Nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương (VietinBank) khu vực Ba Đình

đời và phát triển các phương tiện thanh toán hiện đại trong đó có thẻ ngân hàng. Thẻ ngân hàng là sản phẩm của sự kết hợp giữa khoa học và công nghệ hiện đại, nó là một phương tiện thanh toán điện tử, phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại nhất hiện nay. Sự ra đời của phương tiện thanh toán bằng thẻ đã đánh dấu một bước phát triển vượt bậc của các hoạt động thanh toán trong các giao dịch kinh tế. Những năm gần đây thuật ngữ thẻ ngân hàng không còn lạ lẫm với người dân Việt Nam. Năm 1991, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam là đơn vị đầu tiên triển khai dịch vụ thanh toán thẻ. Thực tế qua gần 20 năm phát triển, dịch vụ thanh toán thẻ đã đem lại nhiều thành tựu đáng kể cho nền kinh tế Việt Nam nói chung và các Ngân hàng tham gia thanh toán thẻ nói riêng. Thông qua hoạt động kinh doanh thẻ, các Ngân hàng đã đem lại cho nền kinh tế một lượng vốn đầu tư đáng kể, một lượng ngoại tệ khá lớn... góp phần phát triển kinh tế đất nước. Tuy nhiên các sản phẩm thẻ còn chưa phong phú, chưa đáp ứng hết nhu cầu của người tiêu dùng, đồng thời thị trường thanh toán thẻ còn chưa phát triển tương xứng với vai trò của nó trong nền kinh tế quốc dân. Là một Ngân hàng thương mại Nhà nước, Ngân hàng Công Thương đã tham gia hoạt động thanh toán thẻ ngay từ những năm đầu và cũng gặp phải không ít những khó khăn. Trong điều kiện kinh tế hội nhập như hiện nay, Ngân hàng Công Thương không những phải cạnh tranh với các Ngân hàng thương mại trong nước mà còn phải cạnh tranh với các Ngân hàng thương mại nước ngoài. Trên cơ sở nhận thức tính cấp thiết của vấn đề về sự phát triển tất yếu của hoạt động kinh doanh thẻ em đã chọn đề tài : “Nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ tại Chi nhánh NHCT khu vực Ba Đình” để làm đề tài cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình. Ngoài lời mở đầu và kết luận, chuyên đề thực tập chuyên ngành kết cấu gồm 3 chương : Chương I : Những lý luận cơ bản về nghiệp vụ thẻ của Ngân hàng thương mại. Chương II : Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh NHCT Ba Đình. Chương III : Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ của Chi nhánh NHCT Ba Đình. Trong quá trình nghiên cứu đề tài, em đã nhận được sự giúp đỡ rất lớn của thầy giáo PGS.TS Nguyễn Hữu Tài về kiến thức và định hướng. Chuyên đề sẽ không thể hoàn thành nếu thiếu sự giúp đỡ của của thầy giáo Nguyễn Hữu Tài cùng các thầy cô giáo trong khoa Ngân hàng Tài chính trường ĐHKTQD và các cán bộ Tổ thẻ và dịch vụ Ngân hàng điện tử của Chi nhánh NHCT Ba Đình. Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến thầy giáo PGS.TS Nguyễn Hữu Tài và những người đã giúp đỡ em trong thời gian thực tập và nghiên cứu. Sinh viên thực hiện Phan Thị Thanh Thủy CHƯƠNG I: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGHIỆP VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của thẻ tại Ngân hàng thương mại. 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của thẻ. 1.1.1.1. Sự hình thành. Khoảng hơn 3000 năm trước đây, do nhu cầu trao đổi hàng hóa đòi hỏi và để cho sự buôn bán của các doanh thương thời đó tiện lợi hơn nên tín dụng đã lần đầu tiên được sử dụng tại Assyria, Babylon và Egypt, mãi tới đầu thế kỷ 14 ngân phiếu và chi phiếu mới được hình thành, các món nợ và thanh toán hóa đơn được giải quyết bằng cách trả trước 1/3 tiền mặt phần còn lại bằng ngân phiếu. Cho đến thế kỷ thứ 17 tiền giấy được phát minh, thì việc mua bán và trao đổi mới dễ dàng hơn nhiều. Năm 1730, ông Christopher Thornton – một thương nhân về bàn tủ đã quảng cáo và đưa ra chương trình mua trả góp đầu tiên trong lịch sử thương mại của loài người. Từ thế kỷ thứ 18 đến đầu thế kỷ 20, những người Tallymen bán trang phục cho khách bằng cách trả góp hàng tuần. Chương trình mua trả góp “ Buy now, pay later “ mãi tới năm 1920 mới được giới thiệu tới Hoa Kỳ, dịch vụ này vẫn còn giới hạn ở từng cửa hàng. Con người theo sự tiến hóa, vì nhu cầu tiện ích đòi hỏi đã phát minh ra tiền xu, tiền giấy, ngân phiếu, chi phiếu và cũng do nhu cầu đòi hỏi nên khoảng năm 1949 ông Frank X. McNamara ( vị tổ khai sinh ra thẻ tín dụng ) đã thành lập công ty đầu tiên phát hành thẻ tín dụng, 200 chiếc thẻ Credit Card đầu tiên đã cấp cho những người giàu có và có tiếng tăm trong xã hội tại New York và những chiếc thẻ này chỉ được sử dụng hạn chế trong 27 nhà hàng sang trọng ở New York lúc bấy giờ nên có tên gọi là Diners Club.Năm 1958, công ty American Express cũng theo gót Diners Club cho ra đời chiếc thẻ American Express, vì sự hạn chế chỉ để sử dụng trong việc ăn uống, du lịch nên loại thẻ này vẫn chưa được phổ biến rộng rãi đến mọi tầng lớp trong xã hội. Song song với sự ra đời của 2 thẻ này các công ty bán lẻ xăng dầu cũng cho ra đời một loại thẻ gọi là Charge Card cũng còn giới hạn là loại này chỉ dùng được ở các công ty cấp thẻ này thôi. Như thẻ Sears thì chỉ mua hàng ở Sears, Shell thì đổ xăng ở các cây xăng Shell v.v… Cùng với sự phát triển của nền văn minh nhân loại và kỹ thuật ngày càng phát triển như vũ bão, thẻ thanh toán ngày càng thu hút được sự chú ý của nhiều nước kể cả những nước đang phát triển. Với các tiện ích của mình thẻ thanh toán đã, đang và sẽ gặt hái được rất nhiều thành công. 1.1.1.2. Quá trình phát triển của thẻ. Có rất nhiều loại thẻ đã và đang được sử dụng trên thế giới song 5 loại thẻ thanh toán sau được coi là tiêu biểu hơn cả : - Thẻ Diners Club : là loại thẻ du lịch và giải trí do tổ chức thẻ tự phát hành vào những năm 1949 tại Mỹ. Vào những năm 1960 đã có 1.5 triệu thẻ trên toàn thế giới với doanh số 7.9 tỷ USD. - Thẻ American Express ( gọi tắt là Amex ) : Năm 1958 tổ chức American Express phát hành thẻ Green Amex không có hạn mức tín dụng, chủ thẻ được tiêu xài và có trách nhiệm trả một lần vào cuối tháng. Năm 1987 Amex cho ra đời thêm 3 loại thẻ : Amex Gold, Amex Platinum và Optima có hạn mức tín dụng tuần hoàn để cạnh tranh với thẻ Visa và Master Card. Hiện nay, đây là tổ chức thẻ du lịch và giải trí lớn nhất thế giới, tổ chức này tự phát hành trực tiếp và quản lý chủ thẻ, không cấp giấy phép để trở thành viên cho các công ty tài chính ngân hàng. Vào năm 1993 có 35.4 triệu thẻ và 3.6 cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ Amex trên toàn thế giới với doanh số 124 tỷ USD. - Thẻ Visa : Bank of American phát hành thẻ Americard vào năm 1960. Sau đó vào năm 1977 thẻ này trở thành thẻ Visa, tổ chức thẻ Visa quốc tế cũng chính thức hình thành và phát triển. Cho đến nay có thể nói thẻ Visa là loại thẻ có quy mô lớn nhất thế giới. Tổ chức quốc tế Visa không trực tiếp phát hành mà giao lại cho các thành viên. Vào năm 2003 có khoảng 22000 thành viên tại hơn 200 nước, đã phát hành 500 triệu thẻ, 13 triệu CSCNT, 320000 máy rút tiền mặt, doanh số giao dịch 800 tỷ USD. - Thẻ JCB : xuất phát từ Nhật vào năm 1961 bởi ngân hàng Sanwa. Năm 1981 đã bắt đầu phát triển thành tổ chức thẻ quốc tế, mục tiêu chủ yếu là hướng vào thị trường giải trí và du lịch. Vào năm 1992 có khoảng 27.5 triệu thẻ, 2.9 triệu cơ sở chấp nhận thẻ và 160000 máy ATM ở 139 nước với doanh thu 30.9 tỷ USD. - Thẻ Master Card : dựa trên thành quả của Americard một số tổ chức thẻ khác ở Mỹ bắt đầu tìm cách cạnh tranh. Năm 1966 xuất hiện 14 Ngân hàng thương mại Mỹ liên kết với nhau ( khác với hệ thống Bank American ) thành lập hiệp hội thẻ liên ngân hàng gọi tắt là ICA ( Interbank Card Association ). Đến năm 1967 thì 4 ngân hàng California đổi tên thành Western States Bankcard Association ( WSBA ) chính thức phát hành thẻ Master Charge. Năm 1979 Master Charge đã đổi tên thành Master Card và trở thành 1 trong 2 tổ chức thẻ thanh toán quốc tế lớn trên thế giới. Vào năm 2003 đã có 22000 thành viên tại hơn 200 nước, phát hành 350 triệu thẻ, có 12 triệu CSCNT và 2000 máy rút tiền tự động, doanh số giao dịch khoảng 460 tỷ USD. 1.1.2. Khái niệm, đặc điểm và phân loại thẻ. 1.1.2.1. Khái niệm. Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động, hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ. 1.1.2.2. Đặc điểm cấu tạo của thẻ. Hầu hết các loại thẻ thanh toán quốc tế đều làm bằng nhựa ABS hoặc PC, cấu tạo với 3 lớp được ép với kỹ thuật cao. Thẻ có kích thước 84 mm x 54 mm x 0.76 mm có góc tròn, gồm 2 mặt : a) Mặt trước của thẻ gồm : - Tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ. - Số thẻ, tên chủ thẻ được in nổi. Visa có 2 loại số thẻ 16 và 13 chữ số và luôn bắt đầu bằng số 4. Master số thẻ gồm 16 số và luôn bắt đầu bằng số 5. Amex số thẻ gồm 15 số và luôn bắt đầu bằng số 34 hoặc 37. JCB luôn có 16 số, chia thành 4 nhóm và thường bắt đầu bằng số 35. - Ngày hiệu lực của thẻ được in nổi. - Biểu tượng của tổ chức thẻ : Visa : con chim bồ câu đang bay trong không gian ba chiều. Master : có 2 hình tròn lồng nhau nằm ở góc dưới bên phải. Amex : là hình đầu người chiến sĩ. JCB có 3 màu : công nhân, đỏ, xanh lá cây. Có chữ JCB chạy ngang ở giữa. - Các đặc điểm để tăng tính an toàn của thẻ, đề phòng giả mạo như : ký hiệu riêng của từng tổ chức, hình nổi không gian ba chiều ( hoặc con chip đối với thẻ điện tử ). b) Mặt sau của thẻ. - Dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hóa theo chuẩn thống nhất như : số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an toàn khác. - Ô chữ kí dành cho chủ thẻ. 1.1.2.3. Phân loại thẻ. Dựa vào các tiêu thức khác nhau người ta phân thành các loại sau : Các tiêu thức Công nghệ sản xuất Tính chất thanh toán Phạm vi lãnh thổ Chủ thể phát hành Đối tượng sử dụng a) Phân loại theo công nghệ sản xuất. Có 3 loại : - Thẻ khắc chữ nổi ( Embossing Card ) : dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo. - Thẻ băng từ ( Magnetic stripe ) : dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm như là do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hóa được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hóa, bảo mật thông tin… - Thẻ thông minh ( Smart Card ) : đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính. b) Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ. - Thẻ tín dụng ( Credit Card ) : là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức không phải trả lãi để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay… chấp nhận loại thẻ này. Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một thời hạn nhất định. Cũng từ đặc điểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu ( Delayed Debit Card ) hay trả chậm. - Thẻ ghi nợ ( Debit Card ) : đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hóa hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn… đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn… Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản : + Thẻ online : là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ. + Thẻ offline : là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày. - Thẻ rút tiền mặt ( Cash Card ) : là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được. Thẻ rút tiền mặt có hai loại : + Loại 1 : chỉ rút tiền tại những máy tự động của Ngân hàng phát hành. + Loại 2 : được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà còn được sử dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với Ngân hàng phát hành thẻ. c) Phân loại theo phạm vi lãnh thổ. - Thẻ trong nước : là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó. - Thẻ quốc tế : đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán. d) Phân loại theo chủ thể phát hành. - Thẻ do Ngân hàng phát hành ( Bank Card ) : là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng. - Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành : là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn… phát hành như Diners Club, Amex… e) Theo đối tượng sử dụng. - Thẻ vàng ( Gold Card ) : là loại thẻ phục vụ cho thị trường cao cấp với khách hàng có thu nhập cao, phát hành cho các đối tượng có uy tín, có khả năng tài chính lành mạnh, có nhu cầu chi tiêu lớn. Thường thẻ vàng là thẻ tín dụng do hệ thống Master Card phát hành. Thẻ có hạn mức tín dụng lớn hơn thẻ chuẩn. - Thẻ chuẩn ( Standard Card ) : cũng là loại thẻ tín dụng do Master Card phát hành. Đây là loại thẻ căn bản nhất, mang tính chất phổ thông, đại chúng được hàng triệu người trên thế giới sử dụng mỗi ngày. 1.1.3. Xu hướng phát triển thẻ trên thế giới. 1.1.3.1. Tình hình chung về sử dụng thẻ thanh toán ở Ngân hàng các nước. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng quyết liệt trên thị trường thẻ thế giới, nhất là tại các thị trường truyền thống như Mỹ và Châu Âu, các tổ chức thẻ gần đây có những bước chuyển hướng tập trung vào thị trường Châu Á – Thái Bình Dương, đa dạng hóa các sản phẩm về thẻ. Đồng thời tình hình kinh tế thế giới ( đặc biệt là kinh tế Mỹ ) đang vào giai đoạn suy thoái đã gây ra những biến động lớn trên các thị trường tài chính thế giới trong thời gian gần đây đã ảnh hưởng không ít đến ngành công nghiệp thanh toán, đặc biệt là dịch vụ thẻ tín dụng. Theo dự báo của Nilson Report, dịch vụ thẻ trên thị trường sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh trong những năm tới. Thị trường Mỹ sẽ vẫn là thị trường lớn nhất trong số 6 thị trường thẻ Ngân hàng, giá trị giao dịch thẻ tại Mỹ tăng 80% trong khoảng 2000 – 2007 trong khi đó con số này tại thị trường Châu Âu là 96%. Tuy nhiên doanh số thẻ trong khu vực có nền kinh tế phát triển năng động nhất thế giới – khu vực Châu Á – Thái Bình Dương với tốc độ tăng trưởng 152% sẽ vươn lên đứng thứ hai thế giới. Để đối mặt với diễn biến cạnh tranh trên thị trường và bắt kịp tốc độ phát triển khoa học kỹ thuật, các tổ chức thẻ không ngừng có những đổi mới về công nghệ, dịch vụ và tổ chức. Ngoài 2 loại thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ thông thường, các tổ chức thẻ quốc tế còn đa dạng hóa sản phẩm dưới hình thức thẻ liên kết, thẻ ưu việt, thẻ thông minh. Visa và Master Card đều đang nỗ lực xúc tiến việc thay thế loại thẻ thông thường bằng thẻ thông minh có gắn con CHIP điện tử, đồng thời liên kết với công ty cung cấp giải pháp công nghệ nhằm cung cấp dịch vụ cho lĩnh vực thương mại điện tử, thương mại di động. Visa và Master Card có kế hoạch thay thế toàn bộ thẻ thường thành thẻ thông minh vào năm nay. Hiện nay Visa vẫn tiếp tục là tổ chức quốc tế có thị phần thẻ lớn nhất trên thế giới và rất chú trọng phát triển những thị trường mới và tiềm năng. Khu vực Châu Á – Thái Bình Dương với hơn 2/3 dân số thế giới và một phần lớn dân số dưới 30 tuổi vẫn là một thị trường màu mỡ đầy tiềm năng đối với công nghệ thanh toán mới. Hiện nay ngoài thẻ tín dụng, một số sản phẩm thẻ thanh toán đã vươn lên và trở thành xu thế phát triển của ngành kinh doanh thẻ trong khu vực. 1.1.3.2. Xu hướng phát triển của một số thẻ. a) Xu hướng phát triển của thẻ ghi nợ. Thẻ ghi nợ được xem là an toàn hơn thẻ tín dụng, nên được khách hàng ưa chuộng, nhất là khu vực Châu Á – Thái Bình Dương. Với thẻ ghi nợ ngân hàng có thể tận dụng được nguồn vốn huy động với giá trị số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng. Cơ sở hạ tầng thông tin kỹ thuật phục vụ cho phát hành và thanh toán thẻ này ngày càng phát triển và có thể xử lý được giao dịch trực tuyến. Thay vì cung cấp tín dụng cho khách hàng, thẻ ghi nợ tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận trực tiếp với tài khoản cá nhân của mình ở mọi nơi trên thế giới. Người tiêu dùng có thể rút tiền mặt trực tiếp tại máy ATM hoặc thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ. So với thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ có khả năng thay thế tiền mặt và séc cao hơn do những đặc điểm cần thiết để phát hành thẻ rất đơn giản. Theo thống kê của Visa, tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, trong số hơn 600 triệu người tiêu dùng có tài khoản tại ngân hàng, chỉ khoảng 20% có đủ điều kiện để phát hành thẻ tín dụng, trong khi toàn bộ 600 triệu người đó đạt yêu cầu để làm chủ tấm thẻ ghi nợ. Trong thời gian đầu phát triển, cản trở chủ yếu đối với thẻ ghi nợ là chi phí hạ tầng kỹ thuật cho việc triển khai công nghệ PIN ( mã số nhận dạng cá nhân ) tại các điểm bán do việc xác nhận chủ thẻ tại hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ hiện có chủ yếu bằng chữ ký. Điều này cuối cùng dẫn tới việc Visa quyết định tập trung vào thẻ ghi nợ dùng chữ ký để xác nhận chủ thẻ, trong khi Master vẫn trung thành với công nghệ PIN. Hiện nay đây là loại thẻ có thị phần giao dịch lớn nhất trong số các loại thẻ thanh toán trên thế giới. Hơn nữa sự tăng trưởng thị phần thẻ ghi nợ diễn ra chủ yếu trên thị trường Châu Á – Thái Bình Dương. b) Xu hướng phát triển của thẻ liên kết. Đây là loại thẻ đang nhận được sự chú ý của khách hàng cũng như của các Ngân hàng trong khu vực. Về cơ bản, thẻ liên kết là một thẻ tín dụng được phát hành thông qua sự liên kết giữa một Ngân hàng hay Công ty tài chính với một chủ thể thương mại và chủ thẻ sẽ nhận được những dịch vụ gia tăng thông qua chính sách ưu đãi, điểm thưởng, giảm giá… Thẻ liên kết là hình thức được ưa chuộng trên thị trường thế giới. Theo thống kê trên thế giới cứ 2 thẻ tín dụng được phát hành thì có 1 thẻ liên kết. Những chương trình thẻ liên kết có tính kích thích, thu hút khách hàng lớn hơn so với thẻ tín dụng thông thường, ngoài ra nhà phát hành thẻ và đối tác còn có cơ hội quảng cáo, nâng cao uy tín và cải thiện quan hệ khách hàng. Do đó thẻ liên kết có mức chi tiêu lớn hơn thẻ tín dụng truyền thống và là một trong những lĩnh vực phát triển nhanh nhất của ngành công nghiệp thanh toán. c) Xu hướng phát triển của thẻ thông minh. Thẻ thông minh rất an toàn, tiết kiệm chi phí xử lý của Ngân hàng, có thể thanh toán online hoặc offline. Thẻ này có nhiều chức năng tiện dụng và có rủi ro thấp nên khu vực Châu Á, Châu Mỹ rất lưu tâm phát triển. Để tận dụng được những thành tựu của công nghệ trong lĩnh vực điện tử, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ, độ an toàn trong lĩnh vực thanh toán, các tổ chức thẻ quốc tế cũng hết sức chú trọng phát triển một công cụ thanh toán của tương lai – thẻ thông minh được định nghĩa là một tấm thẻ có gắn CHIP điện tử, dùng để thay thế hoặc hỗ trợ cho băng từ trên thẻ. Con CHIP này có thể chứa thông tin về chủ thẻ về những giao dịch đã được thực hiện và những thông tin khác. Việc sử dụng thẻ thông minh sẽ làm giảm đáng kể chi phí xử lý thông tin của Ngân hàng và các tổ chức thanh toán do một lượng thông tin đã được xử lý trực tiếp tại điểm bán thông qua con CHIP điện tử. Đồng thời con CHIP điện tử cũng góp phần nâng cao tính an toàn của những giao dịch thực hiện nhất là những giao dịch qua mạng Internet. Đối với khách hàng, thẻ thông minh là một phương tiện thanh toán đa chức năng. Như ở Singapore, một tấm thẻ thông minh có thể dùng để gọi điện thoại hoặc trả vé tàu xe, nộp các khoản phí cho Chính phủ và mua bán hàng hóa tại một số đơn vị chấp nhận thẻ. Thách thức mà thẻ thông minh phải đối mặt là việc không có một chuẩn vàng về công nghệ thẻ thông minh. Để giải quyết vấn đề đó, năm 1999, Visa, Master Card phối hợp với những tổ chức khác sáng lập ra một tổ chức độc lập chuyên phát triển những tiêu chuẩn về công nghệ quản lý, tính bảo mật và công nghệ phần mềm cho các loại thẻ thanh toán. Trong tương lai thẻ thông minh sẽ chuyển dần từ thử nghiệm trên diện rộng lên thành một loại thẻ sử dụng hàng ngày. Mục tiêu của tổ chức thẻ là đưa ra được một loại thẻ đa chức năng thay thế cho tất cả các loại thẻ trên thị trường hiện nay. Hiện nay vấn đề được đề cập đến là tính bảo mật, độ an toàn của các loại thẻ. Có một số vụ làm giả thẻ thanh toán ATM, rút trộm tiền khiến cho người sử dụng đổ dồn sự quan tâm vào vấn đề này. Tình trạng này có thể được giải quyết với việc chuyển đổi từ các loại thẻ từ đang dùng hiện nay sang dùng thẻ CHIP ( công nghệ thẻ EMV ). Với thẻ CHIP tính bảo mật được nâng cao hơn với nhiều lớp bảo mật và không có hiện tượng bị sao chép tài liệu. Thẻ CHIP EVM có thể sử dụng được với các giao dịch offline với nhiều các ứng dụng khác. Tình hình chuyển đổi từ thẻ từ sang hệ thống thẻ CHIP EMV : do khuyến cáo của Visa, một số quốc gia, ngân hàng trong khu vực Châu Á đã buộc các hệ thống NHTM phải chuyển đổi sang dùng thẻ CHIP như Đài Loan, Malaysia, Indonesia… Với thẻ CHIP có thể giải quyết được tình trạng làm thẻ giả như hiện nay. 1.2. Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. 1.2.1. Các chủ thể tham gia phát hành và thanh toán thẻ. - Tổ chức thanh toán thẻ quốc tế : là tổ chức đứng ra liên kết với các thành viên, đặt ra quy định bắt buộc các thành viên phải áp dụng và tuân theo thống nhất thành một hệ thống toàn cầu. Bất cứ ngân hàng nào hiện nay hoạt động trong lĩnh vực thẻ thanh toán quốc tế đều phải ra nhập vào tổ chức thẻ quốc tế. - Ngân hàng phát hành ( issuer ) : là thành viên chính thức của tổ chức thẻ, ngân hàng phát hành thẻ có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời chịu trách nhiệm thanh toán thẻ đó. - Ngân hàng thanh toán thẻ ( Acquicer ) : là thành viên của tổ chức thẻ thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ, có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng với các cơ sở chấp nhận thẻ để tiếp nhận và xử lý các giao dịch về thẻ tại cơ sở chấp nhận thẻ, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho cơ sở chấp nhận thẻ. - Chủ thẻ ( Cardholder ) : là người có tên trên thẻ do Ngân hàng phát hành cấp thẻ và được quyền sử dụng thẻ. Chủ thẻ có thể là một cá nhân riêng lẻ hoặc cá nhân đại diện cho một công ty hay tổ chức nào đó có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán. Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của mình mà thôi. Một chủ thẻ có thể yêu cầu cấp thêm cho người thân một thẻ phụ và một chủ thẻ có thể sở hữu một hoặc nhiều thẻ. - Cơ sở chấp nhận thẻ ( Marchant ) : là đơn vị bán hàng hóa – dịch vụ hoặc cung ứng tiền mặt, có ký hợp đồng với Ngân hàng thanh toán thẻ để chấp nhận thanh toán thẻ như : Cửa hàng, Khách sạn, Nhà hàng… Các đơn vị này được Ngân hàng thanh toán trang bị máy móc kỹ thuật để tiếp nhận thẻ thanh toán thay tiền mặt và thông thường cơ sở chấp nhận thẻ phải trả một khoản phí về việc sử dụng những tiện ích này. 1.2.2. Quy trình phát hành thẻ. Hình 1.1 : Quy trình phát hành thẻ. Ngân hàng phát hành (4) (4) Tại trung tâm thẻ Tại chi nhánh Chuyển về trung tâm thẻ Nhận yêu cầu Mã hóa, in nổi (7) (8) (8) (9) (1) Mai ling Chạy batch ( xử lý ) Nhận thẻ từ trung tâm Khách hàng Tiếp nhận yêu cầu Thẩm định, quyết định phát hành Nhập dữ liệu phát hành (3) (2) (6) (5) Ghi chú : (1) Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, Ngân hàng hướng dẫn khách hàng làm đơn theo mẫu và nộp cho Ngân hàng. (2) Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ : Cán bộ thẩm định thực hiện thẩm định hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ và phân loại khách hàng theo các hạng đặc biệt. (3) Sau khi thẩm định hồ sơ khách hàng, nếu hồ sơ đảm bảo yêu cầu thì Ngân hàng gửi hồ sơ về trung tâm phát hành thẻ ( phải có xác nhận của giám đốc Chi nhánh hoặc trưởng phòng nghiệp vụ ). (4,5,6,7,8) Tại trung tâm thẻ các thông tin khách hàng sẽ được cá nhân hóa, sau đó gửi thẻ kèm số PIN cho chủ thẻ thông qua Ngân hàng phát hành. (9) Khách hàng nhận thẻ từ trung tâm, Ngân hàng phát hành xác nhận bằng văn bản có chữ ký của trưởng phòng nghiệp vụ hoặc người được ủy quyền cho trung tâm thẻ. Kế toán giai đoạn phát hành thẻ : Đối với một số loại thẻ ( thẻ ghi nợ, thẻ rút tiền mặt, thẻ thanh toán ) : để có thể sử dụng được thì khách hàng phải ký quỹ tại Ngân hàng một khoản tiền ngoài phí thông thường, lúc đó Ngân hàng hạch toán : Nợ : TK tiền mặt tại quỹ. Có : TK tiền gửi sử dụng thẻ ( phần ký quỹ ) Có : TK thu nhập từ hoạt động sản xuất kinh doanh (phí phát hành) Có : TK VAT phải nộp. 1.2.3. Quy trình thanh toán thẻ. Hình 1.2 : Quy trình thanh toán thẻ. Chủ sở hữu thẻ Ngân hàng phát hành Ngân hàng thanh toán Đơn vị chấp nhận thẻ ( điểm ứng tiền ) (1) (6) (2) (3) (4) (5) (7) Ghi chú : Phát hành thẻ. Khách hàng giao thẻ để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Giao hàng hóa dịch vụ ( ứng trước tiền ) và trả lại thẻ cho khách hàng. Nộp chứng từ. Tạm ứng, báo có. Gửi lệnh chuyển nợ. Báo nợ. Kế toán giai đoạn thanh toán thẻ : Tại Ngân hàng thanh toán : Khi thanh toán cho đơn vị chấp nhận thẻ Nợ : TK tạm ứng. Có : TK thích hợp cho đơn vị chấp nhận thẻ. Khi thanh toán với Ngân hàng phát hành. Nợ : TK thanh toán vốn với Ngân hàng phát hành. Có : TK tạm ứng. Tại Ngân hàng phát hành thẻ : Nợ : TK thích hợp/ Chủ thẻ ( tiền gửi thanh toán, tiền vay…) Có : TK thanh toán vốn với Ngân hàng thanh toán. 1.2.4. Các lợi ích, rủi ro trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. 1.2.4.1. Các lợi ích của thẻ. a) Lợi ích đối với người sử dụng. Thứ nhất, tiết kiệm thời gian, an toàn và tiện lợi. Đã có khá nhiều phương thức thanh toán không dùng tiền mặt xuất hiện như : séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu và các phương thức chuyển tiền khác nhưng đều có nhược điểm. Ví dụ : với séc du lịch, người phát hành sẽ phải dự đoán trước xem sẽ tiêu hết bao nhiêu tiền và phải đến ngân hàng làm thủ tục mua séc trước chuyến đi, đồng thời thanh toán tiền trước cho ngân hàng cùng với một khoản phí dù trên thực tế bạn chưa sử dụng séc này. Khi trở về nhà, nếu chưa sử dụng hết số tiền trên séc, hoặc người chủ séc phải mất thời gian hay chi phí để đến ngân hàng làm thủ tục đổi séc thành tiền hoặc sẽ chấp nhận rủi ro về tỷ giá khi giữ séc cho lần sử dụng sau. Dịch vụ thẻ có các ưu điểm như : - Rút tiền mặt : tất cả các thẻ đều có công dụng rút tiền vì vậy khi chủ thẻ cần tiền mặt có thể rút tiền tại các máy rút tiền tự động - Chi trả : chủ thẻ có thể chi trả bằng thẻ thanh toán trong việc mua bán hàng hóa, dịch vụ. - An toàn : sử dụng thẻ khắc phục nhược điểm của việc sử dụng tiền mặt, đó là sự thiếu an toàn. Ngay cả khi bị mất thẻ cũng không bị mất tiền. - Nhanh gọn, thuận tiện : kích thước của thẻ tạo ra sự gọn nhẹ khi giữ thẻ, đồng thời việc thanh toán lại dễ dàng, nhanh chóng. - Linh hoạt : đối với thẻ tín dụng, khách hàng có thể sử dụng một khoản tiền ứng trước ( đó chính là hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp ). Tiện ích cơ bản của nó là cung cấp cho khách hàng một khả năng mở rộng các giao dịch tài chính. Thứ hai, chủ thẻ được hưởng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm. Hiện nay, các tổ chức thẻ quốc tế đang ngày càng đa dạng hóa loại hình phục vụ của mình nhằm đem lại độ thỏa dụng cao nhất cho khách hàng. Ví dụ như cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại hoặc các dịch vụ chăm sóc sức khỏe… b) Lợi ích đối với các cơ sở chấp nhận thẻ. Với tư cách là một chủ thể quan trọng tham gia vào cơ chế phát hành và thanh toán thẻ, các cơ sở chấp nhận thẻ thu được nhiều lợi ích từ sản phẩm dịch vụ này. Thứ nhất, thẻ làm tăng doanh số bán hàng hóa, dịch vụ. Việc chấp nhận thẻ mang lại lợi ích cho các cơ sở chấp nhận thẻ như một biện pháp để mở rộng thị trường và doanh số. Thẻ tín dụng là một cách thức mở rộng khả năng tài chính của chủ thẻ, giúp chủ thẻ chi tiêu vượt quá khả năng tài chính ngắn hạn của mình, làm tăng sức mua, kích cầu. Thứ hai, được hưởng lợi ích từ phía ngân hàng. Cơ sở chấp nhận thẻ được hưởng lợi ích từ chính sách khách hàng của ngân hàng. Ngoài việc cung cấp đầy đủ các máy móc, thiết bị cần thiết cho việc thanh toán, ngân hàng còn gắn các ưu đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán với “Hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ” như một chính sách khép kín. Thứ ba, tăng vòng quay thu hồi vốn, đảm bảo an toàn. Khi thanh toán bằng thẻ, các cơ sở chấp nhận thẻ có thể tránh được hiện tượng khách hàng sử dụng tiền giả, đồng thời làm giảm chi phí giao dịch và đẩy nhanh vòng quay đồng vốn vì tiền thu của cơ sở sẽ được hạch toán tức thời từ tài khoản của chủ thẻ sang tài khoản của cơ sở chấp nhận thẻ. c) Lợi ích đối với đơn vị phát hành và thanh toán thẻ. Thứ nhất, thẻ là phương tiện tối ưu để hấp dẫn khách hàng mới. Trong công cuộc cạnh tranh hiện nay, ngoài cách thức thông thường như : giảm lãi suất để thu hút khách hàng ( một công cụ quá quen thuộc nhưng không phải lúc nào cũng thực hiện được ) các ngân hàng còn cố gắng tạo ra các sản phẩm mới để thu hút khách hàng. Lĩnh vực thẻ thanh toán là một lĩnh vực mới sẽ rất phát triển trong tương lai, nếu ngân hàng nào “tiếp cận” sớm sẽ chiếm được thị phần lớn và nếu “chậm chân” thì việc ra nhập sẽ rất khó khăn. Thẻ là phương tiện tối ưu bởi vì nếu khách hàng muốn phát hành thẻ phải mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng, khi có tài khoản tại một ngân hàng thì khách hàng hiếm khi chuyển sang một tổ chức đối thủ cạnh tranh, điều này mang lại sự trung thành của khách hàng với ngân hàng. Dựa vào tâm lý này của khách hàng lúc đó ngân hàng có thể tăng lãi suất tương đối với các khoản tín dụng thanh toán thẻ. Thứ hai, việc kinh doanh thẻ tăng thêm thu nhập cho ngân hàng. Thu nhập chính của ngân hàng từ kinh doanh thẻ gồm : phí từ cơ sở chấp nhận thẻ, phí từ khách hàng ( phí phát hành, phí thường niên, phí chậm thanh toán, phí rút tiền mặt, lãi suất cho vay hiện hành, lãi vượt hạn mức tín dụng…) và các khoản thu từ các dịch vụ ngân hàng khác, các khoản đầu tư kèm theo. Ngoài ra, kinh doanh thẻ tạo một sự “hỗ trợ chéo” mà rất có hiệu quả cho ngân hàng. Tỷ lệ lợi nhuận tương đối cao từ kinh doanh thẻ có thể dùng để bù đắp cho những hoạt động kém sinh lời lớn của ngân hàng như kinh doanh trên tài khoản._. vãng lai. Bằng việc khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, ngân hàng sẽ thực hiện số giao dịch séc và tiền mặt ít hơn. Điều này mang lại lợi nhuận cho ngân hàng và rất nhiều lợi ích : thực hiện số giao dịch ít hơn, những thông tin thường cập nhật được cung cấp bởi các tổ chức thẻ quốc tế dưới hình thức tử làm cho việc ghi nợ tương ứng vào các tài khoản của khách hàng được nhanh hơn và đơn giản hơn…hoạt động của ngân hàng nhờ đó có hiệu quả hơn. Thứ ba, phát hành thẻ là một loại tín dụng tiêu dùng hiện đại góp phần đa dạng hóa kinh doanh của ngân hàng. Thẻ ra đời làm phong phú thêm các dịch vụ ngân hàng, mang đến cho ngân hàng một phương tiện thanh toán đa tiện ích thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Không chỉ có vậy, ở các nước đang phát triển phát triển dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ, ngân hàng có thể có thêm các dịch vụ khác song song như : đầu tư hoặc bảo hiểm cho các sản phẩm. Thông tin về dịch vụ này đã được báo đến khách hàng sử dụng thẻ cùng với sao kê hàng tháng của ngân hàng. Thứ tư, thẻ mở rộng khả năng hoạt động của ngân hàng trên toàn cầu. Trở thành thành viên chính thức của một tổ chức thẻ quốc tế như Visa hay Masters, một ngân hàng nhỏ nhất trên thế giới cũng có thể cho khách hàng một phương tiện thanh toán quốc tế có chất lượng như bất cứ đối thủ cạnh tranh lớn nào. Ngoài ra, nhờ các mối quan hệ với các tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng chỉ phải thực hiện duy nhất một giao dịch đó là thông qua tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng này chỉ phải thực hiện duy nhất một giao dịch thông qua các tổ chức ngân hàng khác có liên quan sẽ do Visa thực hiện. Sau lợi nhuận, khả năng cung cấp dịch vụ toàn cầu đem lại lợi ích lớn cho khách hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia vào quá trình toàn cầu hóa, hội nhập với cộng đồng quốc tế. Thứ năm, kinh doanh thẻ sẽ làm tăng sức mạnh thương hiệu cho ngân hàng. Có thể nói rằng lợi ích mà ngân hàng nhận được từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn. Nó không chỉ dừng lại ở thu nhập của ngân hàng mà còn là uy tín, là danh tiếng của ngân hàng. Mà trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thì uy tín cũng như danh tiếng là điều quan trọng bậc nhất quyết định sự tồn tại, phát triển của ngân hàng cũng như khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong tương lai. d) Lợi ích của thẻ đối với nền kinh tế. Thứ nhất, giảm khối lượng tiền trong lưu thông và tăng nhanh khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế. Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, vai trò đầu tiên của thẻ chính là giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông. Tại những nước phát triển, thanh toán tiêu dùng bằng thẻ chiếm tỉ trọng gần như lớn nhất trong tổng số các phương tiện thanh toán. Nhờ vậy mà khối lượng cũng như áp lực tiền mặt trong lưu thông đã giảm đáng kể. Cũng từ đó làm giảm chi phí giao dịch ( chi phí của các phương tiện thanh toán điện tử thấp hơn chi phí giao dịch tiền mặt từ 30% - 50% ). Thứ hai, thu hút được khách du lịch và đầu tư nước ngoài. Thanh toán thẻ làm giảm bớt các giao dịch thủ công bằng tay, tiếp cận với một phương tiện thanh toán hiện đại sẽ tạo ra một môi trường thương mại văn minh, hiện đại hơn. Đây cũng là yếu tố thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư nước ngoài vào Việt Nam. Thứ ba, thực hiện được các chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước. Trong thanh toán thẻ các giao dịch đều nằm dưới sự kiểm soát của ngân hàng. Nhờ đó mà các ngân hàng có thể dễ dàng kiểm soát được mọi giao dịch, tạo nền tảng cho công tác quản lý vĩ mô của nhà nước, thực hiện chính sách ngoại hối quốc gia. Việc sử dụng thẻ tín dụng nói riêng và thanh toán qua ngân hàng nói chung tăng tính minh bạch tài chính cho nền kinh tế, giảm trốn thuế, tham nhũng… Và thực tế hiện nay mọi chế độ, chính sách liên quan đến thẻ đều dựa trên chính sách quản lý ngoại hối của nhà nước. 1.2.4.2. Các rủi ro thường gặp trong phát hành và thanh toán thẻ. a) Rủi ro đối với chủ thẻ. - Lộ số PIN và mất thẻ : Chủ thẻ vô tình làm lộ số PIN đồng thời làm mất thẻ mà chưa kịp khai báo cho ngân hàng phát hành, lúc đó chủ thẻ có thể gặp rủi ro mất tiền nếu người nhặt được thẻ biết số PIN và sử dụng rút tiền tại máy ATM… - Bị lộ thông tin : Chủ thẻ phải đối đầu với nguy cơ thẻ giả ngày càng cao. Chúng có thể quét tấm thẻ qua một chiếc máy nhỏ xíu ( như máy tính cầm tay ) mà khách hàng không hề hay biết. Lúc đó họ có thể đánh cắp được các thông tin trong thẻ và nhanh chóng sản xuất tấm thẻ giả giống như thẻ thật và chúng có thể rút tiền của chủ thẻ. - Lỗi do bảo quản : Chủ thẻ có thể gặp rủi ro khi thẻ bị mất từ, bị cong vênh, dập nát. Khi đó chủ thẻ sẽ không rút được tiền trong thẻ. b) Rủi ro với cơ sở chấp