Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại Tổng Công ty Công nghệ thông tin Bạch Đằng - Nghiệp vụ

hin Bạch Đằng với Công ty mẹ là Tổng công ty Công nghiệp tàu thuỷ Bạch Đằng là một trong những cơ sở quan trọng bậc nhất của Tập đoàn kinh tế VINASHIN, phục vụ sự phát triển giao thông vận tải thuỷ của đất nước.Với mô hình sản xuất kinh doanh mới, Tổng Công ty Công nghiệp tàu thuỷ Bạch Đằng được tổ chức và hoạt động theo hướng kinh doanh đa nghành nghề, lấy công nghiệp đóng mới và sửa chữa tàu thuỷ là ngành kinh doanh chính, kết hợp với việc mở rộng, phát triển ngành công nghiệp phụ trợ, kinh doanh vận tải biển và các nghành kinh doanh khác theo yêu cầu của thị trường nhằm tạo ra sự gắn kết chặt chẽ giữa sản xuất, kinh doanh với việc đổi mới, ứng dụng trình độ công nghệ, quản lý hiện đại và chuyên môn hoá cao làm cơ sở để Tổng Công ty phát triển toàn diện và bền vững, nâng cao năng lực cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế. Hệ thống quản lý chất lượng của tổng công là theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 cụ thể là ISO 9001:2000, hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu. Bởi vậy, trong thời gian thực tập ở công ty em đã lựa chọn đề tài: “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại Tổng công ty CNTT Bạch Đằng” để đi sâu vào nghiên cứu tìm hiểuvới sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của thầy giáo Hoàng Trọng Thanh và các cán bộ nhân viên trong công ty. Kết cấu của báo cáo ngoài lời mở đầu và kết luận, gồm ba phần: Phần thứ nhất: Lý luận cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng. Phần thứ hai: Thực trạng áp dụng ISO 9001:2000 tại Tổng công ty CNTT Bạch Đằng. Phần thứ ba: Các đánh giá và kiến nghị Phần thứ nhất Lý luận cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng 1.1. Những vấn đề cơ bản về chất lượng 1.1.1 Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp phản ánh các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Tuỳ theo từng phạm vi và lĩnh vực nghiên cứu, người ta đã đưa ra những khái niệm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái niệm xuất phát từ những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau nhưng đều góp phần thúc đẩy khoa học quản lý chất lượng không ngừng phát triển va hoàn thiện. Theo giáo sư IshiKaw-Chuyên gia chất lượng Nhật Bản: “Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO(International organization for standardization ): “Chất lượng là tập hợp những tính chất và những đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng” Cục đo lường chất lượng Việt Nam đã đưa ra khái niệm : “Chất lượng là tổng hợp tất cả các tính chất biểu thị giá trị sử dụng phù hợp với nhu cầu xã hội xác định, đảm bảo các yêu cầu của người sử dụng nhưng củng đảm bảo tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nước.”(TCVN 5814-1994). 1.1.2. Các thuộc tính chất lượng sản phẩm : - Các thuộc tính kỹ thuật của sản phẩm: thể hiện rõ tính năng, công dụng và điều kiện sử dụng sản phẩm. Bởi vậy, đây là chỉ tiêu quan trọng được giới thiệu rộng rãi đến người tiêu dùng để họ lựa chọn sản phẩm phù hợp với mục đích sử dụng của mình. - Tuổi thọ của sản phẩm: đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn quốc tế thiết kế trong thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng quy định . - Tính thẩm mỹ của sản phẩm: thể hiện hoạt động chính xác và giữ được đúng những yêu cầu về mặt kỹ thuật trong một thời gian nhất định. Đây là một trong những yếu tố quan trọng nhất phản ánh chất lượng của sản phẩm và đảm bảo cho doang nghiệp duy trì và phát triển thị trường của mình. - Tính an toàn về sản phẩm, mức độ gây ôi nhiễm môi trường khi sử dụng vận hành là hai tính chất bắt buộc, tối thiểu phải có, thường phải tuân thủ theo tiêu chuẩn quốc gia quản lý. - Tính kinh tế của sản phẩm như tiết kiệm năng lượng , nhiên liệu,…Đây là thuộc tính quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường. - Tính tiện lợi của sản phẩm phản ánh về những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ sử dụng, bảo quản … - Các đặc tính chất lượng không phản ánh cụ thể như: dịch vụ sau bán, nhãn hiệu, uy tín có tác dụng thu hút sự chú ý và kích thích ham muốn mua hàng của khách hàng. 1.1.3. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm: * Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế - kỹ thuật - xã hội tổng hợp luôn thay đổi theo thời gian, không gian, môi trường và điều kiện kinh doanh: Chất lượng là khả năng đáp ứng các yêu cầu, vì vậy một sản phẩm muốn đáp ứng được nhu cầu sử dụng thì có tiêu chuẩn về chất lượng phù hợp. Để tạo ra tiêu chuẩn đó thì phải có những giải pháp kỹ thuật thích hợp bằng công nghệ cao, máy móc thiết bị tiên tiến phù hợp với trình độ lao động, nguyên vật liệu tốt. Chất lượng không chỉ là vấn đề kỹ thuật mà còn là vấn đề kinh tế, sự thoả mãn nhu cầu khách hàng không chỉ bằng những tiêu chuẩn về chức năng sản phẩm mà còn bằng chi phí tạo ra nó. Đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu con luôn thay đổi họ không chỉ muốn “ Ăn no mặc ấm” mà còn “ Ăn ngon mặc đẹp”. Như vậy, chất lượng sản phẩm là sự kết hợp ba yếu tố kinh tế - kỹ thuật – xã hội. *Chất lượng sản phẩm phải được đánh giá qua các chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ thể: Không thể tạo ra một mức chất lượng cao nếu chỉ dựa trên ý tưởng, nhận xét về mặt định tính. Mỗi sản phẩm được đặc trưng bằng các tiêu chuẩn , đặc điểm riêng biệt nội tại của nó phụ thuộc vào trình độ thiết kế sản phẩm và được biểu hiện bằng các chỉ tiêu cơ, lý, hoá nhất định có thể đo lường và đánh giá được nhờ đó ta có thể so sánh được chất lượng các sản phẩm. *Chất lượng sản phẩm có tính tương đối : Tính tương đối của chất lượng sản phẩm thể hiện ở cả hai mặt không gian và thời gian. Một loại sản phẩm có thể được đánh giá cao ở thị trường này nhưng không được đánh giá cao ở thị trường khác. Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi và ngày một cao hơn, đòi hỏi chất luợng sản phẩm phải luôn được đổi mới, linh hoạt. Doanh nghiệp muốn thành công phải đón trước được nhu cầu của khách hàng. *Chất lượng sản phẩm cần được đánh giá trên cả hai mặt khách quan và chủ quan : Tính chủ quan của chất lượng thể hiện thông qua chất lượng trong sự phù hợp hay còn gọi là chất lượng thiết kế. Đó là sự phù hợp giữa thiết kế với nhu cầu khách hàng. Nâng cao loại chất lượng loại này có ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tiêu thụ sản phẩm. Tính khách quan của chất lượng thể hiện thông qua các thuộc tính vốn có trong từng sản phẩm. Nhờ tính khách quan này chất lượng có thể đo lường, đánh giá qua các tiêu chuẩn, chỉ tiêu cụ thể. Nâng cao chất lượng loại này giúp các doanh nghiệp giảm chi phí chất lượng. Như vậy, chất lượng sản phẩm có tính tương đối và luôn vận động liên tục, luôn thay đổi theo không gian, thời gian cũng như nhu cầu của khách hàng, đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn quan tâm tới việc quản lý chất luưọng để cải tiến không ngừng vì sự phát triển của doanh nghiệp. 1.2. Quản lý chất lượng 1.2.1. Khái niệm về quản lý chất lượng: Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố liên quan với nhau. Muốn đặt được chất lượng mong muốn cần quản lý đứng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý đẻ xác định và thực hiên chính sách chất lượng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Hiện nay, khái niệm về quản lý chất lượng được rất nhiều đối tượng quan tâm, và được nhiều tổ chức nghiên cứu. Mỗi tổ chức đều đưa ra một khái niệm dựa trên mục đích nghiên cứu khác nhau, mỗi khái niệm đều đóng góp một phần vào sự phát