−êi ®−îc kh¶o s¸t Trang 41 Tr×nh ®é häc vÊn Sè ng−êi tr¶ lêi Tû lÖ (%) CÊp 1 7 3.2 CÊp 2 34 15.5 CÊp 3 49 22.4 Trung häc, cao ®¼ng 69 31.5 §¹i häc, trªn ®¹i häc 60 27.4 Tæng céng: 219 100.0 3.3.2.3 NghiÖp vô b¶o hiÓm. BH con ng−êi cã 172 tr−êng hîp, chiÕm 78,5%. BH tμi s¶n cã 62 tr−êng hîp, chiÕm 28,3%. BH tr¸ch nhiÖm cã 65 tr−êng hîp, chiÕm 29,7%. Ph©n chia theo nghiÖp vô b¶o hiÓm BH tr¸ch nhiÖm 22% BH tμi s¶n 21% BH con ng−êi 57% 3.3.3 KÕt qu¶ kiÓm ®Þnh thang ®o. 3.3.3.1 KÕt qu¶ ph©n tÝch Cronbach alpha. Thang ®o CLDV b¶o hiÓm ban ®Çu ®−îc ®o b»ng 25 biÕn quan s¸t. KÕt qu¶ ph©n tÝch HÖ sè tin cËy Cronbach Alpha (Phô lôc 9) cã α = 0.851. Trong ®ã, hai biÕn TÝnh c¹nh tranh cña phÝ BH vμ Kh¶ n¨ng tμi chÝnh cña doanh nghiÖp cã hÖ sè t−¬ng quan biÕn vμ tæng rÊt nhá (0,109 vμ 0,103), nhá h¬n nhiÒu so víi tiªu chuÈn cho phÐp (0,3) nªn lo¹i H×nh 3.2: Trang 42 2 biÕn nμy. Sau khi lo¹i hai biÕn nμy th× hÖ sè Cronbach Alpha t¨ng lªn lμ 0.863 vμ 23 biÕn quan s¸t cã møc ®é t−¬ng quan chÆt chÏ trong thang ®o (Phô lôc 10). 3.3.3.2 KÕt qu¶ ph©n tÝch nh©n tè kh¸m ph¸ EFA. KÕt qu¶ ph©n tÝch nh©n tè kh¸m ph¸ EFA ®−îc tr×nh bμy t¹i Phô lôc 11. KÕt qu¶ cña kiÓm ®Þnh Bartlett’s cho thÊy gi÷a c¸c biÕn trong tæng thÓ cã mèi t−¬ng quan víi nhau (sig = 0.000), ®ång thêi hÖ sè KMO = 0,837 chøng tá ph©n tÝch nh©n tè cho viÖc nhãm c¸c biÕn nμy l¹i víi nhau lμ thÝch hîp. Sö dông ph−¬ng ph¸p trÝch yÕu tè Principal Component Analysis víi phÐp xoay promax khi ph©n tÝch factor cho 23 biÕn quan s¸t. Ta thÊy, 23 biÕn ®Òu cã träng sè factor loading lín h¬n 0,4 nªn chÊp nhËn 23 biÕn nμy trong ph©n tÝch EFA. Víi gi¸ trÞ eigenvalue lμ 1,047; 23 biÕn ®−îc nhãm l¹i thμnh 06 nh©n tè, víi tæng ph−¬ng sai trÝch ®−îc lμ 55,882%, tøc lμ kh¶ n¨ng sö dông 06 nh©n tè nμy ®Ó gi¶i thÝch cho 23 biÕn quan s¸t lμ 55,882 %. Nh©n tè thø nhÊt bao gåm 05 biÕn: Tr×nh ®é cña nh©n viªn, Kinh nghiÖm lμm viÖc, T¸c phong cña nh©n viªn, H×nh thøc v¨n phßng vμ Trang thiÕt bÞ lμm viÖc; cã néi dung liªn quan ®Õn c¸c ®iÒu kiÖn vËt chÊt vμ n¨ng lùc ®éi ngò nh©n viªn cña DNBH trong viÖc ®¸p øng c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hμng nªn ®Æt tªn cho nh©n tè nμy lμ N¨ng lùc phôc vô cña DNBH. Nh©n tè thø hai bao gåm 05 biÕn: Ph¹m vi BH; Thêi gian gi¶i quyÕt; Tinh thÇn phôc vô cña nh©n viªn; Sè l−îng nh©n viªn/®¹i lý vμ ChÝnh s¸ch ®Ò phßng, h¹n chÕ tæn thÊt; cã néi dung liªn quan ®Õn kh¶ n¨ng cña DNBH trong viÖc ®¸p øng c¸c nhu cÇu kh¸ch hμng, nªn ®Æt tªn cho nh©n tè nμy lμ N¨ng lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña DNBH. Nh©n tè thø ba bao gåm 03 biÕn: TÝnh linh ho¹t cña chÝnh s¸ch phÝ BH, Thñ tôc quy ®Þnh vμ HÖ thèng m¹ng l−íi v¨n phßng phôc vô kh¸ch hμng. Néi dung c¸c biÕn nμy Trang 43 liªn quan ®Õn nh÷ng ®iÒu kiÖn thuËn lîi ®Ó kh¸ch hμng cã thÓ tiÕp cËn ®−îc dÞch vô do DNBH cung cÊp, nªn ®Æt tªn cho nh©n tè nμy lμ Møc ®é thuËn lîi ®Ó kh¸ch hμng tiÕp cËn dÞch vô BH. Nh©n tè thø t− bao gåm 04 biÕn: TÝnh ®a d¹ng cña s¶n phÈm, Néi dung ®iÒu kho¶n BH, H×nh thøc cña hîp ®ång BH vμ Th«ng tin, t− vÊn vÒ s¶n phÈm. Néi dung c¸c biÕn nμy liªn quan ®Õn c¸c yÕu tè vÒ s¶n phÈm BH cung cÊp cho kh¸ch hμng cña DNBH nªn ®Æt tªn cho nh©n tè nμy lμ Møc ®é ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hμng. Nh©n tè thø n¨m bao gåm 03 biÕn: Thùc hiÖn ®óng cam kÕt víi kh¸ch hμng; ChÝnh s¸ch khuyÕn m¹i vμ H×nh thøc tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o. Néi dung cña c¸c biÕn nμy liªn quan ®Õn viÖc thu hót kh¸ch hμng tham gia BH, nªn ®Æt tªn cho nh©n tè nμy lμ Søc thu hót cña dÞch vô. Nh©n tè thø s¸u bao gåm 03 biÕn: §¹o ®øc cña nh©n viªn/®¹i lý, Mèi quan hÖ víi kh¸ch hμng vμ Uy tÝn th−¬ng hiÖu cña DNBH. Néi dung c¸c biÕn nμy liªn quan ®Õn sù tin cËy cña kh¸ch hμng ®èi víi dÞch vô BH nªn ®Æt tªn cho biÕn nμy lμ Møc ®é tin cËy cña dÞch vô. Nh− vËy, kÕt qu¶ ph©n tÝch nh©n tè x¸c ®Þnh cã 06 nh©n tè t¸c ®éng ®Õn chÊt l−îng s¶n phÈm BH. VËy 06 nh©n tè nμy cã mèi t−¬ng quan ®Õn sù hμi lßng cña kh¸ch hμng? vμ tõng nh©n tè cã møc ¶nh h−ëng nh− thÕ nμo ®èi víi sù hμi lßng cña kh¸ch hμng? VÊn ®Ò nμy sÏ ®−îc nghiªn cøu trong phÇn ph©n tÝch håi quy d−íi ®©y. 3.3.3.3 KÕt qu¶ ph©n tÝch håi quy béi: KÕt qu¶ ph©n tÝch håi quy béi ®−îc tr×nh bμy t¹i Phô lôc 12 Ph−¬ng tr×nh håi quy tuyÕn tÝnh biÓu diÔn mèi quan hÖ cña c¸c yÕu tè CLDV vμ møc ®é hμi lßng cña kh¸ch hμng cã d¹ng nh− sau: Y = a + b1 X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6 Trang 44 Trong ®ã: • Y lμ biÕn phô thuéc, thÓ hiÖn gi¸ trÞ dù ®o¸n vÒ møc ®é hμi lßng cña kh¸ch hμng. • a, b1, b2, b3, b4, b5, b6 lμ c¸c hÖ sè håi quy. • X1, X2, X3, X4, X5, X6 c¸c biÕn ®éc lËp theo thø tù lμ: N¨ng lùc phôc vô cña DNBH; N¨ng lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña DNBH; Møc ®é thuËn lîi ®Ó kh¸ch hμng tiÕp cËn s¶n phÈm BH; Møc ®é ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hμng; Søc thu hót cña dÞch vô vμ Møc ®é tin cËy cña dÞch vô. Sau khi ch¹y håi quy tuyÕn tÝnh béi víi ph−¬ng ph¸p ®−a vμo mét l−ît (Enter) cã kÕt qu¶: R2 = 0,567 vμ R2 ®iÒu chØnh = 0,555 (Phô lôc 12.2), cho thÊy cã mèi t−¬ng quan t−¬ng ®èi m¹nh gi÷a biÕn Møc ®é hμi lßng cña kh¸ch hμng víi c¸c biÕn CLDV b¶o hiÓm. BiÓu ®å ph©n t¸n cho thÊy c¸c mèi quan hÖ cã xu h−íng theo ®−êng th¼ng (Phô lôc 12.5). KiÓm nghiÖm F víi Sig F < 0,05 cho thÊy viÖc sö dông m« h×nh håi quy tuyÕn tÝnh ®Ó t×m mèi t−¬ng quan gi÷a c¸c yÕu tè trªn lμ thÝch hîp (Phô lôc 12.2). Quan s¸t c¸c HÖ sè Beta chuÈn ho¸ (Phô lôc 12.3) cho thÊy, c¸c nh©n tè N¨ng lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña DNBH; Møc ®é thuËn lîi ®Ó kh¸ch hμng tiÕp cËn s¶n phÈm; Møc ®é ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hμng vμ Søc thu hót cña dÞch vô cã mèi quan hÖ tuyÕn tÝnh víi Møc ®é hμi lßng cña kh¸ch hμng (Sig t < 0,05). Víi ®é tin cËy 90% th× nh©n tè Møc ®é tin cËy cña dÞch vô cã Sig t = 0.062 lμ chÊp nhËn ®−îc. V× vËy, nh©n tè nμy ®−îc gi÷ l¹i trong m« h×nh håi quy béi. Riªng ®èi víi nh©n tè N¨ng lùc phôc vô cña DNBH th× kh«ng cã ý nghÜa thèng kª (Sig t = 0.609). Do ®ã nh©n tè nμy bÞ lo¹i ra khái m« h×nh nghiªn cøu. Sau khi ch¹y l¹i håi quy tuyÕn tÝnh béi víi 05 nh©n tè (Phô lôc 13) cho thÊy c¸c th«ng sè ®Òu ®¹t ý nghÜa thèng kª. Nh− vËy, ph−¬ng tr×nh håi quy ®−îc x¸c ®Þnh nh− sau: Trang 45 Møc ®é hμi lßng = 0,164 (N¨ng lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò) + 0,374 (Møc ®é thuËn lîi tiÕp cËn dÞch vô) + 0,294 (Møc ®é ®¸p øng) + 0,237 (Søc thu hót cña dÞch vô) + 0,097 (Møc ®é tin cËy cña dÞch vô). Ph©n tÝch B¶ng ma trËn t−¬ng quan (Phô lôc 13.1) cho thÊy biÕn Møc ®é thuËn lîi ®Ó kh¸ch hμng tiÕp cËn dÞch vô (0,594) cã t−¬ng quan m¹nh h¬n víi Møc ®é hμi lßng cña kh¸ch hμng so víi c¸c biÕn ®éc lËp cßn l¹i, nh− Møc ®é ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hμng (0,528), N¨ng lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña doanh nghiÖp (0,459), Søc thu hót cña dÞch vô (0,373) vμ Møc ®é tin cËy cña dÞch vô (0,267) khi ®−îc sö dông riªng biÖt ®Ó dù ®o¸n møc ®é hμi lßng cña kh¸ch hμng. So s¸nh ®é lín cña c¸c HÖ sè Beta trong ph−¬ng tr×nh håi quy cho thÊy møc ®é ¶nh h−ëng cña c¸c biÕn ®éc lËp ®èi víi møc ®é hμi lßng cña kh¸ch hμng ®−îc s¾p xÕp theo thø tù nhá dÇn nh− sau: Møc ®é thuËn lîi ®Ó kh¸ch hμng tiÕp cËn dÞch vô (0,374); Møc ®é ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hμng (0,294); Søc thu hót cña dÞch vô (0,237); N¨ng lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña doanh nghiÖp (0,164); vμ Møc ®é tin cËy cña dÞch vô (0,097). Nh− vËy, cã sù kh¸c biÖt vÒ møc ®é quan träng cña c¸c biÕn ®éc lËp khi sö dông riªng biÖt vμ ®ång thêi tÊt c¶ c¸c biÕn ®éc lËp ®Ó dù b¸o møc ®é hμi lßng cña kh¸ch hμng ®èi víi CLDV b¶o hiÓm. Nh− vËy, thang ®o CLDV b¶o hiÓm sau khi kiÓm ®Þnh ®−îc x¸c ®Þnh nh− sau: ¾ Møc ®é thuËn lîi ®Ó kh¸ch hμng tiÕp cËn dÞch vô b¶o hiÓm: 1. Thñ tôc quy ®Þnh. 2. HÖ thèng v¨n phßng phôc vô kh¸ch hμng. 3. TÝnh linh ho¹t cña chÝnh s¸ch phÝ b¶o hiÓm. ¾ Møc ®é ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hμng: 1. TÝnh ®a d¹ng cña s¶n._. ý T−¬ng ®èi ®ång ý §ång ý Hoμn toμn ®ång ý TT Néi dung Møc ®é ®¸nh gi¸ 01 C¸c lo¹i h×nh b¶o hiÓm ®ang triÓn khai t¹i B¶o ViÖt ViÖt Nam lμ ®¸p øng ®Çy ®ñ c¸c nhu cÇu vÒ b¶o hiÓm cña kh¸ch hμng. 1 2 3 4 5 02 Néi dung c¸c ®iÒu kho¶n b¶o hiÓm cña B¶o ViÖt ViÖt Nam ®−îc diÔn gi¶i dÔ hiÓu. 1 2 3 4 5 03 Nh©n viªn/§¹i lý cña B¶o ViÖt ViÖt Nam lu«n gi¶i thÝch râ néi dung c¸c ®iÒu kho¶n b¶o hiÓm khi kh¸ch hμng tham gia b¶o hiÓm. 1 2 3 4 5 04 Tham gia b¶o hiÓm t¹i B¶o ViÖt ViÖt Nam, kh¸ch hμng c¶m thÊy an t©m h¬n v× ph¹m vi ®−îc b¶o hiÓm réng. 1 2 3 4 5 05 Hîp ®ång b¶o hiÓm t¹i B¶o ViÖt ViÖt Nam cã h×nh thøc tr×nh bμy ®Ñp. 1 2 3 4 5 06 PhÝ b¶o hiÓm cña B¶o ViÖt ViÖt Nam thÊp h¬n so víi c¸c c«ng ty b¶o hiÓm kh¸c. 1 2 3 4 5 07 PhÝ b¶o hiÓm cña B¶o ViÖt ViÖt Nam cã sù thay ®æi linh ho¹t theo t×nh h×nh c¹nh tranh. 1 2 3 4 5 08 C¸c thñ tôc quy ®Þnh gi¶i quyÕt c«ng viÖc t¹i B¶o ViÖt ViÖt Nam lμ ®¬n gi¶n. 1 2 3 4 5 09 Thêi gian gi¶i quyÕt c«ng viÖc t¹i B¶o ViÖt ViÖt Nam lμ nhanh chãng. 