Luận án Quản ý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng

O DỤC Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. PHAN THỊ MAI HƢƠNG Hà Nội -2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận án là trung thực và chưa công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác. Tác giả luận án ê Vũ Hà MỤC ỤC MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1.Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu ........................................................ 1 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................. 2 3. Đối tƣợng, khách thể nghiên cứu ............................................................... 3 4. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu ...................................... 3 5. Đóng góp mới về khoa học của luận án ..................................................... 6 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận án................................................... 6 7. Cấu trúc của luận án ................................................................................... 6 Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHI N CỨU VỀ QUẢN Ý CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC HƢỚNG TỚI SỰ H I LÒNG CỦA KHÁCH H NG ........................................................................ 7 1.1. Các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giáo dục............... 7 1.2. Các công trình nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ hướng tới sự hài lòng của khách hàng ................................................................ 12 1 3 ánh giá chung các công trình nghiên cứu ...................................... 22 Tiểu kết chƣơng 1 .......................................................................................... 24 Chƣơng 2: CƠ SỞ Ý UẬN VỀ QUẢN Ý CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA HIỆU TRƢỞNG TRƢỜNG TIỂU HỌC NHẰM HƢỚNG ĐẾN SỰ H I ÕNG CỦA KHÁCH H NG ............... 25 2 1 Lý luận về chất lượng dịch vụ giáo dục ở trường tiểu học ............... 25 2 2 Quản lý chất lượng dịch vụ của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng đến sự hài lòng của khách hàng ......................................... 34 Tiểu kết chƣơng 2 .......................................................................................... 61 Chƣơng 3: KẾT QỦA NGHI N CỨU THỰC TIỄN VỀ QUẢN Ý CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA HIỆU TRƢỞNG TRƢỜNG TIỂU HỌC NHẰM HƢỚNG ĐẾN SỰ H I ÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ............................................................................................. 63 3 1 Thiết kế và phương pháp nghiên cứu ................................................ 63 3 2 Thực tr ng sự hài lòng của cha m học sinh về chất lượng dịch vụ giáo dục ở các trường tiểu học ........................................................... 69 3 3 Thực tr ng quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học hướng đến sự hài lòng của cha m học sinh .................. 82 3.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến ho t động quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng .......................................................... 116 Tiểu kết chƣơng 3 ........................................................................................ 123 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP QUẢN Ý CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA HIỆU TRƢỞNG TRƢỜNG TIỂU HỌC NHẰM HƢỚNG ĐẾN SỰ H I ÕNG CỦA KHÁCH H NG ........................... 126 4 1 Nguyên tắc xây dựng các giải pháp .............................................. 126 4 2 Giải pháp quản lý quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục ................ 127 4.3. Khảo nghiệm tính cần thiết và tính khả thi của các giải pháp đề xuất ........................................................................................................ 142 4.4. Nghiên cứu trường hợp về quản lý dịch vụ giáo dục ở trường tư hướng đến sự hài lòng của khách hàng ................................................. 147 KẾT UẬN V KHU ẾN NGHỊ ............................................................. 166 DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ ................... 171 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................... 172 PHỤ ỤC ..................................................................................................... 180 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BGH Ban giám hiệu Bộ GD& T Bộ giáo dục và đào t o CL Chất lượng CLDVGD Chất lượng dịch vụ giáo dục CMHS Cha m học sinh CSVC Cơ sở vật chất DV Dịch vụ DVGD Dịch vụ giáo dục GV Giáo viên HL Hài lòng HS Học sinh HT Hiệu trưởng KT G Kiểm tra đánh giá NCS Nghiên cứu sinh DANH MỤC BẢNG Bảng 2 1 Các tiêu chí chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL ................................... 32 Bảng 2 2 Tiêu chí tiếp cận dịch vụ giáo dục ............................................................. 39 Bảng 2 3: Tiêu chí cơ sở vật chất, trang thiết bị ....................................................... 40 Bảng 2 4 tiêu chí môi trường giáo dục ...................................................................... 40 Bảng 2 5 Tiêu chí Ho t động giáo dục ...................................................................... 40 Bảng 2 6 Tiêu chí kết quả giáo dục .......................................................................... 41 Bảng 3 1 c điểm m u nghiên cứu ........................................................................ 64 Bảng 3 2 Các thông số thống kê mô tả sự hài lòng về dịch vụ giáo dục của CMHS..... 70 Bảng 3 3 Các thông số thống kê mô tả sự hài lòng về nhóm tiêu chí tiếp cận dịch vụ của CMHS ....................................................................................... 71 Bảng 3 4 Các thông số thống kê mô tả sự hài lòng về CSVC của CMHS .............. 73 Bảng 3 5 Các thông số thống kê mô tả sự hài lòng về nhóm tiêu chí Môi trường giáo dục của cha m học sinh ...................................................................... 76 Bảng 3 6 Các thông số thống kê mô tả sự hài lòng về nhóm tiêu chí ho t động giáo dục của CMHS ..................................................................................... 78 Bảng 3 7 Các thông số thống kê mô tả sự hài lòng về nhóm tiêu chí kết quả giáo dục của CMHS ..................................................................................... 80 Bảng 4 1 ánh giá tính cấp thiếtcủa các giải pháp ............................................... 143 Bảng 4 2 ánh giá tính khả thi của các giải pháp ................................................... 145 Bảng 4 3 So sánh gi a tính cấp thiếtvà tính khả thi của các giải pháp được đề xuất ... 146 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1 Phân bố điểm hài lòng chung và hài lòng của cha m về từng m t dịch vụ giáo dục của nhà trường .................................................................. 70 Biểu đồ 2 Sự hài lòng của CMHS về kết qủa giáo dục học sinh ........................... 204 Biểu đồ 3 Sự hài lòng của CMHS về môi trường giáo dục .................................... 204 Biểu đồ 4 Sự hài lòng của CMHS về chương trình giáo dục ................................. 204 Biểu đồ 5 Sự hài lòng của CMHS về việc thực hiện các ho t động giáo dục ............. 205 Biểu đồ 6 Sự hài lòng về CSVC và thiết bị d y học .............................................. 205 Biểu đồ 7 Sự hài lòng về tương ứng gi a CLDVGD& mức chi trả ...................... 205 DANH MỤC HÌNH Hình 2 1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos ................................. 32 Hình 2 2 Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ giáo dục ........................................................................................................ 41 Hình 2 3 Sơ đồ 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ trong trường tiểu học ............... 55 Hình 2 4 Mô hình quản lý của hiệu trưởng trường tiểu học hướng đến sự hài lòng của cha m học sinh ............................................................................. 60 Hình 3 1 Chu trình QLCL DVGD của hiệu trưởng trường tiểu học ...................... 125 DANH MỤC HỘP THÔNG TIN Hộp 1 ........................................................................................................................ 89 Hộp 2 ........................................................................................................................ 99 Hộp 3 ...................................................................................................................... 103 Hộp 4 ...................................................................................................................... 112 Hộp 5 ...................................................................................................................... 116 1 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu Trong sự thay đổi môi trường giáo dục hiện nay, không chỉ có nh ng tổ chức và cơ sở giáo dục công lập mà còn có rất nhiều các tổ chức và cơ sở giáo dục ngoài công lập cũng như quốc tế đ t các tổ chức/cơ sở giáo dục vào tình thế đối m t với nh ng c nh tranh khốc liệt với các đối thủ ể đ t được lợi thế c nh tranh và hiệu quả, các tổ chức giáo dục phải tìm cách tự đổi mới mình, t o sự khác biệt và hiệu quả cho người học, và cung cấp nh ng khoá học có chất lượng. Một tổ chức/cơ sở giáo dục được nhiều người lựa chọn thường được coi là một tổ chức giáo dục có uy tín, hay còn gọi là có chất lượng. Theo Edwards Deming(1982) "Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thoả mãn khách hàng" [40]. Theo quan điểm này, thì một cơ sở giáo dục có chất lượng không chỉ là cơ sở giáo dục đó phù hợp với nh ng yêu cầu về mục đích lựa chọn khoá học/ khoá đào t o của người học mà đồng thơì còn làm khách hàng hài lòng về nh ng khoá học/ khoá đào t o đó Một khoá học được kiểm định là đ t chuẩn về m t học thuật nếu không thoả mãn được nhu cầu của xã hội, của người học, và không làm cho người học hài lòng và tiếp tục muốn lựa chọn để học thì đó cũng chưa thể được coi là một khoá học chất lượng Như vậy có thể nói, hướng tới sự hài lòng của khách hàng cũng là một yếu tố mục tiêu quan trọng trong quản lý chất lượng của một cơ sở giáo dục. Với nhu cầu ngày càng cao của xã hội, của người học thì một tổ chức/cơ sở giáo dục không chỉ cần khẳng định chất lượng giáo dục và đào t o của mình, mà còn cần quan tâm tới rất nhiều các ho t động khác của nhà trường. Bên c nh chất lượng d y và học, thì còn rất nhiều các dịch vụ phụ trợ khác giúp cho cơ sở giáo dục hỗ trợ tốt hơn cho khách hàng như: dịch vụ đưa đón người học, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bán trú, dịch vụ nội trú, các câu l c bộ ngo i khoá, các ho t động ngo i khoá, các lớp học kĩ năng sống, dịch