triển của khoa học quản lý chất lượng. Khái niệm sau của tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 được coi là đầy đủ và phù hợp với mục đích nghiên cứu về lĩnh vực quản lý hơn cả : Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách mục tiêu , trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng , kiểm soát chất lượng , đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng. 1.2.2. Vai trò của quản lý chất lượng : Quản lý chất lượng không chỉ là bộ phận hữu cơ của quản lý kinh tế mà quan trọng hơn nó là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh. Khi nền kinh tế và sản xuất – kinh doanh phát triển thì quản trị chất lượng càng đóng vai trò quan trọng và trở thành nhiệm vụ cơ bản không thể thiếu của doanh nghiệp và xã hội. Quản lý chất lượng sản phẩm đóng vai trò rất quan trọng trong doanh nghiệp, nó quyết định chất lượng sản phẩm tung ra trên thị trường như thế nào, cao hay thấp, … Qua đó quyết định sự tồn vong và thịnh suy của sản phẩm trên thị trường. Đối với mọi doanh nghiệp, quản lý chất lượng sản phẩm nhằm duy trì, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường, từ đó tăng lợi nhuận. Kono Suke Matuhita – chủ tịch tập đòan điện tử Nhật Bản : “ Nếu cho rằng mọi hàng hóa có linh hồn thì chất lượng chính là linh hồn của nó ” ( Bản lĩnh trong kinh doanh – NXB Quốc Gia 1994 ) . Với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tiết kiệm được lao động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động, … Như vậy , nâng cao chất lượng sản phẩm là tư liệu sản xuất có ý nghĩa quan trọng tới tăng năng suất xã hội, thực hiện tiến bộ khoa học – công nghệ, tiết kiệm. Với người tiêu dùng, đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ thỏa mãn được các yêu cầu của người tiêu dùng, sẽ tiết kiệm cho người tiêu dùng và góp phần cải thiện nâng cao chất lượng cuộc sống. Từ đó tạo lòng tin và sự ủng hộ của người tiêu dùng với người sản xuất, góp phần phát triển sản xuất – kinh doanh. Như vậy, chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Tầm quan trọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, do đó phải không ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không ngừng công tác quản lý chất lượng. 1.2.3. Chức năng của quản lý chất lượng : Chức năng hoạch định : Hoạch định là chức năng quan trọng nhất và là khâu mở đầu của quản lý chất lượng. Hoạch định chính xác là cơ sở giúp cho doanh nghiệp định hướng tốt các hoạt động tiếp theo. Đây là cơ sở làm giảm đi các hoạt động điều chỉnh. Hoạch định chất lượng làm cho họat động của doanh nghiệp có hiệu quả hơn nhờ việc khai thác các nguồn lực một cách có hiệu quả, giúp cho doanh nghiệp chủ động hơn trong việc đưa ra các biện pháp cải tiến chất lượng. Hoạch định chất lượng xác định một cách rõ ràng và chính xác các mục tiêu của doanh nghiệp nói chung và chất lượng nói riêng để phục vụ chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Chức năng tổ chức thực hiện : Tổ chức thực hiện là quá trình tổ chức điều hành các hoạt động tác nghiệp bằng các phương tiện kỹ thuật, các phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo đúng chất lượng theo yêu cầu đặt ra. Tổ chức thực hiện giúp cho từng người, từng bộ phận nhận thức được mục tiêu của mình một cách rõ ràng và đầy đủ; phân giao nhiệm vụ cho từng người, từng bộ phận một cách cụ thể và khoa học, tạo sự thoải mái trong quá trình làm việc; giải thích cho mọi người biết chính xác nhiệm vụ cụ thể cần phải được thực hiện; tổ chức các chương trình đào tạo và cung cấp những kiến thức, kinh nghiệm cần thiết để đảm bảo mỗi người đạt được kế hoạch đề ra. Ngoài ra, tổ chức thực hiện còn cung cấp các nguồn lực về tài chính, phương tiện kỹ thuật để thực hiện mục tiêu đã đề ra. Chức năng kiểm tra, kiểm soát: - Theo dõi, thu nhập, đánh giá thông tin và