Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN

Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN: Mục lục Chương 1. Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong kinh doanh khách sạn 6 1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn 6 1.1.1 khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh của khách sạn 9 1.2 cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong khách sạn 16 1.2.1 vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng 16 1.2.2 Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn 18 1.2.3 Quy trình phục vụ Của bộ Phận kinh doanh ăn uống 23... Ebook Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN

doc81 trang | Chia sẻ: huyen82 | Lượt xem: 1458 | Lượt tải: 0download
Tóm tắt tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
1.3 Cơ sở Lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn 30 1.3.1 Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ 30 1.3.2 đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng 36 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng 42 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn 47 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn ASEAN Giới thiệu khách sạn QUỐC TẾ ASEAN 53 Giới thiệu khách sạn 53 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn ASEAN 60 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng và hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà Hàng 65 Đặc điểm kinh doanh và tình hình khai thác sản phẩm hội nghị, tiệc, tiệc cưới của khách sạn 66 Đánh giá về tiềm năng phát triển dịch vụ tổ chức hội nghị, tiệc, tiệc cưới tại khách sạn quốc tế ASEAN 72 Chương 3: Những Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế ASEAN 75 Chiến lược kinh doanh của khách sạn quốc tế ASEAN 75 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Nhà hàng khách sạn ASEAN 75 Đối với vấn đề nhân lực: 76 Đối với vấn đề quảng bá và thu hút khách hàng  76 Các vấn đề về quản lý 78 Các vấn đề khác 79 Kết luận 80 Lời cam đoan Họ và tên: Lê Tuấn Quang. Sinh viên lớp du lịch 46B – Khoa QTKD du lịch & khách sạn – Trường đại học kinh tế quốc dân. Trong thời gian thực tập tại khách sạn ASEAN – Hà Nội và quá trình học tập cũng như nghiên cứu các kiến thức chuyên ngành, cùng với sự giúp đỡ tận tình của cô giáo hướng đẫn Ths Hoàng Thị Lan Hương, em đã chọn đề tại: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịchvụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế ASEAN” làm chuyên đề thực tập của mình. Em xin cam đoan trong chuyên đề của em được hoàn thành do sự nghiên cứu các tài liệu khác không hề sao chép của bất cứ tác giả nào. Chuyên đề này được hình thành trong quá trình nghiên cứu tham khảo các tài liệu có liên quan cùng với sự hiểu biết của em về vấn đề này. Tất cả những thông tin, kiến thức quan điểm mà em đã tham khảo của các tác giả trong chuyên đề này đều được trích dẫn có nêu rõ nguồn cụ thể. Em xin cam đoan tất cả những điều trên đều là sự thật. Nếu có bất kỳ sai phạm nào em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Hà Nội, ngày 28 tháng 04 năm 2008 Sinh viên Lê Tuấn Quang Lời mở đầu Lý do chọn đề tài: Trong quá trình thực tập tại khách sạn quốc tế ASEAN, em đã được các anh chị cô chú chỉ bảo rất nhiều trong việc thực tập. Em cũng phát hiện có rất nhiều điều hay, hấp dẫn những điều em chưa biết trong khách sạn. Nó góp phần làm tăng thêm những kiến thức của em trong ngành học của mình ngành Quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn. Cùng với những kiến thức học được ở trường và những điều tự quan sát trong quá trình thực tập. Bản thân em đã có một nền tảng kiến thức, kỹ năng cơ bản để sẵn sàng bắt đầu một thời kỳ mới một thời kỳ sau tốt nghiệp. Lý do chọn đề tài này bởi vì bộ phận em thực tập tại khách sạn quốc tế ASEAN đó là bộ phận nhà hàng. Em thấy rằng đây chính là mảng kiến thức mà em tìm hiểu và nghiên cứu kỹ nhất do vậy em quyết định chọn đề tài này. Do rất bỡ ngỡ trong quá trình viết chuyên đề nếu không có sự giúp đỡ chỉ bảo của giáo viên hướng dẫn Ths Hoàng thị Lan Hương thì chắc em không thể hoàn thành được chuyên đề này. Em xin chân thành cảm ơn cô Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượngdịch vụ trong kinh doanh nhà hàng. Phát hiện các vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi bộ phận nhà hàng khách sạn quốc tế ASEAN Đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp và quan sát: Từ lý thuyết về khách sạn, lý thuyết về chất lượng dịch vụ của các sản phẩm khách sạn cộng với thực tế của khách sạn qua quan sát của bản thân, tổng hợp lại. Em phát hiện ra những vấn đề của khách sạn chính xác là của bộ phận nhà hàng trong khách sạn, cuối cùng đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề Kết cấu của chuyên đề gồm 3 phần: Chương 1. Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn ASEAN Chương 3: Những Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong kinh doanh khách sạn Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn Đây là phần học thuật yêu cầu tìm hiểu và nghiên cứu sâu trên một khoảng thời gian lớn, trong một phạm vi nghiên cứu lớn về không gian. Do vậy bản thân cá nhân em chưa đủ khả năng để đưa ra một khái niệm mang tính hàn lâm như vậy, em xin mạn phép trích phần khái niệm của khách sạn có trong Giáo trình: “Quản trị kinh doanh khách sạn”. “Muốn hiểu rõ khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, đần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng, là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của nghành. Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… cũng ngày càng tăng nhanh. Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là… kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông nghệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước… Như vậy hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình và đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân. Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng… Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thoả mãn khách nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn – căn hộ, Motel… Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là: “kinh doanh khách sạn” Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triể ấy mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Trong nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ ra phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách, nhưng ngày nay thật khó tìm được cơ sỏ lưu trú không đáp ứng nhu cầu ăn uống, cho dù có thể chỉ là bữa ăn sáng cho khách. Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau (Định nghĩa khách sạn của Ts. Nguyễn văn Mạnh và Ths. Hoàng thị Lan Hương”: “kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch kinh doanh khách sạn nhằm vào đối tượng khách du lịch là đối tượng phục vụ chủ yếu do vậy chỉ có thể tiến hành hoạt động kinh doanh khách sạn ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ người ta đi du lịch tuy với nhiều mục đích khác nhau nhưng để thỏa mãn nhu cầu du lịch của con người thì điều quan trọng nhất là ‘tài nguyên du lịch’. Trong khi đi du lịch thì ngoài các nhu cầu mang mục đích thuần túy là du lịch thì con người vẫn có những nhu cầu cơ bản về sinh lý như: ăn, ngủ, nghỉ ngơi... Do vậy kinh doanh khách sạn nhằm vào phục vụ các nhu cầu này của con người, mà ở đây là khách du lịch. Như vậy khách du lịch chính là thượng đế của ngành kinh doanh khách sạn, và để phục vụ thượng đế của mình ngày càng tốt hơn thì chúng ta phải đến tận nơi có mà các thượng đế tập trung nhiều để phục vụ. Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn, vì đó là nơi mà các thượng đế của ngành kinh doanh khách sạn tập trung nhiều nhất. tuy nhiên, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Khi mà tài nguyên du lịch có khả năng tiếp nhận nhỏ về số lượng người mà ở đây chính là số lượng khách du lịch thì với số lượng nhỏ nhu cầu cũng nhỏ theo. Vì một người chỉ cần nhiều nhất là một phòng để nghỉ ngơi và nhiều nhất là một bàn ăn, do vậy tại các điểm mà tài nguyên du lịch có khả năng tiếp nhận nhỏ về số lượng thì quy mô của các khách sạn cũng nhỏ theo. Và ngược lại tại các điểm mà tài nguyên du lịch có khả năng tiếp nhận lớn về số lượng thì Quy mô của các khách sạn cũng có thể lớn theo. Tuy nhiên chỉ có thể dùng chữ “có thể” là vì: Nếu tài nguyên có khả năng tiếp nhận lớn về số lượng nhưng giá trị và sự hấp dẫn của tài nguyên không cao không thu hút được nhiều khách hoặc không được nhiều khách du lịch biết tới thì điểm đến này cũng không cần đến những khách sạn có quy mô lớn. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch còn có thể tác động quyết định thứ hạng của khách sạn, bởi vì: một điểm du lịch có giá trị và sự hấp dẫn càng lớn càng thu hút được nhiều khách, đặc biệt là những khách du lịch có khả năng chi trả cao. Họ sẵn sàng chi trả cao để được hưởng thụ những dịch vụ chất lượng cao đáp ứng được những nhu cầu cao cấp của họ, do vậy tại những điểm du lịch này cần có những khách sạn mang một thứ hạng cao nhằm phục vụ đối tượng khách du lịch cao cấp này. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định Quy mô cũng như thứ hạng của khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật, cũng như chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn cho phù hợp. Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. Ở Việt nam được đánh giá là nơi có rất nhiều tài nguyên du lịch hấp dẫn có giá trị cao như các bãi biển ở miền trung hoặc một bãi biển có tên: “Quất Lâm” ở Nam Định, và rất nhiều nơi khác nữa mà bản thân người viết bài chưa thể thống kê hết. Nhưng lại có rất ít khách du lịch tới những điểm du lịch hấp dẫn đó, những nghiên cứu cho thấy lý do khách du lịch không tới đó là vì cơ sở vật chất quá nghèo nàn, không có những khách sạn cung cấp dịch vụ chất lượng cao để thỏa mãn những nhu cầu khác ngoài nhu cầu du lịch của họ. Do vậy họ không chọn những nơi này là điểm đến của họ. Mà họ chọn những điểm đến khác vừa có tài nguyên du lịch có giá trị và có tính hấp dẫn cao như: Đảo Tuần Châu ở Quảng Ninh hay VinPearl land ở Nha Trang khánh Hòa. Điều này cho thấy chính những cơ sở vật chất kỹ thuậtnhững kiến trúc quy hoạch khách sạn có ảnh hưởng tới sự hấp dẫn và giá trị của điểm đến. kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Để kinh doanh dịch vụ khách sạn trước hết chúng ta phải có một cơ sở vật chất làm nền tảng ban đầu. Hãy tưởng tượng chúng ta chuẩn bị xây một căn nhà cho bản thân. Người Việt Nam Quan niệm con người có 3 việc lớn nhất trong đời đó là: “Xây nhà, Cưới vợ, Tậu trâu” trong 3 việc này thì việc xây nhà gần như được thực hiện sau cùng bởi vì đây là một việc vô cùng tốn kém và phải cần rất nhiều đến sự giúp đỡ của gia đình hay bạn bè. Công việc Kinh doanh khách sạn cũng giống như việc người ta xây dựng một căn nhà vậy nhưng đây là một căn nhà lớn dùng cho nhiều người và đều là những người có thu nhập cao cả. Như vậy công việc còn khó khăn tốn kém hơn nhiều nhiều lần xây một căn nhà cho bản thân. Công việc này còn thêm phần tốn kém ở chỗ các khách sạn muốn kinh doanh được muốn thu hút được khách du lịch thì phải nằm tại các địa điểm đẹp trong thành phố hoặc các điểm gần điểm du lịch gần đường giao thông và tiện lợi. Ở những nơi này giá thị trường của các mảnh đất vô cùng đắt có thể nói là tấc đất tấc vàng. Điểm thứ 3 làm cho việc đầu tư vào khách sạn vô cùng tốn kém và đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn đó là: Các trang thiết bị dùng trong khách sạn. Do khách sạn nhằm phục vụ các đối tượng thu nhập cao nên trang thiết bị phải thật hiện đại tân tiến mang hàm lượng khoa học công nghệ cao, tất nhiên giá của các sản phẩm này cũng rất phù hợp với chất lượng sự hiện đại và tiện nghi mà chúng mang lại. Các khách sạn càng có đẳng cấp cao càng muốn thu hút được những thượng đế giàu có sẵn sàng chi trả cao, càng muốn có kết quả kinh doanh tốt thì lại càng phải đầu tư nhiều vào những thứ đã nói ở trên nhưng chi phí xây dựng, chí phí đất đai, chi phí trang thiết bị ngoài ra còn một loại chi phí nữa là lao động. Lao động càng cao cấp thì càng cung cấp được những dịch vụ chất lượng cao nhưng để có được lực lượng lao động này cần phải đầu tư nhiều vào quá trình tuyển dụng, vào đào tạo. lại một lần nữa làm tăng dung lượng vốn đầu tư ban đầu của khách. kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất đặc biệt riêng có nó có một cái tên riêng biệt là: ‘dịch vụ khách sạn’ nó hoàn toàn khác với các loại dịch vụ khác. Đây là loại dịch vụ rất khó để có thể cơ giới hóa được, chúng ta hãy thử tưởng tượng một khách sạn mà không có hoặc có rất ít người làm việc trong khách sạn. Khi đến cửa có một cái máy cúi xuống thật lễ phép mời ngài vào trong, đến quầy lễ tân gặp một con cái máy khác: yêu cầu Quý khách làm thủ tục check in, nói cách khác mọi việc đều thực hiện bằng máy. Thử hỏi cảm giác của các bạn thế nào. Để tiện cho việc so sánh chúng ta lại tượng tượng chúng ta vào một khách sạn được phục vụ bằng một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện phục vụ khách. Khi đang mệt chúng ta cần được nghỉ ngơi và kiếm được một khách sạn như thế mới bước vào cửa có người cúi xuống chào mở cửa xe mở cửa khách sạn mời chúng ta vào với một nụ cười rạng rỡ. Điều này làm mệt mỏi giảm đi một phần vào trong khách sạn có hoa tươi rồi một nơi sạch sẽ thoáng mát trang trí bắt mắt, đến quầy lễ tân lại gặp một cô lễ tân xinh đẹp tươi cười hỏi han tư vấn giúp đỡ chúng ta trong quá trình check in thử hỏi mệt mỏi có hoàn toàn bị đuổi không? Nói tóm lại dịch vụ khách sạn ở đây Không thể hay nói đúng hơn là không nên cơ giới hoá hoàn toàn hay với một tỷ lệ cao, nếu muốn cung cấp một dịch vụ khách sạn chất lượng cao, vì vậy mà dịch