Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Mùa Xuân - Nghiệp vụ lễ tân, buồng, bàn

giá của Hội đồng Du lịch Thế Giới (World Travel and TouRism Council) thì hiện nay Du lịch là môt nghành Công nghiệp lớn nhất trên hành tinh. Nguồn thu từ Du lịch của cả TG năm 1993 lên tới 35 tỉ USD bằng 6 % tổng sản phẩm Quốc nội (GDP) của toàn cầu. Lực lượng lao động trong nghành Du lịch lên tới 127 triệu người, nghĩa là trên Thế Giới cừ 15 lao động thì có một người làm Du lịch. Theo đánh giá của tổ chức Du lịch Thế Giới thì Du lịch đã trở thành một hiện tượng quan trọngnhất của đời sống hiện đại. Lượng khách Du lịch Quốc Tế tăng rất nhanh, tốc độ tăng trung bình hàng năm là 7 %- đó là tốc độ tăng cao nhất so với các nghành kinh tế khác. Đứng trước tốc độ phát triển của Du lịch , thấy được những lợi ích mà Du lịch đem lại, Đảng và Nhà nước ta đã đề ra mục tiêu "Từng bước đưa nước ta rở thành một trung tâm Du lịch, thương mại tầm cỡ khu vực để nước ta "hội nhâp với tất cả các nước trên Thế Giới ". Đây là nhiệm vụ nặng nề mà nghành Du lịch nước ta phải phấn đấu và thực hiện trong thời gian tới. Do thời gian và lượng kiến thức cùng sự hiểu biết còn nhiều hạn chế nên bài viết này không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự thông cảm và đóng góp ý kiến của thầy cô và các bạn. Em xin chân thành cảm ơn ! Phần I: Tình hình chung của cơ sở thực tập I. Khái quát chung về du lịch - khách sạn. 1. Về du lịch: Du lịch là một hiện tượng của con người nằm trong nội tại phát triển của loài người do nhu cầu thẩm nhận về vật chất như thẩm nhận các cảnh quan, chỗ ở, món ăn, thức uống, chỗ ngủ, phương tiện đi lại, trò chơi khác lạ, và nhu cầu thẩm nhận tinh thần tâm linh như: thẩm nhận bề dày Văn hoá, lịch sử, thẩm nhận về văn học nghệ thuật, về phong tục tập quán, lễ hội… để con người cân đối cuộc sống của chính mình trong xã hội và trước thiên nhiên. Có thể nói một chách cách khái quát chung rằng, Du lịch là một trong những nhu cầu tất yếu khách quan của con người từ thời cổ đại đến thời hiện dại, từ đông sang Tây, bất luận nam nữ. Ngày nay, Du lịch là một ngành "Công nghiệp không khói ", và còn được coi là ngành " kinh tế mũi nhọn " ở một vài quốc gia. ở nước ta nghành Du lịch ra đời vào những năm 1960 và cho đến thập kỷ 90, Du lịch bắt đầu khởi sắc phục vụ cho đường lối mở cửa " Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nước trên thế giới ". Do đó, lượng khách Du lịch đổ vào Việt Nam ngày càng tăng làm thay đổi từng phần bộ mặt hoạt động của ngành Du lịch. Có thể nói rằng từ khi nghành Du lịch nó đã kéo theo nền kinh tế nước ta phát triển bởi nó đã tạo được nhiều việc làm cho người lao động và một lợi ích to lớn mà ta không thể không nói đến, đó chính là nguồn thu ngoại tệ nước ngoài từ khách Du lịch Quốc tế. 2. Về khách sạn. Kinh doanh Khách sạn là một loại hình quan trong kinh doanh Du lịch đặt trong tổng thể Du lịch thì kinh doanh Khách sạn là công đoạn phục vụ khách Du lịch để họ hoàn thành chương trình Du lịch mà họ đã lựa chọn. Tuy nhiên kinh doanh Khách sạn mang tính độc lập tương đối của nó. Xét về tính lịch sử, mầm mống của kinh doanh khách sạn có nguồn gốc từ nhà trọ phục vụ những khách đi xa ( các thương nhân ). Những nhà trọ đó ban đầu là nhà dân nằm ngay dọc đường lộ trình của khách. Khách ở nhờ không phải trả tiền mà thường để lại một vật kỷ niệm cho chủ nhà lúc tiễn biệt ra đi. Dần dần do lực lượng sản xuất phát triển, nền kinh tế hàng hoá xuất hiện, nhu cầu đi lại của con người tăng lên kéo theo nhu cầu ở trọ, ăn uống trên đường cũng tăng lên tương ứng. Vì vậy, từ giai đoạn nhà trọ gắn liền với nhà dân, các nhà kinh doanh đứng ra xây dựng cơ sở lưu trú ăn uống độc lập để kinh doanh và đặt tên mới cho các cơ sở đó là