XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH MARKETING TRỰC TIẾP CHO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN

Låìi måí âáöu Ñ&Ò “ Viãût Nam, âiãøm âãún cuía thiãn niãn kyí måïi”. Âoaûn quaíng caïo naìy coï leí chuïng ta khäng thãø khäng nhçn tháúy taûi báút kyì mäüt âiãøm du lëch naìo trãn âáút næåïc. Sæû buìng phaït nhu cáöu du lëch cuía con ngæåìi trãn thãú giåïi âaî thuïc âáøy sæû phaït triãøn cuía ngaình du lëch thãú giåïi noïi chung vaì ngaình du lëch Viãût Nam noïi riãng. Våïi tiãöm nàng du lëch âaî coï vaì seî âæåüc khaïm phaï, ngaình du lëch âaî âæåüc Âaíng vaì Nhaì næåïc xaïc âënh laì ngaình kinh tãú muîi nhoün vaì chàõc chàõn vai troì cuía noï seî khäng dæìng laûi åí âoï båíi nhæîng låüi êch maì noï mang laûi. Trong kinh doanh du lëch, mäüt bäü pháûn coï vë trê âàûc biãût vaì khäng thãø thiãúu âæåüc âoï laì hoaût âäüng kinh doanh khaïch saûn. Kinh doanh khaïch saûn âaî taûo ra mäüt læåüng låïn doanh thu cho ngaình du lëch vaì laì mäüt yãúu täú quan troüng trong viãûc laìm phong phuï vaì laìm tàng thãm giaï trë cuía saín pháøm du lëch. Sæû ra âåìi vaì phaït triãøn cuía khaïch saûn laì mäüt táút yãúu khaïch quan cuìng våïi sæû phaït triãøn cuía du lëch. Chênh âiãöu naìy âaî dáùn âãún mäüt sæû caûnh tranh ráút gay gàõt giæîa caïc khaïch saûn trong viãûc thu huït khaïch. Trong mäi træåìng âoï, sæû täön taûi vaì phaït triãøn cuía mäüt khaïch saûn seî phuû thuäüc khäng nhoí vaìo caïc hoaût âäüng Marketing maì khaïch saûn âoï thæûc hiãûn. Trong bäúi caính chung âoï cuìng våïi tçnh hçnh thæûc tãú thu tháûp âæåüc trong thåìi gian thæûc táûp taûi khaïch saûn Cäng Âoaìn, em âaî choün âãö taìi: “ Xáy dæûng chæång trçnh Marketing træûc tiãúp cho caïc khaïch haìng täø chæïc taûi khaïch saûn Cäng Âoaìn Häüi An” laìm chuyãn âãö täút nghiãûp cho mçnh. Näüi dung chuyãn âãö gäöm coï 3 pháön: Pháön 1: Mäüt säú lyï luáûn cå baín vãö chæång trçnh marketing træûc tiãúp trong hoaût âäüng kinh doanh khaïch saûn Pháön 2: Täøng quan vãö khaïch saûn Cäng Âoaìn - Häüi An Pháön 3: Xáy dæûng chæång trçnh marketing træûc tiãúp cho caïc khaïch haìng täø chæïc taûi khaïch saûn Cäng Âoaìn - Häüi An Em xin chán thaình caím ån sæû giuïp âåî vaì hæåïng dáùn táûn tçnh cuía caïc anh chë trong khaïch saûn Cäng Âoaìn, cä giaïo ThS Tráön Thë Nhi âãø chuyãn âãö âæåüc hoaìn thaình. Láön âáöu tiãn tiãúp xuïc thæûc tãú vaì kiãún thæïc coìn haûn chãú, âãö taìi chàõc hàón khäng traïnh khoíi thiãúu soït, kháûp khiãùng. Em ráút mong vaì thaình tháût caím ån sæû âoïng goïp yï kiãún cuía caïc anh chë trong khaïch saûn, caïc tháöy cä cuìng baûn beì âãø chuyãn âãö âæåüc hoaìn thiãûn hån. Pháön 1: MÄÜT SÄÚ LYÏ LUÁÛN CÅ BAÍN VÃÖ CHÆÅNG TRÇNH MARKETING TRÆÛC TIÃÚP TRONG HOAÛT ÂÄÜNG KINH DOANH KHAÏCH SAÛN 1.1. Caïc khaïi niãûm cå baín trong kinh doanh khaïch saûn 1.1.1Khaïi niãûm khaïch saûn: - Khaïch saûn laì mäüt toaì nhaì âæåüc xáy dæûng kiãn cäú, âæåüc trang bë hiãûn âaûi, phuûc vuû khaïch du lëch trong mäüt thåìi gian ngàõn âaïp æïng caïc yãu cáöu vãö caïc màût àn, nguí, vui chåi giaíi trê vaì caïc dëch vuû cáön thiãút khaïc nhàòm muûc âêch sinh låüi. - Doanh nghiãûp khaïch saûn laì mäüt âån vë coï tæ caïch phaïp nhán, haûch toaïn âäüc láûp, hoaût âäüng nhàòm muûc âêch sinh låüi bàòng viãûc kinh doanh caïc dëch vuû læu truï àn uäúng, vui chåi giaíi trê vaì caïc dëch vuû cáön thiãút khaïc cho khaïch du lëch. 1.1.2 Âàûc âiãøm cuía hoaût âäüng kinh doanh khaïch saûn: 1.1.2.1. Âàûc âiãøm vãö saín pháøm cuía khaïch saûn : * Saín pháøm khaïch saûn bao gäöm toaìn bäüü caïc hoaût âäüng diãùn ra trong caí mäüt quaï trçnh tæì khi nghe låìi yãu cáöu cuía khaïch âãún khi khaïch råìi khoíi khaïch saûn: quaï trçnh phuûc vuû khaïch trong saûn laì mäüt quaï trçnh liãn tuûc bàõt âáöu tæì khi khaïch coï yãu cáöu âãún khi khaïch thanh toaïn. Mäüt caïch chung nháút, quaï trçnh naìy bao gäöm: - Caïc hoaût âäüng âaím baío yãu cáöu sinh hoaût haìng ngaìy cuía khaïch: àn, nguí, giao tiãúp våïi cäüng âäöng, mua baïn haìng hoaï, vç váûy, khaïch saûn phaíi taûo caím giaïc dãù chëu nhæ ngäi nhaì thæï hai cuía khaïch. - Nhæîng hoaût âäüng âaím baío muûc âêch cuía chuyãún âi nhæ nhu cáöu giaíi trê, nghè ngåi, tçm hiãøu vàn hoaï dán täüc..., vç váûy, khung caính vaì cung caïch phuûc vuû phaíi mang laûi caím giaïc måïi meí, thuï vë cho khaïch du lëch. * Saín pháøm khaïch saûn ráút âa daûng, täøng håüp coï caí daûng váût cháút vaì phi váût cháút, coï thæï do khaïch saûn taûo ra, coï thæï do ngaình khaïc taûo ra nhæng khaïch saûn laì kháu phuûc vuû træûc tiãúp, laì âiãøm kãút cuía quaï trçnh du lëch. - Saín pháøm khaïch saûn ráút âa daûng, täøng håüp, coï caí daûng váût cháút laì phi váût cháút, nhæng vãö cå baín âoï laì nhæîng saín pháøm phi váût cháút, do âoï: + Saín pháøm khaïch saûn vãö cå baín laì khäng læu kho âæåüc. Mäüt ngaìy buäöng khäng tiãu thuû âæåüc laì mäüt khoaíng thu nháûp bë máút khäng coï laûi âæåüc. + Saín pháøm khaïch saûn âæåüc saín xuáút, baïn vaì trao âäøi trong sæû coï màût hoàûc tham gia cuía khaïch haìng, diãùn ra trong mäúi quan hãû træûc tiãúp cuía khaïch haìng vaì nhán viãn cuía khaïch saûn. Vç váûy, thaïi âäü têch cæûc vaì sæû hiãøu biãút cuía khaïch haìng cuîng coï vai troì quan troüng trong viãûc taûo nãn cháút læåüng phuûc vuû cuía khaïch saûn. Trong khaïch saûn, cháút læåüng phuûc vuû phuû thuäüc træûc tiãúp vaìo trçnh âäü vaì sæû nhëãût tçnh cuía nhæîng nhán viãn tiãúp xuïc træûc tiãúp våïi khaïch haìng. Trong quaï trçnh phuûc vuû cuía khaïch saûn, sæû khen chã cuía khaïch haìng diãùn ra ngay láûp tæïc vaì træûc tiãúp våïi nhán viãn phuûc vuû, vç váûy, coï taïc âäüng qua laûi vaì aính hæåíng nàûng nãö âãún tám lyï cuía nhán viãn phuûc vuû. - Khaïch saûn laì âiãøm häüi tuû cuía nhiãöu saín pháøm vaì dëch vuû khaïc nhau, thoaí maîn nhæîng nhu cáöu khaïc nhau cuía khaïch du lëch. Trong âoï, coï thæï do khaïch saûn taûo ra nhæng cuîng coï thæï khaïch saûn mua laûi cuía caïc ngaình khaïc. Vç váûy, saín pháøm cuía khaïch saûn ráút âa daûng. -Laì kháu phuûc vuû træûc tiãúp, khaïch saûn chëu traïch nhiãûm vãö cháút læåüng haìng hoaï vaì dëch vuû cuía saín pháøm duì ràòng saín pháøm âoï khäng phaíi do khaïch saûn âoï saín xuáút ra vaì thæåìng sæû khäng haìi loìng cuía khaïch laûi dáùn âãún sæû khäng haìi loìng chung âäúi våïi toaìn bäü sæû phuûc vuû cuía khaïch saûn. 1.1.2.2.Âàûc âiãøm trong mäúi quan hãû giæîa saín xuáút vaì tiãu duìng saín pháøm cuía khaïch saûn. Saín pháøm khaïch saûn vãö cå baín laì saín pháøm dëch vuû, maûng tênh phi váût cháút, nãn trong khaïch saûn, quaï trçnh saín xuáút phuûc vuû vaì quaï trçnh tiãu duìng saín pháøm khaïch saûn diãùn ra gáön nhæ âäöng thåìi trong cuìng mäüt thåìi gian vaì trong cuìng mäüt khäng gian. * Cuìng mäüt thåìi gian: khaïc våïi caïc xê nghiãûp cäng nghiãûp, quaï trçnh saín xuáút vaì tiãu thuû saín pháøm coï thãø taïch biãût nhau, ngæåìi ta coï thãø saín xuáút, dæû træî räöi âæa ra tiãu thuû. Trong khaïch saûn, chuïng ta chè tiãún haình phuûc vuû khi khaïch coï yãu cáöu vaì thæåìng laì våïi sæû coï màût cuía khaïch haìng. Vç váûy, thåìi gian phuûc vuû cuía khaïch saûn phuû thuäüc vaìo thåìi gian tiãu duìng cuía khaïch. - Hoaût âäüng kinh doanh khaïch saûn diãùn ra mäüt caïch liãn tuûc, khäng coï ngaìy nghè, giåì nghè, báút cæï thåìi gian naìo coï khaïch, khaïch saûn phaíi luän sàôn saìng phuûc vuû ngay. - Nhæng do yãu cáöu cuía khaïch khäng âãöu âàûn trong nàm nãn cæåìng âäü hoaût âäüng cuía khaïch saûn laûi diãùn ra khäng âãöu âàûn maì coï tênh thåìi vuû. * Cuìng mäüt khäng gian: khaïc våïi caïc ngaình saín xuáút khaïc, trong kinh doanh khaïch saûn, saín pháøm khaïch saûn khäng âæåüc mang âãún cho khaïch maì khaïch du lëch phaíi âãún våïi khaïch saûn vaì thoaí maîn nhu cáöu cuía mçnh taûi âoï. Tæì âoï, trong kinh doanh khaïch saûn, váún âãö vë trê cuía khaïch saûn laì ráút quan troüng, coï aính hæåíng to låïn âãún khaí nàng thu huït khaïch vaì tiãút kiãûm chi phê. Khi xaïc âënh låüi thãú cuía vë trê, mäüt caïch toaìn diãûn, chuïng ta phaíi xeït trong mäúi quan hãû våïi: - Mäi træåìng chung quanh khaïch saûn, caính quan chung quanh nhçn tæì khaïch saûn, khoaíng caïch tæì khaïch saûn âãún nhæîng nåi coï taìi nguyãn du lëch. - Khoaíng caïch tæì khaïch saûn âãún trung tám thaình phäú, âãún caïc cäng trçnh âáöu mäúi giao thäng nhæ phi træåìng, nhaì ga... - Âiãöu kiãûn cå såí haû táöng taûi âiãøm xáy dæûng khaïch saûn. - Âiãöu kiãûn cung cáúp cuía nhaì cung cáúp nguyãn liãûu, thæûc pháøm tæåi säúng, âiãûn, næåïc... - Khaí nàng cung æïng nguäön lao âäüng vãö màût säú læåüng vaì cháút læåüng lao âäüng 1.1.2.3.Âàûc âiãøm vãö täø chæïc quaï trçnh kinh doanh khaïch saûn Trong khaïch saûn, quaï trçnh phuûc vuû do nhiãöu bäü pháûn nghiãûp vu khaïc nhau âaím nháûn . Caïc bäü pháûn naìy væìa coï tênh âäüc láûp tæång âäúi væìa quan hãû máût thiãút våïi nhau trong mäüt quaï trçnh phuûc vuû liãn tuûc nhàòm thoaí maîn nhu cáöu troün veûn cuía khaïch . Vç váûy, trong khaïch saûn, mä hçnh täø chæïc væìa khäng thãø täø chæïc theo kiãøu phán xæåíng saín xuáút linh kiãûn vaì cuîng khäng thãø täø chæïc theo kiãøu dáy chuyãön, bàõt buäüc âäúi tæåüng laì khaïch du lëch phaíi tuáön tæû qua caïc cäng âoaûn tàõm ræía, àn uäúng, nghè ngåi.Nhæ váûy, caïc bäü pháûn nghiãûp vuû cuía khaïch saûn âäüc láûp hån so våïi phæång phaïp saín xuáút dáy chuyãön nhæng phaíi phäúi håüp, thäng tin cho nhau chàût cheî hån kiãøu täø chæïc saín xuáút phán xæåíng. Do âoï, váún âãö quan troüng trong cäng taïc täø chæïc cuía khaïch saûn laì xaïc âënh traïch nhiãûm roî raìng cho tæìng bäü pháûn nhæng phaíi âaím baío kãnh thäng tin thäng suäút âãø phäúi håüp nhëp nhaìng giæîa caïc bäü pháûn cuía khaïch saûn nhæ lãù tán, nhaì haìng, bãúp ... 1.1.2.4.Âàûc âiãøm cuía viãûc sæí duûng caïc yãúu täú cå baín trong kinh doanh : Hoaût âäüng kinh doanh khaïch saûn thæåìng âoìi hoíi väún låïn âãø âáöu tæ vaìo TSCÂ, duy trç sæû tiãûn nghi vaì sang troüng cuía noï. Bãn caûnh âoï, do tênh cháút quan hãû giæîa nhán viãn phuûc vuû træûc tiãúp våïi khaïch haìng taûo nãn neït âàûc thuì cuía saín pháøm khaïch saûn, vç váûy, pháön låïn cäng viãûc trong khaïch saûn khäng thãø cå giåïi hoaï nãn âáy laì hoaût âäüng sæí duûng nhiãöu lao âäüng . * Dung læåüng lao âäüng låïn : Hoaût âäüng kinh doanh khaïch saûn âoìi hoíi dung læåüng låïn do phaíi sæí duûng nhiãöu lao âäüng säúng trong quaï trçnh saín xuáút, baïn vaì phuûc vuû caïc dëch vuû haìng hoaï. Âàûc âiãøm naìy phaït sinh laì do : - Khaïch haìng âæåüc phuûc vuû træûc tiãúp, âiãöu âoï caín tråí trong mäüt säú træåìng håüp khäng thãø cå giåïi hoaï caïc âäüng taïc baïn haìng vaì phuûc vuû, âàûc biãût laì phuûc vuû àn uäúng, âiãöu naìy taïc âäüng mäüt caïch træûc tiãúp âãún chi phê tiãön læång trong giaï thaình dëch vuû . - Màût khaïc, quy trçnh phuûc vuû khaïch saûn âoìi hoíi nhiãöu lao âäüng cuû thãø khaïc nhau cho nãn tiãu chuáøn tuyãøn choün, näüi dung âaìo taûo cuîng khaïc nhau vaì hoü cuîng khoï thay thãú cho nhau âæåüc. * Dung læåüng väún låïn: Hoaût âäüng kinh doanh khaïch saûn du lëch âoìi hoíi dung læåüng väún låïn laì do: -Saín pháøm cuía ngaình kinh doanh khaïch saûn du lëch chuí yãúu laì caïc dëch vuû khäng coï hçnh daïng váût cháút cuû thãø do âoï tiãu hao váût cháút chiãúm tyí troüng nhoí, pháön låïn väún nàòm trong bäü pháûn väún cäú âënh. -Caïc khaïch saûn âæåüc xáy dæûng sang troüng, âaím baío cung cáúp tiãûn nghi cho khaïch mäüt caïch âáöy âuí vç váûy, väún âáöu tæ xáy dæûng cå såí váût cháút kyí thuáût låïn. Màût khaïc, trong quaï trçnh hoaût âäüng, caïc cå såí áúy luän phaíi giæî âæåüc sæû sang troüng, hiãûn âaûi vaì tiãûn nghi âáöy âuí âoìi hoíi phaíi thæåìng xuyãn baío trç, baío dæåîng chuïng. 