Các giải pháp hạn chế việc chậm, huỷ chuyến bay nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành khách của hàng không quốc gia VN Airlines

Lêi më ®Çu Trong thêi kú nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng ®ang trªn ®µ ph¸t triÓn hiÖn nay cña n­íc ta ®· cã rÊt nhiÒu doanh nghiÖp thµnh c«ng trong ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña m×nh trong ®ã ph¶i kÓ ®Õn h·ng hµng kh«ng ViÖt Nam. Møc t¨ng tr­ëng b×nh qu©n hµng n¨m cña vËn t¶i hµnh kh¸ch ®¹t ®Õn 35% lµ møc t¨ng tr­ëng thuéc lo¹i cao trªn thÕ giíi. Mét trong nh÷ng chñ tr­¬ng l·nh ®¹o ®óng ®¾n cña c¸c doanh nghiÖp t¹o nªn sù ph¸t triÓn ®ã lµ chñ tr­¬ng ­u tiªn Marketing dÞch vô. Lµ mét m«n khoa häc bæ trî cho kinh doanh, thÕ giíi cña Marketing rÊt réng lín vµ phøc t¹p, kinh doanh dÞch vô ngµy cµng ph¸t triÓn vµ trë thµnh mét lÜnh vùc gi÷ vÞ trÝ cùc kú quan träng trong nÒn kinh tÕ cña nhiÒu quèc gia. Ngµy nay, dÞch vô ®· mang l¹i thu nhËp cao vµ chiÕm ®¹i bé phËn trong hÇu hÕt GDP cña c¸c n­íc. ë n­íc ta trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y kinh tÕ dÞch vô ph¸t triÓn rÊt nhanh chãng vµ t­¬ng lai sÏ ph¸t triÓn m¹nh víi quy m« lín. Tuy nhiªn, do nh÷ng ®Æc ®iÓm riªng cña dÞch vô cïng víi sù biÕn ®éng lín vÒ nhu cÇu vµ møc ®é gay g¾t cña c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng nªn viÖc kinh doanh dÞch vô gÆp nhiÒu khã kh¨n, phøc t¹p. Nh÷ng n¨m qua, Tæng c«ng ty Hµng kh«ng ViÖt Nam (TCT HKVN) ®· tranh thñ ®­îc thêi c¬ tÝch cùc më réng m¹ng ®­êng bay trong n­íc vµ quèc tÕ , ph¸t triÓn thÞ tr­êng b¶o ®¶m nhÞp ®é t¨ng s¶n l­îng vËn t¶i b×nh qu©n hµng n¨m. Hµng kh«ng ViÖt Nam b­íc ®Çu ®· t¹o lËp ®­îc h×nh ¶nh vµ uy tÝn trong céng ®ång hµng kh«ng quèc tÕ vµ khu vùc. Tõ mét h·ng hµng kh«ng nhá bÐ Ýt ®­îc biÕt ®Õn, ®Õn nay ViÖt Nam Airlines ®· ®­îc ®¸nh gi¸ lµ h·ng hµng kh«ng cã tèc ®é ph¸t triÓn nhanh. Mét sè lÜnh vùc nh­ chÊt l­îng dÞch vô trªn kh«ng, phong c¸ch phôc vô cña c¸c tiÕp viªn vµ cña khèi kü thuËt th­¬ng m¹i mÆt ®Êt ®· cã b­íc tiÕn bé ®¸ng kÓ . Tuy nhiªn, tån t¹i mét ¶nh h­ëng ®Õn tÝnh c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng vµ huû chuyÕn bay. ChÝnh v× thÕ ®Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô hµnh kh¸ch ®ßi hái ngµnh hµng kh«ng ph¶i cã biÖn ph¸p h¹n chÕ viÖc chËm, huû chuyÕn bay v× môc tiªu cña dÞch vô vËn t¶i hµng kh«ng lµ an toµn, ®óng giê, phôc vô hµnh kh¸ch tèt nhÊt vµ hiÖu qu¶. Trong khi ®ã t×nh tr¹ng chËm, huû chuyÕn bay ®· lµm ®¶o lén lÞch bay, hµnh kh¸ch chê ®îi t¹i c¸c s©n bay, ph¶i chuyÓn giê bay l¹i g©y thiÖt h¹i rÊt lín vÒ kinh tÕ, ¶nh h­ëng ®Õn hiÖu qu¶ kinh doanh vËn t¶i hµng kh«ng. Em chän ®Ò tµi “ C¸c gi¶i ph¸p h¹n chÕ vÖc chËm, huû chuyÕn bay nh»m n©ng cao chÊt l­îng phôc vô hµnh kh¸ch cña hµng kh«ng quèc gia ViÖt Nam Airlines.” MÆc dï cã nhiÒu cè g¾ng song do kiÕn thøc cßn h¹n chÕ nªn kh«ng thÓ tr¸nh ®­îc nhiÒu sai sãt rÊt mong thÇy,b¹n ®äc thø lçi vµ gãp ý ®Ó bµi viÕt cña em ®­îc hoµn thiÖn h¬n. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n. Môc lôc Trang Ch­¬ng 1. Marketing trong lÜnh vùc kinh doanh dÞch vô vËn t¶i hµng kh«ng . I. Marketing trong lÜnh vùc kinh doanh dÞch vô. 1.Kh¸i qu¸t vÒ dÞch vô. Ngµy nay kh«ng chØ nh÷ng c«ng ty kinh doanh hµng ho¸ vËt chÊt mµ c¶ nh÷ng c«ng ty kinh doanh dÞch vô ®Òu ho¹t ®éng trong m«i tr­êng Marketing phøc t¹p vµ lu«n biÕn ®æi. NÕu c«ng ty muèn tån t¹i vµ ph¸t triÓn th× nã ph¶i cã nh÷ng biÖn ph¸p thÝch øng víi sù biÕn ®æi ®ã. C¸c nhµ kinh doanh tr«ng cËy vµo Marketing nh­ mét ph­¬ng tiÖn tæng hîp c¬ b¶n ®Ó quan s¸t, tiÕp cËn víi thÞ tr­êng môc tiªu vµ thÝch nghi víi c¸c biÕn ®æi ®ang diÔn ra trong ®ã v× vËy ®Ó ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô tèt ë c¶ trong n­íc vµ n­íc ngoµi cÇn ph¶i nghiªn cøu, nhËn thøc thÊu ®¸o vÒ b¶n chÊt cña dÞch vô vµ Marketing dÞch vô. 1.1. Kh¸i niÖm, b¶n chÊt vµ ®Æc ®iÓm cña dÞch vô . Kh¸i niÖm: DÞch vô lµ mét qu¸ tr×nh ho¹t ®éng bao gåm c¸c nh©n tè kh«ng hiÖn h÷u, gi¶i quyÕt c¸c mèi quan hÖ gi÷a ng­êi