tình hình thực hiện các mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp theo kế hoạch đã đề ra. - Đánh giá tình hình thực hiện nhiệm vụ và tìm ra những nguyên nhân dẫn đến không hoàn thành nhiệm vụ đó, từ đó đưa ra các biện pháp điều chỉnh, cải tiến kịp thời. - So sánh các hoạt động thực tế với kế hoạch đã đề ra để có sự điều chỉnh hợp lý, phù hợp. - Tìm kiếm nguyên nhân gây ra sự bất ổn khi thực hiện các hoạt động bằng việc kiểm tra 2 vấn đề chính : + Mức độ tuân thủ các quy trình, quy phạm kỹ thuật, kỷ luật lao động xem có đảm bảo có đầy đủ không và có được duy trì hay không. + Kiểm tra tính chính xác cũng như tính khả thi của kế hoạch đã đề ra. Có thể tiến hành kiểm tra định kỳ hoặc kiểm tra bất thường. Chức năng điều chỉnh và cải tiến: Điều chỉnh và cải tiến nhằm làm cho các hoạt động của hệ thống trong doanh nghiệp có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra. Đồng thời cũng là hoạt động nâng chất lượng lên một mức cao hơn, đáp ứng với tình hình mới. Điều đó cũng có nghĩa là làm giảm khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đã đạt được, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức độ cao hơn. Đối với những chỉ tiêu không đạt yêu cầu, phải phân tích nguyên nhân nhằm xác định xem vấn đề thuộc về khách hàng hay việc thực hiện của doanh nghiệp, từ đó tìm ra cái sai để tiến hành hoạt động điều chỉnh hợp lý, có thể cải tiến hoặc đổi mới. 1.2.4. Nội dung quản lý chất lượng trong doanh nghiệp : Quản lý chất lượng trong thiết kế sản phẩm : Đây là hoạt động hết sức quan trọng và ngày nay được coi là nhiệm vụ hàng đầu của doanh nghiệp vì mức độ thỏa mãn khách hàng phụ thuộc lớn vào chất lượng của các thiết kế, mặt khác việc thiết kế ra những sản phẩm hàng hóa dịch vụ không chỉ nhằm đáp ứng được các đòi hỏi của khách hàng trong nước mà còn ở thị trường quốc tế khó tính. Trong giai đọan này phải tổ chức được một nhóm thực hiện công tác thiết kế phối hợp linh hoạt với những bộ phận liên quan. Đây là giai đọan sáng tạo ra những sản phẩm mới với đầy đủ những chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật, do đó cần đưa ra nhiều phương án sau đó lựa chọn phương án tốt nhất mà phản ánh được nhiều đặc điểm quan trọng của sản phẩm như : thỏa mãn nhu cầu thị trường, phù hợp với khả năng của doanh nghiệp, có tính cạnh tranh, chi phí sản xuất, tiêu dùng hợp lý … Từ đó, đánh giá các phương án và lựa chọn phương án tối ưu. Đó chính là việc so sánh lợi ích thu được từ mỗi đặc điểm của sản phẩm với chi phí bỏ ra. Những chỉ tiêu chủ yếu để đánh giá trong quá trình thiết kế là trình độ chất lượng : chỉ tiêu về thẩm định bản vẽ thiết kế, chất lượng công việc chế tạo thử sản phẩm, chỉ tiêu hệ số khuyết tật và chất lượng của các biện pháp điều chỉnh cũng như hệ số chất lượng của thiết bị để chuẩn bị cho việc sản xuất hàng loạt, … Quản lý chất lượng trong giai đọan cung ứng: Mục tiêu cơ bản trong phân hệ này là cần đáp ứng đẩy đủ năm yêu cầu cơ bản sau : + Sự chính xác về mặt thời gian. + Sự chính xác về địa điểm. + Sự chính xác với số lượng. + Đảm bảo về số lượng. + Đúng chủng loại yêu cầu. Vì vậy mà quản lý chất lượng trong giai đọan này cần : + Lựa chọn nhà cung ứng phù hợp để đảm bảo tính ổn định cao của đầu vào trong quá trình sản xuất. Đây chính là việc lựa chọn một số ít trong các nhà cung ứng để xây dựng mối quan hệ ổn định, tin tưởng, lâu dài và thường xuyên. + Đánh giá chính xác và đầy đủ các nhà cung ứng đồng thời cùng với họ thiết lập các hệ thống thông tin về chất lượng. Một trong những yêu cầu đặt ra là giữa nhà cung ứng, doanh nghiệp và nhà tiêu dùng phải luôn có sự trao đổi thông tin, tài liệu của hệ thống đảm bảo chất lượng để có thể kiểm soát đánh giá lẫn nhau. + Thỏa thuận về việc đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng của nguyên vật liệu cung ứng