Hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty TNHH nhà nước 1 thành viên du lịch Hà Nội - Hà Nội Toserco

Chương I Lý luận chung về hoạt động lữ hành 1. Các khái niệm cơ bản 1.1.Du lịch 1.1.1. Các khái niệm về du lịch Du lịch là một hoạt động của con người đã `xuất hiện từ khi con người tồn tại trên trái đất, lúc đó điều kiện kinh tế kĩ thuật con ở trình độ thấp kém và lạc hậu nhưng đã xuất hiện nhiều chuyến đi giao lưu của một số người trong xã hội .Với lúc đó thì du lịch là một hoạt động mang tích chất tự nhiên. Xã hội loài người ngày càng phát triển thì nhu cầu tự nhiên của con người ngày cà

doc91 trang | Chia sẻ: huyen82 | Lượt xem: 1332 | Lượt tải: 1download
Tóm tắt tài liệu Hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty TNHH nhà nước 1 thành viên du lịch Hà Nội - Hà Nội Toserco, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ng tăng lên và cũng tư đó nhu cầu du lịch trước đây chỉ có ở một số người nay đã trở thành nhu cầu xã hội và lúc đó tính chất xã hội của du lịch cũng bộc lộ rõ ràng. Để có nhận thức khoa học về du lịch, nhận thức đó phải trải qua quá trình từ thấp đến cao. Từ việc chưa hoàn thiện đến hoàn thiện. 1.1.2.Quan niệm trước đây về du lịch. Trước dây người ta mới chỉ quan niệm du lịch là một hoạt động mang tính chất văn hoá, nhằm thoả mãn nhu cầu giải trí và những nhu cầu hiểu biết của con người. Du lịch không được coi là hoạt động kinh tế, không mang tính chất kinh doanh và ít được đầu tư phát triển. Trong nhiều thế kỉ trước đây, du khách hầu hết là những người hành hương, thương nhân, sinh viên và các nghệ sĩ… Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫn dành cho những người khá giả, họ đi du lịch để giải trí.Còn du lịch ngày nay gắn liền với cuộc sống hàng ngày của hàng triệu người và một hoạt động di lịch như vậy được thực sự bắt đầu từ sau Chiến tranh Thế Giới lần thứ hai. Mặc dù vậy, khi đề cập đến du lịch không ít người tưởng rằng : du lịch chỉ là nhưng kì nghỉ tầm thường với các sân bay,bãi biển đầy người hoặc hình ảnh các xe du lịch chở du khách tham quan các phố… do muốn cho du lịch phát triển mạnh mẽ và dáp ứng một cách đầy đủ nhu cầu ngày càng tăng của đời sống con người, trước hết cân phải có quan niệm đung dắn về du lịch. 1.1.3.quan niệm khoa học về di lịch. Hội nghị quốc tế về du lịch ở ơttawa- Canada (tháng 6 năm 1991) đã đưa ra định nghĩa về du lịch : “Du lịch là hoạt động đi tới một nơi ngoài môi trương thường xuyên nơi ở thường xuyên của mình trong một khoảnhg thời gian đã được các tổ chức du lịch quy định trước, mục đích của chuyến đi không phải là để tiền hành các hoạt động kiếm tiền trong pham vi của vùng tới thăm.trong định nghĩa nêu trên cũng quy đinh rõ mấy điểm: “Ngoài môi trường thường xuyên” có nghĩa là loại trừ các chuyến đi trong phạm vi nơi ở( nơi thường xuyên) và các chuyến đi đó có tín chất thường xuyên hàng ngày (các chuyến đi thường xuyên định kỳ có tính chất phường hội giữ nơI ở và nơi làm việc và các chuyến đi phương hội khác có tính chất thường xuyên hầng ngày). Để có quan niêm đầy đủ cả về góc độ kinh tế và kinh doanh cua du lịch, Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội đã đưa rađịnh nghĩa trên cơ sở tổng hợp những lý luận và thực tiễn hoạt động du lịch trên Thế Giới và ở việt Nam trong những thập kỷ gần đây: “Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hoá và du lịch của những doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu về đi lại, lưu trú, ăn uống, tham quan giải trí, tìm hiểu và nhưng nhu cầu khác của khách du lịch.các hoạt động đó phải mang lại lợi ích kinh tế, chính trị, xã hội thiết thực cho nước làm di lịch và cho bản thân doanh nghiệp”. Trên đây là khái niệm về du lịch của đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, bên cạnh đó còn có khái niệm về du lịch của tổ chức du lịch Thế Giới WTO ( world tourism organization): “ Du lịch là tổng thể các biện tượng và các mối quan hệ xuất phát từ sự giao lưu giưa du khách với các nhà kinh doanh, chính quyền địa phương và cộng đồng dân cư trong quá trình đón tiếp và thu hút du khách”. Và được thể hiện rõ nét hơn ở sơ đồ dưới đây: Du khách Cộng đồng địa phương Du lịch Nhà kinh doanh Quá trình đón tiếp khách 1.1.1.4. Quan niệm của Manila về du lịch năm 1980: “Du lịch được hiểu là một hoạt động chủ yếu trong đời sống của các quốc gia và trong mối quan hệ quốc tế trên Thế giới. Sự phát triển của du lịch gắn với sự phát triển của khoa học kỹ thuật của các quốc gia và sự phát triển này của du lịch cũng phụ thuộc rât nhiều vào việc con người tham gia vào các hoạt động nghỉ ngơi, vào thời gian nhàn rỗi của khách và tính nhân văn sâu sắc của du lịch. Hơn nữa, sự tồn tại và phát triển của du lịch gắn liền với trạng thái hoà bình của đất nước. Bởi vậy đòi hỏi những người làm du lịch phải góp phần xây đắp cho ngày một tốt hơn. 1.1.1.5. Theo pháp lệnh Du lịch Việt Nam năm 1992 cho rằng: “Du lịch là hoạt động của con người ngoai nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giả trí, nghỉ dưỡng trong một phạm vi, một khoảng thời gian nhất định. Trên đây là những quan điểm, khái niệm về du lịch, ngoài ra còn có rất nhiều khía niệm khác của các học giả trên Thế giới. 1.2. Lữ hành Lữ hành là việc thực hiện chuyến du lịch lộ trình và chương trình đã định trước. 1.3. Kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành là ngành kinh doanh các chương trình du lịch bao gồm: xây dung các chương trình du lịch, tổ choc mua bán các chương trình du lịch và thực hiện các chương trình du lịch đã được kí kết. Theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch Việt Nam (ngày 29/9/1995) đã ghi rõ; “Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch.Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành”. Kinh doanh lữ hành là một ngành được xuất hiện từ giưa thế kỷ XIX do một người Anh (Thomas Cook) sáng lập. Lúc này những người khách du lịch chỉ cần đóng một số tiền ít hơn số tiền mình tự tổ chức đi du lịch nhưng được hưởng những dịch vụ đI lại ăn ở, tham quan tốt hơn do người khác tổ chức cho mình. Từ đó nghề kinh doanh lữ hành ra đời. Lữ hành ban đầu chỉ tổ chức các chuyến du lịch trong nước Anh, sau đó tổ chưc sang các nước Châu Âu. Năm 1865 mở tuyến du lịch sang Mỹ và năm 1882 lần đầu tiên tổ chức chuyến du lịch vòng quanh thế giới. Qua những cuộc tổ chức chuyến du lịch đó, công ty của Thomas Cook đã phảI kí kết hợp đồng với các công ty: đường sắt, tàu thuỷ, khách sạn và xây dựng những chương trình du lịch gồm các điểm danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử văn hoá để tạo thành những chương trình du lịch hoàn chỉnh. Vì thế đã thu hút được nhiều khách du lịch và cũng tăng nhanh được hiệu quả kinh doanh. Đến nay Thế Giới đã có hàng chục ngàn hãng lữ hành, có hãng nổi tiếng Thế giới như Thomas Cook, Thomson travel Group (Công ty tư nhân), Tập đoàn du lịch T. U. I (Touristic Union International), câu lạc bộ Địa Trung Hải…Từ năm 1980 nghề lũe hành cũng đã phát triển ở châu á, Đông á, Đông Nam á như : Trung Quốc có gần 3 hãng lữ hành, Nhật Bản có hơn 11000 hãng lữ hành, malaisya có 1000 hãng, Việt Nam( đến năm 1997) có hơn 70 hãng lữ hành Quốc tế. 1.4. Công ty lữ hành 1.4.1.Khái niệm: “Công ty lữ hành là một loại hình du lịch “ đặc biệt” kinh doanh chủ yêu trong lĩnh vực tổ chức, xây dung, bán và thực hiện cac chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoầi ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian của các nhà cung cấp khác, để đảm bảo phục vụ nhu cầu khách du lịch từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”. Sản phẩm của các công ty lữ hành được xây dựng trên cơ sở ghép nối các sản phẩm du lịch đơn lẻ của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, thành các chương trình du lịch trọn gói ( Tour operator) hoặc trọn gói từng phần (Package Tour) hoặc du lịch tổng hợp (Genera Tour Operator) . Các công ty lữ hành làm nhiệm vụ giảI quyết các mâu thuẫn giữ quan hệ “cung” của du lịch với “cầu” của du lịch (tức là giữa các nhà cung ứng du lịch với một klhách du lịch). Công ty lữ hành cũng là cầu nối trung gian giữa các khách du lịch với các địa điểm du lịch như : dịch vụ mua vé máy bay, thuê xe, giới thiệu du lịch VIP, đăng kí chỗ ngồi trong khách sạn.... Các công ty lữ hành có thể bán trực tiếp các chương trình du lịch (tron gói hay từng phần) với khách du lịch và cũng có thể thông qua các Đại lý Lữ hành (đại lý bán lẻ hoặc đại lý bán buôn) cần lưu ý rằng : mỗi công ty lữ hành ngoài việc xây dựng các tour du lịch thông thường ra còn phải xây dựng những Tour riêng, mang tính đặc thù riêng cho công ty mình. Chính các Tour đặc thù này sẽ tạo nên sắc thái riêng cho mỗi Công ty Lữ hành như : Open Tour, City Tour, du lịch đảo có câu cá biển…v.v… 1.4.2. Phân loại các công ty lữ hành : Công ty lữ hành được phân loại theo những hình thức sau đây: 1- Dựa vào sảm phẩm chủ yếu của công ty lữ hành. 2 - Dựa vào quy mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành. 3 - Dựa vào phạm vi hoạt động của công ty lữ hành. 4 - Dựa vào đối tác, mối quan hệ của công ty lữ hành. 5 - Dựa vào chính sách phát triển du lịch của cơ quan quản lý. ở Việt Nam các công ty lữ hành được phân chia làm hai loại : 1. Công ty lữ hành nội địa: là loại hình doanh nghiệp chỉ được phép kinh doanh du lịch trong nước các chương trình du lịch trọn gói (bao gồm tổ chức, bán và thực hiện chương trình du lịch) cho người Việt, và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam muốn đi du lịch ở Việt Nam và các nước khác trên Thế Giới (ngoài đất nước Việt Nam). Sau đây là sơ đồ minh hoạ cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành: Hội đồng quản trị Giám đốc Các bộ phận tổng hợp Các bộ phận Du lịch Các bộ phận hỗ trợ phát triển Tài chính, Kế toán Tổ chức hành chính Thị trường marketing Điều hành Hướng dẫn Tiếp tân Các Chi Nhánh Và Các đại diện Đợi xe K/s Kinh Doanh Khác Sơ đồ 1 - Cơ cấu tổ chức của Công ty lữ hành Trong cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành bao gồm: 1. Hội đồng quản trị. 2. Ban giám đốc. 3. Các bộ phận tổng hợp. 4. Các bộ phận du lịch. 5. Các bộ phận kinh doanh dịch vụ hỗ trợ, bổ sung phát triển. Tất cả các bộ phận trên đều có mối quan hệ mật thiêt với nhau, hỗ trợ và giám sát nhau cùng phát triển, đạt hiệu quả cao trong công việc. 1.5. Đại lý lữ hành : “ Đại lý lữ hành là một tổ chức cá nhân, nhằm thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng ký lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn tham quan, bán các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch và tư vấn du lịch nhằm hưởng hoa hang của các doanh nghiệp lữ hàng đó”. Đại lý lữ hành cũng được phân thành những đại lý bán buôn và bán lẻ (Retail Agents). Nếu những nhà sản xuất có uy tín thì người sản xuất yêu cầu các đại lý chỉ được bán sản phẩm của người sản xuất này làm ra mà thôi.mối quan hệ giữa người sản xuất du lịch và đại lý du lịch phụ thuộc vào trình độ sản xuất, uy tín của mỗi bên. Mối quan hệ này được biểu thị theo sơ đồ dưới đây: Kênh 1 Đại lý bán buôn Đại lý bán lẻ hoặc đại diện công ty Công ty lữ hành và các nhà cung cấp Khách du lịch Kênh 2 Kênh3 Sự lựa chọn kênh phân phối cho các dịch vụ bao gồm : Bán trực tiếp kênh1. Bán qua các đại lý hoặc môI giới kênh 2 và 3. 