Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh bắc sông Hương Thừa Thiên Huế

I TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: ĐOÀN THỊ THẢO NHƯ Lớp: K49 Ngân hàng Niên khóa: 2015 - 2019 Giáo viên hướng dẫn: ThS. LÊ NGỌC QUỲNH ANH Huế, tháng 5 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Trong suốt 4 năm học tại trường Đại học Kinh Tế Huế, em đã nhận được sự quan tâm cùng với vô vàn kiến thức từ thầy cô. Sau thời gian dài thực tập và nỗ lực làm bài thì khóa luận tốt nghiệp của em cũng được hoàn thành, để đạt được điều này ngoài sự nổ lực của chính bản thân thì còn có sự giúp đỡ tận tình của thầy cô, gia đình, bạn bè và đơn vị thực tập. Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường cùng quý thầy cô trong suốt thời gian qua đã rất tận tình giảng dạy rất nhiều kiến thức và chỉ dẫn cho em rất nhiều điều từ bài học lý thuyết cho đến thực hành. Đặc biệt em xin kính gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Lê Ngọc Quỳnh Anh đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, đóng góp ý kiến, hỗ trợ em rất nhiều trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài khóa luận này. Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị, cô chú cán bộ nhân viên ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương đã tạo điều kiện, hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập, cũng như đóng góp ý kiến để em có thể hoàn thiện bản thân mình. Trong quá trình em thực tập để thực hiện đề tài báo cáo tốt nghiệp mặc dù cố gắng rất nhiều để hoàn thành một cách tốt nhất nhưng do còn những hạn chế về thời gian cũng như kiến thức nghiên cứu thực tiễn của bản thân cho nên báo cáo không tránh được những thiếu sót. Kính mong quý thầy cô đóng góp ý kiến giúp đỡ để báo cáo thực tập tốt nghiệp này được hoàn thiện hơn. Em xin trân trọng và chân thành cám ơn! Huế, ngày 01 tháng 5 năm 2019 Sinh viên thực hiện ĐOÀN THỊ THẢO NHƯ ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................i MỤC LỤC..................................................................................................................ii DANH MỤC VIẾT TẮT ..........................................................................................v DANH MỤC BẢNG.................................................................................................vi DANH MỤC SƠ ĐỒ ...............................................................................................vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ...........................................................................................vii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ...........................................................................................1 1. Lí do chọn đề tài......................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu:...............................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:..........................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu:........................................................................................3 5. Cấu trúc đề tài: ........................................................................................................6 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..........................................7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM .......................................7 1.1. Cơ sở lí luận của ngân hàng thương mại và hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào ngân hàng thương mại..........................................7 1.1.1. Khái niệm, chức năng và hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại.........7 1.1.2. Các vấn đề liên quan đến hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại ................................................................................................................14 1.1.3. Hành vi khách hàng.........................................................................................19 1.2. Một số mô hình đi trước liên quan đến vấn đề các nhân tố quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân .............................................................................25 1.2.1. Mô hình nghiên cứu ở trong nước...................................................................25 1.2.2. Mô hình nghiên cứu ở nước ngoài ..................................................................26 1.3. Tiến trình nghiên cứu và mô hình đề xuất .........................................................27 1.3.1. Tiến trình nghiên cứu ......................................................................................27 1.3.2. Mô hình đề xuất nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào NHTM................................................................. 27 iii CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG .......................................................................................................30 2.1. Tổng quan về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương ..............................................................................................................30 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương ....................................................................30 2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương ......................................................................................31 2.1.3. Tình hình huy động vốn - sử dụng vốn ...........................................................34 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh .......................................................................38 2.1.5. Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương........................................................................................................................40 2.2. Kết quả nghiên cứu ............................................................................................43 2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra ....................................................................................43 2.2.2. Mô tả hành vi sử dụng của khách hàng...........................................................45 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) ...............48 2.2.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .................................................................54 2.2.5. Mô hình hồi quy ..............................................................................................56 2.2.6. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ................................................................59 2.2.7. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương................................61 2.2.8. Nhận xét chung: ..............................................................................................68 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ĐỂ LÀM TĂNG LƯỢNG VỐN HUY ĐỘNG TỪ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG .....................................................................70 3.1. Định hướng nâng cao công tác huy động vốn tại Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương........................................................................................................................70 iv 3.2. Giải pháp đề xuất để tăng lượng vốn huy động từ TGTK của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương ........................................................71 3.2.1. Giải pháp về yếu tố tác động mạnh nhất - Người thân quen...........................71 3.2.2. Giải pháp tổng hợp ..........................................................................................72 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................76 1. Kết luận .................................................................................................................76 2. Kiến nghị ...............................................................................................................77 2.1. Đối với ngân hàng Agribank chi nhánh BSH ....................................................77 2.2. Đối với ngân hàng Agribank Việt Nam .............................................................78 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................79 PHỤ LỤC .................................................................................................................80 vDANH MỤC VIẾT TẮT NHNo & PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn BSH : Bắc Sông Hương KHCN : Khách hàng cá nhân NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTW : Ngân hàng trung ương TSCĐ : Tài sản cố định TCKT : Tổ chức kinh tế TGTK : Tiền gửi tiết kiệm ĐCTC : Định chế tài chính & : Và TG : Tiền gửi KH : Khách hàng vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương .........34 Bảng 2.2: Kết quả sử dụng vốn của Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương ................36 Bảng 2.3: Kết quả HĐKD của Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương ..........................38 Bảng 2.4: Lãi suất của các sản phẩm tiết kiệm tại ngân hàng Agribank chi nhánh BSH năm 2018...................................................................................................................................40 Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu điều tra................................................................................................43 Bảng 2.6: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến ngân hàng.......................................45 Bảng 2.7: Mục đích của việc gửi tiết kiệm của khách hàng ..............................................46 Bảng 2.8: Lượng khách hàng quyết định gửi tiết kiệm khi giao dịch ............................47 Bảng 2.9: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test đối với các biến độc lập .....................49 Bảng 2.10: Phân tích nhân tố khám phá EFA.........................................................................50 Bảng 2.11: KMO and Bartlett’s Test đối với nhân tố quyết định gửi tiền ...................53 Bảng 2.12: Kết quả phân tích EFA với nhân tố quyết định gửi tiền...............................53 Bảng 