Giải pháp phát triển các dịch vụ Ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM

biện pháp cải thiện tốt vai trị cơng nghệ ngân hàng. Đề tài cung cấp về mặt lý luận vai trị của TMĐT đối với việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. 2. Kết quả đạt được khi nghiên cứu đề tài luận văn. Với các giải pháp mà Luận văn đã đề xuất, cĩ thể cĩ những giải pháp ứng dụng ngay mang lại hiệu quả song cĩ những giải pháp triển khai trong thực tế hoạt động gĩp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của VCB trong tương lai. Đề tài đã đưa ra được những giải pháp cĩ tính khả thi để gĩp phần phát triển nhanh các dịch vụ ngân hàng hiện đại đa dạng, tiện ích, gia tăng tốc độ thanh tốn, hạn chế sử dụng tiền mặt trong dân cư đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày càng gay gắt của VCBHCM theo cơ chế thị trường. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM --------------- HỒ THIỆN BẢO LỘC ĐỀ TÀI : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGỌAI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM --------------- HỒ THIỆN BẢO LỘC ĐỀ TÀI : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGỌAI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Kinh tế tài chính – Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. TRƯƠNG THỊ HỒNG TP. Hồ Chí Minh - Năm 2009 LỜI CAM ĐOAN Tơi tên là Hồ Thiện Bảo Lộc sinh viên lớp Cao học Ngân hàng khĩa 16 đêm 2. Tơi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” là do tơi tự nghiên cứu và trình bày. Đề tài của tơi chưa được phổ biến trên các báo đài và cơng trình nghiên cứu của tác giả nào khác. MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục bảng và hình Lời mở đầu CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng hiện đại --------------------------------------------- 1 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng -------------------------------------------------------- 1 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng hiện đại ----------------------------------------------------------- 2 1.1.2.1. Khái niệm về ngân hàng hiện đại ------------------------------------------- 2 1.1.2.2. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu----------------------------------- 4 1.2. Các tiền đề quan trọng để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại ----------- 7 1.2.1.Vai trị của TMĐT đối với việc phát triển các dịch vụ NH hiện đại ------------- 7 1.2.1.1. Khái niệm về thương mại điện tử ------------------------------------------- 7 1.2.1.2. Các đặc trưng của TMĐT ---------------------------------------------------- 8 1.2.1.3. Cơ sở để phát triển TMĐT --------------------------------------------------- 9 1.2.1.4. Các hình thức chủ yếu của TMĐT------------------------------------------10 1.2.1.5. Lợi ích của TMĐT------------------------------------------------------------12 1.2.1.6. Vai trị của TMĐT đối với việc phát triển các dịch vụ NH hiện đại---14 1.2.2. Thuận lợi và khĩ khăn khi phát triển các dịch vụ NH hiện đại tại Việt Nam-16 1.2.2.1. Thuận lợi ----------------------------------------------------------------------16 1.2.2.2. Khĩ khăn ----------------------------------------------------------------------17 1.3. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam về phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại -------------------------------------------------------------------------------------18 1.3.1. Bài học kinh nghiệm về cung ứng các dịch vụ NH hiện đại tại Mỹ------------18 1.3.2. Bài học kinh nghiệm về hiện đại hĩa ngân hàng tại Việt Nam -----------------19 Kết luận chương 1 -------------------------------------------------------------------------------23 Chương II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HCM 2.1 .Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam-----------------24 2.1.1. Khuơn khổ pháp lý --------------------------------------------------------------------24 2.1.2. Các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại -------------------------------26 2.1.2.1. Các NHTM--------------------------------------------------------------------26 2.1.2.2. Các cơng ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ TTKDTM--------------------------27 2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ cung ứng ----------------------------------------------------28 2.1.4. An tồn bảo mật hệ thống cơng nghệ thơng tin-----------------------------------30 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VCBHCM ----------------31 2.2.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển VCBHCM ---------------------------31 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của VCBHCM giai đoạn 2005-2008 ----------32 2.2.2.1. Đánh giá về kết quả hoạt động kinh doanh của VCBHCM ------------32 2.2.2.2. Đánh giá về thị phần hoạt động của VCBHCM -------------------------34 2.2.3. Quá trình ứng dụng cơng nghệ thơng tin tại VCBHCM -------------------------35 2.2.4. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VCBHCM---------------37 2.2.4.1. Tình hình thu nhập từ dịch vụ của VCBHCM----------------------------37 2.2.4.2. So sánh các dịch vụ ngân hàng hiện đại trên địa bàn TP.HCM-------38 2.2.4.3. Dịch vụ thanh tốn-----------------------------------------------------------39 2.2.4.4. Dịch vụ thẻ --------------------------------------------------------------------43 2.2.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử--------------------------------------------------48 2.2.4.6. Dịch vụ giám sát quỹ đầu tư và quản lý tiền gửi của nhà đầu tư------54 2.2.5. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VCBHCM ----55 2.2.5.1. Những kết quả đạt được-----------------------------------------------------55 2.2.5.2. Những tồn tại, hạn chế ------------------------------------------------------56 2.2.5.3. Nguyên nhân của những tồn tại --------------------------------------------58 Kết luận chương 2 -------------------------------------------------------------------------------62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HCM 3.1. Định hướng - mục tiêu trong tương lai của VCB ------------------------------------63 3.1.1. Chiến lược phát triển của VCB đến năm 2015------------------------------------63 3.1.2. Định hướng chung của VCBHCM tới năm 2015 ---------------------------------63 3.1.3. Kế họach kinh doanh năm 2009 của VCBHCM ----------------------------------64 3.1.3.1. Phương hướng, nhiệm vụ của VCB ----------------------------------------64 3.1.3.2. Kế họach, mục tiêu của VCBHCM -----------------------------------------65 3.2. Các giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VCBHCM -------66 3.2.1. Nhĩm giải pháp chung----------------------------------------------------------------66 3.2.1.1. Nhĩm giải pháp xây dựng chiến lược khách hàng ----------------------66 3.2.1.2. Nhĩm giải pháp quảng cáo và tiếp thị sản phẩm------------------------69 3.2.1.3. Nhĩm giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ NH trọn gĩi--------70 3.2.1.4. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối ---------------------------------------71 3.2.1.5. Nhĩm giải pháp vể nhân sự-------------------------------------------------71 3.2.2. Nhĩm giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại ---------------------72 3.2.2.1 Hồn thiện và tăng trưởng các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã cĩ -----72 3.2.2.2 Phát triển các dịch vụ mới ---------------------------------------------------76 3.3.Kiến nghị--------------------------------------------------------------------------------------76 3.3.1. Kiến nghị Hội sở chính VCB --------------------------------------------------------76 3.3.1.1. Xây dựng hệ thống hạ tầng cơng nghệ -----------------------------------76 3.3.1.2. Ứng dụng cơng nghệ trong quản trị rủi ro -------------------------------77 3.3.1.3. Xây dựng các chính sách an tồn bảo mật hệ thống CNTT -----------79 3.3.1.4. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng -------80 3.3.1.5. Hiện đại hĩa quy trình nghiệp vụ -----------------------------------------81 3.3.1.6. Nâng cao vai trị quản trị rủi ro về cơng nghệ ---------------------------81 3.3.1.7. Xây dựng chế độ tiền lương hợp lý ----------------------------------------82 3.3.2. Kiến nghị với Chính phủ, NHNN và các cơ quan, ban ngành ------------------82 Kết luận chương 3 -------------------------------------------------------------------------------85 KẾT LUẬN ---------------------------------------------------------------------------------------86 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT APACS Hiệp hội các dịch vụ thanh tốn của Anh BKIS nhĩm Bkav thuộc Trung tâm Phần mềm và Giải pháp An ninh mạng, Đại học Bách Khoa Hà nội CNTT Cơng nghệ thơng tin DN Doanh nghiệp. DNNN Doanh nghiệp nhà nước. DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa. ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ. KH Khách hàng. NH Ngân hàng. NHBL Ngân hàng bán lẽ NHTM Ngân hàng Thương mại. NHNN Ngân hàng nhà nước. NHTMNN Ngân hàng Thương mại nhà nước. NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần. NK Nhập khẩu TCTD Tổ chức tín dụng. TCKT Tổ chức kinh tế. TMĐT Thương mại điện tử TNHH Cơng ty trách nhiệm hữu hạn. TTKDTM Thanh tĩan khơng dùng tiền mặt. VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt nam. VCBTW Ngân hàng Ngoại thương Việt nam hội sở chính. VCBHCM Ngân hàng Ngoại thương Việt nam chi nhánh TP.HCM XK Xuất khẩu XNK Xuất nhập khẩu DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Một số hoạt động chủ yếu và kết quả kinh doanh của VCBHCM giai đoạn 2005 – 2008 Bảng 2.2 So sánh thị phần của VCBHCM với tồn hệ thống VCB Bảng 2.3 So sánh thị phần của VCBHCM với các NHTM khác trên địa bàn TP.HCM Bảng 2.4 Tình hình thu nhập của VCBHCM giai đoạn 2005 - 2008 Bảng 2.5 Doanh số thanh tốn nội địa của VCBHCM giai đoạn 2006 - 2008 Bảng 2.6 Doanh số thanh tốn quốc tế của VCBHCM giai đoạn 2005 - 2008 Bảng 2.7 Tình hình kinh doanh ngoại tệ của VCBHCM giai đoạn 2005-2008 Bảng 2.8 Tình hình chi trả kiều hối của VCBHCM giai đoạn 2005 - 2008 Bảng 2.9 Tình hình kinh doanh thẻ của VCBHCM giai đoạn 2005 – 2008 Bảng 2.10 Thị phần phát hành thẻ ATM của VCBHCM Bảng 2.11 Tình hình các giao dịch ATM của VCBHCM giai đoạn 2005 - 2008 Bảng 2.12 Số lượng tài khoản cá nhân tại VCBHCM giai đoạn 2005 – 2008 DANH MỤC HÌNH Biểu đồ 2.1 Tình hình thu nhập của VCBHCM giai đoạn 2005-2008. Biểu đồ 2.2 Doanh số kinh doanh ngoại tệ của VCBHCM giai đoạn 2005-2008 Biểu đồ 2.3 Tình hình các giao dịch ATM của VCBHCM giai đoạn 2005 – 2008 Biểu đồ 2.4 Số lượng tài khoản cá nhân tại VCBHCM giai đoạn 2005 – 2008 LỜI MỞ ĐẦU
Tính Cấp Thiết Của Đề Tài. Quy mơ hoạt động, năng lực vốn và năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng trên địa bàn TP.HCM ngày càng mở rộng và phát triển đi lên, theo đĩ các dịch vụ ngân hàng cũng được đa dạng hố, hồn thiện và phát triển hơn. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại được hầu hết các ngân hàng thương mại (NHTM) quan tâm phát triển, đặc biệt là các NHTM đã tạo ra sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ cung ứng. Mặc dù các NHTM khi thực hiện hiện dịch vụ này trong thời gian đầu chưa mang lại hiệu quả nhưng thơng qua các dịch vụ ngân hàng hiện đại các NHTM khẳng định được thương hiệu và phát triển về cơng nghệ. Với dân số hiện đang sống và làm việc tại TP.HCM hơn 8 triệu người; số lượng tài khoản giao dịch được mở tại NHTM khoảng 4,2 triệu tài khoản, bình quân gần 2 người mở 1 tài khoản. Với số lượng tài khoản lớn, doanh số giao dịch cao sẽ là nhu cầu rất lớn trong việc thực hiện dịch vụ thanh tốn qua ngân hàng. Thu nhập ngày càng được tăng cao, cuộc sống người dân được nâng cao hơn thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ cao hơn. Đây chính là một thị trường tiềm năng cho NHTM, vấn đề cịn lại là các NHTM biết khai thác và vận dụng như thế nào. Với mục tiêu trở thành một tập đồn tài chính hàng đầu Việt Nam và trở thành ngân hàng tầm cỡ quốc tế ở khu vực trong thập kỷ tới, hoạt động đa năng, kết hợp với điều kiện kinh tế thị trường, thực hiện tốt phương châm “Luơn mang đến cho khách hàng sự thành đạt” trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam nĩi chung và hệ thống Ngân hàng Việt Nam nĩi riêng đang trong quá trình hội nhập, Ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) Ngoại thương Việt Nam (VCB) đã xây dựng cho mình một chiến lược phát triển từ nay đến 2010 với những nội dung chính như sau: “Hồn thành quá trình tái cơ cấu ngân hàng để cĩ một mơ hình tổ chức hiện đại, khoa học, phù hợp với mục tiêu và bảo đảm hiệu quả kinh doanh, kiểm sốt được rủi ro, cĩ khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, tổng hợp, đáp ứng được địi hỏi ngày càng cao của nền kinh tế thị trường và nhu cầu của khách hàng thuộc mọi thành phần.” Để đạt được chiến lược trên, việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại cĩ chất lượng cao an tịan bảo mật hiệu quả nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn những nhu cầu đa dạng ngày càng tăng của khách hàng cũng như giúp VCB phát triển ổn định, khẳng định vị thế, thương hiệu của mình trong bối cảnh nền kinh tế suy thĩai và cạnh tranh gay gắt là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết. Xuất phát từ đĩ, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế.  . Mục Tiêu Nghiên Cứu. - Làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại của NHTM. - Phân tích thực trạng các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM - Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM thời gian tới.  . Đối Tượng Phạm Vi Nghiên Cứu. - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại của NHTM . - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn đề cập đến các dịch vụ thanh tốn của dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM  . Phương Pháp Nghiên Cứu. Để hồn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, logic, tổng hợp...đồng thời vận dụng các kiến thức của các mơn học nghiệp vụ NHTM, quản trị NHTM, thương mại điện tử và những kinh nghiệm thực tiển làm việc trong lĩnh vực cơng nghệ ngân hàng  .Điểm Mới Của Đề Tài. Đề tài hướng đến đối tượng chủ yếu là các dịch vụ NH hiện đại, một lĩnh vực ứng dụng các thành tựu cơng nghệ hiện đại, đang trên đà phát triển và được các NHTM đầu tư rất lớn trong thời gian gần đây. Đề tài cung cấp cho NH một bước tranh tồn cảnh về các dịch vụ NH hiện đại của các NHTM trong những năm gần đây và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong các dịch vụ NH bằng biện pháp cải thiện tốt vai trị cơng nghệ ngân hàng. Đề tài cung cấp về mặt lý luận vai trị của TMĐT đối với việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Với phương châm nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng trước khi ngân hàng tiến hành gia tăng việc thu phí. Đề tài đã đưa ra được những giải pháp cĩ tính khả thi để gĩp phần phát triển nhanh các dịch vụ ngân hàng hiện đại đa dạng, tiện ích, gia tăng tốc độ thanh tĩan, hạn chế sử dụng tiền mặt trong dân cư đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày càng gay gắt của VCBHCM theo cơ chế thị trường  . Kết Cấu Của Luận Văn. Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục các bảng, biểu, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng hiện đại của NH thương mại. Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM. Chương 3: Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã cố gắng thu thập số liệu, phân tích, nhận định và đề xuất các giải pháp nhưng chắc chắn khơng thể tránh được những khiếm khuyết. Tác giả rất mong nhận được sự gĩp ý của thầy cơ và những người quan tâm. Chân thành cảm ơn. - 1 - CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng hiện đại 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng. Cho đến nay, khái niệm dịch vụ NH chưa được định nghĩa một cách cụ thể trong bất kỳ từ điển nào. Mỗi quốc gia đều cĩ những cách hiểu khác nhau về dịch vụ NH. Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào cĩ tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ NH và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy, dịch vụ NH được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính. Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO cũng khơng nêu khái niệm dịch vụ mà thay vào đĩ là liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn (xem phụ lục). Mỗi ngành lớn lại được chia ra các phân ngành nhỏ (55 phân ngành) và mỗi phân ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể chi tiết (155 phân ngành). Các dịch vụ NH, theo GATS, là: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh tốn thẻ, séc,…, bảo lãnh và cam kết, mua bán các cơng cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khốn, mơi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh tốn và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thơng tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính. Đây là những cơ sở thích hợp cho việc xúc tiến đàm phán về mở cửa thị trường dịch vụ quốc tế. Ở nước ta, đến nay vẫn chưa cĩ sự minh định rõ ràng về dịch vụ NH. Cĩ khơng ít quan điểm cho rằng: dịch vụ NH khơng thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ NH theo chức năng của một trung gian tài chính (như cho vay, huy động tiền gửi…) mà chỉ những hoạt động khơng thuộc nội dung nĩi trên mới gọi là dịch vụ NH. Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động NH phục vụ cho DN và cơng chúng đều là dịch vụ NH. Theo Luật các TCTD do NHNN Việt - 2 - Nam ban hành, dịch vụ NH cũng khơng được định nghĩa và giải thích cụ thể. Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ NH bao hàm cả 3 nội dung : nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh tốn, nhưng đâu là kinh doanh tiền tệ và đâu là dịch vụ NH thì vẫn chưa được phân định rõ ràng. Đây là một trong những điểm bất cập của Luật các TCTD. Tĩm lại, hiện nay ở Việt Nam vẫn chưa cĩ sự thống nhất về khái niệm cũng như danh mục các chỉ tiêu về dịch vụ NH trong các văn bản luật. Tuy nhiên Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS) đã được xây dựng trên các nguyên tắc chuẩn mực của WTO nên hầu như các nội dung và phương pháp phân loại dịch vụ tài chính (trong đĩ cĩ dịch vụ NH) tương tự như WTO. Kết hợp với thực tế cung cấp các dịch vụ NH tại các NHTM Việt Nam, tác giả thống nhất cách hiểu về dịch vụ NH như sau: Dịch vụ NH là tồn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh tốn, ngoại hối…của hệ thống NH cung ứng cho nền kinh tế. 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng hiện đại 1.1.2.1. Khái niệm về ngân hàng hiện đại Với một ngân hàng hiện đại thì việc cung cấp kịp thời các dịch vụ tiện ích, đa dạng là điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động. Các dịch vụ đĩ cĩ thể chia làm hai nhĩm: các dịch vụ ngân hàng truyền thống và các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống cĩ quá trình hình thành và phát triển lâu dài như cho vay thương mại, huy động vốn, chiết khấu thương phiếu, bảo quản vật cĩ giá, tài trợ các hoạt động của Chính phủ, cung cấp các dịch vụ uỷ thác,… Các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển, tiến bộ của cơng nghệ hiện đại như các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các dịch vụ tư vấn và mơi giới tài chính, bảo hiểm… Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại khơng hồn tồn là sự thay thế các sản phẩm truyền thống mà nĩ mang tính kế thừa, thậm chí là sự nâng cấp của các sản phẩm truyền thống. Với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thì - 3 - những quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng ngày càng thu hẹp lại và thay thế vào đĩ là các giao dịch ngân hàng tại nhà (Home Banking), ngân hàng qua Internet (Internet Banking), ngân hàng qua điện thoại (Phone/Mobile Banking)... Trong một nền kinh tế năng động, một xã hội phát triển và thịnh vượng thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại là rất lớn. Đối với các nước đang phát triển như Việt Nam cĩ thể thấy các nhu cầu này chưa nhiều, song trong định hướng lâu dài thì nhu cầu này sẽ khơng ngừng tăng lên theo tiến trình phát triển kinh tế - xã hội, doanh số và lợi nhuận của mảng hoạt động này sẽ dần chiếm tỷ trọng đáng kể và trở nên quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Trong thời gian gần đây, thuật ngữ hiện đại hĩa ngân hàng bắt đầu xuất hiện với ý nghĩa là tìm cách “thiết lập một hệ thống tập trung hĩa và tự động hĩa trong các giao dịch với mục đích lấy khách hàng là trung tâm”. Theo ngơn ngữ hội nhập thì hiện đại hĩa ngân hàng giống như việc các doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng các tiến bộ cơng nghệ để tăng năng suất tạo năng lực cạnh tranh trên thương trường, hệ thống ngân hàng cũng tương tự như thế. Trên thế giới các ngân hàng luơn luơn lấy khách hàng làm trung tâm, và tìm mọi cách thoả mãn các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Cĩ thể khái quát quát những nội dung của quá trình hiện đại hĩa ngân hàng như là một quá trình thiết lập hàng loạt các modul quản lý, tạm thời chia thành 12 modul sau đây: 1. Hệ thống quản lý hồ sơ khách hàng. 2. Hệ thống xử lý nghiệp vụ tiền gởi. 3. Hệ thống xử lý nghiệp vụ tín dụng và tài trợ. 4. Hệ thống xử lý nghiệp thanh tốn quốc tế. 5. Hệ thống xử lý nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ. 6. Hệ thống xử lý nghiệp vụ chuyển tiền trong nước. 7. Hệ thống xử lý nghiệp vụ hối đối. 8. Hệ thống quản lý tài sản cố định. - 4 - 9. Hệ thống sổ cái. 10. Hệ thống thơng tin quản lý. 11. Hệ thống xử lý giao diện với hệ thống khác. 12. Hệ thống quản lý các dịch vụ chung. Điểm chung nhất các hệ thống này là được xử lý hồn tồn tự động, dựa trên nền tảng thơng tin tập trung thống nhất, nhưng cĩ phân chia trách nhiệm rõ ràng và thiết lập được hệ thống xử lý dữ liệu online trên tồn hệ thống, giúp giao dịch viên ở bất kỳ nơi nào cũng cĩ thể truy suất dữ liệu từ hệ thống dữ liệu của trung tâm. 1.1.2.2. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu a) Dịch vụ thanh tốn
Thanh tốn trong nước Với việc cung ứng các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho các cá nhân và DN nhiều tiện ích trong việc thanh tốn. Nhờ lượng khách hàng này, NHTM cĩ thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác. Điển hình nhất là thơng qua việc mở các tài khoản tiền gửi thanh tốn của khách hàng, các NH cĩ cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân. Doanh số thanh tốn liên ngân hàng của các NHTM ngày càng tăng là do kênh chuyển tiền với hệ thống thanh tốn điện tử liên NH (IBPS) của NHNN. Sự phát triển kênh chuyển tiền IBPS đã dần dần thay thế kênh chuyển tiền bù trừ qua hệ thống NHNN TP.HCM nên doanh số thanh tốn bù trừ giảm dần.
Thanh tốn quốc tế Dịch vụ này áp dụng cho các DN XNK khi thanh tốn tiền hàng với bên bán hoặc địi tiền bên mua. Các giao dịch thanh tốn quốc tế thường được thực hiện thơng qua các phương thức chủ yếu như tín dụng chứng từ (L/C), nhờ thu, chuyển tiền. - 5 - Việc thanh tốn quốc tế của các NHTM ngày càng xử lý chính xác nhanh chĩng và an tồn là do các NHTM đã liên kết với hệ thống thanh tốn điện tử quốc tế của Hiệp hội Viễn thơng Tài chính Liên ngân hàng Tồn thế giới - SWIFT. b) Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hĩa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng cơng nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là cơng cụ thanh tốn do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh tốn hàng hĩa dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng cịn dùng để thực hiện các dịch vụ thơng qua hệ thống giao dịch tự động hay cịn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM. Các sản phẩm thẻ phố biến tại Việt nam cĩ: - Thẻ tín dụng (Credit Card ) - Thẻ ghi nợ (ATM, Debit Card...) - v.v..
Thẻ tín dụng (credit card) Thẻ tín dụng là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh tốn hàng hĩa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng cĩ độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh tốn tồn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hồn tồn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà tồn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh tốn cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả. Khi tồn bộ số tiền phát sinh được hồn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khơi phục như ban đầu. Đây chính là tính chất “tuần hồn” (revolving) của thẻ tín dụng. Các tổ chức tài chính như ngân hàng hay các cơng ty tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng - 6 - khách hàng. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên tổng hợp nhiều thơng tin khác nhau như: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ sẵn cĩ đối với các tổ chức tài chính, địa vị xã hội…của khách hàng. Do đĩ, mỗi khách hàng cĩ những hạn mức tín dụng khác nhau. Cũng từ việc thẩm định và phân loại khách hàng mà các ngân hàng cũng như các tổ chức tài chính đưa ra nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng: ví dụ thẻ tín dụng Visa, MasterCard cĩ thẻ Vàng (Gold) và thẻ Chuẩn (Classic/Standard)… Khi sử dụng thẻ, thay bằng tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ tín dụng của mình tại các điểm cung ứng hàng hĩa, dịch vụ cĩ chấp nhận thẻ để thanh tốn.
