Kế hoạch xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Công ty Sông Đà 9

sức cần thiết. Hệ thống chất lượng này sẽ làm thay đổi nếp nghĩ và cách làm cũ, tạo ra một phong cách, một bộ mặt mới cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng, góp phần tăng năng suất và giảm giá thành, tăng khả năng cạnh tranh cho sản phẩm, tăng uy tín của Công ty về đảm bảo chất lượng. Cũng như các doanh nghiệp Việt Nam nói chung, các doanh nghiệp tư vấn, xây dựng nói riêng muốn quản lý tốt chất lượng tư vấn, công trình, sản phẩm, dịch vụ của mình thì phải tập trung xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001: 2000. Nhận thức được vấn đề này, Công ty Sông Đà 9 đang lập kế hoạch để triển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 vào quản lý chất lượng tại Công ty. Đây là việc làm có tính chiến lược của Công ty, phù hợp với xu thế của đất nước và thế giới. Trong thời gian tực tập tại Công ty Sông Đà 9, tôi quyết định chọn đề tài: “Kế hoạch xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 tại Công ty Sông Đà 9” làm đề tài luận văn tốt nghiệp. Luận văn này, ngoài lời nói đầu và kết luận, gồm 3 chương: Chương I: Vấn đề cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng. Chương II: Thực trạng về kế hoạch xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 tại Công ty Sông Đà 9. Chương III: Một số giải pháp nhằm xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 tại Công ty Sông Đà 9. Trong phạm vi đề tài luận văn này, tôi tập trung nghiên cứu mảng chất lượng và quản lý chất lượng của Công ty, bên cạnh đó tôi cũng nghiên cứu các vấn đề liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty trong thời gian 5 năm. Trên cơ sở thu thập thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu tôi sử dụng phương pháp định tính kết hợp với phương pháp định lượng và duy vật biện chứng nhằm đi sâu nghiên cứu một cách tổng quát quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống ISO 9001: 2000. Luận văn cố gắng đưa ra tính cấp thiết của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 tại Công ty, đồng thời nêu lên những lợi ích cụ thể của việc áp dụng hệ thống, bên cạnh đó nêu lên những thuận lợi cũng như những khó khăn mà Công ty cần phải khắc phục, đặc biết luận văn cố gắng đưa ra những giải pháp cụ thể, sát với tình hình thực tế, giúp cho Công ty thực hiện tiến hành áp dụng hệ thống thành công và duy trì hệ thống có hiệu quả. Với mong muốn góp thêm một vài ý kiến nhỏ bé của mình về quá trình áp dụng ISO 9001: 2000 tại Công ty, tuy nhiên do trình độ lý luận cũng như thời gian có hạn, nên vấn đề nghiên cứu của tôi không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ và góp ý của các Thầy cô giáo để có thể hoàn thiện hơn cho những nghiên cứu sau này. Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành tới các Thầy cô giáo trong khoa QTKDCN& XD, đặc biệt là các Thầy cô trong bộ môn quản trị chất lượng; các anh chị, cô chú trong Công ty Sông Đà 9 đã hướng dẫn chỉ bảo tôi trong thời gian thực tập. Đặc biệt tôi chân thành cảm ơn Thầy giáo Nguyễn Việt Hưng đã trực tiếp hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Hà Nội, tháng 5 năm 2002 Sinh viên thực hiện: Ngô Trí Quang  Chương I VấN Đề cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng Chương này sẽ đề cập đến các vấn đề sau: Một số khái niệm cơ bản về: chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng. Nội dung cơ bản của quản lý chất lượng theo ISO 9000: 2000. Đặc điểm của ngành xây dựng có tác động đến nội dung quản lý chất lượng. áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000: 2000 trong ngành xây dựng. I. một số khái niệm cơ bản. 1. Chất lượng và đặc điểm của chất lượng. 1.1. Khái niệm về chất lượng. Chất lượng là vấn đề rất quan trọng và cần thiết đối với con người, tuy nhiên khái niệm về chất lượng lại được hiểu theo nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào mỗi con người, theo từng hoàn cảnh cụ thể. Tôi xin được nêu ra một số khái niệm sau: Theo từ điển Việt Nam: chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị con người, sự vật hoặc sự việc. Là cái tổng thể, tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật, cái làm sự vật này khác sự vật khác. Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (european organization for quality control ): chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng. Theo Phillips B. Crosby: chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu. Theo ISO 9000: chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính vốn có của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thoả mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên hữu quan. 1.2. Đặc điểm của chất lượng. Từ các khái niệm trên, chúng ta có thể nêu ra một số đặc điểm về chất lượng như sau: - Thứ nhất, chất lượng được đo bởi sự thoã mãn nhu cầu. Nếu có một lý do nào đó mà sản phẩm không được chấp nhận thì đó được coi là sản phẩm có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây có thể coi là cơ sở để các nhà quản trị định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. - Thứ hai, do chất lượng được đo bởi sự thoã mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. - Thứ ba, khi đánh chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi định tính của đối tượng có liên quan đến sự thoã mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên liên quan. - Thứ tư, nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng. Người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện chúng trong quá trình sử dụng. - Thứ năm, chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá mà còn có thể sử dụng cho một hệ thống, một quá trình. Tuy nhiên, những đặc điểm trên mới chỉ phản ánh chất lượng theo nghiã hẹp. Khi nói đến chất lượng, chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố về giá cả và dịch vụ sau bán hàng, việc giao hàng đúng lúc, đúng chỗ,… Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thoã mãn nhu cầu của họ. Kết hợp các yếu tố đó, ta có khái niệm “ Chất lượng toàn diện “ (Total quality), được mô tả theo hình sau: Thoả mãn nhu cầu Giao hàng Giá cả Dịch vụ Sơ đồ1: Các yếu tố của “chất lượng toàn diện “. 2. Quản lý chất lượng. 2.1. Khái niệm về quản lý chất lượng. Nếu mục đích cuối cùng của chất lượng là thoã mãn nhu cầu khách hàng thì quản lý chất lượng là tổng thể những biện pháp kinh tế kỹ thuật, hành chính tác động lên toàn bộ quá trình hành động của một tổ chức để đạt được mục đích đó với chi phí xã hội thấp nhất. Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau của người nghiên cứu, tuỳ thuộc vào đặc trưng của từng nền kinh tế mà người ta đưa ra các khái niệm khác nhau về quản lý chất lượng. Sau đây tôi xin được trình bày một số khái niệm về quản lý chất lượng của những chuyên gia chất lượng hàng đầu thế giới thuộc những nền kinh tế khác nhau: Theo Joseph Juran: quản lý chất lượng là quá trình triển khai đánh giá, đo lường chất lượng thực tế đạt được, so sánh nó với các tiêu chuẩn và tiến hành các hành động khắc phục. Theo Armand Faygenbaun: quản lý chất lượng là một hệ thống các hoạt động thống nhất, có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản suất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thoã mãn nhu cầu cuả người tiêu dùng. Theo Kaoru Ishikawa: quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp công nghệ sản suất, tạo điêù kiện sản suất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng thoã mãn yêu cầu của người tiêu dùng. Theo Phillips B.Crosby: quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống, đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của kế hoạch hành động. Nhìn chung, một khái niệm quản lý chất lượng đầy đủ phải trả lời được bốn câu hỏi sau: Mục tiêu của quản lý chất lượng là gì? Phạm vi và đối tượng của quản lý chất lượng? Chức năng và nhiệm vụ của quản lý chất lượng? Thực hiện quản lý chất lượng bằng phương pháp và phương tiện nào ?. Theo ISO 9000: Tiếp thu một cách sáng tạo các luồng tư tưởng, kinh nghiệm thực hành hiện đại dựa trên cách tiếp cận khoa học, hệ thống, Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) đã định nghĩa: quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp với nhau để điều hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng. Điều hành và kiểm soát về mặt chất lượng bao gồm: + Thiết lập chính sách chất lượng: ý đồ và định hướng chung của một tổ chức về chất lượng do lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra. + Hoạch định chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào việc lập ra các mục tiêu chất lượng và xác định các quá trình hoạt động và các nguồn lực cần thiết để thực hiện mục tiêu chất lượng. + Kiểm soát chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào việc đáp ứng các yêu cầu chất lượng. + Kiểm tra chất lượng: là hoạt động đánh giá sự phù hợp thông qua việc đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. + Đảm bảo chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào việc tạo niềm tin rằng các yêu cầu chất lượng đã được thực hiện. + Cải tiến chất lượng: là một phần của hoạt động quản lý chất lượng, tập trung vào việc tăng hiệu lực và hiệu quả. Khái niệm về quản lý chất lượng của ISO 9000 nhấn mạnh quản lý chất lượng là trách nhiệm của tất cả các cấp quản lý, nhưng trách nhiệm cao nhất thuộc về cán bộ lãnh đạo và việc quản lý chất lượng phải được mọi thành viên trong tổ chức thực hiện. 2.2. Sự phát triển các cách tiếp cận quản lý chất lượng Cũng như quan niệm về chất lượng, quản lý chất lượng cũng được tiếp cận và thực hiện theo những cách khác nhau,có xu hướng mở rộng và phát triển qua các thời kỳ lịch sử khác nhau. Nó phụ thuộc vào quan điểm, trình độ nhận thức và đặc thù riêng của mỗi nền kinh tế. Quản lý chất lượng mà ngày nay đang được áp dụng ở nhiều nước trên thế giới là kết quả của một quá trình chưa khép lại. Nó là thành quả, là sự đúc kết của quá trình nghiên cứu và hoạt động thực tiễn không mệt mỏi của các chuyên gia và các nhà khoa học về vấn đề chất lượng. Tuỳ theo cách nhìn nhận, đánh giá và phân loại, các chuyên gia trên thế giới có nhiều cách đúc kết khác nhau. Có nhóm chuyên chia lịch sử phát triển của chất lượng thành 4 thời kỳ, có nhóm chia thành 5 thời kỳ, lại có nhóm chia thành 7 thời kỳ phát triển khác nhau. Nhưng về cơ bản, tất cả các nhóm chuyên gia đều nhất quán về xu hướng phát triển của nó và đều khẳng định bước phát triển sau bao trùm bước phát triển trước đó. Trong phạm vi bài viết này tôi xin được giới thiệu 5 thời kỳ phát triển khác nhau của lịch sử phát triển quản lý chất lượng đại diện cho các mô hình quản lý chất lượng khác nhau sau đây: 2.2.1. Thời kỳ kiểm tra chất lượng (Mô hình KCS). Kiểm tra chất lượng là quá trình đo, xem xét thử nghiệm một hay nhiều đặc tính của đối tượng (sản phẩm hay dịch vụ) và so sánh với kết quả đề ra nhằm xác định sự chưa phù hợp. Mục đích của hoạt động kiểm tra là phát hiện các sản phẩm có khuyết tật và tập trung vào khâu cuối cùng của sản phẩm. Trong giai đoạn này người ta cho rằng, chất lượng có thể đạt được do kiểm tra. Do đó, nhiều doanh nghiệp tăng cường công tác kiểm tra và kết quả dẫn đến ngược lại, càng tăng cường công tác kiểm tra thì số lượng sản phẩm mắc lỗi phát hiện ngày càng tăng. Với quan niệm này đã đẩy trách nhiệm về chất lượng cho những người kiểm tra, mà những người kiểm tra là những người tách biệt khỏi sản xuất. 2.2.2. Thời kỳ kiểm soát chất lượng ( Mô hình