Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại các trung tâm giới thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội

Bé gi¸o dôc vµ ®µo t¹o Tr−êng ®¹i häc n«ng nghiÖp hµ néi -------
 ------- BÙI QUẾ LÂM NGHIÊN CỨU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TẠI CÁC TRUNG TÂM GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TRÊN ðỊA BÀN HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: KINH TẾ NÔNG NGHIỆP Mã số : 60.31.10 Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN VĂN ðỨC Hµ néi - 2010 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ ii LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng ñược ai công bố trong bất kì công trình nghiên cứu khoa học nào khác. Mọi sự giúp ñỡ và các thông tin trích dẫn trong luận văn ñều ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc. Tác giả luận văn Bùi Quế Lâm Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ iii LỜI CẢM ƠN ðể hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, tôi ñã nhận ñược sự giúp ñỡ tận tình của Lãnh ñạo Khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn, Viện ðào tạo sau ñại học Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội, tập thể cá nhân trong và ngoài cơ quan. Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và kính trọng ñến: TS. Trần Văn ðức, Giảng viên Khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn - Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội ñã trực tiếp hướng dẫn hết mực nhiệt tình, làm việc với tinh thần chu ñáo trách nhiệm cao, ñã chỉ dạy giúp ñỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện và hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Lãnh ñạo, cán bộ, công chức, UBND huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội ñã tạo ñiều kiện hết sức thuận lợi cho tôi thực hiện ñề tài nghiên cứu. Tập thể Lãnh ñạo và các thày cô giáo Khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn, Viện sau ñại học thuộc Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội. Lãnh ñạo, cán bộ, công chức Sở Lao ñộng - Thưong binh và Xã hội Hà Nội và Cục Thống kê Hà Nội ñã giúp ñỡ tôi rất nhiều trong quá trình ñiều tra thu thập tài liệu, số liệu phục vụ công tác nghiên cứu ñề tài. Những sự giúp ñỡ của người thân trong gia ñình, bạn bè, ñồng nghiệp ñã tạo ñiều kiện tốt nhất ñể tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Một lần nữa tôi xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Bùi Quế Lâm Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ iv MỤC LỤC LỜI CAM ðOAN................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................iii MỤC LỤC ........................................................................................................iv DANH MỤC BẢNG........................................................................................vii DANH MỤC SƠ ðỒ..........................................................................................vii DANH MỤC VIẾT TẮT...................................................................................viii PHẦN 1. MỞ ðẦU...........................................................................................1 1.1. Tính cấp thiết của vấn ñề nghiên cứu...........................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................2 1.2.1. Mục tiêu chung:........................................................................................2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể: ........................................................................................3 1.3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................3 1.3.1. ðối tượng nghiên cứu: ..............................................................................3 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu: .................................................................................3 PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU......4 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM..................4 2.1. Cơ sở lý luận ...............................................................................................4 2.1.1. Khái niệm về sản phẩm.............................................................................4 2.1.2 Khái niệm về chất lượng............................................................................5 2.1.3 Khái niệm về chất lượng sản phẩm............................................................7 2.1.4 Vai trò của chất lượng sản phẩm................................................................7 2.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng .....................................................8 2.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ................................................................... 12 2.2.1.Một số khái niệm dịch vụ ........................................................................ 12 2.2.2. ðặc ñiểm của dịch vụ ............................................................................. 13 2.2.3. Chất lượng dịch vụ ................................................................................. 14 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ v 2.2.4. Quản lý chất lượng dịch vụ..................................................................... 15 2.3. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm và quy trình hoạt ñộng của các ñơn vị làm công tác giới thiệu việc làm................ 17 2.3.1. Nội dung cơ bản của nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại các trung tâm giới thiệu việc làm...................................................................... 19 2.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng ñến nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm. .................................................................................................................. 22 2.4. Kinh nghiệm giới thiệu, giải quyết việc làm ở một số ñịa phương ............. 25 2.4.1. Giới thiệu, giải quyết việc làm ở tỉnh Quảng Trị..................................... 26 2.4.2. Giới thiệu, giải quyết việc làm ở tỉnh Hải Dương: .................................. 28 2.4.3. Giới thiệu, giải quyết việc làm ở thành phố ðà Nẵng.............................. 28 PHẦN III. TỔNG QUAN ðỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...30 3.1. Tổng quan ñịa bàn nghiên cứu................................................................... 30 3.1.1. ðặc ñiểm tự nhiên, dân số và ñơn vị hành chính..................................... 30 3.1.2. ðặc ñiểm kinh tế - xã hội........................................................................ 32 3.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 34 3.2.1. Phương pháp chọn ñiểm nghiên cứu ....................................................... 34 3.2.2. Phương pháp thu thập số liệu.................................................................. 34 3.2.3. Phương pháp xử lý số liệu ...................................................................... 35 3.2.4. Phương pháp tiếp cận các trung tâm, các tổ chức cá nhân có sử dụng lao ñộng ................................................................................................................. 35 3.2.5. Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo. .................................................. 36 3.2.6. Phương pháp phân tích. .......................................................................... 36 3.3. Hệ thống các chỉ tiêu. ................................................................................ 36 3.3.1. Các chỉ tiêu biểu hiện lượng dịch vụ giới thiệu việc làm......................... 36 3.3.2. Các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm. ........................... 36 3.3.3. Các chỉ tiêu phản ánh về nguyên nhân ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm. ........................................................................................... 37 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ vi PHẦN IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................... 38 4.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm..................................... 38 4.1.1. Thực trạng lao ñộng việc làm ở thành phố Hà Nội.................................. 38 4.1.2. Thực trạng giới thiệu việc làm. ............................................................... 40 4.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm..................................... 43 4.2.2. ðánh giá chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm của người sử dụng lao ñộng........................................................................................................... 48 4.2.3. ðánh giá chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm của bản thân các trung tâm giới thiệu việc làm. .................................................................................... 49 4.3. Nguyên nhân ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm ở các trung tâm.......................................................................................................... 50 4.3.1. Nguyên nhân từ phía các trung tâm giới thiệu việc làm .......................... 50 4.3.2. Vai trò quản lý nhà nước trong hoạt ñộng giới thiệu việc làm................. 52 4.3.3. Nguyên nhân từ phía người lao ñộng ...................................................... 54 4.3.4. Nguyên nhân từ người sử dụng lao ñộng (các doanh nghiệp).................. 56 4.4. ðịnh hướng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm ở các trung tâm.......................................................................................... 58 4.4.1 ðịnh hướng nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm .................. 58 4.4.2. Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại các Trung tâm....................................................................................... 61 PHẦN V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................... 82 5.1. Kết luận..................................................................................................... 82 5.2. Kiến nghị:.................................................................................................. 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 87 PHỤ LỤC............................................................................................................89 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Diện tích, dân số, ñơn vị hành chính (tính ñến 31/12/2009).............. 31 Bảng 3.2: Lao ñộng làm việc trong khu vực nhà nước...................................... 32 Bảng 3.3: Tổng sản phẩm nội ñịa (GDP) theo giá so sánh 1994 ....................... 