2.13: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập .......................................54 Bảng 2.14: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc ..................................56 Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồi quy .......................................................................................57 Bảng 2.16: Model Summaryb .......................................................................................................59 Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA ..................................................................................................60 Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Người thân quen ..........................61 Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Mức độ tin cậy..............................62 Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chất lượng dịch vụ .....................63 Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Mức độ tiếp cận ...........................64 Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Mức độ chăm sóc ........................65 Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhân viên .......................................66 Bảng 2.24: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định gửi tiền tiết kiệm ..67 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Tiến trình nghiên cứu.............................................................................. 27 Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân................................................................................... 29 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức quản lý tại Ngân hàng NNo&PTNT Chi nhánh Bắc Sông Hương - Thừa Thiên Huế....................................................................................................................................31 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến ngân hàng................................................46 Biểu đồ 2.2: Mục đích gửi tiền tiết kiệm của khách hàng ..............................................................47 Biều đồ 2.3: Quyết định gửi tiền tiết kiệm khách hàng...................................................................48 1PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài Ngân hàng ra đời góp phần điều tiết các nguồn vốn, là kênh phân phối vốn, điều chuyển nguồn vốn từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn. Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng phải tìm cho mình hướng đi hiệu quả nhất, đòi hỏi các ngân hàng phải có uy tín lớn trên thị trường và điều đó được thể hiện ở khả năng sẵn sàng thanh toán, chi trả cho khách hàng tại ngân hàng. Nhưng để luôn trong trạng thái sẵn sàng khi có khách hàng đến yêu cầu rút tiền hay vay vốn thì phải nhắc đến nguồn vốn tự có, nó là cơ sở chính để tổ chức hoạt động kinh doanh còn nguồn vốn huy động lại có vai trò chủ đạo trong việc đảm bảo cơ sở tài chính và mở rộng kinh doanh ngân hàng. Vì thế, trong nền kinh tế hội nhập và đang phát triển hiện nay, hoạt động huy động vốn tại các ngân hàng trở thành mục tiêu cơ bản trong đó huy động tiền gửi tiết kiệm chiếm một vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng. Nhưng việc huy động vốn tiền gửi từ người dân của ngân hàng vẫn còn gặp nhiều khó khăn vì họ đang thiếu lòng tin, chưa am hiểu hết về các khả năng sinh lời từ những khoản tiền nhàn rỗi. Tuy nhiên tiền gửi tiết kiệm vẫn được nhiều người lựa chọn nhưng lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm hiện chưa được hấp dẫn đối với lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư, nhất là đối với các nhà đầu tư. Vì vậy, các NHTM cần phải có chiến lược để thu hút được sự quan tâm và trung thành của khách hàng. Với xu thế toàn cầu hóa như hiện nay, sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng thương mại cùng với sự xuất hiện thêm nhiều ngân hàng nước ngoài góp phần tạo nên sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng và khách hàng cũng sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc lựa chọn ngân hàng nào để gửi tiết kiệm. Vấn đề được đặt ra ở đây là yếu tố để thu hút, giữ chân khách hàng của các ngân hàng là gì? Để giải quyết được vấn đề này các nhà quản trị ngân hàng phải xác định rõ ràng, chính xác các tiêu chí mà khách hàng cân nhắc khi lựa chọn ngân hàng, đưa ra các chiến lược marketing hiệu quả để duy trì lòng tin của khách hàng cũ và thu hút được những khách hàng tiềm năng đến với mình. Nắm bắt được hạn chế trên, hệ thống ngân hàng 2Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương thời gian qua đã không ngừng nỗ lực nhằm thu hút nguồn tiền gửi một cách bền vững thông qua các chính sách chăm sóc khách hàng, tăng cường huy động các kênh vốn nhàn rỗi trong nhân dân, nhất là kênh tiết kiệm cá nhân, hướng đến mục tiêu đạt chuẩn ngân hàng thân thiện, lớn mạnh cả về khả năng tài chính, hoạt động kinh doanh, cung cấp những dịch vụ tiện ích tốt nhất đến khách hàng. Tuy nhiên sự tăng trưởng mạnh mẽ của nhiều hình thức gửi tiền tiết kiệm hiện nay dẫn đến việc tranh giành thị phần không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng trong nước với nhau mà còn với các ngân hàng nước ngoài lớn mạnh, gây ra không ít khó khăn cho công tác huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm của Agribank nói chung và Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương nói riêng. Điều này cho thấy một trong các vấn đề cạnh tranh có tầm quan trọng trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng là phải thực hiện nghiên cứu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân để từ đó ngân hàng có thể hiểu rõ được nhu cầu của khách hàng và tìm ra giải pháp phù hợp để giải quyết các nhu cầu đó. Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương - Thừa Thiên Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu: 2.1. Mục tiêu chung: Phân tích được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào ngân hàng. Từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị với ban quản trị nhằm nâng cao khả năng huy động tiền gửi tại ngân hàng. 2.2. Mục tiêu cụ thể:  Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm. 3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại NHNo và PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương - Thừa Thiên Huế.  Một số giải pháp đề xuất để làm tăng lượng vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương - Thừa Thiên Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3.1. Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng. 3.2. Phạm vi nghiên cứu: - Đề tài được thực hiện tại ngân hàng Agribank chi nhánh BSH - Thời gian: 2016-2018 4. Phương pháp nghiên cứu: 4.1. Phương pháp thu thập số liệu: 4.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp  Các tài liệu về tình hình ngân hàng trong những năm qua và thu thập số liệu thông qua báo cáo hoạt động của chi nhánh trong giai đoạn 2016 – 2018. Trao đổi trực tiếp với các nhân viên ngân hàng để thu thập nhiều thông tin về tình hình gửi tiền trong thời gian qua. Bên cạnh đó, một số dữ liệu được thu thập trên website của Agribank và một số bài luận văn đại học, cao học của các anh chị trước đó. 4.1.2. Thu nhập dữ liệu sơ cấp  Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh BSH từ ngày 27/01 đến 28/02 năm 2019 với mẫu bảng hỏi đã chuẩn bị trước bằng cách tiếp cận khách hàng 4đến giao dịch trực tiếp với phòng giao dịch và thực hiện khảo sát trực tiếp đánh giá của họ về các vấn đề liên quan đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.  Cỡ mẫu: Theo Hair & cộng sự; 1998 (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & cộng sự; 2003) trong phân tích nhân tố khám phá EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Nghiên cứu này có 28 biến, vậy số mẫu tối thiểu là 140 (28x5). Để thu thập đủ số mẫu tổng cộng 240 phiếu khảo sát được in ấn và phát ra, số phiếu thu về là 210 phiếu khảo sát; trong đó có 7 phiếu bị loại qua quá trình sàng lọc dữ liệu.  Phương pháp chọn mẫu điều tra: Do danh sách khách hàng cá nhân hiện tại đang sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng là nguồn dữ liệu bảo mật và rất khó tiếp cận. Vì vậy đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương - Thừa Thiên Huế” đã sử dụng phương pháp điều tra thực địa để thu thập số liệu. Với kích cỡ mẫu khoảng 240 khách hàng cá nhân, tôi đã tiến hành khảo sát vào ngày thứ 3, 5, 7 trong vòng 4 tuần liên tiếp, mỗi ngày sẽ điều tra 20 khách hàng cá nhân. Thời gian khảo sát buổi sáng từ 7h30 đến 11h30, vào buổi chiều từ 13h30 đến 17h30, mỗi buổi sẽ khảo sát từ 10-15 khách hàng cho đến khi đủ số lượng. Trong 240 phiếu được phát ra cho khách hàng, thu về được 210 phiếu; trong đó có 7 phiếu bị loại qua quá trình sàng lọc dữ liệu. Những phiếu bị loại là các phiếu được gửi đến không đúng đối tượng, các khách hàng được hỏi không cung cấp bất cứ thông tin hay nhận xét, đánh giá gì vì một vài lí do cá nhân nào đó, có từ hai câu trả lời hoặc chỉ cùng một mức điểm duy nhất một cách tiêu cực cho tất cả các câu hỏi. Cuối cùng có 203 phiếu trả lời hợp lệ của khách hàng được nhập số liệu vào phần mềm SPSS 20.0. 54.2. Phương pháp phân tích số liệu 4.2.1. Phân tích định tính:  Dùng để giải thích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng vào NH mà không sử dụng số liệu thống kê và kết quả hồi quy. 4.2.2. Phân tích định lượng  Phân tích thống kê mô tả: dùng để mô tả chung cho mẫu nghiên cứu về giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn,... cũng như điều tra ý kiến của khách hàng cũng như lí do gửi tiền tiết kiệm và nguồn thông tin ngân hàng mà họ đã tiếp cận.  Phân tích Cronbach's alpha: kiểm định nhằm phân tích, đánh giá độ tin cậy của thang đo. Mục đích kiểm định này để tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường một khái niệm cần đo hay không. Giá trị đóng góp được nhiều hay ít thông qua hệ số tương quan biến tổng. Qua đó, cho phép loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu.  Phân tích nhân tố khám phá EFA: Là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề cần nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau. Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) là chỉ số để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5 - 1 thì phân tích này mới phù hợp, còn nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.  