cung cÊp víi kh¸ch hµng hoÆc tµi s¶n cña kh¸ch hµng mµ kh«ng cã ¶nh h­ëng thay ®æi quyÒn së h÷u. S¶n phÈm cña dÞch vô cã thÓ trong ph¹m vi hoÆc v­ît qu¸ ph¹m vi cña s¶n phÈm vËt chÊt. B¶n chÊt: Tõ quan niÖm trªn ta thÊy r»ng dÞch vô ph¶i g¾n víi ho¹t ®éng ®Ó t¹o ra nã. C¸c nh©n tè cÊu thµnh dÞch vô kh«ng nh­ hµng ho¸ hiÖn h÷u, chóng kh«ng tån t¹i d­íi d¹ng hiÖn vËt mµ thÓ hiÖn qua hµnh vi, ý thøc, sù c¶m nhËn cña con ng­êi . VÝ dô, khi nghe nh¹c chóng ta thÊy hay do ©m h­ëng vµ nh¹c ®iÖu cña bµi h¸t ®Çm Êm hoÆc c¶m thÊy tho¶i m¸i khi ë trong mét kh¸ch s¹n tiÖn nghi ®Çy ®ñ, ®éi ngò nh©n viªn phôc vô nhiÖt t×nh... DÞch vô lµ mét qu¸ tr×nh ho¹t ®éng, qu¸ tr×nh ®ã diÔn ra theo mét tr×nh tù gåm nhiÒu kh©u, nhiÒu b­íc vµ mçi kh©u, mçi b­íc cã thÓ lµ dÞch vô nh¸nh hoÆc dÞch vô ®éc lËp víi dÞch vô chÝnh. Mçi lo¹i dÞch vô mang l¹i cho ng­êi tiªu dïng mét gi¸ trÞ nµo ®ã. Gi¸ trÞ cña dÞch vô g¾n liÒn víi dÞch vô mµ hä nhËn ®­îc tõ dÞch vô. Gi¸ trÞ ë ®©y tho¶ m·n gi¸ trÞ mong ®îi cña ng­êi tiªu dïng. Nã cã quan hÖ mËt thiÕt víi lîi Ých t×m kiÕm vµ ®éng c¬ mua dÞch vô. Gi¸ trÞ cña hÖ thèng dÞch vô ®­îc gäi lµ chuçi gi¸ trÞ, chuçi gi¸ trÞ mang l¹i lîi Ých tæng thÓ cho ng­êi tiªu dïng dÞch vô. CÊu t¹o: DÞch vô chia 2 phÇn - DÞch vô cèt lâi (c¬ b¶n): lµ ho¹t ®éng dÞch vô t¹o ra gi¸ trÞ tho¶ m·n lîi Ých cèt lâi cña ng­êi tiªu dïng. §ã chÝnh lµ môc tiªu t×m kiÕm cña ng­êi mua. -DÞch vô bao quanh: lµ nh÷ng dÞch vô phô hoÆc c¸c kh©u ®éc lËp cña dÞch vô ®­îc h×nh thµnh nh»m mang l¹i gi¸ trÞ phô thªm cho kh¸ch hµng. DÞch vô bao quanh cã thÓ n»m trong hÖ thèng cña dÞch vô c¬ b¶n vµ t¨ng thªm lîi Ých cèt lâi hoÆc cã thÓ lµ nh÷ng dÞch vô ®éc lËp mang l¹i lîi Ých phô thªm. §Æc ®iÓm : dÞch vô cã bèn ®Æc ®iÓm næi bËt: - DÞch vô cã ®Æc tÝnh kh«ng hiÖn h÷u: kh«ng tån t¹i d­íi d¹ng vËt thÓ, dÞch vô lµ v« h×nh. Tuy nhiªn, s¶n phÈm dÞch vô vÉn mang nÆng tÝnh vËt chÊt. VÝ dô khi nghe bµi h¸t, bµi h¸t kh«ng tån t¹i d­íi d¹ng vËt thÓ nµo c¶, kh«ng cÇm ®­îc nã nh­ng ©m thanh lµ vËt chÊt. TÝnh kh«ng hiÖn h÷u cña dÞch vô g©y rÊt nhiÒu khã kh¨n cho qu¶n lý ho¹t ®éng s¶n xuÊt cung cÊp dÞch vô, khã kh¨n cho Marketing dÞch vô vµ cho viÖc nhËn biÕt dÞch vô . - DÞch vô cã tÝnh kh«ng ®ång nhÊt: S¶n phÈm dÞch vô kh«ng tiªu chuÈn ho¸ ®ù¬c, ng­êi ta kh«ng kiÓm so¸t ®­îc dÞch vô ë ®Çu ra v× trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt, ph©n phèi vµ tiªu dïng dÞch vô bÞ rÊt nhiÒu yÕu tè chi phèi. H¬n n÷a, kh¸ch hµng tiªu dïng lµ ng­êi quyÕt ®Þnh chÊt l­îng dÞch vô . Trong thêi gian kh¸c nhau, nh÷ng kh¸ch hµng kh¸c nhau còng cã sù c¶m nhËn kh¸c nhau . - DÞch vô cã ®Æc tÝnh kh«ng t¸ch rêi: S¶n phÈm dÞch vô g¾n liÒn víi ho¹t ®éng cung cÊp dÞch vô, nghÜa lµ chØ khi nµo cã s¶n xuÊt, ph©n phèi vµ tiªu dïng th× míi cã dÞch vô. Mét dÞch vô cô thÓ lµ kÕt qu¶ cña kiÓu m« h×nh tæ chøc cung øng cô thÓ. - DÞch vô thuéc lo¹i s¶n phÈm hµng ho¸ mau háng: dÞch vô kh«ng thÓ tån kho, kh«ng cÊt tr÷ vµ kh«ng thÓ vËn chuyÓn tõ khu vùc nµy tíi khu vùc kh¸c. V× vËy, viÖc mua b¸n vµ tiªu dïng dÞch vô g¾n liÒn víi thêi gian tøc lµ s¶n xuÊt vµ tiªu dïng dÞch cô thÓ ph¶i ®ång thêi, trùc tiÕp trong mét thêi gian giíi h¹n. 1.2. HÖ thèng s¶n xuÊt cung øng dÞch vô. HÖ thèng s¶n xuÊt cung øng dÞch vô bao gåm c¸c yÕu tè vÒ vËt chÊt vµ con ng­êi ®­îc tæ chøc chÆt chÏ theo mét hÖ thèng phèi hîp h­íng tíi kh¸ch hµng nh»m b¶o ®¶m thùc hiÖn qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ tiªu dïng dÞch vô mét c¸ch cã hiÖu qu¶. C¬ së vËt chÊt Nh©n viªn giao tiÕp dÞch vô Tæ chøc néi bé DÞch vô Kh¸ch hµng Kh«ng nh×n thÊy Nh×n thÊy M«i tr­êng vËt chÊt S¬ ®å 1:M« h×nh hÖ thèng cung øng dÞch vô HÖ thèng bao gåm c¸c yÕu tè vËt chÊt cã thÓ x¸c ®Þnh ®­îc Kh¸ch hµng: chÝnh lµ ng­êi tiªu dïng dÞch vô, kh«ng cã kh¸ch hµng sÏ kh«ng cã dÞch vô. Kh¸ch hµng g¾n liÒn víi hÖ thèng vµ trë thµnh mét yÕu tè quan träng cña hÖ thèng. Kh¸ch hµng trùc tiÕp tiªu dïng dÞch vô cña nh©n viªn cung øng, chÊt l­îng dÞch vô ®­îc kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ vµ c¶m nhËn. C¬ së vËt chÊt: cÇn thiÕt cho viÖc s¶n xuÊt cung øng dÞch vô nh­ c¸c thiÕt bÞ m¸y mãc, nhµ x­ëng, dông cô chuyªn nghµnh... t¸c ®éng trùc tiÕp tíi dÞch vô. Th«ng qua c¬ së vËt chÊt kh¸ch hµng cã sù nhËn thøc, ®¸nh gi¸ tèt h¬n vÒ dÞch vô. M«i tr­êng vËt chÊt: bao gåm c¸c yÕu tè vËt chÊt xung quanh n¬i diÔn ra ho¹t ®éng dÞch vô bao gåm c¶ hÖ thèng c¬ së vËt chÊt t¸c ®éng trùc tiÕp vµo dÞch vô vµ nh÷ng dÊu hiÖu vËt chÊt kh¸c. Ng­êi cung øng dÞch vô: bao gåm toµn bé ®éi ngò c¸n bé, nh©n viªn trong doanh nghiÖp dÞch vô. Chia lµm hai nhãm: nh©n viªn giao tiÕp dÞch vô, nh©n viªn dÞch vô cÊp d­íi vµ cao cÊp. Nh©n viªn giao tiÕp vµ nh©n viªn dÞch vô cÊp d­íi ®Òu tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch hµng. Nh©n viªn giao tiÕp dÞch vô lµ ng­êi trùc tiÕp t¹o ra dÞch vô vµ cung øng cho kh¸ch hµng cßn c¸c nh©n viªn dÞch vô cÊp d­íi kh«ng trùc tiÕp cung øng dÞch vô chñ yÕu song thùc hiÖn c¸c dÞch vô phô nh­ mang v¸c ®å ®¹c, l¸i xe, vÖ sinh trong doanh nghiÖp. DÞch vô lµ môc tiªu vµ lµ kÕt qu¶ cña hÖ thèng dÞch vô bÞ chi phèi chÆt chÏ cña kÞch b¶n dÞch vô vµ cÊu tróc dÞch vô. CÊu tróc dÞch vô quyÕt ®Þnh sù h×nh thµnh hÖ thèng s¶n xuÊt vµ cung øng. HÖ thèng tæ chøc néi bé: bao gåm c¸c quan hÖ vµ ho¹t ®éng néi bé gi÷ vai trß quan träng trong viÖc cung cÊp dÞch vô. HÖ thèng tæ chøc néi bé chi phèi hÇu hÕt qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cña c¶ hÖ thèng, t¸c ®éng trùc tiÕp tíi c¬ së vËt chÊt vµ ®éi ngò cung øng dÞch vô. 2.B¶n chÊt cña Marketing dÞch vô. Trong thêi kú nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng ®ang trªn ®µ ph¸t triÓn, dÞch vô cµng gi÷ vai trß quan träng vµ chiÕm phÇn lín trong GDP cña c¸c quèc gia v× thÕ ph¹m vi ho¹t ®éng cña Marketing trong dÞch vô réng lín h¬n nhiÒu so víi ho¹t ®éng trong hµng ho¸ hiÖn h÷u. V× thÕ t­ duy Marketing trong hµng ho¸ hiÖn h÷u sÏ kh«ng thÝch hîp ®èi víi dÞch vô. Marketing dÞch vô ®ßi hái mét sù ®æi míi më réng giíi h¹n trong c¸ch suy nghÜ vµ ph­¬ng thøc ho¹t ®éng cña c¸c nhµ Marketing. §Ó ®¹t ®­îc yªu cÇu nµy chóng ta cÇn cã sù ®æi míi nhËn thøc vÒ Marketing dÞch vô. 2.1.Kh¸i niÖm vÒ Marketing dÞch vô. Marketing dÞch cô lµ sù thÝch nghi lý thuyÕt vµo thÞ tr­êng dÞch vô bao gåm qu¸ tr×nh phñ nhËn, t×m hiÓu, ®¸nh gi¸ vµ tho¶ m·n nhu cÇu cña thÞ tr­êng môc tiªu b»ng hÖ thèng c¸c chÝnh s¸ch, c¸c biÖn ph¸p t¸c ®éng vµo toµn bé qu¸ tr×nh tæ chøc s¶n xuÊt cung øng vµ tiªu dïng dÞch vô th«ng qua ph©n phèi c¸c nguån lùc cña tæ chøc. Marketing dÞch vô ®­îc duy tr× trong sù n¨ng ®éng qua l¹i gi÷a s¶n phÈm dÞch vô víi nhu cÇu cña ng­êi tiªu dïng vµ nh÷ng ho¹t ®éng cña ®èi thñ trªn nÒn t¶ng c©n b»ng lîi Ých doanh nghiÖp, ng­êi tiªu dïng vµ x· héi. kB¶n chÊt ho¹t ®éng cña Marketing dÞch vô. Ho¹t ®éng Marketing dÞch vô diÔn ra trong toµn bé qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ tiªu dïng dÞch vô Qu¸ tr×nh diÔn tiÕn mét ch­¬ng tr×nh Marketing dÞch vô: Qu¸ tr×nh nµy bao gåm Marketing hçn hîp c¸c nh©n tè quan träng bªn trong hay nh÷ng thµnh phÇn t¹o nªn mét ch­¬ng tr×nh Marketing cña doanh nghiÖp. 3 Marketing hçn hîp c¸c yÕu tè néi t¹i gåm 7 yÕu tè: s¶n phÈm dÞch vô, phÝ dÞch vô (gi¸ c¶), truyÒn th«ng Marketing (Giao tiÕp dÞch vô), ph©n phèi, con ng­êi, qu¸ tr×nh dÞch vô vµ dÞch vô kh¸ch hµng. 3 Qu¸ tr×nh diÔn tiÕn: c¸c nhµ Marketing thùc hiÖn mét ch­¬ng tr×nh Marketing lµ viÖc sö dông c¸c khung Marketing hçn hîp b¶o ®¶m mét sù tiÕp cËn gi÷a c¸c yÕu tè bªn trong doanh nghiÖp vµ m«i tr­êng bªn ngoµi thùc hiÖn qu¸ tr×nh tiÕp cËn gi÷a n¨ng lùc bªn trong cña doanh nghiÖp víi c¸c yÕu tè cña m«i tr­êng bªn ngoµi. Ch­¬ng tr×nh ph¶i ®­îc nhËn biÕt mét c¸ch chi tiÕt vµ n¾m ch¾c sù biÕn ®éng cña c¸c yÕu tè thÞ tr­êng. Thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng Marketing cÇn theo c¸c yÕu tè biÕn ®æi cña thÞ tr­êng. Khi c¸c yÕu tè thÞ tr­êng thay ®æi cÇn thay ®æi c¸c chÝnh s¸ch, c¸c biÖn ph¸p Marketing ®Ó phï hîp víi thùc tÕ kinh doanh cña doanh nghiÖp lµm cho doanh nghiÖp vµ c¸c dÞch vô cña doanh nghiÖp tiÕp cËn tèt víi c¸c c¬ héi cña thÞ tr­êng . 