SPC- thống kê chất lượng). Trong thời kỳ này đánh dấu sự cống hiến to lớn của Walter A. Shewhat, ông đã đưa ra cơ sở khoa học cho vấn đề kiểm soát chất lượng với việc xuất bản cuốn sách: “ Kiểm soát kinh tế chất lượng sản phẩm công nghiệp” – 1931. Theo ông, chất lượng phải được đo lường và vì thế phải quan niệm “chất lượng là một biến số” và ông đã đưa ra sơ đồ kiểm soát quá trình, trong đó vấn đề chất lượng trở thành vấn đề chấp nhận sự biến thiên và qua phân tích hiện tượng có thể dự đoán được sự biến thiên trong giai đoạn tiếp theo và chấp nhận những sai lệch trong giới hạn cho phép. Trong giai đoạn này người ta cho rằng: mỗi doanh nghiệp muốn sản xuất dịch vụ của mình có chất lượng tốt cần phải kiểm soát được 5 yếu tố cơ bản sau: kiểm soát con người; kiểm soát phương pháp; kiểm soát trang thiết bị; kiểm soát nguyên vật liệu và kiểm soát thông tin. 2.2.3. Thời kỳ đảm bảo chất lượng (Mô hình TQC- kiểm soát chất lượng toàn diện). Nếu như mục đích cuả chất lượng sản phẩm là đem lại sự thoã mãn cho khách hàng thì mục đích của đảm bảo chất lượng là đem lại niềm tin cho khách hàng, niềm tin về chất lượng sản phẩm, vào khả năng đảm bảo chất lượng, vào giá cả, vào mức độ tin cậy của khách hàng với doanh nghiệp. Niềm tin này dựa trên cơ sở: khách hàng hiểu rõ về cơ cấu tổ chức, con người, phương tiện, cách quản lý của doanh nghiệp và người cung ứng phải có đầy đủ bằng chứng khách quan để chứng tỏ khả năng đảm bảo chất lượng của mình. Thời kỳ này là sự tranh luận 4 vấn đề: xác định chi phí chất lượng, kiểm soát chất lượng toàn diện, kỹ thuật thử và không khuyết tật. Juran đã giúp các nhà quản lý dự đoán được các chi phí phòng ngừa và khuyến khích tăng chi phí này để giảm những chi phí đột biến có thể phát sinh. Juran và Feigenbaun đều hiểu rằng, các phương pháp thống kê và kiểm soát sản xuất vẫn còn quan trọng. Tuy nhiên, họ cũng đã thấy kiểm soát chất lượng toàn diện sẽ cần những kỹ năng mới như kỹ thuật thử, làm không lỗi để gắn với các khu vực khác như phát triển sản phẩm mới và lựa chọn người bán hàng. 2.2.4. Thời kỳ quản lý chất lượng (Môhình quản lý chất lượng theo ISO 9000). Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1987, tiêu chuẩn ISO 9004 giải quyết khía cạnh “ quản lý chất lượng về mặt kinh tế “ nhưng không được nhiều Công ty áp dụng vì có thói quen phân chia vai trò giữa quản lý và thực hiện. Sau 7 năm cải tiến, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm 3 nền tảng cơ bản của quản lý là: hệ thống kiểm soát chất lượng; đảm bảo chất lượng; và quản lý chất lượng về mặt kinh tế. Quản lý chất lượng nhằm tối ưu hoá các hoạt động để đạt được hiệu quả cao về chất lượng và kinh tế. Đó là bước tiếp theo của đảm bảo chất lượng. 2.2.5. Thời kỳ quản lý chất lượng toàn diện (Mô hình TQM, CWQC –Kiểm soát chất lượng toàn công ty). Quản lý chất lượng toàn diện nhằm quản lý chất lượng trên quy mô tổng thể để có thể thoã mãn nhu cầu bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Nó bao gồm nhiều chuẩn mực từ kiểm tra chất lượng đến quản lý chất lượng, tức là các bước phát triển nói trên đều thoã mãn. Để có được chất lượng toàn diện phải sử dụng nhiều biện pháp như: nhóm chất lượng; phối hợp chặt chẽ để thoã mãn nhu cầu bên trong và bên ngoài doanh nghiệp; định kỳ so sánh việc áp dụng với mục tiêu đề ra; quản lý mọi phương diện như kỹ thuật, tài chính,… Mô hình này bắt đầu từ con người và chất lượng không chỉ còn là sự quan tâm của các nhà kiểm tra hoặc nhân viên của phòng đảm bảo chất lượng mà hàng loạt các đổi mới đã được đồng thời xảy ra và được hình thành trong cách tiếp cận mới về quản lý trong toàn thể các bộ phận và các lĩnh vực. Mặt khác, nó cũng xác định tầm quan trọng của việc nắm được những nhu cầu của khách hàng và hình thành chiến lược để cung cấp các giá trị cho khách hàng, cải tiến liên tục hệ thống tổ chức để cung cấp các giá trị này. 2.3. Nguyên tắc của quản lý chất lượng Để chỉ đạo và điều hành thành công một tổ chức, cần có một cách thức quản lý có hệ thống và rõ ràng. Các nguyên tắc này được xây dựng cho lãnh đạo cao nhất sử dụng để dẫn dắt tổ chức hướng tới cải tiến hoạt động. Định hướng vào khách hàng: tổ chức phụ thuộc vào khách hàng, do đó tổ chức phải hiểu được nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, phải đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nỗ lực đáp ứng vượt mong đợi của khách hàng. Sự lãnh đạo: Người lãnh đạo thiết lấp sự thống nhất về mục đích và hướng đi của tổ chức. Họ tạo ra và duy trì môi trường nội bộ, trong đó mọi người đều có thể được huy động đầy đủ để đạt được các mục tiêu của tổ chức. Sự tham gia của mọi người: mọi người ở tất cả các cấp khác nhau là nhân tố cơ bản của tổ chức và sự tham gia đầy đủ cho phép sử dụng khả năng của họ để đem lại lợi ích cho tổ chức. Cách tiếp cận theo quá trình: kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả hơn khi các nguồn lực và các hoạt động liên quan được quản lý như một quá trình. Quản lý bằng cách tiếp cận theo hệ thống: việc nhận biết, am hiểu và quản lý các quá trình có quan hệ với nhau như một hệ thống đóng góp vào hiệu quả và hiệu lực của tổ chức để đạt được các mục tiêu. Cải tiến liên tục: cải tiến liên tục hoạt động tổng thể phải là một mục tiêu thường trực của tổ chức. Quyết định dựa trên sự kiện: quyết định có hiệu lực dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng: tổ chức và người cung ứng có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ đôi bên cùng có lợi làm tăng khả năng của cả hai bên trong việc tạo ra giá trị. Việc tổ chức sử dụng thành công 8 nguyên tắc quản lý sẽ đem lại lợi ích cho các bên quan tâm như tăng thu nhập, tạo giá trị và ổn định hơn. 2.4.Chức năng của quản lý chất lượng 2.4.1. Hoạch định chất lượng (Plan). Đây là giai đoạn đầu tiên của quản lý chất lượng. Hoạch địng chất lượng chính xác, đầy đủ sẽ giúp định hướng tốt các hoạt động tiếp theo bởi vì tất cả chúng đều phụ thuộc kế hoạch. Nếu kế hoạch được xác định đầy đủ, chính xác thì sẽ cần ít các hoạt động điều chỉnh đồng thời các hoạt động tiếp theo sẽ được điều khiển một cách có hiệu quả hơn. Hoạch định chất lượng có thể coi là chức năng quan trọng nhất, tuy nhiên không nên vì thế mà xem nhẹ các chức năng khác. Trong hoạch định chất lượng cần thực hiện một số nhiệm như: Xác lập mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng Xác định khách hàng của doanh nghiệp. Xác định những đặc điểm của sản phẩm thoã mãn nhu cầu khách hàng. Phát triển những quá trình có khả năng tạo ra những đặc điểm của sản phẩm. Chuyển giao các kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp. 2.4.2.Tổ chức thực hiện (Do). Sau khi đã hoàn tất việc hoạch định thì chuyển sang tổ chức thực hiện chiến lược đã định. Thực chất đây là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua các phương tiện kỹ thuật, các biện pháp hành chính nhằm đẩm bảo chất lượng sản phẩm đúng theo yeu cầu đặt ra. Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định đến việc biến các kế hoạch chất lượng thành hiện thực. Trong chức năng tổ chức cần làm tốt một số nhiệm vụ sau: Đảm bảo rằng cho mọi người có trách nhiệm thực hiện các kế hoạch, nhận thức một cách đầy đủ các mục tiêu và sự cần thiết của chúng. Giải thích cho mọi người biết chính xác những nhiệm vụ kế hoạch cụ thể cần thiết phải thực hiện. Tổ chức những chương trình đào tạo và giáo dục, cung cấp những kiến thức, kinh nghiệm cụ thể cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch. Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi, những lúc cần thiết, có phương tiện kỹ thuật dùng để kiểm soát chất lượng . 2.4.3. Kiểm tra (Check ). Để đảm bảo rằng mục tiêu chất lượng đã được thực hiện đúng theo kế hoạch thì cần thiết phải tiến hành các hoạt động kiểm tra, kiểm soát chất lượng. Kiểm tra chất lượng đó là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá những trục trặc, khuyết tật của sản phẩm, dịch vụ. Kiểm tra được tiến hành trong mọi khâu xuyên suốt của quá trình hình thành chất lượng sản phẩm. Mục đích của kiểm tra không phải là tập trung vào việc phát hiện ra các sản phẩm hỏng, loại cái xấu ra khỏi cái tốt mà là tìm ra những trục trặc, khuyết tật ở mọi khâu, mọi quy trình, tìm ra những nguyên nhân để có biện pháp ngăn chặn kịp thời. Nội dung của chức năng kiểm tra là; - Đánh giá quá trình thực hiện mục tiêu chất lượng và mức độ chất lượng đạt được trong thực tế. So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện ra sai lệch và đánh giá hậu quả của sai lệch. Phân tích thông tin về chất lượng làm cơ sở cho cải tiến và khuyến khích cải tiến chất lượng. 2.4.4. Điều chỉnh và cải tiến (Action). Chức năng điều chỉnh và cải tiến nhằm đảm bảo duy trì, đáp ứng yêu cầu và mục tiêu chất lượng đề ra, cải tiến, đưa chất lượng cải tiến cao hơn so với kế hoạch. Yêu cầu đặt ra với hoạt động cải tiến là: tiến hành cải tiến đặc điểm của sản phẩm, đặc điểm của quá trình sản xuất nhằm làm giảm sai sót, trục trặc, giảm khuyết tật sản phẩm. Cải tiến gồm có một số nhiệm vụ chính sau: - Thay đổi quá trình nhằm làm giảm khuyết tật. - Thực hiện công nghệ mới. - Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm. Bốn chức năng chính của quản lý chất lượng được thực hiện liên tục, tiếp nối nhau tạo thành một chu trình gọi là chu trình Deming, hay còn gọi là “ Vòng tròn quản lý chất lượng (P-D-C-A)”. Sơ đồ minh hoạ cho chu trình này được miêu tả như sau: Cải tiến Giữ vững – Cải tiến (Lập và xét lại tiêu chuẩn) Giữ vững A P C D A P C D Sơ đồ 2 : Vòng tròn quản lý chất lượng. 3. Hệ thống quản lý chất lượng. 3.1.Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng. Để có thể cạnh tranh trên thị trường và duy trì chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đạt được mục tiêu đã đề ra, tổ chức phải có chiến lược, mục tiêu đúng đắn. Từ chiến lược, mục tiêu này phải có một chính sách chất lượng hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp, trên cơ sở này, xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả và hiệu lực. Hệ thống này phải xuất phát từ quan điểm “hệ thống”, đó là tập hợp có liên quan và tương tác lẫn nhau để thoã mãn một mục tiêu chính sách đã định, hệ thống quản lý chất lượng phải đồng bộ giúp doanh nghiệp cải tiến chất lượng, thoã mãn khách hàng và các bên liên quan. Theo ISO 8402: 1994, Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính sách, mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu, chính sách đó. 3.2.Yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng. Hệ thống quản lý chất lượng phải đáp ứng một số yêu cầu sau: Hệ thống quản lý chất lượng được xây dựng phải phù hợp với từng lĩnh vực kinh doanh cụ thể, sản phẩm cụ thể. Lĩnh vực kinh doanh khác nhau, sản phẩm khác nhau thì hệ thống quản lý chất lượng cũng phải khác nhau. Hệ thống quản lý chất lượng phải có cấu trúc rõ ràng.Xác định rõ chức năng, nhiệm vụ của từng yếu tố cấu thành nhưng phải đảm bảo phối hợp nhịp nhàng, hợp tác chặt chẽ giữa các bộ phận đó. Hệ thống quản lý chất lượng phải phù hợp với điều kiện làm việc và thích ứng với môi trường bên ngoài đồng thời phải là hệ thống mở, mọi yếu tố cấu thành phải gắn bó chặt chẽ với môi trường kinh doanh. Hệ thống quản lý chất lượng cần được thể hiện dưới dạng văn bản. Hệ thống quản lý chất lượng phải đảm bảo có sự hiểu biết của mọi bộ phận, mọi thành viên trong doanh nghiệp. II. Quản lý chất lượng theo ISO 9000. 1. Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. ISO 9000 là sự kế thừa các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụng rộng rãi, trước tiên là trong lĩnh vực quốc phòng như tiêu chuẩn quốc phòng của Mỹ (MIL-Q-9058A ), của khối NATO (AQAP ). Năm 1979, Viện tiêu chuẩn Anh (BSI ) đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750 về đảm bảo chất lượng, sử dụng trong dân sự. Để phục vụ cho nhu cầu giao lưu thương mại quốc tế, tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế đã thành lập ban kỹ thuật TC 176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng. Năm 1987, bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 ra đời, gồm 5 tiêu chuẩn cơ bản sau đây: + ISO 9000-1987: các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng. Hướng dẫn lựa chọn và quản lý. + ISO 9001- 1987: Hệ chất lượng. Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật. + ISO 9003- 1987: Hệ chất lượng. Mô hình đảm bảo chất lượng trong sản xuất và thử nghiệm cuối cùng. + ISO 9004- 1994. quản lý chất lượng, các yếu tố của hệ thống chất lượng. Hướng dẫn chung. Sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã tạo một bước ngoặt trong hoạt động quản lý chất lượng trên thế giới nhờ sự hưởng ứng rộng rãi và nhanh chóng của nhiều nước trên thế giới đới với bộ tiêu chuẩn này. Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể được mô tả tóm tắt như sau: 1955 Quy định về đảm bảo chất lượng của NATO. AC/250 ( accredited Cômmitee ). 1969 Bộ tiêu chuẩn Anh MD 25 Bộ tiêu chuẩn Mỹ MIL STD 9858 A Thừa nhận lẫn nhau về các hệ thống đảm bảo chất lượng của các nhà thầu phụ thuộc các thành viên NATO. Hệ thống đảm bảo chất lượng của các công ty cung ứng thiết bị cho quốc phòng (DEFSTAND- Vương quốc Anh) BS 4778, BS 4891. Tiêu chuẩn BS 5750. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 soát xét lần 1. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 soát xét lần 2. 2. Nội dung cơ bản của ISO 9000: 2000. 2.1. Nội dung cơ bản của ISO 9000: 2000. 2.1.1. Cách tiếp cận và triết lý của bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000. Cách tiếp cận của bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 có thể được thể hiện bằng một số đặc điểm sau: Thứ nhất, ISO 9000:2000 cho rằng chất lượng sản phẩm là chất lượng quản trị có mối quan hệ nhân quả với nhau. Thứ hai, phương châm chiến lược của ISO 9000: 2000 là làm đúng ngay từ đầu, lấy phòng ngừa là chính. Thứ ba, về chi phí, ISO 9000: 2000 khuyến khích các doanh nghiệp tấn công vào các lãng phí nảy sinh trong toàn quá trình sản xuất kinh doanh, đặc biệt là các chi phí ẩn. Thứ tư, ISO 9000: 2000 là điều kiện cần thiết tạo ra hệ thống “ mua bán tin cậy” trên thị trường trong nước và thế giới. Các cơ quan chất lượng có uy tín trên thế giới sẽ đánh giá và cấp chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 cho các doanh nghiệp. Đó là giấy thông hành để vượt qua rào cản thương mại trên thương trường để đi tới thắng lợi. Vì vậy, khi nói tới tầm quan trọng của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 ta có thể trích câu nói của tiến sĩ W.Eduards Deming, chuyên gia hàng đầu về chất lượng. “Bạn không buộc phải áp dụng ISO 9000 nếu không cảm thấy sự thúc ép bởi sự sống còn”. Từ những đặc điểm của cách tiếp cận nói trên, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được xây dựng dựa trên những triết lý cơ bản sau: Thứ nhất, phương hướng tổng quát của ISO 9000 là thiết lập hệ thống quản lý chất lượng hợp lý nhằm tạo ra những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng để thoả mãn nhu cầu khách hàng. Thứ hai, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là các tiêu chuẩn về hệ thống đảm bảo chất lượng, nó không phải là tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật về sản phẩm. Thứ ba, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 nêu ra những hướng dẫn để xây dưng một hệ thống chất lượng có hiệu quả, chứ không áp đặt một hệ thống chất lượng đối với từng doanh nghiệp. Vì vậy, hệ thống chất lượng của từng doanh nghiệp tuỳ thuộc vào tầm nhìn, văn hoá, cách quản trị, cách thực hiện, ngành sản xuất kinh doanh, loại sản phẩm hay dịch vụ và phù hợp với từng hoàn cảnh cụ thể. Do đó, mô hình này rất linh hoạt, có thể áp dụng trong tất cả các lĩnh vực hành chính, dịch vụ và các tổ chức xã hội. Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 dựa trên mô hình quản lý theo qúa trình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong suốt quá trình, suốt vòng đời của sản phẩm từ thiết kế, sản xuất, phân phối và tiêu dùng. 2.1.2. ISO 9000 và những cải tiến hệ thống chất lượng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã có ảnh hưởng lớn mang tính quốc tế đến các hoạt dộng sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, góp phần làm thay đổi đáng kể triết lý về quản lý thông qua việc đưa ra một phương pháp quản lý mới tiên tiến. Kể từ khi đươc ban hành đầu tiên vào năm 1987 đến cuối năm 2000 đã có 325.823 tổ chức (doanh nghiệp) của hơn 150 quốc gia đạt chứng chỉ ISO 9001/2/3 (Số liệu điều tra của ISO tháng 12/2000). Mục tiêu của ISO 9000: 2000 là “ mang lại lợi ích cho người sử dụng thông qua việc không ngừng thoả mãn khách hàng”. ISO 9000:2000 tập trung vào việc cải tiến liên tục hiệu quả hoạt động, nâng cao mối quan hệ với khách hàng, quản lý hiệu lực các nguồn lực và phòng ngừa sự không phù hợp…. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 được thiết kế và cấu trúc phù hợp với tất cả các loại hình và quy mô tổ chức doanh nghiệp, thông qua việc sử dụng ngôn ngữ khái quát và thống nhất, các yêu cầu được rút ngắn và liên kết với nhau để phù hợp với các hoạt động thực tế của tổ chức . Đồng thời nó cũng được thiết kế tương thích với các hệ thống quản lý khác như hệ thống quản lý môi trường ISO 14000, quản lý an toàn và sức khoẻ nghề nghiệp,… đặc biệt ISO 9000:2000 không bắt buộc người sử dụng phải viết nhiều tài liệu như ISO 9000:1994. Theo quy định của ISO, tất cả các tiêu chuẩn quốc tế cần phải xem xét lại 5 năm một lần để xác định lại sự phù hợp của tiêu chuẩn cũng như có những bổ sung cho phù hợp với với từng giai đoạn. Chính vì vậy bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cũng đã được Tiểu ban kỹ thuật ISO/TC 176 quyết định soát xét lại vào các thời điểm thích hợp. Lần soát xét thứ 2, phiên bản năm 2000 đã chính thức có hiệu lực vào ngày 15/12/2000. So với bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994, bộ tiêu chuẩn ISO:2000 có những thay đổi quan trọng sau: * Cách tiếp cận mới: trong phiên bản năm 2000, khái niệm quản lý theo quá trình ( đã được thể hiện bằng ý tưởng trong ISO 9000: 1994) được cụ thể hoá và chính thức đưa vào bản thân tiêu chuẩn, Hơn thế nữa, quản lý theo quá trình còn được phân chia thành hai quá trình vòng lặp, tạo thành một cấu trúc đồng nhất, quyện vào nhau và cùng vận động theo nguyên tắc của vòng tròn PDCA (vòng tròn Deming ) phát triển theo vòng xoáy đi lên. A P C D P: Plan - Kế hoạch D: Do - Thực hiện C: Check - Kiểm tra A: Action - Hành động Sơ đồ 3: Vòng tròn Deming - Nguồn: VPC - Tài liệu tham khảo * Cấu trúc mới: với cách tiếp cận như trên, cấu trúc cũ mô tả các quá trình khác nhau trong điều khoản riêng biệt. Trong lần ban hành này, cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ bao gồm 8 điều khoản, trong đó vận hành chủ yếu bởi 4 điều khoản, mỗi điều khoản đã gộp toàn bộ các yêu cầu liên quan: 1. Trách nhiệm của lãnh đạo ( điều khoản 5); 2. Quản lý nguồn lực (Điều khoản 6); 3. Quản lý quá trình (Điều khoản 7);4. Đo lường, phân tích và cải tiến. Mặt khác, bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 cũng được rút gọn, đơn giản hoá từ 24 tiêu chuẩn xuống còn 4 tiêu chuẩn, đó là: ISO 9000: 2000- Thuật ngữ và định nghĩa: Những cơ sở và từ vựng là tiêu chuẩn cu._.ng cấp những khái niệm, định nghĩa, các phương pháp cơ bản nhằm thống nhất cách hiểu và áp dụng trong khi thực hiện. ISO 9001:2000- Hệ thống quản lý chất lượng- các yêu cầu: Tiêu chuẩn này thay thế hoàn toàn cho các tiêu chuẩn ISO 9001, 9002, 9003 của phiên bản năm 1994 và bao gồm toàn bộ các yêu cầu cho hệ thống quản lý chất lượng, đồng thời là các tiêu chí đánh giá hệ thống. ISO 9004: 2000- Hướng dẫn cải tiến hiệu quả: đây như là một công cụ hướng dẫn cho các doanh nghiệp muốn cải tiến và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của mình sau khi áp dụng ISO 9001. ISO 19011- Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý: cung cấp các kiến thức để đánh giá hệ thống quản lý chất lượng. Như vậy, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được rút gọn đáng kể. Nó mang tính phổ thông và đồng nhất cho mọi ngành nghề và mọi tổ chức mà không cần hướng dẫn, giải thích thêm. * Yêu cầu mơí: có thể khẳng định rằng, bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 không hề loại bỏ hay hạn chế bất kỳ một yêu cầu nào của phiên bản năm 1994. Tuy nhiên, có một số yêu cầu cao hơn và mới hơn như: Thay đổi thuật ngữ: mộ số thuật ngữ được thay đổi giúp cho người đọc dễ hiểu, tránh nhầm lẫn. Ví dụ “ Hệ thống đảm bảo chất lượng “ được thay bằng “Hệ thống quản lý chất lượng”; “nhà cung ứng” thay bằng “tổ chức”; … Thay đổi về phạm vi áp dụng: Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thay thế cho ISO 9001/9002/9003:1994. Như vậy, tiêu chuẩn ISO 9000:2000 có thể được áp dụng cho mọi tổ chức. Những yêu cầu cần bổ sung về thoã mãn khách hàng: việc thoã mãn khách hàng được coi là mục tiêu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000. Trong đó tiêu chuẩn chính thức được bổ sung một số điều khoản nhấn mạnh ý nghĩa quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các họat động nhằm thoã mãn nhu cầu khách hàng (Điều khoản 5.1; 5.2; 5.6; 7.1.2; 7.2.3; 8.2.1). Chính thức yêu cầu sự cải tiến liên tục: Điều khoản 8.4; 8.5.1 trong phiên bản mới đã chính thức yêu cầu doanh nghiệp sử dụng nguồn lực thích hợp để đạt được sự cải tiến liên tục. Điều này dễ dàng hơn khi áp dụng rõ lợi ích cuả ISO 9000. Với đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, với gía cả cạnh tranh thì không còn cách nào khác ngoài việc doanh nghiệp Việt Nam cần tạo ra chất lượng bằng việc xây dựng một chiến lược chất lượng hàng đầu trong công ty, trong đó có hướng tới áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000. Sự ra đời của tiêu chuẩn ISO 9000:2000 vừa tạo thuận lợi, vừa là thách thức đối các doanh nghiệp Việt Nam do những yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao hơn. Tuy nhiên, để tồn tại và phát triển trong xu thế hôị nhập, các doanh nghiệp Việt Nam, kể cả các doanh nghiệp đã áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000:1994, cần phải quan tâm và cập nhật kiến thức, cải tiến hệ thống của mình theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 để có thể đáp ứng được những đòi hỏi của tiêu chuẩn nầy. Mặt khác, để đáp ứng nhu cầu phát triển bền vững và lâu dài, các doanh nghiệp Việt Nam không chỉ chững laị ở việc quản lý dựa theo các tiêu chuẩn mà cần quan tâm đến việc thực hiện mô hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM). 