Hotel - nghĩa là Khách sạn. Ngành kinh doanh Khách sạn xuất hiện từ đó và phát triển hết sức nhanh chóng. Khách sạn có 3 chức năng đó là, chứng năng kinh doanh, chức năng lưu thông và chức năng phục vụ khách. - Với chức năng kinh doanh, Khách sạn là một đơn vị kinh doanh độc lập, tự hạch toán kinh doanh giống như mọi đơn vị sản xuất khác, cung cấp các sản phẩm dịch vụ của Khách sạn cho khách là nằm mục đích thu lợi nhuận. Vì vậy, chức năng kinh doanh đóng vai trò quan trọng nhất trong hoạt động của Khách sạn và mục tiêu cơ bản của hoạt kinh doanh Khách sạn chính là thu hút được nhiều khách, đạt công suất sử dụng phòng cao nhất. - Với chức năng lưu thông, khách sạn đóng vai trò là trung gian trong việc bán các sản phẩm của các cơ sở sản xuất khác cung cấp bên cạnh việc bán các sản phẩm dịch vụ cho chính Khách sạn tạo ra. - Chức năng phục vụ khách gọi là chức năng chủ yếu trong kinh doanh Khách sạn nhằm đáp ứng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về ăn ở, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và các dịch vụ liên quan đến công việc của Khách sạn . II. Giới thiệu về Khách sạn 1. Vị trí và cấp hạng của Khách sạn Mùa Xuân Khách sạn Mùa Xuân địa chỉ 145 Lê Duẩn là một vị trí rất thuận lợi cho việc kinh doanh của Khách sạn cũng như đối với khách( Khách sạn nằm cách ga Hà Nội 100 m về phía Nam, trên trục đường Lê Duẩn ) đã tạo điều kiện cho việc kinh doanh của Khách sạn ngay từ những năm đầu thành lập . Trong sự nghiệp công nghệp hoá và hiện đại hoá đất nước ta hiện nay, nghành Du lịch chiếm một vị trí hết sức quan trong. Bởi vậy mà mọi Khách sạn trong nước nói chung, Khách sạn Mùa Xuân nói riêng đều không ngừng đào tạo và tuyển dụng đội ngũ cán bộ công nhân viên có đủ năng lực và trình độ nghiệp vụ. Khách sạn Mùa Xuân là sạn 1 sao do Sở Du lịch Hà Nội cấp ngày 25 tháng07 năm2002 2. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển Ban đầu, tại địa chỉ 145 là nhà nghỉ Đường Sắt thuộc Công ty dịch vụ - Du lịch - Đường Sắt. Mãi cho đến năm 1994, được sự đồng ý của ban lãnh đạo công ty và Sở Du lịch Hà Nội cấp giấy phép đầu tư, cải tạo, nâng cấp thành Khách sạn. Và vào tháng 4 năm 1995, một Khách sạn 4 tầng chính thức được khánh thành và đưa vào sử dụng với tổng diện tích xây dựng là : 540 m2 . Từ dây, Khách sạn Mùa Xuân dưới sự quản lý của đơn vị chủ quản là Công ty Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội bắt đầu hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh Khách sạn. 3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Mùa Xuân Khác với những Khách sạn khác, Khách sạn Mùa Xuân được xây dựng và trang trí rất đơn giản, gọn gàng nhưng không mất đi vẻ sang trọng vốn có của một Khách sạn . Khách sạn có 20 phòng nghỉ, 2 phòng Karaokê, 1 phòng Du lịch , 6 phòng Massage, một phòng làm việc và mặt tiền rộng 11,5 m. Với lớp áo màu xanh da trời và vẻ đẹp giản dị, Khách sạn Mùa Xuân nổi bật trên đoạn đường Lê Duẩn lúc nào cũng đông người qua lại. Khi khách vừa bước chân vào Khách sạn là có thể nhìn thấy ngay quầy Lễ tân được đóng bằng gỗ quý, mặt quầy được ốp Focnica trông rất đẹp mắt. Bên tay trái của khách là phòng Du lịch, bên tay phải khách là quầy đón tiếp còn nhìn thẳng là quầy bán vé máy bay và quầy bán hàng lưu niệm. Trong khu đại sảnh, Khách sạn có kê 2 hàng bàn ghế song song nhau và sát với 2 chiếc gương ốp tường tạo cảm giác như thể khu đại sảnh rộng hơn rất nhiều Phòng ngủ của Khách sạn khép kín và tương đối đầy đủ tiện nghi, bố trí hợp lý. Trên 60 % tổng số phòng có ban công, diện tích buồng đơn là 9 m2, buồng đôi là 14m2 và buồng 3 giường là 20 m2. Tất cả các phòng trong Khách sạn đều được trải thảm, 100% số phòng có ti vi bắt được các kênh truyền hình trong và ngoài nước. Khu công cộng có hệ thống cứu hoả, phương tiện phòng cháy chữa cháy đầy đủ, hoạt động tốt. Hệ thông điện cung cấp 24/24 với độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu của từng khu vực, Khách sạn có sân vườn nhỏ và có chỗ để xe cho khách . 