1 2 3 4 5 10 B¶o ViÖt ViÖt Nam lu«n thùc hiÖn ®óng nh÷ng g× ®· cam kÕt víi kh¸ch hμng. 1 2 3 4 5 11 Nh©n viªn/ ®¹i lý cña B¶o ViÖt ViÖt Nam cã tr×nh ®é chuyªn m«n cao. 1 2 3 4 5 12 Nh©n viªn/ ®¹i lý cña B¶o ViÖt ViÖt Nam lμ nh÷ng ng−êi cã kinh nghiÖm lμm viÖc. 1 2 3 4 5 13 Nh©n viªn/®¹i lý cña B¶o ViÖt ViÖt Nam cã t¸c phong ¨n mÆc cña gän gμng, s¹ch ®Ñp. 1 2 3 4 5 14 C¸c th¾c m¾c, khiÕu n¹i cña kh¸ch hμng lu«n ®−îc nh©n viªn/ ®¹i lý cña B¶o ViÖt ViÖt Nam gi¶i ®¸p tháa ®¸ng. 1 2 3 4 5 15 Nh©n viªn/ ®¹i lý cña B¶o ViÖt ViÖt Nam th−êng xuyªn liªn hÖ víi kh¸ch hμng. 1 2 3 4 5 16 §éi ngò nh©n viªn/ ®¹i lý cña B¶o ViÖt ViÖt Nam cã ®¹o ®øc nghÒ nghiÖp trong s¸ng. 1 2 3 4 5 17 Kh¸ch hμng dÔ dμng liªn hÖ víi nh©n viªn/ ®¹i lý cña B¶o ViÖt ViÖt Nam. 1 2 3 4 5 Trang 92 18 H×nh thøc cña c¸c V¨n phßng phôc vô kh¸ch hμng cña B¶o ViÖt ViÖt Nam g©y Ên t−îng tèt víi kh¸ch hμng. 1 2 3 4 5 19 C¸c trang thiÕt bÞ v¨n phßng cña B¶o ViÖt ViÖt Nam lμ hiÖn ®¹i. 1 2 3 4 5 20 Sè l−îng nh©n viªn/ ®¹i lý hiÖn nay cña B¶o ViÖt ViÖt Nam lμ ®ñ ®Ó gi¶i quyÕt nhanh c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hμng. 1 2 3 4 5 21 B¶o ViÖt ViÖt Nam cã nhiÒu ho¹t ®éng hç trî kh¸ch hμng ®Ó phßng tr¸nh c¸c rñi ro. 1 2 3 4 5 22 C¸c chÝnh s¸ch khuyÕn m·i cña B¶o ViÖt ViÖt Nam lμ hÊp dÉn ®èi víi kh¸ch hμng. 1 2 3 4 5 23 Th−¬ng hiÖu B¶o ViÖt t¹o ra sù an t©m cho kh¸ch hμng khi tham gia b¶o hiÓm. 1 2 3 4 5 24 Kh¶ n¨ng tμi chÝnh cña B¶o ViÖt ViÖt Nam lμ v÷ng m¹nh. 1 2 3 4 5 25 C¸c h×nh thøc tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o cña B¶o ViÖt ViÖt Nam lμ hÊp dÉn. 1 2 3 4 5 26 ¤ng (bμ) hμi lßng ®èi víi chÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm cña B¶o ViÖt ViÖt Nam. 1 2 3 4 5 C¸c c©u hái d−íi ®©y, ¤ng (bμ) vui lßng ®¸nh dÊu chÐo (X) vμo « chän nμo ®óng víi tr−êng hîp cña m×nh. • 27. Lo¹i h×nh b¶o hiÓm nμo d−íi ®©y ¤ng (bμ) ®· tham gia t¹i B¶o ViÖt ViÖt Nam? B¶o hiÓm con ng−êi 1 B¶o hiÓm tμi s¶n 2 B¶o hiÓm tr¸ch nhiÖm 3 • 28. ¤ng (bμ) biÕt ®−îc c¸c ho¹t ®éng cña B¶o ViÖt ViÖt Nam b»ng c¸ch nμo? Th«ng qua nh©n viªn/ ®¹i lý b¶o hiÓm 1 Th«ng qua c¸c ho¹t ®éng tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o 2 Th«ng qua c¸c ch−¬ng tr×nh khuyÕn m·i. 3 Th«ng qua c¸c ch−¬ng tr×nh tμi trî 4 Th«ng qua c¸c h×nh thøc kh¸c 5 • 29. ¤ng (bμ) th−êng liªn hÖ víi B¶o ViÖt ViÖt Nam b»ng c¸ch nμo d−íi ®©y? §Õn v¨n phßng ®¹i diÖn t¹i ®Þa ph−¬ng 1 GÆp trùc tiÕp ®¹i lý (m«i giíi) b¶o hiÓm 2 Th«ng qua ®iÖn tho¹i, Fax, internet 3 Th«ng qua h×nh thøc kh¸c 4 • 30. Khi tham gia b¶o hiÓm, ¤ng (bμ) quan t©m ®Õn nh÷ng yÕu tè nμo d−íi ®©y? Trang 93 Lo¹i h×nh b¶o hiÓm 1 PhÝ b¶o hiÓm 2 C«ng t¸c gi¸m ®Þnh, båi th−êng 3 ChÊt l−îng nh©n viªn/ ®¹i lý b¶o hiÓm 4 HÖ thèng v¨n phßng vμ m¹ng l−íi ®¹i lý (m«i giíi) 5 ChÝnh s¸ch khuyÕn m·i 6 Ho¹t ®éng tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o. 7 • 31. Xin vui lßng cho biÕt hiÖn t¹i ¤ng (bμ) thuéc nhãm tuæi nμo d−íi ®©y? D−íi 25 1 Tõ 25 ®Õn 35 2 Tõ 36 ®Õn 45 3 Trªn 45 4 • 32. Xin vui lßng cho biÕt vÒ møc häc vÊn cña ¤ng (bμ)? CÊp 1 1 CÊp 2 2 CÊp 3 3 Trung häc, cao ®¼ng 4 §¹i häc, trªn ®¹i häc 5 Chóng t«i xin ch©n thμnh c¶m ¬n vÒ sù hîp t¸c cña quý ¤ng (bμ). C«ng ty cña chóng t«i hy väng ®−îc phôc vô quý ¤ng (bμ) trong thêi gian tíi. Trang 94 Phô lôc 8: B¶ng M· ho¸ biÕn M· biÕn Tªn biÐn Néi dung SP1 SP_DADANG Sù ®a d¹ng cña c¸c lo¹i h×nh b¶o hiÓm SP2 DK_DEHIEU §iÒu kho¶n b¶o hiÓm dÔ hiÓu. SP3 PV_RONG Ph¹m vi b¶o hiÓm réng SP4 HT_HOPDONG H×nh thøc hîp ®ång b¶o hiÓm ®Ñp. PHI5 PHI_CANH TRANH PhÝ b¶o hiÓm c¹nh tranh. PHI6 PHI_LINHHOAT PhÝ b¶o hiÓm linh ho¹t. BT7 THU_TUC Thñ tôc ®¬n gi¶n. BT8 THOI_GIAN Thêi gian gi¶i quyÕt nhanh. BT9 BT_DUNGDU TÝnh to¸n båi th−êng ®óng, ®ñ. NV10 NV_TRINH DO Tr×nh ®é chuyªn m«n cao. NV11 NV_KINH NGHIEM Cã kinh nghiÖm lμm viÖc NV12 NV_TAC PHONG T¸c phong, ¨n mÆc gän gμng, nghiªm tóc. NV13 NV_TINHTHANPV Tinh thÇn lμm viÖc nhiÖt t×nh. NV14 PV_CHUDAO Th¸i ®é phôc vô chu ®¸o. NV15 NV_QHKH Mèi quan hÖ g¾n bã víi kh¸ch hμng. NV16 NV_DAODUC §¹o ®øc nghÒ nghiÖp trong s¸ng. PP17 VP_RONGKHAP HÖ thèng v¨n phßng phôc vô réng kh¾p. PP18 VP_HINHTHUC Quy m« vμ h×nh thøc v¨n phßng g©y Ên t−îng tèt. PP19 TRANG_TB Trang thiÕt bÞ v¨n phßng hiÖn ®¹i. PP20 NV_SOLUONG Sè l−îng ®¹i lý (m«i giíi) b¶o hiÓm ®«ng ®¶o . KM21 DP_HCTT ChÝnh s¸ch ®Ò phßng, h¹n chÕ tæn thÊt. KM22 CS_KHUYENMAI ChÝnh s¸ch kh¸ch hμng QC23 THUONG_HIEU Uy tÝn th−¬ng hiÖu. QC24 KN_TAICHINH TiÒm lùc tμi chÝnh m¹nh. QC25 QC_HINHTHUC TÝnh hÊp dÉn cña tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o. KQ26 MD_HAILONG Møc ®é hμi lßng cña kh¸ch hμng LH27.1 BH_CONNGUOI B¶o hiÓm con ng−êi LH27.2 BH_TAISAN B¶o hiÓm tμi s¶n LH27.3 BH_TRACHNHIEM B¶o hiÓm tr¸ch nhiÖm TD28.1 TD_NHANVIEN Th«ng qua nh©n viªn TD28.2 TD_TTQC Th«ng qua ho¹t ®éng tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o Trang 95 TD28.3 TD_KHUYENMAI Th«ng qua c¸c h×nh thøc khuyÕn m¹i TD28.4 TD_TAITRO Th«ng qua c¸c ch−¬ng tr×nh tμi trî TD28.5 TD_KHAC Th«ng qua c¸c h×nh thøc kh¸c LH29.1 LH_VANPHONG §Õn v¨n phßng LH29.2 LH_DAILY Liªn hÖ qua ®¹i lý LH29.3 LH_DTFAX Liªn hÖ qua ®iÖn tho¹i, fax LH29.4 LH_KHAC Liªn hÖ qua c¸c h×nh thøc kh¸c QT30.1 YEUTO_NGHIEPVU Chän mua qua nghiÖp vô b¶o hiÓm QT30.2 YEUTO_PHI Chän mua qua yÕu tè phÝ b¶o hiÓm QT30.3 YEUTO_GDBT Chän mua qua yÕu tè gi¸m ®Þnh, båi th−êng QT30.4 YEUTO_NHANVIEN Chän mua qua yÕu tè nh©n viªn QT30.5 YEUTO_KENHPP Chän mua qua yÕu tè kªnh ph©n phèi QT30.6 YEUTO_KHUYENMAI Chän mua qua yÕu tè khuyÕn m¹i QT30.7 YEUTO_TUYENTRUYE N Chän mua qua c«ng t¸c tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o TUOI31 NHOM_TUOI Nhãm tuæi cña kh¸ch hμng TD32 TRINH_DO Tr×nh ®é cña kh¸ch hμng Factor 1 NANGLUC_PHUCVU Nh©n tè ph¸t sinh tõ c¸c biÕn: NV_TRINHDO, NV_KINHNGHIEM, NV_TACPHONG, VP_HINHTHUC, TRANG_TB Factor 2 NANGLUC_GIAIQUYET Nh©n tè ph¸t sinh tõ c¸c biÕn PV_RONG, THOI_GIAN, NV_TINHTHANPV, NV_SOLUONG, DP_HCTT Factor 3 MUCDO_TIEPCAN Nh©n tè ph¸t sinh tõ c¸c biÕn PHI_LINHHOAT, THU_TUC, VP_RONGKHAP Factor 4 MUCDO_DAPUNG Nh©n tè ph¸t sinh tõ c¸c biÕn SP_DADANG, DK_DEHIEU, HT_HOPDONG, PV_CHUDAO. Factor 5 SUC_THUHUT Nh©n tè ph¸t sinh tõ c¸c biÕn BT_DUNGDU, CS_KHUYENMAI, QC_HINHTHUC Factor 6 MUCDO_TINCAY Nh©n tè ph¸t sinh tõ c¸c biÕn NV_QHKH, NV_DAODUC, THUONG_HIEU. Trang 96 Phô lôc 9: kÕt qu¶ KiÓm ®Þnh cronbacH alpha (Víi 25 biÕn quan s¸t ban ®Çu) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .851 25 Item Statistics Mean Std. Deviation N SP_DADANG 3.56 .772 219 DK_DEHIEU 3.21 1.075 219 PV_CHUDAO 3.11 1.114 219 PV_RONG 3.64 .963 219 HT_HOPDONG 3.76 .934 219 PHI_CANH TRANH 3.29 1.135 219 PHI_LINHHOAT 3.52 .992 219 THU_TUC 3.29 1.155 219 THOI_GIAN 3.45 1.204 219 BT_DUNGDU 3.60 1.046 219 NV_TRINH DO 3.60 .756 219 NV_KINH NGHIEM 3.58 .722 219 NV_TAC PHONG 3.94 .779 219 NV_TINHTHANPV 3.83 .859 219 NV_QHKH 3.36 1.068 219 NV_DAODUC 3.59 .896 219 VP_RONGKHAP 3.68 .783 219 VP_HINHTHUC 3.68 .784 219 TRANG_TB 3.47 .809 219 NV_SOLUONG 3.63 .744 219 DP_HCTT 3.42 .912 219 CS_KHUYENMAI 3.36 .977 219 THUONG_HIEU 3.99 .790 219 KN_TAICHINH 3.94 .963 219 QC_HINHTHUC 3.25 1.007 219 Trang 97 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SP_DADANG 85.17 112.676 .451 .844 DK_DEHIEU 85.53 112.195 .321 .849 PV_CHUDAO 85.63 110.942 .361 .847 PV_RONG 85.09 108.685 .550 .840 HT_HOPDONG 84.97 113.008 .342 .847 PHI_CANH TRANH 85.44 116.697 .109 .857 PHI_LINHHOAT 85.21 111.545 .388 .846 THU_TUC 85.44 107.184 .508 .841 THOI_GIAN 85.28 109.339 .392 .846 BT_DUNGDU 85.13 108.305 .518 .841 NV_TRINH DO 85.13 112.675 .462 .844 NV_KINH NGHIEM 85.16 112.141 .524 .843 NV_TAC PHONG 84.79 111.891 .496 .843 NV_TINHTHANPV 84.90 111.449 .468 .843 NV_QHKH 85.37 111.739 .345 .848 NV_DAODUC 85.14 112.783 .372 .846 VP_RONGKHAP 85.05 111.277 .531 .842 VP_HINHTHUC 85.05 111.878 .493 .843 TRANG_TB 85.26 113.154 .398 .846 NV_SOLUONG 85.10 114.839 .330 .848 DP_HCTT 85.32 110.602 .481 .843 CS_KHUYENMAI 85.37 111.052 .420 .845 THUONG_HIEU 84.74 113.570 .384 .846 KN_TAICHINH 84.79 117.589 .103 .855 QC_HINHTHUC 85.48 110.205 .447 .844 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 88.73 120.666 10.985 25 Trang 98 Phô lôc 10: kÕt qu¶ KiÓm ®Þnh cronbach alpha (sau khi lo¹i 02 biÕn) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .863 23 Item Statistics Mean Std. Deviation N SP_DADANG 3.56 .772 219 DK_DEHIEU 3.21 1.075 219 PV_CHUDAO 3.11 1.114 219 PV_RONG 3.64 .963 219 HT_HOPDONG 3.76 .934 219 PHI_LINHHOAT 3.52 .992 219 THU_TUC 3.29 1.155 219 THOI_GIAN 3.45 1.204 219 BT_DUNGDU 3.60 1.046 219 NV_TRINH DO 3.60 .756 219 NV_KINH NGHIEM 3.58 .722 219 NV_TAC PHONG 3.94 .779 219 NV_TINHTHANPV 3.83 .859 219 NV_QHKH 3.36 1.068 219 NV_DAODUC 3.59 .896 219 VP_RONGKHAP 3.68 .783 219 VP_HINHTHUC 3.68 .784 219 TRANG_TB 3.47 .809 219 NV_SOLUONG 3.63 .744 219 DP_HCTT 3.42 .912 219 CS_KHUYENMAI 3.36 .977 219 THUONG_HIEU 3.99 .790 219 QC_HINHTHUC 3.25 1.007 219 Trang 99 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SP_DADANG 77.95 106.025 .468 .857 DK_DEHIEU 78.30 105.742 .324 .862 