Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần du lịch Bắc Giang

trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác. Tơi xin cam đoan rằng các thơng tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc./. NGƯỜI THỰC HIỆN KHOA HỌC THÂN VĂN TỒN Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. ii LỜI CÁM ƠN Trong thời gian học tập, nghiên cứu chương trình đào tạo Thạc sĩ tại Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội. Tơi đã tiếp thu được nhiều kiến thức bổ ích, đã giúp tơi nhận thức và hiểu được tầm quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Luận văn này là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu tại Trường và quá trình cơng tác của chúng tơi tại Cơng ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang và được thực hiện, hồn thành với sự giúp đỡ tận tình của các Giáo sư, Tiến sĩ Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội. Tơi xin chân thành cám ơn: - GS.Tiến sĩ Phạm Thị Mỹ Dung đã giúp đỡ, định hướng cho tơi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. - Ban Giám đốc và phịng Kế tốn Tài vụ, phịng Tổ chức Hành chính của Cơng ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang. - Sở Văn hĩa Thể thao và Du lịch tỉnh Bắc Giang. ðã tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành luận văn này./. Bắc Giang, tháng 9 năm 2011 Tác giả luận văn Thân Văn Tồn Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. iii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cám ơn ii Mục lục iii Danh mục các chữ viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục sơ đồ vii Danh mục hình ảnh vii 1 MỞ ðẦU 1 1.1 Lý do hình thành đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3 ðối tượng nghiên cứu 2 1.4 Phạm vi nghiên cứu 2 2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 3 2.1 Những vấn đề về dịch vụ 3 2.2 Dịch vụ du lịch 8 2.3 Tình hình du lịch trên thế giới hiện nay 16 3 ðẶC ðIỂM CƠNG TY VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 ðặc điểm Cơng ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang 19 3.1.1 Tên gọi và địa điểm 19 3.1.2 ðặc điểm kinh doanh 19 3.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển 20 3.1.4 Cơng ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang 20 3.1.5 ðặc điểm về cơ cấu lao động của Cơng ty 28 3.1.6 ðặc điểm về cơ sở vật chất của Cơng ty 29 3.1.7 Những thuận lợi và khĩ khăn của Cơng ty 30 3.2. Phương pháp nghiên cứu 31 Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. iv 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 31 3.2.2 Phương pháp phân tích 33 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Cơng ty 35 4.2 Thực trạng về các điều kiện thực hiện dịch vụ 38 4.2.1 Thực trạng về các điều kiện thực hiện dịch vụ của Cơng ty 38 4.2.2 Thực trạng về chất lượng phục vụ của các hoạt động 43 4.3 ðánh giá chung về chất lượng dịch vụ của Cơng ty 52 4.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Cơng ty 56 4.4.1 Phân tích, đánh giá chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ 56 4.4.2 Phân tích về sự đa dạng các loại hình dịch vụ của Cơng ty 58 4.4.3 Phân tích chất lượng đội ngũ lao động của Cơng ty 62 4.5 Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Cơng ty 66 4.5.1 Hồn thiện cơ sở vật chất- kỹ thuật 66 4.5.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 72 4.5.3 ða dạng các loại hình dịch vụ 76 4.5.4 Tăng cường quản lý cải tiến chất lượng dịch vụ 81 5 KẾT LUẬN 86 5.1 Kết luận 86 5.2 Kiến nghị 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BH : Bán hàng BQ : Bình quân DT : Doanh thu DTDV : Doanh thu dịch vụ DV : Dịch vụ HðQT : Hội đồng quản trị HðTC : Hoạt động tài chính KQKD : Kết quả kinh doanh KTTV : Kế tốn tài vụ Qð : Quyết định QL : Quản lý QT : Quốc tế NVPV : Nhân viên phục vụ SXKD : Sản xuất kinh doanh TCDL : Tổng cục Du lịch TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TCHC : Tổ chức hành chính TNDN : Thu nhập doanh nghiệp TSCð : Tài sản cố định TTLH : Trung tâm Lữ hành VN : Việt Nam XKLð : Xuất khẩu lao động Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. vi DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang 3.1 Cơ cấu lao động của Cơng ty 29 4.1 Kết quả kinh doanh của Cơng ty 35 4.2 Tổng hợp cơ cấu doanh thu của Cơng ty 36 4.3 Bảng tổng hợp doanh thu các dịch vụ chủ yếu của Cơng ty 37 4.4 Bảng tổng hợp cơ cấu phịng nghỉ của Khách sạn Bắc Giang 39 4.5 Phân chia phịng theo số giường 39 4.6 Bảng tính tỷ lệ ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 46 4.7 Tổng hợp trình độ chuyên mơn, ngoại ngữ của nhân viên Khách sạn 47 4.8 Bảng tính tỷ lệ ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 48 4.9 Bảng tính tỷ lệ ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành 51 4.10 Bảng tính tỷ lệ ý kiến đánh giá chất lượng về cơ sở vật chất Cơng ty 57 4.11 Tổng hợp giá cho thuê phịng tại Khách sạn Bắc Giang 60 4.12 Tổng hợp tỷ lệ ý kiến đánh giá phong cách năng lực phục vụ 65 4.13 Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng về khả năng quay trở lại sử dụng dịch vụ của Cơng ty 65 Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. vii DANH MỤC SƠ ðỒ STT Tên sơ đồ Trang 3.1 Cơ cấu tổ chức Cơng ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang 21 4.1 Phản ánh doanh thu dịch vụ của Cơng ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang trong từ năm 2008 đến năm 2010 52 4.2 Mơ tả sự biến động của số lượng khách đến sử dụng dịch vụ của Cơng ty 53 4.3 Cơ cấu trình độ của người lao động trong Cơng ty 62 4.4 Cơ cấu lượng khách cĩ khả năng quay lại sử dụng dịch vụ của Cơng ty 66 4.5. Vịng trịn quản lý chất lượng của DeMing PDCA 81 DANH MỤC HÌNH ẢNH STT Tên hình ảnh Trang 4.1 Sảnh lễ tân Khách sạn Bắc Giang 40 4.2 Nhà hàng phục vụ tiệc cưới 42 Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. viii Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 1 1. MỞ ðẦU 1.1. Lý do hình thành đề tài Trong điều kiện cơ chế thị trường đặc biệt là thời kỳ phát triển kinh tế hội nhập. Hiện nay khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, năng suất lao động được tăng cao, thì đời sống con người cũng ngày càng được nâng cao hơn nữa, do đĩ mà nhu cầu về chất lượng cuộc sống luơn được quan tâm và khơng ngừng cải thiện. ðể đáp ứng được nhu cầu của con người ngày càng cao và thực hiện được mục đích đơn vị ngày càng phát triển thì các đơn vị kinh doanh dịch vụ cần phải luơn luơn đổi mới, luơn quan tâm đến chất lượng dịch vụ, quan tâm đến kỳ vọng, mong muốn của khách hàng. Doanh nghiệp cần phải xem khách hàng đang mong đợi những gì, mà từ đĩ doanh nghiệp triển khai, tổ chức cung cấp dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng trong suốt quá trình kinh doanh. Dịch vụ tốt nhất là dịch vụ đáp ứng hồn hảo điều kiện khách hàng cần và muốn, vì vậy lợi thế cạnh tranh của đơn vị phụ thuộc mạnh mẽ vào việc đánh giá chính xác ý muốn của khách hàng cũng như việc đáp ứng kỳ vọng, sự mong đợi của khách hàng. Cơng ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ lữ hành với phương châm là đáp ứng ngày được tốt nhất sự mong muốn của khách hàng.Việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề sống cịn để tồn tại và phát triền của các đơn vị kinh doanh dịch vụ nĩi chung và Cơng ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang nĩi riêng đĩ là lý do hình thành đề tài “Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Cơng ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang”. Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 2 1.2. Mục tiêu nghiên cứu - Gĩp phần hệ thống hố cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ. - ðánh giá chất lượng dịch vụ của Cơng ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang. - ðề xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Cơng ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang. 1.3. ðối tượng nghiên cứu Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các hoạt động chính tại Cơng ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang trong việc kinh doanh khách sạn, nhà hàng và kinh doanh dịch vụ lữ hành. 1.4. Phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Phạm vi về khơng gian Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các hoạt động kinh doanh của Cơng ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang, được giới hạn trên địa bàn tỉnh Bắc Giang, cĩ xem xét các quan hệ về sự phát triển của ngành du lịch trong phạm vi cả nước và khu vực. 1.4.2. Phạm vi về thời gian - Thời gian thực hiện đề tài từ năm 2010 đến năm 2011 - Số liệu sử dụng trong 3 năm từ 2008 - 2010 Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 3 2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 2.1.Những vấn đề về dịch vụ 2.1.1.Khái niệm dịch vụ Theo quan niệm của hệ thức sản xuất trong kinh tế thị trường thì sản phẩm của sản xuất cĩ thể là sản phẩm hàng hĩa hoặc sản phẩm dịch vụ, từ đĩ nền kinh tế quốc gia được chia thành 3 lĩnh vực là nơng nghiệp, cơng nghiệp và dịch vụ (Phạm Thị Mỹ Dung, Bùi Bằng ðồn, 1996)[3] Trong xu thế hiện nay, họat động của ngành dịch vụ ngày càng phát triển và chiếm ưu thế trong nền kinh tế quốc dân. Khơng phải ngẫu nhiên mà các nước cĩ nền kinh tế phát triển trên thế giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng của ngành dịch vụ, mà chủ yếu ở đây là nguồn lợi nhuận lớn đĩng gĩp vào sản phẩm quốc gia. Khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của ISO 9004: 1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các họat động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các họat động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”[6]. Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, ngược lại nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một gĩc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luơn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ. Dịch vụ bao gồm từ những loại đơn giản cĩ liên quan đến nhu cầu thiết yếu của con người như ăn, mặc, ở, đi lại, đến các loại dịch vụ liên quan đến cơng nghệ sản xuất ra sản phẩm vật chất. Người ta cĩ thể phân chia làm 4 loại dịch vụ như sau : - Dịch vụ liên quan đến tài chính, ngân hàng, bảo hiểm. - Dịch vụ liên quan đến du lịch, vận chuyển, phát triển với bên ngồi. Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 4 - Dịch vụ liên quan đến đào tạo, huấn luyện, chăm sĩc sức khỏe. - Dịch vụ liên quan đến cơng nghệ, trí tuệ, kỹ thuật cao. Dịch vụ cĩ các đặc điểm sau: - Tính đồng thời, khơng thể tách rời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ khơng cĩ mặt kia. - Tính chất khơng đồng nhất: Khơng cĩ chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngồi ra cịn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng. - Tính vơ hình: Khơng cĩ hình hài rõ rệt, khơng thể thấy trước khi tiêu dùng do đĩ rất khĩ hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. - Tính khơng lưu trữ được: Khơng lập kho để lưu trữ như hàng hĩa hữu hình được[6]. 