vụ tư vấn, dịch vụ cố vấn/nhắc nhở người học ngoài giờ lên lớpChất lượng của nh ng dịch vụ gia tăng này dù có thu phí hay không thu phí cũng đóng vai trò rất quan trọng quyết định đến sự lựa chọn tổ chức/cơ sở giáo dục để theo học của người học. Tuy nhiên hiện nay, nh ng nghiên cứu về quản lý chất lượng trong tổ chức/cơ sở giáo dục chủ yếu là nh ng nghiên cứu về quản lý chất lượng ho t động d y và học, rất ít nh ng nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục nói chung ho c dịch vụ gia tăng trong trong giáo dục nói riêng. Một trường tiểu học hiện nay bên c nh chức năng nhiệm vụ chính là “Tổ chức giảng d y, học tập và ho t động giáo dục đ t chất lượng theo mục tiêu, chương trình giáo dục phổ thông cấp Tiểu học do Bộ trưởng Bộ Giáo dục và ào t o ban hành” 2 ( iều lệ trường tiểu học), thì rất nhiều trường còn cung cấp thêm rất nhiều các dịch vụ gia tăng khác như: bán trú, phục vụ các b a ăn chính và phụ cho học sinh, các câu l c bộ kĩ năng sống, các ho t động ngo i khoá trong và ngoài trường, các câu l c bộ năng khiếu ngoài giờ lên lớp, dịch vụ đưa đón học sinh, sổ liên l c điện tửCác dịch vụ phụ trợ gia tăng này dần dần cũng trở thành một trong nh ng tiêu chí quan trọng của các cha m học sinh(khách hàng gián tiếp) khi lựa chọn trường tiểu học cho con em mình khi mà xã hội ngày càng phát triển, hầu hết học sinh học hai buổi trên lớp và nhu cầu của cha m muốn con mình phát triển hoàn thiện hơn cả về nh ng kĩ năng khác ngoài kiến thức Cũng khó để phủ nhận rằng, nh ng ho t động dịch vụ gia tăng này đóng vai trò không nhỏ trong việc phát triển thể chất và hoàn thiện kĩ năng, bổ sung kiến thức cho học sinh cũng như thuận tiện hơn cho việc phối hợp giáo dục trẻ gi a nhà trường và gia đình, và nó cần được quản lý chất lượng, đóng góp 1 phần trong việc quản lý chất lượng giáo dục của nhà trường Như vậy, việc quản lý dịch vụ giáo dục trong trường tiểu học là rất quan trọng Do vậy, tác giả lựa chọn đề tài: “Quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng” với mong muốn đóng góp nh ng biện pháp hỗ trợ quản lý chất lượng dịch vụ tốt hơn n a trong cấp tiểu học 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng, luận án đề xuất các giải pháp quản lý của hiệu trưởng trường tiểu học để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu 1) Tổng quan tình hình nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục 2) Xây dựng cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng 3) Khảo sát và đánh giá thực tr ng quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng 4) ề xuất các giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng 5) Khảo nghiệm và thực nghiệm tính khả thi của các giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học đã đề xuất. 3 3. Đối tƣợng, khách thể nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hướng đến sự hài lòng của khách hàng 3.2. Khách thể nghiên cứu 3.2.1.Khách thể nghiên cứu Ho t động quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học 3.2.2.Khách thể khảo sát: - Hiệu trưởng trường tiểu học - Phụ huynh học sinh tiểu học 3 2 3 ịa bàn nghiên cứu - Các tỉnh: Sơn La, Hà Nội, Hải Dương, Nghệ An, Thừa Thiên-Huế, thành phố Hồ Chí Minh và An Giang 3.3. Phạm vi nghiên cứu - Luận án này tập trung vào việc nghiên cứu ho t động quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục trên cơ sở mô hình quản lý chất lượng 5 thành phần gồm: Quản lý chất lượng lao động; Thu h p 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ; Xây dựng tiêu chí chất lượng dịch vụ; Xây dựng hệ thống thông tin chất lượng dịch vụ; Hướng tới dịch vụ chất lượng caovà giới h n trong 4 lo i hình dịch vụ giáo dục cơ bản trên cơ sở mô hình sự hài lòng của khách hàng do Bộ GD& T đề xuất: tiếp cận dịch vụ giáo dục; Ho t động d y học; Cơ sở vật chất, môi trường giáo dục và kết quả giáo dục - Có nhiều “khách hàng”của dịch vụ giáo dục cấp tiểu học như: Học sinh, cha m học sinh, giáo viên cơ h u, giáo viên thỉnh giảng, các trường cấp 2 Tuy nhiên, trong luận án này chỉ tập trung nghiên cứu Ho t động quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng nhằm hướng tới sự hài lòng của CMHS của nhà trường - Có nhiều yếu tố có thể tác động tới chất lượng quản lý dịch vụ giáo dục, nhưng nghiên cứu này chỉ giới h n tập trung xem xét mô hình quản lý dịch vụ ở trường công và trường tư. 4. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp luận nghiên cứu Luận án được thực hiện dựa trên các quan điểm phương pháp luận sau đây: 4.1.1. Ti p c n theo qu n iể hệ thống Tiếp cận theo quan điểm hệ thống trong luận án có nghĩa là nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng phải tính đến các yếu tố liệu quan đến ho t động quản lý này trong một thể thống nhất ó là các yếu tố ho t động quản lý của hiệu trưởng, của các tổ chuyên 4 môn trong nhà trường, học sinh, cha m học sinh, giáo viên cơ h u, giáo viên thỉnh giảng, các trường THCS Các yếu tố này cần được tìm hiểu trong mối liên hệ qua l i, ảnh hưởng l n nhau trong một hệ thống quản lý của nhà trường như một thể thống nhất 4.1.2. Ti p c n theo quản ch t ng d ch v giáo d c Tiếp cận theo quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục cho phép xem xét ho t động giáo dục trong trường tiểu học không chỉ là truyền đ t kiến thức, hình thành k năng , phát triển nhân cách cho học sinh mà còn xem học sinh, cha m học sinh, giáo viên cơ h u, giáo viên thỉnh giảng, các trường THCS Họ cần được quan tâm trong ho t động quản lý của nhà trường Họ cần được đối xử như nh ng khách hàng và được hưởng các dịch vụ giáo dục tốt nhất Nhà trường cần hướng tới đem l i sự hài lòng cho các khách hàng này 4.1.3. Ti p c n theo qu n iể th c ti n Tiếp cận theo quan điểm thực tiễn trong luận án có nghĩa là quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng phải tính đến các yếu tố sau: 1) iều kiện thực tiễn về nhân lực, về cơ sở vật chất của nhà trường để thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng 2) Nhà trường cần tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của học sinh, cha m học sinh, giáo viên cơ h u, giáo viên thỉnh giảng, các trường THCS về chất lượng dịch vụ giáo ducjcuar nhà trường 3) Nhà trường cần gắn quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng với yêu cầu của đổi mới chương trình giáo dục tiểu học mới hiện nay để có dịch vụ giáo dục phù hợp 4.1.4. Ti p c n theo qu n iể th tr ờng(qu n iể quy u t cung cầu) Tiếp cận theo quan điểm thị trường cho phép xem xét ho t động quản lý chất lượng giáo dục trong trường tiểu học không chỉ là thực hiện nhiệm vụ phát triển nhân lực theo yêu cầu của xã hội mà còn là theo nhu cầu của khách hàng. Nhà trường có thể cung ứng thêm nh ng dịch vụ giáo dục khác theo nhu cầu của khách hàng trong khuôn khổ quy định của nhà nước 4.2. Các phương pháp nghiên cứu 4.2.1. Ph ơng pháp nghiên cứu văn bản, tài iệu a. M c ch c ph ơng pháp Nghiên cứu các văn bản tài liệu là cơ sở để xác định cách tiếp cận nghiên cứu, công cụ nghiên cứu, xác định cơ sở lý luận của quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng 5 b.N i dung c ph ơng pháp Tìm hiểu các nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng c.Cách thức th c hiện ph ơng pháp Phân tích, trích d n các văn bản pháp qui của nhà nước có liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng Phân tích, tổng hợp các tài liệu thứ cấp liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng (các công trình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước) Từ phân tích, tổng hợp các tài liệu, xác định khung lý thuyết của đề tài luận án 4.2.2.Ph ơng pháp phỏng v n sâu (ph ơng pháp ch nh) 4.2.3.Ph ơng pháp iều tra bằng phi u hỏi 4.2.4.Ph ơng pháp chuyên gia 4.2.5.Ph ơng pháp th nghiệm 4.2.6. Ph ơng pháp th ng kê toán h c Mục đích, nội dung, cách thức thực hiện cụ thể của các phương pháp 4 2 2 đến phương pháp 4 2 6 nêu trên s được trình bầy chi tiết t i chương 3 của luận án 4.3. Câu hỏi nghiên cứu Luận án được thực hiện nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau: - Cha m học sinh có hài lòng của về dịch vụ giáo dục t i các trường tiểu học không và mức độ như thế nào? - Hiệu trưởng các trường tiểu học đã có nh ng ho t động quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục như thế nào để CMHS hài lòng với dịch vụ giáo dục của nhà trường? - Ho t động quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục ở trường công và trường tư khác và giống nhau như thế nào? - Giải pháp quản lý nào của hiệu trưởng các trường tiểu học để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng? - Các giải pháp quản lý để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng được đề xuất có ý nghĩa thực tế như thế nào? 6 5. Đóng góp mới về khoa học của luận án - Về ặt u n: Nghiên cứu lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục ở trường tiểu học thế giới nói chung ở Việt Nam nói riêng chưa nhiều ây là vấn đề còn ít được nghiên cứu ở Việt Nam hiện nay Luận án đã góp phần làm sáng tỏ quan điểm về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục t i trường tiểu học, nội dung quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục t i trường tiểu học và các yếu tố hỗ trợ việc quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục t i trường tiểu học. - Về ặt th c ti n: Luận án đã xác định được thực tr ng quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục t i trường tiểu học đề xuất được giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục t i trường tiểu học, thực tr ng các yếu tố ảnh hưởng, đề xuất được các biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng. - Về ặt ph ơng pháp: Luận án đã áp dụng phương pháp phỏng vấn chuyên sâu nhằm phát hiện vấn đề, bổ sung thêm nh ng nội dung chưa có trong lý thuyết, góp phần tìm kiếm và đóng góp thêm cho lý luận từ thực tiễn quản lý của các Hiệu trưởng 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận án - Ý nghĩ u n: Kết quả nghiên cứu lý luận của luận án góp phần bổ sung thêm một số vấn đề lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục t i trường tiểu học của hiệu trưởng - Ý nghĩ th c ti n: Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo phục vụ Ho t động quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục t i trường tiểu học ở nước ta hiện nay. 7. Cấu trúc của luận án Ngoài phần mở đầu, kết luận, kiến nghị, danh mục các công trình công bố, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận án gồm 4 chương: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học hướng tới sự hài lòng của khách hàng Chương 2: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng Chương 3: Kết quả nghiên cứu thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng Chương 4: Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng 7 Chƣơng 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHI N CỨU VỀ QUẢN Ý CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC HƢỚNG TỚI SỰ H I ÕNG CỦA KHÁCH H