33 phân theo khu vực kinh tế trên ñịa bàn thành phố Hà Nội................................. 33 Bảng 3.4: Cơ cấu tổng sản phẩm nội ñịa (GDP) giá thực tế .............................. 33 phân theo ngành kinh tế 2007........................................................................... 33 Bảng 3.5: Số ñối tượng và số lượng mẫu ñiều tra ............................................. 35 Bảng 4.1: Lao ñộng việc làm ở thành phố Hà Nội ............................................ 38 Bảng 4.2: Lao ñộng chưa có việc làm............................................................... 39 và ñã giải quyết việc làm khu vực thành thị...................................................... 39 Bảng 4.3: Các trung tâm GTVL trên ñịa bàn thành phố Hà Nội........................ 40 Bảng 4.4: Kết quả hoạt ñộng dịch vụ giới thiệu việc làm.................................. 41 Bảng 4.5: ðiều tra sự hài lòng của khách hàng................................................. 44 về sự phục vụ nhanh chóng và lịch sự .............................................................. 44 Bảng 4.6: ðiều tra sự hài lòng của khách hàng về tính kịp thời của thông tin ...45 Bảng 4.7: ðánh giá sự hài lòng của khách hàng .............................................. 46 Bảng 4.8: Chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm năm 2009 ............................ 46 (Nguồn: Số liệu ñiều tra của tác giả)................................................................. 46 Bảng 4.9: ðánh giá chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm............................... 48 qua ý kiến của doanh nghiệp ............................................................................ 48 Bảng 4.10: Nhận xét của cán bộ trung tâm về chất lượng dịch vụ GTVL ......... 49 Bảng 4.11: Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật và ñội ngũ cán bộ trung tâm giới thiệu việc làm…………………………….…………………………...........……51 Bảng 4.12: ðầu tư kinh phí hoạt ñộng cho các trung tâm ................................. 54 Bảng 4.13: Kết quả phỏng vấn người lao ñộng................................................. 55 qua sàn giao giao dịch việc làm (20/4/2010)..................................................... 55 Bảng 4.14: Kết quả hoạt ñộng của các doanh nghiệp trong dịch vụ GTVL....... 56 Bảng 4.15 Mục tiêu của các trung tâm GTVL Hà Nội ñến năm 2015. .............. 60 Bảng 4.16: Kế hoạch nâng cao năng lực hoạt ñộng của trung tâm GTVL........ 64 Bảng 4.17: Dự báo về dân số, lao ñộng Hà Nội ñến năm 2015 ......................... 67 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ viii DANH MỤC SƠ ðỒ Sơ ñồ 2.1: Cấu trúc của một sản phẩm hoàn chỉnh..................................................... 5 Sơ ñồ 2.2: Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng sản phẩm (6M) ...................... 12 Sơ ñồ 2.3: Quy trình hoạt ñộng của các ñơn vị làm công tác giới thiệu việc làm...... 18 Sơ ñồ 2.4: Quy trình hoạt ñộng của trang web “Người tìm việc - Việc tìm người”................................................................................................................................ 21 Sơ ñồ 4.2: Hệ thống quản lý trung tâm giới thiệu việc làm .................................... 61 Sơ ñồ 4.3: Mối quan hệ giữa kiểm soát chất lượng, ñảm bảo chất lượng và quản lý chất lượng tổng thể..................................................................................................... 73 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CN: Công nghiệp CNH: Công nghiệp hóa CNXH: Chủ nghĩa xã hội DV: Dịch vụ GDP: Tổng sản phẩm nội ñịa HðH: Hiện ñại hóa KCN: Khu công nghiệp KCX: Khu chế xuất GTVL: Giới thiệu việc làm Lð-TBXH: Lao ñộng - Thương binh và Xã hội TT: Trung tâm TNCS: Thanh niên cộng sản UBND: Ủy ban nhân dân Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 1 PHẦN I MỞ ðẦU 1.1. Tính cấp thiết của vấn ñề nghiên cứu Giới thiệu việc làm vấn ñề quan trọng trong công tác giải quyết việc làm tạo ra sự phát triển của nền kinh tế. Nước ta ñang trên ñà hội nhập và phát triển mạnh vì vậy không thể thiếu ñội ngũ lao ñộng có chất lượng cao, ñáp ứng nhu cầu về nguồn nhân lực cho các doanh nghiệp. Việc cung cấp lao ñộng cho các doanh nghiệp, và tư vấn giới thiệu việc làm cho người lao ñộng ñang là hoạt ñộng tích cực, góp phần thúc ñẩy sự phát triển bền vững của nền kinh tế. Vì vậy, việc quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm là việc hết sức quan trọng. ðất nước chúng ta ñang trên ñà phát triển và hội nhập với kinh tế thế giới, tất cả các ngành, nghề thuộc các thành phần kinh tế ñang từng ngày, từng giờ tự hoàn thiện mình về mọi mặt ñể hoà nhập với nền kinh tế thế giới. Hơn nữa, trong công cuộc công nghiệp hoá - hiện ñại hoá ñất nước ñòi hỏi các doanh nghiệp không ngừng cập nhật những tiến bộ về khoa học, kỹ thuật ñáp ứng yêu cầu trong sản xuất và kinh doanh. ðể hoàn thiện và phát triển, các doanh nghiệp phải ñầu tư thiết bị, công nghệ mới, tìm mọi cách ñể nâng cao chất lượng sản phẩm, hạ giá thành, giảm chi phí ñể tăng lợi nhuận. Nhưng yếu tố quan trọng nhất là nguồn lực về con người. Trong những năm gần ñây vai trò của con người trong tổ chức ñược các nhà kinh tế trên thế giới quan tâm ñặc biệt, con người ñược xem là tài sản quý giá của các doanh nghiệp. Dịch vụ giới thiệu việc làm là hoạt ñộng tích cực nhằm cung cấp cho các doanh nghiệp, người sử dụng lao ñộng nguồn lao ñộng chất lượng, có tay nghề cao, ñáp ứng ñược những ñòi hỏi về kỹ năng, kỹ xảo ñể theo kịp những tiến bộ trong công nghệ, kỹ thuật sản xuất. Trong những năm gần ñây, nước ta ñã có những chính sách quan tâm ñặc biệt ñến vấn ñề giải quyết việc làm cho người lao ñộng. Thủ ñô Hà Nội, sau khi mở rộng ñịa giới hành chính, dân số 6,4 triệu Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 2 người, số người trong ñộ tuổi lao ñộng là 4,3 triệu người, gần 3,5 triệu người tham gia các hoạt ñộng kinh tế, nhiều khu công nghiệp, cụm công nghiệp… phát triển, thu hút các doanh nghiệp phát triển theo làm cầu về lao dộng tăng lên nhanh chóng. Nhưng thị trường lao ñộng Hà Nội vẫn là nguồn lao ñộng dồi dào và rất trẻ, số lượng lao ñộng chưa có việc làm lớn. Chúng ta thành lập thêm nhiều trung tâm giới thiệu việc làm ñể làm cầu nối giữa người sử dụng lao ñộng và người lao ñộng. Qua các trung tâm giới thiệu việc làm, người lao ñộng có thể tìm ñược việc làm nhanh chóng, phù hợp với khả năng của mình ñồng thời có thu nhập tốt, mặt khác các doanh nghiệp, người sử dụng lao ñộng giải quyết nhu cầu lao ñộng, tạo ra nhiều sản phẩm. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm hiện nay còn nhiều vấn ñề quan tâm, nghiên cứu của các cấp, các ngành. Câu hỏi ñạt ra cần nghiên cứu là: 1. Thực trạng hoạt ñộng giới thiệu việc làm trong những năm qua như thế nào? 2. Thực trạng chất lượng giới thiệu việc làm có ñáp ứng cầu thị trường lao ñộng hay không? 3. Nguyên nhân nào ảnh hưởng ñến nâng cao chất lượng giới thiệu việc làm? 4. ðể nâng cao chất lượng giới thiệu việc làm cần có những giải pháp gì? Vì vậy, tôi chọn ñề tài: “Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại các trung tâm giới thiệu việc làm trên ñịa bàn Hà Nội” nhằm trả lời ñược các câu hỏi nói trên. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, ñánh giá ñúng thực trạng chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm cho lao ñộng Hà Nội, trên cơ sở ñó ñưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại các trung tâm giới thiệu việc làm trên ñịa bàn thành phố Hà Nội. Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm. - ðánh giá chất lượng hoạt ñộng dịch vụ giới thiệu việc làm cho lao ñộng ở trung tâm giới thiệu việc làm trên ñịa bàn Hà Nội. - Tìm ra các nguyên nhân ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm trên ñịa bàn thành phố Hà Nội - Xây dựng, ñịnh hướng và ñề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm cho lao ñộng tại các các trung tâm giới thiệu việc làm trên ñịa bàn thành phố Hà nội 1.3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. ðối tượng nghiên cứu: - Người lao ñộng ñược giới thiệu việc làm tại các trung tâm giới thiệu việc làm. - Chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm trong các các trung tâm giới thiệu việc làm trên ñịa bàn thành phố Hà Nội. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm - Về không gian: Tại Trung tâm Giới thiệu việc làm 20-10; Trung tâm Giới thiệu việc làm Hà Nội; Trung tâm Giới thiệu việc làm Thanh niên … - Về thời gian: Thực trạng về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại các Trung tâm Giới thiệu việc làm nói trên từ năm 2006-2009. - ðịnh hướng phát triển cho dịch vụ giới thiệu việc làm và giải pháp giải quyết việc làm cho lao ñộng Hà Nội giai ñoạn 2011 -2015 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 4 PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM 2.1. Cơ sở lý luận 2.1.1. Khái niệm về sản phẩm Trong nền kinh tế hàng hóa, sản phẩm sản xuất ra ñể trao ñổi trên thị trường. Sản phẩm ñược sản xuất ra không chỉ ñáp ứng những yêu cầu về giá trị sử dụng vật chất mà cả về những yếu tố tinh thần, văn hóa của người tiêu dùng. Trên thực tế, có nhiều khái niệm khác nhau về sản phẩm tùy theo từng góc ñộ quan sát. Theo từ ñiển tiếng Việt: Sản phẩm là cái do lao ñộng của con người tạo ra. Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn (ISO 9000:2000): Sản phẩm là kết quả của các hoạt ñộng hay các quá trình. Sản phẩm ñược tạo ra từ tất cả mọi hoạt ñộng bao gồm cả những hoạt ñộng sản xuất ra vật phẩm vật chất cụ thể và các dịch vụ. Tất cả các doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân ñều tạo ra hoặc cung cấp sản phẩm của mình cho xã hội. Hơn nữa bất kỳ một yếu tố vật chất hoặc một hoạt ñộng nào do doanh nghiệp tạo ra nhằm ñáp ứng những nhu cầu bên trong và bên ngoài doanh nghiệp ñều ñược gọi là sản phẩm. Sản phẩm ñược hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình tương ứng với 2 bộ phận cấu thành là phần cứng, phần mềm của sản phẩm. Cấu trúc của một sản phẩm hoàn chỉnh có thể ñược biểu diễn khái quát theo sơ ñồ sau: Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 5 Sơ ñồ 2.1: Cấu trúc của một sản phẩm hoàn chỉnh 2.1.2. Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ ñại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy theo ñối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Có thể nêu ra một số quan niệm chính: Theo từ ñiển Bách khoa Việt Nam: Chất lượng là một phạm trù triết học biểu thị những thuộc tính bản chất của sự vật, tính ổn ñịnh tương ñối của sự vật ñể phân biệt nó với sự vật khác. Theo quan ñiểm triết học, chất lượng và sự biến ñổi về chất là kết quả của quá trình tích luỹ về số lượng (quá trình tích luỹ và biến ñổi) tạo nên những bước nhảy vọt của sự vật hiện tượng. Nhà sản xuất cho rằng: Chất lượng của sản phẩm nào ñó là mức ñộ mà sản phẩm ấy thể hiện ñược những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay những quy ñịnh riêng cho sản phẩm ấy. Quan niệm thoả mãn người dùng: ðây là quan niệm về chất lượng ñược chấp nhận phổ biến hiện nay trong hoạt ñộng sản xuất kinh doanh và ngày càng ñược sử dụng rộng rãi trong các tổ chức khác. Cùng theo quan niệm này, các chuyên gia, các tổ chức chất lượng ñưa ra các ñịnh nghĩa khác nhau: Theo tiêu chuẩn ISO 8402-86: Chất lượng sản phẩm là tổng thể những ñặc ñiểm, những ñặc trưng của sản phẩm thể hiện ñược sự thoả mãn nhu cầu Sản phẩm Phần cứng: Hữu hình * Vật thể bộ phận * Sản phẩm ñược lắp ráp * Nguyên vật liệu • Phần mềm: Vô hình * Các dịch vụ * Các khái niệm * Thông tin… Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 6 trong những ñiều kiện tiêu dùng xác ñịnh, phù hợp với công dụng, tên gọi của sản phẩm. Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000: Chất lượng là khả năng của tập hợp các ñặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình ñể ñáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. Từ khái niệm trên rút ra một số ñặc ñiểm sau ñây của khái niệm chất lượng: - Chất lượng ñược ño bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào ñó mà không ñược nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình ñộ công nghệ ñể chế tạo ra sản phẩm ñó có thể rất hiện ñại. - Do chất lượng ñược ño bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến ñộng nên chất lượng cũng luôn luôn biến ñộng theo thời gian, không gian, ñiều kiện sử dụng. - Khi ñánh giá chất lượng của một ñối tượng, ta phải xét và chỉ xét ñến mọi ñặc tính của ñối tượng có liên quan ñến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng ñồng xã hội. - Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. Khái niệm chất lượng trên ñây ñược gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng khi nói ñến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn ñề giao hàng ñúng lúc, ñúng thời hạn ñó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ ñịnh mua thỏa mãn nhu cầu của họ Chất lượng quá trình là mức ñộ phù hợp của sản phẩm, dịch vụ chuyển giao cho khách hàng với các tiêu chuẩn kỹ thuật ñược xây dựng. Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 7 2.1.3. Khái niệm về chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp ñó nên sản phẩm hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Xin nêu ra ñây một số quan niệm tiêu biểu: Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm ñược phản ánh bởi các thuộc tính ñặc trưng của sản phẩm ñó. Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách ñã xác ñịnh trước. ðể giúp cho hoạt ñộng quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp ñược thống nhất, dễ dàng, tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá (ISO) ñã ñưa ra ñịnh nghĩa chất lượng như sau: “Chất lượng là mức ñộ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính ñối với các yêu cầu”. ðịnh nghĩa này thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với ñáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng. 2.1.4. Vai trò của chất lượng sản phẩm Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua. Mỗi sản phẩm có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau, sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết ñịnh lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn ñịnh, ñáp ứng ñược nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào sản phẩm của mình. Nhờ Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 8 ñó uy tín của doanh nghiệp ñược nâng cao, có tác ñộng lớn ñến quyết ñịnh mua hàng của khách hàng. Nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm ñược thời gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp. Nâng cao chất lượng là giải pháp quan trọng tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở ñó ñảm bảo kết hợp thống nhất các loại lợi ích trong doanh nghiệp và xã hội, tạo ñộng lực phát triển cho mỗi doanh nghiệp. Tóm lại trong ñiều kiện hiện nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là sơ sở quan trọng cho việc ñẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao ñổi thương mại của doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quyết ñịnh ñến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng ñịnh vị thế của sản phẩm hàng hoá và sức mạnh kinh tế của ñất nước trên thị trường thế giới. 2.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng Chất lượng sản phẩm ñược tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, bắt ñầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ chức mua sắm nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng. Do tính chất phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lượng nên việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng sản phẩm chịu tác ñộng của rất nhiều các nhân tố thuộc môi trường kinh doanh bên ngoài và những nhân tố bên trong của doanh nghiệp. Các nhân tố này có mối quan hệ chặt chẽ, ràng buộc với nhau, tạo ra tác ñộng tổng hợp ñến chất lượng sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra. 2.1.5.1. Những nhân tố môi trường bên ngoài a. Thị trường và trình ñộ của nền kinh tế Chất lượng của sản phẩm chịu sự chi phối của các ñiều kiện cụ thể của nền kinh tế, thể hiện ở các mặt: ñòi hỏi thị trường, trình ñộ, khả năng cung ứng sản xuất, chính sách kinh tế của nhà nước… Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 9 Nhu cầu của thị trường: nhu cầu của thị trường là xuất phát ñiểm của quá trình sản xuất sản phẩm và quản lý chất lượng. Những nhu cầu này có tác dụng tạo lực kéo, ñịnh hướng cho cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm. Trình ñộ kinh tế, trình ñộ sản xuất: ñó là khả năng kinh tế và trình ñộ kỹ thuật cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào ñó có mức chất lượng tối ưu không. Chính sách kinh tế: hướng ñầu tư, hướng phát triển loại sản phẩm nào ñó cũng như mức thoả mãn các nhu cầu ñược thể hiện trong các chính sách kinh tế. Nó có tầm quan trọng ñặc biệt ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Chẳng hạn chính sách khuyến khích sản xuất, khuyến khích xuất khẩu, chính sách hợp tác kinh tế… b. Sự phát triển của khoa học công nghệ Chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền với sự phát triển của khoa học - kỹ thuật hiện ñại, chu kỳ công nghệ ñược rút ngắn, công dụng của sản phẩm ngày càng phong phú, ña dạng. Vì vậy không bao giờ ñược thoả mãn với mức chất lượng hiện tại, mà phải thường xuyên theo dõi biến ñộng của thị trường về sự ñổi mới của khoa học kỹ thuật liên quan ñể ñiều chỉnh kịp thời, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, phát triển tổ chức. Hướng chính của việc áp dụng các tiến bộ kỹ thuật hiện nay là: Sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế. Nghiên cứu, ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật tạo ra các loại vật liệu mới hoặc tạo nên những tính chất ñặc trưng mới. Cải tiến, ñổi mới công nghệ: Công nghệ chế tạo càng tiến bộ thì càng có khả năng tạo ra sản phẩm có chất lượng cao hơn. Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới: áp dụng những kỹ thuật tiến bộ, cải tiến, nâng cao những tính năng kỹ thuật hay giá trị sử dụng một cách tốt hơn. Nghiên cứu chế thử sản phẩ._.m mới tiến bộ hơn, có tính năng kỹ thuật và giá trị sử dụng ưu việt hơn sản phẩm cùng loại ñã có. Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 10 c. Hiệu lực của cơ chế quản lý và pháp luật Hiệu lực của cơ chế quản lý là ñòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm, ñảm bảo cho sự phát triển ổn ñịnh của sản xuất, ñảm bảo uy tín và quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng. Hiệu lực của cơ chế quản lý còn góp phần tạo tính ñộc lập, tự chủ, sang tạo trong cải tiến chất lượng sản phẩm của các tổ chức, hình thành môi trường thuận lợi cho việc huy ñộng các nguồn lực, các công nghệ mới, tiếp thu ứng dụng những phương pháp quản lý chất lượng hiện ñại. Pháp luật yêu cầu các tổ chức cung cấp dịch vụ phải ñảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng bảo vệ lợi ích của người tiêu dùng, lợi ích của cộng ñồng. d. Các nhân tố về phong tục, văn hóa và thói quen tiêu dùng Sở thích tiêu dùng của mỗi ñất nước, mỗi dân tộc không giống nhau. Do ñó, các tổ chức phải tiến hành ñiều tra nghiên cứu nhu cầu, sở thích của từng thị trường cụ thể, nhằm thoả màn những yêu cầu về số lượng và chất lượng. 2.1.5.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp a. Nhóm nhân tố con người (Men) Nhóm yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh ñạo các cấp, cán bộ, nhân viên trong một ñơn vị và người tiêu dùng. ðối với cán bộ lãnh ñạo các cấp: cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lượng sản phẩm, ñể có những chủ trương, chính sách ñúng ñắn về chất lượng. Với cán bộ công nhân viên trong tổ chức: phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thân ñối với sự tồn tại và phát triển của tổ chức và cũng là của chính bản thân mình. b. Nhóm nhân tố phương pháp tổ chức quản lý (Methods) Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 11 Bao gồm tổ chức quản lý lao ñộng, tổ chức sản xuất, tổ chức thực hiện tiêu chuẩn, tổ chức kiểm tra chất lượng, tổ chức tiêu thụ, tổ chức vận chuyển, dự trữ, bảo quản sản phẩm hàng hoá, tổ chức sửa chữa bảo hành… Với phương pháp tổ chức quản lý tốt sẽ tạo ñiều kiện khai thác tốt nhất các nguồn lực hiện có, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm. c. Nhóm nhân tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị (Machines) Khả năng và trình ñộ về công nghệ, máy móc kỹ thuật có tác ñộng rất lớn trong việc nâng cao những tính năng kỹ thuật của sản phẩm và nâng cao năng suất lao ñộng. Yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị có tầm quan trọng ñặc biệt, có tác dụng quyết ñịnh tới việc hình thành chất lượng sản phẩm. d. Nhóm nhân tố nguyên vật liệu (Material) ðây là yếu tố cơ bản của ñầu vào, có ảnh hưởng lớn ñến chất lượng sản phẩm. Muốn có sản phẩm ñạt chất lượng, ñiều trước tiên là nguyên vật liệu ñể chế tạo sản phẩm phải ñảm bảo những yêu cầu về chất lượng, ñảm bảo cung cấp nguyên vật liệu ñúng số lượng, ñúng kỳ hạn. Các yếu tố trên ñều trong một thể thống nhất và trong mối quan hệ hữu cơ với nhau trong quá trình tác ñộng ñến chất lượng. Tuỳ loại tổ chức, tuỳ loại sản phẩm dịch vụ mà tổ chức sản xuất, tuỳ theo ñiều kiện môi trường khác nhau mà các nhân tố có vai trò thay ñổi. Tuy nhiên nhân tố con người luôn là nhân tố quan trọng nhất, có ảnh hưởng quyết ñịnh ñến chất lượng sản phẩm. Ảnh hưởng của 4 yếu tố trên (4M) ñến chất lượng sản phẩm trong phạm vi một tổ chức. Hiện nay người ta còn bổ sung thêm các nhân tố khác như Marketing, nhân tố tài chính (Money) Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 12 Sơ ñồ 2.2: Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng sản phẩm (6M) 2.