Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng

MỤC LỤC Danh mục viết tắt.......................................................................................................05 LỜI MỞ ĐẦU. Lý do lựa chọn đề tài.......................................................................................06 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi của đề tài...................................................07 Mục đích nghiên cứu........................................................................................07 Phương pháp nghiên cứu đề tài.....

doc84 trang | Chia sẻ: huyen82 | Lượt xem: 1288 | Lượt tải: 0download
Tóm tắt tài liệu Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
...................................................................07 Kết cấu của đề tài.............................................................................................08 PHẦN 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DU LỊCH, LỮ HÀNH VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH. 1.1: Các khái niệm cơ bản . 1.1.1: Hoạt động du lịch...................................................................................09 1.1.2: Hoạt động lữ hành..................................................................................10 1.1.3: Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch.............................................11 1.1.4: Quản lý nhân lực....................................................................................11 1.2: Hướng dẫn viên du lịch. 1.2.1: Định nghĩa Hướng dẫn viên du lịch......................................................12 - Định nghĩa của đại học Bristish Columbia......................................................12 - Định nghĩa của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam.................................................13 - Định nghĩa của Luật Du Lịch..........................................................................13 - Định nghĩa của PGS Đinh Trung Kiên............................................................13 1.2.2: Phân loại Hướng dẫn viên du lịch.........................................................13 1.2.3: Đặc điểm lao động của Hướng dẫn viên...............................................16 1.2.3.1: Thời gian lao động...........................................................................16 1.2.3.2: Khối lượng công việc......................................................................16 1.2.3.3: Cường độ lao động...........................................................................16 1.2.3.4: Tình chất công việc..........................................................................17 1.2.4: Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch......................................................17 1.2.4.1: Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch đối với đất nước.......................17 1.2.4.2: Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch đối với công ty........................18 1.2.4.3: Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch đối với Khách du lịch.............18 1.2.5: Hướng dẫn viên du lịch đối với các nhu cầu của khách......................19 1.2.5.1: Nhu cầu sinh lý...............................................................................20 1.2.5.2: Nhu cầu an toàn..............................................................................20 1.2.5.3: Nhu cầu giao tiếp............................................................................21 1.2.5.4: Nhu càu được kính trọng................................................................21 1.2.5.5: Nhu cầu được hoàn thiện bản thân.................................................22 1.2.6: Một số yếu tố đối với Hướng dẫn viên du lịch. 1.2.6.1: Phẩm chất chính trị.........................................................................22 1.2.6.2: Đạo đức nghề nghiệp......................................................................22 1.2.6.3: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ.....................................................23 1.2.6.4: Sức khoẻ........................................................................................26 1.2.7: Phục vụ du lịch. 1.2.7.1: Bản chất của sự phục vụ................................................................26 1.2.7.2: Nội dung của sự phục vụ...............................................................28 1.2.7.3: Chất lượng phục vụ khách của Hướng dẫn viên du lịch................28 PHẦN 2: HIỆN TRẠNG HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH 1 THÀNH VIÊN DU LỊCH DỊCH VỤ CÔNG ĐOÀN HẢI PHÒNG. 