2. Hệ thống sảm phẩm của công ty lữ hành 2.1.Tour du lịch trọn gói Tour du lịch trọn gói là một chương trình du lịch khép kín, trong đó có quy định ngày bắt đầu, ngày kết thúc, nơI bắt đầu và địa điểm kết thúc của Tour. Quy định cụ thể chất lượng của các dịch vụ kèm theo Tour. Quy định địa điểm, thời gian lưu trú, độ dài kỹ thuật của các địa điểm lưu trú. Các Tour du lịch trọn gói thường được giới thiệu với một tập khách, không nhằm đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi riêng lẻ của từng người sử dụng. Trường hợp theo yêu cầu đặt hàng , doanh nghiệp mới thiết kế những Tour du lịch đặc biệt.khi thiêts kế một Tour du lịch tron gói, hang lữ hành phải có quá trình nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng nhằm đạt được mục tiêu thu hut tối đa lượng khách tiềm năng, Tour phải có sức hấp dẫn và định giá cả phảI có sức cạnh tranh, tiêu thụ được sản phẩm. Mặc dù về số lượng các tour tổ chức theo nhu cầu đặt hàng không nhiều, nhưng trong thực tiễn khách di lịch hiện đại, sản phẩm loại này của doanh nghiệp lữ hành lại rất có ý nghiã. Chúng được đặt bởi những du khách có khả năng thanh toán cao, những du khách có nhu cầu nghiên cứu chuyên ngành (nhất là loại hình du lịch chuyên đề), Đối với các tour loại này,các hãng lữ hành phải có chiến lược Marketing đặc thù và cần chuẩn bị tốt một số điều kiện nhằm đảm bảo : - Khả năng ổn định cao về mặt tài chính. - Có đại diện trong và ngoầi nước. - Có những doanh nghiệp đối tác đủ điều kiện cung ứng các dịch vụ có chất lượng cao. Trong thực tế không phảI hãng lữ hành nào cũng đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của đoần khách có nhu cầu cao. Tour du lịch tổng hợp với giá trọn gói có tất cả các đặc điểm của sản phẩm du lịch, ngoài ra còn có những đặc tính riêng. Khi du lịch được thực hiện một cách có tổ chức dưới dạng Tour du lịch trọn gói, thì yêu cầu khách quan khách quan phải hình thành một loại hình du lịch dịch vụ tổng hợp. Hãng lữ hành phải đặt trước các loại dịch vụ với yêu cầu về thời gian cung ứng, số lượng và chất lượng dịch vụ cho Tour du lịch đã được thiết kế.Trong thực tế không phảI các dịch vụ đơn lẻ được tập trung lại một cách đơn giản. Các doanh nghiệp lữ hành tập hợ chúng theo một yêu cầu riêng, trong đó các dịch vụ đơn lẻ được tổ chức với chất lượng cao hơn, có sự diều tiết phân phối dưới góc độ của người tổ chức du lịch.Chúng được kết hợp tổ chức khoa học và không được phép sai sót. Để có một Tour du lịch trọn gói cần lưu ý những nhiệm vụ và công việc sau: 2.2.1. Những công việc có nội dung chuẩn bị: - Tập hợp nghiên cứu các thông tin về đoàn khách : thông tin về số lượng thành viên đoàn khách, thành phần xã hội, cơ cấu theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp… - Nghiên cứu kỹ, chi tiết chương trình, lên kế hoạch cụ thể về hình thức tổ chức, chẩn bị các phương tiện cần thiết với mục đích thực hiện hoàn thiện chuyến đi cho du khách. - Dự kiến những tình huống cần thiết phải thay đổi trình tự hành trình (nếu cần thiết) hay đổi một số dịch vụ trên nguyên tắc đảm bảo chất lượng dịch vụ như chương trìng đã thiết kế. - Chuẩn bị trước những thứ cần thiết cho chuyến đI như : các ấn phẩm quảng cáo, bản đò du lịch, sách hướng dẫn và các tuyến điểm tham quan. Thực hiện tốt nhiệm vụ trên góp phần rất lớn đến việc tổ chức thành công một Tour du lịch cho du khách. Và hướng dẫn viên du lịch va Tour Director là người trực tiếp thực hiện các loại công việc này. 2.1.2. Nhiệm vụ liên kết và giao dịch: Tổ chức thực hiện một Tour du lịch không phảI chỉ là công việc của riêng Tour operator. Tour Operator chỉ là người tổ chức và điều hành, Tổ chức một tour du lịch có sự tham gia của nhiều bộ phận nhân viên, nhiều doanh nghiệp khác nhau : các khách sạn, nhà hàng cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống cho du khách, doanh nghiệp vận chuyển du lịch phục vụ hành trình động, các hướng dẫn viên tiếp xúc trực tiếp với du khách từ khi hành trình bắt đầu đến thời điểm kết thúc : họ có nhiệm vụ đón và chào tạm biệt khách. Trường hợp không “sản xuất” được tất cả các dịch vụ theo yêu cầu của Tour, doanh nghiệp lữ hành có nhiệm vụ liên kết các dịch vụ đó lại tạo nên sản phẩm riêng của hãng, Loại công việc liên kết và giao dịch có vai trò quyết định đến chất lượng của sản phẩm lữ hành, tạo nên tâm lý thoải mái cho du khách trong suet thời gian hành trình. Một thiếu sót nhỏ trong quá trình liên kết các các dịch vụ có thể làm giảm nghiêm trọng chất lượng sản phẩm. Không thể tha thứ được nếu tổ chức cho du khách qua biên giới vào thời điểm ban đêm bằng đường bộ - đó là thiếu sót của công tác điều hành, hướng dẫn viên và lái xe (các trạm kiểm soát biên giới chỉ làm các thủ tục theo giờ hành chính). Liên kết các dịch vụ nếu thiếu kinh nghiệm có thể gây nên hậu quả như: lỡ chuyến bay, thiếu thời gian làm thủ tục trước khi khách xuất cảnh ( do đón khách quá cận giờ) tạo tâm lí khó chịu cho du kháchngay từ thời điểm bắt đầu hành trình. Kinh nghiệm cho thấy nếu có những sai sót trong việc giao dịch và liên kết dịch vụ sẽ rất khó khăn để tạo được điều kiện thực hiện hoàn hảo chuyến đi. Nhiệm vụ giao dịch và liên kết được tạo nên bởi các mối quan hệ: - Giữa tour Operator với các đối tác lữ hành khác. - Giữa tour Operator với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ. - Giữa đại diện của hãng ở nhữnh thị trường gửi khách với những đối tác bạn hàng. - Giữa nhân viên của hãng (Tour leader, Tour director với các thành viên của đoàn khách). - Giữa Tour Operator với cơ quan hữu trách địa phương. - Giữa các bộ phận chức năng của doanh nghiệp. Những công việc cụ thể trong quá trình giao dịch và liên kết : 1.Tham gia giúp khách làm các thủ tục khai báo có iên quan đến chuyến đi như: hộ chiếu, viza, thủ tục hải quan, xuất và nhập cảnh, khai báo trú tại khách sạn… 2. Phân công nhiệm vụ cụ thể giữa tour Operator với các đối tác, bạn hàng, giữa các nhân viên có nhiệm vụ có liên quan đến chuyến đi. 3. Nhận thông tin phản ánh của du khách về Tour Operator, về các đối tác bạn hàng để có thể xử lý kịp thời. 4. Thực hiện đặt chỗ, các dịch vụ bổ xung do khách yêu cầu. 5. Cung ứng các dịch vụ bổ xung ( bổ xung thêm dịch vụ kéo dài tour, gia hạn thêm viza…). 2.1.3. Nhiệm vụ cung cấp thông tin và tư vấn Suốt trong thời gian thực hiện tour di lịch trọn gói, tour operator làm nhiệm vụ thông tin hai chiều. Nhận và xử lý thông tin làm thoả mãn nhu cầu hợp lý của khách.Cung cấp cho du khách nhữnh thông tin cần thiết nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo diều kiện thuận lợi cho quá trình sử dụng các dịch vụ. Các loại thông tin cần thiết cho du khách trong chuyến đi bao gồm : - Thông tin cần thiết về các dịch vụ bổ sung sẽ cung ứng cho du khách tạo tâm lý thoải mái, không có sự xa lạ khi khách sử dụng các dịch vụ đó ( phong tục tập quán tiếp khách của người dân tộc khi có dịch vụ thăm một bản người dân tộc địa phương, phong tục tập quán ở các phiên chợ của người dân tộc…). - Tổ chức các buổi đàm toạ trao đổi ngắn giữa hướng dẫn viên và các thành viên trong đoàn về các thông tin cần thiết cho chuyến đi. - Thông tin cho khách về các loại dịch vụ vui chơI giải trí ngoài chương trình ở mỗi điểm du lịch. Tư vấn cho du khách mua các loại dịch vụ bổ xung ( loại hình, thời gian, giá cả chọn dịch vụ). - Thông tin vê hệ thốnn giao thông công cộng, mạng lưới dịch vụ thương mại ở các điểm du lịch. 2.1.4. Nhiệm vụ kiểm tra và giám sát : Trong quá trình thực hiện tour du lịch tổng hợp, Tour oprator còn thực hiện nhiệm vụ giám sát và kiểm tra với tư cách là người mua sản phẩm, người đại diện bảo vệ quyền lợi cho khách. Người đại diện trực tiếp làm công việc giám sát, kiểm tra là Tour director (hoặc Tour leader), hướng dẫn viên du lịch - đại diện của hãng ở các trung tâm gửi khách. Nhiệm vụ giám sát và kiểm tra, trước hết nhằm đảm bảo uy tín của tour operator đối với khách hàng (du khách), đảm bảo chất lượng lữ hành. Giám sát việc kiểm tra, trách nhiệm của các đối tác lữ hành với Tour operator, các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cho Tour operator theo nội dung chương trình. Và yêu cầu tự đề cao trách nhiệm của người đại diện cho tour operator đối với các thành viên của đoần khách. Công tác giám sát, kiểm tra là nhiệm vụ, yêu cầu đối với tour operator, tuy nhiên cần được tiến hành một cách khéo léo, tế nhị. Du khách phải cảm nhận được sự quan tâm và cả uy tín của tour operator đối với họ.Trong trường hợp ngược lại tour operator dễ mất chữ tín với khách hàng và không hi vọng phục vụ họ lần sau. Nhiệm vụ kiểm tra, giám sát còn có ý nghĩa bảo vệ quyền hạn của các đối tác bạn hàng của tour operator 9 trong trường hợp chuyến đI bị huỷ bỏ hoặc thay đổi cần thông báo theo đúng quy định hợp đồng để khắc phục những thiệt hại về mặt vật chất) với mục đích đảm bảo mối quan hệ hợp tác lâu dài. Đối tượng giám sát, kiểm tra bao gồm : - Khối lượng, cơ cấu chất lượng dịch vụ đã ký hợp đồng. - Việc chấp hành những quy định về quảng cáo, tài chính của đối tác. - Lòng tin của các thành viên ở đối với những thành viên ở các nghiệp du lịch trực tiếp cung cấp dịch vụ theo hành trình. - Chất lượng phục vụ, trình độ văn minh thương mại, văn minh du lịch của các nhân viên phục vụ du khách. - Trình độ nghiệp vụ chuyên môn, sự tinh thông nghề nghiệp của nhân viên trực tiếp phục vụ khách. 2.1.5. Nhiệm vụ báo cáo : Nội dung cuối cùng của việc tổ chức thực hiện tour du lịch tổng hợp là báo cáo thực hiện tour. Báo cáo nhằm mục đích cung cấp một cách toàn diện nhữn thông tin về việc tổ chức thực hiện một tour du lịch tổng hợp. Đánh giá những ưu điểm, thiếu sót của quá trình tổ chức thực hiện, đưa ra những biện pháp nhằm hoàn thiện hơn việc tổ chức sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của tour operator. Tour director hoặc Tour guide saukhi kết thúc một tour làm báo cáo cho tour operator. Nội dung báo cáo gồm nhữnh điểm chính sau : - Thông tin toàn diện về toàn bộ quá trình từ khâu chuẩn bị đén diễn biến thực hiện tour du lịch tổng hợp. - Thông báo chi tiết về số lượng, chất lượng, cơ cấu dịch vụ của các cơ sở lưu trú, dịch vụ vận chuyển khách, các nhà hàng… cung ứng dịch vụ cho khách trên cơ sở nội dung các hợp đồng ký kết giữa tour operator với các đối tác. - Chất lượng hướng dẫn viên của hãng. - ý kiến đánh giá củ du khách đối với các dịch vụ đã được cung ứng. - Những sự cố đột ngột, nguyên nhân và cách giảI quyết, khắc phục những sự cố. - Những kiến nghị nhằm hoàn thiện sản phẩm. - Báo cáo tài chính, báo cáo chi tiết các khoản chi có chứnh từ kèm theo. Báo cáo tài chính phảI đảm bảo yêu cầu : trung thực, chính xác theo đúng quy định của doanh nghiệp.Các khoả chi phí gồm có : + Chi theo các dịch vụ đặt trước. Thanh toán theo phương thức chuyển khoản. + Chi cho các dịch vụ không đặt trước. Thanh toán bằng tiền mặt. Với báo cáo đoàn được chấp nhận quá trình “ sản xuất tiêu thụ và sử dụng” sản phẩm của tour operator được kết thúc và khép kín. Trên đây là nội dung, công việc và nhiệm vụ của một tour du lịch trọn gói của công ty lữ hành. 2.2. Sản phẩm trung gian: Sản phẩm trung gian là một trong những sản phẩm có chức năng cơ bản đối với một công ty lữ hành. Nhu cầu khách quan và điều kiện bắt buộc phảI tồn tại sản phẩm trung gian của hoạt động lữ hành, và nó được hình thành bởi các yếu tố sau : - Sự cách trở về mặt địa lý dẫn đến sự cách trở về mặt không gian cung và cầu du lịch, giữa các doanh nghiệp cung ứng các dịch vụ du lịch với du khách. Thông thường những khách tiềm năng có nhu cầu đI du lịch muốn hiểu biết về một điểm mới lạ, thăm thú một công trình văn hoá, kiến trúc hoặc một quần thể di tích có sức hấp dẫn nhưng họ mới chỉ có sự hiểu biết rất ít thông qua quảng cáo. Những địa điểm du lịch thường có khoảng cách xa với nơI cư trú thường ngày của họ, du khách thiếu những thông tin cần thiết như : giá trị nghệ thuật của các công trình văn hóa, kiến trúc tại các điểm du lịch, phong tục tập quán của người dân địa phương, khẳ năng cung cấp cơ sở lưu trú của nơI cần đến du lịch, thông tin về khí hậu, thời tiết, thông tin về hệ thông giao thông công cộng, mạng lưới dịch vụ về thông tin, y tế. Du khách còn cần thông tin về dịch vụ bổ xung như: văn hoá, thể thao, văn nghệ… Tất cả các nhu cầu đó được đáp ứng khi họ có mối quan hệ trực tiếp với một doanh nghiệp lữ hành. - Dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn trong khối lượng sản phẩm lữ hành cung ứng cho du khách. Chúng không thể trưng bày cho khách hàng lựa chọn như lựa chọn các sản phẩm dịch vụ khác. do vậy, khách thiếu các thông tin cần thiết. Trong phạm vi một ấn phẩm quảng cáo hoặc tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng như radio, Truyền hình, Báo chí, ... Không cho phép cung cấp một cách đầy đủ các loại thông tin do khách yêu cầu về các dịch vụ du lịch. Thông tin đầy đủ và bổ ích chỉ có thể đáp ứng thông qua việc trao đổi trực tiếp tại các văn phòng du lịch và thật thú vị khi các dịch vụ cung ứng thông tin, tư vấn cho du khách được hoàn toàn miễn phí - Có nhiều nhà sản xuất không có điều kiện cung ứng sản phẩm một cách trực tiếp đến khách hàng hoặc cảm thấy yên tâm hơn khi uỷ nhiệm quyền tiêu thụ sản phẩm của mình cho các công ty lữ hành – người thương xuyên cung cấp thông tin và làm tư vấn cho các du khách khi lựa chọn các dịch vụ cho các hãng lữ hành, giúp họ có hiệu quả hơn khi tiêu thụ “sản phẩm” do chính họ sản xuất ra. Trong trường hợp này, các hãng lữ hành được làm đại lý tiêu thụ sản phẩm cho các nhà sản xuất. Các hãng lữ hành thường làm đại lý nhằm + Tiêu thụ sản phẩm cho một hãng lữ hành khác (Bán tour cho các Tour Operator) + Làm các đại lý bán các dịch vụ lưu trú. + Làm các đại lý cho các hãng vận tải hàng không, đường sắt, đường bộ, đường thuỷ, các hãng vận chuyển khách du lịch chuyên ngành. + Đại lý bảo hiểm thu đổi ngoại tệ. + Làm đại lý cho các cơ sở tổ chức các loại dịch vụ vui chơi giải cho du khách. + Làm dịch vụ đại diện cho một hãng lữ hành khác tổ chức thực hiện một phần các dịch vụ của một tour du lịch trọn gói (Phần được uỷ quyền) - Du khách phần lớn có điều kiện thanh toán cho chi phí của chuyến đi nhưng thời gian nhàn rỗi có hạn, lại thiếu hiểu biết về các thủ tục cần thiết cho một chuyến đi du lịch. Du khách có thể yên tâm giựa vào một tổ chức chuyên ngành giúp họ làm dịch vụ lo toàn bộ các thủ tục cần thiết đáp ứng mọi yêu cầu và đòi hỏi. Để trở thành một khách du lịch, mỗi người trong tập khách tiềm năng cần hội tụ hai yếu tố: Quỹ thời gian nhàn rỗi, và quỹ tài chính cần thiết để thanh toán cho chuyến đi du lịch. Mỗi phần tử trong tập khách tiềm năng thường dư dật về tài chính nhưng quỹ thời gian thì luôn là một số hữu hạn, mặt khác phần lớn lại thiếu kinh nghiệm và hiểu biết cần thiết giải quyết những thủ tục như: Hồ sơ xin hộ chiếu, Viza, Xuất nhập cảnh, Các thủ tục hải quan, Thủ tục xuất nhập cảnh nơi cửa khẩu,... Để khắc phục những mâu thuẫn và khó khăn đó nhằm đạt hiệu quả tối đa cho chuyến đi du lịch của mình nhờ đến các dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành. Doanh nghiệp lữ hành được sự uỷ quyền của du khách lo sắp xếp và xử lý mọi yêu cầu, đáp ứng tối đa đòi hỏi của du khách. Bản chất của sản phẩm trung gian của công ty lữ hành là gì? Đó là các hoạt động đóng vai trò cầu nối giữa du khách và các doanh nghiệp cung ứng các dịch vụ du lịch nhằm đạt mục đích giúp cho du khách dễ dàng thoả mãn nhu cầu về du lịch. Sản phẩm trung gian bao gồm các hoạt động như: Tư vấn, thông tin, giúp du khách thực hiện một số thủ tục cần thiết cho chuyến đi mà họ không có điều kiện tự làm được, cung ứng các dịch vụ cho du khách với tư cách được uỷ quyền của doanh nghiệp du lịch hoặc hãng lữ hành đối tấc. Sản phẩm trung gian của doanh nghiệp lữ hành là các dịch vụ đơn lẻ do chính hãng sản xuất hoặc được cung ứng bởi các doanh nghiệp khác. Sản phẩm trung gian bao gồm các dịch vụ miễn phí và các dịch vụ phải trả tiền. Hoạt động tổ chức, sản xuất không trực tiếp biểu thị qua kênh tiêu thụ sản phẩm. Hoạt động tổ chức sản xuất tuy không có nội dung thương mại trực tiếp nhưng toàn bộ chi phí được khách hàng thanh toán khi mua sản phẩm. Hoạt động sản xuất và các sản phẩm trung giân của công ty lữ hành được phân loại thuộc lĩnh vực phi vật chất, sản phẩm hàng hoá tạo ra đáp ứng nhu cầu tiêu thụ thuộc quỹ tiêu dùng cá nhân của xã hội. 2.3. Sảm phẩm tổng hợp : Để có một một sản phẩm tổng hợp bao gồm nhiều loại công việc và mất nhiều thời gian. mà sản phẩm tổng hợp của công ty lữ hành là những tour du lịch tổng hợp với giá trọn gói Sản xuất một tour du lịch là giai đoạn đầu tiên và cũng đòi hỏi thời gian tương đối dài. Toàn bộ công việc được coi là hoàn thành với sự hiện diện của các loại ấn phẩm quảng cáo về chương trình tour. Công việc sản xuất tour du lịch tổng hợp với giá trọn gói bao gồm các công đoạn chính sau: - Thiết kế: Nghĩa là xác định các chỉ tiêu mang nội dung tổ chức, kỹ thuật, các chỉ số mang tính định lượng, chất lượng - Thiết lập: Nghĩa là tính toán các đại lượng mang nội dung kinh tế tài chính - Chuẩn bị, giới thiệu, và quảng cáo sản phẳm. 2.3.1 Thiết kế sản phẩm Thiết kế sản phẩm là giai đoạn đầu của nội dung sản xuất. Để thiết kế tour du lịch trọn gói với giá tổng hợp, công việc đầu tiên của người làm du lịch ( Tour operatior) phải làm là tổng hợp, phân tích thông tin về hiện trạng của thị trường du lịch trên các mặt sau: Hiện trạng tập khách của thị trường tiềm năng, thị trường mục tiêu, khả năng về tài chính của tập khách, quỹ thời gian nhàn rỗi, sở thích du lịch, đặc điểm tập khách về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, chuyên môn... Hiện trạng cung du lịch trên thị trường: Số doanh nghiệp cùng cung ứng một loại dịch vụ, thực chất về chất lượng dịch vụ, số lượng các dịch vụ bổ xung. Sự cạnh tranh trên thị trường: Số lượng các doanh nghiệp lữ hành cùng tổ chức một loại hình du lịch, chiến lược của các hãng là đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp (Chiến lược marketing, chính sách giá, những ưu đãi đối với khách hàng.. ) Sự linh hoạt của chính sách giá: Phân tích đánh giá hiện trạng thị trường giúp cho việc xác định chính xác các đối tác cung ứng dịch vụ cho hãng, đảm bảo được yêu cầu chất lượng và chữ tín của doanh nghiệp. Xác định được giới hạn của sản phẩm về các mặt thời gian, số lượng và phạm vi ảnh hưởng. Cơ cấu các loại dịch vụ cấu thành sản phẩm cũng như các đặc tính chất lượng khác. Nội dung phân tích đánh giá thị trường rất đa dạng được thực hiện bằng các phương pháp khác nhau và phụ thuộc chủ yếu vào các nội dung sau: Tour Operator mở trị trường mới. Hoàn thiện, mở rộng thị trường truyền thống. Mở một thị trường mới, Tour Operator cần nhiều thông tin, phạm vi nghiên cứu sâu và rộng hơn so với việc tổ chức mở rộng và hoàn thiện một thị trường truyền thống. Xét về bản chất quá trình trên là tổ chức nghiên cứu mối quan hệ cung - cầu Nghiên cứu, phân tích nhu cầu thị trường có ý nghĩa quyết định. Kết quả công tàc nghiên cứu nhu cầu thị trường cho phép Tour Operator giới hạn cụ thể hoá, cân đối các hoạt động của hãng trong công việc tiếp theo Nghiên cứu du lịch tập trung vào các nội dung: - Motive về sự chấp nhận đi du lịch của tập khách tiềm năng - Những yếu tố khách quan và những giới hạn ảnh hưởng đến quyết định đi du lịch: Thời gian nhàn rỗi, khả năng thanh toán , khoảng thời gian sử dụng quỹ thời gian nhàn rỗi, ngày nghỉ, ngày hè, ... - Phương tiện giao thông, loại cơ sở lưu trú, loại nhà hàng du khách ưa chuộng. Kế hợp với thông tin thu thập được về khả năng cung ứng dịch vụ du lịch của các đối tác, sự hấp dẫn của một vùng hoặc một điểm du lịch, đặc điểm và chất lượng của cơ sở vật chất du lịch. Hệ thống đường xá, cơ sở hạ tầng khác cũng như trình độ nghề nghiệp, văn hoá du lịch của các nhân viên phục vụ trong các doanh nghiệp du lịch. Tour Operator quyết định những chỉ tiêu mang tính tổ chức kỹ thuật của tour. Các chỉ tiêu đó bao gồm: + Độ dài và giới hạn khoảng thời gian thích hợp cho mỗi loại tour + Loại phương tiện vận chuyển + Loại cơ sở lưu trú + Mối quan hệ th._.ời gian tĩnh và động của hành trình du lịch + Lựa chọn hành trình hợp lý + Các điểm dừng kỹ thuật Sau khi phân tích đánh giá hiện trạng du lịch, căn cứ vào khả năng của hãng, Tour Operator thực hiện công việc thiết kế sản phẩm: Xác định hành trình du lịch Độ dài của tour: Từ ngày bắt đầu đến ngày kết thúc Quy định cơ sở lưu trú Cơ cấu các dịch vụ Phương tiện vận chuyển Một tour du lịch được thiết kế có cấu tạo gồm ba phần: ã Xác định mối quan hệ giữa Tour Operator với các đối tác, bao gồm các thông tin về : Doanh nghiệp lữ hành Tour Operator Tên doanh nghiệp đối tác Ngày và nơi nhập cảnh Số lượng khách ã Chương trình ( hay hành trình) của Tour: là chương trình cụ thể của Tour từ ngày đầu tiên đến thời điểm kết thúc. Trong đó quy định cụ thể về hành trình, cơ sở lưu trú, cơ sở đặt dịch vụ ăn uống và các dịch vụ kèm theo tour. ã Các yêu cầu: Nêu rõ các yêu cầu khi tổ chức thực hiện Tour: Số lượng hướng dẫn Ngôn ngữ đoàn khách yêu cầu Các yêu cầu khác Ví dụ: Hanoi Toserco Địa chỉ: số 8 Tô Hiến Thành Số ĐT: (84.04)9760066 Fax:(84.048226055 Email:noidia@tosercohanoi.com chương trình hà nội - đồng hới-sunspa resort- phong nha (6 ngày- 6 đêm bằng tàu ) Tên đoàn: LILAMA Số lượng khách :20 + Ngày 01(06/6/2006 ): Hà Nội - Đồng Hới 22h 00 : Quý khách tập chung tại ga Trần Quý Cáp. 23h00 : Quý khách đáp chuyến tầu SE3 Khởi hành đi đồng Hới + Ngày 02(07/6/06): Đồng Hới –Sunspa Resort 7h50 : Quý Khách đến Đồng Hới ,xe đón quý khách đưa về khách sạn. Quý khách ăn sáng và tự do tắm biển Nhật Lệ. 9h 00 : Quý khách nhận phòng khách sạn nghỉ ngơi Chiều quý khách tự do tắm biển Quý khách nghỉ đêm tại Nhật Lệ + Ngày 03(08/6/06): Sunsparesort Sau khi ăn sáng quý khách tắm biển hoặc tự do đi thăm đông Phong Nha tham dòng sông ngầm dài nnhất thế giới,hang cung đình,hang Bi Kí, động khô. Buổi trưa quý khách quay về khách sạn nghỉ ngơi Buổi chiều quý khách tự do tắm biển và chơi các trò chơi(nhảy dù, xe máy nước...) Nghỉ đêm tại Sunspa resort . + Ngày 04(09/6/06): Sunspa resort Quý khách tự do tắm biển và tự do nghỉ ngơi tại Sunspa resort + Ngày 05(10/6/06): Sunspa resort Quý khách tự do tắm biển và tự do nghỉ ngơi tại Sunspa resort + Ngày 06(09/6/06): Nhật Lệ - Hà Nội Sáng :Sau khi ăn sáng quý khách tư do tắm biển 10h30 : Quý khách trả phòng khách sạn và ăn chưa 11h 00: xe Đưa quý khách ra ga đáp chuyến tầu SE6 khởi hành lúc 12h08 về Hà Nội. Giá trọn gói :1.800.000đ/khách Giá vé bao gồm : Xe ô tô đón tiễn ga Đồng Hới Khách sạn Sunspa resort Hướng dẫn viên: Đoàn có hương dẫn viên theo chương trình Bảo hiểm :Quý Khách đươc bảo hiểm du lịch trọn tour Vé tầu Hà Nội-Đồng Hới -Hà Nội (Nằm mềm, điều hoà) Giá trên đã bao gồm thuế VAT Giá vé không bao gồm: ăn uống ngoài chương trình , điện thoại, giặt là và chi phí cá nhân. Giá vé cho trẻ em: Trẻ em từ 11 tuổi trở lên mua 01 vé. Trẻ em tư 05 tuổi đến 11 tuổi mua nửa vé, nhỏ hơn 05 tuổi miễn phí. Lưu ý: Quý khách mang theo giấy tờ tuỳ thân và hành lý gọn gàng. 2.3.2. Thiết lập tính toán các đại lượng kinh tế Bao gồm tất cả các loại công việc nhằm mục đích xác định giá của tour du lịch trọn gói với giá tổng hợp. Bản chất là sản phẩm, mức hoa hồng dành cho các hãng lữ hành chung gian9 hặoc các đại lý) tiêu thụ sản phẩm cho tour operator giá bán sản phẩm. Thành phần tổ chức, kỹ thuật của sản phẩm bao gồm nhiều yếu tố khác nhau, giá của sản phẩm llữ hành có thể được xác định bằng nhiều phương pháp và phụ thuộc vào : Loại hình và đặc điểm của tour du lịch. Loại phương tiện được sử dụng. Những đặc điểm liên quan đến việc tổ chức dịch vụ lưu trú. Khoảng thời gian tổ chức chuyến đi (trước, trong hay sau mùa du lịch). Các loại dịch vụ kèm theo tour. Số lượng thành viên của đoần khách. Không phụ thuộc vào phương pháp tính toán cụ thể, giá trọn gói của một tour du lịch tổng hợp được cấu tạo bởi các chi tiêu chính : + Giá thành của tour : Gtt + Tỉ lệ hoa hồng ( trên cơ sở giá thành Kh(%)) Gt = Gtt + Kh(%) + Kl(%) Gt : giá Gtt :giá thành Kh : tỉ lệ hoa hồng. Kl : tỉ lệ lợi nhuận Giá thành của một tour du lịch bao gồm toàn bộ các loại chi phí, chúng bao gồm: chi phí vận chuyển khách hai chiều, từ nơi xuất phát đến địa điểm du lịch và ngược lại. Chi phí vận chuyển khách theo hành trình tour, chi phí cho dịch vụ lưu trú, chi phí ăn uống...