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.2.1. Một số khái niệm dịch vụ Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất cả các ngành kinh tế, ñã và ñang tỏ rõ ñược ưu thế cũng như vai trò quan trọng của mình trong quá trình thúc ñẩy nền kinh tế phát triển. ðời sống ngày một nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên ña dạng và phong phú hơn. Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu sau: - Theo quan ñiểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt ñộng: Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, ñào tạo, tài chính, ngân hàng…. (Material) Nguyên vật liệu, Năng lượng (Machines) Kỹ thuật, Công nghệ,Thiết bị (Men) Lãnh ñạo, CBCNV Người tiêu dùng Chất lượng sản phẩm (Methods) Phương pháp tổ chức quản lý Marketing (Money) Tài chính Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 13 - Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt ñộng mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. - Theo tiêu chuẩn ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt ñộng tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt ñộng nội bộ của người cung ứng ñể ñáp ứng nhu cầu của khách hàng. 2.2.2. ðặc ñiểm của dịch vụ ðể làm rõ bản chất của dịch vụ, chúng ta tìm hiểu về ñặc ñiểm của sản phẩm dịch vụ. a. Vô hình (hay phi vật chất) ðây chính là một ñặc tính riêng có của sản phẩm dịch vụ. Người ta không thể nhìn thấy, không nếm ñược, không nghe ñược, không cầm ñược dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. b. Không thể chia cắt ñược Sản phẩm hàng hoá ñược sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉ ñược tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Quá trình sản xuất và tiêu thị dịch vụ diễn ra ñồng thời. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hoá vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó. c. Không ổn ñịnh Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về khu vực ñịa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần… nên họ có nhứng yêu cầu, ñánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Do vậy, chất lượng dịch vụ dao ñộng trong một khoảng rất rộng. d. Không lưu giữ ñược Dịch vụ không lưu giữ ñược, ñó là lý do mà các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp ñiều hoà tốt nhất về cung và cầu theo thời Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 14 gian. ðiều này ñòi hỏi doanh nghiệp phải cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong chờ của khách hàng. Việc sản phẩm bị ế ñược tính cho mỗi ñơn vị thời gian sử dụng, do ñó phải luôn luôn cập nhật thông tin hàng ngày ñể ñánh giá tình hình kinh doanh, từ ñó có sự ñiều chỉnh cho phù hợp. 2.2.3. Chất lượng dịch vụ 2.2.3.1. Những quan niệm về chất lượng dịch vụ Khi nói ñến chất lượng hàng hoá hay dịch vụ nào ñó tức là nói ñến mức ñộ phù hợp nhất ñịnh của nó với những yêu cầu ñặt ra, sự phù hợp không chỉ ñược ñánh giá dựa trên những tiêu chuẩn ñã ñược ñịnh mức bằng con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải ñánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng. Có nhiều khái niệm, cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Theo tiêu chuẩn ISO 8402: Chất lượng dịch vụ là tập hợp các ñặc tính của một số ñối tượng, tạo cho ñối tượng ñó khả năng thoả mãn những yêu cầu ñã nêu ra hoặc tiểm ẩn. Cũng có quan ñiểm cho rằng: Chất lượng dịch vụ ñó là sự thoả mãn khách hàng ñược ño bằng hiệu số giữa chất lượng mong ñợi và chất lượng ñạt ñược. Nếu chất lượng mong ñợi thấp hơn chất lượng ñạt ñược thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong ñợi lớn hơn chất lượng ñạt ñược thì chất lượng không ñảm bảo, nếu chất lượng mong ñợi bằng chất lượng ñạt ñược thì chất lượng ñảm bảo. 2.2.3.2. Phân loại dịch vụ Có nhiều loại dịch vụ, có thể phân loại dịch vụ theo các tiêu thức chủ yếu sau: - Theo chủ thể thực hiện dịch vụ: Chủ thể nhà nước, chủ thể các tổ chức xã hội, chủ thể là các ñơn vị kinh doanh. - Theo mục ñích: có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận. - Theo nội dung: Dịch vụ nhà hàng khách sạn, dịch vụ giao thông liên lạc, dịch vụ sức khoẻ, sửa chữa bảo trì, phục vụ công cộng, thương mại, tài chính ngân hàng, giáo dục ñào tạo, khoa học. Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 15 - Theo mức ñộ tiêu chuẩn hoá: dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hoá cao. 2.2.4. Quản lý chất lượng dịch vụ 2.2.4.1. Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ a. Khái niệm ISO 9000 ñã xác ñịnh “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt ñộng của chức năng quản lý chung nhằm xác ñịnh chính sách chất lượng, mục ñích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, ñiều khiển chất lượng, ñảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”. b. Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ - Xác ñịnh mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ. Mục tiêu gồm: thoả mãn khách hàng, liên tục cải tiến dịch vụ, quan tâm nghiên cứu các yêu cầu xã hội và môi trường, ñảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ. Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng: Lãnh ñạo có trách nhiệm ñề ra chính sách ñối với chất lượng dịch vụ ñể thoả mãn khách hàng.. - Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng: Tổ chức làm dịch vụ cần xây dựng, thực hiện và duy trì một hệ thống chất lượng như một biện pháp ñể thực hiện các chính sách và mục tiêu ñề ra cho chất lượng dịch vụ. Các yếu tố tiến hành một hệ thống chất lượng bao gồm: Quá trình Marketing; Quá trình thiết kế; Quá trình cung ứng dịch vụ; Phân tích cải tiến việc thực hiện dịch vụ. Hệ thống chất lượng dịch vụ bao gồm 3 quá trình chủ yếu: Tiếp thị, thiết kế và cung ứng dịch vụ. Các yếu tố của hệ thống chất lượng cần ñược hệ thống hoá nhằm kiểm tra và ñảm bảo ñược mọi quy trình thực hiện có liên quan ñến chất lượng dịch vụ. Hệ thống chất lượng cần nhấn mạnh ñến các biện pháp phòng ngừa rủi ro hay sự cố có thể ñể khỏi mất thời gian giải quyết nếu chúng xảy ra. - ðảm bảo và sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực: Phải ñảm bảo và sử dụng hiệu quả các nguồn nhân lực vật lực ñể thực thi hệ thống chất lượng và ñạt Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 16 ñược các mục tiêu chất lượng. Nguồn nhân lực giữ vị trí ñặc biệt quan trọng trong tổ chức làm dịch vụ, nơi mà sự ứng xử và hiệu suất của các cá nhân tác ñộng trực tiếp ñến chất lượng dịch vụ.. 2.2.4.2. Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả mặt giá trị và lãnh ñạo xã hội. Ở các nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70% - 80% trong cơ cấu GDP và lãnh ñạo làm việc trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3 - 4 lần lao ñộng trong khu vực sản xuất vật chất. ðối với nền kinh tế quốc dân, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ thực hiện các dịch vụ tốt hơn, thoả mãn tốt hơn khách hàng, góp phần phát triển toàn diện con người. ðối với bản thân doanh nghiệp dịch vụ, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt ñộng của dịch vụ. 2.2.4.3. ðo lường chất lượng dịch vụ Một trong những khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất lượng sản xuất là khó ño lường kết quả cuối cùng và khó xác ñịnh ñược tiêu chuẩn ban ñầu ñể mọi người thống nhất làm theo. Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng ñược xác ñịnh bởi khách hàng chứ không phải người cung ứng - người bán. Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và ñánh giá của khách hàng, các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A. Parasuraman và L.B. Leonard ñã ñưa ra nền tảng vững chắc ñể tìm hiểu các ñặc tính chất lượng dịch vụ. Theo quan ñiểm của khách hàng, chất lượng dịch vụ ñược quyết ñịnh bởi 10 yếu tố sau : - ðộ tin cậy - Giao tiếp - Tinh thần trách nhiệm - Sự tín nhiệm - Năng lực - Tính an toàn - Tiếp cận ñược - Thấu hiệu khách hàng - Tác phong - Tính hữu hình Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 17 Các tác giả nói trên ñã tóm tắt 10 yếu tố trên thành 5 tiêu thức khái quát hơn, ñó là: - ðộ tin cậy: Khả năng thựuc hiện dịch vụ ñã hứa hẹn một cách ñáng tin cậy và chính xác. - Sự ñảm bảo: Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. - Tính hữu hình: ðiều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ. - Sự thấu cảm: Quan tâm, lưu ý cá nhân ñối với từng khách hàng. - Trách nhiệm: Sẵn lòng giúp ñỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ. Các tiêu thức trên cũng chính là các yếu tố ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ. Các hoạt ñộng dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà còn tác ñộng và liên quan chặt chẽ với phát triển, hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người. Xã hội ngày càng phát triển ñòi hỏi nhu cầu dịch vụ ngày càng ña dạng và càng ñòi hỏi dịch vụ phải năng cao chất lượng. Vì vậy, quản lý chất lượng dịch vụ là một công việc thiết yếu góp phần ổn ñịnh xã hội. 2.3. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm và quy trình hoạt ñộng của các ñơn vị làm công tác giới thiệu việc làm Theo từ ñiển Tiếng Việt: Việc làm là công việc ñược giao cho làm và ñược trả công. Dịch vụ giới thiệu việc làm là hoạt ñộng nhằm tạo sự hỗ trợ người lao ñộng dễ dàng tìm ñược việc làm. Dịch vụ việc làm bao gồm những thông tin tuyên truyền hướng nghiệp cho người lao ñộng, những nhu cầu cần tuyển lao ñộng, ñào tạo bổ sung ñể người lao ñộng phù hợp với công việc, giới thiệu, tuyển chọn người lao ñộng phù hợp với các công việc theo sự uỷ quyền của người sử dụng lao ñộng. Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 18 Hiện nay, cụ thể là trên ñịa bàn thành phố Hà Nội ñang tồn tại 2 hệ thống giới thiệu việc làm: - Hệ thống các Trung tâm giới thiệu việc làm và các Trung tâm dạy nghề do cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc tổ chức ñoàn thể thành lập. Là ñơn vị sự nghiệp ñược thành lập theo Nghị ñịnh 72/CP ngày 31/10/1995 của Chính phủ và ñược thành lập lại theo Nghị ñịnh số 19/Nð-CP ngày 28/02/2005 và Nghị ñịnh số 71/2008/Nð-CP ngày 05/6/2008 sửa ñổi bổ sung một số ñiều của Nghị ñịnh số 19/2005/Nð-CP quy ñịnh ñiều kiện, thủ tục thành lập và hoạt ñộng của tổ chức giới thiệu việc làm. Trước ñây hệ thống này gồm 13 Trung tâm nhưng ñến nay còn 11 trung tâm do có 2 trung tâm ñã nâng lên thành Trường dạy nghề. - Hệ thống dịch vụ việc làm thuộc các doanh nghiệp hoạt ñộng theo Luật doanh nghiệp: ñến nay Sở kế hoạch và ñầu tư thành phố Hà Nội ñã cấp giấy chứng nhận ñăng ký kinh doanh cho 600 doanh nghiệp trong ñó có chức năng dịch vụ việc làm. Quy trình hoạt ñộng của các ñơn vị làm công tác giới thiệu việc làm ñược thực hiện qua sơ ñồ 1: Sơ ñồ 2.3: Quy trình hoạt ñộng của các ñơn vị làm công tác giới thiệu việc làm D o anh nghiệp Học nghề Tư vấn Việc làm Các ngành nghề Tuyển dụng N gư ời la o ñộ n g Lao ñộng chưa có nghề Lao ñộng ñã qua ñào tạo ðạo tạo tại DN Lao ñộng phổ thông Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 19 Những năm gần ñây, Hà Nội ñã ñạt ñược nhiều thành tựu về tạo việc làm cho người lao ñộng thông qua triển khai hàng loạt giải pháp phát triển kinh tế gắn với giải quyết các vấn ñề xã hội. Với việc thực hiện chủ trương phát triển kinh tế ñể tăng cầu lao ñộng, tốc ñộ tăng trưởng GDP cao ñã có ý nghĩa rất lớn ñối với vấn ñề giải quyết việc làm trên ñịa bàn thành phố. Bằng chứng là GDP tăng bình quân gần 9,95%/năm trong giai ñoạn 2006 - 2009 ñã khiến số lượng lao ñộng có việc làm mới tăng từ khoảng 60.000 người năm 2006 lên gần 67.000 người năm 2009. Tỷ lệ lao ñộng qua ñào tạo cũng tăng từ 34% năm 2006 lên 55,6% năm 2009. 