Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo web game benthuonghai.com

Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 1 PHAÀN MÔÛ ÑAÀU 1. Lyù do choïn ñeà taøi: Khaùch haøng laø moät boä phaän quan troïng goùp phaàn laøm neân söï thaønh coâng hay thaát baïi cuûa moät doanh nghieäp. Taát caû moïi doanh nghieäp muoán toàn taïi ñöôïc ñeàu phaûi quan taâm ñeán yeáu toá naøy. Ñaëc bieät, vôùi moät coâng ty hoaït ñoäng trong lónh vöï c game giaûi trí thì vieäc chaêm soùc khaùch haøng, nhaèm thoûa maõn nhu caàu vaø giöõ ñöôïc loøng trung thaønh cuûa nhöõng khaùch haøng cuõ ñoái vôùi saûn phaåm cuûa mình laïi caøng trôû neân quan troïng. Beân caïnh ñoù, töø nhöõng khaùch haøng thaân thieát naøy, coâng ty coù theå thu huùt ñöôïc theâm nhöõng khaùch haøng môùi. Bôûi vì khoâng coù hình thöùc quaûng caùo naøo haáp daãn vaø hieäu quaû baèng hình thöùc quaûng caùo truyeàn mieäng thoâng qua nhöõng ngöôøi thaân thieát cuûa chính nhöõng khaùch haøng hieän höõu . Vaø moät lyù do quan troïng nöõa laø hieän nay Benthuonghai.com vaãn chöa coù moät heä thoáng chaêm soùc khaùch haønh hoaøn chænh vaø coøn toàn taïi raát nhieàu thieáu soùt caàn ñöôïc giaûi quyeát. Chaúng haïn nhö quy trình giaûi ñaùp caùc thaéc maéc coøn thieáu chuyeân nghieäp vaø thôøi gian xöû lyù caùc vaán ñeà coøn chöa hôïp lyù. Chính vì nhöõng lyù do vöøa neâu treân, maø vieäc hoaøn thieän boä phaän chaêm soùc khaùch haøng taïi MDV laïi caøng trôû neân caáp thieát vaø phaûi ñöôïc quan taâm saâu saéc hôn. Taát caû nhöõng nguyeân nhaân treân, laø khôûi ñieåm ñeå thöïc hieän ñeà taøi: “Naâng cao chaát löôïng dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng taïi web game Benthuonghai.com”. 2. Muïc tieâu cuûa ñeà taøi: Xaây döïng heä thoáng chaêm soùc khaùch haøng ngaøy caøng hoaøn thieän hôn cho web game Benthuonghai.com. Töø ñoù giuùp BTH coù ñöôïc caùi nhìn thieän caûm töø khaùch Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 2 haøng, taêng cao löôïng khaùch haøng tham gia. Vaø muïc tieâu cuoái suøng laø giuùp uy tín vaø thöông hieäu cuûa coâng ty cuõng ngaøy caøng cao hôn. 3. Giôùi haïn ñeà taøi: Do söï haïn cheá veà thôøi gian thöïc hieän cuõng nhö nguoàn tö lieäu vaø caùc thoâng tin thu thaäp ñöôïc, baøi vieát khoâng theå traùnh khoûi nhöõng thieáu soùt caàn ñöôïc boå sung vaø khaéc phuïc. Baøi nghieân cöùu chæ taäp trung vaøo caùc ñoái töôïng söû duïng webgame “Benthuonghai.com” thoâng qua caùc baûng phoûng vaán baèng email, coù theå maéc phaûi söï thieáu chính xaùc veà thoâng tin cuõng nhö sai soùt veà keát quaû, raát mong nhaän ñöôïc söï giuùp ñôõ vaø ñoùng goùp yù kieán cuûa thaày ñeå baøi vieát cuûa em ñöôïc hoaøn thieän hôn. 4. Ñoái töôïng nghieân cöùu: Beân trong: caùc döõ lieäu veà tình hình kinh doanh, caùc baûn baùo caùo, tình hình hoaït ñoäng thöïc teá cuûa coâng ty MDV. Beân ngoaøi: caùc ñoái töôïng khaùch haøng ñaõ vaø ñang söû duïng webgame “Benthuonghai.com”. 5. Ñoái töôïng khaûo saùt: Caùc ñoái töôïng khaùch haøng ñaõ vaø ñang söû duïng webgame “Benthuonghai.com” ñeå giaûi trí. 6. Phöông phaùp nghieân cöùu: Phaân tích caùc döõ lieäu thöù caáp töø saùch, baùo, internet. Phöông phaùp quan saùt töø tình hình thöïc teá cuûa coâng ty. Phöông phaùp nghieân cöùu ñònh tính: thöïc hieän thoâng qua phöông phaùp thaûo luaän nhoùm (Focus group) vôùi 10 game thuû thöôøng xuyeân tham gia vaøo BTH. Sau khi thaûo luaän, caùc yù kieán seõ ñöôïc toång keát vaø laäp ra baûng caâu hoûi. Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 3 Phöông phaùp nghieân cöùu ñònh löôïng: ngaøy 25/02/2009, baûng caâu hoûi ñöôïc göûi qua mail cho caùc khaùch haøng coù trong danh saùch döõ lieäu cuûa coâng ty. Ngaøy 05/03/2009, boä phaän chaêm soùc khaùch haøng ñaõ toång hôïp vaø xöû lyù caùc mail traû lôøi cuûa khaùch haøng. Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 4 Phaàn I: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN 1. Moät soá khaùi nieäm: 1.1 Dòch vuï: 1.1.1 Khaùi nieäm: Dòch vuï laø moät saûn phaåm voâ hình, laø moät loaït caùc hoaït ñoäng ñöôïc thöïc hieän thay maët cho moät khaùch haøng hay ñaùp öùng yeâu caàu cuûa moät khaùch haøng. Khaùch haøng nhaän ñöôïc saûn phaåm naøy thoâng qua caùc hoaït ñoäng giao tieáp, nhaän thoâng tin vaø caûm nhaän. 1.1.2 Ñaëc ñieåm cuûa dòch vuï: Tính voâ hình: dòch vuï khoâng theå löu kho, khoâng theå caát tröõ, khoâng ñöôïc caáp baèng saùng cheá, khoâng theå tröng baøy hay ñaùnh giaù vaø ñònh giaù khaù khoù khaên. Tính khoâng ñoàng nhaát: vieäc cung öùng dòch vuï vaø thoûa maõn khaùch haøng tuøy thuoäc nhieàu vaøo hoaït ñoäng cuûa nhaân vieân. Chaát löôïng dòch vuï phuï thuoäc nhieàu vaøo caùc yeáu toá khoâng kieåm soaùt ñöôïc, khoâng coù moät lyù thuyeát chaéc chaén ñöôïc lieäu dòch vuï ñöôïc ñaët vaø ñöôïc cung caáp laø gioáng nhau. Tính saûn xuaát vaø tieâu thuï ñoàng thôøi: khaùch haøng tham gia vaøo vaø aûnh höôûng ñeán quaù trình cung caáp dòch vuï, khaùch haøng bò taùc ñoäng laãn nhau, nhaân vieân aûnh höôûng ñeán keát quûa cuûa dòch vuï, vieäc phaân quyeàn laø taát yeáu, saûn xuaát lôùn raát khoù khaên. Tính mau hö hoûng: trong lónh vöïc cung caáp dòch vuï raát khoù cho vieäc doàng boä hoùa cung vaø caàu. Dòch vuï khoâng theå hoaøn traû, hay baùn laïi. Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 5 1.2 Dòch vuï khaùch haøng: 1.2.1 Khaùi nieäm: Dòch vuï khaùch haøng laø moät phaàn quan troïng trong hoaït ñoäng Marketing, ñoùng vai troø quan troïng trong vieäc baûo ñaûm thaønh coâng cuûa baát cöù doanh nghieäp naøo. Dòch vuï khaùch haøng phaûi ñöôïc thöïc hieän toaøn dieän treân moïi khía caïnh cuûa saûn phaåm vaø dòch vuï cung caáp cho khaùch haøng. Neáu chæ chuù troïng vaøo saûn phaåm thì vieäc phuïc vuï khaùch haøng seõ khoâng hieäu quaû. Trong ñieàu kieän caïnh tranh gay gaét treân thò tröôøng, dòch vuï khaùch haøng ñöôïc xem nhö moät trong nhöõng phöông tieän höõu hieäu baûo ñaûm cho doanh nghieäp daønh thaéng lôïi trong hoaït ñoäng kinh doanh. 1.2.2 Vai troø cuûa dòch vuï khaùch haøng: Dòch vuï khaùch haøng toát laø hình thöùc quaûng caùo mieãn phí nhöng ñem laïi hieäu quaû cao cho doanh nghieäp. Quaûng caùo laø vieäc laøm cho nhieàu ngöôøi bieát ñeán saûn phaåm cuûa coâng ty, bieát ñeán thöông hieäu cuûa coâng ty. Coù moät coâng vieäc laøm cho ngöôøi ta bieát ñeán tieáng toát cuûa coâng ty nhieàu, ñoù laø vieäc baïn chaêm soùc toát caùc khaùch haøng hieän coù cuûa baïn. Moät khaùch haøng haøi loøng seõ noùi vôùi trung bình 5 ngöôøi khaùc, moãi ngöôøi trong soá 5 ngöôøi naøy laïi seõ noùi vôùi 5 ngöôøi khaùc nöõa vaø nhö theá tieáng toát cuûa doanh nghieäp seõ ñöôïc raát nhieàu ngöôøi bieát ñeán. Ngöôïc laïi, moät khaùch haøng khoâng haøi loøng seõ phaøn naøn trung bình vôùi 10 ngöôøi khaùc. Moãi ngöôøi trong soá 10 ngöôøi naøy, laïi noùi vôùi 10 ngöôøi khaùc nöõa, laøm cho tieáng xaáu lan xa, nguy cô maát theâm caøng nhieàu khaùch haøng nöõa. Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 6 Vaäy, dòch vuï khaùch haøng toát seõ taïo ra caùc quaûng caùo mieãn phí nhöng laïi coù ñoä tin caäy cao. Dòch vuï khaùch haøng keùm taïo hình aûnh tieâu cöïc veà doanh nghieäp caøng cao hôn. Dòch vuï khaùch haøng toát laøm cho khaùch haøng tieáp tuïc mua haøng cuûa doanh nghieäp Caùc khaùch haøng haøi loøng khoâng chæ noùi vôùi ngöôøi khaùc maø hoï coøn saün saøng quay laïi mua haøng cuûa doanh nghieäp moãi khi coù nhu caàu. Hoï seõ khoâng boû coâng tìm kieám moät nhaø cung caáp khaùc khi ñang raát haøi loøng vôùi nôi ñang phuïc vuï mình. Chính suy nghó naøy ñaõ keùo khaùch haøng ôû laïi vôùi doanh nghieäp. Vaø vieäc coù ñöôïc caùc khaùch haøng quen thöôøng giuùp cho doanh nghieäp deã daøng hôn trong vieäc giôùi thieäu caùc saûn phaåm, caùc dòch vuï môùi vaø hoï cuõng deã daøng chaáp nhaän hôn duø giaù coù theå cao hôn. Ñieàu ñoù giuùp cho doanh nghieäp coù lôïi nhuaän taêng tröôûng hôn vaø thònh vöôïng hôn. Dòch vuï khaùch haøng toát taïo ra khaùch haøng trung thaønh cuûa doanh nghieäp Khaùch haøng haøi loøng khi chuùng ta ñaùp öùng ñöôïc mong ñôïi cuûa hoï. Neáu chuùng ta laøm vöôït quaù kì voïng cuûa hoï thì khaùch haøng caøng thaáy thoaûi maõn. Do vaäy, dòch vuï khaùch haøng laøm cho chuùng ta coù theâm khaùch haøng trung thaønh. Hoï seõ gaén boù vôùi chuùng ta ngay caû khi bò doanh nghieäp khaùc loâi keùo, chaøo môøi nhöõng ñeà nghò haáp daãn, caùc cô hoäi quaûng caùo hay caùc cô ngôi to lôùn hôn. Khi chuùng ta cung caáp dòch vuï khaùch haøng toát, chuùng ta seõ giöõ ñöôïc khaùch haøng laâu daøi. Dòch vuï khaùch haøng toát laø vuõ khí caïnh tranh treân thöông tröôøng Vieäc ñaùp öùng caùc kì voïng cuûa khaùch haøng moät caùch ñôn thuaàn laø khoâng ñuû duy trì loøng trung thaønh cuûa ngöôøi mua theo thôøi gian. Muoán vaäy, phaûi laøm cho caùc Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 7 saûn phaåm cuûa doanh nghieäp phaûi khaùc bieät so vôùi caùc ñoái thuû caïnh tranh nhöng khoâng theå thöïc hieän baèng caùc lôøi höùa neáu caùc tieâu chuaån dòch vuï thöïc teá cuûa doanh nghieäp khoâng ñaït yeâu caàu. Khaùch haøng seõ khoâng quay laïi khi doang nghieäp “Noùi nhieàu, laøm ít”. Dòch vuï khaùch haøng toát seõ taïo ñoäng löïc laøm vieäc cho ñoäi nguõ nhaân vieân cuûa doanh nghieäp Khi khaùch haøng ñöôïc phuïc vuï, hoï seõ nhìn nhaän ngöôøi phuïc vuï laø ñaïi dieän ch o caû doanh nghieäp, vaø hoï nhaän xeùt veà doanh nghieäp qua caùch phuïc vuï hoï. Khi doanh nghieäp phuïc vuï toát, thì uy tín cuûa doanh nghieäp seõ ñöôïc naâng cao, doanh nghieäp seõ phaùt trieån veà doanh thu vaø thò phaàn. Caùc nhaân vieân seõ coù thu nhaäp cao hôn vaø coâng vieäc laøm oån ñònh, coù nhieàu cô hoäi phaùt trieån baûn thaân vaø söï nghieäp. 1.3 Game tröïc tuyeán: 1.3.1 Khaùi nieäm: Laø nhöõng troø chôi khoâng thöïc hieän vôùi söï gaëp nhau giöõ ngöôøi vôùi ngöôøi. Nhöõng ngöôøi chôi coù theå tham gia game khi söû duïng coâng cuï hoã trôï laø maùy tính ñöôïc noái maïng Internet. 1.3.2 Vai troø cuûa Game tröïc tuyeán: Trong thôøi ñaïi ngaøy nay, cuoäc soáng con ngöôøi caøng trôû neân baän roän. Thôøi gian daønh cho coâng vieäc döôøng nhö chieám gaàn heát quyõ thôøi gian maø con ngöôøi coù ñöôïc. Vaø töø ñoù coù ít thôøi gian ñeå giaûi trí, ñeå vöôït qua nhöõng caêng thaúng trong cuoäc soáng. Maët khaùc, neáu coù thôøi gian raûnh roãi thì chaéc gì ngöôøi thaân cuûa nhöõng ngöôøi ñoù cuõng coù cuøng sôû thích, cuõng coù cuøng thôøi gian raûnh roãi ñeå cuøng hoï tham gia. Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 8 Vì vaäy, caùc loaïi hình game tröïc tuyeán ra ñôøi ñaõ ñaùp öùng phaàn nhu caàu giaûi trí cuûa nhöõng ngöôøi baän roän hieän nay. Hoï coù theå tham gia vaøo baát kì luùc naøo, baát cöù ôû ñaâu. Vaø seõ luoân luoân coù nhöõng game thuû khaùc cuøng tham gia vôùi hoï. 2. Chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng: 2.1 Chaát löôïng dòch vuï: 2.1.1 Khaùi nieäm: Chaát löôïng dòch vuï laø möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng trong quaù trình caûm nhaän, tieâu duøng dòch vuï, laø dòch vuï toång theå cuûa doanh nghieäp mang laïi chuoãi lôïi ích vaø thoûa maõn ñaày ñuû nhaát giaù trò mong ñôïi cuûa khaùch haøng trong hoaït ñoäng saûn xuaát cung öùng vaø phaân phoái dòch vuï ôû ñaàu ra. Moät soá yeáu toá quyeát ñònh ñeán chaát löôïng dòch vuï: Hình 1.1: Caùc yeáu toá quyeát ñònh chaát löôïng dòch vuï Nguoàn: - Yeáu toá thôøi gian: Khaùch haøng seõ caûm thaáy haøi loøng khi ñöôïc phuïc vuï ñuùng thôøi gian vaø ñònh haïn nhö ñaõ cam keát. Caàn xaùc ñònh roõ thôøi gian phuïc vuï Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 9 khaùch haøng vaø ñaùp öùng chính xaùc thôøi gian ñoù, khaùch haøng seõ döïa treân vieäc phuïc vuï ñuùng cam keát maø ñaùnh giaù veà chaát löôïng phuïc vuï, cuõng nhö ñaùnh giaù chaát löôïng cuûa coâng ty. - Ñoä chính xaùc cuûa thoâng tin: Khaùch haøng seõ caûm thaáy haøi loøng khi hoï nhaän ñöôïc nhöõng thoâng tin veà dòch vuï, hay noäi dung cuûa dòch vuï laø chính xaùc. Nhöõng vieäc traû lôøi thieáu, sai vaø thoåi phoàng thoâng tin, seõ laøm cho khaùch haøng khoù quay laïi ñeå söû duïng saûn phaåm cuûa coâng ty trong töông lai. - Thaùi ñoä giao tieáp: thaùi ñoä giao tieáp cuûa nhaân vieân khi tieáp xuùc khaùch haøng raát quan troïng, ñoù laø caû moät ngheä thaät giöõ chaân khaùch haøng maø baát cöù doanh nghieäp naøo cuõng coù theå xaây döïng ñöôïc neáu muoán coù ñöôïc söï thoõa maõn cao cuûa khaùch haøng. 2.1.2 YÙ nghóa cuûa vieäc naâng cao chaát löôïng dòch vuï: Dòch vuï coù aûnh höôûng ñeán giaù trò gia taêng cuûa saûn phaåm höõu hình vaø giaù trò cuoäc soáng cuûa moãi caù nhaân chuùng ta. Chaát löôïng cuûa moät saûn phaåm höõu hình, cuõng bao goàm chaát löôïng cuûa dòch vuï ñi keøm, chaúng haïn nhö dòch vuï phaân phoái, dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng hay dòch vuï giaûi ñaùp thaéc maéc. Khaùch haøng Ñöùc coù theå seõ töø choái mua moät boà baøn gheá neáu bao bì cuûa noù bò raùch naùt khi vaän chuyeån hay hoï coù theå töø choái khi khoâng bieát ñöôïc thoâng tin chính xaùc laø goã ñoù ñaõ ñöôïc khai thaùc töø nhöõng vuøng röøng ñöôïc quaûn lyù beàn vöõng. Nhö vaäy, vieäc saûn phaåm coù ñöôïc ñaùnh giaù cao hay khoâng, noù coøn chòu yeáu toá aûnh höôûng töø caùc dòch vuï phuï. Quan taâm ñeán quaûn lyù vaø baûo ñaûm chaát löôïng dòch vuï ngay caû khi saûn xuaát caùc saûn phaåm höõu hình ñaõ raát quan troïng, vaø noù caàn ñöôïc quan taâm nhieàu hôn khi doanh nghieäp cung caáp caùc saûn phaåm voâ hình. Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 10 Ñeå laøm toát ñieàu ñoù thì caàn phaûi hieåu hôn veà chaát löôïng cuûa dòch vuï. 2.2 Chaát löôïng dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng: Ngöôøi tieâu duøng coù theå deã daøng ñaùnh giaù moät saûn phaåm höõu hình thoâng qua hình daùng, thieát keá, maøu saéc cuûa bao bì… vì ngöôøi tieâu duøng coù theå tröïc tieáp quan saùt vaø sôø saûn phaåm tröôùc khi mua. Trong khi ñoù, chaêm soùc khaùch haøng laø moät dòch vuï voâ hình, chaát löôïng dòch vuï theå hieän ngay trong quaù trình töông taùc giöõa khaùch haøng vaø nhaân vieân chaêm soùc khaùch haøng cuûa coâng ty. Qua nhieàu nghieân cöùu vaø kieåm ñònh moâ hình, caùc nhaø nghieân cöùu cho raèng: baát kì dòch vuï naøo, keå caû dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng, thì chaát löôïng dòch vuï ñöôïc caûm nhaän töø khaùch haøng coù theå hình thaønh töø 5 thaønh phaàn sau: Hình 1.2: Thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 11 Nguoàn: TS. Haø Nam Khaùnh Giao, Marketing dòch vuï, NXB. Thoáng Keâ 2007 - Tin caäy ( Reliability ) : theå hieän qua khaû naêng thöïc hieän dòch vuï phuø hôïp vaø ñuùng thôøi haïn ngay laàn ñaàu tieân. - Ñaùp öùng ( Responsiveness ): theå hieän qua söï mong muoán vaø saün saøng cuûa nhaân vieân phuïc vuï cung caáp dòch vuï kòp thôøi cho khaùch haøng. - Naêng löïc phuïc vuï ( Assurance ): theå hieän qua trình ñoä chuyeân moân vaø cung caùch phuïc vuï lòch söï, nieàm nôû vôùi khaùch haøng. - Ñoàng caûm ( Empathy ): theå hieän söï quan taâm, chaêm soùc ñeán töøng caù nhaân khaùch haøng. - Phöông tieän höõu hình ( Tangibles ): Theå hieän qua ngoaïi hình, trang phuïc cuûa nhaân vieân phuïc vuï, caùc trang thieát bò phuïc vuï cho dòch vuï. Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 12 Toùm laïi, chaát löôïng dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng phuï thuoäc vaøo khoaûng möùc ñoä kì voïng cuûa khaùch haøng vaø möùc ñoä caûm nhaän cuûa khaùch haøng vôùi dòch vuï naøy. Chaát löôïng dòch vuï theå hieän ngay trong quaù trình giao dòch vôùi khaùch haøng. Chính vì vaäy doanh nghieäp phaûi tìm hieåu theá naøo laø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng. 2.3 Söï thoõa maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng: Coù nhieàu quan ñieåm khaùc nhau veà söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Theo Bachelet ( 1985-1991 ) ñònh nghóa söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng laø moät phaûn öùng mang tính caûm xuùc cuûa khaùch haøng ñaùp laïi vôùi kinh nghieäm cuûa hoï vôùi moät saûn phaåm hay dòch vuï. Söï thoûa maõn laø möùc ñoä cuûa traïng thaùi caûm giaùc cuûa moät ngöôøi baét nguoàn töø vieäc so saùnh keát quaû thu ñöôïc töø saûn phaåm ( hay saûn löôïng ) vôùi kì voïng cuûa ngöôøi ñoù ( Philip Kotler). Cô sôû ñeå khaùch haøng theå hieän thaùi ñoä haøi loøng vôùi saûn phaåm hay khoâng, phaûi ñöôïc döïa treân kì voïng maø hoï hình thaønh tröôùc khi mua haøng, dòch vuï. Kì voïng cuûa khaùch haøng hình thaønh treân cô sôû kinh nghieäm mua saém tröôùc kia cuûa ngöôøi mua, nhöõng yù kieán cuûa baïn beø, ñoàng nghieâp, nhöõng thoâng tin cuõng nhö nhöõng lôøi höùa heïn cuûa nhöõng ngöôøi laøm marketing vaø ñoái thuû caïnh tranh cuûa hoï. Neáu ngöôøi laøm Marketing laøm cho khaùch haøng coù kì voïng quaù cao thì chaéc chaén ngöôøi mua seõ bò thaát voïng. Ngöôïc laïi, neáu doanh nghieäp laøm cho khaùch haøng coù kì voïng quaù thaáp thì noù seõ khoâng thu huùt ñöôïc nhieàu ngöôøi mua, maëc duø noù laøm haøi loøng nhieàu khaùch haøng ñaõ mua. Moät soá doanh nghieäp hieän nay ñang thaønh ñaït cuõng ñaõ taêng cao kì voïng cuûa khaùch haøng ñoàng thôøi cuõng taêng cao chaát löôïng cuûa saûn phaåm töông öùng vôùi söï kì voïng ñoù. Hoï laáy toång möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng laøm muïc ñích vì hoï cho raèng Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 13 khaùch haøng duø ñaõ haøi loøng vaãn coù theå tìm nhaø cung caáp khaùc, neáu haøng cuûa hoï toát hôn. 2.4 Moái quan heä giöõa chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoõa maõn cuûa khaùch haøng: Caùc nhaø nghieân cöùu vaø caùc nhaø quaûn lí doanh nghieäp dòch vuï ñeàu thoáng nhaát quan ñieåm cho raèng chaát löôïng dòch vuï bao haøm moät söï so saùnh giöõa söï mong ñôïi vaø hieän thöïc. Ñoù laø söï ño löôøng phaân phoái dòch vuï phuø hôïp vôùi söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng toát tôùi möùc naøo. Phaân phoái dòch vuï coù nghóa laø thöïc hieän vieäc chuyeån giao dòch vuï sao cho phuø hôïp vôùi nhöõng mong ñôïi cuûa khaùch haøng treân moät neàn taûng töông thích vôùi ñoä mong ñôïi. Töø suy nghó ñònh höôùng naøy chuùng ta coù theå phaùt trieån theo caùc möùc sau: Giaù trò dòch vuï nhaän ñöôïc lôùn hôn giaù trò mong ñôïi=> thoûa maõn raát cao Giaù trò dòch vuï nhaän ñöôïc baèng giaù trò mong ñôïi=> thoûa maõn cao Giaù trò dòch vuï nhaän ñöôïc nhoû hôn giaù trò mong ñôïi=> thoûa maõn thaáp ( khoâng thoûa maõn ) Tuy nhieân nhieàu nghieân cöùu cho thaáy, chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng laø hai khaùi nieäm khaùc bieät. Chaát löôïng dòch vuï chæ taäp trungg vaøo thaønh phaàn cuï theå cuûa dòch vuï. Coøn söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng laø moät khaùi nieäm toång quaùt, noùi leân söï loøng cuûa hoï khi tieâu duøng moät saûn phaåm. ( Zeithaml& Bitner 2000) 3. Quaù trình hình thaønh chaát löôïng dòch vuï: Dòch vuï mang tính chaát voâ hình, quaù trình cung caáp saûn phaåm xaûy ra ñoàng thôøi vôùi quaù trình tieâu thuï saûn phaåm, vì vaäy khi cung caáp dòch vuï, chaát löôïng dòch vuï phaûi ñöôïc baûo ñaûm laø toát nhaát. Nhö vaäy, khi xaûy ra quaù trình tieâu thuï, khaùch haøng Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 14 seõ caûm nhaän giaù trò cao nhaát cuûa dòch vuï. Quaù trình hình thaønh chaát löôïng dòch vuï ñöôïc phaân ra thaønh 4 giai ñoaïn: Hình 1.3: Qui trình hình thaønh chaát löôïng dòch vuï Nguoàn: TS. Haø Nam Khaùnh Giao, Marketing dòch vuï, NXB. Thoáng Keâ 2007 3.1 Giai ñoaïn nghieân cöùu Marketing: Khi cung caáp saûn phaåm höõu hình hay voâ hình thì giai ñoaïn nghieân cöùu Marketing laø giai ñoaïn quan troïng. Khi nghieân cöùu Marketing, ngöôøi cheá taïo ra saûn phaåm seõ bieát ñöôïc khaùch haøng cuûa mình muoán coù nhöõng saûn phaåm coù tính naêng gì, chaát löôïng phaûi ñaït tôùi möùc ñoä naøo, bao bì, caùc dòch vuï keøm theo phaûi ra sao. Vaø ñieàu quan troïng nhaát trong qui trình naøy chính laø phaûi nghieân cöùu ñuùng ñoái töôïng khaùch haøng muïc tieâu maø doanh nghieäp ñaõ nhaém ñeán. Neáu doanh nghieäp nhaém ñeán caùc khaùch haøng laø caùc nhaân vieân vaên phoøng thì caùc saûn phaåm phaûi phuø hôïp cho caùc ñoái töôïng naøy, coù theå chi giaù thaønh hôi cao, nhöng phaûi nhanh vaø coù chaát löôïng toát. Khoâng theå nghieân cöùu caùc ñoái töôïng laø sinh vieân roài gaén caùc yeâu caàu cuûa ñoái töôïng naøy laøm ra saûn phaåm cho caùc nhaân vieân khoái vaên phoøng. Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 15 Nghieân cöùu Marketing seõ giuùp chuùng ta tìm ra nhöõng mong muoán cuûa khaùch haøng, töø ñoù ruùt ngaén khoaûng caùch trong moâ hình “ Caùc khoaûng caùch chaát löôïng dòch vuï”. Ñoù laø nhöõng khoaûng caùch veà kì voïng khaùch haøng vaø nhöõng nhaän thöùc cuûa coâng ty veà kì voïng khaùch haøng, nhöõng tieâu chuaån thieát keá dòch vuï höôùng veà khaùch haøng vaø nhöõng nhaän thöùc cuûa coâng ty veà giao dòch dòch vuï… Hay noùi caùch khaùc, giai ñoaïn nghieân cöùu Marketing seõ giuùp chuùng ta hình thaønh ra ñöôïc ñoái töôïng khaùch haøng muïc tieâu cuûa mình seõ söû duïng dòch vuï coù chaát löôïng nhö theá naøo ñeå töø ñoù taïo ra nhöõng dòch vuï thích hôïp. Töø ñoù laøm cho saûn phaåm cuûa doanh nghieäp gaàn guûi hôn vaø deã ñaït ñöôïc söï chaáp nhaän cuûa khaùch haøng. 3.2 Giai ñoaïn hình thaønh chaát löôïng dòch vuï: Giai ñoaïn hình thaønh chaát löôïng dòch vuï laø giai ñoaïn chuaån bò cho söï xuaát hieän vaø tieán haønh dòch vuï, giai ñoaïn naøy giuùp cho dòch vuï ñöôïc giao dòch ñuùng nhö nhöõng yeâu caàu cuûa khaùch haøng vaø tieâu chuaån cuûa doanh nghieäp ñöa ra. 3.3 Giai ñoaïn cung öùng dòch vuï: Giai ñoaïn cung öùng dòch vuï laø giai ñoaïn quang troïng nhaát trong quaù trình hình thaønh chaát löôïng dòch vuï. Trong giai ñoaïn naøy, ngöôøi cung caáp dòch vuï seõ thöïc hieän caùc thao taùc cuûa dòch vuï vaø ngöôøi khaùch haøng seõ caûm nhaän giaù trò cuûa dòch vuï tröïc tieáp thoâng qua caùc thao taùc ñoù. Khaùch haøng seõ ñaùnh giaù chaát löôïng cuûa dòch vuï thoâng qua quaù trình naøy. Vì vaäy , giai ñoaïn naøy traùnh xaûy ra caùc sô xuaát khoâng hay. Neáu moät sai laàm nhoû xaûy ra cuõng coù khi daãn ñeán haäu quaû laø chaát löôïng dòch vuï bò ñaùnh giaù thaáp. 