Phân tích tương quan: Dùng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau và mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Là căn cứ để thực hiện phân tích hồi quy. Nếu các biến độc lập có mối quan hệ tương quan với nhau (Sig < 0,05), thì có nguy cơ xảy ra hiện tượng đa cộng biến trong mô hình hồi quy, muốn kiểm định được có xảy ra đa cộng biến hay không thì phải kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF bên phần hồi quy. Nếu biến độc lập và biến phụ thuộc không có mối quan hệ tương quan Sig. > 0,05 thì cần loại bỏ và không đưa vào phân tích hồi quy. 6 Phân tích hồi quy: dùng để xem xét các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương và mức độ tác động của các nhân tố. Ta có 8 biến đại diện sau: biến phụ thuộc là “Quyết định gửi tiền tiết kiệm” (kí hiệu là QD), các biến độc lập gồm: “Lãi suất” (LS), “Người thân quen” (TQ), “Mức độ tin cậy” (DTC), “Chất lượng dịch vụ” (DV), “Mức độ tiếp cận” (TC), “Mức độ chăm sóc” (CS), “Nhân viên” (NV) với các hệ số Bê-ta tương ứng lần lượt là β0, β1, β2, β3, β4, β5, β6, β7.  Phương trình hồi quy: QD= β0 + β1LS + β2TQ + β3DTC + β4DV+ β5TC + β6CS + β7NV + ei  Trong đó: β0, β1, β2, β3, β4, β5, β6, β7 lần lượt là hệ số hồi quy riêng của các biến. ei: phần dư. 5. Cấu trúc đề tài: Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh BSH Chương 3: Một số giải pháp đề xuất để làm tăng lượng vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại tại ngân hàng Agribank chi nhánh BSH Phần 3: Kết luận 7PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM 1.1. Cơ sở lí luận của ngân hàng thương mại và hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm, chức năng và hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm NHTM Quá trình hình thành và hoàn thiện hệ thống Ngân hàng đã tạo ra các NHTM, được biết đến với chức năng kinh doanh tiền tệ. Hơn bất cứ tổ chức tài chính nào khác, NHTM luôn được coi là bách hóa tài chính, cung ứng rất nhiều các sản phẩm, dịch vụ về tài chính. Để xây dựng khái niệm NHTM, có thể dựa vào tính chất và mục đích hoạt động của nó trên thị trường tài chính hoặc kết hợp tính chất mục đích và đối tượng hoạt động. Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM: Ở Mỹ: “Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.” Theo như Luật Ngân hàng của Ấn Độ năm 1959 đã nêu: “Ngân hàng là cơ sở nhận các khoản tiền ký thác để cho vay hay tài trợ, đầu tư” Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình hức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính". Ở Việt Nam, theo quy định tại điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.” Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn 8cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. 1.1.1.2. Chức năng của NHTM • Chức năng trung gian tín dụng Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người thiếu vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay... Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, nó mang đến lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng thương mại. • Chức năng trung gian thanh toán Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. 9• Chức năng tạo tiền Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. 1.1.1.3. Các hoạt động chủ yếu của NHTM NHTM hiện đại hoạt động với ba nghiệp vụ chính đó là: nghiệp vụ huy động vốn, nghiệp vụ sử dụng vốn và các nghiệp vụ trung gian khác. Ba nghiệp vụ này có quan hệ mật thiết, tác động hỗ trợ thúc đẩy nhau cùng phát triển, tạo nên uy tín và thế mạnh cạnh tranh cho các NHTM, các nghiệp vụ này đan xen lẫn nhau trong quá trình hoạt động của ngân hàng, tạo nên một chỉnh thể thống nhất trong quá trình hoạt động kinh doanh của NHTM.  Nghiệp vụ huy động vốn cho biết nghiệp vụ này phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh của NHTM, cụ thể bao gồm các nghiệp vụ sau: + Nghiệp vụ tiền gửi: Đây là nghiệp vụ phản ánh hoạt động ngân hàng nhận các khoản tiền gửi từ các doanh nghiệp vào để thanh toán hoặc với mục đích bảo quản tài sản mà từ đó NHTM có thể huy động được. Ngoài ra NHTM cũng có thể huy động các khoản tiền nhàn rỗi của cá nhân hay các hộ gia đình được gửi vào ngân hàng với mục đích bảo quản hoặc hưởng lãi trên số tiền gửi. + Nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá: Các NHTM phần lớn sử dụng nghiệp vụ này để thu hút các khoản vốn có tính thời hạn tương đối dài và ổn định, nhằm 10 đảm bảo khả năng đầu tư, khả năng cung cấp đủ các khoản tín dụng mang tính trung và dài hạn vào nền kinh tế. Hơn nữa, nghiệp vụ này còn giúp các NHTM giảm thiểu rủi ro và tăng cường tính ổn định vốn trong hoạt động kinh doanh. + Nghiệp vụ đi vay: Nghiệp vụ đi vay được các NHTM sử dụng thường xuyên nhằm mục đích tạo vốn kinh doanh cho mình bằng việc vay các tổ chức tín dụng trên thị trường tiền tệ và vay ngân hàng nhà nước dưới các hình thức tái chiết khấu hay vay có đảm bảo... Trong đó các khoản vay từ NHNN chủ yếu nhằm tạo sự cân đối trong điều hành vốn của bản thân NHTM khi mà nó không tự cân đối được nguồn vốn trên cơ sở khai thác tại chỗ. + Nghiệp vụ huy động vốn khác: Ngoài ba nghiệp vụ huy động vốn cơ bản kể trên, NHTM còn có thể tạo vốn kinh doanh cho mình thông qua việc nhận làm đại lý hay uỷ thác vốn cho các tổ ... gồm 08 nhân tố ảnh hưởng. Thông qua kết quả kiểm định mô hình trên phần mềm SPSS 16.0 đã cho thấy trong 8 nhân tố trên có 5 nhân tố có tác động nhất định đến 26 quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Sacombank Đà Nẵng đó là các nhân tố uy tín ngân hàng, lợi ích, sự thuận tiện, phong cách nhân viên, phương tiện hữu hình.  Hoàng Thị Anh Thư (2016), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Huế”, đã xác định rằng có 6 nhân tố ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm với mức độ giảm dần là: uy tín thương hiệu, lợi ích tài chính, ảnh hưởng người thân quen, chiêu thị, nhân viên và cơ sở vật chất.  Nguyễn Ngọc Duy Phương (khoa QTKD - Trường Đại học Quốc tế, Đại học quốc gia thành phố HCM), tác giả nghiên cứu xác định có 5 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân gồm: Nhận biết thương hiệu, ảnh hưởng người thân, lợi ích tài chính, nhanh chóng và an toàn, chiêu thị.  Nguyễn Thị Lẹ (2009), “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm và lượng tiền gửi vào Ngân hàng: trường hợp NHTMCP Sài Gòn chi nhánh Cần Thơ”. Tác giả đưa ra mô hình nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm là lãi suất tiền gửi, chất lượng dịch vụ, có người quen làm trong ngân hàng, thời gian giao dịch, khoảng cách từ nhà tới ngân hàng, thu nhập trung bình hàng tháng, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn. 1.2.2. Mô hình nghiên cứu ở nước ngoài  Goiteom W/mariam, “Bank Selection Decision: Factors Influencing The Choice of Banking Services”. Tác giả đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để thực hiện các dịch vụ tài chính bao gồm: lãi suất, vị trí, tiện nghi và thái độ phục vụ của nhân viên.  “The determinants of private saving in India”, Kunal Sen (2001) cho rằng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm là lãi suất thực tế đối với tiền gửi, tăng trưởng và mức thu nhập bình quân đầu người, các dịch vụ tiện ích của ngân hàng, tỷ lệ lạm phát có ảnh hưởng tích cực đáng kể theo thống kê về tiết kiệm trong nước.  Okan Veli Safakli (2007) với bài nghiên cứu: “A research on the basic motivational factors in consumer bank selection: evidence from Northern Cyprus”. 27 Kết quả phân tích cho thấy các nhân tố chính quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng là chất lượng và hiệu quả dịch vụ, hình ảnh ngân hàng, vị trí thuận lợi, bãi đỗ xe, tài chính của ngân hàng và ảnh hưởng bởi ý kiến. 1.3. Tiến trình nghiên cứu và mô hình đề xuất 1.3.1. Tiến trình nghiên cứu Sơ đồ 1.1: Tiến trình nghiên cứu (Nguồn: Tác giả tự đề xuất) 1.3.2. Mô hình đề xuất nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào NHTM Tham khảo đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đà Nẵng”, đề tài đã cho thấy có 5 nhân tố tác động nhất định đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Sacombank Đà Nẵng gồm 5 nhân tố: uy tín ngân hàng, lợi ích, sự thuận tiện, phong cách nhân viên, phương tiện hữu hình. Với sự phát triển của các ngân hàng thì việc tạo cho khách hàng tin vào uy tín, năng lực của ngân hàng là hết sức quan trọng. Trong đề tài trên khách hàng quan tâm đến yếu tố phong cách nhân viên như Bước 1: Tham khảo các tài liệu lý thuyết liên quan và nghiên cứu mô hình trong và ngoài nước. Bước 2: Lựa chọn mô hình nghiên cứu Bước 4: Bảng hỏi chính thức Bước 3: Xây dựng bảng hỏi thử (Điều tra thử) 28 thái độ của nhân viên, phong cách phục vụ của nhân viên cũng như lợi ích mang lại cho mình lãi suất phù hợp. Khi nghiên cứu đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền thì các nhân tố như phong cách nhân viên, uy tín thương hiệu, sự thuận tiện có thể đưa vào mô hình nghiên cứu của tôi. Để phù hợp với mục tiêu nghiên cứu đề tài tôi cần có một số thay đổi nhất định về tên nhân tố: nhân viên, mức độ tin cậy, mức độ tiếp cận. Các nhân tố này thể hiện rõ được hành vi của khách hàng khi quyết định gửi tiền tiết kiệm cũng như lợi ích từ dịch vụ mà khách hàng mong muốn được. Ngoài ra tôi còn dựa trên mô hình của tác giả Nguyễn Thị Lẹ (2009), kết quả từ nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn chi nhánh Cần Thơ: lãi suất tiền gửi, chất lượng dịch vụ, có người quen làm trong ngân hàng, thời gian giao dịch, khoảng cách từ nhà tới ngân hàng, thu nhập trung bình hàng tháng, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn. Trên cơ sở kế thừa của tác giả, tôi đưa vào mô hình nghiên cứu các nhân tố: lãi suất tiền gửi, chất lượng dịch vụ, có người quen làm trong ngân hàng một cách phù hợp với đề tài của tôi, với các tên gọi là lãi suất, chất lượng dịch vụ và người thân quen. Đây là các nhân tố được khách hàng quan tâm khi quyết định gửi tiền vào ngân hàng, thực tế ta thấy thấy được khi ngân hàng tin tưởng ngân hàng thì sẽ sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm hay dịch vụ khác. Bên cạnh những nhân tố được kế thừa trên, để một khách hàng lựa chọn ngân hàng là nơi để gửi tiền thì khách hàng sẽ quan tâm đến sự tân tình của ngân hàng đối