2.3.1. Nội dung cơ bản của nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại các trung tâm giới thiệu việc làm 2.3.1.1. Chức năng, nhiệm vụ chính của trung tâm giới thiệu việc làm - Tư vấn cho người lao ñộng và người sử dụng lao ñộng các chính sách, tiêu chuẩn về lao ñộng và việc làm, hướng nghiệp giúp người lao ñộng chọn nghề phù hợp với khả năng chuyên môn, nguyện vọng của cá nhân. - Giới thiệu việc làm cho người lao ñộng ñang cần việc làm cho các doanh nghiệp, ñơn vị và người sử dụng lao ñộng, thường xuyên liên hệ với chủ sử dụng lao ñộng ñể tìm kiếm thêm việc làm mới, tổ chức cho người lao ñộng ñăng ký tìm việc làm, học nghề với mọi ñối tượng lao ñộng. - Tổ chức tuyển chọn lao ñộng ñể cung ứng cho người sử dụng lao ñộng kế cả cho các công ty và ñơn vị ñược phép ñưa lao ñộng ñi làm việc ở nước ngoài khi Thành phố và các ñơn vị ủy quyền cho trung tâm. - Cung cấp thông tin thị trường lao ñộng cho các cơ quan quản lý nhà nước về lao ñộng việc làm và người lao ñộng ñể cơ quan nhà nước thấy ñược thực trạng lao ñộng việc làm ở Hà Nội và người lao ñộng có những thông tin hữu ích ñể họ tìm kiếm việc làm phù hợp với năng lực và sở trường của mình. - Ngoài các chức năng, nhiệm vụ chính ở trên, các trung tâm dịch vụ việc làm còn thêm nhiệm vụ ñào tạo nghề cho người lao ñộng như Trung tâm GTVL 20-10, Trung tâm GTVL Hà Nội, Trung tâm GTVL Thanh niên…) Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 20 2.3.1.2. Nội dung cơ bản của nâng cao về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại các trung tâm giới thiệu việc làm Nâng cao về số lượng dịch vụ việc làm ñược thể hiện: - Thông qua công tác tuyên truyền, tư vấn. ðây là bước quan trọng trong việc giúp người lao ñộng hiểu ñược thị trường lao ñộng và kỹ năng xin việc làm. Trên cơ sở ñó, hàng năm các trung tâm tổ chức hội nghị khách hàng tại các ñơn vị với ñại diện của các cơ quan ban ngành, ñoàn thể, các doanh nghiệp của các quận huyện. Sự phối kết hợp chặt chẽ giữa các tổ chức ñoàn thể như ðoàn Thanh niên, Hội Phụ nữ, Hội Cựu chiến binh, các Trung tâm Giáo dục lao ñộng xã hội… ñã tư vấn cho nhiều lao ñộng lựa chọn học nghề, lựa chọn nghề thích hợp. - Tăng cường giới thiệu việc làm cho người lao ñộng, ñặc biệt ở các khu trung tâm công nghiệp. Nhiều trung tâm tổ chức “Ngày hội tuyển dụng lao ñộng trực tiếp” tại các ñịa phương. ðồng thời các trung tâm còn mời các doanh nghiệp ở các khu công nghiệp và các doanh nghiệp ñóng trên ñịa bàn thành phố ñến tuyển dụng lao ñộng trực tiếp tại các ñịa phương có nhiều lao ñộng ñăng ký ñược tuyển dụng. - Cung cấp các thông tin về thị trường lao ñộng thông qua thông tin hội chợ việc làm và tuyển dụng lao ñộng trực tiếp. Sau những lần tổ chức, chỉ tiêu về việc làm tại các cơ sở, các cấp, các ngành, các doanh nghiệp và người sử dụng lao ñộng ñều cho rằng ñây là việc làm rất có hiệu quả và thiết thực. - ði liền với việc cung cấp thông tin theo hình thức trên, việc cung cấp thông tin từ internet (website: vieclam.net) cũng ñang ñược nhiều người quan tâm. Việc ra ñời trang web người tìm việc - việc tìm người ( là rất cần thiết nhằm tạo môi trường và ñiều kiện thuận lợi thúc ñẩy hoạt ñộng người tìm việc, việc tìm người nhằm ñáp ứng nhu cầu tuyển dụng lao ñộng của các doanh nghiệp và nhu cầu giải quyết việc làm của người lao ñộng trong cơ chế thị trường. Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 21 Trang web người tìm việc - việc tìm người là hệ thống, mạng lưới thông tin kết nối hoạt ñộng giữa trung tâm giới thiệu việc làm với các doanh nghiệp có nhu cầu tuyển dụng lao ñộng và người có nhu cầu tìm việc. ðây là cầu nối nhanh và có hiệu quả ñược ñánh giá cao. Quy trình hoạt ñộng của trang web ñược thể hiện qua sơ ñồ sau: Quy trình hoạt ñộng của chức năng Người tìm việc - Việc tìm người Cơ quan tuyển dụng Người lao ñộng Hệ thống quản lý Sơ ñồ 2.4: Quy trình hoạt ñộng của trang web “Người tìm việc - Việc tìm người” - Nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm ở các trung tâm là không ngừng nâng cao các hoạt ñộng giới thiệu việc làm ñược tốt hơn trên nhiều phương diện kể cả ñối với người sử dụng lao ñộng và người tìm việc mà các trung tâm giới thiệu tạo việc làm, thậm chí kể các các trung tâm giới thiệu việc làm của Thành phố. ðăng ký doanh nghiệp Gửi/cập nhật hồ sơ doanh nghiệp Gửi/ Cập nhật nhu cầu tuyển dụng Tra cứu tìm kiếm ðăng ký người lao ñộng Gửi/Cập nhật hồ sơ Gửi/Cập nhật nhu cầu tìm việc Tra cứu tìm việc Các chức năng Phân loại/ Lưu trữ Duyệt, kiểm tra Quản lý người dùng Gửi Email doanh nghiệp/người lao ñộng Trợ giúp Người lao ñộng/Doanh nghiệp Tra cứu người lao ñộng/ Doanh nghiệp Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 22 Nội dung nâng cao chất lượng giới thiệu việc làm là: + Tư vấn cho người lao ñộng và sử dụng lao ñộng hiểu biết nhiều hơn, sâu hơn chủ trương của ðảng và chính sách pháp luật Nhà nước về lĩnh vực lao ñộng, việc làm. + Giới thiệu việc làm cho người lao ñộng phù hợp với trình ñộ, khả năng nghiệp vụ chuyên môn của họ, ñồng thời người tuyển dụng lao ñộng, sử dụng lao ñộng là các doanh nghiệp tuyển dụng ñược lao ñộng làm việc tốt, ñáp ứng ñược yêu cầu của công việc mà doanh nghiệp ñề ra. Có như vậy mới kết hợp hài hòa ñáp ứng ñược cung, cầu trên thị trường lao ñộng. + Cung cấp thông tin về thị trường lao ñộng nhanh hơn, ñầy ñủ, chính xác hơn thông qua nhiều hình thức như hội chợ việc làm, trang web, quảng cáo trên các phương tiện thông tin ñại chúng, hội thảo…ñể người lao ñộng sớm tìm ñược việc làm, người sử dụng lao ñộng có ngay nguồn nhân lực ñể phục vụ cho sản xuất kinh doanh và hoạt ñộng ñược tốt hơn. 2.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng ñến nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm. Khi nghiên cứu về vấn ñề này, người ta ñều cho rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng ñến việc nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm. Trong khuôn khổ luận văn này, tôi ñưa ra 2 nhân tố chính, ñó là nhân tố chủ quan và nhân tố khách quan ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm. 2.3.2.1. Các nhân tố khách quan ảnh hưởng ñến việc nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm ở các trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội - Thị trường lao ñộng: Một nền kinh tế vận hành theo cơ chế thị trường, tất yếu sẽ tuân thủ các quy luật của kinh tế thị trường, ñặc biệt là quy luật cầu, cung hàng hóa dịch vụ. Khi nền kinh tế càng phát triển, nhu cầu lao ñộng ngày càng cao, thị trường lao ñộng ngày càng sôi ñộng. Nó tác ñộng mạnh ñến dịch vụ giới thiệu việc làm cho người lao ñộng ở các cơ sở sản xuất, kinh doanh, dịch vụ hàng hóa. Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 23 Ở thành phố Hà Nội mối quan hệ cầu cung trên thị trường lao ñộng ngày càng phát triển. Do tính chất khác biệt về ñiều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội kéo theo thị trường lao ñộng Hà Nội cũng có nhiều ñiều khác biệt. + Cung lao ñộng tăng nhanh do số lao ñộng trong ñộ tuổi gia tăng (bởi sự gia tăng dân số) kết hợp với số lao ñộng ở tỉnh khác về Hà Nội tìm kiếm việc làm. Trong khi ñó tốc ñộ tăng cầu về việc làm không tương xứng với cung lao ñộng nên tỷ lệ thất nghiệp còn khá cao. + Chất lượng cung lao ñộng còn hạn chế chưa ñáp ứng ñược yêu cầu của người sử dụng lao ñộng. Trình ñộ học vấn tuy có cao hơn các tỉnh, thành phố khác song còn chênh lệch nhiều về trình ñộ văn hóa giữa khu vực thành thị và nông thôn (thành thị 73% ñã tốt nghiệp PTTH còn ở nông thôn chủ yếu là tốt nghiệp THCS). Số lao ñộng ñược ñào tạo nghề chưa cao (55%), số lao ñộng chưa qua ñào tạo còn nhiều (hơn 40%). + Cầu lao ñộng phát triển nhanh do tốc ñộ tăng trưởng kinh tế ở Hà Nội tăng khá cao tạo ra nhiều việc làm cho người lao ñộng. Do vậy số lao ñộng ñược tạo việc làm trong nước là 469.715 người năm 2009, ñến năm 2010 ước ñạt 600.715 người (báo cáo của Sở Lð-TB&XH Hà Nội). Tuy nhiên cơ cấu lao ñộng cũng thay ñổi theo hướng chuyển dịch cơ cấu kinh tế. Lao ñộng trong khu vực công nghiệp - xây dựng chiếm 45-50%, khu vực dịch vụ chiếm 30% và khu vực nông nghiệp chiếm khoảng 20%. - Hệ thống chính sách quản lý và ñiều tiết hoạt ñộng của thị trường lao ñộng. Trong những năm qua, mặc dù có nhiều chủ trương chính sách của ðảng và Nhà nước về giới thiệu, giải quyết việc làm cho người lao ñộng, các bộ, sở, ban ngành ñã có văn bản hướng dẫn thực hiện, tạo ñiều kiện thuận lợi cho việc triển khai thực hiện nhưng còn một số chính sách chưa thực sự tạo ra ñộng lực mạnh mẽ, thủ tục còn rườm rà, chưa có quy ñịnh về quản lý sự di chuyển lao ñộng nên dẫn ñến tình trạng không nắm chắc và ñiều tiết ñược dòng di chuyển lao ñộng vào thành phố. Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 24 - Các tổ chức tham gia giới thiệu việc làm: Hiện nay trên thành phố Hà Nội ñang tồn tại 2 hệ thống giới thiệu việc làm ñó là: + Hệ thống các trung tâm giới thiệu việc làm do các cơ quan, quản lý nhà nước hoặc các tổ chức ñoàn thể thành lập. + Hệ thống các trung tâm giới thiệu việc làm thuộc các doanh nghiệp hoạt ñộng theo Luật Doanh nghiệp. Với hệ thống tổ chức này ñã tạo ra sự ñồng bộ, gắn kết giữa người lao ñông với người sử dụng lao ñộng. Tuy nhiên nếu không có sự phối kết hợp chặt chẽ giữa các tổ chức lại thì tạo ra sự chồng chéo, kém hiệu quả ảnh hưởng lớn ñến chất lượng dịch vụ. 2.3.2.2. Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng ñến việc nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại các trung tâm. - ðội ngũ cán bộ và năng lực phẩm chất của ñội ngũ cán bộ trong các trung tâm giới thiệu việc làm: Nếu ñội ngũ cán bộ ở các trung tâm có năng lực, trình ñộ và có trách nhiệm coi ñây là một vinh dự, là sự sống còn và phát triển của trung tâm và cũng là chính quyền lợi của bản thân mình thì chất lượng dịch vụ việc làm sẽ tốt và ngược lại. Trong thực tiễn cho thấy trung tâm giới thiệu việc làm nào có nguồn nhân lực tốt, tâm huyết, có lòng nhiệt tình vì tình thương và trách nhiệm cao thì trung tâm ñó làm tốt chức năng nghiệm vụ ñược giao. - Bản thân người tìm kiếm việc làm (người lao ñộng) phải nhận thức ñược rằng muốn có việc làm tốt, thu nhập ổn ñịnh phải có trình ñộ tay nghề cao, ñặc biệt trong ñiều kiện tiến bộ khoa học kỹ thuật ngày càng nhanh và yêu cầu của người sử dụng lao ñộng cũng ngày càng cao. Bởi vậy người lao ñộng phải tự rèn luyện nâng cao trình ñộ tay nghề, tự học hỏi có như vậy thì các trung tâm giới thiệu việc làm mới kết hợp hài hòa giữa cầu lao ñộng - cung lao ñộng ñược. Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 25 - Cơ sở vật chất kỹ thuật của các trung tâm giới thiệu việc làm: Cơ sở vật chất, trang thiết bị của các trung tâm có tầm quan trọng ñặc biệt ñến việc nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm. Từ các phòng làm việc (ñăng ký tìm việc làm, khu vực phỏng vấn, tư vấn, khu vực dành cho người lao ñộng ), trang thiết bị (máy tính, thông tin tuyên truyền…) ảnh hưởng lớn ñến dịch vụ giới thiệu việc làm. Thực tiễn ở một số trung tâm cho thấy trung tâm nào có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thì việc giới thiệu việc làm ñược nhiều, chất lượng giới thiệu việc làm cao và ngược lại. - Quản lý chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm: ði liền với giới thiệu việc làm thì việc quản lý chất lượng dịch vụ này rất có ý nghĩa, các trung tâm phải thường xuyên kiểm tra, giám sát, ñánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các tiêu chí. Nếu thực hiện tốt công tác này một cách thường xuyên thì chắc chắn chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm sẽ tốt hơn. - Sự phối kết hợp giữa các ban, ngành, tổ chức ñoàn thể cũng ảnh hưởng ñến nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm, ñặc biệt trong việc phối kết hợp cung cấp thông tin, tổ chức các phiên giao dịch việc làm, tổ chức tuyển chọn… 2.4. Kinh nghiệm giới thiệu, giải quyết việc làm ở một số ñịa phương Việt Nam có nguồn lao ñộng dồi dào, theo kết quả sơ bộ ñiều tra thực trạng việc làm và thất nghiệp, lực lượng lao ñộng cả nước là 46,61 triệu người (chiếm 54,8% dân số cả nước). Tỷ lệ tham gia lực lượng lao ñộng ñạt khoảng 70%, trong ñó nữ là 60,5%. Nhìn chung, lao ñộng Việt Nam vẫn tập trung chủ yếu ở khu vực nông thôn (chiếm 71,57%), làm việc trong khu vực nông nghiệp nên việc chuyển dịch cơ cấu lao ñộng nói chung, cơ cấu lao ñộng ở nông thôn nói riêng theo hướng công nghiệp hoá thực sự là một thách thức lớn, ñặc biệt là trong bối cảnh hội nhập. Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 26 Cả nước hiện có gần 45,6 triệu lao ñộng có việc làm, cơ cấu lao ñộng tiếp tục chuyển dịch theo hướng tích cực, giảm tỷ lệ lao ñộng làm việc trong ngành nông, lâm, ngư nghiệp và tăng trong khu vực công nghiệp, xây dựng và thương mại dịch vụ. Hệ thống thông tin thị trường lao ñộng ñang từng bước hình thành, ña dạng hoá các nguồn thu thập thông tin từ hệ thống báo cáo ñịnh kỳ, ñiều tra dân cư do các cơ quan Nhà nước tổ chức với quy mô, phạm vi khác nhau phục vụ thiết thực cho công tác quản lý Nhà nước về lao ñộng trong việc ñiều tiết thông tin về cung - cầu lao ñộng và hoạch ñịnh chính sách phát triển nguồn nhân lực phù hợp với thực tiễn. Thể chế thị trường lao ñộng theo ñịnh hướng XHCN ngày càng hoàn thiện, Nhà nước ngày càng giảm can thiệp trực tiếp vào sự phát triển của thị trường lao ñộng, thực hiện ñiều tiết thông qua các công cụ như kế hoạch, chính sách vĩ mô, các lực lượng kinh tế Nhà nước... ñồng thời thực hiện vai trò “bà ñỡ” ñể hạn chế tối ña những tác ñộng tiêu cực như thực hiện các chính sách ưu ñãi ñối với lao ñộng là người tàn t._.giai ñoạn từ thiết kế ñến quá trình Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 73 sản xuất ra sản phẩm và cả các dịch vụ kèm theo khi sản phẩm ñến tay khách hàng. Chất lượng hướng tới khách hàng, thoả mãn mọi mong muốn và kỳ vọng của khách hàng. Hệ thống chất lượng ñược hoàn thiện liên tục, không ngừng nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu của khách hàng, hướng mọi thành viên tham gia vào quản lý chất lượng. ðó chính là hệ thống quản lý chất lượng toàn diện, là sự phát triển hoàn thiện hơn ñảm bảo chất lượng. Quản lý chất lượng toàn diện bao hàm ñảm bảo chất lượng. Mối quan hệ giữa kiểm soát chất lượng, ñảm bảo chất lượng và quản lý chất lượng tổng thể ñược mô tả ở hình sau: Sơ ñồ 4.3: Mối quan hệ giữa kiểm soát chất lượng, ñảm bảo chất lượng và quản lý chất lượng tổng thể ði liền với phương pháp quản lý chất lượng toàn diện là hệ thống quản lý phù hợp ñặc biệt là hệ thống quản lý ISO 9000 và hệ thống TQM. Cụ thể là: Kiểm soát chất lượng Quản lý chất lượng tổng thể Qu ản lý ch ất lư ợn g ttổ n g th ể Q uản lý chất lượ ng tổ ng thể Quản lý chất lượng tổng thể ðảm bảo chất lượng ðảm bảo chất lượng Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 74 * Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 có thể áp dụng cho các ñối tượng và trường hợp sau: - Các tổ chức có mong muốn giành ñược lợi thế nhờ việc thực thi hệ thống quản lý chất lượng này. - Các tổ chức có mong muốn giành ñược sự tin tưởng từ các nhà cung cấp của họ. - Những người sử dụng sản phẩm - Các tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn hoặc ñào tạo về hệ thống quản lý chất lượng thích hợp cho tổ chức ñó… Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 là một hệ thống quản lý chất lượng so với các hệ thống quản lý khác có nhiều ưu ñiểm và ñược áp dụng rộng rãi ở các doanh nghiệp. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 về hệ thống chất lượng ñược xây dựng trên triết lý: “Nếu hệ thống sản xuất và quản lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống ñó sản xuất ra sẽ tốt”. ISO 9000 nhấn mạnh vào việc phòng ngừa, mục tiêu là nhằm ngăn ngừa những khuyết tật về chất lượng. Việc áp dụng ISO 9000 ñem ñến một số lợi ích quan trọng như sau: - Cung ứng cho xã hội các sản phẩm có chất lượng tốt. Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO sẽ giúp công ty quản lý hoạt ñộng sản xuất - kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại. Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng, theo yêu cầu của tiêu chuẩn sẽ dẫn ñến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm. Như vậy, hệ thống quản lý chất lượng cần thiết ñể cung cấp các sản phẩm có chất lượng. - Tăng năng xuất và giảm giá thành: thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO giúp công ty tăng năng suất và giảm giá thành. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ cung cấp các phương tiện Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 75 giúp cho mọi người thực hiện ñúng công việc ngay từ ñầu và có sự kiểm soát chặt chẽ, qua ñó, sẽ giảm khối lượng công việc làm lại và chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng và giảm ñược lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc. ðồng thời, nếu công ty có hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giảm ñược chi phí kiểm tra, tiết kiệm ñược giao cho cả công ty và khách hàng. - Tăng tính cạnh tranh của công ty. Có ñược một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ ñem ñến cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh, vì thông qua việc chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000 doanh nghiệp sẽ có bằng chứng ñảm bảo với khách hàng là các sản phẩm họ sản xuất ra phù hợp với chất lượng mà họ ñã cam kết. Trong thực tế, phong trào áp dụng ISO ñược ñịnh hướng bởi chính người tiêu dùng, những người luôn mong muốn ñược ñảm bảo rằng sản phẩm mà họ mua về có chất lượng ñúng như chất lượng mà nhà sản xuất ñã khẳng ñịnh. Một số hợp ñồng mua hàng ghi rõ, sản phẩm mua phải kèm theo chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO. Một số doanh nghiệp ñã bỏ lỡ cơ hội kinh doanh chỉ vì họ thiếu giấy tiêu chuẩn ISO 9000. - Tăng uy tín của công ty về ñảm bảo chất lượng: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan ñể chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty và chứng minh cho khách hàng thấy rằng các hoạt ñộng của công ty ñều ñược kiểm soát. Hệ thống quản lý chất lượng còn cung cấp những dữ liệu ñể sử dụng cho việc xác ñịnh hiệu quả quá trình, các thông số về sản phẩm, dịch vụ nhằm không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt ñộng và năng cao sự thoả mãn khách hàng, do vậy nâng cao uy tín của công ty về chất lượng sản phẩm. * Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là một khái niệm tương ñối mới. Ngày nay, chất lượng không chỉ quan tâm ñến việc liệu sản phẩm có ñáp ứng Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 76 các yêu cầu hay không. Khái niệm chất lượng hiện ñại bao gồm cả việc làm thế nào ñể công ty (ñơn vị) của bạn ñáp ứng ñược tất cả các yêu cầu và mong ñợi của khách hàng, như việc bạn chào ñón khách hàng qua ñiện thoại như thế nào, tốc ñộ trả lời ra sao, sự lịch sự của ñội ngũ nhân viên, tính chính xác của những hoá ñơn… Mọi sự liên lạc với khách hàng ñều tạo nên hình ảnh về thứ hạng của công ty mà khách hàng ñang tiếp xúc và hình thành nhận thức về chất lượng dịch vụ. Khái niệm TQM bắt nguồn từ những hiểu biết mở rộng hơn về chất lượng này. Việc công chúng ñánh giá cao một tổ chức có thể và thường xuyên ñóng một vai trò sống còn trong việc ñảm bảo sự thành công của kinh doanh của tổ chức ñó. Luận ñiểm cơ bản của TQM là chất lượng sản phẩm không thể ñạt ñược chỉ bằng kiểm tra. Quá trình hình thành chất lượng bao hàm toàn bộ hoạt ñộng sản xuất - kinh doanh và tất cả các cá nhân ñều có những vai trò nhất ñịnh ñối với chất lượng sản phẩm. Theo hai giáo sư Pháp là Gilbert Stora và Jean Montaigne: T = Total - ñồng bộ, toàn diện, tổng hợp - Tất cả các công việc của tổ chức - Quản trị chất lượng từ việc nhỏ ñến việc lớn. - Mỗi người ñều là tác nhân của chất lượng - Chất lượng là công việc của mọi người. Q = Quality - chất lượng Chất lượng quản trị quyết ñịnh chất lượng của sản phẩm mà chất lượng quản trị lại phụ thuộc chặt chẽ vào từng công việc của quá trình quản trị. Các yếu tố của chất lượng ñược thể hiện tổng hợp qua quy tắc 3P hoặc quy tắc QCDSS. Quy tắc 3P: Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 77 P1 - Performace - hiệu năng: ñộ tin cậy, an toàn, sản phẩm thích hợp với khách hàng. P2 - Price - giá cả hợp lý, chi phí vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa thấp. P3 - Punctuality - ñúng lúc, khi cần có ngay. Quy tắc QCDSS Q - Quality - chất lượng C - Cost - chi phí, giá cả D - Delivery time - giao ñúng hạn S - Service - Dịch vụ tốt S - Safe - An toàn - Các yêu cầu cơ bản của TQM : + Nhận biết khách hàng, cả nội bộ và bên ngoài: họ là ai, nhu cầu hiện tại của họ và những yêu cầu của họ trong tương lai. ðáp ứng với những nhu cầu thay ñổi của họ. Không quên người sử dụng. + Nhận biết ñược ñối thủ cạnh tranh. + Nhận biết ñược chi phí của sự không phù hợp + ðo lường hiệu suất so với các thông số chính do khách hàng ñưa ra. + ðảm bảo rằng mỗi nhân viên ñều hiểu và cam kết về chất lượng ñối với các mục tiêu kinh doanh. + Cam kết quản lý ñể cải tiến liên tục chất lượng trong kinh doanh. + Xác ñịnh mục tiêu của từng bộ phận và từng hoạt ñộng về mặt thoả mãn các yêu cầu của khách hàng nội bộ và bên ngoài. + Cho phép các nhân viên hoàn thành cam kết chất lượng bằng cách chi phối chương trình cải tiến liên tục. + Thay thế bất cứ khi nào có thể các kỹ thuật thẩm tra và sửa chữa trong kiểm soát chất lượng bằng những hành ñộng phòng ngừa. + Không bao giờ chấp nhận một ñầu ra không phù hợp dưới hình thức một sản phẩm cho khách hàng nội bộ hoặc bên ngoài. Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 78 + Hoạch ñịnh hiệu quả trước khi tiến hành bất kỳ hành ñộng nào. Trên cơ sở nhận biết các thông tin, dữ liệu, nhà quản trị truyền ñạt các quyết ñịnh của mình ñến mọi thành viên trong tổ chức. Nhà quản trị có tài là người biết sử dụng mọi kiến thức, mọi phương tiện, mọi biện pháp ñể thông báo, truyền ñạt các sách lược của tổ chức ñến với tất cả các thành viên sao cho dễ hiểu, dễ nhớ, dễ thực hiện nhất. TQM là hoạt ñộng mang tính khoa học và hệ thống. Triết lý của TQM là “chất lượng là trách nhiệm của mọi người”, “làm ñúng ngay từ ñầu”, “chất lượng là một quá trình” ñể có chất lượng. 4.4.2.6. Giải pháp giải quyết việc làm cho lao ñộng Hà Nội. ðồng bộ với các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm trên cũng cần có các giải pháp cụ thể giải quyết việc làm cho lao ñộng Hà Nội mới thu ñược hiệu quả cao nhất cho mục ñích cuối cùng là giải quyết việc làm cho người lao ñộng * ðầu tư phát triển sản xuất tạo việc làm cho người lao ñộng - ðối với ngành Dịch vụ: Thực hiện ña dạng hóa, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ, chú trọng phát triển các dịch vụ trình ñộ cao. Trong quy hoạch sử dụng ñất cần bố trí các khu thương mại dịch vụ ñể tạo việc làm cho lao ñộng vùng chuyển ñổi mục ñích sử dụng ñất nông nghiệp, ñặc biệt là ñối tượng lao ñộng từ 35 tuổi trở lên không có khả năng ñào tạo ñể chuyển ñổi nghề nghiệp. Nâng cao chất lượng các sản phẩm du lịch, ñưa du lịch trở thành ngành kinh tế trọng ñiểm của Thủ ñô. - ðối với ngành Công nghiệp - Xây dựng: + Tiếp tục phát triển các khu, cụm công nghiệp phù hợp với quy hoạch ñể giải quyết mặt bằng sản xuất cho doanh nghiệp, thực hiện các dự án di chuyển cơ sở sản xuất gây ô nhiễm ra khỏi khu vực nội thành. Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 79 + Tiếp tục ñẩy mạnh sắp xếp, ñổi mới phát triển nâng cao hiệu quả của doanh nghiệp nhà nước, phát triển có chọn lọc các ngành hàng, nhóm sản phẩm có giá tị cao, sử dụng công nghệ hiện ñại, ít gây ô nhiễm môi trường. + Huy ñộng và sử dụng có hiệu quả các nguồn vốn ñầu tư phát triển, tăng cường xúc tiến ñầu tư, ñẩy mạnh xuất khẩu, phát triển thương mại nội ñịa, thực hiện có hiệu quả cuộc vận ñộng “ Người Việt nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam”, khai thác thị trường nội ñịa, coi trọng thị trường nông thôn. - ðối với ngành Nông nghiệp: + Quy hoạch ổn ñịnh các vùng sản xuất nông nghiệp, trên cơ sở xây dựng nông thôn mới, phối hợp ñồng bộ vấn ñề giải quyết việc làm, giảm nghèo, khuyến nông, khuyến công .... + ðẩy mạnh phổ biến kiến thức kinh doanh, phương thức làm ăn mới cho người lao ñộng, phát triển nông nghiệp sạch với công nghệ cao, ñặc biệt hỗ trợ nông dân ñẩy mạnh sản xuất các sản phẩm ñáp ứng yêu cầu của thị trường (sản xuất rau sạch, thực phẩm sạch). + Phát triển bền vững các làng nghề truyền thống, ưu tiên cho các ñối tượng lao ñộng phải chuyển ñổi nghề do chuyển ñổi mục ñích sử dụng ñất nông nghiệp. * ðẩy mạnh xuất khẩu lao ñộng. Mở rộng và phát triển thị trường xuất khẩu lao ñộng theo hướng mở rộng và duy trì các thị trường truyền thống phù hợp với ñặc ñiểm của lao ñộng Hà Nội như Nhật Bản, Hàn Quốc, ðài Loan... khai thác và tạo mở một số thị trường mới có nhiều tiềm năng. - ða dạng hóa các hình thức xuất khẩu lao ñộng, nghiên cứu thí ñiểm hình thức hợp tác xuất khẩu lao ñộng giữa Hà Nội với một số vùng, Thủ ñô của các nước thông qua việc gắn kết hoạt ñộng xúc tiến thương mại,xúc tiến ñầu tư với xúc tiến xuất khẩu lao ñộng Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 80 - Xây dựng chính sách hỗ trợ ñối tượng chính sách và lao ñộng nghèo ñi xuất khẩu lao ñộng khuyến khích các doanh nghiệp xuất khẩu lao ñộng trên ñịa bàn tuyển chọn lao ñộng Hà Nội. - Tăng cường chức năng quản lý nhà nước trong hoạt ñộng xuất khẩu lao ñộng, thường xuyên ñôn ñốc, kiểm tra giám sát hoạt ñộng của các doanh nghiệp xuất khẩu lao ñộng ñóng trên ñịa bàn thành phố. * Chú trọng ñào tạo nghề cho người lao ñộng. - Thực hiện tốt Chương trình ñào tạo nghề cho lao ñộng nông thôn ñược Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết ñịnh 1956/2009/Qð-TTg trên ñịa bàn. - ðẩy mạnh xã hội hóa trong lĩnh vực dạy nghề. Tập trung xây dựng các trường nghề chất lượng cao phù hợp với nhu cầu ñòi hỏi của lao ñộng Thủ ðô thông qua một số giải pháp, nâng cao chất lượng cung cầu lao ñộng cho thị trường theo ñề án tiếp tục phát triển thị trường lao ñộng Thành phố Hà Nội ñến năm 2010, ñịnh hướng ñến năm 2020 ñã phê duyệt. * Giải quyết việc làm cho lao ñộng vùng chuyển ñổi mục ñích sử dụng ñất nông nghiệp - ðầu tư phát triển sản xuất tạo việc làm cho lao ñộng vùng chuyển ñổi mục ñích sử dụng ñất. Xây dựng và ban hành chính sách khuyến khích các doanh nghiệp thu hút lao ñộng vùng chuyển ñổi mục ñích sử dụng ñất nông nghiệp vào làm việc. - Hỗ trợ các doanh nghiệp có khả năng thu hút nhiều lao ñộng ñươc vay vốn phát triển sản xuất từ nguồn Quỹ hỗ trợ việc làm ñịa phương. - Phát triển các làng nghề truyền thống, phát triển các làng nghề mới trên cơ sở giành Quỹ hỗ trợ việc làm ñịa phương, ưu tiên cho ñối tượng ở những vùng chuyển ñổi mục ñích sử dụng ñất nông nghiệp vay vốn ñể chuyển nghề và tự tạo việc làm mới. Phát huy hiệu quả Quỹ ñào tạo nghề ñể hỗ trợ ñào tạo nghề cho lao ñộng vùng chuyển ñổi mục ñích sử dụng ñất nông nghiệp. Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 81 * Tăng cường tuyên truyền, quản lý nhà nước về lao ñộng việc làm, thông tin về thị trường lao ñộng. - Tăng cường tuyên truyền, phổ biến pháp luật lao ñộng, tạo ñiều kiện cho người lao ñộng tiếp thu chính sách pháp luật lao ñộng hiện hành, nâng cao trình ñộ chuyên môn, nghiệp vụ, rèn luyện phẩm chất người lao ñộng trong thời kỳ công nghiệp hoá, hiện ñại hoá, tuyên truyền các phiên giao dịch việc làm nhằm làm cho mọi người dân, người lao ñộng hiểu rõ các trung tâm giới thiệu việc làm là cầu nối giữa người lao ñộng với người sử dụng lao ñộng và các cơ sở ñào tạo trên ñịa bàn. - Thiết lập hệ thống thông tin, thống kê thị trường lao ñộng thống nhất từ thành phố ñến quận, huyện, xã, Tổ chức ñiều tra cầu lao ñộng của các doanh nghiệp trên ñịa bàn. - Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra thực hiện pháp luật lao ñộng, xây dựng mối quan hệ hài hòa ổn ñịnh trong doanh nghiệp, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển. Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 82 PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. Kết luận Trên cơ sở lý luận và thực tiễn nghiên cứu và nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm của các trung tâm giới thiệu việc làm trên ñịa bàn thành phố Hà Nội chúng tôi có một số kết luận sau: 1. Nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm có ý nghĩa to lớn và tác ñộng sâu rộng ñến kinh tế, chính trị xã hội ở từng quốc gia cũng như ñịa phương. Nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tạo ra mối quan hệ giữa người lao ñộng, người sử dụng lao ñộng ngày càng gắn bó hơn, thị trường lao ñộng minh bạch hơn, tiết kiệm ñược thời gian, chi phí góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế cho người sử dụng lao ñộng, tăng thu nhập cho người lao ñộng, khai thác sử dụng các nguồn lực khác có hiệu quả hơn thúc ñẩy sự phát triển kinh tế, chính trị xã hội ổn ñịnh và bền vững. 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm ở các trung tâm ñược tác giả ñánh giá thông qua các chỉ tiêu số liệu nghiên cứu như sau: - Số liệu ñược tư vấn giới thiệu việc làm ngày càng tăng từ 57.390 người năm 2005 lên 79.245 người năm 2009, trong ñó số người tìm ñược việc làm chiếm tỷ lệ khá cao gần 50%. - Các trung tâm ñã bằng nhiều hình thức với nội dung hoạt ñộng ñặc biệt thông qua trang webstie (vieclamhanoi.net) ngày tuyển dụng trực tiếp và tổ chức tốt các sàn giao dịch … nên ñã thu hút ñược khá nhiều ñơn vị tham gia số người ñăng ký tìm việc làm, số lao ñộng ñược tuyển dụng ngày càng nhiều. Cụ thể năm 2006 mới tổ chức ñược 8 lần ñến năm 2009 tổ chức ñược 14 lần, số ñơn vị tham gia tăng từ 6.762 (năm 2006) lên 13.083 (năm 2009), số người tìm ñược việc làm thông qua sàn giao dịch tăng lên ñến 49,58% năm 2009. Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 83 - Chất lượng giới thiệu việc làm cũng ñược nâng lên nhưng so với tiềm năng và mục tiêu ñặt ra còn nhiều bất cập cần ñược giải quyết ñó là: Chất lượng giới thiệu việc làm ở một số nội dung chưa tốt, chưa kịp thời, chưa ñáp ứng ñược yêu cầu của người lao ñộng và sử dụng lao ñộng thể hiện: + Số lao ñộng ñược giới thiệu không ñúng chuyên môn còn cao 27%, trong quá trình giới thiệu và vào làm việc tại doanh nghiệp sau 3 tháng phải nghỉ việc chiếm 15%. + Một số thông tin tư vấn dịch vụ giới thiệu việc làm chưa kịp thời, không ñược chính xác (chiếm 32% số người ñược phỏng vấn trả lời). + Thời gian chờ ñợi, ñón tiếp của các trung tâm còn dài (chiếm 45% số người ñược phỏng vấn trả lời). - Các doanh nghiệp (người sử dụng) ñánh giá chất lượng lao ñộng chưa cao (chiếm 45% số phiếu của cán bộ doanh nghiệp trả lời), số lao ñộng khi vào doanh nghiệp phải ñào tạo lại mới làm ñược việc còn cao (chiếm tới 50% số phiếu ñiều tra của cán bộ doanh nghiệp). Mặc dù còn nhiều hạn chế trong việc nâng cao chất lượng giới thiệu việc làm nhưng ñánh giá chung các trung tâm ñã hoàn thành ñược nhiệm vụ chính trị của mình, nhiều trung tâm ñã trở thành ñịa chỉ ñáng tin cậy của người lao ñộng và người sử dụng lao ñộng. 3. Trong quá trình nghiên cứu chúng tôi ñã phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng ñến những bất cập, những hạn chế của việc nâng cao chất lượng giới thiệu việc làm thông qua ba tác nhân chính ñó là từ phía bản thân trung tâm giới thiệu việc làm, từ phía người lao ñộng, từ phía Nhà nước thông qua các chính sách kinh tế vĩ mô, người sử dụng lao ñộng. - Từ phía các trung tâm: Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị còn yếu, lạc hậu, không ñồng ñều giữa các trung tâm; các trang thiết bị phục vụ cho phỏng vấn trực tiếp ở các phòng ñăng ký tìm việc làm