2.1.3. Nội dung cơ bản của ISO 9001: 2000. Nội dung chính của tiêu chuẩn gồm 5 mục: Mục 4: Khái quát chung về các yêu cầu của hệ thống. Mục 5: Các yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo. Mục 6: Các yêu cầu về quản lý nguồn lực. Mục 7: Các yêu cầu liên quan đến các quá trình chính. Mục 8: Các hoạt động đo lường, phân tích và cải tiến. Các yêu cầu từ điều 5 đến điều 8 được minh hoạ bằng mô hình thể hiện cách tiếp cận theo quá trình. Mô hình này thừa nhận vai trò đáng kể trong việc xác định các yêu cầu như các yếu tố đầu vào. Cần thiết phải giám sát sự thoã mãn của khách hàng để đánh giá và xác nhận xem các yêu cầu về khách hàng có được đáp ứng không. Sơ đồ4: Mô hình về một hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình Cải tiến liên tục Hệ thống quản lý CL Trách nhiệm lãnh đạo Quá trình sản xuất Đo lường, phân tích, cải tiến Quản lý nguồn lực Sản phẩm Khách hàng yêu cầu Thoả mãn Khách hàng Nguồn: PVC - Xây dựng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 : 2000 Chú ý: Các hoạt động tạo ra giá trị Dòng thông tin Nội dung hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000- Các yêu cầu. 1. Khái quát phạm vi tổ chức: Chứng tỏ khả năng của tổ chức trong việc cung cấp sản phẩm thoã mãn khách hàng và những yêu cầu quy định. Đạt được sự thoã mãn khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu quả hệ thống chất lượng gồm các quá trình nhằm cải tiến liên tục và phòng ngừa sự không phù hợp. 2. Những điều có thể loại bỏ. Doanh nghiệp chỉ có thể loại bỏ các yêu cầu trong mục 7 của tiêu chuẩn ISO 9000:2000 nếu việc loại bỏ không làm ảnh hưởng năng lực cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ thoã mãn khách hàng hoặc các yêu cầu quy dịnh mà tổ chức phải tuân thủ. Khi việc loại bỏ vượt quá giới hạn thì sẽ không được xem là phù hợp với các doanh nghiệp. Điều này bao gồm các trường hợp khi doanh nghiệp tuân thủ các yêu cầu luật định mà cần thu hẹp phạm vi vượt quá sự cho phép của tổ chức quốc tế này. 3. Các thuật ngữ và định nghĩa. Đối với các mục đích của tiêu chuẩn quốc tế này, các thuật ngữ và định nghĩa được đưa ra trong ISO 9000: 2000. Các thuật ngữ được sử dụng để mô tả chuỗi cung ứng trong ISO 9001, thay thế cho các từ vựng được sử dụng trước đây ( Như đã nói ở trên ). Hệ thống quản lý chất lượng. Tổ chức phải thiết lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này, gồm: nhận biết các quá trình cần thiết; xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này; các tiêu chí và phương pháp kiểm soát; đảm bảo các nguồn lực; đo lường, phân tích theo dõi các quá trình; và thực hiện các hành động cần thiết. Lập hệ thống tài liệu như: các thủ tục theo yêu cầu của tiêu chuẩn; các tài liệu cần thiết để thực hiện và kiểm soát có hiệu quả các quá trình. 5. Trách nhiệm của lãnh đạo. 5.1. Cam kết của lãnh đạo: lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình với sự phát triển và cải tiến hệ thống chất lượng thông qua: - Đảm bảo sự nhận thức trong toàn tổ chức. - Thiết lập chính sách chất lượng. - Đảm bảo đáp ứng các yêu cầu và mong đợi của khách hàng. - Xem xét hệ thống quản lý chất lượng và đảm bảo các nguồn lực cần thiết để thực hiện. 5.2. Hướng vào khách hàng: Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thoã mãn khách hàng. 5.3. Chính sách chất lượng: Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng: phù hợp với mục đích của tổ chức; bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng; cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng để luôn thích hợp. 5.4. Hoạch định. - Thiết lập các mục tiêu chất lượng phù hợp với chính sách chất lượng và có thể đo lường được. - Hoạch định chất lượng đảm bảo xác định lên kế hoạch các quá trình hoạt động, nguồn lực cần thiết để đạt được mục tiêu và cải tiến liên tục. 5.5. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin. Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm, quyền hạn cũng như việc chỉ định một thành viên trong ban lãnh đạo để đại diện cho ban lãnh đạo, đồng thời đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông tin thích hợp trong tổ chức và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của quản lý chất lượng. 5.6. Xem xét của lãnh đạo. Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng, để đảm bảo nó luôn thích hợp, thoả đáng và có hiệu lực. Việc xem xét này phải đánh giá được cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng cuả tổ chức, kể cả chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng. 6. Quản lý nguồn lực. Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để: thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống đó; và sự tăng thoã mãn khách hàng bằng cách đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu về sản phẩm, như: nhà cửa, không gian làm việc; trang thiết bị ( cả phần cứng và phần mềm ); dịch vụ hỗ trợ ( vận chuyển hoặc trao đổi thông tin ). Tổ chức phải xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm. Tạo sản phẩm. . Hoạch định việc tạo sản phẩm. Tổ chức phải lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết đối với việc tạo sản phẩm. Hoạch định việc tạo sản phẩm phải nhất quán với các yêu cầu của các quá trình khác của hệ thống quản lý chất lượng. 7.2. Các quá trình liên quan đến khách hàng. 7.2.1. Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm: -Yêu cầu do khách hàng đưa ra về sản phẩm. -Yêu cầu không được khách hàng công bố nhưng cần thiết cho việc sử dụng. - Yêu cầu chế định và pháp luật liên quan và mọi yêu cầu bổ sung khác. 7.2.2. Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm. Tổ chức phải xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm và đảm bảo: - Yêu cầu sản phẩm được định rõ. - Các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu trước đó phải được giải quyết. - Tổ chức có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định. 7.2.3. Trao đổi thông tin với khách hàng. Tổ chức phải xác định và sắp xếp có hiệu quả việc trao đổi thông tin với khách hàng có liên quan tới: thông tin về sản phẩm; xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, kể cả sửa đổi; và phản hồi của khách hàng, kể cả các khiếu nại. 7.3. Thiết kế và phát triển. 7.3.1. Hoạch định thiết kế và phát triển. Trong quá trình hoạch định thiết kế và phát triển, tổ chức phải xác định: - Các giai đoạn của thiết kế và phát triển. - Việc xem xét, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng thích hợp cho mỗi giai đoạn thiết kế và phát triển. - Trách nhiệm và quyền hạn đối với các hoạt động thiết kế và phát triển. 7.3.2. Đầu vào của thiết kế và phát triển. Đầu vào liên quan đến các yêu cầu đối với sản phẩm phải được xác định và duy trì hồ sơ, gồm: yêu cầu về chức năng và công dụng; yêu cầu chế định và pháp luật thích hợp ; thông tin có thể áp dụng nhận được từ các thiết kế tương tự trước đó; và các yêu cầu cốt yếu cho thiết kế và phát triển. 7.3.3. Đầu ra của thiết kế và phát triển: Đầu ra phải ở dạng sao cho có thể kiểm tra xác nhận theo đầu vào của thiết kế và phát triển và phải được phê duyệt trước khi ban hành. 7.3.4. Xem xét thiết kế và phát triển. - Đánh giá khả năng đáp ứng các yêu cầu của các kết quả thiết kế và phát triển. - Nhận biết mọi vấn đề trục trặc và đề xuất các hành động cần thiết. 7.3.5. Kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển. Việc kiểm tra xác nhận phải được thực hiện theo các bố trí đã hoạch định (xem 7.3.1) để đảm bảo rằng đầu ra thiết kế và phát triển đáp ứng các yêu cầu đầu vào của thiết kế và phát triển. 7.3.6. Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển. Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển phải được tiến hành theo các bố trí đã hoạch định ( xem 7.3.1 ) để đảm bảo rằng sản phẩm tạo ra có khả năng đáp ứng các yêu cầu sử dụng dự kiến hay các ứng dụng quy định khi đã biết. 7.3.7. Kiểm soát thay đổi thiết kế và phát triển. Những thay đổi của thiết kế và phát triển phải được nhận biết và duy trì hồ sơ, phải được xem xét, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng một cách thích hợp và được phê duyệt trước khi thực hiện. Việc xem xét các thay đổi thiết kế và phát triển phải bao gồm việc đánh giá tác động của sự thay đổi lên các bộ phận cấu thành và sản phẩm đã được chuyển giao. 7.4. Mua hàng. Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với các yêu cầu mua sản phẩm đã quy định, đánh giá và lựa chọn người cung ứng dựa trên khả năng cung cấp sản phẩm phù hợp với các yêu cầu của tổ chức. Thông tin mua hàng phải miêu tả sản phẩm được mua, nếu thích hợp có thể bao gồm: yêu cầu về phê duyệt sản phẩm, các thủ tục, quá trình và thiết bị; yêu cầu về trình độ con người; và yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng. Tổ chức lập và thực hiện các hoạt động kiểm tra hoặc các hoạt động khác cần thiết để đảm bảo rằng sản phẩm mua vào đáp ứng các yêu cầu mua hàng đã quy định. 7.5. Sản xuất và cung cấp dịch vụ. Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung cấp dich vụ trong điều kiện được kiểm soát. Tổ chức phải xác nhận giá trị sử dụng đối với mọi quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ có kết quả đầu ra không thể kiểm tra xác nhận bằng cách theo dõi và đo lường sau đó. Khi cần thiết, tổ chức phải nhận biết sản phẩm bằng các biện pháp thích hợp trong suốt quá trình tạo sản phẩm, dồng thời phải giữ gìn tài sản của khách hàng khi chúng thuộc sự kiểm soát của tổ chức hay được tổ chức sử dụng. 7.6. Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường. Tổ chức phải xác định việc theo dõi và đo lường cần thực hiện và phương tiện theo dõi và đo lường cần thiết để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu đã xác định. Đo lường, phân tích và cải tiến. 8.1. Tổ chức phải hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo lường phân tích và cải tiến cần thiết để: chứng tỏ sự phù hợp của sản phẩm; đảm bảo sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng; và thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. 8.2. Theo dõi và đo lường. Tổ chức phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách hàng về việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng. Tổ chức phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch để xác định xem hệ thống quản lý chất lượng có phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định ( xem 7.1 ) đối với các yêu cầu của tiêu chuẩn, có được áp dụng một cách hiệu lực và được duy trì. Tổ chức phải áp dụng các phương pháp thích hợp cho việc theo dõi và, khi có thể, đo lường các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng. Tổ chức phải theo dõi và đo lường các đặc tính của sản phẩm để kiểm tra xác nhận rằng các yêu cầu về sản phẩm được đáp ứng. 8.3. Kiểm soát sản phảm không phù hợp. Tổ chức phải đảm bảo rằng sản phẩm không phù hợp với các yêu cầu được nhận biết và kiểm soát để phòng ngừa việc sử dụng hoặc chuyển giao vô tình. Phải xác định trong một thủ tục dạng văn bản việc kiểm soát, các trách nhiệm và quyền hạn có liên quan đối với sản phẩm không phù hợp. 8.4. Phân tích dữ liệu. Tổ chức phải xác định, thu thập và phân tích các dữ liệu tương ứng để chứng tỏ sự thích hợp và tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và đánh giá xem sự cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống chất lượng có thể tiến hành ở đâu. Điều này bao gồm cả các dữ liệu được tạo ra do kết quả của việc theo dõi, đo lường và từ các nguồn khác. 8.5. Cải tiến. Tổ chức phải thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, việc phân tích dữ liệu, hành động khắc phục và phòng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo. Tổ chức phải thực hiện hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn, đồng thời phải xác địng các hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của chúng. III. Đặc đIểm của ngành xây dựng có tác động đến nội dung quản lý chất lượng. 