nhận thẻ. - Thẻ hết thời hạn hiệu lực, thẻ nằm trong danh sách thẻ đen mà cơ sở chấp nhận thẻ không phát hiện ra. - Cơ sở chấp nhận thẻ thanh toán các thương vụ vượt hạn mức tín dụng mà không được phép hoặc xin cấp phép. - Cơ sở chấp nhận thẻ cố tình tách một thương vụ ra nhiều thương vụ nhỏ để không cần xin cấp phép, nếu ngân hàng phát hành biết sẽ từ chối thanh toán. - Sửa chữa số tiền trên hóa đơn do ghi nhầm hoặc cố ý thì ngân hàng phát hành sẽ từ chối thanh toán số tiền trên hóa đơn. c) Rủi ro với ngân hàng phát hành. - Do hành vi gian dối của chủ thẻ : chủ thẻ sử dụng thẻ thanh toán ở các điểm chấp nhận thẻ khác nhau với mức thanh toán thấp hơn hạn mức tín dụng nhưng tổng mức thanh toán cao hơn hạn mức tín dụng. - Do thanh toán vượt hạn mức : ngân hàng phát hành chỉ biết thanh toán quá hạn mức của chủ thẻ khi kiểm tra các hóa đơn do các đại lý thanh toán gửi đến. Vì ngân hàng phát hành chỉ biết khi sự việc xảy ra mà không thể kiểm soát được nên ngân hàng gặp rủi ro nếu chủ thẻ mất khả năng thanh toán. - Do bị lừa gạt : khi chủ thẻ tín dụng quốc tế thông đồng với người khác, giao cho họ sử dụng thẻ của mình ở các cơ sở chấp nhận thẻ trên quốc gia không phải nơi cư trú của chủ thẻ. Khi ngân hàng phát hành đòi tiền, chủ thẻ có thể căn cứ trên passport không có thị thực nhập cảnh trong thời gian thương vụ xảy ra để từ chối thanh toán. Hoặc chủ thẻ có thể lừa gạt ngân hàng bằng cách báo cho ngân hàng là mình mất thẻ, trong thời gian thẻ chưa kịp đưa vào danh sách đen, lúc đó chủ thẻ thay băng chữ ký bằng một băng chữ ký trắng và ký lại chữ ký hoàn toàn khác với chữ ký cũ, đồng thời sử dụng chữ ký mới để thanh toán. - Rủi ro khác : sử dụng thẻ giả mạo trùng với thẻ đang lưu hành của ngân hàng phát hành thẻ. Hoặc chủ thẻ mất khả năng thanh toán bởi lý do khách quan như tai nạn bất ngờ không có khả năng làm việc và mất thu nhập. d) Rủi ro tại ngân hàng thanh toán. - Ngân hàng thanh toán có sai sót trong việc cấp phép như chuẩn chi với giá trị thanh toán lớn hơn trị giá cấp phép. - Ngân hàng thanh toán không cung cấp kịp thời danh sách đen cho cơ sở chấp nhận thẻ mà trong thời gian này cơ sở chấp nhận thẻ lại thanh toán thẻ có trong danh sách đen này. 1.3. Hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thương mại. 1.3.1. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh thẻ của NHTM. Mọi hoạt động kinh doanh trong nền kinh tế đều dùng đến chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh để cân nhắc xem có nên tiếp tục duy trì hoạt động này nữa hay không. Hiệu quả kinh doanh không chỉ có nghĩa là lợi nhuận thu được mà nó còn bao gồm cả những tác động tích cực đối với hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp. Ngân hàng thương mại cũng là một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và hoạt động kinh doanh thẻ cũng là một hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại. 1.3.1.1. Các chỉ tiêu phản ánh số lượng. Số lượng thẻ phát hành. Số lượng thẻ phát hành là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả kinh doanh. Số lượng thẻ thanh toán phát hành càng nhiều chứng tỏ nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng ngày càng tăng. Khi đó cũng đồng nghĩa với việc hiệu quả kinh doanh thẻ sẽ được nâng cao hơn. Trong xu thế nền kinh tế hội nhập hiện nay một biện pháp hữu hiệu để giảm thiểu lượng tiền mặt trong lưu thông là đẩy mạnh nghiệp vụ thanh toán thẻ trong các giao dịch mua bán. Khi thu nhập người dân ngày càng gia tăng thì nhu cầu mua sắm hàng hóa dịch vụ cũng tăng lên. Họ không thể và cũng không muốn mang một lượng tiền quá nhiều để thanh toán các giao dịch. Và từ đó tất yếu họ sẽ sử dụng các biện pháp thanh toán không dùng tiền mặt trong đó thanh toán bằng thẻ là lựa chọn ưu tiên hàng đầu của người tiêu dùng. Qua đây ta có thể thấy được chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả kinh doanh thẻ. Tần suất giao dịch. Việc có nhiều thẻ thanh toán được phát hành nhưng lại không được sử dụng thường xuyên thì hiệu quả kinh doanh cũng sẽ không được nâng cao. Tần suất giao dịch phản ánh số lần giao dịch bằng thẻ cũng như số lượng giao dịch bằng thẻ. Tần suất giao dịch càng cao chứng tỏ hiệu quả thanh toán thẻ ngày càng được nâng cao. Tổng giá trị giao dịch trong kỳ Tổng số giao dịch trong kỳ Giá trị giao dịch bình quân = Cùng với đẩy mạnh việc phát hành thẻ cũng cần khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ một cách thường xuyên, qua đó nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ. Doanh số thanh toán thẻ. Doanh số thanh toán thẻ phản ánh lượng tiền thanh toán bằng thẻ qua các giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ. Doanh số thanh toán càng lớn càng cho thấy được hiệu quả thanh toán thẻ ngày càng được nâng cao, người dân sử dụng thẻ trong thanh toán ngày càng nhiều và qua đó giảm thiểu được lượng tiền mặt trong nền kinh tế. Việc mở rộng các cơ sở chấp nhận thẻ cũng như nâng cao các tiện ích của thẻ sẽ là một trong những biện pháp hữu hiệu nhất để tăng nhanh doanh số thanh toán thẻ qua đó nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ hơn nữa. 1.3.1.2. Chỉ tiêu phản ánh chất lượng. Lợi nhuận thu từ kinh doanh thẻ. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ là một phần trong tổng lợi nhuận trước thuế của một NHTM, nó được xác định như sau : Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ = Thu từ dịch vụ thẻ - chi dịch vụ thẻ Trong đó : - Thu dịch vụ thẻ bao gồm : thu từ hoạt động phát hành và thu từ hoạt động thanh toán thẻ. - Chi dịch vụ thẻ bao gồm : Chi cho hoạt động phát hành, hoạt động thanh toán và hoạt động quản lý rủi ro. Nếu thu dịch vụ thẻ lớn hơn chi dịch vụ thẻ thì thu nhập từ hoạt động thẻ đã góp phần làm tăng lợi nhuận trước thuế của NHTM. Nếu thu dịch vụ thẻ nhỏ hơn chi dịch vụ thẻ thì hoạt động kinh doanh thẻ đã làm giảm lợi nhuận trước thuế của NHTM. Ngoài ra để xác định hiệu quả kinh doanh trong mỗi thời kỳ ta còn dùng chỉ tiêu thu chi trên mỗi thẻ. Thu từ hoạt động thẻ Tổng số thẻ Thu trên mỗi thẻ = Chi từ hoạt động thẻ Tổng số thẻ Chi trên mỗi thẻ = Thu nhập từ hoạt động thẻ Tổng số thẻ Thu nhập trên mỗi thẻ = Các chỉ tiêu trên được dùng để đo lường hiệu quả kinh doanh thẻ qua các năm và cũng xác định được nguồn thu chủ yếu của hoạt động kinh doanh là từ hoạt động phát hành hay thanh toán thông qua chỉ tiêu : Thu nhập từ hoạt động phát hành 100% Tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ Thu nhập từ hoạt động thanh toán 100% Tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ Qua đó có thể xác định nguyên nhân làm tăng ( giảm ) thu nhập của hoạt động kinh doanh thẻ. Ngoài những chỉ tiêu có thể định lượng hóa được ở trên thì hoạt động kinh doanh thẻ có thể được thể hiện ở số dư nợ tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho chủ thẻ. Và thú vị hơn khi doanh số giao dịch thẻ phát sinh, cơ sở chấp nhận thẻ gửi hóa đơn thanh toán đến ngân hàng và ngân hàng sẽ căn cứ vào đó để ghi Có cho tài khoản tiền gửi của cơ sở chấp nhận thẻ. Chính điều này đã làm tăng số dư trên tài khoản tiền gửi nói chung và ảnh hưởng trực tiếp đến sự tăng trưởng vốn và quỹ của ngân hàng. Do qui mô thị trường giao dịch cá nhân sẽ ngày càng tăng và doanh số giao dịch thẻ sẽ ngày càng nhiều nên có thể khẳng định số dư tiền gửi phát sinh thực sự là con số đáng kể. Quan trọng hơn cả đó là việc tạo dựng hình ảnh và uy tín của ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán và cung cấp dịch vụ ngân hàng. 1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh thẻ của NHTM. 1.3.2.1. Các yếu tố định lượng. - Số lượng thẻ phát hành : trong cùng một thời kỳ và trong cùng một điều kiện kinh doanh như nhau, nếu số lượng thẻ phát hành nhiều hơn thì số phí mà ngân hàng phát hành sẽ thu được nhiều hơn vì nó sẽ làm tăng thêm khoản phí thường niên tính trên mỗi thẻ mà ngân hàng phát hành sẽ thu. - Số lượng thẻ thanh toán và doanh số thanh toán : các Ngân hàng thương mại khi tham gia vào quá trình thanh toán thẻ không chỉ thanh toán số lượng thẻ mà ngân hàng mình phát hành mà còn bao gồm cả số thẻ của các ngân hàng khác và của các tổ chức thẻ thế giới. Khi tham gia vào quá trình thanh toán ngân hàng thanh toán hay đại lý thanh toán sẽ được hưởng một phần theo tỷ lệ đã qui định trước trên doanh số thanh toán thẻ của một giao dịch. - Chi phí hoạt động thẻ : chi phí này bao gồm chi phí về máy móc thiết bị, chi phí trả cho tổ chức quốc tế, cước phí viễn thông. Các chi phí này nếu tăng sẽ làm giảm thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại. Nhưng các chi phí này không thể bỏ qua hay xem nhẹ đối với hoạt động kinh doanh thẻ của một Ngân hàng thương mại. 1.3.2.2. Các yếu tố định tính. Các yếu tố bên trong. - Trình độ kinh nghiệm của nhân viên ngân hàng : hiệu quả kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại sẽ tăng khi đội ngũ nhân viên làm việc có trình độ cao cũng như các kinh nghiệm tích lũy để xử lý nhanh, chính xác các tình huống. Có thể đề ra các giải pháp mà họ gặp phải hằng ngày. - Chính sách của ngân hàng về hoạt động Marketing và các chính sách, qui định thành lập các quỹ phòng tránh rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại. Các yếu tố bên ngoài - Nhận thức của cơ sở chấp nhận thẻ : nếu cơ sở chấp nhận thẻ thựchiện nghiêm túc các thao tác theo sự hướng dẫn của ngân hàng thanh toán thì số vụ tổn thất trong hoạt động thanh toán sẽ được hạn chế. - Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân : đây là yếu tố gây cản trở đối với hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại. - Thu nhập của người dân : khi thu nhập của người dân còn chưa ổn định và chưa cao thì họ sẽ không có nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao. - Hệ thống pháp luật : hệ thống pháp luật ổn định sẽ giúp cho các ngân hàng thương mại đưa ra các chính sách kinh doanh hợp lý và tạo sự yên tâm của chủ thẻ khi tham gia các giao dịch thanh toán bằng thẻ. Tại Việt Nam hiện nay chưa có số liệu thống kê các chi phí khi một khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, những chi phí này có thể được biết đến đó là : chi phí về thời gian, chi phí đi lại và cả những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Dịch vụ thẻ được biết đến như một ngân hàng bán lẻ và loại hình ngân hàng này sẽ phát triển ở Việt Nam trong những năm tới, thêm vào đó là các giao dịch trực tuyến giữa ngân hàng và khách hàng thông qua mạng Internet sẽ giúp cho chủ thẻ không phải đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hay đi mua sắm ở siêu thị, cửa hàng mà họ có thể trực tiếp giao dịch tại nhà thông qua chiếc máy tính đã nối mạng. Hay với mạng lưới các cơ sở chấp nhận thẻ, các máy rút tiền tự động được lắp đặt ở nhiều nơi để chủ thẻ có thể tiến hành các giao dịch tự động như : chuyển tiền, rút tiền, vấn tin tài khoản, lập bảng sao kê theo định kỳ... Mặc dù khi thực hiện các giao dịch này ngân hàng sẽ thu phí nhưng có thể khẳng định rằng số phí này chắc chắn sẽ ít hơn các chi phí khi họ phải đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG BA ĐÌNH 2.1. Khái quát về chi nhánh Ngân hàng Công Thương Ba Đình. 