Đó là những chi phí cho các loại dịch vụ cơ bản. Các dịch vụ hình thành kèm theo một tour du lịch trọn gói con bao gồm nhiều loại dịch vụ bổ xung như : văn nghệ, thể thao, thăm các di tích văn hoá lịch sử, bảo tàng...Các chi phí kể trên hình thành cho phí trực tiếp. Khi tính giá thành sản phẩm cũng cần tính đủ các loại chi phí gián tiếp như : tuyên truyền quảng cáo, khấu hao tài sản, chi phí quản lý phí doanh nghiệp, chi phí tham gia hội chợ khai thác thị trường, các loại thuế phải tính trong giá thành... Chi phí trực tiếp: về nguyên tắc phải tính được mức tối thiểu các loại chi phí trực tiếp cho một tour du lịch trọn gói. Thực chất chi phí trực tiếp bao gồm: - Chi phí về vận chuyển. - Chi phí về dịch vụ lưu trú. - Chi phí về ăn uống. - Chi phí về các loại dịch vụ bổ xung kèm theo. ã Chi phí vận chuyển được xác lập trên cơ sở loại phương tiện giao thông sử dụng, phương pháp sử dụng phương tiện giao thông. Trong thực hiện hoạt động lữ hành quốc tế có 4 khẳ năng: + Tour du lịch được tổ chức với phương tiện vận chuyển của tour operator. Tính chi phí khai thác phương tiện vận chuyển và tỉ suất lợi nhuận cho dịch vụ kinh doanh vận chuyển. + Phương tiện vận chuyển của khách. Trong trường hợp cụ thể chi phí vận chuyển loại trừ hoặc chỉ tính cước vận chuyển ô tô cho du kách bằng tàu thuỷ hoặc àu hoả tới nơi họ yêu cầu (chi phí gửi và nhận phương tiện vận chuyển). + Sử dụng phương tiện vận chuyển của hệ thống giao thông công cộng. Khi sử dụng phương tiện của giao thông giao thông công cộng, việc tính toán chi phí vận chuyển phải căn cứ vào : - Loại phương tiện vận chuyển : ôtô, tàu hoả, máy bay, tàu thuỷ... - Thứ hạng của phương tiện vận chuyển : loại thông thường, loại sang trọng, loại có trng thiết bị hiện đại, xe có máy lạnh, xe có ti vi, có điện thoại liên lạc trong và ngoài nước... - Loại bậc của vị trí chỗ ngồi, nằm (loại giường nằm hay chỗ ngồi, đệm cứn hay đệm mút, thứ hạng của khoang hành khách trên máy bay...). Đặc biệt phải tính toán và sử dụng tối đa khả năng giảm giá vé. Khi sử dụng phương tiện giao thông công cộng như :vé hai chiều, giảm vé trước và sau mùa đông khách, đi tập thể, sử dung phương tiện liên tục nhiều ngày, giảm giá vé cho những đối tượng đặc biệt của xã hội như: học sinh, nguời về hưu, người là thương binh, cựu chiến binh... + Thuê các phương tiện chuyên dùng của các doanh nghiệp vận tải cần chú ý đến yếu tố được giảm giá vận chuyền khi đàm phán ký kết hợp đồng vận chuyển: - Khả năng sử dụng phương tiện liên tục trong mùa khách,khả năng sử dụng phương tiện của hãng lữ hành cao hơn mức bình thường : Ks = Số chỗ ngồi bình quân hãng lũ hành sử dụng Số chỗ ngồi theo công suất thiết kế - Công suất sử dụng phương tiện thực tế của công ty vận chuyển khách : K = Số chỗ ngồi sử dụng thực tế Số chỗ ngồi theo công suất thiết kế Thông thường K < 1 K : công suất sử dụng phương tiện của công ty lữ hành. Ks < 1 Ks : là khả năng sử dụng phương tiện của hãng lữ hành. Thông thường Ks > K. ã Thành phần cấu thành thứ hai của chi phí trực tiếp là chi phí dịch vụ lưu trú: Chi phí lưu trú: khi sử dụng dịch vụ lưu trú cần tính đến các yếu tố ảnh hưởng: Khách sử dụnh một ngày phòng hay một nửa ngay phòng. Thời gian sử dụng cơ sở lưu trú (trước, trong hay ngoài mùa du lịch). Thứ bậc củ cơ sở lưu trú, thứ hạng của phòng khách sử dụng. Những điều kiện cụ thể được thoả thuận giữa tour operator với đối tác cung ứng dịch vụ lưu trú. Chi phí lưu trú cho một khách = đơn giá một ngày phòng x số ngày lưu trú ã Chi phí ăn, uống: chi phí ăn uống thông thường được tính toán trên cơ sở, khả năng thanh toán của đối tượng khách khai thác, tính toán mức thu bình quân thích hợp nếu là tour tổng hợp, dài ngày) cho dịch vụ ăn uống ở các địa điểm du lịch khác nhau : miền núi, miền biển, thành phố, các thị trấn nhỏ. Cần lưu ý đặt dịch vụ ở các cơ sở, đối tác quen thuộc để sử dụng yếu tố cho phép giảm chi phí. Chi phí cho các dịch vụ bổ xung kèm theo: Chi phí vận chuyển tại chỗ: bao gồm dịch vụ đưa đón khách từ cửa khẩu về khách sạn và từ khách sạn tới cửa khẩu tiễn khách.Chi phí vận chuyển theo hành trình du lịch ở thị trường đón khách). - Chi phí cho dịch vụ hướng dẫn: thông thường phải tính đến yêu cầu chất lượng dịch vụ ngôn ngữ phục vụ khách, chất lượng hướng dẫn viên. - Chi phí vận chuyển hàng không, tàu thuỷ, tàu hoả cho hướng dẫn viên phục vụ khách. - Chi phí cho đại diện hãng ở các địa điểm du lịch trong mùa khách. Chi phí cho dịch vụ bổ sung và các loại chi phí dịch vụ khác: lệ phí baix tắm, lệ phí tham quan, bảo hiểm du lịch, tiền tiêu vặt cho du khách (trong trường hợp có giới hạn về việc đổi ngoại tệ), một vài loại hàng hoá cần thiết cho du khách trên hành trình du lịch do tour operator cung cấp: thuốc men chữa các bệnh thông thường, các bộ bàI giải trí… Chi phí gián tiếp; chi phí gián tiếp cho một tour du lịch là những chi phí không thể hoạch toán trực tiếp theo tong đoần khách, theo từng tour du lịch.Có những chi phí mang tính cố định: khấu hao tài sản cố định, chi phí lương cho bộ máy quản doanh nghiệp, trả lãi vay ngân hàng, chi phí tham gia các tổ chức du lịch trong nước và ngoài nước (quốc tế). Có những chi phí mang tính chất phát sinh như: chi phí quảng cáo, khai thác thị trường, chi phí đào tạo… Các loại chi phí gián tiếp được tính toán trên cơ sở kinh nghiệm, dựa vào số liệu thống kê của doanh nghiệp để dự kiến và tính toán.Thông thường được phân bổ theo tỉ lệ % của chi phí trực tiếp. Khi tính toán các chi phí gián tiếp cần thận trọng khắc phục những đại kháI, bởi dễ dẫn đến các khả năng dưới đây: Phân bổ lớn chi phi gián tiếp dẫn dến giá thành tour cao, không thu hút được khách, giảm giá cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường. Giá thành tour được giảm giá giả tạo dẫn đến kinh doanh của doanh nghiệp bị thiệt thòi, khả năng sinh lợi nhuận cue doanh nghiệp thấp. Hoa hồng uỷ thác bán hàng: Tour operator có chức năng chính là “sản xuất”. Muốn có vị trí trên thi trường doanh nghiệp luôn phải hoàn thiện về mặt “ sản xuất”, tạo được những sản phẩm đa dạng có sức hấp dẫn với du khách.Chức năng bán hàng được “chuyển giao” chủ yếu cho các hãng lữ hành môi giới và hệ thống đại lý của hãng.Khi tính toán chi phí cho các sản phẩm lữ hành Package tour phải lưu ý xác định tỉ lệ hoa hồng cho các đại lý và các hãng lữ hành được uỷ thác tiêu thụ sản phẩm cho tour operator. Chi phí hoa hồng thường được thoả thuận khi kí kết hợp đồng uỷ thác bán hàng giữa tour operator và doanh nghiệp được uỷ thác.ở các nước khác nhau tỉ lệ hoa hồng thường được xác định ở mức 8% - 20% của giá thành sản phẩm. Các loại chi phí được cân nhắc và tính toán kỹ là yếu tố cơ bản làm hạ giá thành tour du lịch trọn gói. Doanh nghiệp tour operator căn cứ vào mối quan hệ cung cầu trên thị trường, chính sách giá cả của đối thủ cạnh tranh, lợi thế của doanh nghiệp đối với sản phẩm cung ứng trên thị trường… và yêu cầu cụ thể của từng loại sản phẩm mà chỉ định tỉ lệ lợi nhuận(Kl %) Tỉ lệ lợi nhuận không được xác định một cách linh động nhằm đảm bảo: Đạt hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Sảm phẩm có sức cạnh tranh và tiêu thụ được. Hai yêu cầu trên có mối quan hệ ràng buộc hữu cơ, người tính toán giá thành sản phẩm của doanh nghiệp lũ hành không được xem trọng yếu tố này mà bỏ qua cầu khác. Việc định tour du lịch trọn gói với giá tổng hợp tuân thủ theo nguyên tắc hình thành tự do, nghĩa là các yếu tố chính hình thành giá được xác định trên cơ sở thoả thuận giữa tour operator và các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ. ĐIều ấy cũng là nguyên nhân dẫn đến lợi thế của sản phẩm lữ hành.Giá một tour du lịch trọn gói bao giờ cũng thấp hơn tổng giá trị các dịch vụ thành phần cộng lại. Lợi thế này cho phép tour operator có chính sách giá linh động kinh doanh. 2.3.3.Chuẩn bị, giới thiệu và quảng cáo sản phẩm: Sản phẩm sau khi được thiết kế và tính toán các đại lượng có nội dung kinh tế được nhà “ sản xuất”, tour operator thực hiện những công việc cuối cùng nhằm chuẩn bị đưa sản phẩm tiêu thụ trên thị trường. Công việc chuẩn bị để giới thiệu quảng cáo sản phẩm trên thị trường bao gồm: - Hệ thống các thông tin về các chỉ tiêu, đại lượng đặc trưng của sản phẩm. - Chuẩn bị thiết kế mẫu ấn phẩm quảng cáo và các tư liệu cần thiết cho các loại ấn phẩm: lời giới thiệu tổng quát về sản phẩm, ảnh minh hoạ sản phẩm, bảng giá sản phẩm theo chu kỳ thời gian(trước, trong và sau mùa du lịch). In ấn các ấn phẩm quảng cáo. Phân phối các loại ấn phẩm quảng cáo cho các bộ phận chức năng, các đại lý bán sản phẩm để quảng cáo và tuyên truyền cho sản phẩm. Những đòi hỏi cơ bản của các ấn phẩm quảng cáo: + Đầy đủ thông tin. + Phải chính xác. + Tư liệu phải có hệ thống. + Đảm bảo yêu cầu mỹ thuật. + Có sự kết hợp điều hoà tối ưu giữa thông tin và quảng cáo. + Người được quảng cáo phải thoả mãn mọi thông tin mà họ yêu cầu đối với sản phẩm. Ngoài việc chuẩn bị quảng cáo thông qua việc in ấn các ấn phẩm quảng cáo, tour operator còn sử dụng các phương tiện khác như: Radio, vô tuyến truyền hình, các loại báo, tạp chí nhằm mục đích thức tỉnh sở thích du lịch của tập khách tiềm năng. 2.3.4.Thực hiện tour du lịch tổng hợp với giá trọn gói( sản phẩm tổng hợp): Nội dung hoạt động sản suất của tour operator không dừng lại ở giai đoạn thiết kế sản phẩm xong sản phẩm, sản phẩm đã được quảng cáo và ngay cả khi khách hàng đã mua sản phẩm. Quá trình “sản xuất” chưa kết thúc, tiềp diễn trong suất thời gian du khách “ sử dụng” sản phẩm. Còn chịu được sự tác động và trợ giúp của tour operator.Người “sản xuất” “bảo hành hàng hoá” cho đến khi du khách tiêu thụ xong sản phẩm.Quá trình “ bảo hành” tuỳ thuộc vào quy mô và khả năng cụ thể của tour operator. Tour operator tác động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm như đã được thiết kết. Tour operator có thể lựa chọn các hình thức khác nhau để tổ chức thực hiện tour du lịch trọn gói. 1. Tour operator cử một nhân viên của hãng làm trưởng đoàn trực tiếp đi cùng du khách, chịu trách nhiệm toàn bộ việc tổ chức và giám sát. Trưởng đoàn được gọi là Tour Leader hoặc Tour Director. Package Tour được tổ chức dưới hình thức nêu trên có tên gọi là Escoted tour.Đối với Escoted tour các hướng dẫn viên chuyên nghiệp hoặc chuyên viên marketing department thường được tour operator cử làm tour director .Các tour loại này thường được tổ chức với đoàn khách đông nhất là thị trường các hãng không gửi khách thường xuyên hoặc ở khoảng thời gian trứoc và sau mùa du lịch 2. Nhằm tổ chức có hiệu quả và tiết kiệm chi phí tour operator cho một hình thức khác để thực hiện tour du lịch trọn gói .