cũng như các phương pháp kiểm tra thẩm định và xác minh. + Xác định rõ ràng, đầy đủ, thống nhất những điều khoản trong việc giải quyết những trục trặc và khiếm khuyết khi cung ứng cũng như phương án giao nhận sao cho nhanh chóng và hiệu quả. + Trong phân hệ cung ứng thì số lần cung ứng nguyên vật liệu không đúng thời hạn, tỉ lệ nguyên vật liệu không đúng tiêu chuẩn và tổng chi phí cho việc kiểm tra quá trình cung ứng là các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng của nhà cung ứng. Vì vậy để đảm bảo tính thống nhất thì chúng ta phải đảm bảo quản lý phân hệ này một cách thường xuyên. Quản lý chất lượng trong quá trình sản xuất : Mục đích của giai đọan nàylà huy động và khai thác có hiệu quả quy trình công nghệ, thiết bị và con người đã lựa chọn để sản xuất sản phẩm có chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn của khách hàng và quốc tế đã đặt ra. Điều đó có nghĩa là chất lượng sản phẩm phải hoàn toàn phù hợp với các thiết kế. Để đạt được mục đích đó chúng ta phải tập trung vào các nhiệm vụ sau : + Phân công công việc rõ ràng : là việc thông báo đến các thành viên về mục tiêu, nhiệm vụ và phương pháp tiến hành cũng như là đưa ra những chuẩn mực về thao tác, những phương pháp phải làm như kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào, kiểm tra máy móc thiết bị trước khi đưa vào sản xuất, kiểm tra các chi tiết bộ phận trong từng giai đọan, kiểm tra tình hình kỷ luật lao động, kiểm tra các phương tiện đo lường chất lượng,… + Các chỉ tiêu chất lượng trong các giai đọan sản xuất đó là những thông số về tiêu chuẩn kỹ thuật của các chi tiết, bộ phận của máy móc thiết bị phải luôn luôn được cập nhật, đổi mới và kiểm soát thường xuyên. Các chỉ tiêu đánh giá các tổn thất lãng phí do các sản phẩm không đạt tiêu chuẩn cũng như các chỉ tiêu đánh giá tình hình thực hiện các quy trình quy phạm phải luôn luôn được ghi chép một cách chi tiết và đầy đủ để có thể kiểm soát được sự thay đổi, biến động của giá thành trong quá trình sản xuất. Quản lý chất lượng trong phân phối và tiêu dùng : Mục đích của giai đọan này là cung cấp các sản phẩm một cách nhanh nhất, kịp thời đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng với chi phí hợp lý. Bên cạnh đó phải tìm cách tạo mọi điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng có thể khai thác sử dụng tối đa những tính năng của sản phẩm. Những nhiệm vụ chủ yếu : + Xác định các hình thức và phương thức quảng cáo phù hợp làm cho khách hàng có ấn tượng tốt về sản phẩm, tránh tình trạng quảng cáo phóng đại thiếu tính tế nhị và lịch sự. + Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm trong quá trình vận chuyển bảo quản. Trên cơ sở đó thiết kế lựa chọn phương tiện vận chuyển, bốc dỡ và bảo quản hợp lý. + Tổ chức hướng dẫn cho người sử dụng, thuyết minh đầu đủ các đặc tính chất lượng, các điều kiện và quy trình sử dụng, giúp cho khách hàng không bị bỡ ngỡ khi sử dụng. + Tổ chức mạng lứơi bảo hành, điều kiện bảo hành và coi vấn đề tổ chức mạng lưới bảo hành như một chính sách chất lượng, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Bên cạnh đó có thể tổ chức các dịch vụ kỹ thuật ngay khi đưa sản phẩm vào thị trường vì ngay khi đưa vào thì những đặc điểm kỹ thuật như hao mòn vô hình, lợi ích đem lại cho người sản xuất, người tiêu dùng và tuổi thọ của sản phẩm có ảnh hưởng đến chất lượng. Từ đó sẽ nâng cao uy tín, danh tiếng cho người sản xuất. + Đề xuất các phương án bao gói, bảo quản, vận chuyển, bốc dỡ,… 1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng trong doanh nghiệp : A – Các nhân tố vĩ mô : Việc phân tích môi trường vĩ mô giúp doanh nghiệp trả lời một phần câu hỏi : “ Doanh nghiệp phải đối phó những cái gì ? ” Nhân tố thể chế chính trị Sự ổn định chính trị, việc công bố các chủ trương, chính sách về luật, các pháp