2.1.2.Chất lượng dịch vụ Trong cuộc sống thường ngày con người ta luơn quan tâm đến chất lượng và chất lượng được hiểu theo nhiều khía cạnh khác nhau. Sản phẩm hiểu theo nghĩa rộng là bao gồm những sản phẩm cụ thể thuần vật chất và các dịch vụ. Nên trước hết cần hiểu một số định nghĩa về chất lượng thường gặp: Theo Philip B. Crosby trong cuốn “Chất lượng là thứ cho khơng” đã khái niệm về chất lượng như sau:“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”[6]. Chất lượng cĩ thể được định nghĩa theo nhiều quan niệm khác nhau. - Quan niệm xuất phát từ sản phẩm “Chất lượng là tập hợp những tính chất của sản phẩm chế định tính thích hợp của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu xác định phù hợp với cơng dụng của nĩ”[8]. - Quan niệm xuất phát từ nhà sản xuất “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”- Ishikawa, Giáo sư người Nhật [8]. Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 5 - Quan niệm hướng theo thị trường + Xuất phát từ người tiêu dùng “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng”- W.Edwards Deming + Xuất phát từ mặt giá trị “Chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đĩ”[8]. Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng: a. Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào đĩ mà khơng được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là cĩ chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đĩ cĩ thể rất hiện đại. ðây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. b. Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luơn luơn biến động nên chất lượng cũng luơn luơn biến động theo thời gian, khơng gian, điều kiện sử dụng. c. Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng cĩ liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này khơng chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên cĩ liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. d. Nhu cầu cĩ thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng cĩ những nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ cĩ thể cảm nhận chúng, hoặc cĩ khi chỉ phát hiện được chúng, trong quá trình sử dụng. e. Chất lượng khơng chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hĩa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng cĩ thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. TCVN-net[1]. Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 6 Từ các định nghĩa và đặc điểm của dịch vụ và chất lượng sản phẩm đã nghiên cứu ở trên là cơ sở cho chúng tơi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khĩ định nghĩa. Nĩ là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân dịch vụ mà người ta cĩ thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau: Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.[6]. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trơng đợi (P&E). Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức trơng đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trơng đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trơng đợi của khách hàng[6]. Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nĩi chung của một thực thể. Nĩ là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được [2]. Parasuraman. V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman và ctg; dẫn theo Nguyễn ðình Thọ và ctg.,2003) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đĩ [13]. Ngồi việc đánh giá chất lượng dịch vụ một số quan điểm khác cho rằng, chất lượng dịch vụ được xác định trên cơ sở giá phí chi phí. Theo đĩ một dịch vụ cĩ chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp với giá cả.[6]. Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 7 Ngồi việc thơng qua sự cảm nhận của khách hàng thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ cịn được đánh giá qua các phương pháp khác như: - Thơng qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản - Thơng qua hiệu quả kinh doanh - Thơng qua việc so sánh với các tiêu chuẩn được quy định 2.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cĩ thể chia thành hai nhĩm: Các yếu tố bên ngồi và các yếu tố bên trong [8]. 2.1.3.1. Nhĩm các yếu tố bên ngồi a. Nhu cầu của nền kinh tế Chất lượng sản phẩm luơn bị chi phối, ràng buộc bởi hồn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế. Tác động này thể hiện qua một số lĩnh vực như sau: - Nhu cầu của thị trường: Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải luơn quan tâm tới thị trường, phải đánh giá đúng nhu cầu của thị trường, nghiên cứu, lượng hĩa nhu cầu của thị trường để cĩ các chiến lược và sách lược đúng đắn. - Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: ðĩ là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư…) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu là trang thiết bị cơng nghệ và các kỹ năng cần thiết) cĩ cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đĩ cĩ mức chất lượng tối ưu hay khơng. Việc nâng cao chất lượng khơng thể vượt ra ngồi khả năng cho phép của nền kinh tế. - Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế cĩ tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. b. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 8 Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của nĩ vào sản xuất. Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả. c. Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội như kế hoạch hĩa phát triển kinh tế, giá cả, chính sách đầu tư, tổ chức quản lý về chất lượng. 2.1.3.2. Nhĩm yếu tố bên trong Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cĩ thể được biểu thị bằng qui tắc 4M, đĩ là: - Men : Con người, lực lượng lao động trong doanh nghiêp. - Methods: Phương pháp quản trị, cơng nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp. - Machines: Khả năng về cơng nghệ, máy mĩc thiết bị của doanh nghiệp. - Materials: Vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp. Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất. 2.2. Dịch vụ du lịch 2.2.1.Một số khái niệm Khái niệm du lịch, trên thế giới cĩ nhiều học giả đưa ra nhiều khái niệm khác nhau. KUNS - học giả người Thụy Sĩ cho rằng “Du lịch là hiện tượng những người chỗ khác đi đến nơi khơng phải thường xuyên cư trú của họ bằng phương tiện vận tải và dùng các dịch vụ du lịch”. Giáo sư - Tiến sỹ HUNSIKER và KRAF đưa ra định nghĩa “Du lịch là tập hợp các mối quan hệ và các hiện tượng phát sinh trong các cuộc hành trình và lưu trú của những người ngồi địa phương, nếu việc lưu trú đĩ khơng phải cư trú thường Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 9 xuyên và khơng dính dáng đến hoạt động kỹ thuật, kinh tế và các tổ chức liên quan đến các cuộc hành trình của con người và việc lưu trú của họ ngồi nơi ở thường xuyên với nhiều mục đích khác nhau, loại trừ mục đích ngành nghề, kiếm lời hoặc đến thăm cĩ tính chất thường xuyên” [10]. Tại điều 4 luật du lịch đưa ra khái niệm - Du lịch là các hoạt động cĩ liên quan đến chuyến đi của con người ngồi nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định. - Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến. - Hoạt động du lịch là hoạt động của khách du lịch, tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch, cộng đồng dân cư và cơ quan, tổ chức, cá nhân cĩ liên quan đến du lịch. - Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thơng tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch [11]. 2.2.2. Các hoạt động kinh doanh của cơng ty du lịch a. Kinh doanh dịch vụ ăn uống Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau trên cơ sở nhu cầu, sở thích của con người và khả năng thanh tốn của họ. ðối với khách du lịch và những người dân địa phương cĩ khả năng thanh tốn cao thì họ thường đến với các nhà hàng. Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người cĩ khả năng thanh tốn cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Về hoạt động các nhà hàng hoạt động gần như 24h/24h/ngày. Về chức năng nhà hàng khơng chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, chiều, tối khuya) cho khách mà mà cịn phục vụ theo yêu cầu của Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 10 khách. Bên cạnh đĩ nhà hàng cịn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong khoảng thời gian họ ăn uống [4]. Về hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú và đa dạng. Nhà hàng cĩ thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yều của khách, kể cả việc cung cấp các mĩn ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ. ðối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, cĩ thể là khách đi lẻ, khách đi theo đồn, khách của hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới v.v…[4] Sản phẩm của nhà hàng được chia làm hai loại: Thứ nhất đĩ là các hàng hĩa như các mĩn ăn đồ uống do nhà hàng tự làm ra hoặc đi mua của các nhà sản xuất khác để phục vụ khách. Những hàng hĩa do nhà hàng tự làm ra cĩ thể là: Các mĩn ăn do nhà bếp chế biến, các đồ uống do quầy bar pha chế, cịn các hàng hĩa do đi mua ở nơi khác như: Bánh mỳ, bơ, đồ hộp, sữa, rượu, bia, nước ngọt v.v… Thứ hai đĩ là các dịch vụ phục vụ các mĩn ăn, đồ uống cho khách. Các dịch vụ này cần tới con người với kỹ năng nghề nghiệp giỏi, cĩ khả năng giao tiếp tốt và cĩ trình độ ngoại ngữ nhất định để giao tiếp với khách hàng. Chất lượng sản phẩm của nhà hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Cĩ những yếu tố thuộc về khách quan, cĩ những yếu tố thuộc về chủ quan của nhà hàng hoặc nhân viên phục vụ. Cho dù là khách quan hay chủ quan nhà hàng phải luơn giữ được chất lượng phục vụ, vì chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định sự thành cơng hoặc thất bại của nhà hàng [4]. b. Kinh doanh dịch vụ lưu trú Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngồi lĩnh vực sản xuất vật chất cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích cĩ lãi[9]. Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 11 Thơng thường đây là hoạt động kinh doanh chính chủ yếu của đa số khách sạn và cũng là hoạt động thu hút vốn đầu tư lớn nhất trong khách sạn. Trong hoạt động kinh doanh này người ta thường chia ra thành các hạng buồng, và các kiểu buồng, cĩ nhiều tiêu chí phân loại, theo cách phân loại phổ biến người ta thường chia thành: - Các hạng buồng: Khách sạn thường cĩ nhiều loại buồng với các đặc điểm tiện nghi, diện tích theo tiêu chuẩn của thứ hạng khách sạn đĩ và tương ứng với các mức giá khác nhau nhằm đáp ứng các nhu cầu đa dạng của các đối tượng khách thuê buồng. Buồng khách sạn thường được chia thành các hạng sau: + Buồng hạng tiêu chuẩn (Standard) + Buồng hạng sang (Superior) + Buồng hạng cao cấp (Deluxe) + Buồng đặc biệt (Suite): Là buồng cĩ nhiều phịng nhỏ được xây dựng theo kiểu căn hộ khép kín, được trang bị các tiện nghi cao cấp, diện tích rộng, chia thành phịng ngủ, phịng khách, bếp, phịng vệ sinh … Ngồi ra mỗi khách sạn cĩ thể cĩ các các loại buồng với các thứ hạng phục vụ và mức giá khác nhau tùy theo điều kiện thực tế [7]. - Các kiểu giường: Trong kinh doanh lưu trú ở khách sạn, cịn phải kể đến các kiểu giường để đáp ứng nhu cầu của khách. + Giường đơn: Cĩ nhiều kích cỡ khác nhau chiều rộng từ 0,9m đến 1,2m chiều dài từ 1,9m đến 2,2m. + Giường đơi: Chiều rộng từ 1,6m đến 1,8m chiều dài từ 2,0m đến 2,2m. + Giường phụ: Thường cĩ cấu tạo để gấp, xếp, vận chuyển dễ dàng [7]. Trong các loại hình cở sở lưu trú du lịch, khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú chủ yếu, đặc thù nhất, phổ biến nhất của ngành du lịch nĩi chung và của hệ thống cơ sở lưu trú du lịch nĩi riêng. Trong hệ thống cơ sở lưu trú du lịch Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 12 khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú tiêu biểu nhất, phát triển nhất về dịch vụ, chất lượng, đa dạng về thể loại, cĩ số lượng lớn, cĩ mặt hầu hết ở các đơ thị, các điểm du lịch trên thế giới. Trong điều 4 Luật Du lịch của nước ta cũng đề cập “khách sạn là cở sở lưu trú chủ yếu” [7]. c. Kinh doanh dịch vụ lữ hành Kinh doanh du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch diễn ra trong nhiều khâu như lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, cung cấp dịch vụ hàng hĩa, mỗi khâu trong quá trình phục vụ thường diễn ra độc lập ở các cơ sở kinh doanh khác nhau. Khách du lịch tham gia một chương trình du lịch chọn gĩi thường mong muốn cĩ được một dịch vụ tổng hợp kết nối các dịch vụ của các đơn vị riêng lẻ thành một quá trình xuyên suốt. Các đơn vị lữ hành chính là nơi giúp họ giải quyết điều đĩ thơng qua chương trình du lịch và hướng dẫn. Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch (Các cơng ty lữ hành hoặc các đơn vị cĩ chức năng kinh doanh lữ hành) được thực hiện chủ yếu thơng qua hướng dẫn viên nhằm tổ chức đĩn tiếp, phục vụ hướng dẫn, giúp đỡ khách du lịch giải quyết tồn bộ những vấn đề phát sinh trong qua trình đi du lịch, đảm bảo thực hiện những mong muốn, nguyện vọng của họ theo một chương trình du lịch cá nhân tự chọn hoặc tập thể đã được hoạch định trước trên cơ sở các thỏa thuận hợp đồng đã được ký kết [5]. Trong hoạt động hướng dẫn du lịch cĩ thể hình dung hướng dẫn viên như một yếu tố trung gian một tác nhân kích thích trong mối quan hệ giữa khách du lịch với các đối tượng tham quan. ðối tượng tác động của hoạt động hướng dẫn là khách du lịch với tất cả những nhu cầu đa dạng và phong phú của họ. ðể giúp họ thỏa mãn những nhu cầu đĩ, hướng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp giúp cho khách du lịch cảm nhận được hết các giá trị của tài nguyên du lịch. Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 13 Họat động hướng dẫn cĩ nội dung khá phong phú và phức tạp. Tuy vậy nếu khái quát lại thì hoạt động hướng dẫn bao gồm các mảng hoạt động chủ yếu sau: - Hoạt động tổ chức: Hoạt động tổ chức của hướng dẫn du lịch là hoạt động nhằm tổ chức, bố trí và sắp xếp các hoạt động như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, của khách tham quan để thực hiện chương trình du lịch. Hoạt động này bao gồm các nội dung sau: Tổ chức đưa đĩn khách du lịch; tổ chức, sắp xếp, bố trí lưu trú và ăn uống cho khách; tổ chức các tuyến tham quan theo chương trình cho khách; tổ chức các chương trình vui chơi cho khách. - Hoạt động thơng tin: Hoạt động thơng tin ở đây khơng chỉ đơn thuần là hoạt động trao đổi thơng tin mà thơng qua đĩ các cơng ty phải nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu của khách hàng để từ đĩ cĩ định hướng tốt cho hoạt động kinh doanh của mình. - Hoạt động kiểm tra: Trước khi thực hiện chương trình du lịch các đơn vị lữ hành thực hiện việc kiểm tra sự sẵn sàng đĩn tiếp phục vụ của các cơ sở phục vụ để đảm bảo chắc chắn khơng cĩ vấn đề gì trục trặc. Hướng dẫn viên du lịch là người đại diện trực tiếp cho đơn vị lữ hành thường xuyên theo dõi tình hình và kiểm tra các cơ sở phục vụ du lịch, các cá nhân tham gia vào quá trình phục vụ cĩ đảm bảo đúng với yêu cầu trong các thỏa thuận đã được ký kết khơng về số lượng chất lượng và chủng loại các dịch vụ phục vụ khách du lịch nhằm đảm bảo chương trình du lịch được thực hiện vưới chất lương cao nhất. 2.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Năm 1991 hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đĩ là sự cảm nhận, là sự đánh Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 14 giá của khách hàng đối với các chỉ tiêu chủ yếu sau: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác, nĩ cịn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ cơng ty phải thực hiện. ðảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trơng đợi cơ bản của khách hàng. Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khơi phục nhanh chĩng cĩ thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp cĩ kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Sự đồng cảm: Thể hiền việc chăm sĩc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thơng tin. ðây là 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, trong các chỉ tiêu trên, cĩ 4 chỉ tiêu mang tính vơ hình, chỉ cĩ một chỉ tiêu là mang tính hữu hình nên các nhà cung ứng du lịch thường coi chỉ tiêu hữu hình là chính là bản thơng điệp gửi tới khách hàng[6]. Ngồi ra để đánh giá chất lượng dịch vụ người ta cịn dựa vào một số các tiêu thức sau: - Sự đa dạng của các loại hình dịch v._.ụ. Nĩi đến sự đa dạng của các loại hình dịch vụ là nĩi đến số lượng, chủng loại nhiều hay ít của hệ thống các dịch vụ mà đơn vị kinh doanh dịch vụ cung cấp. Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 15 - Chất lượng các điều kiện thực hiện dịch vụ. ðây chính là yếu tố thuộc về cơ sở vật chất. Chất lượng của nĩ được thể hiện ở chất lượng các trang thiết bị và sự tổ chức hợp lý thuận lợi cho khách khi sử dụng dịch vụ[6]. - Chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi khách hàng do vậy khi khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách thì khả năng quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ sẽ là rất lớn cịn nếu khơng đáp ứng được thì khách hàng sẽ từ chối sử dụng dịch vụ. - Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cĩ thể xuất phát từ văn bản và ngay trong cả quảng cáo. ðiều quyết định là làm sao hấp dẫn được khách hàng và mang đến cho họ sự thoải mái hài lịng [12]. 2.2.4. Một số tiêu thức chủ yếu để đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch ðể đánh giá việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cĩ thể căn cứ vào một số tiêu thức sau: - Khách du lịch ngày càng thỏa mãn hơn về chất lượng dịch vụ. Bằng việc tiến hành điều tra sự thỏa mãn của khách hàng một cách thường xuyên, qua các số liệu thu thập được tiến hành phân tích chất lượng dịch vụ và so sánh với các số liệu trước đĩ nếu thấy điểm số chất lượng ngày càng tăng thì chất lượng dịch vụ được nâng cao. - Nâng cao được khả năng thu hút khách hàng. Khi tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mà khách hàng đến sử dụng dịch vụ ngày càng tăng, điều đĩ phản ánh chất lượng dịch vụ đã được cải tiến. - Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá thơng qua chương trình nhân sự của doanh nghiệp, xem xét đội ngũ lao động cĩ đủ tiêu chuẩn về hình thức, độ tuổi, trình độ chuyên mơn nghiệp vụ, trình độ hiểu biết, trình độ ngoại ngữ khơng ? - ðầu tư mới hoặc cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. Chỉ tiêu này được đánh giá bằng việc phân bổ kinh phí hàng năm của doanh nghiệp Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 16 dành cho việc đầu tư mới hoặc cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. Lượng kinh phí được sử dụng tỷ lệ thuận với việc nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. - Bảo hành dịch vụ. Những doanh nghiệp cơng bố rõ ràng với khách hàng về việc đền bù cho những dịch vụ cĩ chất lượng kém thì đĩ cũng là một chỉ tiêu đánh giá quan trọng. - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế. Việc cơng bố cho khách hàng biết doanh nghiệp đã cĩ chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9000 chẳng hạn đã chứng tỏ chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thường xuyên được duy trì và nâng cao [6]. Một số tiêu chuẩn cụ thể quy định về cơ sở vật chất, trình độ chuyên mơn nghiệp vụ cho người lao động, người quản lý và các quy định khác trong các đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch đã được nhà nước quy định trong luật Du lịch 2005.[11] và theo quyết định số 217/Qð-TCDL ngày 15 tháng 6 năm 2009 của Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch về việc ban hành hướng dẫn áp dụng tiêu chuẩn quốc gia về phân loại, xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch [15]. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống cần phải thực hiện tốt tiêu chuẩn về vệ sinh an tồn thực phẩm đã được quy định trong pháp lệnh về vệ sinh an tồn thực phẩm 2003 [16]. (Tại các phụ lục 05,06,07) 2.3. Tình hình du lịch trên trế giới hiện nay Tình hình du lịch trên thế giới trong năm 2010 đang gặp những khĩ khăn nhất định báo điện tử Tầm Nhìn.net cĩ đăng bài viết của tác giả Kiều Tỉnh [14] Năm 2011 Du lịch thế giới vẫn ảm đạm (Tamnhin.net) - ðánh giá tình hình du lịch thế giới năm 2010 và triển vọng năm 2011, Cơ quan du lịch Liên hợp quốc (UNWTO) cĩ trụ sở ở Tây Ban Nha cho biết du lịch năm 2010 chưa thể khởi sắc và năm 2011 vẫn cịn ảm đạm. Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 17 UNWTO cho rằng những nhân tố như kinh tế suy thối, thất nghiệp tăng lên, tiền lương giảm sút, vật giá leo thang, tỉ giá thay đổi, thiên tai, dịch bệnh, hoạt động khủng bố... đã làm cho bài tốn du lịch các nước trở nên nan giải. Theo “Thời báo kinh tế” (Anh), thu nhập bình quân đầu người thế giới 2009 giảm 3,7%, trong khi đĩ tỉ lệ thất nghiệp ở các thị trường du lịch lớn như Mỹ, EU, Nhật Bản đều leo cao. Tỷ lệ thất nghiệp ở Mỹ lên tới 10%, thu nhập thực tế của các hộ gia đình Mỹ năm 2008 sụt giảm tới 10.900 tỉ USD, tức giảm 17,4% so với năm 2007. Tỉ lệ thất nghiệp của 16 nước EU năm 2009 cũng tới 9%, bình quân của 27 nước là 8,6%, mức cao nhất trong 10 năm qua. Tổng Thư ký UNWTO Tabeb Farid cho biết trong năm 2009, dịch cúm A H1N1 đã lan tràn tới 75 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới, khiến khách du lịch khơng dám đến nhiều nước. Dịch bệnh này làm ngành du lịch giảm 25%-30%, tổn thất tới 2.200 tỉ USD, cao hơn rất nhiều so với nạn dịch SARS trước đây. Tiếp đĩ năm 2010 thiên tai bão tố, lũ lụt, cháy rừng, núi lửa hoạt động cũng đã làm du lịch thất thu. Hiệp hội vận tải hàng khơng quốc tế cho biết thua lỗ năm 2009 của ngành tới 9 tỉ USD, tăng gấp hai lần con số 4,7 tỉ USD dự kiến, trong đĩ lượng du khách giảm 8%. Năm 2010, lượng du khách cĩ tăng lên, nhưng tăng khơng đáng kể. Những thành phố vốn hấp dẫn du khách như New York, Chicago (Mỹ), Barcelona (Tây Ban Nha), London (Anh), Sydney (Australia), Berlin (ðức), Hong Kong (Trung Quốc), Copenhagen (ðan Mạch), Paris (Pháp) cũng vứng du khách trong năm qua. Hong Kong là “hịn ngọc của Á ðơng”, nhưng năm 2009 lượng du khách tới thăm đã sụt giảm nghiêm trọng, tỉ lệ sử dụng phịng giảm 79%, thu nhập giảm tới 21,6%.Tuy nhiên, Chủ tịch Hiệp hội du lịch thế giới Jean Claude Baumgarten cho biết hai tháng đầu năm 2010, ngành du lịch bắt đầu tăng trưởng tới 7% nhưng sau đĩ lại giảm xuống do tình hình phục hồi kinh tế chung tồn cầu vẫn bấp bênh. Tính tới giữa năm 2010 du lịch thế giới chỉ tăng 3,1%, so với trước khi xảy ra khủng hoảng. Ơng Baumgarten cho biết Trung Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 18 Quốc vẫn là nước cĩ thu nhập cao so với một số nước khác và tỉ lệ người Trung Quốc đi du lịch cao hơn nhiều nước kể cả những nước cĩ thu nhập bình quân GDP đầu người cao hơn Trung Quốc. Ngành du lịch phụ thuộc nhiều vào tình hình kinh tế thế giới, nhưng hiện nay nhiều nước ở châu Âu đang lâm vào khủng hoảng nợ, tỉ lệ thất nghiệp cao, tiền lương giảm sút, thiên tai dịch bệnh vẫn thường xuyên xảy ra nghiêm trọng. Bởi vậy, theo ơng, năm 2011 tình hình du lịch thế giới khơng mấy sáng sủa, lạc quan. Hiện nay ngành du lịch các nước đang tích cực đẩy mạnh các chiến dịch quảng bá và đưa ra nhiều gĩi du lịch rất hấp dẫn và cạnh tranh. Nhưng nhìn chung, bài tốn du lịch năm 2011 vẫn nan giải và du lịch thế giới chưa thể trở lại sơi động như trước. ðứng trước tình hình khĩ khăn của du lịch thế giới, nước Việt Nam đang cĩ lợi thế về tình hình kinh tế chính trị ổn định, các cơng ty du lịch trong nước cần cĩ phải cĩ chính sách thích hợp như quảng bá, khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, nhằm thu hút khách quốc tế đến với nước ta để ngành du lịch được liên tục phát triển. Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 19 3. ðẶC ðIỂM CƠNG TY VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. ðặc điểm Cơng ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang 3.1.1. Tên gọi và địa điểm Cơng ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang Tên giao dịch: - Tiếng Việt: Cơng ty Cổ Phần Du lịch Bắc Giang - Tiếng Anh: BacGiang Tourism Joint stock Company ðịa chỉ: Số 08 ðường Nguyễn Văn Cừ thành phố Bắc Giang tỉnh Bắc Giang. Cơng ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang cĩ vị trí đĩng tại trung tâm thành phố Bắc Giang, cĩ diện tích 11773 m2, cách thủ đơ Hà Nội 50 km về phía Bắc là nơi thường xuyên diễn ra các hoạt động vui chơi, văn hĩa thể thao, là trung tâm văn hĩa xã hội của tỉnh Bắc Giang. 3.1.2. ðặc điểm kinh doanh Cơng ty Cổ Phần Du lịch Bắc Giang được đăng ký kinh doanh các ngành nghề: - Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, ăn uống giải khát, vui chơi giải trí và các dịch vụ phụ trợ khác (Massage, Karaoke, Bar, Café, giặt là…) - Kinh doanh lữ hành, hướng dẫn du lịch trong nước và quốc tế. Kinh doanh taxi, vận chuyển khách bằng ơ tơ. - ðại lý bán vế máy bay trong nước và quốc tế - ðào tạo nghề; giới thiệu việc làm; tuyển, đào tạo và xuất khẩu lao động. - Sản xuất chế biến, kinh doanh và xuất nhập khẩu hàng hố tiêu dùng, hàng nơng lâm sản, lương thực thực phẩm, vật tư nguyên liệu phục vụ sản xuất, vật liệu xây dựng. - Kinh doanh thương mại tổng hợp, sản xuất chế biến, kinh doanh, xuất nhập khẩu hàng hố tiêu dùng, hàng nơng lâm sản, lương thực thực phẩm, Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 20 nguyên liệu phục vụ sản xuất, kinh doanh siêu thị. 3.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển Tháng 1 năm 1985 Cơng ty Khách sạn và Du lịch Hà Bắc được thành lập theo quyết định của Uỷ ban nhân dân tỉnh Hà Bắc. Năm 1988 được Sở Khoa học Cơng nghệ Hà Bắc chuyển giao cơng nghệ sản xuất bia, nhà máy Rượu bia và nước giải khát HaBaDa được đưa vào hoạt động và trực thuộc Cơng ty Khách sạn và Du lịch Hà Bắc. Năm 1997 do yếu tố tách tỉnh Hà Bắc thành tỉnh Bắc Giang và tỉnh Bắc Ninh. Cơng ty đã đổi tên thành Cơng ty Du lịch Bắc Giang. Ngày 05/04/2005 Cơng ty Du lịch Bắc Giang họp đại hội cổ đơng lần thứ nhất. Chính thức thành lập Cơng ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang theo quyết định số 390 của UBND tỉnh về chuyển đổi từ doanh nghiệp Nhà nước sang hoạt động theo mơ hình Cơng ty Cổ phần và lấy tên là Cơng ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang. Khách sạn Hà Bắc cũng được đổi tên là Khách sạn Bắc Giang. Từ khi được cổ phần hố doanh nghiệp, Cơng ty luơn đổi mới phương hướng hoạt động kinh doanh nhằm mục đích hồ nhập vào sự đổi mới của du lịch tỉnh. Cơng ty Cổ Phần Du lịch Bắc Giang khơng ngừng phấn đấu vượt lên khĩ khăn để hồn thành tốt nhiệm vụ đã đề ra. Nguồn: phịng TCHC Cơng ty 3.1.4. Cơng ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang Cơng ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang được thành lập theo hình thức chuyển đổi từ doanh nghiệp nhà nước thành Cơng ty cổ phần. Bộ máy tổ chức quản lý cũng được chuyển đổi từ hoạt động theo quy chế của doanh nghiệp nhà nước sang hoạt động theo quy chế của Cơng ty cổ phần. ðược tổ chức và hoạt động theo luật Doanh nghiệp của nước Cộng hồ xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Tổ chức bộ máy của Cơng ty Cổ phần Du lich Bắc Giang gồm: Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 21 - ðại hội đồng cổ đơng - Hội đồng quản trị - Tổng giám đốcvà các Phĩ Tổng giám đốc Cơng ty. - Kế tốn trưởng - Các phịng ban giúp việc: + Phịng Tổ chức Hành chính + Phịng Kế tốn Tài vụ + Phịng Kế hoạch Thị trường - Ban Kiểm sốt Cơng ty: Cĩ Trưởng ban và các uỷ viên Ban Kiểm sốt - Các đơn vị sản xuất kinh doanh trực thuộc Cơng ty Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức Cơng ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang Nguồn: Phịng Tổ chức Hành chính Cơng ty ðẠI HỘI CỔ ðƠNG HỘI ðỒNG QUẢN TRỊ CÁC PHĨTỔNG GIÁM ðỐC CƠNG TY KIÊM GIÁM ðỐC ðƠN VỊ TRỰC THUỘC Khách sạn Bắc Giang BAN KIỂM SỐT Trung tâm Lữ hành Trung tâm Thương mại Dịch vụ Phịng Tổ chức Hành chính Phịng Kế hoạch Thị trường TỔNG GIÁM ðỐC CƠNG TY KẾ TỐN TRƯỞNG Phịng Kế tốn Tài vụ Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 22 3.1.4.1. ðại hội cổ đơng Là cơ quan quyết định cao nhất của Cơng ty, bao gồm ðại hội cổ đơng thành lập, ðại hội cổ đơng thường niên và ðại hội cổ đơng bất thường. ðại hội cổ đơng thành lập là hợp lệ khi cĩ ít nhất 75% số vốn điều lệ tham dự. ðại hội cổ đơng thành lập cĩ nhiệm vụ: Thảo luận và thơng qua ðiều lệ của Cơng ty; bầu Hội đồng quản trị và Ban Kiểm sốt; thơng qua phương án hoạt động sản xuất kinh doanh của Cơng ty Cổ phần. ðại hội cổ đơng thường niên mỗi năm họp một lần trong khoảng thời gian 45 ngày kể từ khi kết thúc năm tài chính, do Chủ tịch Hội đồng quản trị triệu tập. ðại hội cổ đơng thường niên hợp lệ khi cĩ ít nhất 51% số vốn điều lệ của Cơng ty. ðại hội cổ đơng thường niên cĩ nhiệm vụ: Thơng qua báo cáo của Hội đồng quản trị và báo cáo của Ban Kiểm sốt; thơng qua quyết tốn năm tài chính, phương án phân phối lợi nhuận, chia cổ tức…theo đề nghị của Chủ tịch Hội đồng quản trị; quyết định tăng hoặc giảm vốn điều lệ; bầu Hội đồng quản trị, Ban Kiểm sốt. ðại hội cổ đơng bất thường được tổ chức khi cĩ những vấn đề bất thường ảnh hưởng nghiêm trọng đến tổ chức hoạt động kinh doanh của Cơng ty. ðại hội cổ đơng bất thường do Hội đồng quản trị quyết định triệu tập theo đề nghị của: Chủ tịch Hội đồng quản trị; ít nhất 3/5 thành viên Hội đồng quản trị; ít nhất 2/3 Kiểm sốt viên; Cổ đơng hoặc nhĩm cổ đơng sở hữu 25% vốn điều lệ trở lên trong thời gian ít nhất là 6 tháng liên tục đến thời điểm đề nghị. ðại hội cổ đơng bầu ra Hội đồng quản trị: Hội đồng quản trị cĩ tồn quyền nhân danh Cơng ty quyết định các vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của Cơng ty, phù hợp với các quy định của pháp luật và ðiều lệ Cơng ty, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của ðại hội cổ đơng. Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 23 Nhiệm vụ HðQT: Quyết định triệu tập, chuẩn bị nội dung, chuẩn bị cơng tác tổ chức ðại hội cổ đơng thường niên và bất thường; quyết định cơ cấu tổ chức bộ máy, quy chế hoạt động của Cơng ty, quyết định thành lập các đơn vị, văn phịng và chi nhánh trực thuộc trong và ngồi nước; quy định quyền hạn, trách nhiệm và nhiệm vụ cho các đơn vị trực thuộc thuộc thẩm quyền của Hội đồng quản trị; bổ nhiệm, khen thưởng, kỷ luật Giám đốc Cơng ty, bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng và kỷ luật Phĩ giám đốc Cơng ty, Kế tốn trưởng theo đề nghị của Giám đốc Cơng ty. ðại hội cổ đơng bầu ra Ban Kiểm sốt: Ban kiểm sốt cĩ nhiệm vụ thực hiện giám sát hoạt động của HðQT, Ban Giám đốc và các cấp quản lý khác trong quản lý, điều hành SXKD của Cơng ty. Kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp, tính trung thực và mức độ cẩn trọng trong quản lý điều hành, trong tổ chức cơng tác kế tốn thống kê và trong việc lập báo cáo tài chính. Thẩm định báo cáo kinh doanh, báo cáo tài chính 6 tháng và hàng năm của Cơng ty. Trình báo cáo thẩm định, báo cáo tài chính, tình hình kinh doanh và báo cáo đánh giá cơng tác quản trị của HðQT lên cuộc họp ðại hội đồng cổ đơng thường niên. Kiến nghị các biện pháp sửa đổi bổ sung, cải tiến tổ chức quản lý điều hành… đến HðQT hoặc ðại hội đồng cổ đơng. Các báo cáo của Ban Kiểm sốt cần trao đổi, tham khảo ý kiến với HðQT trước khi trình lên cuộc họp ðại hội đồng cổ đơng. Khi phát hiện thành viên HðQT, Ban Giám đốc hoặc cấp quản lý khác trong Cơng ty cĩ vi phạm thì thơng báo ngay bằng văn bản cho HðQT, đồng thời yêu cầu người vi phạm chấm dứt và khắc phục ngay hậu quả (nếu cĩ). (Nguồn: Phịng TCHC Cơng ty) 3.1.4.2. Bộ phận quản lý - Tổng giám đốc Cơng ty: ðược uỷ nhiệm đầy đủ quyền hạn để thi Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 24 hành các Nghị quyết, Quyết định của Hội đồng quản trị, của ðại hội cổ đơng, phù hợp với các quy định của ðiều lệ Cơng ty và nội quy, quy chế quản lý nội bộ của Cơng ty trên cơ sở tuân thủ pháp luật. - Phĩ Tổng giám đốc Cơng ty: Là người giúp việc cho Tổng giám đốc Cơng ty, được Tổng giám đốc Cơng ty phân cơng chỉ đạo thực hiện một số cơng việc nhất định, chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc Cơng ty, Hội đồng quản trị và trước pháp luật về nhiệm vụ được phân cơng. - Kế tốn trưởng: Cĩ nhiệm vụ tham mưu, giúp việc cho Tổng giám đốc Cơng ty về xây dựng, đề xuất Hội đồng quản trị ban hành các quy định về chế độ kế tốn thống kê, về quản lý vốn, tài sản, chi phí…áp dụng trong doanh nghiệp.Tổ chức cơng tác kế tốn, thống kê trong phạm vi tồn Cơng ty, hướng dẫn, chỉ đạo thực hiện các chế độ chính sách về kế tốn, tài chính của nhà nước áp dụng trong doanh nghiệp. 