NG Dưới đây, tác giả s tổng quan các hướng nghiên cứu trên thế giới và ở Việt Nam về vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ hướng tới sự hài lòng của khách hàng 1.1. Các công trình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ giáo dục Chiến lược của một tổ chức được coi là thành công nếu việc cung cấp các dịch vụ chất lượng cao làm thỏa mãn tất cả nh ng yêu cầu của khách hàng và t o được nh ng lợi thế c nh tranh. Trong nhiều nghiên cứu đã khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có tác động tích cực cho hiệu suất và vị thế c nh tranh của một tổ chức hay một cơ sở giáo dục cụ thể. ã có một số nghiên cứu quan tâm đến chất lượng dịch vụ trong giáo dục, tuy nhiên nó chưa được coi trọng một cách đúng mức, đúng với tầm quan trọng cuả nó. Việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong giáo dục ít được quan tâm hơn so với việc nghiên cứu các ho t động giảng d y. Các nghiên cứu dù có, cũng tập trung khá nhiều ở giáo dục đ i học. Có nhiều tranh cãi xung quanh việc định nghĩa chất lượng dịch vụ trong giáo dục. Cheng và Tarn (1997) cho biết có nhiều cách để xác định chất lượng giáo dục đ i học và điều này phụ thuộc vào nh ng người quyết định về chất lượng và văn hóa trường học[42]. Nh ng người quyết định bao gồm người học, phụ huynh, cộng đồng, xã hội và chính phủ. Roland (2008) khẳng định, chất lượng dịch vụ giáo dục là một trải nghiệm đ c biệt mà người học nhận được trong quá trình học tập t i cở sở giáo dục[90] Tuy nhiên, “để có thể khẳng định mình trong môi trường giáo dục, các trường đ i học cần nắm bắt được vai trò và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ” (theo Shank, 1995) [91] Stodnick và Rogers (2008) cho rằng lấy người học là trung tâm là quan điểm mới trong giáo dục, tăng chi phí cho giáo dục s làm tăng số lượng người học theo học, và định hướng mục tiêu hướng tới là người học. Sự thay đổi quan điểm xuất phát từ mối quan hệ gi a khách hàng là người học và đơn vị cung ứng dịch vụ trong các tổ chức giáo dục[95]. Oldfield và Baron (2000) cho rằng việc cung ứng dịch vụ đóng vai trò quan trọng cho sự thành công của một tổ chức giáo dục, cụ thể hơn là của các cá nhân trong tổ chức cung ứng dịch vụ đang t o ra chất lượng cho tổ chức và khách hàng là người học của mình. [77]. 8 Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng của các nhân tố s thay đổi tùy theo lo i hình dịch vụ và thị trường. Trong nền giáo dục hiện đ i, đ c biệt thể hiện rõ ở bậc đ i học, một số các trường đ i học đã nhận thức được vai trò trung tâm của người học, nhưng l i rất ít tài liệu gắn việc nghiên cứu trong marketing, kinh doanh vào nghiên cứu giáo dục, một trong nh ng lý do là tính không phù hợp ho c áp dụng nguyên bản thì độ tin cậy rất thấp (Stodnick và Rogers, 2008) [95]. Cũng có nhiều nghiên cứu về các yếu tố tác động đến chất lượng DVGD, cụ thể như sau: Quan điểm của Cheng và Tarn (1997) về chất lượng DVGD cho rằng, chất lượng DVGD được t o ra trong toàn bộ chu kỳ cung ứng dịch vụ của các cơ sở giáo dục/đào t o. Do tính chất phức t p và tổng hợp của khái niệm chất lượng nên việc t o ra và hoàn thiện chất lượng dịch vụ chịu tác động của rất nhiều yếu tố thuộc môi trường bên ngoài và nh ng yếu tố thuộc môi trường bên trong của cơ sở giáo dục/đào t o. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài bao gồm: cơ chế, chính sách quản lý của nhà nước, tình hình chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội, tình hình thị trường giáo dục, trình độ phát triển của khoa học công nghệ; các yếu tố thuộc môi trường bên trong thuộc về nguồn lực của cơ sở giáo dục/đào t o như: trình độ tổ chức quản lý, đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất, năng lực của người học[42] Athiyaman(1997) cho rằng chất lượng DVGD có thể được cải thiện bằng cách kiểm soát và điều chỉnh các yếu tố có khả năng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng do các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài tác động đến chất lượng DVGD như tình hình kinh tế, văn hóa xã hội, cơ chế, chính sách Nhưng nh ng yếu tố này là nh ng yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của cơ sở giáo dục nên các nghiên cứu thường chỉ tập trung đánh giá các yếu tố thuộc về môi trường bên trong của cơ sở giáo dục. Theo đó, các yếu tố tác động đến chất lượng DVGD đã được khẳng định khá đa d ng trong nhiều nghiên cứu trước đây như: năng lực của giáo viên, khả năng tiếp thu và học tập của học viên, sự sẵn có của đội ngũ nhân viên; dịch vụ thư viện, trang thiết bị liên quan đến phòng máy quy mô lớp học; nội dung các môn học; phương tiện vui chơi giải trí[38]. Cũng nghiên cứu về vấn đề này, kết quả nghiên cứu của LeBlanc và cộng sự (1997) cho thấy nhân viên /giáo viên ở vị trí tiền tuyến (trực tiếp tiếp xúc và giảng d y học viên), uy tín và danh tiếng của cơ sở đào t o, chương trình học tập, môi trường vật chất (cơ sở vật chất và trang thiết bị d y học) và khả năng đáp ứng của nhà trường là các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng giáo dục [72]. Kết quả nghiên cứu nêu trên được kiểm định l i ở một số nghiên cứu được thực hiện sau đó t i bối 9 cảnh của các cơ sở đào t o ở các quốc gia khác nhau như: nghiên cứu của Sohail và Shaikh (2004)[89] ở Ả rập Xê út hay được thực hiện t i M của Joseph và các cộng sự (2005), trong đó có bổ sung thêm 03 yếu tố khác tác động đến chất lượng giáo dục, đó là chi phí cho giáo dục, môi trường gia đình/b n bè và lịch học tập [67]. Nghiên cứu của Ling và các cộng sự (2010) cũng cho thấy, các yếu tố cơ bản tác động đến chất lượng dịch vụ bao gồm: nhân viên/giáo viên trực tiếp tiếp xúc và giảng d y học viên, cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ, chi phí và chính sách hỗ trợ chi phí, khả năng tiếp cận và sử dụng các phương tiện/trang thiết bị trong quá trình học tập, nghiên cứu[74]. Ngoài ra còn khá nhiều yếu tố khác bên c nh nh ng yếu tố trên được khẳng định là có tác động đến chất lượng giáo dục như dịch vụ y tế trong trường học, dịch vụ lưu trú (ký túc xá) (Hill, 1995)[60]; địa điểm cơ sở đào t o và thời gian đào t o (Ford, 1999)[50] Các nghiên cứu về các yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng DVGD đã chỉ ra nhiều yếu tố khác nhau nhưng tựu chung l i, có thể tổng kết thành 06 nhóm yếu tố cơ bản bao gồm: đội ngũ nhân lực của cơ sở đào t o, cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ trong cơ sở đào t o, chi phí đào t o, khả năng sử dụng phương tiện và trang thiết bị phục vụ, chương trình đào t o, quy mô lớp học và thời gian học tập. Dưới đây là một số các nghiên cứu về các thành tố đó: ội ngũ nhân lực của cơ sở giáo dục/đào t o: Theo LeBlanc và cộng sự (1997) thì đội ngũ nhân lực được xác định bao gồm: giáo viên, nhân viên phục vụ (hành chính, bảo vệ, y tế, vệ sinh) và đội ngũ quản lý . Có thể hiểu đội ngũ nhân lực của cơ sở giáo dục/đào t o là toàn bộ cán bộ, giáo viên, nhân viên làm việc trong cơ sở giáo dục đào t o, có tham gia vào nh ng trải nghiệm của người học thông qua sự tương tác của họ với học viên trong quá trình cung cấp các dịch vụ của cơ sở giáo dục/đào t o. Các khía c nh thường được quan tâm ng...go i, chỗ ở hiện t i của sinh viên, mức sống của sinh viên và một số các yếu tố về gia đình khác [12] • Nhóm các yếu tố thuộc về nội dung - các lĩnh vực cấu thành nội dung đánh giá: Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Xuân(2018) chỉ ra các yếu tố như Tiếp cận dịch vụ giáo dục; cơ sở vật chất; môi trường giáo dục; ho t động giáo dục; kết quả giáo dục của nhà trường có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học đối với nhà trường. Trong đó, ảnh hưởng m nh m nhất là kết quả giáo dục tiếp đến là ho t động giáo dục, môi trường giáo dục, cơ sở vật chất Nhân tố tiếp cận dịch vụ giáo dục có ảnh hưởng ít hơn đến sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu này là căn cứ để nhà trường xây dựng nh ng biện pháp cải tiến đẩy m nh các ho t động dịch vụ giáo dục trong thời gian tới đáp ứng ngày càng cao mong đợi của sinh viên [35] Tác giả Trần Thái Hòa (2012) qua phân tích các yếu tố cho thấy, mức độ tin cậy, mức độ đảm bảo, mức độ đáp ứng yêu cầu và yếu tố h u hình của nhà trường có mối quan hệ tương quan đủ m nh và có ý nghĩa thống kê khi đưa vào phân tích với sự thỏa mãn của sinh viên đối với ho t động đào t o của nhà trường.[15] Nghiên cứu về "Kiểm định quan hệ gi a chất lượng đào t o và sự cảm nhận hài lòng của sinh viên Khoa Kinh tế - i học Văn Hiến" của tác giả Trần H u Ái (2016) đã sử dụng phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) đã xác định có 4 thành phần liên quan đến chất lượng đào t o tác động trực tiếp và cùng chiếu đến cảm nhận của sinh viên, gồm có: cơ sở vật chất và phương tiện, sự tin cậy vào nhà trường, giáo viên, chương trình đào t o Các kết quả này cũng cung cấp các thang đo chất 22 lượng giáo dục, t o cơ sở cho việc quản lý chất lượng đào t o và nâng cao sự hài lòng của sinh viên t i địa bàn nghiên cứu [1] Võ Văn Việt (2017) nghiên cứu về "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào t o: Một nghiên cứu từ cựu sinh viên Trường i học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh" cho thấy có 4 nhóm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, đó là: các dịch vụ bổ trợ, chương trình đào t o, ho t động ngo i khóa và giảng viên Nghiên cứu cũng đưa ra khuyến nghị rằng để nâng cao sự hài lòng của sinh viên, nhà trường cần quan tâm đến một hệ thống các giải pháp từ việc thiết kế các chương trình đào t o đáp ứng nhu cầu xã hội đến việc nâng cao chất lượng, phươn pháp giảng d y của đội ngũ giảng viên, đầu tư xây dựng các cơ sở vật chất phục vụ thực hành, thực tập và tổ chức các ho t động ngo i khóa, t o sân chơi h u ích cho sinh viên.[34] Ngoài ra, các nhân tố khác như văn hóa, yếu tố dân chủ cũng có mối quan hệ với mức độ hài lòng về dịch vụ công. Tom Cristensen, Per Laegreid(2002) trong nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ người dân hài lòng với DVGD và y tế cơ bản t i 18 quốc gia ở châu Phi đã xem xét nh ng yếu tố bao gồm cả tình tr ng nghèo đói, nhận thức về khả năng tiếp cận dịch vụ và kinh nghiệm cá nhân của người dân với các nhà cung cấp dịch vụ. Các yếu tố thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ như khoảng cách từ nhà tới trường học và tr m y tế, chi phí giáo dục, vị trí trường và mức độ công khai minh b ch, tình tr ng tham nhũng trong các cơ sở cung cấp DVGD và y tế có ảnh hưởng rất lớn đến mức độ hài lòng của người dân.