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh Ngân hàng Công Thương Ba Đình. - Chi nhánh NHCT khu vực Ba Đình ra đời từ năm 1959. - Tên gọi lúc thành lập : Chi điếm Ngân hàng Ba Đình trực thuộc Ngân hàng Hà Nội. - Địa điểm đặt trụ sở : Tại phố Đội Cấn – Hà Nội ( nay là 142 phố Đội Cấn ). - Nhiệm vụ : Vừa xây dựng cơ sở vật chất, củng cố tổ chức và hoạt động ngân hàng ( Hoạt động dưới hình thức cung ứng, cấp phát theo chỉ tiêu – kế hoạch được giao ). - Số lượng cán bộ ngân hàng lúc đó có trên 10 người. - Mục tiêu hoạt động : Mang tính bao cấp, phục vụ, không lấy lợi nhuận làm mục tiêu, hoạt động theo mô hình quản lý một cấp ( Ngân hàng Nhà nước ). Mô hình này được duy trì từ khi thành lập cho đến tháng 07 năm 1988 thì kết thúc. Ngày 01/07/1988, thực hiện Nghị định 53 của Hội đồng Bộ trưởng ( Nay là Chính phủ ) ngành ngân hàng chuyển hoạt động từ cơ chế quản lý hành chính, kế hoạch hóa sang hạch toán kinh tế kinh doanh theo mô hình quản lý Ngân hàng hai cấp ( Ngân hàng Nhà nước – NHTM ) lấy lợi nhuận làm mục tiêu trong hoạt động kinh doanh, các NHTMQD lần lượt ra đời ( NHCT – NHNT – NHĐT&PT – NHNN&PTNT ). Trong bối cảnh chuyển đổi đó, Ngân hàng Ba Đình cũng đã được chuyển đổi thành một chi nhánh NHTMQD với tên gọi Chi nhánh NHCT quận Ba Đình trực thuộc NHCT Thành phố Hà Nội. Hoạt động kinh doanh mang tính kinh doanh thực sự, thông qua việc đổi mới phong cách giao tiếp, phục vụ, lấy lợi nhuận làm mục tiêu kinh doanh, cùng với việc đa dạng hóa các loại hình kinh doanh dịch vụ, khai thác và mở rộng thị trường, đưa thêm các sản phẩm dịch vụ mới vào kinh doanh. Lúc này NHCT Ba Đình hoạt động theo mô hình quản lý NHCT ba cấp ( TW – Thành phố - Quận ). Với mô hình quản lý này, trong những năm đầu thành lập ( 7/88 – 3/93 ) hoạt động kinh doanh của NHCT Ba Đình kém hiệu quả, không phát huy được thế mạnh và ưu thế của một Chi nhánh NHTM trên địa bàn Thủ đô, do hoạt động kinh doanh phụ thuộc hoàn toàn vào NHCT Thành phố Hà Nội, cùng với những khó khăn thử thách của những năm đầu chuyển đổi mô hình kinh tế theo đường lối đổi mới của Đảng. Trước những khó khăn vướng mắc từ mô hình tổ chức quản lý, cũng như từ cơ chế, bắt đầu từ 01/04/1993, NHCT Việt Nam thực hiện thí điểm mô hình tổ chức NHCT hai cấp ( Cấp TW – Quận ), xóa bỏ cấp trung gian là NHCT Thành phố Hà Nội, cùng với việc đổi mới và tăng cường công tác cán bộ. Do vậy, ngay sau khi nâng cấp quản lý cùng với việc đổi mới cơ chế hoạt động, tăng cường đội ngũ cán bộ trẻ có năng lực thì hoạt động kinh doanh của NHCT Ba Đình đã có sức bật mới, hoạt động kinh doanh theo mô hình 1 NHTM đa năng, có đầy đủ năng lực, uy tín để tham gia cạnh tranh một cách tích cực trên thị trường. Nhanh chóng tiếp cận được thị trường và không ngừng tự đổi mới, hoàn thiện mình để thích nghi với các môi trường kinh doanh trong cơ chế kinh tế thị trường. Kể từ khi chuyển đổi mô hình quản lý mới cho đến nay, hoạt động kinh doanh của Chi nhánh NHCT khu vực Ba Đình không ngừng phát triển theo định hướng “ Ổn định – An toàn – Hiệu quả và phát triển “ cả về quy mô, tốc độ tăng trưởng, địa bàn hoạt động, cũng như về cơ cấu – mạng lưới, tổ chức bộ máy. Cho đến nay, bộ máy hoạt động của Chi nhánh NHCT khu vực Ba Đình có trên 300 cán bộ - nhân viên ( trong đó có trên 85% có trình độ Đại học và trên Đại học, 10% có trình độ trung cấp và đang đào tạo Đại học, còn lại là lao động giản đơn ) với 12 phòng nghiệp vụ, 1 phòng giao dịch, 12 quỹ tiết kiệm hoạt động trên một địa bàn rộng bao gồm các quận : Ba Đình – Hoàn Kiếm – Tây hồ. Từ năm 1995 đến nay hoạt động kinh doanh của Chi nhánh NHCT khu vực Ba Đình liên tục được NHCT Việt Nam công nhận là một trong những chi nhánh xuất sắc nhất trong hệ thống NHCT Việt Nam, năm 1998 được Thủ tướng Chính phủ tặng Bằng khen, năm 1999 được Chủ tịch nước tặng thưởng Huân chương Lao động hạng Ba, liên tục trong các năm 2000 – 2005 được nhiều cấp khen thưởng : Chủ tịch UBND Thành phố Hà Nội tặng bằng khen, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tặng Bằng khen, được HĐTĐ – KT Ngành Ngân hàng đề nghị Thủ tướng Chính phủ tặng Bằng khen. Hình 2.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức các phòng ban của NHCT Ba Đình GIÁM ĐỐC PGĐ và Kế toán trưởng Khối quản lý rủi ro Khối công nghệ thông tin Khối hỗ trợ Khối kinh doanh Khối dịch vụ P. Thông tin điện toán P. Khách hàng cá nhân P. Khách hàng DNL P. Khách hàng DN vừa và nhỏ P. Thanh toán XNK P. Thẩm định và quản lý rủi ro P. Tổ chức hành chính P. Kế toán Tổ thẻ P. Tiền tệ kho quỹ P. Tổng hợp tiếp thị Bao gồm các phòng ban sau : Phòng khách hàng doanh nghiệp lớn. Phòng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Phòng khách hàng cá nhân. Phòng quản lý rủi ro và nợ có vấn đề. Phòng kế toán giao dịch. Phòng thanh toán xuất nhập khẩu. Phòng tiền tệ kho quỹ. Phòng tổng hợp. Phòng tổ chức hành chính. Phòng thông tin điện toán. Phòng giao dịch Tây Hồ. Tổ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử. 2.1.2. Hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHCT Ba Đình những năm gần đây. 2.1.2.1. Hoạt động huy động vốn. Cơ cấu nguồn vốn theo thành phần hiện nay của Chi nhánh NHCT khu vực Ba Đình bao gồm: Tiền gửi của các tổ chức kinh tế và tiền gửi của dân cư. Trong mấy năm gần đây, tăng trưởng huy động vốn đạt khoảng 15%. Đó là kết quả của sự cố gắng lớn của toàn chi nhánh trong việc triển khai các giải pháp về huy động vốn, từ việc thực hiện các chính sách tiếp thị khách hàng có nguồn tiền gửi lớn, các dự án có nhận vốn của các tổ chức Quốc tế đến công tác vận động tuyên truyền quảng bá các sản phẩm tiền gửi, với nhiều hình thức phong phú đa dạng và các chính sách lãi suất linh hoạt. Bảng 2.1: Biến động cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền qua các năm. Đơn vị : Tỷ đồng Tiêu chí Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Số tiền %TT Số tiền %TT Số tiền %TT Tổng nguồn vốn huy động 4.164 100% 4.350 100% 5.141 100% 1.Theo loại đồng tiền Tiền gửi bằng VNĐ 3.469 83,3% 3497 80,39% 4.040 78,58% Tiền gửi bằng ngoại tệ 695 16,7% 853 19,61% 1.101 21,42% 2.Theo khu vực Tiền gửi từ các TCKT 1.850 44,43% 1962 45.10% 2.817 54,79% Tiền gửi từ dân cư,công cụ nợ 2.314 55,57% 2388 54.90% 2.324 45,21% ( Nguồn : Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của chi nhánh ) Qua bảng số liệu ta có thể thấy công tác huy động vốn của chi nhánh được thực hiện một cách có hiệu quả nên nguồn tiền huy động được liên tục tăng qua các năm. Nguồn tiền gửi VNĐ luôn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu huy động chiếm khoảng 70% đến 80%. 2.1.2.2. Hoạt động tín dụng. Tổng dư nợ vay tại thời điểm 31/12/2007 đạt 2.643 tỷ so với kế hoạch tăng 104,9% và tăng 112% so với năm 2006. Trong đó: +Dư nợ cho vay bằng VNĐ là 1.844 tỷ tăng 107,8% so với năm 2006. +Dư nợ cho vay bằng ngoại tệ là 799 tăng 122,9% so với 2006. Bảng 2.2 : Báo cáo hoạt động tín dụng Đơn vị : Tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 Số tiền Số tiền 06/05 (%) Số tiền 06/07 (%) Tổng nợ cho vay 2.816 2.366 - 16,9 2.643 11,7 Dư nợ theo loại tiền VNĐ Ngoại tệ quy VNĐ 1.950 866 1.710 650 - 12,31 - 24,95 1.844 799 7,8 22,9 Dư nợ theo kỳ hạn Cho vay ngắn hạn Cho vay trung và dài hạn 1.850 966 1.861 499 0,59 - 48,35 2.195 448 17,9 10,2 Nguồn : Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của chi nhánh Ta thấy rằng trong các năm thi năm 2005 tăng nhiều nhất, nhưng năm 2007 cũng đã có mức tăng tương đối cao so với năm 2006. * Chất lượng tín dụng Bảng 2. 3: Chất lượng tín dụng theo nhóm nợ Đơn vị : Tỷ đồng Năm Loại Tiền gửi 2005 2006 2007 Số tiền Số tiền 06/05 (%) Số tiền 06/07 (%) Nhóm II 148,693 183 24 114 - 23,3 Nhóm nợ xấu (III - V) 77,361 0,927 - 988 41 - 43,2 ( Nguồn : Báo cáo tín dụng của chi nhánh ) Dư nợ xấu có xu hướng tăng cao hơn so với năm 2006 song cũng đã được dự đề phòng bằng cách trích dự phòng. Mức trích dự phòng của năm 2007 tăng 232,5% so với năm 2006. 2.1.2.3. Hoạt động dịch vụ. Đây là một trong những nghiệp vụ lớn nhất ngân hàng đang thực hiện, đóng góp nhiều vào thu nhập chung của ngân hàng. Về hoạt động thanh toán quốc tế, khối lượng thanh toán quốc tế ngày càng tăng cả về số món và giá trị thanh toán. Chi nhánh bảo đảm được quyền lợi cho các bên mua bán trong thanh toán hàng nhập, hàng xuất và chuyển tiền. Các giao dịch thanh toán được thực hiện kịp thời, chính xác và không để xảy ra sai sót. Ngoài ra chi nhánh con tư vấn cho khách hàng lựa chọn các phương thức thanh toán thích hợp, phối hợp với các phòng khách hàng để áp dụng các chính sách phí dịch vụ và lãi suất phù hợp, thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ theo qui định. Về hoạt động kinh doanh ngoại tệ, khối lượng ngoại tệ được giao dịch tăng với tốc độ khá cao. Chi nhánh đã chủ động khai thác các nguồn ngoại tệ mua của các đại lý, mua trên thi trường liên ngân hàng, mua của các doanh nghiệp, tự cân đối và được hỗ trợ của NHCT VN nên đã đáp ứng đầy đủ các nhu cầu về ngoại tệ thanh toán của khách hàng. Về nghiệp vụ bảo lãnh, số món chi nhánh phát hành ra đều tăng qua mỗi năm đều tăng trưởng nhanh. Về phí dịch vụ Chi nhánh thu được trong các năm qua liên tục tăng, chứng minh được chất lượng dịch vụ của Chi nhánh NHCT Ba Đình ngày càng được hoàn thiện. Đây là vấn đề hết sức quan trọng trong điều kiện hội nhập của nền kinh tế hiện nay. 2.1.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Năm 2007 là một năm có nhiều biến động trong hoạt động của nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Có nhiều thách thức song Chi nhánh đã đạt được những kết quả tương đối cao. Huy động vốn bình quân tăng 118,2% so với năm 2006, thu dịch vụ ngân hàng đạt 21.490 triệu đồng tăng 139,6% so với 2006. 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh NHCT Ba Đình. 2.2.1. Tổng quan về thị trường thẻ Việt Nam những năm vừa qua. Từ năm 1993 thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam mới xuất hiện những sản phẩm thẻ đầu tiên do Vietcombank phát hành. Đến nay, chúng ta đã chứng kiến sự phát triển vượt bậc của thị trường thẻ Việt Nam : 32 NHTM phát hành thẻ, với khoảng 130 thương hiệu thẻ khác nhau, trong đó 54% là thương hiệu thẻ nội địa, số lượng thẻ các ngân hàng đã phát hành xấp xỉ 8,3 triệu thẻ ( trong đó thẻ ghi nợ nội địa hay còn gọi là thẻ ATM chiếm 93,87%, tiếp theo là thẻ ghi nợ quốc tế với 3,65%, thẻ tín dụng quốc tế chiếm 2,22% và thẻ tín dụng nội địa chiếm 0,31% ), tổng số lượng máy ATM đến thời điểm cuối năm 2007 là 4.300 máy, hơn 23.000 điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ POS. Thị trường thẻ tăng trưởng bình quân 300%/năm, với các sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng. Bảng 2.4 : Tình hình phát triển thị trường thẻ ngân hàng qua các năm Năm Số lượng thẻ phát hành Đơn vị : chiếc Doanh số dùng thẻ tín dụng quốc tế Đơn vị : triệu USD Doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế Đơn vị : triệu USD 1996 360 130 1997 460 100 1998 4.500 1,2 80 1999 2.500 1,1 70 2000 5.000 1,6 75 2001 15.000 2,5 90 2002 40.000 4,1 150 2003 230.000 40 300 2004 560.000 90 470 2005 1.250.000 130 600 2006 3.500.000 320 900 2007 8.300.000 ( Nguồn : Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam ) Do điều kiện phát hành đơn giản, dễ sử dụng, phù hợp với thị trường Việt Nam nên hoạt động phát hành thẻ nội địa phát triển mạnh trong thời gian qua. Vietcombank mở đầu với việc phát hành thẻ Connect 24 và triển khai hệ thống VCB – ATM. Ngay lập tức các ngân hàng khác cũng đưa ra các sản phẩm thẻ đầu tiên của mình như Cash Card, tiếp theo là ATM Gold Card, ATM S-Card của NHCT Việt Nam; Thẻ Vạn dặm của NHĐT&PTVN; Thẻ đa năng của NH Đông Á; Thẻ Fast Access của Techcombank; Sài gòn Bank Card của NHTMCP Sài Gòn Công Thương; ACB E-Card, Citimard của ACB; Vib values Card của NHTMCP Quốc