vụ khách sạn chỉ được thực hiện tốt nhất bởi những nhân viên chuyên nghiệp phục vụ trong khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ trong mỗi ngày. kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người… Các quy luật này ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh khách sạn, thứ nhất là các quy luật tự nhiên, như sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiếp khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch. Ví dụ một tài nguyên du lịch là bãi biển, đây là nơi lý tưởng của khách du lịch vào thời kỳ nóng lực trong năm, người ta đến đây để tận hưởng gió mát từ bãi biển thổi vào, để ngắm những con sóng mạnh mẽ trắng xóa, để được trầm mình dưới làn nước trong xanh, để được hưởng cảm giác thư thái của sự nghỉ ngơi. Nhưng cũng vào bãi biển đó vào những ngày đông rét mướt, thử hỏi có khách du lịch nào muốn hít thở những cơn gió mạnh và lạnh lẽo ngoài biển, thử hỏi ai còn muốn trầm mình dưới những con sóng khi mà nhiệt độ quá lạnh. Lúc này người ta, những khách du lịch sẽ chọn những điểm đến khác để lui tới ví dụ như du lịch trượt tuyết trên các dãy núi có tuyết lớn, hay du lịch tới những thành phố lớn... Vào những ngày lạnh giá này các khách sạn tại các bãi biển sẽ gần như không có khách. Thứ 2 là các quy luật kinh tế - xã hội điều này tôi có thể cho một ví dụ ảnh hưởng đến cầu của khách sạn. Đó là một ví dụ về sự phát triển của tốc độ phát triển kinh tế. Tại các đất nước có nền kinh tế phát triển thì người dân có nhu cầu đi du lịch nhiều hơn rất nhiều so với những người dân sống trong những đất nước có nền kinh tế đang phát triển. Ngay cả tính chất của việc đi du lịch và mức chi tiêu trong tiêu dùng du lịch cũng khác nhau. Chúng ta hãy làm một phép so sánh mang tính trực quan đó là tỷ lệ đi du lịch của người Nhật và người Việt Nam. Khách du lịch người Nhật thuộc mọi tầng lớp xét theo độ tuổi, từ những người già những người đã đạt được những thành tựu nhất định trong sự nghiệp, có một nền tảng kinh tế chắc chắn đến những sinh viên học sinh người Nhật dù họ chưa có sự nghiệp chưa có công việc nhưng việc đi du lịch nước ngoài của họ vẫn được thực hiện bình thường với một tỷ lệ cao. Còn với người Việt Nam tỷ lệ người đi du lịch nước ngoài và nơi đến của họ so với người Nhật thế nào? Những nước mà Người Việt Nam đi du lịch thường là Trung Quốc, Thái Lan, malaysia, singapore. Nhưng nếu đi du lịch Mỹ hay các nước châu âu thì tỷ lệ này có thể nói là vô cùng ít. Còn khách du lịch người Nhật họ có mặt khắp thế giới bất kỳ nơi nào có điểm du lịch hấp dẫn thì cái giá phải trả bằng tiền dù có cao đến đâu cũng không phải là vấn đề lớn đối với những công dân người Nhật Bản. Tiếp theo là các quy luật tâm lý của con người, hẳn chúng ta hãy còn nhớ vụ khủng bố ngày 11/9/2001 tại Mỹ. Vụ khủng bố này đã làm ảnh hưởng đến toàn bộ ngành du lịch tại Mỹ và phương tây. Người ta không đến những nước này vì tâm lý lo sợ khủng bố, tâm lý này ảnh hưởng đến toàn bộ con người trên toàn thế giới vào thời gian đó bất kỳ ai có ý định đi du lịch đến Mỹ hay Châu Âu hoặc là quyết định sử dụng phương tiện máy bay đều phải cân nhắc kỹ đến sự kiện vô cùng đặc biệt này. Và có một lượng rất lớn những người từ chối đi du lịch tới Mỹ Hay Châu Âu vào thời điểm đó. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là cần phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả. Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao? Ngoài ra đây là một số đặc điểm riêng của kinh doanh khách sạn được đề cập đến trong Giáo Trình: “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” : “Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương, và các khách này có thành phần rất đa dạng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của địa phương. Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thấp trong việc làm thoả mãn nhu cầu của khác và từ đó ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính (sáng, trưa, tối) và các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống. Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích nhất như ngoài bãi biển, ở các trung tâm thể thao, các phòng họp… gọi là phục vụ tại chỗ. Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách. Vì thế ngoài các dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp khách sạn còn chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trong cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục cảu nhân viên phục vụ hay ở hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của Nhà Hàng” Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong khách sạn Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng a.Vị Trí Chức năng Bộ phận phục vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2 bộ phận cung cấp dịch vụ chính và nó cũng có trong phần định nghĩa trong kinh doanh khách sạn, nó là một bộ phận không thể thiếu, giống như trong phần định nghĩa kinh doanh khách sạn đã phân tích. Thật mà khó có thể tìm ra được một khách sạn nào mà không cung cấp dịch vụ này cho khách. Là bộ phận cung cấp dịch vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, đồng thời nó mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn có lẽ chỉ sau bộ phận kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận sau: Bộ phận phục vụ bàn: Phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách trong và ngoài khách sạn . Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách. bộ phận bếp: nơi chế biến các món ăn cho khách. Trong khách Sạn, bộ phận phục vụ Bàn giữ vị trí quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ Bộ phận phục vụ Bàn, thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách, thực hiện chức năng bán hàng hóa, dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các móng ăn để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tham gia với các bộ phận bếp thay đổi thực đơn và cách chế biến món ăn, đồ uống hợp khẩu vị với từng đối tượng khách nhằm thu hút được nhiều khách hơn b. Nhiệm vụ chung của bộ phận Bàn tại khách sạn Nhiệm vụ chung (theo giáo trình: “Công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng”) của bộ phận Bàn trong khách sạn bao gồm: “ Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong khách sạn Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật. Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân. Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống Quản lý các tài sản vật tư hàng hóa của nhà hàng Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày Thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ...” Như vậy ta thấy được rõ rằng tính chất hoạt động của bộ phận Bàn là phục nhu cầu ăn uống, và tổ chức các bữa tiệc lớn nhỏ, và thực hiện các công việc làm gia tăng mức độ thỏa mãn, hay nói cách khác làm tăng chất lượng dịch vụ cho 2 nhiệm vụ chính là phục vụ ăn uống và tổ chức các bữa tiệc. Làm thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu ăn uống và tổ chức tiệc của khách hàng” Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn Là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ với đặc điểm là tỷ lệ lao động sống rất cao do vậy việc tổ chức lao động trong bộ phận ăn uống trong khách sạn vô cùng quan trọng. Tổ chức làm sao để tận dụng tốt nhất nguồn nhân lực của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn sẽ góp phần làm tăng chất lượng phục vụ tăng hiệu quả sử dụng nhân viên. Để công việc tổ chức lao động được thực hiện thành công cần phải chú ý đến các đặc điểm lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn. Tổ chức lao động trong bộ phận phục vụ ăn uống của khách sạn được tổ chức theo mô hình trực tuyến. Điều này có nghĩa mỗi nhân viên trong bộ phận kinh doanh ăn uống sẽ chịu sự chỉ đạo trực tiếp của người quản lý bộ phận mình làm việc. Ví dụ Mét-đô-ten chịu trách nhiệm trực tiếp trước Giám đốc nhà hàng và quản lý toàn bộ nhân viên thuộc bộ phận mình phụ trách. Tiếp theo trưởng khu vực lại chịu trách nhiệm và thừa hành lệnh trực tiếp của Mét – đô – ten. Và quản lý các trưởng dãy làm việc tại khu vực mình quản lý. Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống chuẩn (Nguồn: Giáo trình Công Nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng) của khách sạn lớn (đây là mô hình đầy đủ cho một nhà hàng lớn thuộc khách sạn lớn với chất lượng dịch vụ cao cấp nhất đồng thời với quy mô lớn nhất. Tùy vào quy mô và chất lượng hướng tới của các nhà hàng khác nhau thì có sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động khác nhau, nhưng đều có thể chỉ là một nhánh của sơ đồ này) Sơ đồ1.2.2 cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống của khách sạn Tổng Giám đốc Khách Sạn Giám đốc phụ trách ăn uông Giám đốc nhà hàng Trưởng bộ phận bar Trưởng bộ phận phục vụ bàn Bếp trưởng Tổ trưởng Nhân viên phục vụ Nhân viên sẽ được chia theo từng cấp nhóm để quản lý và bố trí công việc. Ở Nhà hàng lớn thường có những chức vụ sau (theo giáo trình: “công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng”): “ Mét-đô-ten (maitre d’hôtel đây là một từ chuyên ngành trong bộ phận ăn uống của khách sạn nhà hàng mà chưa ai dịch được ra tiếng việt cho hợp lý, do vậy để nguyên mà không dịch giống như từ marketing): chịu trách nhiệm chính trong nhà hàng chỉ sau trưởng bộ phận nhà hàng, thừa hành lệnh của Giám đốc, quản lý chung và quan hệ với khách. Mét-đô-ten phải nắm được các yêu cầu, ý kiến của khách để phản ánh với Giám đốc và làm việc lại với các bếp trưởng. Đối với bộ phận Bàn Mét-đô-ten chịu trách nhiệm theo dõi vệ sinh ăn uống, thái độ phục vụ của nhân viên, việc thu ngân, giờ giấc lao động, bố trí nhân viên cho phù hợp. Ngoài ra hàng tuần, hàng tháng còn chủ trì cuộc họp chung để rút kinh nghiệm phục vụ nhằm nâng cao hiệu qủ kinh doanh. Trưởng khu vực: Chịu sự phân công công việc của Mét-đô-ten, công việc cụ thể là: chịu trách nhiệm ở một khu vực nhất định của phòng ăn, thường khoảng 3 dãy bàn (từ 15 đến 25 bàn) Trưởng khu vực có thể giúp Mét-đô-ten nhận các yêu cầu của khách cũng như giúp khách trong việc thái các món ăn nguyên con như gà, chim quay, thịt rán. Trưởng dãy: Chịu sự phân công công việc của Trưởng khu vực, công việc cụ thể: chịu trách nhiệm phục vụ nhiều bàn kê trong cùng 1 dãy (5 đến 10 bàn theo khả năng phục vụ). Trưởng dãy cũng phải lo khăn bàn, bày biện những vật dụng cần thiết trước bữa ăn như một tiếp viên bình thường. Nhân viên phục vụ rượu: Chịu sự phân công công việc của Trưởng dãy, công việc cụ thể là: phục vụ bia rượu, nước ngọt... theo yêu cầu của khách. Tiếp viên rượu còn phải giới thiệu để khách biết các loại đồ uống dùng cho đúng với khẩu vị riêng cho từng món Nhân viên bưng bê: chịu sự phân công công việc của Trưởng khu vực, công việc cụ thể: Liên lạc giữa khu vực bàn và khu vực bếp, bưng dọn bát đĩa, thức ăn thừa... vào trong và mang thức ăn từ bếp ra Nhân viên phục vụ bàn phục vụ trực tiếp khách tại bàn ăn. Nhân viên thu dọn: Chịu trách nhiệm thu dọn các bàn đã xong, thay khăn bàn, quét dọn phòng ăn. Đây thường là công việc thực tập của những người mới vào nghề Tất cả nhân viên đều chịu sự phân công công việc của quản lý cấp trên trực tiếp của mình và các cấp trên ở thứ bậc cao hơn. Ngày nay, việc phân công phục vụ theo kiểu chuyên môn hóa như trên đã mất dần, tính kiêm nhiệm cao hơn, cường độ làm việc cao hơn. Nhiều chức danh khác nhau trong bộ phận Bàn được gộp lại. * Các yêu cầu về nguồn nhân lực Của Bộ Phận Bàn Ở khách sạn và những nhà hàng hiện đại quy mô lớn, người phục vụ phải có đủ 4 tiêu chuẩn: Thể lực, đạo đức, nghiệp vụ và có khả năng giao tiếp. Riêng ở Việt Nam, quy định về du lịch ban hành ngày 26/3/1991 của Bộ Văn hóa – Thông tin – thể thao nay là bộ Văn hóa – thông tin – thể thao – du lịch là người phục vụ khách du lịch phải đảm bảo tiêu chuẩn chung, cụ thể sau: Ngoại hình tốt, không dị tật, khỏe mạnh, không mắc các bệnh ngoài da hay bệnh truyền nhiễm. Tươi tắn, nhanh nhẹn, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt. Mặc đúng trang phục làm việc, chỉnh tề, sạch sẽ. Ngoài ra đối với từng loại n._.hân viên cũng được quy đinh cụ thể như sau: nhân viên bàn: + Đã qua các lớp nghiệp vụ bàn chính quy + Biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức giao tiếp trong nghề nghiệp Mét-đô-ten: Đã qua lớp bồi dưỡng Mét-đô-ten. Là nhân viên phục vụ bàn ít nhất 3 năm trở lên. Biết ít nhất một ngoại ngữ ở mức giao dịch” Quy trình phục vụ Của bộ Phận kinh doanh ăn uống Quy trình phục vụ ăn uống trong bộ phận Bàn phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn. các công đoạn này bao gồm các công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ một nhà hàng cũng như sự thỏa mãn và quyền lợi của khách. Do vậy, nếu bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của bộ phận Kinh Doanh Ăn Uống trong khách sạn. Quy trình phục vụ chuẩn được tóm tắt theo sơ đồ sau: .