Phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn (AgriBank) Chi nhánh tỉnh Hải Dương

ốc độ tăng trưởng của tổng nguồn vốn trong giai đoạn 2005-2009 Biểu đồ 2:Tổng dư nợ cho vay và đầu tư vốn Biểu đồ 3: Doanh số thanh toán quốc tế Biểu đồ 4: Doanh số mua bán ngoại tệ Biểu đồ 5: Doanh số mua bán ngoại tệ Bảng 1: Phân bổ nhân sự trong dự án Trung tâm tương tác với khách hàng Bảng 2: Thống kê số lượng cuộc gọi đến Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại từ 2006 - 2008 LỜI NÓI ĐẦU Khi tham gia WTO, các doanh nghiệp Việt Nam buộc phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Các ngân hàng, các tổ chức tài chính-tín dụng cũng không nằm ngoài quy luật đó. Cạnh tranh đã khiến cho các doanh nghiệp cũng như các ngân hàng liên tục đưa ra những cải tiến cho sản phẩm và hình ảnh của mình để tồn tại và phát triển hay tham gia vào cuộc chay đua “hiện đại hóa ngân hàng”. Trong thời gian gần đây, thuật ngữ hiện đại hoá ngân hàng bắt đầu xuất hiện với ý nghĩa là tìm cách “thiết lập một hệ thống tập trung hoá và tự động hoá trong các giao dịch với mục đích lấy khách hàng là trung tâm”. Mặc dù hiện nay nhiều người viết vẫn chưa tìm thấy được một tài liệu nào định nghĩa chính thức thế nào là hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, nhưng cách hiểu như thế có lẽ vẫn không thoát khỏi bản chất của những gì mà người dân đang phải hàng ngày sử dụng các dịch vụ ngân hàng, và những gì mà các ngân hàng Việt Nam đang hướng tới. Còn nói theo ngôn ngữ hội nhập thì hiện đại hoá ngân hàng giống như việc các doanh nghiệp Việt Nam đang tìm cách hoà nhập vào cùng với các luật chơi của thế giới, hệ thống ngân hàng cũng tương tự như thế. Trên thế giới các ngân hàng luôn luôn lấy khách hàng làm trung tâm, và tìm mọi cách thoả mãn các nhu cầu đa dạng của khách hàng.  Từ năm 1996 quốc tế. Các ngân hàng Việt Nam nằm trong chương trình tài trợ của WB nhiều Ngân hàng Thế giới đã bắt đầu khởi động chương trình hiện đại hóa ngân hàng nhằm giúp đỡ các ngân hàng Việt Nam cải tổ hệ thống công nghệ thông tin hiện tại hướng theo các chuẩn mực gồm: Ngân hàng Nhà nước, 4 ngân hàng Thương Mại Quốc Doanh (Ngoại thương, Công thương, Đầu tư, Nông nghiệp), 2 ngân hàng thương mại cổ phần: Eximbank, Maritime Bank (Hàng hải). Ngoài ra còn có các ngân hàng khác cũng đang trong quá trình hiện đại hoá là Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng kỹ thương, Sacombank.  Thực chất của hiện đại hoá ngân hàng đó chính là việc thiết lập một hệ thống giao dịch tập trung và hiện đại hoá theo hướng lấy khách hàng là trung tâm.Và được chú ý đến nhất chính là : Hệ thống quản lý hồ sơ khách hàng hay Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Đây là lĩnh vực hoạt động nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây dựng quan hệ chặt chẽ giữa khách hàng với ngân hàng. Xác lập tốt mối quan hệ này được xem là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của hiện đại hoá ngân hàng, nó tạo ra một lợi thế cạnh rất riêng và mạnh cho các doanh nghiệp. Trong thời gian thực tập tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương, em đã được lĩnh hội nhiều kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế trong hoạt động của ngân hàng. Có rất nhiều vấn đề cần được quan tâm ,xem xét. Em nhận thấy việc phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đang rất nổi trội trong tình hình hiên nay. Vì vậy em đã chọn đề tài cho chuyên đề thực tập là: “Phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM ) tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương ”. Sự cần thiết của chuyên đề “phát triển hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng” tại Chi nhánh: Mặc dù đã xây dựng được uy tín tốt trên thị trường trong nước những năm vừa qua, tuy nhiên do những biến động và thay đổi trong môi trường kinh doanh hiện nay, sự nhập ngành của những đơn vị khác cũng như những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng và xã hội nói chung, Chi nhánh cần phải đảm bảo giữ vững thị trường hiện có, luôn nắm bắt và đi trước nhu cầu của khách hàng. Trước những yêu cầu cấp thiết trước mắt và lâu dài đó, lãnh đạo ngân hàng đã nhìn nhận về sự cần thiết phải có được một hệ thống hoàn chỉnh và tiên tiến hơn trong việc Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) - nhằm mục tiêu nâng cao năng lực thoả mãn khách hàng ở mức độ ngày càng cao, đáp ứng nhanh chóng những thay đổi trong tình hình mới. Với những thách thức và yêu cầu mới, đặc biệt trong quá trình hội nhập, để từng bước hiện thực hoá chiến lược trở thành một ngân hàng đô thị hàng đầu về độ tin cậy, chất lượng và hiệu qủa. Chi nhánh cần áp dụng những giải pháp mới nhằm khắc phục những điểm còn chưa hoàn thiện trong hệ thống quản lý của mình. Tính hiệu quả và hiệu lực của hệ thống quản lý, đặc biệt là đối với hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ là nền tảng tốt để tích hợp các giải pháp, công cụ quản lý mới trong tổ chức. Để đạt được chiến lược phát triển đề ra lãnh đạo Ngân hàng cần cam kết xây dựng hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của Chi nhánh trên thị trường. Chuyên đề được kết cấu thành ba chương ngoài phần mở đầu và phần kết luận: Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương Chương 2: Cơ sở thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương Chương 3: Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp Chi nhánh tỉnh Hải Dương CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương là chi nhánh cấp 1 thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam, phạm vi hoạt động chủ yếu trên địa bàn Hải Dương. Quyết định số 53/HĐBT ngày 26 tháng 3 năm 1998 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam đã ra đời góp phần tích cực vào sự nghiêp phát triển kinh tế, kiềm chế lạm phát, ổn định tiền tệ, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế đất nước. Với quy mô hoạt động trên 2.020 chi nhánh Ngân hàng từ Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam đến các phòng giao dịch trực thuộc các Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh, huyện, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam có vị trí là ngân hàng quản lý. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương là một trong 2.020 chi nhánh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, đóng vai trò tạo nguồn vốn, cung cấp các hình thức dịch vụ Ngân hàng, đáp ứng các nhu cầu tín dụng của các thành phần kinh tế trên địa bàn, góp phần thực hiện các mục tiêu, chương trình, giải pháp Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đề ra; định hướng phát triển kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương có tên giao dịch quốc tế: Viet Nam Bank forAgriculture and rural development – Hai Duong Branch. Tên giao dịch trong nước: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Hải Dương Tên viết tắt: Agribank Trụ sở: Số 4 Lê Thanh Nghị, phường Phạm Ngũ Lão, thành phố Hải Dương Lãnh đạo: Đồng Thị Thảnh Điện thoại: 0320.3.891.380 Website:www.agribank.com.vn Nghị định 53/ HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính Phủ) là dấu son lịch sử của ngành Ngân hàng, tách rõ 2 chức năng về quản lý Nhà nước đối với hoạt động của Ngân hàng Nhà nước, về kinh doanh đối với hoạt động của các Ngân hàng thương mại và các Tổ chức tín dụng. Từ đó hệ thống Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam cũng được hình thành. Cùng ra đời với toàn hệ thống, Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Hải Hưng (nay là chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Hải Dương) được thành lập theo quyết định số 57/NH- QĐ ngày 1 tháng 7 năm 1988, đóng vai trò quản lý với các Ngân hàng cấp Huyện, dựa trên các văn bản của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn, đồng thời đóng vai trò là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực Ngân hàng. 1.1. Sản phẩm và thị trường 1.1.1. Dịch vụ ngân quỹ: Bao gồm các hình thức huy động vốn, gửi tiết kiệm. + Tiền gửi tiết kiệm với các hình thức gửi không kỳ hạn, gửi theo thời hạn cố định, tiền gửi được tính theo thời gian gửi đã tạo ra sự linh hoạt tối đa cho người gửi. + Tiền gửi thanh toán với các thủ tục đơn giản, nhanh gọn kết hợp với dịch vụ truy dẫn số dư và các giao dịch tài khoản qua mạng đã giúp cho khách hàng giảm chi phí đi lại mà vẫn thực hiện tốt các giao dịch cũng như giám sát các tài khoản của mình. + Các dịch vụ bảo quản giữ hộ chứng từ có giá trị, tài sản quý với mức phí ưu đãi đã được đông đảo khách hàng hoan nghênh, đặc biệt là các khách hàng tiền gửi. + Dịch vụ trả lương cho nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng. + Chuyển tiền kiều hối từ nước ngoài về Việt Nam . 