với khách hàng như các chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ, tư vấn khách hàng tận nhà, tập hợp các hình thức quảng cáo thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm... Do đó tôi đưa vào bài nhân tố mức độ chăm sóc để phù hợp với đề tài. Từ nền tảng lý thuyết và tổng quan tài liệu nghiên cứu trên cơ sở tham khảo các mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng của các tác giả trong và ngoài nước. Đề tài đưa ra mô hình nghiên cứu với các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân gồm 7 nhân tố cơ bản được trình bày trong bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng. 29 Người được hỏi đánh giá theo 5 tiêu chí của thang đo Likert (1: hoàn toàn không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: không ý kiến, 4: đồng ý, 5: hoàn toàn đồng ý) Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân (Nguồn: Tác giả nghiên cứu đề xuất) LÃI SUẤT NGƯỜI THÂN QUEN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MỨC ĐỘ TIẾP CẬN MỨC ĐỘ CHĂM SÓC NHÂN VIÊN MỨC ĐỘ TIN CẬY NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG 30 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG 2.1. Tổng quan về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương - Thừa Thiên Huế ra đời năm 1992 tiền thân là cửa hàng kinh doanh tổng hợp trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế. Ngày 31/06/1995 tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông tôn Việt Nam đã ký quyết định cửa hàng kinh doanh tổng hợp thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương - Thừa Thiên Huế, đến ngày 15/10/2006 được đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương đóng tại 139 Trần Hưng Đạo trung tâm thành phố Huế, nay là Chi nhánh loại cấp II trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế. Cùng với những địa điểm du lịch nổi tiếng, giờ đây thành phố Huế đã phát triển về mặt kinh tế bằng những ngành nghề kinh doanh như khách sạn,... nhưng bên cạnh đó với sự mọc lên của một dãy các hệ thống ngân hàng nó đã làm Huế trở thành trung tâm tài chính, giao lưu hàng hóa và phát triển kinh tế của tỉnh. Đặc biệt trên con đường Trần Hưng Đạo, nơi nổi tiếng có chợ Đông Ba, khu tập trung đông dân cư cũng có sự xuất hiện của nhiều ngân hàng nhưng nổi bật là ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương. Chi nhánh hoạt động chủ yếu phía bắc của TP Huế phục vụ vốn đầu tư các thành phần kinh tế phát triển. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương phòng tín dụng hiện nay đang cung cấp những dịch vụ ngân hàng với nhiều tiện ích 31 như: Huy động vốn với các hệ thống tiền gửi có kỳ hạn (3 tháng, 6 tháng, 12 tháng), khách hàng không kỳ hạn; cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; cho vay cá nhân, hộ gia đình; cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ; bảo lãnh cá nhân, doanh nghiệp;... Trong thời gian qua, hoạt động kinh doanh của chi nhánh đã phát triển lớn mạnh về nhiều mặt, số lượng khách hàng giao dịch ngày càng tăng, doanh số huy động ngày càng lớn, chất lượng kinh doanh ngày càng được nâng lên và đã mở ra nhiều hình thức huy động, cho vay phong phú, đa dạng các dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng phục vụ vốn cho nhu cầu cuộc sống của người dân ngày càng tốt. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương  Sơ đồ bộ máy tổ chức Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức quản lý tại NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương - Thừa Thiên Huế (Nguồn: Phòng kinh doanh-Ngân hàng Agribank chi nhánh BSH) PHÓ GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC PHÒNG KẾ TOÁN - NGÂN QUỸ - HÀNH CHÍNH PHÓ GIÁM ĐỐC PHỤ TRÁCH KẾ TOÁN TỔ KẾ TOÁN TỔ HÀNH CHÍNH PHÒNG KINH DOANH TỔ NGÂN QUỸ 32  Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận:  Ban Giám đốc: gồm 1 Giám đốc và 2 Phó Giám đốc. Giám đốc chịu trách nhiệm và giữ vai trò chủ đạo trong ngân hàng, giúp việc cho Giám đốc là Phó Giám đốc.  Giám đốc: là người điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của ngân hàng, chịu trách nhiệm trước Hội đồng thành viên về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình và là người đại diện của ngân hàng theo pháp luật.  Phó Giám đốc: là người giúp việc trực tiếp cho Giám đốc. Phó Giám đốc là người do Giám đốc bổ nhiệm, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về các hoạt động kinh doanh, được ủy quyền của Giám đốc để ký kết các hợp đồng ủy thác với các đối tác của ngân hàng.  Tổ kinh doanh (tín dụng): là đầu mối tham mưu đề xuất với Giám đốc xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng, phân loại khách hàng, đề xuất chính sách ưu đãi đối với từng loại khách hàng; tổng hợp báo cáo phân tích kết quả hoạt động tín dụng; xây dựng kế hoạch tín dụng ngắn, trung và dài hạn;  Tiếp thị và tìm kiếm khách hàng (cá nhân, tổ chức kinh tế...) có nhu cầu: sử dụng các dịch vụ của ngân hàng  Tiếp xúc khách hàng, căn cứ trên nhu cầu của khách hàng và khả năng cung ứng dịch vụ, tiện ích của ngân hàng, từ đó hướng dẫn và tư vấn cho khách hàng hoàn tất các thủ tục cần thiết theo quy định của ngân hàng.  Nếu xét thấy khách hàng không đáp ứng được các yêu cầu của ngân hàng về điều kiện vay vốn nên thông tin ngay cho khách hàng để khỏi làm mất thời gian, công sức của khách hàng.  Thẩm định khách hàng có nhu cầu vay vốn về uy tín, năng lực kinh doanh, quy mô hoạt động, khả năng tài chính, tình hình kinh doanh, phương án (kế hoạch) kinh doanh 33  Lập báo cáo thẩm định theo quy trình của ngân hàng và trình các cấp xét duyệt cho vay hoặc từ chối cho vay.  Lập hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp và các hồ sơ văn bản có liên quan.  Theo dõi và lập hồ sơ giải ngân theo yêu cầu của khách hàng và các quy định về giải ngân của ngân hàng.  Kiểm tra sử dụng vốn vay theo quy định của ngân hàng và theo dõi việc trả nợ gốc và lãi vay theo hợp đồng.  Thực hiện việc chuyển nhóm nợ, xử lý thu hồi nợ trước hạn, khởi kiện để thu hồi nợ, đôn đốc khách hàng trả nợ trong trường hợp khoản vay phát sinh nợ xấu, nợ khó đòi...  Thực hiện tất toán hợp đồng và giải chấp tài sản thế chấp, xoá đăng ký giao dịch đảm bảo khi khách hàng tất toán hợp đồng,  Tổ kế toán:  Phụ trách các giao dịch với ngân hàng: lập dự án, hồ sơ vay, tăng hạn mức tín dụng;  Lập kế hoạch thanh toán, dự báo dòng tiền  Kiểm soát chứng từ trước khi lập uỷ nhiệm chi, séc và các chứng từ khác;  Nhập số liệu cập nhật, đầy đủ.  Lập kế hoạch thanh toán hàng tuần, báo cáo cấp trên kịp thời các trường hợp ngân quỹ có khả năng không đủ đáp ứng các khoản chi trả  Ngân quỹ:  Tham gia xây dựng, hoàn thiện các quy trình, văn bản hướng dẫn thực hiện nghiệp vụ liên quan đến tiền tệ theo quy định của ngân hàng nhà nước và của Agribank theo sự phân công của lãnh đạo phòng.  Trợ giúp kiểm tra, kiểm soát việc chấp hành chế độ nghiệp vụ về kho quỹ, vận chuyển và tiếp nhận tài sản/tiền tệ tại các đơn vị trên toàn hệ thống. 34  Kiểm tra và phát hiện kịp thời các sự cố, các rủi ro tiềm ẩn ảnh hưởng đến an toàn kho quỹ của các đơn vị, đề xuất các biện pháp đảm bảo an toàn kho quỹ.  Tổng hợp, phân tích số liệu liên quan đến tiền mặt tồn quỹ tại các đơn vị để xây dựng hạn mức tồn quỹ phù hợp và hiệu quả cho các đơn vị trên toàn hệ thống.  Lập báo cáo kiểm tra, kiểm soát các hoạt động nghiệp vụ liên quan đến tiền tệ, kho quỹ 2.1.3. Tình hình huy động vốn - sử dụng vốn 2.1.3.1. Tình hình huy động vốn Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương Đơn vị: Tỷ đồng Huy động vốn Năm So sánh 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 (+/-) % (+/-) % 1. Theo thời hạn 581,767 676,250 716,683 94,483 16,24% 40,433 5,98% TG không kỳ hạn 25,335 36,397 38,937 11,062 43,66% 2,540 6,98% TG có kỳ hạn dưới 12 tháng 298,505 294,142 289,903 -4,363 -1,46% -4,239 -1,44% TG có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên 257,927 345,711 387,843 87,784 34,03% 42,132 12,19% 2. Theo loại KH 581,630 676,172 702,652 94,542 16,25% 26,480 3,92% Dân cư 573,356 669,452 693,125 96,096 16,76% 23,673 3,54% TCKT 8,271 6,716 9,470 -1,555 -18,80% 2,754 41,01% DCTC 0,003 0,004 0,057 0,001 33,33% 0,053 1325% (Nguồn: Báo cáo tài chính của ngân hàng Agribank chi nhánh BSH) 35 Qua Bảng 2.1 tổng nguồn vốn huy động được tăng qua các năm, đến năm 2018 thì tổng vốn huy động được là 716,683 tỷ đồng tăng 5,98% so với năm 2017 tức tăng 40,433 tỷ đồng. Lượng vốn huy động dồi dào này đã đáp ứng một phần nhu cầu vốn sản xuất, kinh doanh, dịch vụ của các tổ chức kinh tế và người dân trên địa bàn Thừa Thiên Huế.  Phân theo loại khách hàng: nguồn vốn của ngân hàng bao gồm các nguồn chính sau:  Tiền gửi dân cư: đến năm 2018 thì nguồn vốn huy động từ tiền gửi dân cư tăng lên đến 693,125 tỷ đồng nghĩa là tăng 3,54% so với năm 2017. Qua các năm thì nguồn vốn này liên tục tăng với tỷ trọng năm sau cao hơn năm trước. Điều này phần nào cũng khẳng định hơn nữa uy tín của chi nhánh.  Tiền gửi TCKT: nếu năm 2016 nguồn này là 8,271 tỷ đồng thì đến năm 2017 là 6,716 tỷ đồng hay năm 2018 là 9,470 tỷ đồng. Có sự biến động nhẹ giữa năm 2017 và 2016, giảm 18,8% so với 2016 tức là giảm 1,555 tỷ đồng. Nhưng đến năm 2018 thì nguồn này tăng 41,01% so với năm 2017. Nhìn chung thì nguồn vốn huy động từ TCKT của chi nhánh cũng khá ổn định, điều này chứng tỏ trong 3 năm qua chi nhánh đã không ngừng thiết lập quan hệ với các TCKT trong địa bàn.  Định chế tài chính: nguồn này đều tăng qua các năm nhưng đến 2018 thì tăng vọt đến 1325% so với 2017, tăng đến 0,053 tỷ đồng. Nguồn vốn huy động của định chế tài chính qua những năm có tiến triển tốt. Nhìn chung, đối với cơ cấu tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh theo nguồn vốn huy động thì nguồn huy động trong dân cư đối với tổ chức kinh tế và định chế tài chính của chi nhánh chênh lệch khá lớn. Điều này cũng dễ hiểu bởi vì điều kiện ở khu vực có ít doanh nghiệp nên ngân hàng chủ yếu huy động tiền gửi từ dân cư. Ta có thể thấy nguồn vốn huy động trong dân cư ngày càng cao, trong khi đó nguồn vốn huy động từ các tổ chức kinh tế lại biến động không ổn định. Điều này cho thấy ngân hàng đang làm tốt việc huy động dân cư. Đây là tín hiệu tốt vì nguồn huy động trong dân cư vô cùng dồi dào và̀ có tính ổn định cao nên sẽ đảm bảo sự ổn định trong hoạt động của ngân hàng. 36  Phân theo loại kỳ hạn: để đánh giá tính ổn định của nguồn vốn huy động được ta xem xét hình thức này.  