2.1: Công ty TNHH 1 Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng. 2.1.1: Lịch sử hình thành và phát triển.......................................................30 2.1.2: Lĩnh vực hoạt động...........................................................................31 2.1.3: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty.................................................32 2.1.4: Tình hình kinh doanh của Công ty...................................................37 2.1.5: Thuận lợi và Khó khăn.....................................................................40 2.2 Phòng Du lịch của Công ty.........................................................................43 2.2.1 Chức năng và Nhiệm vụ kinh doanh của Phòng...................................44 2.2.2 Cơ cấu tổ chức của Phòng.....................................................................44 2.3 Hiện trạng hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên du lịch của Công ty 2.3.1: Đôi nét về đội ngũ Hướng dẫn viên của Công ty..............................48 2.3.1.1: Về cơ cấu độ tuổi..............................................................................51 2.3.1.2: Về số lượng.......................................................................................52 2.3.1.3: Về đặc điểm giới tính........................................................................54 2.3.1.4: Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ...................................................54 2.3.1.5: Số năm trong nghề, kinh nghiệm của đội ngũ HDV...........................56 2.3.2: Khả năng đáp ứng về mặt số lượng ..........................................................56 2.3.3: Khả năng đáp ứng về mặt chất lượng ..............................................58 2.3.4: Sự hiểu biết về chương trình bán cho khách và cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng để phục vụ khách....................................................................................62 2.2.5: Khả năng cung cấp các dịch vụ ngoài chương trình.........................63 2.2.6: Việc thu thập ý kiến đóng góp và phản hồi của khách ....................64 2.2.7: Công tác đào tạo và tuyển dụng Hướng dẫn viên của Công ty........64 2.2.8: Công tác sắp xếp sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên.........................66 2.2.9: Các chính sách đãi ngộ và chế độ làm việc......................................67 PHẦN 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐỘI NGŨ HDV TẠI CÔNG TY TNHH 1 THÀNH VIÊN DU LỊCH DỊCH VỤ CÔNG ĐOÀN HẢI PHÒNG: 3.1: Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV...................70 3.2: Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đôi ngũ HDV..................71 3.2.1: Nâng cao công tác hoạch định nhu cầu HDV...................................71 3.2.2: Nâng cao chất lượng tuyển dụng HDV.............................................72 3.2.3: Mở rộng phạm vi tuyển dụng HDV..................................................73 3.2.4: Nâng cao công tác sắp xếp, sử dụng HDV hợp lý............................75 3.2.5: Đẩy mạnh đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ HDV............77 3.2.6: Sử dụng có hiệu quả các chính sách đãi ngộ và chế độ làm việc cho đội ngũ HDV...............................................................................................................78 Phiếu thông tin khách hàng.........................................................................................82 KẾT LUẬN.................................................................................................................83 Tài liệu tham khảo.......................................................................................................84 DANH MỤC VIẾT TẮT TNHH : Trách nhiệm hữu hạn CBCNV : Cán bộ công nhân viên HDV : Hướng dẫn viên KDL : Khách du lịch TH : Thực hiện KH : Kế hoạch WTO : Tổ chức thương mại Thế Giới LỜI NÓI ĐẦU Lý do lựa chọn đề tài : Trong những năm gần đây, ngành Du lịch cũng được coi là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn và nó đã đóng góp một phần không nhỏ vào sự tăng trưởng kinh tế của Việt Nam. Kết quả đó được thể hiện rõ nét trong năm 2008, thu nhập xã hội về dịch vụ tăng ước đạt trên 56 tỷ đồng, lượng khách du lịch quốc tế ước đạt 4,25 triệu lượt, tăng 0,6% so với năm 2007 và lượng khách du lịch nội địa ước đạt trên 20 triệu lượt, tăng 