PV_CHUDAO 78.40 104.442 .368 .861 PV_RONG 77.86 102.104 .567 .853 HT_HOPDONG 77.74 106.008 .373 .860 PHI_LINHHOAT 77.99 105.500 .372 .860 THU_TUC 78.21 100.977 .506 .855 THOI_GIAN 78.05 103.085 .389 .860 BT_DUNGDU 77.90 101.751 .531 .854 NV_TRINH DO 77.90 106.261 .463 .857 NV_KINH NGHIEM 77.93 105.820 .520 .856 NV_TAC PHONG 77.56 105.458 .500 .856 NV_TINHTHANPV 77.67 104.882 .480 .856 NV_QHKH 78.14 105.296 .348 .861 NV_DAODUC 77.91 106.538 .363 .860 VP_RONGKHAP 77.82 104.936 .531 .855 VP_HINHTHUC 77.83 105.594 .487 .856 TRANG_TB 78.03 106.770 .397 .859 NV_SOLUONG 77.87 108.336 .334 .861 DP_HCTT 78.09 103.997 .496 .856 CS_KHUYENMAI 78.15 104.722 .419 .858 THUONG_HIEU 77.51 107.251 .378 .859 QC_HINHTHUC 78.25 103.629 .459 .857 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 81.50 114.058 10.680 23 Trang 100 Phô lôc 11: KÕt qu¶ ph©n tÝch nh©n tè EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .837 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1405.923 df 253 Sig. .000 Communalities Initial Extraction SP_DADANG 1.000 .634 DK_DEHIEU 1.000 .534 PV_CHUDAO 1.000 .592 PV_RONG 1.000 .631 HT_HOPDONG 1.000 .490 PHI_LINHHOAT 1.000 .667 THU_TUC 1.000 .657 THOI_GIAN 1.000 .607 BT_DUNGDU 1.000 .479 NV_TRINH DO 1.000 .579 NV_KINH NGHIEM 1.000 .693 NV_TAC PHONG 1.000 .573 NV_TINHTHANPV 1.000 .480 NV_QHKH 1.000 .413 NV_DAODUC 1.000 .595 VP_RONGKHAP 1.000 .475 VP_HINHTHUC 1.000 .494 TRANG_TB 1.000 .580 NV_SOLUONG 1.000 .429 DP_HCTT 1.000 .599 CS_KHUYENMAI 1.000 .443 THUONG_HIEU 1.000 .597 QC_HINHTHUC 1.000 .610 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trang 101 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings(a ) Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 1 6.047 26.290 26.290 6.047 26.290 26.290 4.086 2 2.039 8.866 35.156 2.039 8.866 35.156 3.884 3 1.369 5.953 41.109 1.369 5.953 41.109 3.204 4 1.234 5.367 46.477 1.234 5.367 46.477 2.764 5 1.117 4.854 51.331 1.117 4.854 51.331 2.401 6 1.047 4.551 55.882 1.047 4.551 55.882 2.508 7 .977 4.249 60.131 8 .929 4.041 64.172 9 .850 3.695 67.867 10 .809 3.519 71.387 11 .744 3.236 74.622 12 .698 3.034 77.657 13 .656 2.854 80.510 14 .609 2.648 83.159 15 .602 2.618 85.777 16 .546 2.375 88.152 17 .502 2.185 90.336 18 .447 1.944 92.281 19 .436 1.897 94.178 20 .389 1.692 95.870 21 .384 1.669 97.539 22 .295 1.281 98.820 23 .271 1.180 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance. Trang 102 Component Matrix(a) Component 1 2 3 4 5 6 NV_KINH NGHIEM .624 -.414 -.293 -.058 .147 -.147 PV_RONG .617 .310 .170 .015 -.314 -.163 VP_RONGKHAP .603 .064 -.179 -.103 -.163 .195 NV_TAC PHONG .599 -.395 -.178 .158 -.003 -.045 VP_HINHTHUC .587 -.337 .003 -.119 .027 -.143 BT_DUNGDU .580 .325 .091 .030 .111 .121 DP_HCTT .572 -.099 .494 -.032 -.030 -.131 THU_TUC .572 .297 -.052 -.380 -.269 .151 NV_TINHTHANPV .569 -.316 .136 .078 -.178 -.024 NV_TRINH DO .563 -.319 -.260 -.237 .127 -.143 SP_DADANG .537 .204 -.334 .030 -.205 -.387 QC_HINHTHUC .505 .267 .220 -.087 .432 .203 TRANG_TB .487 -.212 .084 -.432 .274 -.173 CS_KHUYENMAI .469 .293 .203 -.046 .307 -.010 HT_HOPDONG .425 .255 -.051 .243 .201 -.377 NV_DAODUC .424 -.144 -.421 .261 -.184 .339 NV_QHKH .412 -.136 .179 .334 .103 .266 PV_CHUDAO .397 .571 -.054 .312 .074 -.050 PHI_LINHHOAT .415 .499 -.174 -.400 -.095 .215 NV_SOLUONG .395 -.167 .419 .253 -.006 -.078 DK_DEHIEU .371 .178 -.350 .441 .218 .038 THOI_GIAN .459 -.075 .309 .144 -.523 .026 THUONG_HIEU .464 -.323 .061 -.017 .130 .506 Extraction Method: Principal Component Analysis. a 6 components extracted. Trang 103 Pattern Matrix(a) Component 1 2 3 4 5 6 NV_KINH NGHIEM .785 -.080 -.072 .127 -.031 .182 NV_TRINH DO .763 -.141 .096 .028 .004 .049 TRANG_TB .689 -.053 .111 -.114 .296 -.272 VP_HINHTHUC .582 .203 -.004 -.012 .016 .013 NV_TAC PHONG .504 .168 -.136 .128 -.099 .325 THOI_GIAN -.183 .807 .173 -.097 -.228 .115 DP_HCTT .151 .638 -.028 -.025 .241 -.193 NV_SOLUONG .004 .614 -.289 .080 .150 .001 PV_RONG -.077 .501 .354 .262 .011 -.103 NV_TINHTHANPV .274 .495 -.022 -.052 -.080 .159 PHI_LINHHOAT -.044 -.240 .830 -.024 .230 .034 THU_TUC .054 .082 .784 -.119 .083 .029 VP_RONGKHAP .153 .052 .468 -.008 .030 .304 HT_HOPDONG .169 .040 -.183 .680 .187 -.133 PV_CHUDAO -.291 .026 .121 .632 .278 .101 DK_DEHIEU .023 -.218 -.146 .595 .148 .426 SP_DADANG .313 .034 .234 .535 -.230 -.058 QC_HINHTHUC .036 -.064 .158 .103 .727 .032 CS_KHUYENMAI .052 .035 .106 .240 .547 -.109 BT_DUNGDU -.057 .102 .272 .230 .411 .114 NV_DAODUC .062 -.043 .175 .063 -.194 .715 THUONG_HIEU .166 .086 .107 -.368 .291 .513 NV_QHKH -.082 .313 -.183 .040 .255 .404 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 12 iterations. Trang 104 Structure Matrix Component 1 2 3 4 5 6 NV_KINH NGHIEM .803 .323 .183 .234 .142 .420 NV_TRINH DO .747 .256 .272 .168 .149 .273 VP_HINHTHUC .678 .469 .215 .140 .204 .256 TRANG_TB .651 .280 .238 .014 .391 -.022 NV_TAC PHONG .648 .442 .130 .242 .104 .522 THOI_GIAN .199 .716 .325 .157 .013 .241 DP_HCTT .417 .712 .217 .141 .431 .060 PV_RONG .256 .624 .596 .515 .195 .089 NV_TINHTHANPV .516 .616 .195 .132 .149 .357 NV_SOLUONG .249 .589 -.037 .127 .305 .172 THU_TUC .308 .361 .789 .256 .220 .151 PHI_LINHHOAT .127 .081 .766 .282 .261 .082 VP_RONGKHAP .405 .361 .560 .280 .190 .423 PV_CHUDAO -.048 .210 .369 .677 .300 .171 SP_DADANG .412 .303 .519 .671 -.094 .124 HT_HOPDONG .250 .255 .175 .634 .238 .048 DK_DEHIEU .156 .060 .110 .557 .178 .475 QC_HINHTHUC .234 .261 .291 .216 .749 .178 CS_KHUYENMAI .219 .292 .294 .325 .582 .055 BT_DUNGDU .226 .380 .455 .410 .500 .256 NV_DAODUC .290 .192 .259 .235 -.051 .721 THUONG_HIEU .400 .326 .118 -.172 .424 .591 NV_QHKH .203 .415 -.008 .111 .377 .490 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. Component Correlation Matrix Component 1 2 3 4 5 6 1 1.000 .451 .267 .168 .216 .323 2 .451 1.000 .322 .260 .305 .270 3 .267 .322 1.000 .426 .132 .112 4 .168 .260 .426 1.000 .070 .156 5 .216 .305 .132 .070 1.000 .162 6 .323 .270 .112 .156 .162 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. Trang 105 Component Score Coefficient Matrix Component 1 2 3 4 5 6 SP_DADANG .116 .026 .173 .343 -.276 -.100 DK_DEHIEU -.026 -.111 -.096 .285 .041 .271 PV_CHUDAO -.133 .010 .048 .318 .082 .053 PV_RONG -.033 .232 .202 .170 -.089 -.112 HT_HOPDONG .056 .019 -.079 .349 .038 -.112 PHI_LINHHOAT -.026 -.100 .381 -.015 .057 -.012 THU_TUC .015 .044 .377 -.047 -.029 -.027 THOI_GIAN -.074 .361 .117 -.009 -.169 .049 BT_DUNGDU -.043 .040 .088 .075 .207 .058 NV_TRINH DO .286 -.067 .040 .003 -.027 -.012 NV_KINH NGHIEM .287 -.045 -.042 .051 -.043 .077 NV_TAC PHONG .173 .062 -.070 .059 -.075 .181 NV_TINHTHANPV .095 .214 -.007 -.027 -.055 .076 NV_QHKH -.060 .120 -.144 -.039 .194 .276 NV_DAODUC -.013 -.035 .071 .040 -.146 .449 VP_RONGKHAP .039 .019 .212 -.004 -.036 .162 VP_HINHTHUC .218 .086 -.005 -.019 -.003 -.029 TRANG_TB .271 -.024 .026 -.104 .181 -.210 NV_SOLUONG -.005 .265 -.153 .013 .114 -.001 DP_HCTT .060 .282 -.026 -.042 .149 -.146 CS_KHUYENMAI .009 .011 .000 .060 .312 -.080 THUONG_HIEU .034 .015 -.031 -.271 .244 .342 QC_HINHTHUC -.006 -.040 -.013 -.049 .453 .024 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. Component Scores. Trang 106 Phô lôc 12: KÕt qu¶ ph©n tÝch håi quy béi 12.1 Correlations 1.000 .325 .459 .594 .528 .373 .267 .325 1.000 .451 .267 .168 .216 .323 .459 .451 1.000 .322 .260 .305 .270 .594 .267 .322 1.000 .426 .132 .112 .528 .168 .260 .426 1.000 .070 .156 .373 .216 .305 .132 .070 1.000 .162 .267 .323 .270 .112 .156 .162 1.000 . .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 . .000 .000 .006 .001 .000 .000 .000 . .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 . .000 .025 .050 .000 .006 .000 .000 . .151 .011 .000 .001 .000 .025 .151 . .008 .000 .000 .000 .050 .011 .008 . 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 MD_HAILONG NANGLUC_PHUCVU NANGLUC_GIAIQUYET MUCDO_TIEPCAN MUCDO_DAPUNG SUC_THUHUT MUCDO_TINCAY MD_HAILONG NANGLUC_PHUCVU NANGLUC_GIAIQUYET MUCDO_TIEPCAN MUCDO_DAPUNG SUC_THUHUT MUCDO_TINCAY MD_HAILONG NANGLUC_PHUCVU NANGLUC_GIAIQUYET MUCDO_TIEPCAN MUCDO_DAPUNG SUC_THUHUT MUCDO_TINCAY Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N MD_ HAILONG NANGLUC _PHUCVU NANGLUC_ GIAIQUYET MUCDO_ TIEPCAN MUCDO_ DAPUNG SUC_ THUHUT MUCDO_ TINCAY Trang 107 12.2 Model Summaryb .753a .567 .555 .555 .567 46.346 6 212 .000 1.765 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change Change Statistics Durbin- Watson Predictors: (Constant), MUCDO_TINCAY, MUCDO_TIEPCAN, SUC_THUHUT, NANGLUC_PHUCVU, MUCDO_DA GIAIQUYET a. Dependent Variable: MD_HAILONGb. ANOVAb 85.615 6 14.269 46.346 .000a 65.271 212 .308 150.886 218 Regression Residual Total Model 1 Sum of Squares df Mean Square F Sig. Predictors: (Constant), MUCDO_TINCAY, MUCDO_TIEPCAN, SUC_THUHUT, NANGLUC_PHUCVU, MUCDO_DAPUNG, NANGLUC_GIAIQUYET a. Dependent Variable: MD_HAILONGb. 