Tế… Từ chức năng ban đầu của thẻ ATM chỉ cho phép rút tiền từ tài khoản tiền đồng, chuyển khoản, xem số dư, in sao kê, Connect 24 đến nay dần được trang bị thêm những tiện ích như rút tiền từ tài khoản USD, thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại những đơn vị chấp nhận thẻ, thanh toán tiền điện thoại, tiền nước, phí bảo hiểm, nạp tiền vào tài khoản từ máy ATM… Hệ thống ATM của các ngân hàng mỗi năm cũng tăng lên nhanh chóng. Thí dụ như 3 NHTMNN là Vietinbank, BIDV, Agribank : trong giai đoạn đầu triển khai dịch vụ Thẻ ( năm 2003 ), mỗi ngân hàng này chỉ có từ 25 – 30 máy ATM, nay đã tăng gấp 20 lần so với số lượng máy ban đầu. Hiện nay, số máy của Vietinbank là 492 máy, của BIDV là 682 máy, của Agribank là 621 máy. Để phát triển hoạt động thanh toán thẻ đòi hỏi các NHTM phải có một công nghệ thanh toán hiện đại, an toàn và nhanh chóng. Vì vậy đòi hỏi vốn đầu tư khá lớn và cần có sự đầu tư đồng bộ mà không phải ngân hàng nào cũng dễ dàng thực hiện được. Chính vì vậy mà việc liên kết của các NHTM nhỏ với những ngân hàng đã có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực thẻ là điều kiện rất tốt để phát triển hệ thống thanh toán thẻ ở Việt Nam, các ngân hàng sẽ tận dụng được công nghệ và hệ thống ATM sẵn có, việc phát triển hoạt động ATM sẽ nhanh chóng và giảm thiểu chi phí cho các ngân hàng được lợi từ hệ thống khách hàng đối tác, ngược lại ngân hàng đối tác sẽ tận dụng được công nghệ và hệ thống máy ATM sẵn có. Sự liên kết giữa các ngân hàng có một ý nghĩa hết sức to lớn và là mốc quan trọng trong lịch sử phát triển thị trường thẻ Việt Nam bởi lẽ nó tạo ra một cộng đồng đông đảo các ngân hàng tham gia hoạt động thanh toán, phát hành thẻ, mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng thẻ cũng như mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tạo nền tảng xây dựng chuẩn mực chung về kỹ thuật để từ đó tạo ra tiện ích có giá trị ngày một cao cho người tiêu dùng, tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Chính vì những nhu cầu đòi hỏi của thị trường cũng như những lợi ích mà việc liên kết giữa các ngân hàng đem lại nên các liên minh thẻ đã lần lượt được ra đời. Đó là : liên minh thẻ của Vietcombank và một số NHTMCP ( nay là công ty Smartlink với 25 thành viên ), công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia ( Banknet ) của 3 ngân hàng quốc doanh và một số ngân hàng cổ phần, hệ thống VNBC của ngân hàng Đông Á và cuối cùng là liên minh thẻ ANZ/Sacombank. Tính đến hết năm 2007, công ty Smartlink đã lắp đặt 2.056 máy ATM ( chiếm 48% ), 17.502 máy POS/EDC ( chiếm 57% ), số lượng thẻ đã phát hành là 4.721.946 ( 57% ); Liên minh thẻ Đông Á đã phát hành 1.766.053 thẻ ( chiếm 21% ), với 783 máy ATM ( chiếm 18% ), 1.682 máy POS/EDC ( chiếm 57% ); Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Banknetvn với số lượng máy ATM chiếm 62% ( 2.654 máy ), máy POS/EDC chiếm 46% ( 10.548 máy ) và đã phát hành 5.170.229 thẻ ( chiếm 62% ). Có thể nói, Việt Nam là nền kinh tế có tốc độ phát triển cao trong khu vực, dân số trẻ, số lượng người Việt Nam đi học tập, du lịch, chữa bệ._.ối với CSCNT, phải cho họ thấy rõ được lợi ích của việc chấp nhận thanh toán thẻ. Cũng có thể khi phát hành thẻ cho chủ thẻ Ngân hàng thực hiện luôn công việc quảng cáo cho CSCNT. Việc này không những tạo cho CSCNT mở rộng thị trường khách hàng mà một khi họ được Chi nhánh NHCT Ba Đình đứng ra quảng cáo thì tên tuổi và vị thế của Doanh nghiệp này cũng được nâng lên trên thị trường. Đồng thời Ngân hàng chủ động tìm đến, tiếp cận các CSCNT. 3.2.2. Thực hiện chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ. - Chiến lược cạnh tranh của NHCT tận dụng ưu thế của mình để tăng khả năng cạnh tranh như có sản phẩm thẻ Incash ( đây là loại thẻ phát triển mạnh trong tương lai ), là một Ngân hàng có uy tín trong việc thanh toán… Đồng thời khắc phục những điểm yếu so với Ngân hàng khác như chưa thực hiện giao dịch tiền gửi tại máy ATM. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chú trọng thanh toán nhanh, thủ tục thanh toán cần đơn giản, tiện lợi hơn. Tăng cường đầu tư công nghệ, cải tiến kỹ thuật, đào tạo nâng cao trình độ cán bộ để sớm hoàn thiện hệ thống bán lẻ hiện đại đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nền kinh tế phát triển. Ngoài ra, còn có chế độ ưu đãi với khách hàng, tăng cường nhiều dịch vụ tiện ích cho sản phẩm. - Đặc điểm nổi bật của thị trường thẻ là không có ranh giới về không gian và thời gian. Vì vậy trong hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng đối với nhà Marketing Ngân hàng không dùng phương pháp chia thị trường cổ điển để định ra thị trường thẻ. - Để thẻ là một dịch vụ Ngân hàng cũng như các sản phẩm dịch vụ khác, Chi nhánh NHCT Ba Đình cần có những hoạt động Marketing để xác định cho mình đối tượng phục vụ, từ đó có những biện pháp tốt nhất thỏa mãn nhu cầu khách hàng. a) Lựa chọn thị trường mục tiêu và đưa ra chính sách phù hợp. Hoạt động Marketing về thẻ Ngân hàng trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng, trở ngại về thu nhập và tâm lý ưa chuộng tiền mặt. Do đó Chi nhánh NHCT Ba Đình lựa chọn thị trường mục tiêu để đưa ra những chính sách phù hợp với đoạn thị trường đó. Thẻ là sản phẩm của nền kinh tế thị trường, biểu hiện của một nền công nghiệp hiện đại. Việt Nam là một nước đang phát triển, dân số chiếm phần lớn là lao động nông thôn nên chưa hiểu và hình dung về thẻ. Vì vậy Ngân hàng không nên tập trung vào đối tượng này, mà phải lựa chọn đối tượng có thu nhập ổn định và có thu nhập cao như dân cư ở thành thị, công nhân viên chức, hoặc những người có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng như sinh viên có nhu cầu nhận tiền gửi từ người thân. Trong số nhân khẩu thành thị thì có nhiều đối tượng khác nhau nhưng phần đông là những người buôn bán nhỏ, thợ thủ công, người làm dịch vụ, nội trợ, giáo viên, công nhân, cán bộ và nhân viên trong các cơ quan hành chính nhà nước, lực lượng vũ trang với mức lương thu nhập ổn định từ 1 triệu đến 10 triệu đồng. Đây là một thị trường mục tiêu mà Chi nhánh Ngân hàng nên khai thác. Ngoài ra, các công ty là thị trường rất tiềm năng, số lượng công nhân thẻ các công ty mở tại Chi nhánh NHCT Ba Đình chiếm một tỷ lệ lớn. Các công ty này trả lương cho công nhân thông qua tài khoản thẻ. Một bộ phận dân cư khá đông đảo khác là những người làm việc ở cơ quan nước ngoài, cơ sở liên doanh đầu tư nước ngoài, một số ngành có thu nhập cao, các chủ doanh nghiệp tư nhân. Đây là những người có thu nhập cao và ổn định, là đối tượng chính đầy tiềm năng và có xu hướng tăng lên trong việc phát hành thẻ mà ta cần tập trung khai thác. Đối tượng là người nước ngoài, đây là đối tượng có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng quốc tế lớn, và họ thường sử dụng thẻ do Ngân hàng nước ngoài phát hành. Nhưng Ngân hàng cần quan tâm đến đối tượng này để thu hút việc thanh toán thẻ và thu hút họ sử dụng thẻ của Ngân hàng mình. b) Đa dạng hóa sản phẩm, tạo hình thức thẻ mới phù hợp. Hiện nay Chi nhánh NHCT Ba Đình phát hành các loại thẻ là : Thẻ ATM, thẻ Incash, thẻ Cash Card và thẻ Visa, thẻ Master. Thẻ ATM có 4 loại đó là G-Card, S-Card, C-Card, Pinkcard phục vụ phù hợp cho từng đối tượng khách hàng. Các Chi nhánh của NHCT nên thanh toán một cách độc lập với nhau qua các tổ chức thẻ quốc tế, chứ không thanh toán qua 2 bước như hiện nay ( tức là nên xóa bỏ dần trung tâm thẻ ). Đồng thời phát triển thẻ phù hợp như : thẻ liên kết, thẻ thông minh... Các Ngân hàng nên nối mạng với nhau để một máy ATM có thể thanh toán được nhiều thẻ của các Ngân hàng, khắc phục tình trạng hiện nay các máy ATM nhiều nhưng vẫn không rút được tiền vì không phải là máy của Ngân hàng mình mở thẻ. Nói tóm lại, trong chiến lược phát triển thẻ thanh toán thì Chi nhánh NHCT Ba Đình nên chú trọng nghiên cứu sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của thị trường đồng thời cũng nên kết hợp với các Ngân hàng thành viên phát hành và thanh toán thẻ ở Việt Nam và thế giới. c) Chính sách phân phối. Để sản phẩm thẻ đến được với khách hàng thuận tiện, hợp lý và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thì Ngân hàng phải có các kênh phân phối thích hợp, có thể mở rộng các điểm giao dịch để phát hành thẻ. Đồng thời rút ngắn thời gian phát hành thẻ để thẻ đến tay khách hàng được nhanh nhất. Các đơn vị có số lượng phát hành thẻ lớn cùng một lúc có thể ưu tiên giao thẻ ngay tại đơn vị. d) Chính sách giao tiếp và khuếch trương. Thẻ là một sản phẩm mới, chỉ có một số ít người dân hiểu đúng và biết về thẻ. Cho đến bây giờ nhiều người dân vẫn chưa một lần nhìn thấy thẻ và cũng có những khách hàng sử dụng thẻ rất lâu nhưng cũng chỉ biết đến việc rút tiền và gửi tiền vào tài khoản thẻ chứ không biết đến các dịch vụ khác của nó. Điều này cho thấy công tác tiếp thị của các NHTM nói chung và Chi nhánh NHCT Ba Đình nói riêng còn hạn chế. Việc quảng cáo thẻ và dịch vụ thẻ trên các phương tiện thông tin đại chúng hầu như chưa có vì vậy thẻ chưa đi vào nhận thức của công chúng. Tiếp thị, quảng cáo là những hoạt động hữu hiệu nhằm giới thiệu sản phẩm của mình đến với khách hàng. Vì thế để nâng cao được hiệu quả kinh doanh thẻ thì Ngân hàng cần chú trọng công tác này. Việc quảng cáo có thể không làm cho khách hàng hiểu ngay sản phẩm của mình nhưng nó lại có tác dụng làm cho khách hàng tò mò muốn tìm hiểu sản phẩm thẻ. Đây là loại hình sản phẩm mới mà hiện nay khách hàng biết đến nó thông qua mạng Internet, qua tờ rơi và trực tiếp từ các nhân viên tại quầy giao dịch mà các loại hình quảng cáo đó rất ít người tiếp cận được vì vậy cần mở rộng loại hình quảng cáo mà đông đảo người dân dễ dàng tiếp cận được. Để thẻ có thể thâm nhập sâu hơn vào đời sống của người dân, Ngân hàng có thể tổ chức các cuộc hội thảo về thẻ ở các trường đại học, tổ chức những buổi nói chuyện, giao lưu về chủ đề thẻ. Đây là hoạt động không tốn nhiều chi phí mà hiệu quả mang lại rất lớn, bởi sinh viên là những người có nhu cầu sử dụng thẻ rất lớn và họ tiếp thu kiến thức về thẻ rất nhanh, đồng thời họ cũng là thành phần giải thích cho những người xung quanh biết về thẻ. Vì vậy Ngân hàng nên mở rộng hoạt động này. Công tác khách hàng là một công tác quan trọng, có liên quan đến mọi bộ phận, mọi nhân viên của Ngân hàng. Phòng quản lý thẻ nên thực hiện tuyên truyền, quảng cáo và giới thiệu dịch vụ thẻ của Ngân hàng, đặc biệt là các sản phẩm mới trên các phương tiện thông tin đại chúng. Đồng thời các phòng ban chức năng có quan hệ với các doanh nghiệp như phòng quan hệ khách hàng, kế toán giao dịch... chủ động trong giới thiệu sản phẩm cho các doanh nghiệp đồng thời mỗi cán bộ công nhân viên nên tìm hiểu rõ thêm về sản phẩm để giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng sản phẩm, dịch vụ. 3.2.3. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. NHCT Việt Nam cần tích cực đẩy mạnh hơn nữa công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để phù hợp với yêu cầu kinh doanh thẻ trong thời gian tới. Phối hợp với Ngân hàng Nhà nước và các Ngân hàng kinh doanh dịch vụ thẻ khác tổ chức những lớp học, những khóa huấn luyện dài hạn, ngắn ngày, tập trung hay tại chỗ để nâng cao trình độ của cán bộ nhân viên trung tâm thẻ về nghiệp vụ chuyên môn, khả năng nắm bắt và vận hành trang thiết bị kỹ thuật, trình độ tin học và ngoại ngữ. Định kỳ tổ chức các đợt tập huấn cho cán bộ nhân viên trung tâm thẻ để cập nhật thông tin về nghiệp vụ thẻ hoạt động kinh doanh thẻ trên thị trường, tránh sự tụt hậu quá xa so với trình độ của cán bộ thẻ trong khu vực cũng như trên thế giới. Hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế và các ngân hàng nước ngoài trong việc đưa một số nhân viên nguồn của Ngân hàng ra nước ngoài học tập kinh nghiệm, trau dồi kiến thức mới thẻ thanh toán và thương mại điện tử. Ngược lại, Ngân hàng cũng nên tích cực mời một số chuyên gia quốc tế về thẻ sang giảng dạy, tập huấn cho cán bộ nhân viên trung tâm thẻ. Đào tạo đội ngũ nhân viên kỹ thuật có trình độ tay nghề cao bảo dưỡng, lắp đặt và sửa chữa hệ thống máy móc thiết bị phục vụ cho dịch vụ thẻ. Ngân hàng cũng nên xem xét việc đổi mới chế độ lương thưởng đãi ngộ nhằm động viên tinh thần làm việc của nhân viên. Trong tương lai, ngoài lương cứng, ngân hàng có thể khuyến khích trả lương theo hiệu suất công việc làm được của mỗi nhân viên. Hợp tác tích cực với các ngân hàng kinh doanh dịch vụ thẻ khác và Tổng công ty bưu chính viễn thông để hoàn thiện hệ thống thông tin liên lạc và xử lý số liệu, giảm bớt các trục trặc kỹ thuật và tình trạng nghẽn mạch đang thường xuyên xảy ra. 3.2.4. Nhóm giải pháp hạn chế rủi ro trong nghiệp vụ thẻ. 3.2.4.1. Trách nhiệm của các bên liên quan tới phát hành và thanh toán thẻ. a) Trách nhiệm của tổ chức thẻ quốc tế. Các tổ chức thẻ quốc tế phải hoàn thiện một hệ thống các quy tắc tiêu chuẩn về quản lý rủi ro và bảo mật cho các thành viên tuân thủ, một hệ thống mạng trực tuyến giữa các tổ chức thẻ quốc tế và các thành viên để xử lý, trao đổi thông tin và quản lý rủi ro toàn cầu. Bên cạnh đó, các tổ chức thẻ quốc tế cần tổ chức các chương trình dịch vụ hỗ trợ, các chương trình tập huấn đào tạo nghiệp vụ nhằm nâng cao trình độ cũng như trợ giúp kỹ thuật và nghiệp vụ cho các Ngân hàng thành viên trong phòng ngừa và quản lý rủi ro. Tuy vậy ngoài việc tuân thủ nghiêm ngặt các quy tắc, quy định của các Ngân hàng thành viên phải có sự quan tâm đặc biệt đến vấn đề này của Ngân hàng mình. b) Trách nhiệm của Ngân hàng phát hành. Lợi nhuận của Ngân hàng thành viên không thể tách rời với việc sử dụng các biện pháp nghiệp vụ kỹ thuật phù hợp, phòng ngừa rủi ro cho tất cả các chủ thể có liên quan trong phát hành và sử dụng thẻ. Bên cạnh đó, Ngân hàng phát hành phải quản lý theo dõi thường xuyên các quy trình nghiệp vụ, lưu tâm xử lý 1 cách nhanh chóng tất cả các hiện tượng bất thường, đặc biệt thường xuyên phối hợp với các tổ chức thẻ quốc tế và các cơ quan hữu quan trong xử lý các vấn đề quản lý và phòng ngừa rủi ro cho chủ thẻ, CSCNT và Ngân hàng. Nhằm hạn chế rủi ro Ngân hàng phát hành phải thẩm định khách hàng trước khi phát hành thẻ, tuân thủ các quy định về cho vay, phát hành thẻ tín dụng quốc tế cũng như quy định về thế chấp, bảo lãnh, cầm cố. Trước khi cấp thẻ Ngân hàng phải ký hợp đồng sử dụng thẻ với khách hàng. Để khách hàng sử dụng thuận lợi Ngân hàng phát hành phải duy trì, đảm bảo hệ thống quản trị dữ liệu hoạt động ổn định, an toàn, thành lập trung tâm cấp phép cho chủ thẻ. Ngân hàng còn có trách nhiệm hướng dẫn chủ thẻ hiểu biết thông thạo các điều khoản trong hoạt động sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, cách sử dụng và lưu giữ hóa đơn khi thanh toán hoặc ứng tiền. Chủ thẻ cần bảo mật và bảo quản thẻ. Khách hàng liên hệ với Ngân hàng phát hành khi mất thẻ hoặc có sự thay đổi địa chỉ liên hệ. c) Trách nhiệm của trung tâm thẻ. Phải thường xuyên sử dụng và cập nhật thông tin trên các chương trình quản lý rủi ro của các tổ chức thẻ quốc tế như : Visa, Master. Theo dõi các báo cáo thẻ chậm thanh toán, thẻ chi tiêu vượt hạn mức, báo cáo tình trạng tài khoản thẻ, báo cáo cấp phép để phát hiện kịp thời những hoạt động rủi ro trong việc sử dụng thẻ của chủ thẻ cũng như trong hoạt động thanh toán của CSCNT và phối hợp với các chi nhánh tìm biện pháp xử lý. Kịp thời phổ biến các thông tin mới nhất cũng như các biện pháp hạn chế rủi ro cho chi nhánh trong phát hành và thanh toán thẻ. Phối hợp với các chi nhánh phát hành và thanh toán thẻ trong xử lý các trường hợp gian trá, giả mạo sử dụng và thanh toán thẻ. Chỉ cho phép thẻ phát hành được sử dụng khi nhận được xác nhận của chủ thẻ là đã nhận được thẻ từ chi nhánh phát hành. d) Trách nhiệm của trung tâm tin học. - Đảm bảo sự hoạt động liên tục, ổn định, an toàn của hệ thống quản lý thẻ. - Đảm bảo sự kết nối tối đa của hệ thống quản lý thẻ với các tổ chức thẻ quốc tế và mạng lưới máy thanh toán thẻ. - Cập nhật và nâng cao định kỳ hệ thống quản lý thẻ theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế. - Đảm bảo bí mật về hệ thống quản lý thẻ và sự bảo mật các thông tin về chủ thẻ và CSCNT trên mạng và trong hệ thống quản lý thẻ thông qua quản lý việc truy cập. - Phối hợp với trung tâm thẻ trong việc xử lý các sự cố đối với mạng và hệ thống quản lý thẻ. 3.2.4.2. Biện pháp hạn chế các rủi ro liên quan đến thẻ. Bộ phận chuyên môn về hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán cần tập trung cập nhật xây dựng, sửa đổi các quy định, quy trình nghiệp vụ một cách kịp thời, phù hợp với thông lệ quốc tế. Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro trong đó việc kiểm tra, kiểm soát cần được tiến hành nghiêm túc bởi những cán bộ có chuyên môn cao và có đạo đức tốt. Thường xuyên nắm bắt các thông tin về quản lý rủi ro ở các trung tâm thẻ , hoặc qua các phương tiện thông tin, Internet để cập nhật biên soạn cẩm nang nhằm phổ biến các loại rủi ro đã và có thể xuất hiện trong lĩnh vực kinh doanh thẻ thanh toán, cách thức phát hiện các biện pháp phòng ngừa đến từng cán bộ nghiệp vụ trong ngân hàng. Thường xuyên mở các lớp huấn luyện đào tạo cán bộ một cách bài bản về nghiệp vụ này, xây dựng tiêu chí lựa chọn cán bộ bên cạnh yếu tố chuyên môn nghiệp vụ cần chú trọng đến vấn đề đạo đức đáp ứng được nhu cầu mở rộng và phát triển dịch vụ này trong thời gian tới, tiến tới hình thành đội ngũ chuyên nghiệp tránh việc làm bộ phận khác phải kiêm nhiệm. Thường xuyên kiểm tra các điểm kiểm tra thẻ xem các thiết bị thanh toán có phù hợp với quy định của ngân hàng không (Các điểm chấp nhận thanh toán không được sử dụng thiết bị có khả năng lưu trữ thông tin, các thiết bị để skimming thẻ). Phối hợp với điểm chấp nhận thẻ để đào tạo các nhân viên chấp nhận thẻ các kiến thức và các kỹ năng cần thiết trong giao dịch thẻ thanh toán, đặc biệt là thẻ tín dụng quốc tế. Cần xây dựng, chuẩn bị một hệ thống máy móc, thiết bị dự phòng bên cạnh hệ thống đang hoạt động, sẵn sàng khi có sự cố hỏng hóc xảy ra. Việc chuẩn bị này có thể làm gia tăng chi phí nhưng rất cần thiết vì thế Ngân hàng nên có sự chuẩn bị thích hợp để thực hiện giải pháp này. Nghiên cứu áp dụng các loại thẻ chip, thẻ thông minh, có những tính năng hiện đại như: tính bảo mật cao, khó làm giả... 3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ tại Chi nhánh NHCT Ba Đình. 3.3.1. Kiến nghị với Chính Phủ. 3.3.1.1. Tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định và lành mạnh. Môi trường kinh tế - xã hội ổn định luôn là nền tảng vững chắc cho sự phát triển của các lĩnh vực nói chung và hoạt động ngân hàng nói chung như : tạo điều kiện cải thiện đời sống nhân dân, mở rộng quan hệ quốc tế, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, từ đó giúp cho các ngân hàng trong đó có Chi nhánh NHCT Ba Đình phát triển các dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ thanh toán nói riêng của mình. Do đó, Chính phủ cần có những biện pháp để duy trì sự ổn định của nền kinh tế - xã hội như : duy trì chỉ số giá tiêu dùng hợp lý, phát triển các ngành nông nghiệp, công nghiệp và dịch vụ, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tăng thu nhập thực tế của người lao động... qua đó khuyến khích sự phát triển của hoạt động ngân hàng và hoạt động kinh doanh thẻ. 3.3.1.2. Hoàn thiện môi trường pháp lý. Trong thời gian qua, Nhà nước đã ban hành văn bản nhiều văn bản pháp luật tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển lành mạnh trong cơ chế thị trường như : luật thương mại, luật đầu tư nước ngoài, luật các tổ chức tín dụng... Tuy nhiên vẫn có những lĩnh vực vẫn chưa có luật hoặc đã có nhưng luật ban hành chưa có hiệu lực. Thanh toán nói chung và thanh toán thẻ nói riêng nằm trong lĩnh vực đó. Xuất phát từ thực tế trên em xin đưa ra một số kiến nghị sau : Thanh toán là một hành vi kinh tế có tác động lớn tới nhiều chủ thể kinh tế do đó nó cần phải được điều chỉnh bởi luật Nhà nước. Pháp luật của Nhà nước càng cụ thể bao nhiêu thì hoạt động thanh toán của các ngân hàng càng đúng đắn bấy nhiêu. Quyết định 44/2002/QĐ – TTG của Thủ tướng Chính phủ ban hành về việc sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán để hạch toán đã tạo bước đột phá trong thanh toán. Tuy nhiên, quyết định này mới chỉ là văn bản dưới luật nên tính pháp lý chưa cao, hơn nữa phạm vi lại bị giới hạn ở tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Do đó dù quyết định đã giải quyết một phần nhiệm vụ quan trọng là công nhận về mặt pháp lý đối với chứng từ điện tử nhưng chưa đảm bảo về mặt pháp lý trong thanh toán nói chung. Với những lý do trên, em có kiến nghị Chính phủ cần sớm xây dựng và ban hành bộ luật về chứng từ và chữ ký điện tử, tạo hành lang pháp lý vững chắc cho hoạt động thanh toán trong ngân hàng nói chung, từ đó tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh thẻ được phát triển hơn nữa. 3.3.1.3. Tạo điều kiện mở rộng thanh toán qua ngân hàng. Chính phủ cần hoàn thiện khung pháp lý, đặc biệt các chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt như thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang các hình thức thanh toán khác, ưu đãi cho các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Đặc biệt, cần có quy định về việc trả lương qua tài khoản và dùng thanh toán tiền mặt cho các chi tiêu công. 3.3.1.4. Có chính sách ưu đãi về đầu tư công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là công nghệ thẻ. Chính phủ nên xem xét, hỗ trợ đối với những hoạt động liên quan đến thẻ thanh toán như: giảm thuế nhập khẩu cho những máy móc phục vụ cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ; tạo điều kiện thành lập các cơ sở, nhà máy sản xuất các máy móc hoặc linh kiện thay thế cho các thiết bị phục vụ cho phát hành và thanh toán thẻ, như: máy dập thẻ, máy ATM, POS, thẻ trắng... nhằm giảm giá thành, tạo điều kiện cho các ngân hàng có khả năng tự trang bị và trang bị cho các đại lý đầy đủ, rộng rãi hơn. 3.3.1.5. Đẩy mạnh đấu tranh chống tội phạm thẻ. Chính phủ cần phải có quy định tội danh và khung hình phạt nghiêm khắc trong Bộ Luật Hình sự cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả và cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ thanh toán. Ngoài ra, Chính phủ cần đẩy mạnh công tác chống tội phạm gian lận về thẻ, tăng cường đầu tư cho những phương tiện phát hiện những gian lận về thẻ, đặc biệt là những gian lận tinh vi trên mạng Internet hiện nay. 