1.1.2. Hoạt động Tín dụng: Cùng với phát triển việc huy động vốn, công tác tín dụng luôn là mối quan tâm hàng đầu của Chi nhánh với mục tiêu hỗ trợ ngày một tốt hơn đối với các hộ sản xuất, doanh nghiệp trong quá trình đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh, vì vậy các quy trình tín dụng của Chi nhánh đã ngày một hoàn thiện hơn. Với cơ chế giao dịch một đầu mối, giờ đây các khách hàng doanh nghiệp hay cá nhân khi đến với Chi nhánh đều có thể khai thác hầu hết các dịch vụ của ngân hàng chỉ qua một đầu mối duy nhất thay vì phải trải qua các phòng ban khác nhau như trước đây, điều đó thể hiện sự cam kết của Chi nhánh về tính nhất quán trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Cùng với cam kết như vậy Chi nhánh vẫn tiếp tục duy trì định hướng khách hàng theo khối ngành: + Các doanh nghiệp hoạt động có liên quan đến xuất khẩu, đặc biệt là sản xuất, khai thác và chế biến hàng xuất khẩu. + Các doanh nghiệp sản xuất nói chung. + Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại và cung cấp dịch vụ. + Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực xây dựng. + Hộ sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực mà pháp luật không cấm. Để đáp ứng một cách linh hoạt nhu cầu vốn của khách hàng, Chi nhánh tiếp tục duy trì, hoàn thiện các sản phẩm tín dụng hiện có như: + Tín dụng ngắn hạn, tài trợ các dự án trung và dài hạn + Tín dụng hỗ trợ xuất – nhập khẩu + Thực hiện bảo lãnh dự thầu, thực hiện hợp đồng… + Cho vay luân chuyển + Nhận uỷ thác đầu tư cho các doanh nghiệp, cá nhân và tương lai là các quỹ đầu tư. + Cho vay với đảm bảo hàng hoá thông qua Tổng công ty kho vận + Cho vay tiêu dùng như trả góp các vận dụng và phương tiện thiết yếu Bên cạnh việc phát triện các dịch vụ mới, trong thời gian tới Chi nhánh sẽ áp dụng cài đặt các chương trình truyền tin và thanh toán điện tử tại trụ sở khách hàng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng trong công tác thanh toán, tăng cường trao đổi thông tin giữa ngân hàng và khách hàng, tạo điều kiện đẩy nhanh tiến trình giải ngân các khoản tín dụng đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn kinh doanh cho các doanh nghiệp, hộ sản xuất và cá nhân. 1.1.3. Các dịch vụ thanh toán và giao dịch: Trong những năm qua Chi nhánh không ngừng nâng cao và phát triển thoả mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng, luôn duy trì các hoạt động như: + Mở thư tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu + Thanh toán theo hình thức nhờ thu + Chuyển tiền trong nước và quốc tế + Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các chứng chỉ có giá + Làm đại lý chi trả kiều hối, chuyển ngân và thu ngân ngoại tệ + Mua bán ngoại tệ giao ngay, kỳ hạn, hoàn đổi. 1.1.4. Dịch vụ tư vấn đầu tư và thị trường vốn: Với vai trò là người bạn của các doanh nghiệp: nhà tư vấn và thu xếp tài chính, Chi nhánh đã thực hiện công tác hỗ trợ thẩm định và phân tích các dự án đầu tư, xây dựng các chương trình huy động vốn và gọi vốn đầu tư cũng như cung cấp dịch vụ quản lý và điều hành tài chính cho các dự án, góp phần mang lại sự thành công cho các dự án nói riêng và sự phát triển của các doanh nghiệp nói chung. 1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 1.2.1. Cơ cấu tổ chức Chi nhánh được đặt dưới sự lãnh đạo và điều hành của Giám đốc điều hành theo chế độ Thủ trưởng và đảm bảo nguyên tắc tập trung dân chủ. Quản lý và quyết định những vấn đề về cán bộ thuộc bộ máy theo sự phân công và uỷ quyền của Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Ngoài trách nhiệm phụ trách chung, Giám đốc trực tiếp chỉ đạo hoạt động của một số chuyên đề theo sự phân công bằng văn bản trong Ban Giám đốc. Phó Giám đốc Chi nhánh có nhiệm vụ: Giúp Giám đốc chỉ đạo, điều hành một số mặt hoạt động theo sự phân công của Giám đốc, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về các nhiệm vụ được giao theo chế độ quy định. Bàn bạc và tham gia ý kiến với Giám đốc trong việc thực hiện các mặt công tác của chi nhánh theo nguyên tắc tập trung dân chủ. Mỗi phòng nghiệp vụ ở Chi nhánh do một Trưởng phòng điều hành và có một số phó phòng giúp việc. Trưởng phòng chịu trách nhiệm trước Giám đốc toàn bộ các mặt công tác của phòng trên cơ sở chức năng, nhiệm vụ được giao. Mô hình 1: Bộ máy quản lý của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Chi nhánh tỉnh Hải Dương Giám đốc Chi nhánh loại 1 Phòng Kinh doanh ngoại hối Phòng Kế toán và Ngân quỹ Phòng Tín dụng Phòng Kế hoạch tổng hợp Phó giám đốc Chi nhánh loại1 Các phòng thuộc chi nhánh loại 1 (08 phòng) Phó giám đốc Chi nhánh loại1 Phó giám đốc Chi nhánh loại1 Chi nhánh loại 3 (13 chi nhánh) Phòng Kế toán và Ngân quỹ Phòng Kế hoạch và Kinh doanh Chi nhánh cấp 3 (02 Chi nhánh) Phòng Giao dịch (21 phòng) Phòng Điện toán Phòng Hành chính và Nhân sự Phòng Kiểm tra, KSNB Phòng Dịch vụ và Marketing 1.2.2. Nhiệm vụ các phòng ban 1.2.2.1. Phòng Kế hoạch tổng hợp Phòng Kế hoạch tổng hợp có các nhiệm vụ sau đây : Trực tiếp quản lý cân đối nguồn vốn đảm bảo các cơ cấu về kì hạn, loại tiền tệ, loại tiền gửi…và quản lý các hệ số an toàn theo quy định. Tham mưu cho giám đốc chi nhánh điều hành nguồn vốn và chịu trách nhiệm đề xuất chiến lược khách hàng, chiến lược huy động vốn tại địa phương và giải pháp phát triển nguồn vốn. Đầu mối, tham mưu cho giám đốc xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, trung và dài hạn theo định hướng kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp Đầu mối quản lý thông tin( thu thập, tổng hợp, quản ly, lưu trữ, cung cấp) về kế hoạch phát triển, tình hình thực hiện kế hoạch, thông tin kinh tế, thông tin phòng ngừa rủi ro tín dụng, thông tin về nguồn vốn và huy động vốn, thông tin khách hàng theo quy định. Chịu trách nhiệm về quản lý rủi ro trong lĩnh vực nguồn vốn, cân đối vốn và kinh doanh tiền tệ theo quy chế, quy trình quản lý rủi ro, quản lý tài sản nợ ( rủi ro lãi suất, tỷ giá, kì hạn). Tổng hợp, theo dõi các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh và quyết toán kế hoạch đến các chi nhánh trực thuộc. Cân đối nguồn vốn, sử dụng vốn và điều hòa vốn kinh doanh đối với các chi nhánh loại 3( nếu có). Tổng hợp, phân tích hoạt động kinh doanh quý, năm. Dự thảo các báo cáo sơ kết, tổng kết. Tổng hợp, báo cáo chuyên đề theo quy định Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc chi nhánh giao. 1.2.2.2. Phòng Tín dụng Phòng tín dụng có nhiệm vụ sau đây: Đầu mối tham mưu đề xuất với Giám đốc chi nhánh xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng, phân loại khách hàng và đề xuất các chính sách ưu đãi đối với từng loại khách hàng nhằm mở rộng theo hướng đầu tư tín dụng khép kín: sản xuất, chế biến , tiêu thụ, xuất khẩu và gắn tín dụng sản