1,7% so với năm 2007 đưa tổng sản phẩm du lịch đạt 6,5% GDP của cả nước. Không những vậy, ngành Du lịch Việt nam có khoảng hơn 460 hãng Lữ hành quốc tế, 10 nghìn hãng Lữ hành nội địa, gần 2700 khách sạn được xếp hạng, gần 45000 hướng dẫn viên du lịch. Có được kết quả đáng mừng như vậy do ngành du lịch đã được sự quan tâm đầu tư của các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Do nhu cầu của khách du lịch luôn luôn thay đổi, cùng với sự hội nhập kinh tế quốc tế nên các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch cần phải thường xuyên có các hoạt động sao cho phù hợp để nắm bắt những thay đổi và kịp thời đáp ứng những nhu cầu đó, có như vậy mới có thể đứng vững trên thị trường. Mặc dù có sự bùng phát của các doanh nghiệp kinh doanh Lữ hành và số lượng lao động trong ngành du lịch đang ra tăng, song vẫn còn rất yếu và thiếu về cả chất lượng và số lượng. Vấn đề nhân lực hiện đang trở nên cấp bách. Công ty TNHH một Thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải phòng cũng không phải ngoại lệ đó, vấn đề sử dụng đội ngũ HDV trong công ty đã đang và sẽ là một trong những vấn đề được chú trọng hàng đầu đối với Ban lãnh đạo, những nhà quản lý của Công ty. Sau một thời gian thực tập tại công ty TNHH một Thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng, hôm nay em làm bài luận văn này một mặt hoàn chỉnh kiến thức được đào tạo trong trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng và một mặt muốn đưa ra một số vấn đề còn tồn tại trong doanh nghiệp mà doanh nghiệp cần giải quyết để hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đạt được kết quả cao hơn trong những năm tới. Đề tài luận văn của em có tên như sau : “ Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng”. Trong quá trình làm luận văn không thể tránh khỏi những sai sót mong được sự góp ý của thày cô, của CBCNV trong công ty và các bạn để bài luận văn của em được hoàn chỉnh nhất. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài : + Đối tượng nghiên cứu : Nghiên cứu các vấn đề lý luận và vấn đề thực tiễn về hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên. + Phạm vi nghiên cứu : Không gian nghiên cứu : Công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ công đoàn Hải Phòng. Thời gian nghiên cứu : 3 năm gần đây. Nội dung nghiên cứu : Em chỉ nghiên cứu trực diện về hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV và những yếu tố ảnh hưởng đến đội ngũ HDV. Mục đích nghiên cứu : Trên cơ sở phân tích hệ thống lý luận về hiệu quả sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên và phân tích thực trạng việc sử dụng đội ngũ HDV tại công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng, em xin đề ra một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV trong công ty. Từ mục đích nghiên cứu đề ra, em cần phải giải quyết tốt 3 nhiệm vụ gắn liền với 3 phần: Hệ thống các vấn đề lý luận cơ bản có liên quan tới hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV. Phân tích đánh giá đúng thực trạng về sử dụng đội ngũ HDV trong công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng nhằm rút ra kết luận. Biện pháp kiến nghị cần thực hiện nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV trong công ty. Phương pháp nghiên cứu : Từ cơ sở phương pháp luận, duy vật biện chứng và duy vật lịch sử tôi sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau : Phương pháp điều tra, phỏng vấn. Phương pháp thống kê, phân tích. Nghiên cứu dựa trên việc tổng hợp các tài liệu : giáo trình, sách tham khảo, và các website ... Kết cấu của đề tài : Đề tài gồm 3 phần: Phần 1 : Những lý luận cơ bản về du lịch, lữ hành và hiệu quả sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên. Phần 2 : Hiện trạng hiệu quả sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. Phần 3 : Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV tại Công ty. PHẦN 1 NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DU LỊCH, LỮ HÀNH VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH. Các khái niệm cơ bản : Hoạt động du lịch : “ Du lịch” theo tiếng Hy Lạp có nghĩa là đi một vòng. Theo tiếng Hán của Việt Nam thì “ du” là đi chơi, “lịch” là từng trải. Hiện tượng du lịch đã xuất hiện từ xa xưa. Trong thời kỳ cổ đại, hoạt động du lịch còn mang tính tự phát. Các chuyến du lịch là do các cá nhân tự đứng ra tổ chức, chưa có sự xuất hiện của các hoạt động của Khách du lịch. Trong thời kỳ này, các loại hình du lịch phổ biến là du lịch công vụ, du lịch tôn giáo. Thời kỳ trung đại, xuất hiện các cuộc viễn du dài ngày như của Marco Polo, Nagenlan...Những hành trình này đã đem lại nhiều kinh nghiệm quý báu cho lớp người kế tiếp. Tuy nhiên hoạt động du lịch chỉ tập trung cho giới thượng lưu, các thương gia và các tín đồ. Đến thời kỳ cận đại, chương trình du lịch đầu tiên ra đời do Thomas Cook tiến hành, từ đó tạo điều kiện cho hàng triệu người trung lưu có cơ hội du ngoạn cùng với cộng đồng của họ. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về du lịch. Mỗi một khái niệm tương ứng với một góc độ, một khía cạnh khác nhau. Theo Phó Tiến Sĩ Trần Thị Nhạn thì “ Du lịch là một quá trình con người rời khỏi quê hương đến một nơi khác với mục đích chủ yếu là được thẩm nhận những giá trị vật chất và tinh thần đặc sắc, độc đáo, khác lạ với quê hương, không nhằm sinh lời được tính bằng dồng tiền” Còn sản phẩm du lịch bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hoá và tiện nghi, cung ứng cho du khách. Nó được tạo lên bởi sự kết hợp các yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao đông du lịch tại một vùng, một địa phương nào đó. Như vậy, sản phẩm du lịch bao gồm những yếu tố hữu hình( hàng hoá) và yếu tố vô hình( dịch vụ) để cung cấp cho du khách hay nó bao gồm các hàng hoá, dịch vụ và tiện nghi phục vụ Khách du lịch. Sản phẩm du lịch= Tài nguyên du lịch+ các dịch vụ và hàng hoá du lịch. Hoạt động Lữ Hành : Xuất phát từ những nội dung cơ bản của hoạt động Du lịch, việc định nghĩa hoạt động Lữ hành cũng như việc phân biệt Lữ hành với Du lịch là công việc cần thiết. Có 2 cách tiếp cận đến hoạt đông Lữ Hành: + Hiểu theo nghĩa rộng thì Lữ hành bao gồm toàn bộ những hoạt động di chuyển của con người cũng như các hoạt động có liên quan đến sự di chuyển đó. Theo cách này thì người ta gắn Lữ hành với Du lịch và cho phép được nghiên cứu Lữ hành trong một phạm vị rộng lớn. Tuy nhiên không phải các hoạt động Lữ hành đều là Du lịch. Tại một vài nước phát triển đặc biệt ở Bắc Mỹ, thuật ngữ Lữ hành và Du lịch được hiểu một cách tương tự nhau. Vì thế người ta có thể sử dụng thuật ngữ Lữ hành để ám chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động khác có liên quan đến mục đích du lịch. + Hiểu theo nghĩa hẹp thì để phân biệt hoạt động du lịch trọn gói với hoạt động du lịch khách như: khách sạn, vui chơi giải trí thì người ta giới hạn hoạt động Lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam về hoạt đông Lữ hành như sau : “Kinh doanh chương trình du lịch một cách gián tiếp hoặc trực tiếp thông qua các trung gian hay các văn phòng đại diện, tổ chức các mạng lưới Lữ hành, kinh doanh Lữ hành là thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng ký nơi trú, vận chuyển, hoạt động tham quan, bán các chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành, cung cấp các thông tin hoặc tư vấn cho khách du lịch nhằm hưởng hoa hồng”. Doanh nghiệp Du lịch Dịch vụ : Đặc điểm của nền kinh tế nước ta đó là nền kinh tế thị trường nhiều thành phần kinh tế cùng tham gia hoạt đông sản xuất kinh doanh.Do đó, mỗi doanh nghiệp là một tế bào, một cơ sở để thu hút các nguồn lực xã hội để sáng tạo và cung cấp các hàng hoá trên thị trường và cho xã hội. Theo luật Doanh nghiệp : “ Kinh doanh là việc thực hiện một, một số hay toàn bộ các công đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời”. Doanh nghiệp là một tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy đinh của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh. Tại Việt Nam, hiện nay các “ Công ty” được coi như một tổ chức kinh tế, được đăng ký kinh doanh theo trình tự luật định, được đăng ký kinh doanh theo trình tự luật định để tiến hành các hoạt động kinh doanh tìm kiếm lợi nhuận. Như vậy chúng ta có thể hiểu doanh nghiệp là một chủ thể kinh doanh, một đơn vị cơ sở, một tổ chức sống của nền kinh tế được thành lập với mục đích lợi nhuận doanh nghiệp du lịch dịch vụ, giải trí, nghỉ dưỡng, tham quan... và thực hiện chế độ hạch toán kinh tế độc lập theo mức độ xí nghiệp hoá của nó. Quản trị nhân lực : Có rất nhiều khái niệm về quản trị nhân lực, trong đó, em xin đưa ra hai khái niệm cơ bản về Quản trị nhân lực như sau : * Khái niệm 1: Quản trị nhân lực nghiên cứu các vấn đề quản trị con người trong các tổ chức ở tầm vĩ mô và có 2 mục tiêu cơ bản: + Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động và nâng cao tính hiệu quả của tổ chức. + Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa năng lực cá nhân được kích thích động viên tại nơi làm việc và trung thành, tận tâm với doanh nghiệp. * Khái niệm 