ở thị trường mà hãng thường xuyên gửi khách nhất là trong mùa du lịch, tour operator cử một nhân viên của hãng làm một đại diện thường trú .Người được cử làm đại diệm thay mặt hãng thiết lập mối quan hệ trực tiệp với hãng đón khách làm nhiệm vụ tổ chức và giám sát tại chỗ tất cả các phát sinh trong quá trình tổ chức thực hiện. Tổ chức thực hiện hợp đồng chương trình du lịch trên thực tế đây là giai đoạn đón khách, bố trí ăn ở, đi lại tham quan, làm các thủ tục hải quan, đổi tiền, thu ngoại tệ,mua hàng lưu niệm, tiễn đưa khách.ở bước này nhân vật trung tâm để tổ chức chương trình du lịch là hướng dẫn viên du lịch.Thành bại của một chương trình du lịch chủ yếu phụ thuộc vào hướng dẫn viên du lịch. Hướng dẫn viên du lịch là một nghề, và đây là một nghề thuộc lao động nặng, vì phải lao động thực sự và phải có tuyến phải đi hết sức vất vả, là nghề làm dâu trăm họ, phải độc lập giả quyết vô số những tình huống bình thường và không bình thường, phải vừa biết kiến thức lịch sử, địa lý, văn hoá, chính trị… lại phảI biêt kiến thức kinh tế, luật pháp, hải quan, hàng không… ; phải vừa biết kiến thức cổ xưa vừa phải biết kiến thức hiện đại; vừa phải biết kiến thức tầm vĩ mô, lại phải nắm được những đIều nhỏ nhặt nhất trong cuộc sống thường ngày… để hướng dẫn cho mọi loại khách trong quá trình hướng dẫn. Quá trình lao động của người hướng dẫn viên du lịch bao gồm các bước cơ bản sau: 1. Chuẩn bị cho chuyến du lịch bao gồm các công việc chủ yếu sau: Chương trình, danh sách đoàn, bản khai tạm trú của khách (nếu là đoàn nhập cảnh). Phiếu nhận xét của khách khi kết thúc chương trình du lịch. Biểu tính km các tuyến du lịch. Thời gian biểu và các địa điểm đón, tiễn khách. Phương tiện vận chuyển. Địa điểm lưu trú. Chế độ ăn uống. Chế độ chi tiêu khác. Nhận khoản tiền tạm ứng đủ chi tiêu cho chuyến đi, nhận thuốc cấp cứu y tế. Chuẩn bị tư trang cá nhân… 2. Đi theo đoàn khách du lịch: hướng dãn viên phảI làm những công việc cụ thể sau: Đón đoàn đúng theo giờ và địa điểm quy định trong chương trình.Nếu đón đoàn tại địa điểm khách sạn lưu trú thì công việc diễn ra đơn giản. Nừu đón doàn tai sân bay bến cảng, cửa khẩu thì công việc phức tạp hơn, phải có biển cầm tay báo hiệu là đón đoàn nào; Giúp giảI quyết các thủ tục tại cửa khẩu, thu nhận từ khách và giao nộp về hãng những giấy tờ cần thiết của khách như vé máy bay, các phiếu thanh toán… Sắp xếp chỗ lưu trú cho khách: khai phiếu đăng ký tạm trú tại cơ sở lưu trú cho khách, thanh toán chi phí ăn ngủ của khách, theo dõi chặt chẽ số lưọng chất lượng các dịch vụ đã đăng ký với khách sạn như: thực đơn, thiết bị phòng ngủ… Hướng dẫn tham quan:hướng dẫn giới thiệu đầy đủ, trong sáng, sâu sắc các tuyến đIểm có trong chương trình. Đây là công đoạn quan trọng nhất của người hướng dẫn viên du lịch.Bằng hành vi: đi đứng, chỉ trỏ… và ngôn ngữ: từ, câu, âm lượng, sắc tháI biểu cảm và vốn hiểu biết của mình về nhiều lĩnh vực, người hướng dẫn viên du lịch phải làm cho khách hiểu được những nét độc đáo, đặc sắc của tuyến đIểm du lịch.Ngoài ra hướng dẫn viên còn phải giới thiệu lướt qua những cảnh vật trên đường tham quan. Công việc hướng dẫn viên đòi hỏi người hướng dẫn viên một trình độ hiểu biết sâu về kiến thức lịch sử, địa lý, văn hoá, chính trị và năng lực vận dụng cùng vốn ngoại ngữ phong phú(nếu phảI hướng dẫn đoàn khách quốc tế). 3. Tiễn đoàn: đây là công việc cuối cùng của hướng dẫn viên, bao gồm những công việc: + Đi cùng đoàn đến địa đIểm tiễn. +Giúp khách làm các thủ tục cần thiết, theo dõi chặt chẽ, đảm bảo an toàn cho khách đến ngườ cuối cùng. 4. Kết thúc chuyến hướng dẫn du lịch: Hướng dẫn phải báo cáo bằng văn bản(theo quy định) kết quả chuyến đi, thanh toán mọi quyết toán mọi chi phí liên quan đến chuyến hướng dẫn; rut kinh nghiệm mặt tốt, mặt chưa tốt để chuẩn bị cho chuyến sau. ở giai đoạn thực hiện chương trình du lịch này còn phải có sự điều chỉnh, kiểm tra của chủ hãng lữ hành và các phòng chức năng như phòng điều hành, phòng hướng dẫn… Sự kiểm tra, điều chỉnh và hỗ trợ này giúp cho chương trình được thực hiện chu đáo, tốt hơn. Ví dụ có những tình huống xảy ra trên đường hoặc trên điểm tham quan vượt quá khả năng giải quyết của hướng dẫn viên nhưu gặp tai nạn giao thông, “trục trặc” với địa phương tại “điểm” khách tham quan thì hãng phải cử người có trách nhiệm bàn bạc, giải quyết để chương trình được thực hiện đúng kế hoạch đã định, không thể “khoán trắng” cho hướng dẫn viên trên chuyến đi. 2.3.5. Thanh quyết toán hợp đồng, rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng: đây là bước cuối cùng trong chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành. Bước này đòi hỏi thanh quyết sòng phẳng, thừa thiếu rõ ràng, lấy chũ “tín” làm trọng. Khách hàng là “thượng đế”, nhưng vẫn phải giữ nguyên tắc: bảo đảm hiệu quả kinh tế và an toàn xã hội, giữ trọn lòng tự hào, tự trọng của dân tộc và của doanh nghiệp mình. Không được nhân nhượng quá giới hạn cho phép, ngược lại không được lạm dụng lòng tốt của đoàn khách, đặc biệt là với đoàn khách quen, tránh tình trạng “gửi phần thu” của cá nhân vào hợp đồng và khi thanh quyết toán hợp đồng rút “chi trả lại” cho người kí kết hợp đồng hay hoặc người “xi nhan” ký kết hợp đồng. Trong bước này cần hết sức coi trọng đến khâu rút kinh nghiệp thực hiện hợp đồng. Bởi lẽ chất lượng của một chương trình du lịch khác hẳn với chất lượng hàng hoá của các ngành kinh tế khác, khác hẳn với chất lượng hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu thương mại. Chất lượng hàng hoá thương mại biểu hiện ở các con số, quy cách cụ thể ví dụ: hàng điện tử, da giày, may mặc, đồ hộp… trước khi đóng vào bao bì xuất khẩu đã được kiểm tra chất lượng theo quy định của hợp đồng kinh tế. Còn chất lượng hàng hoá trong kinh doanh lữ hành vừa mang tính cụ thể vừa mang tính trừu tượng. Phần cụ thể dường như đã có của nó, ví dụ như: Phố cổ Hà Nội, Tháp Chàm, Chùa Thiên Mụ, Vịnh Hạ Long… vốn có như vậy( càng nguyên bản càng có giá trị).Phần trừu tượng là giá trị của các tuyến - điểm.Chất lượng phần này phụ thuộc vào năng lực thuyết minh đúng , sâu sắc lý thú chất lượng cao và ngược lại …Vì vậy phải coi trọng rút kinh nghiệm về mặt nâng cao chất lượng ngoài ra còn phải rút kinh nghiệm về mặt tổ chức đưa đón , sắp xếp giải quyết các thủ tục cho khách . Cũng vì vậy mà trong doanh nghiệp lữ hành thường có hệ thống “phiếu nhận xét của khách” sau khi hoàn thành chương trình. Sản phẩm tổng hợp của công ty lữ hành bao gồm tất cả những yếu tố trên và chỉ thực sự có sản phẩm tốt khi những yếu tố và giai đoạn trên được thực hiện đầy đủ. 3. Các đặc điểm của sản phẩm lữ hành. 3.1. Khái niệm sản phẩm lữ hành: Sản phẩm lữ hành là các chương trình du lịch và các dịch vụ khác mà doanh nghiệp lữ hành muốn cung ứng cho du khách. Sản phẩm lữ hành là kết quả của việc kết hợp sử dụng các điều kiện, yếu tố tổ chức kỹ tuật với lao động sống dưới sự đIều hành của một donh nghiệp du lịch đặc biệt , nhằm thảo mãn một nhu cầu đặc biệt của xã hội , được cung ứng , tổ chức ở một thị trường xác định trong khoang thời gian ấn định trước, 3.2. Các yếu tố cấu thành nên sản phẩm lữ hành: Theo các học giả chuyên ngành thì sản phẩm lữ hành được xác định có ba yếu tố cấu thành: - Các yếu tố có tính tổ chức kỹ thuật. - Yếu tố có nội dung kinh tế. - Yếu tố mang tính pháp luật. Các yếu tố thuộc nhóm thứ nhất bao gồm toàn bộ các hoạt động có liên quan tới việc sản suất một hành trình du lịch : thiết kế tour xác định các chỉ số mang tính tổ chức và kỹ thuật như độ dài tour , các loại phương tiện sử dụng, dịch vụ hướng dẫn , mối quan hệ thời gian động, tĩnh của tour, điểm dừng và độ dài kỹ thuật tĩnh của tour... mục đích chuyến đi quy định địa điểm lưu trú... Nhóm thứ hai bao gồm nội dung: giá thành trọn gói của tour tổng chi phí của tour, hoa hồng giành cho hãng lữ hành trung gian hoặc đại lý bán tour. Các nội dung trên xác định bản chất, nội dung kinh tế của sản phẩm lữ hành. Nhóm yếu tố thuộc cấu thành thứ ba của sản phẩm lữ hành gồm: Hợp đồng mua -bán sản phẩm, hợp đồng thoả thuận giữa doanh nghiệp với các đối tác. Bản chất là nội dung hơp đồng giữa người bán và người mua sản phẩm lữ hành: điều kiện thanh toán, điều kiện khách hàng được từ chối chuyến đi … 3.3. Các đặc điểm của sản phẩm lữ hành: Sản phẩm lữ hành là sản phẩm mang tính tổng hợp rất đa dang và nó mang những đặc diểm sau: 1. Sản phẩm chủ yếu là các dịch vụ rất đa dạng và tồn tại dưới hình thức phi vật chất. Sản phẩm lữ hành khi trở thành hàng hoá có đặc tính chung của dịch vụ là không thể dự trữ và bảo quả lâu dài. Sản phẩm lữ hành không thể có điều kiện cho du khách chiêm ngưỡng, thử trước, chúng được sản xuất , tiêu thụ tại chỗ .Thời gian sản xuất và tiêu thụ nhiều khi đòi hỏi một chu kì thời gian từ khi bắt đầu đến khi kết thúc một hành trình du lịch. 2. Sản phẩm lữ hành được cung ứng cho du khách và được đảm bảo như một lời hứa. ở thời điểm bán hàng du khách không được nhân sản phẩm dưới dạng vật chất .Khách hàng chỉ được chiêm ngưỡng, cảm nhận dưới dạng quảng cáo qua hình ảnh hoặc qua các lời thuyết trình. 3. Giá trọn gói của một tour du lịch tổng hợp bao giờ cũng thấp hơn tổng giá trị các dịch vụ đơn lẻ cộng lại nếu du khách sử dụng từng phần dịch vụ. 4.Tuy được hãng lữ hành đảm bảo nhưng chất lượng sản phẩm lữ hành còn phụ thuộc chủ yếu vào các đối tác cung ứng trong quá trình tực hiện hành trình du lịch. 5. Sản phẩm lữ hành mang tính thời vụ rõ nét. Từ những đặc điểm được trình bày ở trên của sản phẩm lữ hành càng đòi hỏi các doanh nghiệp lữ hành phải phấn đấu không ngừng để đảm bảo uy tín với khách hàng, xứng đáng với lòng tin của du khách và các hãng lữ hành đối tác. 4. Chương trình du lịch 4.1. Khái niệm 4.1.1 Khái niệm về chuyến du lịch Theo tiêu chuẩn du lịch Việt Nam: Chuyến du lịch (tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm: tham quan nhiều điểm du lịch và quay trở lại địa điểm xuất phát. Một chuyến du lịch (tour) thông thường bao gồm các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác…và trong tất cả các chuyến du lịch do doanh nghiệp lữ hành tổ chức đều phải có chương trình du lịch cụ thể. Vậy chương trình du lịch là gì? 4.1.2. Khái niệm chương trình du lịch Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm các nội dung sau: từng buổi, từng ngày, loại khách sạn lưu trú, loại phương tiện đi lại, giá bán của chương trình du lịch, các dịch vụ bổ xung, miễn phí… 4.2. Cách phân loại: Căn cứ vào các loại thể của khách du lịch, tiềm năng du lịch và khả năng thực tế để hình thành các thể loại du lịch. Thể loại du lịch phát triển không ngừng do nhu cầu ngày càng đa dạng và yêu cầu chất lượng cao của khách du lịch. Để đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh du lịch đạt kết quả , thu hút khách du lịch cần phảI phân loại và nắm vững các thể loại du lịch chính xác mới có những phương án đầu tư đúng đắn vào du lịch. Nhìn chung xu thế du lịch thế giới diễn ra theo 2 thể loại lớn sau: Du lịch xanh và du lịch văn hoá Du lịch xanh là du lịch hoà mình vào thiên nhiên với rất nhiều mục đích khác nhau như: Ngoạn cảnh, tắm biển săn bắn, leo núi, nghỉ dưỡng bệnh. Trong du lịch xanh hiện nay có xu hướng du lịch điền dã, thăm các bản làng, thôn quê ngày càng nhiều. Du lịch văn hoá là loại hình mà du khách muốn được thẩm nhận bề dày lịch sử, bề dày văn hoá của một nước thông qua các di tích lịch sử, văn hoá phong tục tập quán như đình chùa, lăng tẩm miếu mạo, lễ hội, ăn ở giao tiếp … Để đi sâu cụ thể tỉ mỉ hơn người ta còn phân loại du lịch làm nhiều thể loại khác nhau căn cứ theo nội dung chuyên sâu: 4.2.1. Căn cứ theo nguồn gốc phát sinh được phân thành: * Chương trình du lịch chủ động là loại chương trình do công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường xây dưng cá chương trình du lịch, ấn định ngày thực hiên sau đó mới thực hiện bán chương trình du lịch. Loại trương trình du lịch này chỉ phù hợp với những công ty lữ hành lớn và có thị trường khách du lịch ổn định. * Chương trình du lịch bị động: Là chương trình do khách tự tìm đến công ty lữ hành và đưa ra các yêu cầu của họ trên cơ sở đó cong ty lữ hành thực hiện xây dung các chương trình.và chương trình dược thực hiện khi có sự thoả thuận nhất trí của hai bên (công ty lữ hành và khách hàng). * Chương trình du lịch kết hợp là sự kết hợp của hai loại chương trình trên .Tức là các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường sau đó xây dung các chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày sử dụng mà thông qua các hoạt động quảng cáo công ty lữ hành hoặc các đại lý gửi khách sẽ thoả thuận với khách, sau khi được sự nhất trí của hai bên mới tiến hành ấn định ngày thực hiện chương trình du lịch. 4.2.2. Căn cứ theo phạm vi lãnh thổ được phân thành: * Du lịch nội địa: Là du lịch trong một nước từ địa phương này tới địa phương khác. * Du lịch quốc tế: là du lịch đi sang một nước khác. Du lịch này được chia thành hai loại: Du lịch quốc tế chủ động và du lịch quốc tế bị động. - Du lịch quốc tế chủ động là loại đến đón khách du lịch đến quốc gia mình. - Du lịch quốc tế bị động là đưa khách du lịch trong nước đi du lịch sang các nước khác. 4.2.3. Căn cứ và mục đích của khác du lịch chia thành: * Du lịch chữa bệnh: Bao gồm du lịch chữa bệnh bằng khí hậu, nước khoáng, bằng các phương pháp cổ truyền của mỗi dân tộc, bằng y học hiên đại. * Du lịch nghỉ ngơi là du lịch có nhu cầu nghỉ ngơI gần gũi với thiên nhiên, thay đổi môI trường sống kết hợp với thăm quan. * Du lịch khoa học, văn hoá: là loại du lịch có nhu cầu mở rộng sự hiểu biết của mình. Loại khách này thương tham quam các các di tích lịch sử, văn hoá, phong tục tập quán kiến trúc, lễ hội bảo tàng. Trong du lịch còn có thể phân ra du lịch văn hoá đại trà và du lịch văn hoá chuyên sâu. * Du lịch thể thao: Du lịch các hoạt động thể thao: Leo núi, săn bắn, các hang động tham gia thi đấu và xem thi đấu. * Du lịch công vụ: là du lịch thông qua đi dự hội nghị hội thảo chuyên đề hội chợ lễ kỉ niệm. Loại hình này là một nét mới trong thực tế kinh doanh du lịch. Loại hình này mang lại hiệu quả kinh tế cao cho cả chủ lẫn khách. Nhưng lại cần đầy đủ các trang thiết bị , tiện nghi vui chơI giảI trí cho khách . * Du lịch tôn giáo là loại du lịch nhằm thoả mãncuộc hành hương tôn giáo, đến thăm các địa danh tôn giáo: như nhà thờ, đình chùa. * Du lịch có tính chất xã hội, du lịch kết hợp với thăm viếng, hiếu hỉ, thăm quê hương v.v… * Du lịch quá cảch là loại du lịch dừng lại ở một nước nào đó để chuẩn bị qua một nước khác. * Trong tương lai còn có du lịch vũ trụ. * Du lịch điền dã là thể loại du lịch đi đến các vùng thiên nhiên yên tĩnh khác lạ với quê hương mình ở như: rừng núi, làng quê, kênh rạch, miệt vườn. 4.2.4. Căn cứ vào địa điểm lưu trú được chia thành: * Du lịch khách sạn (Hotel): Khách du lịch ở lại trong khách sạn trong quá trình tham quan du lịch, thường là những khách có tuổi, và những người khá giả. * Du lịch Motel: Motel là khách sạn bên đường có chỗ để xe ô tô hầu hết các loại dịch vụ trong Motel là tự phục vụ. Loại này thừơng rẻ hơn loại khách sạn. * Du lịch cắm trại: là loại đi cắm trại ở một nơi nào đó. Các phương tiện khách có thể mang theo hoặc thuê ở nơi nào đó. Các phương tiện khách có thể tự mang theo hoặc thuê ở nơI nào đó như: lều bạt, giường gập… loại này thích hợp cho lứa tuổi trẻ. 4.2.5. Căn cứ vào thời gian đi du lịch: ã._.h, theo thị trường, hướng dẫn riêng mà các công việc của điều hành, marketing, hướng dẫn viên đều do các nhân viên ở các phòng du lịch cùng đảm nhiệm và sắp xếp để có hiệu quả cao nhất. Bộ phận hướng dẫn chủ yếu là công tác viên với tổng số 20 hướng dẫn viên và 10 người làm hợp đồng. Hướng dẫn viên ở đây kiêm luôn nội địa và quốc tế. Dưới đây sẽ là mô hình cơ cấu tổ chức của Trung tâm du lịch của Hà Nội Toserco: Giám đốc trung tâm Phó Giám đốc trung tâm Phòng du lịch 1 Phòng du lịch 2 Phòng Opentour Phòng kế toán Visa và dịch vụ khác Out bound và nội địa Sơ đồ 11. Cơ cấu tổ chức trung tâm du lịch Trung tâm du lịch có hệ thống rất lớn những hãng du lịch, đại lý gửi khách du lịch trong nước và quốc tế, bên cạnh hệ thống bán tour rộng khắp đất nước trải dài từ Bắc tới Nam. Tại mỗi thành phố lớn trải theo chiều dài của đất nước đều có những văn phòng bán tour du lịch trực thuộc Hà Nội Toserco. Ngoài chi nhánh chính của Công ty tại thành phố Hồ Chí Minh, Trung tâm du lịch còn có hai phòng du lịch có chức năng và nhiệm vụ khác nhau. 1.3.2.1. Chức năng và nhiệm vụ của phòng du lịch 1 (Bộ phận OutBound) trong trung tâm Du lịch Hà Nội Toserco - Chức năng điều hành, đưa đón vận chuyển khách du lịch nhưng lại ở một hình thức khác. Bộ phận du lịch này chuyên phục vụ những đoàn khách du lịch lớn, khách du lịch quốc tế hoặc Việt kiều về thăm quê hương, đi theo những chương trình du lịch như: du lịch tàu biển, du lịch thương mại, du lịch thám hiểm, du lịch xanh... - Chức năng đưa đón và vận chuyển khách du lịch Việt Nam đi tham quan du lịch tại nước ngoài với các tour du lịch như Thái Lan - Hồng Kông - Ma Cao - Thẩm Quyến, Thái Lan - Malaysia - Singapore, Malaysia - Singapore... - Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường ngoài nước. Xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những ý kiến, ý tưởng mới về tuyến điểm, dịch vụ bổ sung. - Những đại lý lớn của Công ty tại nước ngoài như: Canada, Nga, Trung Quốc... cũng góp phần không nhỏ khi thường xuyên gửi về một số lượng khách lớn cho Công ty. - PHòng du lịch 1 cũng có chức năng làm một số dịch vụ cho khách nước ngoài như: gia hạn visa làm visa đi Lào, Trung Quốc, Singapore... - Làm đại diện trực tiếp của trung tâm trong quá trình tiếp xúc với khách và bạn hàng các nhà cung cấp. Tiến hành các hoạt động quảng cáo và tiếp thị. 1.3.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của phòng kế toán trong trung tâm Du lịch - Tổ chức thực hiện các công việc tài chính, kế toán của trung tâm như: theo dõi, ghi chép chi tiêu của hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của Nhà nước, theo dõi và sử dụng vốn, tài sản của trung tâm. 1.3.2.4. Chức năng và nhiệm vụ của phòng Opentour: - Bộ phận Opentour là bộ phận chuyên kinh doanh, vận chuyển khách du lịch đi theo những tour du lịch mở và có tính chất thoáng về thời gian và địa điểm du lịch hay còn gọi là du lịch bụi. Hàng năm có rất nhiều khách du lịch tự do ("Tây ba lô") tới Việt Nam tham quan du lịch. Họ không đi theo những đoàn lớn mà tập trung thành những nhóm nhỏ hoặc đơn lẻ. Tây ba lô rất thích loại hình du lịch Opentour vì nó rất thuận tiện về thời gian và tương đối rẻ tiền. - Bộ phận Opentour có 6 văn phòng bán tour chính nằm rải rác tại các khu phố cổ Hà Nội và văn phòng bán tour chính được đặt tại 15 Lương Văn Can. Bên cạnh đó bộ phận này còn có một hệ thống đại lý tour là khách những khách sạn mini tại Hà Nội. Trên đây là khái quát về Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội (Hà Nội Toserco) và trung tâm du lịch trực thuộc Công ty. 2. Thực trạng hoạt động kinh doanh Công ty Dịch vụ du lịch Hà Nội (Hà Nội Toserco) Hoạt động kinh doanh của Hà Nội Toserco bao gồm rất nhiều mảng như: buôn bán nhà đất, nhà hàng, khách sạn, cắt tóc, du thuyền... nhưng hoạt động kinh doanh chính và đem lại nguồn thu nhập lớn nhất là hoạt động du lịch (hoạt động lữ hành). 2.1. Các sản phẩm chính trong Công ty Do hoạt động kinh doanh chính của Công ty là Du lịch (lữ hành) nên sản phẩm chính là tổng thể các dịch vụ, các tiện nghi cùng các hàng hoá phục vụ cho khách du lịch. Biểu trưng cho sản phẩm du lịch là các chương trình du lịch: nó phản ánh các giá trị văn hoá, cảnh quan thiên nhiên của mỗi vùng, mỗi điểm, mỗi tuyến của các quốc gia. Sản phẩm du lịch được tạo ra từ ba yếu tố quan trọng: cảnh quan, vận chuyển (đưa đón và thẩm nhận), ăn uống, nghỉ ngơi cùng các tiện nghi, giải trí, dịch vụ bổ xung và an toàn cho khách du lịch. Bên cạnh đó Trung tâm Du lịch trực thuộc Hà Nội Toserco còn có các sản phẩm như làm visa, hộ chiếu... Đây là trung tâm Du lịch (lữ hành) quốc tế nên các chương trình du lịch bao gồm cả trong nước và nước ngoài. 2.2. Các hình thức quảng cáo và Marketing của Công ty Xã hội ngày càng phát triển, đời sống của con người ngày càng đầy đủ hơn. Quan niệm "ăn no mặc ấm" ngày trước, nay được thay bằng "ăn ngon mặc đẹp". Nhu cầu của con người ngày càng nhiều và đa dạng hơn. Để đáp ứng được những nhu cầu đó những nhà kinh doanh trong đó có hoạt động du lịch phải hết sức nhạy bén nắm bắt được những nhu cầu đó. Nhưng để đáp ứng được những nhu cầu đó thì những nhà làm du lịch phải làm sao cho khách biết về sản phẩm mà họ cần và tìm hiểu về những sở thích, nhu cầu khách. 2.2.1. Các hình thức quảng cáo của Công ty Sự chia cắt về không gian giữa người mua - khách du lịch và người bán - các dịch vụ du lịch và hàng hoá du lịch (các tổ chức kinh doanh du lịch) đòi hỏi phải có những thông tin quảng cáo dịch vụ này. Quảng cáo là tổ hợp các phương tiện, các biện pháp để cung cấp thông tin cho khách hàng biết các sản phẩm của mình làm ra, thông tin này càng cụ thể, tỉ mỉ bao nhiêu càng tạo ra kích thích những quyết định nhu cầu du lịch của khách du lịch. Cũng giống như bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh nào khác, Hà Nội Toserco muốn có được sự tiêu thụ sản phẩm lớn và nhanh chóng, đặc biệt trong hoàn cảnh kinh tế thị trường có nhiều biến động lớn giữa sản xuất và tiêu dùng (cạnh tranh gay gắt) thì các hình thức quảng cáo lại càng cần thiết. Quảng cáo du lịch là một hình thức rất quan trọng trong việc thu hút khách hàng về với doanh nghiệp một cách tối đa nhất. Quảng cáo cùng có rất nhiều hình thức và Hà Nội Toserco cũng đã áp dụng những hình thức quảng cáo đó và hoạt động kinh doanh lữ hành của mình. * Quảng cáo trên áp phích, sách báo, phát thanh truyền hình, internet, tờ rơi, tập gấp.... * Quảng cáo bằng việc tham gia đóng góp vào các mặt xã hội. * Quảng cáo bằng cách tổ chức các câu lạc bộ du lịch, hội thảo. * Quảng cáo bằng việc kết hợp với các ngành nghề khác như nhà hàng, khách sạn, du thuyền... Mỗi loại hình quảng cáo trên đều có tính thời gian của nó, mỗi một giai đoạn khác nhau sẽ có những mục đích và nội dung quảng cáo khác nhau như: quảng cáo để cung cấp thông tin, quảng cáo có tính chất thuyết phục khách hàng, quảng cáo có tính chất nhắc nhở cho khách hàng... nhưng tất cả các hình thức trên đã đem lại thành công cho Trung tâm du lịch của Hà Nội Toserco ngày hôm nay và tương lai kia. 2.2.2. Các hình thức Marketing của Công ty Du lịch có những đặc điểm quan trọng khác với các ngành sản xuất khác. Và nhu cầu của du lịch có đặc tính linh hoạt liên quan đến các mặt bằng thu nhập và giá cả, nhu cầu này nhạy bén với tình hình chính trị xã hội. Hơn nữa Du lịch còn thể hiện sự mất cân bằng theo mùa và những hiện tượng bão hoà do hậu quả việc phân bổ không gian của các vùng xuất khách và đón khách. Bên cạnh đó, sản phẩm của du lịch là một sản phẩm cứng nhắc của số đông của các hãng lữ hành hoặc các ngành khác. Sự cứng nhắc này không dễ gì thay đổi theo sự biến đổi của nhu cầu theo không gian và thời gian. Marketing du lịch sử giải quyết hài hoà những mâu thuẫn trên, khắc phục nó để làm sao thoả mãn được khách du lịch, đem lại lợi nhuận cao và phát triển kinh doanh. Nhận thấy lợi ích rất lớn mà Marketing du lịch đem lại, Trung tâm Du lịch của Hà Nội Toserco đã rất quan tâm và có những hình thức marketing phù hợp: * Marketing qua điện thoại (marketing tại chỗ): các nhân viên ngồi trong căn phòng, sử dụng điện thoại gọi đến cơ quan, cá nhân nào đó đã có sẵn tên, địa chỉ, người cần gặp.... sau đó thuyết trình về sản phẩm mà Công ty bán. Đây là hình thức marketing được Trung tâm Du lịch sử dụng nhiều nhất. * Marketing trực tiếp: nhân viên marketing đến tận nơi cơ quan, đoàn thể nào đó đã có đặc điểm xác định, sau đó giới thiệu cho họ về sản phẩm của mình. 2.3. Tình hình kinh doanh của Công ty Dịch vụ du lịch Hà Nội (Trung tâm Du lịch) Cùng với nhị phát triển nền kinh tế Việt Nam như ngày này. Trung tâm lữ hành trực thuộc Hà Nội Toserco cũng đang phát triển rất mạnh về mặt kinh doanh của Trung tâm mình. Sự phát triển này thể hiện ở các mạng thị trường mà Trung tâm đang hoạt động kinh doanh. 