3.1.4.3. Các phịng ban giúp việc • Phịng Kế tốn Tài vụ - Phịng Kế tốn Tài vụ cĩ trách nhiệm tham mưu giúp việc Tổng giám đốc Cơng ty và HðQTcác cơng việc sau: - Chủ trì xây dựng kế hoạch tài chính, kế hoạch SXKD ngắn hạn, dài hạn của tồn Cơng ty. - Tổ chức thực hiện cơng tác kế tốn, hạch tốn SXKD trong phạm vi tồn Cơng ty, đảm bảo đúng chế độ quản lý tài chính theo quy định của Nhà nước và của Cơng ty. - Chủ trì cùng các phịng chuyên mơn khác và các đơn vị, bộ phận kinh doanh trong Cơng ty xây dựng các định mức chi phí SXKD, các mức khốn chi phí, khốn thu… trình Tổng giám đốc Cơng ty quyết định. Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 25 - Lập báo cáo quyết tốn hàng quý và cả năm, báo cáo quản trị và phân tích hoạt động SXKD để phục vụ cho quản lý chỉ đạo và kiểm tra của Tổng giám đốc và HðQT Cơng ty. - Ghi chép phản ảnh chính xác, kịp thời và cĩ hệ thống tình hình biến động của các loại vốn kinh doanh (theo tất cả các nguồn hình thành) - Theo dõi kịp thời và đầy đủ cơng nợ phát sinh, đề xuất Tổng giám đốc Cơng ty thanh tốn các cơng nợ phải trả. • Phịng Tổ chức Hành chính - Tham mưu giúp việc Tổng giám đốc Cơng ty và HðQT về các việc sau đây: - Cơng tác tổ chức màng lưới, cán bộ, tổ chức lao động phù hợp với yêu cầu phát triển của Cơng ty trong từng giai đoạn. - Cơng tác tuyển dụng, điều động, bổ nhiệm, miễn nhiệm, đào tạo, khen thưởng, kỷ luật, nghỉ việc, hưu trí… cho CBNV. - Xây dựng các quy chế tổ chức hoạt động, tuyển dụng, khen thưởng, kỷ luật, nội quy lao động trình Tổng giám đốc Cơng ty, HðQT ban hành để áp dụng trong Cơng ty. Tổ chức kiểm tra giám sát việc thực hiện các Quy chế, Nội quy lao động. - Xây dựng các định mức lao động, đơn giá tiền lương, kế hoạch sử dụng lao động, tổng quỹ tiền lương, quy chế tiền lương, tiền thưởng trình Tổng giám đốc Cơng ty và HðQT quyết định. - Trưởng phịng TCHC chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc, HðQT Cơng ty tổ chức thực hiện hồn thành các nhiệm vụ trên. • Phịng Kế hoạch Thị trường - Phịng Kế hoạch Thị trường chịu trách nhiệm tham mưu giúp việc Tổng Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 26 giám đốc Cơng ty những việc sau: - Chủ trì xây dựng các kế hoạch SXKD ngắn hạn, dài hạn của tồn Cơng ty báo cáo Tổng giám đốc Cơng ty xem xét trình HðQT quyết định theo thẩm quyền - Tổ chức triển khai kế hoạch SXKD của Cơng ty cho các đơn vị trực thuộc. Tổng hợp, phân tích tình hình thực hiện kế hoạch SXKD hàng tháng, quý báo cáo Tổng giám đốc và HðQT. - Báo cáo đánh giá, phân tích tình hình thị trường; xây dựng, đề xuất với Tổng giám đốc, HðQT chiến lược phát triển SXKD, chiến lược sản phẩm, dịch vụ của Cơng ty 3.1.4.4. Các đơn vị trực thuộc Cơng ty a. Giám đốc đơn vị trực thuộc cĩ nhiệm vụ - Phối hợp với các phịng chuyên mơn Cơng ty xây dựng kế hoạch SXKD của đơn vị theo định hướng kế hoạch tổng thể của tồn Cơng ty. Tổ chức điều hành SXKD trong đơn vị nhằm hồn thành vượt mức các chỉ tiêu kế hoạch được Cơng ty giao. - Xây dựng và đề xuất phương án đầu tư phát triển SXKD trong đơn vị phù hợp với chức năng nhiệm vụ được giao, đồng thời đảm bảo tính khả thi và cĩ hiệu quả, báo cáo Tổng giám đốc Cơng ty để trình HðQT xem xét quyết định. - Xây dựng giá bán sản phẩm hàng hố dịch vụ của đơn vị, đề nghị Tổng giám đốc Cơng ty quyết định. - Phối hợp với phịng Kế hoạch Thị trường tiến hành phân tích tình hình Thị trường, xây dựng và triển khai kế hoạch quảng bá, tiếp thị, thu hút và chăm sĩc khách hàng của đơn vị. - Chỉ đạo, điều hành, hướng dẫn nghiệp vụ kinh doanh và thực hiện pháp Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 27 luật trong SXKD đối với các tổ kinh doanh và người lao động trong đơn vị. - Báo cáo theo yêu cầu của Ban Kiểm sốt và tạo điều kiện để Ban Kiểm sốt thực hiện nhiệm vụ kiểm sốt hoạt động SXKD theo quy định của ðiều lệ Cơng ty. b. Giám đốc đơn vị trực thuộc cĩ quyền hạn - Chủ động điều động lao động, tài sản, CCDC, hàng hố trong nội bộ đơn vị nhằm phục vụ hoạt động SXKD của đơn vị với mục đích khai thác sử dụng cĩ hiệu quả cao nhất. - ðề xuất việc thành lập hay giải thể các tổ, bộ phận kinh doanh, phịng ban trực thuộc. ðề nghị Tổng giám đốc Cơng ty bổ nhiệm, miễn nhiệm Phĩ giám đốc đơn vị. - Ký kết các hợp đồng lao động vụ việc theo yêu cầu SXKD của đơn vị. - Quyết định các biện pháp quảng bá, xây dựng hình ảnh, thương hiệu của đơn vị trong hình ảnh, thương hiệu chung của Cơng ty trên cơ sở đảm bảo hiệu quả kinh doanh. - Quyết định các biện pháp đảm bảo vệ sinh mơi trường, an tồn lao động, trật tự an ninh, phịng cháy chữa cháy, vệ sinh an tồn thực phẩm… trong SXKD của đơn vị. c. Các đơn vị trực thuộc Cơng ty * Khách sạn Bắc Giang ( Bac Giang Hotel hình ảnh phụ lục số 11): Khách sạn Bắc Giang là một đơn vị trực thuộc Cơng ty Cổ Phần Du lịch Bắc Giang, đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao. ðây là đơn vị cĩ bề dày hàng chục năm hoạt động trong lĩnh vực khách sạn, nhà hàng và các dịch vụ phục vụ khách du lịch. ðịa chỉ: Số 08 - ðường Nguyễn Văn Cừ phường Trần Phú thành phố Bắc Giang tỉnh Bắc Giang. Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 28 ðiện thoại: Tổng đài - Lễ Tân: 0240 854719 Nhà hàng : 0240 824877 * Trung tâm Lữ hành và Xuất khẩu Lao động ðịa chỉ: Số 08 - ðường Nguyễn Văn Cừ phường Trần Phú thành phố Bắc Giang tỉnh Bắc Giang. ðiện thoại: 0240 854209 – Email: luhanhbg@yahoo.com Từ trụ sở Cơng ty tại thành phố Bắc Giang, quý khách cĩ thể đi thăm các thắng cảnh ở tỉnh Bắc Giang như: Hồ Cấm Sơn, hồ Khuơn Thần, suối Mỡ, rừng nguyên sinh Khe Rỗ… và các di tích lịch sử - văn hố: Chùa ðức La (chùa Vĩnh Nghiêm), chùa Bổ ðà, đình chùa Thổ Hà, khu Du tích cách mạng Hồng Vân, khu di tích khởi nghĩa Yên Thế. * Trung tâm Thương mại và Dịch vụ ðịa chỉ : ðường Nguyễn Thị Lưu 3.1.5. ðặc điểm về cơ cấu lao động của Cơng ty Hiện nay nguồn lao động trong Cơng ty cũng ngày càng được quan tâm đến chất lượng, hàng năm Cơng ty đã tạo điều kiện cho một số cán bộ nhân viên được đi học ðại học tại chức và thường xuyên tổ chức thi nâng tay nghề cho người lao động. Tính đến hết tháng 5 năm 2011 Cơng ty cĩ 81 lao động, phần lớn là lao động đã được qua đào tạo, từ bậc trung cấp đến bậc đại học. Từ khi Khách sạn Bắc Giang được cải tạo lại vào năm 2005, đội ngũ lao động của Cơng ty cũng đã được trẻ hĩa đa số là nhân viên mới được tuyển dụng từ năm 2005 do đĩ lực lượng lao động trẻ của Cơng ty là tương đối lớn. Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 29 Bảng 3.1.Cơ cấu lao động của Cơng ty Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Tốc độ phát triển (%) Chỉ tiêu Số lượng (người) Cơ cấu (%) Số lượng (người) Cơ cấu (%) Số lượng (người) Cơ cấu (%) 09/08 10/09 BQ I.Tổng lao động 81 100 82 100 84 100 101,23 102,44 101,84 1. Lao động nam 25 30,86 26 31,71 28 33,33 104,00 07,69 105,83 2. Lao động nữ 56 69,14 56 68,29 56 66,67 100,00 100,00 100,00 II.Trình độ lao động 1. ðại học 11 13,58 14 17,07 16 19,05 127,27 14,29 120,60 2. Cao đẳng 25 30,86 22 26,83 24 28,57 88,00 109,09 97,98 3.Trung cấp 43 53,09 44 53,66 42 50,00 102,33 95,45 98,83 4. Lao động phổ thơng 2 2,47 2 2,44 2 2,38 100,00 100,00 100,00 III. ðộ tuổi 1. Từ 18 đến 30 56 69,14 57 69,51 60 71,43 101,79 105,26 103,51 2. Từ 30 đến 50 15 18,52 15 18,29 15 17,86 100,00 100,00 100,00 3. Từ 50 đến 60 10 12,35 10 12,20 9 10,71 100,00 90,00 94,86 Nguồn: Phịng TCHC Cơng ty Qua bảng 3.1 Tổng hợp về cơ cấu lao động của Cơng ty qua 3 năm từ 2008 đến 2010 ta thấy tốc độ phát trển về trình độ đại học tăng 20,6 % chủ yếu là do cán bộ nhân viên học tại chức từ trình độ cao đẳng lên. ðể Cơng ty ngày càng phát triển, đội ngũ lãnh đạo Cơng ty cần chú trọng hơn nữa tới việc tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên của Cơng ty đi học nâng cao trình độ, đến hết năm 2010 số người cĩ trình độ đại học mới chiếm tỷ lệ 19,05% trong tổng số lao động của Cơng ty. 3.1.6. ðặc điểm về cơ sở vật chất của Cơng ty Khách sạn Bắc Giang hồn thành đưa vào sử dụng đã tạo ra một cơ sở vật chất khang trang hiện đại, đáp ứng các yêu cầu kinh doanh du lịch trong Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 30 giai đoạn mới, nâng cao vị thế của Cơng ty Du lịch. Cùng với cải tạo nâng cấp Khách sạn Bắc Giang, để phát huy đầy đủ cơng năng của cơng trình và để đảm bảo cảnh quan chung tồn bộ khu vực khách sạn, Cơng ty đã đồng thời đầu tư một số hạng mục sau: - Xây dựng trạm biến áp riêng nhằm cung cấp điện trực tiếp, ổn định cho Khách sạn Bắc Giang mới được nâng cấp. - Xây dựng mới Trung tâm Lữ hành và Xuất khẩu lao động.... - ðầu tư xây dựng mới Trung tâm Thương mại dịch vụ theo phương thức liên kết đầu tư. - ðầu tư xây dựng mới 02 phịng karaoke. - ðầu tư trang bị máy phát điện dự phịng 70 KVA cho Khách sạn Bắc Giang. 3.1.7. Những thuận lợi và khĩ khăn của Cơng ty 3.1.7.1. Thuận lợi Cơng ty CP Du lịch Bắc Giang được Cổ phần hĩa từ doanh nghiệp nhà nước Cơng ty Du lịch Bắc Giang theo Quyết định 390/Qð-CT ngày 01 tháng 4 năm 2005 của Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Giang và chính thức hoạt động với một pháp nhân mới, cĩ tính tự chủ cao về mọi mặt. Cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh của Cơng ty đã được cải tạo nâng cấp. Chính sách vĩ mơ của nhà nước về phát triển du lịch ngày càng được hồn thiện. Luật Du lịch được Quốc hội thơng qua và cĩ hiệu lực thi hành từ 01 tháng 01 năm 2006 là cơ sở pháp lý quan trọng để các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch hoạt động và phát triển. ðội ngũ lao động của Cơng ty cũng được tuyển dụng bổ sung, phù hợp với tổ chức mạng lưới SXKD. Vốn điều lệ của Cơng ty được tăng từ 4,6 tỷ đồng lên 9 tỷ đồng. Giá trị cổ phần của Cơng ty luơn được giữ vững và ngày càng tăng lên. Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 31 3.1.7.2. Khĩ khăn Bắc Giang là tỉnh cịn nghèo so với các tỉnh trong cả nước. Các điểm du lịch chưa được đầu tư để cĩ đủ sức thu hút và lưu giữ khách. Thu nhập bình quân của dân cư Bắc Giang cịn thấp so với khu vực nên nhu cầu sử dụng và khả năng chi trả các sản phẩm dịch vụ du lịch chưa cao. Giá cả các vật tư nguyên liệu ngày càng tăng trong khi đĩ giá các dịch vụ đầu ra khơng tăng theo kịp do khách hàng chưa chấp nhận.Tình trạng khủng hoảng và suy giảm kinh tế tồn cầu năm 2008-2009 đã ảnh hưởng đến Du lịch dịch vụ. 3.2.Phương pháp nghiên cứu 3.2.1.Phương pháp thu thập số liệu 3.2.1.1.Thu thập số liệu thứ cấp - Số liệu thứ cấp bên ngồi: Số liệu thứ cấp bên ngồi được thu thập trên các trang website của Tổng cục Du lịch, Tổng cục thống kê, Sở Văn hĩa thể thao và Du lịch Tỉnh Bắc Giang, và một số tạp chí khác. - Số liệu thứ cấp bên trong: Số liệu thứ cấp bên trong được thu thập từ các báo cáo tình hình sản xuất kinh doanh của Cơng ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang như báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo thu chi, báo cáo số lượt khách tham gia dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ lữ hành và một số báo cáo quản trị khác. 3.2.1.2.Thu thập số liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp được tiến hành dựa trên các phương pháp như phỏng vấn, điều tra, xây dựng bảng câu hỏi, đối tượng điều tra chủ yếu là từ những khách hàng cĩ tham gia dịch vụ của Cơng ty và một số đối tượng khác cĩ liên quan. Quá trình điều tra phát ra 300 phiếu điều tra (theo mẫu đính kèm ở phần phụ lục) cho 3 loại dịch chính của Cơng ty là dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú và dịch vụ lữ hành, mỗi loại 100 phiếu. Phiếu điều tra được thiết kế dưới dạng bảng câu hỏi, khách trả lời bằng cách đánh dấu tích vào các ơ cĩ sẵn. Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 32 Nội dung của phiếu điều tra nhằm nghiên cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng, khi sử dụng các dịch vụ của Cơng ty. Quá trình điều tra được thiết kế 3 bảng câu hỏi riêng, cho 3 loại dịch vụ chính của Cơng ty. Tuy nhiên trong nội dung của 3 bảng câu hỏi cĩ một số nội dung khơng khác nhau. Phiếu điều tra cĩ 4 dạng câu hỏi sau: a. Các câu hỏi về cho điểm chất lượng dịch vụ, câu trả lời cĩ 5 mức độ là hồn đồng ý, đồng ý, bình thường, khơng đồng ý, hồn tồn khơng đồng ý. Các câu hỏi đưa ra thể hiện nội dung dịch vụ cĩ chất lượng cao do vậy chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng sự thỏa mãn của khách hàng tham gia dịch vụ của Cơng ty. Việc trả lời theo mức độ đồng ý của khách, cụ thể như sau: + Trả lời là “Hồn tồn đồng ý” được hiểu chất lượng dịch vụ của Cơng ty là rất tốt. + Trả lời là “ðồng ý” được hiểu chất lượng dịch vụ của Cơng ty là tốt. +Trả lời là “Bình thường” được hiểu chất lượng dịch vụ của Cơng ty ở mức chấp nhận được. +Trả lời là “Khơng đồng ý” được hiểu chất lượng dịch vụ của Cơng ty là chưa đạt được như sự mong đợi của khách. + Trả lời là “Hồn tồn khơng đồng ý” thì cĩ nghĩa rằng chất lượng dịch vụ của Cơng ty là chưa đạt yêu cầu, chất lượng kém. b. Câu hỏi về giá thanh tốn đối với 5 mức độ trên. c. Câu hỏi câu hỏi về nguồn thơng tin và khả năng quay trở lại Cơng ty d. Câu hỏi về cảm nghỉ của người sử dụng dịch vụ. ðối với các câu hỏi về cho điểm chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các nội dung chủ yếu như: - Câu hỏi về mức độ tin cậy: Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. - Câu hỏi về đáp ứng: Sự sẵn sàng của các nhân viên khi giúp đỡ khách hàng. ðịi hỏi đội ngũ nhân viên phải nhiệt tình và cĩ năng lực. Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 33 - Câu hỏi về nă._.n chương trình đào tạo thạc sỹ ngành QTKD.K18 Trường ðH Nơng nghiệp Hà Nội. Hiện nay tơi đang tiến hành nghiên cứu về Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Cơng ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang. Xin anh/chị vui lịng dành chút thời gian để trả lời giúp tơi các câu hỏi sau đây. Mọi quan điểm của anh/chị đều cĩ mang lại giá trị cho nghiên cứu của tơi, khơng cĩ quan điểm nào là đúng hay sai. Tồn bộ thơng tin của anh/chị cung cấp đều được giữ bí mật.Rất mong nhận được sự cộng tác nhiệt tình của anh/chị. Mở đầu, xin anh/chị vui lịng trả lời giúp các câu hỏi sau: 1. Anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ Lưu trú của Cơng ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang chưa? Cĩ Chưa Phần I: Câu hỏi khảo sát Xin anh/chị vui lịng trả lời các câu hỏi sau bằng cách đánh dấu chéo vào ơ mà anh/chị cho là phù hợp nhất cho mức độ đánh giá ý của anh/chị: Hồn tồn đồng ý ðồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 Khi bạn cần giúp đỡ, nhân viên Khách sạn Bắc Giang nhiệt tình giúp bạn 2 Bạn cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại Khách sạn Bắc Giang 3 Khách sạn thơng báo kịp thời cho bạn biết, Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 96 khi cĩ sự thay đổi, trong quá trình thực hiện những cam kết trong hợp đồng 4 Khách sạn luơn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của bạn 5 Thương hiệu của Khách sạn Bắc Giang làm bạn luơn tin tưởng 6 Khách sạn Bắc Giang luơn thực hiện đúng lời hứa với khách hàng, ngay từ lần đầu tiên 7 Nhìn chung, bạn hồn tồn tin cậy về chất lượng dịch vụ của Khách sạn Bắc Giang 8 Nhân viên Khách sạn cĩ phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhanh chĩng, kip thời 1 2 3 4 5 9 Khách sạn đáp ứng tốt những yêu cầu về chất lượng phịng nghỉ của khách 10 Nhân viên lễ tân nhanh chĩng trong việc làm thủ tục check in, check out cho khách 11 Khách sạn Bắc Giang cung cấp đa dạng các loại phịng với các mức giá khác nhau 12 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng về khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng 13 Phong cách phục vụ của nhân viên trong Khách sạn tạo sự tin tưởng đối với bạn 14 Nhân viên Khách sạn luơn lịch sự, ân cần và thân thiện với bạn 15 Các trang thiết bị trong phịng luơn đảm bảo về tiêu chuẩn chất lượng 16 Nhân viên Khách sạn luơn dọn phịng sạch sẽ và kịp thời 17 Phịng nghỉ luơn đảm bảo đủ độ thống, mát, ánh sáng dễ chịu, khơng gian yên tĩnh 18 Khách sạn Bắc Giang luơn đạt tiêu chuẩn Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 97 Khách sạn 2 sao 19 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với phong cách phục vụ của Khách sạn Bắc Giang 20 Khách sạn luơn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 21 Khách sạn tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ 22 Nhân viên Khách sạn, cĩ thể giao tiếp thành thạo với người nước ngồi bằng tiếng Anh 23 Nhân viên Khách sạn luơn cĩ những lời khuyên tốt, khi bạn cần tư vấn 24 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với sự đồng cảm của Khách sạn dành cho bạn 25 Nhân viên trong Khách sạn luơn mặc đồng phục và đeo biển hiệu theo quy định 26 Cơ sở vật chất của Khách sạn hiện đại 27 Khơng gian của Khách sạn rộng rãi, mát mẻ. 28 Vị trí địa điển của Khách sạn là rất tiện lợi 29 Chỗ gửi xe an tồn, thuận lợi cho bạn khi liên hệ giao dịch 30 Khách sạn luơn phục vụ khách 24/24h 31 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với trang bị vật chất của Khách sạn 1 2 3 4 5 32 Cơng ty Cổ phần Du Lịch cĩ sự phối hợp tốt giữa các dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung 33 Giá cả Khách sạn áp dụng là hợp lý, phù hợp với chất lượng 34 Tình hình an ninh của Cơng ty là rất an tồn Phần II: Xin anh/chị vui lịng cho biết thêm thơng tin về anh/chị 1. Giới tính: Nam Nữ Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 98 2. Tuổi: Dưới 25 tuổi 25- 34 tuổi 35 – 49 tuổi trên 50 tuổi 3. Thu nhập trung bình mỗi tháng (đồng): Dưới 25 triệu 25- 34 triệu 35 – 49 triệu trên 50 triệu 4. Trình độ học vấn/chuyên mơn: Dưới trung học Trung cấp,cao đẳng ðại học Trên đại học 5. Vị trí cơng tác hiện tại của anh/chị là: Cơng nhân/LðTT Nhân viên/Chuyên viên Trưởng/Phĩ phịng BGð/Chủ DN 6. Anh/chị đang cơng tác trong đơn vị là: CQ,đơn vị HCSN Khối doanh nghiệp Người nước ngồi Lĩnh vực khác 7. Anh/chị cĩ dự định sẽ quay trở lại sử dụng dịch vụ của Cơng ty CP Du lịch Bắc Giang : Cĩ Cĩ thể cĩ Khơng 8 Anh/chị cĩ thể đưa ra những nhận xét bổ sung về chất lượng dịch vụ của Cơng ty CP Du lịch Bắc Giang . …………………………………………………………………. Tên và Số điện thoại liên lạc của anh/chị, anh/chị cĩ thể cho biết hoặc khơng cho biết ............................................................................................................................. Chân thành cảm ơn các anh/ chị đã giúp đỡ trả lời bảng câu hỏi này! Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 99 BẢNG CÂU HỎI SỐ 03 Kính chào anh/chị Tơi là học viên chương trình đào tạo thạc sỹ ngành QTKD.K18 Trường ðH Nơng nghiệp Hà Nội. Hiện nay tơi đang tiến hành nghiên cứu về Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Cơng ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang. Xin anh/chị vui lịng dành chút thời gian để trả lời giúp tơi các câu hỏi sau đây. Mọi quan điểm của anh/chị đều cĩ mang lại giá trị cho nghiên cứu của tơi, khơng cĩ quan điểm nào là đúng hay sai. Tồn bộ thơng tin của anh/chị cung cấp đều được giữ bí mật.Rất mong nhận được sự cộng tác nhiệt tình của anh/chị. Mở đầu, xin anh/chị vui lịng trả lời giúp các câu hỏi sau: 1.Anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ lữ hành của Cơng ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang chưa? Cĩ Chưa Phần I: Câu hỏi khảo sát Xin anh/chị vui lịng trả lời các câu hỏi sau bằng cách đánh dấu chéo vào ơ mà anh/chị cho là phù hợp nhất cho mức độ đánh giá ý của anh/chị: Hồn tồn đồng ý ðồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 Khi bạn cần giúp đỡ, nhân viên Trung tâm Lữ hành (TTLH) nhiệt tình giúp bạn 2 Bạn cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của TTLH 3 TTLH thơng báo kịp thời cho bạn biết khi cĩ sự Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 100 thay đổi trong quá trình thực hiện những cam kết trong hợp đồng 4 TTLH luơn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của bạn 5 Thương hiệu của Cơng ty Du lịch Bắc Giang, làm bạn luơn tin tưởng 6 TTLH luơn thực hiện đúng lời hứa với khách hàng ngay từ lần đầu tiên 7 Nhìn chung, bạn hồn tồn tin cậy về chất lượng dịch vụ của TTLH 8 Nhân viên TTLH cĩ phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhanh chĩng, kip thời 9 TTLH đáp ứng tốt, những yêu cầu về sử dụng phương tiện vận chuyển đưa khách đi tour 10 TTLH luơn bố trí cho khách đi tour được ăn, ở tại các Khách sạn, nhà hàng đảm bảo uy tín,chất lượng 11 TTLH cung cấp đa dạng các tour du lịch cho bạn lựa chọn 12 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng của TTLH 1 2 3 4 5 13 Phong cách phục vụ của nhân viên hướng dẫn du lịch là chuyên nghiệp, tạo sự tin tưởng đối với bạn 14 Nhân viên hướng dẫn du lịch, luơn lịch sự, ân cần và thân thiện với bạn 15 TTLH luơn tổ chức các tour khoa học và đảm bảo đúng lịch trình như đã cam kết 16 Nhân viên hướng dẫn du lịch của trung tâm, đều được cấp thẻ hướng dẫn viên quốc tế và nội địa 17 Nhân viên hướng dẫn du lịch của trung tâm, đều cĩ trình độ chuyên mơn cao, đáp ứng các tour nội địa 18 Nhân viên hướng dẫn du lịch của TTLH ,cĩ thể Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 101 giao tiếp thành thạo với người nước ngồi bằng tiếng Anh 19 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với phong cách phục vụ của TTLH 20 TTLH luơn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. 