[97] Theo kết quả nghiên cứu của Ngân hàng Thế giới năm 2004, khoảng cách địa lý gi a nơi cung cấp dịch vụ/ trường học và nơi người dân sinh sống cùng với mức độ thân thiện của người cung cấp DVGD công cũng là nh ng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Như vậy, các yếu tố cấu thành DVGD đồng thời cũng là nh ng yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng DVGD và sự hài lòng của người học nói riêng và người dân nói chung đều chịu tác động bởi bối cảnh văn hóa xã hội, thể chế chính trị, kinh tế đ c thù của khu vực. Ngoài ra, sự hài lòng của người học còn chịu tác động bởi các yếu tố nhân khẩu học/đ c điểm cá nhân của họ. 1.3. Đánh giá chung các công trình nghiên cứu Từ kết quả của nh ng nghiên cứu trên, có thể nói, mối quan hệ gi a chất lượng dịch vụ đào t o và sự hài lòng của khách hàng càng ngày càng được quan tâm cả ở Việt Nam và 23 thế giới, nh ng nghiên cứu này có đóng góp không nhỏ trong việc nghiên cứu và đưa ra nh ng đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục/ đào t o trong nhà trường Nh ng vấn đề về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục và quản lý chất lượng giáo dục nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu qua nh ng công trình khoa học trong và ngoài nước được đề cập ở trên đã tập trung vào nghiên cứu 1 số khía c nh như sau: Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực cho hiệu suất và vị thế c nh tranh, nâng cao giá trị hình ảnh và góp phần nâng cao chất lượng giáo dục và đào t o của một tổ chức hay một cơ sở giáo dục cụ thể. Nh ng người đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục và quyết định tới việc xác định tiêu chí chất lượng dịch vụ giáo dục là người học, phụ huynh, cộng đồng, xã hội và chính phủ. Các thành phần của chất lượng dịch vụ đào t o có mối quan hệ mật thiết, cùng chiều với sự hài lòng của người học Có nhiều thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục khác nhau và nhiều tiêu chí xác định chất lượng dịch vụ khác nhau tuỳ thuộc vào đ c thù riêng của tổ chức hay một cơ sở giáo dục và cần sự nghiên cứu cụ thể để sử dụng cho phù hợp. Nh ng v n đ c n được ti p tục nghiên cứu - Vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục chủ yếu mới được nghiên cứu ở bậc đ i học, ít có nghiên cứu ở mầm non và phổ thông - Chưa có nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục ở bậc tiểu học trong khi hiện t i các trường tiểu học ở Việt Nam hầu hết đang cung cấp rất nhiều các dịch vụ gia tăng cho học sinh tiểu học như: bán trú, học kĩ năng sống, các ho t động ngo i khoá và các câu l c bộ năng khiếu - Chưa có nghiên cứu về vai trò quản lý của hiệu trưởng trong quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục Nh ng v n đ luận án tập trung giải quy t - Nghiên cứu khung lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ đào t o ở trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng - Vai trò quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học - Nghiên cứu thực tr ng quản lý chất lượng dịch vụ đào t o ở trường tiểu học - ề xuất biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng. 24 Tiểu kết chƣơng 1 Có thể thấy, đã có khá nhiều nh ng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giáo dục và mối quan hệ cùng chiều gi a chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có tác động tích cực cho hiệu suất và vị thế c nh tranh, nâng cao giá trị hình ảnh và góp phần nâng cao chất lượng giáo dục và đào t o của một tổ chức hay một cơ sở giáo dục cụ thể. Chính vì vậy mà các nhà quản lý giáo dục cần phải quan tâm tới quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của tổ chức/cơ sở giáo dục của mình để làm hài lòng khách hàng, đồng thời nâng cao vị thế c nh tranh. Với nhu cầu quản lý chất lượng dịch vụ đó, mà nhiều thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng giáo dục nói riêng cũng đã ra đời. Tuy nh ng nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hướng tới sự hài lòng của khách hàng cũng tương đối nhiều nhưng hầu như chỉ phổ biến ở bậc đ i học, đối với bậc học phổ thông nói chung và tiểu học nói riêng thì chưa có nhiều. 25 Chƣơng 2 CƠ SỞ Ý UẬN VỀ QUẢN Ý CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA HIỆU TRƢỞNG TRƢỜNG TIỂU HỌC NHẰM HƢỚNG ĐẾN SỰ H I ÕNG CỦA KHÁCH H NG 2.1 Lý luận về chất lƣợng dịch vụ giáo dục ở trƣờng tiểu học 2.1.1. Khái niệm (1) Ch t ng ịnh nghĩa về chất lượng thường gắn liền với một chức năng hay một đối tượng cụ thể nào đó, thường thấy một số định nghĩa về chất lượng trong các nghiên cứu như sau: Quan niệm chất lượng xuất phát từ thuộc tính của sản phẩm cho rằng, chất lượng được phản ánh bởi các tính chất đ c trưng vốn có của sản phẩm phản ánh công dụng của sản phẩm đó Từ điển tiếng Việt định nghĩa “Chất lượng là tổng thể nh ng tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác”[28]. Quan điểm này thể hiện được sự khách quan của chất lượng, tức là chất lượng của sản phẩm phụ thuộc vào số lượng và chất lượng của các đ c tính của nó. Các nhà sản xuất l i cho rằng chất lượng là sự đảm bảo và duy trì một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách ho c yêu cầu đã được đ t ra từ trước, ví dụ tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001[64] Như vậy, nh ng sản phẩm được sản xuất ra đúng các tiêu chí, thước đo phù hợp tiêu chuẩn đ t ra chính là sản phẩm chất lượng. Tuy nhiên quan niệm này chỉ quan tâm tới tiêu chuẩn khách quan để đo lường chất lượng sản phẩm chứ chưa quan tâm đến quan điểm của người sử dụng sản phẩm. Nền kinh tế thị trường đã khiến các nhà quản lý chất lượng quan tâm hơn tới nhu cầu của người dung, và nhóm các chuyên gia có chung quan niệm về “chất lượng hướng theo thị trường” cũng có nh ng phát biểu về chất lượng: Tổ chức kiểm soát chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality Control) cho rằng “Chất lượng là nhận thức của khách hàng về tất cả nh ng nỗ lực kết hợp mà một tổ chức đang thực hiện trước, trong và sau khi họ tương tác với khách hàng. Giá trị của nỗ lực đó chính là thước đo chất lượng ”[48]. Philip Corsby (1979) cũng khẳng định “chất lượng là sự phù hợp hay tương xứng với nhu cầu”[45]. Còn theo Peter Druker (1985), thì “chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ không phải là thứ nhà cung cấp đ t ra mà là nh ng thứ khách hàng muốn và sẵn sàng trả tiền để có được chúng ” [85] 26 Cũng theo cách tiếp cận xuất phát từ khách hàng, Edwards Deming (1982) cho rằng chất lượng là "Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thoả mãn khách hàng" [47]. Xuất phát từ giá trị, thì chất lượng được hiểu là đ i lượng đo được bằng mối quan hệ lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí bỏ ra để tiêu dùng sản phẩm đó Nhóm các tác giả theo quan điểm này cho rằng chất lượng luôn phải được đ t trong mối quan hệ ch t ch với chi phí. Quan niệm này có nhiều định nghĩa chất lượng được đưa ra trong 1 số tài liệu như: “Chất lượng là cung cấp nh ng sản phẩm và dịch vụ ở mức giá khách hàng chấp nhận được” hay “Chất lượng là cái mà khách hàng trả đúng với cái mà họ nhận được” Tiêu biểu của trường phái này có A.P.Viavilov, ông cho rằng: “Chất lượng là một tập hợp nh ng tính chất của sản phẩm chứa đựng mức độ thích nghi của nó để thoả mãn nh ng nhu cầu nhất đinh theo công dụng của nó với nh ng chi phí xã hội cần thiết” Hay Bohn thì cho rằng “Chất lượng là mức độ hoàn hảo ở một mức giá chấp nhận được và khống chế được sự thay đổi ở một mức chi phí hợp lý” (trích qua giáo trình “Quản trị chất lượng”)[8] ứng dưới quan điểm chất lượng tổng hợp, nhiều nhà quản lý cho rằng, chất lượng bao gồm các thuộc tính của sản phẩm, chất lượng dịch vụ đi kèm, chi phí bỏ ra để đ t được mức chất lượng đó Quan điểm này đ t chất lượng sản phẩm trong mối quan hệ ch t ch với chất lượng dịch vụ, chất lượng điều kiện giao hàng và hiệu quả sử dụng các nguồn lực. Harvey và Green (1993) khi bàn về chất lượng giáo dục cho rằng chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu, đáp ứng yêu cầu của khách hàng [59] Trong luận án này khái niệm chất lượng được xác định như sau: Ch t ng à s ph h p v i c tiêu, e i s hài ng v i khách hàng. Một dịch vụ nào đó đ t được chất lượng có nghĩa là đ t được các mục tiêu đề ra cho dịch vụ, đem l i sự hài lòng cho khách hàng (2) D ch v và D ch v giáo d c Trong quá trình phát triển kinh tế xã hội, nhu cầu của con người ngày càng đa d ng và phức t p, gồm nhu cầu vật chất và phi vật chất. Trong khi nhu cầu vật chất được đáp ứng bởi các hàng hóa với nh ng thuộc tính h u hình cụ thể thì nhu cầu phi vật chất xác định dưới các d ng thức trừu tượng tùy thuộc cảm nhận của con người. Khái niệm dịch vụ ra đời nhằm mô tả lo i hình sản xuất phục vụ nhu cầu phi vật chất của con người, phân biệt tính hiện h u của sản phẩm gi a sản xuất dịch vụ với sản xuất hàng hóa. 27 Khái niệm dịch vụ được hiểu theo nhiều nghĩa tùy thuộc các cách tiếp cận và quan điểm khác nhau. Vào thế kỷ thứ 18, Adam Smith đã từng định nghĩa rằng "Dịch vụ là nh ng nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đ o, luật sư, nh c công, ca sĩ ôpêra, vũ công Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra” Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith, muốn nhấn m nh đến khía c nh "không tồn tr được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời Ngày nay, vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ ràng hơn Theo quan điểm của kinh tế học thì “Dịch vụ là nh ng thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất” và quan điểm này được Philip Kotler (2000) thể hiện rõ hơn, tác giả cho rằng “Dịch vụ là bất kỳ ho t động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không d n đến quyền sở h u một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể ho c không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào” [86]. Dịch vụ khác với hàng hoá vì dịch vụ là ho t động/lợi ích, dịch vụ không có hình dáng, kích thước, màu sắc nên không nhìn thấy được. Nêu liên hệ “ho t động / lợi ích” này vào hàng lo t dịch vụ thực tế, thì chúng ta đều thấy đúng, như dịch vụ vận tải, dịch vụ du lịch, dịch vụ y tế khám ch a bệnh, châm cứu, dịch vụ giáo dục ... Ho t động đó mang l i lợi ích và do đó thoả mãn kịp thời mong muốn của người tiêu dùng. Tổ chức Hiệp hội Marketing M (AMA) cũng cho rằng “Dịch vụ là nh ng ho t động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm h u hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở h u một vật nào cả” và khái niệm này cho thấy có phần tương đồng với khái niệm của Philip Kotler.