Tiền gửi không kỳ hạn: nguồn vốn này có xu hướng tăng qua các năm, vì người gửi có thể rút tiền bất kỳ lúc nào và bên cạnh đó được dùng rất nhiều trong các sự lựa chọn của khách hàng.  Tiền gửi có kỳ hạn < 12 tháng: Đây là khoản mục chiếm tỷ trọng chủ yếu trong cơ cấu tiền gửi của khách hàng phục vụ nhu cầu sinh lời với khoản tiền nhàn rỗi. Nhưng 3 năm gần đây khoản mục này có xu hướng giảm qua các năm và giảm đến 4,239 tỷ đồng năm 2018.  Tiền gửi có kỳ hạn > 12 tháng: Với việc thúc đẩy huy động nguồn vốn dài hạn giảm rủi ro của chi nhánh bằng chính sách lãi suất cao đối với các kỳ hạn > 12 tháng là phần nào nguyên nhân khoản mục này có xu hướng luôn tăng qua các năm. Năm 2017/2016 tăng 34,03% , năm 2018/2017 tăng 12,19%. 2.1.3.2. Tình hình sử dụng vốn Bảng 2.2: Kết quả sử dụng vốn của Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương Đơn vị tính: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017 (+/-) % (+/-) % Tổng dư nợ 667,620 728,295 760,267 60,675 9,09% 31,972 4,39% Dư nợ trung dài hạn 169,018 203,878 251,890 34,86 20,62% 48,012 23,55% - Tỷ trọng dư nợ trung và dài hạn 25,32% 27,99% 33,13% Dư nợ ngắn hạn 498,602 524,417 508,377 25,815 5,18% -16,040 -3,06% - Tỷ trọng dư nợ ngắn hạn 74,68% 72,01% 66,87% Nợ xấu 1,851 2,970 2,238 1,119 60,45% -0,732 -24,65% -Tỷ lệ nợ xấu 0,28% 0,41% 0,29% (Nguồn: Báo cáo tài chính của ngân hàng Agribank chi nhánh BSH) 37 Nhìn vào Bảng 2.2 ta thấy tổng dư nợ qua các năm có xu huớng tăng lên. Tính đến năm 2018, tổng dư nợ cho vay của phòng giao dịch đạt 760,267 tỷ đồng, tăng 31,972 tỷ đồng (tương đương tăng 4,39%) so với cuối năm 2017. Trong đó:  Cơ cấu theo kỳ hạn: Dư nợ cho vay ngắn hạn năm 2018 đạt 508,377 tỷ, giảm 16,04 tỷ so với cuối năm 2017, chiếm tỷ trọng 66,87% dư nợ cho vay. Tỷ trọng cho vay ngắn hạn chiếm chủ yếu trong tổng dư nợ và có xu hướng tăng, đây là xu hướng khá hợp lý, giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển vốn kinh doanh của Agribank. Bên cạnh đó, trong tình hình nền kinh tế diễn biến phức tạp như hiện nay thì việc cho vay các thời hạn ngắn giúp ngân hàng giảm thiểu được rủi ro phát sinh, đảm bảo an toàn hoạt động.  Nợ xấu tuy có xu hướng tăng trong gian đoạn năm 2016 – 2017 nhưng đã giảm trở lại trong gian đoạn năm 2017 – 2018, nhìn chung không có biến động lớn. Cuối năm 2017 nợ xấu đạt 2,970 tỷ đồng tăng 60,45% so với năm 2016, nhưng đến cuối năm 2018 nợ xấu giảm còn 2,238% tức giảm 24,65% so với năm 2017. Điều này chứng tỏ chất lượng tín dụng tại Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương khá tốt. Qua phân tích ta thấy tình hình tài chính của Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương vẫn còn gặp khó khăn, nguyên nhân là do tăng trưởng dư nợ thấp, lãi suất cho vay giảm, chênh lệch lãi suất ngày càng thu hẹp, công tác quản trị rủi ro của Agribank tuy được quan tâm nhưng vẫn còn hạn chế. Các biện pháp đo lường, giám sát, kiểm soát và phòng ngừa rủi ro tín dụng của Agribank chưa phát huy được hiệu quả. 38 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh Bảng 2.3: Kết quả HĐKD của Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm So sánh 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 (+/-) % (+/-) % Tổng thu nhập 53,784 65,217 71,687 11,433 21,26% 6,470 9,92 % Tổng chi phí 44,716 53,219 55,835 8,503 19,02% 2,616 4,92% Lợi nhuận 9,068 11,998 15,852 2,930 32,31% 3,854 32,12% (Nguồn: Báo cáo tài chính của ngân hàng Agribank chi nhánh BSH) Ngân hàng là tổ chức kinh doanh hàng hóa đặc biệt, đó là tiền tệ nên muốn hoạt động kinh doanh của ngân hàng có hiệu quả thì phải biết sử dụng cơ cấu nguồn vốn sao cho hợp lý, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. Lợi nhuận là một trong những yếu tố quan trọng nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Vì vậy, dưới sự lãnh đạo của ban giám đốc cũng như nỗ lực của các cán bộ nhân viên ngân hàng, chi nhánh đã đạt được một số kết quả:  Về thu nhập: Thu nhập chủ yếu của chi nhánh qua 3 năm là thu nhập từ hoạt động tín dụng. Như vậy thì doanh thu của chi nhánh lệ thuộc khá nhiều vào các khoản tín dụng cho vay bên cạnh đó còn có các khoản thu phí từ dịch vụ tiền lãi khi cho các tổ chức tín dụng khác vay, thu lãi tiền gửi tại NHNN. Thu từ các hoạt động dịch vụ như các phí thanh toán qua ngân hàng cho các tổ chức kinh tế và cá nhân. Thu từ các hoạt động kinh doanh ngoại tệ, vàng, thu từ chênh lệch tỷ giá. Thu tiền lãi góp vốn với các đơn vị khác, thu từ hoạt động mua bán nợ. Ngoài ra ngân hàng còn có các nguồn thu không thường xuyên như thu từ việc nhượng bán. Từ năm 2016 đến năm 2018 thì thu nhập từ hoạt động tín dụng luôn chiếm trên 80% tổng thu nhập của chi nhánh. 39 Nếu các khoản cho vay này phát sinh bất trắc ngoài dự kiến thì chi nhánh sẽ phải đối phó với khó khăn gấp bội do các khoản thu khác chiếm tỷ trọng rất nhỏ. Trong 3 năm thì thu nhập của năm 2018 là đạt mức cao nhất 71,687 tỷ đồng và tỷ trọng cũng tăng 9,92% so với 2017 tất cả là nhờ dư nợ cho vay tăng đều qua các năm và việc thu từ lãi cho vay của ngân hàng năm 2018 cũng tăng so với 2017. Chứng tỏ hoạt động thu nợ lãi vay và tình hình trả lãi vay của ngân hàng đã đạt hiệu quả nhờ chi nhánh sử dụng nhiều biện pháp huy động và cho vay khác nhau với nhiều loại hình đa dạng phù hợp với nhu cầu của khách hàng.  Về chi phí: Cùng với sự biến động về thu nhập thì chi phí cũng có sự thay đổi qua các năm. Chi phí của chi nhánh có xu hướng tăng. Năm 2016 tổng chi phí của chi nhánh là 44,716 tỷ đồng, năm 2017 là 53,219 tỷ đồng và năm 2018 là 55,835 tỷ đồng. Đây cũng được xem là một dấu hiệu không tốt đối với chi nhánh vì nó ảnh hưởng đến lợi nhuận mang lại. Hoạt động huy động vốn là một trong những hoạt động chính yếu của chi nhánh và chi phí trả lãi là vấn đề vẫn được quan tâm hàng đầu trong việc quản trị chi phí của ngân hàng. Chi phí cho hoạt động kinh doanh ngoại hối cũng chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ so với tổng chi phí của ngân hàng. Ngoài ra, các khoản chi phí như chi phí nộp thuế và các khoản phí, lệ phí; chi phí hoạt động kinh doanh khác; chi phí cho nhân viên; chi cho hoạt động quản lý và công cụ; chi về tài sản; chi phí dự phòng, bảo toàn tiền gửi của khách hàng, cũng chiếm một tỷ lệ khá cao và biến động cùng với tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong từng giai đoạn.  Về lợi nhuận: Từ kết quả phân tích trên ta thấy thu nhập và chi phí từ năm 2016 đến năm 2018 liên tục tăng, tuy nhiên tốc độ tăng của chi phí luôn nhỏ hơn tốc độ tăng của thu nhập dẫn đến lợi nhuận năm 2018 tăng 3,854 tỷ đồng tương đương với 32,12% so với năm 2017. Kết quả này phản ánh được hoạt động kinh doanh của chi nhánh đang trên đà phát triển cũng như uy tín của ngân hàng ngày càng được nâng cao. 40 2.1.5. Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương Bảng 2.4: Lãi suất của các sản phẩm tiết kiệm tại ngân hàng Agribank chi nhánh BSH năm 2018 Tên sản phẩm Kì hạn Lãi suất Tiền gửi tiết kiệm không kì hạn 0,016%/tháng(0,2%năm) Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn Dưới 1 tháng 0,016%/tháng(0,2%năm) TG tiết kiệm có kì hạn trả lãi sau toàn bộ 1 tháng 0,375%/tháng(4,5%/năm) 2 tháng 0,375%/tháng(4,5%/năm) 3 tháng 0,400%/tháng(4,8%/năm) 4 tháng 0,400%/tháng(4,8%/năm) 5 tháng 0,417%/tháng(5,0%/năm) 6 tháng 0,458%/tháng(5,5%/năm) 7 tháng 0,458%/tháng(5,5%/năm) 8 tháng 0,458%/tháng(5,5%/năm) 9 tháng 0,467%/tháng(5,6%/năm) 12 tháng 0,558%/tháng(6,7%/năm) 13 tháng 0,566%/tháng(6,8%/năm) 18 tháng 0,566%/tháng(6,8%/năm) 24 tháng 0,566%/tháng(6,8%/năm) TG tiết kiệm học đường 6 tháng 0,441%/tháng(5,3%/năm) 12 tháng 0,542%/tháng(6,5%/năm) 18 tháng 0,550%/tháng(6,6%/năm) 24 tháng 0,550%/tháng(6,6%/năm) 36 tháng 0,558%/tháng(6,7%/năm) 60 tháng 0,558%/tháng(6,7%/năm) 41 Tên sản phẩm Kì hạn Lãi suất TG tiết kiệm an sinh 12 tháng 0,408%/tháng(4,9%/năm) 18 tháng 0,416%/tháng(5,0%/năm) 24 tháng 0,441%/tháng(5,3%/năm) 36 tháng 0.550%/tháng(6,6%/năm) 60 tháng 0,558%/tháng(6,7%/năm) TG tiết kiệm hưu trí 6 tháng 0,319%/tháng(4,3%/năm) 12 tháng 0,416%/tháng(5,0%/năm) 18 tháng 0,441%/tháng(5,3%/năm) 24 tháng 0,441%/tháng(5,3%/năm) TG tiết kiệm có kì hạn lãi suất thả nổi 6 tháng 0,416%/tháng(5,0%/năm) 12 tháng 0,542%/tháng(6,5%/năm) TG tiết kiệm linh hoạt 3 tháng 0,383%/tháng(4,6%/năm) 6 tháng 0,441%/tháng(5,3%/năm) 9 tháng 0,458%/tháng(5,5%/năm) 12 tháng 0,558%/tháng(6,7%/năm) 18 tháng 0,566%/tháng(6,8%/năm) 24 tháng 0,566%/tháng(6,8%/năm) (Nguồn: Phòng kế toán ngân hàng Agribank chi nhánh BSH)  Các sản phẩm gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương Tiền gửi tiết kiệm không kì hạn: người gửi có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi. Đây là một trong những hình thức gửi tiền tiết kiệm an toàn ở ngân hàng Agribank. Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn: người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kì hạn tiền gửi nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi. Khách hàng có thể lựa chọn cho mình những kì hạn rút tiền và lãi rất linh động như 1 tháng, 2 tháng, 3 42 tháng,... tùy theo nhu cầu của mình. Đối với sản phẩm này, khách hàng không được rút tiền gốc, có thể bổ sung thêm tiền gốc. Tiền lãi có thể rút ngay lúc mở sổ hoặc có thể rút vào cuối kì. Tiết kiệm học đường: Gửi tiết kiệm theo hình thức gửi góp, khách hàng sẽ gửi số tiền cố định vào tài khoản theo định kì. Tiết kiệm hưu trí: Là hình thức tiết kiệm gửi góp, theo đó khách hàng có thể chủ động gửi tiền tích lũy vào tài khoản. Tiết kiệm an sinh: Là hình thức tiết kiệm gửi góp, khách hàng chủ động gửi tiền nhiều lần mà không cần theo định kì với mục tiêu tích lũy dài hạn. Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn lãi suất thả nổi: Là hình thức gửi tiền tiết kiệm có kì hạn lãi suất được tự động thay đổi theo định kì hàng tháng theo lãi suất thị trường. Với hình thức này, khách hàng có thể yên tâm gửi tiền khi trên thị trường có nhiều biến động về lãi suất. Tiết kiệm linh hoạt: Là loại tiền gửi có kì hạn, một trong những ưu điểm của loại hình này đó là khách hàng có thể rút một phần vốn gốc mà lãi suất vẫn được bảo toàn tương ứng với thời gian cũng như kì hạn gửi số tiền gốc còn lại. 43 2.2. Kết quả nghiên cứu 2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu điều tra Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) Tích lũy (%) Giới tính Nam Nữ 80 123 39,4 60,6 39,4 100,0 Độ tuổi Dưới 20 tuổi Từ 20 đến 29 tuổi Từ 30 đến 39 tuổi Từ 40 đến 49 tuổi Trên 50 tuổi 7 37 97 33 29 3,4 18,2 47,8 16,3 14,3 3,4 21,6 69,4 85,7 100,0 Trình độ học vấn Đại học Sau đại học Cao đẳng Trung học phổ thông 91 77 28 7 44,8 37,9 13,8 3,4 44,8 82,8 96,6 100,0 Thu nhập Dưới 1 triệu Từ 1 – 3 triệu/tháng Từ 3 – 5 triệu/tháng 13 42 46 6,4 20,7 22,7 6,4 27,1 49,8 44 Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) Tích lũy (%) Từ 5 – 10 triệu/tháng Trên 10 triệu/ tháng 54 48 26,6 23,6 76,4 100,0 Nghề nghiệp Công chức Nhân viên văn phòng Học sinh/ Sinh viên Chủ doanh nghiệp Lao động phổ thông Kinh doanh cá thể Hưu trí Khác 21 100 10 11 23 20 6 12 10,3 49,3 4,9 5,4 11,3 9,9 3 5,9 10,3 59,6 64,5 70,0 81,3 91,1 94,1 100,0 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý SPSS)  Giới tính: Tổng thể mẫu là 203, có 80 nam chiếm tỉ lệ 39,4% và 123 nữ chiếm 60,6%.  Độ tuổi: Nhìn vào bảng ta có thể thấy được, khách hàng ở trong độ tuổi từ 30 đến 39 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất là 47,8% . Nhóm tuổi chiếm tỉ trọng nhiều thứ 2 là từ 20-29 tuổi. Độ tuổi trên 40 đến 49 tuổi cũng chiếm tỉ lệ khá lớn là 16,3%. Chiếm tỉ trọng nhỏ nhất 3,4% là độ tuổi dưới 20 tuổi .  Trình độ học vấn: Về trình độ học vấn, hầu hết khách hàng có trình độ học vấn cao từ tốt nghiệp trung học phổ thông trở lên, trong đó trình độ Đại học - Sau đại học chiếm nhiều nhất. 45  Thu nhập: Về thu nhập, chúng ta thấy được nhóm người có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ lớn, chiếm 26,6%. Những cá nhân có thu nhập trên 10 triệu đồng chiếm tỉ lệ khá cao 23,6%, còn thu nhập từ 3-5 triệu đồng chiếm 22,7%. Một thành phần chiếm tỉ lệ cũng không nhỏ đó là cá nhân có thu nhập từ 1-3 triệu chiếm 20,7%. Phần còn lại là những khách hàng có thu nhập dưới 1 triệu đồng thu nhập thấp.  Nghề nghiệp: Sự phân bố về nghề nghiệp trong mẫu điều tra tập trung chủ yếu ở nhóm khách hàng nhân viên văn phòng chiếm 49,3%. Lượng khách là lao động phổ thông cũng chiếm tỉ lệ khá lớn 11,3%. Còn lại các ngành nghề khác sự chênh lệch về số lượng không nhiều. Trong đó 10,3% khách hàng là công chức; 9,9% là kinh doanh cá thể; 5,9% là lao động khác; 5,4% là chủ doanh nghiệp; còn lại 4,9% là học sinh sinh viên và 3% là hưu trí. 2.2.2. Mô tả hành vi sử dụng của khách hàng 2.2.2.1. Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến ngân hàng Bảng 2.6: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến ngân hàng Tiêu chí Số lượt trả lời Tỉ lệ (%) Bạn bè, người thân giới thiệu Thông qua truyền hình, quảng cáo Thông qua Internet Khác 74 69 56 4 36,5 34,0 27,6 2,0 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý SPSS) Nhìn vào Bảng 2.6 ta có thể thấy được kênh thông tin bạn bè, người thân giới thiệu chiếm tỉ lệ cao nhất là 36,5% trong việc góp phần giúp khách hàng biết đến ngân hàng. Thông qua truyền hình, quảng cáo chiếm 34% với sự đóng góp của những chương trình quảng cáo đặc sắc cùng sự phát triển của công nghệ thông tin hiện đại mọi người có thể biết đến ngân hàng qua đó. Còn lại Internet và các kênh khác lần lượt chiếm 27,6% và 2%. 46 Biểu đồ 2.1: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến ngân hàng (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý SPSS) 2.2.2.2. Mục đích của việc gửi tiết kiệm của khách hàng Bảng 2.7: Mục đích của việc gửi tiết kiệm của khách hàng Tiêu chí Số lượt trả lời Tỉ lệ (%) Mục đích sinh lãi Cất giữ tiền Duy trì cuộc sống Lập quỹ dự phòng 53 75 29 46 26,1 36,9 14,3 22,7 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý SPSS) Mỗi khách hàng đều gửi tiết kiệm với mỗi mục đích khác nhau. Nhìn vào bảng có thể thấy được mục đích cất giữ tiền chiếm tỉ lệ cao nhất 36,9%. Mục đích sinh lãi chiếm vị trí thứ hai với tỉ lệ 26,1%. Bên cạnh đó mục đích duy trì cuộc sống và lập quỹ dự phòng cũng chiếm tỉ lệ tương đương là 14,3% và 22,7%. 36,5% 34% 27,6% 2% Kênh thông tin Bạn bè, người... ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố quan trọng này đó là trình độ công nghệ.  Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời các ý kiến trái chiều của khách hàng cần được ngân hàng trân trọng, tốt nhất là có thư cảm ơn, có chính sách khuyến khích khách hàng. Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng.  Nên đốt cháy giai đoạn từ những hồ sơ thủ tục không cần thiết, tránh rườm rà mất thời gian của khách hàng hay gây ra sự lãng phí về nhân lực, thời gian, giấy mực,.... 3.2.2.3. Giải pháp về độ tiếp cận  Mở các chi nhánh, phòng giao dịch xuống tận huyện, thị xã, một phần để củng cố tên tuổi đối với khách hàng tiềm năng, đồng thời tạo lợi nhuận cho các khách hàng ở xa.  Ngân hàng nên tạo điều kiện cho khách hàng thuận lợi trong việc rút, gửi an toàn vì trong quan hệ giao dịch khách hàng thường lựa chọn các ngân hàng ở vị thế thuận lợi và uy tín như gần nhà, gần nơi làm việc.  Quầy giao dịch nên có thiết kế thấp ngang người ngồi tạo cảm giác gần gũi. Bàn và ghế chờ lớn bọc nệm thoải mái kèm với dịch vụ wifi miễn phí là những thứ khách hàng ưa thích.  Tập trung xây dựng và phát triển hệ thống kênh phân phối điện tử nhằm tăng khả năng tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng cho người dân. 3.2.2.4. Giải pháp nhằm chăm sóc khách hàng  Nên đề ra có một số ngày trong tuần nên làm việc không nghỉ trưa để bất kể thời gian nào, khách hàng đến giao dịch đều sẽ được phục vụ tận tình.  Hãy tạo một fanpage với mục đích giải đáp các thắc mắc cho các khách hàng cần tư vấn hoặc sử dụng nhiều kênh để chăm sóc khách hàng là một chiến 75 lược hoàn hảo giúp ngân hàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, thoả mãn tối đa nhu cầu của họ.  Áp dụng các chương trình khuyến mãi như bốc thăm trúng thưởng, hoặc tặng quà cho các khách hàng quen thuộc, tài trợ cho một số chương trình như học bổng, viếng thăm các gia đình cách mạng,...  Có một hộp thư góp ý để khách hàng có thể gửi đơn khiếu nại, góp ý.  In các tờ rơi, quảng cáo với hình thức đẹp, bắt mắt, nội dung giới thiệu về ngân hàng, các dịch vụ tiện ích của ngân hàng. 3.2.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Nền kinh tế Việt Nam đang trong quá trình hội nhập sâu rộng với nền kinh tế thế giới, vì vậy phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến sự phát triển của các doanh nghiệp nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Do đó, ngân hàng cần có những giải pháp nâng cao đội ngũ là tất yếu:  Có chính sách đãi ngộ để thu hút người giỏi, người có tài, người có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng khác, các ngành khác và các trường đại học trong và ngoài nước về.  Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo kĩ năng nghiệp vụ chuyên về kĩ năng nghiệp vụ chuyên môn, marketing, khả năng cập nhật và nâng cao trình độ ứng dụng công nghệ thông tin cho nhân viên.  Nâng cao tính kỉ cương và kỉ luật của cán bộ nhân viên ngân hàng.  Đẩy mạnh hợp tác giữa cơ sở đào tạo và các ngân hàng, giao cho 2 cơ sở đào tạo có uy tín trong nước trực thuộc ngân hàng nhà nước. 76 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Thông qua 4 tháng nghiên cứu đề tài "Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Bắc Sông Hương- Thừa Thiên Huế" để đánh giá các yếu tố làm ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân, từ đó đưa ra các kiến nghị đề xuất tốt nhất nhằm thu hút các khách hàng mới và giữ chân các khách hàng hiện tại. Đề tài đã phân tích rõ tình hình hoạt động kinh doanh và tình hình huy động vốn của Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương trong giai đoạn 3 năm gần đây (2016 – 2018). Trong thời gian qua, công tác huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Agribank chi nhánh BSH đạt được kết quả khả quan. Thành công này là nhờ sự nỗ lực của ngân hàng trong việc thực hiện các chính sách linh hoạt tạo điều kiện cho việc huy động vốn đạt kết quả tốt. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn những tồn tại cần khắc phục. Về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân, căn cứ vào tìm hiểu cơ sở lí luận và cơ sở thực tiễn của đề tài, ban đầu tôi đưa ra 7 nhóm nhân tố lớn là lãi suất, người thân quen, mức độ chăm sóc, nhân viên, chất lượng dịch vụ, mức độ tiếp cận, và mức độ tin cậy với 28 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu định lượng với 203 mẫu sau khi sử dụng phân tích nhân tố EFA thì giữ nguyên 28 biến quan sát với 7 nhóm nhân tố. Tuy nhiên sau khi tiến hành chạy mô hình hồi quy thì chỉ còn lại 6 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến nhân tố phụ thuộc “Quyết định gửi tiền” đó là: người thân quen, mức độ tin cậy, nhân viên, chất lượng dịch vụ, mức độ chăm sóc, mức độ tiếp cận. Bài nghiên cứu khóa luận đã đạt được những kết quả sau:  Phân tích được nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền để thấy được mức độ tác động của từng nhân tố đến quyết định của khách hàng. 77  Bằng lí luận đã làm rõ hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm của NHTM, các tiêu chí đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến công tác huy động vốn tiền gửi tiết kiệm của các NHTM.  Đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác huy động tiền gửi tiết kiệm của những tồn tại đó. Từ đó, nâng cao lượng tiền gửi từ khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân, và tận dụng nguồn vốn chi phí thấp này để đạt được mong muốn cuối cùng mà các ngân hàng đều hướng tới là làm tăng lợi nhuận. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với ngân hàng Agribank chi nhánh BSH Để tiếp tục giữ vững vai trò chủ đạo trên thị trường nông nghiệp nông thôn, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn cần mở rộng hoạt động một cách vững chắc, an toàn, bền vững. Nâng cao và duy trì khả năng sinh lời, phát triển và bồi dưỡng nhân lực để có sức mạnh và thích ứng nhanh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Để thực hiện được các mục tiêu này cần đề ra những giải pháp như sau:  Mở rộng mạng lưới hoạt động trên các địa bản tỉnh, thành phố, phù hợp với khả năng, điều kiện.  Đẩy mạnh các biện pháp huy động vốn trên địa bàn, tăng cường công tác trực tiếp tiếp xúc gặp gỡ khách hàng để lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đi kèm với các chính sách khuyến mãi hấp dẫn như quà tặng hấp dẫn, quay số trúng thưởng,..  