1.1.2.5 Âàûc âiãøm cuía âäúi tæåüng phuûc vuû: Âäúi tæåüng phuûc vuû cuía khaïch saûn laì caïc khaïch du lëch coï quäúc tëch, âàûc âiãøm dán täüc, âëa vë xaî häüi, trçnh âäü vàn hoaï, såí thêch, phong tuûc táûp quaïn, läúi säúng khaïc nhau. Quaï trçnh phuûc vuû trong caïc khaïch saûn, vç váûy, chëu sæû taïc âäüng ráút låïn båíi haình vi du khaïch. Trong thæûc tiãùn kinh doanh khaïch saûn, ngæåìi ta tháúy ràòng thäng thæåìng 80% toaìn bäü khäúi læåüng cäng viãûc maì caïc nhán viãn phaíi thæûc hiãûn chè do 20% khaïch khoï tênh âoìi hoíi. Tæì âoï: -Mäüt màût phaíi tiãún haình âiãöu tra, nàõm bàõt nhæîng nhu cáöu chung cuía khaïch, âàûc biãût laì nhu cáöu cuía khaïch haìng muûc tiãu nhàòm taûo sæû tæång håüp giæîa cháút læåüng chåì âåüi cuía khaïch haìng vaì cháút læåüng mong muäún cuía khaïch saûn. -Màût khaïc phaíi coï sæû chiãúu cäú âãún nhæîng khaïch khoï tênh âãø taûo nãn mäüt aính hæåíng täút âeûp vãö khaïch saûn dæåïi con màõt cuía khaïch khaïc. 1.2. Khaïi niãûm vaì chæïc nàng cuía Marketing trong hoaût âäüng kinh doanh du lëch 1.2.1. Khaïi niãûm: Ta coï thãø khàóng âënh ràòng, Marketing du lëch thæûc cháút laì mäüt nhaïnh cuía Marketing âæåüc aïp duûng cuû thãø vaìo caïc doanh nghiãûp du lëch. Trãn thæûc tãú, âaî coï nhiãöu âënh nghéa khaïc nhau vãö Marketing du lëch cuía nhiãöu nhaì nghiãn cæïu. - Theo Morrison, taïc giaí cuäún Marketing du lëch, thç “ Marketing du lëch laì mäüt quaï trçnh liãn tuûc maì thäng qua âoï cáúp quaín trë cuía caïc doanh nghiãûp du lëch hoaûch âënh, nghiãn cæïu, thæûc hiãûn, kiãøm soaït vaì âaïnh giaï caïc hoaût âäüng âæåüc thiãút kãú nhàòm âäöng thåìi thoaî maîn nhu cáöu æåïc muäún cuía khaïch haìng vaì âaût âæåüc muûc tiãu cuía doanh nghiãûp.” - Hay theo mäüt âënh nghéa khaïc thç “ Marketing dëch vuû laì quaï trçnh thu nháûn, tçm hiãøu, âaïnh giaï vaì thoaî maîn nhu cáöu cuía thë træåìng muûc tiãu âäúi våïi mäüt dëch vuû xaïc âënh, quaï trçnh âoï âæåüc thæûc hiãûn bàòng sæû phán phäúi nguäön læûc cuía täø chæïc nhàòm thoaí maîn nhu cáöu âoï . 1.2.2. Chæïc nàng: Laì mäüt nhaïnh cuía Marketing, Marketing du lëch cuîng coï bäún chæïc nàng. Tuy nhiãn caïc chæïc nàng åí âáy âæåüc thãø hiãûn chi tiãút, cuû thãø hån âäúi våïi mäüt doanh nghiãûp du lëch. * Chæïc nàng thêch æïng: Âãø âaím baío cho saín pháøm du lëch cuía doanh nghiãûp phuì håüp vaì thêch æïng våïi nhu cáöu thë træåìng, hoaût âäüng Marketing cuía doanh nghiãûp du lëch cáön phaíi: - Thiãút láûp hãû thäúng vaì cung cáúp këp thåìi thäng tin cáön thiãút vãö sæû thay âäøi cuía nhu cáöu tiãu duìng saín pháøm du lëch trãn thë træåìng, vãö caïch thæïc cung æïng caïc saín pháøm du lëch cuîng nhæ sæû phaït triãøn cuía chuïng trong tæång lai nhàòm taûo cho doanh nghiãûp cuîng nhæ saín pháøm cuía doanh nghiãûp mäüt sæû tæång thêch hoaìn haío våïi thë træåìng. - Bàòng nhæîng nghiãn cæïu vãö nhu cáöu tiãu duìng cuía khaïch haìng vaì viãûc phaït triãøn nhæîng saín pháøm måïi, Marketing goïp pháön taïc âäüng laìm thay âäøi táûp quaïn tiãu duìng vaì cå cáúu chi tiãu cuía dán cæ theo hæåïng tiãu duìng tiãn tiãún, hiãûn âaûi, hoaì nháûp vaì thêch æïng våïi caïc traìo læu tiãu duìng tiãn tiãún trãn thãú giåïi. * Chæïc nàng phán phäúi: Âáy laì toaìn bäü caïc hoaût âäüng cuía Marketing nhàòm âaím baío mäüt sæû váûn âäüng täúi æu cuía saín pháøm du lëch âãún khaïch haìng. Do âàûc thuì cuía ngaình du lëch noïi chung vaì ngaình khaïch saûn noïi riãng, chæïc nàng naìy thãø hiãûn åí : - Viãûc phán phäúi saín pháøm dëch vuû - du lëch hay chênh xaïc hån laì “quyãön sæí duûng saín pháøm” chuí yãúu âæåüc thæûc hiãûn qua caïc âaûi lyï âäüc quyãön, caïc cäng ty læî haình hoàûc nhæîng cäng ty mäi giåïi du lëch, âáy laì nhæîng doanh nghiãûp âàûc træng trong ngaình nhàòm âaím baío cho saín pháøm du lëch âãún âæåüc våïi ngæåìi tiãu duìng. - Trong hoaût âäüng du lëch, chuí yãúu sæí duûng kãnh phán phäúi ngàõn vaì khäng coï sæû täön kho saín pháøm dëch vuû cuîng nhæ khäng coï sæû di chuyãøn cuía luäöng saín pháøm nhæ phán phäúi saín pháøm váût cháút. * Chæïc nàng tiãu thuû saín pháøm: Laì toaìn bäü caïc hoaût âäüng Marketing liãn quan træûc tiãúp âãún kháu mua baïn saín pháøm du lëch trãn thë træåìng, thäng qua viãûc xaïc láûp biãn âäü dao âäüng giaï caí, caïc chênh saïch chiãút kháúu vaì caïc âiãöu kiãûn thanh toaïn âäúi våïi ngæåìi mua trãn thë træåìng. * Chæïc nàng yãøm tråü, khuyãúch træång: Våïi chæïc nàng naìy, Marketing seî læûa choün caïc phæång tiãûn vaì caïch thæïc cäø âäüng nhàòm tuyãn truyãön, yãøm tråü cho saín pháøm, âaím baío cho sæû hiãøu biãút cuía khaïch haìng vãö saín pháøm cuía doanh nghiãûp. 1.2.3. Âàûc thuì cuía Marketing du lëch: Do âàûc thuì cuía ngaình du lëch cuîng nhæ cuía saín pháøm du lëch âaî dáùn âãún sæû khaïc biãût nháút âënh giæîa caïc hoaût âäüng Marketing cuía saín pháøm váût cháút so våïi saín pháøm du lëch. Cuû thãø la ì: * Chuï troüng vaìo viãûc laìm tàng tênh hæîu hçnh cuía saín pháøm du lëch: Saín pháøm du lëch vãö cå baín laì mäüt dëch vuû . Âáy cuîng laì âiãøm khaïc biãût låïn nháút cuía noï so våïi saín pháøm váût cháút. Khaïch haìng khäng thãø nhçn, thæí vaì âaïnh giaï træåïc khi mua vç tênh vä hçnh cuía noï. Tuy nhiãn, hoü laûi coï thãø nhçn tháúy nhæîng yãúu täú hæîu hçnh gàõn våïi saín pháøm du lëch, do âoï quyãút âënh mua cuía khaïch haìng phuû thuäüc nhiãöu vaìo nhæîng yãúu täú hæîu hçnh cuîng nhæ sæû kãút håüp giæîa chuïng cuîng seî quyãút âënh âãún sæû âaïnh giaï vãö cháút læåüng vaì sæû thêch håüp âäúi våïi hoü. Marketing du lëch seî phaíi chuï yï âãún caïc yãúu täú naìy, chuïng bao gäöm: - Mäi træåìng váût cháút xung quanh : bao gäöm thiãút kãú bãn ngoaìi, caïc kiãøu váût duûng, váût trang trê, biãøn hiãûu, caính quan xung quanh... Chuïng âæåüc sæí duûng âãø taïc âäüng âãún sæû læûa choün, sæû mong âåüi, sæû haìi loìng vaì caïc haình vi khaïc cuía khaïch haìng. - Giaï caí: Giaï caí cuía saín pháøm hay dëch vuû coï thãø taûo nãn niãöm tin vãö saín pháøm, noï cuîng coï thãø laìm tàng hoàûc giaím mong âåüi cuía khaïch haìng vãö noï. Chàóng haûn khi giaï quaï tháúp thç coï thãø laìm giaím giaï trë dëch vuû âäúi våïi khaïch haìng. Nhæng khi giaï quaï cao, khaïch haìng seî phaín æïng vaì cho ràòng doanh nghiãûp âaî khäng quan tám âãún låüi êch khaïch haìng vaì thaïi âäü cuía hoü âäúi våïi doanh nghiãûp seî thay âäøi. - Sæû truyãön thäng : Trong lénh væûc kinh doanh dëch vuû du lëch noïi chung vaì khaïch saûn noïi riãng sæû truyãön thäng vãö dëch vuû coï vai troì nhæ mäüt låìi hæïa, noï cuîng laì nguäön taûo nãn cháút læåüng mong âåüi nåi khaïch haìng. Vç váûy, caïc thäng âiãûp vaì caïc phæång tiãûn sæí duûng phaíi âæåüc hæîu hçnh hoaï bàòng caïch khuyãún khêch mäüt sæû truyãön miãûng têch cæûc hoàûc laìm cho caïc quaíng caïo êt træìu tæåüng hoaï, âaïng tin hån. - Khaïch haìng : kiãøu khaïch haìng cuía khaïch saûn seî cung cáúp mäüt dáúu hiãûu cho nhæîng khaïch haìng tiãöm nàng. Säú læåûng, veí bãö ngoaìi, haình vi cuía caïc khaïch haìng âang tiãu duìng saín pháøm cuía khaïch saûn seî taïc âäüng âãún nháûn thæïc, sæû hçnh dung vãö saín pháøm seî âæåüc cung cáúp cuía caïc khaïch haìng khaïc. * Chênh saïch con ngæåìi âæåüc xem laì P thæï nàm trong Marketing-mix cuía caïc doanh nghiãûp du lëch: Pháön låïn saín pháøm du lëch âæåüc taûo ra trong mäúi quan hãû giæîa con ngæåìi våïi con ngæåìi. Cháút læåüng cuía mäúi quan hãû âoï seî aính hæåíng ráút nhiãöu vãö cháút læåüng saín pháøm du lëch. Do âoï ngoaìi 4P tæång tæû nhæ trong caïc chênh saïch Marketing -mix cuía caïc saín pháøm váût cháút caïc nhaì Marketing du lëch cáön phaíi coi troüng yãúu täú con ngæåìi, âàûc biãût laì âäüi nguî nhán viãn tiãúp xuïc trong doanh nghiãûp mçnh. * Nháún maûnh hån âãún quaíng caïo truyãön miãûng vaì bàòng nhæîng gåüi dáùn mang tênh caím tênh: Tênh vä hçnh cuía saín pháøm du lëch âaî taûo khäng êt khoï khàn cho caí khaïch haìng vaì doanh nghiãûp. Vãö phêa khaïch haìng viãûc khäng nhçn tháúy âæåüc cuû thãø saín pháøm cuîng nhæ khäng âæåüc thæí saín pháøm træåïc khi mua âaî taûo nãn caím giaïc ruíi ro. Chênh vç thãú , quyãút âënh mua cuía khaïch phuû thuäüc ráút låïn vaìo kinh nghiãûm cuía nhæîng khaïch haìng âaî mua cuîng nhæîng yãúu täú taïc âäüng vaìo tám lyï cuía hoü. Vãö pháön doanh nghiãûp, âàûc thuì naìy cuía saín pháøm du lëch âaî laìm cho doanh nghiãûp gàûp ráút nhiãöu khoï khàn trong hoaût âäüng quaíng caïo. Båíi váûy, trong hoaût âäüng Marketing du lëch, quaíng caïo truyãön miãûng laì âàûc biãût quan troüng, bãn caûnh âoï seî laì nhæîng gåüi dáùn mang tênh caím tênh maì doanh nghiãûp âaî taûo cho saín pháøm cuía mçnh. * Hoaût âäüng cäø âäüng thæåìng táûp trung vaìo muìa traïi vu :û Ngoaìi tênh vä hçnh, tênh thåìi vuû cuía cuía saín pháøm du lëch âaî taûo nãn nhiãöu báút låüi cho caïc doanh nghiãûp kinh doanh du lëch noïi chung vaì kinh doanh khaïch saûn noïi riãng. Âiãöu naìy laì do nhu cáöu du lëch laì mäüt nhu cáöu thæï yãúu, xuáút hiãûn khäng äøn âënh do nhiãöu nguyãn nhán khaïc nhau. Chênh vç thãú hoaût âäüng kinh doanh khaïch saûn thæåìng âæåüc chia laìm 2 muìa: muìa cao âiãøm (muìa chênh vuû) vaì muìa tháúp âiãøm (muìa traïi vuû). Muìa cao âiãøm âæåüc thãø hiãûn åí viãûc säú khaïch du lëch âi du lëch våïi mäüt säú læåüng låïn vaì cäng suáút sæí duûng phoìng cuía caïc khaïch saûn åí mæïc cao (thæåìng > 70%), âäi luïc laì sæû quaï taíi. Tuy nhiãn, chè tiãu naìy seî ráút tháúp vaìo muìa tháúp âiãøm nhæng khaïch saûn khäng thãø dæû træî saín pháøm cuía mçnh hay ngæìng hoaût âäüng. Chênh vç váûy, caïc hoaût âäüng Marketing cuía mäüt doanh nghiãûp du lëch noïi chung vaì doanh nghiãûp khaïch saûn noïi riãng phaíi coï nhiãûm vuû âaím baío læåüng khaïch cáön thiãút cuîng nhæ keïo daîn nhu cáöu cuía khaïch du lëch, giaím aïp læûc cho muìa cao âiãøm cuîng nhæ gia tàng cäng suáút sæí duûng cuía caïc cå såí váût cháút kyî thuáût bàòng caïch âáøy maûnh caïc hoaût âäüng quaíng caïo, khuyãún maîi cuía mçnh trong thåìi kyì traïi vuû. * Coi troüng chênh saïch âäúi våïi trung gian: Trong hoaût âäüng kinh doanh du lëch khäng coï hãû thäúng phán phäúi váût cháút. Thay vaìo âoï laì mäüt maûng læåïi caïc trung gian bao gäöm caïc âaûi lyï du lëch vaì caïc cäng ty coï thãø cuìng nhau taûo nãn caïc chuyãún du lëch troün goïi. Hoü håüp taïc våïi nhau trong viãûc âæa du khaïch tæì nåi cæ truï cuía mçnh âãún âiãøm du lëch, thæûc hiãûn chuyãún du lëch vaì tråí vãö nåi cæ truï cuía hoü. Thãm vaìo âoï tênh phi váût cháút cuía saín pháøm du lëch cuîng gáy khäng êt khoï khàn cho du khaïch trong viãûc tháøm âënh, âaïnh giaï hay thæí saín pháøm træåïc khi mua. Vç leî âoï, caïc trung gian du lëch thæåìng âoïng vai troì quan troüng trong caïc quyãút âënh mua caïc khaïch haìng dëch vuû. Âáy laì lyï do khiãún cho trong Marketing du lëch, caïc chênh saïch âäúi våïi trung gian cáön phaíi âæåüc coi troüng . * Coi troüng sæû håüp taïc trong hoaût âäüng Marketing : Saín pháøm du lëch laì mäüt saín pháøm täøng håüp cuía nhiãöu ngaình nghãö. Âiãöu âoï cho tháúy ràòng, âãø âem âãún mäüt saín pháøm du lëch hoaìn chènh âoìi hoíi phaíi coï sæû håüp taïc chàût cheî cuía caïc doanh nghiãûp trong tæìng kháu taûo nãn saín pháøm cuîng nhæ khi âæa saín pháøm ra thë træåìng. Hån thãú næîa, sæû håüp taïc giæîa caïc doanh nghiãûp bäü pháûn trong âoï coï håüp taïc vãö Marketing seî âem âãún nhiãöu thuáûn låüi khäng chè cho chênh caïc doanh nghiãûp trong viãûc caûnh tranh maì coìn cho caí caïc khaïch haìng cuía mçnh. 1.3. Marketing træûc tiãúp trong hoaût âäüng kinh doanh khaïch saûn: 1.3.1. Khaïi niãûm: Theo Quaín trë Marketing cuía Philip Kotler, thç:” Marketing træûc tiãúp laì mäüt hãû thäúng tæång taïc cuía Marketing coï sæí duûng mäüt hay nhiãöu phæång tiãûn quaíng caïo âãø taïc âäüng âãún mäüt âaïp laûi âo âæåüc vaì / hay viãûc giao dëch taûi báút kç âiãøm naìo. Trong âënh nghéa naìy, âiãöu quan troüng laì Marketing âæåüc thæûc hiãûn nhàòm thu âæåüc mäüt phaín æïng âaïp laûi âo âæåüc thæåìng laì mäüt âån âàût haìng cuía khaïch haìng. 