(Nguồn: Giáo trình Công Nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng) “Sơ đồ 1.2.3 quy trình phục vụ Chuẩn bị phục vụ Phục vụ trực tiếp Kết thúc Chào đón và xếp chỗ Nhận lệnh gọi món Chuyển lênh gọi món vào nhà bếp Nhận món ăn từ nhà bếp Thu dọn Trưng cầu ý kiến và tiễn khách Thanh toán Phục vụ khách ăn, uống tại Nhà Hàng Quá trình chuẩn bị phục vụ Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách đến ăn tại Nhà Hàng. Các công việc chuẩn bị bao gồm: Vệ sinh phòng ăn, sắp xếp bàn ghế, trải bàn, bài trí phòng ăn, chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ, bày bàn và chuẩn bị cá nhân của nhân viên phục vụ. Vệ sinh phòng ăn là nhiệm vụ của mỗi nhân viên phục vụ bàn. vệ sinh phòng ăn được tiến hành ở nhiều thời điểm, công đoạn, mức độ khác nhau nhưng mục đích cuối cùng là đảm bảo phòng ăn luôn được sạch sẽ, các trang thiết bị được sắp xếp theo đúng tiêu chuẩn thẩm mỹ của nhà hàng. Thông thường chuẩn bị phòng ăn bao gồm các công việc sau đây: Quét dọn và kê xếp lại toàn bộ bàn ghế, quầy hàng và những vật treo trên tường (quạt máy, Hoa trang trí, tranh ảnh treo tường…) Trải khăn trải bàn Lau chùi dụng cụ ăn uống cắm hoa tươi Trút thêm gia vị vào lọ hoặc thay mới theo định kỳ Xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa Chuẩn bị bày dụng cụ ăn uống lên bàn ăn (theo thực đơn) chuẩn bị các loại dụng cụ phục vụ của nhân viên. Quy trình chuẩn bị trên tuỳ thuộc vào số lượng khách và phải đảm bảo cả về số lượng, chất lượng, vệ sinh… đồng thời đề phòng những khách đến đột xuất. Chuẩn bị cá nhân trước khi phục vụ là công việc bắt buộc đối với mỗi nhân viên, bao gồm các công việc liên quan đến vấn đê vệ sinh thân thể, trang điểm, trang phcụ và một số các vấn đề khác. Chuẩn bị trước giờ vào ca, người phụ trách kiểm tra dáng mạo, trang phục của nhân viên, bố trí công việc rong ngày, phân công công việc cho nhân viên, giới thiệu các món ăn đặc sắc trong ngày của nhà bếp Quy trình phục vụ trực tiếp khách hàng b.1 Quy trình phục vụ khách ăn chọn món. Đây là hình thức khách tự lựa chọn món ăn theo thực đơn. Khách ăn chọn món, phần lớn thường là khách lẻ ít người. chào đón khách và xếp chỗ cho khách chủ động chào đón khách là nguyên tắc trong giao tiếp, tạo ấn tượngtốt đối với khách ngay từ đầu, có tác dụng tâm lý rất cao. Do đó, tại khu vực nhà bàn cần có người tiếp viên lịch thiệp, mến khách, năm được các nghi thức lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt và hiểu biết tâm lý khách. Khi khách bước vào nhà hàng, tiếp viên niềm nở chào khách ngay từ ngoài cửa, mời và cùng với khách đi vào phòng ăn. Nhân viên đón tiếp khách phải đi ở bên trái phía trước khách, giữ khoảng cách từ 1 đến 1,5m với khách. Thái độ niềm nở sẽ gây được ân tượng thiên cảm ban đầu của khách đối với nhà hàng. Nếu khách đã đặt bàn ăn trước, tiếp viên sẽ mời khách đến thẳng bàn đã đặt bàn ăn trước, tiếp viên sẽ mời khách đến thẳng bàn đã được giữ sẵn. Nếu khách chưa đặt bàn trước thì tuỳ theo thành phần số lượng và yêu cầu của khách mà mời đến bàn thích hợp nhất. tiếp đến, người phục vụ giúp khách kéo ghế, mời khách ngồi rồi giới thiệu nhân viên trực bàn với khách. Nhận thực đơn lựa chọn (nhận đặt hàng) của khách Trong thời gian khách chọn món ăn, người phục vụ có thể giới thiệu luôn về những món ăn mới, đặc sản của nhà hàng. Nếu đã chọn được món ăn, khách có thể đọc luôn tên những món ăn đã chọn. Còn nếu khách tỏ vẻ lưỡng lự chưa lựa biết nên lựa chọn món nào, người phuvj vụ nên nhanh chóng gợi ý cho khách một số món ăn của nhà hàng. Cũng có các món ăn với những tên kỳ lạ khách muốn hiểu, người phục vụ sẽ giới thiệu về cách chế biến, nguyên liệu… của món ăn đó. Trong trường hợp khách đi lẻ, nhân viên cần ghi rõ số bàn ăn, các món ăn và các yêu cầu đặc biệt để viết phiếu ă đầy đủ và người phục vụ không đưa nhầm lẫn sang bàn khác. Đối với khách đi theo đoàn, người phục vụ nên đứng cạnh khách đại diện chiêu đãi ghi nhận lệnh đặt ăn và ghi nhớ một số đặc điểm nhận diện vì người khách này sẽ thanh toán tiền sau bữa ăn. Nếu người khách đại diện gọi chung món ăn cho tất cả mọi người trong đoàn thị không có gì phức tạp, còn nếu người đại diện này chỉ gọi món ăn riêng cho mình, người phục vụ phải đến hỏi từng khách kể từ người khách ngồi bên phải người đại điện và lần lượt theo chiều ngược chiều kim đồng hồ. Trường hợp này, người phục vụ phải nhớ đặc điểm của từng khách gọi món ăn để khi mang thức ăn ra khong bị nhầm lẫn. Chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp Hệ thống giao nhận lệnh gọi món với nhà bếp thay đổi tuỳ theo quy mô của nhà hàng, kiểu loại nhà bếp và kiểu phục vụ. Ở một số nhà hàng, có thể nói miệng lệnh gọi với bếp trưởng để người này ghi lại. Còn số nhà hàng khách, lệnh gọi có thể được ghi trên hoá đơn rồi giao cho bếp trưởng để giải quyết theo thư tự. Người bếp trưởng có thể gài lênh gọi món ên một vành bánh xoay, một cái trục hay một hệ thống kẹp để lệnh gọi được thực hiện theo thứ tự. Đôi khi, trong những nhà bếp lớn, tiếp viên phỉa viết lại lệnh gọi món tách biệt cho các bộ phận bếp khác nhau. Tiếp theo người phục vụ có thể đặt thêm các dung cụ ăn uống nếu cần thuỳ theo thực đơn khách gọi. Khi thực đơn chuyển vào nhà bếp, nếu các món ăn đã có sẵn thì nhân viên đem ra phục vụkhách, còn nếu những món ăn phải chờ chế biến, người phục vụ phải thông báo rõ thời gian phục vụ cho khách biết. tronglúc khách chờ đợi, người phục vụ có thẻ khéo léo giới thiệu cho khách những món ăn, đồ uống phụ trước. Nhận món ăn từ nhà bếp. Món ăn đã làm xong, nhà bếp thông báo cho người phục vụ bằng các tín hiệu như báo miệng, bấm chuông, bật đèn màu. Một số nhân viên còn được trang bị dụng cụ điện tử đeo trong người để nhân dấu hiệu cho biết lệnh gọi của họ đã làm xong. Khi nhận các món ăn của nhà bếp, nhân viên phục vụ nên theo dõi đối chiếu với số lượng, tên món ăn ghi trong phiếu ăn đã khớp chưa để kịp thời điều chỉnh nếu có sai sót, đảm bảo cho các món ăn đều được sắp xếp và bày biện hấp dẫn, rồi xếp các đĩa lên khay sau cho cân đối để dễ dàng phục vụ khách. Phục vụ khách Đây chính là quá trình chuyển và phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách, phục vụ các nhu cầu ăn uông của khách trong một bữa ăn. Công đoạn này ảnh hưởng lớn đến sự thành công hay thất bại nghề nghiệp của người phục vụ. Do vậy, đòi hỏi người phuvj vụ phải điêu luện trong cách đứng thực hiêun các thao tác kỹ thuật phục vụ, xử lý nhanh chóng đối với từng tình huống cụ thẻ phát sinh. Thanh toán: Khi khách có dấu hiệu đã dùng xong bữa, nhân viên pục vụ đến quầy thu ngân, mang hoá đơn đã được tính sẵn và đưa tới phía trái khách. Có hai cách đưa hoá đơn cho khách: Đặt úp tờ hoá đơn tiền lên một đĩa nhỏ rồi mời khách thanh toán ở quầy, sau đó li ra khỏi bàn khách. Hình thức này thường áp dụng đối với những bữa tiệc đông người hoặc người khách chỉ trì đã dặn trước. Đặt ngửa tờ hoá đơn lên khay nhỏ mang đến cho khách, người chủ trì trả tiền, người phục vụ đem khay đựng tiền trả của khcác đến quầy thu ngân. Nếu còn tiền thừa người phục vụ cũng phải để lên khay mang trả lại cho khách. Có thể khách sẽ thưởng lại cho người phục vụ. Khi nhận khoản tiền “boa” này người phục vụ ngỏ lời cảm ơn khách và khéo léo mời họ trở lại nhà hàng trong thời gian tới. Trưng cầu ý kiến và tiễn khách ra về: Khi khách đứng dậy, nhân viên phục vụ kéo ghế ra cho khách, lấy mũ áo trao trả khách. Chào khách, cảm ơn và tỏ ý hoan nghênh khách lần khác lại tới. Kiểm tra xem khách có quên gì không, nếu có thì trao trả ngay cho khách. thu dọn dụng cụ khi bữa ăn kết thúc: Sau khi khách ra về, người phục vụ nhanh chóng thu dọn mọi thư trên bàn ăn và bày bàn lại theo yêu cầu chờ đón khách mới. b.2 Phục vụ khách ăn theo thực đơn: Đây là hình thức khách không lựa chọn từng món ăn một mà dùng các món ăn đã có sẵn