Thẻ ghi nợ: Thẻ ghi nợ bao gồm thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế. Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ nội địa, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Chủ thẻ cĩ thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thơng tin quảng cáo…. Hệ thống máy ATM hiện đại cịn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác. c) Dịch vụ ngân hàng điện tử Trong những năm gần đây, với sự phát triển của cơng nghệ thơng tin, các sản phẩm dịch vụ NH dần dần được hiện đại hĩa, từ đĩ cho ra đời các sản phẩm NH hiện đại, nhiều tiện ích, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các cá nhân và DN. Tại TP.HCM và cả nước, các NHTMCP, điển hình như ACB, VCB đã tiên phong trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ NH hiện đại, cĩ thể kể đến như: • Phone banking: khách hàng cĩ thể kiểm tra số dư tài khoản; kiểm tra các giao dịch gần nhất; nghe các thơng tin về tỷ giá và lãi suất; yêu cầu NH gửi fax các bảng sao kê, tỷ giá hoặc lãi suất cho khách hàng. Khách hàng sử dụng dịch vụ này thơng qua máy điện thoại. - 7 - • Internet banking: khách hàng cĩ thể tìm kiếm thơng tin về sản phẩm và dịch vụ của NH; truy cập thơng tin về tài khoản cá nhân như số dư, các giao dịch của tài khoản trong từng tháng. Khách hàng sử dụng dịch vụ này phải kết nối Internet. • Mobile banking: khách hàng cĩ thể kiểm tra số dư tài khoản; liệt kê giao dịch; thơng báo số dư, tỷ giá và lãi suất tự động; thanh tốn hĩa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet và nạp tiền vào thẻ. Khách hàng sử dụng dịch vụ này thơng qua máy điện thoại di động. • E-banking: khách hàng cĩ thể thực hiện hầu hết các giao dịch tại nhà hoặc văn phịng làm việc của mình mà khơng cần đến NH. Khách hàng sử dụng dịch vụ này với điều kiện máy tính phải cài đặt chương trình của ngân hàng kết nối. • SMS banking: khách hàng cĩ thể truy vấn thơng tin và giao dịch với ngân hàng bằng cách dùng điện thoại di động để nhắn tin theo cú pháp đã được quy định trước. Với sự phát triển của thương mại điện tử, các dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng đa dạng thõa mãn nhu cầu khách hàng. Trong TMĐT có nhiều sản phẩm dịch vụ mang lại những lợi ích cho khách hàng và ngân hàng đồng thời cũng cĩ những hạn chế rủi ro. Với kinh phí hạn chế đầu tư cho cơng nghệ hàng năm, các NHTM phải xây dựng chiến lược phát triển cơng nghệ để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại phát huy các lợi ích và cĩ những biện pháp khắc phục các hạn chế của sản phẩm này mang lại nhằm mang lại việc đầu tư cĩ hiệu quả thiết thực. 1.2. Các tiền đề quan trọng để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại 1.2.1. Vai trị của TMĐT đối với việc phát triển các dịch vụ NH hiện đại 1.2.1.1. Khái niệm về thương mại điện tử Thương mại điện tử gồm các hoạt động mua bán hàng hĩa và dịch vụ qua phương tiện điện tử, giao nhận các nội dung kỹ thuật số trên mạng, chuyển tiền - 8 - điện tử, mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử, đấu giá thương mại, hợp tác thiết kế, tài nguyên mạng, mua sắm cơng cộng, tiếp thị trực tiếp với người tiêu dùng và các dịch vụ sau bán hàng. Thương mại điện tử được thực hiện đối với cả thương mại hàng hĩa (ví dụ như hàng tiêu dùng, các ._.thiết bị y tế chuyên dụng) và thương mại dịch vụ (ví dụ như dịch vụ cung cấp thơng tin, dịch vụ pháp lý, tài chính); các hoạt động truyền thống (như chăm sĩc sức khỏe, giáo dục) và các hoạt động mới (ví dụ như siêu thị ảo). Thương mại điện tử đang trở thành một cuộc cách mạng làm thay đổi cách thức mua sắm của con người. 1.2.1.2. Các đặc trưng của thương mại điện tử So với các hoạt động Thương mại truyền thống, thương mại điện tử cĩ một số điểm khác biệt cơ bản sau: - Các bên tiến hành giao dịch trong thương mại điện tử khơng tiếp xúc trực tiếp với nhau. Trong Thương mại truyền thống, các bên thường gặp gỡ nhau trực tiếp để tiến hành giao dịch. Các giao dịch được thực hiện chủ yếu theo nguyên tắc vật lý như chuyển tiền, séc hĩa đơn, vận đơn, gửi báo cáo. Các phương tiện viễn thơng như: fax, telex, .. chỉ được sử dụng để trao đổi số liệu kinh doanh. Tuy nhiên, việc sử dụng các phương tiện điện tử trong thương mại truyền thống chỉ để chuyển tải thơng tin một cách trực tiếp giữa hai đối tác của cùng một giao dịch. Thương mại điện tử cho phép mọi người cùng tham gia từ các vùng xa xơi hẻo lánh đến các khu vực đơ thị lớn, tạo điều kiện cho tất cả mọi người ở khắp mọi nơi đều cĩ cơ hội ngang nhau tham gia vào thị trường giao dịch tồn cầu và khơng địi hỏi nhất thiết phải cĩ mối quen biết với nhau. - Thương mại điện tử được thực hiện trong một thị trường khơng cĩ biên giới (thị trường thống nhất tồn cầu). Thương mại điện tử trực tiếp tác động tới mơi trường cạnh tranh tồn cầu. Thương mại điện tử càng phát triển, thì máy tính cá nhân trở thành cửa sổ cho doanh nghiệp hướng ra thị trường trên khắp thế giới. Với thương mại điện tử, một doanh nhân dù mới thành lập đã cĩ thể kinh doanh ở Nhật Bản, Đức và - 9 - Chilê ..., mà khơng hề phải di chuyển thường xuyên, một cơng việc trước kia phải mất nhiều năm. - Thương mại điện tử cần nhiều chủ thể tham gia. Trong Thương mại điện tử, ngồi các chủ thể tham gia quan hệ giao dịch giống như giao dịch thương mại truyền thống đã xuất hiện một bên thứ ba đĩ là nhà cung cấp dịch vụ mạng, các cơ quan chứng thực… là những người tạo mơi trường cho các giao dịch thương mại điện tử. Nhà cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực cĩ nhiệm vụ chuyển đi, lưu giữ các thơng tin giữa các bên tham gia giao dịch thương mại điện tử, đồng thời họ cũng xác nhận độ tin cậy của các thơng tin trong giao dịch thương mại điện tử. - Thương mại điện tử lấy mạng lưới thơng tin làm thị trường Thơng qua Thương mại điện tử, nhiều loại hình kinh doanh mới được hình thành. Ví dụ: các dịch vụ gia tăng giá trị trên mạng máy tính hình thành nên các nhà trung gian ảo làm các dịch vụ mơi giới cho giới kinh doanh và tiêu dùng; các siêu thị ảo được hình thành để cung cấp hàng hĩa và dịch vụ trên mạng máy tính. Các trang Web khá nổi tiếng như Yahoo! America Online hay Google đĩng vai trị quan trọng cung cấp thơng tin trên mạng. Các trang Web này đã trở thành các “khu chợ” khổng lồ trên Internet. 1.2.1.3. Cơ sở để phát triển thương mại điện tử Để phát triển TMĐT cần phải cĩ hội đủ một số cơ sở: − Hạ tầng kỹ thuật internet phải đủ nhanh, mạnh đảm bảo truyền tải các nội dung thơng tin bao gồm âm thanh, hình ảnh trung thực và sống động. Để phát triển TMĐT cần phải mở rộng thị trường TMĐT, đĩ là mạng lưới thơng tin Internet. Một hạ tầng internet mạnh cho phép cung cấp các dịch vụ như xem phim, xem truyền hình, nghe nhạc v.v. trực tiếp. Chi phí kết nối internet phải rẻ để đảm bảo số người dùng internet phải lớn. − Hạ tầng pháp lý: phải cĩ luật về TMĐT cơng nhận tính pháp lý của các chứng từ điện tử, các hợp đồng điện tử ký qua mạng; phải cĩ luật bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ, bảo vệ sự riêng tư, bảo vệ người tiêu dùng v.v. để điều - 10 - chỉnh các giao dịch qua mạng. − Phải cĩ cơ sở thanh tốn điện tử an tồn bảo mật. Thanh tốn điện tử qua thẻ, qua tiền điện tử, thanh tốn qua EDI (Electronic Data Interchange- Trao đổi dữ liệu điện tử). Các ngân hàng phải triển khai hệ thống thanh tốn điện tử rộng khắp đảm bảo an tồn bảo mật nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng tham gia TMĐT. − Phải cĩ hệ thống cơ sở chuyển phát hàng hĩa nhanh chĩng, kịp thời và tin cậy. Đây là đặc trưng nổi bật của giao dịch TMĐT so với giao dịch thương mại truyền thống. − Phải cĩ hệ thống an tồn bảo mật cho các giao dịch, chống xâm nhập trái phép, chống virus, chống thối thác. Đây là những biện pháp để khắc phục những hạn chế của TMĐT. − Phải cĩ nhân lực am hiểu kinh doanh, cơng nghệ thơng tin, thương mại điện tử để triển khai tiếp thị, quảng cáo, xúc tiến, bán hàng và thanh tốn qua mạng. Đây là những nhân tố nhằm thúc đẩy phát triển TMĐT. 1.2.1.4. Các hình thức chủ yếu của thương mại điện tử
Thư điện tử Các doanh nghiệp, các cơ quan Nhà nước,.. sử dụng thư điện tử để gửi thư cho nhau một cách “trực tuyến” thơng qua mạng, gọi là thư điện tử (electronic mail, viết tắt là e-mail). Thơng tin trong thư điện tử khơng phải tuân theo một cấu trúc định trước nào.
Thanh tốn điện tử Thanh tốn điện tử (electronic payment) là việc thanh tốn tiền thơng qua bức thư điện tử (electronic message) ví dụ, trả lương bằng cách chuyển tiền trực tiếp vào tài khoản, trả tiền mua hàng bằng thẻ mua hàng, thẻ tín dụng v.v.. thực chất đều là dạng thanh tốn điện tử. Ngày nay, với sự phát triển của TMĐT, thanh tốn điện tử đã mở rộng sang các lĩnh vực mới đĩ là: a) Trao đổi dữ liệu điện tử tài chính (Financial Electronic Data Interchange, gọi tắt là FEDI) chuyên phục vụ cho việc thanh tốn điện tử giữa các cơng ty giao - 11 - dịch với nhau bằng điện tử. b) Tiền lẻ điện tử (Internet Cash) là tiền mặt được mua từ một nơi phát hành (ngân hàng hoặc một tổ chức tín dụng nào đĩ), sau đĩ được chuyển đổi tự do sang các đồng tiền khác thơng qua Internet, áp dụng trong cả phạm vi một nước cũng như giữa các quốc gia; tất cả đều được thực hiện bằng kỹ thuật số hĩa, vì thế tiền mặt này cịn cĩ tên gọi là “tiền mặt số hĩa” (digital cash). Tiền lẻ điện tử đang trên đà phát triển nhanh, nĩ cĩ ưu điểm nổi bật sau: - Dùng để thanh tốn những mĩn hàng giá trị nhỏ, thậm chí ngay cả tiền mua báo (vì phí giao dịch mua hàng và chuyển tiền rất thấp); - Cĩ thể tiến hành giữa hai con người hoặc hai cơng ty bất kỳ, các thanh tốn là vơ danh; - Tiền mặt nhận được đảm bảo là tiền thật, tránh được tiền giả. c) Ví điện tử (electronic purse); là nơi để tiền mặt Internet, chủ yếu là thẻ thơng minh (smart card), cịn gọi là thẻ giữ tiền (stored value card), tiền được trả cho bất kỳ ai đọc được thẻ đĩ; kỹ thuật của túi tiền điện tử tương tự như kỹ thuật áp dụng cho “tiền lẻ điện tử”. Thẻ thơng minh, nhìn bề ngồi như thẻ tín dụng, nhưng ở mặt sau của thẻ, cĩ một chíp máy tính điện tử cĩ một bộ nhớ để lưu trữ tiền số hĩa, tiền ấy chỉ được “chi trả” khi sử dụng hoặc thư yêu cầu (như xác nhận thanh tốn hĩa đơn) được xác thực là “ đúng”. d) Giao dịch điện tử của ngân hàng (digital banking). Hệ thống thanh tốn điện tử của ngân hàng là một hệ thống lớn gồm nhiều hệ thống nhỏ: (1) Thanh tốn giữa ngân hàng với khách hàng qua điện thoại, tại các điểm bán lẻ, các kiơt, giao dịch cá nhân tại các gia đình, giao dịch tại trụ sở khách hàng, giao dịch qua Internet, chuyển tiền điện tử, thẻ tín dụng, thơng tin hỏi đáp… (2) Thanh tốn giữa ngân hàng với các đại lý thanh tốn (nhà hàng, siêu thị…,) (3) Thanh tốn nội bộ một hệ thống ngân hàng (4) Thanh tốn liên ngân hàng. - 12 -
Trao đổi dữ liệu điện tử Trao đổi dữ liệu điện tử (electronic data interchange, viết tắt là EDI) là việc trao đổi các dữ liệu dưới dạng “cĩ cấu trúc” (stuctured form), từ máy tính điện tử này sang máy tính điện tử khác, giữa các cơng ty hoặc đơn vị đã thỏa thuận buơn bán với nhau. Ví dụ: Thanh tốn quốc tế bằng các mẫu điện SWIFT trong các NHTM. (SWIFT- Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication, trong tiếng Việt cĩ nghĩa là, Hiệp hội Viễn thơng Tài chính Liên ngân hàng Tồn thế giới. SWIFT cung cấp (a) các dịch vụ truyền thơng an ninh và (b) phần mềm giao diện cho các cơ quan chuyên bán buơn tài chính.)