xuất, lưu thông và tiêu dùng. Phân tích kinh tế theo ngành, nghề kinh tế kĩ thuật, danh mục khách hàng để lựa chọn biện pháp cho vay an toàn và đạt hiệu quả cao. Thẩm định và đề xuất cho vay các dự án tín dụng theo phân cấp uỷ quyền. Thẩm định các dự án, hoàn thiện hồ sơ trình ngân hàng cấp trên theo phân cấp uỷ quyền. Tiếp nhận và thực hiện các chương trình, dự án thuộc nguồn vốn trong nước, nước ngoài. Trực tiếp làm dịch vụ uỷ thác nguồn vốn thuộc Chính phủ, bộ, ngành khác và các tổ chức kinh tế, cá nhân trong và ngoài nước. Xây dựng và thực hiện các mô hình tín dụng thí điểm, thử nghiệm địa bàn, đồng thời theo dõi, đánh giá, sơ kết, tổng kết, đề xuất Tồng giám đốc cho phép nhân rộng. Thường xuyên phân loại dư nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và đề xuất hướng khắc phục. Chịu trách nhiệm Marketing tín dụng bao gồm:thiết lập, mở rộng phát triển hệ thống khách hàng, giới thiệu các sản phẩm tín dụng, dịch vụ cho khách hàng, chăm sóc, tiếp nhận yêu cầu và ý kiến phản hồi của khách hàng. Phổ biến hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng về các quy định, quy trình tín dụng, dịch vụ của ngân hàng. Quản lý( hoàn chỉnh, bổ sung, bảo quản, lưu trữ, khai thác…) hồ sơ tín dụng theo quy định; tổng hợp, phân tích, quản lý( thu thập, lưu trữ, bảo mật, cung cấp) thông tin và lập báo cáo về công tác tín dụng theo phạm vi được phân công. Giúp giám đốc chi nhánh chỉ đạo, kiểm tra hoạt động tín dụng của các chi nhánh trực thuộc trên địa bàn. Tổng hợp, báo cáo và kiểm tra chuyên đề theo quy định. Thự hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc chi nhánh giao. 1.2.2.3. Phòng Kế toán-Ngân quỹ Phòng Kế toán-Ngân quỹ có nhiệm vụ sau : Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định của Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quyết toán kế hoạch thu, chi tài chính, quỹ tiền lương với các chi nhánh trên địa bàn trình Ngân hàng Nông nghiệp cấp trên phê duyệt. Quản lý và sử dụng các quỹ chuyên dùng theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn trên địa bàn. Tổng hợp, lưu trữ hồ sơ tài liệu về hạch toán, kế toán, quyết toán và báo cáo theo quy định. Thực hiện các khoản nộp ngân sách Nhà nước theo luật định. Thực hiện các nghiệp thanh toán trong và ngoài nước. Chấp hành quy định về an toàn kho quỹ và định mức tồn quỹ theo quy định. Quản lý, sử dụng thiết bị thông tin, điện toán phục vụ nghiệp kinh doanh theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Chấp hành chế độ báo cáo và kiểm tra chuyên đề. Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc Chi nhánh giao. 1.2.2.4.Phòng điện toán Tổng hợp, thống kê và lưu trữ số liệu, thông tin lien quan đến hoạt động của Chi nhánh. Sử lý các nghiệp vụ phát sinh lien quan đến hạch toán kế toán, kế toán thống kê, hạch toán nghiệp vụ và tín dụng và các hoạt động khác phục vụ cho hoạt động kinh doanh. Chấp hành chế độ báo cáo, thống kê và cung cấp số liệu, thông tin theo quy định. Quản lý, bảo dưỡng và sửa chữa máy móc, thiết bị tin học. Làm dịch vụ tin học Thực hiện các nhiệm vụ được giám đốc chi nhánh giao. 1.2.2.5. Phòng Hành chính và nhân sự Phòng Hành chính và nhân sự có nhiệm vụ sau đây : Xây dựng chương trình công tác hàng tháng, quý của chi nhánh và có trách nhiệm thường xuyên đôn đốc việc thực hiện chương trình đã được Giám đốc chi nhánh phê duyệt. Xây dựng và triển khai chương trình giao ban nội bộ Chi nhánh và Chi nhánh Ngân hàng trực thuộc trên địa bàn, trực tiếp làm thư ký tổng hợp cho giám đóc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn. Tư vấn pháp chế trong việc thực thi các nhiệm vụ cụ thể về giao kết hợp đồng, hoạt động tố tụng, tranh chấp dân sự, hình sự, kinh tế, lao động, hành chính liên quan đến cán bộ, nhân viên và tài sản của Chi nhánh. Thực thi pháp luật có liên quan đến an ninh, trật tự, phòng cháy, nổ tại cơ quan. Đầu mối quan hệ với cơ quan tư pháp tại đại phương Lưu trữ các pháp văn bản pháp luật có liên quan đến ngân hàng và văn bản định chế của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Phân tích đánh giá văn bản pháp luật liên quan hoạt động tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp. Đầu mối giao tiếp với khách đến làm việc, công tác tại Chi nhánh. Trực tiếp quản lý con dấu của chi nhánh; thực hiện công tác hành chính, văn thư, phương tiện giao thông, bảo vệ, y tế của Chi nhánh. Thực hiện công tác xây dựng cơ bản, sửa chữa tài sản cố định, mua sắm công cụ lao động, vật rẻ mau hỏng; quản lý nhà tập thể, nhà khách, nhà nghỉ của cơ quan. Đầu mối trong việc chăm lo đời sống vật chất, văn hoá-tinh thần và thăm hỏi ốm đau, hiếu hỷ, cán bộ nhân viên. Dự thảo quy định lề lối làm việc trong đơn vị và mối quan hệ với tổ chức Đảng, Công đoàn, chi nhánh trực thuộc trên địa bàn. Tham gia, đề xuất mở rộng mạng lưới, chuẩn bị nhân sự cho mở rộng mạng lưới, hoàn tất hồ sơ, thủ tục liên quan đến phòng giao dịch, chi nhánh. Trực tiếp thực hiện chế độ tiền lương, chế độ bảo hiểm, quản lý lao động; theo dõi thực hiện nội quy lao động, thỏa ước lao động tập thể. Đề xuất định mức lao động, giao khoán quỹ tiền lương đến các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp trực thuộc trên địa bàn theo quy chế khoán tài chính của Ngân hàng Nông nghiệp. Thực hiện công tác quy hoạch cán bộ, đề xuất cử cán bộ, nhân viên đi công tác, học tập trong và ngoài nước theo quy định. Tổng hợp, theo dõi thường xuyên cán bộ, nhân viên được quy hoạch, đào tạo. Đề xuất, hoàn thiện và lưu trữ hồ sơ theo đúng quy định của Nhà nước, Đảng, Ngân hàng nhàn nước trong việc bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật cán bộ, nhân viên trong phạm vi phân cấp ủy quyền của Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp. Trực tiếp quản lý hồ sơ cán bộ thuộc chi nhánh quản lý và hoàn tất hồ sơ, chế độ đối với cán bộ nghỉ hưu, nghỉ chế độ thao quy định của Nhà nước, của ngành ngân hàng. Thực hiện công tác thi đua, khen thưởng của Chi nhánh. Chấp hành công tác báo cáo thống kê, kiểm tra chuyên đề. Thực hiện nhiệm vụ khác được Giám đốc Chi nhánh giao. 1.2.2.6. Phòng kiểm tra, kiểm toán nội bộ Tổ Kiểm tra, kiểm toán nội bộ có các nhiệm vụ sau: Xây dựng chương trình công tác năm, quý phù hợp với chương trình công tác kiểm tra, kiểm toán của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và đặc điểm cụ thể của đơn vị mình. Tuân thủ tuyệt đối sự chỉ đạo nghiệp vụ kiểm tra, kiểm toán. Tổ chức thực hiện kiểm tra, kiểm toán theo đề cương, chương trình công tác kiểm tra, kiểm toán của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và kế hoạch của đơn vị ngay tại Hội sở và các Chi nhánh trực thuộc. Thực hiện sơ kết, tổng kết chuyên đề theo định kỳ hàng quý, 6 tháng, năm. Tổ chức giao ban hàng tháng đối với các kiểm tra viên Chi nhánh ngân hàng cấp 2. Tổng hợp và báo cáo kịp thời các kết quả kiểm tra, kiểm toán, việc chỉnh sửa các tồn tại và thiếu sót của Chi nhánh, đơn vị mình theo định kỳ gửi tổ kiểm tra, kiểm toán, văn phòng đại diện và ban kiểm tra, kiểm toán nội bộ. Hàng tháng có báo cáo nhanh về công tác chỉ đạo điều hành hoạt động kiểm tra, kiểm toán của mình về Ban kiểm tra, kiểm toán nội bộ. Đầu mối phù hợp với các đoàn kiểm tra của Ngân hàng Nông nghiệp, các cơ quan thanh tra, kiểm toán để thực hiện các cuộc kiểm tra tại chi nhánh theo quy định. Tổ chức kiểm tra, xác minh, tham mưu cho Giám đốc giải quyết đơn thư thuộc thẩm quyền, làm nhiệm vụ thường trực ban chống thống tham nhũng, tham mưu cho lãnh đạo trong hoạt động chống tham nhũng, tham ô, lãng phí và thực hành tiết kiệm tại đơn vị mình. Bảo mật hồ sơ, tài liệu, thông tin liên quan đến công tác kiểm tra, thanh tra vụ việc theo quy định; thực hiện quản lý thông tin( bảo mật hồ sơ kiểm tra nội bộ, thu thập, xử lý, lưu trữ, cung cấp) và lập các báo cáo về kiểm tra nội bộ theo quy định. Phát hiện những vấn đề chưa đúng về pháp chế trong các văn bản do giám đốc chi nhánh ban hành. Tham gia ý kiến, phối hợp với các phòng theo chức năng, nhiệm vụ của phòng. Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng Giám đốc, trưởng ban kiểm tra, kiểm tra, kiểm toán nội bộ hoặc Giám đốc giao. 1.2.2.7.Phòng kinh doanh ngoại hối Phòng Kinh doanh ngoại hối có các nhiệm vụ sau đây : Các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ( mua, bán, chuyển đổi) thanh toán quốc tế trực tiếp theo quy định. Thực hiện công tác thanh toán quốc tế thông quan mạng SWIFT Ngân hàng Nông nghiệp. Thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh, ngoại tệ có liên quan đến thanh toán quốc tế. Thực hiện các dịch vụ kiều hối và chuyển tiền, mở tài khoản khách hàng nước ngoài. Thực hiện quản lý thông tin( lưu trữ hồ sơ, phân tích, bảo mật, cung cấp liên quan đến công tác của phòng và lập các báo cáo theo quy định). Thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc giao. 1.2.2.8.Phòng Dịch vụ và marketing Phòng dịch vụ và marketing có nhiệm vụ sau đây: Trực tiếp thực hiện nhiệm vụ giao dịch với khách hàng( từ khâu tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, hướng dẫn thủ tục giao dịch, mở tài khoản, gửi tiền rút tiền, thanh toán, chuyển tiền…) tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng; tiếp nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng về dịch vụ, tiếp thu, đề xuất hướng dẫn cải tiến để không ngừng đáp ứng sự hài long của khách hàng. Đề xuất, tham mưu với Giám đốc chi nhánh về: chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, cải tiến quy trình giao dịch, phục vụ khách hàng, xây dựng kế hoạch tiếp thị, thông tin, tuyên truyền quảng bá đặc biệt là các hoạt động của chi nhánh các dịch vụ, sản phẩm cung ứng trên thị trường. Triển khai các phương án tiếp thị, thông tin tuyên truyền theo chỉ đạo của Ngân hàng Nông nghiệp và Giám đốc Chi nhánh. Xây dựng kế hoạch quảng bá thương hiệu, thực hiện văn hóa doanh nghiệp, lập chương trình phối hợp với cơ quan báo chí truyền thông, quảng bá hoạt động của Chi nhánh và của Ngân hàng Nông nghiệp. Đầu mối trình Giám đốc chỉ đạo hoạt động tiếp thị, thông tin, tuyên truyền đối với các đơn vị phụ thuộc. Trực tiếp tổ chức tiếp thị thông tin tuyên truyền bằng các hình thức thích hợp như các ấn phăm catalog, sách, lịch, thiếp. tờ gấp, apphich…theo quy định. Thực hiện lưu trữ, khai thác, sử dụng các ấn phẩm, sản phẩm, vật phẩm như ơhim tư liệu, hình ảnh, băng đĩa ghi âm, ghi hình…phản ánh các sự kiện và hoạt động quan trọng có ý nghĩa lịch sử đối với đơn vị. Đầu mối tiếp cận với các cơ quan tiếp thị, báo chí, truyền thông thực hiện các hoạt động tiếp thị, thông tin, tuyên truyền theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp Phục vụ các hoạt động có liên quan đến công tác tiếp thị, thông tin, tuyên truyền của tổ chức Đảng, công đoàn, đoàn thanh niên và các đoàn thể quần chúng của đơn vị. Soạn thảo báo cáo chuyên đề tiếp thị, thông tin, tuyên truyền của đơn vị Trực tiếp tổ chức triển khai nghiệp vụ thẻ trên địa bàn theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp Thực hiện quản lý, giám sát nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp Tham mưu cho giám đốc chi nhánh phát triển mạng lưới đại lý và chủ thẻ Quản lý, giám sát hệ thống thiết bị đầu cuối Giái đáp thắc mắc của khách hàng; xử lý các tranh chấp, khiếu nại phát sinh liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ thuộc địa bàn phạm vi quản lý. Thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc giao. 1.3. Thực trạng hoạt động của Chi nhánh năm 2009 1.3.1. Tình hình kinh tế -xã hội địa phương ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng Năm 2009, kinh tế của tỉnh đầu năm gặp nhiều khó khăn, cuối năm cơ bản thoát khỏi đà suy thoái. Tổng sản phẩm trong tỉnh ước tăng 5,9% so với năm 2008, vượt kế hoạch điều chỉnh (5% trở lên), đạt cao hơn mức tăng trưởng chung cả nước (5,2%); các cân đối lớn của nền kinh tế được giữ ổn định; lĩnh vực văn hoá xã hội tiếp tục có bước tiến bộ, đời sống nhân dân cơ bản được đảm bảo; an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội, công tác quốc phòng, quân sự địa phương được giữ vững. Kế hoạch phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng năm 2009 của Chi nhánh được triển khai thực hiện trong bối cảnh cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế thế giới tác động sâu sắc, toàn diện tới mọi mặt đời sống, kinh tế, xã hội trong nước, trong tỉnh từ quí III năm 2008, đặc biệt trong 6 tháng đầu năm 2009. Trước tình hình đó, lãnh đạo các cấp Chi nhánh đã khẩn trương, nghiêm túc triển khai thực hiện có hiệu quả các giải pháp điều hành của Chính phủ, Ngân hàng cấp trên, linh hoạt trong điều hành hoạt động kinh doanh góp phần chặn đà suy giảm kinh tế, đảm bảo an sinh xã hội. 1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009 1.3.2.1. Nguồn vốn: Tổng nguồn vốn kinh doanh đến 31/12/2009 đạt 4.728,7 tỉ đồng, so với năm 2008 tăng 1.066,4 tỉ đồng (+29,1%); cơ cấu nguồn vốn như sau: Nguồn vốn huy động: 3.368,9 tỉ, chiếm 71,2% tổng nguồn vốn kinh doanh, đạt 93,6% chỉ tiêu KH được giao, so với 31/12/2008 tăng 351,6 tỉ (+11,7%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 631,6 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 22,8%; nguồn vốn huy động chiếm 29% thị phần Tổ chức tín dụng Nhà nước, Vietcombank và Viettinbank trên địa bàn; bình quân nguồn vốn huy động 6,8 tỉ/CB, so với năm 2008 tăng 500 triệu/CB. Nguồn vốn UTĐT: 236 tỉ, chiếm 5% tổng nguồn vốn kinh doanh, so với năm 2008 giảm 6,5 tỉ (-2,7%) do Trung ương thu hồi vốn đến hạn. Sử dụng vốn cấp trên: 1.123,8 tỉ, chiếm 23,8% tổng nguồn vốn kinh doanh, vượt 16 tỉ, đạt 103% chỉ tiêu kế hoạch giao, so với năm 2008 tăng 721,3 tỉ (+179%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 560 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 139%. Phân tích nguồn vốn huy động: * Cơ cấu nguồn vốn huy động theo loại tiền tệ: - Nguồn vốn nội tệ: 2.754,4 tỉ, chiếm 81,8% nguồn vốn huy động, đạt 91,8% chỉ tiêu kế hoạch Trung ương giao, so với năm 2008 tăng 245,5 tỉ đồng (+9,8%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 373,5 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 15%. - Nguồn vốn ngoại tệ qui VND: 614,5 tỉ, chiếm 18,2% nguồn vốn huy động; so với 2008 tăng 106,1 tỉ (+20,9%), bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 51 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 10%; trong đó: Nguồn vốn USD đạt 32.248 ngàn, đạt 96,3% chỉ tiêu kế hoạch được giao; so với 2008 tăng 4.039 ngàn (+14,3%). * Cơ cấu nguồn vốn huy động theo tính chất nguồn vốn: - TG TCKT: 421,9 tỉ, chiếm 12,5% nguồn huy động, so 2008 tăng 27,5 tỉ (+7%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 49,8 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 13%. - TG Kho bạc: 137,4 tỉ, chiếm 4,1% nguồn huy động, so 2008 giảm 105 tỉ (-43,3%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 33,6 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 14%. - TG TCTD: 5,4 tỉ, chiếm 0,16% nguồn huy động, so 2008 giảm 1,6 tỉ (-23%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 6,7 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 96%. - TG dân cư: 2.804 tỉ, chiếm 83,24% nguồn huy động, so với 2008 tăng 430,7 tỉ (+18,2%); bình quân 12 tháng 2009 tăng 484,4 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 29%. * Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kì hạn: - Tiền gửi không kì hạn: 423,3 tỉ, chiếm 12,6% nguồn vốn huy động, so với năm 2008 giảm 112,8 tỉ (-21,1%); bình quân 12 