Nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Hoà Bình

Lêi nãi ®Çu Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y cïng víi sù ph¸t triÓn chung cña thÕ giíi ,nghµnh du lÞch ViÖt Nam ®· cã nh÷ng b­íc khëi s¾c ®¸ng kÓ ,®Æc biÖt trong lÜnh vùc kinh doanh kh¸ch s¹n. Do ho¹t ®éng cña nghµnh du lÞch ph¸t triÓn nhanh ,thÞ tr­êng ®­îc më réng, quan hÖ hiÓu biÕt lÉn nhau vµ trao ®æi du kh¸ch cña c¸c n­íc trªn thÕ giíi kh«ng ngõng ®­îc t¨ng c­êng vµ cñng cè. Thªm vµo ®ã sù ra ®êi cña hµng lo¹t c¸c kh¸ch s¹n ®· lµm s«i ®éng thªm thÞ tr­êng cung øng du lÞch vµ lµm t¨ng thªm bÇu kh«ng khÝ c¹nh tranh vèn ®· gay g¾t cña thÞ tr­êng nµy.Bªn c¹nh ®ã do cuéc khñng ho¶ng tµi chÝnh Ch©u ¸ b¾t ®Çu tõ Th¸i Lan ®· lµm cho nÒn kinh tÕ nhiÒu n­íc trong khu vùc gi¶m sót vµ ®iÒu ®ã ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn kinh doanh du lÞch nãi chung vµ kinh doanh kh¸ch s¹n nãi riªng . Muèn trô v÷ng vµ ph¸t triÓn, cñng cè uy tÝn mçi doanh nghiÖp kh¸ch s¹n ph¶i rÊt nç lùc lµm moÞ biÖn ph¸p ®Ó thu kh¸ch, qu¶ng b¸ réng r·i s¶n phÈm cña m×nh, gi¶m tèi ®a chi phÝ, t¨ng dÞch vô bæ xung ®Ó lµm t¨ng tÝnh hÊp dÉn cña kh¸ch s¹n . C«ng ty du lÞch kh¸ch s¹n Hoµ B×nh lµ mét trong sè Ýt kh¸ch s¹n vÉn thuéc tæng côc du lÞch. Tuy cã nh÷ng b­íc ph¸t triÓn chËm so víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c nh­ng kh¸ch s¹n lu«n cã nh÷ng b­íc ®i ®óng ®¾n, hîp víi tõng c¬ chÕ thÞ tr­êng. Tõ nh÷ng b­íc ®i chËm ®ã kh¸ch s¹n ®· dÇn tù kh¼ng ®Þnh m×nh b»ng chÝnh sè l­îng kh¸ch du lÞch ®Õn víi kh¸ch s¹n. Võa n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt, võa ®µo t¹o l¹i ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn vµ mét yÕu tè kh«ng thÓ nµo thiÕu nh»m thu hót kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®ã lµ th¸i ®é phôc vô kh¸ch lu«n nhiÖt t×nh cña mçi con ng­êi n¬i ®©y. §Ó cã ®­îc mét kÕt qu¶ nh­ vËy th× bé phËn lÔ t©n ®ãng gãp mét phÇn kh«ng nhá. Lµ bé phËn ®Çu tiªn ®ãn tiÕp kh¸ch vµ sÏ t¹o lßng tin n¬i kh¸ch ®ßi hái ng­êi nh©n viªn lÔ t©n ph¶i cã kinh nghiÖm vµ tr×nh ®é nghiÖp vô tèt. Tãm l¹i nghiÖp vô lÔ t©n lµ bé mÆt cña x· héi n¬i mµ ®¹i diÖn cho ®Êt n­íc nãi chung, c«ng ty du lÞch kh¸ch s¹n nãi riªng, ®Ó trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch tõ gi©y phót ®Çu tiªn gÆp gì cho ®Õn gi©y phót cuèi cïng tr¶ ch×a kho¸, thanh to¸n vµ rêi kh¸ch s¹n. Kh¸ch khen hay chª lµ do chóng ta, nÕu nh­ chóng ta lµm kh«ng tèt sÏ g©y cho kh¸ch mét Ên t­îng kh«ng tèt. Ng­îc l¹i ngay tõ gi©y phót ban ®Çu ®· ®Ó l¹i Ên t­îng tèt ®Ñp th× kh¸ch sÏ lu«n nhí vµ khen chÝnh chóng ta, khen ®Êt n­íc con ng­êi ViÖt Nam. Ngoµi ra lÔ t©n cßn lµ tÊm g­¬ng ph¶n chiÕu toµn bé h×nh ¶nh ®Êt n­íc con ng­êi ViÖt Nam tíi du kh¸ch n­íc ngoµi. Kh«ng nh÷ng thÕ lµm tèt c«ng t¸c lÔ t©n tr­íc hÕt häc hái ®­îc nhiÒu ®iÒu trong cuéc sèng, n©ng cao chÊt l­îng nghiÖp vô, phôc vô tèt c«ng t¸c nghiÖp vô cña m×nhmµ doanh nghiÖp c«ng ty giao cho. ChÝnh v× vËy nhËn thÊy tÇm quan träng cña nghiÖp vô nµy mµ em chän chuyªn ®Ò tèt nghiÖp “lµ nghiÖp vô lÔ t©n kh¸ch s¹n”. Th«ng qua chuyªn ®Ò nµy em muèn hiÓu s©u vÒ vai trß nhiÖm vô cña lÔ t©n trong kh¸ch s¹n nãi chung vµ trong kh¸ch s¹n Hßa B×nh nãi riªng. phÇn I: T×nh h×nh §Æc ®iÓm chung cña kh¸ch kh¸ch s¹n Hoµ b×nh I . ®Æc ®iÓm chung cña kh¸ch s¹n hoµ b×nh 1.Kh¸ch s¹n Hoµ B×nh Kh¸ch s¹n Hoµ B×nh lµ mét doanh nghiÖp Nhµ n­íc, trùc thuéc c«ng ty du lÞch Hµ néi. Kh¸ch s¹n ®­îc thµnh lËp n¨m 1927, n»m t¹i 27 Lý Th­êng KiÖt, quËn Hoµn KiÕm, Hµ néi. Khëi ®Çu lµ mét kh¸ch s¹n 2 tÇng dµnh cho c¸c quan chøc Ph¸p víi c¸i tªn thËt hÊp dÉn Le spendide nghÜa lµ Bång lai tiªn c¶nh (hoÆc Huy hoµng). Lµ mét trong nh÷ng kh¸ch s¹n l©u ®êi nhÊt ë Hµ néi, cïng thêi gian víi kh¸ch s¹n D©n chñ, Sofitel metropole. KiÕn tróc cña kh¸ch s¹n mang nh÷ng nÐt kiÕn tróc Ph¸p ®éc ®¸o vµ hÊp dÉn. N¨m 1940, kh¸ch s¹n kh¸ch s¹n ®­îc n©ng cÊp lªn thµnh 3 tÇng víi 47 buång phôc vô kinh doanh l­u tró. Sau khi hoµ b×nh lËp l¹i kh¸ch s¹n chÞu sù qu¶n lý cña bé Néi th­¬ng víi nh÷ng ®èi t­îng kh¸ch chñ yÕu lµ nh÷ng ®oµn kh¸ch quèc tÕ mang tÝnh ngo¹i giao vµ kh¸ch chñ yÕu ë c¸c n­íc XHCN. Th¸ng 10/1969, kh¸ch s¹n ®­îc giao cho c«ng ty du lÞch Hµ néi qu¶n lý cho ®Õn tËn ngµy nay. Sau n¨m 1980 kh¸ch s¹n Hoµ B×nh lµ kh¸ch s¹n duy nhÊt ë Hµ néi ®ãn kh¸ch quèc tÕ vµ ViÖt kiÒu, l­îng kh¸ch chñ yÕu cña kh¸ch s¹n lµ ViÖt kiÒu Lµo vµ ViÖt kiÒu Ph¸p. N¨m 1986 kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®­îc n©ng cÊp thµnh 4 tÇng. N¨m 1993 kh¸ch s¹n ®­îc c¶i t¹o l¹i toµn bé n©ng cÊp thµnh kh¸ch s¹n 3 sao theo tiªu chuÈn quèc tÕ, ®­a tæng sè buång cña kh¸ch s¹n lªn 102 buång gåm 2 khu Hoµ B×nh I (88 buång ) vµ Hoµ B×nh II (14 buång ). Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, kh¸ch s¹n th­êng xuyªn ph¶i ®èi ®Çu víi nh÷ng khã kh¨n lín do kh¸ch quan ®em l¹i. ThÞ tr­êng du lÞch b·o hoµ, thÞ phÇn kh¸ch s¹n bÞ thu hÑp do sù xuÊt hiÖn hµng lo¹t kh¸ch s¹n míi cã nhiÒu lîi thÕ h¬n vÒ sù linh ®éng, vÒ qui m«, vÒ gi¸ c¶ ... C¹nh tranh trong lÜnh vùc kh¸ch s¹n ngµy cµng trë nªn gay g¾t. Tr­íc t×nh h×nh ®ã ®Ó cã thÓ kh¾c phôc ®­îc nh÷ng khã kh¨n vµ n©ng cao ­u thÕ c¹nh tr¹nh cña m×nh, ban gi¸m ®èc quyÕt ®Þnh ®ãng cña khu Hoµ B×nh II ®ång thêi tÝch cùc ®æi míi kh¸ch s¹n vÒ nhiÒu mÆt nh­ sau: VÒ c¬ cÊu bé m¸y tæ chøc cña kh¸ch s¹n: Kh¸ch s¹n x©y dùng mét hÖ thèng tæ chøc gän nhÑ, th«ng suèt, ®¶m b¶o tÝnh n¨ng ®éng cao. §øng ®Çu kh¸ch s¹n lµ Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n phô tr¸ch chung toµn bé ho¹t ®éng kinh doanh, ®ång thêi chÞu sù l·nh ®¹o trùc tiÕp cña Gi¸m ®èc c«ng ty du lÞch Hµ néi. CÊp tiÕp theo lµ c¸c Phã gi¸m ®èc phô tr¸ch riªng biÖt tõng bé phËn theo sù ph©n c«ng (mét phô tr¸ch c«ng t¸c tæ chøc hµnh chÝnh, mét phô tr¸ch kinh doanh ¨n uèng, tiÖc ... vµ mét phô tr¸ch kinh doanh dÞch vô l­u tró, lµm c«ng viÖc Maketing) cã tr¸ch nhiÖm b¸o c¸o kÞp thêi mäi vÊn ®Ò víi gi¸m ®èc. §øng ®Çu tõng bé phËn lµ c¸c tæ tr­ëng, c¸c tr­ëng phßng, trùc tiÕp ph©n c«ng qu¶n lý lao ®éng vµ chÞu tr¸ch nhiÖm trùc tiÕp ho¹t ®éng cña bé phËn m×nh. Hai phßng chøc n¨ng lµm c¸c c«ng viÖc hµnh chÝnh tæng hîp vµ tµi chÝnh kÕ to¸n lµm c¸c c«ng viÖc tham m­u cho gi¸m ®èc trong lÜnh vùc qu¶n lý s¶n xuÊt kinh doanh sao cho cã hiÖu qu¶. Phßng tµi chÝnh kÕ to¸n: tham m­u cho gi¸m ®èc vÒ x©y d­ng kÕ ho¹ch chi phÝ, doanh thu, mua b¸n tµi s¶n cè ®Þn thªm cho c¸c bé phËn kh¸c. ChÞu tr¸ch nhiÖm l­u gi÷ c¸c th«ng tin vÒ tµi chÝnh, kÕ to¸n, lËp kÕ ho¹ch kinh doanh, qu¶n lý viÖc thùc hiÖn c¸c ®Þnh møc vËt t­, cÊp ph¸t vµ dù tr÷ vËt t­. Phßng hµnh chÝnh tæng hîp: Thu thËp sö lý c¸c lo¹i th«ng tin kh¸c, lËp b¸o c¸o ®Þnh kú, qu¶n lý vÒ lao ®éng tiÒn l­¬ng, th­ëng vµ c¸c thñ tôc vÒ tæ chøc c¸n bé, c«ng viÖc hµnh chÝnh ... C¸c bé phËn kh¸c nh­ tæ lÔ t©n, c¸c bé phËn cung cÊp dÞch vô ... ®ãng vai trß tham gia trùc tiÕp vµo ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. ViÖc x©y dùng bé m¸y tæ chøc hîp lý gióp cho hÖ thèng th«ng tin néi bé ho¹t ®éng ngµy cµng cã hiÖu qu¶ ®¸p øng nhu cÇu 2 chiÒu cña th«ng tin: th«ng tin mÖnh lÖnh vµ th«ng tin ph¶n håi ®¹t kÕt qu¶ tèt. C¸c quyÕt ®Þnh cña l·nh ®¹o ®­a ra dùa trªn nh÷ng nghiªn cøu ®¸nh gi¸ tæng hîp tõ c¸c bé phËn s¶n xuÊt trùc tiÕp, nhÊt lµ c¸c bé phËn cã sù tiÕp xóc th­êng xuyªn víi kh¸ch hµng, kÕt hîp víi nh÷ng nghiªn cøu vÒ xu h­íng thÞ tr­êng tõ bé phËn tham m­u cña c«ng ty hç trî cho c¸c kh¸ch s¹n trùc thuéc. C¸c quyÕt ®Þnh mang tÝnh bé phËn, t¸c nghiÖp ®­îc giao trùc tiÕp cho c¸c tæ tr­ëng phô tr¸ch trùc tiÕp, mçi ngµy b¸o c¸o mét lÇn ®Ó nhËn chØ ®¹o ®iÒu chØnh cña gi¸m ®èc kh¸ch s¹n. Nguyªn t¾c nµy gióp cho c¸c quyÕt ®Þnh mang tÝnh kh¶ thi cao, ph¸t huy n¨ng lùc lµm viÖc vµ n¨ng lùc tæ chøc cña c¸n bé tr¸nh chËm trÔ trong c«ng viÖc. VÒ nguån nh©n lùc t¹i kh¸ch s¹n: Dùa trªn nhu cÇu cô thÓ cña c«ng viÖc, Ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n tuyÓn dông ®ñ sè ng­êi cÇn thiÕt theo c¸c tiªu chuÈn vÒ n¨ng lùc th«ng qua c¸c ®ît thi tuyÓn tay nghÒ do c«ng ty du lÞch Hµ néi tæ chøc. Sè l­îng lao ®éng hiÖn