Truyền dung liệu Dung liệu (content) là nội dung của hàng hĩa số, giá trị của nĩ khơng phải trong vật mang tin và nằm trong bản thân nội dung của nĩ. Hàng hĩa số cĩ thể được giao qua mạng. Ví dụ hàng hĩa số là: Tin tức, nhạc phim, các chương trình phát thanh, truyền hình, các chương trình phần mềm, các ý kiến tư vấn, vé máy bay, vé xem phim, xem hát, hợp đồng bảo hiểm, v.v..
Mua bán hàng hĩa hữu hình Đến nay, danh sách các hàng hĩa bán lẻ qua mạng đã mở rộng, từ hoa tới quần áo, ơtơ và xuất hiện một loại hoạt động gọi là “mua hàng điện tử” (electronic shopping), hay “mua hàng trên mạng”; ở một số nước, Internet bắt đầu trở thành cơng cụ để cạnh tranh bán lẻ hàng hữu hình (Retail of tangible goods). Tận dụng tính năng đa phương tiện (multimedia) của mơi trường Web và Java, người bán xây dựng trên mạng các “cửa hàng ảo” (virtual shop), gọi là ảo bởi vì, cửa hàng cĩ thật nhưng ta chỉ xem tồn bộ quang cảnh cửa hàng và các hàng hĩa chứa trong đĩ trên từng trang màn hình một. 1.2.1.5. Lợi ích của thương mại điện tử - Thu thập được nhiều thơng tin TMĐT giúp người ta tham gia thu được nhiều thơng tin về thị trường, đối tác, giảm chi phí tiếp thị và giao dịch, rút ngắn thời gian sản xuất, tạo dựng và củng cố quan hệ bạn hàng. Các doanh nghiệp nắm được thơng tin phong phú - 13 - về kinh tế thị trường, nhờ đĩ cĩ thể xây dựng được chiến lược sản xuất và kinh doanh thích hợp với xu thế phát triển của thị trường trong nước, khu vực và quốc tế. Điều này đặc biệt cĩ ý nghĩa đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hiện nay đang được nhiều nước quan tâm, coi là một trong những động lực phát triển kinh tế. - Giảm chi phí sản xuất TMĐT giúp giảm chi phí sản xuất, trước hết là chi phí văn phịng. Các văn phịng khơng giấy tờ (paperless office) chiếm diện tích nhỏ hơn rất nhiều, chi phí tìm kiếm chuyển giao tài liệu giảm nhiều lần (trong đĩ khâu in ấn hầu như được bỏ hẳn); theo số liệu của hãng General Electricity của Mỹ, tiết kiệm trên hướng này đạt tới 30%. Điều quan trọng hơn, với gĩc độ chiến lược, là các nhân viên cĩ năng lực được giải phĩng khỏi nhiều cơng đoạn sự vụ cĩ thể tập trung vào nghiên cứu phát triển, sẽ đưa đến những lợi ích to lớn lâu dài. - Giảm chi phí bán hàng, tiếp thị và giao dịch TMĐT giúp giảm thấp chi bán hàng và chi phí tiếp thị. Bằng phương tiện Internet/Web, một nhân viên bán hàng cĩ thể giao dịch được với rất nhiều khách hàng, catalogue điện tử (electronic catalogue) trên Web phong phú hơn nhiều và thường xuyên cập nhật so với catalogue in ấn chỉ cĩ khuơn khổ giới hạn và luơn luơn lỗi thời. Theo số liệu của hãng máy bay Boeing của Mỹ, đã cĩ tới 50% khách hàng đặt mua 9% phụ tùng qua Internet (và nhiều các đơn hàng về lao vụ kỹ thuật), và mỗi ngày giảm bán được 600 cuộc gọi điện thoại. TMĐT qua Internet/Web giúp người tiêu thụ và các doanh nghiệp giảm đáng kể thời gian và chi phí giao dịch (giao dịch được hiểu là từ quá trình quảng cáo, tiếp xúc ban đầu, giao dịch đặt hàng, giao dịch thanh tốn). Thời gian giao dịch qua Internet chỉ bằng 7% thời gian giao dịch qua Fax, và bằng khoảng 0,5 phần nghìn thời gian giao dịch qua bưu điện chuyển phát nhanh, chi phí thanh tốn điện tử qua Internet chỉ bằng từ 10% đến 20% chi phí thanh tốn theo lối thơng thường. - 14 - Tổng hợp tất cả các lợi ích trên, chu trình sản xuất (cycle time) được rút ngắn, nhờ đĩ sản phẩm mới xuất hiện nhanh và hồn thiện hơn. - Xây dựng quan hệ với đối tác TMĐT tạo điều kiện cho việc thiết lập và củng cố mối quan hệ giữa các thành viên tham gia vào quá trình thương mại: thơng qua mạng (Internet/ Web) các thành viên tham gia (người tiêu thụ, doanh nghiệp, các cơ quan Chính phủ...) cĩ thể giao tiếp trực tiếp (liên lạc “ trực tuyến”) và liên tục với nhau, cĩ cảm giác như khơng cĩ khoảng cách về địa lý và thời gian nữa; nhờ đĩ sự hợp tác và sự quản lý đều được tiến hành nhanh chĩng một cách liên tục: các bạn hàng mới, các cơ hội kinh doanh mới được phát hiện nhanh chĩng trên phạm vi tồn quốc, tồn khu vực, tồn thế giới, và cĩ nhiều cơ hội để lựa chọn hơn. - Tạo điều kiện sớm tiếp cận kinh tế trí thức Trước hết, TMĐT sẽ kích thích sự phát triển của ngành cơng nghệ thơng tin tạo cơ sở cho phát triển kinh tế tri thức. Lợi ích này cĩ một ý nghĩa lớn đối với các nước đang phát triển: nếu khơng nhanh chĩng tiếp cận nền kinh tế tri thức thì sau khoảng một thập kỷ nữa, nước đang phát triển cĩ thể bị bỏ rơi hồn tồn. Khía cạnh lợi ích này mang tính chiến lược cơng nghệ và tính chính sách phát triển cần cho các nước cơng nghiệp hĩa. 1.2.1.6. Vai trị của TMĐT đối với việc phát triển các dịch vụ NH hiện đại. Thứ nhất, TMĐT sử dụng hệ thống mạng truyền thơng số tồn cầu để tạo ra một thị trường điện tử cho tất cả các loại hình sản phẩm, dịch vụ, cơng nghệ và hàng hĩa; bao hàm tất cả các hoạt động cần thiết để hồn tất một thương vụ, trong đĩ cĩ đàm phán, trao đổi chứng từ, truy cập thơng tin từ các dịch vụ trợ giúp (thuế, bảo hiểm, vận tải...) và ngân hàng, tất cả được thực hiện trong các điều kiện an tồn và bảo mật. Trong TMĐT, người ta sử dụng các phương tiện chủ yếu như máy điện thoại, fax, hệ thống thiết bị thanh tốn điện tử, mạng nội bộ (Intranet), mạng ngoại bộ (Extranet) và mạng tồn cầu (Internet). Đặc trưng nổi bật nhất của TMĐT là các hoạt động kinh doanh như mua, bán, đầu tư và vay mượn được thực hiện và chuyển giao giá trị qua các mạng - 15 - thơng tin điện tử. Bởi vậy, TMĐT cịn được gọi với những tên khác nhau như: "nền kinh tế số hĩa", "nền kinh tế mạng" v.v...Theo số liệu của Tổ chức hợp tác kinh tế Châu á- Thái Bình Dương (APEC) thì tổng doanh số TMĐT trên thế giới năm 2000 là 180 tỷ, năm 2002 là 1000 tỷ USD; năm 2006 là 6000 tỷ USD ; đến đầu năm 2008 con số này đã vượt ngưỡng 10,000 tỷ USD. Thứ hai, TMĐT được xây dựng trên nền tảng của thanh tốn điện tử. Với việc phát triển các lĩnh vực trong thanh tốn điện tử, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng được các NHTM Việt Nam quan tâm phát triển với nhiều chủng loại đa dạng và tiên tiến như: Home Banking, Internet Banking, Phone/Mobile Banking, dịch vụ ATM, dịch vụ Thẻ với các thiết bị chấp nhận thẻ (POS/EDC).... Thứ ba, TMĐT phát triển tạo cho khách hàng sự thuận tiện hơn, tăng khả năng lựa chọn do tiếp cận dễ dàng với các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Cịn đối với chính phủ, mơ hình kinh doanh này đưa lại khả năng cải tiến quản lý kinh tế và kiểm sốt được việc thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nước của các doanh nghiệp, nhất là nghĩa vụ thuế, phân phối thu nhập . Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích kể trên, TMĐT cũng đặt ra hàng loạt vấn đề bức xúc và những thách thức đối với doanh nghiệp của các nước, đặc biệt là các nước đang phát triển. Để phát triển TMĐT địi hỏi phải tăng cường xây dựng hạ tầng cơ sở CNTT hiện đại, hạ tầng về tiền tệ với hệ thống thanh tốn tự động; nguồn nhân lực trình độ cao; các định chế về an tồn bảo mật, sở hữu trí tuệ, mơi trường kinh tế, pháp lý... cả thĩi quen của thị trường xã hội. Đây là một bài tốn khĩ và đặc biệt phức tạp đối với các nước đang phát triển, trong đĩ cĩ Việt Nam. Ngược lại, với sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, tức thanh tốn điện tử, nĩ lại đưa TMĐT tiếp cận với nhiều tầng lớp dân cư gĩp phần mở rộng thanh tốn khơng dùng tiền mặt mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế. Với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thì những quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng ngày càng thu hẹp lại và thay thế vào đĩ là các giao dịch ngân hàng tại nhà (Home Banking), ngân hàng qua Internet (Internet Banking), - 16 - ngân hàng qua điện thoại (Phone/Mobile Banking) ... Bên cạnh đĩ, các NHTM khơng ngừng đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho cơng nghệ thẻ, trang bị máy giao dịch tự động (ATM), thiết bị chấp nhận thẻ (POS/EDC) tại các trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn, cửa hàng tự chọn... Khi đĩ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng được tiếp cận với các tầng lớp dân cư. Song để tạo lịng tin cho người dân khi sử dụng dịch vụ NH hiện đại, các NHTM cần xây dựng các chính sách an tồn bảo mật hệ thống cơng nghệ, quản trị rủi ro, các văn bản pháp lý để giải quyết khi cĩ tranh chấp, các biểu phí dịch vụ hợp lý phù hợp với từng đối tượng khách hàng, các chương trình quảng cáo tiếp thị dịch vụ hiệu quả.... Chỉ khi nào hình thức thanh tốn điện tử được người dân tin tưởng chấp nhận sử dụng mọi lúc mọi nơi thì khi đĩ TMĐT cĩ cơ sở vững chắc để phát triển. Tĩm lại, TMĐT và dịch vụ ngân hàng hiện đại cĩ mối quan hệ tương hổ chặt chẻ và khơng thể tách rời nhau. 1.2.2. Thuận lợi và khĩ khăn khi phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam 1.2.2.1. Thuận lợi: • Tận dụng thời gian (24/7/365) Trong giao dịch truyền thống ngân hàng chỉ cĩ thể phục vụ các khách hàng giao dịch trong giờ hành chính (từ 7h30 đến 16h30 và 5 ngày trong tuần từ thứ 2 đến thứ 6) nhưng khi phát triển các dịch vụ NH hiện đại, các khách hàng khơng cịn giới hạn về thời gian. Khách hàng cĩ thể gửi lệnh thanh tốn vào bất cứ thời điểm nào. • Khơng bị giới hạn thời gian và khơng gian Trong giao dịch truyền thống các giao dịch thực hiện bên ngồi lãnh thổ thường phức tạp và gây nhiều khĩ khăn, phiền tối cho khách hàng. Nhưng với dịch vụ NH hiện đại, khách hàng khi đi cơng tác ở ngồi lãnh thổ Việt Nam vẫn cĩ thể thực hiện các giao dịch một cách bình thường. • Giảm thời gian và chi phí giao dịch - 17 - Thơng thường để thực hiện một giao dịch truyền thống, khách hàng phải điền tay vào phiếu yêu cầu, rồi nhân viên NH phải nhập lại vào hệ thống, sau đĩ mới được NH thực hiện giao dịch đĩ theo quy trình NH. Khi thực hiện nhiều giao dịch, nhân viên NH sẽ tốn nhiều thời gian nhập vào hệ thống. Với dịch vụ NH hiện đại, khách hàng sẽ điền mọi thơng tin ban đầu nhập vào hệ thống, nhân viên NH sẽ khơng tốn thời gian nhập liệu lại và mọi thứ đã được hệ thống xử lý tự động. • Hiệu quả trong giao dịch, giảm tối đa các sai sĩt khi thực hiện giao dịch trên giấy. Trong giao dịch truyền thống các nhân viên NH phải thực hiện một số lượng lớn các giao dịch trên giấy và việc sai sĩt trong giao dịch là điều khơng thể tránh khỏi. Với dịch vụ NH hiện đại, các sai sĩt này sẽ được giảm tối đa vì các giao dịch sẽ được tự động hĩa và khi xảy ra sai sĩt cũng dễ tìm ra lỗi nhanh chĩng 1.2.2.2. Khĩ khăn: • Vấn đề pháp lý Hiện nay luật về TMĐT vẫn chưa được hồn thiện ở Việt Nam, cho nên khi các dịch vụ NH hiện đại xảy ra tranh chấp trong giao dịch khĩ cĩ cơ sở pháp lý để giải quyết. • An ninh bảo mật Vấn đề an ninh bảo mật các dịch vụ NH hiện đại chưa được quan tâm đúng mức, các NHTM cần đầu tư nhiều để cĩ thể đương đầu với sự tấn cơng từ bên ngồi. • Lịng tin và rủi ro Đa số các giao dịch ở Việt Nam vẫn là giao dịch tiền mặt, người dân rất sợ bị lừa gạt, thĩi quen mua sắm là “xem hàng tận mắt, nhận hàng tận tay”, đây là tập quán lâu đời của người Việt Nam. TMĐT chưa phát triển, các dịch vụ NH hiện đại vẫn cịn tương đối mới nên vẫn chưa tạo được niềm tin cho các tầng lớp dân cư. Tập quán lâu đời này cần cĩ thời gian để thay đổi. • Cơ sở hạ tầng mạng viễn thơng - 18 - Cơ sở hạ tầng mạng viễn thơng ở Việt Nam đang phát triển nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của tốc độ phát triển các dịch vụ NH hiện đại hiện nay. 1.3. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam về phát triển các dịch vụ NH hiện đại. 1.3.1. Bài học kinh nghiệm về cung ứng các dịch vụ NH hiện đại từ NH Mỹ Theo USA Today, đáp ứng nhu cầu của các khách hàng "chuộng" cơng nghệ cao là một trong những yếu tố cĩ ý nghĩa sống cịn đối với các ngân hàng khi cạnh tranh trên thương trường. Họ là đối tượng khách hàng đầy tiềm năng vì thu nhập của "thế hệ Y (generation Y - chào đời trong thập niên 1980 và đầu 1990), dự kiến sẽ tăng mạnh trong mười năm tới. Theo kết quả điều tra của Cơng ty Nghiên cứu ý kiến Mỹ thực hiện cuối tháng giêng năm 2008 vừa qua, dù đa số ngân hàng lớn đều đưa ra các dịch vụ ngân hàng điện tử , là loại hình cung cấp các dịch vụ tài chính - ngân hàng như chuyển tiền, thanh tốn hĩa đơn, kiểm tra tài khoản... với sự trợ giúp của các thiết bị viễn thơng di động, cĩ tới 89% khách hàng khơng sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch ngân hàng kiểu này. Song, tỉ lệ khách hàng trẻ tuổi sử dụng dịch vụ này tăng mạnh, cĩ tới 21% đối tượng trong độ tuổi 18-34 sử dụng các giao dịch ngân hàng điện tử , tăng gấp đơi so với tỉ lệ 10% dân số nĩi chung. Các chuyên gia thị trường dự kiến tỉ lệ này tiếp tục tăng mạnh. Tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử là khơng thể phủ nhận vì ngồi các giao dịch đơn giản, điện thoại di động của bạn cĩ thể trở thành thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ, rất thuận tiện cho khách hàng. Theo nhĩm nghiên cứu Aite(1), khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Mỹ đã tăng mạnh từ mức khơng đáng kể của năm 2006 lên 1,7 triệu người vào cuối năm 2007, và dự kiến đạt mức 8 triệu vào cuối năm 2008. Nhĩm này ước tính đến năm 2010 sẽ cĩ khoảng 35 triệu người Mỹ sử dụng các dịch vụ nhiều tiện ích của ngân hàng điện tử. (1) Aite: Cơng ty Nghiên cứu ý kiến của Mỹ - 19 - Nhưng một nghiên cứu của Gartner được Computerworld Singapore trích dẫn cho biết dự kiến trong năm 2008 này cĩ khoảng 33 triệu người sử dụng cách thanh tốn qua điện thoại trên tồn thế giới, trong đĩ khu vực châu Á - Thái Bình Dương dẫn đầu với 28 triệu. Gartner thậm chí dự báo đến năm 2011, số người thanh tốn qua điện thoại di động sẽ tăng gấp ba, lên khoảng 103,9 triệu. Hiện nay cĩ 9/10 ngân hàng hàng đầu của Mỹ cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, theo các chuyên gia phân tích của nhĩm Aite, cung cấp và ứng dụng cơng nghệ mới chỉ là bước đầu. Để tiến xa hơn, các ngân hàng cần phải củng cố uy tín và cơng nghệ. Uy tín là một yếu tố quan trọng, vì lý do lớn nhất khiến khách hàng (65% số người được hỏi) e ngại dịch vụ ngân hàng di động chính là lo ngại các thơng tin cá nhân của họ khơng được bảo mật. Yếu tố cơng nghệ cũng chiếm vị trí lớn vì trong khi ngân hàng trực tuyến (online banking) đang ngày càng trở nên thơng dụng, khái niệm thực hiện giao dịch ngồi chi nhánh ở Mỹ mới chỉ ở giai đoạn đầu. Để tuột mất các khách hàng tiềm năng của dịch vụ ngân hàng điện tử cho đối phương, cũng đồng nghĩa với việc sẽ mất hàng tỉ USD tiền gửi. Theo báo cáo của Trung tâm Deloitte(1) về các giải pháp ngân hàng, "thế hệ Y" cĩ khoảng 75 triệu thành viên với tổng thu nhập hằng năm ước tính 1.890 tỉ USD. Deloitte dự đốn thu nhập của nhĩm người này sẽ tăng tới 85% trong 10 năm tới và đạt 3.500 tỉ USD. Kinh nghiệm trong quá trình ứng dụng và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Mỹ làm bài học cho các NHTM Việt Nam, đĩ là: chú trọng đối tượng khách hàng tiềm năng là lứa tuổi “teen” 8x và 9x, chính sách an tồn bảo mật hệ thống cơng nghệ ngân hàng. 1.3.2. Bài học kinh nghiệm về hiện đại hĩa ngân hàng tại Việt Nam 1.3.2.1. Thực trạng của hiện đại hĩa ngân hàng (1) Deloitte: Cơng ty dịch vụ kiểm tốn, tư vấn của Mỹ - 20 - Việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin xử lý các nghiệp vụ ngân hàng ở nước ta chỉ thực sự bắt đầu từ khoảng thập niên 90 trở lại đây. Các quy định về việc tạo lập và sử dụng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng được xây dựng dựa trên các giao dịch trực tiếp (face to face) diễn ra tại các chi nhánh và các phịng giao dịch. Chính vì thế, thực trạng đáng quan ngại nhất hiện nay trong quá trình hiện đại hĩa hệ thống ngân hàng là việc tổ chức xử lý nghiệp vụ khơng định hướng theo những nhu cầu của khách hàng. Hệ thống ngân hàng VN chỉ thực sự quan tâm đến mục tiêu là làm sao đảm bảo được an tồn về tín dụng mà khơng quan tâm đến những nhu cầu mà khách hàng cần nhất. Họ khơng chủ động tìm ra cách thức là làm sao để xử lý hồ sơ thủ tục của khách hàng một cách nhanh nhất. Quan niệm khách hàng phải tìm đến ngân hàng, hoặc “phải chờ được phục vụ” vẫn cịn tồn tại ở nhiều NHTM. Chính vì vậy hệ thống cơng nghệ thơng tin lúc đầu chỉ là phần mềm Foxpro cũ kỹ phục vụ trong nội bộ các ngân hàng để nhập liệu và xử lý các giao dịch đơn giản. Và ngay cả trong nội bộ ngân hàng cũng khơng thể đấu nối trực tiếp với nhau dẫn đến gây khĩ khăn cho việc kiểm sốt và điều hành thanh khoản. Khách hàng gặp nhiều khĩ khăn trong việc giao dịch gởi một nơi rút nhiều nơi vì phải chờ đợi xác minh chữ ký bằng điện thoại và fax, cũng như các giao dịch chuyển tiền nội địa. Thậm chí mãi đến cuối năm 2002 một số ngân hàng vẫn cịn sử dụng phần mềm này như: Eximbank, và một số các NHTM quốc doanh khác. Ngồi những suy nghĩ theo kiểu sản xuất nhỏ cịn tồn tại trong thời bao cấp khi khơng xem khách hàng là thượng đế, thì những nguyên nhân khác làm cho việc hiện đại hĩa hệ thống ngân hàng vẫn chưa theo kịp tốc độ của quá trình hội nhập là: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng vẫn cịn quá nghèo nàn và đơn điệu; các ứng dụng cơng nghệ thơng tin để giao dịch trực tuyến cịn quá mới mẻ; thiếu một mơi trường pháp lý đối với việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào các hoạt động, nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng; sự thay đổi thường xuyên của các chế độ chính sách cịn nhiều bất cập của các cơ quan quản lý nhà nước. - 21 - Ngồi ra, hệ thống các ngân hàng VN hiện nay hầu hết đều hoạt động đa năng. Mặc dù các ngân hàng đều cĩ những ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong hầu hết các hoạt động kinh doanh, nhưng các nghiệp vụ mang tính chất nền tảng, cĩ thứ bậc ưu tiên cao nhất vẫn chưa được chú ý đến một cách đúng mức như hệ thống xử lý trực tuyến, hệ thống thơng tin khách hàng tập trung, hệ thống kế tốn chuẩn v.v. Nĩi cách khác, một số NHTM vẫn cịn thiếu một dạng ngân hàng lõi (Core banking), là những nghiệp vụ ngân hàng cơ bản chi phối tồn bộ các hoạt động nghiệp vụ kinh doanh, và là nền tảng làm cơ sở để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại khác. 1.3.2.2. Hậu quả của việc chậm trễ trong quá trình hiện đại hĩa ngân hàng - Việc chậm trễ trong quá trình hiện đại hĩa cơng nghệ ngân hàng đã dẫn đến những hậu quả như các ngân hàng đã khơng thể nào ứng dụng và phát triển nhanh các sản phẩm dịch vụ, quanh quẩn chỉ cĩ các sản phẩm tiền gởi, tiền vay. - Chi phí quản lý tăng nhanh, và điều này đã làm ảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của hệ thống ngân hàng trong quá trình hội nhập. - Sự quá tải trong giao dịch tại các ngân hàng làm cho thời gian chờ đợi của khách hàng tăng lên. - Việc phân bổ nghiệp vụ chồng chéo khơng khoa học làm cho việc quản lý, thiết kế đưa ra các sản phẩm dịch vụ gặp rất nhiều khĩ khăn. - Ngồi ra do hệ thống NH Việt Nam hoạt động vẫn cịn phân tán, cho nên thơng tin về khách hàng rất là phân tán và khơng cĩ đầy đủ thơng tin về khách hàng. Điều này dẫn đến việc huy động và sử dụng vốn của các ngân hàng khơng hiệu quả, chính sách khách hàng gặp khĩ khăn. - Các kênh dịch vụ cịn hạn chế do gửi rút nhiều nơi do đĩ rất khĩ mở rộng các loại thẻ thanh tốn, khơng thể quản lý tốt các loại rủi ro trong hoạt động tín dụng của ngân hàng. Hậu quả cuối cùng là việc tổng hợp thơng tin chậm, rất vất vả và thiếu chính xác. Điều này tất nhiên ảnh hưởng đến các chiến lược kinh doanh của ngân hàng. - 22 - 1.3.2.3. Xu hướng tất yếu của quá trình hiện đại hĩa ngân hàng để cung ứng các dịch vụ NH hiện đại Khi chúng ta chính thức mở rộng thị trường dịch vụ tài chính- ngân hàng theo những cam kết với WTO và cam kết trong hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kì, quá trình cạnh tranh ở lĩnh vực ngân hàng bán lẽ sẽ diễn ra gay gắt. Dịch vụ NH hiện đại ngày càng mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho NH về mặt hữu hình cũng như vơ hình đặc biệt là nguồn lợi nhuận từ phí dịch vụ tăng trưởng ổn định và ít rủi ro kinh doanh. Việc phát triển của các dịch vụ NH hiện đại nhằm đa dạng hĩa sản phẩm dịch vụ là xu hướng tất yếu. - 23 - KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Chương 1 của Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng hiện đại của các NHTM trong kinh tế thị trường. Qua nghiên cứu rút ra: - TMĐT là hình thức mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua mạng máy tính toàn cầu. - Dịch vụ ngân hàng hiện đại là dịch vụ ngân hàng gắn liền với sự phát triển tiên tiến của cơng nghệ hiện đại. - TMĐT được xây dựng trên nền tảng của thanh tốn điện tử. Với việc phát triển các lĩnh vực trong thanh tốn điện tử, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng được phát triển với nhiều chủng loại đa dạng và tiên tiến. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu bào gồm: dịch vụ thanh tốn, thẻ, ngân hàng điện tử, quản trị rủi ro và đánh giá hoạt động kinh doanh…Dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho ngân hàng về mặt hữu hình cũng như vơ hình đặc biệt là nguồn lợi nhuận từ phí dịch vụ tăng trưởng ổn định và ít rủi ro kinh doanh trong bối cảnh các NHTM đang cạnh tranh gay gắt như hiện nay. - TMĐT và dịch vụ ngân hàng hiện đại cĩ mối quan hệ tương hổ chặt chẻ và khơng thể tách rời nhau. - Thuận lợi và khĩ khăn khi phát triển các dịch vụ NH hiện đại tại Việt Nam. - Những kinh nghiệm trong quá trình ứng dụng và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Mỹ làm bài học cho các NHTM Việt Nam, đĩ là: chú trọng đối tượng khách hàng tiềm năng là lứa tuổi “teen” 8x và 9x, chính sách an tồn bảo mật hệ thống cơng nghệ ngân hàng. - Xu hướng tất yếu của việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại đối với các NHTM Việt Nam. - 24 - CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HCM. 2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam 2.1.1. Khuơn khổ pháp lý Trên cơ sở tham mưu của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chính phủ đã từng bước củng cố khuơn khổ pháp lý cho hoạt động thanh tốn ngân hàng nhằm gĩp phần ._. quan trọng, nhất là đối với hoạt động NH, sự liên kết, nối mạng trong hệ thống thanh tốn mang tính tất yếu. Dịch vụ ngân hàng hiện đại được phát triển dựa trên cơ sở những tiến bộ về cơng nghệ thơng tin. Hệ thống hạ tầng cơng nghệ là yếu tố nền tảng cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới, phát triển hệ thống chi nhánh cũng như ứng dụng cơng nghệ ngân hàng hiện đại. Theo đĩ, phải xây dựng Trung tâm xử lý chính nhằm tập trung hĩa cơ sở dữ liệu hoạt động ngân hàng; Trung tâm xử lý dự phịng nhằm đảm bảo an tồn dữ liệu hoạt động khi trung tâm xử lý chính gặp sự cố; Mạng truyền thơng giữa các chi nhánh. Cơng nghệ được ứng dụng phải đảm bảo các yếu tố sau: (i) Quản trị rủi ro trong hoạt động; (ii) Quản trị thanh khoản; (iii) Phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. 3.3.1.2. Ứng dụng cơng nghệ trong quản trị rủi ro Trong kinh doanh NH, lợi nhuận luơn song hành với rủi ro, sự đánh đổi giữa lợi nhuận và rủi ro luơn là thách thức đối với các nhà quản trị NHTM: Lợi - 78 - nhuận càng cao thì rủi ro sẽ càng lớn; và ngược lại. Chính vì thế, việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong quản trị rủi ro để đo lường tính hiệu quả trong kinh doanh của các NHTM, thơng thường người ta phải thơng qua các chỉ tiêu đánh giá về lợi nhuận và rủi ro. Dựa vào một cơ sở dữ liệu tập trung, VCB cần xây dựng chương trình cĩ chức năng tự đánh giá phụ thuộc vào mục đích phân tích, điều kiện hoạt động kinh doanh trong từng thời kỳ: hàng ngày,hàng tháng hay hàng quý để phục vụ cho hoạch định chiến lược kinh doanh của NH nhanh chĩng kịp thời đặc biệt là quản trị vốn.
Hoạt động quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ VCB cần quan tâm ứng dụng cơng nghệ cho bộ phận quản lý rủi ro tại trung tâm thẻ được coi là bộ phận xương sống (backbone) trong hoạt động thẻ, thực hiện các chức năng: - Ngăn ngừa và điều tra các hành vi sử dụng thẻ giả mạo; - Quản lý danh mục các tài khoản liên quan tới những thẻ đã được thơng báo mất, thất lạc; - Xây dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phơi thẻ, thẻ đã in và thẻ hỏng, thẻ thu hồi; - Cập nhật thơng tin trên các Danh sách thẻ mất cắp, thất lạc; - Hợp tác với cơ quan cĩ thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lý các hành vi vi phạm hợp đồng, giả mạo; - Theo dõi và quản lý hoạt động của Trung tâm Thẻ, bao gồm cả hoạt động của các cán bộ; - Tổ chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT và chủ thẻ về các biện pháp phịng ngừa giả mạo. Kinh doanh thẻ ngân hàng càng phát triển thì lĩnh vực quản lý rủi ro càng được đầu tư nhiều hơn. Các chuyên gia trong lĩnh vực này là những người thực sự am hiểu về thẻ và cơng nghệ hiện đại bởi trước khả năng thu lời siêu lợi nhuận, các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng cơng nghệ hiện đại, bằng mọi cách thu thập các dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đĩ thực hiện các hành vi giả - 79 - mạo, gây tổn hại khơn lường về tài chính cũng như uy tín cho ngân hàng, chủ thẻ… 3.3.1.3. Xây dựng các chính sách an tồn bảo mật hệ thống cơng nghệ thơng tin Trung tâm tin học tại VCBTW cần xây dựng các chính sách an tồn bảo mật hệ thống cơng nghệ thơng tin của VCB với các biện pháp ngăn chặn sau:
Các website, hệ thống thanh tốn trực tuyến phải cĩ giải pháp kỹ thuật đảm bảo an ninh an tồn hệ thống một cách hồn chỉnh, đồng bộ.
Xây dựng các chính sách an ninh an tồn cho hệ thống cơng nghệ thơng tin đảm bảo theo chuẩn quốc tế ISO 27001.
Nâng cao trình độ nhận thức cho cán bộ cơng nhân viên về vấn đề đảm bảo an ninh an tồn thơng tin, bảo mật các thơng tin nhạy cảm liên quan đến hệ thống cơng nghệ thơng tin, vững vàng về kỹ thuật nghiệp vụ, am hiểu pháp luật. (theo thống kê của các hacker, bọn tội phạm ngồi mạng chỉ chiếm 10% cịn nội mạng chiếm đến 90%).
Đào tạo chuyên sâu cho cán bộ làm cơng tác quản trị các hệ thống cơng nghệ thơng tin .
Đảm bảo nguyên tắc phân quyền, phân cấp người truy nhập hệ thống CNTT, tích hợp các chương trình chống virus và mã hố dữ liệu.
Phối hợp chặt chẽ với Cơ quan Cơng an để đấu tranh, phịng chống các loại tội phạm liên quan đến lĩnh vực tài chính ngân hàng. VCB cần sớm triển khai dự án thay thế thẻ băng từ bằng thẻ thơng minh (smart card - thẻ chip) đạt chuẩn EMV. EMV là tên kết hợp 3 chữ cái đầu tiên của 3 tổ chức phát hành thẻ châu Âu hàng đầu thế giới: Europay, MasterCard, Visa. Cả 3 tổ chức thẻ thống nhất đưa ra đặc tả kỹ thuật được gọi là "EMV Card Specification" nhằm tạo nền tảng chung đảm bảo tính tương thích giữa các hệ thống thẻ trên tồn thế giới, tên gọi khác "Đặc tả thẻ chip dành cho hệ thống thanh tốn". Ba tổ chức này cũng đã đưa ra chuẩn EMV và tạo ra cơng ty EMV.Co, tạo chuẩn thế giới với các ngân hàng. Khi trình độ cơng nghệ phát triển cao, thẻ băng - 80 - từ (magnetic stripe) bộc lộ những điểm yếu do tính bảo mật khơng an tồn, dễ bị kẻ gian lợi dụng đọc thơng tin và làm giả thẻ, hoặc tạo các giao dịch giả gây thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng. Thẻ thơng minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý nhờ gắn một chip điện tử theo nguyên tắc xử lý như một máy tính nhỏ. Thẻ chip đạt chuẩn EMV là thế hệ mới nhất của thẻ thanh tốn, nĩ khắc phục nhiều nhược điểm của thẻ từ, đảm bảo tính an tồn cao, sự tương thích giữa các mơ hình thanh tốn, đảm bảo thiết bị đầu cuối và thẻ cĩ khả năng tích hợp đa ứng dụng, cung cấp một khung làm việc chuẩn cho ứng dụng thẻ thanh tốn. VCB nên quan tâm vấn đề bảo mật thơng tin, nhất là trong lĩnh vực thanh tốn, quản lý tiền gửi khách hàng, quản trị nguồn vốn …bằng việc đặt hàng cơng ty tin học chuyên nghiệp, cơng ty truyền dữ liệu cĩ uy tín như FPT, VASC để xây dựng hệ thống an tồn, “hệ thống hàng rào lửa”, ngăn chặn hacker xâm nhập, ngăn chặn những gian lận trong thanh tốn và những ý đồ phá hoại khác. Đây là vấn đề cực kỳ quan trọng, cĩ ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại khơng chỉ của một NH mà cịn cả hệ thống NH và nền kinh tế, bởi tính đặc thù kinh doanh NH, làm cho tác động hiệu ứng là vơ tận. Chỉ cĩ làm tốt được việc bảo mật an tồn thơng tin ngân hàng, VCB mới phát huy được thế mạnh của hạ tầng cơng nghệ ngân hàng hiện đại mà VCB đã dầy cơng đầu tư tiền bạc và cơng sức để xây dựng nên; VCB mới khai thác cĩ hiệu quả được các tính năng cơng nghệ mới ứng dụng trong các quy trình nghiệp vụ và sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. 3.3.1.4. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng Chiến lược phát triển dịch vụ của VCB phải được hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa trên việc phân khúc thị trường, định vị khách hàng và sản phẩm. Theo đĩ, Thẻ Từ Thẻ thơng minh - 81 - mỗi nhĩm khách hàng cần thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng biệt và hệ thống hỗ trợ phát triển các sản phẩm đĩ. Trước hết, VCB cần chuẩn hĩa lại và xây dựng mới bộ sản phẩm, dịch vụ cơ bản dành cho từng nhĩm khách hàng. Để phát triển các sản phẩm ngân hàng hiện đại kết hợp với việc ứng dụng các thành tựu cơng nghệ mới phù hợp với tâm lý năng động ưa chuộng sản phẩm hiện đại của thanh niện trẻ, VCB cần hướng tới nhĩm đối tượng khách hàng tuổi “teen” 8x và 9x. 3.3.1.5. Hiện đại hĩa quy trình nghiệp vụ VCBHCM cần nhanh chĩng ứng dụng cơng nghệ để hiện đại hĩa quy trình nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cao nhất của khách hàng và phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở thành cơng việc thường xuyên, đồng thời là bước chuẩn hĩa để vươn ra thị trường tài chính quốc tế. NH nên rà sốt lại các quy chế, các điều kiện cịn bất cập, thủ tục hành chính quá rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh trên thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả năng cạnh tranh cho NH cũng như nâng cao vai trị quản trị rủi ro cơng nghệ. 3.3.1.6. Nâng cao vai trị quản trị rủi ro về cơng nghệ VCB cần nâng cao vai trị quản trị rủi ro về cơng nghệ với các biện pháp sau: - Thiết lập quỹ dự phịng cho những rủi ro cơng nghệ - Mua bảo hiểm cho các thiết bị cơng nghệ. - Phân chia giới hạn rủi ro: cần cĩ chế độ hậu kiểm, khi phát hiện các sản phẩm dịch vụ nào cĩ tổn thất cao cần ngưng hoạt động để kiểm tra trước khi đưa vào sử dụng lại đặc biệt là dịch vụ ATM, ngân hàng điện tử. - NH phân tán rủi ro nên phân tích tình hình khách hàng theo mơ hình chất lượng trước khi quyết định giới hạn hạn mức thanh tốn. - Nâng cao chất lượng cơng tác kiểm tốn nội bộ đối với hoạt động cơng nghệ. - Phối hợp chặt chẽ với NHNN,Cơ quan Cơng an để đấu tranh, phịng chống các loại tội phạm liên quan đến lĩnh vực tài chính ngân hàng. - 82 - Trong kinh doanh, việc NH đương đầu với rủi ro cơng nghệ là điều khơng thể tránh khỏi. Thừa nhận một tỷ lệ rủi ro tự nhiên trong hoạt động kinh doanh NH hiện đại là yêu cầu khách quan hợp lý. Vấn đề là làm thế nào để hạn chế rủi ro này ở một tỷ lệ thấp nhất cĩ thể chấp nhận được. Trong thơng lệ quốc tế, nếu tỷ lệ tổn thất ở mức khoảng 1% so với tổng doanh số bình quân thanh tốn hàng năm là một NH cĩ trình độ quản lý tốt và hồn tồn khơng tác động xấu đến NH. 3.3.1.7. Xây dựng chế độ tiền lương hợp lý Trong thời gian tới, VCB nên nhanh chĩng xây dựng cơ chế tiền lương mới, theo đĩ tiền lương dựa vào hiệu quả cơng việc, tính chất cơng việc, trình độ năng lực và