1. Đặc điểm của ngành xây dựng. Hoạt động xây dựng nói chung (hay còn gọi là hoạt động đầu tư và xây dựng), đây là một lĩnh vực hoạt động cơ bản trong nền kinh tế, với sự tham gia của nhiều chủ thể, gồm: chủ đầu tư, các doanh nghiệp, các tổ chức tư vấn, các tổ chức cung ứng vật tư và thiết bị, các tổ chức tài chính ,… cho xây dựng Hoạt động xây dựng rất phức tạp và có liên quan tới rất nhiều lĩnh vực và nhiều chủ thể kinh tế. Trong đó hạt nhân của hoạt động này là khảo sát, thiết kế, thi công và tu sửa, bảo dưỡng các công trình xây dựng. Công nghiệp xây dựng (hoạt động xây dựng theo nghĩa hẹp), bao gồm các doanh nghiệp xây dựng chuyên môn nhận thầu thi công xây lắp kèm theo các tổ chức sản xuất phụ (nếu có) và các tổ chức quản lý, dịch vụ khác thuộc ngành công nghiệp xây dựng. 1.1. Công nghiệp vật liệu xây dựng là một ngành chuyên môn hoá hẹp có nhiệm vụ sản xuất các loại vật liệu, bán thành phẩm và các cấu kiện xây dựng để phục vụ cho ngành công nghiệp xây dựng. 1.2. Vai trò của hoạt động xây dựng trong nền kinh tế quốc dân. Là một bộ phận hợp thành quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, hoạt động xây dựng đã đóng góp rất lớn vào sự phát triển kinh tế và xã hội của đất nước. Vai trò quan trọng của hoạt động xây dựng đối với nền kinh tế được thể hiện: - Nó là một trong những ngành sản xuất vật chất lớn nhất trong nền kinh tế quốc dân. - Nó là một trong những lĩnh vực quan trọng tạo ra tài sản cố định cho nền kinh tế quốc dân. - Nó góp phần giải quyết hài hoà các mối quan hệ trong nền sản xuất xã hội, như mối liên hệ sản xuất giữa các ngành kinh tế như: công nghiệp, nông nghiệp, thương mại, giao thông vận tải, các ngành dịch vụ; cũng như mối liên hệ qua lại giữa các ngành kinh tế với các ngành văn hoá- giáo dục, khoa học – công nghệ, an ninh quốc phòng, đối ngoại,… - Nó có ảnh hưởng lâu dài, trực tiếp và toàn diện tới các hoạt động của nền kinh tế (chính trị, kinh tế, xã hội, quốc phòng, văn hoá nghệ thuật,…). - Đối với nước ta, hoạt động xây dựng còn có ý nghĩa rất quan trọng đối với việc thực hiện các mục tiêu công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, tạo ra một nền tảng cơ sở vật chất- kỹ thuật hiện đại vào năm 2020, từng bước hoà nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới. 2. Đặc điểm của công trình xây dựng. Sản phẩm xây dựng là các công trình (hay liên hiệp các công trình, hạng mục công trình) được tổ hợp từ sản phẩm của rất nhiều ngành sản xuất tạo ra, được gọi chung là công trình xây dựng. Công trình xây dựng được phân theo lĩnh vực hoạt động, gồm: công trình kinh tế, công trình văn hoá- xã hội, công trình an ninh quốc phòng. Theo đó, các công trình còn được phân chia chi tiết hơn thành nhóm: công nghiệp, nông nghiệp,thuỷ lợi, giao thông,thông tin bưu điện, nhà ở, sự nghiệp,…. Nếu căn cứ vào quy mô vốn và kỹ thuật có công trình quy mô lớn, vừa và nhỏ. Trên thực tế kết hợp quy mô vốn với tính chất quan trọng của công trình, người ta còn phân các công trình theo nhóm A, B và C. Theo mức độ hoàn thành công trình, người ta chia thành: sản phẩm trung gian (ở giai đoạn chuẩn bị đầu tư, ở giai đoạn khảo sát thiết kế, ở giai đoạn xây lắp) và sản phẩm hoàn chỉnh cuối cùng của doanh nghiệp xây dựng để bàn giao cho chủ đầu tư. So với sản phẩm với các ngành khác, sản phẩm xây dựng có những đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu sau: -Sản phẩm xây dựng thường mang tính đơn chiếc, thường được sản xuất theo đơn đặt hàng của từng chủ đầu tư. -Sản phẩm xây dựng rất đa dạng, có kết cấu phức tạp, khó chế tạo, khó sửa chữa, yêu cầu chất lượng cao. -Sản phẩm xây dựng thường có kích thước quuy mô lớn, chi phí nhiều, thời gian tạo ra sản phẩm dài và thời gian khai thác cũng kéo dài. -Sản phẩm xây dựng là công trình bị cố định tại nơi xây dựng, phụ thuộc vào nhiều điều kiện tự nhiên, điều kiện địa phương và thường đặt ở ngoài trời. - Sản phẩm xây dựng là sản phẩm tổng hợp liên ngành, mang ý nghĩa kinh tế, văn hoá, quốc phòng cao. Thực hiện nhiệm vụ quản lý Nhà nước về chất lượng công trình xây dựng là cơ quan chức năng của chính quyền các cấp. Các cơ quan này phải chịu trách nhiệm về tình hình chất lượng công trình xây dựng được phân cấp cụ thể tại điều 3 của “Quy định về quản lý chất lượng công trình xây dựng”. Trong đó, Bộ Xây Dựng có chức năng quản lý Nhà nước về chất lượng công trình xây dựng trong phạm vi toàn quốc; và được phân cấp theo dõi tình hình chất lượng các công trình thuộc dự án nhóm A, cán bộ có xây dựng chuyên ngành, cán bộ có dự án; các tỉnh, thành phố trực tiếp theo dõi tình hình công tác quản lý chất lượng các công trình dự án nhóm B,C. Quản lý thông qua văn bản quy phạm pháp luật và quy phạm kỹ thuật, đảm bảo việc quản lý chất lượng công trình xây dựng được xuyên suốt từ giai đoạn lập dự án đến quá trình khai thác dự án. Sau giai đoạn thẩm định dự án, công tác quản lý chất lượng dự án được chia làm 4 bước: 2.1. Hoạt động quản lý chất lượng trong giai đoạn khảo sát thiết kế. Quy trình thẩm định dự án thiết kế trước đây đã bộc lộ nhược điểm: nhiêu phiền hà, nhiều cấp quyền lực và khi có lỗi về kỹ thuật thì không có người chịu trách nhiêm. Những nguyên nhân của sự cố và khiếm khuyết kỹ thuật vừa qua trên 60% là do khảo sát và thiết kế. Vì vậy, trong văn bản mới này, quy định trách nhiệm duy nhất về chất lượng khảo sát thiết kế là đơn vị tư vấn được nhận thầu, hoặc giao thầu thực hiện nhiệm vụ này. Thẩm định của cơ quan có chức năng quản lý Nhà nước về xây dựng là sự thoã mãn các yêu cầu vì lợi ích cộng đồng. Như vậy, ở giai đoạn khảo sát thiết kế, quy trình này rõ hơn về quyền lực và trách nhiệm của từng chủ thể. Các chủ đầu tư sẽ chọn được những nhà thầu khảo sát thực sự có năng lực. Ngược lại, để phát triển các đơn vị tư vấn này cũng phải tự “lột xác”. 2.2. Hoạt động quản lý chất lượng trong giai đoạn thi công xây lắp. Từ trước tới nay, giai đoạn này thường được chú ý nhiều nhất, thậm chí có những văn bản trước đây nói về quản lý chất lượng xây dựng là chỉ nói tới các công việc của giai đoạn này. Trong quy định mới phần này có những yêu cầu làm cho hoạt động quản lý chất lượng ở giai đoạn thi công xây lắp có những đổi mới và mang tính cải cách. Các chủ thể liên quan ở đây gồm: nhà thầu, đơn vị thiết kế, tư vấn giám sát của chủ đầu tư và chủ đầy tư, vai trò của cơ quan có chức năng quản lý Nhà nước về chất lượng xây dựng. 2.3. Hoạt động quản lý chất lượng trong giai đoạn bảo hành. Nếu một dự án có nhiều công trình và mỗi công trình được hoàn thành có thể được vận hành độc lập, thì thời gian tính bảo hành được kể từ khi nghiệm thu bàn giao. Đây là sự đối mới hợp lý và bảo vệ lợi ích của các nhà thầu xây lắp. 2.4. Quản lý chất lượng công trình sau khi đưa vào sử dụng. Thông thường từ trước tới nay, hoạt động xây dựng dừng lại ở khâu: nghiệm thu và bàn giao công trình. Trình tự đó hoàn toàn đúng về mặt sản xuất. Song, nhìn từ góc độ một dự án và lợi ích quốc gia trong một chiến lược bảo tồn bất động sản, mà chúng ta đang ý thức được, thì công trình cần được xem xét, đánh giá hiệu quả sử dụng của nó trong suốt chu trình tuổi thọ. Nội dung quan trọng của chiến lược này là vấn đề chất lượng công trình phải được nhìn nhận và quán triệt xuyên suốt quá trình hình thành và tồn tại của mỗi công trình. IV. áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000 trong ngành xây dựng. 1. Yêu cầu chung. Trong một thời gian dài, khi đất nước còn nhiều chiến tranh và nền kinh tế bao cấp, chúng ta không có điêù kiện xây dựng nhiều công trình có quy mô lớn, những toà nhà cao hàng chục tầng, nhưng Đảng và Nhà nước đã quan tâm đúng mức đến quản lý chất lượng công trình. Dù rằng lúc đó công tác này chưa khó khăn, phức tạp và yêu cầu cao như hiện nay. Từ khi bắt đầu công cuộc đổi mới, thị trường xây dựng trở nên sôi động, nhiều kỹ thuật, công nghệ tiến bộ mang tính đột phá đã được ứng dụng, tạo một bước tiến khá dài về quy mô công trình, tốc độ xây lắp, chất lượng công trình trở thành yêu cầu sống còn đối với từng doanh nghiệp và toàn xã hội. Công trình xây dựng là loại hình sản phẩm đặc thù do con người tạo ra và không cho phép có phế phẩm. Việc tạo hành lang pháp lý để điều tiết hành vi của các đối tượng liên quan tới chất lượng công trình xây dựng là một biện pháp quản lý cần thiết nhưng chưa đủ. Để thực sự làm chủ được chính mình, đội ngũ những người làm xây dựng phải được chuyên môn hoá, chuyên nghiệp hoá. Nhà nước phải xây dựng thể chế và có tổ chức của mình để kiểm soát được năng lực của mỗi chủ thể tham gia vào quá trình xây dựng, hướng tới tính chuyên môn cao và sâu của những người xây dựng, vì mục tiêu chất lượng của mỗi công trình. GS.TS Nguyễn Mạnh Kiểm- Bộ trưởng Bộ Xây Dựng cho rằng: “Phải hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng thống nhất từ Chính phủ tới các tỉnh và thành phố, các Bộ, cơ quan ngang Bộ, các Tổng công ty lớn. Thực hiện chế độ phân cấp nhằm quản lý cho được công tác chất lượng của các công trình xây dựng trong phạm vi cả nước”. 2. Yêu cầu cần đạt được liên quan tới vấn đề quản lý chất lượng. “Cuộc vận động đảm bảo và nâng cao chất lượng công trình, sản phẩm xây dựng”, giai đoạn 1996- 2000 đã thu hút hàng vạn người của hàng trăm doanh nghiệp hầu khắp các bộ, ngành địa phương tham gia với kết quả: 875 công trình và 262 sản phẩm xây dựng đã được Bộ xây dựng và Công đoàn Việt Nam công nhận là công trình và sản phẩm đạt chất lượng cao. 2.1. Cuộc vận động coi việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế (ISO 9000) là mục tiêu. Có thể nhận thấy một thực tế là, thông qua cuộc vận động, vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng đã được hiểu một cách đầy đủ hơn. Mặc dù trước khi những khái niệm và nguyên tắc quản lý chất lượng xuất hiện, thì nhiều doanh nghiệp có những công trình và sản phẩm chất lượng cao, đã tuân thủ những nguyên tắc của quản lý chất lượng, nhưng chính ISO 9000 mới thể hiện đầy đủ những đặc trưng của hệ thống quản lý chất lượng với tư tưởng rất đơn giản: Viết những gì phải làm (kế hoạch) và làm những gì đã viết (triển khai kế hoạch). 2.2. Sản phẩm xây dựng đạt chất lượng cao phải là sản phẩm của tri thức tập thể. Vấn đề chất lượng công tình, kinh nghiệm triển khai cuộc vận động qua các thời kỳ 1991- 1995, 1996- 2000, đã phản ánh rõ vai trò của sản phẩm thiết kế và sự đóng góp của nhà thầu tong việc sửa đổi khắc phục những thiếu sót bất hợp lý của thiết kế trong quá trình xây dựng mới làm nên công trình chất lượng cao. Việc đánh giá công trình chất lượng cao trong giai đoạn hiện nay toàn diện hơn, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải biết sử dụng hợp lý nguồn tri thức doanh nghiệp để phát triển sản phẩm, dịch vụ, của mình, nhằm đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tình trạng các doanh nghiệp tư vấn chỉ phấn đấu được cấp chứng chỉ phù hợp với ISO 9001 mà không thường xuyên chăm lo cho hoạt động xứng với thế mạnh của hệ thống, thì sẽ thực sự tai hại cho xã hội. 2.3. Coi trọng trách nhiệm của lãnh đạo và sự sẵn sàng chia sẻ tri thức của mọi người trong doanh nghiệp vì chất lượng. Vai trò của lãnh đạo là tiên quyết trong việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng, nhưng không phải là tất cả, mà sự tham gia của mọi người mới là chìa khoá thành công của hệ thống đó. Bất kỳ công trình, sản phẩm hay dịch vụ được công nhận chất lượng cao, mọi thành viên trong doanh nghiệp đều phải biết trước là nó được đăng ký, tổ chức thực hiện ra sao? Và được đánh giá như thế nào? Vai trò của Công đoàn ở đây là rất quan trọng. Công đoàn phải vận động để mọi người cùng vào cuộc. Công đoàn sẽ khơi dậy ở người lao động niềm khát khao đóng góp sáng kiến cải tiến vì lợi ích doanh nghiệp trong đó có chính mình. Vì vậy, quản lý chất lượng là sự tham gia của mọi người vào công việc cải tiến chất lượng. 