cã t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh lµ 189 ng­êi. Trong ®ã: §¹i häc, trªn ®¹i häc: 34 ng­êi Chuyªn gia, chuyªn viªn: 13 ng­êi Trung cÊp: 12 ng­êi C«ng nh©n kü thuËt: 130 ng­êi §èi víi kh¸ch s¹n viÖc ph©n c«ng c«ng viÖc còng lµ mét c¸ch thøc ®µo t¹o t¹i chç rÊt hiÖu qu¶ vµ tiÕt kiÖm. Th«ng qua n¨ng lùc cña tõng ng­êi ®­îc ®¸nh gi¸ khi tuyÓn dông, lao ®éng cña kh¸ch s¹n ®­îc ph©n bæ vµo c¸c bé phËn mét c¸ch hîp lý, ®ång thêi giao tr¸ch nhiÖm nh»m ph¸t huy n¨ng lùc vµ ph¸t hiÖn vµ ®¸nh gi¸ chÝnh x¸c n¨ng lùc c¸n bé, nh©n viªn. Ngo¹i ng÷ lµ mét tiªu chuÈn ®Æt ra rÊt cao ®èi víi nh©n viªn lµm viÖc t¹i kh¸ch s¹n trong qu¸ tr×nh tuyÓn dông. Nh×n chung nh©n viªn lµm viÖc t¹i kh¸ch s¹n ®Òu cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷ t­¬ng ®èi tèt, tuy nhiªn sè l­îng ngo¹i ng÷ mµ nh©n viªn kh¸ch s¹n sö dông vÉn cßn Ýt. Ngo¹i ng÷ sö dông th«ng dông nhÊt lµ tiÕng Anh, cßn tiÕng Ph¸p th× chØ cã mét sè Ýt ng­êi cã thÓ sö dông thµnh th¹o ®Ó giao tiÕp, c¸c thø tiÕng kh¸c th× ch­a cã ng­êi nµo cã thÓ giao tiÕp ®­îc. Do ®ã hiÖn nay kh¸ch s¹n khuyÕn khÝch, t¨ng c­êng nh©n viªn sö dông thªm c¸c ngo¹i ng÷ kh¸c, ký kÕt c¸c hîp ®ång bªn ngoµi víi nh÷ng ng­êi cã kh¶ n¨ng giao tiÕp c¸c ngo¹i ng÷ kh¸c ®Ó cã thÓ sö dông khi cÇn thiÕt. Hµng n¨m kh¸ch s¹n cã chÝnh s¸ch cÊp kinh phÝ ®µo t¹o cho c¸c c¸n bé, nh©n viªn tham gia c¸c kho¸ häc nghiÖp vô trong vµ ngoµi n­íc. Kh¸ch s¹n lu«n tæ chøc c¸c cuéc thi tay nghÒ nh»m n©ng cao tay nghÒ cho nh©n viªn vµ cã nh÷ng gi¶i th­ëng cao nh»m khuyÕn khÝch ®éng viªn tinh thÇn cho nh©n viªn. §©y lµ nh÷ng biÖn ph¸p rÊt thiÕt thùc ®Ó ngµy cµng n©ng cao chÊt l­îng nguån nh©n lùc kh¸ch s¹n ®Ó cã thÓ ®¸p øng tèt h¬n chÊt l­îng dÞch vô, mét yªu cÇu lu«n ®­îc ®Æt lªn hµng ®Çu cña kh¸ch s¹n. VÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n: Khu tiÒn s¶nh vµ lÔ t©n: §©y lµ n¬i t¹o Ên t­îng ban ®Çu cho kh¸ch s¹n, lµ n¬i kh¸ch tiÕp xóc ®Çu tiªn víi c¬ së vËt chÊt cña kh¸ch s¹n. Do ®ã viÖc thiÕt kÕ néi thÊt l¾p ®Æt t¹i khu vùc ®ãn tiÕp lµ rÊt quan träng. Khu vùc tiÒn s¶nh ®­îc cã diÖn tÝch réng 140m2, ®­îc bè trÝ kh¸ gän gµng vµ thuËn tiÖn, sang träng mµ Êm cóng, t¹o phong c¸ch riªng cho kh¸ch s¹n. QuÇy lÔ t©n n»m ngay bªn ph¶i cöa chÝnh diÖn tÝch 8m2 phÝa trong bao gåm 1 m¸y vi tÝnh vµ c¸c ph­¬ng tiÖn phôc vô cho viÖc ®ãn kh¸ch, c¸c thñ tôc nhËn tr¶ phßng nh­ credit machine, mét terminal ®Ó kiÓm tra gi¸ trÞ thÎ tÝn dông, tÊt c¶ ®Òu ®­îc chó ý ®Õn tõng chi tiÕt nhá thuËn tiÖn cho viÖc phôc vô kh¸ch. Ngoµi ra trong khu vùc s¶nh lÔ cßn cã: Mét quÇy hµng b¸n hµng l­u niÖm víi c¸c mÆt hµng mü nghÖ truyÒn thèng quÇn ¸o, mò nãn cña d©n téc ViÖt nam, b¨ng nh¹c, tranh ¶nh vµ nhiÒu t¹p chÝ Ên phÈm kh¸c. Hai bé sal«ng sang träng gióp kh¸ch nghØ ng¬i th­ gi·n trong thêi gian chê ®îi lµm thñ tôc tiÕp kh¸ch, ®äc b¸o. QuÇy thu ng©n ®­îc bè trÝ ngay t¹i quÇy lÔ t©n víi c¸c m¸y mãc hiÖn ®¹i ®Ó cã thÓ cho phÐp kh¸ch thanh to¸n víi 4 lo¹i thÎ tÝn dông phæ biÕn nh­ VISA, JCB, MASTER CARD, AMERICAN EXPRESS. Khu vùc phôc vô l­u tró : C¬ cÊu phßng cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh nh­ sau: - 3 Phßng Suite (phßng th­îng h¹ng) n»m ë vÞ trÝ ®Ñp nhÊt cña kh¸ch s¹n cã diÖn tÝch 38m2 gåm cã buång ngñ vµ phßng kh¸ch phï hîp víi kh¸ch Bussiness. - 20 Phßng Delux (phßng sang träng ) cã diÖn tÝch 32m2 ®©y lµ lo¹i phßng cã gi¸ c¶ vµ c¬ së vËt chÊt kü thuËt t­¬ng ®èi phï hîp víi kh¸ch du lÞch. - 30 phßng superior (phßng cao cÊp) cã diÖn tÝch 28m2 - Phßng Standar (phßng tiªu chuÈn) cã diÖn tÝch 23m2 tiÕp gi¸p víi nhµ d©n, phï hîp víi c¸c ®èi t­îng kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n võa. Phßng kh¸ch s¹n réng, cöa sæ tho¸ng, trÇn cao, bµi trÝ ®Ñp. Phßng ngñ ®­îc trang bÞ ®Çy ®ñ nh÷ng tiÖn nghi, ®­îc l¾p ®Æt, bè trÝ hµi hoµ t¹o vÎ Êm cóng, gÇn gòi g©y t©m lý tho¶i m¸i cho kh¸ch. Tuy nhiªn cã thÓ thÊy r»ng kh¸ch s¹n hiÖn nay ®ang ph¶i ®­¬ng ®Çu víi mét thùc tÕ lµ mÆc dï c¸c trang thiÕt bÞ trong khu vùc buång ngñ míi thay ®æi n¨m 1996 