2: Quản trị nhân sự là một loạt những quan điểm tập hợp, hình thành lên mối quan hệ về việc làm, chất lượng của những quan điểm đó góp phần trực tiếp vào khả năng tổ chức và các công nhân viên đạt được mục tiêu của mình. Khởi đầu của vấn đề quản trị con người trong các tổ chức là “ Quản trị nhân sự” với việc trú trọng đơn thuần lên các vấn đề quản trị hành chính nhân viên. Phòng Nhân sự thường có vai trò mờ nhạt và nhân viên của phòng thường có năng lực yếu hơn, được trả lương thấp hơn so với các nhân viên của phòng ban khác trong doanh nghiệp. Ngày nay, vấn đề quản trị con người không còn đơn thuần chỉ là quản trị hành chính nhân viên. Tầm quan trọng của việc phối hợp các chính sách và thực tiễn quản trị nhân sự được nhấn mạnh, nhiệm vụ quản trị con người là của tất cả các quản trị gia. Thuật ngữ Quản trị nhân sự với quan điểm chủ đạo: con người không đơn thuần là một yếu tố của quá trình sản xuất kinh doanh mà là một nguồn tài sản quý báu của tổ chức doanh nghiệp. Các doanh nghiệp chuyển từ tình trạng tiết kiệm chi phí lao động để giảm giá thành sang đầu tư vào nguồn nhân lực để có lợi thế cạnh tranh cao hơn, có lợi nhuân cao và hiệu quả hơn. Hướng dẫn viên du lịch : Định nghĩa Hướng dẫn viên du lịch : Có rất nhiều khái niệm về Hướng dẫn viên du lịch. Tuỳ theo mỗi cách tiếp cận, người ta có những khái niệm khác nhau về HDV du lịch.Có những khái niệm đứng trên góc độ quản lý nhà nước về Du lịch, có những khái niệm đứng trên góc độ các nhà chuyên môn nghiên cứu về Du lịch và kinh doanh Du lịch. Sau đây là những khái niệm tiêu biểu về HDV du lịch : Trường Đại học Bristish Columbia là một trường Đại học lớn của Canada, chuyên đào tạo về kinh doanh dịch vụ Khách sạn và HDV du lịch. Theo các giáo sư hàng đầu trường Đại học Bristish Columbia thì HDV du lịch được khái niệm như sau : “ HDV du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho Khách”. Khái niệm này xuất phát từ góc độ của những người đào tạo HDV du lịch vì vậy đã chỉ rõ nhiệm vụ của người HDV và mục đích hoạt động hướng dẫn. Tổng cục Du lịch Việt nam là cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch, trong quy chế HDV du lịch ban hành theo quyết định số 235/DL_HĐBT ngày 04/10/1994 các chuyên gia của Tổng cục cũng đưa ra khái niệm như sau: “ HDV du lịch là cán bộ chuyên môn làm việc cho các doanh nghiệp Lữ hành( bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh Lữ hành), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã ký kết”. Khi đưa ra khái niệm này, các chuyên gia đã đứng trên góc độ quản lý nhà nước về Du lịch, vì vậy trong khái niệm có môi trường hoạt động của HDV du lịch. PGS. Đinh Trung Kiên, tác giả của cuốn giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch cũng đã đưa ra khái niệm về HDV du lịch như sau: “ HDV du lịch là người thực hiện dẫn KDL trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu được thoả mãn của khách trong thời gian nhất định. Và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình”. Bên cạnh đó, Luật du lịch Việt Nam năm 2005 cũng đã đưa ra khái niệm như sau: “ HDV du lịch là hoạt động hướng dẫn cho Khách du lịch theo chương trình du lịch. Người thực hiện hoạt động hướng dẫn du lịch được gọi là HDV và được thanh toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch”. Phân loại Hướng dẫn viên du lịch : Việc phân loại HDV du lịch phụ thuộc vào nhiều tiêu chí khác nhau: * Phân loại theo khả năng hoạt động : được chia thành 2 loại, HDV nội địa và HDV quốc tế : + HDV quốc tế là người phải có đủ những điều kiện sau : Có quốc tịch Việt nam, thường trú tại Việt nam, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ. Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng các chất gây nghiện. Có trình độ chuyên ngành du lịch trở lên; nếu tốt nghiệp đại học chuyên ngành thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ về hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp. Sử dụng thành thạo ít nhất một loại ngoại ngữ. + HDV nội địa phải là người có đủ những điều kiện sau : Có quốc tịch Việt nam, thường trú tại Việt nam, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ. Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng các chất gây nghiện. Có trình độ cử nhân chuyên ngành du lịch trở lên, nếu tốt nghiệp Đại học chuyên ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ về hoạt động hướng dẫn do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp. Hướng dẫn viên quốc tế được dẫn khách quốc tế và khách du lịch nội địa, HDV du lịch nội địa được hướng dẫn cho KDL nội địa là người Việt Nam và không được dẫn cho KDL là người nước ngoài. * Phân loại theo tính chất công việc : + HDV chuyên nghiệp : Là người hướng dẫn đoàn khách thực hiện chương trình tham quan du lịch được thoả thuận của tổ chức kinh doanh du lịch, được cấp thẻ hành nghề. + HDV không chuyên: Là các cộng tác viên du lịch mà các doanh nghiệp thuê theo hợp đồng hướng dẫn cho KDL. Họ có thể là Nhà khoa học, Giáo viên ngoại ngữ, Nhà văn, Nhà báo, Nhà nghệ thuật ...có hiểu biết nhất định về tuyến điểm du lịch mà khách cần tìm hiểu. Họ thường được thuê theo mùa vụ hoặc làm tự do ở những điểm, tuyến du lịch hay được thuê giới thiệu cho đoàn khách du lịch có nhu cầu nghiên cứu chuyên sâu về một lĩnh vực nào đó. * Phân loại theo phạm vi hoạt động : + Hướng dẫn viên thành phố: Là hướng dẫn KDL thực hiện chuyến tham quan trên địa bàn thành phố. Trong tour này HDV có thể di chuyển cùng với khách trên xe Bus, Xích lô, Taxi . . .giới thiệu cho khách những điểm nổi bật trong thành phố, giúp khách hiểu sâu hơn về lịch sử hình thành và phát triển của thành phố, về những tuyến điểm du lịch trong chương trình. Đòi hỏi người HDV phải có sự hiểu biết thấu đáo về thành phố đó, về những điểm nổi bật hay những thay đổi so với trước đây của thành phố. + Hướng dẫn viên tại điểm: Là người thực hiện hướng dẫn KDL thực hiên chuyến tham quan trong thời gian nhất định tại một điểm nhất định. HDV điểm có thể là người dân địa phương am hiểu về điểm du lịch đó để hướng dẫn cho KDL. Không chỉ vậy, với đặc trưng về dọng nói, cách ăn mặc . . .họ làm cho khách thấy hứng thú hơn về việc tìm hiểu điểm du lịch đó. Ví dụ như HDV dẫn khách đi tham quan Cố cung Bắc Kinh, HDV ở Huế dẫn khách tham quan Đại nội và các Lăng tẩm, ... + Hướng dẫn viên theo chặng : Thực hiên hướng dẫn chương trình du lịch và thuyết minh trong một khu vực nhất định, hay một đoạn của hành trình du lịch trong trường hợp điểm tham quan cách nhau quá xa, dẫn đến việc đi lại của HDV có chi phí quá lớn. + HDV toàn tuyến: Là người đi kèm với KDL trong suốt cuộc hành trình du lịch, đảm bảo việc thực hiện toàn bộ chương trình. Thông thường, đây là các HDV giàu kinh nghiệm, đòi hỏi phải có trình độ kiến thức sâu rộng và khả năng giao tiếp tốt, vì họ phải đảm nhận các chương trình du lịch dài ngày. Khi đó mức độ và thời gian tiếp xúc với Khách khá căng thẳng. * Phân loại HDV theo nhóm ngôn ngữ mà họ thông thạo : Hướng dẫn viên chuyên hướng dẫn cho KDL là người Anh, người Trung Quốc, Mỹ, Pháp, Nhật bản... 1.2.3 Đặc điểm Lao động : 1.2.3.1.Thời gian lao động : Thời gian lao động của HDV được tính bằng thời gian đi cùng với khách, do đó: Thời gian làm việc không cố định. Khó có thể định mức được lao động cho HDV một cách chính xác. Không chỉ những lúc hướng dẫn tham quan cho KDL mà ngay cả thời gian lưu trú tại khách sạn, HDV cũng phải tham gia vào quá trình phục vụ khi có yêu cầu. Đôi khi HDV phải phục vụ nhiều việc ngoài nội dung chương trình. Đối với một số loại hình du lịch, do tính chất mùa vụ của nó nên thời gian làm việc của HDV trong năm phân bố không đồng đều. 1.2.3.2 Khối lượng công việc : Công việc của HDV thường lớn và khá phức tạp bao gồm nhiều loại công việc khác nhau tuỳ theo từng nội dung và tính chất của chương trình. Mặt khác HDV không chỉ khi đi với khách mới là làm việc mà ngay cả khi chưa đi dẫn thì vẫn phải thường xuyên trau dồi về mặt nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn. Hơn nữa các công việc chuẩn bị trước chuyến đi như khảo sát xây dựng các tuyến tham quan, xây dựng bài thuyết minh mới, bổ sung, sửa đổi những tuyến tham quan cũng như các bài thuyết minh, cũng luôn đòi hỏi HDV phải luôn tự trau dồi kiến thức để nâng cao chất lượng công việc. Các công việc trực tiếp phục vụ trong quá trình cùng đi với khách cũng đã bao gồm nhiều công việc phức tạp khác nhau : tổ chức sắp xếp đoàn khách ăn ngủ, hướng dẫn tham quan, tổ chức vui chơi giải trí và các hoạt động khác. Do vậy, HDV phải là người có thể làm được nhiều công việc khác nhau một cách thành thạo. 1.2.3.3 Cường độ lao động : Cường độ lao động của lao động trong du lịch nói chung không cao nhưng cường độ lao động của HDV lại ngược lại, khá cao và căng thẳng. Trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch HDV luôn phải luôn tự đặt mình vào tình trạng luôn sẵn sàng phục vụ bất kỳ thời gian nào, với khối lượng công việc lớn và thời gian không định mức( nhiều khi ngay cả ban đêm có chuyện bất thường, hướng dẫn viên cũng phải làm việc phục vụ khách, chẳng hạn một khách bị ốm hay phàn nàn về sự ồn ào cần phải đổi phòng). 