4. Sơ đồ tổ chức bộ máy Khách sạn Với hơn 30 người lao động trong các lĩnh vực kinh doanh Khách sạn, nhà hàng, Du lịch Quốc tế và nội địa, đại lý thương mại cho nên bộ máy của Khách sạn được phân chia, sắp xếp như sau : Bộ phận quản lý điều hành : Giám đốc + Phó giám đốc Bộ phận Đón tiếp khách : Tổ Lễ tân, tổ bảo vệ và tổ buồng + giặt là Bộ phận văn phòng : Kế toán Bộ phận kinh doanh ăn uống : Tổ bếp + tổ nhà hàng Các bộ phận kinh doanh khác: Phòng Du lịch + đại lý bán vé Sơ đồ tổ chức bộ máy Khách sạn Mùa Xuân Lãnh đạo - Giám đốc - Phó giám đốc Bộ phận kd lưu trú & ăn uống Văn phòng Bộ phận kd các dv bổ sung khác Bộ phận kế toán Phòng Du lịch Đại lý bán vé Tổ nhà hàng Tổ Lễ tân Tổ bảo vệ Tổ buồng + giặt là Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh 4.1. Giám đốc: Chức năng: Giám đốc là người có chức năng cao nhất để quản lý Khách sạn, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động diễn ra trong Khách sạn và cũng là ngưòi quyết định cuối cùngvề đường lối chính sách, chiến lược kinh doanh của Khách sạn. Trong công việc, Giám đốc cùng với Phó giám đốc phối hợp hoạt động để kiểm tra, đôn đốc các nhân viên cấp dưới. Nhiệm vụ : là người điều hành chính mọi công việc của Khách sạn, lập kế hoạch công tác và các quy tắc điều lệ đồng thời cũng là người đưa ra phương hướng hoạt động của Khách sạn trong mọi thời điểm. Hàng ngày, Giám đốc trực tiếp kiểm tra tình hình thuê phòng và kiểm tra biên bản giao ban của trợ lý để nắm bắt đựoc các sự việc xảy ra nảy sinh trong kinh doanh và trong các bộ phận kinh doanh. Giám đốc quản lý chỉ đạo công việc của nhóm đón tiếp khách và nhóm cho thuê phòng để đảm bảo cho việc kinh doanh lưu trú của Khách sạn đạt lợi nhuận tối đa. Thống kê, thu thập tình hình kinh doanh của tất cả các bộ phận ăn uống lưu trú và các dịch bụ bổ sung Vạch kế hoạch công tác, trình tự thao tác, tiêu chuẩn phục vụ, điều lệ quy chế của bô phận tiếp nhận khách, đôn đóc cấp dưới thực hiện. Kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ của nhân viên dưới quyền để đảm bảo cho khách được phục vụ nhanh chóng nhưng không mất đi vẻ ân cần niềm nở, lịch sự của mọi nhân viên Cùng với Phó giám đốc phối hợp với các bộ phận khác cùng duy trì hoạt động kinh doanh trong Khách sạn. Là người quyết định tuyển nhân viên mới và cũng là ngưới định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền, tiến hành thưởng phạt đồng thời vạch kế hạch bồi dưỡng đào tạo nhân viên trong Khách sạn nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ và tố chất của nhân viên. Giải quyết các khiếu nại của khách, đọc và trả lời thư từ của khách. Phải thường xuyên lập buổi họp toàn thể cán bộ công nhân viên trong Khách sạn để rút ra kinh nghiệm và đề ra phương hướng hoạt động của Khách sạn . 4.2 Phó giám đốc : Làm công tác tham mưu, chịu trách nhiệm từng phần và những công việc mà Giám đốc đã phân công. Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện hoàn thành công việc được giao. Cùng với Giám đốc phối hợp sự hoạt động của Khách sạn và có thể thay Giám đốc quyết định công việc khi Giám đốc vắng mặt nhằm đảm bảo và duy trì hoạt động của Khách sạn diễn ra bình thường. 