ch­a hÕt thêi gian khÊu hao nh­ng ®· b¾t ®Çu cã xu h­íng lçi mèt kh«ng cßn mang tÝnh hiÖn ®¹i vµ thùc sù phï hîp víi nhu cÇu cao cÊp lu«n thay ®æi cña kh¸ch. §©y chÝnh lµ khã kh¨n, th¸ch thøc lín ®èi víi kh¸ch s¹n trong ho¹t ®éng kinh doanh c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng. Khu vùc phôc vô ¨n uèng: Kh¸ch s¹n kinh doanh 3 nhµ hµng vµ mét phßng tiÖc: - Nhµ hµng ¨n ¢u: n»m trªn tÇng 3 cña kh¸ch s¹n, cã thÓ chøa 60 chç ngåi. KÕt hîp víi bar ®ªm, nhµ hµng ¨n ¢u lµ mét vÞ trÝ lý t­ëng ®Ó kh¸ch cã thÓ ng¾m phè ph­êng Hµ néi vµo ban ®ªm. - Nhµ hµng ¨n ¸: cã søc chøa lín nhÊt phôc vô kho¶ng 210 ng­êi tiÖc ngåi vµ kho¶ng 300 ng­êi khi tæ chøc tiÖc ®øng víi hÖ thèng trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i, ®ång bé, s½n sµng phôc vô khi kh¸ch cã nhu cÇu. - Nhµ hµng Ph¸p: ViÖc kinh doanh ®­îc cho thuª nh­ng nh©n viªn vÉn lµ nh©n viªn cña kh¸ch s¹n. - Phßng tiÖc nhá trªn tÇng 4 Trong mçi nhµ hµng, phßng ¨n ®Òu cã mét quÇy bar nhá ®­îc l¾p m¸y ®iÒu hoµ kh«ng khÝ, qu¹t giã, qu¹t treo t­êng cïng víi hÖ thèng ®Ìn chiÕu s¸ng rÊt ®Ñp. C¸c nhµ hµng vµ phßng ¨n còng cã ®Çy ®ñ c¸c thiÕt bÞ phôc vô héi nghÞ, héi th¶o ®Ó sö dông khi cÇn thiÕt. - BÕp: ®­îc trang bÞ c¸c thiÕt bÞ tiÖn nghi nh­ tñ l¹nh, c¸c thiÕt bÞ lµm bÕp, hÖ thèng b¶o qu¶n thøc ¨n, hÖ thèng n­íc nãng l¹nh. Kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n kh«ng ph¶i tr¶ tiÒn cho b÷a ¨n s¸ng cña m×nh, cßn c¸c b÷a kh¸c lu«n s½n sµng phôc vô khi kh¸ch cã nhu cÇu víi nhiÒu mãn ¨n nh­: ¨n ¢u, ¨n ¸, ®Æc s¶n, b»ng c¸c h×nh thøc phôc vô phong phó: tiÖc ®øng, tiÖc ngåi, ¨n gäi mãn, ¨n thùc ®¬n. Ngoµi ra kh¸ch s¹n cßn phôc vô kh¸ch v·ng lai, nhËn ®Æt tiÖc phôc vô kh¸ch ¨n t¹i phßng, nhµ riªng, c¬ quan. - QuÇy pha chÕ: §Æt ngay trong quÇy bar ®Ó cã thÓ phèi hîp nhÞp nhµng ¨n khíp gi÷a phôc vô vµ ¨n uèng. Víi ®iÒu kiÖn c¬ së vËt chÊt nh­ vËy, cã thÓ nãi r¼ng kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cã ®ñ c¬ së phôc vô cho mäi nhu cÇu ¨n uèng cña mäi ®èi t­îng kh¸ch. Trªn thùc tÕ ®Ó t¨ng doanh thu kh¸ch s¹n ®· ®a d¹ng ho¸ c¸c lo¹i h×nh dÞch vô ®Ó phôc vô kh¸ch. NhiÒu cuéc héi nghÞ, héi th¶o lín mang tÇm cì quèc tÕ ®· ®­îc phôc vô t¹i ®©y nh­ héi th¶o vÒ th­¬ng m¹i, hµng kh«ng. Khu vùc dÞch vô bæ sung: Khu vùc dÞch vô bæ sung bao gåm: - Khu Massage-sauna gåm 5 phßng víi m¸y mãc, thiÕt bÞ hiÖn ®¹i, b¾t ®Çu kinh doanh tõ n¨m 1998. - Mét quÇy b¸n hµng l­u niÖm: t¹i ®©y b¸n c¸c mÆt hµng s¬n mµi, kh¶m trai ... kh¸ phong phó vÒ chñng lo¹i hµng ho¸. - Phßng Karaoke - DÞch vô giÆt lµ chuyªn giÆt c¸c ®å v¶i cña kh¸ch s¹n vµ quÇn ¸o cho kh¸ch ngñ t¹i kh¸ch s¹n. - Ngoµi ra cßn mét sè v¨n phßng cho thuª, ®em l¹i doanh thu cao. Nh×n chung tuy cã sù ®æi míi nh­ng c¬ së vËt chÊt cña khu vùc kinh doanh dÞch vô bæ sung cßn nghÌo nµn, sù bè trÝ khu vùc nµy còng cßn ch­a ®­îc hîp lý do ®ã g©y ¶nh h­ëng ®Õn kh¶ n¨ng ho¹t ®éng cña c¸c lo¹i h×nh dÞch vô vµ ¶nh h­ëng lín ®Õn sè l­îng vµ chñng lo¹i hiÖn cã cña kh¸ch s¹n. 2. §Æc ®iÓm ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh 2.1 Mét sè ®¸nh gi¸ vÒ thuËn lîi - khã kh¨n cña kh¸ch s¹n a. ThuËn lîi: VÒ vÞ trÝ ®Þa lý: Kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cã mét vÞ trÝ ®Þa lý hÕt søc thuËn lîi, kh¸ch s¹n n»m trªn c¶ hai mÆt phè chÝnh h­íng ra ng· t­ Lý Th­êng KiÖt, Ng« QuyÒn, thuéc trung t©m cña thñ ®« Hµ néi. Kh¸ch s¹n tr¶i dµi trªn mét diÖn tÝch réng 2500m2 ®©y thùc sù lµ mét vÞ trÝ lý t­ëng cho kinh doanh kh¸ch s¹n mµ kh«ng ph¶i kh¸ch s¹n nµo còng cã. VÒ møc gi¸: Møc gi¸ cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh phï hîp víi thÞ tr­êng kh¸ch hµng môc tiªu vµ kh¸ch du lÞch. §©y còng lµ lîi thÕ rÊt lín cña kh¸ch s¹n trong viÖc c¹nh tranh vÒ gi¸ víi c¸c ®èi thñ kh¸c. VÒ chÊt l­îng s¶n phÈm vµ chÊt l­îng dÞch vô: VÊn ®Ò chÊt l­îng ®­îc kh¸ch s¹n ®Æt lªn hµng ®Çu, víi ®éi ngò nh©n viªn cã bÒ dÇy kinh nghiÖm vµ tr×nh ®é tay nghÒ cao lu«n lu«n cung cÊp nh÷ng dÞch vô tèt nhÊt tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch. ChÊt