1.3.2. Æu âiãøm: Khi doanh nghiãûp sæí duûng phæång phaïp Marketing træûc tiãúp hoàûc baïn haìng træûc tiãúp vaì khaïch haìng mua haìng træûc tiãúp, caí doanh nghiãûp vaì khaïch haìng âãöu coï låüi. Cuû thãø laì: * Âäúi våïi khaïch haìng: - Viãûc mua saín pháøm thuáûn tiãûn hån vaì êt xaíy ra chuyãûn phiãön phæïc. - Tiãút kiãûm âæåüc thåìi gian cho khaïch haìng. - Khaïch haìng chuí âäüng trong viãûc læûa choün saín pháøm, caïch mua sàõm nhåì vaìo caïc catalogue, thæ quaíng caïo cuía caïc doanh nghiãûp. - Khäng bë raìng buäüc båíi thåìi gian gàûp gåî nhán viãn baïn haìng trong viãûc tçm hiãøu vãö saín pháøm du lëch. * Âäúi våïi doanh nghiãûp: - Choün loüc âæåüc nhæîng khaïch haìng triãøn voüng hån. - Nhæîng taìi liãûu Marketing træûc tiãúp coï säú ngæåìi âoüc nhiãöu hån vç noï âæåüc âæa âãún nhæîng khaïch haìng quan tám âãún noï. - Marketing træûc tiãúp cho pheïp thæí nghiãûm caïc phæång aïn phæång tiãûn truyãön thäng vaì thäng âiãûp (tiãu âãö, låìi chaìo hoíi, êch låüi, giaï caí...) âãø tçm kiãúm phæång thæïc hiãûu quaí chi phê. - Marketing træûc tiãúp cho pheïp baío âaím tênh riãng tæ theo nghéa laì caïc âäúi thuí caûnh tranh khäng thãø tháúy âæåüc haìng hoaï vaì chiãún læåüc cuía ngæåìi laìm Marketing træûc tiãúp. - Ngæåìi laìm Marketing træûc tiãúp biãút âæåüc chiãún dëch âoï coï sinh låüi hay khäng thäng qua viãûc âënh læåüng caïc phaín æïng âaïp laûi. 1.4. Khaïch haìng täø chæïc - Âàûc âiãøm cuía khaïch haìng täø chæïc trong hoaût âäüng kinh doanh khaïch saûn 1.4.1. Khaïi niãûm: Theo quan niãûm Marketing: thë træåìng laì táûp håüp nhæîng ngæåìi mua hiãûn coï vaì coï thãø coï . Coï nhiãöu tiãu thæïc khaïc nhau âæåüc caïc nhaì kinh tãú sæí duûng âãø phán loaûi thë træåìng khaïch haìng. Nãúu phán theo tênh cháút vaì muûc âêch mua haìng thç thë træåìng âæåüc chia thaình: - Thë træåìng ngæåìi tiãu duìng : laì táûp håüp nhæîng ngæåìi mua haìng hoaï dëch vuû âãø thoaî maîn nhu cáöu cuía mçnh vaì gia âçnh mçnh. - Thë træåìng täø chæïc : bao gäöm: + Thë træåìng ngæåìi baïn laûi : bao gäöm táút caí caïc caï nhán vaì täø chæïc mua haìng hoïa vaì dëch vuû nhàòm muûc âêch baïn laûi hoàûc cho thuã chuïng âãø kiãúm laîi. + Thë træåìng kyî nghãû: bao gäöm táút caí caïc caï nhán vaì täø chæïc mua haìng hoïa vaì dëch vuû nhàòm âæa vaìo saín xuáút âãø laìm ra nhæîng saín pháøm vaì dëch vuû khaïc âãø baïn cho thuã hoàûc cung cáúp cho ngæåìi khaïc. + Thë træåìng cäng quyãön : laì táûp håüp nhæîng ngæåìi mua haìng âãø thoaî maîn nhæîng nhu cáöu quaín lyï nhaì næåïc vaì caïc dëch vuû cäng. Trong hoaût âäüng kinh doanh du lëch, thë træåìng du lëch âæåüc hiãøu laì táûp håüp táút caí nhæîng khaïch haìng hiãûn âang mua vaì coï khaí nàng mua caïc saín pháøm du lëch cuía caïc cäng ty du lëch. + Våïi thë træåìng ngæåìi baïn laûi : âáy laì táûp håüp caïc cäng ty du lëch, caïc nhaì mäi giåïi du lëch.... Hoü mua laûi saín pháøm cuía caïc cäng ty læî haình, caïc nhaì täø chæïc tour, caïc âån vë kinh doanh khaïc nhæ khaïch saûn, nhaì haìng, váûn chuyãøn ...âãø cung cáúp cho khaïch du lëch nhæîng saín pháøm riãng leí hay troün veûn. + ÅÍ thë træåìng kyî nghãû : khaïc hoaût âäüng saín xuáút váût cháút, trong hoaût âäüng kinh doanh du lëch, thë træåìng naìy bao gäöm caïc cäng ty læî haình, caïc nhaì täø chæïc Tour.... Hoü mua nhæîng saín pháøm riãng leí cuaí caïc âån vë kinh doanh du lëch nhæ læu truï, àn uäúng, váûn chuyãøn, dëch vuû vui chåi giaíi trê ... räöi kãút håüp laûi taûo nãn mäüt saín pháøm du lëch hoaìn chènh âãø baïn cho caïc âaûi lyï du lëch hoàûc træûc tiãúp baïn cho khaïch haìng. + Thë træåìng cäng quyãön : laì táûp håüp caïc cå quan nhaì næåïc, caïc täø chæïc coï khaí nàng mua caïc saín pháøm du lëch tæì caïc cäng ty du lëch nhàòm sæí duûng cho nhiãöu muûc âêch khaïc nhau. Toïm laûi, cuîng nhæ caïc hoaût âäüng kinh doanh khaïc, thë træåìng cuía hoaût âäüng kinh doanh du lëch ráút phong phuï vaì âa daûng. Tiãu thæïc tênh cháút vaì muûc âêch mua haìng laì mäüt trong nhiãöu tiãu thæïc khaïc nhau âæåüc sæí duûng âãø phán loaûi thë træåìng tuy nhiãn noï cuîng coï thãø giuïp cho caïc nhaì quaín lyï vaì caïc doanh nghiãûp du lëch tçm ra âæåüc caïc âoaûn thë træåìng tçãöm nàng, phuì håüp våïi quy mä cuía doanh nghiãûp cuîng nhæ âaím baío cho cäng taïc Marketing âæåüc tiãún haình âuïng âäúi tæåüng vaì coï hiãûu quaí. 1.4.2 Âàûc âiãøm cuía khaïch haìng täø chæïc trong hoaût âäüng kinh doanh khaïch saûn: Nhæîng âàûc thuì cuía saín pháøm du lëch noïi chung vaì saín pháøm khaïch saûn noïi riãng âaî taûo nãn nhiãöu âiãøm khaïc biãût trong haình vi mua khäng chè giæîa caïc khaïch haìng täø chæïc vaì khaïch haìng tiãu duìng trong lénh væûc naìy maì coìn giæîa caïc khaïch haìng täø chæïc trong hoaût âäüng kinh doanh khaïch saûn våïi khaïch haìng täø chæïc cuía caïc ngaình saín xuáút váût cháút. - Trong hoaût âäüng kinh doanh khaïch saûn, caïc khaïch haìng täø chæïc ráút âa daûng. Hoü coï thãø laì caïc cäng ty læî haình, caïc nhaì täø chæïc du lëch, caïc cå quan nhaì næåïc, caïc cäng ty tæ nhán,... coï nhu cáöu vãö læu truï taûi âiãøm du lëch. Do âàûc thuì cuía ngaình du lëch, saín pháøm du lëch khäng thãø di chuyãøn âæåüc nãn caïc khaïch haìng täø chæïc trong lénh væûc kinh doanh khaïch saûn taûi mäüt âiãøm du lëch coï sæïc thu huït låïn coï thãø coï åí nhiãöu nåi tháûm chê væåüt ra ngoaìi biãn giåïi cuía mäüt quäúc gia. - Säú læåüng ngæåìi mua êt nhæng hoü laì nhæîng ngæåìi mua táöm cåî hån. Säú læåüng phoìng âæåüc mua båíi mäüt khaïch haìng täø chæïc nhiãöu luïc laì ráút låïn âäi khi væåüt ra khoíi khaí nàng cung æïng cuía khaïch saûn . Âäúi våïi caïc cäng ty læî haình , caïc nhaì täø chæïc du lëch, âàûc âiãøm naìy thãø hiãûn khäng roî neït. Caïc âån vë naìy coï nhu cáöu vãö phoìng tæång âäúi låïn vaì äøn âënh taûi nhæîng khaïch saûn âàût taûi nhæîng âiãøm du lëch háúp dáùn nhiãöu khaïch du lëch. - Khaïch haìng täø chæïc laì nhæîng ngæåìi mua haìng chuyãn nghiãûp. Tênh chuyãn nghiãûp hoü âæåüc thãø hiãûn trong caïch thæïc læûa choün nhaì cung æïng, caïc phæång thæïc giao dëch, kyï håüp âäöng. Do tênh phi váût cháút vaì tênh khäng thãø täön kho cuía saín pháøm khaïch saûn caïc khaïch haìng täø chæïc thæåìng âàûc biãût chuï yï âãún cháút læåüng saín pháøm cuîng nhæ caïc âiãöu khoaín ngoaìi håüp âäöng, viãûc bäöi thæåìng. - Tênh thåìi vuû cuía hoaût âäüng kinh doanh du lëch noïi chung vaì hoaût âäüng kinh doanh khaïch saûn noïi riãng âaî dáùn âãún nhu cáöu cuía caïc khaïch haìng täø chæïc êt co daîn nhæng biãún âäüng maûnh. Vaìo nhæîng muìa maì nhu cáöu du lëch cao, tyí lãû phoìng âàût træåïc cuía mäüt khaïch saûn laì ráút cao, tuy nhiãn tyí lãû naìy laì ráút tháúp hoàûc coï thãø laìö khäng nãúu nhæ trong thåìi gian âoï coï nhæîng sæû kiãûn laìm suût giaím nhu cáöu naìy hoàûc råi vaìo muìa traïi vuû. Do âoï âãø baío mæïc cäng suáút sæí duûng phoìng cao, caïc khaïch saûn váùn luän sæí duûng chênh saïch hoa häöng cao cho caïc haîng læî haình, caïc nhaì täø chæïc du lëch nháút laì vaìo muìa traïi vuû. 1.4.3 Tiãún trçnh mua cuía khaïch haìng täø chæïc : gäöm 8 bæåïc YÏ thæïc váún âãö Mä taí khaïi quaït nhu cáöu Âaïnh giaï khaí nàng sinh låüi cuía haìng hoaï Tçm hiãøu ngæåìi cung æïng Yãu cáöu chaìo haìng Læûa choün ngæåìi cung æïng Âaïnh giaï cäng viãûc cuía._. ngæåìi cung æïng Læûa choün ngæåìi cung æïng Våïi báút kyì mäüt khaïch haìng täø chæïc naìo, khi mua mäüt saín pháøm váût cháút hay dëch vuû seî traíi qua 8 bæåïc nhæ trãn. Tuy nhiãn seî khäng laì bàõt buäüc trong nhiãöu træåìng håüp vaì do nhiãöu nguyãn nhán khaïc nhau. Coï thãø laì muûc âêch mua saín pháøm, mäúi quan hãû giæîa hoü vaì nhaì cung æïng ... maì coï thãø boí qua mäüt hay nhiãöu bæåïc trong tiãún trçnh mua. Vaì vç váûy, mäüt cäng viãûc ráút quan troüng maì nhæîng ngæåìi laìm Marketing phaíi tiãún haình laì phaíi biãút âæåüc khaïch haìng cuía mçnh laì ai ? Muûc âêch mua saín pháøm laì gç ? Hoü âang åí trong giai âoaûn mua naìo trong tiãún trçnh mua ? ...âãø coï thãø thaình cäng våïi caïc chênh saïch Marketing cuía mçnh. 1.4.4. Caïc yãúu täú aính hæåíng âãún haình vi mua cuía mäüt täø chæïc: * Yãúu täú kinh tãú: Âáy laì yãúu täú luän âæåüc caïc khaïch haìng täø quan tám âáöu tiãn. Nãúu khäng xeït âãún nhoïm khaïch haìng cäng quyãön, nhaì næåïc ...mua haìng vç muûc âêch phi låüi nhuáûn thç âäúi våïi caïc nhoïm khaïch haìng coìn laûi, sæû thay âäøi cuía mæïc cáöu tiãu duìng, caïc chênh saïch kinh tãú måïi, tçnh hçnh chênh trë hay sæû canh tranh,... seî aính hæåíng træûc tiãúp âãún quyãút âënh mua cuía mäüt täø chæïc báút kyì. * Caïc yãúu täú cuía täø chæïc: Mäùi mäüt täø chæïc mua haìng âãöu coï muûc tiãu , chênh saïch thuí tuûc, cå cáúu täø chæïc vaì caïc hã thäúng riãng cuía mçnh. Caïc täø chæïc khaïc nhau våïi nhæîng âàûc âiãøm khaïc nhau seî âæa ra nhæîng quyãút âënh mua khaïc nhau. Chênh vç váûy , nhæîng ngæåìi hoaût âäüng trãn thë træåìng caïc doanh nghiãûp phaíi tçm hiãøu nhæîng âàûc âiãøm riãng âoï. Hoü phaíi traí låìi caïc cáu hoíi nhæ: Coï bao nhiãu ngæåìi tham gia vaìo quyãút âënh mua cuía mäüt täø chæïc? Hoü laì nhæîng ai? Tiãu chuáøn âaïnh giaï cuía hoü nhæ thãú naìo? Nhæîng chênh saïch vaì haûn chãú cuía cäng ty âäúi våïi ngæåìi mua laì gç? * Caïc yãúu täú caï nhán: Viãûc âæa ra quyãút âënh mua cuía mäüt khaïch haìng täø chæïc thæåìng coï nhiãu ngæåìi tham gia våïi mæïc âäü quan tám vaì, quyãön haûn vaì sæïc thuyãút phuûc khaïc nhau. Mäùi ngæåìi âoï âãöu coï nhæîng âäüng cå, nháûn thæïc vaì såí thêch riãng cuía mçnh. Nhæîng yãúu täú naìy phuû thuäüc vaìo tuäøi taïc, thu nháûp trçnh âäü hoüc váún... cuía nhæîng ngæåìi tham gia. Nhæîng ngæåìi mua coï vä säú caïc phong caïch mua sàõm khaïc nhau. Vaì vç váûy coï thãø nháûn tháúy mäüt âiãöu khaï roî raìng laì bãn caûnh sæû chi phäúi cuía hai yãúu täú trãn thç yãúu täú caï nhán vaì mäúi quan hãû giæîa caï nhán ( khäng chè âäúi våïi nhæîng ngæåìi âæa ra quyãút âënh mua trong täø chæïc maì coìn laì mäúi quan hãû giæîa ngæåìi mua vaì nhaì cung æïng) seî aính hæåíng khäng nhoí âãún viãûc mua haìng cuía mäüt täø chæïc báút kyì. Hoü (nhæîng ngæåìi âaím nháûn traïch nhiãûm mua saín pháøm) seî mua saín pháøm cuía nhæîng nhaì cung æïng maì hoü caím tháúy “gáön guîi”, hoü cuîng thêch nhæîng nhaì cung æïng toí ra tän troüng vaì coï tênh caïch phuì håüp våïi mçnh vaì coìn laìm theo mäüt säú viãûc cho mçnh. Hoü ráút nhaûy caím våïi nhæîng thaïi âäü xuïc phaûm thæûc tãú hay do hoü tæåíng tæåüng ra, coï xu hæåïng tæì chäúi nhæîng cäng ty khäng âaïp æïng hay âaïp æïng cháûm trãù yãu cáöu