43.Bộ phận kinh doanh lưu trú và ăn uống : a, Bộ phận kinh doanh lưu trú : Bao gồm hai nhóm đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách suốt thời gian lưu trú tại Khách sạn như nhóm đón tiếp, nhóm phục vụ phòng. Nhóm đón tiếp bao gồm 2 tổ : tổ Lễ tân và tổ bảo vệ, mỗi tổ có 3 người (1 tổ trưởng và 2 nhân viên ) + Chức năng của nhóm đón tiếp : Là trung tâm vận hành mọi nghiệp vụ của toàn bộ Khách sạn, là nút liên hệ giữa khách với Khách sạn, là nơi theo dõi và phục vụ khách từ khi khách đến ăn nghỉ tại Khách sạn cho đến khi thanh toán và tiễn khách. Ngoài ra bộ phận đón tiếp còn là cầu nối giữa khách với các bộ phận kinh doanh khác trong và ngoài Khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ như ăn uống, vui trơi giải trí, tham quan Du lịch v.v.. + Nhiệm vụ của nhóm đón tiếp : - Lễ tân là nhân viên trực tiếp giao dịch với khách, bán phòng cho khách căn cứ vào yêu cầu của khách, đồng thời cũng là người cung cấp các thông tin về loại hình dịch vụ mà khách yêu cầu trong thời gian lưu trú. Quầy lễ tân của Khách sạn Mùa Xuân là nơi diễn ra các hoạt động của bộ phận lễ tân như : làm thủ tục đăng ký thuê, nhận phòng thanh toán, thu và đổi tiền , chuyển thư từ, tổng đài điện thoại và cung cấp mọi yêu cầu (trong phạm vi quy dịnh của Khách sạn ) cho khách. - Nhân viên bảo vệ là người tiếp xúc đầu tiên với khách, dẫn khách tới khu vực quầy đón tiếp, trông giữ xe cho khách và bao quát tình hình an ninh trật tự ở cửa chính. Trong Khách sạn Mùa Xuân tổ bảo vệ có 3 người, chia làm 3 ca phối hợp cùng nhau làm việc để đản vảo an toàn cho tính mạng, tài sản của khách cũng như của Khách sạn . Nhóm phục vụ phòng của Khách sạn là bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách trong thời gian lưu trú đồng thời cũng là bộ phân hỗ trợ quan trọng nhất cho bộ phận Lễ tân điều phối phòng khi khách có yêu cầu. Ngoài ra nhiệm vụ chủ yếu và thường xuyên của bộ phận này là đảm nhận vệ sinh buồng cho khách và đảm bảo việc giao buồng nhanh có hiệu quả nhằm đưa công suất sử dụng buồng là tối đa. Chính vì vậy mà ta có thể nói chức năng của bộ phận buồng là : + Chức năng kinh doanh và phục vụ. + Chức năng tuyên truyền và đối ngoại + Chức năng đảm bảo an ninh cho khách và tài sản của khách. Kinh doanh buồng có hiệu quả sẽ mang lại doanh thu lớn hơn doanh thu của các bộ phận kinh doanh khác nhưng nó còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố ngoài yếu tố về vật chất (chất lượng phòng), nó còn phụ thuộc vào thái độ phục vụ tận tình ,chu đáo, cộng với thái độ đón tiếp niềm nở của nhân viên phục vụ cũng như nhân viên quản lý tạo cho khách ấn tượng tốt về Khách sạn và khách có thể còn quay trở lại Khách sạn trong những lần tới. b, Bộ phận ăn uống: Tổ bếp và tổ nhà hàng trong Khách sạn gồm có 7 người (1 tổ trưởng và 6 nhân viên ). Do quy mô hoạt động và khả năng kinh doanh còn nhiều hạn chế vì vậy bộ phận nhà hàng của Khách sạn Mùa Xuân chưa được coi là bộ phận tạo ra doanh thu lớn cho Khách sạn . Nhiệm vụ chính của bộ phận này là phục vụ ăn uống cho cán bộ công nhân viên trong Khách sạn 4.4 Bộ phận văn phòng-bộ phận kế toán : Bộ phận kế toán của Khách sạn gồm có 3 nhân viên :1 kế toán trưởng và 2 nhân viên ,chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của Khách sạn . Nhiệm vụ của bộ phận này bao gồm các công việc sau: + Phân tích các báo cáo về các khoản thu-chi trong Khách sạn + Sử lý các thông tin về lương + Thu thập các dữ liệu của mọi giao dịch tài chính và làm các báo cáo tài chính cụ thể. + Chịu trách nhiệm lập các khoản tiền nộp Ngân hàng + Phối hợp với bộ phận Lễ tân trong việc bảo quản tiền mặt của Khách sạn và làm tốt công tác do Giám đốc giao phó. 4.5 Bộ phận kinh doanh các dịch vụ khác : Bên cạnh chức năng kinh doanh chính là lưu trú, Khách sạn Mùa Xuân còn kinh doanh các dịch vụ khác như : dịch vụ lữ hành, dịch vụ bán vé tàu và vé máy bay - đây là hai dịch vụ đem lại doanh thu tương đối cho Khách sạn . Nhiệm vụ chính của bộ phận này là cung cấp đầy đủ, nhanh chóng, kịp thời các dịch vụ mà khách đã đặt qua mọi hình thức giao dịch trực tiếp và gián tiếp qua điện thoại, Fax, Telex, hoặc thông qua nhân viên Lễ tân của Khách sạn . Ngoài ra, Khách sạn còn có các dịch vụ khác như dịch vụ giặt là, môi giới phương tiện giao thông và dịch vụ điện tín. Qua sơ đồ tổ chức bộ máy của Khách sạn Mùa Xuân và thông qua việc tìm hiểu chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh trong Khách sạn (từ Giám đốc quản lý điều hành cho đến các nhân viên ) đã phần nào giúp em hiểu rõ hơn về quy mô hoạt động của một Khách sạn nhà nước trong thời mở cửa. 5. Nguồn khách đến Khách sạn: Là một đơn vị kinh doanh mới đi vào hoạt động cho đến nay số lượng khách tới Khách sạn ngày một đông hơn cả về số lượng và về nguồn khách. Nếu như trước kia khi còn là nhà nghỉ đường Sắt thì nguồn khách tới Khách sạn chủ yếu là cán bộ công nhân viên trong nghành và khách vãng lai chờ đợi tàu thì cho đến nay ngoài 2 nguồn khách trên Khách sạn còn thu hút đươc số lượng khách Du lịch trong và ngoài nước. 6. Tình hình kinh doanh của Khách sạn Nhờ vào sự cố gắng, nỗ lực phấn đấu của cán bộ công nhân viên trong Khách sạn bởi vậy mà tình hình kinh doanh tăng trưởng hàng năm của Khách sạn Mùa Xuân luôn là : 10 đ13%. Là một đơn vị tự hạch toán kinh doanh có đầyđủ chức năng kinh doanh trong lĩnh vực kinh doanh Khách sạn - Nhà hàng tuy luôn phải cố gắng phấn đấu từng bước hoàn thiện mình song Khách sạn còn rất nhiều hạn chế kìm hãn sự phát triển kinh doanh của Khách sạn. Có thể lấy một ví dụ điểm hình như: Khách sạn kinh doanh lưu trú là chủ yéu nhưng do mặt bằng chật hẹp nên số lượng phòng ít và các dịch vụ phục vụ cho khách ăn nghỉ lại không nhiều nên không đáp ứng được nhu cầu của khách.Chính điều này đã làm giảm bớt lượng khách lui tới khách sạn đồng nghĩa với việc kinh doanh của Khách sạn cũng bị ảnh hưởng. Vì vậy đòi hỏi Khách sạn phải tìm cách đổi mới và nâng cao cả về chất lượng và số lượng các sản phẩn dịch vụ của mình tránh tình trạng tụt hậu so với các Khách sạn khác. Qua các bảng số liệu sau đây ta có thể thấy được tình hình kinh doanh của Khách sạn : Phần II. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn I. Nghiệp vụ Lễ tân 1. Giới thiệu Bộ phận Lễ tân được ví là "trung tâm thần kinh " của Khách sạn, là nút liên hệ giữa khách với Khách sạn và là cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong và ngoài Khách sạn Tại quầy Lễ tân, khách đến đặt buông, đăng ký Khách sạn, trao đổi thông tin, thanh toán, trả phòng … Mọi hoạt động diễn ra trong Khách sạn đều hướng về bộ phận Lễ tân, Lễ tân còn là nơi thu nhận thông tin và truyền phát mọi thông tin với các bộ phận khác trong Khách sạn. Bộ phận Lễ tân của Khách sạn Mùa Xuân gồm 2 tổ : tổ bảo vệ và tổ lễ tân Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên bảo vệ: - Có trách nhiệm mở cửa Khách sạn cho khách. - Vận chuyển hành lý của khách khi cần thiết . - Bao quát khu vực đại sảnh. - Kiểm soát và trông giữ xe cho khách, điều hành xe đến đúng khu vực để xe của Khách sạn. Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên Lễ tân: + Chức năng : Nhân viên Lễ tân là người bán phòng và đăng ký phòng trước cho khách là người chịu trách nhiệm đòi nợ khi khách rời Khách sạn dựa và hoá đơn thanh toán của các bộ phận dịch vụ khác chuyển tới. Chịu rrách nhiệm lắng nghe ý kiến khen, che của khách về Khách sạn và về chất lượng phục vụ. Từ đó thông báo lại cho bộ phận quản lý Khách sạn để khắc phục kịp thời. + Nhiệm vụ : - Chào đón khách - Điều phối phòng cho khách - Làm thủ tục cho khách nhận phòng và trả phòng. - Ghi lại thông tin giữ liệu cần thiết - Giải đáp các yêu cầu, thắc mắc của khách. - Trả lời điện thoại và nối đường dây điện thoại cho khách - Lắng nghe và ghi nhận các ý kiến đóng góp của khách. - Thanh toán và thu nợ để trả cho