3.4 Giai ñoaïn ñaùnh giaù vaø caûi tieán dòch vuï: Sau khi thöïc hieän dòch vuï, caàn coù söï ñaùnh giaù vaø ñöa ra caùc giaûi phaùp söûa chöõa neáu coù nhöõng sai soùt xaûy ra. Caàn phaûi ñaùnh giaù ñuùng vaø ñöa ra caùc giaûi phaùp Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 16 chính xaùc vaø cuï theå, nhö vaäy khi thöïc hieän dòch vuï laàn sau, caùc sai soùt trôû neân nhoû daàn vaø sau ñoù seõ khaéc phuïc haún. Vì dòch vuï ñöôïc thöïc hieän vaø ñaùnh giaù trong quaù trình söû duïng neân caàn haïn cheá nhöõng loãi khoâng hay. 4. Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï: Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï coù theå chia thaønh hai nhoùm: nhoùm yeáu toá beân ngoaøi, nhoùm yeáu toá beân trong cuûa toå chöùc. 4.1 Yeáu toá beân ngoaøi: 4.1.1 Nhu caàu cuûa thò tröôøng: Coù theå khaúng ñònh nhu caàu cuûa thò tröôøng laø xuaát phaùt ñieåm cuûa quaù trình quaûn lyù chaát löôïng. Tröôùc khi tieán haønh thieát keá, saûn xuaát saûn phaåm, cung caáp dòch vuï phaûi tieán haønh coâng taùc ñieàu tra, nghieân cöùu nhu caàu cuûa thò tröôøng, phaân tích moâi tröôøng kinh teá xaõ hoäi, naém baét nhu caàu cuï theå cuûa khaùch haøng cuõng nhö thoùi quen tieâu duøng, phong tuïc, taäp quaùn, vaên hoùa, loái soáng, khaû naêng thanh toaùn cuûa khaùch haøng… töø ñoù ñöa ra caùc chính saùch ñuùng ñaén. Ví duï, coâng ty seõ ñöa ra nhieàu loaïi saûn phaåm vaø nhieàu möùc giaù caïnh tranh: Saûn phaåm coù chöùc naêng vöôït troäi, maãu maõ ñeïp, chaát löôïng toát thì seõ baùn vôùi giaù cao, cho nhöõng ngöôøi coù thu nhaäp cao. Ngöôïc laïi caùc saûn phaåm ñôn giaûn, tieän lôïi, reû tieàn thì seõ baùn cho nhöõng ngöôøi coù thu nhaäp thaáp. 4.1.2 Luaät phaùp: Trong neàn kinh teá thò tröôøng coù söï quaûn lyù cuûa nhaø nöôùc, thoâng qua nhöõng bieän phaùp kinh teá kó thuaät, haønh chính xaõ hoäi, ñöôïc cuï theå hoùa baèng nhieàu chính saùch nhö: Chính saùch ñaàu tö, chính saùch taøi chính, chính saùch giaù, chính saùch hoã trôï, khuyeán khích phaùt trieån ñoái vôùi moät soá toå chöùc, moät soá ngaønh haøng, caùch thöùc toå Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 17 chöùc veà chaát löôïng, veà hoaït ñoäng cuûa caùc toå chöùc kinh teá… Töø ñoù taïo ñieàu kieän cho caùc toå chöùc oån ñònh saûn xuaát, naâng cao chaát löôïng saûn phaåm vaø dòch vuï. 4.1.3 Khaùch haøng: Söï thay ñoåi nhu caàu cuûa khaùch haøng cuõng taùc ñoäng maïnh ñeán vieäc ñaùnh giaù chaát löôïng cuûa dòch vuï. Khi nhu caàu cuûa khaùch haøng coøn thaáp, neáu doanh nghieäp cung caáp ñuû söï mong ñôïi ñoù, doanh nghieäp coù theå ñöôïc ñaùnh giaù laø maïng laïi moät chaát löôïng dòch vuï toát. Nhöng khi khaùch haøng thay ñoåi, ñoøi hoûi caùc nhu caàu cao hôn veà saûn phaåm vaø dòch vuï. Thì doanh nghieäp caàn naâng cao chaát löôïng saûn phaåm vaø dòch vuï ñeå khoâng bò ñaùnh giaù laø chaát löôïng keùm. Nhö vaäy, chaát löôïng cuûa saûn phaåm phaûi ñi lieàn vôùi nhöõng nhu caàu vaø mong ñôïi cuûa khaùch haøng. 4.1.4 Ñoái thuû caïnh tranh: Ñoái thuû caïnh tranh cuõng quyeát ñònh raát lôùn ñeán chaát löôïng dòch vuï maø coâng ty cung caáp. Neáu doanh nghieäp cung caáp moät saûn phaåm vaø dòch vuï coù nhieàu tính naêng toát, ñi keøm vôùi moät dòch vuï keøm theo töông öùng thì seõ raát ñöôïc loøng khaùch haøng vaø ñöôïc ñaùnh giaù cao. Nhöng khi ñoái thuû caïnh tranh cho ra ñôøi moät saûn phaåm toát vaø dòch vuï vöôïc troäi hôn, thì khi ñoù, dòch vuï cuûa doanh nghieäp khoâng ñöôïc ñaùnh giaù cao nöõa. Doanh nghieäp phaûi tìm caùch caûi thieän chaát löôïng cuûa caùc saûn phaåm thì môùi mong chieám laïi söï haøi loøng cao cuûa khaùch haøng. Hình 1.4: Caùc yeáu toá beân ngoaøi Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 18 Nguoàn: Philip Kotler, Marketing caên baûn, NXB. Lao Ñoäng, 2005 4.2 Yeáu toá beân trong: Trong phaïm vi toå chöùc, coù boán yeáu toâ quyeát ñònh ñeán chaát löôïng cuûa dòch vuï, ñoù laø: 4.2.1 Con ngöôøi: Baát cöù hoaït ñoäng naøo taïo ra saûn phaåm vaø dòch vuï ñeàu coù söï taùc ñoäng cuûa con ngöôøi. Vaø con ngöôøi cuõng chính laø nhaân toá quan troïng nhaát khi thöïc hieän baát cöù hoaït ñoäng naøo, lyù do laø con ngöôøi coù theå taùc ñoäng vaøo caùc coâng cuï ñeå taïo ra caùc keát quaû nhö mình mong muoán. Naêng löïc vaø moái lieân keát giöõa caùc thaønh vieân coù aûnh höôûng ñeán hieäu quaû hoaït ñoäng cuûa toå chöùc. 4.2.2 Cô sôû vaät chaát: Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 19 Muoán thöïc hieän moät saûn phaåm höõu hình hay voâ hình ñeàu caàn nhöõng nguyeân lieäu, coâng cuï vaø caùc yeáu toá nhö nhaø xöôûng, trang thieáp bò phuïc vuï. Vì vaäy, khi coù moät sô sôû vaät chaát kó thuaät toát, thì vieäc saûn xuaát ra caùc saûn phaåm coù tính caïnh tranh cao, vaø caùc dòch vuï coù chaát löôïng toát laø ñieàu naèm trong taàm tay cuûa doanh nghieäp. Noùi nhö vaäy khoâng coù nghóa laø vôùi cô sôû vaät chaát toát thì coù theå saûn xuaát ra saûn phaåm toát maø noù coøn phuï thuoäc vaøo caùc yeáu toá khaùc maø quan troïng laø söï taùc ñoäng cuûa con ngöôøi trong quaù trình taïo ra saûn phaåm, dòch vuï. 4.2.3 Chaát löôïng cuûa quaù trình thöïc hieän vaø chuyeån giao dòch vuï: Vôùi coâng ngheä thích hôïp, trình ñoä toå chöùc quaûn lyù vaø toå chöùc saûn xuaát, chuyeån giao coâng ngheä toát seõ taïo ñieàu kieän cho toå chöùc khai thaùc toát nhaát caùc nguoàn löïc hieän coù. Töø ñoù seõ taïo ra moät chaát löôïng dòch vuï cao. Goùp phaàn naâng cao hieäu quaû hoaït ñoäng cuûa toå chöùc vaø thoûa maõn nhu caàu khaùch haøng toát hôn. 4.2.4 Khaû naêng taøi chính: Ñeå coù theå tieáp thu trình ñoä khoa hoïc kó thuaät cuõng nhö caùc bieän phaùp quaûn lyù toát nhaát, caùc doanh nghieäp caàn phaûi coù moät nguoàn löïc kinh teá vöõng vaøng. Ngaøy nay, vôùi söï phaùt trieån nhö vuõ baõo cuûa khoa hoïc kó thuaät, coâng ngheä thoâng tin ngaøy caøng ñoùng vai troø quan troïng. Ñeå ñaït ñöôïc thaønh coâng trong giai ñoaïn naøy, caùc doanh nghieäp phaûi naém baét ñöôïc thoâng tin chính xaùc veà: khaùch haøng, veà ñoái thuû caïnh tranh, nhaø cung öùng… ñeå coù ñöôïc nhöõng thoâng tin chính xaùc ñoøi hoûi phaûi coù moät löïc löôïng nhaân löïc toát vaø nguoàn taøi chính vöõng vaøng. Hình 1.5: Caùc yeáu toá beân trong Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 20 Nguoàn: Philip Kotler, Marketing caên baûn, NXB. Lao Ñoäng, 2005 5. Quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï: 5.1 Ñònh nghóa: Laø quaù trình quaûn lyù caùc giai ñoaïn hình thaønh chaát löôïng dòch vuï vaø cung öùng dòch vuï cho khaùch haøng. Noù bao goàm caû vieäc kieåm tra, ñaùnh giaù vaø coù nhöõng bieän phaùp khaéc phuïc khi trong quaù trình coù nhöõng söï coá xaûy ra. 5.2 Noäi dung cuûa quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï: Theo ñònh nghóa treân thì quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï laø quaûn lyù chaát löôïng cuûa caùc giai ñoaïn hình thaønh chaát löôïng dòch vuï. Töø giai ñoaïn nghieân cöùu Marketing ñeán giai ñoaïn ñaùnh giaù vaø caûi tieán chaát löôïng dòch vuï. Moãi giai ñoaïn coù moät söï quaûn lyù caùc nhau vaø nhöõng ngöôøi quaûn trò trong moãi khaâu naøy seõ chòu traùch Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 21 nhieäm chính, döôùi söï quaûn trò chung cuûa boä phaän quaûn trò cao nhaát. Vì chaát löôïng dòch vuï seõ aûnh höôûng ñeán uy tín vaø doanh thu cuûa toaøn doanh nghieäp. 6. Ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vu:ï 6.1 Söï caàn thieát cuûa vieäc ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï: Baát kì moät hoaït ñoäng naøo ñöa ra cuõng phaûi coù traõi qua qui trình : leân keá hoaïch, toå chöùc thöïc hieän, giaùm saùt thöïc hieän, kieåm tra ñaùnh giaù vaø coù nhöõng keá hoaïch söõa chöõa neáu thaáy caàn thieát. Trong quaù trình thöïc hieän dòch vuï cuõng vaäy, chuùng ta phaûi coù caùc chöông trình ñaùnh giaù chaát löôïng phuïc vuï vaø ñöa ra caùc bieän phaùp söûa chöõa neáu thaáy dòch vuï cuûa mình chöa toát, chöa ñaùp öùng ñöôïc nhu caàu cuûa kh._.aùch haøng, hoaëc hôn nöõa laø laøm khaùch haøng phaät loøng. Vieäc ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï laø voâ cuøng quan troïng. Noù cho nhöõng ngöôøi thöïc hieän dòch vuï ñoù bieát ñöôïc: quaù trình phuïc vuï cuûa mình ñaõ ñöôïc khaùch haøng caûm nhaän nhö theá naøo, phuïc vuï nhö vaäy ñaõ toát chöa, ñaõ laøm haøi loøng khaùch haøng hay coù nhöõng ñieåm naøo khaùch haøng khoâng thoõa maõn vaø yeâu caàu phaûi coù söï khaéc phuïc. 6.2 Tieâu chuaån ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï: 6.2.1 Moâ hình quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï: Quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï vaø quaûn lyù chaát löôïng saûn phaåm coù söï khaùc bieät raát lôùn, quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï khoâng theå hoaøn toaøn laøm theo phöông phaùp quaûn lyù chaát löôïng saûn phaåm maø caàn phaûi caên cöù theo ñaëc ñieåm cuûa baûn thaân doanh nghieäp aùp duïng moâ hình quaûn lyù töông öùng. Quaûn lyù chaât löôïng dòch vuï coù 3 loaïi Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 22 moâ hình sau: Moâ hình trao ñoåi vôùi nhau, moâ hình möùc ñoä haøi loøng cuûa ngöôøi tieâu duøng vaø moâ hình saûn xuaát saûn phaåm. + Moâ hình trao ñoåi vôùi nhau: Vaøo nhöõng naêm gaàn ñaây, moät soá nhaø hoïc giaû quaûn lyù vaø kinh doanh tieâu thuï cho raèng: Vaán ñeà troïng taâm trong hoaït ñoäng dòch vuï tröïc tieáp laø söï trao ñoåi qua laïi giöõa khaùch haøng vaø nhaân vieân phuïc vuï. Vì vaäy, nhaân vieân quaûn lyù dòch vuï neân caên cöù theo lí luaän trao ñoåi qua laïi ñeå phaân tích söï phuïc vuï qua laïi, chæ ñaïo thieát keá, quaûn lyù coâng vieäc phuïc vuï tröïc tieáp ñeå naâng cao chaát löôïng dòch vuï naøy. Chaát löôïng dòch vuï tröïc tieáp coù moät soá nhaân toá aûnh höôûng sau: Trình töï dòch vuï: Trong quaù trình khaùch haøng vaø nhaân vieân phuïc vuï trao ñoåi vôùi nhau, phöông thöùc haønh vi cuûa nhaân vieân phuïc vuï do quy trình thao taùc tieâu chuaån cuûa doanh nghieäp quy ñònh, haønh vi mang tính leã nghi giöõa 2 beân do xaõ hoäi quy ñònh. Noäi dung dòch vuï: Laø nhu caàu taâm lyù maø khaùch haøng caàn ñaùp öùng vaø nhieäm vuï maø nhaân vieân caàn phaûi hoaøn thaønh. Ñaëc ñieåm cuûa khaùch haøng vaø nhaân vieân phuïc vuï: Trong dòch vuï tröïc tieáp, khaùch haøng vaø nhaân vieân dòch vuï coù möùc ñoä quan troïng ngang nhau, phöông thöùc haønh vi cuûa hai beân vaø caûm giaùc chuû quan cuõng laø yeáu toá cuûa dòch vuï tröïc tieáp. Muoán naâng cao chaát löôïng dòch vuï, nhaân vieân quaûn lyù phuïc vuï caàn phaûi chuù yù ñeán Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 23 caûm giaùc, söï phaûn aùnh vaø haønh vi trao ñoåi giöõa khaùch haøng vaø nhaân vieân phuïc vuï khaùch haøng. Nhaân toá moâi tröôøng vaø hoaøn caûnh: Nhaân toá moâi tröôøng vaø hoaøn caûnh bao goàm moâi tröôøng höõu hình vaø thôøi gian phuïc vuï, noù cuõng bao goàm caû nhöõng tình huoáng ñaëc bieät nhö möùc ñoä coi troïng thôøi gian cuûa ngöôøi tieâu duøng, tình caûm giöõa 2 beân v.v… Trong tình huoáng thoâng thöôøng, ñieàu kieän ñaàu tieân ñeå nhaän ñöôïc moät dòch vuï chaát löôïng toát laø söï haøi hoøa haønh vi mang tính leã nghi vaø giao löu tình caûm giöõa nhaân vieân phuïc vuï vaø khaùch haøng; ñieàu kieän thöù 2 laø khaùch haøng vaø nhaân vieân phuïc vuï ñeàu phaûi hoaøn thaønh nhieäm vuï cuûa mình, thöïc hieän muïc ñích phuïc vuï; ñieàu kieän thöù 3 laø ngöôøi tieâu duøng vaø nhaân vieân ñeàu phaûi caên cöù theo mong muoán vaø khaû naêng phuïc vuï cuûa baûn thaân ñeå ñaùnh giaù möùc ñoä haøi loøng. + Moâ hình möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng Moâ hình möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng nhaán maïnh söï caûm thuï chuû quan cuûa khaùch haøng ñoái vôùi chaát löôïng dòch vuï. Trong moâ hình naøy, thuoäc tính phuïc vuï vaø chaát löôïng dòch vuï trong dòch vuï cuûa khaùch haøng hoaøn toaøn khoâng phaûi laø moái quan heä ñoái öùng ñôn giaûn, maùy moùc. Vieäc khaùch haøng coù tieáp tuïc mua haøng cuûa doanh nghieäp hay khoâng, coù hôïp taùc vôùi nhaân vieân phuïc vuï hay khoâng. Coù tuyeân truyeàn cho doanh nghieäp hay khoâng ñeà phuï thuoäc vaøo caûm nhaän chuû quan cuûa khaùch haøng veà quaù trình phuïc vuï vaø keát quaû phuïc vuï. Caùch nhìn chuû quan cuûa khaùch haøng vaø caù tính cuûa hoï coù lieân heä vôùi thôøi gian phuïc vuï vaø tröôøng hôïp phuïc Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 24 vuï. Ñieàu naøy ñoøi hoûi nhaân vieân quaûn lyù phuïc vuï khoâng chæ neân coi troïng quaù trình phuïc vuï vaø keát quaû phuïc vuï maø coøn phaûi hieåu ñöôïc quan ñieåm cuûa khaùch haøng vaø caùc nhaân toá taâm lí, xaõ hoäi, moâi tröôøng aûnh höôûng ñeán söï trao ñoåi qua laïi giöõa khaùch haøng vaø nhaân vieân phuïc vuï trong quaù trình phuïc vuï. Ngoaøi ra, caàn chuù yù ñeán khuyeát ñieåm toàn taïi ôû moâ hình möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng. + Moâ hình saûn phaåm: Ñaëc ñieåm dòch vuï yeâu caàu nhaân vieân quaûn lyù phuïc vuï caàn phaûi xaùc ñònh tieâu chuaån chaát löôïng thuoäc tính phuïc vuï, löïa choïn caùc nguoàn vaøo vaø kyõ thuaät seõ söû duïng ñeán trong coâng vieäc phuïc vuï ñeå saûn xuaát ra caùc saûn phaåm moâ hình phuø hôïp vôùi yeâu caàu chaát löôïng vôùi giaù thaønh thaáp nhaát. Moâ hình saûn phaåm laø moät loaïi moâ hình quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï khaù ñöôïc coi troïng hieän nay. Moâ hình naøy coù ñem laïi hieäu quaû trong nghaønh ngheà dòch vuï hay khoâng coøn ñöôïc quyeát ñònh bôûi 2 ñieàu kieän: Nhaân vieân quaûn lyù coù theå khoáng cheá ñöôïc hoaøn toaøn caùc nguoàn vaøo vaø caùc loaïi kyõ thuaät löïa choïn. Vaø giöõa 3 yeáu toá: chaát löôïng dòch vuï ñöôïc quyeát ñònh, chaát löôïng dòch vuï maø khaùch haøng caûm nhaän vaø haønh vi khaùch haøng phaûi coù moái quan heä ñoái öùng roõ reät. Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 25 6.2.2 Moâ hình chaát löôïng dòch vuï: (Moâ hình 5 khoaûng caùch chaát löôïng dòch vuï ) HÌnh1.6: Moâ hình chaát löôïng dòch vuï Nguoàn: TS. Haø Nam Khaùnh Giao, Marketing dòch vuï, NXB. Thoáng keâ 2007 Khoaûng caùch thöù nhaát: söï khaùc bieät giöõa dòch vuï khaùch haøng mong ñôïi vaø nhöõng hieåu bieát cuûa nhaø quaûn lyù veà nhöõng mong ñôïi ñoù. Khoaûng caùch naøy coù theå laø nhöõng khoù khaên chính trong phaân phoái dòch vuï maø khaùch haøng xem noù nhö laø coù chaát löôïng cao. Khoaûng caùch thöù hai: söï khaùc bieät giöõa hieåu bieát giöõa nhaø quaûn lyù veà mong ñôïi cuûa khaùch haøng vôùi caùc ñaëc tính chi tieát veà chaát löôïng dòch vuï cuûa coâng ty. Nhöõng nguyeân nhaân cô baûn chi phoái khoaûng caùch naøy chia laøm 3 nhoùm: nhoùm Thoâng ñaït beân ngoaøi ñeán khaùch haøng Khách hàng Dòch vuï mong ñôïi Dòch vuï nhaän thöùc Giao dòch vuï Tieâu chuaån vaø thieát keá dòch vuï höôùng veà khaùch haøng Nhaän thöùc cuûa coâng ty veà kyø voïng khaùch haøng Khoaûng caùch khaùch haøng (5) ( Khoaûng caùch 3 Khoaûng caùch 1 Khoaûng caùch 4 Khoaûng caùch 2 Coâng ty Khoaûng caùch 1 Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 26 nguyeân nhaân veà nguoàn löïc, nhoùm nguyeân nhaân veà thò tröôøng, vaø nhoùm nguyeân nhaân thuoäc veà caùc nhaø quaûn lyù. Khoaûng caùch thöù ba: söï khaùc bieät giöõa caùc ñaëc tính chi tieát, chaát löôïng dòch vuï ñöôïc nhaän bieát vôùi quaù trình thöïc teá phaân phoái tôùi khaùch haøng. Maëc duø coù theå coù söï chæ daãn ñeå thöïc hieän caùc dòch vuï ñöôïc toát vaø ñoái xöû vôùi khaùch haøng ñuùng ñaén song chöa haún ñaõ coù dòch vuï chaát löôïng cao. Khoaûng caùch thöù tö: söï khaùc bieät giöõa dòch vuï thöïc teá phaân phoái vaø cung caáp vôùi nhöõng thoâng tin maø khaùch haøng nhaän ñöôïc qua hoaït ñoäng truyeàn thoâng veà dòch vuï ñoù. Khoaûng caùch thöù naêm: söï khaùc bieät giöõa dòch vuï mong ñôïi vaø dòch vuï nhaän thöùc cuûa khaùch haøng seõ taùc ñoäng ñeán vieäc ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï. Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 27 Phaàn II TOÅNG QUAN VEÀ COÂNG TY COÅ PHAÀN TRÖÏC TUYEÁN MIEÀN ÑAÁT VIEÄT 1. Giôùi thieäu veà coâng ty Coå phaàn Tröïc tuyeán Mieàn Ñaát Vieät: 1.1 Lòch söû hình thaønh vaø phaùt trieån: Teân Coâng ty vieát baèng tieáng Vieät: COÂNG TY COÅ PHAÀN TRÖÏC TUYEÁN MIEÀN ÑAÁT VIEÄT Teân Coâng ty vieát baèng tieáng nöôùc ngoaøi: MIEN DAT VIET SOFTWARE JOINT STOCK COMPANY Teân Coâng ty vieát taét: MDV JSC Truï sôû: 382/14 Ñieän Bieân Phuû, F.11, Q.10, TP.HCM Ñieän thoaïi: 08 – 38343599 – 62908854 Email: contact@mdv.com.vn Website: www.mdv.com.vn Coâng ty MDV laø moät coâng ty non treû trong lónh vöïc game giaûi trí, ban ñaàu MDV coù ñònh höôùng laø saûn xuaát , gia coâng caùc phaàn meàn CNTT cho caùc ñoái taùc trong nöôùc vaø nöôùc ngoaøi, nhöng sau ñoù ban laõnh ñaïo cuûa MDV ñaõ quyeát ñònh nhöõng höôùng ñi môùi cho coâng ty khi khuynh höôùng thò tröôøng thay ñoåi. Coâng ty baét ñaàu töï nghieân cöùu vaø phaùt trieån caùc saûn phaåm vaø chòu traùch nhieäm tung ra thò tröôøng. Quaù trình phaùt trieån cuûa MDV töø naêm 2004 nhö sau: + Naêm 2004: Nhoùm MDV ñöôïc thaønh laäp. + Thaùng 9/2005: Nhoùm MDV sau moät thôøi gian phaùt trieån ñaõ ñi vaøo hoaït ñoäng thöông maïi thoâng qua vieäc thaønh laäp Coâng ty TNHH MDV. Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 28 + Thaùng 12/2006, ñaùnh giaù söï phaùt trieån ngaøy caøng lôùn maïnh cuûa Coâng ty MDV, ban quaûn trò coâng ty ñaõ chuyeån loaïi hình cuûa MDV töø coâng ty TNHH sang coâng ty coå phaàn, nhaèm chöùng toû söï hoaït ñoäng coù hieäu quaû cuûa mình qua vieäc thu huùt ñöôïc nguoán voán kinh doanh cuûa caùc nhaø ñaàu tö coù tieàm naêng. + Thaùng 10/2007: Nhaän thaáy hoaït ñoäng hieäu quaû vaø söùc haáp daãn töø döï aùn Thoå ñòa cuûa coâng ty maø taäp ñoaøn taøi chính IDG ñaõ ñaàu tö vaøo döï aùn www.thodia.vn + Thaùng 12/2008: Nhaän thaáy söï haáp daãn cuûa thò tröôøng giaûi trí tröïc tuyeán cuûa nöôùc ta, MDV quyeát ñònh ñaàu tö vaøo thò tröôøng naøy baèng caùch tung ra döï aùn Benthuonghai.com. + Hieän nay, MDV ñang tieáp tuïc phaùt trieån hai döï aùn naøy vaø cuõng ñaõ coù nhöõng söï chuaån bò môùi ñeå thu huùt ñaàu tö caøng ngaøy caøng hoaøn thieän saûn phaåm, naâng hai saûn phaåm naøy leân taàm cao môùi. 1.2 Vai troø, chöùc naêng nhieäm vuï: Phaùt trieån caùc saûn phaåm dòch vuï coâng ngheä thoâng tin, dòch vuï Internet, dòch vuï maïng, thoâng qua söï phaùt trieån cuûa hai döï aùn maø coâng ty ñang khoâng ngöøng caûi tieán. Xaây döïng vaø phaùt trieån caùc phaàn meàm, treân heä thoáng caùc döï aùn cuûa coâng ty. 1.3 Phaïm vi hoaït ñoäng: Hai döï aùn cuûa coâng ty hoaït ñoäng treân hai thò tröôøng khaùc nhau: Veà döï aùn Benthuonghai.com: phaïm vi hoaït ñoäng laø thò tröôøng Internet trong nöôùc vaø caû nöôùc ngoaøi. Veà döï aùn Www.thodia.vn: phaïm vi hoaït ñoäng laø caùc ñoái töôïng söû duïng Internet trong nöôùc vaø chuû yeáu laø caùc thaønh phoá lôùn. Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 29 1.4 Nguoàn voán hoaït ñoäng: Theo doõi quaù trình hình thaønh vaø phaùt trieån cuûa MDV cho thaáy, ban ñaàu MDV chæ laø moät toå chöùc nhoû, voán khoâng lôùn, nhöng sau moät quaù trình tham gia thò tröôøng, coâng ty ñaõ lôùn maïnh vaø thu huùt nhieàu coå ñoâng. Hieän nay, nguoàn voán cuûa coâng ty döïa treân hai nguoàn chính, voán cuûa caùc coå ñoâng trong nöôùc vaø voán cuûa doanh nghieäp nöôùc ngoaøi ñoù laø söï ñaàu tö cuûa taäp ñoaøn taøi chính IDG. 1.5 Ñoái töôïng khaùch haøng: Vôùi hai saûn phaåm cuûa mình, MDV nhaém ñeán ñoái töôïng khaùch haøng chính laø nhöõng ngöôøi duøng Internet ñeå giaûi trí coù ñoä tuoåi töø 20 ñeán 25. Maët khaùc MDV coøn thu huùt caùc doanh nghieäp coù nhu caàu quaûng caùo treân Internet nhaát laø caùc doanh nghieäp ñòa phöông. 1.6 Dòch vuï ñang cung caáp: Hieän taïi MDV coù hai döï aùn chính, ñoù laø : Döï aùn veà giaûi trí tröïc tuyeán: www.benthuonghai.com cung caáp caùc game baøi tröïc tuyeán nhö tieán leân, binh, phoûm vaø moät soá game giaûi trí khaùc nhö côø töôùng, côø vua, côø caro, côø domino… Döï aùn coång thoâng tin ñòa phöông: www.thodia.vn veà tìm kieám ñòa ñieåm, giuùp khaùch haøng ruùt ngaén thôøi gian khi tìm kieám ñòa ñieåm ( nhaø haøng, tröôøng hoïc, caùc trung taâm y teá…) 1.7 Thò tröôøng, thò phaàn: Tuy döï aùn Benthuonghai.com chæ phaùt trieån trong töø cuoái naêm 2007, nhöng luùc baáy giôø thò tröôøng game online ôû Vieät Nam laø moät thì tröôøng haáp daãn, caùc ñoái thuû caïnh tranh khoâng nhieàu. Vaø quan troïng, BTH ñaõ taäp trung phaùt trieån saûn phaåm Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 30 laø game baøi, saûn phaåm naøy chæ coù vaøi nhaø cung caáp treân thò tröôøng. Vì vaäy ñeán nay, BTH ñaõ chieám ñöôïc 30% thò phaàn game online trong lónh vöïc game ñaùnh baøi. 30% thò phaàn cuûa BTH seõ khoâng chæ döøng laïi ôû ñaây, khi ban quaûn trò ñang tieáp tuïc naâng caáp saûn phaåm vaø caûi tieán boä phaän chaêm soùc khaùch haøng, nhaèm naâng cao chaát löôïng phuïc vuï, giöõ chaân khaùch haøng vaø thu huùt theâm nhieàu khaùch haøng môùi. Döï aùn Thodia.vn laø moät trong nhöõng loaïi hình dòch vuï môùi vaø haáp daãn cho caùc nhaø ñaàu tö, nhöng khaùch haøng ñöôïc bieát ñeán dòch vuï naøy khoâng nhieàu. Döï aùn naøy ñang chieám 1-5% thò tröôøng tiàm kieám thoâng tin ñòa phöông vaø seõ ngaøy caøng môû roäng, naâng cao caùc dòch vuï laøm cho khaùch haøng coù theå deã daøng kieám ñöôïc thoâng tin moät caùch nhanh nhaát vaø trung thöïc nhaát. Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 31 1.8 Sô ñoà caáu truùc toå chöùc: Hình 2.1: Sô ñoà coâng ty Nguoàn: Phoøng nhaân söï Coâng ty Coå phaàn tröïc tuyeán Mieàn Ñaát Vieät 1.9 Chöùc naêng nhieäm vuï caùc phoøng ban: + Giaùm ñoác: thöïc hieän taát caû caùc hoaït ñoäng cuûa nhaø quaûn trò caáp cao: Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 32 Hoaïch ñònh: giaùm ñoác laø ngöôøi chòu traùch nhieäm hoaïch ñònh caùc chieán löôïc ñaøi haïn cho toaøn boä MDV, veà caùc lónh vöïc taøi chính, saûn phaåm, marketing, nhaân söï … Toå chöùc: cuøng vôùi caùc tröôûng döï aùn tung ra caùc saûn phaåm vaø ñöa saûn phaåm môùi naøy ñeán khaùch haøng, ngoaøi ra coøn coù traùch nhieäm theo doõi quaù trình hoaït ñoäng cuûa caùc boä phaän trong coâng ty. Ñieàu khieån: cuøng vôùi caùc tröôûng döï aùn ñöa caùc saûn phaåm vaø caùc hoaït ñoäng cuûa caùc boä phaän trong coâng ty ñi ñuùng tieâu chí, muïc ñích ñaõ ñeà ra. Kieåm tra: thöïc hieän kieåm tra thöôøng xuyeân caùc hoaït ñoäng trong coâng ty vaø töø ñoù coù nhöõng bieän phaùp xöû lyù kòp thôøi vaø ñuùng ñaén cho nhöõng tröôøng hôïp baát thöôøng xaûy ra. Cuõng nhö coù nhöõng keá hoaïch phoøng choáng ruûi ro cho nhöõng hoaït ñoäng naøy. + Döï aùn BTH: Hình 2.2: Sô ñoà toå chöùc döï aùn BTH: Nguoàn: Phoøng Nhaân söï - Tröôûng döï aùn: Chòu traùch nhieäm phaùt trieån noäi dung cuûa saûn phaåm. Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 33 Hoaïch ñònh caùc chieán löôïc cho saûn phaåm bao goàm chieán löôït kinh doanh, chieán löôït marketing… Thöïc hieän tung saûn phaåm vaø thöôøng xuyeân kieåm tra söï hoaït ñoäng cuõng nhö ñöa ra caùc giaûi phaùp khaéc phuïc khi coù söï coá xaûy ra. Chòu traùch nhieäm tröïc tieáp vôùi giaùm ñoác veà hoaït ñoäng cuûa döï aùn mình ñaûm nhaän. - Boä phaän chaêm soùc khaùch haøng: Thöïc hieän giaûi ñaùp thaéc maéc cuûa khaùch haøng thoâng qua caùc keânh : toång ñaøi 1900561590, hoäp mail goùp yù , caùc phaûn hoài tröïc tieáp treân trang chuû www.benthuonghai.com. Ñöa ra caùc chöông trình, coâng cuï nhaèm hoaøn thieän quy trình giaûi ñaùp thaéc maéc cuûa khaùch haøng. Chòu traùch nhieäm tröïc tieáp vôùi tröôûng döï aùn veà caùc hoaït ñoäng trong lónh vöïc mình phuï traùch. - Boä phaän Marketing: Nghieân cöùu nhu caàu cuûa caùc khaùch haøng ñang söû duïng saûn phaåm cuûa BTH, ñeà ra caùc chöông trình nhaèm thöïc hieän nhu caàu naøy. Thöïc hieän caùc chöông trình tung saûn phaåm môùi. Thöïc hieän caùc chöông trình gaëp maët cuûa caùc khaùch haøng treân thöïc teá. ( Caùc buoåi offline ) Ñeà xuaát caùc keá hoaïch Marketing nhaèm giöõ chaân khaùch haøng hieän taïi vaø thu huùt caùc khaùch haøng tieàm naêng. - Boä phaän IT: Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 34 Chòu traùch nhieäm saûn xuaát caùc phaàn meàm nhaèm phuïc vuï cho quy trình hoaït ñoäng cuûa saûn phaåm. Söûa chöõa caùc loãi kó thuaät trong quaù trình söû duïng saûn phaåm cuûa khaùch haøng. + Döï aùn Thoå Ñòa: Hình 2.3: Sô ñoà toå chöùc döï aùn Thoå Ñòa Nguoàn: Phoøng Nhaân söï - Tröôûng döï aùn: Ñònh höôùng noäi dung cho saûn phaåm. Hoaïch ñònh caùc chieán löôïc cho saûn phaåm bao goàm chieán löôïc kinh doanh, chieán löôït marketing… Thöïc hieän tung saûn phaåm vaø thöôøng xuyeân kieåm tra söï hoaït ñoäng cuõng nhö ñöa ra caùc giaûi phaùp khaéc phuïc khi coù söï coá xaûy ra. Chòu traùch nhieäm tröïc tieáp vôùi giaùm ñoác veà hoaït ñoäng cuûa döï aùn mình ñaûm nhaän. Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 35 - Boä phaän bieân taäp: Chòu traùch nhieäm veà noäi dung ñaêng taûi treân trang web. Chænh söûa vaø ñaêng taûi caùc baøi vieát coù taùc duïng thu huùt söï chuù yù cuûa khaùch haøng. Chòu traùch nhieäm tröïc tieáp vôùi tröôûng döï aùn veà lónh vöïc mình phuï traùch. - Boä phaän sale: Lieân heä vôùi caùc doanh nghieäp, xuùc tieán caùc saûn phaåm ñeán caùc ñoái töôïng khaùch haøng muïc tieâu. Chòu traùch nhieäm tröïc tieáp vôùi tröôûng döï aùn. - Boä phaän Marketing: Nghieân cöùu nhu caàu cuûa caùc khaùch haøng ñang söû duïng saûn phaåm cuûa Thoå Ñòa, ñeà ra caùc chöông trình nhaèm thöïc hieän nhu caàu naøy. Thöïc hieän caùc chöông trình tung saûn phaåm môùi. Thöïc hieän caùc chöông trình gaëp maët cuûa caùc khaùch haøng treân thöïc teá. ( Caùc buoåi offline ) Ñeà xuaát caùc keá hoaïch Marketing nhaèm giöõ chaân khaùch haøng hieän taïi vaø thu huùt caùc khaùch haøng tieàm naêng. Toå chöùc caùc hoaït ñoäng thu huùt taøi trôï cho caùc chöông trình cuûa Thoå Ñòa. - Boä phaän IT: Chòu traùch nhieäm saûn xuaát caùc phaàn meàm nhaèm phuïc vuï cho quaù trình hoaït ñoäng cuûa saûn phaåm. Söûa chöõa caùc loãi kó thuaät trong quaù trình söû duïng saûn phaåm cuûa khaùch haøng. - Phoøng kó thuaät: Quaûn lí chung caùc hoaït ñoäng laäp trình vaø caùc hoaït ñoäng söûa chöõa khi coù caùc söï coá kó thuaät xaûy ra. Do MDV coù hai döï aùn khaùc bieät neân boä phaän kó thuaät cuõng ñi Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 36 veà hai lónh vöïc khaùc nhau, phoøng kó thuaät laø nôi quaûn lí chung vaø coù nhöõng keá hoaïch cuï theå cho caû hai döï aùn naøy. Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 37 - Phoøng nhaân söï: ÔÛ moãi döï aùn, caùc tröôûng döï aùn seõ chòu traùch nhieäm tuyeån nhaân söï cho döï aùn cuûa mình, boä phaän nhaân söï ôû MDV haàu nhö khoâng coù traùch nhieäm tuyeån duïng, maø chuû yeáu laøm coâng vieäc löu tröõ hoà sô nhaân söï ; nhaän taøi lieäu cuûa caùc tröôûng döï aùn döïa treân ñoù ñeå toå chöùc ñaøo taïo ;thöïc hieän caùc hôïp ñoàng nhaân söï. - Phoøng keá toaùn: Thöïc hieän coâng vieäc keá toaùn cho coâng ty. Quaûn lí caùc vaán ñeà veà taøi chính, döôùi söï quaûn lyù vaø chæ ñaïo tröïc tieáp töø giaùm ñoác coâng ty. Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 38 2. Phaân tích tình hình hoaït ñoäng cuûa Benthuonghai.com trong nhöõng naêm gaàn ñaây: + Soá löôïng khaùch haøng: BTH ñöôïc thaønh laäp vaøo thaùng 12/2007, vaø baét ñaàu thöông maïi hoùa vaøo thaùng 11/2008. Trong thôøi gian hoaït ñoäng, soá löôïng game thuû tham gia BTH khoâng ngöøng taêng leân, ñeán thôøi ñieåm hieän nay, ñaõ ñaït ñeán con soá 180.099 ngöôøi. BTH ñang ñöùng ôû vò trí thöù hai sau Vinagame trong lónh vöïc cung caáp caùc saûn phaåm baøi. Bieåu ñoà 2.1: Soá löôïng khaùch haøng Nguoàn: Boä phaän kó thuaät, döï aùn BTH + Doanh thu cuûa BTH phuï thuoäc vaøo löôïng tin nhaén maø caùc game thuû göûi ñeán toång ñaøi. Soá löôïng tin nhaén ñeán ñaõ taêng raát nhanh töø luùc thöông maïi hoùa. Thaùng Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 39 11/2008, soá löôïng tin nhaén ñeán laø 8.756 tin, chæ sau 4 thaùng, tính ñeán thaùng 3/2009 soá löôïng tin nhaén ñeán ñaõ laø 77.529 tin. Bieåu ñoà 2.2: Soá löôïng tin nhaén SMS Nguoàn: Boä phaän IT, döï aùn BTH + Nhö vaäy doanh thu cuûa thaùng ñaàu tieân thöông maïi hoùa laø: 131.340.000 ñoàng vaø 4 thaùng sau, doanh thu ñaõ taêng raát maïnh leân ñeán 1.162.935.000 ñoàng. Bieåu ñoà 2.3: Doanh thu Nguoàn: Tö lieäu cuûa döï aùn BTH Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 40 Trong voøng 4 thaùng, doanh thu ñaõ taêng 8,85 laàn, ñaây quaû thaät laø moät söï phaùt trieån nhanh choùng, chöùng toû söï haáp daãn cuûa game BTH ñoái caùc game thuû raát ñaùng keå. BTH ñaõ coù moät chieán löôïc raát cuï theå khi ñöôïc tung ra thò tröôøng. Thôøi gian thöông maïi hoùa cuûa BTH, ñaõ dieãn ra khi tình hình kinh teá ñang trong quaù trình oån ñònh sau khi chòu söï taùc ñoäng cuûa khuûng hoaûng taøi chính. + Lôïi nhuaän: Khi chöa thöïc hieän thöông maïi hoùa, BTH khoâng coù doanh thu, vì vaäy khoâng sinh ñöôïc lôïi nhuaän. Trong caùc thaùng ñaàu thöông maïi hoùa, doanh thu thu ñöôïc laø raát ít ( 131.340.000 ñoàng) khoâng ñuû buø ñaép caùc chi phí veà cô sôû vaät chaát, veà nhaân söï, veà caùc boä phaän thueâ ngoaøi… Baét ñaàu töø thaùng 12/2008, doanh thu ñaõ taêng leân hôn 800.000.000 ñoàng, ñeán giai ñoaïn naøy, BTH baét ñaàu sinh lôïi vaø seõ cho moät nguoàn lôïi lôùn hôn, khi soá löôïng tin nhaén göûi ñeán toång ñaøi ngaøy caøng nhieàu. + Caùc hoaït ñoäng cuûa BTH töø khi thaønh laäp: Vôùi ñònh höôùng cuûa mình laø “ cuøng vui cuøng keát baïn”, sau moät thôøi gian ngaén, BTH ñaõ toå chöùc ñöôïc raát nhieàu hoaït ñoäng nhaèm taïo ñieàu kieän cho caùc game thuû giao löu vôùi nhau: Haøng thaùng ñeàu toå chöùc caùc chöông trình gaëp maët caùc game thuû, ñaëc bieät laø hai chöông trình: sinh nhaät BTH vaø trao giaûi Vua baøi. Thaùng 6/2008, toå chöùc cuoäc trao giaûi cho caùc game thuû coù nhöõng ñoùng goùp nhieàu cho BTH vaø caùc cao thuû coù soá Ken lôùn nhaát. Thaùng 12/2008, toå chöùc sinh nhaät BTH taïi Haø Noäi, trong chöông trình naøy caùc game thuû ôû Haø Noäi ñaõ tham gia moät caùch nhieät tình vaø sau buoåi giao löu ñaõ coù nhieàu moái quan heä môùi ñöôïc hình thaønh. Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 41 3. Nhöõng thuaän lôïi vaø khoù khaên maø Benthuonghai.com ñang gaëp phaûi: 3.1 Thuaän lôïi: Veà thò tröôøng: BTH ñöôïc tung ra khi thò tröôøng game tröïc tuyeán veà lónh vöïc game baøi vaãn coøn moät boä phaän khaùch haøng chöa ñöôïc khai thaùc. Thò tröôøng vaãn coøn nhieàu khoaûng troáng ñeå xaâm nhaäp. Veà nhaân söï: ñoäi nguõ nhaân vieân treû, theá heä 8x, trình ñoä naém baét coâng ngheä cao vaø coù nhieät huyeát vôùi döï aùn, caøng laøm taêng theâm söùc maïnh cuûa BTH. Veà coâng ngheä: BTH aùp duïng coâng ngheä môùi, söû duïng phaàn meàm Flashplayer. Veà saûn phaåm: coù nhieàu tính naêng vöôït troäi so vôùi caùc game cuøng loaïi, giao dieän ñôn giaûn nhöng ñeïp vaø deã söû duïng, caùc baøn chôi thieát keá raát baét maét, caùc thao taùc ñaùnh raát goïn. Nhöõng dòch vuï keøm theo nhö up avatar, caùc saûn phaåm trong sieâu thò raát phong phuù. 3.2 Khoù khaên: Veà ñoái thuû caïnh tranh: tuy ñöùng thöù 3 veà thò phaàn trong lónh vöïc game baøi nhöng ñoái thuû cuûa BTH laø nhöõng ñaïi gia lôùn nhö Vinagame vaø Ongame. Ñieàu naøy phaàn naøo haïn cheá söï phaùt trieån cuûa BTH. Veà khaû naêng taøi chính: MDV laø moät coâng ty coå phaàn, ñöôïc caùc toå chöùc vaø caù nhaân taøi trôï, nhöng ña soá voán laïi taäp trung vaøo döï aùn Thoå Ñòa. Vì vaäy, BTH coù nguoàn voán raát haïn cheá. Veà nhaân söï: nhaân söï treû laø moät ñieåm maïnh nhöng cuõng laø moät ñieåm yeáu khi phaûi ñaøo taïo laø töø ñaàu vì khoâng coù kinh nghieäm trong lónh vöïc naøy. Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 42 Veà saûn phaåm: saûn phaåm coù thöôøng xuyeân bò loãi maø phaûi maát moät soá thôøi gian ñeå baûo trì vì vaäy laøm giaùn ñoaïn thôøi gian giaûi trí cuûa caùc game thuû. Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 43 Phaàn III TÌNH HÌNH NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG TAÏI BENTHUONGHAI.COM 1. Toång quan veà dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng taïi Benthuonghai.com: 1.1 Cô sôû döõ lieäu khaùch haøng: Hieän taïi, BTH coù caùc döõ lieäu khaùch haøng treân caùc trang Web: choico.net, callcenter.vn, vaø heä thoáng döõ lieäu veà tin nhaén cuûa trung taâm tin nhaén cuûa FPT. + Caùc döõ lieäu khaùch haøng cuûa trung taâm FPT bao goàm caùc thaønh phaàn chính: Soá ñieän thoaïi göûi tin nhaén, tin nhaén phaûn hoài cuûa toång ñaøi 8700, caáu truùc tin nhaén maø khaùch haøng ñaõ göûi… Cuï theå nhö sau: Baûng 3.1: Döõ lieäu khaùch haøng cuûa FPT Danh saùch tin nhaén naïp Ken Soá ñieän thoaïi Maõ taøi khoaûn Tin nhaén traû veà Ngaøy nhaén tin Noäi dung ñaõ göûi 841216360563 905021 Ban vua nap thanh cong 1.000.000 KEN vao tk 905021 cua chuong trinh gio vang san hang doc.Chuc ban co nhung giay phut vui ve tren BTH. 4/18/2009 10:18:28 AM BTH KEN 905021 841216360563 905021 Ban vua nap thanh cong 1.500.000 KEN vao tk 905021 cua chuong trinh gio vang san hang doc.Chuc ban co nhung giay phut vui ve tren BTH. 4/18/2009 10:18:28 AM BTH KEN 905021 Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 44 Nguoàn: Trung taâm tin nhaén cuûa FPT. Baûng döõ lieäu naøy ñöôïc FPT cung caáp cho caùc nhaân vieân chaêm soùc khaùch haøng qua toång ñaøi 1900561590 vaø nhaân vieân chaêm soùc khaùch haøng qua mail goùp yù. Noù giuùp caùc nhaân vieân naøy kieåm tra caùc tin nhaén ñeán cuûa khaùch haøng vaø caùc thoâng tin söï coá: Baûng 3.2: Döõ lieäu khaùch haøng cuaû FPT (tt) Soá ñieän thoaïi Maõ taøi khoaûn Tin nhaén traû veà Ngaøy nhaén tin Noäi dung ñaõ göûi 841216360563 905021 Tin nhaén khoâng thaønh coâng. Baïn vui loøng nhaén tin sau ít phuùt nöõa. 4/18/2009 10:18:28 AM BTH KEN 905021 Nguoàn: Trung taâm tin nhaén cuûa FPT + Caùc döõ lieäu khaùch haøng cuûa trang Bao goàm caùc thaønh phaàn laø caùc thoâng tin thoâ khi khaùch haøng ñaêng kí treân BTH: mail ñaêng kí, maõ taøi khoaûn, teân, soá ñieän thoaïi vaø soá Ken hieän taïi maø khaùch haøng coù ñöôïc sau moät khoaûn thôøi gian tham gia vaøo BTH. Baûng 3.3: Döõ lieäu thoâ THOÂNG TIN USER Email hoaëc Maõ taøi khoaûn 442991 Hoï teân: Ja ta Ñòa chæ email: sahcosahco@yahoo.com Bí danh(Nick): Igrac Ngaøy ñaêng nhaäp gaàn nhaát: 4/24/2009 2:45:56 PM Tieàn KEN: 48556519.5737 Giôùi tính: Nam Maõ taøi khoaûn: 442991 Ñieän thoaïi: 0913254687 Ñòa chæ: CMND: 024087416 Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 45 Traïng thaùi Bannick: User khoâng bi Bannick Nguoàn: Ngoaøi ra trong trang naøy , ta cuõng coù theå tìm thaáy caùc thoâng tin veà caùc tin nhaén göûi ñeán ñeå naïp Ken, mua avatar… Caùc nhaân vieân coù theå deã daøng kieåm tra caùc thoâng tin cuûa khaùch haøng, khi coù nhöõng thaéc maéc göûi ñeán veà vieäc naïp Ken hay mua avatar. Nhöng coù moät ñieàu haïn cheá laø caùc thoâng tin veà tin nhaén ñeán coù söï thieáu huït, khi FPT khoâng cung caáp ñuû. Vì vaäy, khi kieåm tra trong trang naøy maø coøn thieáu caùc döõ kieän, nhaân vieân chaêm soùc khaùch haøng phaûi göûi mail cho caùc kó thuaät vieân cuûa FPT ñeå caùc nhaân vieân naøy kieåm tra laïi. Nhö vaäy, thôøi gian giaûi quyeát caùc kieáu naïi hay thaéc maéc cuûa khaùch haøng caøng keùo daøi. + Caùc döõ lieäu khaùch haøng cuûa trang Trang naøy chuû yeáu ñöôïc söû duïng cho boä phaän chaêm soùc khaùch haøng chính ôû coâng ty, noù caùc thoâng tin ñaày ñuû hôn so vôùi trang callcenter, bao goàm caùc noäi dung: thaønh tích thi ñaáu, xem avatar khaùch haøng up, xem chi tieát traän ñaáu, xem lòch söû tieàn cuûa khaùch haøng, xem thoâng tin khi khaùch haøng tham gia chôi game vaø “chat”: Baûng 3.4: Lòch söû tieàn cuûa khaùch haøng Nguyeân Nhaân Soá tieàn hieän taïi Soá tieàn ñöôïc caáp Ngaøy taïo Ngaøy söûa Ngöôøi caáp tieàn Tham gia Phom 26612125.6082 -195000.0000 4/14/2009 8:55:25 PM 4/14/2009 8:55:25 PM choigame Tham gia Phom 26417125.6082 -195000.0000 4/14/2009 8:57:02 PM 4/14/2009 8:57:02 PM choigame Tham gia Phom 24817125.6082 - 1600000.0000 4/14/2009 8:58:13 PM 4/14/2009 8:58:13 PM choigame Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 46 Tham gia Phom 25957125.6082 1140000.0000 4/14/2009 8:59:57 PM 4/14/2009 8:59:57 PM choigame Nguoàn: Ngoaøi ra trang naøy coøn coù caùc caâu hoûi maø khaùch haøng goïi ñeán toång ñaøi 1900561590 vaø boä phaän naøy ñaõ khoâng xöû lyù ñöôïc. Caùc caâu hoûi naøy seõ ñöôïc boä phaän chaêm soùc khaùch haøng taïi coâng ty kieåm tra vaø traû lôøi moãi ngaøy. Nhìn chung BTH ñaõ coù caùc chöông trình döõ lieäu khaùc nhau ñeå cung caáp cho moãi khaâu khaùc nhau trong quaù trình chaêm soùc khaùch haøng. Caùc trang döõ lieäu naøy, coù moái lieân keát vôùi nhau trong quaù trình xöû lyù, nhöng BTH vaãn chöa coù moät baûng döõ lieäu phuø hôïp vôùi nhu caàu söû duïng chung. Vì khi söû duïng caùc trang naøy, coù söï söû duïng truøng laëp nhöng nhieàu khi laïi khoâng thu ñöôïc keát quaû chính xaùc nhaát. 1.2 Toång ñaøi 1900561690: + Toång quan: Cuõng nhö tình hình ch._.