2.3.1. Thị trường khách du lịch chủ yếu ã Thị trường khách truyền thống: Hà Nội Toserco đã có một chỗ đứng rất vững trên thị trường, thương hiệu của Công ty không chỉ quá quen thuộc trong nước (từ Bắc đến Nam) mà còn được thế giới biết đến (như Canada, Nga, Trung Quốc - nơi đặt những đại lý lớn của Hà Nội Toserco). Cũng giống các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khác, Trung tâm lữ hành cũng có thị trường khách truyền thống là các cơ quan Nhà nước, tư nhân, các đoàn thể như: cựu chiến binh, hội phụ nữ, thanh niên... và các cá nhân.... Thị trường khách này không nằm bó hẹp trong phạm vi lãnh thổ Hà Nội mà Trung tâm đặt trụ sở mà nó còn mở rộng sang các tỉnh thành trong cả nước. Bởi cùng là người trong một nước, sẽ rất dễ dàng nắm bắt được những nhu cầu, điều kiện sống của họ hơn. Để từ đó đưa ra các sản phẩm (chương trình du lịch) phù hợp hơn với họ. Những nguyên cớ trên đã giúp cho Trung tâm khẳng định đây là thị trường truyền thống của mình. Bên cạnh đó còn có khách Anh, Pháp, Trung Quốc... đang dần trở thành thị trường khách truyền thống của Trung tâm lữ hành. ã Thị trường khách tiềm năng: Thị trường khách nội địa không chỉ là thị trường khách truyền thống của Trung tâm lữ hành mà còn là thị trường tiềm năng của Trung tâm. Đây là một thị trường rất rộng, có nhiều vùng miền có điều kiện nhưng chưa có được những thông tin về Du lịch. Và hiện nay Trung tâm lữ hành của Hà Nội Toserco đang hướng tới để biến nó thành thị trường khách chính của Công ty. Đây là Trung tâm lữ hành quốc tế của Hà Nội Toserco. Bởi vậy mà thị trường khách không chỉ bó hẹp trong nước mà còn mở rộng sang các nước khác nữa. Khách Inbound (khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam) là thị trường khách khá mạnh mà Công ty đang hướng tới đó là: Pháp, Đức, Bỉ, ý, Hà Lan, Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật bản... Trên đây là thị trường khách tiềm năng của Công ty ã Thị trường khách tương lai: Không chỉ dừng lại ở hai thị trường khách trên (truyền thống và tiềm năng) Hà Nội Toserco còn phát triển rộng sang các nước khác như: Tây Ban Nha, Bồ Đào Nha... Đây là thị trường khách có tương lai rất tốt, nó sẽ đem lại nguồn doanh thu lớn cho hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty. 2.3.2. Số lượng khách du lịch từ năm 2003 đến năm 2005 Bảng 1. Số lượng khách từ năm 2003 đến năm 2005 của Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco Đơn vị: lượt khách Năm Tên nước 2003 2004 2005 Số lượng khách STT 1 Outbound 1179 1409 1899 2 Inbound 4380 4530 5752 Trung Quốc 2584 3008 3272 Hàn Quốc 235 356 255 Thái Lan 190 183 235 Nhật 80 90 230 Mỹ 250 170 130 úc và Newealand 100 150 139 Anh 50 20 15 Pháp 60 27 136 Đức 100 41 66 Thuỵ Sĩ 140 27 65 3 Các nước khác 591 420 714 4 Nội địa 4873 5289 6120 Opentour 20166 24893 27349 Tổng 30.598 36.121 41.120 2.3.3. Doanh thu từ năm 2003 đến năm 2005 Bảng 2. Doanh thu của Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco từ năm 2003 đến năm 2005 Đơn vị: Triệu đồng Năm 2003 2004 2005 Doanh thu 20.293 33.639 37.933 (Nguồn số liệu của phòng kế toán thuộc Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco) Tổng doanh thu trong việc kinh doanh lữ hành tại Trung tâm du lịch có được từ nguồn chính đó là từ hoạt động du lịch Inbound, du lịch Outbound, nội địa và opentour. Bảng số liệu sau sẽ cho thấy rõ hơn về doanh thu của các bộ phận này trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty. Bảng 3. Doanh thu từ bộ phận lữ hành tại Công ty Du lịch dịch vụ HN Đơn vị: Triệu đồng STT Bộ phận Năm 2003 2004 2005 1 Inbound 1279 2581 2444,7 2 Outbound 14059 16188,5 22208,3 3 Nội địa 859 1152,6 1232 4 Opentour 2052 2762,5 3250,9 Tổng 18249 22684,6 29112,9 (Nguồn: Phòng kế toán Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco) 2.3.4. Lợi nhuận từ kinh doanh lữ hành từ năm 2003 đến năm 2005 Bảng 4. Lợi nhuận trước và sau thuế qua 3 năm của Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco Đơn vị: Triệu đồng Năm 2003 2004 2005 Lợi nhuận trước thuế 803 1065 2426 Lợi nhuận sau thuế 578 767 1747 (Nguồn số liệu của phòng kế toán thuộc Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco) 2.3.5. Đánh giá tình hình kinh doanh Nhìn vào các bảng số liệu về số lượng khách, doanh thu, lợi nhuận từ năm 2003 đến năm 2005 của Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco ta thấy rằng số lượng khách ở tất cả các bộ của Công ty đều tăng lên. Khách Outbound của Công ty đón được năm 2004 tăng 230 lượt khách tương đương với 19,5% so với năm 2003, đến năm 2005 lượt khách Outbound của Công ty là 1899 tăng so với năm 2004 là 490 lượt khách, tương đương với 34,7%. Điều này cũng tương đông với việc doanh thu năm 2003 tăng 37% mà đã được phân tích ở trên. Đối với lượng khách Inbound lượng khách Công ty đón được năm 2004 là 4530 lượt khách tăng 150 lượt khách tăng 3% so với năm 2003. Năm 2005 số lượt khách của Công ty là 5257, tăng 727 lượt khách tương đương tăng 16,4% so với năm 2004. Trong đó khách Trung Quốc có xu hướng tăng nhanh nhất, do thủ tục vào Việt Nam đơn giản hơn so với các nước khác. Năm 2004 khách nội địa của Công ty đón được là 5289 khách tăng so với năm 2003 là 461 lượt khách, tương đương tăng 8,54% so với năm 2003. Đến năm 2005, số lượt khách nội địa là 6120 khách, tăng 831 lượt khách tương đương với 15,71% so với năm 2004. Đối với bộ phận Opentour, có sự tăng mạnh mẽ lượng khách năm 2004 là 24893 lượt khách tăng so với năm 2003 là 4727 lượt khách tương đương 23,4%, đến năm 2005 đón vượt so với năm 2004 là 2456 lượt khách tương đương 9,87%. Xét trên toàn Trung tâm, năm 2004, Công ty đón được 36121 lượt khách tăng so với năm 2003 là 5598 lượt khách tương đương với 18,23%. Năm 2005, Công ty đón được 41120 lượt khách tăng so với cùng kỳ năm 2004 là 4999 lượt khách tương đương là 13,84%. Tóm lại lượt khách của Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco qua các năm đều tăng lên một cách rõ rệt, điều này thể hiện qua biểu đồ sau đây: Lượt khách Biểu đồ 1. Lượt khách của Công ty qua các năm (2003-2005) Sau khi phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh lữ hành của Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco đã chỉ ra rằng tình hình kinh doanh của Công ty rất phát triển, lượt khách tăng lên làm cho doanh thu cùng với đó cũng tăng lên rõ rệt. Không dừng lại ở đó Hà Nội Toserco đang từng bước phát triển mạnh hơn, nhằm mục đích đem lại hiệu quả kinh tế cao nhất trong việc kinh doanh của mình. Bên cạnh sự không ngừng đổi ới để phát triển kinh doanh. Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco cũng gặp không ít những khó khăn. Đó là: * Đối thủ cạnh tranh: Các đối thủ cạnh tranh của Công ty bao gồm toàn bộ các doanh nghiệp đang kinh doanh du lịch và cùng khu vực thị trường với lĩnh vực kinh doanh của Công ty. Số lượng, quy mô, sức mạnh của từng đối thủ cạnh tranh đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Công ty khi họ cũng hoạt động ở cùng khu vực thị trường bộ phận. Hiện nay đối thủ cạnh tranh của Công ty rất nhiều, mức độ tăng trưởng của ngành là rất cao, với tình hình như vậy thì Công ty đang cố gắng củng cố lực lượng, làm tốt hơn các dịch vụ, phong phú hơn về hình thức, nâng cao về chất lượng, làm khác biệt hoá dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh. * Cạnh tranh tiềm ẩn: Các doanh nghiệp sẽ tham gia vào thị trường du lịch Việt Nam là đối thủ mới xuất hiện hoặc sẽ xuất hiện trên khu vực thị trường mà Công ty đang và sẽ hoạt động. Tác động của các doanh nghiệp này đối với hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty đến đâu hoàn toàn phụ thuộc vào sức mạnh cạnh tranh của các doanh nghiệp đó. Hiện nay, tốc độ tăng trưởng của ngành du lịch đang rất mạnh, điều này sẽ hấp dẫn các doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường. * áp lực của nhà cung ứng: Các nhà cung ứng hình thành các thị trường cung ứng. Các yếu tố đầu vào khác nhau bao gồm cả người bán thiết bị, người cung cấp vốn, những nhà cung cấp lao động cho Công ty, điện, nước, phí điện thoại.... Tính chất của thị trường cung ứng khác nhau sẽ ảnh hưởng ở mức độ khác nhau đến hoạt động kinh doanh của Công ty. Thị trường cung ứng mang tính chất cạnh tranh, cạnh tranh không hoàn hảo hay độc quyền như ngành điện (giá điện sắp tăng) sẽ tác động ở mức độ khác nhau đến hoạt động mua sắm dự trữ cũng như tuyển dụng lao động của Công ty. * áp lực của khách hàng: Khách hàng của Công ty là những người có cầu về dịch vụ do Công ty cung cấp. Cầu là nhân tố đầu tiên ảnh hưởng có tính quyết định đến mọi hoạt động kinh doanh của Công ty. Trong một thời kỳ nhất định, số cầu vừa tác động trực tiếp đến việc ra quyết định cung dịch vụ của Công ty vừa tác động đến, mức độ và cường độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng ngành. Hiện nay, Công ty đang thiết kế một số tour, dịch vụ mới để đáp ứng đúng các yêu cầu của khách hàng du lịch nhằm mục đích tăng cao lợi nhuận. * Dịch vụ thay thế: Để giảm sức ép dịch vụ thay thế, Công ty hiện nay có những biện pháp cụ thể như: - Chú ý đầu tư đổi mới kỹ thuật công nghệ. - Đưa ra những giải pháp mới để nâng cao chất lượng dịch vụ để cạnh tranh với dịch vụ thay thế. - Thực hiện các giải pháp nhằm khác biệt hoá dịch vụ. - Ngoài ra Công ty còn tăng cường các hoạt động môi giới để xúc tiến kinh doanh. Những khó khăn mà Hà Nội Toserco gặp phải trong hoạt động kinh doanh của mình là rất nhiều. Nhưng để phần nào bù đắp vào những khó khăn đó là những thuận lợi mà Hà Nội Toserco đã có, đang có và sẽ có trong tương lai. Đó là: + Thị trường rộng, mạnh trên mọi lĩnh vực. Do Công ty được thành lập lâu (18 năm). + Thương hiệu của Công ty (Hà Nội Toserco) là 1 thương hiệu quen thuộc trong ngành Du lịch Việt Nam và cả các nước ngoài. Bởi vậy rất dễ thu hút khách hàng. + Cơ sở vật chất tiện nghi hiện đại, đầy đủ, giúp cho công việc đạt hiệu quả cao. + Cán bộ công nhân viên là những người có năng lực, hoạt động theo đúng chuyên ngành, yêu nghề. Từ đây mà các sản phẩm mà họ làm ra rất được khách hàng ưa chuộng, vừa lòng. + Đội ngũ cán bộ quản lý (Giám đốc, trưởng phòng) giàu kinh nghiệm, quan tâm đến cấp dưới của mình nên đã tạo cho môi trường làm việc luôn thoải mái, vui vẻ và thân thiện. Tóm lại, từ việc biết khái quát về Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco, đến thực trạng phát triển kinh doanh của Công ty đã cho thấy rằng, Công ty đang phát triển mạnh và chắc chắn sự phát triển này sẽ không dừng lại ở đó, nó sẽ phát triển hơn nữa. Và sẽ trở thành một địa chỉ du lịch đáng tin cậy cho khách du lịch. Xin