2.2.Ho¹t ®éng cung øng dÞch vô. Cung cÊp dÞch vô diÔn ra trong suèt qu¸ tr×nh cung øng ®ù¬c thùc hiÖn trong kho¶ng thêi gian, kh«ng gian vµ tÊt c¶ hÖ thèng cung øng dÞch vô ®ã t¹o nªn mét dÞch vô tæng thÓ cung øng cho kh¸ch hµng. Ho¹t ®éng chuyÓn giao dÞch vô lµ sù t¸c ®éng qua l¹i gi÷a kh¸ch hµng vµ nh©n viªn cung øng dÞch vô n»m trong qu¸ tr×nh t¸c ®éng t­ong hç ho¹t ®éng nµy quyÕt ®Þnh chÊt l­îng dÞch vô vµ møc ®é hµi lßng cña kh¸ch hµng sau khi tiªu dïng dÞch vô. Ho¹t ®éng chuyÓn giao dÞch vô diÔn ra ë rÊt nhiÒu n¬i. Trong cïng mét thêi gian, qu¸ tr×nh lÞch tr×nh t¹i mçi ®Þa ®iÓm, kh«ng gian c¶ hÖ thèng dÞch vô sÏ h×nh thµnh nhiÒu dÞch vô cô thÓ ®­îc kh¸ch hµng tiÕp nhËn vµ tiªu thô. §ång thêi ng­êi cung øng lu«n tiÕp nhËn th«ng tin tõ phÝa kh¸ch hµng, ®iÒu chØnh dÞch vô cho thÝch hîp thùc hiÖn c¸ nh©n ho¸ dÞch vô ë c¸c ®Çu ra, tho¶ m·n tèt h¬n nhu cÇu cña thÞ tr­êng. §Ó t¹o ra mét dÞch vô tæng thÓ, mét bé phËn, mét tæ chøc cña doanh nghiÖp ®ßi hái ph¶i cã sù tham gia tÝch cùc cña c¸c tæ chøc, c¸c bé phËn cña doanh nghiÖp trong hÖ thèng dÞch vô nªn xuÊt hiÖn Marketing quan hÖ. Marketing quan hÖ lµ x©y dùng nh÷ng mèi quan hÖ l©u dµi tin t­ëng lÉn nhauvµ ®«i bªn cïng cã lîi víi nh÷ng kh¸ch hµng b»ng viÖc lu«n lu«n cung cÊp cho bªn kia dÞch vô chÊt biÕt ®­îc møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch hµng. Trong dÞch vô còng vËy ho¹t ®éng giao tiÕp gi÷a ng­êi l­îng cao, gi¸ c¶ hîp lý trªn c¬ së t¨ng c­êng nh÷ng mèi quan hÖ kinh tÕ, kü thuËt, x· héi cña c¶ hai bªn. Båi d­ìng sù tin t­áng gióp ®ì nhau t¹o nªn quan hÖ truyÒn thèng l©u dµi. 3.Vai trß Marketing dÞch vô vµ t¸c ®éng qua l¹i gi÷a c¸c bé phËn trong hÖ thèng Marketing hçn hîp dÞch vô. D Trong lÜnh vùc qu¶n trÞ. Trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng c¸c c«ng ty vµ doanh nghiÖp ®Òu ph¶i ®èi mÆt víi quy luËt c¹nh tranh gay g¾t vµ sù ®µo th¶i tµn nhÉn nÕu hä kh«ng x¸c ®Þnh cho m×nh mét chiÕn l­îc kinh doanh thÝch hîp. NhÊt lµ ngµy nay nhu cÇu con ng­êi th­êng xuyªn thay ®æi do ¶nh h­ëng cña x· héi th× viÖc kinh doanh s¶n phÈm hµng ho¸ vµ dÞch vô ®ßi hái c¸c doanh nghiÖp ph¶i nç lùc hÕt søc, th­êng xuyªn cã sù ®æi míi vÒ s¶n phÈm vµ më réng c¸ch t­ duy vµ ph­¬ng thøc ho¹t ®éng ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch hµng. §Æc biÖt trong kinh doanh dÞch vô ®©y lµ lÜnh vùc kinh doanh réng lín nªn rÊt khã kh¨n trong viÖc lµm Marketing dÞch vô bëi v×: Ø Nghiªn cøu nhu cÇu, ®Æc ®iÓm nhu cÇu cña thÞ tr­êng môc tiªu vµ nh÷ng yÕu tè chi phèi chi phèi thÞ tr­êng môc tiªu. ØTho¶ m·n nhu cÇu cã hiÖu qu¶ h¬n c¸c ®èi thñ c¹nh tranh trªn c¬ së khai th¸c vµ huy ®éng tèt c¸c nguån lùc cña tæ chøc . ØThùc hiÖn c©n b»ng ®éng c¸c mèi quan hÖ s¶n phÈm dÞch vô víi sù thay ®æi nhu cÇu cña kh¸ch hµng. ØC©n b»ng 3 lîi Ých : lîi Ých cña x· héi, cña ng­êi tiªu dïng vµ ng­êi cung øng trong sù ph¸t triÓn bÒn v÷ng. Vai trß Marketing dÞch vô v« cïng quan träng bao gåm qu¸ tr×nh thu nhËn, t×m hiÓu ®¸nh gi¸ vµ tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch hµng th«ng qua c¸c chÝnh s¸ch vµ biÖn ph¸p thÝch hîp. DTrong giao tiÕp c¸ nh©n dÞch vô. §èi víi hµng ho¸ hiÖn h÷u, mét trong nh÷ng c¸ch tèt nhÊt ®Ó xóc tiÕn hçn hîp lµ b¸n hµng trùc tiÕp v× ®©y lµ c¸ch tiÕp cËn trùc tiÕp gi÷a ng­êi mua vµ ng­êi b¸n vµ ng­êi b¸n cã thÓ thuyÕt phôc nh÷ng kh¸ch hµng khã tÝnh tr­íc nh÷ng nç lùc th«ng tin diÖn réng, thu thËp nhanh vµ nhiÒu nh÷ng th«ng tin ph¶n håi tõ phÝa kh¸ch hµng vÒ c«ng ty vµ ®èi thñ c¹nh tranh, h­íng dÉn râ rµng cho kh¸ch hµng vÒ c¸ch sö dông còng nh­ chøng minh mét c¸ch ®Çy thuyÕt phôc vÒ gi¸ trÞ s¶n phÈm ®Ó víi ng­êi (c¸ nh©n dÞch vô ) chiÕm vÞ trÝ trung t©m trong rÊt nhiÒu ho¹t ®éng Marketing dÞch vô. Nã t¸c ®éng m¹nh vµo sù kh¸c biÖt ho¸ dÞch vô, thùc hiÖn c¸ nh©n hãa dÞch vô vµ t¸c ®éng vµo møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch hµng. Ta biÕt r»ng, ho¹t ®éng giao tiÕp c¸ nh©n dÞch vô lµ ho¹t ®éng s¶n xuÊt, ph©n phèi vµ b¸n dÞch vô cho ng­êi tiªu dïng. Trong t×nh huèng dÞch vô ®¬n lÎ, chÊt l­îng dÞch vô kh«ng ®­îc l­îng ho¸, sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng vµ sù tiªu dïng lÆp l¹i cña hä cã thÓ quyÕt ®Þnh do chÊt l­îng giao tiÕp cña c«ng nh©n. V× vËy giao tiÕp c¸ nh©n dÞch vô cã t¸c ®éng 2 mÆt vµ cã t¸c ®éng tÝch cùc ®èi víi ho¹t ®éng Marketing. 