cuía hoü. Pháön 2: TÄØNG QUAN VÃÖ KHAÏCH SAÛN CÄNG ÂOAÌN - HÄÜI AN 2.1. Quaï trçnh hçnh thaình vaì phaït triãøn: Nàm 1995, våïi chuí træång taûo nguäön kinh phê cho hoaût âäüng phong traìo lao âäüng Tènh Quaíng Nam - Âaì Nàông cuî vaì cho liãn âoaìn lao âäüng thë xaî Häüi An, âæåüc sæû thäúng nháút cuía thæåìng vuû Tènh uyí, thæåìng træûc UBND thë xaî Häüi An vaì Ban thæåìng vuû LÂLÂ tènh Quaíng Nam, cå quan LÂLÂ tènh âaî âáöu tæ kinh phê caíi taûo, náng cáúp vàn phoìng laìm viãûc cuía LÂLÂ thë xaî âãø hçnh thaình khaïch saûn Cäng Âoaìn Häüi An trãn diãûn têch 886 m2, pháìn coìn laûi laìm truû såí cuía Liãn âoaìn thë xaî. Sau 06 thaïng täø chæïc thiãút kãú, thi cäng, khaïch saûn Cäng Âoaìn Häüi An âi vaìo hoaût âäüng chênh thæïc kãø tæì nàm 1996. Âæåüc sæû chè âaûo sáu saït cuía Ban thæåìng vuû, caïc Ban tham mæu cuía LÂLÂ Tènh vaì caïc cå quan ban ngaình Thë xaî cuìng sæû cäúï gàõng cuía caïn bäü cäng nhán viãn trong âån vë, mäüt màût khaïch saûn âáøy maûnh tuyãn truyãön, quaíng caïo trãn caïc phæång tiãûn thäng tin âaûi chuïng nháút laì caïc baïo caïo cuía ngaình vaì gáön âáy laì trãn Internet, täø chæïc caïc håüp âäöng liãn doanh, liãn kãút våïi caïc âån vë du lëch trong vaì ngoaìi tènh, âàûc biãût laì hai tènh Thæìa Thiãn Huãú vaì Khaïnh Hoaì, do váûy khaïch læu truï åí âån vë luän åí mæïc cao trong Thë xaî. Màût khaïc, khaïch saûn khäng ngæìng hoaìn thiãûn cháút læåüng åí caí 2 màût: âäüi nguî caïn bäü cäng nhán viãn vaì cå såí váût cháút kyî thuáût nhàòm phuûc vuû täút nhu cáöu læu truï khaïch du lëch trong vaì ngoaìi næåïc. Do váûy khaïch saûn luän hoaìn thaình täút caïc chè tiãu do Liãn âoaìn tènh giao haìng nàm vaì hoaìn thaình täút nghéa vuû âäúi våïi Nhaì næåïc. Viãûc laìm vaì âåìi säúng cuía CBCNV cuía khaïch saûn khäng ngæìng âæåüc náng cao. Hai nàm liãön, 1997 vaì 1998, khaïch saûn âæåüc Täøng cuûc Du lëch tàûng bàòng khen. Nhàòm phaït huy thãú maûnh vãö cuía du lëch âä thë cäø Häüi An, di saín vàn hoaï thãú giåïi vaì laì doanh nghiãûp âoaìn thãø trong hãû thäúng cäng âoaìn, nàm 2001 âæåüc sæû phã duyãût cuía cå quan chuí quyãön cuìng caïc cå quan ban ngaình thuäüc Tènh vaì Thë xaî, khaïch saûn tiãún haình náng cáúp, måí räüng khu væûc khaïch saûn. Tæì chäø coï 12 phoìng lãn 40 phoìng, 01 nhaì haìng coï 100 chäø ngäöi, mua 2 xe âãø phuûc vuû khaïch du lëch âäöng thåìi bäø sung caïc dëch vuû khaïc nhàòm kheïp kên caïc hoaût âäüng kinh doanh cuía mçnh. Khaïch saûn tiãúp tuûc cuíng cäú náng cao cháút læåüng phuûc vuû, trçnh âäü CBCNV nhàòm hoaìn thaình täút nhiãûm vuû trong tçnh hçnh måïi. 2.2 Chæïc nàng - Nhiãûm vuû cuía khaïch saûn Cäng Âoaìn - Häüi An 2.2.1. Chæïc nàng - Täø chæïc tiãu thuû saín pháøm cuía khaïch saûn bao gäöm caïc saín pháøm læu truï, nhaì haìng vaì caïc dëch vuû bäø sung keìm theo nhæ internet, âiãûn thoaûi, telex,...nhàòm thoaí maîn caïc nhu cáöu cuía khaïch du lëch læu truï taûi khaïch saûn. - Khaïch saûn Cäng Âoaìn laì mäüt âån vë nhaì næåïc, hoaût âäüng theo nguyãn tàõc haûch toaïn kinh tãú nhàòm muûc âêch thu låüi nhuáûn. 2.2.2. Nhiãûm vuû - Xáy dæûng chiãún læåüc kinh doanh, mäüt chæång trçnh hoaût âäüng täøng quaït vaì láu daìi, phuì håüp cho tæìng thåìi kyì nháút âënh âãø caûnh tranh våïi thë træåìng, mang laûi låüi nhuáûn cho âån vë. - Laì mäüt âån vë Nhaì næåïc, khaïch saûn Cäng Âoaìn coìn âi âáöu trong viãûc thæûc hiãûn caïc chuí træång, chênh saïch cuía Täøng cuûc du lëch vaì caïc cå quan ban ngaình cáúp trãn. - Thæûc hiãûn âáöy âuí caïc nghéa vuû âäúi våïi Nhaì næåïc. - Âaím baío âåìi säúng váût cháút, tinh tháön cho CBCNV. 2.3. Bäü maïy täø chæïc quaín lyï cuía khaïch saûn Cäng Âoaìn 2.3.1. Så âäö bäü maïy täø chæïc quaín lyï Phoìng kãú toaïn Phoìng täø chæïc - haình chênh Lãù tán Nhaì haìng Buäöng phoìng Baío vãû- Baío trç Cå quan chuí quaín Giaïm âäúc Phoï giaïm âäúc : Quan hãû træûc tuyãún : Quan hãû chæïc nàng Laì mäüt âån vë Nhaì næåïc , khaïch saûn Cäng Âoaìn thuäüc quyãön quaín lyï træûc tiãúp cuía LÂLÂ Thë xaî Häüi An vaì caïc cå quan ban ngaình cáúp trãn thuäüc tènh Quaíng Nam. Sæû quaín lyï naìy thãø hiãûn trong chênh saïch, muûc tiãu phaït triãøn, väún âáöu tæ cuîng nhæ thiãút láûp mäúi quan hãû våïi caïc LÂLÂ caïc tènh khaïc nhàòm baío âaím sæû hoaût âäüng hiãûu quaí cuía khaïch saûn . Mä hçnh quaín lyï cuía khaïch saûn laì mä hçnh træûc tuyãún- chæïc nàng. Laì mäüt khaïch saûn quy mä khäng låïn , mä hçnh quaín lyï naìy cho pheïp cå quan chuí quaín, giaïm âäúc træûc tiãúp quaín lyï, kiãøm soaït tçnh hçnh hoaût âäüng noïi chung cuía khaïch saûn cuîng nhæ cuía caïc phoìng ban, bäü pháûn dæåïi quyãön mäüt caïch chàût cheî vaì hiãûu quaí. Âiãöu naìy cuîng seî taûo nhiãöu thuáûn låüi trong viãûc thæûc hiãûn caïc chênh saïch chuí træång måïi cuía cå quan chuí quaín vaì giaïm âäúc khaïch saûn . Hån thãú næîa, viãûc phuûc vuû khaïch seî âaût hiãûu quaí hån nhåì mäúi quan hãû chæïc nàng âæåüc thiãút láûp giæîa caïc phoìng ban, bäü pháûn khaïc trong khaïch saûn . Mäúi quan hãû chæïc nàng naìy cuîng seî âaím baío cho sæû hoaût âäüng nhëp nhaìng , coï cháút læåüng cuía caïc bäü pháûn cuîng nhæ nháûn âæåüc sæû tham mæu, tæ váún këp thåìi tæì phoìng kãú toaïn, phoìng täø chæïc- haình chênh trong quaï trçnh âoïn tiãúp vaì phuûc vuû khaïch. 2.3.2. Chæïc nàng - Nhiãûm vuû cuía caïc bäü pháûn: - Cå quan chuí quaín: Âiãöu haình, quaín lyï hoaût âäüng cuía khaïch saûn thäng qua giaïm âäúc khaïch saûn. Vaûch ra muûc tiãu, phæång hæåïng phaït triãøn caíu khaïch saûn trong tæång lai. - Giaïm âäúc: Laì ngæåìi âæïng âáöu trong bäü maïy hoaût âäüng cuía khaïch saûn . Chuí âäüng âiãöu haình toaìn bäü hoaût âäüng kinh doanh cuía khaïch saûn vaì chëu traïch nhiãûm træåïc Nhaì næåïc vaì cå quan chuí quaín vãö tçnh hçnh kinh doanh cuía khaïch saûn . - Phoï giaïm âäúc: Thæûc hiãûn caïc cäng viãûc do giaïm âäúc phán cäng, phuû traïch mäüt hoàûc mäüt säú lénh væûc cäng taïc vaì chëu traïch nhiãûm træåïc giaïm âäúc vãö kãút quaí cäng viãûc âæåüc giao. - Phoìng täø chæïc haình chênh: Laì cå quan tham mæu giuïp giaïm âäúc thæûc hiãûn cäng taïc täø chæïc caïn bäü, lao âäüng, tiãön læång, khen thæåíng, kyí luáût. Xáy dæûng caïc tiãu chuáøn chæïc danh nghiãûp vuû, näüi quy lao âäüng, laìm cäng taïc thanh tra baío vãû âaím baío cäng taïc háûu cáön, haình chênh vàn thæ læu træî. - Phoìng kãú toaïn: Giuïp giaïm âäúc cäng ty quaín lyï toaìn bäü taìi saín taìi chênh, cäng taïc kãú hoaûch âáöu tæ, haûch toaïn kãú toaïn thäúng kã thäng tin kinh tãú trong khaïch saûn theo quy âënh hiãûn haình cuía Nhaì næåïc. Phán têch hoaût âäüng kinh tãú, taìi chênh, thæûc hiãûn quyãút toaïn vaì baïo caïo våïi giaïm âäúc cå quan chuí quaín. - Bäü pháûn lãù tán: Giao dëch âoïn tiãúp khaïch læu truï taûi khaïch saûn, hæåïng dáùn cho khaïch moüi thuí tuûc cáön thiãút khi læu truï taûi khaïch saûn cuîng nhæ thæûc hiãûn caïc tour. Hoaìn thaình caïc thuí tuûc cho khaïch âãún vaì âi, âàng kyï taûm truï våïi chênh quyãön vaì cå quan an ninh. Giæî mäúi quan hãû våïi caïc bäü pháûn khaïc trong quaï trçnh âoïn tiãúp vaì phuûc vuû khaïch. - Bäü pháûn buäöng phoìng: Hæåïng dáùn bäú trê khaïch læu truï âuïng säú phoìng âaím baío âiãöu kiãûn sàôn saìng phuûc vuû vaì cung cáúp caïc dëch vuû bäø sung liãn quan tåïi bäü pháûn naìy. - Bäü pháûn nhaì haìng: Coï traïch nhiãûm täø chæïc cung cáúp dëch vuû àn uäúng cho khaïch læu truï, phuûc vuû caïc buäøi tiãûc cho caïc âäúi tæåüng coï nhu cáöu. - Bäü pháûn baío vãû baío trç: Theo doîi sæû hoaût âäüng cuía caïc trang thiãút bë âæåüc làõp âàût trong khaïch saûn. Âaím baío an ninh tráût tæû, thæûc hiãûn sæía chæîa náng cáúp thay måïi caïc thiãút bë nhàòm âaím baío cháút læåüng cuía caïc dëch vuû trong quaï trçnh phuûc vuû khaïch. 2.4. Nguäön læûc cuía khaïch saûn Cäng Âoaìn: 2.4.1. Vë trê: Khaïch saûn Cäng Âoaìn Häüi An coï vë trê thuáûn låüi laì nàòm åí trung tám âä thë cäø Häüi An, caïch quäúc läü 1A 10 km vãö phêa Táy Bàõc, caïch thaình phäú Âaì Nàông 30 km vãö phêa Âäng Nam. Âáy laì nåi lê tæåíng cho du khaïch nghè ngåi, viãúng thàm âä thë cäø Häüi An vaì caïc âiãøm du lëch xung quanh nhæ: Thaïnh âëa Myî Sån, Kinh âä Traì Kiãûu, Nguî Haình Sån... Tæì khaïch saûn, chè cáön 10 phuït âi bäü ta coï thãø vaìo trung tám khu phäú cäø våïi nhiãöu di têch nhæ: âçnh, chuìa, miãúu, nhaì cäø, häüi quaïn...vaì cuîng tæì âáy våïi 3 âãún 5 phuït laì du khaïch coï thãø tháúy âæåüc säng Thu Bäön cung caïc khu væûc ven säng . Vaì cuîng chè cáön 2 tiãúng âäöng häö bàòng ghe maïy, du khaïch coï thãø tham quan âæåüc huyãûn âaío Cuì Lao Chaìm våïi nhiãöu laìng chaìi caï vaì âàûc biãût laì nhiãöu baîi tàïm âeûp, hoang så chæa coï sæû can thiãûp nhiãöu cuía con ngæåìi. Ngoaìi ra, khaïch saûn caïch biãøn Cæía Âaûi khoaíng 5 km. Chè våïi 20 phuït bàng xe âaûp, du khaïch coï thãø âæåüc chiãm ngæåîng mäüt trong nhæîng baîi tàõm âeûp cuía miãön Trung. Taûi âáy du khaïch coï thãø tham gia nhiãöu hoaût âäüng nhæ: càõm traûi, båi läüi...trong khi væìa thæåíng thæïc âæåüc nhæîng âàûc saín biãøn tæåi væìa måïi âæåüc nhæîng ngæåìi dán âaïnh bàõt âæåüc. Bãn caûnh khaïch saûn laì baîi âáûu xe räüng do nhaì næåïc quaín lyï cuìng caïc chi nhaïnh du lëch, vàn phoìng hæåïng dáùn tham quan. Âáy laì mäüt thuáûn låüi khäng nhoí cuía khaïch saûn trong viãûc thu huït vaì phuûc vuû khaïch du lëch. 2.4.2. Cå såí váût cháút kyî thuáût Khaïch saûn Cäng Âoaìn laì mäüt âån vë Nhaì næåïc âaût tiãu chuáøn 2 sao cuía Täøng cuûc du lëch Viãût Nam. Khaïch saûn coï 40 phoìng trong âoï 36 phoìng âãø âoïn tiãúp khaïch du lëch vaì 04 phoìng näüi bäü, 01 nhaì haìng våïi 100 chäø ngäöi khäng chè âuí phuûc vuû læåüng khaïch læu truï maì coìn khaïch vaîng lai coï nhu cáöu àn uäúng. Ngoaìi ra våïi 2 xe chuyãn chåí khaïch du lëch cuìng âáöy âuí caïc phæång tiãûn trang bë cho caïc bäü pháûn nhàòm âaím baío mäüt mæïc cháút læåüng täút nháút trong viãûc phuûc vuû khaïch du lëch âãún læu truï taûi khaïch saûn. Khaïch saûn âæåüc trang trê âeûp våïi ö trang thiãút bë, tiãûn nghi âáöy âuí. Caïc phoìng âæåüc xáy dæûng vaì thiãút kãú theo kiãøu hiãûn âaûi pha láùn trong âoï laì nhæîng neït cäø xæa cuía dán täüc. Caïc trang thiãút bë cuía caïc bäü pháûn bao gäöm: - Bäü pháûn lãù tán: hãû thäúng âiãûn thoaûi, maïy Fax, maïy vi tçnh ... cuìng caïc trang thiãút bë âi keìm - Bäü pháûn buäöng: âiãûn thoaûi, maïy giàût vaì caïc váûn duûng cáön thiãút âãø laìm vãû sinh buäöng phoìng - Bäü pháûn bãúp: tuí laûnh, tuí âäng, maìy âiãöu hoaì, loì næåïng... Trong nhæîng nàm gáön âáy, sau khi âæåüc náng cáúp , nhçn chung cå såí váût cháút kyî thuáût vaì trang thiãút bë cuía khaïch saûn tæång âäúi âáöy âuí vaì hoaìn chènh, nháút laì bäü pháûn bãúp. Tuy nhiãn, âãø coï thãø caûnh tranh täút vaì náng cao hiãûu quaí kinh doanh cuía khaïch saûn thç chuïng cáön âæåüc quan tám nhiãöu hån khäng nhæîng åí hiãûn taûi maì caí trong tæång lai. 2.4.3.