Nghiên cứu kĩ các nhu cầu của khách hàng để đảm bảo đáp ứng một cách tốt nhất.  Xây dựng thêm bộ phận marketing để công tác nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng cũng như việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu ngân hàng đối với khách hàng một cách có hiệu quả và tốt nhất.  Tập trung đầu tư cho hệ thống tin học, đảm bảo hệ thống có đủ chức năng rộng rãi, linh hoạt và hiện đại cho phép ngân hàng triển khai đầy đủ các sản phẩm. 78  Thường xuyên có chương trình đào tạo kĩ năng, nâng cao khả năng làm việc, trình độ chuyên môn, khả năng ngoại ngữ, tin học, của nhân viên, cũng như đáp ứng nhu cầu hội nhập.  Tạo điều kiện cho sinh viên thực tập dài hơn, công việc cụ thể hơn để sinh viên nâng cao kĩ năng thực tế trước khi tốt nghiệp. 2.2. Đối với ngân hàng Agribank Việt Nam Trong tình hình nền kinh tế có sự cạnh tranh gay gắt ở mọi lĩnh vực như hiện nay, ngân hàng cần có kế hoạch biện pháp nhằm nâng cao uy tín của ngân hàng, phát triển thương hiệu của ngân hàng để tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trên thị trường. Việc điều hành và thực hiện các công việc đảm bảo thống nhất định hướng, tổ chức lại mạng lưới của hệ thống. Rà soát lại luật ngân hàng và các văn bản quy phạm pháp luật để bổ sung, sửa đổi cho phù hợp với yêu cầu cải cách hệ thống ngân hàng và phù hợp với cam kết quốc tế. Bên cạnh đó, tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nâng cao kỷ cương kỷ luật trong điều hành. Triển khai thực hiện các quy chế thưởng lương theo hiệu quả công việc để kích thích mỗi cán bộ nhân viên làm việc nhiệt tình năng động, hỗ trợ sự sáng tạo của nhân viên. 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu trong nước  https://voer.edu.vn/m/chuc-nang-cua-ngan-hang-thuong-mai/163ef929  https://voer.edu.vn/m/cac-hoat-dong-chu-yeu-cua-ngan-hang-thuong- mai/7aaa903b  Hoàng Thị Anh Thư (2016), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Huế”  Nguyễn Ngọc Duy Phương (khoa QTKD - Trường Đại học Quốc tế, Đại học quốc gia thành phố HCM).  Nguyễn Thị Lẹ (2009), “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm và lượng tiền gửi vào Ngân hàng: trường hợp NHTMCP Sài Gòn chi nhánh Cần Thơ”.  Trà Hồ Thùy Trang (2015), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của lựa chọn gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đà Nẵng”  Website Agribank Việt Nam. Tài liệu nước ngoài  Goiteom W/mariam, “Bank Selection Decision: Factors Influencing The Choice of Banking Services”.  Okan Veli Safakli (2007) với bài nghiên cứu: “A research on the basic motivational factors in consumer bank selection: evidence from Northern Cyprus”  “The determinants of private saving in India”, Kunal Sen (2001) PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh BSH. BẢNG CÂU HỎI Xin chào Anh/Chị! Hiện nay tôi đang thực hiện khảo sát đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Bắc Sông Hương – Thừa Thiên Huế”. Tôi đang rất cần sự giúp đỡ của các anh/chị. Mong anh/chị hãy dành một chút thời gian để trả lời giúp tôi một số câu hỏi. Tôi rất mong có được sự hợp tác nhiệt tình từ các anh/chị. Tôi xin chân thành cảm ơn! A. Thông tin khách hàng (Đánh dấu  vào ô trống) 1. Họ tên: 2. Giới tính  Nam  Nữ 3. Độ tuổi  Dưới 20 tuổi  Từ 20-29 tuổi  Từ 30-39 tuổi  Từ 40-49 tuổi Trên 50 tuổi 4. Trình độ học vấn  Trung học phổ thông  Đại học  Cao đẳng  Sau đại học 5. Thu nhập bình quân  Dưới 1 triệu  Từ 1-3 triệu  Từ 3-5 triệu  Từ 5-10 triệu  Trên 10 triệu 6. Nghề nghiệp  Công chức  Học sinh, sinh viên  Nhân viên văn phòng  Chủ doanh nghiệp  Lao động phổ thông  Kinh doanh cá thể  Hưu trí  Khác B. Nội dung phỏng vấn đối với khách hàng cá nhân(Đánh dấu  vào ô trống) 7. Anh/chị biết đến ngân hàng Agribank cũng như các sản phẩm, dịch vụ của Agribank từ những nguồn nào?  Từ bạn bè, người thân giới thiệu  Thông qua Internet  Thông qua truyền hình, quảng cáo  Khác 8. Anh/chị gửi tiết kiệm tại các ngân hàng là vì lý do gì? Mục đích sinh lãi  Duy trì cuộc sống ổn định  Cất giữ tiền  Lập quỹ dự phòng 9. Nếu có nhu cầu sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm thì anh/chị có dự điịnh gửi vào ngân hàng Agribank chi nhánh BSH không?  Không gửi tiền tiết kiệm  Có gửi tiền tiết kiệm 10. Hãy cho biết mức độ đồng ý của mình trong các phát biểu dưới đây: (đánh dấu vào các ô trống tương ứng) (1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Không ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý) A. LÃI SUẤT 1 2 3 4 5 LS1 1. Lãi suất gửi tiết kiệm hấp dẫn      LS2 2. Lãi suất linh hoạt theo từng sản phẩm tiết kiệm      LS3 3. Có đầy đủ thông tin về lãi suất gửi tiết kiệm      LS4 4. Phương pháp tính lãi là theo hướng có lợi chokhách hàng      B. NGƯỜI THÂN QUEN 1 2 3 4 5 TQ1 1. Được người thân quen giới thiệu      TQ2 2. Người thân quen đang công tác tại NH      TQ3 3. Có nhiều người thân quen cho rằng gửi tiền tiếtkiệm tại NH rất uy tín      TQ4 4. Có nhiều người thân quen thường xuyên sử dụngcác dịch vụ khác tại NH      C. MỨC ĐỘ TIN CẬY 1 2 3 4 5 DTC1 1. Thương hiệu được biết đến rộng rãi trên khắp cảnước      DTC2 2. Ngân hàng hoạt động với bề dày kinh nghiệm lâunăm      DTC3 3. Luôn thực hiện đúng cam kết với khách hàngngay từ lần đầu tiên      DTC4 4. Thương hiệu được nhiều người biết đến và đánhgiá cao      D. NHÂN VIÊN 1 2 3 4 5 NV1 1. Niềm nở, thân thiện, lịch thiệp với khách hàng      NV2 2. Nắm vững các nghiệp vụ để dễ dàng tư vấn chokhách hàng      NV3 3. Phục vụ công bằng với tất cả khách hàng      NV4 4. Trang phục lịch sự và gọn gàng      E. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1 2 3 4 5 DV1 1. Phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng      DV2 2. Thủ tục các giao dịch đơn giản, nhanh gọn      DV3 3. Mức độ bảo mật tốt về thông tin của khách hàng      DV4 4. Giải quyết tốt các vấn đề của khách hàng, khiếu nạicủa khách hàng      F. MỨC ĐỘ CHĂM SÓC 1 2 3 4 5 CS1 1. Thường xuyên quảng cáo rộng rãi trên cácphương tiện thông tin      CS2 2. Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn vàcác chương trình tri ân khách hàng      CS3 3. Thường xuyên có các cộng tác viên NH đến tư vấn tận nhà      CS4 4. Thường xuyên tài trợ cho các chương trìnhthiện nguyện lớn      G. MỨC ĐỘ TIẾP CẬN 1 2 3 4 5 TC1 1. Địa điểm giao dịch thuận tiện      TC2 2. Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ      TC3 3. Không gian giao dịch thoáng mát, sạch sẽ      TC4 4. Có nhiều chi nhánh gần trung tâm, phòng giaodịch rộng khắp nơi      H. QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN 1 2 3 4 5 QD1 1. Khi có nhu cầu tôi sẽ gửi tiết kiệm tại Agribank      QD2 2. Tôi sẽ giới thiệu người thân gửi tiết kiệm tạiđây      QD3 3. Tôi sẽ tiếp tục gửi tiền tiết kiệm tại đây      Phụ lục 2: Xử lý số liệu 1. Đặc điểm mẫu điều tra gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 80 39,4 39,4 39,4 nu 123 60,6 60,6 100,0 Total 203 100,0 100,0 tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 20 7 3,4 3,4 3,4 tu 20-29 37 18,2 18,2 21,6 tu 30-39 97 47,8 47,8 69,4 tu 40 - 49 33 16,3 16,3 85,7 tren 50 29 14,3 14,3 100,0 Total 203 100,0 100,0 trinh do Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid dai hoc 91 44,8 44,8 44,8 sau dai hoc 77 37,9 37,9 82,8 cao dang 28 13,8 13,8 96,6 trung hoc pho thong 7 3,4 3,4 100,0 Total 203 100,0 100,0 thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 1tr 13 6,4 6,4 6,4 tu 1-3tr 42 20,7 20,7 27,1 tu 3-5tr 46 22,7 22,7 49,8 tu 5-10tr 54 26,6 26,6 76,4 tren 10tr 48 23,6 23,6 100,0 Total 203 100,0 100,0 nghe nghiep Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid cong chuc 21 10,3 10,3 10,3 nhan vien van phong 100 49,3 49,3 59,6 hoc sinh, sinh vien 10 4,9 4,9 64,5 chu doanh nghiep 11 5,4 5,4 70,0 lao dong pho thong 23 11,3 11,3 81,3 kinh doanh ca the 20 9,9 9,9 91,1 huu tri 6 3,0 3,0 94,1 khac 12 5,9 5,9 100,0 Total 203 100,0 100,0 2. Mô tả hành vi của khách hàng kenh thong tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ban be, nguoi than gioi thieu 74 36,5 36,5 36,5 truyen hinh, quang cao 69 34,0 34,0 70,4 Internet 56 27,6 27,6 98,0 Khac 4 2,0 2,0 100,0 Total 203 100,0 100,0 ly do Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid sinh lai 53 26,1 26,1 26,1 cat giu tien 75 36,9 36,9 63,1 duy tri cuoc song 29 14,3 14,3 77,3 du phong 46 22,7 22,7 100,0 Total 203 100,0 100,0 quyet dinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong gui tien tiet kiem 28 13,8 13,8 13,8 co gui tien tiet kiem 175 86,2 86,2 100,0 Total 203 100,0 100,0 3. Phân tích nhân tố efa KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,675 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi- Square 1782,645 df 378 Sig. ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3,698 13,208 13,208 3,698 13,208 13,208 2,764 9,873 9,873 2 2,754 9,836 23,044 2,754 9,836 23,044 2,528 9,029 18,902 3 2,607 9,309 32,353 2,607 9,309 32,353 2,435 8,695 27,597 4 2,314 8,263 40,616 2,314 8,263 40,616 2,402 8,577 36,174 5 2,170 7,749 48,365 2,170 7,749 48,365 2,373 8,476 44,650 6 1,717 6,131 54,496 1,717 6,131 54,496 2,190 7,823 52,473 7 1,612 5,757 60,253 1,612 5,757 60,253 2,178 7,780 60,253 8 ,951 3,398 63,651 9 ,867 3,095 66,745 10 ,821 2,932 69,677 11 ,778 2,779 72,456 12 ,758 2,707 75,163 13 ,646 2,308 77,471 14 ,623 2,226 79,697 15 ,601 2,147 81,844 16 ,573 2,047 83,891 17 ,543 1,940 85,831 18 ,509 1,819 87,650 19 ,469 1,676 89,326 20 ,464 1,659 90,985 21 ,450 1,606 92,591 22 ,412 1,470 94,061 23 ,349 1,245 95,305 24 ,325 1,159 96,464 25 ,295 1,054 97,518 26 ,275 ,982 98,501 27 ,218 ,777 99,277 28 ,202 ,723 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 DTC2 ,870 DTC3 ,808 DTC1 ,807 DTC4 ,735 CS2 ,813 CS3 ,791 CS1 ,741 CS4 ,734 TQ2 ,792 TQ3 ,754 TQ4 ,737 TQ1 ,706 LS2 ,787 LS3 ,769 LS4 ,714 LS1 ,638 TC3 ,820 TC4 ,762 TC2 ,727 TC1 ,679 DV3 ,777 DV4 ,771 DV2 ,728 DV1 ,611 NV2 ,754 NV3 ,751 NV1 ,703 NV4 ,682 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,704 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 232,038 df 3 Sig. ,000 Communalities Initial Extracti on QD1 1,000 ,720 QD2 1,000 ,804 QD3 1,000 ,712 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2,236 74,521 74,521 2,236 74,521 74,521 2 ,458 15,265 89,785 3 ,306 10,215 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 QD2 ,896 QD1 ,849 QD3 ,844 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. 