[37] Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một ho t động ho c chuỗi các ho t động ít nhiều có tính vô hình trong đó có sự tương tác gi a khách hàng và các nhân viên tiếp cận với khách hàng, gi a khách hàng với dịch vụ ho c các nguồn lực vật chất, hàng hóa ho c hệ thống cung cấp dịch vụ được đưa ra như một giải pháp đáp ứng cho các vấn đề của khách hàng[54]. Dịch vụ là nh ng hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm t o ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Parasuraman, Zeithaml & Berry -1985) [80]. Handi Irawan D (2002) cũng cho rằng một trong nh ng đ c điểm quan trọng của dịch vụ là nó được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc Do đó, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ phụ thuộc vào quá trình hay thời gian tương tác đồng thời gi a khách 28 hàng và dịch vụ được cung cấp [56]. Quan điểm của Tolga Dursun, Oskayba and Gokme (2013) cho rằng, ngày nay, chúng ta đang sống trong một nền kinh tế dịch vụ, dịch vụ có thể xuất hiện ở tất cả các ho t động trong nền kinh tế, trong mối quan hệ gi a sản phẩm vật chất và con người. Do vậy, dịch vụ cho dù nó được cung cấp từ máy móc hay do con người thực hiện thì đều hướng tới mục tiêu đáp ứng nhu cầu của khách hàng ối với các tổ chức cung ứng dịch vụ, các ho t động dịch vụ là khác nhau và độ phổ rộng khác nhau gi a các tổ chức, mỗi lĩnh vực như y tế, giáo dục, giao dịch ngân hàng, kinh doanh bảo hiểm và du lịch đều có các ho t động dịch vụ khác nhau [96]. Từ nh ng khái niệm về dịch vụ nêu trên cho thấy mỗi cách tiếp cận, mỗi nhà nghiên cứu đều có quan điểm dưới nh ng góc độ khác nhau về khái niệm dịch vụ Có thể xác định khái niệm dịch vụ như sau: D ch v à ho t ng có ch ch nhằ áp ứng nhu cầu nào ó c con ng ời. c điểm của dịch vụ là không tồn t i ở d ng sản phẩm cụ thể (h u hình) như hàng hoá, không thể tách rời khỏi nguồn gốc, không ổn định về chất lượng, không lưu gi được, nhưng phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội” Từ khái niệm dịch vụ, có thể xác định khái niệm dịch vụ giáo dục như sau: D ch v giáo d c à ho t ng có ch ch nhằ áp ứng nhu cầu về giáo d c ở t t cả các c p h c và trình ào t o c ng ời dân, vì i ch chung c xã h i, do nhà n c ch u trách nhiệ (tr c ti p ả nh n h y uỷ quyền và t o iều kiện cho khu v c t nhân th c hiện) nhằ ả bảo ổn nh, phát triển và c ng bằng xã h i. Đặc điểm của dịch vụ giáo dục Ngoài nh ng tính chất khác biệt gi a các lo i dịch vụ, đ c điểm cơ bản của dịch vụ thể hiện trên một số phương diện sau: -Về tính hiện hữu c d ch v giáo d c: Dịch vụ giáo dục là quá trình vô hình, không thể dự tr , đo đếm được như hàng hóa Tính vô hình của dịch vụ giáo dục là cha m học sinh không thể nhìn thấy ho c dùng thử dịch vụ trước khi quyết định mua như đối với hàng hóa Nhưng các gia đình học sinh có thể nhận biết được, hình dung được ở mức độ nhất định ho t động d y học, ăn bán trú, trông học sinh buổi trưa, đưa đón học sinh, d y kĩ năng sống cho học sinh, d y các lớp năng khiếu cho học sinh và câu l c bộ ngoài giờ cho học sinh. -Về t ơng tác c d ch v giáo d c: Gi a hiệu trưởng trường tiểu học (nhà cung cấp dịch vụ) và học sinh, cha m học sinh, các trường THCS (khách hàng) cần có sự tương tác Nhà trường cung cấp cho gia đình mục đích, yêu cầu, nội dung các dịch vụ 29 giáo dục Gia đình học sinh phối hợp với nhà trường để cùng thực hiện các dịch vụ giáo dục cho học sinh Gia đình cung cấp cho nhà trường các đ c điểm tâm lý, đ c điểm thể chất của học sinh, nh ng khó khăn của học sinh trong học tập Nhà trường thông báo cho các gia đình kết quả học tập, rèn luyện, tu dư ng của học sinh, nh ng vấn đề gia đình cần quan trong quản lý, giáo dục con, nh ng vấn đề cần quan tâm trong phối hợp với nhà trường Có thể nói sự tương tác gi a nhà trường và gia đình là sự tương tác thường xuyên, ch t ch -Về k t quả d ch v giáo d c: c điểm này đòi hỏi nhà trường tiểu học phải thiết kế chi tiết các thủ tục, quá trình dịch vụ nhằm đảm bảo đáp ứng yêu cầu của gia đình nói riêng và của xã hội nói chung Dịch vụ giáo dục trong trường tiểu học phải được thể hiện bằng nh ng kết quả cụ thể như: Kết quả học tập, phát triển nhân cách của học sinh; việc đảm bảo sức khỏe cho học sinh qua dịch vụ ăn trưa; đảm bảo an toàn cho học sinh cả về thân thể và thực phẩm; sự hình thành và phát triển các k năng học tập và k năng sống của học sinh -Về tính ổn nh c d ch v giáo d c: các dịch vụ giáo dục trong trường tiểu học phải có sự ổn định nhất định ó là nội dung, hình thức và phương pháp d y học, các dịch vụ ăn, nghỉ, đưa đón học sinh Dịch vụ giáo dục ở trường tiểu học ể làm rõ hơn khái niệm dịch vụ, theo tác giả Lưu Văn Nghiêm (2008)[25], dịch vụ được chia ra làm các lo i hình như sau: - Dịch vụ cơ bản (dịch vụ chính): Là ho t động dịch vụ t o ra giá trị thoả mãn lợi ích cơ bản (chính) của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó ó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua. - Dịch vụ bao quanh (dịch vụ gia tăng): Là nh ng dịch vụ phụ ho c các khâu của dịch vụ được hình thành nhằm mang l i giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi ho c có thể là nh ng dịch vụ độc lập mang l i lợi ích phụ thêm. - Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải đ t tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dung nhận được 1 chuỗi các giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của các nhà cung cấp. - Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các 30 thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi lợi ích cũng thay đổi theo. Từ cách phân lo i dịch vụ ở trên chúng ta có thể chỉ ra dịch vụ giáo dục trong trường tiểu học như sau: - Dịch vụ giáo dục cơ bản trong trường tiểu học là dịch vụ d y học. - Các dịch vụ bao quanh của dịch vụ giáo dục trong trường tiểu học gồm các ho t động chăm sóc và giáo dục khác theo nhu cầu như: ăn bán trú, trông học sinh buổi trưa, đưa đón học sinh, d y kĩ năng sống cho học sinh, d y các lớp năng khiếu cho học sinh và câu l c bộ ngoài giờ cho học sinh D ch v giáo d c trong tr ờng tiểu h c à ho t ng có ch ch nhằ áp ứng nhu cầu d y h c, các ho t ng chă sóc và giáo d c h c sinh trong nhà tr ờng tiểu h c, do nhà n c ch u trách nhiệ (tr c ti p ả nh n h y uỷ quyền và t o iều kiện cho khu v c t nhân th c hiện) ể ả bảo ổn nh, phát triển và c ng bằng xã h i . Như vậy, bên c nh việc quản lý chất lượng d y học là dịch vụ chính thì việc quan tâm quản lý chất lượng dịch vụ bao quanh cũng là 1 phần không thể thiếu đối với dịch vụ giáo dục nhằm nâng cao chất lượng nhà trường tiểu học. Nếu chỉ quan tâm tới quản lý chất lượng d y học mà không quan tâm tới chất lượng dịch vụ tổng thể bao gồm tất cả các dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ sơ đẳng thì s rất khó để quản lý được chất lượng tổng thể của nhà trường. (3) Ch t ng d ch v giáo d c Từ nh ng năm 1930, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác định như một yếu tố để c nh tranh, nhưng nó thực sự quan trọng khi bước vào thời kỳ thế chiến thứ 2, khi nhiều người, nhiều lĩnh vực đã phải chú ý đến nó như một chiến lược để đánh thắng đối thủ c nh tranh. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Theo quan điểm của Kotler và các cộng sự cho rằng, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, vận hành dễ dàng, dễ sửa ch a và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó Lehtinen (1982) cũng mô tả chất lượng dịch vụ bởi 3 tiêu chí: "chất lượng vật chất của các sản phẩm và dịch vụ tốt và bền”, "chất lượng hình ảnh của tổ chức" và "chất lượng tương tác gi a người tiêu dùng và các tổ chức dịch vụ” [73] Theo quan niệm về chất lượng dịch vụ có mối liên hệ với khái niệm về nhận thức, về cảm nhận và kỳ vọng, Gronroos (1991) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi 3 nhân tố chính: “chất lượng k thuật”- mô tả dịch vụ được cung cấp là gì 31 và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ là gì; “chất lượng chức năng” - mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào để khách hàng nhận được kết quả dịch vụ đó; và “chất lượng hình ảnh”- mô tả dịch vụ đó được thể hiện qua truyền thông, quảng cáo như thế nào [55]. Trong quan điểm xuất phát từ nhận thức của khách hàng, các tác giả của quan điểm này cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của mối tương quan gi a kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ họ nhận được và nhận thức của họ về các hành động dịch vụ của nhà sản xuất. Parasuraman và các cộng sự(1988) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ được cung cấp thỏa mãn kỳ vọng của người sử dụng[81]. Các giả này đo lường chất lượng dịch vụ bằng khoảng cách gi a sự mong đợi về dịch vụ và sự cảm nhận về dịch vụ của khách hàng khi sử dụng và đưa ra lý thuyết 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Theo cách hiểu này thì có 3 mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ tốt: cảm nhận về dịch vụ vượt mức mong đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: cảm nhận về dịch vụ phù hợp với mức mong đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ tồi: cảm nhận về dịch vụ thấp hơn mức mong đợi của khách hàng. Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ gồm: (1) Khoảng cách gi a nhận thức của các nhà quản lý, nhà quản trị về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ được hưởng; (2) Khoảng cách gi a nhận thức của các nhà quản lý, nhà quản trị về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đ t ra cho khách hàng; (3) Khoảng cách gi a tiêu chuẩn dịch vụ đ t ra cho khách hàng với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng; (4) Khoảng cách gi a chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng từ nh ng tác động bên ngoài; (5) Khoảng cách gi a dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Trước đó, Parasuraman và các cộng sự(1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách 5 và khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách còn l i[80] Trên cơ sở mô hình 5 khác biệt, Parasuraman đã phát triển và xây dựng thang đo với 10 tiêu chí đánh giá chất lượng; sau đó điều chỉnh thành 5 tiêu chí với 22 chỉ tiêu phản ánh các thuộc tính chất lượng. Căn cứ trên lý thuyết này, các nhà nghiên cứu đã đưa ra một mô hình đánh giá chất lượng gọi là mô hình SERVQUAL, là một mô hình được ứng dụng ở nhiều lĩnh vực khác nhau như dịch vụ ngân hàng, dịch vụ giáo dục, dịch vụ kiến trúc Tuy nhiên, bản thân Parasuraman cũng phải thừa nhận rằng mô hình SERVQUAL không phải là mô hình toàn năng để đo lường phù hợp về chất lượng dịch vụ ở tất cả các ngành khác nhau Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL được điều chỉnh, bổ sung để 32 có thể đo lường chất lượng dịch vụ ở một ngành phù hợp. Bảng 2.1 Các tiêu chí ch t lượng dịch vụ theo SERVQUAL Tiêu chí Ý nghĩa Số lƣợng chỉ tiêu 1 ộ tin cậy Khả năng thực hiện dịch vụ đúng h n với công bố 4 2 Khả năng đáp ứng Sự sẵn sàng, kịp thời cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 5 3 ảm bảo Năng lực, sáng t o, thái độ phục vụ kháchhàng 4 4 Sự đồng cảm Sự quan tâm, lắng nghe và chăm sóc khách hàng. 5 5 Phương tiện h u hình Nh ng yếu tố hình ảnh hiện h u của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ: phương tiện, thiết bị, con người 4 Harvey và Green (1993) đã đề cập đến năm khía c nh của chất lượng giáo dục: Chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía c nh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ tr ng thái này sang tr ng thái khác [59] Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng ở các nước như Hoa Kỳ, Anh quốc và ông Nam Á sử dụng Tổng hợp các khái niệm trên đây về chất lượng dịch vụ, có thể hiểu: “Ch t ng d ch v giáo d c là s áp ứng các nhu cầu về d y h c và các ho t ng ph c v cho chă sóc, giáo d c cho h c sinh trong nhà tr ờng ph h p v i c tiêu giáo d c, e i s hài ng cho h c sinh và gi ình h c sinh ” 2.1.2. Các mô hình đánh giá ch t lượng dịch vụ (1) M hình ánh giá ch t ng d ch v c a Gronroos (1984) Hình 2.1. Mô hình đánh giá ch t lượng dịch vụ của Gronroos Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh gi a giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị khách hàng nhận 33 được sau khi sử dụng dịch vụ. Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ bằng chất lượng k thuật + chất lượng chức năng + chất lượng hình ảnh. Chất lượng k thuật mô tả dịch vụ được cung cấp và chất lượng mà khách hàng nhận được từ sử dụng dịch vụ. Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào. Chất lượng hình ảnh được xây dựng dựa trên chất lượng k thuật và chất lượng chức năng [53] (2) Mô hình SERVQUAL Parasuraman và cộng sự (1985) đã đề xuất SERVQUAL là mô hình xác định và đánh giá chất lượng dịch vụ ây được xem là cột mốc quan trọng trong việc cung cấp thông tin để định nghĩa chất lượng dịch vụ. Họ khẳng định “đo lường chất lượng dịch vụ là mô hình xác định khả năng thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng đối với một dịch vụ” Dựa trên nh ng nghiên cứu t i M , họ sáng t o ra SERVQUAL và liệt kê 10 nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ gồm: độ tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, tính tiếp cận, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, sự tín nhiệm, sự an toàn, khả năng nắm bắt nhu cầu khách hàng và tính h u hình [80]. Nhưng sau đó, vào năm 1988, Parasuraman và các cộng sự đã giảm 10 nhân tố trên xuống còn 5 nhân tố Mô hình đánh giá SERVQUAL mới chỉ còn các nhân tố sau. - S tin c y: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách phù hợp và đúng h n. - Khả năng áp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng trợ giúp khách hàng của nhân viên, cung cấp dịch vụ kịp thời và đúng lúc - Năng c ảm bảo: Bao gồm trình độ chuyên môn, cách ứng xử và khả năng trao đổi của nhân viên. - S ồng cảm: Bao gồm sự chăm sóc và quan tới từng cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. - Tính hữu hình: bao gồm hàng hóa, điều kiện vật chất của doanh nghiệp và môi trường kinh doanh, các công cụ và thiết bị được sử dụng để cung cấp dịch vụ Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng tổng thể đánh giá bằng tổng chênh lệch gi a chất lượng nhận được (cảm nhận) và kỳ vọng về chất lượng của khách hàng đối với các thuộc tính của dịch vụ SQi: Mức độ chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i (i=1 đến N); k: Số các thuộc tính dịch vụ ho c các thông số (k=1 đến tối đa số thuộc tính của dịch vụ); Pij: Nhận thức chất lượng dịch vụ của khách hàng i với thuộc tính j 34 Eij : Kỳ vọng chất lượng dịch vụ của khách hàng i với thuộc tính j Trong đó, Pij, Eij được tính bằng điểm số theo thang đo Likert từ 1 đến 7 (ho c từ 1 đến 5) chỉ mức độ :1: “rất không đồng ý” đến 7:”rất đồng ý” [81] Về cơ bản, mô hình SERVQUAL đã cung cấp hệ thống thang đo đánh giá chất lượng trên 5 phương diện của dịch vụ Tuy nhiên, việc sử dụng một hệ thống chỉ tiêu để khách hàng đánh giá mức độ đáp ứng của dịch vụ trên cả 2 m t chất lượng nhận được và kỳ vọng d n đến sự phức t p và gây nhầm l n khi đánh giá M t khác, mức độ chất lượng dịch vụ xác định bằng hiệu số gi a chất lượng nhận được (P) và chất lượng kỳ vọng (E) có thể d n đến kết quả không phù hợp (Ví dụ khi các c p P – E có kết quả bằng “-1” (P=1; E=2 ho c P=2; E=3) thì...à hiệu quả, nhà trường cần nh ng điều kiện hay yếu tố gì (từ bản thân nhà tr ờng và hỗ tr từ bên ngoài nh ch nh sách h y Ph ng/Sở Giáo d c)? 6. Theo ý của thầy/cô, quá trình sử dụng kết quả đánh giá chỉ số sự hài lòng để nâng cao chất lượng giáo dục t i nhà trường của thầy/cô nên lưu ý nh ng đ c điểm/đ c trưng nào? (đ c điểm nhà trường: cơ sở vật chất, đội ngũ) 7. Trường của thầy/cô gồm nh ng ai tham gia vào quá trình đánh giá và sử dụng kết quả đánh giá chỉ số hài lòng? Và sự tham gia đó có h u ích cho quá trình đánh giá chỉ số và vận dụng kết quả đánh giá chỉ số không? Theo ý của thầy/cô, quá trình đánh giá chỉ số và vận dụng kết quả đánh giá chỉ số lý tưởng cần sự tham gia của nh ng ai và vai trò cụ thể của họ? 8. Theo ý kiến của thầy cô, điều gì mà thầy cô chưa làm được để hướng tới sự hài lòng của cha m học sinh về chất lượng dịch vụ giáo dục của nhà trường( bao gồm chất lượng giáo dục, cơ sở vật chất, môi trường)? 9. Nếu được trao quyền quyết định tất cả nh ng vấn đề trong nhà trường, thầy cô s làm gì để cải thiện chỉ số hài lòng của cha m học sinh? 10. Ngoài nh ng ý kiến đã trao đổi trên, thầy/cô còn có nh ng ý kiến gì khác không? 190 Mẫu phỏng vấn A2. BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CÁ NHÂN (D NH CHO HIỆU TRƢỞNG/HIỆU PHÓ) Mục đích của phỏng vấn: Nhằm tìm hiểu thực tr ng về quá trình thực hiện phiếu đánh giá chỉ số hài lòng và vận dụng kết quả đánh giá để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục ở nhà trường Ng ời c phỏng v n: Tr ờng: Tuổi: Số nă à HT/HP: S t: Thầy/c vui ng tả sơ c về ặc iể c tr ờng h c nơi thầy/c Ho t ng ? Câu hỏi chính: A1. Đánh giá chỉ số hài lòng 1. Trường của thầy/cô đã sử dụng phiếu đánh giá chỉ số hài lòng chưa? Nếu chưa, xin vui lòng nêu rõ lý do, nh ng khó khăn mà trường thầy/cô g p phải d n đến việc chưa thực hiện? 2. Trường của thầy/cô có ý định/mong muốn sử dụng phiếu đánh giá chỉ số hài lòng trong tương lai gần không? B1. Sử dụng chỉ số hài lòng 1. Nếu sử dụng phiếu đánh giá chỉ số hài lòng (phát phi u, h ng dẫn iền phi u, x lý k t quả), thầy/cô nghĩ nhà trường s g p nh ng khó khăn ho c vướng mắc nào không? Nếu có, đó là gì? 2. Giả sử sử dụng phiếu mà Bộ ban hành, trong quá trình phân tích thông tin từ đánh giá chỉ số hài lòng, thầy cô nghĩ trường của thầy cô s g p nh ng thuận lợi và khó khăn gì không? Nếu có, đó là gì? 3. Giả sử sử dụng phiếu mà Bộ ban hành, sau khi đánh giá chỉ số hài lòng, trường của thầy/cô s sử dụng thông tin từ đánh giá chỉ số hài lòng đó như thế nào? 4. Trường của thầy/cô thường làm gì để biết sự hài lòng của người học, phụ huynh, nhà tuyển dụng? 5. Theo thầy cô thì đâu là điều mà phụ huynh ã hài ng về dịch vụ gd của nhà trường? 6. Theo thầy cô thì đâu là điều phụ huynh ch hài ng về dịch vụ giáo dục của nhà trường? 7. Thầy cô ã à gì để cải thiện nh ng điều PH ch hài ng? 191 8. Thầy cô ch à gì để cải thiện nh ng điều PH ch hài ng? T i sao? 9. Nếu được toàn quyền quyết định thì thầy cô s làm gì để cải thiện? 10. Cô có cho rằng sự hài lòng của PH và HS có đánh giá được chất lượng nhà trường không? 11. Ngoài nh ng ý kiến đã trao đổi trên, thầy/cô còn có ý kiến gì khác không? 192 Phụ lục 3: Đặc điểm các trƣờng tham gia nghiên cứu STT Trƣờng Địa điểm Đặc điểm 1 T1 thành phố Huế- tỉnh Thừa Thiên Huế. Trường công lập, đóng t i địa bàn trung tâm thành phố Huế, được chính quyền địa phương quan tâm, dân trí cao Trường có 904 học sinh; 28 lớp; 53 cán bộ, giáo viên(BGH 3, cán bộ, nhân viên5, giáo viên 45). Trường chưa tham gia tham gia đánh giá sự hài lòng của CMHS theo bộ công cụ của Bộ GD& T T2 huyện Phú Vang- tỉnh Thừa Thiên Huế. Trường công lập, đóng t i địa bàn xã khó khăn, vùng thấp trũng, hay lũ lụt; dân trí mức trung bình, có một số CMHS chưa biết ch ; 1/3 HS tới từ khu tái định cư, làng chài, chủ yếu gia đình mưu sinh bằng nghề v n đò đánh bắt trên sông. Học sinh có truyền thống hiếu học, đa số chăm ngoan, đi học đúng độ tuổi Trường đã đ t chuẩn quốc gia cấp độ 1, kiểm định đánh giá mức 2, phổ cập mức 3 Trường chưa tham gia tham gia đánh giá sự hài lòng của CMHS theo bộ công cụ của Bộ GD& T T3 huyện Tân Hương-tỉnh Nghệ An Trường công lập, đóng t i địa bàn vùng đ c biệt khó khăn Trường có 12 lớp tăng cường, 1 điểm trường với 343 học sinh ội ngũ nhà trường gồm: 41 cán bộ, giáo viên, nhân viên, đủ về số lượng và cơ cấu Trường chưa tham gia tham gia đánh giá sự hài lòng của CMHS theo bộ công cụ của Bộ GD& T T4 huyện Chí Linh- tỉnh Hải Dương Trường công lập, đóng t i trung tâm huyện Trường có 48 lớp với 1678 HS, chia làm 3 điểm trường, điểm 1 26 lớp, điểm 2 19 lớp, điểm 3 3 lớp ội ngũ của nhà trường gồm 76 CBGV, NHÂN VIÊN ơn vị nhiều năm liền là lá cờ đầu, được t ng huân chương lao động h ng nhất, nhì, ba, Anh hùng lao động thời kì đổi mới Trường đã tham gia tham gia đánh giá sự hài lòng của CMHS theo bộ công cụ của Bộ GD& T T5 huyện Gia Lâm- Hà Nội. Trường công lập, đóng trên địa bàn xã thuần nông. Trường có 1311 học sinh; 54 CBQL, GV+NHÂN 193 VIÊN Trường đã tham gia tham gia đánh giá sự hài lòng của CMHS theo bộ công cụ của Bộ GD& T T6 huyện Gia Lâm- Hà Nội Trường công lập, đóng trên địa bàn xã, HS của trường rải rác ở 10 thôn và Phố Keo Trường được tách ra từ trường cấp I, cấp II T6 từ năm 1996 Hiện nay trường có 56 CBGV-CNHÂN VIÊN với 1256 học sinh được chia thành 28 lớp Trung bình 43 học sinh/lớp Trường đã tham gia tham gia đánh giá sự hài lòng của CMHS theo bộ công cụ của Bộ GD& T T7 quận Long Biên- Hà Nội. Trường công lập, đóng ở trung tâm 1 phường lớn của quận Trường có tổng diện tích 2035 m2 Với quy mô 20 phòng học và các phòng chức năng được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đ i như: máy tính kết nối m ng, máy chiếu trong 100% các phòng học, bảng tương tác thông minh Năm học 2019 – 2020 trường có 45 CBGV, 22 lớp học với 1002 học sinh Trường liên tục đ t danh hiệu Tập thể lao động XS cấp thành phố, nhận bằng khen của CT UBND thành phố Nhiều ho t động của nhà trường được các cơ quan Chuyên môn đánh giá d n đầu khối GDTH quận như: chất lượng đội ngũ; tỷ lệ học sinh đ t giải cao trong các cuộc thi cấp quận, thành phố, quốc gia, quốc tế; tổ chức hiệu quả các ho t động giáo dục k năng Trường đã tham gia tham gia đánh giá sự hài lòng của CMHS theo bộ công cụ của Bộ GD& T T8 thành phố Sơn La – tỉnh Sơn La Trường công lập, đóng trên địa bàn 2 phường của thành phố Sơn La, gồm 9 tổ 1 bản Trường có 19 lớp với 750 học sinh trong đó bao gồm các dân tộc: Kinh, Thái, H’mong, Mường ội ngũ CBQL, GV+NHÂN VIÊN gồm 34 người, 28 đảng viên, 100% chuẩn và trên chuẩn Trường đ t tiêu chuẩn trường chuẩn quốc gia mức độ 1 năm 2015 Trường đã tham gia tham gia đánh giá sự hài lòng của CMHS theo bộ công cụ của Bộ GD& T 194 T9 thành phố Sơn La – tỉnh Sơn La Trường công lập, đóng trên địa bàn trung tâm thành phố Trường đ t chuẩn quốc gia mức độ 2, với khuôn viên 9.900m 2; 5 dãy nhà xây kiên cố 2,3 tầng, 1 nhà hiệu bộ, 4 phòng chức năng, 1 nhà đa năng Năm học 2019-2020, nhà trường có 37 CB, GV đủ tỉ lệ 1,5gv/lớp Tổng số học sinh là 762 em chia thành 20 lớp Trường đã tham gia tham gia đánh giá sự hài lòng của CMHS theo bộ công cụ của Bộ GD& T T10 thành phố Long Xuyên- tỉnh An Giang Trường liên cấp - dân lập, đóng trên địa bàn trung tâm thành phố Long Xuyên Trường đủ về cơ cấu và số lượng giáo viên, cơ cấu giáo viên bao gồm cả giáo viên Việt Nam và giáo viên quốc tế Trường có CSVC, trang thiết bị d y học hiện