lệnh và nghị định cũng như quy định pháp quy có ảnh hưởng đến doanh nghiệp, tác động đến cách thức hoạt động của doanh nghiệp. Pháp lệnh về hàng hóa đã, đang ban hành cũng như chính sách chất lượng Quốc gia sẽ là định hướng quan trọng để các doanh nghiệp đổi mới công quản lý chất lượng, đề xuất ra chính sách chất lượng, chiến lược phát triển chất lượng và xây dựng hệ chất lượng cho doanh nghiệp mình. Nhân tố kinh tế : Các nhân tố này có ảnh hưởng vô cùng lớn đến các doanh nghiệp. Chúng rất rộng lớn, đa dạng và phức tạp. Các ảnh hưởng chủ yếu về kinh tế bao gồm các nhân tố lãi suất ngân hàng, thực trạng của giai đọan mà hãng đang hoạt động trong chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, chính sách tài chính và tiền tệ … Vì các nhân tố này rất rộng nên từng doanh nghiệp phải xuất phát từ đặc điểm của doanh nghiệp mình để chọn lọc các nhân tố có liên quan và phân tích tác động cụ thể của chúng từ đó xác định những nhân tố có thể ảnh hưởng đến hoạt động điều khiển kinh doanh cũng như tới hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp. Mỗi nhân tố kinh tế có thể là cơ hội thuận lợi hoặc là thách thức, đe dọa đối với doanh nghiệp. Nhân tố xã hội: Các nhân tố thương thay đổi chậm nên thường khó nhận ra, nhưng chúng cũng là những nhân tố tạo cơ hội hay gây ra nguy cơ cho doanh nghiệp : phong tục, tập quán … Bởi vậy, đòi hỏi người quản lý chất lượng phải có sự tìm hiểu kĩ càng, sâu sắc. Nhân tố khoa học - kỹ thuật : Cùng với đà phát triển của cuộc cách mạng khoa học – ký thuật cũng như cuộc cách mạng công nghệ mới, những thành tựu mới của KHKT tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, mang lại sức cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp. Khoa học quản lý phát triển hình thành những phương pháp quản lý tiên tiến, hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và giảm chi phí sản xuất, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng mức thỏa mãn khách hàng. Nhân tố tự nhiên : Các điều kiện về vị trí địa lý, khí hậu thời tiết có ảnh hưởng rõ rệt đến các quyết định của doanh nghiệp, vấn đề sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên, năng lượng, về môi trường đòi hỏi doanh nghiệp phải có biện pháp xử lý thích đáng để đảm bảo sự hài hòa lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của người tiêu dùng, lợi ích xã hội. B – Các nhân tố thực hiện : Đối thủ cạnh tranh : Sự hiểu biết về đối thủ cạnh tranh là cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp. Nó đòi hỏi cần phải phân tích từng đối thủ cạnh tranh để nắm và hiểu được khả năng và ý đồ của họ cũng như các biện pháp phản ứng hành động mà họ có thế thực hiện để giành lợi thế. Doanh nghiệp cần phải biết các đối thủ của mình hiện đang làm gì và có thể làm gì, mục tiêu và chiến lược hiện tại của họ như thế nào, tình hình tài chính va kinh doanh cùng cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của họ, những mặt mạnh, yếu của đối thủ, phương thức quản lý chất lượng của họ, họ đã có chính sách chất lượng và hệ thống chất lượng chưa? Những tiềm năng của họ? Dự kiến phát triển của họ?... Bên cạnh những đối thủ hiện có, cũng cần phát hiện và tìm hiểu những đối thủ tiềm ẩn mới mà sự tham gia của họ trong tương lai có thể mang lại nguy cơ mới khiến doanh nghiệp phải thay đổi mục tiêu, chính sách của mình để đối phó với tình hình mới, do đó phải thường xuyên nghiên cứu cải tiến, thiết kế, đổi mới công nghệ để không ngừng hoàn thiện sản phẩm của mình. Người cung cấp : Người cung cấp là một phần quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp có tác động lớn đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Đó là nguồn cung cấp nguyên – nhiên liệu, chi tiết, phụ tùng, máy móc, thiết bị công nghệ, cung cấp vốn lao động cho doanh nghiệp. Họ là chỗ dựa vững chắc cho doanh