4. C¬ së x©y dùng vµ tæ chøc Marketing trong dÞch vô 4.1. §Æc ®iÓm Marketing dÞch vô. Nh­ ta thÊy, dÞch vô lµ phi hiÖn h÷u, viÖc s¶n xuÊt vµ tiªu dïng dÞch vô diÔn ra ®ång thêi trong kho¶ng thêi gian vµ kh«ng gian cô thÓ. V× thÕ Marketing dÞch vô cã nh÷ng ®Æc tr­ng kh¸c biÖt so víi Marketing hµng ho¸ hiÖn h÷u . Marketing dÞch vô tËp trung mäi nç lùc vµo tÊt c¶ c¸c b­íc trong qu¸ tr×nh cung øng dÞch vô ®Ó biÕt ®­îc : Kh¸ch hµng c¶m nhËn chÊt l­îng dÞch vô tæng thÓ nh­ thÕ nµo ? Doanh nghiÖp t¸c ®éng vµo sù c¶m nhËn chÊt l­îng dÞch vô tæng thÓ cña ng­êi tiªu dïng nh­ thÕ nµo ? KiÓm so¸t ho¹t ®éng giao tiÕp c¸ nh©n dÞch vô nh­ thÕ nµo? §Ó tæ chøc vµ thùc hiÖn kinh doanh Marketing c¸c doanh nghiÖp ho¹t ®Þnh chiÕn l­îc vµ lËp kÕ ho¹ch phï hîp víi nhu cÇu cña thÞ tr­êng, thµnh lËp c¸c c¬ quan chøc n¨ng riªng biÖt nh­ c¸c phßng, ban Marketing chÞu tr¸ch nhiÖm ®Þnh h­íng s¶n xuÊt kinh doanh v× môc tiªu cña doanh nghiÖp lµ tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch hµng b»ng viÖc huy ®éng c¸c nguån lùc hiÖn cã cña m×nh. 4.2.Nh÷ng vÊn ®Ò c¬ b¶n cña Marketing trong ho¹t ®éng dÞch vô Do tÝnh phøc t¹p cña dÞch vô mµ c¸c ho¹t ®éng Marketing truyÒn thèng nh­ qu¶ng c¸o, xóc tiÕn hçn hîp, ®Þnh gi¸ vµ tæ chøc tiªu thô kh«ng cßn phï hîp, ®ßi hái cã sù ®æi míi cho thÝch hîp víi dÞch vô: Sù phèi hîp c¸c yÕu tè trong Marketing hçn hîp dÞch vô. §Ó thóc ®Èy kh¸ch hµng mua lÆp l¹i duy tr× quan hÖ l©u dµi, ph¸t triÓn th× chøc n¨ng Marketing quan hÖ ph¶i ®­îc nhËn thøc vµ ®Þnh h­íng thÞ tr­êng môc tiªu. Nh÷ng ng­êi lµm Marketing dÞch vô tham gia vµo tÊt c¶ c¸c ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô, c¸c nhµ qu¶n trÞ ph¶i cã trr¸ch nhiÖm ®Çy ®ñ, ®óng ®¾n ®èi víi ho¹t ®éng Marketing cña c«ng ty. II.Marketing trong lÜnh vùc kinh doanh dÞch vô vËn t¶i hµng kh«ng. 1.Kh¸i qu¸t vÒ ho¹t ®éng Marketing trong lÜnh vùc kinh doanh dÞch vô vËn t¶i hµng kh«ng. Còng nh­ c¸c ngµnh kinh doanh kh¸c, kinh doanh vËn t¶i hµng kh«ng bao gåm 4 ho¹t ®éng c¬ b¶n: s¶n xuÊt, tµi chÝnh, nh©n sù vµ Marketing bëi v× c«ng ty muèn tån t¹i vµ ph¸t triÓn th× ph¶i lu«n ®Æt song song 4 yÕu tè trong sù t¸c ®éng qua l¹i lÉn nhau. §Ó ho¹t ®éng kinh doanh diÔn ra liªn tôc ph¶i s¶n xuÊt vµ muèn vËy ph¶i cã nguån nh©n lùc vµ tµi chÝnh kh©u cuèi cïng lµ tiªu thô s¶n phÈm. Nã ph¶i cã sù hç trî cña Marketing v× vËy ho¹t ®éng Marketing rÊt quan träng vµ kh«ng thÓ thiÕu trong bÊt kú c«ng ty kinh doanh dÞch vô nµo. §iÓm xuÊt ph¸t cña ho¹t ®éng Marketing lµ ph©n tÝch, nghiªn cøu c¬ héi thÞ tr­êng, lùa chän thÞ tr­êng môc tiªu tõ ®ã ho¹ch ®Þnh c¸c chÝnh s¸ch Marketing phï hîp víi thÞ tr­êng Marketing ®· lùa chän. §èi víi c«ng ty vËn t¶i hµng kh«ng ho¹t ®éng nµy ®­îc ho¹ch ®Þnh bëi c¸c tæ chøc Marketing cña c«ng ty mµ trùc tiÕp thùc hiÖn lµ c¸c tæ chøc Marketing cña c¸c trung t©m khu vùc cã s©n bay nh­ Hµ Néi, §µ N½ng vµ thµnh phè Hå ChÝ Minh víi c¸c c«ng viÖc cô thÓ lµ : Thu thËp c¸c th«ng tin kinh tÕ, x· héi t¹i c¸c tØnh vµ thµnh phè trªn c¶ n­íc còng nh­ quèc tÕ ®Ó dù ®o¸n l­îng kh¸ch hµng tiÒm n¨ng tõ ®ã ®Ò ra c¸c ch­¬ng tr×nh nh»m thu hót, phôc vô ®ãn kh¸ch t¹i c¸c tØnh nµy. Thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh th¨m dß t×m hiÓu nhu cÇu kh¸ch hµng b»ng c¸ch göi phiÕu th¨m dß, ®iÒu tra trùc tiÕp pháng vÊn kh¸ch hµng ®Ó biÕt ®­îc uy tÝn, tr¸ch nhiÖm còng nh­ tªn tuæi cña c«ng ty trªn thÞ tr­êng. §ång thêi n¾m ®­îc nh÷ng th«ng tin ph¶n håi tõ phÝa kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng phôc vô hay nh÷ng vÊn ®Ò liªn quan ®Õn qu¸ tr×nh bay nh­ lÞch bay, giê bay cã ®¶m b¶o ®óng kh«ng, vÊn ®Ò an ninh an toµn vµ hÖ thèng qu¶n lý hµnh lý, t­ trang hµnh kh¸ch...Qua ®ã, c«ng ty cã thÓ lùa chän h×nh thøc qu¶n lý, tæ chøc Marketing thÝch øng nhÊt ®Ó thuyÕt phôc, l«i kÐo hµnh kh¸ch, n©ng cao h¬n n÷a chÊt l­îng dÞch vô vµ phôc vô tèt h¬n nhu cÇu kh¸ch hµng. T×m hiÓu vµ ph©n tÝch kü vÒ ®èi thñ c¹nh tranh, nh÷ng lîi thÕ kinh doanh dÞch vô cña ®èi thñ. Nh÷ng chÝnh s¸ch mµ ®èi thñ c¹nh tranh ¸p dông tõ ®ã ngµnh hµng kh«ng x©y dùng chÝnh s¸ch c¹nh tranh hiÖu qu¶ nhÊt, b¸m s¸t thÞ tr­êng vµ ®èi thñ c¹nh tranh. Ngoµi ra TCT HKVN tiªu biÓu ViÖt Nam Airlines cßn thuª mét tæ chøc n­íc ngoµi lµm c«ng t¸c nghiªn cøu thÞ tr­êng. Tæ chøc nµy th­êng xuyªn th¨m dß ý kiÕn cña kh¸ch hµng ®Ó thu hót ®­îc c¸c ®¸nh gi¸ vÒ chÊt l­îng dÞch vô còng nh­ th¸i ®é phôc vô cña nh©n viªn trong c«ng ty. Bªn c¹nh ®ã, th¨m dß ®èi thñ c¹nh tranh vµ t©m lý hµnh kh¸ch khi tiªu dïng vµ lùa chän dÞch vô, tõ ®ã ®­a ra c¸c khuyÕn c¸o gióp c«ng ty ®iÒu chØnh ho¹t ®éng kinh doanh ®¹t hiÖu qu¶ nhÊt. V× vËy ®Ó ®¸nh gi¸ c¬ héi kinh doanh cña m×nh ngµnh HKDDVN cÇn cã hÖ thèng th«ng tin Marketing tin cËy. Nghiªn cøu Marketing lµ mét c«ng cô kh«ng thÓ thiÕu ®­îc v× r»ng c¸c c«ng ty chØ cã thÓ phôc vô tèt c¸c thÞ tr­êng kh¸ch hµng cña m×nh sau khi nghiªn cøu nh÷ng nhu cÇu, mong muèn cña hä, ®Þa ®iÓm, thãi quen mua s¾m... -ThÞ tr­êng ho¹t ®éng. ThÞ tr­êng trong n­íc: c«ng ty kinh doanh vËn t¶i hµnh kh¸ch chia thÞ tr­êng thµnh 3 khu vùc. Khu vùc MiÒn B¾c : Khu vùc MiÒn Trung Khu vùc MiÒn Nam: Néi Bµi C¸t Bµ Vinh Nµ S¶n 1. §µ N½ng 2. Phó Bµi 3. Pleiku 4. §µ L¹t 5. Bu«n Mª Thuét 6. Nha Trang 7. §«ng T¸c 8. Phó C¸t 9. §iÖn Biªn 1.T©n S¬n NhÊt 2. Phó Quèc 3.C«n S¬n 4. R¹ch Gi¸ T¹i c¸c miÒn nµy c«ng ty tËp trung c¸c nç lùc Marketing, ph¸t triÓn, khai th¸c dÞch vô b»ng c¸ch ®Æt v¨n phßng ®¹i diÖn víi c¸c ®¹i lý b¸n vÐ m¸y bay trªn kh¾p c¸c ®o¹n thÞ tr­êng träng ®iÓm nh­ c¸c thµnh phè, khu vùc kinh tÕ cã nhiÒu c¶nh quan du lÞch nh»m t¹o thuËn lîi cho kh¸ch hµng. ThÞ tr­êng quèc tÕ Khu vùc §«ng B¾c ¸: Hong Kong, C©n Ton, Tai Pei, Kao Shung, Seoul, Osaka Khu vùc Nam¸ Th¸i B×nh D­¬ng: Manila, Kualalumpur, Singapore, Sydney, Melborune Khu vùc Ch©u ¢u- Trung CËn §«ng: Paris, Moskva, Dubai Khu vùc §«ng D­¬ng - Th¸i Lan : Phnompªnh, Vientiane, Bangkok T¹i thÞ tr­êng quèc tÕ c«ng ty còng cã nh÷ng chiÕn l­îc chÝnh, s¸ch Marketing t×m hiÓu tËp qu¸n, nhu cÇu vµ thãi quen tiªu dïng dÞch vô tuú thuéc vµo tõng n­íc vµo nh÷ng kh¸ch hµng kh¸c nhau g¾n víi nã b¶n s¾c v¨n ho¸ riªng ®ßi hái c«ng ty hµng kh«ng d©n dông ViÖt nam mét sù cè g¾ng nç lùc cao ®Ó cã thÓ thµnh c«ng trªn thÞ tr­êng nµy, thu hót ngµy cµng ®«ng ®óc kh¸ch quèc tÕ ... 2. C¸c ®Æc ®iÓm chi phèi ho¹t ®éng Marketing cña c«ng ty hµng kh«ng d©n dông ViÖt Nam Tæng c«ng ty hµng kh«ng d©n dông ViÖt Nam lµ c«ng ty nhµ n­íc cã quy m« lín vµ kinh doanh dÞch vô cao cÊp nªn thÞ tr­êng ho¹t ®éng cña c«ng ty tËp chung ë nh÷ng thµnh phè lín, vµ khu kinh tÕ ph¸t triÓn. ChÝnh v× thÕ mµ ho¹t ®éng Marketing cña c«ng ty bÞ chi phèi bëi M«i tr­êng Marketing vi m« vµ vÜ m«. Khi ho¹t ®éng trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng bªn c¹nh nh÷ng c¬ héi thuËn lîi tõ m«i tr­êng Marketing, c«ng ty ph¶i ®èi mÆt víi nh÷ng khã kh¨n thö th¸ch vµ nh÷ng thay ®æi phøc t¹p cña m«i tr­êng.M«i tr­êng Marketing lµ tËp hîp nh÷ng yÕu tè nh÷ng lùc l­îng bªn trong vµ bªn ngoµi cã ¶nh h­ëng tíi tiªu cùc tÝch cùc tíi ho¹t ®éng Marketing cña c«ng ty M«i tr­êng Marketing vi m« lµ nh÷ng quan hÖ trùc tiÕp víi b¶n th©n c«ng ty, nã ¶nh h­ëng trùc tiÕp tíi qu¸ tr×nh kinh doanh th«ng qua c¸c quyÕt ®Þnh Marketing bao gåm Kh¸ch hµng §èi thñ c¹nh tranh Nhµ cung cÊp B¶n th©n c«ng ty vµ mèi quan hÖ néi bé N¨ng lùc tµi chÝnh Nguån nh©n lùc C¸c yÕu tè nµy ¶nh h­ëng ®Õn qu¸ tr×nh c¸c nhµ qu¶n trÞ Marketing cña c«ng ty ra quyÕt ®Þnh bëi v× ho¹t ®éng Marketing cña c«ng ty ph¶i ®­îc xem xÐt vµ ®Æt nã trong mèi quan hÖ qua l¹i víi c¸c yªó tè thuéc m«i tr­êng vi m« cña c«ng ty vµ ng©n s¸ch dµnh cho ho¹t ®éng Marketing ®­îc coi lµ yÕu tè rÊt quan