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước. 3.3.2.1. Ngân hàng Nhà nước nên quản lý các ngân hàng tham gia phát hành và thanh toán thẻ thông qua Hiệp hội ngân hàng. Ngân hàng Nhà nước nên coi các ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán buộc phải thuộc Hiệp hội các Ngân hàng thanh toán Việt Nam và những nguyên tắc hoạt động riêng của hội nhưng phù hợp với quy định chung... Để hội các ngân hàng thanh toán thẻ có thể phát huy được vai trò của mình trong việc giúp đỡ các Ngân hàng phát hành và Ngân hàng thanh toán thẻ tại Việt Nam hoạt động có hiệu quả, NHNN nên trao cho Hội một số quyền lực nhất định trong việc xử lý các sai phạm, vi phạm trong thanh toán thẻ, ban hành các văn bản có tính pháp lý cao dưới sự cho phép của NHNN... Hội cũng nên phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế trong việc giúp đỡ các ngân hàng hoạch định chiến lược khai thác thị trường thẻ thúc đẩy hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, cũng như ứng dụng những tiện ích của công nghệ thẻ đã, đang và sẽ phát triển trên thế giới. Hiện nay cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh thẻ giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Tuy nhiên, mặc dù đã có hiệp hội thẻ các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam đều tham gia và đã cùng nhau thống nhất quan điểm cũng như những chính sách về phí dịch vụ, chia sẻ tận dụng khả năng vốn có của hệ thống ứng dụng của từng ngân hàng. Tuy nhiên trên thực tế, việc tuân thủ các nguyên tắc đã thống nhất lại không được thực hiện, nhiều ngân hàng tự ý đưa ra các chính sách trái ngược với những thỏa thuận nhằm tìm mọi cách lôi kéo khách hàng. Tuy trước mắt có thể đem lại lợi thế nào đó nhưng về lâu dài, những chính sách đó không thể duy trì mãi được và khi đó bản thân ngân hàng đó sẽ tự làm mất uy tín của mình khi phải thay đổi chính sách theo những quan điểm đã được thống nhất. 3.3.2.2. Có chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ. NHNN nên giới thiệu và giúp các NHTM thu thập các thông tin, tài liệu cơ bản và chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ. Để tạo điều kiện cho các NHTM trong nước có điều kiện cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài trong việc phát triển dịch vụ thẻ. NHNN nên có chính sách trợ giúp các NHTM Việt Nam trong việc phát triển thị trường thẻ trong nước, ngoài ra ngân hàng cũng cần có biện pháp xử phạt nghiêm khắc đối với những vi phạm quy định chung trong hoạt động thẻ nhằm tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh góp phần thúc đẩy thị trường thẻ tại Việt Nam phát triển. Hỗ trợ hướng dẫn các ngân hàng trong việc xây dựng chế độ báo cáo, hạch toán, kiểm tra phù hợp nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế và các yêu cầu của NHNN. 3.3.2.3. Thành lập trung tâm thanh toán liên ngân hàng về thẻ. Thực tế hiện nay các Ngân hàng quản lý việc phát hành và thanh toán thẻ theo mạng riêng của mình, điều này dẫn đến mỗi ngân hàng lại có các máy ATM khác nhau gây ra chi phí đầu tư công nghệ lớn, không những thế còn gây khó khăn cho khách hàng khi phải tìm đúng máy ATM của ngân hàng mà mình mở tài khoản mới giao dịch được. Qua kinh nghiệm của một số nước tiên tiến thì chúng ta nên thành lập một trung tâm chuyển mạch, thanh toán liên ngân hàng về thẻ. Trung tâm này là đầu mối xử lý các giao dịch, cấp phép thanh toán, tra soát giao dịch thẻ của các NHTM Việt Nam, đảm bảo các loại thẻ do các NHTM trong nước khác nhau phát hành có thể thanh toán thực hiện tại các CSCNT trong nước, sẽ được trung tâm này xử lý mà không cần thông qua trung tâm xử lý cấp phép và trao đổi của các tổ chức thẻ trên thế giới. Điều này làm giảm tính phức tạp về hình thức thanh toán các giao dịch nội bộ trong nước, tăng tốc độ thanh toán, giải quyết được vấn đề chênh lệch tỷ giá, tiết kiệm khoản chi phí thanh toán cho các tổ chức thẻ quốc tế và thống nhất chủ trương giao dịch thẻ ở Việt Nam chỉ dùng VNĐ. Đồng thời qua trung tâm đó các thành viên sẽ có mối quan hệ chặt chẽ hơn trong mọi lĩnh vực : cập nhật nhanh nhất các thông tin về thẻ giả mạo tránh thất thoát cho các thành viên, kết hợp in ấn danh sách thẻ cấm lưu hành, đồng tiền thanh toán, phí, tỷ giá. 3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Công thương Việt Nam. Về con người Ngân hàng Công thương Việt Nam nên tổ chức các lớp tập huấn để nâng cao trình độ cho nhân viên. Đặc biệt là khi có sự thay đổi về máy móc, công nghệ thì nhanh chóng phổ biến rộng rãi và kịp thời đến từng chi nhánh. Con người là yếu tố quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng vì vậy cần quan tâm hơn nữa đến đời sống của nhân viên. Có như vậy thì các nhân viên Ngân hàng mới yên tâm hoàn thành tốt công việc được giao. Về công nghệ Đây là yếu tố rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh thẻ. Mà yếu tố này cần sự quan tâm của NHCT Việt Nam bởi lẽ chi phí máy móc thiết bị rất tốn kém mà Chi nhánh không thể thực hiện được. Mặt khác, máy móc thiết bị phải đồng bộ trong hệ thống. Trong hoạt động thẻ rất cần sự đồng bộ của máy móc, đồng thời công nghệ phải hiện đại, tiên tiến cho nên NHCT Việt Nam nên quan tâm mua thiết bị máy móc hiện đại để phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ. Chính sách khuyến khích Để kích thích được hoạt động kinh doanh phát triển thì Ngân hàng cần có chính sách khuyến khích kịp thời, đúng lúc. Những chi nhánh có thành tích tốt nên khen thưởng và khích lệ để phát huy tốt những thành tích đạt được. Đồng thời những chi nhánh chưa hoàn thành nhiệm vụ được giao hay vi phạm thì cũng phải có biện pháp xử lý, kỷ luật đúng lúc. KẾT LUẬN Có thể nói việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ sao cho phù hợp nhất với yêu cầu của người tiêu dùng đồng thời mang lại lợi nhuận tối đa cho người kinh doanh là câu hỏi lớn nhất mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn tìm ra. Sản phẩm của Ngân hàng là dịch vụ tài chính, hơn thế nữa sản phẩm thẻ thanh toán là sự kết hợp giữa khoa học và công nghệ quản lý ngân hàng nên việc phát hành và kinh doanh thẻ thanh toán sao cho thu hút được nhiều khách hàng và đạt hiệu quả kinh doanh cao là vấn đề rất khó. Vì vậy, để hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, các ngân hàng cần phải mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng, đưa dịch vụ đến từng doanh nghiệp, từng người dân, đưa văn minh thanh toán đến với mọi người và giảm tới mức tối thiểu thanh toán dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Chính vì thế, việc triển khai nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ chính là các ngân hàng đã thực hiện đúng chủ trương hiện đại hóa công nghệ ngân hàng của Chính phủ và tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào quá trình toàn cầu hóa, góp phần xây dựng môi trường kinh tế văn minh và hòa nhập vào cộng đồng tài chính ngân hàng quốc tế. Do đó hoạt động kinh doanh thẻ là một trong những nghiệp vụ kinh doanh không thể thiếu của một ngân hàng hiện đại, góp phần làm tăng doanh thu và phong phú thêm hoạt động ngân hàng. Trong quá trình hoạt động, tuy còn phải đối mặt với không ít khó khăn, thách thức, song trong tương lai không xa, với tiềm năng to lớn của thị trường thẻ Việt Nam cộng với chiến lược kinh doanh đúng đắn, nỗ lực cao độ của các ngân hàng và kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, có thể tin tưởng rằng Chi nhánh NHCT Ba Đình sẽ đạt được những thành tựu to lớn, đưa dịch vụ thẻ trở thành một trong những dịch vụ hàng đầu của Chi nhánh, đồng thời củng cố và phát triển hơn nữa vị thế của mình trên thị trường thẻ. Trên cơ sở sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, chuyên đề thực tập tốt nghiệp của em đã được hoàn thành. Với chuyên đề này em hy vọng những giải pháp được đưa ra sẽ phát huy tác dụng trong việc khắc phục những hạn chế, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ tại Chi nhánh NHCT Ba Đình trên con đường hội nhập. Lĩnh vực kinh doanh thẻ thanh toán của ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh phức tạp, đối với thị trường Việt Nam tuy đây không còn là lĩnh vực kinh doanh mới nữa nhưng nó cũng không phải là loại hình kinh doanh truyền thống. Vì vậy mặc dù em đã hết sức cố gắng nhưng với trình độ có hạn nên chuyên đề thực tập tốt nghiệp sẽ không tránh khỏi thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô giáo để chuyên đề được hoàn thiện hơn. Cuối cùng, một lần nữa, em xin cảm ơn thầy giáo PGS.TS Nguyễn Hữu Tài và các cán bộ của Chi nhánh NHCT Ba Đình đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Phan Thị Thanh Thủy. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS. Nguyễn Thị Thu Thảo - Chủ biên (2006), Nghiệp vụ thanh toán quốc tế, NXB Lao động xã hội. TS. Nguyễn Hữu Tài - Chủ Biên (2002), Lý thuyết tài chính tiền tệ, NXB Thống kê, Hà Nội. PGS.TS. Nguyễn Văn Tiến - Chủ biên (2005), Quản trị rủi ro trong kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội. TS. Nguyễn Thị Quy - Chủ biên (2005), Năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trong xu thế hội nhập, NXB Lý luận chính trị, Hà Nội. PGS.TS. Phan Thị Thu Hà (2006), Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội. Báo cáo thường niên của Chi nhánh NHCT Ba Đình năm 2005. Báo cáo thường niên của Chi nhánh NHCT Ba Đình năm 2006. Báo cáo thường niên của Chi nhánh NHCT Ba Đình năm 2007. Báo cáo kết quả kinh doanh của Chi nhánh NHCT Ba Đình năm 2005, 2006, 2007. Chương trình đào tạo định hướng của NHCT Việt Nam 2008. TS. Lê Xuân Nghĩa, “Định hướng chiến lược phát triển ngân hàng hướng tới hội nhập”, Tạp chí ngân hàng, số chuyên đề - 2006. Đỗ Thị Khiên, “Một số biện pháp nhằm hạn chế rủi ro hoạt động trong các NHTM Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế & Phát triển, Tháng 3 – 2005. TS. Phạm Quang Thao , “Cơ hội và thách thức của quá trình hội nhập đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 10, tháng 5/2006 Quyết định về việc phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020. Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN của Thống đốc NHNN về việc ban hành, sử dụng và thanh toán thẻ Ngân hàng. Các tạp chí : KHNH, Tin học Ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng, Thời báo Kinh tế, Thông tin NHCT. Các Website : và và Một số luận văn khóa 43, 44, 45. MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Biến động cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền qua các năm. 36 Bảng 2.2 : Báo cáo hoạt động tín dụng 37 Bảng 2. 3: Chất lượng tín dụng theo nhóm nợ 38 Bảng 2.4 : Tình hình phát triển thị trường thẻ ngân hàng qua các năm 40 Bảng 2.5 : số liệu về phát hành thẻ 49 Bảng 2.6 : Phí áp dụng cho thẻ ATM 52 Bảng 2.7 : Phí áp dụng cho thẻ tín dụng quốc tế 52 Bảng 2.8 : Tình hình thanh toán thẻ và phí dịch vụ thu từ hđkd thẻ 53 Bảng 2.9 : Đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ 56 Lời Cảm Ơn Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Hữu Tài đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, cung cấp cho em những kiến thức bổ ích và chỉ rõ những thiếu sót giúp em khắc phục trong quá trình thực hiện chuyên đề thực tập tốt nghiệp với đề tài : “Nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Công Thương khu vực Ba Đình”. Trong thời gian thực tập tại Chi nhánh NHCT Ba Đình em đã được các cán bộ nhân viên của toàn bộ Chi nhánh nói chung và các cán bộ của Tổ thẻ và Ngân hàng điện tử nói riêng hướng dẫn rất nhiệt tình và cung cấp những kiến thức thực tế để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề này. Đồng thời em cũng xin cám ơn toàn thể các thầy cô giáo trong khoa Ngân hàng – Tài chính đã tận tình dạy dỗ em trong suốt 4 năm qua. Danh mục các chữ viết tắt CBCNV Cán bộ công nhân viên CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ HĐKD Hoạt động kinh doanh NHCT Ngân hàng Công Thương NHĐT & PTVN Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thương mại Nhà nước TDQT Tín dụng quốc tế ._.