mức độ hồn thành mục tiêu của nhân viên. Bên cạnh đĩ, cần cĩ các hình thức khen thưởng xứng đáng đối với những nhân viên cĩ thành tích tốt, cĩ sáng kiến đĩng gĩp vào sự tăng trưởng của NH, cĩ khả năng hồn thành mục tiêu sớm hơn dự định, cĩ hành vi cư xử tốt đẹp với khách hàng như trả tiền thừa cho khách hàng, cĩ khả năng tiếp thị được nhiều khách hàng. Đồng thời, VCB cũng cần cĩ những biện pháp xử phạt nghiêm minh đối với những hành vi gian lận, coi thường khách hàng,…đặc biệt các hành vi lợi dụng cơng nghệ để gian lận. 3.3.2. Kiến nghị với Chính phủ, NHNN và các cơ quan, ban ngành Thứ nhất, Chính phủ từng bước phân định rõ ràng quyền hạn quản lý nhà nước của Chính phủ và NHNN trong quá trình hoạch định và thực thi chính sách tiền tệ, đổi mới cơ cấu tổ chức của NHNN. Trong mối quan hệ với Chính phủ, NHNN Việt Nam cần cĩ một vị trí độc lập tương đối. Thứ hai, xây dựng mơi trường pháp lý hồn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển phù hợp với thơng lệ và chuẩn mực quốc tế. Thứ ba, xây dựng hệ thống thơng tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an tồn hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập một chương trình về hội nhập quốc tế về tài chính trên mạng internet để cập nhật thơng tin tài chính, tiền tệ thế giới. - 83 - Thứ tư, cĩ định hướng phát triển cơng nghệ thơng tin cho ngành Ngân hàng, trên cơ sở đĩ các ngân hàng xây dựng hệ thống cơng nghệ thơng tin, phát triển các dịch vụ, tiện ích ngân hàng. Thứ năm, tăng cường các quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thơng các hoạt động ngân hàng ra nước ngồi và tận dụng được nguồn vốn, cơng nghệ từ các nước và các tổ chức quốc tế, trao đổi thơng tin về lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt về đào tạo, phổ biến kiến thức và kinh nghiệm hội nhập cho những cán bộ của NHNN và một số NHTM. Thứ sáu, tiếp tục đổi mới lĩnh vực thanh tốn, mở rộng các hình thức TTKDTM. Trước mắt, NHNN hồn thiện các văn bản liên quan đến TTKDTM theo hướng khuyến khích mở rộng TTKDTM trong nền kinh tế. NHNN và Hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh việc phát triển thị trường thẻ thơng qua việc phối hợp với các cơ quan Thơng tin và Truyền thơng, các cơ quan thơng tấn báo chí nhằm tăng cường cơng tác thơng tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến từng tầng lớp dân cư. Bên cạnh đĩ, Hội thẻ Việt Nam cũng nên phối hợp với Bộ cơng an để phịng chống tội phạm trong hoạt động kinh doanh thẻ; phối hợp với Bộ tài chính đề xuất với Chính phủ đưa ra các chế tài cụ thể để xử lý các đơn vị khơng thực hiện nghiêm túc chỉ thị 20 và ban hành các chính sách đãi ngộ về thuế để khuyến khích thực hiện giảm giá hàng hĩa dịch vụ cho đối tượng thanh tốn qua thẻ hoặc làm đại lý thanh tốn thẻ cho các NHTM; phối hợp với Bộ Cơng thương trong việc định hướng các cơng ty cung ứng hàng hĩa dịch vụ như phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hĩa qua mạng, cĩ chính sách giá ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng thẻ, các cơ quan cung ứng dịch vụ làm đại lý thanh tốn thẻ cho NHTM. Ngồi ra, cần cĩ sự phối hợp chặt chẽ giữa hệ thống NH và hệ thống các đơn vị thuộc ngành tài chính như là Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan…đặc biệt là cơ quan thuế, hải quan nên chấp nhận thu nộp thuế qua hệ thống tài khoản cá nhân, tài khoản của DN mở tại NH. - 84 - Thứ bảy, phát triển và hồn thiện hệ thống thanh tốn IBPS. Hầu hết các dịch vụ ngân hàng trong đĩ cĩ dịch vụ ngân hàng hiện đại đều gắn liền với hoạt động thanh tốn. Vì thế nếu hoạt động thanh tốn càng phát triển, càng hiện đại, càng tiện lợi, nhanh chĩng và chính xác thì càng gĩp phần nâng cao hiệu quả của các hoạt động dịch vụ. Điều đĩ cĩ nghĩa là hệ thống thanh tốn được tổ chức tốt hơn thì khơng chỉ làm tăng doanh số thanh tốn, làm cho dịch vụ thanh tốn ngày càng trở nên hồn thiện hơn trong mắt của người tiêu dùng mà cịn gĩp phần hỗ trợ tích cực cho các hoạt động của các dịch vụ khác phát triển. - 85 - KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Chương 3 đề ra những giải pháp để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VCBHCM như xây dựng thể chế pháp lí đồng bộ, phù hợp, đầu tư đổi mới và hồn thiện cơng nghệ ngân hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao năng lực tài chính của VCBHCM, xây dựng chiến lược marketing các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và kết hợp các giải pháp quản trị rủi ro. Chương 3 cũng đưa ra những kiến nghị hợp lí với nhà nước, ngân hàng nhà nước, các ban ngành, các cơ quan quản lý nhà nước để giúp VCBHCM phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. - 86 - KẾT LUẬN Đề tài: “Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” đã tập trung giải quyết một số nội dung quan trọng sau: Chương 1: Làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng hiện đại của NHTM Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của VCBHCM, qua đĩ, chỉ rõ những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại đĩ. Chương 3: Trên cơ sở định hướng chiến lược trong kinh doanh của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Luận văn đã đề xuất 2 nhĩm giải pháp và 14 kiến nghị nhằm gĩp phần phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VCBHCM. Với các giải pháp mà Luận văn đã đề xuất, cĩ thể cĩ những giải pháp ứng dụng ngay mang lại hiệu quả song cĩ những giải pháp triển khai trong thực tế hoạt động gĩp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của VCB trong tương lai. Tĩm lại, đề tài đã đưa ra được những giải pháp cĩ tính khả thi để gĩp phần phát triển nhanh các dịch vụ ngân hàng hiện đại đa dạng, tiện ích, gia tăng tốc độ thanh tốn, hạn chế sử dụng tiền mặt trong dân cư đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày càng gay gắt của VCBHCM theo cơ chế thị trường. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê. 2. Hồ Hữu Hạnh (2008), ”Dịch vụ ngân hàng và những vấn đề đặt ra cho một thành phố lớn”, Báo cáo tại hội thảo Banking & Security 2008 3. Nguyễn Đăng Hậu (2004), “Kiến thức thương mại điện tử”, Viện đào tạo cơng nghệ và quản lý quốc tế, Khoa cơng nghệ thơng tin. 4. Phương Mi (2007), ”Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở các ngân hàng thương mại Việt Nam - Những vấn đề cần quan tâm”, Tạp chí ngân hàng (số 22/2007) 5. Ts.Tạ Quang Tiến (2008), ”Xây dựng hệ thống thanh tĩan điện tử liên ngân hàng hiện đại là gĩp phần xây dựng đất nước”, Báo cáo hội thảo Banking &Security 2008 6. Nguyễn Văn Tiến (1999), “Quản trị rủi ro trong kinh doanh ngân hàng”, NXB Thống kê. 7. Nguyễn Hưng Thanh (2008), “Một vài nét về phát triển thẻ thanh tốn tại Việt nam.”, Báo cáo tại hội thảo Banking & Security 2008. 8. Ts.Nguyễn Viết Thế (2008),”Phân tích về vấn đề an ninh mạng trong lĩnh vức tài chính ngân hàng”, Báo cáo tại hội thảo Banking & Security 2008. 9. Phùng Thị Thủy (2008), “Phát triển hoạt động chăm sĩc khách hàng tại các NHTMCP Việt Nam trong xu thế hội nhập”, Tạp chí ngân hàng 5(3), tr. 28-32. 10. Lê Văn Tư (2004), “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, NXB Tài chính. 11. Nhĩm tác giả (2007), “Hiện đại hố ngân hàng: Thách thức lớn nhất là niềm tin (Phần I)”, theo Tạp chí kinh tế phát triển, website: www.congnghemoi.net 12. Nhĩm tác giả phịng Vi tính VCBHCM (2008), “Ứng dụng cơng nghệ thơng tin một cách hiệu quả vào họat động của ngân hàng”, báo cáo tại hội thảo “Tư duy nào cho VCB”. 13. Nhĩm tác giả Vietcombank (2003), ”Lịch sử Ngân hàng Ngọai thương Việt Nam – Vietcombank 1963-2003”, Nhà xuất bản chính trị quốc gia. 14. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của VCB trong các năm 2005-2008. 15. Định hướng hoạt động kinh doanh của VCB năm 2009. 16. Chỉ tiêu kế họach năm 2009 của VCBHCM. 17. Ngân hàng nhà nước Việt nam, (2007), “Xây dựng văn hĩa kinh doanh của các ngân hàng Việt nam trong bối cảnh hội nhập”, NXB Văn hĩa Thơng tin. 18. Các trang Web: www.sbv.gov.vn, www.vietcombank.com.vn, www.tuoitre.com.vn PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phân loại ngành dịch vụ của GATS Phụ lục 2: Các phân ngành dịch vụ tài chính của GATS Phụ lục 3: Hướng dẫn sử dụng chương trình ngân hàng điện tử. Phụ lục 4: Mẫu điện SWIFT. PHỤ LỤC 1 PHÂN LOẠI NGÀNH DỊCH VỤ CỦA GATS Theo tài liệu ký hiệu MTN.GNS/W/120 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ được chia thành 12 ngành lớn, trong đĩ lại bao gồm nhiều phân ngành nhỏ khác nhau. 12 ngành đĩ là: 1. Dịch vụ kinh doanh Bao gồm các dịch vụ chuyên mơn như dịch vụ pháp lý, kế tốn, kiểm tốn, dịch vụ kiến trúc; máy tính và các dịch vụ liên quan; các dịch vụ kinh doanh khác 2. Dịch vụ thơng tin Bao gồm dịch vụ chuyển phát, viễn thơng và nghe nhìn 3. Dịch vụ xây dựng 4. Dịch vụ phân phối Bao gồm dịch vụ đại lý hoa hồng, bán buơn, bán lẻ và nhượng quyền thương mại 5. Dịch vụ giáo dục Bao gồm các dịch vụ giáo dục phổ thơng cơ sở, giáo dục bậc cao, giáo dục cho người lớn, các dịch vụ giáo dục khác 6. Dịch vụ mơi trường Bao gồm các dịch vụ xử lý nước thải, xử lý rác thải, các dịch vụ khác 7. Dịch vụ tài chính Bao gồm dịch vụ bảo hiểm, ngân hàng và chứng khốn 8. Dịch vụ y tế Bao gồm dịch vụ bệnh viện, nha khoa và các dịch vụ y tế khác 9. Dịch vụ du lịch Bao gồm dịch vụ khách sạn và nhà hàng, đại lý lữ hành và điều hành tour du lịch, các dịch vụ du lịch khác 10. Dịch vụ văn hĩa, giải trí và thể thao 11. Dịch vụ vận tải Bao gồm dịch vụ vận tải biển, vận tải đường bộ, đường sắt, đường thủy, hàng khơng, các dịch vụ hỗ trợ vận tải 12. Các dịch vụ khác PHỤ LỤC 2 CÁC PHÂN NGÀNH DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CỦA GATS Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào cĩ tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một Thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác ( trừ bảo hiểm). Các dịch vụ tài chính bao gồm các dịch vụ dưới đây: 1. Dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm (i) Bảo hiểm trực tiếp (kể cả đồng bảo hiểm): (A) nhân thọ (B) phi nhân thọ (ii) Tái bảo hiểm và tái nhượng bảo hiểm; (iii) Trung gian bảo hiểm, như mơi giới và đại lý; (iv) Dịch vụ phụ trợ cho bảo hiểm, như tư vấn, dịch vụ đánh giá xác xuất và rủi ro và dịch vụ giải quyết khiếu nại. 2. Ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác ( trừ bảo hiểm) (v) Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền cĩ thể thanh tốn khác của cơng chúng; (vi) Cho vay dưới các hình thức , bao gồm tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại; (vii) Thuê mua tài chính; (viii) Mọi dịch vụ thanh tốn và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ thanh tốn và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; (ĩx) Bảo lãnh và cam kết; (x) Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và trên thị trường khơng chính thức, hoặc các giao dịch khác về: (A) cơng cụ thị trường tiền tệ ( gồm séc, hĩa đơn, chứng chỉ tiền gửi); (B) ngoại hối; (C) các sản phẩm tài chính phái sinh, bao gồm nhưng khơng hạn chế các hợp đồng kỳ hạn (futures) hoặc hợp đồng chọn (options) ; (D) các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đối và lãi suất, gồm các sản phẩm như hốn vụ (swarps), hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; (E) chứng khốn cĩ thể chuyển nhượng; (F) các cơng cụ cĩ thể chuyển nhượng khác và tài sản tài chính, kể cả kim khí quý. (xi) Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khốn, kể cả bảo lãnh phát hành và chào bán như đại lý ( dù cơng khai hoặc theo thỏa thuận riêng) và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đĩ; (xii) Mơi giới tiền tệ; (xiii) Quản lý tài sản , như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tư , mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác; (xiv) Các dịch vụ thanh tốn và quyết tốn tài sản tài chính, bao gồm chứng khốn, các sản phẩm tài chính phái sinh và các cơng cụ thanh tốn khác; (xv) Cung cấp và chuyển thơng tin về tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác; (xvi) Các dịch vụ về tư vấn, trung gian mơi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác liên quan đến các hoạt động nêu từ điểm (v) đến (xv), kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu , tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư , tư vấn mua sắm và về cơ cấu lại hoặc chiến lược doanh nghiệp. PHỤ LỤC 3 HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG CHƯƠNG TRÌNH NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ. 1. Internet Banking (www.vietcombank.com.vn) • Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking của VCB đem đến cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng tiện ích, mọi lúc, mọi nơi. Với VCB-iB@nking, chỉ cần một chiếc máy tính nối mạng internet, khách hàng cĩ thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng của VCB ngay tại nhà, tại văn phịng làm việc hay tại bất kỳ nơi nào khác trên thế giới. Bằng việc áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến, VCB cam kết đảm bảo an tồn tuyệt đối các thơng tin của khách hàng. • Dịch vụ VCB-iB@nking cung cấp cho tất cả các khách hàng cĩ sử dụng dịch vụ ngân hàng của VCB. • Khi sử dụng VCB-iB@nking, khách hàng cĩ thể : - Tra cứu thơng tin các tài khoản mở tại VCB - Tra cứu các giao dịch của thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế - Xem và in sao kê tài khoản, sao kê thẻ tín dụng, sao kê thẻ ghi nợ quốc tế theo thời gian. - Đăng ký trực tuyến để sử dụng các dịch vụ tiện ích khác như VCB-SMS Banking, Nhận sao kê tài khoản hàng tháng qua email... • Để đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng cĩ thể đến bất cứ chi nhánh hay phịng giao dịch của VCB trên tồn quốc. Dịch vụ VCB-iB@nking được VCB cung cấp hồn tồn miễn phí cho tất cả khách hàng. 2. E- Banking (VCB-Money) Là dịch vụ được xây dựng dựa trên nền tảng cơng nghệ hiện đại giúp khách hàng cĩ thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng thơng qua hệ thống máy tính tại trụ sở của khách hàng mà khơng cần trực tiếp tới ngân hàng Khách hàng là Định chế tài chính hoặc Tổ chức kinh tế cĩ tài khoản tiền gửi thanh tốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam. o Lợi ích khi sử dụng sản phẩm • Xử lý giao dịch trực tuyến • Sử dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến (chữ ký điện tử, cơng nghệ bảo mật secureID với RSA Token) • Khả năng quản lý thơng tin tập trung: giúp truy vấn và cập nhật thơng tin tức thời về tài khoản mở tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, tỷ giá, lãi suất và biểu phí. • Dịch vụ báo cĩ điện tử trực tuyến cung cấp thơng tin đầy đủ tức thời về các giao dịch ghi cĩ vào tài khoản giúp đẩy nhanh tốc độ thanh tốn của khách hàng • Cung cấp chức năng thanh tốn trực tuyến đối với các giao dịch Ủy nhiệm chi, Ủy nhiệm thu, Mua bán ngoại tệ, chuyển tiền đi nước ngồi, Trả lương tự động. o Chi phí sử dụng • Miễn các loại phí sử dụng dịch vụ • Chỉ thu phí của giao dịch theo Biểu phí hiện hành của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam. 3. SMS- Banking (VCB SMS-B@nking) Dịch vụ tin nhắn chủ động cho phép khách hàng đã đăng ký sử dụng VCB SMS- B@nking của VCB nhận được tin nhắn thơng báo từ VCB khi cĩ biến động số dư tài khoản hoặc chi tiêu bằng thẻ tín dụng Visa, Amex và Master. Áp dụng cho tất cả các khách hàng sử dụng điện thoại di động thuộc các mạng Vinaphone, Mobiphone, Viettel và đã đăng ký dịch vụ VCB SMS-B@nking của VCB. Bất cứ lúc nào 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần (24x7), dịch vụ tin nhắn chủ động của VCB sẽ thơng báo biến động số dư tài khoản (tài khoản khách hàng đăng ký mặc định của dịch vụ VCB SMS-B@nking) khi khách hàng giao dịch tại quầy, ATM hoặc sử dụng các dịch vụ Vietcombank Securities Online, VCB-Direct Billing … và chi tiêu các loại thẻ tín dụng (Visa, Amex, Master). o Chi phí sử dụng • Miễn các loại phí sử dụng, duy trì dịch vụ. • Khách hàng chỉ phải trả cước phí dịch vụ 15.000 đồng/20 tin nhắn (khách hàng nhận được 20 tin nhắn thơng báo biến động từ VCB đối với một lần kích hoạt dịch vụ) cho các nhà cung cấp dịch vụ di động vào cuối tháng (đối với thuê bao trả sau) hoặc trừ trên tài khoản di động (đối với thuê bao trả trước). o Để sử dụng dịch vụ, khách hàng cần: • Đã đăng ký sử dụng dịch vụ VCB SMS-B@nking với VCB. • Soạn một tin nhắn theo cú pháp vcb cd và gửi đến đầu số 8770 để kích hoạt dịch vụ 4. VCB-eTour VCB-eTour là dịch vụ thanh tốn tour du lịch trực tuyến hiện đại và tiện lợi nhất, lần đầu tiên cĩ mặt tại Việt Nam. o Đặc điểm dịch vụ: • Đặt và thanh tốn trực tuyến các cước phí dịch vụ du lịch trong và ngồi nước, 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần (24x7) • Bảo mật mọi thuơng tin giao dịch trong quá trình thực hiện thanh tốn với: • Cơng nghệ mã hố đường truyền SSL • Cơng nghệ bảo mật và xác thực của VerisignSecured • Cơng nghệ tạo mật khẩu tự động OTP theo chuẩn quốc tế cho phép khách hàng lựa chọn hình thức nhận mật khẩu từng lần qua mobile nếu đã sử dụng dịch vụ VCB-SMS B@nking • Thực hiện giao dịch một cách đơn giản: • Đặt dịch vụ du lịch (tour, phịng, vé máy bay...) tại trang web của cơng ty du lịch mà VCB cĩ thoả thuận cung cấp dịch vụ • Lựa chọn phương thức thanh tốn trực tuyến qua tài khoản tại VCB o Điều kiện sử dụng dịch vụ: Khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ VCB- iB@nking o Chi phí sử dụng dịch vụ: Hịan tịan miễn phí 5. VCB-eTopup Đến với dịch vụ VCB–eTopup của VCB, khách hàng cĩ thể: • Nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước bất cứ lúc nào, ở bất cứ nơi đâu từ chính điện thoại di động mà khách hàng đang sở hữu hoặc từ các ATM của VCB trên tồn quốc. • Cĩ ngay tiền trong tài khoản trong giây lát • Khơng cịn gặp phải những phiền tối với thẻ cào như vẫn thường gặp • Mang lại cho bạn phong cách tiêu dùng hiện đại, trẻ trung, tiết kiệm, thân thiện với mơi trường và đặc biệt an tồn o Để sử dụng dịch vụ VCB-eTopup, khách hàng cần: • Đăng ký sử dụng dịch vụ VCB SMS –B@nking • Tại quầy giao dịch của VCB trên tồn quốc, hoặc • Qua dịch vụ VCB-iB@nking, hoặc • Tại các ATM của VCB trên tồn quốc • Là chủ thuê bao của các nhà cung cấp dịch vụ hợp tác với VCB, bao gồm Viettel, Mobifone, Vinaphone. o Hướng dẫn sử dụng dịch vụ: Thanh tốn qua SMS • Bước 1: Để nạp tiền cho chính điện thoại di động của mình, bạn soạn: [VCB] (dấu cách) [NAP] (dấu cách) [SỐ TIỀN]N. Ví dụ: Để nạp 50000 VNĐ, bạn soạn: VCB NAP 50N • Bước 2: Gửi tin nhắn đến số 8170 của VCB để hồn tất yêu cầu nạp tiền. Thanh tốn qua ATM • Sử dụng các loại thẻ ghi nợ do VCB phát hành (gồm Vietcombank Connect24, thẻ SG24, thẻ Visa Debit, Thẻ MTV,...) tại bất cứ ATM nào của VCB trên tồn quốc. • Lựa chọn mục “Thanh tốn phí dịch vụ” --> Chọn “Dịch vụ khác” --> Chọn “Dịch vụ Smartlink” và thực hiện theo hướng dẫn, khách hàng sẽ hồn tất việc yêu cầu nạp tiền cho điện thọai di động từ chính tài khoản của mình. Dịch vụ thanh tốn tour du lịch trực tuyến (VCB-eTour) và dịch vụ Nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước (VCB–eTopup) là những dịch vụ mới được triển khai trong năm 2008 của VCB nhằm đa dạng các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này đã tăng đáng kể. PHỤ LỤC 4 MẪU ĐIỆN SWIFT. MẪU ĐIỆN SWIFT FORM 103 CHUẨN. {1:F01BFTVVNVX007010504010A01}{2:I103HSBCVNVXXXXNXXX}{4: :20:0079022005003722 :23B:CRED :23E:SDVA :32A:050401USD7396,50 :50K:SAIGON COSMETIC COMPANY :52A:BFTVVNVX007 :59:/40799355 QUEST INTERNATIONAL ASHFORD KENT TN 24 OLT ENGLAND :70:A PART OF INV NO 4H6498 :71A:SHA -}{5: :DIRECT:N :DATE:01/04/05 :CURRENCY:USD :AMOUNT:7396.50 :PREFIX:173 :TESTKEY:377 :CCY_ACC:USD} MẪU ĐIỆN SWIFT FORM 103 SAU KHI DỊCH TỪ FORM CHUẨN. ----------------------------------------------------------------------- BY :SWIFT {1:FIN MESSAGE/Session/OSN:F01 0503 311620 Priority/Delivery/Obsl: Normal RECEIVED FROM :(HSBCVNVXXXX)HONG KONG AND SHANGHAI BANKING CORPORATION LIMITED, THE HO CHI MINH CITY BANK RECEIVE :(BFTVVNVX007)BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIETNAM (HO CHI MINH CITY BRANCH) HO CHI MINH CITY OUTPUT TIME/DATE/MT :16:20 31/03/05 MT103 DATE/AMOUNT/CURRENCY :31/03/05 18859.79 USD PREFIX/TESTKEY/STATUS:1771.428 TEST OK (1104) FILE NAME :07SI3103.183 Date:01/04/05 Time:07:47:51 NOTE (added by TTTT) :EF ----------------------------------------------------------------------- MT 103 SINGLE CUSTOMER CREDIT TRANSFER :20 /TRANS REF NO : 0079022005003722 :23B /BANK OPRATION CODE :CRED :32A /VAL,CUR,INT.SETT.AMT: 050401USD7396,50 :50K /ORDERING CUSTOMER : SAIGON COSMETIC COMPANY :52A /ORDERING INSTITUTION : BFTVVNVX007 (BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIETNAM (HO CHI MINH CITY BRANCH) HO CHI MINH CITY) 59 /BENEFICIARY CUSTOMER : /40799355 QUEST INTERNATIONAL ASHFORD KENT TN 24 OLT ENGLAND :70 /REMITTANCE INFORMATION : A PART OF INV NO 4H6498 :71A /DETAILS OF CHARGES :SHA :VCB /H.O: ._.