tháng năm 2009 ._.tăng 12,6 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 2%. - Tiền gửi có kì hạn dưới 12 tháng: 1.673,6 tỉ, chiếm 49,7% nguồn vốn huy động, so với năm 2008 tăng 631,2 tỉ (+60,6%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 453,3 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 43%. - Tiền gửi có kì hạn 12 tháng: 248 tỉ, chiếm 7,4% nguồn vốn huy động, so với năm 2008 tăng 127,7 tỉ (+106,2%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 45,6 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 38%. - Tiền gửi có kì hạn 24 tháng: 1.023,9 tỉ, chiếm 30,4% nguồn vốn huy động, so với năm 2008 giảm 294,5 tỉ (-22,3%); bình quân 12 tháng năm 2009 giảm 75,7 tỉ, tỉ lệ giảm bình quân 6%. Biểu đồ 1: Tốc độ tăng trưởng của tổng nguồn vốn trong giai đoạn 2005-2009 Đơn vị: tỷ đồng 1.3.2.2. Sử dụng vốn Tổng doanh số cho vay 4.812,5 tỉ đồng, so với 2008 tăng1.515,7 tỉ đồng (+46%). Tổng doanh số thu nợ 3.945,3 tỉ đồng, so với 2008 tăng 852,9 tỉ đồng (+27,6%). Tổng dư nợ cho vay và đầu tư vốn đến 31/12/2009: 4.063,3 tỉ, so với 31/12/2008 tăng 867,2 tỉ (+27,1%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 1.011 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 33,95%; dư nợ chiếm 26% thị phần Tổ chức tín dụng Nhà nước, Vietcombank và Viettinbank trên địa bàn; bình quân dư nợ 8,2 tỉ/CB, tăng 1,5 tỉ/CB so với 2008. Dư nợ cho vay hỗ trợ lãi suất 859,8 tỉ đồng, với 7.568 khách hàng đợc vay hỗ trợ lãi suất, số lãi tiền vay phải hỗ trợ cho khách hàng 20.834 triệu đồng, chi nhánh đã hỗ trợ cho khách hàng 18.418 triệu đồng; dư nợ cho vay hỗ trợ lãi suất chiếm 5% thị phần dư nợ Hỗ trợ lãi suất của các Tổ chức tín dụng Nhà nước, Vietcombank và Viettinbank trên địa bàn. * Cơ cấu dư nợ theo loại tiền tệ: Dư nợ nội tệ: 3.868 tỉ, chiếm 95,2% tổng dư nợ, so với năm 2008 tăng 839,3 tỉ (+27,7%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 845 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 27,9%; trong đó dư nợ nội địa 3.632 tỉ, đạt 99,2% chỉ tiêu kế hoạch được giao, so với với năm 2008 tăng 972 tỉ (+36,5%). Dư nợ ngoại tệ qui VND: 192,3 tỉ chiếm 4,8% tổng dư nợ, so với năm 2008 tăng 27,9 tỉ (+17%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 4 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 2%; trong đó: Dư nợ ngoại tệ USD 1,745 ngàn, đạt 99,2% chỉ tiêu kế hoạch được giao; so với năm 2008 tăng 15 ngàn USD (+0,9%). * Cơ cấu dư nợ theo thời hạn cho vay: Dư nợ ngắn hạn: 2.289,5 tỉ, chiếm 56,4% tổng dư nợ, so với năm 2008 tăng 609,7 tỉ (+36,3%); trong đó: 100% dư nợ ngắn hạn bằng vốn địa phương, đạt 102,7% chỉ tiêu kế hoạch được giao. Dư nợ trung, dài hạn: 1.773,8 tỉ, chiếm 43,6% tổng dư nợ, so với năm 2008 tăng 257,5 tỉ (+17%); trong đó: Dư nợ trung, dài hạn vốn địa phương 1.369,4 tỉ, chiếm 77,2% tổng dư nợ trung, dài hạn, đạt 93,9% chỉ tiêu kế hoạch được giao, so với năm 2008 tăng 242 tỉ (+21,4%). * Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế: Dư nợ Doanh nghiệp Nhà nước (kể cả 3 tỉ đầu tư trái phiếu Kho bạc): 174,6 tỉ, chiếm 4,3% tổng dư nợ, so với năm 2008 tăng 31 tỉ (+22,1%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 16,5 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 12%; Dư nợ Doanh nghiệp ngoài Nhà nước: 801,1 tỉ, chiếm 19,7% tổng dư nợ, so 2008 tăng 332 tỉ (+70,8%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 279,3 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 60%; Dư nợ Hợp tác xã: 35,5 tỉ, chiếm 0,9% tổng dư nợ, so với 2008 tăng 1,9 tỉ (+5,6%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 14,3 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 43%; Dư nợ kinh tế hộ: 3.052,1 tỉ, chiếm 75,1% tổng dư nợ, so 2008 tăng 502,3 tỉ (+19,7%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 720,9 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 28%; * Tỉ lệ nợ xấu: 3,62%, so kế hoạch giao tăng 0,62%, so năm 2008 tăng 0,96 Biểu đồ 2:Tổng dư nợ cho vay và đầu tư vốn Đơn vị: tỷ đồng 1.3.2.3.Kết quả kinh doanh vàng bạc đá quý (gồm cả vàng tây, vàng ta, bạc,...) Doanh số mua vào: 34.367,5 chỉ, giá trị 72,6 tỉ đồng; so với năm 2008, khối lượng giảm 18.951 chỉ (-35,5%), giá trị giảm 15,5 tỉ (-17,5%). Doanh số bán ra: 36.556,3 chỉ, giá trị 74 tỉ đồng; so với năm 2008, khối lượng giảm 15.136,2 chỉ (-29,3%), giá trị giảm 14,4 tỉ (-16,3%). 1.3.2.4. Kết quả kinh doanh ngoại hối Doanh số thanh toán quốc tế: 13,047 ngàn USD, qui VND 234 tỉ; so với năm 2008 tăng 8,250 ngàn USD (+172%); chiếm 3% thị phần TTQT của các Tổ chức tín dụng Nhà nước, Vietcombank và Viettinbank trên địa bàn. Chi trả kiều hối: 41.116 lượt chuyển tiền, số tiền 49,457 ngàn USD, qui VND 887,3 tỉ; so với năm 2008 giảm 7.712 lượt chuyển tiền (-16%), số tiền giảm 7,627 ngàn USD (-13%); chiếm 43% thị phần của các Tổ chức tín dụng Nhà nước, Vietcombank và Viettinbank trên địa bàn. Doanh số mua ngoại tệ: 40,987 ngàn USD, qui VND 735,4 tỉ, so với năm 2008 giảm 54,640 ngàn USD (-57%); chiếm 14% thị phần của các Tổ chức tín dụng Nhà nước, Vietcombank và Viettinbank trên địa bàn. Doanh số bán ngoại tệ: 40,826 ngàn USD, qui VND 732,5 tỉ; so với năm 2008 giảm 55,358 ngàn USD (-58%); chiếm 14% thị phần của các Tổ chức tín dụng Nhà nước, Vietcombank và Viettinbank trên địa bàn. Biểu đồ 3: Doanh số thanh toán quốc tế Đơn vị: triệu USD Biểu đồ 4: Doanh số mua bán ngoại tệ Đơn vị: triệu USD Biểu đồ 5: Doanh số mua bán ngoại tệ Đơn vị: triệu USD 1.3.2.5. Kết quả công tác marketing, thẻ, sản phẩm mới và tin học Chi nhánh có 22 máy ATM, tăng 14 máy so với năm 2008; chiếm 22% thị phần. Phát hành (luỹ kế) 35.793 thẻ, tăng 27.849 thẻ (+351%); chiếm 35% thị phần. Mở 43 điểm POS (luỹ kế); so 2008 tăng 9 điểm (+26,5%); chiếm 33% thị phần. Mở 33.631 tài khoản thẻ (luỹ kế), tăng 26.054 tài khoản. Số đơn vị chuyển lương qua tài khoản cho cán bộ theo Chỉ thị 20 của Thủ tướng Chính phủ luỹ kế đến nay có 40 đơn vị; so với 2008 tăng 15 đơn vị; số tài khoản chuyển lương (luỹ kế) mở được 1.491 tài khoản, so với 2008 tăng 520 tài khoản. Dịch vụ bảo an tín dụng được triển khai thực hiện từ tháng 5/2009, đến 31/12/2009 đã có 625 khách hàng tham gia với số tiền bán Bảo hiểm được 450 triệu đồng. Số khách hàng đăng kí dịch vụ MobileBanking 6.822 khách hàng, so với năm 2008 tăng 6.459 khách hàng. Hoàn thiện chuyển đổi hệ thống ứng dụng IPCAS giai đoạn 2; thiết kế triển khai, quản trị hệ thống mạng Active Directory đến 34 điểm giao dịch, quản trị hệ thống Antivirus, triển khai hệ thống website quản lý văn bản nội bộ, hệ thống thi trực tuyến, chương trình thanh toán liên ngân hàng; tăng cường công tác an ninh, an toàn dữ liệu. Triển khai một số sản phẩm dịch vụ mới: Phối hợp với ABIC Hải Phòng triển khai sản phẩm bảo an tín dụng, triển khai sản phẩm Ví điện tử dành cho chủ tài khoản của Agribank (VnMart) và dịch vụ thanh toán hóa đơn (A-PayBill); sản phẩm thẻ liên kết với ngân hàng CSXH tỉnh; cung cấp dịch vụ Internet Banking cho khách hàng; sản phẩm mua mã thẻ GAMES ONLINE bằng SMS; sản phẩm thu học phí sinh viên tại các trường Đại học, Cao đẳng, Trung học trên địa bàn tỉnh; sản phẩm tiết kiệm học đường; thu nộp thuế qua hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp . Các giao dịch trực tiếp với khách hàng, thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán song phương hoạt động an toàn, ổn định. 1.3.2.6. Hoạt động của đại lí nhận lệnh chứng khoán: Thực hiện tốt nhiệm vụ của đại lý nhận lệnh chứng khoán, thường xuyên duy trì số dư trên tài khoản tiền gửi là 3 tỉ đồng, doanh số thanh toán trong năm 170 tỉ đồng, hiện có 395 nhà đầu tư mở tài khoản giao dịch tại chi nhánh, phí thu được trong năm 596 triệu, Chi nhánh được hưởng 298 triệu. 