đ i Trường triển khai song song chương trình học của Bộ GD& T Việt Nam và chương trình tiếng Anh của Australia Trường chưa tham gia tham gia đánh giá sự hài lòng của CMHS theo bộ công cụ của Bộ GD& T Quá trình nghiên cứu chỉ tham khảo các thông tin của cấp tiểu học T11 thành phố Long Xuyên - tỉnh An Giang Trường công lập Trường công lập óng trên địa bàn trung tâm thành phố Trường chưa tham gia tham gia đánh giá sự hài lòng của CMHS theo bộ công cụ của Bộ GD& T T12 thành phố Long Xuyên - tỉnh An Giang. Trường công lập óng trên địa bàn trung tâm thành phố Trường chưa tham gia tham gia đánh giá sự hài lòng của CMHS theo bộ công cụ của Bộ GD& T T13 huyện Nhà Bè- thành phố Hồ Chí Minh Trường công lập, đóng trên địa bàn trung tâm huyện Trường đầy đủ giáo viên về cơ cấu và đ t chuẩn, cơ sở vật chất tốt CMHS dân trí cao Trường chưa tham gia tham gia đánh giá sự hài lòng của CMHS theo bộ công cụ của Bộ GD& T T14 quận ống a – Hà Nội. Trường liên cấp - dân lập, đóng t i địa bàn trung tâm thành phố Trường đủ về cơ cấu và số lượng giáo viên, cơ cấu giáo viên bao gồm cả giáo viên Việt Nam và giáo viên quốc tế Trường có CSVC, trang thiết bị d y 195 học hiện đ i, đầy đủ khu thể thao, thư viện hiện đ i Trường triển khai song song chương trình học của Bộ GD& T Việt Nam và chương trình tiếng Anh dưới sự giám sát của Bộ giáo dục Nam Australia Học phí và các chi phí cho các dịch vụ giáo dục khác hàng tháng từ ~10 tới ~15 triệu Trường không tham gia tham gia đánh giá sự hài lòng của CMHS theo bộ công cụ của Bộ GD& T mà có bộ công cụ riêng Quá trình nghiên cứu chỉ tham khảo các thông tin của cấp tiểu học T15 quận 11- thành phố Hồ Chí Minh Trường công lập, trường đầy đủ giáo viên về cơ cấu và đ t chuẩn, cơ sở vật chất tốt CMHS dân trí cao Trường chưa tham gia tham gia đánh giá sự hài lòng của CMHS theo bộ công cụ của Bộ GD& T T16 quận 11- thành phố Hồ Chí Minh. Trường dân lập, đóng trên địa bàn trung tâm quận 11 Trường được thành lập năm 2002 có đầy đủ các cấp học từ mầm non tới tiểu học Tới năm 2015 trường tiểu học T16 được tách ra tự chủ riêng h ch toán độc lập với hệ thống Hiện trường có 10 cán bộ, nhân viênvà giáo viên cơ h u và 1 số giáo viên trong nước và người nước ngoài được mời thỉnh giảng Hiệu trưởng đồng thời có vị trí trong ban quản trị nhà trường Trường có 2 hệ học sinh là học sinh bình thường và học sinh g p khó khăn cần hỗ trợ chăm sóc đ c biệt Học phí và các dịch vụ giáo dục đi kèm ~6 triệu đồng/tháng Trường chưa tham gia tham gia đánh giá sự hài lòng của CMHS theo bộ công cụ của Bộ GD& T 196 Phụ lục 4: Trích 01 gỡ băng phỏng vấn sâu Mẫu phỏng vấn A2. BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CÁ NHÂN (D NH CHO HIỆU TRƢỞNG/HIỆU PHÓ)- CHƢA PHÁT PHIẾU ĐIỀU TRA Mục đích của phỏng vấn: Nhằm tìm hiểu thực tr ng về quá trình thực hiện phiếu đánh giá chỉ số hài lòng và vận dụng kết quả đánh giá để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục ở nhà trường Ng ời c phỏng v n: Lê Th X Tr ờng: TH T1- Hu Tuổi: 39 Số nă à HT/HP: 9 (5 HT&4 HP) email: xxx1@gmail.com Thầy/c vui ng tả sơ c về ặc iể c tr ờng h c nơi thầy/c c ng tác? - Trung tâm Hu ph ơng qu n tâ - Dân trí cao - Điều kiện thu n l i - Khó khăn: giáo viên ng i ổi m i ch t ch c c, cơ sở v t ch t thi u so v i nhu cầu - 904 h c sinh, 28 l p, 53 CBGV - 3 l p giáo d c chuyên biệt Câu hỏi chính: A1. Đánh giá chỉ số hài lòng 1. Trường của thầy/cô đã sử dụng phiếu đánh giá chỉ số hài lòng chưa? Nếu chưa, xin vui lòng nêu rõ lý do, nh ng khó khăn mà trường thầy/cô g p phải d n đến việc chưa thực hiện? - Ch 2. Trường của thầy/cô có ý định/mong muốn sử dụng phiếu đánh giá chỉ số hài lòng trong tương lai gần không? - Có A2. Sử dụng chỉ số hài lòng 3. Nếu sử dụng phiếu đánh giá chỉ số hài lòng (phát phi u, h ng dẫn iền phi u, x lý k t quả), thầy/cô nghĩ nhà trường s g p nh ng khó khăn ho c vướng mắc nào không? Nếu có, đó là gì? 197 - Kh ng, nh ng n u nh ph huynh ng ời t c, thì có 2 câu hỏi 5 và 15, mình nghĩ cần phải rõ hơn ể cho ph huynh nêu r các cái ối t ng, nó cần c thể hơn hoặc à có những phần nhỏ ể ng ời t d hiểu hơn khi r ki n, v d nh ức hài ng c b n ối v i ti p c n d ch v giáo d c c nhà tr ờng nh th nào thì ình nghĩ cần phải à rõ hơn. - Thứ 2 nữ à ở v d câu 15, thì ức hài ng nói chung c ng bà về i tr ờng giáo d c, thì ình ng băn khoăn ó à i tr ờng xã h i h y i tr ờng t nhiên. Đó, th thì cũng t ơng t nh v y, ở câu 20 về ho t ng giáo d c c nhà tr ờng th thì cũng nên à ho t ng d y h c và ho t ng ngoài giờ ên p, ngo i khoá v d nh v y. Vì ối t ng c ph huynh r t nhiều, ình nghĩ à cần phải càng rõ càng tốt. Để ng ời t c và thể hiện thái ph h p nh t. 4. Giả sử sử dụng phiếu mà Bộ ban hành, trong quá trình phân tích thông tin từ đánh giá chỉ số hài lòng, thầy cô nghĩ trường của thầy cô s g p nh ng thuận lợi và khó khăn gì không? Nếu có, đó là gì? - S hài lòng c a ph huynh tuỳ thu c vào cái qu n iểm và cái góc c a ph huynh nhìn. Những cái số liệu ó à 1 cái căn cứ ể nhà tr ờng tham khảo và rà soát l i t t cả ho t ng c nhà tr ờng có liên quan. Nó không phải là tuyệt ối, bởi vì mỗi ph huynh quan niệm 1 khác, cho nên n u nh ở các số liệu không có s chênh lệch l n thì nó th c s gây khó khăn cho ình. 5. Giả sử sử dụng phiếu mà Bộ ban hành, sau khi đánh giá chỉ số hài lòng, trường của thầy/cô s sử dụng thông tin từ đánh giá chỉ số hài lòng đó như thế nào? - Mình nghĩ nhiều việc ể à . vì các câu hỏi nó i theo từng phần c nhà tr ờng, v d n u ph huynh kh ng hài ng về tài ch nh, thì Nhà tr ờng phải nghĩ những cách ể à t o s ồng thu n, s rõ ràng hơn về ặt tài ch nh, thu chi ở nhà tr ờng. N u nh ph huynh kh ng hài ng về cái việc à ph ơng pháp d y v i thầy c thì từ ó ình sẽ phải ể hơn về c ng việc chuyên n, về việc tổ chức p h c - Nghĩ r biện pháp rồi phải có h ng ch o ồng nghiệp ể iều ch nh - Các c ng việc nh p k ho ch, kiể tr rồi iều ch nh. 6. Trường của thầy/cô thường làm gì để biết sự hài lòng của người học, phụ huynh, nhà tuyển dụng? - H p ph huynh nh kì - Tổ chức ho t ng có ph huynh tham gia rồi l y ý ki n c a PH ví d thông qua những câu l c b cho HS, k t thúc m t ch ề thì mời PH tham gia và l y ý ki n 198 - Thông qua ph ơng tiện truyền th ng nh h p th iện t , s d ng m ng xã h i, từ ó ể ý xem ý ki n và d u n c a ph huynh ở trong bàn ối v i nhà tr ờng nh th nào. M t cái nữa là t i mình l y c ph ơng, qu các bác tổ tr ởng dân phố, rồi à b th chi b ở những cái lần ti p xúc tr c ti p, chính thức hoặc không chính thức, ở trong các cái kì h p, ở bàn dân c , thì ình ều có những cái cách ể mình l y c những ý ki n c a m i ng ời ối v i tr ờng mình. 7. Theo thầy cô thì đâu là điều mà phụ huynh ã hài lòng về dịch vụ gd của nhà trường? - Mình nghĩ 1 trong những cái mà mình nh n c thông tin tích c c nh t c a ph huynh, ó à cái s k t nối giữa cán b gáo viên v i h c sinh và v i ph huynh. M i ng ời r t à tin t ởng ở giáo viên c a mình. - Cái thứ 2 à i tr ờng, tr ờng ình ng xây d ng hình tr ờng h c h nh phúc, nh n c cái s phản hồi r t tích c c từ ph huynh, Ở ó khi à th gi rồi, mình sẽ nh n th y à nó th y ổi r t là rõ ở trong n i b cán b giáo viên nhân viên, và từ ó n toả qua ph huynh và cả h c tr . Đó à cái cách ể mà mình quản lí cảm xúc bản thân và có kĩ năng ể mà th c hiện các mối quan hệ có ch t ng, có cái cách ể mà giải quy t cái mâu thuẫn c a h c trò nó mang tính giáo d c hơn. Bên c nh ó thì giáo viên t n tr ng s khác biệt c a h c trò tốt hơn, chú n cảm xúc c a trẻ nhiều hơn. Th y vì những mệnh lệnh áp ặt thì bây giờ ã r t là lắng nghe, r t là tôn tr ng những ý ki n c a trẻ. Nă n y à nă thứ 2 tr ờng th c hiện ề án ó, và ình nhìn th y s chuyển bi n r t rõ ở trong n i b c nhà tr ờng, nhìn c cái tinh thần ở giáo viên, rồi nhìn c cái s t nhiên và gần gũi v i h c trò. Th c ra các b n HS không hề s các thầy cô, r t là thích các thầy cô, rồi ôm vai bá cổ thầy cô, chia sẻ các thứ. - Cái thứ 3 là s hài lòng c a ph huynh về cái việc an toàn c tr ờng. Mình nghĩ à xu t phát từ cái s chu áo c a giáo viên và các nhân viên có liên quan. - 1 cái nữ ó à cái việc các cái khoản thu, th c r à ình kh ng nghĩ à tr ờng ình thu t hơn các tr ờng khác, nh ng b t cứ khoản thu nào thì Nhà tr ờng cũng ều th c hiên r t là rõ ràng, về d ki n, các t ởng à và cách tr o ổi v i PH: chia sẻ m c ch thu cái gì, nh th nào, m c ch à gì, ể PH ồng thu n. Th c s ình cũng r t là t hào ở m y nă vừa rồi, th c hiện các khoản thu là v n ề nh y cảm c tr ờng h c, nh ng nhà tr ờng ch hề gặp phải, ó cũng à 1 cái inh chứng ể thể hiện s hài ng và ồng thu n c a ph huynh. 199 - Ph huynh hài ng về ức giáo d c và tổ chức ở bán trú. Th c r à tiền à nhà tr ờng thu ể ph c v bán trú à ở ức c o c thành phố, tiền ăn thì ng ng bằng. Nh ng à PH cũng r t à yên tâ bởi vì cách ch n th c phẩ th c phẩ s ch và kh ng hoá ch t, v d h p ồng r u v i v ờn r u hữu cơ c 6 bác n ng dân, tuy ban ầu r t khó khăn vì việc giải quy t th nh toán vì các bác kh ng hề có hoá ơn ỏ. Nhà tr ờng phải c ng v i các bác à việc v i bên ch nh quyền ph ơng ể ch nh quyền vào cu c, h giúp ỡ các bác à hoá ơn ỏ, h p ồng, ó cũng à 1 cái nỗ c xu t phát từ ch tốt ể các con c th h ởng những sản phẩ s ch. Bên c nh ó những th c phẩ khác Nhà tr ờng cũng phải cố gắng nh v y, nh ng à th c phẩ ch thể n t n gốc c nh à r u, v d nh à th t thì vẫn phải y qu các do nh nghiệp nh ng à h vẫn bảo à th c phẩ s ch. V i những cái nh v y thì Nhà tr ờng y về th c phẩ giá c o, khi Nhà tr ờng à việc v i ph huynh thì PH ồng ng y, hoàn toàn ề xu t à nhà tr ờng có thể thu thê i n s o HS c th h ởng những cái tốt - Đối v i n i b GV và NHÂN VIÊN nhà tr ờng, thì kh ng bi t à ình có ch qu n h y kh ng nh ng à r những ho t ng i, thì giáo viên ều có s ng h và ều có ng c ể ti p c n. 1 số t thì cái hứng thú nó ch rõ, nh ng phần ng, khi b n giá hiệu r những cái i ều r t à ổn và các ho t ng ở trong nhà tr ờng thì GV r t à nh d n ể nêu ki n, những cái ki n ng c cũng r t à nhiều và ình nghĩ à ó à 1 cái d u hiệu r t à tốt, iều ó nó giúp cho b n giá hiệu có thể kiể tr i cái quy t nh c ình - Người Pv: Cải thiện l i được nh ng cái vấn đề trong nhà trường đúng không ?? Và theo chị thì cái vấn đề đấy nó có ảnh hưởng đến cái thái độ của cô giáo đối với học sinh không? - Có chứ. Nh ng ình nghĩ à cái cách à c ng ời l n ối v i nhau thì nó sẽ t o thành cái kĩ năng ể mà các thầy cô có thể tổ chức những cái v n ề t ơng t nh v y v i h c tr , cho nên ình cũng nhìn th y nhiều cái ho t ng chính các b n h c sinh t tổ chức, và các thầy cô ở trong tr ờng ch h ng dẫn t o iều kiện cho các b n t tổ chức, r t là t tin, các b n t ăng k v i cô tổng ph trách ể mà thể hiện c cái sản phẩm ho t ng nhóm trong giờ chào cờ và sinh ho t clb c tr ờng. 8. Theo thầy cô thì đâu là điều phụ huynh ch hài ng về dịch vụ giáo dục của nhà trường? - 1 số tình huống trong giáo d c thì hiệu quả x tình huống c 1 số giáo viên ch t i. V d 1 số tình huống giáo viên tr o ổi về ch t ng h c t p ối v i h c 200 tr , vì các c c n quá n n nóng về những thi u sót à các con ắc phải nên tr o ổi kh ng khéo éo, dẫn t i ph huynh nghĩ rằng các c tr o ổi nh v y ể i h c thê chằng h n, hoặc à ph huynh h y, h triển, cái tâ tr ng c h quá dẫn n h ánh con, thì cái y ình th y nó ch h y. - Thứ 2 à về cơ sở v t ch t c tr ờng có 1 số cái nó cũng ch c nh kì v ng c ph huynh. Cơ sở v t ch t ở tr ờng vẫn có 1 số ph ng h c c p 4, vì hiện t i ng xây gi i o n 2 nh ng kể cả khi gi i o n 2 hoàn thành rồi thì vẫn c n t i 6 ph ng à ph ng h c c p 4, khi t thì ng p. Khi h p thì ph huynh cũng ề xu t à các c phải tăng thê iện tăng thê qu t, ặc d ph ng h c ã y bóng èn nh ng PH vẫn cả th y tối, h vẫn cả th y à s o cái p ó c h c cái ph ng này ph ng ki , con t i i h c cái ph ng này thì cái ó th c s ình nghĩ à ph huynh ch hài ng. Nhà tr ờng cũng phải th c hiện ổi 1 số ph ng. V y nên các b n h c sinh ở p n phải ch u hi sinh hơn, vì v i các p nhỏ ph huynh ng ời t chă chút, kì v ng hơn nhiều 9. Thầy cô ã à gì để cải thiện nh ng điều PH ch hài ng? - V d nh 1 số tình huống giáo d c giáo viên x ch t i thì ình nghĩ cái này sẽ à cải thiện cả trong quá trình, kh ng phải 1 2 nă à có thể h t ng y c. Th nên Nhà tr ờng cũng ã ời 1 số chuyên gi ể à h ng dẫn những kĩ năng ể kiề ch cả xúc nh, v d nh bản thân giáo viên h phải th c s bình tĩnh, h phải kì ch c cái cả xúc c h ã thì h i quy t nh sáng suốt. Rồi t p thể SP ti p t c c ng nh u ể th c hiên các ho t ng tr ờng h c h nh phúc, ở ó r t nhiều cái kĩ năng à t p thể SP c ng h c c. V d nh Kĩ năng u giữ các cả xúc t ch c c, rồi à về cả giác ẩn, và 1 số kĩ năng về qu n tâ n i tr ờng và hành tinh, kĩ năng t quản bản thân - Cái thứ 2 nữ à Nhà tr ờng tăng c ờng v i tr về s giúp ỡ ở trong các tổ chuyên n, th c s ình coi ó à những gi ình nhỏ trong 1 gi ình n c tr ờng.Việc tr o quyền và t o quyền ch ng trong các tổ chuyên n, trách nhiệ c các GV trong tổ v i nh u, h thảo u n về các tinh huống c các tổ ph huynh trong p c h , h y ki n tổ chuyên n tr c, rồi ch c ổn i xin ki n c b n giá hiệu, t p thể SP c Nhà tr ờng hình thành c những v ng tr n t v n ể à giúp nh u. Cái thứ 3 b n giá hiệu xác nh à chi sẻ và ch u trách nhiệm c ng nh u, thì khi ó giáo viên i nh ẽ, sáng t o trong c ng việc dá ch u dá à , 1 cái tình huống nào sơ su t ể cho GV ch u b c ình thì s u ó h c tr sẽ t r t nhiều thứ, thì ình h y nói v i thầy c à cứ nh d n à i ch cần ch c 201 mình tốt. Th nên n u nh s i thì ình sẽ rút kinh nghiệ và ình nh n s i, b n giá hiệu sẽ c ng chi sẻ v i thầy c , th thì 1 trong những cái ó ình nh n c những phản hồi r t à ổn, ó à GV r t trách nhiệ trong cái việc à tốt ể kh ng à phiền n b n giả hiệu, kh ng ể hiệu tr ởng và phó hiệu tr ởng phải u ầu vì ình, h xây d ng c ng t tr ng nghề nghiệp r t tốt. Cái thứ 2 nữ h r t à nh d n trong cái ho t ng, c ng việc uốn à cho h c sinh. 10. Thầy cô ch à gì để cải thiện nh ng điều PH ch hài ng? T i sao? - Nhiều lắm, bởi vì khi kiể iểm cuối nă v i chi b bản thân mình th y mình thi u r t lả nhiều thứ, mình cần phải à và ể hơn, v d nh những tình huống mà giáo viên h c n ch ổn khi ó cần phải iên qu n n cái trách nhiệm c a hiệu tr ởng. Mình nghĩ à về việc giáo viên mình có những kĩ năng ể mà x lí trong nghề nghiệp, mặc d ình ã r t à qu n tâ nh ng cần phải có cái ph ơng pháp nào ó nó khả thi hơn nữ , ình kh ng nghĩ à nó sẽ ch m dứt c h t nh ng phải h n ch hơn nữa. - Cái thứ 2 nữa là 1 số giáo viên vẫn h n ch khả năng ứng d ng công nghệ, ình nghĩ à ình ch có những ch tài kiên quy t ối v i giáo viên bu c h vào cái t th phải h c, phải ổi m i. Bởi vì ứng d ng về công nghệ thông tin gắn v i cái ổi m i r t à c o. Mình cũng quán triệt, rồi ánh giá x p lo i cuối nă , nh ng ình nghĩ cần phải có những ch tài kiên quy t hơn ể giáo viên phải ti p c n c úc ổi m i. - Cái việc thứ 3 nữ , ó à về tài ch nh và cơ sở vât ch t tr ờng h c, bởi vì kinh ph th ờng xuyên cung c p cho nhà tr ờng ch ể các công việc tối thiểu nh iện n c, văn ph ng phẩ ể tổ chức giáo d c. Về cơ sở v t chât thì th c s mình th y nó không ổn. 11. Nếu được toàn quyền quyết định thì thầy cô s làm gì để cải thiện? - Ban giá hiệu phải có c cái quyền tuyển ch n giáo viên trong tr ờng, ình nghĩ à h t sức cần thi t, quyền tuyển ch n và quyền s thải khi à h kh ng áp ứng c cái tầ c nhà tr ờng. Mình nghĩ à hiệu tr ởng ng ch u trách nhiệ hoàn toàn về các ho t ng c tr ờng thì hiệu tr ởng phải c quyền ch n và c quyền ch dứt h p ồng n u nh những ng ời ó kh ng áp ứng c. - V d nh ở ây có 2 căn cứ về kiể nh ch t ng ó à cái ức ch t ng tối thiểu c tr ờng h c, cái thứ 2 à căn cứ về cái tầ , cái khả năng vốn có c tr ờng. Mình nghĩ à ở ức tối thiểu thì nhà tr ờng ã t c rồi, tuy nhiên ong uốn, áp ứng yêu cầu c ph ơng hiện n y thì nhà tr ờng phải nỗ c hơn nữ . 202 - Cái thứ 2 ình sẽ có c k t về ặt ch t ng giáo d c ể t o s ồng thu n v i ph huynh và từ ó huy ng xã h i hoá ể xây d ng cơ sở v t ch t cho tr ờng bởi vì cái b tắc c bây giờ ó à tiền ngân sách h n h p. Mình sẽ bằng việc c k t về ặt ch t ng c tr ờng, ối v i ph huynh thì khi à h có niề tin thì h sẽ c ng v i nhà tr ờng ể xây d ng CSVC, tr ng thiêt b . 12. Thầy Cô có cho rằng sự hài lòng của PH và HS có đánh giá được chất lượng nhà trường không? - 1 phần qu n tr ng nó ánh giá ch t ng c nhà tr ờng bởi vì qu n iể c ph huynh khác nh u, 1 b ph n sẽ à cái việc nhà tr ờng ph c v gì cho con, thì cái s hài ng PH sẽ à việc con c th h ởng cái gì, c b o b c th nà. 1 b ph n ph huynh, ình th ch b ph n s u này, ó à cái việc con có c kĩ năng gì, con có c những gì t t , thì PH sẽ ánh giá s hài ng ở ức khác, ình th ch cái phần ở ằng s u ó và ình nghĩ à số sẽ ở cái phần s u. (Người PV: Thế thì cái quan điểm của chị chị hướng đến cái việc là làm phụ huynh và học sinh hài lòng hay hương đến cái việc là nhấn m nh vào sứ mệnh của trường?) - MÌnh nh n nh vào sứ ệnh c tr ờng, bởi vì ình sẽ kh ng à hài ng ph huynh n u nh cái ó kh ng tốt cho trẻ. Và th c t trong tr ờng ã phải giải quy t 1 vài việc nh v y. Khi nhà tr ờng chuyển từ việc tr c ây ở các p nhân viên vệ sinh à vệ sinh các ph ng h c, chuyển s ng các HS và c phải t à vệ sinh ở khu v c c p ình, t tr ng tr t à vệ sinh. Lúc ó ình i ả nh n c ng việc hiệu tr ởng, ph huynh r t nhiều p phản ứng bằng việc à con nhỏ nh th thì cầ chổi th nào và các con sẽ kh ng à c. Mình ã giải th ch rằng giáo d c o ng à 1 phần c nhà tr ờng và khi các con o ng thì các con i hiểu c s v t vả c ng ời khác và các con i có cái s qu n tâ , i có các kĩ năng khác. B n ầu các con sẽ ch bi t à thì các c sẽ c ng à c ng h ng dẫn, và ó à nhiệ v c nhà tr ờng. Ph huynh ch có nă ó phản ứng, và s u ó à t t cả ều à h c tr và các c à . Th ch à HS p 1 thì các c h ng dẫn và s u ó các con t à h t, từ việc sắp x p bàn gh n việc u ch i và kê dép nh th nào, t c và tr tr ng tr ở trong p cây x nh. Th th c s ình nghĩ ó cũng à 1 cái à ình kh ng theo 1 số ph huynh - Hoặc à 1 số cái ho t ng, nh à cái ho t ng ở trung tâ thiền , b n ầu ph huynh bảo ây à cái thiền c ph t giáo,BGH phải kiên nhẫn ể gi i thiệu cho ph huynh 1 số c ip à trẻ ở ph ơng tây ã th c hiện ph ơng pháp y nh th nào, ó à ph ơng pháp tốt và kho h c ể rèn cho h c sinh khả năng t p trung và quan tâm 203 bản thân, qu n tâ ng ời khác. Bây giờ các ho t ng ó trở thành phổ bi n ối v i nhà tr ờng. Hoặc à 1 số ho t ng, v d nh 1 số phong trào, những cái phong trào à tr ờng tổ chức cũng từ giáo d c i ên. Khi ng ời t t niề tin vào giáo d c thì ng ời t bảo những cái việc ể xây d ng những cái phong trào nh à u tă nhân o chằng h n, thì h nghĩ tr ờng kinh do nh d ch v . 1 số ph huynh h phản ứng r t à g y gắt, nhà tr ờng ã phải trả ời bằng 1 cái th k p v i cái c ng văn c liên i về việc giải th ch rõ việc giúp cho trẻ dành tiền tiêt kiệ ể u tă ng h nó có tác ng nh th nào ối v i những ng ời tàn t t khó khăn. Hoặc à ở 1 số p ầu nă trong h p ph huynh h nói à 1 nă phải dành quỹ tiền này tiền ki ể u , thì ình tr o ổi giáo viên sẽ kh ng à cách ó, bởi vì c ch c ình à ể giúp cho h c sinh hiểu c những việc cần à , những cái việc nhỏ ể t ơng thân t ơng ái chứ kh ng phải ể bán h t số tă . 13. Theo ý của thầy/cô, quá trình sử dụng kết quả đánh giá chỉ số sự hài lòng để nâng cao chất lượng giáo dục t i nhà trường của thầy/cô nên lưu ý nh ng đ c điểm/đ c trưng nào? (đ c điểm nhà trường: cơ sở vật chất, đội ngũ) - Cái n i l c vẫn là cái quan tr ng nh t, cái thứ 2 là truyền thông c a ph ơng, cái thứ 3 là s ầu t về cơ sở v t ch t c a chính quyền, cái nữ ó à việc trao quyền nhiều hơn nữa cho hiệu tr ởng, và nữ ó à các văn bản cơ ch phải có s ồng b , bởi vì khi mình làm mình nhìn th y cái s chồng chéo. 14. Ngoài nh ng ý kiến đã trao đổi trên, thầy/cô còn có ý kiến gì khác không? - Không 204 Phụ lục 05: Các biểu đồ về sự hài lòng của CMHS về từng mặt của chất lƣợng dịch vụ giáo dục – trƣờng hợp T14 Biểu ồ 2. S hài lòng c a CMHS về k t q a giáo d c h c sinh Biểu ồ 3 S hài lòng c a CMHS về i tr ờng giáo d c Biểu ồ 4. S hài lòng c a CMHS về ch ơng trình giáo d c 205 Biểu ồ 5. S hài lòng c a CMHS về việc th c hiện các ho t ng giáo d c Biểu ồ 6. S hài lòng về CSVC và thi t b d y h c Biểu ồ 7. S hài lòng về t ơng ứng giữa CLDVGD& mức chi trả 206 Phụ lục 06: Phiếu điều tra mức độ cấp thiết của các giải pháp Phiếu khảo sát về mức độ cấp thiết và tính khả thi của các giải pháp quản lý chất lƣợng dịch vụ trong trƣờng tiểu học Chúng t i ng th c hiện nghiên cứu về các biện pháp quản lý ch t ng d ch v giáo d c trong tr ờng tiểu h c, thầy/ cô vui lòng cho bi t ý ki n c a thầy cô về mức c p thi t và tính khả thi c a các giải pháp quản c ề xu t( n i dung giải pháp vui lòng xem bản nh kè ). Trân tr ng cả ơn! 1. Mức c p thi t c a giải pháp Các giải pháp Không cấp thiết t cấp thiết Bình thường Cấp thiết tương đối cao Cấp thiết cao Giải pháp 1: Chỉ đ o tổ chức các ho t động giáo dục, bồi dư ng cho cán bộ, nhân viên, giáo viên về việc thực hiện quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục Giải pháp 2: Hoàn thiện quy trình khảo sát sự hài lòng của cha m học sinh về chất lượng dịch vụ giáo dục của nhà trường Giải pháp 3: Tổ chức tối ưu hoá các kênh thông tin về chất lượng dịch vụ giáo dục trong trường tiểu học Giải pháp 4: Phối hợp gi a các lực lượng giáo dục trong nhà trường với các lực lượng giáo dục ngoài nhà trường Giải pháp 5: Xây dựng văn hoá chất lượng trong mọi ho t động của trường 207 2. Mức khả thi c a giải pháp Các giải pháp Không khả thi t khả thi Khả thi bình thường Khả thi tương đối cao Khả thi cao Giải pháp 1: Chỉ đ o tổ chức các ho t động giáo dục, bồi dư ng cho cán bộ, nhân viên, giáo viên về việc thực hiện quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục Giải pháp 2: Hoàn thiện quy trình khảo sát sự hài lòng của cha m học sinh về chất lượng dịch vụ giáo dục của nhà trường Giải pháp 3: Tổ chức tối ưu hoá các kênh thông tin về chất lượng dịch vụ giáo dục trong trường tiểu học Giải pháp 4: Phối hợp gi a các lực lượng giáo dục trong nhà trường với các lực lượng giáo dục ngoài nhà trường Giải pháp 5: Xây dựng văn hoá chất lượng trong mọi ho t động của trường