3. Mối quan hệ giữa tiêu chuẩn hoá và chất lượng công trình. 3.1. Vai trò của tiêu chuẩn hoá trong công tác quản lý chất lượng công trình xây dựng ở nước ta. Chúng ta đều hiểu rằng, chất lượng là sự tổng hoà các đặc trưng và đặc tính phản ánh năng lực của sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng các yêu cầu được chỉ rõ trong hợp đồng, trong tiêu chuẩn quy phạm, trong các yêu cầu khác về kỹ thuật. Trong công cuộc đổi mới đất nước, khi mà phần lớn các công trình, sản phẩm vật liệu và các dịch vụ khác được thực hiện bởi các nhà đầu tư, nhà thầu xây lắp và tư vấn nước ngoài hoặc dưới sự giám sát của các tổ chức tiền tệ quốc tế, thì vị trí của các tiêu chuẩn đặc biệt coi trọng. Sự áp dụng tiêu chuẩn và chất lượng được đánh giá phù hợp tiêu chuẩn gần như là đương nhiên đối với phần lớn các sản phẩm xây dựng. 3.2. Thực trạng chất lượng của tiêu chuẩn xây dựng đang được áp dụng ở Việt Nam. Vấn đề chất lượng công trình ngày càng được coi trọng và chất lượng được đánh giá thông thường theo 6 tiêu chí: công năng; độ tin cậy; tính phù hợp; tính an toàn; tính kinh tế; và tính thời gian. Các tiêu chí đó phải được xây dựng trên cơ sở các tiêu chuẩn được lựa chọn. Chủ đầu tư chọn tiêu chuẩn cho mình và Nhà nước cũng áp đặt các tiêu chuẩn mà chủ đầu tư phải tuân thủ, vì các tiêu chuẩn đó quy định lợi ích giữa công trình của chủ đầu tư với lợi ích của cộng đồng. Bộ tiêu chuẩn Xây Dựng Việt Nam hiện có là thiếu tính hệ thống, không đồng bộ và nhiều tiêu chuẩn lạc hậu. Việc cho phép áp dụng ở Việt Nam các tiêu chuẩn quốc tế và tiêu chuẩn xây dựng của một số nước, tuy tạo cơ hội để tự nguyện lựa chọn, nhưng cũng đặt ra nhiều điều phải bàn, để phù hợp hơn các tiêu chí đã nêu về chất lượng trong điều kiện Việt Nam. Chương II Thực trạng về kế hoạch xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 tại Công ty Sông Đà 9 Trên cơ sở những lý luận được nêu ở phần trên, để phân tích thực trạng về kế hoạch xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 tại Công ty, trong chương này sẽ đề cập đến những vấn đề sau: Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Sông Đà 9. Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật của Công ty có ảnh hưởng tới việc xây dựng và dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000. Tình hình chất lượng và quản lý chất lượngtại Công ty Sông Đà 9. Nội dung của kế hoạch xây dựng và áp dụng hệ thống ISO 9001: 2000 tại Công ty Sông Đà 9. Những thuận lợi và khó khăn trong việc áp dụng và duy trì hệ thống ISO 9001: 2000 tại Công ty Sông Đà 9 I. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty sông đà 9. 1. Quá trình hình thành, chức năng nhiệm vụ. Công ty Sông Đà 9 là doanh nghiệp Nhà nước ( tiền thân là liên trạm cơ giới thuỷ điện Thác Bà được thành lập từ năm 1960) đơn vị thành viên của tổng Công ty xây dựng Sông Đà được thành lập lại tại quyết định số 128A Bộ Xây dựng – TCLĐ ngày 26/3/1993 của Bộ trưởng Bộ xây dựng theo nghị quyết 388 – HĐBT của HĐBT nay là Chính phủ; với ngành nghề đăng ký kinh doanh là: san lấp, đào đắp, nạo vét bằng cơ giới; xây dựng công trình công nghiệp, công trình công cộng; xây dựng đường dây và trạm biến thế; xây dựng công trình thuỷ lợi; sản xuất cấu kiện bê tông và cấu kiện bằng kim loại phục vụ xây dựng; kha._.t của mọi thành viên trong toàn Công ty. Trao cho đại diện chất lượng những thực quyền nhất định để cho họ quản lý, đánh giá, giám sát và điều hành các quá trình của hệ thống chất lượng. + Lãnh đạo cần chỉ đạo việc xác định những tài liệu cần thiết để hỗ trợ cho hệ thống quản lý chất lượng. Nội dung và quy mô của hệ thống tài liệu phải hỗ trợ cho nhu cầu của Công ty. Quản lý hồ sơ, tài liệu đảm bảo chúng được sử dụng đúng. Tất cả những tài liệu lỗi thời cần được loại bỏ khỏi nơi ban hành và nơi sử dụng đề phòng việc sử dụng không chủ đích các tài liệu này. Kiểm soát và duy trì đầy đủ hồ sơ về hoạt động chất lượng nhằm chứng minh sự phù hợp của hệ thống với các yêu cầu của tiêu chuẩn và xác định hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty. Bên cạnh đó, các hồ sơ chất lượng cần dược sử dụng trong việc đưa ra các dữ liệu đầu vào cho hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến liên tục. + Tổ chức lại một số khâu trong dây chuyền sản xuất, đảm bảo tính khoa học và nhấn mạnh vào chất lượng, tạo động lực thúc đẩy nâng cao năng suất lao động, tiết kiệm vật tư nguyên liệu, giảm chi phí đầu vào. + Khen thưởng những trường hợp làm tốt, xử phạt những trường hợp vi phạm nội quy, quy trình sản xuất. Kết hợp chặt chẽ tiền lương tiền thưởng căn cứ vào đơn giá, định mức phù hợp với từng mặt hàng, đảm bảo thu nhập thoả đáng cho người lao động, khuyến khích người lao động làm nhiều, làm tốt để có thu nhập cao. + Khơi dậy mọi tiềm năng và sức sáng tạo của cá nhân người lao động để nâng cao hiệu quả sản xuất, hoạt động xây dựng. Quan tâm cải thiện đời sống, điều kiện làm việc, an toàn lao động cho CBCNV. Như đã phân tích ở trên, chúng ta đều có thể khẳng định được rằng hành động của lãnh đạo là yếu tố quyết định tới sự thành công và hiệu quả của toàn bộ quá trình áp dụng. Do đó, nếu lãnh đạo thiếu sự cam kết chắc chắn thì sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong thực hiện, ngược lại lãnh đạo có cam kết mà không hành động thì đó chỉ là những lời nói suông. Nếu lãnh đạo Công ty giải quyết tốt những vấn đề trên chắc chắn hiệu quả của việc áp dụng sẽ tăng được uy tín của lãnh đạo đối với toàn thể CBCNV trong Công ty. Điều này, sẽ tạo ra lợi thế không chỉ trong hoạt động chất lượng mà trong cả các hoạt động sản xuất của Công ty. II.3. Ban chỉ đạo ISO 9001: 2000 cần phải thường xuyên kiểm tra và đánh giá trình thực hiện ISO 9001: 2000. Đây là việc làm cần thiết bên cạnh việc đánh giá chất lượng nội bộ. Điều này cũng tương tự như việc duy trì kỷ luật lao động trong sản xuất kinh doanh. Việc kiểm tra, chấn chỉnh quá trình thực hiện hệ thống văn bản quản lý chất lượng theo mô hình ISO 9001: 2000 một cách thường xuyên sẽ duy trì tốt hơn ý thức của người lao động trong việc chấp hành đúng các điều khoản đã đề ra trong hệ thống văn bản theo ISO 9001: 2000 của Công ty. Quá trình kiểm tra không nên xem xét một cách sơ bộ, chung chung mà phải thực hiện đúng theo các điều khoản đã ban hành. Có như vậy mới đảm bảo việc thực hiện một cách nghiêm túc, đúng quy định. Sau khi ban chỉ đạo tiến hành công tác kiểm tra, thu thập và xử lý các kết quả kiểm tra thì có thể đề xuất áp dụng một số biện pháp mang tính chất tạo động lực cho người lao động như: khuyến khích bằng vật chất, khen thưởng, thăng tiến…cho những người có thành tích tốt trong công tác duy trì hệ thống ISO 9001: 2000. Việc khuyến khích bằng vật chất sẽ tạo ra động lực để người lao động phấn đấu tốt hơn nữa để có thành tích cao hơn; đối với những người có thành tích vượt trội thì biện pháp khuyến khích bằng sự thăng tiến trong công việc hoặc khen thưởng công khai một cách xứng đáng không những sẽ tạo nên sự phấn khởi cho bản thân người đó mà còn có tác dụng thúc đẩy những người khác noi theo. Ngược lại, có thể áp dụng biện pháp xử lý hành chính đối với những trường hợp vi phạm các quy trình, hướng dẫn làm ảnh hưởng tới hệ thống ISO 9001: 2000. Các biện pháp xử phạt có thể là khiển trách, kỷ luật, trừ lương….Muốn vậy phải thực hiện thật tốt quy trình: nhận biết và truy tìm nguồn gốc sản phẩm, để có thể truy cứu đúng người vi phạm, đúng bộ phận làm sai. Việc nhắc nhở, kỷ luật của Công ty đối với những người vi phạm các quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu của hệ thống ISO 9001: 2000 như: ghi sai, ghi thiếu các biểu mẫu, hồ sơ chất lượng …Việc khen thưởng đối với những người có thành tích tốt trong phong trào quản lý chất lượng, trong việc chấp hành tốt các yêu cầu của ISO 9001: 2000 cũng nên được đưa tin trên chuyên mục này để mọi người trong Công ty biết được nguyên nhân, rút kinh nghiệm để tránh sai sót và phát huy các mặt tích cực. Ngoài ra có thể duy trì hộp thư góp ý trên chuyên mục ISO 9001: 2000 để góp phần phát hiện những hành vi vi phạm quy định khi thực hiện các yêu cầu của ISO 9001: 2000. Từ đó có thể giúp ích cho công tác kiểm tra được thực hiện một cách có hiệu quả hơn, sát thực với tình hình hơn. Đồng thời phát động những cuộc thi tìm hiểu về ISO 9001: 2000 nói chung và hệ thống ISO 9001: 2000 của Công ty cho CBCNV, trong đó có thể đề nghị mọi người đóng góp ý kiến đề hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình ISO 9001: 2000 của Công ty. Các ý kiến đóng góp hữu ích phải có phần thưởng xứng đáng nhằm khuyến khích hơn nữa việc phát huy sáng kiến cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. 3. Giải pháp III:Có kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhằm nâng cao tay nghề và có trình độ cho CBCNV trong Công ty. Việc đào tạo và đào tạo lại tay nghề cho người lao động cần được tiến hành thường xuyên, định kỳ. Hàng năm hoặc nửa năm, phòng tổ chức nhân sự cần có chương trình đánh giá trình độ tay nghề của người lao động trực tiếp và lao động gián tiếp, sau khi đánh giá là phân loại lao động theo trình độ và tay nghề để từ đó có kế hoạch đào tạo cụ thể và hợp lý. III.1. Đối với những công nhân trực tiếp sản xuất. Công nhân trực tiếp sản xuất là những người trực tiếp có liên quan đến chất lượng sản phẩm được sản xuất tại Công ty, là những người thực hiện các quy trình đã đề ra của hệ thống quản lý chất lượng. Trình độ, tay nghề của công nhân có ảnh hưởng rất lớn đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty. Đào tạo và đào tạo lại trình độ và tay nghề cho người lao động là một điều cần thiết để có thể duy trì tốt hơn hệ thống ISO 9001: 2000 tại Công ty. Đối với những công nhân đã có trình độ và tay nghề vững vàng khuyến khích họ học tập và rèn luyện để nâng cao tay nghề và trình độ hơn. tạo điều kiện thăng tiến trong công việc cho họ, đồng thời giúp cho họ có điều kiện tiếp xúc với những kiến thức khoa học, kỹ thuật hiện đại để họ chấp hành tốt hơn nữa các yêu cầu đã đề ra của hệ thống quản lý chất lượng, hoặc có thể cho họ đi học về một lĩnh vực mới nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh trong thời gian tới của Công ty. Đối với những công nhân có tay nghề vững nhưng kém về trình độ hiểu biết và kiến thức chuyên môn thì phải nâng cao kiến thức chuyên môn cho họ để trong quá trình tham gia sản xuất họ có thể hiểu thấu đáo các yêu cầu, quy định đã đề ra, để họ có thể hiểu được nguyên nhân của những sai phạm kỹ thuật mà họ có thể mắc phải và ảnh hưởng của nó tới hệ thống chất lượng của Công ty. Đối với những công nhân mà có kiến thức chuyên môn nhưng tay nghề còn kém vì thiếu thực tế tham gia sản xuất thì cần được sự kèm cặp của những người có chuyên môn và tay nghề trong công việc để họ có thể nâng cao tay nghề, tự tin trong sản xuất, thực hiện tốt các yêu cầu kỹ thuật đã đề ra. Đối với những công nhân mà cả kiến thức chuyên môn và tay nghề đều không đáp ứng được yêu cầu của sản xuất thì dứt khoát phải đi học thêm về kiến thức chuyên môn và thực hành nâng cao tay nghề nếu không muốn bị nghỉ việc. Đầu tư cho công tác đào tạo là việc làm cần thiết nhưng rất tốn kém, không phải chỉ tốn kém về chi phí vật