trong thực đơn theo sự sắp xếp của nhà hàng. Nhìn chung, phục vụ hình thức này cũng bao gồm các công đoạn: chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách, thu dọn. Nhưng hình thức phục vụ này tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho nhà hàng kể từ khâu chế biến đến khâu phục vụ. Nó giúp cho nhà hàng cũng như người nhân viên phục vụ chủ động thực hiện quá trình phục vụ ăn uống. Người phục vụ biết trước được các món ăn khách sẽ dùng, chủ động trong các công việc phục vụ, mặt khác công việc tính toán phiếu ăn cho khách cũng khá dễ dàng. Quy trình thu dọn cuối ca Đội ngũ nhân viên có những việc phải làm khi nhà hàng đóng cửa và trước khi ra về. Những công việc ấy gồm có: Sắp đặt bàn ghế ngay ngắn Vệ sinh Các lọ gia vị đặt vào khay và tập trung ở nơi quy định. Cất các thức ăn phụ gia nhưng nước xốt, mù tạt… vào tủ lạnh. Trút hết các bình đựng cà phê và rửa sạch các dụng cụ pha chế đồ uống. Nếu nhà hàng đóng cửa trước 21 giờ thì một phần công việc làm vào buổi sáng hôm sau và nên làm trước khi ra về để công việc của ngày mai nhẹ bớt.” Phần cơ sở lý luận trên 1.2 Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong khách sạn (từ trang 16 đến trang 30 được trích từ nguốn: Giáo trình Quản Lý Công nghệ trong khách sạn) Cơ sở Lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ Khái niệm về chất lượng Khái niệm về chất lượng mang tính trừu tượng rất cao, do đó để đơn giản và dễ hiểu ta sẽ định nghĩa nó thông qua các cách tiếp cận cụ thể khác nhau Cách tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo: Theo cách tiếp cận này thì chất lượng có ý nghĩa giống như từ tuyệt hảo, không hề có sai sót có lỗi dù chỉ là một chút rất nhỏ. Rất khó để lấy được ví dụ cho sự tuyệt hảo bởi chúng ta đều biết không có thứ gì là hoàn hảo cả. Đặc biệt là xét trong một không gian càng rộng lớn và thời gian càng dài. Cách tiếp cận dựa trên sản phẩm(Product Approach) Cách tiếp cận này dưa trên sự nhân dạng nhưng thuộc tính hay đặc điểm chính xác và có thể đo lường một cách khách quan. Ví dụ như một chiếc điện thoại cầm tay người ta dựa vào các đặc tính của nó như: Kiểu dáng, màu sắc, trọng lượng, độ bền của pin, rồi các tính năng khác của điện thoại như: “chức năng nghe nhạc xem phim chụp hình, độ nét, mịn của hình ảnh được chụt bởi điện thoại, rồi chức năng soạn thảo văn bản, chức năng lướt web... và hàng loạt các tính năng khác mà chúng ta có thể kể được ra và có thể đo đếm được. Càng nhiều tính năng thì chất lượng của điện thoại càng cao. Tiếp cận chất lượng theo góc độ sản xuất Cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những quy trình đặc biệt được lập sẵn. Quy trình này đã được nghiên cứu kỹ bởi các kỹ sư các nhà khoa học. Nếu có bất kỳ khâu nào không theo quy trình này thì chất lượng của sản phẩm sẽ bị ảnh hưởng ngay. Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng (User Approach) Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó, hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó. Theo cách tiếp cận này thì chúng ta coi nhu cầu của Người sử dụng là tiêu chí cao nhất để đánh giá chất lượng của sản phẩm. Một sản phẩm dù có hoàn thiện như thế nào trong mắt nhà sản xuất, nhà cung cấp, dù có phải tốn bao nhiêu công sức để sản xuất ra nó nhưng nếu nó không thỏa mãn nhu cầu người sử dụng thì nó không đáng để đưa ra thị trường, nó có thể chỉ được coi là rác. Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị Theo quan điểm này chất lượng có nghĩa là: Những thứ tôi tôi thu được từ sản phẩm thì tôi phải lấy lại được ít nhất là bằng hoặc nhiều hơn nhưng gì tôi bỏ ra. Ví dụ tôi bỏ ra 1,5 triệu đồng để đi máy bay từ Hà Nội vào thành phố Hồ Chí Minh, thì tôi phải được phục vụ chu đáo về ăn uống và sự tiện lợi mà máy bay đem lại, còn tính để cả lượng thời gian tôi tiết kiệm được khi sử dụng máy bay thay cho sử dụng tàu. Nếu mà đi máy bay tôi cũng chỉ được hưởng sự phục vụ bình thường giống như đi tàu, thời gian bằng thời gian đi tàu thì tôi thà đi tàu để tiết kiệm 1 triệu thay vì bỏ ra 1,5 triệu tôi chỉ phải bỏ ra 500 ngàn vé tàu còn hơn. (Giả sử vé tàu là 500 ngàn) Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: chất lượng là mức phù hợp với các quy định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm. Chẳng hạn một chiếc xe tốt phải đạt các tiêu chuẩn sau: Tiết kiệm xăng Đi êm Bám đường tốt Kiểu dáng sang trọng Thương hiệu nổi tiếng Hợp thời trang... Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”. Theo quan điểm hiện đại gần giống như cách tiếp cận theo góc độ người sử dụng. Nếu một sản phẩm dù có tốt tới đâu có phải đầu tư tốn kém bao nhiêu đi chăng nữa nhưng nếu không làm thỏa mãn khách hàng không phù hợp với mục đích sử dụng thì nó cũng chỉ là rác mà thôi. Giống như ta đem quảng cáo điện thoại di động cho người điếc vậy, chắc chắn rằng điện thoại của bạn có tốt đến đâu, nhiều tính năng đến đâu, giá có rẻ đến đâu thì bạn cũng không bao giờ bán được bất cứ một chiếc điện thoại nào cho người điếc. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn, chúng ta hãy bắt đầu từ khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung. Dịch vụ thường được coi là kết quả của sự tác động qua lại giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất được dùng để phục vụ cho khách hàng. Ví dụ khi cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng thì dịch vụ này bao gồm: Nhà hàng, chỗ ngồi bàn ăn các trang thiết bị phục vụ như bát đĩa dao dĩa, rồi cách trang trí nhà hàng, sự vệ sinh ngăn nắp... của nhà hàng. Đây là phần cơ sở vật chất trong dịch vụ. Tiếp theo phải có người phục vụ, đó là nhân viên nhà hàng như nhân viên quầy bar, nhân viên bếp, nhân viên bàn, nhân viên thu ngân... Những nhân viên này sử dụng cơ sở vật chất của nhà hàng và kỹ năng nghề nghiệp, các nghiệp vụ của mình để phục vụ khách. Phần còn lại là khách hàng đóng vai trò khá thụ động trong quá trình thực hiện dịch vụ. Tuy nhiên khách hàng cũng có tác động trở lại đến chất lượng dịch vụ, ví dụ trong nhà hàng mà có khách say rượu, hoặc có các hành vi không đẹp cũng sẽ ảnh hưởng đến các khách hàng khác, hoặc cũng ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý của nhân viên và những thứ này lại tác động trở lại dịch vụ mà nhà hàng cung cấp. Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khách thông qua trao đổi để thu được một cái gí đó” Dịch vụ như chúng ta đã thấy trên định nghĩa trên nó là một thứ rất trừu tượng, do vậy khái niệm chất lượng dịch vụ còn mang tính trừu tượng hơn, nó phụ thuộc chủ yếu và sự đánh giá của người tiêu dùng dịch vụ. Do vậy đê định nghĩa một cách chính xác về chất lượng dịch vụ các tác giả thường đứng trên quan điểm người tiêu dùng để định nghĩa. Dưới đây là một số định nghĩa về Chất lượng Dịch Vụ mà giáo trình: “Quản trị khách sạn” đưa ra: Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (Perceived service) là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài (extrinsic) của sản phẩm dịch vụ. Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, cho nên họ có khuynh hướng sử dụng cảm giác cảm nhận được trong khi têu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vể về ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ... khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (Search service quality) là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được, như nhiệt độ nước và nhiệt độ không khí luôn giữ ở mức thích hợp của một bể bơi để giúp khách hàng không cảm thấy lạnh về mùa đông. Việc đảm bảo nước trong bể bơi được làm sạch và thay thường xuyên để không thấy đục hoặc có mùi khó chịu... Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience service quality) là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ củ một doanh nghiệp khái niệm dịch vụ “tin tưởng” đó là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danh tiếng tôt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng và chất lượng dịch vụ của họ hơn Tóm lại, Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa mức độ chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng mà khách hàng đã nhận được. Nếu khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ mà khách hàng được cung cấp, cao hơn chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi thì họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ đó. Ví dụ khi tôi mua một vé tàu vào thành phố Hồ chí Minh, khởi hành từ Hà Nội, tôi mong muốn rằng mất 3 ngày 2 đêm có thể đên được TP Hồ chí Minh nhưng chỉ mất có 2 ngày 2 đêm mà có thể tới được TP Hồ Chí Minh thì tôi sẽ đánh giá chất lượng của tàu là tuyệt vời, có lẽ lần sau tôi vẫn mua vé tàu loại này để đi. Như vậy có thể kết luận chất lượng dịch vụ nói chung và trong kinh doanh khách sạn nhà hàng nói riêng chính là: Sự thỏa mãn của khách hàng, khách hàng thỏa mãn thì có thể coi dịch vụ đó có chất lượng tốt, tùy theo mức độ thỏa mãn của khách hàng mà chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tốt đến đâu? Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M. Davidoff, lại được đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận Bàn mang những đặc điểm chung của đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn, nó bao gồm những đặc điểm sau: Chất lượng dịch vụ bộ phận Nhà Hàng khó đo lường đánh giá Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng như đã nói ở trên là kết quả của sự tác động qua lại giữa các yếu tố: Nhân viên phục vụ, khách hàng cơ sở vật chất dùng trong quá trình thực hiện dịch vụ. Để đo lường đánh giá được chất lượng dịch vụ ta đầu tiên phải đánh giá từng thành phần một trong 3 thành phần trên. Đầu tiên là đánh giá cơ sở vật chất dùng trong quá trình phục vụ, điều này là đơn giản nhất. Bởi vì chất lượng của cơ sở vật chất chúng ta hoàn toàn có thể đo đếm được, chúng là những thứ mang hình thái vật chất do vậy chúng đều có thước đo để đánh giá chất lượng. Thứ 2 là Nhân viên phục vụ công việc này có thể khó hơn một chút bởi rất khó để đánh giá con người, các tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính tương đối, chỉ đúng trong một hoàn cảnh và thời điểm nhất định. Thứ 3 là đánh giá khách hàng, làm thế nào để chọn được khách hàng cho mình không một ai có thể lựa chọn phục vụ khách hàng này mà không lựa chọn khách hàng kia, trừ trường hợp thật đặt biệt. Tuy nhiên những khó khăn đó chưa có gì đáng kể khi chúng ta so sánh nó với khó khăn của việc xác định được quá trình phục vụ của nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng trong quá trình phục vụ. Bởi vì các yếu tố này bị ảnh hưởng bởi hàng loạt các yếu tố khác như: trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc... của mỗi người tiêu dùng khác nhau. Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian, vị vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của Nhà Hàng sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các thời điểm khách nhận dịch vụ, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ Nhà Hàng không giống nhau trong những thời điểm khác nhau. Và cùng một nhân viên phục vụ thì tại những thời điểm khác nhau thì nhân viên phục vụ cũng có thể cung cấp mức chất lượng khác nhau. Cũng bởi vì nhân viên phục vụ cũng chỉ là con người bình thường, do vậy họ chịu sự chi phối của tâm lý, tình trang sức khỏe... lúc tâm lý và tình trạng sức khỏe không tốt họ không thể phục vụ khách hàng tốt bằng lúc họ có tình trạng sức khỏe tốt nhất và tình trạng tâm lý hưng phấn được. Chất lượng dịch vụ Bộ Phận Nhà Hàng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của Nhà Hàng Đặc điểm này xuất phát từ những lý do sau: Chúng ta đều đồng ý với nhau ở một điểm đó là chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng. Như vậy chỉ có khách hàng mới biết chính xác nhất những cảm nhận của bản thân mình. Và khách hàng cũng chỉ khi nào trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng thì mới có được cảm nhận được về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng. Họ không thể chỉ nghe các nhà quảng cáo tả về chất lượng dịch vụ của nhà hàng mà có được cảm nhận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn đó là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ Bộ Phận Bàn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã từ đó chúng ta có thể khảng định khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn. Họ vừa là đối tượng của dịch vụ hướng tới vừa là một thành phần của dịch vụ Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ Bộ Phận Bàn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ Nhà Hàng. Do đặc thù như vậy họ vừa có cái nhìn của người tham gia dịch vụ, vừa có cái nhìn của người được hưởng dịch vụ của khách sạn. Do vậy đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của Bộ Phận Bàn được xem là tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ. Nếu sự đánh giá của khách về việc cung cấp dịch vụ của Bộ Phận Bàn càng tốt thì tức là họ có mức độ thỏa mãn cao đối với dịch vụ được cung cấp. Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của Bộ Phận Bàn sẽ không thể cảm nhận được một cách chính xác nhất chất lượng sản phẩm dịch vụ. Chất lượng dịch vụ Bộ Phận ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao gồm sự hoạt động của hai nhân tố cơ bản đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ trong quá trình phục vụ thì có sự tác động giữa 2 yếu tố này với nhau và giữa từng yếu tố với khách hàng. Ở trạng thái tĩnh có nghĩa là lúc không cung cấp dịch vụ thì có thể là 2 yếu tố này được đánh giá là rất tốt. Về cơ sở vật chất thì rất tiện nghi, hiện đại, nội thất có mức độ thẩm mỹ cao Nhà hàng được thiết kế tuyệt vời độc đáo sang trọng, có độ vệ sinh và an toàn là khỏi chê. Về con người những nhân viên phục vụ đó là những người: có thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo, cách ứng xử nhã nhặn lịch sự chuyên nghiệp, với trang phục gọn gàng, chỉnh tề, trình độ chuyên môn nghiệp vụ hoàn hảo. Tuy nhiên không vì thế mà ta có thể đánh giá được ngay lập tức là những thứ đó có thể cung cấp được một chất lượng dịch vụ tôt. Điều này còn phụ thuộc vào Quá trình phục vụ. Ví dụ trong quá trình phục vụ của khách sạn mà để sự cố mất điện diễn ra thì dù nhân viên có tốt đến đâu chăng nữa, cơ sở vật chất có hoàn hảo hơn nữa thì chất lượng dịch vụ này cũng bị ảnh hưởng xấu rồi. Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán ở đây được hiểu như sau: Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của Nhà Hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của Nhà Hàng . Tính nhất quán cũng vì thế đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của Nhà Hàng phải đồng bộ với nhau Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà Nhà Hàng đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ Nhà Hàng đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, thế nào là đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi và đối với mọi khách hàng? Mọi lúc ở đây có nghĩa Nhà hàng không thể đầu voi đuôi chuột, lúc đầu giới thiệu với khách dịch vụ chất lượng khách và mời khách dùng thử. Lúc này những khách đặc biệt là những khách lần đầu tiên đến được nhà hàng chú trọng cung cấp những dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Và khi lấy được tình cảm của khách hàng rồi thì thôi không còn chú ý nhiều đến chất lượng phục vụ nữa, lúc này bắt đầu điệp khúc “mong bác thông cảm” hoặc tư tưởng: “người quen mà không sao đâu” như vậy là: “trước sau bất nhất, đầu voi đuôi chuột”. Mọi nơi ở đây được hiểu theo đúng nghĩa đen của từ này. Có một số nhân viên nhà hàng khi có mặt khách thì: giở trò đối phó luôn thể hiện những gì tốt đẹp nhất của mình ra để khoe để che mắt người ta, nhưng khi không có mặt khách thì hoàn toàn ngược lại. Điều này được thể hiện rất nhiều ở sự vệ sinh của các món ăn mà nhà hàng cung cấp. Trông các đĩa ăn rất sạch sẽ sáng sủa nhìn rất đẹp nhưng không biết thực chất món ăn có sạch hay không điều này chỉ có nhân viên phục vụ mới có thể khảng định được thôi. Chính bản thân tôi đã từng chứng kiến những hành động rất mất vệ sinh của người phục vụ khi phục vụ các món ăn cho khách. Mọi khách hàng ở đây muốn nói đến sự công bằng trong phục vụ. Một số nhân viên nhà hàng có thái độ phục vụ không công bằng với các khách hàng một cách quá lộ liễu. Họ chỉ để ý phục vụ những khách VIP những khách mà họ cho rằng là những người sang trọng và sẵn sàng cho họ tiền “TIP” cao nhưng lại rất hờ hững với những khách mà họ cho là không thu được một đồng tiền TIP nào hoặc những khách mà họ cho là: “Nhà Quê” đã là khách của nhà hàng thì mọi người đều có quyền lợi như nhau yêu cầu phải phục vụ tốt như nhau. Tất nhiên có thể những người cho nhiều tiền TIP hơn thì phải được phục vụ chu đáo hơn nhưng không được lộ liễu quá, tốt nhất là không nên để cho những người khác nhận thấy sự khác biệt này họ sẽ nảy sinh tâm lý không tốt không thỏa mãn điều này làm giảm chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ Nhà Hàng không có nghĩa là không bao giờ thay đổi. trong thời đại cạnh tranh ngày nay không thay đổi hoặc đứng yên có nghĩa là đi lùi có nghĩa là suy thoái. Bởi mọi thứ xung quanh ta luôn luôn thay đổi mà thay đổi với tốc độ ngày càng nhanh. Chúng ta mà đứng yên sẽ ngay lập tức bị tụt lùi về phía sau. Sự thay đổi ở đây được hiểu theo nghĩa: “luôn luôn cải tiến chất lượng dịch vụ của nhà hàng” điều này có nghĩa nhà hàng luôn luôn phải nắm bắt được những thay đổi đang diễn ra của thị trường, của thị hiếu khách hàng của đối thủ cạnh tranh và các yếu tố khác tác động tới chất lượng dịch vụ tới hoạt động kinh doanh của nhà hàng, từ đó thiết kế chất lượng dịch vụ thay đổi theo để phù hợp với thị trường để đứng vững trước các đối thủ cạnh tranh khác đồng thời phải phát triển được chất lượng dịch vụ của bản thân nhà hàng nhằm tăng sức cạnh tranh của nhà hàng. Được như vậy thì nhà hàng mới có hy vọng đứng vững được trong môi trường đầy cạnh tranh ngày nay và có thể vươn lên trở thành người dẫn đầu trong công việc kinh doanh của mình. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt ngày nay đặc biệt sau khi Việt nam gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO. Sự cạnh tranh lại càng khốc liệt hơn nữa, lúc này đối thủ cạnh tranh của chúng ta không chỉ là những đối thủ trong nước mà những đối thủ cạnh tranh hiện tại đến từ khắp nơi trên thế giới. Họ là những người đi trước những người có rất nhiều kinh nghiệm rất nhiều lợi thế so với chúng ta, vì vậy nếu không nâng cao chất lượng dịchvụ của nhà hàng đồng nghĩa với việc chúng ta chấp nhận việc phá sản trong một ngày không xa. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Nhà Hàng Chất lượng dịch vụ cao giúp Nhà Hàng giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng không phải là việc dễ dàng đặc biệt là đối với những người chưa bao giờ sử dụng dịch vụ của Nhà Hàng. Do vậy, người tiêu dùng sản phẩm này thường hay dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như: Thương hiệu, thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của các Nhà Hàng mà họ sắp tới. Như vậy, chất lượng dịch vụ cao góp phần nâng cao thương hiệu có tác dụng giữ khách cũ và kéo thêm khách hàng mới đến với Nhà Hàng. Khi Nhà Hàng không quan tâm tới chất lượng, điều này sẽ ảnh hưởng ngay đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Chất lượng dịch vụ của nhà hàng sẽ bị khách hàng đánh giá kém điều này khiến cho khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của Nhà Hàng. Họ sẽ dễ dàng quyết định thay vì dùng dịch vụ của nhà hàng và chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, nơi có chất lượng dịch vụ cao hơn xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra hơn. Và ngay lập tức thông tin tiêu cực, không tốt về Nhà Hàng sẽ đến với những khách hàng tiềm năng của nhà hàng, những người chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm của Nhà Hàng. Và như vậy những khách hàng này đứng giữa lựa chọn: Mất một khoản tiền như nhau nhưng một bên là nhà hàng với chất lượng yếu kém, một bên là các đối thủ cạnh tranh của nhà hàng với mức chất lượng tốt hơn nhiều lần. Chả có lý do gì mà những khách hàng tiềm năng này chọn nhà hàng họ sẽ chọn những đối thủ cạnh tranh của nhà hàng. Kết quả là Nhà Hàng mất cả Khách hàng cũ đã có và cả những khách hàng tiềm năng vào tay các đối thủ cạnh tranh. Để có lại được những khách hàng tiềm năng này chỉ có một cách duy nhất là cung cấp cho họ những dịch vụ với chất lượng cao nhất so với đối thủ cạnh tranh mà thôi. Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Hàng sẽ giúp cho các Nhà Hàng gi._.

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • doc10996.doc
Tài liệu liên quan