Âäüi nguî lao âäüng Lao âäüng trong khaïch saûn âæåüc phán chia thaình nhæîng bäü pháûn khaïc nhau tæång æïng våïi tæìng chæïc nàng cuía tæìng loaûi hçnh kinh doanh trong khaïch saûn toaìn bäü lao âäüng cuía khaïch saûn gäöm 24 ngæåìi våïi cå cáúu nhæ sau: Baíng 1: Cå cáúu lao âäüng cuía khaïch saûn Cäng Âoaìn Bäü pháûn Säú læåüng Cå cáúu lao âäüng Giåïi tênh Âäü tuäøi Trçnh âäü lao âäüng Ngoaûi ngæî Nam Næî <30 <40 <50 ÂH CÂ TC LÂ PT A B C Giaïm âäúc 01 1 1 1 1 P. giaïm âäúc 01 1 1 1 1 Phoìng TCHC 01 1 1 1 1 Phoìng K. toaïn 02 2 2 1 1 2 Lãù tán 05 3 2 5 2 2 1 1 4 Buäöng phoìng 07 7 5 2 4 3 7 B. vãû- B. trç 03 3 3 1 2 3 Nhaì haìng 04 1 3 2 2 1 3 4 Täøng 24 10 14 14 19 1 6 4 6 8 18 6 Nguäön: Phoìng TC-HC Qua baíng cå cáúu lao âäüng, coï thãø nháûn tháúy lao âäüng cuía khaïch saûn pháön låïn laì lao âäüng tre í(< 40 tuäøi) , chiãúm âãún 90% trong täøng lao âäüng. Âáy laì thuáûn låüi khäng nhoí cuía khaïch saûn trong thåìi gian tåïi . Våïi sæû canh tranh khäúc liãût tæì phêa khaïch saûn tæ nhán, nguäön lao âäüng naìy seî âaøm baío cho khaïch saûn hoaût âäüng liãn tuûc, hiãûu quaí trong quaï trçnh phuûc vuû khaïch. Trçnh âäü lao âäüng cuía khaïch saûn cuîng khaï cao, ngoaìi 8 lao âäüng phäø thäng laìm viãûc taûi caïc bäü pháûn buäöng phoìng, baío vãû , baío trç, nhaì haìng thç säú coìn laûi âãöu coï trçnh âäü trung cáúp tråí lãn . Viãûc hoaûch âënh caïc chênh saïch, muûc tiãu phaït triãøn cuîng nhæ âãö xuáút caïc biãûn phaïp nhàòm thuïc âáøy hoaût âäüng cuía khaïch saûn cuîng seî cho hiãûu quaí cao hån nhåì nhæîng ngæåìi laînh âaûo khaïch saûn nhæ giaïm âäúc, phoï giaïm âäúc cuîng nhæ lao âäüng trong caïc bäü pháûn kãú toaïn, TC-HC coï trçnh âäü âaûi hoüc. Ngoaìi ra pháön låïn lao âäüng âãöu coï trçnh âäü B ngoaûi ngæî ( chuí yãúu laì Anh vàn). Âiãöu naìy seî cho pheïp âaím baío phuûc vuû khaïch du lëch mäüt caïch coï cháút læåüng. Toïm laûi, våïi 24 lao âäüng vaì cå cáúu lao âäüng nhæ trãn, khaïch saûn Cäng Âoaìn hoaìn toaìn coï thãø âaím baío âæåüc cháút læåüng phuûc vuû tæång æïng våïi cáúp haûng 2 sao cuía mçnh. Tuy nhiãn, trong thåìi gian tåïi khi sæû canh tranh tråí nãn gay gàõt giæîa caïc khaïch saûn trong viãûc thu huït khaïch du lëch thç viãûc náng cao cháút læåüng cuía âäüi nguî cäng nhán viãn laì âiãöu luän cáön thiãút âãø duy trç hiãûu quaí kinh doanh cao cuía khaïch saûn . 2.4.4. Caïc quan hãû kinh doanh: Khaïch saûn Cäng Âoaìn laì mäüt thaình viãn thuäüc cáu laûc bäü kinh tãú caïc doanh nghiãûp Cäng Âoaìn. Nhåì váûy, khaïch saûn coï mäúi quan hãû våïi háöu hãút caïc doanh nghiãûp Cäng Âoaìn trãn phaûm vi caí næåïc. Mäúi quan hãû naìy thãø hiãûn trong viãûc gåíi vaì âoïn khaïch du lëch giæîa caïc doanh nghiãûp Cäng Âoaìn thuäüc caïc tènh khaïc nhau. Khäng nhæîng váûy, laì mäüt khaïch saûn Nhaì næåïc, khaïch saûn luän laì sæû læûa choün âáöu tiãn cuía caïc doanh nghiãûp Nhaì næåïc khi thæûc hiãûn caïc chuyãún tham quan Häüi An hay caïc nåi khaïc trong tènh Quaíng Nam. Nhåì âoï maì khi læåüng khaïch quäúc tãú giaím suït do dëch Sars hoàûc tçnh hçnh khäng äøn âënh cuía thãú giåïi thç khaïch saûn Cäng Âoaìn váùn âoïn âæåüc mäüt læåüng khäng nhoí khaïch näüi âëa. Ngoaìi ra, khaïch saûn coìn coï caïc mäúi quan hãû våïi caïc haîng læî haình nhæ An Phuï, Hanh Cafe, Brother’s Cafe....trong viãûc thu huït nguäön khaïch âãún khaïch saûn. 2.5. Tçnh hçnh kinh doanh cuía khaïch saûn Cäng Âoaìn 2.5.1. Kãút quaí hoaût âäüng kinh doanh qua 3 nàm(2002-2004) Baíng 2:Kãút quaí hoaût âäüng kinh doanh cuía khaïch saûn Cäng Âoaìn qua 3 nàm 2002-2004: ÂVT: Nghçn âäöng Nàm Chè tiãu 2002 2003 2004 TÂPT (%) 2003/2002 2004/2003 Doanh thu 1.538.422 1.260.538 1.239.040 81,93 98,3 Chi phê 1.470.176 1.252.338 1.322.803 85,18 105,6 Låüi nhuáûn 68.246 8.200 -83.763 12,0 - Nguäön: Phoìng Kãú toaïn Nháûn xeït: Qua 3 nàm (2002-2004) tçnh hçnh kinh doanh cuía khaïch saûn Cäng Âoaìn khäng coï nhiãöu thuáûn låüi. Cuû thãø laì: Vãö màût doanh thu, nàm 2002 doanh thu âaût 1.538.422 nghçn âäöng, âãún nàm 2003,doanh thu laì 1.260.538 nghçn âäöng vaì nàm 2004 doanh thu laì 1.239.040 nghçn âäöng. Nhçn chung, tæì nàm 2002 âãún nàm 2004 doanh thu âãöu âaût trãn 1 tyí âäöng. Tuy nhiãn doanh thu âang coï xu hæåïng giaím xuäúng åí caïc nàm. Nàm 2003 so våïi 2002 doanh thu giaím 332.884 nghçn âäöng tæång æïng våïi 18,07% âãún nàm 2004 doanh thu laûi giaím 1,7% tæång æïng våïi 21.498 nghçn âäöng. Såí dé doanh thu nàm 2002 cao laì do âáy laì nàm âáöu tiãn khaïch saûn âi vaìo hoaût âäüng sau 6 thaïng sæaí chæîa náng cáúp. Hån næîa, sau sæû kiãûn 11/9 åí Myî, Viãût Nam âæåüc choün laì âiãøm âãún an toaìn vaì thán thiãûn cuaí du khaïch quäúc tãú nhåì âoï maì khaïch saûn cuîng âoïn vaì phuûc vuû mäüt læåüng låïn khaïch du lëch tæì caïc quäúc gia cháu Áu. Tuy nhiãn, âiãöu naìy cuîng laìm cho chi phê hoaût âäüng cuía khaïch saûn åí mæïc khaï cao. Ngoaìi chi phê taìi chênh laì laîi vay thç viãûc âáøy maûnh hoaût âäüng quaíng caïo trãn baïo chê, internet...cuìng caïc chi phê baïn haìng khaïc vaì chi phê quaín lyï doanh nghiãûp âaî laìm cho låüi nhuáûn nàm naìy chè coìn 68.246 nghçn âäöng. Nhçn vaìo baíng säú liãûu coï thãø khàóng âënh âáy laì nàm hoaût âäüng khaï thaình cäng cuía khaïch saûn. Vç âãún nàm 2003, trong khi doanh thu giaím 18,07% thç chi phê chè giaím 14,82%. Sæû tuût giaím nhanh cuía læåüng khaïch du lëch quäúc tãú do dëch Sars vaì sæû báút äøn cuía tçnh hçnh thãú giåïi âaî aính hæåíng khäng nhoí âãún tçnh hçnh du lëch Viãût Nam noïi chung vaì khaïch saûn Cäng Âoaìn noïi riãng. Täúc âäü giaím cuía doanh thu nhanh hån täúc âäü giaím cuía chi phê âaî laìm cho låüi nhuáûn nàm naìy chè coìn 8,2 triãûu âäöng. Âiãöu naìy âaî aính hæåíng khäng täút âãún nàm 2004 .ÅÍí nàm 2004, doanh thu nàm naìy âaût âæåüc laì 1.239.040 nghçn âäöng, giaím 1,7 % so våïi nàm 2003 thç chi phê so våïi nàm 2003 laûi tàng 5,6 % tæång æïng 70.465 nghçn âäöng. Vç doanh thu khäng buì âàõp âuí chi phê nãn låüi nhuáûn thu âæåüc cuía khaïch saûn åí nàm naìy laì -83.763 nghçn âäöng. Coï thãø nháûn âënh ràòng nàm 2004 laì nàm hoaût âäüng keïm hiãûu quaí cuía khaïch saûn cho duì trong nàm naìy tènh Quaíng Nam vaì thë xaî Häüi An âaî täø chæïc thaïng du lëch “ Caím xuïc muìa heì” nhàòm âáøy maûnh quaíng baï hoaût âäüng du lëch taë thë xaî Häüi An, mäüt trong 2 di saín vàn hoïa thãú giåïi thuäüc tènh. Sæû canh quyãút liãût tæì ráút nhiãöu caïc khaïch saûn tæ nhán cuìng cáúp haûng trãn âëa baìn thë xaî cuîng nhæ nhæîng aính hæåíng khäng nhoí cuía dëch cuïm gia cáöm cuäúi nàm 2003 âáöu nàm 2004 trong khu væûc laì nguyãn nhán cuía kãút quaí trãn. Tuy nhiãn, cáön phaíi thæìa nháûn khaïch saûn quaï êt caïc chæång trçnh Marketing hay caïc biãûn phaïp âäúi phoï våïi caûnh tranh cuîng nhæ sæû “keïm nhaûy beïn” cuía mäüt Doanh nghiãûp Nhaì næåïc khi tçnh hçnh kinh doanh thay âäøi. 2.5.2. Tçnh tçnh doanh thu theo cå cáúu dëch vu:û Baíng 3. Tçnh hçnh doanh thu theo cå cáúu dëch vuû: Baíng 3: Tçnh hçnh doanh thu theo cå cáúu dëch vuû: ÂVT: Nghçn âäöng Nàm Chè tiãu 2002 2003 2004 TÂPT (%) ST TT (%) ST TT (%) ST TT (%) 2003/2002 2004/2003 Täøng DT 1.538.422 100 1.260.538 100 1.239.040 100 81,93 98,3 DT læu truï 1.268.445 82,45 959.236 76,1 882.155 71,2 75,63 91,96 DT àn uäúng 169.832 11,04 244.486 19,4 275.672 22,2 143,96 112,76 DT khaïc 100.145 6,51 56.816 4,5 81.213 6,6 56,74 142,94 Nguäön: Phoìng Kãú toaïn Nháûn xeït: - Vãö doanh thu læu truï, nàm 2002 âaût âæåüc laì 1.268.445 nghçn âäöng, chiãúm 82,45 % trong täøng doanh thu. Âãún nàm 2003 laì 959.236 nghçn âäöng vaì nàm 2004 laì 882.155 nghçn âäöng. Qua 3 nàm 2002-2004, nhçn chung doanh thu læu truï chiãúm tyí troüng cao nháút trong täøng doanh thu tæìng nàm. Tuy nhiãn tyí troüng naìy coï xu hæåïng giaím. Nãúu nhæ åí nàm 2002, doanh thu læu truï chiãúm 82,45 % trong täøng doanh thu thç âãún nàm 2003 chè coìn chiãúm 76,1 % vaì nàm 2004 laì 71,2%. Âiãöu naìy coï thãø giaíi thêch bàòng sæû giaím suït cuía nguäön khaïch quäúc tãú caí vãö læåüt khaïch vaì thåìi gian læu truï do dëch Sars vaì tçnh hçnh báút äøn cuía tçnh hçnh thãú giåïi åí nàm 2003 vaì dëch cuïm gia cáöm trong nàm 2004.Màûc duì täøng læåüt khaïch âãún khaïch saûn coï tàng nhæng do chuí yãúu laì nguäön khaïch näüi âëa nãn doanh thu læu truï chè coìn 882.155 nghçn âäöng , giaím 8,04% so våïi nàm 2003. - Màûc duì doanh thu læu truï qua 3 nàm giaím nhæng coï thãø nháûn tháúy doanh thu àn uäúng cuaí khaïch saûn coï sæû biãún âäüng âaïng kãø. Nàm 2003, doanh thu àn uäúng âaût 244.486 nghçn âäöng chiãúm 19,4% trong doanh thu cuía khaïch saûn , tàng 43,96 % tæång æïng våïi 74.654 nghçn âäöng so våïi nàm 2002 vaì nàm 2004, tyí troüng doanh thu àn uäúng trong täøng doanh thu laì 22,2% tæång æïng 275.672 nghçn âäöng, tàng 12,76% so våïi nàm 2003. Viãûc náng cáúp khaïch saûn lãn 40 phoìng våïi nhaì haìng 100 chäù ngäöi cuìng våïi sæû quan tám nhiãöu hån âãún dëch vuû naìy âaî âem laûi kãút quaí khaï täút . Tuy nhiãn khi sæû caûnh tranh vãö màût cháút læåüng vaì caïc dëch vuû bäø sung khaïc laì xu hæåïng måïi trong viãûc thu huït khaïch du lëch thç khaïch saûn cáön phaíi âáøy maûnh hån næîa hoaût âäüng kinh doanh cuía nhaì haìng vç âáy laì mäüt dëch vuû ráút quan troüng goïp pháön khäng nhoí vaìo doanh thu chung cuía khaïch saûn . -Vãö caïc dëch vuû khaïc: Doanh thu chung cuía caïc dëch vuû naìy nàm 2002 laì 100.145 nghçn âäöng, chiãúm 6,51 % trong täøng doanh thu cuía khaïch saûn thç åí nàm 2003, chuïng chè coìn chiãúm 4,5% tæåïng æïng våïi 56.816 nghçn âäöng giaím âãún 43,26% so våïi nàm 2002 . Nàm 2004, tyí troüng doanh thu cuía nhoïm dëch vuû khaïc chiãúm 6,6% laì 81.213 nghçn âäöng . Nãúu so våïi nàm 2003, doanh thu naìy tàng âãún 42,94% nhæng so våïi nàm 2002 thç laûi giaím 18,9% tæång æïng våïi 12.932 nghçn âäöng. Nhçn chung , doanh thu cuía caïc dëch vuû naìy chëu aính hæåíng nhiãöu cuía säú ngaìy læu truï bçnh quán cuîng nhæ chi tiãu cuía khaïch du lëch. Doanh thu naìy do caïc dëch vuû Internet, giàût laì, âiãûn thoaûi....mang laûi.Trong thåìi gian tåïi, âãø sæí duûng hiãûu quaí caïc trang thiãút bë cuîng nhæ náng cao cäng suáút sæí duûng phoìng , khaïch saûn cáön phaït triãøn hån næaî caïc dëch vuû bäø sung khaïc nhæ shop vaíi, haìng læu niãûm... phuì håüp våïi qui mä cuía khaïch saûn mçnh nhàòm âem âãún cho khaïch du lëch mäüt mæïc cháút læåüng cao nháút âäöng thåìi coï thãø laìm tàng doanh thu cuía khaïch saûn. 2.5.3. Tçnh hçnh doanh thu theo âäúi tæåüng khaïch: Baíng 4: Tçnh hçnh doanh thu theo âäúi tæåüng khaïch ÂVT: nghçn âäöng Nàm Chè tiãu 2002 2003 2004 TÂPT(%) ST TT(%) ST TT(%) ST TT(%) 03/02 04/02 Täøng doanh thu 1.538.422 100 1.260.538 100 1.239.040 100 81,9 98,3 Khaïch QT 1.026.668 66,7 548.334 43,5 500.243 40,3 53,4 91,1 Khaïch NÂ 511.754 33,3 712.204 56,5 738.797 59,6 139,1 103,7 Nguäön: Phoìng Kãú toaïn Nháûn xeït: Qua 3 nàm doanh thu theo âäúi tæåüng khaïch taûi khaïch saûn coï sæû biãún âäüng khaï roî rãût. Âäúi våïi khaïch quäúc tãú nàm 2002 doanh thu âaût âæåüc laì 1.026.668 nghçn âäöng chiãúm 66.7% trong täøng doanh thu, âãún nàm 2003 doanh thu naìy laì 548.334 nghçn âäöng giaím 46.6% so våïi nàm 2002 vaì chiãúm 43.5% trong täøng doanh thu chung cuía khaïch saûn. Chè tiãu naìy tiãúp tuûc giaím trong nàm 2004 khi chè âaût 500.243 nghçn âäöng giaím 8.9% so våïi nàm 2003. Nguyãn nhán cuía kãút quaí naìy laì do trong 2 nàm 2003-2004 täøng læåüng khaïch quäúc tãú âãún khaïch saûn giaím âaïng kãø do dëch Sars vaì tçnh hçnh báút äøn cuía thãú giåïi âaî laìm cho doanh thu cuía loaûi khaïch naìy khäng nhæîng khäng cao so våïi nàm 2002 maì coìn giaím khaï nhiãöu. Våïi khaïch näüi âëa doanh thu âaût âæåüc nàm 2002 laì 511.754 nghçn âäöng, âãún nàm 2003 laì 712.204 nghçn âäöng tàng 39.1% so våïi nàm 2002 tæång æïng våïi 200.450 nghçn âäöng. Vaì nàm 2004 doanh thu cuía khaïch näüi âëa tiãúp tuûc tàng 3.7% so våïi nàm 2003, âaût 738.797 nghçn âäöng. Såí dé doanh thu cuía khaïch näüi âëa tàng laì do khaïch saûn âaî âoïn âæåüc