1.2.3.4 Tính chất công việc : Hướng dẫn viên là người phục vụ tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại khách khác nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượng của các cơ sở phục vụ. Ngoài ra HDV phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch sinh hoạt trong cuộc sống riêng tư bị đảo lộn.Trong suốt quá trình đi du lịch, HDV luôn ở tư thế người phục vụ trong khi những người khác được vui chơi. Mặt khác công việc của HDV mang tính đơn điệu, đặc biệt là đối với HDV chuyên tuyến.Tất cả các yếu tố nói trên dẫn đến lao đông HDV đòi hỏi chịu đựng cao về tâm lý. Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch: Hướng dẫn viên du lịch là người có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động du lịch, không chỉ với khách du lịch, các tổ chức kinh doanh du lịch mà có vai trò quan trọng đối với đất nước. Vai trò của Hướng dẫn viên đối với Đất nước : Đối với đất nước, người HDV thực hiện 2 nhiệm vụ đó là nhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế. * Nhiệm vụ chính trị: Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịch quốc tế làm tăng cường sự hiểu biết , tình đoàn kết giữa các dân tộc. Đối với khách nội địa, HDV là người giúp cho người đi du lịch cảm nhận được cái hay, cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên đất nước, của các giá trị văn hoá tinh thần từ đó làm tăng thêm tình yêu đất nước dân tộc. Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn những hành vi phạm pháp đe doạ an ninh đất nước. Biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh của đất nước với khách. Trên thực tế không phải vị khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng đắn về đất nước nơi họ đến, bởi vì họ có thể nhận được những thông tin không đúng hoặc không đầy đủ về Việt Nam. Hơn nữa, họ có thể tò mò về những vấn đề khá tế nhị như vấn đề nhân quyền hoặc các vấn đề chính trị. HDV cần phải bằng những lý luận của mình xoá đi những nhìn nhận không đúng của KDL về đất nước mình. * Nhiệm vụ kinh tế: Hướng dẫn viên thực hiện tour là bán những sản phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước. Hướng dẫn viên là người giới thiệu hướng dẫn cho du khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi du lịch, mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước. Vai trò của Hướng dẫn viên đối với Công ty : Hướng dẫn viên là người thay mặt công ty trực tiếp thực hiện các hợp đồng đã ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tín cho công ty.Hướng dẫn viên sẽ là người quyết định phần lớn chất lượng của một chương trình du lịch, do vậy nếu HDV hoàn thành tốt công việc của mình thì sẽ tăng thêm uy tín cho công ty. Qua công tác của mình với sự hướng dẫn nhiệt tình, cuốn hút, có thể HDV sẽ tạo được cho KDL cảm tình mong muốn quay lại với công ty lần thứ 2 hoặc tham gia các chương trình khác của công ty, như vậy HDV đã bán thêm được sản phẩm cho công ty. Vai trò của Hướng dẫn viên đối với Khách du lịch : Hướng dẫn viên là người phục vụ khách theo hợp đồng đã được ký kết, có nhiệm vụ thực hiện một cách đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp đồng. Hướng dẫn viên là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch( kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ), là người đại diện cho đoàn khách để liên hệ với người dân và chính quyền địa phương và các công việc khác khi được khách uỷ quyền. Với đoàn khách du lịch đi ra nước ngoài( out bound), HDV có tư cách là một trưởng đoàn chịu trách nhiệm lo công việc chung cho cả đoàn, đồng thời cũng là người phiên dịch cho đoàn. Hướng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính đáng của khách như nhu cầu về vân chuyển, nhu cầu về ăn uống, lưu trú, cảm thụ cái đep, giải trí, các nhu cầu khác. Hướng dẫn viên với các nhu cầu của khách : Các nhu cầu chính đáng của k._.hách du lịch cũng được thể hiện theo thứ bậc từ thấp đến cao( lý thuyết Maslow về nhu cầu của con người).Theo Maslow con người có các nhu cầu được phân ra các cấp độ từ thấp đến cao theo mô hình như sau : Nhu cầu hoàn thiện bản thân Nhu cầu được kính trọng Nhu cầu giao tiếp( hội nhập) Nhu cầu an toàn Nhu cầu giao tiếp ( nhu cầu hội nhập ) Mô hình Maslow về thứ bậc nhu cầu của con người. Nhu cầu sinh lý( Nhu cầu thiết yếu) : Nhu cầu về sinh lý là nhu cầu cơ bản nhất đảm bảo sự sinh tồn của con người. Đối với khách du lịch trong quá trình đi du lịch họ đã tách rời môi trường sống với các điều kiện sống quen thuộc của mình