các dịch vụ khác mả Khách sạn đã cung ứng cho khách. - Tiếp nhận và môi giới các loại hình dịch vụ cho khách mà khách có yêu cầu. - Báo cáo lại với tổ trưởng những vấn đề bất thường xảy ra trong ca làm việc của mình. - Lập sổ báo cáo tình hình kinh doanh buồng nộp cho cấp trên. Nhiệm vụ của người tổ trưởng tổ Lễ tân: Là người chịu trách nhiệm cao nhất trong mọi hoạt động của tổ mình, là người phân chia công việc trong tổ cho các thành viên, điều hành chỉ đạo các nhân viên dưới quyền phối hợp cùng nhau hoạt động. 2. Tổ chức bộ máy đón tiếp của Khách sạn . Tổ chức bộ máy đón tiếp của Khách sạn Mùa Xuân được sắp xếp theo sơ đồ sau : Sơ đồ số 02: Bộ máy đón tiếp của khách sạn Mùa Xuân Ban Giám đốc Nhân viên đón tiếp Nhân viên bảo vệ Nhân viên Lễ tân Nhân viên buồng 3. Sơ đồ bố trí khu đại sảnh của Khách sạn Khu đại sảnh là phần diện tích thoáng mát, được thiết kế lộng lây, thẩm mĩ cao (kết hợp gữa truyền thống và hiện đại, giữa Đông và Tây). Tại khu vực này, Khách sạn Mùa Xuân có bố trí một quầy đón tiếp, một quầy bán vé và một quầy lưu niệm . Đây cũng là nơi làm việc của các nhân viên trong tổ Lễ tân và tổ Bảo vệ . Khu đại sảnh là nơi đón tiếp khách đầu tiên, là bộ mặt của Khách sạn và cũng là một điểm để đánh giá cấp hạng của Khách sạn. Nơi đây được lắp đặt các trang thiết bị hiện đại nhất như : hệ thống cửa tự động, điều hoà hai chiều và các lối đi chính trong đại sảnh đều được trải thảm. Quầy đón tiếp được bố trí gần với cửa chính ra vào Khách sạn, phía trên cao của quâỳ có gắn biển "Reception" ngang tầm nhìn của khách. Sơ đồ 03: Sơ đồ bố trí khu đại sảnh khách sạn Mùa Xuân 6 5 4 7 8 7 2 3 1 1. Cửa chính giành cho khách 2. Quầy lễ tân 3. Lối ra vào của các nhân viên trong Khách sạn 4. Lối ra đi lên các tầng(khu lưu trú của khách) 5. Quầy bán vé máy bay và vé tầu 6. Quầy hàng lưu niệm 7. Bàn ghế giành cho khách 8. Giá để tạp chí sách báo 4. Các nghiệp vụ lễ tân 4.1. Quy trình làm việc của nhân viên Lễ tân Quy chình làm việc của nhân viên lễ tân chia làm 3 ca : Ca 1 từ 6 h - 14 h Ca 2 từ 14 h - 22 h Ca 3 từ 22h - 6 h sáng ngày hôm sau. Và quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân được chia làm 4 giai đoạn sau : Giai đoạn 1 : Nhận đặt phòng Giai đoạn 2 : Đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian ban đầu Giai đoạn 3 : Phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Giai đoạn 4 : Thanh toán và tiễn khách. 4.2. Các nghiệp vụ Lễ tân diễn ra trong Khách sạn Mùa Xuân: Nghiệp vụ 1: Nhận đặt phòng trực tiếp Quy trình nghiệp vụ : Bước 1 : Lễ tân chào hỏi khách. Bước 2 : Khi nhận được yêu cầu đặt phòng, nhân viên Lễ tân cần kiểm tra sổ sách có liên quan + Sổ sơ đồ phòng + Sổ đặt phòng trước để biết xem Khách sạn có thể đáp ứng được yêu cầu đặt phòng của khách không. TH1 : Nếu Khách sạn không đáp ứng được yêu cầu đặt phòng của khách thì nhân viên Lê tân nhẹ nhàng từ chối khéo và nêu gợi ý khách có thể sử dụng loại hạng phòng nào khác trong Khách sạn không. Hoặc nếu được sự đồng ý của khách Lễ tân sẽ liên hệ với các Khách sạn khác giúp khách. TH2 : Nếu Khách sạn đáp ứng được yêu cầu đặt phòng của khách thì nhân viên Lễ tân tiếp tục làm các bước sau. Bước 3 : Lễ tân cần tìm hiểu các thông tin về khách - Tên - Địa chỉ - Quốc tịch - Thời gian lưu trú - Phương tiện và phương thức thanh toán - Thời gian thanh toán. Bước 4 : Ghi "Phiếu đặt buồng" theo yêu cầu của khách và xin khách để lại giấy tờ tuỳ thân (Chứng minh thư, Bằng lái xe, bằng tiến sĩ …) đồng thời yêu cầu khách điền vào "Phiếu báo nhân khẩu" Bước 5 : Ghi "Phiếu báo phòng" để chuyển cho bộ phận buồng dẵn khách lên phòng đồng thời trao chìa khoá phòng cho khách. Bước 6 : + Ghi ký hiệu " phòng có khách " vào "Sổ sơ đồ phòng". + Ghi lại các thông tin về khách