mäüt læåüng låïn khaïch du lëch trong næåïc åí nàm 2003 vaì nàm 2004. Læåüng khaïch naìy coï âæåüc laì nhåì thë xaî Häüi An âaî coï nhiãöu chæång trçnh nhàòm quaíng baï hoaût âäüng du lëch vaì sæû khai thaïc nguäön khaïch näüi âëa cuía caïc cäng ty læî haình khi säú khaïch quäúc tãú giaím xuäúng do dëch Sars. Toïm laûi, qua baíng cå cáúu doanh thu theo säú læåüng khaïch coï thãø nháûn xeït ràòng khaïch saûn âang khäng coï nhiãöu thuáûn låüi trong viãûc thu huït nguäön khaïch quäúc tãú åí thë xaî træåïc sæû caûnh tranh tæì caïc khaïch saûn tæ nhán. Sæû thiãúu âa daûng trong caïc dëch vuû bäø sung cuîng nhæ thiãúu caïc chênh saïch marketing âaî laìm cho khaïch saûn khäng thãø náng cao täøng doanh thu trong hoaût âäüng kinh doanh cuía mçnh. 2.6. Tçnh hçnh biãún âäüng nguäön khaïch taûi khaïch saûn Cäng Âoaìn- Häüi An 2.6.1.Tçnh hçnh khai thaïc khaïch taûi khaïch saûn Cäng Âoaìn: Baíng 5: Tçnh hçnh âoïn khaïch cuía khaïch saûn Cäng Âoaìn so våïi thë xaî Häüi An Âvt: læåüt khaïch NàmChè tiãu Khaïch âãún Häüi An Khaïch âãún khaïch saûn Cäng Âoaìn 2002 2003 2004 2002 2003 2004 SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) Täøng læåüt khaïch 442.565 100 463.196 100 590.912 100 7.768 1.76 9.795 2.11 10.923 1.85 Khaïch QT 212.000 47.9 185.296 40 236.000 40 4.689 2.21 3.022 1.63 2.237 0.94 Khaïch NÂ 230.565 52.1 277.900 60 354..912 60 3.079 1.34 6.773 2.43 8.686 2.47 Nguäön: Phoìng du lëch Qua baíng säú liãûu, coï thãø nháûn tháúy ràòng læåüt khaïch du lëch âãún Häüi An âãöu tàng qua 3 nàm (2002-2004). Cuû thãø: Nàm 2003, khaïch du lëch âaût 463.196 læåüt khaïch, tàng 4,6% tæång âæång våïi 20.631 læåüt khaïch so våïi nàm 2002. Âãún nàm 2004, täøng læåüt khaïch âaût 590.912 læåüt, tàng âãún 27,57 % so våïi nàm 2003. Chênh nhåì âoï, læåüt khaïch du lëch âãún læu truï taûi khaïch saûn Cäng Âoaìn trong 3 nàm naìy cuîng tàng tæì 7.768 âãún 9.795 vaì âaût 10.923 læåüt trong nàm 2004. Âiãöu âoï cung thãø hiãûn pháön naìo näø læûc cuía khaïch saûn trong viãûc thu huït khaïch du lëch vãö khaïch saûn khi Häüi An váùn laì mäüt trong nhæîng âiãøm du lëch háúp dáùn. Nhçn vaìo tyí troüng khaïch cuía khaïch saûn so våïi khaïch âãún du lëch taûi thë xaî thç coï sæû biãún âäüng vaì åí mæïc tháúp. Nguyãn nhán cuía kãút quaí naìy mäüt pháön laì do säú læåüng khaïch saûn hiãûn coï åí Häüi An ráút âäng cuîng nhæ sæû giåïi haûn vãö nguäön læûc vaì quy mä cuía khaïch saûn. Tuy nhiãn nãúu nhçn vaìo cuû thãø theo hai âäúi tæåüng khaïch : quäúc tãú vaì näüi âëa thç coï sæû khaïc biãût. Trong khi khaïch näüi âëa âãún Häüi An qua 3 nàm âãöu tàng thç khaïch quäúc tãú laûi coï sæû biãún âäüng. Chênh âiãöu naìy cuîng dáùn âãún sæû tuût giaím cuía læûåüng khaïch naìy taûi khaïch saûn Cäng Âoaìn. Cuû thãø laì: - Trong 3 nàm kãø trãn (2002-2004), khi tçnh hçnh thãú giåïi diãùn biãún phæïc taûp cuîng nhæ nguy cå taïi phaït dëch cuïm gia cáöm trong khu væûc âaî laìm cho säú khaïch du lëch quäúc tãú âãún Häüi An laì 185.296 ngæåìi åí nàm 2003, tæïc giaím 2,8 % so våïi nàm 2002. Âãø væûc dáûy ngaình du lëch cuía thë xaî trong cån khuíng hoaíng, såí du lëch tènh vaì phoìng du lëch thë xaî âaî coï nhiãöu hoaût âäüng nhàòm khäi phuûc vaì quaíng baï hçnh aính Häüi An ra thë træåìng du lëch quäúc tãú. Âiãøn hçnh nhæ laì lãù häüi “Haình trçnh di saín - 2003’’ vaì thaïng du lëch “Caím xuïc muìa heì “. Nhåì âoï, nàm 2004, læåüng khaïch du lëch âaî tàng tråí laûi våïi täúc âäü tàng 27,3% so våïi nàm 2003. Âäúi nghëch våïi sæû thaình cäng cuía Häüi An thç taûi khaïch saûn Cäng Âoaìn læåüt khaïch quäúc tãú laûi giaím khaï nhiãöu trong 3 nàm. Âiãöu naìy âæåüc thãø hiãûn qua tyí troüng cuía säú khaïch quäúc tãú thu huït âæåüc cuía khaïch saûn so våïi säú khaïch âãún thë xaî liãn tuûc giaím vaì chè coìn 0,94% åí nàm 2004. Tuy nhiãn viãûc nháûn xeït theo cå såí naìy nhiãöu khi khäng chênh xaïc nhæng trong træåìng håüp naìy khi tyí troüng giaím tyí lãû thuáûn våïi säú khaïch âoïn âæåüc thç coï th._.ãûn åí : - Viãûc læûa choün khaïch haìng muûc tiãu vaì caïc khaïch haìng triãøn voüng: nhiãûm vuû naìy âæåüc thæûc hiãûn âáöu tiãn tuy nhiãn noï cuîng laì cäng viãûc dãù màõc sai soït vaì gáy háûu quaí låïn cho caïc cäng viãûc kãú sau. Coï thãø liãût kã mäüt säú sai láöm nhæ sau: + Khaïch saûn âaî choün læûa mäüt säï khaïch haìng væåüt quaï khaí nàng cung æïng cuía khaïch saûn. Chàóng haûn nhæ viãûc âàût mäúi quan hãû våïi caïc haîng læî haình, caïc nhaì täø chæïc du lëch maì saín pháøm cuía hoü taûo ra laì nhæîng tour du lëch cháút læåüng cao hoàûc khaïch haìng cuía hoü laì nhæîng ngæåìi coï thu nháûp cao trong xaî häüi. Khi âoï mäüt saín pháøm phoìng hai sao cuía khaïch saûn laì khäng âaût tiãu chuáøn vaì âæång nhiãn khaïch saûn seî khäng âæåüc nhoïm khaïch haìng naìy læûa choün. + Khaïch haìng âaî âæåüc læûa choün khäng âuí khaí nàng tiãu duìng saín pháøm cuía khaïch saûn. Âiãöu naìy coï thãø láúy vê duû thäng qua caïc træåìng hoüc hoàûc caïc doanh nghiãûp nhoí. Khäng phaíi bao giåì ngán saïch daình cho nghiãn cæïu thæûc tãú cuía sinh viãn åí mäüt træåìng naìo cuîng låïn hoàûc âäi khi vç váún âãö chi phê cho caïc chuyãún tham quan du lëch maì caïc nhaì täø chæïc seî choün mäüt khaïch saûn våïi giaï tháúp hay âäi luïc laì caí nhæîng nhaì nghè trãn âëa baìn thë xaî. + Caïc thäng tin thu tháûp âæåüc âaî mä taí khäng âuïng vãö âàûc âiãøm cuía khaïch haìng muûc tiãu. Màût täön taûi naìy xaíy ra do kháu thu tháûp thäng tin âæåüc tiãún haình khäng chu âaïo hoàûc do ngæåìi thu tháûp thäng tin khäng laìm täút nhiãûm vuû cuía mçnh. Ngoaìi ra, cuîng coï thãø do khaïch saûn âaî khäng cáûp nháût këp thåìi nhæîng thäng tin vãö sæû thay âäøi cuía khaïch haìng. - Vãö saín pháøm: Nhæîng màût täön taûi vãö saín pháøm luän gáy ra sæû khäng haìi loìng cho caïc khaïch haìng tiãu duìng noï. Âàûc biãût laì trong ngaình kinh doanh du lëch noïi chung vaì ngaình kinh doanh khaïch saûn noïi riãng, khi maì quaï trçnh saín xuáút vaì tiãu thuû saín pháøm diãùn ra âäöng thåìi, saín pháøm khäng læu kho âæåüc thç nhæîng màût täön taûi âoï laì khäng thãø sæía chæîa ngay âæåüc vaì seî aính hæåíng nhiãöu âãún áún tæåüng cuía khaïch haìng vãö khaïch saûn. Viãûc khäng nghiãn cæïu kyî nhu cáöu cuía khaïch haìng muûc tiãu cuîng laì mäüt nguyãn nhán taûo nãn sæû tháút baûi cuía saín pháøm cung æïng cho khaïch haìng. Chênh âiãöu naìy âaî taûo nãn sai láöm tiãúp theo åí caïc phæång tiãûn truyãön thäng âæåüc sæí duûng nhàòm taïc âäüng âãún khaïch haìng. Nhæîng khaïch haìng triãøn voüng âæåüc læûa choün âãø sæí duûng caïc cäng cuû taïc âäüng seî khäng “caím nháûn” âæåüc nhu cáöu cuía mçnh seî âæåüc thoaí maîn taûi khaïch saûn, do âoï mäüt phaín æïng âaïp laûi ráút khoï hay coï thãø noïi laì khäng thãø âæåüc thæûc hiãûn. Ngoaìi ra nhæîng yãúu täú âæåüc choün âãø taûo nãn saín pháøm chaìo haìng chæa âuí hoàûc khäng âem laûi cho khaïch haìng sæû haìi loìng. Âiãöu naìy coï thãø do nhæîng thäng tin âæåüc cung cáúp êt hay khaïch saûn khäng cho khaïch haìng tháúy âæåüc nhæîng dëch vuû bäø sung tháût sæû cáön thiãút âäúi våïi hoü . Chàóng haûn nhæ nhoïm khaïch haìng laì sinh viãn âi thæûc tãú laì dëch vuû vi tênh vàn phoìng, våïi doanh nghiãûp thç âoï laì nhæîng dëch vuû truyãön taíi thäng tin.... Mäüt trong nhæîng màût täön taûi næîa thuäüc vãö saín pháøm coï thãø xaíy ra âoï laì khi khaïch haìng tiãu duìng saín pháøm cuía khaïch saûn. Haình vi cuía nhán viãn phuûc vuû, quy trçnh phuûc vuû khäng âæåûc thæûc hiãûn âuïng hay sæû taïc âäüng cuía caïc khaïch haìng vaì mäi træåìng xung quanh laì nhæîng nguyãn nhán cuía chuïng. Noï coï thãø xaíy ra træåïc, trong khi thæûc hiãûn chæång trçnh naìy vaì seî aính hæåíng âãún tçnh hçnh kinh doanh cuía khaïch saûn vaì sæû thaình cäng cuía chæång trçnh. - Vãö caïc phæång tiãûn truyãön thäng: Sæû thaình cäng cuía mäüt chæång trçnh Marketing træûc tiãúp phuû thuäüc ráút nhiãöu vaìo viãûc caïc phæång tiãûn truyãön thäng vaì caïc cäng cuû Marketing âaî âæåüc sæí duûng nhæ thãú naìo ? taïc âäüng cuía noï âãún khaïch haìng âaî âaût mæïc âäü naìo âãø tæì âoï coï thãø thu âæåüc mäüt phaín æïng âaïp laûi tæì phêa khaïch haìng. Nhæîng màût täön taûi åí phæång diãûn naìy coï thãø xaíy ra laì: + Sæû khäng phuì håüp vãö phæång tiãûn truyãön thäng âäúi våïi caïc nhoïm khaïch haìng khaïc nhau. + Thåìi âiãøm sæí duûng caïc phæång tiãûn truyãön thäng khäng phuì håüp. + Caïc phæång tiãûn vaì caïc cäng cuû âæåüc sæí duûng khäng truyãön taíi hãút caïc thäng tin vãö khaïch saûn maì khaïch haìng cáön. 3.3. Triãøn khai caïc cäng cuû sæí duûng trong chæång trçnh Marketing træûc tiãúp taûi khaïch saûn Cäng Âoaìn - Häüi An 3.3.1. Marketing bàòng catalogue: * Muûc tiãu: - Catalogue phaíi cung cáúp âæåüc thäng tin vãö khaïch saûn. Muûc tiãu âáöu tiãn cuía viãûc sæí duûng catalogue laì laìm sao âãø khaïch haìng coï âæåüc thäng tin vãö khaïch saûn khi nháûn âæåüc catalogue. Nhæîng thäng tin cáön laìm saïng toí, cuû thãø laì täøng säú phoìng trong khaïch saûn, caïc loaûi phoìng, caïc trang thiãút bë keìm theo, nhæîng dëch vuû bäø sung maì khaïch saûn coï thãø cung cáúp cho khaïch haìng. Âi keìm nhæîng thäng tin trãn laì nhæîng hçnh aính vãö khaïch saûn. Mäüt chi tiãút khäng thãø thiãúu laì âëa chè vaì caí mäüt baín âäö hæåïng dáùn du lëch chè roî vë trê cuía khaïch saûn. - Cung cáúp nhæîng máùu âàût haìng âån giaín vaì säú âiãûn thoaûi âãø khaïch saûn dãù liãn laûc vaì âàût haìng. Âáy laì âiãøm khaïc biãût giæîa mäüt catalogue bçnh thæåìng vaì catalogue âæåüc sæí duûng trong mäüt chæång trçnh Marketing træûc tiãúp. Mäüt catalogue mang tênh cháút quaíng caïo thç noï chè âaím baío viãûc cung cáúp thäng tin vãö khaïch saûn. Tuy nhiãn, âãø tàng khaí nàng taûo ra mäüt phaín âaïp laûi tæì phêa khaïch saûn khaïch haìng, caïc catalogue trong chæång trçnh Marketing træûc tiãúp thæåìng täön taûi trong noï mäüt máùu âàût haìng tæång âäúi âån giaín, säú âiãûn thoaûi cáön thiãút âãø taûo âiãöu kiãûn cho thäng tin giæîa khaïch saûn vaì khaïch haìng diãùn ra thuáûn låüi. * Yãu cáöu: Laì mäüt phæång tiãûn âæåüc sæí duûng âáöu tiãn vaì âa säú , catalogue âoïng mäüt vai troì quan troüng trong viãûc taûo nãn hçnh aính cuía khaïch saûn trong tám trê khaïch haìng. Hån thãú næîa, caïc khaïch haìng täø chæïc luän âæåüc xem laì khaïch haìng låïn cuía nhiãöu caïc doanh nghiãûp khaïc nhau trong caïc lénh væûc kinh doanh noïi chung trong âoï coï kinh doanh khaïch saûn. Do váûy, viãûc caïc khaïch haìng täø chæïc nháûn âæåüc nhiãöu sæû chuï yï vaì caïc áún pháøm quaíng caïo laì khäng coï gç khoï hiãøu. Chênh âiãöu naìy âàût ra yãu cáöu cho mäüt catalogue laì phaíi coï sæïc thu huït âàûc biãût âäúi våïi nhæîng ngæåìi âæåüc nháûn noï. Khaïc våïi caïc saín pháøm váût cháút, ngoaìi nhæîng catalogue âæåüc giåïi thiãûu laì nhæîng saín pháøm âæåüc âênh keìm. Âäi luïc, våïi khaïch haìng laì caïc täø chæïc, nhiãöu nhaì saín xuáút coìn cho pheïp duìng thæí saín pháøm âãø tàng khaí nàng âàût haìng. Saín pháøm du lëch khäng thãø thæûc hiãûn âæåüc nhæ váûy. Do âoï cáön phaíi hiãøu ràòng catalogue laì mäüt cäng cuû Marketing nhæng trong du lëch noï âaî tråí thaình mäüt “saín pháøm’ âæåüc giåïi thiãûu cho khaïch haìng. - Vãö trang trê: Kêch thæåïc âæåüc sæí duûng hiãûn nay âäúi våïi mäüt catalogue cuía mäüt khaïch saûn laì chiãöu daìi 21cm, räüng 10 cm, våïi 4 maính gheïp, sæí duûng giáúy bça cæïng. Våïi catalogue sæí duûng trong chæång trçnh Marketing naìy, cáúu taûo chung seî váùn phaíi âaím baío âæåüc caïc tiãu chuáøn trãn. Tuy nhiãn âãø thu huït âæåüc nhiãöu sæû chuï yï tæì phêa khaïch haìng, viãûc trang trê phaíi âaím baío muûc tiãu laìm näøi báût catalogue cuía khaïch saûn trong ráút nhiãöu caïc catalogue maì khaïch haìng nháûn âæåüc. Nhæîng yãu cáöu: + Hçnh aính âæåüc giåïi thiãûu trong caïc catalogue phaíi laì nhæîng hçnh aính tháût sæû âàûc biãût, gåüi cho khaïch haìng sæû thêch thuï, toì moì. Ngoaìi ra noï phaíi nãu âæåüc nhæîng låüi thãú so våïi caïc khaïch saûn khaïc maì khaïch saûn coï âæåüc khi âãún våïi khaïch saûn. Chàóng haûn nhæ: Vãö khaïch saûn: toaìn caính khaïch saûn, hçnh aính vãö phoìng nguí, lãù tán, nhaì haìng...