chất mà còn cả chi phí cơ hội. Tuy nhiên, Công ty vẫn nên mạnh dạn đầu tư cho công tác đào tạo lao động. Có thể cử người lao động đi học nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất theo kế hoạch, cũng có thể khuyến khích, tạo điều kiện cho họ để họ tự tham gia các chương trình đào tạo dưới nhiều hình thức khác nhau. III.2. Đối với lực lượng CBCNV lao động gián tiếp: Đối với lực lượng lao động này cần tổ chức các buổi học cũng như những buổi kiểm tra, giám sát để xem xét trình độ hiểu biết của họ về hệ thống quản lý chất lượng trong từng giai đoạn cụ thể. Không ngừng khuyến khích họ tham gia vào các buổi bồi dưỡng kiến thức về ISO 9001: 2000 để giúp họ nắm vững kiến thức để thực hiện tốt hơn trong việc đem lại hiệu quả của việc thực hiện hoạt động quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000, đồng thời phải duy trì tốt hơn việc thực hiện hoạt động quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 trong toàn Công ty. 4. Giải pháp IV: Từng bước đầu tư kỹ thuật, đổi mới thiết bị công nghệ, nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng. Xét về nguyên tắc ISO 9001: 2000 không đòi hỏi các chi phí phát sinh cũng như không cần sự đầu tư nào thêm cho cơ sở hạ tầng, nhưng trong thực tế để đảm bảo thành công thì cần có sự đầu tư về tài chính. Xây dựng mô hình quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2000 không nhất thiết phải đổi mới hoàn toàn thiết bị kỹ thuật và công nghệ. Song xét về lâu dài, muốn tạo dựng và duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường, Công ty cần tập trung hơn nữa cho chiến lược đầu tư từng bước của mình trong đổi mới trang thiết bị, công nghệ. Chất lượng sản phẩm được cấu thành từ những yếu tố và nó đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm ngày một cao. Do đó, một hệ thống máy móc thiết bị hiện đại mới đủ khả năng sản xuất được những mặt hàng đáp ứng được xu hướng ngày càng cao của nhu cầu khách hàng. Chính vì lý do này, mà bên cạnh việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 Công ty cần đầu tư đổi mới máy móc thiết bị, sửa chữa nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng thì mới có đủ điều kiện để nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường. Một vấn đề đặt ra là Công ty vừa phải đầu tư cho chương trình đổi mới về quản lý chất lượng, vừa phải đầu tư cho đổi mới máy móc thiết bị và công nghệ. Trong tình trạng vốn sản xuất kinh doanh của Công ty không đầy đủ thì đây là thách thức lớn đối với Công ty. Nếu không nghiên cứu kỹ sẽ rất có thể không mang lại hiệu quả. Do đó, Công ty cần cân nhắc để quá trình thực hiện dự án mang lại lợi ích thiết thực, đảm bảo sự phát triển lâu dài và bền vững cho Công ty . Song song với đầu tư đổi mới, Công ty cần tận dụng tối đa công suất máy móc thiết bị, nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng. Để nâng cao khả năng và uy tín của mình, Công ty cần tăng cường liên doanh liên kết với các đơn vị bạn, mở rộng hình thức hợp tác kinh tế, tạo việc làm, tạo nguồn thu nhập cho Công ty, tăng thu nhập cho CBCNV của Công ty. Có như vậy mới đảm bảo cho khả năng phát triển lâu dài của Công ty và mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 tại Công ty mới phát triển hết hiệu quả. 5. Giải pháp V: Sử dụng tiết kiệm các nguồn lực, giảm chi phí, để tăng lợi nhuận, giải quyết yếu tố vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như hoạt động hoàn thiện và phát triển hệ thống quản lý chất lượng . Để hoàn thiện và phát triển hệ thống quản lý chất lượng, Công ty cần đồng thời thực hiện rất nhiều giải pháp khác nhau. Các giải pháp này cùng phát huy tác dụng mang lại hiệu quả cao cho Công ty. Nhưng có thể nói rằng, giải pháp về vốn là giải pháp quan trọng nhất, liên quan và tác động đến các giải pháp khác, nó là điều kiện đầu tiên, để từ đó sử dụng kinh doanh các yếu tố khác. Để xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000, Công ty không thể không nói đến kinh phí. Tuy nhiên nó là sự đầu tư lâu dài mà hiện tại Công ty chưa hạch toán hết được. Để tiếp tục xây dựng và hoàn thiện, duy trì hệ thống ấy, Công ty cần đưa ra các giải pháp nhưng cần phải có kinh phí để thực hiện các giải pháp ấy và đây cũng là một giải pháp lớn. Đảm bảo đủ kinh phí Công ty sẽ đầu tư cho giáo dục, bồi dưỡng nhằm nâng cao kiến thức cho nhân viên, đầu tư cho công tác sắp xếp tổ chức quản lý để có hệ thống quản lý vững chắc, giám sát được hoạt động của các bộ phận. Đồng thời đầu tư công nghệ theo chiều sâu để phát triển hệ thống chất lượng, là nguồn lực để thực hiện kích thích vật chất đối với người lao động. Tác dụng của nguồn vốn là rất to lớn mà ta không thể kể hết được. Tuy nhiên, vấn đề đặt ra là có vốn rồi nhưng phải có cách thức ra sao để sử dụng nguồn vốn ấy một cách đúng hướng, hiệu quả nhất. Để giảm chi phí Công ty cần thực hiện một loạt các chính sách tiết kiệm giảm chi phí sau: Hạn chế vấn đề thuê chuyên gia, kỹ sư mà cần khuyến khích các lãnh đạo, kỹ sư cao cấp trong Công ty tự làm. Hạn chế việc thuê chuyên gia ngoài trong việc đánh giá chất lượng nội bộ mà do Công ty tự tổ chức đánh giá chỉ định chuyên gia trong Công ty . Khai thác tối đa công suất giờ công lao động để tiết kiệm thời gian, giảm chi phí nhân công. Ban hành các hướng dẫn sử dụng điện, nước tại các xí nghiệp đảm bảo hợp lý và tiết kiệm. Tăng cường kiểm tra, giám sát thông qua tiêu chuẩn hoá để tránh tiêu hao lãng phí nguyên vật liệu, sử dụng thiết bị hợp lý nhất, tiết kiệm nhất. Đồng thời các chính sách giảm chi phí ấy, Công ty còn cần thực hiện các chính sách để đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng sản xuất, đem lại lợi nhuận ngày một cao cho Công ty, tăng thu nhập cho CBCNV, từ đó không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, mở rộng thị trường, tăng doanh thu lợi nhuận cho Công ty. 6. Giải pháp VI: Xây dựng nhóm chất lượng. Nhóm chất lượng đây là một phương thức tổ chức thực hiện một công việc đảm bảo sự thoã mãn các nhu cầu của khách hàng (bên trong). Từ một nhóm nhỏ từ 3-10 người được lập ra để thực hiện các hoạt động quản lý chất lượng dựa trên tinh thần tự nguyện và tự quản. Họ thường xuyên gặp gỡ để thảo luận trao đổi về một chủ đề công việc có ảnh hưởng đến kết quả thực hiện hoặc nơi làm việc của họ nhằm mục đích hoàn thiện chất lượng công việc cũng như cải thiện môi trường làm việc. Nhóm chất lượng đưa ra nhiều lợi thế cho Công ty trong việc huy động sức mạnh tổng hợp tài năng trí tuệ của mọi người nhằm thực hiện mục tiêu nâng cao chất lượng. Đó là, tạo nên sự cộng hưởng kàm tăng năng suất sản phẩm, cải tiến và nâng cao không ngừng chất lượng sản phẩm. Sự trao đổi các ý kiến và đưa ra quyết định dựa trên sự phân tích đánh giá của các thành viên sẽ tạo điều kiện vươn lên trong mỗi cá nhân về việc đưa các ý kiến và tạo ra mối quan hệ tốt đẹp trong một môi trường năng động, sáng tạo trong toàn Công ty. Tại Công ty Sông Đà 9 cùng với việc xây dựng và áp dụng hệ thống ISO 9001:2000 thì việc xây dựng nhóm chất lượngcó vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tình hình sản xuất kinh doanh hiện nay của Công ty bởi vì khâu tổ chức quản lý, phong cách và mối quan hệ giữa các phòng ban và các thành viên trong Công ty là rất tốt, họ đang cùng làm việc trong một môi trường năng động và có trách nhiệm cao đối với công việc của mình. Vì vậy Công ty nên xây dựng nhóm chất lượng và coi đó là một nguyên tắc đối với Công ty trong qúa trình thực hiện và duy trì chất lượng sản phẩm, nâng cao được sức cạnh tranh trên thị trường. Để đạt được mục tiêu hoạt động của nhóm chất lượng phải thực trên những nền tảng sau: có sự tham gia của tất cả mọi người trong nhóm, có quá trình hoạt động liên tục, sử dụng các công cụ thống kê để giải quyết các vấn đề định hướng vào các đề tài liên quan đến công việc và lợi ích của mọi thành viên. 7. Giải pháp VII: Tiến trình triển khai thực hiện dự án. Để có được chứng nhận phù hợp ISO 9000, nhóm tư vấn sẽ hướng dẫn Công ty thực hiện các công việc cần thiết, các công việc này có thể được thực hiện đồng thời tại một số bước. Thời gian dự kiến cho từng công việc, trách nhiệm của các bên được thể hiện trong cạnh tranh kèm theo. Dự án này được chia ra thành 5 bước. Bước 1: Thiết kế hệ thống, lập kế hoạch Nhóm tư vấn sẽ thực hiện những công việc sau: + Khảo sát, đánh giá tình hình thực trạng của công ty so với các yêu cầu của tiêu chuẩn + Tư vấn cho Ban lãnh đạo công ty thành lập ban chỉ đạo để đảm bảo dự án được triển khai một cách có hiệu quả. + Đào tạo cho cán bộ của công ty các khái niệm về quản lý chất lượng và các yêu cầu của ISO 9000. + Cùng với Lãnh đạo của công ty thiết kế hệ thống quản lý chất lượng cho hoạt động " Thi công xây lắp các công trình thuỷ điện, thuỷ lợi, giao thông, xây dựng dân dụng và công nghiệp, sản xuất bê tông tươi" thoả mãn các yêu cầu của tiêu chuẩn phù hợp với tình hình thực tế của Công ty. + Góp ý cho lãnh đạo Công ty về những yêu cầu bổ sung cần thiết cho một hệ thống quản lý chất lượng. + Cùng với lãnh đạo xây dựng các kế hoạch chi tiết trong đó phân chia thời gian cụ thể cho từng công việc để đảm bảo dự án được thực hiện theo đúng tiến độ đã thống nhất. Bước 2: Xây dựng và lập văn bản hệ thống chất lượng. + Tổ chức đào tạo về hệ thống tài liệu và kỹ năng viết văn bản + Hướng dẫn các cán bộ được phân công của Công ty xây dựng hệ thống văn bản bao gồm chính sách, mục tiêu chất lượng; sổ tay chất lượng, các thủ tục và các hướng dẫn công việc. + Cùng với các cán bộ chủ chốt của Công ty xem xét, hoàn thiện các văn bản đã xây dựng. Bước 3: Triển khai thực hiện. + Hướng dẫn các cán bộ chủ chốt phổ biến các văn bản đã xây dựng nhằm giúp việc thực hiện hệ thống chất lượng một cách hiệu quả. + Theo dõi và kiểm tra việc thực hiện hệ thống chất lượng để đảm bảo rằng sổ tay chất lượng, các quy trình và các hướng dẫn được tuân thủ. Bước 4: Tổ chức đánh giá và hoàn thiện hệ thống. + Tiến hành đào tạo về đánh giá chất lượng nội bộ cho các cán bộ được chọn là đánh giá viên của Công ty. + Tư vấn trong việc thiết lập hệ thống đánh giá nội bộ và hệ thống xem xét của lãnh đạo. + Hướng dẫn nhóm đánh giá của Công ty thực hiện chương trình đánh giá một cách có hiệu quả + Tiến hành đánh giá thử trước đánh giá chính thức cho hệ thống chất lượng đang được áp dụng theo các yêu cầu của ISO 9000. + Xem xét kết quả của đợt đánh giá trên cùng với Lãnh đạo của Công ty và giúp Công ty thực hiện các biện pháp khắc phục. Bước 5: Đánh giá chứng nhận. Nhóm tư vấn giúp Công ty được đánh giá chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 thông qua các công việc sau: + Tổ chức mời tổ chức chứng nhận tới đánh giá thử để xác định mức độ phù hợp của hệ thống và giúp Công ty làm quen với việc đánh giá. + Hướng dẫn các công việc chuẩn bị để tổ chức chứng nhận tiến hành đánh giá hệ thống văn bản và đánh giá thực tế tại Công ty. + Xem xét kết quả đánh giá thử của tổ chức chứng nhận và góp ý cho việc thực hiện các biện pháp khắc phục đối với những điểm không phù hợp. + Liên hệ tổ chức chứng nhận, sắp xếp ngày đánh giá chính thức. + Giúp Công ty thực hiện các biện pháp khắc phục cần thiết để giải quyết những điểm không phù hợp phát hiện ra trong quá trình đánh giá chính thức, cho đến khi tổ chức chứng nhận xác nhận rằng hệ thống quản lý chất lượng của công ty phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000. Trên cơ sở kế hoạch này, mỗi tuần tư vấn có khoảng 1-2 buổi làm việc để hướng dẫn cán bộ của công ty thực hiện