còn kém (tương ứng là 60%, 40%) chưa ñạt yêu cầu: Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 84 + ðội ngũ cán bộ cón thiếu và yếu về quản lý và chuyên môn. Số cán bộ tư vấn, giới thiệu việc làm chưa ñạt yêu cầu còn cao chiếm 30%. + Hệ thống tổ chức quản lý của các trung tâm hoạt ñộng chưa gắn kết, còn rời rạc mang tính ñơn lẻ. + Nội dung hoạt ñộng chưa phong phú, chưa xây dựng ñược hệ thống các qui trình hoạt ñộng chuẩn hoá ñặc biệt ñối với hoạt ñộng sàn giao dịch việc làm. - Từ phía Nhà nước: + Công tác kiểm tra, thanh tra, giám sát chưa ñược thường xuyên, phân nhiệm giữa các Ban, ngành chưa rõ nét nên còn sự chồng chéo. + Tổng kết công tác dịch vụ giới thiệu việc làm chưa ñược làm thường xuyên nên chưa có nhiều bài học kinh nghiệm rút ra. + Xây dựng hệ thống thông tin thị trường lao ñộng chưa ñầu tư ñúng mức, ñầu tư cho các trung tâm chưa tương xứng với nội dung hoạt ñộng và mục tiêu ñặt ra, ñặc biệt là ñầu tư trang thiết bị và nâng cao trình ñộ nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ trung tâm giới thiệu việc làm. Năm 2009 kinh phí ñầu tư ñể bồi dưỡng cán bộ là 1.770 triệu ñồng. + Một số chính sách cơ chế chưa phù hợp, chưa biên chế, sử dụng kinh phí nguồn thu của các trung tâm. - Từ phía người lao ñộng: Chưa thể hiện tính năng ñộng, chủ ñộng, còn ỷ lại trông chờ, trình ñộ nghiệp vụ chuyên môn còn thấp kém, số lao ñộng ñến các trung tâm tìm kiếm việc làm phần lớn là tốt nghiệp trường nghề (50%) còn chưa qua ñào tạo nghề là 30%. - Từ phía người sử dụng lao ñộng: + Một số các doanh nghiệp hoạt ñộng trên ñịa bàn Thủ ñô chưa ñược sự hợp tác trong vấn ñề này nên số doanh nghiệp tham gia tổ chức sàn giao dịch còn chiếm tỷ lệ thấp 10 - 14%. Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 85 + Một số doanh nghiệp chưa thực sự thực hiện tốt bản cam kết (ñặc biệt là các doanh nghiệp có vốn ñầu tư nước ngoài) nên số vụ ñình công cao lên tới 54 vụ trong ñó doanh nghiệp có vốn ñầu tư nước ngoài là 53 vụ. 4. Trên cơ sở quan ñiểm, ñịnh hướng, mục tiêu và thực trạng chất lượng giới thiệu việc làm chúng tôi ñã ñưa ra một số giải pháp chính ñó là: - Qui hoạch hệ thống trung tâm giới thiệu việc làm tạo nên mối quan hệ chặt chẽ hỗ trợ nhau trong quá trình hoạt ñộng thực hiện các nội dung với nhiều hình thức ña dạng phong phú ñể tạo thành sức mạnh tổng hợp hoàn thành tốt mục tiêu chính trị mà các trung tâm ñặt ra. - Nâng cao năng lực hoạt ñộng của hệ thống trung tâm giới thiệu việc làm nhằm ñáp ứng cầu thị trường lao ñộng ñó là: + Xây dựng và áp dụng bộ tiêu chuẩn chất lượng cho các hoạt ñộng ở các trung tâm giới thiệu việc làm. + Nâng cao năng lực cho cán bộ quản lý bằng cách mở các lớp bồi dưỡng và các trung tâm, cán bộ trung tâm tự bồi dưỡng làm sao ñến năm 2015 chất lượng cán bộ quản lý, cán bộ giới thiệu việc làm ở các trung tâm ñạt 50 - 60%. - Hoàn thiện hệ thống thông tin thị trường lao ñộng và dự báo thị trường lao ñộng. - Nâng cao chất lượng sàn giao dịch việc làm và webstie “vieclamhanoi.net” với nội dung và qui ñịnh hoạt ñộng ñược chuẩn hoá, tổ chức thường xuyên. Thực hiện tốt các giải pháp trên thì nhiệm vụ mục tiêu mà các trung tâm ñặt ra, ñặc biệt là nâng cao chất lượng giới thiệu việc làm sẽ tăng lên, hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình và tin tưởng chắc chắn rằng các trung tâm giới thiệu việc làm sẽ trở thành ñịa chỉ ñáng tin cậy cho người lao ñộng và người sử dụng lao ñộng. Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 86 5.2. Kiến nghị: - ðối với nhà nước: + Bộ Lð-TBXH và Thành phố có chủ trương chính sách khuyến khích ñối với những người tham gia cung cấp thông tin ñặc biệt là cán bộ cấp cơ sở. + Cần có những qui ñịnh rõ ràng hơn về sự phối hợp giữa các trung tâm, các ban ngành ñoàn thể Thành phố, Huyện và cơ sở ñể cùng nhau chia sẻ những thuận lợi, khó khăn trong quá trình triển khai hoạt ñộng các nội dung giới thiệu việc làm và nâng cao chất lượng giới thiệu việc làm, ñịnh hướng ñào tạo nghề theo thị trường lao ñộng. + Mở rộng thị trường xuất khẩu lao ñộng ngoài một số thị trường truyền thống. Có chính sách khuyến khích ñi xuất khẩu lao ñộng và hỗ trợ vay vốn cho người lao ñộng ñi xuất khẩu lao ñộng. + Thành phố Hà Nội cũng cần tăng cường chính sách thu hút ñầu tư mở rộng ngành nghề và ñẩy mạnh các hoạt ñộng sản xuất, kinh doanh ñể tạo thêm cơ hội việc làm, nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân và giải quyết tốt các vấn ñề xã hội ở ñịa phương. - ðối với các trung tâm giới thiệu việc làm: cần thấy rõ hơn ñược nhiệm vụ, mục tiêu nội dung hoạt ñộng của các trung tâm giới thiệu việc làm, trên cơ sở ñó bản thân các trung tâm phải thể hiện tính tự chủ, không nên ỷ lại trông chờ vào nhà nước, các cơ quan tổ chức chính trị; xử lý nghiêm các hiện tượng tiêu cực xảy ra ở các trung tâm. Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bộ Lao ñộng - Thương binh và Xã hội. Cẩm nang dịch vụ việc làm. Nhà xuất bản Lao ñộng - xã hội. 2. Chính phủ. Nghị ñịnh số 19/2005/Nð-CP ngày 28/02/2005 Quy ñịnh ñiều kiện, thủ tục thành lập và hoạt ñộng của tổ chức giới thiệu việc làm. 3. Chính phủ. Nghị ñịnh số 71/2008/Nð-CP ngày 05/6/2008 sửa ñổi bổ sung một số ñiều của Nghị ñịnh số 19/2005/Nð-CP ngày 28/02/2005 Quy ñịnh ñiều kiện, thủ tục thành lập và hoạt ñộng của tổ chức giới thiệu việc làm. 4. ðại học kinh tế quốc dân - Bộ môn quản lý chất lượng. 2005. Giáo trình quản lý chất lượng. Nhà xuất bản Lao ñộng Hà Nội. 5. Một số báo cáo của Sở Lao ñộng - Thương binh và Xã hội Thành phố Hà Nội. 6. Một số báo cáo tổng kết công tác hoạt ñộng của các Trung tâm giới thiệu việc làm. 7. Nguyễn Phương Hoa (2007), Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm và ñào tạo nghề cho lao ñộng Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, ðại học Bách khoa, Hà Nội. 8. Trần Thị Dung (1999). Quản lý chất lượng ñồng bộ (TQM). Nhà xuất bản Giáo dục. 8. Tổng Liên ñoàn Lao ñộng Việt Nam. Sổ tay nghiệp vụ công tác dịch vụ việc làm. Nhà xuất bản Lao ñộng 2000. 9. Tổng cục Dạy nghề. 12/2002. Tài liệu hội thảo “Lao ñộng qua ñào tạo nghề và ñào tạo nghề trình ñộ cao ở Việt Nam giai ñoạn 2002 - 2010”. 10. ỦY ban nhân dân thành phố Hà Nội. 2010. Chương trình giải quyết việc làm giai ñoạn 2010 - 2015 thành phố Hà Nội. 11. ỦY ban nhân dân thành phố Hà Nội. 2/2005. ðề án phát triển thị trường lao ñộng Hà Nội giai ñoạn 2005 - 2010. Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 88 12. ỦY ban nhân dân thành phố Hà Nội. 4/2007. ðề án “một số giải pháp hỗ trợ dạy nghề và việc làm cho lao ñộng vùng chuyển ñổi mục ñích sử dụng ñất nông nghiệp”. 13. ỦY ban nhân dân thành phố Hà Nội. 4/2010. ðánh giá tình hình hoạt ñộng giới thiệu việc làm 5 năm 2005 - 2009 và phương hướng nhiệm vụ năm 2010. 14. ỦY ban nhân dân thành phố Hà Nội. 2010. Chương trình giải quyết việc làm giai ñoạn 2010 - 2015 thành phố Hà Nội. Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 89 Phụ lục 1 PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN ðể góp phần tăng cường tổ chức hoạt ñộng giới thiệu việc làm cho lao ñộng Hà Nội, xin ñồng chí vui lòng cho biết mức ñộ cần thiết và tính khả thi của các biện pháp do ñề tài ñề xuất bằng cách ñánh dấu x vào ô thích hợp. Mức ñộ cần thiết Tính khả thi TT Các giải pháp Rất cần Cần Không cần Khả thi Ít khả thi Không khả thi 1 Biện pháp nâng cao năng lực, phẩm chất ñội ngũ cán bộ tư vấn, giới thiệu việc làm 2 Biện pháp tăng cường cơ sở vật chất 3 Biện pháp về quản lý chất lượng Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 90 Phụ lục 2 KẾT QUẢ TRƯNG CẦU Ý KIẾN CÁC GIẢI PHÁP Mức ñộ cần thiết Tính khả thi TT Các giải pháp Rất cần Cần Khả thi Ít khả thi 1 Biện pháp nâng cao năng lực, phẩm chất ñội ngũ cán bộ tư vấn, GTVL Tỷ lệ 2 Biện pháp tăng cường cơ sở vật chất Tỷ lệ 3 Biện pháp về nâng cao chất lượng Tỷ lệ Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 91 Phụ lục 3 PHIẾU ðIỀU TRA NGƯỜI TÌM VIỆC Phiếu cần ñược gửi cho tất cả người tìm việc và những người ñến tư vấn trước khi họ rời Trung tâm hoặc Công ty (gọi tắt là ñơn vị) vào một thời ñiểm xác ñịnh trước, có thể là tuần thứ 10 của mỗi Quý. Phiếu ñiền không cần ghi tên và bỏ vào một hộp như hòm phiếu ñặt nơi dễ nhận thấy. Câu 1: Trong vòng 12 tháng qua bạn tới ñơn vị mấy lần? Lần ñầu Lần 2 Nhiều hơn 2 lần Câu 2: Bạn có hài lòng với chất lượng giới thiệu việc làm không? Có Không Không rõ Câu 3: Dịch vụ của ñơn vị có giúp bạn cải thiện triển vọng việc làm không? Có Không Không rõ Câu 4: Dịch vụ của ñơn vị có nhanh, lịch sự và ñảm bảo không? Có Không Thỉnh thoảng Câu 5: Bạn mất bao nhiêu thời gian chờ gặp cán bộ bạn cần? Không phải chờ Dưới 15 phút Trên 15 phút Câu 6: Theo bạn, cán bộ của ñơn vị có trả lời ñiện thoại ngay trong vòng 15 phút không? Có Không Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 92 Không ñể ý Câu 7: ðơn vị có cung cấp cho bạn thông tin, tư vấn chính xác, phù hợp và ñúng thời gian không? Có Không Nửa có nửa không Nếu bạn ñến xin tư vấn về việc làm hay ñào tạo trong 12 tháng qua hãy trả lời câu 8 và 9. Nếu không xin hãy bỏ phiếu này vào hộp phiếu tại ñơn vị và xin chân thành cảm ơn những câu trả lời của bạn. Câu 8: Bạn có hài lòng với thông tin tư vấn ñược cung cấp lúc bạn ñược tư vấn không? Có Không Nửa có nửa không Câu 9: Bạn có tin rằng việc tư vấn ñã giúp bạn ñộc lập hơn trong công việc tìm kiếm ñào tạo và việc làm không? Có Không Không chắc Xin chân thành cảm ơn những câu trả lời của bạn và xin hãy bỏ phiếu này vào hộp phiếu tại ñơn vị. Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 93 Phụ lục 4 PHIẾU ðIỀU TRA NGƯỜI SỬ DỤNG LAO ðỘNG Cần ñược gửi tới các người sử dụng lao ñộng ñăng ký với ñơn vị một năm 1 lần vào tháng 7, kèm với thư nêu lý do ñề nghị hợp tác. Thư cần ñề nghị họ hoàn thành và chuyển cho ñơn vị trong vòng 1 tuần. Tuỳ người sử dụng lao ñộng có thể nêu tên hoặc không. Câu 1: ðánh giá chung của Ông/Bà về chất lượng giới thiệu việc làm của ñơn vị? Rất tốt Hài lòng Kém Câu 2: Khi Ông/Bà ñăng ký việc làm trống với ñơn vị, mất bao lâu thì ñơn vị giới thiệu ñược người tìm việc phù hợp? Dưới 24 giờ 2 – 3 ngày Hơn 3 ngày Khác Câu 3: Trong trường hợp không có người phù hợp nào ñược giới thiệu trong vòng 24 giờ, ñơn vị có thường xuyên liên hệ với Ông/Bà ñể trao ñổi về tiến triển của việc tìm người khác không? Có Không Không rõ Câu 4: Theo ý kiến Ông/Bà, dịch vụ của ñơn vị có nhanh, lịch sự và dảm bảo không? Có Không Bấp bênh Không rõ Câu 5: Theo Ông/Bà ñơn vị có trả lời ñiện thoại ngay trong vòng 15 phút không? Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 94 Có Không Bấp bênh Không rõ Câu 6: ðơn vị có cung cấp cho Ông/Bà thông tin, tư vấn chính xác, phù hợp và ñúng thời gian không? Có Không Bấp bênh Tôi không lấy thông tin, tư vấn từ ñơn vị. Xin chân thành cảm ơn Ông/Bà ñã dành thời gian trả lời câu hỏi. ._.