träng víi nhiÖm vô b¶o ®¶m s¶n xuÊt ra hµng ho¸, dÞch vô chÊt l­îng cao cã thÓ b¸n vµ thu ®­îc lîi nhuËn th× kh«ng nh÷ng phô thuéc vµo nguån vèn ®Çu t­ ban ®©ï mµ ng©n s¸ch cho dÞch vô hç trî ... M«i tr­êng Marketing vÜ m« lµ nh÷ng lùc l­îng bªn ngoµi xÐt trªn b×nh diÖn réng lín cña x· héi cã ¶nh h­ëng ®Õn m«i tr­êng vi m« vµ ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty. §ã lµ nh÷ng yÕu tè kh¸ch quan mµ c«ng ty kh«ng thÓ t¸c ®éng vµ thay ®æi, hä chØ cã thÓ tiÕp cËn nhËn thøc vµ khai th¸c nh÷ng lîi thÕ còng nh­ c¬ héi cho ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña m×nh ®ång thêi cè g¾ng nÐ tr¸nh nh÷ng bÊt lîi tõ m«i tr­êng nµy t¸c ®éng vµo. C¸c yÕu tè thuéc m«i tr­êng nµy bao gåm: M«i tr­êng v¨n ho¸ M«i tr­êng kinh tÕ Khoa häc - Kü thuËt ChÝnh trÞ - LuËt ph¸p M«i tr­êng tù nhiªn M«i tr­êng nh©n khÈu. Trong tÊt c¶ c¸c yÕu tè kÓ trªn, nhµ qu¶n trÞ Marketing hµng kh«ng d©n dông ViÖt Nam cÇn xem xÐt nhiÒu ®Õn m«i tr­êng Marketing ®Æc biÖt lµ m«i tr­êng v¨n ho¸. Bëi v×, thÕ giíi mµ chóng ta ®ang sèng lµ thÕ giíi cña v¨n minh mµ con ng­êi ®­îc ®Æt vµo vÞ trÝ trung t©m cña mäi ch­¬ng tr×nh hµnh ®éng, ho¹t ®éng Marketing cña c«ng ty chØ thùc sù cã hiÖu qu¶ khi biÕt kÕt hîp c¸c biÖn ph¸t cã sù nghiªn cøu kü l­ìng v¨n ho¸ ®Æc thï cña tõng thÞ tr­êng nhÊt ®Þnh. 3. Sù kh¸c biÖt trong lÜnh vùc dÞch vô hµng kh«ng Tæng c«ng ty hµng kh«ng ViÖt Nam lµ c«ng ty ®éc quyÒn nhµ n­íc, ®­îc nhµ n­íc trùc tiÕp ®Çu t­ nh­ng tæ chøc ho¹t ®éng vµ chÝnh s¸ch Marketing mix do c«ng ty ho¹ch ®Þnh. V× vËy mµ t¹o ra sù kh¸c biÖt næi tréi riªng cã cña ngµnh hµng kh«ng. - Sù kh¸c biÖt vÒ chÝnh s¸ch chÊt l­îng dÞch vô. ChÊt l­îng dÞch vô nãi chung vµ chÊt l­îng dÞch vô vËn t¶i hµnh kh¸ch nãi riªng lµ tæng hîp tÊt c¶ c¸c ®Æc tÝnh cña dÞch vô nh»m tho¶ m·n mäi nhu cÇu cña kh¸ch hµng. ViÖc cung cÊp dÞch vô bay lµ mét dÞch vô khã n¾m b¾t nªn chÊt l­îng dÞch vô thÓ hiÖn ë nhiÒu kh©u kh¸c nhau: tõ kh©u th­¬ng m¹i mÆt ®Êt, m¹ng l­íi bay, tæ chøc kü thuËt, dÞch vô trªn kh«ng, dÞch vô ch¨m sãc kh¸ch hµng . .. NhËn thøc ®­îc ®iÒu ®ã trong thêi gian qua tæng c«ng ty hµng kh«ng d©n dông ViÖt Nam kh«ng ngõng më réng m¹ng l­íi s©n bay ë c¸c vïng miÒn trong c¶ n­íc, tõ c¸c t×nh thµnh phè ®ång b»ng ®Õn tËn vïng s©u, vïng xa biªn giíi h¶i ®¶o nh­: §iÖn Biªn, Nµ s¶n, Bu«n Mª Thuét, Phó Quèc ... t¹o cho kh¸ch hµng tiÖn lîi trong viÖc ®i l¹i gi÷a c¸c vïng. MÆt kh¸c ®Ó ®¸p øng ngµy cµng cao nhu cÇu ®i l¹i cña kh¸ch hµng c«ng ty cã nh÷ng chÝnh s¸ch hoµn thiÖn n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô nh»m phÊn ®Êu ®Ó chÊt l­îng dÞch vô ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ. §Æc biÖt coi träng c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng. §©y ®­îc coi lµ vÊn ®Ò chiÕn l­îc cã tÝnh chÊt quyÕt ®Þnh ®èi víi chÊt l­îng dÞch vô. Nã ®­îc coi lµ nhiÖm cô chung cho tÊt c¶ c¸c c¸n bé nh©n viªn cña c«ng ty ®Òu ph¶i thùc hiÖn “N©ng cao chÊt l­îng phôc vô hµnh kh¸ch“. Trong ®ã ®éi ngò tiÕp viªn hµng kh«ng ®ãng mét vai trß hÕt søc quan träng khi ®em l¹i hµi lßng cho kh¸ch hµng khi sö dông dÞch vô bëi v× hä trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch hµng nªn sÏ cã nh÷ng th«ng tin ph¶n håi tõ hä vµ nÕu cã th¸i ®é ch©n t×nh cëi më, nhiÖt t×nh chu ®¸o sÏ t¨ng c­êng sô hiÓu biÕt vµ tin t­ëng cña kh¸ch hµng víi c«ng ty. §Ó c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng ®¹t hiÖu qu¶ thùc hiªn ®­îc môc tiªu chÊt l­îng dÞch vô ®¸p øng mét c¸ch nhanh chãng, kÞp thêi cña nhu cÇu cña kh¸ch hµng sÏ t¹o cho hµnh kh¸ch sù hµi lßng, yªn t©m khi ®i m¸y bay. Hµng n¨m, c«ng ty hµng kh«ng ViÖt Nam kh«ng ngõng ®µo t¹o n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô cña nh©n viªn trong c«ng ty, ®ång thêi cã nh÷ng h×nh thøc ®·i ngé phï hîp kh«ng chØ b»ng vËt chÊt mµ c¶ b»ng tinh thÇn ®Ó nh©n viªn ph¸t huy hÕt kh¶ n¨ng cña m×nh phôc vô sù nghiÖp ph¸t triÓn cña c«ng ty. Cô thÓ c«ng ty liªn tôc tæ chøc c¸c cuéc thi “Hoa hËu hµng kh«ng ” héi thi nµy t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c