nghiệp về nhân lực, vật lực, tài lực. Họ có thể gây ra áp lực cho doanh nghiệp bằng cách tăng giá, giảm chất lượng hoặc cung cấp không đủ số lượng, không đúng thời hạn mong muốn,… doanh nghiệp cần có đủ thông tin về những người cung cấp, lựa chọn bạn hàng tin cậy và tạo nên mối quan hệ hợp tác lâu dài với họ. Khách hàng : Khách hàng chính là nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.Doanh nghiệp sẽ không tồn tại nổi không có khách hàng, sự tín nhiệm của khách hàng là tài sản giá trị của doanh nghiệp. Khách hàng thường mong muốn chất lượng cao, giá cả vừa phải, bảo hành và dịch vụ tốt … Doanh nghiệpcần phải nghiên cứu, tìm hiểu mong muốn của họ để tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt, thỏa mãn nhu cầu thị trường. C – Các nhân tố nội tại của doanh nghiệp : Việc phân tích nội bộ đòi hỏi phải thu thập, xử lý những thông tin về tiếp thị, nghiên cứu – triển khai, sản xuất, nguồn nhân lực, tài chính, kế toán, nề nếp tổ chức … Qua đó hiểu được thấu đáo công việc của mọi bộ phận và tìm ra ưu, nhược điểm của doanh nghiệp từ đó đưa ra được những biện pháp phát huy mọi tiềm năng trong doanh nghiệp. Quá trình phân tích nội bộ của doanh nghiệp cùng với việc phân tích môi trường bên ngoài tác động tới doanh nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp xác định rõ những cơ hội thuận lợi và thách thức nguy hiểm đối với mình, từ đó có cơ sở để khẳng định mục tiêu, chiến lược, chính sách của doanh nghiệp, đề ra biện pháp quản lý chất lượng thích hợp nhằm đảm bảo và nâng cao chât lượng sản phẩm của mình, tăng sức cạnh tranh trên thị trường, tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững. Để làm được điều này, ngoài những thông tin chung về doanh nghiệp, cần đi sâu phân tích những nhân tố sau đây có liên quan đến quản lý chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. + Trình độ chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp, có sự so sánh với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh, tiêu chuẩn quốc gia, khu vực, quốc tế … + Nguồn vốn của doanh nghiệp, khả năng huy động vốn, giá thành, lợi nhuận, khả năng giảm giá thành … + Tình trạng hạ tầng cơ sở, nguyên, nhiên vật liệu, máy móc, công cụ, trang thiết bị của doanh nghiệp, trình độ công nghiệp hiện đại, khả năng cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng đẩu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng. + Tình hình tổ chức quản lý trong doanh nghiệp nói chung và quản lý chất lượng nói riêng trong doanh nghiệp. + Tình hình đội ngũ cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp. Bộ máy lãnh đạo, trình độ, tư cách đạo đức của cán bộ công nhân viên, công tác tuyển chọn, đào tạo … + Tình hình xây dựng và áp dụng các văn bản trong doanh nghiệp(chính sách, mục tiêu, kế hoạch …). + Tình hình tiến hành các hoạt động nghiên cứu – triển khai, ứng dụng tiến bộ kỹ thuật, cải tiến công nghệ, các hoạt động tiêu chuẩn hóa … + Đảm bảo chất lượng trong các giai đọan của quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Như vậy qua việc phân tích các nhân tố bên trong và các nhân tố bên ngoài, doanh nghiệp sẽ có sự đánh giá chính xác bản thân mình và các đối tác có liên quan, qua đó đưa ra biện pháp quản lý chất lượng hữu hiệu cũng như đề ra chiến lược phát triển đúng đắn, xây dựng và thực hiện một hệ thống chất lượng phù hợp góp phần nâng cao vị thế của doanh nghiệp. 