Âàûc biãût laì caính khaïch saûn vãö âãm, caính âoïn mäüt âoaìn khaïch låïn, mäüt nhaì haìng luïc âäng ngæåìi.... Våïi Häüi An : hçnh aính nhoí vãö âãm phäú cäø hay mäüt säú trong caïc lãù häüi âaî diãùn ra. + Ngän ngæî: vç khaïch haìng muûc tiãu laì nhæîng khaïch haìng täø chæïc trong næåïc cho nãn ngän ngæî âæåüc duìng åí âáy laì tiãúng Viãût. Caïc tæì ngæî âæåüc duìng phaíi âån giaín, dãù hiãøu. Caïc tæì ngæî gáy sæû chuï yï phaíi âæåüc âàût åí trang gáúp ngoaìi cuìng. - Vãö näüi dung: So våïi caïc catalogue thäng thæåìng mang tênh cháút quaíng caïo vãö hçnh aính khaïch saûn thç caïc catalogue sæí duûng trong chæång trçnh Marketing træûc tiãúp naìy coìn phaíi taûo nãn nhæîng phaín æïng tæì phêa khaïch haìng âæåüc phaït catalogue. Do âoï, näüi dung cuía noï seî coï riãng biãût âäúi våïi tæìng nhoïm khaïch haìng khaïc nhau. + Nhoïm 1: nhoïm naìy bao gäöm nhæîng khaïch haìng cuî vaì måïi cuía khaïch saûn . Cäng cuû catalogue seî âæåüc duìng cho caïc khaïch haìng måïi. Do âàûc âiãøm cuía saín pháøm muäún cung cáúp cho nhoïm khaïch haìng naìy maì näüi dung cuía caïc catalogue seî phaíi laìm näøi báût âàûc âiãøm cuía loaûi phoìng Superios vaì caïc dëch vuû keìm theo bãn caûnh nhæîng thäng tin chung vãö khaïch saûn. Keìm theo mäùi catalogue laì máùu âàût haìng cuìng kêch thæåïc, coï thãø gáúp thaình bç thæ. + Nhoïm 2: nhoïm khaïch haìng naìy seî mua saín pháøm cuía khaïch saûn âãø kãút håüp våïi caïc saín pháøm du lëch riãng leí khaïc taûo nãn mäüt saín pháøm du lëch hoaìn chènh. Do âoï, catalogue cuía khaïch saûn phaíi cung cáúp toaìn bäü thäng tin vãö khaïch saûn vaì caïc dëch vuû bäø sung hiãûn coï. Mäüt baíng giaï vaì mæïc hoa häöng coï thãø coï âæåüc keìm theo riãng biãût. Ngoaìi ra âãø taûo âiãöu kiãûn cho cho viãûc baïn saín pháøm cuía caïc nhoïm khaïch haìng naìy, khaïch saûn nãn sæí duûng nhæîng låìi giåïi thiãûu nhæ laì: “Khaïch saûn Cäng Âoaìn- Sæû kãút håüp tuyãût våìi cho caïc chuyãún du lëch” hoàûc “ Khaïch saûn Cäng Âoaìn- Nåi nghè ngåi lyï tæåíng cho caïc du khaïch” trong caïc catalogue cuía mçnh. + Nhoïm 3 vaì nhoïm 4: âáy pháön låïn laì nhæîng khaïch haìng láön âáöu tiãn tiãu duìng saín pháøm cuía khaïch saûn. Saín pháøm âæåüc khaïch saûn chuí âäüng giåïi thiãûu laì caïc phoìng loaûi Standard vaì caïc dëch vuû bäø sung. Do âoï, catalogue phaíi coï näüi dung laìm näøi báût hçnh aính cuía caïc phoìng naìy bãn caûnh nhæîng thäng tin chung maì noï mang laûi. Nhæîng æu âaîi, chiãút kháúu cho caïc khaïch haìng cuîng phaíi âæåüc ghi keìm theo baíng giaï caïc loaûi phoìng. Bãn caûnh âoï laì mäüt máùu âàût haìng vaì säú âiãûn thoaûi cuía khaïch saûn. * Phæång thæïc phán phäúi: Catalogue luän âæåüc xem laì mäüt cäng cuû âáöu tiãn âãø giåïi thiãûu hçnh aính cuía khaïch saûn âãún våïi khaïch haìng. Tuy nhiãn viãûc mäüt khaïch haìng coï thãø quan tám, chuï yï âãún mäüt catalogue naìo âoï hay khäng thç ngoaìi caïch trang trê, näüi dung háúp dáùn coìn phuû thuäüc vaìo catalogue âoï âaî âãún våïi hoü vaìo thåìi âiãøm naìo. Âiãöu naìy phuû thuäüc vaìo viãûc phán phäúi catalogue cuía khaïch saûn. Åí kháu naìy, viãûc xaïc âënh roî thåìi âiãøm xuáút hiãûn nhu cáöu cuía caïc khaïch haìng muûc tiãu seî laì mäüt thuáûn låüi låïn trong phán phäúi. Nhçn chung, våïi táút caí caïc loaûi khaïch haìng, catalogue seî âæåüc phán phäúi træåïc thåìi âiãøm coï khaí nàng xuáút hiãûn nhu cáöu âi du lëch trong voìng mäüt thaïng. Cuû thãø thåìi âiãøm âoï âäúi våïi caïc nhoïm khaïch haìng laì: + Nhoïm 1 vaì nhoïm 3 : træåïc nhæîng ngaìy lãù, vaìo muìa heì, thåìi gian nghè pheïp, cuäúi mäùi quyï, træåïc caïc häüi nghë häüi thaío âæåüc täø chæïc åí Häüi An... + Nhoïm 2: raíi raïc trong nàm, khi khaïch saûn coï chênh saïch giaím giaï phoìng... + Nhoïm 4: træåïc nhæîng ngaìy lãù, muìa nghè heì, thåìi âiãøm thæûc tãú... 3.3.2. Marketing bàòng thæ træûc tiãúp : Thæ træûc tiãúp thæåìng âæåüc duìng âãø häù tråü cho cäng cuû catalogue hoàûc sæí duûng mäüt caïch riãng biãût nhàòm taûo nãn mäüt yï thæïc mua tæì phêa khaïch haìng. Thæ træûc tiãúp ngaìy caìng phäø biãún vç noï cho pheïp âaím baío tênh choün loüc cao cuía thë træåìng muûc tiãu, coï thãø tiãúp cáûn âãún tæìng caï nhán khaïch haìng. * Muûc tiãu: - Thuïc âáøy viãûc mua saín pháøm cuía khaïch haìng: Våïi muûc tiãu naìy thæ træûc tiãúp seî laì mäüt cäng cuû âæåüc sæí duûng âãø häù tråü cho caïc catalogue trong mäüt thåìi gian ngàõn. Bàòng caïch choün loüc tæì caïc nhoïm khaïch haìng muûc tiãu taûo nãn nhæîng nhoïm khaïch haìng triãøn voüng nhoí hån, khaïch saûn seî duìng thæ træûc tiãúp âãø taïc âäüng vaìo nhæîng khaïch haìng naìy thuïc âáøy hoü âãún giai âoaûn 4 trong tiãún trçnh mua. - Thu tháûp thäng tin vãö khaïch haìng: Viãûc tçm kiãúm mäüt phaín æïng âaïp laûi luän laì æu tiãn haìng âáìu trong mäüt chæång trçnh Marketing træûc tiãúp. Tuy nhiãn, tè lãû naìy khäng phaíi luïc naìo cuîng luän luän cao do âoï våïiï viãûc duìng thæ træûc tiãúp khaïch saûn coìn coï thãø thu tháûp nhæîng thäng tin hæîu êch vãö caïc khaïch haìng hiãûn coï cuía mçnh. Âáy seî laì nhæîng cå såí quan troüng cho viãûc sæí duûng caïc cäng cuû tiãúp theo. - Cuíng cäú vaì phaït triãøn mäúi quan hãû våïi khaïch haìng * Yãu cáöu: - Âäúi våïi thæ træûc tiãúp nhàòm âaût tåïi muûc tiãu thuïc âáøy mua saín pháøm hoàûc thu tháûp thäng tin, thæ khäng âæåüc quaï daìi doìng thäng thæåìng nhiãöu nháút laì hai màût cuía hai tåì giáúy A4. Näüi dung bao gäöm: + Thäng tin vãö khaïch saûn : säú læåüng phoìng, caïc trang thiãút bë, caïc dëch vuû bäø sung + Baíng giaï : danh muûc caïc phoìng vaì baíng giaï keìm theo + Nhæîng chênh saïch chiãút kháúu æu âaîi : âáy chênh laì chça khoaï coï thãø taûo nãn mäüt phaín æïng âaïp laûi tæì phêa khaïch haìng nháûn thæ. Chuïng phaíi âæåüc laìm näøi báût trong näüi dung thæ. Vê duû nhæ : Giaï phoìng seî âæåüc giaím 10% nãúu âoaìn âàng kê våïi säú læåüng låïn Giaï phoìng seî âæåüc giaím 10% nãúu âàng kê såïm + Säú âiãûn thoaûi, sau cuìng laì låìi caím ån tæì phêa khaïch saûn vaì keìm theo mäüt máùu âàût phoìng våïi kiãøu gáúp hçnh bç thæ âæåüc miãùn phê bæu âiãûn. + Våïi muûc tiãu naìy, thæ seî âæåüc gæíi cho caïc khaïch haìng âæåüc choün loüc tæì nhoïm khaïch haìng âaî nháûn catalogue tæì khaïch saûn. Hoü seî phaíi laì nhæîng khaïch haìng triãøn voüng âäúi våïi khaïch saûn, tiãu chuáøn naìy âæåüc âaïnh giaï thäng qua nhu cáöu cuía hoü xuáút hiãûn äøn âënh vaì dæû âoaïn khaí nàng mua saín pháøm laì cao nháút. + Thåìi âiãøm gæíi thæ træûc tiãúp laì trong voìng 10 âãún 15 ngaìy cho âãún khi thåìi âiãøm coï thãø xuáút hiãûn nhu cáöu du lëch thæûc sæû tæì phêa khaïch haìng. - Våïi muûc tiãu cuíng cäú vaì phaït triãøn caïc quan hãû våïi khaïch haìng. Näüi dung cuía loaûi thæ naìy seî mang tênh cháút caím ån caïc doanh nghiãûp âaî tên nhiãûm sæí duûng saín pháøm cuía khaïch saûn trong thåìi gian væìa qua hoàûc låìi chuïc mæìng cuía khaïch saûn nhán mäüt dëp naìo âoï. Näüi dung cuía thæ seî khäng coï nhæîng thäng tin vãö khaïch saûn næîa maì chuí yãúu laì låìi caím ån, chuïc mæìng cuìng nhæîng æu âaîi låïn hån maì khaïch saûn coï thãø giaình cho hoü åí nhæîng láön sæí duûng tiãúp theo. Keìm theo thæ váùn laì mäüt máùu âàût phoìng våïi kiãøu gáúp hçnh bç thæ âæåüc miãùn phê bæu âiãûn. + Vãö caïc khaïch haìng seî nháûn thæ: âãø âaím baío âæåüc muûc tiãu vaì yï nghéa cuía thæ, khaïch saûn seî phaíi læûa choün cho mçnh mäüt säú læåüng caïc khaïch haìng âaî âang vaì seî âoïng vai troì quan troüng âäúi våïi khaïch saûn. Caïc tiãu chuáøn âæåüc sæí duûng nhæ laì: Mäúi quan hãû láu nàm. Säú læåüng phoìng tiãu duìng låïn. Caïc doanh nghiãûp sæí duûng saín pháøm vaìo muìa traïi vuû. Caïc doanh nghiãûp chè måïi sæí duûng mäüt láön nhæng nhu cáöu coï khaí nàng phaït triãøn. + Thåìi âiãøm gæíi thæ : khaïch saûn seî chuí âäüng gæíi âãún khaïch haìng âaî âæåüc læûa choün vaìo nhæîng dëp ngaìy lãù, ngaìy kè niãûm thaình láûp doanh nghiãûp hay laì nhæîng dëp do khaïch saûn tæû taûo ra... 3.3.3. Caïc cäng cuû khaïc: 3.3.3.1 Marketing âaïp æïng træûc tiãúp trãn taûp chê vaì baïo: Cäng cuû naìy âaî âang âæåüc khaïch saûn sæí duûng âãø quaíng caïo vãö khaïch saûn cuía mçnh. Trong thåìi gian qua caïc baïo, taûp chê âaî âæåüc sæí duûng nhæ laì : caïc thäng baïo ngaình, baïo du lëch ... Tuy nhiãn, viãûc måí räüng âäúi tæåüng khaïch haìng cuía khaïch saûn thaình 4 nhoïm thç caïc phæång tiãûn trãn âaî tråí nãn haûn chãú. Âãø âaût âæåüc muûc tiãu Marketing cuîng nhæ sæû thaình cäng cuía cäng cuû âæåüc sæí duûng, khaïch saûn seî phaíi måí räüng quaíng caïo trãn nhiãöu phæång tiãûn khaïc nhau. Chàóng haûn nhæ : Nhoïm 1, nhoïm 3 : caïc taûp chê ngaình kinh tãú, caïc thäng baïo ngaình ... Nhoïm 2 : taûp chê du lëch Nhoïm 4 : baïo sinh viãn, baïo giaïo duûc ... Bãn caûnh âoï laì caïc baïo chê âiãûn tæí, caïc trang web vãö du lëch. Vê duû : vietnamtourism.com, dulichvietnam ... Våïi cäng cuû naìy säú âiãûn thoaûi seî laì cáöu näúi giæîa doanh nghiãûp våïi khaïch haìng. Tuy nhiãn âãø tàng khaí nàng tiãúp cáûn, khaïch saûn nãn sæí duûng caïc máùu âån âàût haìng nhoí keìm theo chuí yãúu chè âãø láúy thäng tin vãö tãn khaïch haìng, âëa chè. Cäng cuû âiãûn thoaûi hay thæ træûc tiãúp seî âaím nháûn nhiãûm vuû thuïc âáøy viãûc mua saín pháøm cuía khaïch haìng. 3.3.3.2 Marketing qua âiãûn thoaûi Trong chæång trçnh Marketing træûc tiãúp naìy, âiãûn thoaûi âæåüc sæí duûng nhæ laì mäüt cäng cuû âäüc láûp hoàûc coï thãø kãút håüp våïi caïc cäng cuû khaïc âãø taïc âäüng âãún khaïch haìng. Trong pháön låïn caïc cäng cuû åí trãn, khaïch saûn âaî duìng säú âiãûn thoaûi nhæ laì mäüt phæång tiãûn âãø taûo mäúi liãn hãû giæîa khaïch saûn vaì khaïch haìng sau âån âàût haìng âæåüc keìm theo. Cäng viãûc cuía ngæåìi nhán âiãûn thoaûi tæì khaïch haìng trong træåìng håüp naìy laì ráút quan troüng båíi mäüt khi khaïch haìng âaî âiãûn thoaûi cho khaïch saûn thç mäüt quyãút âënh mua ráút coï thãø âæåüc thæûc hiãûn. Do âoï yãu cáöu âàût ra âäúi våïi nhæîng nhán viãn seî nghe âiãûn thoaûi laì: khaïch saûn nãn sæí duûng nhán viãn næî coï gioüng noïi nheû nhaìng, gåüi caím. Ngæåìi nháûn ngoaìi viãûc phaíi nhanh choïng traí låìi caïc cáu hoíi cuía khaïch haìng coìn phaíi thu tháûp caïc thäng tin liãn quan âãún hoü mäüt caïch nhanh nháút. Ngoaìi ra nhæîng thäng tin vãö chênh saïch chiãút kháúu, æu âaîi cuîng cáön phaíi âæåüc cung cáúp âãø thuïc âáøy khaïch haìng quyãút âënh mua saín pháøm ngay khi kãút thuïc cuäüc âiãûn thoaûi. Våïi viãûc sæí duûng cäng cuû âiãûn thoaûi træûc tiãúp mäüt caïch âäüc láûp: trong træåìng håüp naìy nhán viãn hai phoìng kãú toaïn vaì TC-HC seî phäúi håüp täø chæïc thæûc hiãûn caïc cuäüc goüi træûc tiãúp âãún khaïch haìng. Âäúi tæåüng âæåüc choün seî laì caïc khaïch haìng báút kyì trong 4 nhoïm khaïch haìng muûc tiãu trãn. Tuy nhiãn âãø tàng hiãûu quaí vaì giaím chi phê do nhiãöu láön tiãúp xuïc, caïc cuäüc âiãûn thoaûi nãn táûp trung vaìo nhæîng nhæîng ngæåìi âoïng vai troì quan troüng trong quyãút âënh mua cuía mäüt täø chæïc. Viãûc nàõm bàõt âæåüc thåìi âiãøm coï khaí nàng xuáút hiãûn nhu cáöu cuía khaïch haìng muûc tiãu laì âiãöu kiãûn âãø caïc cuäüc tiãúp xuïc qua âiãûn thoaûi âæåüc tiãún haình coï cháút læåüng . Caïc cuäüc tiãúp xuïc træûc tiãúp qua âiãûn thoaûi trong træåìng håüp naìy coï thãø âæåüc thæûc hiãûn træåïc khi sæí duûng caïc cäng cuû catalogue hay thæ træûc tiãúp våïi mäüt säú caïc khaïch haìng báút kyì âæåüc choün ra tæì bäún nhoïm khaïch haìng våïi muûc tiãu laì laìm cho caïc khaïch haìng âoï nháûn tiãúp caïc cäng cuû catalogue, thæ træûc tiãúp hay noï âæåüc sæí duûng kãú tiãúp sau caïc cäng cuû trãn âãø thuïc âáøy hoü âæa ra caïc quyãút âënh mua saín pháøm cuía khaïch saûn. Vç caïc cuäüc tiãúp xuïc qua âiãûn thoaûi âæåüc thæûc hiãûn thäng qua caïc caï nhán do âoï khaïch saûn maì cuû thãø laì nhæîng ngæåìi âæåüc giao thæûc hiãûn caïc cuäüc âiãûn thoaûi trãn phaíi coï sæû chuï yï âàûc biãût âãún caïc yãúu täú caï nhán nhæ: âäü tuäøi, giåïi tênh, thåìi gian laìm viãûc... cuía ngæåìi nghe nãúu khäng tháút baûi trong nhæîng láön tiãúp xuïc laì âiãöu khoï traïnh khoíi. 