l­îng phôc vô kh«ng ngõng ®­îc n©ng cao vµ c¶i tiÕn qua tõng n¨m. N¨m 1998 kh¸ch s¹n Hoµ B×nh vinh dù nhËn gi¶i th­ëng chÊt l­îng ViÖt nam do Tæng côc du lÞch cÊp vµ xÕp h¹ng. VÒ uy tÝn vµ danh tiÕng cña kh¸ch s¹n: Hoµ B×nh lµ kh¸ch s¹n cã truyÒn thèng l©u ®êi vÒ vÎ ®Ñp chÊt l­îng dÞch vô vµ nhÊt lµ chÊt l­îng buång ngñ cña thñ ®« Hµ néi. Tªn tuæi cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh rÊt cã uy tÝn ®èi víi c¸c tour du lÞch ng­êi ch©u ¢u, nhÊt lµ Ph¸p. Kh¸ch s¹n còng lµ ®Þa chØ quen thuéc cña l­îng kh¸ch c«ng vô th­êng ®Õn lµm viÖc t¹i Hµ néi. Sè kh¸ch quay l¹i chiÕm 18% tæng sè kh¸ch hµng n¨m t¹i kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n Hoµ B×nh lµ thµnh viªn cña c«ng ty du lÞch Hµ néi, mét c«ng ty lín cña Hµ néi vµ c¶ n­íc. HiÖn nay, c«ng ty ®ang chó träng ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ, qua c«ng ty kh¸ch s¹n cã thÓ ph¸t triÓn thÞ tr­êng kh¸ch vµ thu ®­îc c¸c th«ng tin cËp nhËt vÒ kh¸ch hµng ®Ó ®¸p øng ®Çy ®ñ kÞp thêi c¸c nhu cÇu cña kh¸ch vÒ c¸c lo¹i h×nh dÞch vô. C¬ së vËt chÊt, kü thuËt t­¬ng ®èi hiÖn ®¹i céng víi Hoµ B×nh lµ mét trong sè Ýt nh÷ng kh¸ch s¹n cßn gi÷ ®­îc nh÷ng nÕt kiÕn tróc cæ ®iÓn cña Ph¸p t¹o nªn sù l«i cuèn, hÊp dÉn kh¸ch ®Æc biÖt lµ kh¸ch hµng ch©u ¢u. b. Khã kh¨n: Kh¸ch s¹n ®­îc x©y dùng tõ n¨m 1926. Víi h¬n 70 n¨m ho¹t ®éng kinh doanh, mÆc dï th­êng xuyªn ®­îc c¶i t¹o n©ng cÊp nh­ng c¬ së vËt chÊt kü thuËt vÉn cã nhiÒu h¹n chÕ nhÊt ®Þnh. §ã lµ c¸c vÊn ®Ò kÕt cÊu x©y dùng, kiÕn tróc theo lèi Ph¸p cæ kh«ng cho phÐp kh¸ch s¹n cã thÓ c¶i t¹o n©ng thªm tÇng cao nh­ c¸c kh¸ch s¹n kh¸c. VÒ trang thiÕt bÞ trong kh¸ch s¹n: C¸c trang thiÕt bÞ ®­îc thay thÕ tõ n¨m 1996, nh­ng trong t×nh tr¹ng ch¾p v¸, trang thiÕt bÞ thay thÕ ch­a thËt ®ång bé. Kh¸ch s¹n cÇn ph¶i thay thÕ c¸c trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i phï hîp víi quy m« kh¸ch s¹n phï hîp víi nh÷ng nhu cÇu, ®ßi hái ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng quèc tÕ. VÒ dÞch vô: Qui m« dÞch vô kh¸ch s¹n cßn h¹n chÕ do mÆt b»ng hÑp, kh¸ch s¹n vÉn ch­a cã phßng tËp thÓ thao, bÓ b¬i c¸c dÞch vô vui ch¬i, gi¶i trÝ ... VÒ lao ®éng: Kh¸ch s¹n cã ®éi ngò nh©n viªn giµu kinh nghiÖm nh­ng tuæi ®êi cao kh«ng phï hîp víi ngµnh kh¸ch s¹n ®Æc biÖt lµ ë bé phËn bµn, bar, lÔ t©n lµ bé phËn th­êng xuyªn tiÕp xóc víi kh¸ch l¹i cã ®é tuæi trung b×nh cao h¬n so víi ®é tuæi trung b×nh cña kh¸ch s¹n. C¬ cÊu ph©n bæ lao ®éng cßn ch­a ®­îc hîp lý t¹i mét sè bé phËn còng lµ mét khã kh¨n trong kh©u phôc vô kh¸ch. VÒ kh¸ch: §èi t­îng chñ yÕu cña kh¸ch s¹n lµ kh¸ch quèc tÕ nh­ng chÝnh s¸ch thÞ thùc nhËp c¶nh cña ViÖt nam cßn nhiÒu phiÒn hµ g©y t©m lý kh«ng tèt ®èi víi kh¸ch vµ ¶nh h­ëng ®Õn quyÕt ®Þnh ®i du lÞch vµ ®Õn lµm ¨n ë ViÖt nam cña hä. VÒ vèn kinh doanh: Vèn l­u ®éng ®ñ ®¸p øng ®­îc cho nhu cÇu mua vµo, b¸n ra, thay thÕ nh÷ng c«ng cô lao ®éng phôc vô kinh doanh. Cßn vèn ®Ó ®Çu t­ cho söa ch÷a th­êng xuyªn ®­îc tÝnh hÕt cho ®Çu vµo theo kÕ ho¹ch ®Çu n¨m do c«ng ty giao. Vèn cho ®Çu t­ chiÒu s©u ®Ó x©y dùng l¹i kh¸ch s¹n cho ®óng víi tÇm vãc th× kh¸ch s¹n kh«ng thÓ chñ ®éng gi¶i quyÕt ®­îc. VÊn ®Ò nµy thuéc cÊp chñ qu¶n lµ c«ng ty du lÞch Hµ néi. 2.2 DiÔn biÕn m«i tr­êng kinh doanh Giai ®o¹n tr­íc n¨m 2000: ®©y lµ giai ®o¹n kh¸ch s¹n gÆp ph¶i nhiÒu khã kh¨n do nh÷ng nguyªn nh©n sau: - ¶nh h­ëng kÐo dµi cña khñng ho¶ng kinh tÕ vµ tµi chÝnh Ch©u ¸ lµm gi¶m sè l­îng kh¸ch du lÞch cña c«ng d©n c¸c n­íc nµy sang ViÖt Nam. C¬ héi lµm ¨n ë ViÖt Nam còng kh«ng cßn nhiÒu nªn l­îng kh¸ch c«ng vô còng gi¶m. - ChÝnh s¸ch th¶ næi ngµnh du lÞch cña ChÝnh phñ chøng tá mong muèn ®Çu t­ vµo ngµnh du lÞch cña nhµ n­íc ®· gi¶m, nh­ vËy viÖc thu hót kh¸ch hµng n­íc ngoµi kh«ng mÊy tiÕn triÓn. - Tuy nhiªn cã ®«i chót thuËn lîi trong thêi gian tíi lµ do t×nh h×nh khã kh¨n cña ngµnh nµy nªn mét sè l­îng ®¸ng kÓ c¸c kh¸ch s¹n cïng lo¹i ®· rêi bá thÞ tr­êng, lµm gi¶m bít sè l­îng c¹nh tranh. Giai ®o¹n tõ n¨m 2000 - 2010: ®©y lµ giai ®o¹n cã nhiÒu triÓn