vào "Sổ đăng ký tạm trú" để cuối ngày mang đến cơ quan công an điạ phương làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. Khách sạn Mùa Xuân phiếu đặt buồng 145 Lê Duẩn - Hà Nội ĐT: 8221160-8221162 Fax: 8221159 Tên khách: Trần Viết Thắng Tên khách: Bùi Huyền Châu Tên khách:………………… …………………………….. ……………………………… Phòng 1giường: 204. Mức giá: 160.000đ Phòng 2giường: …... Mức giá: ………… Phòng 3giường: …... Mức giá: ………… Thời gian đến: 14h ngày: 23/9/2002 Yêu cầu đặc biệt : ……………………... …………………………………………. …………………………………………. Đặt phòng theo yêu cầu Ghi chú Cá nhân Địa chỉ: Đoan Hùng. Phú Thọ SĐT: ………... Số Far: ……… Công ty Địa chỉ:……… ………………. SĐT: ………... Số Far: ……… Công an Hoàn Kiếm phiếu báo nhân khẩu tạm trú Đồn trạm : 10 Họ và tên: Trần Viết Thắng…………………..tuổi:…38…………….. …. Tên thường gọi:……………………………………………………………. Nghề nghiệp, chức vụ : …………………………………………………… Dân tộc:….kinh ………..Quốc tịch: …Việt Nam………………………… Tôn giáo : ….không………………………………………………………. Nơi đăng ký hộ khẩu thường trú :…Đoan Hùng- Phú Thọ……………….. …………………………………………………………………………….. Giấy CM hay giấy tờ khác: ..130570237 ………………………………….. Cấp ngày:….19/7/1990 …….tại:..Phú Thọ………………………………… Trú từ ngày:..23/9…đến ngày:…24/9……………………………….. Nơi tạm trú : ..Khách sạn Mùa Xuân Số phòng: …204…………………………………………………………… Báo ngày: 23 tháng .09 năm.2002. Người khai ký tên Khách sạn Mùa Xuân Phiếu báo phòng Số phiếu:..5599.. Họ và tên khách: Trịnh Lê Hoa ……………………………………………………………………… Số phòng: .301.. Giá tiền: 130.000 đ Thời gian đến: 10h 15' Thời gian lưu trú: Ngày 23/9 đến ngày: 27/9. Ngày 23 tháng 9 năm 2002 Lễ tân Sổ sơ đồ phòng 407VN1 khách lưu TP : 9h 401VN1 khách lưu TP : 9h30' 402VN3 Vào 12h (22/9) 403VN2 khách lưu TP: 9h 45' 404VN3 khách lưu TP:15h20' 405VN2 khách lưu TP : 16h5' 406VN3 Vào:8h30' Vineco VN2 Vào:5h45' VN2 Vào: 10h (22/9) 307VN1 khách lưu TP:17h30' 301VN1 Vào: 10h 15' 302VN3 Vào:9h20' 303VN2 Vào:7h45' (22/9) 304VN2 Vào: 14h (22/9) 305 406VN3 Vào: 11h 408 201VN1 Vào:7h40' 202VN3 Vào:8h30' Vineco 203VN2 khách lưu 204VN2 Vào: 14h 205VN1 Vào:8h45' 206VN2 khách lưu TP: 10h5' Sổ đăng ký tạm trú stt Họ và tên Q tịch Năm sinh Số CM ND Sổ Hộ Chiếu Số phòng Ngày Nhân viên cơ sở trình báo Ký, xác nhận của cơ quan công an Nam Nữ Đến Đi Nguyễn Xuân hùng VN 1957 Giấy đi đường 303 22/9 28/9 Trần Anh Tuấn VN 1963 Nt 303 22/9 28/9 Trần Văn Hà VN 1970 012207787 403 22/9 24/9 Nguyễn Mỹ Lê VN 1975 614369713 403 22/9 24/9 Lê đình Thanh VN 1958 016232278 304 22/9 25/9 Nguyễn T Thanh VN 1959 022345679 304 22/9 25/9 Lê Kim Chi VN 1972 0133457862 402 22/9 27/9 Nguyễn MaiHương VN 1970 012366507 402 22/9 27/9 Phạm Minh Hoà VN 1967 223465719 402 22/9 03/10 Nguyễn Quỳnh Anh VN 1977 Giấy đi đường 401 23/9 30/9 đăng Bá Minh VN 1969 Danh sách đoàn 406 23/9 30/9 Nguyễn Ngọc Hạ VN 1965 Nt 406 23/9 30/9 Trần Anh Dũng VN 1960 Nt 406 23/9 30/9 Phạm Mai Linh VN 1977 Nt 202 23/9 30/9 Lê Như Hoa VN 1970 Nt 202 23/9 30/9 Chu Thu Cúc VN 1968 Nt 202 23/9 25/9 Bùi Duy Hoà VN 1977 Giấy đi đường 201 23/9 02/10 Nhân Phúc Chung VN 1963 3221765443 205 23/9 26/9 Phùng Khắc Chính VN 1965 176599332 302 23/9 26/9 Nguyễn Tiến Dũng VN 1975 023169778 302 23/9 26/9 Đinh Nguyên Khiêm VN 1963 122157949 302 23/9 26/9 Trịnh Lê Hoa VN 1955 Giấy đi đường 301 23/9 27/9 Trần Việt Quang VN 1952 Nt 306 23/9 28/9 Nguyễn Duy Lân VN 1958 Nt 306 23/9 28/9 Minh Quốc Dũng VN 1962 Nt 306 23/9 28/9 Trần Viết Thắng VN 1964 130570237 204 23/9 24/9 Bùi Huyền Châu VN 1960 069778922 204 23/9 24/9 Nghiệp vụ 2 : Nhận đặt phòng trước Trường hợp : Khách đặt phòng trực tiếp bằng điện thoại Quy trình nghiệp vụ : Bước 1 : Nhấc điện thoại nhanh chóng, giới thiệu tên Khách sạn Thông thường khách cho biết tên, địa chỉ và các yêu cầu đặt phòng, lúc này Lễ tân phải chú ý