4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Nhóm nhân tố lãi suất: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,731 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LS1 11,55 4,377 ,372 ,758 LS2 11,88 3,960 ,587 ,635 LS3 11,76 3,877 ,576 ,639 LS4 11,63 3,907 ,569 ,643 Nhóm nhân tố người thân quen Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,765 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TQ1 11,37 4,531 ,560 ,712 TQ2 11,59 4,391 ,568 ,708 TQ3 11,56 4,505 ,590 ,696 TQ4 11,44 4,733 ,543 ,721 Nhóm nhân tố mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,834 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DTC 1 11,45 4,150 ,689 ,780 DTC 2 11,47 3,854 ,744 ,753 DTC 3 11,52 4,033 ,681 ,783 DTC 4 11,48 4,459 ,548 ,840 Nhóm nhân tố nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,707 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV1 12,03 2,845 ,458 ,664 NV2 11,64 2,697 ,549 ,611 NV3 11,70 2,429 ,535 ,617 NV4 11,89 2,834 ,436 ,678 Nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,707 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DV1 11,41 3,224 ,397 ,700 DV2 11,38 3,078 ,486 ,648 DV3 11,33 2,806 ,557 ,602 DV4 11,35 2,763 ,535 ,617 Nhóm nhân tố mức độ chăm sóc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,784 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CS1 11,67 3,481 ,562 ,746 CS2 11,74 3,340 ,634 ,708 CS3 11,81 3,512 ,626 ,715 CS4 11,84 3,563 ,543 ,756 Nhóm nhân tố mức độ tiếp cận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,748 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 11,07 3,158 ,490 ,721 TC2 11,14 3,228 ,520 ,703 TC3 11,18 2,972 ,628 ,643 TC4 11,21 3,046 ,539 ,693 Nhóm nhân tố quyết định Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,826 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QD1 7,50 1,796 ,659 ,786 QD2 7,47 1,864 ,745 ,703 QD3 7,42 1,879 ,651 ,792 5. Phân tích hồi quy tương quan Correlations QD LS TQ DTC NV DV CS TC Pearson Correlation QD 1,000 ,193 ,515 ,192 ,146 ,303 ,218 ,198 LS ,193 1,000 ,235 -,103 ,151 -,026 -,001 ,123 TQ ,515 ,235 1,000 -,192 ,015 ,052 ,178 ,098 DTC ,192 -,103 -,192 1,000 ,085 ,109 -,071 -,077 NV ,146 ,151 ,015 ,085 1,000 -,004 -,054 -,068 DV ,303 -,026 ,052 ,109 -,004 1,000 -,063 -,033 CS ,218 -,001 ,178 -,071 -,054 -,063 1,000 -,070 TC ,198 ,123 ,098 -,077 -,068 -,033 -,070 1,000 Sig. (1-tailed) QD . ,003 ,000 ,003 ,019 ,000 ,001 ,002 LS ,003 . ,000 ,071 ,016 ,357 ,494 ,041 TQ ,000 ,000 . ,003 ,417 ,232 ,006 ,081 DTC ,003 ,071 ,003 . ,114 ,061 ,156 ,137 NV ,019 ,016 ,417 ,114 . ,475 ,222 ,168 DV ,000 ,357 ,232 ,061 ,475 . ,186 ,321 CS ,001 ,494 ,006 ,156 ,222 ,186 . ,161 TC ,002 ,041 ,081 ,137 ,168 ,321 ,161 . N QD 203 203 203 203 203 203 203 203 LS 203 203 203 203 203 203 203 203 TQ 203 203 203 203 203 203 203 203 DTC 203 203 203 203 203 203 203 203 NV 203 203 203 203 203 203 203 203 DV 203 203 203 203 203 203 203 203 CS 203 203 203 203 203 203 203 203 TC 203 203 203 203 203 203 203 203 Model Summaryb Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 ,701a ,492 ,476 ,47173 1,795 a. Predictors: (Constant), TC, DV, NV, CS, DTC, TQ b. Dependent Variable: QD ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 42,175 6 7,029 31,587 ,000b Residual 43,616 196 ,223 Total 85,791 202 a. Dependent Variable: QD b. Predictors: (Constant), TC, DV, NV, CS, DTC, TQ Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF 1 (Constan t) -2,685 ,546 -4,918 ,000 TQ ,475 ,051 ,498 9,375 ,000 ,917 1,090 DTC ,272 ,052 ,275 5,234 ,000 ,938 1,066 NV ,175 ,064 ,141 2,738 ,007 ,984 1,017 DV ,317 ,061 ,267 5,173 ,000 ,976 1,025 CS ,204 ,057 ,188 3,590 ,000 ,950 1,052 TC ,233 ,060 ,202 3,902 ,000 ,972 1,029 a. Dependent Variable: QD Biều đồ Histogram – Phân phối chuẩn phần dư 6. Đánh giá của khách hàng  Nhóm nhân tố người thân quen Statistics TQ1 TQ2 TQ3 TQ4 TQ N Valid 203 203 203 203 203 Missing 0 0 0 0 0 Mean 3,95 3,73 3,76 3,88 3,8300 TQ1 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 1 ,5 ,5 ,5 khong dong y 12 5,9 5,9 6,4 khong y kien 45 22,2 22,2 28,6 dong y 83 40,9 40,9 69,5 hoan toan dong y 62 30,5 30,5 100,0 Total 203 100,0 100,0 TQ2 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 1 ,5 ,5 ,5 khong dong y 22 10,8 10,8 11,3 khong y kien 51 25,1 25,1 36,5 dong y 86 42,4 42,4 78,8 hoan toan dong y 43 21,2 21,2 100,0 Total 203 100,0 100,0 TQ3 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 2 1,0 1,0 1,0 khong dong y 15 7,4 7,4 8,4 khong y kien 51 25,1 25,1 33,5 dong y 96 47,3 47,3 80,8 hoan toan dong y 39 19,2 19,2 100,0 Total 203 100,0 100,0 TQ4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 14 6,9 6,9 6,9 khong y kien 46 22,7 22,7 29,6 dong y 94 46,3 46,3 75,9 hoan toan dong y 49 24,1 24,1 100,0 Total 203 100,0 100,0  Nhóm nhân tố độ tin cậy Statistics DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC N Valid 203 203 203 203 203 Missing 0 0 0 0 0 Mean 3,86 3,84 3,79 3,83 3,8276 DTC1 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 2 1,0 1,0 1,0 khong dong y 4 2,0 2,0 3,0 khong y kien 54 26,6 26,6 29,6 dong y 104 51,2 51,2 80,8 hoan toan dong y 39 19,2 19,2 100,0 Total 203 100,0 100,0 DTC2 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 3 1,5 1,5 1,5 khong dong y 4 2,0 2,0 3,4 khong y kien 58 28,6 28,6 32,0 dong y 96 47,3 47,3 79,3 hoan toan dong y 42 20,7 20,7 100,0 Total 203 100,0 100,0 DTC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 2 1,0 1,0 1,0 khong dong y 9 4,4 4,4 5,4 khong y kien 55 27,1 27,1 32,5 dong y 101 49,8 49,8 82,3 hoan toan dong y 36 17,7 17,7 100,0 Total 203 100,0 100,0 DTC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 10 4,9 4,9 4,9 khong y kien 55 27,1 27,1 32,0 dong y 98 48,3 48,3 80,3 hoan toan dong y 40 19,7 19,7 100,0 Total 203 100,0 100,0  Nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ Statistics DV1 DV2 DV3 DV4 DV N Valid 203 203 203 203 203 Missing 0 0 0 0 0 Mean 3,74 3,78 3,83 3,81 3,7894 DV1 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 7 3,4 3,4 3,4 khong y kien 66 32,5 32,5 36,0 dong y 102 50,2 50,2 86,2 hoan toan dong y 28 13,8 13,8 100,0 Total 203 100,0 100,0 DV2 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 6 3,0 3,0 3,0 khong y kien 61 30,0 30,0 33,0 dong y 108 53,2 53,2 86,2 hoan toan dong y 28 13,8 13,8 100,0 Total 203 100,0 100,0 DV3 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 10 4,9 4,9 4,9 khong y kien 49 24,1 24,1 29,1 dong y 110 54,2 54,2 83,3 hoan toan dong y 34 16,7 16,7 100,0 Total 203 100,0 100,0 DV4 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 9 4,4 4,4 4,4 khong y kien 60 29,6 29,6 34,0 dong y 95 46,8 46,8 80,8 hoan toan dong y 39 19,2 19,2 100,0 Total 203 100,0 100,0  Nhóm nhân tố mức độ tiếp cận Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC N Valid 203 203 203 203 203 Missing 0 0 0 0 0 Mean 3,79 3,73 3,68 3,66 3,7167 TC1 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 11 5,4 5,4 5,4 khong y kien 52 25,6 25,6 31,0 dong y 108 53,2 53,2 84,2 hoan toan dong y 32 15,8 15,8 100,0 Total 203 100,0 100,0 TC2 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 2 1,0 1,0 1,0 khong dong y 1 ,5 ,5 1,5 khong y kien 72 35,5 35,5 36,9 dong y 103 50,7 50,7 87,7 hoan toan dong y 25 12,3 12,3 100,0 Total 203 100,0 100,0 TC3 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 9 4,4 4,4 4,4 khong y kien 69 34,0 34,0 38,4 dong y 102 50,2 50,2 88,7 hoan toan dong y 23 11,3 11,3 100,0 Total 203 100,0 100,0 TC4 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 9 4,4 4,4 4,4 khong y kien 79 38,9 38,9 43,3 dong y 87 42,9 42,9 86,2 hoan toan dong y 28 13,8 13,8 100,0 Total 203 100,0 100,0  Nhóm nhân tố mức độ chăm sóc Statistics CS1 CS2 CS3 CS4 CS N Valid 203 203 203 203 203 Missing 0 0 0 0 0 Mean 4,02 3,94 3,88 3,85 3,9212 CS1 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 7 3,4 3,4 3,4 khong y kien 40 19,7 19,7 23,2 dong y 98 48,3 48,3 71,4 hoan toan dong y 58 28,6 28,6 100,0 Total 203 100,0 100,0 CS2 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 6 3,0 3,0 3,0 khong y kien 50 24,6 24,6 27,6 dong y 97 47,8 47,8 75,4 hoan toan dong y 50 24,6 24,6 100,0 Total 203 100,0 100,0 CS3 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 10 4,9 4,9 4,9 khong y kien 38 18,7 18,7 23,6 dong y 122 60,1 60,1 83,7 hoan toan dong y 33 16,3 16,3 100,0 Total 203 100,0 100,0 CS4 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 12 5,9 5,9 5,9 khong y kien 43 21,2 21,2 27,1 dong y 112 55,2 55,2 82,3 hoan toan dong y 36 17,7 17,7 100,0 Total 203 100,0 100,0  Nhóm nhân tố nhân viên Statistics NV1 NV2 NV3 NV4 NV N Valid 203 203 203 203 203 Missing 0 0 0 0 0 Mean 3,72 4,11 4,05 3,87 3,9384 NV1 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 8 3,9 3,9 3,9 khong y kien 60 29,6 29,6 33,5 dong y 116 57,1 57,1 90,6 hoan toan dong y 19 9,4 9,4 100,0 Total 203 100,0 100,0 NV2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong y kien 36 17,7 17,7 17,7 dong y 108 53,2 53,2 70,9 hoan toan dong y 59 29,1 29,1 100,0 Total 203 100,0 100,0 NV3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 8 3,9 3,9 3,9 khong y kien 34 16,7 16,7 20,7 dong y 100 49,3 49,3 70,0 hoan toan dong y 61 30,0 30,0 100,0 Total 203 100,0 100,0 NV4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 1,5 1,5 1,5 khong y kien 57 28,1 28,1 29,6 dong y 107 52,7 52,7 82,3 hoan toan dong y 36 17,7 17,7 100,0 Total 203 100,0 100,0  Nhóm nhân tố quyết định Statistics QD1 QD2 QD3 QD N Valid 203 203 203 203 Missing 0 0 0 0 Mean 3,70 3,72 3,77 3,7323 QD1 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 21 10,3 10,3 10,3 khong y kien 40 19,7 19,7 30,0 dong y 121 59,6 59,6 89,7 hoan toan dong y 21 10,3 10,3 100,0 Total 203 100,0 100,0 QD2 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 16 7,9 7,9 7,9 khong y kien 39 19,2 19,2 27,1 dong y 133 65,5 65,5 92,6 hoan toan dong y 15 7,4 7,4 100,0 Total 203 100,0 100,0 QD3 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 14 6,9 6,9 6,9 khong y kien 45 22,2 22,2 29,1 dong y 117 57,6 57,6 86,7 hoan toan dong y 27 13,3 13,3 100,0 Total 203 100,0 100,0