chúc Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco ngày một phát triển mạnh hơn nữa. Chương III Những công việc đã làm trong thời gian thực tập 1. Những công việc được giao Với chuyên ngành lữ hành - hướng dẫn mà em đã được học tại trường THDL Bách nghệ Hà Nội. Cùng với sự giúp đỡ của Ban giám hiệu nhà trường và các anh chị trong Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco, em đã có một khoảng thời gian để thực hành nghề nghiệp của mình. Tuy khoảng thời gian không dài (3 tháng) nhưng đã cho em rất nhiều kiến thức và kinh nghiệm về nghề nghiệp của mình sau khi ra trường. Sự khởi dầu bao giờ cũng bỡ ngỡ và thiếu sót, những sự giúp đỡ nhiệt tình cùng sự thân thiện trong giao tiếp, các anh chị đã cho em đọc tài liệu về các tour, tuyến, các sản phẩm dịch vụ sẽ sử dụng trong một chương trình du lịch, các trang thiết bị cần có của hướng dẫn viên, cần cho một đoàn khách. Rồi còn giúp em có những kiến thức, những kinh nghiệm của một hướng dẫn viên khi đi theo đoàn khách Và cũng chính từ những công việc tưởng chừng như đơn giản này đã giúp em vững chắc hơn về nghề nghiệp mà em sẽ làm sau khi ra trường. Sau một thời gian được tìm hiểu về nghề nghiệp em đã được trưởng phòng nội địa anh Văn Thịnh cho đi làm hướng dẫn viên trong một đoàn khách 45 người vào ngày 17 và 18 tháng 6 năm 2006, với chương trình du lịch: Hà Nội - Hạ Long - Tuần Châu - Hà Nội (2 ngày/1 đêm). Ngoài ra em còn được đi City tour, giao một số công văn giấy tờ đến các bộ phận liên quan và thêm vào những công việc mà em được giao trong thời gian thực tập ở Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco là trực tổng đài của một nhân viên lễ tân. ở công việc được giao này em đã phát huy hết vốn kiến thức của các bộ môn học (nghiệp vụ văn phòng) trong nhà trường. 2. Đánh giá của bản thân về công việc được giao Được sự quan tâm, giúp đỡ và chỉ đạo tận tình của các anh chị trong Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco đã giúp em có được những kinh nghiệm và bài học thật bổ ích. Từ việc được đọc tài liệu, nghiên cứu về chương trình du lịch em đã củng cố cho mình một nguồn kiến thức rất lớn và bổ ích. Nó không chỉ giúp em hiểu và nắm vững về lịch trình chuyến đi mà còn giúp em thêm yêu quê hương Việt Nam của mình hơn với muôn vàn địa danh, điểm du lịch tuyệt đẹp, mang đầy ý nghĩa lịch sử của đất nước. Xin được chân thành cảm ơn các thầy cô đã cho chúng em một hành trang kiến thức để ngày hôm nay khi chập trững vào nghề đã có những nhận thức đúng đắn, đã vận dụng đúng những gì được học trên lớp vào công việc được giao. Tuy rằng giữa lý thuyết với thực tế nghề nghiệp có đôi chút khác nhau, song nếu có nền tảng lý thuyết vững chắc thì công việc thực tế mới thật sự suôn sẻ được. Xin chân thành cảm ơn các anh chị trong trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco đã cho em những bài học, kinh nghiệm thật quý giá. Nếu chỉ có lý thuyết sách vở mà không được thực tế thì công việc cũng sẽ không có hiệu quả. Thật đúng như vậy, một chương trình du lịch sẽ không hợp lý (về lịch trình, thời gian) nếu chúng ta chưa một lần được đi qua. Bởi khi được đi rồi chúng ta sẽ biết khoảng thời gian thích hợp để đi giữa điểm du lịch này đến điểm du lịch kia, rồi trên tuyến đường sẽ đi qua những đâu, có gì đặc sắc... Đó sẽ là tất cả những gì mà ta cần biết khi là một hướng dẫn viên mà chỉ có thực tế mới giúp ta có được tất cả. Rồi đến việc được đi hướng dẫn. Qua những chuyến đi em được tham gia, em đã rút ra được rất nhiều bài học và kinh nghiệm cho bản thân. Là một hướng dẫn viên không chỉ hiểu về tất cả mọi lĩnh vực, biết nhiều thông tin về điểm dẫn khách đến mà những kỹ năng, kinh nghiệm để xử lý những tình huống bất ngờ xảy ra trên tuyến đường đi cũng rất cần thiết. VD: Đi theo một đoàn khách lớn sẽ có rất nhiều hướng dẫn viên cùng đi, khi đó sẽ có một người là trưởng của đội hướng dẫn viên đó. Vì vậy khi đưa khách đến một địa điểm tham quan, hướng dẫn viên nên báo trước cho trưởng đoàn để trưởng đoàn bố trí sắp xếp trước được địa điểm, dịch vụ cho khách thật tốt trước khi khách đến. Và công việc trực tổng đài của một nhân viên lễ tân trong Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco cũng đã giúp em rất nhiều trong kho kiến thức cần bồi dưỡng thêm của mình. Với vốn kiến thức được học trên lớp và việc được thực hành ở Công ty đã cho em thấy được công việc này thật thú vị và bổ ích. Nó đã giúp kỹ năng giao tiếp của em được tốt hơn và cũng thông qua công việc này đã giúp em iết thêm về tâm lý khách, nhu cầu và sở thích của khách khi muốn đi du lịch. Một lần nữa xin được chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng các anh chị trong Trung tâm tâm lữ hành - Hà Nội Toserco đã tạo cơ hội cho em tiếp xúc với nghề nghiệp của mình đã chỉ dạy cho em rất nhiều kinh nghiệm, bài học quý báu. Đây sẽ là những hành trang quý giá nhất trong bước đường sự nghiệp hướng dẫn kia của em. Chương IV Nhận xét và kiến nghị với Công ty 1. Nhận xét 1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả, Trung tâm lữ hành của Hà Nội Toserco đã tập trung vào đầu tư chiều sâu, nhằm cải tiến, đổi mới hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị. Các khách sạn trực thuộc và liên doanh với Trung tâm: Tên Giá hợp đồng Khách sạn BCS (2 sao - 23 phòng) 20 - 23USD/phòng/đêm Khách sạn Hà Nội (4 sao - 180 phòng) 30 - 35USD/phòng/đêm Khách sạn Horison (5 sao - 360 phòng) 60 - 65USD/phòng/đêm Khách sạn Hoàng Gia SAS (250 phòng) 40 - 55USD/phòng/đêm Khách sạn Đồng Xuân và khách sạn Tuổi Trẻ (dành cho khách Tây ba lô) 10 - 15USD/phòng/đêm Ngoài trụ sở chính là số 8 Tô Hiến Thành còn có một số văn phòng tại 157 phố Huế, một văn phòng tại 18 Lương Văn Can và chi nhánh ở 50 Nguyễn Thái Bình - Quận 1 TP Hồ Chí Minh, văn phòng đại diện ở số 8 Hùng Vương, thành phố Huế. Các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh lữ hành bao gồm: + 20 máy vi tính có nối mạng Internet + 30 máy điện thoại + 5 máy in + 6 máy điều hoà + 3 máy fax + 2 máy photocopy + 10 xe bao gồm các loại (4 chỗ, 12 chỗ, 30 và 45 chỗ) + Ngoài ra kinh doanh Mansfied Toserco còn có các xe có 4 chỗ, 12 chỗ sang trọng, 22 Toyota Goun và 2 Mazda, 2 Toyota Hiace. Từ tất cả những cơ sở vật chất hiện có đã chỉ ra rằng Hà Nội Toserco hiện rất phát triển, có đủ điều kiện để cung ứng đầy đủ các yêu cầu mà khách cần. 1.2. Lao động trong Hà Nội Toserco - Trung tâm lữ hành Công ty có tổng số 300 nhân viên, trong đó Trung tâm lữ hành chỉ chiếm khoảng 50 cán bộ công nhân viên làm việc tại các phòng ban chức năng. Trình độ mặt bằng chung toàn Công ty chiếm khoảng 72% lao động có trình độ đại học; 10,7% có trình độ cao đẳng và khoảng 17,3% có trình độ trung cấp. Về cơ cấu tổ chức giới tính thì nữ chiếm 60% tổng số lao động trong Công ty. Cơ cấu tổ chức lao động của các bộ phận thuộc Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco được phân bổ như sau: Bà Nguyễn Thị Phương Mai làm Giám đốc Trung tâm lữ hành (kiêm phó tổng Giám đốc Hà Nội Toserco). Trung tâm có 50 người và được phân bổ như sau: - Phòng du lịch 1: 25 người - Phòng du lịch 2: 15 người - Phòng Opentour: 7 người - Phòng kế toán: 3 người Độ tuổi trung bình của Trung tâm tương đối trẻ từ 26 - 30 tuổi. Đây là một thế mạnh của Công ty trong việc thu hút, đáp ứng các nhu cầu của khách, bởi sự năng động, sáng tạo và nhiệt tình của đội ngũ lao động trẻ. Tuy nhiên, Trung tâm cũng cần xem xét, xen kẽ lao động trẻ với những người có kinh nghiệm nghề nghiệp lâu năm để họ có thể học tập được kinh nghiệm từ những người đi trước, đáp ứng cao hơn nhu cầu của thị trường. 1.3. Thị trường khách Là một yếu tố vô cùng quan trọng trong sự phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành. Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco phát triển trên tất cả các mảng thực hiện như: nội địa, châu Âu, châu á, châu Mỹ.... và tất cả các mảng thị trường đó đã đem lại nguồn doanh thu lớn cho Công ty. 2. Kiến nghị 2.1. Kiến nghị với Công ty Dịch vụ du lịch Hà Nội - Trung tâm lữ hành Trong suốt thời gian thực tập tại Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco em đã phần nào hiểu về lịch sử hình thành và phát triển của Công ty, nắm bắt được tình hình kinh doanh dịch vụ của Công ty, tổ chức dịch vụ và kết cấu dịch vụ của Công ty. Đặc biệt là đã biết được cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lý Công ty. Cùng với những kiến thức đã được học trên lớp, em xin được mạn phép đóng góp một vài kiến nghị với Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco như sau: - Cần lựa chọn bổ sung nhân sự vào bộ phận Opentour để không còn tình trạng thiếu người. - Nâng cao chất lượng và số lượng hướng dẫn viên du lịch. - Chú trọng đẩy mạnh hoạt động Marketing cho Công ty, thành lập riêng bộ phận chuyên trách về Marketing để xúc tiến việc bán dịch vụ và quảng bá hình ảnh của Công ty. - Khai thác nguồn khách mới bằng cách đưa các giá trị văn hoá, bản sắc dân tộc vào các chương trình du lịch. - Mở nhiều loại hình du lịch phong phú cho nhiều loại khách du lịch khác nhau. - Kết hợp tour du lịch với lễ hội truyền thống của dân tộc. Trên đây là một số kiến nghị của em về Công ty, để mong rằng Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco ngày một phát triển hơn nữa, đặc biệt là trong hoạt động kinh doanh lữ hành. Nhà trường - nơi trang bị cho ta vốn kiến thức ban đầu đã giúp ta thêm vững tin cho khoảng thời gian thực tập và công việc sẽ làm sau khi ra trường kia. Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường cùng các cô giáo bộ môn đã giúp chúng em có khoảng thời gian thực tập đầy bổ ích này. Và em cũng xin được mạn phép đóng góp một số kiến nghị với nhà trường như sau: - Yêu cầu trong thời gian học ở trường sẽ có nhiều buổi đi thực tế cho môn học hơn. - Trang thiết bị cần nhiều, đầy đủ và phong phú hơn để giúp cho buổi học tốt hơn. - Yêu cầu khoảng thời gian thực tập kéo dài hơn để học sinh có thật nhiều kinh nghiệm sau khi ra trường. Trên đây là một số kiến nghị của em với nhà trường, rất mong được sự hưởng ứng của nhà trường để giúp cho các em khoá sau thêm phần vững chắc sau khi ra trường. Kết luận Du lịch ngày nay được coi như ngành kinh tế mũi nhọn của nền kinh tế Việt Nam. Thật vậy, ngành du lịch Việt Nam đã có những đóng góp không nhỏ cho ngân sách nước nhà, bên cạnh đó còn thúc đẩy các ngành khác phát triển theo. Với chính sách mở cửa về nền kinh tế và đổi mới cơ chế quản lý hành chính từ Trung ương đến địa phương mà quan trọng hơn là mối quan hệ hoà hảo giữa Việt Nam và Mỹ, giữa Việt Nam và Asean đã giúp cho ngành du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng có những vận hội mới để phát triển. Du lịch là một trong những lĩnh vực hợp tác quan trọng của Asean bên cạnh những lĩnh vực hợp tác khoa học kỹ thuật, hàng không, hàng hải, y tế, khuyến khích và bảo hộ đầu tư... Bởi vì du lịch là lĩnh vực mà Việt Nam và các nước thành viên có thể phát huy lợi thế của mình, mang lại những nguồn lợi to lớn cho đất nước. Trước những vận hội mới này, Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội đã kịp thời nắm bắt. Bởi vì Công ty có nhiều tiềm lực như: Ban Giám đốc năng động, sáng tạo, cán bộ công nhân viên có trình độ tay nghề cao, vững vàng cùng với sự nhiệt tình trong công việc và cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty rất hiện đại, đầy đủ. Chắc chắn Công ty sẽ phát triển mạnh và sẽ trở thành một thương hiệu nổi tiếng, đáng tin cậy cho khách du lịch trên thị trường du lịch ngày nay. ._.

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • doc32678.doc
Tài liệu liên quan