lắng nghe rồi ghi lại rõ ràng tất cả các thông tin, đồng thời trong lúc ghi cần nhắc lại xem có chính xác không. Bước 2 : Lễ tân kiểm tra khả năng tiếp nhận của Khách sạn thì xin lỗi, từ chối khách TH1 : Khách sạn không đủ khả năng tiếp nhận thì xin lỗi và từ chối khách. TH2 : Nếu Khách sạn đủ khả năng tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách thì Lễ tân giới thiệu qua về tiện nghi trong phòng, mức giá các loại phòng cho khách (có thể thoả thuận mức giá nếu khách yêu cầu ) Bước 3 : Khi khách đã đồng ý đặt phòng thì nhân viên Lễ tân vào "Sổ đặt phòng trước" các thông tin đã ghi lại được trong qúa trình nghe điện thoại về + Tên và địa chỉ của khách + Số lượng người + Số lượng và loại hạng phòng + Thời gian lưu trú + Thời gian hẹn đến + Phương thức thanh toán + Những yêu cầu đặc biệt Sổ đặt phòng trước STT Ngày khách đặt Tên khách Tên cơ quan Địa chỉ và SĐT Số người Số lượng phòng T/g lưu trú T/g hẹn đến Tiền đặt cọc Lễ tân nhận tin 1 12/9/02 Đoàn Vineco Q.Bình Thạnh. TP HCM ĐT: 091.2074815 6 2 23/9ế 30/9 8h 30' 2 13/9/02 A. Trung Số 5. Lê Lợi- Hải Phòng ĐT: 090 2223146 1 1 23/9ế 02/10 9 h 3 16/9/02 A. Hoà ý Yên- Lý Nhân- Nam Hà 1 1 23/9ế 25/9 8 h 4 18/9/02 C. Quỳnh Anh Số 9 Trần Khát Chân- HP. ĐT: 0914376221 1 1 23/9ế 03/10 5 h Trường hợp: Nhận đặt phòng trước bằng văn bản (thư , Fax, Telex) Quy trình nghiệp vụ : Sau khi nhận được yêu cầu đặt phòng bằng văn bản, Lễ tân thực hiện các bước sau : Bước 1 : + Tìm hiểu yêu cầu đặt phòng + Kiểm tra xem khả năng tiếp nhận của Khách sạn Bước 2 : + Trả lời khách bằn văn bản Bước 3 : + Vào "Sổ đặt phòng trước" các nội dung mà khách đã viết trong văn bản. Nghiệp vụ 3 : Phục vụ khách đặt phòng trước Quy trình nghiệp vụ : Bước 1 : + Khách đến quầy, Lễ tân chào hỏi khách + Thông thường khách cho biết tên, địa chỉ và nói là đã đặt phòng trước rồi. Bước 2 : + Lễ tân xin khách chờ cho một lát để kiểm tra trên sổ đặt phòng trước. + Thoả thuận với khách về các phòng mà Khách sạn đã giành phòng cho họ và về giá cả (nếu có phát sinh) Bước 3 : Làm thủ tục nhập phòng cho khách TH1 : Nếu là khách đi lẻ thì nhân viên Lễ tân làm các bước tiếp theo giống Bước 4 và Bước 5 của Nghiệp vụ 1. TH2 : Nếu là khách đi theo đoàn thì nhân viên Lễ tân làm việc với người trưởng đoàn, yêu cầu cho xe thị thực của cả đoàn (đối với người nước ngoài ), để lại chứng minh nhân dân, hay các giấy tờ tuỳ thân khác (đối với người Việt Nam) Bước 4 : Vào các loại sổ sách có liên quan như + Sổ sơ đồ phòng + Sổ đăng ký tạm trú + Đánh dấu khách đã tới vào "Sổ đặt phòng trước" Nghiệp vụ 4 : Giao nhận và bảo quản chìa khoá phòng cho khách Quy trình nghiệp vụ : Bước 1 : Sau khi làm xong thủ tục trong việc nhập phòng cho khách, Lễ tân trao chìa khoá phòng cho khách và không quên nhắc khách nếu đi ra ngoài thì gửi lại chìa khoá phòng tại quầy dón tiếp. Bước 2 : Khách đi ra ngoài gửi lại chìa khoá, nhân viên Lễ tân để chìa khoá vào đúng ô có số phòng của khách Bước 3 : Khách xin lại chìa khoá, Lễ tân đưa hai tay hoặc đặt lên bàn cho khách tự lấy. Nghiệp vụ 5 : Nhận và bảo quản hành lý cho khách Quy trình nghiệp vụ : Bước 1 : Lễ tân nhận số lượng, chủng loại hành lý của khách Bước 2 : Viết vào giấy tên khách và số phòng, rồi dán lên hành lý Bước 3 : Xếp gọn hành lý của khách và vào sổ bàn giao Nghiệp vụ 6 : Tiếp tân và nhắn tin Quy trình nghiệp vụ tiếp tân: Khi khách bên ngoài đến quầy đón tiếp xin gặp khách lưu trú trong Khách sạn thì : Bước 1 : Lễ tân tìm hiểu người mà khách cần gặp (tên, số phòng, quốc tịch, mục đích của cuộc gặp và đã hẹn trước chưa) Bước 2 : Lễ tân kiểm tra trên ô chìa khoá xem khách có ở trong phòng không. TH1: Nếu khách ở trên phòng thì gọi điện lên phòng báo cho khách biết là có người cần gặp và mời khách x._.