nh©n viªn häc hái c¸c kinh nghiªm cña c¸c ®ång nghiÖp tù hoµn thiÖn m×nh ®Ó phôc vô tèt h¬n nhu cÇu cña kh¸ch hµng, t¹o dùng niÒm tin, sù hµi lßng cña kh¸ch hµng ®èi víi chÊt l­îng dÞch vô. - Sù kh¸c biÖt trong chÝnh s¸ch Marketing mix Hoµn thiÖn s¶n phÈm hµng kh«ng phôc vô dÞch vô Tõ phÝa ngµnh hµng kh«ng, hoµn thiÖn s¶n phÈm vËn chuyÓn hµng kh«ng phôc vô du lÞch tËp chung ë hai vÊn ®Ò chÝnh: më réng ®­êng bay néi ®Þa, quèc tÕ , h¹ gi¸ thµnh vËn chuyÓn vµ n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô Cã thÓ nhËn thÊy râ ®Þnh h­íng ph¸t triÓn m¹ng l­íi ®­êng bay phôc vô du lÞch quèc tÕ lµ mét trong nh÷ng yÕu tè c¬ b¶n khi x©y dùng kÕ ho¹ch ph¸t triÓn thÞ tr­êng hµng kh«ng ViÖt Nam. B­íc vµo n¨m 2001, hµng kh«ng ViÖt Nam ®· t¨ng n¨ng lùc ®éi tµu bay h¬n 30% so víi n¨m 2000. KÕ ho¹ch khai th¸c cña ViÖt Nam Airlines tËp chung më réng c¸c thÞ tr­êng hµng kh«ng du lÞch quèc tÕ träng ®iÓm nh­: §µi Loan, NhËt B¶n, Hµn Quèc, Campuchia, Trung Quèc, ®­êng bay xuyªn §«ng D­¬ng (Hµ Néi - Viench¨n - thµnh phè Hå ChÝ Minh ), ®­êng bay Hµ Néi - B¾c Kinh, ®­êng bay ViÖt Nam - NhËt B¶n tho¶ thuËn khai th¸c tõ th¸ng 5/2002. M¹ng ®­êng bay néi ®Þa còng ®­îc t¨ng c­êng, ®Æc biÖt lµ c¸c ®­êng bay du lÞch ®Õn HuÕ (kh¸ch du lÞch quèc tÕ trung b×nh 40% trªn chuyÕn bay), Nha Trang(kh¸ch du lÞch quèc tÕ trung b×nh 60% ) §µ L¹t chuÈn bÞ tuyÕn míi tõ thµnh phè Hå ChÝ Minh ®Õn Cµ Mau, CÇn Th¬ ... Bªn c¹nh ViÖt Nam Airlines, Pacific Airlines còng më bay quèc tÕ ®Õn §µi Loan, t¨ng chuyÕn bay trªn ®­êng Hµ Néi - thµnh phè Hå ChÝ Minh, Më míi ®­êng bay thµnh phè Hå chÝ Minh - §µ n½ng - H«ng K«ng. ViÖt Nam Airlines còng t¨ng c­ßng hîp t¸c liªn doanh víi c¸c h·ng hµng kh«ng n­íc ngoµi nh»m më réng m¹ng ®­êng bay quèc tÕ t¹o ®iÒu kiÖn cho viÖc x©y dùng s¶n phÈm hµng kh«ng ViÖt Nam trong ®iÒu kiªn ch­a cã kh¶ n¨ng khai th¸c trùc tiÕp. ViÖc h¹ gi¸ thµnh s¶n phÈm sÏ t¹o ®iÒu kiÖn hîp t¸c gi÷a c¸c doanh nghiÖp hµng kh«ng vµ du lÞch t¨ng søc c¹nh tranh cña du lÞch ViÖt Nam. YÕu tè träng t©m quyÕt ®Þnh ®èi víi viÖc gi¶m gi¸ thµnh khai th¸c vËn chuyÓn chÝnh lµ vÊn ®Ò ph¸t triÓn ®éi tµu bay së h÷u, chuyÓn giao c«ng nghÖ khai th¸c vµ b¶o d­ìng tµu bay.ChÝnh phñ ®· phª duyÖt ®Þnh h­íng tõ nay ®Õn n¨m 2005 phÊn ®Êu 50% tµu bay së h÷u (t­¬ng ®­¬ng >30% n¨ng lùc v©n chuyÓn ) vµ ®iÒu nµy kh«ng nh÷ng gi¶i quyÕt mét phÇn nguyªn nh©n chËm huû chuyÕn bay mµ cßn lµm t¨ng doanh thu cña c«ng ty. V× hiÖn nay viÖc thªu m¸y bay lµ chñ yÕu ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng phôc vô vµ lîi nhuËn ®¹t ®­îc. ViÖc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô cña hµng kh«ng ViÖt Nam còng chÝnh lµ n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô vÒ chÊt l­îng dÞch vô vµ chÊt l­îng vËn chuyÓn néi ®Þa.Cã thÓ ®ång ý r»ng chÊt l­îng phôc vô trªn tµu bay ViÖt Nam Airlines thuéc lo¹i kh¸ trªn thÕ giíi. Tuy nhiªn,dÞch vô vËn chuyÓn cßn bao gåm c¸c dÞch vô tr­íc vµ sau chuyÕn bay, dÞch vô nµy cña ViÖt Nam Airlines cßn nhiÒu h¹n chÕ ®Æc biÖt lµ t×nh tr¹ng chËm vµ huû chuyÕn. VÊn ®Ò nµy ¶nh h­ëng rÊt nhiÒu ®Õn chÊt l­îng còng nh­ uy tÝn cña ngµnh, víi møc ®é lín h¬n nhiÒu lÇn so víi viÖc t¨ng hay gi¶m khÈu phÇn trªn chuyÕn bay Thùc hiÖn chÝnh s¸ch hoµ ®ång gi¸ vËn chuyÓn hµng kh«ng Tõ tr­íc tíi nay ngµnh hµng kh«ng d©n dông ViÖt Nam lu«n lu«n quy ®Þnh mét møc gi¸ cè ®Þnh vµ kÐm linh ho¹t. V× lµ c«ng ty nhµ n­íc ®éc quyÒn nªn c«ng ty cã nh÷ng quy ®Þnh vÒ gi¸ phÝ ph©n biÖt cho tõng ®èi t­îng. Theo ®Ò nghÞ b¾t ®Çu tõ 1/1/2002 víi gi¸ c­íc phÝ ®­êng bay chuÈn HAN - SGN t¨ng lªn 1.2 triÖu VN§ víi ng­êi ViÖt Nam vµ 1.8 tr VN§ víi ng­êi n­íc ngoµi. Dù kiÕn 2003, Møc gi¸ ¸p dông chung cho tÊt c¶ ®èi t­îng kh¸ch kh«ng ph©n biÖt què tÞch lµ 1,5 triÖu VN. Tuy nhiªn gi¸ 1.5 triÖuVN§ ®­êng bay chuÈn HAN - SGN lµ møc gi¸ trÇn cho c¸c doanh nghiÖp. VËn chuyÓn hµng kh«ngViÖt Nam cã quyÒn ¸p dông c¸c møc gi¸ kh¸c nhau thùc hiªn chÝnh s¸ch hoµ ®ång ho¸ néi ®Þa lµ mét biÖn ph¸p thóc ®Èy ph¸t triÓn._.