1.3.2.7. Công tác thu, chi tiền mặt và kết quả tài chính * Công tác thu, chi tiền mặt Tổng thu tiền mặt (cả ngoại tệ qui VND): 27.300 tỉ, so 2008 tăng 2.794 tỉ (+ 11,4%). Tổng chi tiền mặt (cả ngoại tệ qui VND): 27.254 tỉ; so 2008 tăng 2.758 tỉ (+ 11,3%). Trả cho khách hàng 607 món tiền thừa, số tiền 729 triệu đồng. Cán bộ trả món tiền thừa có giá trị cao nhất là Bùi Thị Miện - chi nhánh Thanh Bình trả cho Vũ Thị Xoa nhân viên doanh nghiệp Cường Xoa, thành phố Hải Dương số tiền 100 triệu đồng. Cán bộ có số món tiền thừa trả lại nhiều nhất là Nguyễn Thị Hường - chi nhánh Gia Lộc trả lại 46 món. Phát hiện thu giữ 1.371 tờ tiền giả, số tiền 154 triệu, đã nộp Ngân hàng Nhà Nước 152,8 triệu. * Kết quả tài chính Tổng thu: 549 tỉ đồng, so với 2008 giảm 178 tỉ (-24,5%); trong đó: Thu tín dụng 523 tỉ, so với 2008 giảm 114 tỉ (-17,9%); thu dịch vụ 14 tỉ, so với 2008 tăng 1 tỉ (+7,7%). Tổng chi: 595 tỉ đồng, so với 2008 giảm 72 tỉ (-10,8%); trong đó: Chi trả lãi 415 tỉ, so với 2008 giảm 89 tỉ (-17,7%); chi khác 5 tỉ, so với 2008 giảm 1 tỉ (-16,7%). Quĩ thu nhập: Âm (-) 11 tỉ đồng, so với năm 2008 giảm 102 tỉ. 1.3.2.8. Kết quả công tác kiểm tra Thực hiện kiểm tra kiểm soát thường xuyên các hoạt động kinh doanh; đôn đốc, giám sát các đơn vị sửa sai sau thanh, kiểm tra, toàn bộ sai sót năm 2008 sau thanh tra của Chi nhánh và sau kiểm tra theo đề cương của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và tự kiểm tra của cán bộ kiểm tra viên các Chi nhánh đã thực hiện bổ sung, chỉnh sửa 100%. Trong năm thực hiện 154 cuộc kiểm tra, trong đó kiểm tra theo đề cương của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 113 cuộc. Tổng số chứng từ được kiểm tra: 72.705 chứng từ, số tiền 571.649 triệu đồng và 995,975 USD. Phát hiện 337 món, số tiền 3.677 triệu đồng và 54 USD có sai sót. Tỷ lệ chứng từ có sai sót là: 0,46% số chứng từ được kiểm tra. Tổng số hồ sơ được kiểm tra 7.950 hồ sơ, số tiền 2.128 triệu đồng, 23,311 USD và 5,730.928 EUR; sai sót 576 hồ sơ, số tiền 292.777 triệu đồng và 11,200 USD, tỷ lệ sai sót 7,2%/tổng số hồ sơ được kiểm tra. Kiểm tra phân loại nợ, trích lập quỹ dự phòng rủi ro nhìn chung các đơn vị thực hiện đúng theo QĐ 636. Qua kiểm tra 1.660 món, số tiền 121.442 triệu đồng, thuộc các nhóm nợ từ 1 đến 5 cho thấy: không chuyển nhóm nợ kịp thời (món vay đã hết thời gian thử thách chưa chuyển lại nhóm 1) 12 món, số tiền 291 triệu đồng. Kiểm tra việc hạch toán thu nợ XLRR: Thực hiện kiểm tra 126 món, số tiền 967 triệu đồng, các đơn vị thực hiện thu gốc, lãi đầy đủ. Kiểm tra cho vay hỗ trợ lãi suất : Kiểm tra 6.489 bộ hồ sơ thuộc diện hỗ trợ lãi suất, dư nợ 788.024 triệu đồng với số tiền lãi hỗ trợ 9.291 triệu đồng và đối chiếu 1.206 khách hàng, số tiền 336.630 triệu đồng, qua đối chiếu phát hiện 9 khách hàng, số tiền 309 triệu đồng sử dụng vốn sai mục đích, các đơn vị đã thu hồi vốn. Đối chiếu 106 doanh nghiệp, 866 khách hàng là hộ sản xuất, kinh doanh và phục vụ đời sống, số tiền dư nợ 662.673 triệu đồng và 723,300 USD, kết quả doanh nghiệp đang sản xuất kinh doanh bình thường, có khả năng trả nợ, sử dụng vốn đúng mục đích, tài sản bảo đảm đúng. Trong kỳ Chi nhánh nhận được 6 đơn thư của khách hàng liên quan đến việc xử lý tài sản thế chấp, việc áp dụng giảm lãi tiền vay, việc cán bộ tín dụng chi thừa tiền và việc lừa đảo chiếm đoạt tiền đặt cọc mua đất… Chi nhánh đã giải quyết đơn thư theo đúng trình tự quy định của pháp luật. Đến nay không còn đơn thư tồn đọng. 1.3.2.9. Công tác tổ chức cán bộ và đào tạo Bổ nhiệm mới, bổ nhiệm lại 40 cán bộ, miễn nhiệm 01 cán bộ, điều động nội bộ 14 cán bộ. Tuyển dụng 34 lao động, trong đó bù đắp số lao động giảm tự nhiên 16 người; công tác tuyển dụng thực hiện đúng qui trình, đảm bảo công khai, công bằng. Hoàn thành công tác đánh giá cán bộ, qua kết quả lấy phiếu tín nhiệm có 01 trường hợp kết quả tín nhiệm thấp dưới 50% đã sắp xếp lại. Hoàn thành quy hoạch cán bộ năm 2009, giai đoạn 2006-2010 và giai đoạn 2011-2016 đối với 375 lượt cán bộ được đưa vào quy hoạch các chức danh lãnh đạo, quản lý toàn chi nhánh, trong đó 99% cán bộ được đưa vào qui hoạch có phiếu tín nhiệm cao trên 90%. Đào tạo, tập huấn nghiệp vụ, đào tạo kĩ năng giao tiếp, kĩ năng thuyết trình, kĩ năng lãnh đạo cho cán bộ chủ chốt và cán bộ nghiệp vụ với 3.668 lượt cán bộ, bình quân 1 cán bộ được đào tạo 35 ngày. Tổ chức kiểm tra kiến thức nghiệp vụ đối với 100% cán bộ từ nhân viên hành chính đến phó phòng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh, kết quả 98% đạt khá, giỏi. Tổ chức chia tách, bàn giao chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chí Linh theo đúng qui định. Thực hiện đầy đủ chính sách chế độ đối với người lao động theo qui định của pháp luật và của ngành. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG 2.1. Tầm nhìn chiến lược 2.1.1. Tầm nhìn của ban lãnh đạo Nhận thức ngày càng rõ mục tiêu hướng vào khách hàng, từ năm 2004, Chi nhánh đã triển khai nghiên cứu đề án Quản trị quan hệ khách hàng, và được ban dịch vụ khách hàng cùng với tổ công nghệ (IT) đồng phối hợp nghiên cứu. Cùng với các chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ, trong năm 2010 đề án Quản trị quan hệ khách hàng sẽ tiếp tục được nghiên cứu triển khai, nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, tăng cường mối quan hệ với các khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn. Với mục đích thu thập và khai thác thông tin hiệu quả từ khách hàng, qua đó đảm bảo ngân hàng luôn nắm bắt và theo kịp các nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là các khách hàng quan trọng và tiềm năng, Chi nhánh đang tìm kiếm giải pháp Quản trị quan hệ khách hàng phù hợp. Lãnh đạo ngân hàng đã có một tầm nhìn rất lớn khi triển khai nghiên cứu dự án Quản trị quan hệ khách hàng. Năng lực của ban lãnh đạo quyết định tới cả sự thành bại của ngân hàng, có được một tầm nhìn tốt cho tương lai và xây dựng chiến lược để đạt mục tiêu đó sẽ là bước đi quyết định đối với các doanh nghiệp nói chung và Chi nhánh nói riêng. Xây dựng tầm nhìn quản trị quan hệ khách hàng dựa trên lời tuyên bố về giá trị mang lại cho khách hàng, từ đó xây dựng cho Chi nhánh một chiến lược về quản trị quan hệ khách hàng là rất cần thiết. Chỉ khi nào lãnh đạo biết mình đang phục vụ nhóm khách hàng nào, họ cần gì, để thoả mãn cho họ cần làm gì…mới chỉ đạo được cho nhân viên làm việc và tìm kiếm thông tin một cách hiệu quả được. Chi nhánh đã đưa ra giá trị cốt lõi cho các chiến lược kinh doanh chung của mình đó là: Định hướng khách hàng là nền tảng mọi hoạt động. Kết hợp hài hoà lợi ích của khách hàng, nhân viên và cổ đông là đảm bảo cho sự thành công. Tập thể luôn học hỏi, không ngừng cải tiến. Thông tin và trao đổi là phương tiện cơ bản để biến đổi Ngân hàng. Sự tin tưởng và cam kết, tính minh bạch và trách nhiệm, sự chuyên nghiệp và sáng tạo là nền tảng tạo nên quy tắc ứng xử và văn hoá kinh doanh của Ngân hàng. 2.1.2. Định hướng cán bộ nhân viên đối với chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Nhân viên của Chi nhánh có làm cho khách hàng hài lòng về chất lượng phục vụ bằng cách thể hiện sự am hiểu chắc chắn về khả năng chuyên môn, kỹ năng thái độ phục vụ, sự phối hợp và liên hệ giữa các bộ phận hay không? Đó là câu hỏi mà ban lãnh đạo Chi nhánh cần phải trăn trở và cần phải định hướng cho cán bộ công nhân viên của mình trong định hướng khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động. Tại Chi nhánh, có các nhóm nhân viên chịu trách nhiệm trực tiếp giao tiếp với khách hàng như: nhân viên bảo vệ và lễ tân, giao dịch viên, các nhân viên và chuyên viên tín dụng. Bên cạnh đó còn có bộ phận nhân viên chịu trách nhiệm giao tiếp gián tiếp với khách hàng qua điện thoại, mail, và thậm chí thư tay. Đó là bộ phận nhân viên ban dịch vụ khách hàng. Trong thời gian đầu nghiên cứu triển khai dự án, tổ nghiên cứu dự án đã tiến hành khảo sát các bộ phận phòng ban khác tại trung tâm hội sở và chi nhánh trong thành phố về quản trị quan hệ khách hàng. Các nghiên cứu xoay quanh về tư tưởng, quan niệm về phục vụ khách hàng, định hướng của các nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng. Nhìn chung, nhiều các bộ quản lý các bộ phận còn chưa rõ ràng về hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng, mọi nguời đều nghĩ rằng Quản trị quan hệ khách hàng là một công nghệ mới nào đó mà Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn đang có dự định lắp đặt và khai thác. Kiến thức về Quản trị quan hệ khách hàng thì mọi người vẫn chưa nắm vững, mặc dù có những bộ phận hàng ngày tiếp xúc giao dịch với khách hàng, hàng ngày thiết lập các mối quan hệ và duy trì nó với khách hàng. Tuy nhiên, định hướng và nhận thức về Quản trị quan hệ khách hàng của cán bộ nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn vẫn còn rất hạn chế và cần được bồi dưỡng đoà tạo nhiều hơn nữa. 2.1.3. Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh xác định mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng là: Tìm các nhóm khách hàng có lợi nhuận cao nhất, khách hàng trọng điểm Hoàn thiện con người, quy trình, công nghệ để xác định được các nhóm khách hàng trên và đáp ứng nhu cầu của họ tốt nhất Chức năng Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh - Nhắc việc tự động hỗ trợ bán hàng, quản lý chào giá, sản phẩm, thắc mắc, các hoạt động marketing - Theo dõi khách hàng tìêm năng, đo lường hiệu quả marketing, quản trị khách hàng theo doanh thu và lợi nhuận - Phân tích hành vi, tâm lý, sự hài lòng của khách hàng - Chức năng tích hợp, đồng bộ hoá để xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng 2.2. Nội dung đề án quản trị quan hệ khách hàng 2.2.1. Nội dung xây dựng đề án Tổ nghiên cứu thực hiện Tổ nghiên cứu thực hiện dự án quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh gồm các chuyên gia IT – phòng IT từ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cử xuống. Tổ nghiên cứu còn có những chuyên gia như Ban Thông tin tuyên truyền, phòng Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, phòng Dịch vụ và Marketing. Tham gia thực hiện dự án còn có cán bộ các phòng ban như sau: 1. Cán bộ điều hành từ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam: Tổng Giám Đốc GĐ Marketing GĐ quản lý Quan hệ KH 2. Trung tâm UD&PT sản phẩm dịch: vụ công nghệ Ngân hàng/P. Hạ tầng công nghệ và truyền thông Lãnh đạo TTCN Phụ trách phòng hạ tầng CN và truyền thong 3. Trung tâm thẻ & dịch vụ tín dụng tiêu dùng/P. Bán và tiếp thị thẻ, P. Dịch vụ thẻ tín dụng Lãnh đạo TT thẻ Phụ trách phòng bán và tiếp thị Phụ trách phòng DV thẻ tín dụng Phụ trách phòng phát triển sản phẩm 4. Khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp/P. Tiếp thị và phát triển bán Lãnh đạo khối Phụ trách phòng phát triển sản phẩm Phụ trách phòng tiếp thị và phát triển bán 5. Phòng tiếp thị, phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàng: GĐ Marketing Phụ trách phòng 6. Ban dịch vụ khách hàng: Trưởng ban 7. Trung tâm giao dịch Hội Sở/P. Tiếp thị khách hàng, P. Dịch vụ khách hàng Giám đốc Phụ trách phòng tiếp thị KH Phụ trách phòng dịch vụ KH 8. Chi nhánh các huyện: Ban GĐ Phụ trách phòng DVNH doanh nghiệp Phụ trách phòng DV ngân hàng cá nhân Các yếu tố cấu thành hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng Mô hình phát triển tổng thể của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh: Hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng được triển khai nhằm mục đích xây dựng được một hệ thống toàn diện và tích hợp trong việc thu thập, xử lý dữ liệu và cung cấp thông tin đầu ra, từ đó có các thông tin hữu ích cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, chăm sóc khách hàng, và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Việc xây dựng hệ thống bao gồm các yếu tố sau đây: Các yếu tố cấu thành hệ thống (phần cứng và phần mềm) Cơ chế phân tích và xử lý thông tin thu thập được Sử dụng các phân tích thông tin một cách hiệu quả, được biểu hiện thành các điểm cải tiến (Innovation points - IP) Những yếu tố sẵn có tại Chi nhánh sẽ được tích hợp, sử dụng, những yếu tố chưa có sẽ cần được triển khai xây dựng. Mô hình 2 : Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Các điểm cải tiến Khả năng hiểu biết khách hàng (được tạo ra bởi việc phân tích thông tin) Điểm cải tiến 1 Hiểu được “Đâu là KH có giá trị” và “Họ mong muốn gì” KH mục tiêu rõ ràng Giá trị mới cho KH thông qua các kênh tiếp xúc mới Hiểu rõ về từng cá nhân khách hàng Điểm cải tiến 2 Liên hệ với KH thông qua trung tâm liên lạc KH với chi phí vận hành thấp Trung tâm liên lạc KH với khả năng đáp ứng và chất lượng cao Phân bổ nguồn lực và thông tin tối ưu Điểm cải tiến khác Marketing định hướng vào nhu cầu của từng cá nhân Các điểm tiếp xúc với khách hàng Dịch vụ tin cậy và hỗ trợ tốt Cơ sở dữ liệu khách hàng tích hợp Các quy trình kinh doanh và quản trị chuẩn Phân tích được đúng giá trị khách hàng mong đợi Hệ thống ghi nhận liên tục thông tin khách hàng Đánh giá được vai trò của các bộ phận Các yếu tố cấu thành hệ thống (phần cứng và phần mềm) Sau đây là các giai đoạn đề án 2.2.2. Giai đoạn 1: Thí điểm triển khai hệ thống tại Trung tâm kinh doanh Hội sở Đề án triển khai thí điểm hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh trong 1 năm cũng áp dụng mô hình phân tích trong hình 1 (Mô hình hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng), và áp dụng cho việc phân tích “Quy trình cấp tín dụng cho doanh nghiệp” là một quy trình kinh doanh cơ bản và có thể đại diện được cho hoạt động kinh doanh ngân hàng. Do hiện nay việc thu thập các thông tin đầu vào tại các điểm tiếp xúc chưa được thiết lập, nên đề án đã dựa trên các thông tin đầu vào là các thông tin và kinh nghiệm chia sẻ của các chuyên viên/nhân viên tín dụng, hỗ trợ và kế toán giao dịch của TTKD, cũng như chia sẻ của khách hàng tại 30 khách hàng doanh nghiệp có số dư vay lớn tại Chi nhánh (do Phòng Marketing HO thực hiện). Việc lựa chọn các khách hàng doanh nghịêp có số dư vay lớn là theo quy tắc Pareto (hay còn gọi là quy tắc 80/20), theo đó TTKD xác định ra nhóm 20% khách hàng quan trọng nhất của mình theo tiêu chí chính là doanh thu và lợi nhuận mang lại. Việc phân tích cấp tín dụng cho doanh nghiệp nhằm mục đích xác định các điểm tiếp xúc với khách hàng (Point of purchase - POP) kết hợp với ‎ý kiến của khách hàng (Voice of Customer – VOC), từ đó xác định các giá trị đối với khách hàng trong quá trình giao dịch với Chi nhánh làm cơ sở cho việc thiết kế những điểm cải tiến (Innovation Point – IP). Nhóm thực hiện dự án đã tiến hành các buổi họp tập trung để phân tích và xác định được trong từng bước của quy trình cấp tín dụng: Các điểm tiếp xúc với khách hàng Các giá trị đối với khách hàng trong quá trình giao dịch Các điểm điểm cần cải tiến (Innovation Point – IP) 2.2.3. Giai đoạn 2: Đưa dự án Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại vào hoạt động(Call-Center) Chi nhánh đã tiến hành xây dựng và đưa vào hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại nhằm cung cấp thêm 1 kênh cung cấp thông tin chính xác và thống nhất về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đồng thời tiếp nhận và xử lý các nhu cầu của khách hàng qua điện thoại. Mục tiêu hoạt động chính của dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại: Giảm thời gian và chi phí cho khách hàng khi phải đến trực tiếp ngân hàng, tăng sự hài lòng của khách hàng. Khuyến khích khách hàng tìm hiểu và tăng cường sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tạo cơ hội tăng thu phí dịch vụ và doanh thu. Phân tích đánh giá các thắc mắc của khách hàng làm cơ sở cho việc cải tiến sản phẩm hiện có và phát triển sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Trở thành kênh tiếp thị trực tiếp và hiệu quả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các sản phẩm khác phù hợp tới khách hàng qua việc phân tích các yếu tố như thu nhập, vòng đời, gia đình… Chi nhánh có kế hoặch xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại theo hai bước, trước tiên là quy mô nhỏ sau đó phát triển lớn dần. Hiện có 8 nhân viên (Agent) trả lời điện thoại trực tiếp, làm theo chế độ 3 ca, ca sáng và ca chiều có 3-4 nhân viên trực, ca đêm có 1 nhân viên trực, đảm bảo hoạt động tiếp nhận, trả lời thắc mắc, khiếu nại thông suốt 24/7. Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại là kênh cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh theo nhu cầu của khách hàng qua điện thoại ở Chi nhánh với khách hàng và là một bộ phận của Trung tâm tương tác với khách hàng sau này. Trong tương lai, Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại sẽ mở rộng phạm vi hoạt động từ việc cung cấp thống tin tới việc cho phép khách hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán. 2.2.4. Giai đoạn 3: Kế hoạch xây dựng trung tâm tương tác với khách hàng Trung tâm tương tác với khách hàng của Chi nhánh sẽ đi vào hoạt động. Trung tâm tương tác với khách hàng là trung tâm liên lạc đa kênh, không chỉ là nơi tập trung các cuộc gọi đến, các nhân viên đeo tai nghe và chuyển giao các cuộc gọi, nó còn chứa cả hệ thống xử lý Email, các liên lạc truyền thông trực tuyến và thậm chí cả viết thư tay. Theo kế hoạch, trung tâm tương tác với khách hàng sẽ đi vào hoạt động với 20 licence được phân bổ cho hai bộ phận là Ban dịch vụ khách hàng và bộ phận thu nợ, cụ thể được phân bổ theo bảng sau: Bảng 1: Phân bổ nhân sự trong dự án Trung tâm tương tác với khách hàng Chỉ tiêu Số lượng Ghi chú Số địa điểm 02 (TP Hải dương và các huyện) Số nhân viên 15 8 cho Ban Dịch vụ khách hàng 4 TP Hải Dương 4 Huyện 7 cho bộ phận thu nợ 4 TP Hải Dương 3 Huyện Số giám sát viên 5 3 cho Ban Dịch vụ khách hàng 2TP Hải Dương 1 Huyện 2 cho bộ phận thu nợ 1 TP Hải Dương 1 Huyện 2.2.5. Giai đoạn 4: Dự án lắp đặt phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng Sau khi dự án Trung tâm tương tác với khách hàng đi vào hoạt động hiệu quả, tổ Quản trị quan hệ khách hàng sẽ tiến hành nghiên cứu giai đoạn tiếp theo. Đó là lực chọn một phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng có thể tích hợp với các phần mềm lõi của ngân hàng. Lắp đặt phần mềm quản trị quan hệ khách hàng là khâu hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh. Đây cũng là khâu rất quan trọng vì nó sẽ ảnh hưỏng lớn đến hoạt động của ngân hàng trên toàn hệ thống. Sau khi áp dụng phần mềm này thành công, Chi nhánh sẽ khai thác được rất nhiều tính năng trong quá trình quản trị quan hệ khách hàng. Giai đoạn này cũng mới chỉ nằm trong dự án mà chưa có kế hoạch gì cụ thể. 2.3. Hiện trạng thực hiện quản trị quan hệ khách hàng 2.3.1. Mô hình quan hệ khách hàng Một quy trình quan hệ khách hàng được thể hiện như sau: Từ khâu tiếp xúc, tiếp cận khách hàng,phát hiện nhu cầu, thu thập phản hồi khách hàng về dịch vụ, tiếp thu, đề xuất hướng dẫn cải tiến để không ngừng đáp ứng sự hài long của khách hàng. Quy trình này diễn ra từ khi khách hàng tiếp nhận thông tin về Chi nhánh cho đến khi giao dịch và trở thành khách hàng của Chi nhánh. Khách hàng sẽ tiếp cận các thông tin về Chi nhánh khi chưa đến giao dịch với ngân hàng. Mối quan hệ thực tế được thiết lập khi khách hàng đến giao dịch tại các điểm giao dịch của Chi nhánh. Thông tin của khách hàng sẽ được lưu trữ tại kho giữ liệu dưới dạng các văn bản, hợp đồng, trong các phần mềm mà Chi nhánh đang sử dụng: Core Banking, Excel…Khách hàng sẽ tiếp tục mối quan hệ với ngân hàng thông qua việc đến giao dịch lại hoặc phát sinh những giao dịch mới. Các mối quan hệ khách hàng này sẽ được ngân hàng lưu lại với mục đích chính thường dùng để đối chiếu sau này khi phát sinh những vấn đề có liên quan đến các giao dịch và được dùng để đối chiếu trong quá trình phục vụ các nhu cầu khác của khách hàng. Mô hình quan hệ khách hàng tại Chi nhánh đang diễn ra như sau: Mô hình 3: Quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương Mail, điện thoại, thư… Khách hàng Chi nhánh Hội sở ATM Kho dữ liệu khách hàng Phòng giao dịch Hiện tại có nhiều kênh thông tin để ngân hàng có thể thiết lập mối quan hệ với khách hàng tốt hơn. Khách hàng có thể giao dịch trực tiếp tại các điểm giao dịch, các chi nhánh, hoặc hội sở chính của ngân hàng. Đồng thời cũng có thể giao dịch gián tiếp qua các phương tiện như: Mail, điện thoại, thư tay, giao dịch trực tuyến qua trang Web của ngân hàng, hoặc thông qua các điểm ATM, các ngân hàng liên kết… Dữ liệu giao dịch của khách hàng sẽ được chuyển đến “Kho dữ liệu khách hàng”. Tại kho dữ liệu này, những thông tin cơ bản về khách hàng sẽ được thông báo cho khách hàng nếu khách hàng có nhu cầu kiểm tra. Đó là những thông tin liên quan đến sản phẩm, tình trạng sử dụng sản phẩm của khách hàng, những thông tin cá nhân cơ bản của khách hàng… Nhìn chung quy trình quan hệ khách hàng của Chi nhánh vẫn mang tính chất thủ tục. Việc xây dựng mối quan hệ sâu rộng hơn thì không được phát triển cụ thể, tính chất vẫn còn khá đơn giản, chưa có sự khác biệt thực sự so với các ngân hàng khác. 2.3.2.Ứng dụng công nghệ trong quản trị quan hệ khách hàng Việc triển khai dự án IPCAS “ The mordennization of internetbank payment and customer accounting system”: Dự án hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng năm 2003, Chi nhánh đã sử dụng công nghệ “ Core banking – Ngân hàng lõi” của Huyndai - Hàn Quốc với 12 module: 1. Hệ thống quản lý hồ sơ khách hàng.  2. Hệ thống xử lý nghiệp vụ tiền gởi.  3. Hệ thống xử lý nghiệp vụ tín dụng và tài trợ.  4. Hệ thống xử lý nghiệp thanh tóan quốc tế.  5. Hệ thống xử lý nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ.  6. Hệ thống xử lý nghiệp vụ chuyển tiền trong nước.  7. Hệ thống xử lý nghiệp vụ hối đoái.  8. Hệ thống quản lý tài sản cố định.  9. Hệ thống sổ cái.  10. Hệ thống thông tin  quản lý.  11. Hệ thống xử lý giao diện với hệ thống khác.  12. Hệ thống quản lý các dịch vụ chung.  Thông qua “ Core Banking - Ngân hàng lõi”, ngân hàng phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn. Về bản chất đây là hệ thống phần mềm tích hợp các ứng dụng tin học trong quản lý thông tin, tài sản, giao dịch, quản trị rủi ro … trong hệ thống ngân hàng. Về đặc điểm, core banking chính là hạt nhân toàn bộ hệ thống thông tin của một hệ thống ngân hàng. Hệ thống thông tin ở đây bao gồm thông tin về tiền, tài sản thế chấp, giao dịch, giấy tờ, sổ sách kế toán, dữ liệu máy tính và hệ thống thông tin (core banking)... Tất cả các giao dịch được chuyển qua hệ thống core banking và trong một khoảng thời gian cực kì ngắn vẫn duy trì hoạt động đồng thời xử lý thông tin trong suốt thời gian hoạt động, hay có thể nói Core Banking là hệ thống để tập trung hóa dữ liệu ở bất cứ nơi đâu, hay lúc nào. Cơ sở dữ liệu của ngân hàng được quản lý tập trung theo quan hệ và theo module: tiền gửi, thanh toán quốc tế, chuyển tiền, tài trợ thương mại, cho vay, thẩm định, nguồn vốn, Internet Banking …Để nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng có thể thay đổi module theo nghiệp vụ ngân hàng hoặc thay đổi theo giải pháp phần mềm. Hầu hết các hệ thống core banking hiện đại đều hoạt động không ngừng (24x7) để cung cấp Internet banking, những hoạt động giao dịch toàn cầu …thông qua ATM, Internet,._.