väng, do t×nh h×nh kinh tÕ khu vùc ®· æn ®Þnh, t¹o c¬ héi tham quan, nghØ ng¬i t¨ng lªn. §Æc biÖt, c¸c c¬ héi kinh doanh t¨ng lªn thóc ®Èy nhu cÇu di chuyÓn vµ sö dông dÞch vô l­u tró. §©y còng lµ thêi gian mµ sù hîp t¸c du lÞch cña c¸c n­íc trong khu vùc ®· ®¹t ®­îc nh÷ng kÕt qu¶ dÇu tiªn, dù ¸n du lÞch s«ng Mªc«ng vµ khu vùc du lÞch §«ng Nam ¸ sÏ thu hót mét khèi l­îng du kh¸ch quan träng tõ c¸c khu vùc kh¸c. Ngµnh du lÞch ViÖt nam ®· tr­ëng thµnh sau mét thêi gian dµi sau mét thêi gian dµi vµ ®· cã uy tÝn trªn thÕ giíi. C¸c ph­¬ng tiÖn truyÒn th«ng hiÖn ®¹i trªn ph¹m vi toµn cÇu gióp cho viÖc th«ng tin du lÞch ngµy mét dÔ dµng h¬n. Nh÷ng khã kh¨n trong giai ®o¹n nµy: ®i cïng víi sù ph¸t triÓn chung cña kinh tÕ khu vùc, c¸c ®èi thñ c¹nh tranh còng m¹nh lªn nhiÒu, do vËy, tÝnh chÊt cña c¹nh tranh còng trë nªn gay g¾t. V× thÕ muèn tån t¹i kh¸ch s¹n còng ph¶i rÊt tØnh t¸o trong ®Çu t­, lùa chän ph­¬ng h­íng kinh doanh. §èi víi tõng ®èi thñ ph¶i ph©n tÝch mét c¸ch thËt chi tiÕt, tØ mØ, th«ng qua c¸c biÖn ph¸p nghiÖp vô vµ c¸c ph­¬ng ph¸p lý luËn ph©n tÝch chÆt chÏ ®Ó t×m ra nh÷ng ®iÓm m¹nh, yÕu cña m×nh còng nh­ cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh, trªn c¬ së ®ã ®­a ra mét chiÕn l­îc ®óng ®¾n ®Ó thu ®­îc hiÖu qu¶ cao nhÊt trong kinh doanh. 2.3 §èi thñ c¹nh tranh Trong kinh doanh trªn thÞ tr­êng sù c¹nh tranh lµ tÊt yÕu, c¸c ®èi thñ c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n lµ c¸c kh¸ch s¹n t­¬ng ®­¬ng (cïng h¹ng) nh­ kh¸ch s¹n D©n Chñ, kh¸ch s¹n Thuû tiªn. C¸c kh¸ch s¹n cao cÊp h¬n cïng khu vùc nh­ kh¸ch s¹n Sofitel , Gouman ,Opera ... vµ c¸c kh¸ch s¹n t­ nh©n. Kh¸ch s¹n ®­a ra nh÷ng mÉu biÓu ®Ó ph©n tÝch ®èi thñ c¹nh tranh trùc tiÕp. BiÓu ph©n tÝch ®èi thñ c¹nh tranh trùc tiÕp ®­îc x©y dùng trªn c¬ së c¸c chØ tiªu so s¸nh vÒ: - Nguån nh©n lùc - Mèi quan hÖ víi kh¸ch hµng vµ c¬ quan chñ qu¶n - HÖ thèng s¶n phÈm - Tû träng thÞ tr­êng - Qu¶ng c¸o - HiÖu qu¶ kinh doanh - Môc tiªu kh¸ch s¹n Th«ng qua hÖ thèng chØ tiªu nµy, kh¸ch s¹n cã thÓ n¾m râ nh÷ng ®iÓm m¹nh, ®iÓm yÕu cña b¶n th©n vµ so s¸nh t­¬ng quan víi c¸c ®èi thñ ®Ó cã thÓ ®­a ra nh÷ng chiÕn l­îc kinh doanh hîp lý, n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña m×nh. §èi víi kh¸ch s¹n Hoµ B×nh hiÖn nay ®èi thñ c¹nh tranh trùc tiÕp ®ã lµ c¸c kh¸ch s¹n cïng h¹ng trªn ®Þa bµn Hµ néi nh­ D©n Chñ, Th¾ng Lîi ... C¸c kh¸ch s¹n nµy cã cïng ®iÒu kiÖn c¬ së vËt chÊt, cïng hÖ thèng s¶n phÈm vµ cïng tiªu c¸c môc tiªu kinh doanh còng nh­ c¸c thÞ tr­êng kh¸ch cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh nªn viÖc c¹nh tranh diÔn ra rÊt gay g¾t phô thuéc vµo chiÕn l­îc kinh doanh mµ kh¸ch s¹n ®Æt ra. Ngoµi ra kh¸ch s¹n cßn sö dông mét sè tiªu thøc vµ ph­¬ng ph¸p kh¸c ®Ó ®¸nh gi¸ mét c¸ch toµn diÖn: B¶ng 1: §¸nh gi¸ theo ph­¬ng ph¸p thang ®iÓm vµ møc ®é quan träng: YÕu tè ®¸nh gi¸ kh¸ch s¹n Hoµ B×nh D©n Chñ Thuû Tiªn % §iÓm Tæng % §iÓm Tæng % §iÓm Tæng 1.Nh©n viªn 15 4 0,6 15 4 0,6 15 4 0,6 2.ChÊt luîng 20 5 1 20 4 0,8 20 3 0,6 3.Gi¸ c¶ 15 4 0,6 15 5 0,75 15 4 0,6 4.Tû phÇn thÞ tr­ßng 10 5 0,5 10 3 0,3 10 2 0,2 5.H×nh ¶nh kh¸ch s¹n 20 5 1 20 3 0,6 20 5 1 6. C­êng ®é c¹nh tranh 10 4 0,4 10 4 0,4 10 1 0,1 7. Kh¶ n¨ng ho¹t ®éng 10 4 0,4 10 3 0,3 10 2 0,2 Tæng céng 100 4,5 100 3,75 100 3,35 Trong ®ã: §iÓm 5: YÕu tè ®­îc ®¸nh gi¸ xuÊt s¾c §iÓm 4: YÕu tè ®­îc ®¸nh gi¸ lµ tèt §iÓm 3: ChÊp nhËn yÕu tè ®­îc ®¸nh gi¸ §iÓm 2: YÕu tè ®­îc ®¸nh gi¸ trung b×nh §iÓm 1: YÕu tè ®­îc ®¸nh gi¸ lµ kÐm %: tÇm quan träng cña tõng yÕu tè trong viÖc ®¸nh gi¸ chØ tiªu trong tæng sè 2.4 Nguån kh¸ch Tr­íc n¨m 1989 ph­¬ng thøc kinh doanh cña kh¸ch s¹n cßn nghÌo nµn, ®¬n ®iÖu, c¸c dÞch vô bæ sung qu¸ Ýt, kh¸ch s¹n chØ hoµn toµn thùc hiÖn kÕ ho¹ch do trªn giao xuèng mét c¸ch thô ®éng kh¸ch tíi kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ kh¸ch cña §¶ng vµ nhµ n­íc, kh¸ch do tæng côc du lÞch ViÖt nam ký víi c¸c ®oµn ngo¹i giao vµ c¸c ph¸i ®oµn cao cÊp cña nhµ n­íc. ThÞ tr­êng kh¸ch ®­îc chia ra kh¸ch XHCN vµ kh¸ch TBCN. Tõ n¨m 1989 tíi nay kh¸ch s¹n kh«ng cßn ph©n biÖt kh¸ch XHCN hay kh¸ch TBCN vµ Ên ®Þnh gi¸ ®ång lo¹t ®èi víi mäi ®èi t­îng kh¸ch quèc tÕ. C¬ cÊu kh¸ch cña kh¸ch s¹n còng thay ®æi nhiÒu ®Æc biÖt tõ n¨m 1990 kh¸ch c¸c n­íc c«ng nghiÖp ph¸t triÓn t¨ng nhanh. C¬ cÊu kh¸ch cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh: Theo ph¹m vi l·nh thæ: §èi t­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh chñ yÕu lµ kh¸ch quèc tÕ, l­îng kh¸ch nµy chiÕm tû träng rÊt cao trong kh¸ch s¹n (chiÕm kho¶ng 95%) tæng sè kh¸ch. Cã thÓ kh¼ng ®Þnh r»ng ®©y chÝnh lµ thÞ tr­êng chÝnh, do ®ã kh¸ch s¹n lu«n chó träng vµ thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p, chÝnh s¸ch gi¸ c¶ phï hîp víi chÊt l­îng, kh¶ n¨ng thanh to¸n, tho¶ m·n c¸c nhu cÇu cña kh¸ch nh»m thu hót vµ thóc ®Èy sù ph¸t triÓn cña thÞ tr­êng kh¸ch quèc tÕ. Bªn c¹nh ®ã l­îng kh¸ch néi ®Þa trong nh÷ng n¨m võa qua phÇn lín th­êng lµ kh¸ch c«ng vô tõ c¸c tØnh ®Æc biÖt lµ khu vùc thµnh phè Hå ChÝ Minh ra c«ng t¸c chiÕm tû lÖ thÊp trong tæng sè, nh­ng ngµy cµng cã xu h­íng t¨ng lªn, ®Æc biÖt kÓ tõ n¨m 2000 (n¨m du lÞch) ®ång thêi nÒn kinh tÕ ®· ®i vµo æn ®Þnh sau khñng ho¶ng th× l­îng kh¸ch nµy sÏ cã xu h­íng t¨ng lªn nhanh. Theo quèc tÞch: Nh×n chung, l­îng kh¸ch cña kh¸ch s¹n cã xu h­íng gia t¨ng trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y. L­îng kh¸ch cña kh¸ch s¹n tËp trung chñ yÕu lµ kh¸ch NhËt vµ kh¸ch Ph¸p. Kh¸ch NhËt cña kh¸ch s¹n t­¬ng ®èi æn ®Þnh, chiÕm tû lÖ lín nhÊt. N¨m 1998 l­îng kh¸ch NhËt cña kh¸ch s¹n gi¶m mét phÇn do khñng ho¶ng tµi chÝnh tiÒn tÖ diÔn ra ë khu vùc, l­îng kh¸ch th­¬ng gia gi¶m xuèng mÆt kh¸c do kh¸ch s¹n Nikko - kh¸ch s¹n 5 sao liªn doanh gi÷a ViÖt nam vµ NhËt B¶n - ®­îc ®­a vµo ho¹t ®éng nªn ®· thu hót mét phÇn l­îng kh¸ch NhËt. Nh­ng ®Õn n¨m 1999,2000 l­îng kh¸ch NhËt t¨ng lªn râ rÖt (chñ yÕu do l­îng kh¸ch ®i tour t¨ng) chøng tá ®©y lµ dÊu hiÖu tèt trong viÖc c¹nh tranh thu hót thÞ tr­êng kh¸ch nµy. N¨m 1997 cuéc häp th­îng ®Ønh c¸c n­íc nãi tiÕng Ph¸p diÔn ra ë ViÖt nam, l­îng kh¸ch Ph¸p ®Õn víi kh¸ch s¹n t¨ng lªn nh­ng do cuéc khñng ho¶ng tµi chÝnh tiÒn tÖ vµ sù c¹nh tranh gay g¾t gi÷a c¸c kh¸ch s¹n cïng lo¹i trªn ®Þa bµn ®èi víi thÞ tr­êng kh¸ch Ph¸p lµm cho l­îng kh¸ch nµy cã xu h­íng gi¶m h¬n so víi n¨m tr­íc ®ã. Do vËy kh¸ch s¹n cÇn ph¶i ®Èy m¹nh c¸c biÖn ph¸p ®Ó thu hót vµ gi÷ l¹i l­îng kh¸ch quen cña m×nh. Kh¸ch ViÖt kiÒu cã xu h­íng gi¶m m¹nh so víi nh÷ng n¨m ®Çu Theo môc ®Ých chuyÕn ®i: Tû lÖ c¸c lo¹i kh¸ch cã sù biÕn ®éng lín nh­ng nh×n chung kh¸ch c«ng vô vÉn chiÕm tû lÖ lín nhÊt, kh¸ch tham quan cã xu h­íng gia t¨ng trong nh÷ng n¨m tíi ®©y lµ thÞ tr­êng kh¸ch cÇn ®­îc chó träng ph¸t triÓn h¬n. 2.5 KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh KÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh giai ®o¹n 1996-2000 ®­îc ph¶n ¸nh theo b¶ng sau: B¶ng 2: T×nh h×nh ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh giai ®o¹n 1996- 2000 §¬n vÞ : 1000 VND N¨m ChØ tiªu 1996 1997 1998 1999 2000 Doanh thu kh¸ch 11,104,423 10,070,000 9,259,000 10,373,000 11,419,429 Chi phÝ 5,421,110 4,586,000 6,886,000 9,242,678 6,500,000 ThuÕ DT 1,111,526 1,008,000 958,000 1,052,200 1,145,000 ThuÕ vèn + ®Êt 383,368 347,27 491,000 471,000 442,000 L·i 3,555,315 2,418,570 1,167,233 822,000 938,705 Nép ng©n s¸ch 1,246,921 1,355,200 1,449,000 1,523,200 1,587,000 Ph©n tÝch c¸c chØ tiªu ho¹t ®éng kinh doanh: N¨m 1992,1993 vµ c¸c n¨m trë vÒ tr­íc ®©y, kh¸ch s¹n lu«n ®¹t c«ng suÊt buång tõ 80% trë lªn, nép ng©n s¸ch trªn 1 tû ®ång. Cuèi n¨m 1993 ®Õn ®Çu n¨m 1996, kh¸ch s¹n tiÕn hµnh söa ch÷a lín nªn c«ng suÊt buång gi¶m, do nh÷ng ®iÒu kiÖn m«i tr­êng trong kh¸ch s¹n khã kh¨n. B­íc sang n¨m 1997, 1998 thÞ tr­êng kh¸ch bÞ c¹nh tranh gay g¾t, c«ng suÊt buång b×nh qu©n c¶ thµnh phè chØ ®¹t møc trªn d­íi 40%. Tuy nhiªn, nhê cã sù ®Çu t­ thÝch ®¸ng, kÞp thêi, kh¸ch s¹n ®· n©ng cÊp ®­îc c¬ së h¹ tÇng, ®¹t tiªu chuÈn kh¸ch s¹n 3 sao cña Tæng côc du lÞch cÊp, cã kh¶ n¨ng c¹nh tranh víi c¸c kh¸ch s¹n 3 sao võa ®­îc x©y dùng vµ c¶i t¹o trªn ®Þa bµn Hµ néi, ®ång thêi víi nh÷ng chÝnh s¸ch ph¸t triÓn hîp lý, tËn dông nh÷ng thÕ m¹nh s½n cã kh¸ch s¹n thu hót ®­îc mét l­îng kh¸ch lín ®Õn víi m×nh n©ng cao c«ng suÊt buång trong 2 n¨m 1999 vµ 2000. Kh¸ch s¹n lu«n gi÷ v÷ng møc nép ng©n s¸ch trªn 1 tû ®ång vµ ngµy cµng cã møc nép ng©n s¸ch cao h¬n. ChÊt l­îng dÞch vô ngµy cµng ®­îc n©ng cao, thu hót kh¸ch vµ chÝnh s¸ch tiÕt kiÖm chi phÝ n©ng cao lîi nhuËn cho kh¸ch s¹n v­ît qua giai ®o¹n khñng ho¶ng thõa buång trªn ®Þa bµn Hµ néi. - VÒ doanh thu: Cã thÓ thÊy c«ng suÊt buång n¨m 1996 rÊt thÊp (tõ 30 -35%) nh­ng doanh thu ®¹t t­¬ng ®u¬ng víi nh÷ng n¨m 1999, 2000 khi c«ng suÊt buång ®­îc n©ng lªn cao (doanh thu kho¶ng trªn d­íi 11 tû). Nguyªn nh©n : n¨m 1996 mÆc dï c«ng suÊt buång thÊp nh­ng gi¸ buång ®­îc n©ng lªn kh¸ cao, ®ång thêi kh¸ch s¹n thu ®­îc nh÷ng kho¶n thu lín tõ dÞch vô trong ®ã lín nhÊt tõ viÖc cho thuª v¨n phßng ®Èy tæng doanh thu t¨ng lªn. N¨m 1999, 2000 doanh thu tõ cho thuª v¨n phßng gi¶m xuèng, gi¸ buång h¹ rÊt nhiÒu so víi nh÷ng n¨m tr­íc do sù c¹nh tranh khèc liÖt do ®ã mÆc dï c«ng suÊt ®­îc n©ng lªn nh­ng doanh thu gi¶m. - VÒ chi phÝ: Tû lÖ chi phÝ chia cho doanh thu hµng n¨m kh«ng ®ång ®Òu vµ cã sù biÕn ®éng, ®iÒu ®ã chøng tá r»ng chi phÝ cè ®Þnh (bÊt biÕn) trong c¬ cÊu chi phÝ cña kh¸ch s¹n lµ kh¸ lín. - VÒ lîi nhuËn: Tû lÖ l·i trªn doanh thu cã xu h­íng gi¶m qua c¸c n¨m. N¨m 1996 tû lÖ l·i chiÕm 32% doanh thu trong khi n¨m 2000 tû lÖ l·i trªn doanh thu chØ cßn kho¶ng 8%. - Møc nép ng©n s¸ch: duy tr× ë møc æn ®Þnh vµ ngµy cµng cã xu h­íng t¨ng lªn. Tû lÖ nép ng©n s¸ch so víi doanh thu n¨m 1996 lµ 11,23% ®Õn n¨m 2000 tû lÖ nép ng©n s¸ch lµ 13,89% doanh thu. Do ®ã ta cã thÓ thÊy r»ng kh¸ch s¹n lu«n rÊt cè g¾ng trong viÖc hoµn thµnh nghÜa vô ®èi víi nhµ n­íc vµ cÊp trªn. Trªn ®©y lµ nh÷ng nhËn ®Þnh tæng qu¸t nhÊt vÒ t×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh t¹i kh¸ch s¹n, viÖc ph©n tÝch ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n qua c¸c n¨m ®­îc ph©n tÝch rÊt chi tiÕt theo c¸c mÆt, theo nhiÒu ph­¬ng ph¸p kh¸c nhau. Trªn c¬ së néi dung ®Ò tµi chóng ta sÏ ®i s©u t×m hiÓu viÖc ph©n tÝch doanh thu t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. II. Doanh thu vµ thùc tr¹ng viÖc ph©n tÝch doanh thu t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh 1.Doanh thu kh¸ch s¹n: Do ®Æc ®iÓm s¶n xuÊt kinh doanh ®Æc ®iÓm vÒ lo¹i h×nh dÞch vô cña kh¸ch s¹n ®Ó cã thÓ thùc tèt kh©u ph©n tÝch vÒ doanh thu, kh¸ch s¹n sö dông mét sè kh¸i niÖm vÒ doanh thu nh­ sau: a. Tæng doanh thu: Tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n lµ toµn bé sè tiÒn (ngo¹i tÖ hoÆc tiÒn ViÖt) thu ®­îc trong kú tõ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh vµ c¸c lo¹i h×nh dÞch vô cña kh¸ch s¹n mang l¹i . b. C¬ cÊu doanh thu: Doanh thu chia theo ®èi t­îng phôc vô chñ yÕu: Môc ®Ých cña viÖc ph©n chia tæng doanh thu theo tiªu thøc nµy ®Ó thÊy râ c¬ cÊu doanh thu ®èi víi tõng lo¹i kh¸ch trong tæng doanh thu lµ bao nhiªu. - Doanh thu phôc vô kh¸ch quèc tÕ: Doanh thu phôc vô kh¸ch quèc tÕ lµ toµn bé sè tiÒn thu ®­îc do ho¹t ®éng phôc vô cho c¸c lo¹i kh¸ch quèc tÕ bao gåm c¸c lo¹i kh¸ch: kh¸ch c«ng vô, kh¸ch c«ng vô kÕt hîp du lÞch, kh¸ch du lÞch theo tour. - Doanh thu phôc vô kh¸ch trong n­íc: Doanh thu phôc vô kh¸ch trong n­íc lµ toµn bé sè tiÒn thu ®­îc do phôc vô ng­êi n­íc m×nh ®Õn sö dông c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n. Doanh thu chia theo lo¹i h×nh ho¹t ®éng - Doanh thu dÞch vô: + Doanh thu buång: lµ tæng sè tiÒn thu ®­îc do cho thuª buång, kÓ c¶ cho thuª buång, ngµy dµi mµ cã nh©n viªn ®¬n vÞ phôc vô. + Doanh thu vËn chuyÓn hµnh kh¸ch: lµ tæng sè tiÒn do thùc hiÖn c¸c dÞch vô chuyªn chë kh¸ch ®i l¹i vµ tham quan du lÞch + Doanh thu tõ c¸c dÞch vô kh¸c nh­ giÆt lµ, ®iÖn tho¹i ... - Doanh thu b¸n hµng ho¸: Doanh thu b¸n hµng ho¸ lµ tæng sè tiÒn thu ®­îc do b¸n hµng ho¸ c¸c lo¹i cho kh¸ch d._.