12.3 Trang 108 Coefficientsa 3.311 .037 88.292 .000 3.237 3.384 .022 .044 .027 .513 .609 -.064 .109 .129 .045 .155 2.858 .005 .040 .218 .308 .043 .370 7.118 .000 .223 .393 .245 .042 .295 5.814 .000 .162 .328 .196 .040 .236 4.930 .000 .118 .274 .076 .040 .091 1.873 .062 -.004 .155 (Constant) NANGLUC_PHUCVU NANGLUC_GIAIQUYET MUCDO_TIEPCAN MUCDO_DAPUNG SUC_THUHUT MUCDO_TINCAY Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Lower Bound Upper Bound 95% Confidence Interval for B Dependent Variable: MD_HAILONGa. 12.4 Coefficient Correlationsa 1.000 .042 -.070 -.228 -.092 -.114 .042 1.000 -.036 -.135 -.373 -.160 -.070 -.036 1.000 -.070 .033 -.218 -.228 -.135 -.070 1.000 .013 -.326 -.092 -.373 .033 .013 1.000 -.120 -.114 -.160 -.218 -.326 -.120 1.000 .002 7.35E-005 .000 .000 .000 .000 7.35E-005 .002 -6.12E-005 .000 -.001 .000 .000 -6.12E-005 .002 .000 5.48E-005 .000 .000 .000 .000 .002 2.45E-005 -.001 .000 -.001 5.48E-005 2.45E-005 .002 .000 .000 .000 .000 -.001 .000 .002 MUCDO_TINCAY MUCDO_TIEPCAN SUC_THUHUT NANGLUC_PHUCV MUCDO_DAPUNG NANGLUC_GIAIQU MUCDO_TINCAY MUCDO_TIEPCAN SUC_THUHUT NANGLUC_PHUCV MUCDO_DAPUNG NANGLUC_GIAIQU Correlations Covariance Model 1 MUCDO_ TINCAY MUCDO_ TIEPCAN SUC_ THUHUT NANGLUC_ PHUCVU MUCDO_ DAPUNG NANGLUC_ GIAIQUYET Dependent Variable: MD_HAILONGa. Trang 109 Residuals Statisticsa 1.72 5.07 3.31 .627 219 -1.578 1.485 .000 .547 219 -2.534 2.807 .000 1.000 219 -2.844 2.676 .000 .986 219 Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Dependent Variable: MD_HAILONGa. 12.5 Trang 110 3210-1-2-3 Regression Standardized Residual 30 20 10 0 Fre qu en cy Mean = -4.06E-16 Std. Dev. = 0.986 N = 219 Dependent Variable: MD_HAILONG Histogram 1.00.80.60.40.20.0 Observed Cum Prob 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 Ex pe ct ed C um P ro b Dependent Variable: MD_HAILONG Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Trang 111 Phô lôc 13: KÕt qu¶ ph©n tÝch håi quy béi (Sau khi lo¹i nh©n tè N¨ng lùc phôc vô cña DNBH) 13.1 Correlations 1.000 .459 .594 .528 .373 .267 .459 1.000 .322 .260 .305 .270 .594 .322 1.000 .426 .132 .112 .528 .260 .426 1.000 .070 .156 .373 .305 .132 .070 1.000 .162 .267 .270 .112 .156 .162 1.000 . .000 .000 .000 .000 .000 .000 . .000 .000 .000 .000 .000 .000 . .000 .025 .050 .000 .000 .000 . .151 .011 .000 .000 .025 .151 . .008 .000 .000 .050 .011 .008 . 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 MD_HAILONG NANGLUC_GIAIQU MUCDO_TIEPCAN MUCDO_DAPUNG SUC_THUHUT MUCDO_TINCAY MD_HAILONG NANGLUC_GIAIQU MUCDO_TIEPCAN MUCDO_DAPUNG SUC_THUHUT MUCDO_TINCAY MD_HAILONG NANGLUC_GIAIQU MUCDO_TIEPCAN MUCDO_DAPUNG SUC_THUHUT MUCDO_TINCAY Pearson Correlat Sig. (1-tailed) N MD_HAILONG NANGLUC_ GIAIQUYET MUCDO_ TIEPCAN MUCDO_ DAPUNG SUC_ THUHUT MUCDO_ TINCAY Trang 112 13.2 Model Summaryb .753a .567 .557 .554 .567 55.756 5 213 .000 1.768 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change Change Statistics Durbin- Watson Predictors: (Constant), MUCDO_TINCAY, MUCDO_TIEPCAN, SUC_THUHUT, MUCDO_DAPUNG, NANGLUC_a. Dependent Variable: MD_HAILONGb. ANOVAb 85.534 5 17.107 55.756 .000a 65.352 213 .307 150.886 218 Regression Residual Total Model 1 Sum of Squares df Mean Square F Sig. Predictors: (Constant), MUCDO_TINCAY, MUCDO_TIEPCAN, SUC_THUHUT, MUCDO_DAPUNG, NANGLUC_GIAIQUYET a. Dependent Variable: MD_HAILONGb. 13.3 Coefficientsa 3.311 .037 88.446 .000 3.237 3.384 .137 .043 .164 3.205 .002 .053 .221 .311 .043 .374 7.266 .000 .227 .395 .245 .042 .294 5.818 .000 .162 .328 .197 .040 .237 4.986 .000 .119 .275 .080 .039 .097 2.047 .042 .003 .158 (Constant) NANGLUC_GIAIQUY MUCDO_TIEPCAN MUCDO_DAPUNG SUC_THUHUT MUCDO_TINCAY Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Lower Bound Upper Bound 5% Confidence Interval for B Dependent Variable: MD_HAILONGa. Trang 113 13.4 Coefficient Correlationsa 1.000 .012 -.088 -.091 -.204 .012 1.000 -.045 -.374 -.217 -.088 -.045 1.000 .034 -.255 -.091 -.374 .034 1.000 -.123 -.204 -.217 -.255 -.123 1.000 .002 1.98E-005 .000 .000 .000 1.98E-005 .002 -7.70E-005 -.001 .000 .000 -7.70E-005 .002 5.62E-005 .000 .000 -.001 5.62E-005 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .002 MUCDO_TINCAY MUCDO_TIEPCAN SUC_THUHUT MUCDO_DAPUNG NANGLUC_GIAIQUY MUCDO_TINCAY MUCDO_TIEPCAN SUC_THUHUT MUCDO_DAPUNG NANGLUC_GIAIQUY Correlations Covariances Model 1 MUCDO_ TINCAY MUCDO_ TIEPCAN SUC_ THUHUT MUCDO_ DAPUNG NANGLUC_ GIAIQUYET Dependent Variable: MD_HAILONGa. Residuals Statisticsa 1.71 5.05 3.31 .626 219 -1.576 1.493 .000 .548 219 -2.554 2.776 .000 1.000 219 -2.846 2.695 .000 .988 219 Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Dependent