21 TTLH tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ 22 Nhân viên hướng dẫn du lịch giải đáp,hướng dẫn rõ ràng các thắc mắc của bạn về dịch vụ 23 Nhân viên TTLH luơn cĩ những lời khuyên tốt, khi bạn cần tư vấn 24 TTLH luơn cĩ các chương trình quảng bá, tiếp thị tới tận nơi ở của bạn 25 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với sự đồng cảm, của TTLH dành cho bạn 26 Nhân viên trong TTLH luơn mặc đồng phục và đeo biển hiệu theo quy định 27 Cơ sở vật chất của TTLH hiện đại 28 Các trang thiết bị của TTLH là đảm bảo 29 Vị trí địa điển của TTLH là rất tiện lợi 30 TTLH cĩ thời gian làm việc thuận tiện cho bạn 31 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với trang bị vật chất của TTLH 32 TTLH cĩ sự phối hợp tốt giữa các dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. 33 Giá cả TTLH áp dụng là hợp lý, phù hợp với chất lượng 34 Phương thức thanh tốn của TTLH là thuận tiện Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 102 Phần II: Xin anh/chị vui lịng cho biết thêm thơng tin về anh/chị 1. Giới tính: Nam Nữ 2. Tuổi: Dưới 25 tuổi 25- 34 tuổi 35 – 49 tuổi trên 50 tuổi 3. Thu nhập trung bình mỗi tháng (đồng): Dưới 25 triệu 25- 34 triệu 35 – 49 triệu trên 50 triệu 4. Trình độ học vấn/chuyên mơn: Dưới trung học Trung cấp,cao đẳng ðại học Trên đại học 5. Vị trí cơng tác hiện tại của anh/chị là: Cơng nhân/LðTT Nhân viên/Chuyên viên Trưởng/Phĩ phịng BGð/Chủ DN 6. Anh/chị đang cơng tác trong đơn vị là: CQ,đơn vị HCSN Khối doanh nghiệp Người nước ngồi Lĩnh vực khác 7. Anh/chị cĩ dự định sẽ quay trở lại sử dụng dịch vụ của Cơng ty CP Du lịch Bắc Giang : Cĩ Cĩ thể cĩ Khơng 8 Anh/chị cĩ thể đưa ra những nhận xét bổ sung về chất lượng dịch vụ của Cơng ty CP Du lịch Bắc Giang . ………………………………………………………………… Tên và Số điện thoại liên lạc của anh/chị, anh/chị cĩ thể cho biết hoặc khơng cho biết ............................................................................................................................. Chân thành cảm ơn các anh/ chị đã giúp đỡ trả lời bảng câu hỏi này! Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 103 PHỤ LỤC SỐ 02 CÁC TRANG THIẾT BỊ CHỦ YẾU TRONG PHỊNG NGHỈ CỦA KHÁCH SẠN BẮC GIANG Số lượng phân theo hạng phịng Số TT Trang thiết bị ðVT Tiêu chuẩn Cao cấp Sang trọng 1 ðiều hịa Nagakawa 12000 Chiếc 1 2 ðiều hịa Nagakawa 9000 Chiếc 1 3 ðiều hịa Tosiba 12000 Chiếc 1 4 ðiện thoại bàn Chiếc 1 5 ðệm mút lị xo đơi Chiếc 1 1 6 ðệm mút lị xo đơn Chiếc 2 7 Bình nĩng lạnh các loại Chiếc 1 1 1 8 Bàn uống nước Chiếc 1 1 1 9 Bàn viết thư Chiếc 1 1 1 10 Ga trải giường Chiếc 2 1 2 11 Ghế uống nước Chiếc 2 2 2-3 12 Ghế viết thư Chiếc 1 1 1 13 Giường đơi Chiếc 1 1 14 Giường đơn Chiếc 2 1 15 Ti vi TCL 21411+ điều khiển Bộ 1 1 1 16 Tủ 2 ngăn cánh chớp Chiếc 1 1 17 Tủ lạnh Dawoo Chiếc 1 1 18 Tủ lạnh Funiki Chiếc 1 Nguồn phịng KTTV Cơng ty Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 104 PHỤ LỤC SỐ 03 TỔNG HỢP DIỆN TÍCH VÀ CÁC TRANG THIẾT BỊ CHỦ YẾU CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN STT Trang thiết bị ðVT Phịng ăn lớn Hội trường lớn Phịng hội thảo Quầy bar Phịng ăn số 2 Phịng ăn số 3 Phịng ăn số 4 1 Diện tích sử dụng m2 275 275 65 65 50 25 25 2 Áo ghế đai vàng Chiếc 50 3 Áo ghế gỗ Chiếc 100 4 Âm ly California Chiếc 1 1 5 ðầu đĩa DVD Apolo Bộ 1 6 ðầu kỹ thuật số California Bộ 1 7 ðèn chùm Chiếc 2 2 8 Tivi LG 42 inch + ðK Chiếc 1 9 Tủ gĩc đựng đồ Chiếc 1 1 1 10 ðèn quay ánh sáng màu Chiếc 1 11 ðèn thả Bộ 1 12 ðiều hồ Carrie 18000 Chiếc 2 2 2 1 1 13 ðiều hồ Carrie 48000 Chiếc 2 2 14 ðiều hồ Nagakawa 18000 Chiếc 4 3 15 Bình phong Chiếc 7 16 Bàn ăn Chiếc 50 17 Bàn ăn trịn xoay 1.4m Chiếc 4 2 2 18 Bàn đá compo (trịn hoa) Chiếc 4 Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 105 19 Tủ hậu phịng ăn lớn Chiếc 1 20 Bàn hội trường Chiếc 72 21 Bậc sân khấu gỗ Chiếc 1 22 Rèm cửa các loại Bộ 10 10 4 3 4 1 1 23 Thảm đỏ Mét 28 26 24 Ti vi Samsung 32AV + ðK Bộ 1 25 Bục phát biểu Chiếc 1 1 1 26 Bục sân khấu nổi Bộ 1 27 Khăn bàn hội nghị thun vàng nhỏ Chiếc 10 28 Loa BJL 200W Chiếc 2 29 Loa BMB treo tường Chiếc 2 30 Loa hội trường ðơi 2 31 Loa hội trường Việt Nhật Chiếc 2 32 Loa nằm Việt Hàn(AFF) Chiếc 2 2 33 Màn chiếu Cái 1 1 34 Phơng xanh lớn Chiếc 1 35 Phơng xanh quầy bar Chiếc 1 36 Quạt trần VINAVIN Chiếc 16 7 37 Quầy phịng ăn Chiếc 1 38 Quầy phịng bar Chiếc 1 39 Tượng Bác Chiếc 1 1 40 Tủ quầy bar Chiếc 1 Nguồn phịng KTTV Cơng ty Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 106 PHỤ LỤC SỐ 04 Tổng hợp số lượng và giá trị TSCð của Cơng ty đến ngày 31 tháng 12 năm 2010 Theo sổ kê tốn Số TT Tên TSCð ðVT Số lượng Nguyên Giá (đồng) Giá trị cịn lại (ðồng) Tỷ lệ giá trị cịn lại (%) I Nhà cửa vật kiến trúc 11 372 223 176 8 628 415 932 75,87 1 Biển quảng cáo điện Chiếc 2 27 970 000 0,00 2 Biển quảng cáo QL1A m2 15 14 240 900 237 350 1,67 3 Bể bơi m2 512 235 528 477 0,00 4 Bể xử lý nước thải Bể 1 15 966 000 15 966 000 100,00 5 Cửa kính thuỷ lực TTLH Bộ 1 12 737 000 11 038 733 86,67 6 Khu thương mại DV (khu B) m2 635 716 114 833 463 871 177 64,78 7 Nhà ăn lớn(Cây xanh) m2 172,3 25 399 595 0,00 8 Nhà để xe ơtơ, xe máy m2 50 14 240 000 0,00 9 Nhà để xe của Khách sạn nhà 1 23 969 600 5 592 908 23,33 10 Nhà 5 tầng m2 2610 8 513 733 151 7 034 825 103 82,63 11 Nhà bán hàng khu Phân đạm m2 283,5 17 145 087 8 058 036 47,00 12 Nhà tắm sạch cho bể bơi m2 40 34 180 900 14 455 471 42,29 13 Nhà vật lý trị liệu m2 52,5 148 438 772 71 454 404 48,14 14 Nhà văn phong cũ nhà 1 4 033 000 0,00 15 Nhà văn phịng làm việc 6gian) m2 150 93 230 541 42 830 317 45,94 16 Phịng hát Karaokê m2 63 97 471 653 57 888 956 59,39 17 Quầy lễ tân Chiếc 1 20 000 000 10 499 998 52,50 18 Tủ hậu quầy lễ tân Chiếc 1 12 320 000 6 467 998 52,50 Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 107 19 Tủ hậu quầy phịng ăn Chiếc 1 14 107 500 7 406 435 52,50 20 Tủ quầy lưu niệm Chiếc 1 12 950 000 7 230 415 55,83 21 Tủ vách quầy Bar Chiếc 1 10 752 500 5 645 062 52,50 22 Trung tâm Thương mại Khu 1 912 747 303 864 947 569 94,76 23 Trung tâm Lữ hành Khu 1 394 946 364 394 946 364 100,00 II Máy mĩc thiết bị 1794 143 746 653 848 067 36,44 1 ðầu đĩa CD Karaoke Bộ 1 11 711 600 0,00 2 ðầu máy chủ cho phần mềm quản lý Bộ 1 16 545 455 15 718 182 95,00 3 ðiều hồ Carrier 18000 Bộ 1 11 920 909 11 126 182 93,33 4 ðiều hồ Toshiba 13000 Bộ 5 59 030 000 2 951 501 5,00 5 Hệ thống lọc nước bể bơi Bộ 1 166 204 668 0,00 6 Hệ thống nồi hơi Bộ 1 30 867 500 0,00 7 HT điều hồ Nagakawa Bộ 63 534 701 812 53 581 002 10,02 8 Thang máy Bộ 1 276 616 246 146 004 275 52,78 9 Truyền hình cáp+Mạng điện thoại nội bộ Bộ 1 320 149 970 221 574 776 69,21 10 Máy giặt Unimax Chiếc 1 25 000 000 0,00 11 Máy phát điện Chiếc 1 110 782 000 75 242 333 67,92 12 Tivi LG 42Q10 Bộ 2 21 010 910 17 158 910 81,67 13 Trạm biến áp Bộ 1 209 602 676 110 490 906 52,71 III Phương tiện vận tải 1393 498 903 715 835 241 51,37 1 Xe ơ tơ Daiwoo 04 chỗ Chiếc 1 267 422 326 0,00 2 Xe ơ tơ Toyota 05 chỗ Chiếc 1 761 359 091 704 257 159 92,50 3 Xe ơ tơ Toyota 15 chỗ Chiếc 1 364 717 486 11 578 082 3,17 Cộng 14 559 865 825 9 998 099 240 68, 67 Nguồn phịng KTTV Cơng ty Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 108 PHỤ LỤC SỐ 05 MỘT SỐ YÊU CẦU CHUNG VỀ TIÊU CHUẨN KHÁCH SẠN 1. Vị trí, kiến trúc - Thuận lợi, dễ tiếp cận, mơi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh, an tồn. - Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụ được bố trí hợp lý, thuận tiện. - Nội ngoại thất thiết kế, bài trí, trang trí hợp lý. - Cơng trình xây dựng chất lượng tốt, an tồn 2. Trang thiết bị tiện nghi - Trang thiết bị, tiện nghi các khu vực, dịch vụ đảm bảo đầy đủ, hoạt đơng tốt, chất lượng phù hợp với từng hạng. - Hệ thống điện chiếu sáng đảm bảo yêu cầu từng khu vực, cung cấp điện 24/24 h, cĩ hệ thống điện dự phịng. - Hệ thống nước cung cấp đủ nước sạch và nước cho chữa cháy, cĩ hệ thống dự trữ nước, hệ thống thốt nước đảm bảo vệ sinh mơi trường. - Hệ thống thơng giĩ hoạt động tốt. - Hệ thống phương tiện thơng tin liên lạc đầy đủ và hoạt động tốt. - Trang thiết bị phịng chống cháy nổ theo quy định của cơ quan cĩ thẩm quyền. 3. Dịch vụ và chất lượng phục vụ Dịch vụ và chất lượng phục vụ theo quy định đối với từng hạng tương ứng. 4. Người quản lý và nhân viên phục vụ - ðược đào tạo chuyên mơn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, vi tính phù hợp với vị trí cơng việc và loại hạng Khách sạn. - Cĩ sức khoẻ phù hợp với yêu cầu cơng việc, được kiểm tra định kỳ một năm một lần (cĩ giấy chứng nhận của y tế). - Mặc trang phục đúng quy định của Khách sạn, cĩ phù hiệu tên trên áo. Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 109 5. Bảo vệ mơi trường, an ninh, an tồn, phịng chống cháy nổ và chất lượng vệ sinh an tồn thực phẩm - Thực hiện tốt các quy định về bảo vệ mơi trường, an ninh, an tồn, phịng chống cháy nổ và chất lượng vệ sinh an tồn thực phẩm của cơ quan cĩ thẩm quyền. TCVN 4391: 2009 [1 PHỤ LỤC SỐ 06 ðIỀU KIỆN CỞ SỞ KINH DOANH HÀNG ĂN UỐNG Cơ sở sản xuất kinh doanh hàng ăn uống cần phải đảm bảo các yêu cầu sau: 1. Cĩ hợp đồng về nguồn cung cấp nguyên liệu thực phẩm an tồn và thực hiện đầy đủ chế độ kiểm thực 3 bước. 2. Bảo đảm đầy đủ các điều kiện vệ sinh an tồn thực phẩm về cơ sở, trang thiết bị dụng cụ và thực hiện nguyên tắc bếp một chiều. 3. Nhân viên phục vụ phải được khám sức khoẻ, cấy phân định kỳ ít nhất 1 năm 1 lần; cĩ giấy chứng nhận tập huấn kiến thức về vệ sinh an tồn thực phẩm và bảo đảm thực hàng tốt vệ sinh cá nhân. 4. Phịng ăn, bàn ghế phải được thường xuyên giữ gìn sạch sẽ, cĩ đủ nhà vệ sinh và bồn rửa tay, cĩ tủ lưu nghiệm thức ăn 24 giờ. 5. Nơi trưng bày thức ăn để bán hoặc để khách tự chọn phải bảo đảm chống được ruồi, tránh được hơi thở, nước bọt của khách và phải cĩ dụng cụ để khách kẹp, gắp, xúc thức ăn. Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 110 Phụ lục 07 NGHIÊM CẤM CÁC HÀNH VI SAU ðÂY Sản xuất, kinh doanh: a) Thực phẩm đã bị thiu, thối, biến chất, nhiễm bẩn cĩ thể gây hại cho tính mạng, sức khỏe của con người; b) Thực phẩm cĩ chứa chất độc hoặc nhiễm chất độc; c) Thực phẩm cĩ ký sinh trùng gây bệnh, vi sinh vật gây bệnh hoặc vi sinh vật vượt quá mức quy định; d) Thịt hoặc sản phẩm chế biến từ thịt chưa qua kiểm tra thú y hoặc kiểm tra khơng đạt yêu cầu; đ) Gia súc, gia cầm, thủy sản chết do bị bệnh, bị ngộ độc hoặc chết khơng rõ nguyên nhân; sản phẩm chế biến từ gia súc, gia cầm, thủy sản chết do bị bệnh, bị ngộ độc hoặc chết khơng rõ nguyên nhân; e) Thực phẩm nhiễm bẩn do bao gĩi, đồ chứa đựng khơng sạch, bị vỡ, rách trong quá trình vận chuyển; g) Thực phẩm quá hạn sử dụng; 3. Sản xuất, kinh doanh động vật, thực vật cĩ chứa mầm bệnh cĩ thể lây truyền sang người, động vật, thực vật; 4. Sản xuất, kinh doanh thực phẩm từ nguyên liệu khơng phải là thực phẩm hoặc hĩa chất ngồi danh mục được phép sử dụng; 5. Sản xuất, kinh doanh phụ gia thực phẩm, chất hỗ trợ chế biến thực phẩm, vi chất dinh dưỡng, thực phẩm chức năng, thực phẩm cĩ nguy cơ cao, thực phẩm được bảo quản bằng phương pháp chiếu xạ, thực phẩm cĩ gen đã bị biến đổi chưa được cơ quan quản lý nhà nước cĩ thẩm quyền cho phép; 6. Sử dụng phương tiện bị ơ nhiễm, phương tiện đã vận chuyển chất độc hại để vận chuyển thực phẩm; 7. Thơng tin, quảng cáo, ghi nhãn hàng hĩa sai sự thật hoặc cĩ hành vi gian dối khác về vệ sinh an tồn thực phẩm. ðiều 8 Pháp lệnh vệ sinh an tồn thực phẩm [15] Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 111 Phụ lục 08 Bảng tổng hợp ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống STT Tiêu chí 1 2 3 4 5 1 Khi bạn cần giúp đỡ, nhân viên nhà hàng nhiệt tình giúp bạn 20 55 17 5 3 2 Bạn cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại Nhà hàng Khách sạn 15 50 20 5 10 3 Nhà hàng thơng báo kịp thời cho bạn biết khi cĩ sự thay đổi trong quá trình thực hiện những cam kết trong hợp đồng 25 60 15 0 4 Nhà hàng luơn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của bạn 5 50 30 10 5 5 Thương hiệu của Nhà hàng làm bạn luơn tin tưởng 15 55 20 5 5 6 Nhà hàng luơn thực hiện đúng lời hứa với khách hàng ngay từ lần đầu tiên 20 50 18 5 7 7 Nhìn chung, bạn hồn tồn tin cậy về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng Khách sạn 15 52 17 10 6 8 Nhân viên Nhà hàng cĩ phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhanh chĩng, kip thời 10 45 28 15 2 9 Nhà hàng đáp ứng tốt những yêu cầu về thực đơn của khách 10 45 35 5 5 10 Nhà hàng luơn giải quyết nhanh chĩng kịp thời những trường hợp khách phát sinh tăng hơn so với dự định 20 55 17 5 3 11 Nhà hàng cung cấp thực đơn phong phú 10 40 30 15 5 12 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng của nhà hàng Khách sạn 12 50 25 10 3 13 Phong cách phục vụ của nhân viên trong Nhà hàng tạo sự tin tưởng đối với bạn. 20 50 20 5 5 14 Nhân viên Nhà hàng luơn lịch sự, ân cần và thân thiện với bạn 20 55 17 5 3 15 Mọi thức ăn, thức uống đều đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm 20 55 20 5 0 16 Chất lượng thức ăn luơn đảm bảo hàm lượng dinh 22 53 20 5 0 Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 112 dưỡng cao 17 Chất lượng phịng ăn đạt tiêu chuẩn chất lượng cao 15 50 20 10 5 18 Thức ăn trên bàn tiệc được sắp xếp, trang trí đẹp mắt, hấp dẫn 15 55 20 5 5 19 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với phong cách phục vụ của Nhà hàng Khách sạn 20 52 18 7 3 20 Nhà hàng luơn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 20 55 17 5 3 21 Nhà hàng tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ 20 55 17 5 3 22 Nhân viên Nhà hàng luơn tìm cách hiểu biết các yêu cầu của bạn 20 55 17 5 3 23 Nhân viên Nhà hàng luơn cĩ những lời khuyên tốt khi bạn cần tư vấn 20 55 17 5 3 24 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với sự đồng cảm của Nhà hàng dành cho bạn 20 55 17 5 3 25 Nhân viên trong Nhà hàng cĩ trang phục lịch sự 10 55 25 10 0 26 Cơ sở vật chất của Nhà hàng hiện đại 25 55 17 3 0 27 Khơng gian của Nhà hàng rộng rãi, mát mẻ 30 50 15 5 0 28 Vị trí địa điển của Nhà hàng là rất tiện lợi 20 55 20 5 0 29 Chỗ gửi xe an tồn, thuận lợi cho bạn khi liên hệ giao dịch 20 55 17 5 3 30 Nhà hàng cĩ thời gian làm việc thuận tiện cho bạn 20 55 17 5 3 31 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với trang bị vật chất của Nhà hàng Khách sạn 22 54 17 6 1 32 Nhà hàng Khách sạn cĩ sự phối hợp tốt giữa các dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung 20 55 17 5 3 33 Giá cả Nhà hàng áp dụng là hợp lý, phù hợp với chất lượng 25 50 15 5 5 34 Tình hình an ninh của Cơng ty là rất an tồn 20 55 17 5 3 Cộng 621 1791 669 211 108 Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 113 Phụ lục 09 Tổng hợp ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú STT Tiêu chí 1 2 3 4 5 1 Khi bạn cần giúp đỡ, nhân viên Khách sạn Bắc Giang nhiệt tình giúp bạn 25 52 20 3 0 2 Bạn cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại Khách sạn Bắc Giang 30 52 13 5 0 3 Khách sạn thơng báo kịp thời cho bạn biết khi cĩ sự thay đổi trong quá trình thực hiện những cam kết trong hợp đồng 20 52 20 8 0 4 Khách sạn luơn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của bạn 10 50 30 5 5 5 Thương hiệu của Khách sạn Bắc Giang làm bạn luơn tin tưởng 25 52 20 3 0 6 Khách sạn Bắc Giang luơn thực hiện đúng lời hứa với khách hàng ngay từ lần đầu tiên 24 56 15 5 0 7 Nhìn chung, bạn hồn tồn tin cậy về chất lượng dịch vụ của Khách sạn Bắc Giang 22 53 18 5 2 8 Nhân viên Khách sạn cĩ phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhanh chĩng, kip thời 25 52 15 5 3 9 Khách sạn đáp ứng tốt những yêu cầu về chất lượng phịng nghỉ của khách 25 52 15 5 3 10 Nhân viên lễ tân nhanh chĩng trong việc làm thủ tục check in, check out cho khách 25 52 15 5 3 11 Khách sạn Bắc Giang cung cấp đa dạng các loại phịng với các mức giá khác nhau 10 48 25 10 7 12 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng của Khách sạn Bắc Giang 22 51 18 6 3 13 Phong cách phục vụ của nhân viên trong Khách sạn tạo sự tin tưởng đối với bạn 25 52 15 8 0 14 Nhân viên Khách sạn luơn lịch sự, ân cần và thân thiện với bạn 25 52 20 3 0 15 Các trang thiết bị trong phịng luơn đảm bảo về tiêu chuẩn chất lượng 5 50 25 10 10 16 Nhân viên Khách sạn luơn dọn phịng sạch sẽ và 20 52 15 8 5 Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 114 kịp thời 17 Phịng nghỉ luơn đảm bảo đủ độ thống, mát, ánh sáng dễ chịu, khơng gian yên tĩnh 22 55 15 8 0 18 Khách sạn Bắc Giang luơn đạt tiêu chuẩn Khách sạn 2 sao 20 50 20 5 5 19 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với phong cách phục vụ của Khách sạn Bắc Giang 20 50 20 6 4 20 Khách sạnluơn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 25 52 15 5 3 21 Khách sạn tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ 25 52 15 5 3 22 Nhân viên Khách sạn cĩ thể giao tiếp thành thạo với người nước ngồi bằng tiếng Anh 40 30 15 10 23 Nhân viên Khách sạn luơn cĩ những lời khuyên tốt khi bạn cần tư vấn 25 52 15 5 3 24 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với sự đồng cảm của Khách sạn dành cho bạn 17 48 20 9 6 25 Nhân viên trong Khách sạn luơn mặc đồng phục và đeo biển hiệu theo quy định 25 52 15 8 0 26 Cơ sở vật chất của Khách sạn hiện đại 30 52 18 0 27 Khơng gian của Khách sạn rộng rãi, mát mẻ 25 52 15 5 3 28 Vị trí địa điểm của Khách sạn là rất tiện lợi 30 52 13 5 0 29 Chỗ gửi xe an tồn, thuận lợi cho bạn khi liên hệ giao dịch 25 52 15 5 3 30 Khách sạn luơn phục vụ khách 24/24h 35 52 13 0 31 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với trang bị vật chất của Nhà hàng Khách sạn 28 52 15 5 0 32 Cơng ty Cổ phần Du Lịch cĩ sự phối hợp tốt giữa các dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung 25 52 15 5 3 33 Giá cả Khách sạn áp dụng là hợp lý, phù hợp với chất lượng 20 55 17 5 3 34 Tình hình an ninh của Cơng ty là rất an tồn 30 52 13 5 0 Cộng 770 1750 598 195 87 Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 115 Phụ lục 10 Bảng tổng hợp ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ lữ hành STT Tiêu chí 1 2 3 4 5 1 Khi bạn cần giúp đỡ, nhân viên TTLH nhiệt tình giúp bạn 20 50 20 7 3 2 Bạn cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của TTLH 25 50 20 5 0 3 TTLH thơng báo kịp thời cho bạn biết khi cĩ sự thay đổi trong quá trình thực hiện những cam kết trong hợp đồng 20 50 20 7 3 4 TTLH luơn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của bạn 15 50 25 7 3 5 Thương hiệu của Cơng ty Du lịch Bắc Giang làm bạn luơn tin tưởng 20 50 20 7 3 6 TTLH luơn thực hiện đúng lời hứa với khách hàng ngay từ lần đầu tiên 20 50 20 7 3 7 Nhìn chung, bạn hồn tồn tin cậy về chất lượng dịch vụ của TTLH 20 50 20 7 3 8 Nhân viên TTLH cĩ phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhanh chĩng, kip thời 20 45 25 7 3 9 TTLH đáp ứng tốt những yêu cầu về sử dụng phương tiện vận chuyển đưa khách đi tour 20 50 20 7 3 10 TTLH luơn bố trí cho khách đi tour được ăn, ở tại các khách sạn, nhà hàng đảm bảo uy tín,chất lượng 20 50 20 8 2 11 TTLH cung cấp đa dạng các tour du lịch cho bạn lựa chọn 20 45 25 7 3 12 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng của TTLH 20 50 20 7 3 13 Phong cách phục vụ của nhân viên hướng dẫn du lịch là chuyên nghiệp tạo sự tin tưởng đối với bạn. 20 50 20 7 3 14 Nhân viên hướng dẫn du lịch luơn lịch sự, ân cần và thân thiện với bạn. 20 50 20 7 3 15 TTLH luơn tổ chức các tour khoa học và đảm bảo đúng lịch trình như đã cam kết 15 50 22 8 5 16 Nhân viên hướng dẫn du lịch của trung tâm đều 30 30 25 15 Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 116 được cấp thẻ hướng dẫn viên quốc tế và nội địa 17 Nhân viên hướng dẫn du lịch của trung tâm đều cĩ trình độ chuyên mơn cao đáp ứng các tour nội địa 15 45 25 8 7 18 Nhân viên hướng dẫn du lịch của TTLH cĩ thể giao tiếp thành thạo với người nước ngồi bằng tiếng Anh 30 50 10 10 19 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với phong cách phục vụ của TTLH 12 40 30 10 8 20 TTLH luơn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 20 50 20 7 3 21 TTLH tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ 20 50 20 7 3 22 Nhân viên hướng dẫn du lịch giải đáp,hướng dẫn rõ ràng các thắc mắc của bạn về dịch vụ 25 50 20 5 0 23 Nhân viên TTLH luơn cĩ những lời khuyên tốt khi bạn cần tư vấn 20 50 20 7 3 24 TTLH luơn cĩ các chương trình quảng bá, tiếp thị tới tận nơi ở của bạn 17 50 22 7 4 25 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với sự đồng cảm của TTLH dành cho bạn 20 50 20 7 3 26 Nhân viên trong TTLH luơn mặc đồng phục và đeo biển hiệu theo quy định 30 55 7 8 27 Cơ sở vật chất của TTLH hiện đại 45 35 10 10 28 Các trang thiết bị của TTLH là đảm bảo 40 45 10 5 29 Vị trí địa điểm của TTLH là rất tiện lợi 20 50 20 7 3 30 TTLH cĩ thời gian làm việc thuận tiện cho bạn 20 50 20 7 3 31 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với trang bị vật chất của TTLH 5 40 35 10 10 32 TTLH cĩ sự phối hợp tốt giữa các dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung 20 50 20 7 3 33 Giá cả TTLH áp dụng là hợp lý, phù hợp với chất lượng 20 55 20 5 0 34 Phương thức thanh tốn của TTLH là thuận tiện 20 50 20 7 3 Cộng 549 1595 844 268 144 Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 117 Phụ lục 11 Hình ảnh Khách sạn Bắc Giang Hình ảnh phịng nghỉ của Khách sạn Bắc Giang ._.