từng phần việc cụ thể. Trình tự thực hiện một số công việc có thể thay đổi trong quá trình thực hiện để phù hợp với tình hình thực tế. * Yêu cầu đối với Công ty Nhằm đảm bảo việc thực hiện dự án theo đúng tiến độ, Công ty cần phải: + Thành lập Ban chỉ đạo thực hiện dự án, thành phần ít nhất bao gồm Ban Giám đốc, phụ trách các phòng, xưởng sản xuất nằm trong phạm vi xin chứng nhận. Ban này dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc. + Chỉ định một cán bộ chủ chốt làm đầu mối liên lạc với Tư vấn. + Cho phép tư vấn định kỳ gặp và thông báo tình hình tiến độ với Giám đốc công ty. + Thực hiện kịp thời các công việc đã thống nhất sau mỗi buổi làm việc. + Cung cấp nguồn lực để thực hiện một số chương trình sắp xếp, cải tạo nhằm đáp ứng và thực hiện tốt các yêu cầu của tiêu chuẩn. * Thời gian thực hiện dự án Thời gian để thực hiện dự án là 6 tháng. Dự án được bắt đầu sau khi công ty chấp nhận phương án thực hiện đưa ra trong đề cương này và ký kết hợp đồng tư vấn. Thời gian làm việc cụ thể của từng tháng do thoả thuận giữa tư vấn và công ty, trên cơ sở thực hiện đúng tiến độ đã thoả thuận trong kế hoạch. * Chi phí Tổng chi phí cho dự án là : 245.000.000 đ (Hai trăm bốn lăm triệu đồng chẵn). Chi phí này đã bao gồm thuế GTGT và chi phí đánh giá cấp chứng chỉ của tổ chức chứng nhận BVQI là 80.000.000 đ. III. Một số kiến nghị : Để áp dụng thành công tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 vào Công ty Sông Đà 9 thì ngoài những biện pháp hữu hiệu mà bản thân Công ty phải tiến hành cần có sự hỗ trợ tích cực từ phía Nhà nước và tổ chức tư vấn. Sau khi đã nghiên cứu những thuận lợi – khó khăn, thành quả - hạn chế và tìm ra những nguyên nhân của hạn chế, tôi xin được nêu ra những kiến nghị sau nhằm làm cho quá trình áp dụng ISO 9001: 2000 đem lại hiệu quả. Thứ nhất: Các tổ chức tư vấn, chứng nhận cần nâng cao khả năng thực tiễn cho các chuyên gia tư vấn bởi khi tiến hành tư vấn tại Công ty họ tỏ ra chưa am hiểu nhiều về chuyên môn của Công ty. Những cán bộ này muốn chuẩn hoá ISO 9001: 2000 trong khi điều kiện có thể cho phép áp dụng linh hoạt hơn nữa vào thực tế. Mặt khác, quá trình tổ chức tư vấn và chứng nhận còn dài, chi phí lớn do đó các doanh nghiệp nhỏ, tiềm lực tài chính hạn hẹp khó có khả năng theo đuổi chương trình này. Do vậy, để đẩy nhanh tiến độ áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 vào Việt nam, các tổ chức này cần nghiên cứu tiết kiệm thời gian và chi phí cho các doanh nghiệp khi tiến hành áp dụng. Thứ hai: Nhà nước nên nhanh chóng xây dựng chính sách và chiến lược chất lượng cụ thể phù hợp với từng doanh nghiệp, từng lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt đối với ngành xây dựng trong quá trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới. Hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế là một xu thế gắn liền với xu thế vận động phát triển khách quan của nền sản xuất xã hội, là kết quả tất yếu của sự phát triển của lực lượng sản xuất. Đại hội IX của Đảng đã xác định đường lối phát triển kinh tế của nước ta trong giai đoạn hiện nay, trong đó chỉ rõ: “Chủ động hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực theo tinh thần phát huy tối đa nội lực, nâng cao hiệu quả của hợp tác quốc tế, đảm bảo độc lập tự chủ và định hướng XHCN, bảo vệ lợi ích dân tộc và an ninh quốc gia, giữ gìn bản sắc văn hoá dân tộc, bảo vệ môi trường.” Khi hội nhập kinh tế, các nước thành viên phải tuân thủ một hệ thống luật lệ, quy tắc điều chỉnh ở hầu hết các lĩnh vực, mà trong đó nổi bật lên 3 lĩnh vực chính là: Tự do hoá thương mại, tự do hoá tài chính và tự do hoá đầu tư. Các nước thành viên được hưởng đầy đủ quyền lợi, đồng thời cũng phải thực hiện đầy đủ nghĩa vụ của mình. Ngành xây dựng là một trong những ngành trụ cột của nền kinh tế quốc dân, vì vậy nhà nước cần xây dựng chiến lược cạnh tranh và có chính sách bảo hộ để ngành có thể đứng vững trên thị trường nội địa và vươn ra thị trường quốc tế. Cụ thể, nhà nước cần có chính sách bảo lãnh tài chính và cung cấp thông tin cho các doanh nghiệp xây dựng tham gia đấu thầu quốc tế. Xây dựng và phát triển các mô hình doanh nghiệp mới đủ sức cạnh tranh trên thị trường quốc tế theo kiểu tập đoàn xây dựng. Nhà nước cần sửa đổi, bổ sung các tiêu chuẩn, quy chuẩn về xây dựng hiện nay đáp ứng các yêu cầu quốc tế và phù hợp với điều kiện của ta. Nhà nước có thể nghiên cứu và đưa ra một lộ trình hội nhập riêng cho ngành xây dựng phù hợp với điều kiện của Việt nam, làm kim chỉ nam cho các doanh nghiệp xây dựng. Thứ ba: Cải tiến công tác quản lý cấp Nhà nước về quản lý chất lượng thể hiện được trách nhiệm vĩ mô của nhà nước với vấn đề chất lượng. Về mặt tổ chức, nhà nước cần cải tiến mạnh mẽ hơn nữa để thể hiện được vai trò, trách nhiệm của nhà nước trong việc quản lý chất lượng vĩ mô. Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt nam là đại diện của nhà nước về quản lý chất lượng, cần tăng cường hơn nữa cả về khả năng và quyền hạn của cơ quan này để xứng đáng với tầm quản lý nhà nước của nó. Nhà nước cần xây dựng các hệ thống tiêu chuẩn đánh giá các doanh nghiệp phù hợp với Việt nam. Cần chính thức thành lập hội đồng chất lượng quốc gia trực thuộc chính phủ để làm tư vấn cho nhà nước về công tác quản lý. Tuy nhiên, điều quan trọng hơn là tiếp tục cải cách hành chính, tránh các thủ tục phiền hà trong hoạt động nhằm tăng tính hiệu quả hoạt động của tổ chức trong đó có hội đồng chất lượng quốc gia. Thứ tư: Nhà nước cần phát huy và thúc đẩy hơn nữa phong trào chất lượng, nâng cao hiệu quả của giải thưởng chất lượng. Hiện nay, các tiêu chí của giải thưởng chất lượng Việt nam có xu hướng tiến tới mô hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM) còn trào lưu chung của các doanh nghiệp Việt nam là hướng tới việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001: 2000. Thường là sau khi đạt giải thưởng chất lượng, các doanh nghiệp này mới xây dựng hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp mình theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000. Như vậy, có nghĩa là doanh nghiệp đạt giải thưởng chất lượng Việt nam không nhất thiết phải có hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn ISO 9001: 2000. Đó là đặc trưng khác biệt của Việt nam trong việc tiến hành giải thưởng quốc gia. Vì theo kinh nghiệm một số nước trên thế giới và trong khu vực, giải thưởng chất lượng quốc gia thường được trao cho các doanh nghiệp có hệ thống quản lý chất lượng đạt trình độ khá cao. Nhất là các doanh nghiệp muốn đạt giải thưởng quốc gia, nhất thiết phải có hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001: 2000. Hơn nữa, trong những năm qua, các doanh nghiệp Việt nam để đạt được giải thưởng chất lượng quốc gia có lẽ dễ hơn là được cấp chứng chỉ ISO 9001: 2000. Vì vậy, theo tôi để giải thưởng chất lượng quốc gia trở thành hoạt động nòng cốt của phong trào chất lượng nước ta, để các doanh nghiệp đạt giải thưởng chất lượng Việt nam thực sự xứng đáng là các doanh nghiệp đứng đầu Việt nam về chất lượng, năng suất và hiệu quả sản xuất kinh doanh, cần có những cải tiến hơn nữa trong việc tổ chức giải thưởng chất lượng hàng năm, để giải thưởng thực sự có nề nếp và có chất lượng, phản ánh đúng thực chất năng lực và ưu thế của các doanh nghiệp đoạt giải và khuyến khích, các doanh nghiệp khác tích cực nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Thứ năm: Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, đào tạo về chất lượng để nâng cao hiểu biết và ý thức chất lượng cho toàn xã hội. Thực tế đang đòi hỏi việc đổi mới công tác tuyên truyền giáo dục, đào tạo và việc làm này cần thực hiện theo các hướng: Đẩy mạnh tuyên truyền, giáo dục thông qua các hình thức khác nhau, đặc biệt cần mở các lớp tập huấn, các cuộc hội thảo về chất lượng cho các lãnh đạo doanh nghiệp và các cán bộ quản lý nhà nước. Khuyến khích, hướng dẫn và tạo điều kiện cho các trường đại học, các viện nghiên cứu xây dựng và thực hiện chương trình đào tạo về các hệ thống quản lý chất lượng và những vấn đề liên quan đến chất lượng cho sinh viên ngành quản trị kinh doanh để tạo ra một thế hệ cán bộ quản lý chất lượng đáp ứng nhu cầu thị trường trước mặt và tương lai lâu dài. Nhanh chóng hình thành đội ngũ chuyên gia đầu đàn có trình độ, kinh nghiệm và tâm huyết với việc tuyên truyền, quảng bá, giảng dạy và tư vấn xây dựng mô hình quản lý chất lượng mới phù hợp với các doanh nghiệp Việt nam. Cần xây dựng và triển khai một số dự án lớn về giáo dục và đào tạo chất lượng cho các doanh nghiệp hoặc theo khu vực, ngành hoặc nhóm ngành để việc đào tạo đạt hiệu quả cao hơn, đặc biệt có sự hỗ trợ, ưu tiên đối với các doanh nghiệp Nhà nước, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Thứ sáu: Nhà nước cần đẩy mạnh việc cải tiến hệ thống pháp luật, tạo môi trường bình đẳng cho các doanh nghiệp hoạt động, tạo sự công bằng thuận lợi cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, trong đó có lĩnh vực quản lý chất lượng. Thứ bảy: Có chính sách về vốn, nguồn tài trợ để khuyến khích các doanh nghiệp xây dựng mô hình quản lý chất lượng mới phù hợp với đặc trưng và nguồn lực của Công ty. Ưu đãi về thuế cho các doanh nghiệp mới xây dựng mô hình quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2000 trong một thời hạn nhất định. Kết luận Công ty Sông Đà 9 là một doanh nghiệp Nhà nước, thuộc Tổng công ty xây dựng Sông Đà. Được thành lập từ năm 1960 đã có bề dày kinh nghiệm và thành tích, đóng góp to lớncho công cuộc Công nghiệp hoá- Hiện đại hoá đất nước. Đạt được sự thành công đó là nhờ sự năng động, hiệu quả trong công việc của Ban lãnh đạo cũng như sự nỗ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty. Công ty đã có những chuyển biến tích cực để kịp thời nắm bắt, hoà nhịp với xu thế phát triển của thời đại. Trong quá trình phát triển của Công ty, vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng đã được Ban lãnh đạo Công ty quan tâm và đầu tư đúng mức nhằm đưa Công ty vào vị thế cạnh tranh ngày càng cao và những cơ hội phát triển đang đặt ra, đặc biệt là Công ty đã biết thay đổi mô hình quản lý chất lượng, áp dụng mô hình quản lý chất lượng hiện đại, đó là hệ thống ISO 9001: 2000 vào hoạt động quản lý chất lượng tại Công ty. Qua phân tích lý luận và tình hình thực tế tại Công ty, luận văn đã phân tích các đặc điểm kinh tế kỹ thuật của Công ty có ảnh hưởng đến quá trình áp dụng ISO 9001: 2000; nêu một cách tổng quát về tình hình chất lượng và quản lý chất lượng tại Công ty; đánh giá về nội dung xây dựng kế hoạch cũng như tiến trình triển khai thực hiện áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001; tìm ra những nguyên nhân của những hạn chế, những khó khăn và đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế, khó khăn này. Song, do khả năng, kinh nghiệm cũng như kiến thực tế của bản thân còn nhiều hạn chế nên luận văn cũng có những nhược điểm, như chưa có giải pháp xây dựng phòng chất lượng trong Công ty, bên cạnh đó cũng chưa đưa ra được các giải pháp sử dụng mô hình thống kê; các phương pháp chưa có tính liên kết chặt chẽ giữa các giải pháp. Vì vậy rất mong có được nghiên cứu hoàn thiện hơn sau này. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của Thầy giáo Nguyễn Việt Hưng và các anh chị trong phòng Kinh tế kế hoach và toàn thể cán bộ công nhân viên trong Công ty Sông Đà 9 đã tạo điều kiện giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Xin chân thành cảm ơn. Mục lục Trang ._.