Variable: MD_HAILONGa. Trang 114 13.5 3210-1-2-3 Regression Standardized Residual 30 25 20 15 10 5 0 Fre qu en cy Mean = -4.61E-16 Std. Dev. = 0.988 N = 219 Dependent Variable: MD_HAILONG Histogram 1.00.80.60.40.20.0 Observed Cum Prob 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 Ex pe cte d C um Pr ob Dependent Variable: MD_HAILONG Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Trang 115 Tμi liÖu tham kh¶o. TiÕng ViÖt: 1. Bland, David (1998), B¶o hiÓm: Nguyªn t¾c vμ thùc hμnh, NXB Tμi chÝnh, Hμ néi. 2. Kotler, Phillip (2005), Qu¶n trÞ marketing c¬ b¶n, NXB Giao th«ng vËn t¶i. 3. T«n ThÊt NguyÔn Thiªm (2003), ThÞ tr−êng, chiÕn l−îc, c¬ cÊu: C¹nh tranh vÒ gi¸ trÞ gia t¨ng, ®Þnh vÞ vμ ph¸t triÓn doanh nghiÖp, NXB Tp. Hå ChÝ Minh. 4. NguyÔn §×nh Thä (1998), Nghiªn cøu marketing, NXB gi¸o dôc. 5. NguyÔn §×nh Thä (2003), §o l−êng chÊt l−îng dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ ngoμi trêi t¹i Tp. HCM, MS:CS2003-19. 6. Hoμng Träng - Chu NguyÔn Méng Ngäc (2005), Ph©n tÝch d÷ liÖu liÖu nghiªn cøu víi SPSS, NXB Thèng Kª. 7. NguyÔn TÊn V¹ng (2003), “ThÞ tr−êng b¶o hiÓm ViÖt Nam: TiÒm n¨ng vμ thö th¸ch”, T¹p chÝ kinh tÕ ph¸t triÓn, sè 155, 10/2003. 8. B¸o c¸o th−êng niªn, n¨m 2001 -> 2005 cña Tæng c«ng ty b¶o hiÓm ViÖt Nam. 9. ChiÕn l−îc kinh doanh cña B¶o ViÖt ViÖt Nam, giai ®o¹n 2005-2010. 10. Tμi liÖu gi¶ng d¹y cña TS. NguyÔn H÷u Lam. 11. T¹p chÝ tμi chÝnh, Th¸ng 1/2005. 12. T¹p chÝ tμi chÝnh - b¶o hiÓm. Sè 3/2005, sè 1 & 3/2006. TiÕng Anh: 13. Berry, Leonard L.; Wall, Eileen A.; Carbone, Lewis P (2006), “Service clues and customer assessment of the service experience: Lessons from marketing”, Academy of Management Perspectives, p43-57. 14. Brady, M. K.; Cronin, J.J (2001), “Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach”, Journal of marketing, pp. 34-49. Trang 116 15. Cronin J.J.; Taylor, S. A (1992), “Measuring service quality: Reexamination and extension”, Journal of Marketing, pp. 55-68. 16. Dabholkar, P. A.; Shepherd, C. D.; Thorpe, D. I. (2000), “A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues”, Journal of Retailing, pp. 139-173. 17. Gayathri, H.; M. C., Vinaya; K., Lakshmisha (2005-2006), “A pilot study on the service quality of insurance companies”, Journal of Services Research, p123-138. 18. Ghobadian, A., Speller, S., & Jones, M. (1994), “Service Quality Concepts and Models”, International Journal of Quality & Reliability Management. 19. Gronroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of marketing, pp. 36-44. 20. Groth, J. C., & Dye, R. T. (1999), “Service Quality: Perceived Value, Expectations, Shortfalls, and Bonuses”, Managing Service Quality. 21. Lamb, C. W., Hair, J. F, & McDaniel, C. (2000), Marketing (5th ed.), Ohio: South-Western College Publishing. 22. Lehtinen, U.; Lehtinen, J. R (1991), “Two approaches to service quality dimensions”, Service Industries Journal, pp. 287-303. 23. O’Brien, E. M., & Deans, K. R. (1996), “Educational Supply Chain: a Tool for Strategic Planning in Tertiary Education”, Marketing Intelligence &Planning. 24. Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A.; Berry, L. L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing. 25. Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A.; Berry, Leonard L.(1988), “SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, p12- 40. 26. Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A.; Berry, L. L.(1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, Vol. 67, No 4. 27. Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A.; Berry, L. L.(1993), “More on improving service quality measurement”, Journal of Retailing, Vol. 69, No. 1. Trang 117 28. Santos, J. (2002), “From Intangibility to Tangibility on Service Quality Perceptions: a Comparison Study Between Consumers and Service Customers and Service Providers in Four Service Industries”, Managing Service Quality. 29. Storbacka, K.; Strandvik, T.; Gronroos, C (1994), “A service quality model and its marketing implications”, International Journal of Service industry Management, pp. 21-38. 30. Suuroja, Maive (2003), “Service quality – Main conceptuallizations and critique”, University of Tartu - Faculty of Economics & Business Administration Working Paper Series, p3-27. Trang 118 Bμi viÕt theo quy ®Þnh NguyÔn Thμnh Trung (2006), “C¸c yÕu tè quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm”, T¹p chÝ Tμi chÝnh  B¶o hiÓm, Hμ Néi, Sè 4/2006. ._.