1.2.6. Những nguyên tắc của quản lý chất lượng sản phẩm : Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng : Trong cơ chế thị trường, khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm. Khách hàng đề ra các yêu cầu về sản phẩm, chất lượng và giá cả sản phẩm. Để tồn tại và phát triển thì sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra phải tiêu thụ được và có lãi. Do đó, quản lý chất lượng phải hướng tới khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Coi trọng con người trong quản lý chất lượng : Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm. Vì vậy, trong công tác quản lý chất lượng cần áp dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng. Quản lý chất lượng phải được thực hiện tòan diện và đồng bộ : Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩng vực kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, xã hội … liên quan đến các hoạt động như nghiên cứu thị trường, xây dựng chính sách chất lượng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau bán. Nó cũng là kết quả của những cố gắng, nỗ lực chung của các ngành, các cấp địa phương và từng con người. Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ trong các mặt họat động liên quan đến đảm bảo và nâng cao chất lượng. Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng : Đảm bảo và cải tiến chất lượng là sự phát triển liên tục, không ngừng của công tác quản lý chất lượng. Đảm bảo chất lượng bao hàm việc duy trì và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Cải tiến chất lượng bao hàm việc đảm bảo chất lượng và nâng cao hiệu quả, hiệu suất của chất lượng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Như vậy, muốn tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, doanhg nghiệp phải đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng không ngừng. Quản lý chất lượng theo quá trình : Trên thực tế đang diễn ra hai cách quản trị liên quan tới quản lý chất lượng : Một là, quản trị theo quá trình nghĩ là quản lý chất lượng ở mọi khâu liên quan tới việc hình thành chất lượng đó là các khâu nghiên cứu nhu cầu khách hàng đến thiết kế, sản xuất, dịch vụ sau bán. Hai là, quản trị theo mục tiêu tài chính, nghĩa là doanh nghiệp chỉ chú ý tới lợi nhuận, coi nó là mục tiêu cuối cùng và trong quản lý chất lượng quá chú trọng đến khâu kiểm tra chất lượng sản phẩm. Để phòng ngừa là chính, ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân gây ra chất lượng kém, giảm đáng kể chi phí kiểm tra và sai sót trong khâu kiểm tra và phát huy nội lực, cần thực hiện quản lý chất lượng theo quá trình. Nguyên tắc kiểm tra : Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào. Không có kiểm tra sẽ không có hoàn thiện và không có đi lên. Trong quản lý chất lượng cũng vậy, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn những sai sót, tìm những biện pháp khăc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng nhu cầu của thị trường. 1.3 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 1.3.1. Nguyên tắc quản lý chất lượng của ISO 9000 ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực tiêu chuẩn hoá và quản lý chất lượng. Nó được quy tụ kinh nghiệm của quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và người cung ứng . Thực chất của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng, áp dụng các biện pháp cải tiến chất lượng không ngừng để thoả mãn khách hàng và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, chứ không phải kiểm định chất lượng sản phẩm. Nguyên tắc của quản lý chất lượng theo ISO 9000 là: Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng: Chất lượng là sự thoả mãn khách hàng, chính vì vậy quản lý chất lượng phải nhằm đáp ứng mục tiêu đó. Quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất. Nguyên tắc 2. Vai trò của lãnh đạo: Lãnh đạo công ty thống nhất mục đích, định hướng vào môi trường nội bộ của công ty, huy động toàn bộ nguồn lực để đạt được mục tiêu của công ty. Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người. Con người là yếu tố quan trọng nhất cho sự phát triển. Việc huy động mọi nguời một cách đầy đủ sẽ tạo cho họ kiến thức và kinh nghiệm thực hiện công việc, đóng góp cho sự phát triển của công ty . Nguyên tắc 4. Phương ph._.