3.4. Caïc biãûn phaïp häù tråü: 3.4.1. Hoaìn chènh cäng taïc täø chæïc hoaût âäüng Marketing taûi khaïch saûn: * Cäng taïc täø chæïc bäü pháûn Marketing: Nhçn vaìo så âäö bäü maïy quaín lyï cuía khaïch saûn coï thãø nháûn tháúy mäüt âiãöu khaï roî raìng laì khaïch saûn chæa coï mäüt phoìng Marketing riãng biãût. Âiãöu âoï khäng coï nghéa laì hoaût âäüng Marketing chæa âæåüc coi troüng. Trong thæûc tãú, caïc hoaût âäüng Marketing cuía khaïch saûn âæåüc tiãún haình våïi sæû håüp taïc cuía phoìng TC-HC vaì phoìng kãú toaïn. Tuy nhiãn trong tçnh hçnh måïi, våïi sæû caûnh tranh ngaìy caìng gay gàõt tæì caïc khaïch saûn khaïc thç caïc nhaì quaín trë maì cuû thãø laì Giaïm Âäúc cáön nhanh choïng thaình láûp mäüt phoìng Marketing taûi khaïch saûn våïi caïc nhiãûm vuû chuí yãúu laì: - Âãö ra chiãún læåüc Marketing vaì nhæîng kãú hoaûch haình âäüng Marketing trong tæìng thåìi kyì âãø thæûc thi kãú hoaûch kinh doanh cuía khaïch saûn. - Täø chæïc, phäúi håüp hoaût âäüng cuía bäü pháûn khaïc trong viãûc thæûc thi nhiãûm vuû cuía bäü pháûn mçnh. - Täø chæïc kiãøm tra, âaïnh giaï hoaût âäüng cuía caïc bäü pháûn. * Cäng taïc täø chæïc nguäön nhán læûc cho bäü pháûn Marketing: Trong âiãöu kiãûn hiãûn taûi, våïi 24 nhán viãn, khaïch saûn hoaìn toaìn coï thãø tuyãøn thãm mäüt nhán viãn Marketing thæûc sæû âãø âaím nháûn nhiãûm vuû âaî âãö ra cuía phoìng Marketing. Vç laì mäüt khaïch saûn nhoí nãn hoaût âäüng cuía phoìng naìy seî âæåüc sæû häù tråü tæì phoìng kãú toaïn vaì phoìng TC-HC vç hoü âaî coï kinh nghiãûm tæì træåïc. Tuy nhiãn, khaïch saûn cuîng coï thãø giao cho træåíng phoìng TC-HC kiãm nhiãûm luän nhiãûm vuû træåíng phoìng Marketing måïi. Âãø âiãöu naìy âæåüc tiãún haình thuáûn låüi vaì coï hiãûu quaí, træåíng phoìng TC-HC cáön phaíi tham gia caïc låïp bäöi dæåîng vãö kiãún thæïc baïn haìng, caïc kyî nàng Marketing.... vaì caí sæû häù tråü tæì phoìng kãú toaïn. 3.4.2. Náng cao cháút læåüng âäüi nguî lao âäüng taûi khaïch saûn : Saín pháøm du lëch âæåüc taûo nãn trong mäúi quan hãû tiãúp xuïc træûc tiãúp giæîa khaïch haìng vaì âäüi nguî nhán viãn tiãúp xuïc cuía doanh nghiãûp. Do váûy âäüi nguî nhán viãn tiãúp xuïc træûc tiãúp tråí thaình mäüt trong nhæîng thaình täú taûo nãn saín pháøm. Ngoaìi ra, yãúu täú cháút læåüng cuía âäüi nguî lao âäüng coìn quyãút âënh âãún sæû thaình cäng cuía viãûc thæûc thi caïc chênh saïch Marketing cuía doanh nghiãûp. Viãûc quan tám âãún yãúu täú con ngæåìi maì âàût biãût laì quan tám âãún viãûc náng cao cháút læåüng phuûc vuû cuía âäüi nguî lao âäüng tråí thaình mäüt yãúu täú cáön thiãút cho viãûc thæûc thi chæång trçnh Marketing taûi khaïch saûn. * Xaïc âënh phong caïch phuûc vuû : laì mäüt khaïch saûn hai sao nhçn chung khaïch saûn khäng coï sæû näøi báût âàûc biãût nhæ caïc khu nghè maït resort trãn âëa baìn. Tuy nhiãn, viãûc taûo nãn phong caïch phuûc vuû thç coï yï nghéa thæûc sæû quan troüng goïp pháön taûo nãn hiãûu quaí láu daìi cuía caïc chênh saïch Marketing âaî âæåüc tiãún haình cuîng nhæ nhæîng áún tæåüng täút âeûp cuía khaïch haìng giaình cho khaïch saûn. Khaïch saûn maì cuû thãø laì caïc nhaì quaín trë phaíi taûo âæåüc sæû hiãúu khaïch, nhiãût tçnh, niãöm nåí, vui veí åí caïc nhán viãn cuía mçnh. Nãúu cäng viãûc naìy âæåüc tiãún haình täút thç âáy seî laì nhæîng låüi thãú cuía khaïch saûn khi maì sæû caûnh tranh âang hæåïng vãö cháút læåüng vaì phong caïch phuûc vuû. * Caïc chênh saïch náng cao trçnh âäü : biãûn phaïp naìy luän cáön thiãút åí moüi thåìi âiãøm. Nhæîng låïp náng cao trçnh âäü tay nghãö, khaí nàng giao tiãúp âäúi våïi nhán viãn phaíi âæåüc täø chæïc træåïc, trong vaì caí sau khi kãút thuïc chæång trçnh båíi noï khäng chè coï taïc duûng mäüt luïc âãún kãút quaí cuía chæång trçnh Marketing træûc tiãúp naìy maì caí trong quaï trçnh hoaût âäüng cuía khaïch saûn. Ngoaìi ra, caïc nhaì quaín lyï cuîng cáön phaíi tham gia caïc låïp hoüc chuyãn âãö hoàûc buäøi bäöi dæåîng khaí nàng laînh âaûo âãø coï thãø âaïnh giaï vaì âæa ra caïc quyãút âënh phuì håüp våïi tçnh hçnh thæûc tãú. * Cäng taïc täø chæïc, kiãøm tra, âaïnh giaï cháút læåüng cuía âäüi nguî caïn bäü thäng qua caïc hçnh thæïc tæû âaïnh giaï, âaïnh giaï cuía täø. Khaïch saûn cuîng nãn tiãún haình caïc âåüt kiãøm tra âënh kyì vaì kiãøm tra âäüt xuáút coï thãø laì ngay khi chuáøn bë âoïn mäüt âoaìn khaïch naìo âoï, âàûc biãût laì kiãøm tra viãûc thæûc hiãûn quy trçnh phuûc vuû âãø phaït hiãûn këp thåìi nhæîng nguyãn nhán laìm aính hæåíng âãún cháút læåüng phuûc vu cuía khaïch saûn, âãún sæû haìi loìng cuía khaïch haìng vaì coï nhæîng biãûn phaïp âiãöu chènh thêch håüp. * Âãö ra caïc chênh saïch kêch thêch lao âäüng náng cao trçnh âäü, náng cao cháút læåüng phuûc vuû thäng qua caïc chênh saïch khen thæåíng vãö váût cháút vaì tinh tháön. KÃÚT LUÁÛN Trong mäi træåìng caûnh tranh khäúc liãût trong táút caí caïc ngaình kinh tãú noïi chung vaì ngaình kinh doanh khaïch saûn noïi riãng nhæ hiãûn nay, âãø täön taûi, caûnh tranh vaì phaït triãøn, ngoaìi mäüt chæång trçnh hoaût âäüng täøng quaït chung âæåüc xáy dæûng, mäüt doanh nghiãûp báút kç naìo cuîng cáön phaíi coï sæû quan tám âàûc biãût âãún caïc hoaût âäüng Marketing cuía mçnh. Trong tæång lai, coï thãø khàóng âënh ràòng caïc chæång trçnh Marketing seî laì caïc cäng cuû caûnh tranh âàõc læûc giæîa caïc khaïch saûn våïi nhau trong viãûc thu huït khaïch âãún våïi doanh nghiãûp mçnh. Qua thåìi gian thæûc tãú taûi khaïch saûn Cäng Âoaìn - Häüi An cuìng våïi nhæîng tçm hiãøu vãö tçnh hçnh thæûc tãú taûi khaïch saûn vaì nhæîng kiãún thæïc âaî hoüc âæåüc taûi træåìng, våïi âãö taìi “ Xáy dæûng chæång trçnh Marketing træûc tiãúp cho caïc khaïch haìng täø chæïc taûi khaïch saûn Cäng Âoaìn- Häüi An”, em mong muäún cuìng våïi khaïch saûn khai thaïc mäüt thãú maûnh cuía mçnh âãø thæûc hiãûn mäüt trong säú caïc chæång trçnh Marketing taûi khaïch saûn. Màûc duì âaî coï sæû giuïp âåî , hæåïng dáùn táûn tçnh cuía caïc anh chë trong khaïch saûn vaì cä giaïo ThS Tráön Thë Nhi nhæng láön âáöu tiãn tiãúp cáûn thæûc tãú vaì kiãún thæïc coìn haûn heûp, âãö taìi chàõc hàón khäng traïnh khoíi nhæîng yï kiãún chuí quan nhæîng thiãúu soït. Sæû âoïng goïp yï kiãún cuía caïc anh chë trong khaïch saûn, caïc tháöy cä cuìng caïc baûn seî giuïp em ráút nhiãöu trong viãûc hiãøu sáu vãö âãö taìi!. Em xin chán thaình caím ån ! NHÁÛN XEÏT CUÍA CÅ QUAN THÆÛC TÁÛP NHÁÛN XEÏT CUÍA GÊAÏO VIÃN HÆÅÏNG DÁÙN NHÁÛN XEÏT CUÍA GIAÏO VIÃN PHAÍN BIÃÛN NHÁÛN XEÏT CUÍA GÊAÏO VIÃN PHAÍN BIÃÛN MUÛC LUÛC Ñ&Ò Låìi måí âáöu Pháön 1: Mäüt säú lyï luáûn cå baín vãö chæång trçnh Marketing træûc tiãúp trong hoaût âäüng kinh doanh khaïch saûn 1.1.Caïc khaïi niãûm cå baín trong kinh doanh khaïch saûn 02 1.1.1.Khaïi niãûm khaïch saûn 02 1.1.2.Âàûc âiãøm cuía hoaût âäüng kinh doanh khaïch saûn 02 1.1.2.1.Âàûc âiãøm vãö saín pháøm cuía khaïch saûn 02 1.1.2.2.Âàûc âiãøm trong mäúi quan hãû giæîa saín xuáút vaì tiãu duìng saín pháøm cuía khaïch saûn 03 1.1.2.3.Âàûc âiãøm vãö täø chæïc quaï trçnh kinh doanh khaïch saûn 04 1.1.2.4.Âàûc âiãøm cuía viãûc sæí duûng caïc yãúu täú cå baín trong kinh doanh 04 1.1.2.5.Âàûc âiãøm cuía âäúi tæåüng phuûc vuû 05 1.2.Khaïi niãûm, chæïc nàng cuía Marketing trong hoaût âäüng kinh doanh du lëch 06 1.2.1.Khaïi niãûm 06 1.2.2.Chæïc nàng 06 1.2.3 Âàûc thuì cuía Marketing du lëch 07 1.3.Marketing træûc tiãúp trong hoaût âäüng kinh doanh khaïch saûn 10 1.3.1.Khaïi niãûm 10 1.3.2.Æu âiãøm 10 1.4.Khaïch haìng täø chæïc-Âàûc âiãøm cuía khaïch saûn täø chæïc trong hoaût âäüng kinh doanh khaïch saûn 11 1.4.1.Khaïi niãûm 11 1.4.2.Âàûc âiãøm cuía khaïch haìng täø chæïc trong hoaût âäüng kinh doanh khaïch saûn 12 1.4.3.Tiãún trçnh mua cuía khaïch haìng täø chæïc 13 1.4.4. Caïc yãúu täú aính hæåíng âãún haình vi mua cuía mäüt täø chæïc 14 Pháön 2: Täøng quan vãö khaïch saûn Cäng Âoaìn- Häüi An 2.1.Quaï trçnh hçnh thaình vaì phaït triãøn 17 2.2.Chæïc nàng, nhiãûm vuû cuía khaïch saûn Cäng Âoaìn 18 2.3Bäü maïy täø chæïc quaín lyï cuía khaïch saûn Cäng Âoaìn 18 2.3.1.Så âäö bäü maïy täø chæïc quaín lyï 18 2.3.2.Chæïc nàng, nhiãûm vuû cuía caïc bäü pháûn 20 2.4.Nguäön læûc cuía khaïch saûn Cäng Âoaìn 21 2.4.1.Vë trê 21 2.4.2.Cå såí váût cháút kyî thuáût 21 2.4.3.Âäüi nguî lao âäüng 22 2.4.4.Caïc quan hãû kinh doanh 23 2.5.Tçnh hçnh kinh doanh cuía khaïch saûn Cäng Âoaìn 24 2.5.1.Kãút quaí hoaût âäüng kinh doanh qua 3 nàm (2002-2004) 24 2.5.2.Tçnh hçnh doanh thu theo cå cáúu dëch vuû 25 2.5.3.Tçnh hçnh doanh thu theo âäúi tæåüng khaïch 27 2.6.Tçnh hçnh biãún âäüng nguäön khaïch taûi khaïch saûn Cäng Âoaìn 28 2.6.1.Tçnh hçnh khai thaïc khaïch taûi khaïch saûn Cäng Âoaìn 28 2.6.2.Tçnh hçnh biãún âäüng nguäön khaïch 30 2.7.Thæûc traûng cuía hoaût âäüng Marketing tai khaïch saûn Cäng Âoaìn 31 2.7.1.Váún âãö nghiãn cæïu thë træåìng 31 2.7.2.Caïc chênh saïch Marketing âæåüc sæí duûng trong thåìi gian qua 32 2.7.3.Vai troì cuía khaïch haìng täø chæïc taûi khaïch saûn Cäng Âoaìn - Häüi An 34 2.8.Nháûn xeït chung 35 Pháön 3: Xáy dæûng chæång trçnh Marketing træûc tiãúp cho caïc khaïch saûn täø chæïc taûi khaïch saûn Cäng Âoaìn- Häüi An 3.1.Phán têch mäi træåìng 37 3.1.1.Mäi træåìng vé mä 37 3.1.2.Mäi træåìng vi mä 39 3.2.Nhæîng quyãút âënh chuí yãúu trong chæång trçnh Marketing træûc tiãúp cho caïc khaïch haìng täø chæïc taûi khaïch saûn Cäng Âoaìn 41 3.2.1.Muûc tiãu Marketing 42 3.2.2.Khaïch haìng muûc tiãu 43 3.2.3.Chiãún læåüc chaìo haìng 45 3.2.4.Âo læåìng sæû thaình cäng cuía chiãún dëch 49 3.3.Triãøn khai caïc cäng cuû sæí duûng trong chæång trçnh Marketing træûc tiãúp taûi khaïch saûn Cäng Âoaìn- Häüi An 52 3.3.1.Marketing bàòng catalogue 52 3.3.2.Marketing bàòng thæ træûc tiãúp 55 3.3.3.Caïc cäng cuû khaïc 57 3.3.3.1.Marketing qua âiãûn thoaûi 57 3.3.3.2.Marketing âaïp æïng træûc tiãúp trãn baïo vaì taûp chê 57 3.4.Caïc biãûn phaïp häù tråü 58 3.4.1.Hoaìn chènh cäng taïc täø chæïc hoaût âäüng Marketing taûi khaïch saûn 58 3.4.2.Náng cao cháút læåüng âäüi nguî lao âäüng taûi khaïch saûn 59 Kãút luáûn 61 ._.