nhưng không có nghĩa là họ tách rời với các nhu cầu về sinh lý cơ bản như ăn, uống, ngủ, nghỉ không những đòi hỏi phải thoả mãn một cách đầy đủ về mặt lượng mà còn đòi hỏi đảm bảo về mặt chất. Nhìn chung, ở mức độ nhu cầu này khách du lịch thường có những mong muốn : Thoát khỏi thói quen thường ngày. Thư giãn về tinh thần và thể xác. Tiếp xúc với thiên nhiên, đặc biệt là thiên nhiên hoang dã . Tìm kiếm những cảm giác mới lạ. Tuy nhiên cũng như con người bình thường khác, KDL chỉ có những nhu cầu khác một khi nhu cầu sinh lý được thoả mãn. Do vậy, một chuyến đi được tổ chức với các điều kiện sinh hoạt thấp kém cho KDL thì cho dù hoạt động khác được tổ chức tốt đến đâu chăng nữa thì chương trình đó cũng không thể làm hài lòng khách và càng không thể gọi là một chuyến du lịch thành công. Nhiệm vụ của HDV là cùng với bộ phận điều hành đảm bảo lựa chọn và cung cấp các dịch vụ thiết yếu có chất lượng cao nhất trong khuôn khổ thời gian và tài chính của chương trình. Nhu cầu an toàn : Khi những nhu cầu thiết của con người đã được thoả mãn thì nhu cầu tiếp theo phát sinh, đó là nhu cầu được bảo vệ an toàn. Thực ra nhu cầu về an toàn có ở mọi người, nó bao gồm mong muốn an toàn về tính mạng, thân thể,và tài sản. Đối với những người đi du lịch là những người đã rời nơi ở thường xuyên của mình đến những nơi còn xa lạ và mới mẻ không dễ dàng thích nghi ngay với môi trường xung quanh, nên mong muốn được đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản đối với họ càng cấp thiết hơn. Hướng dẫn viên phải tạo được lòng tin của khách du lịch. Thực sự trở thành chỗ dựa của khách trong suốt bất kỳ hoàn cảnh nào. Bình tĩnh, tự tin và sáng suốt trong việc giải quyết các tình huống là những biện pháp tốt nhất để có được niềm tin nơi du khách. Nhu cầu giao tiếp( Nhu cầu hội nhập) : Những nhu cầu về sinh lý, an toàn được thoả mãn cũng chỉ có nhiều ý nghĩa về cảm giác cơ thể, con người luôn có nhu cầu sống trong một cộng đồng nào đó và được những người khác quan tâm đến. Trong du lịch cũng vậy, trong mỗi cuộc hành trình, các đối tượng khách trong đoàn không phải khi nào cũng là những người quen biết nhau mà phần lớn họ không có quan hệ quen biết. Do vậy trong suốt quá trình đi du lịch, khách du lịch phải sống với những người hoàn toàn xa lạ, gặp gỡ những người không cùng dân tộc, tiếng nói nên hầu như ai cũng mong muốn có được những người bạn đồng hành, tin cậy, mở rộng được quan hệ giao du và đặc biệt họ luôn muốn được quan tâm chú ý. Trong quá trình hướng dẫn, HDV phải biết tạo cơ hội cho khách thực hiện được mong muốn này bằng sự quan tâm, ân cần hỏi han. Tuy nhiên, HDV phải phân bổ hợp lý sự quan tâm của mình để tránh những hiểu lầm đáng tiếc. Nhu cầu được kính trọng : Lòng tự trọng của một con người phụ thuộc nhiều vào việc người khác đánh giá họ như thế nào. Con người thường không chỉ cần được người khác chấp nhận bình thường mà muốn được tôn trọng về những gì mà họ đang có và trân trọng. Đối với khách du lịch thì nhu cầu được kính trọng thể hiện qua những mong muốn như : Được phục vụ theo đúng như hợp đồng. Việc thực hiện không đúng, không đủ theo hợp đồng cũng là một biểu hiện của sự thiếu tôn trọng mà trước tiên là thiếu tôn trọng hợp đồng ký kết. Được người khác tôn trọng. Sự tôn trọng nhiều khi không phải là cái gì lớn lao mà thể hiện ngay ở cái nhỏ nhất. Chẳng hạn, không ngắt lời khách khi khách đang hỏi, mặc dù cách diễn đạt của khách không logic và HDV đã đoán hiểu được khách muốn hỏi gì. Được đối xử bình đẳng như mọi thành viên khác trong đoàn. Đây là những đặc điểm quan trọng về nhu cầu của KDL mà HDV phải hết sức quan tâm trong khi phục vụ khách và có thể được coi như nguyên tắc trong cư xử của HDV. Nhu cầu được hoàn thiện bản thân : Qua các chuyến đi, KDL được mở mang hiểu biết về thế giới xung quanh, qua đó có những sự so sánh, đánh giá, tự rút ra kết luận để hoàn thiện bản thân, muốn làm những việc để chứng tỏ khả năng của mình. Điểm cơ bản là KDL luôn trân trọng những giá trị tinh thần cũng như mong muốn làm giàu vốn hiểu biết và tri thức của họ. Hướng dẫn viên phải là người cung cấp những kiến thức mà họ mong muốn. Cao hơn nữa, HDV cần phải chứng tỏ được cái “ tôi” trong quá trình đi hướng dẫn. Một số yêu cầu đối với HDV du lịch : Phẩm chất chính trị : Hướng dẫn viên phải nắm được đường lối của Đảng, Nhà nước, Hiến pháp và Pháp luật, hơn nữa phải có những phương pháp bảo vệ và tuyên truyền cho các đường lối đó. Nếu không có kiến thức và phẩm chất chính trị thì không thể làm tốt công tác hướng dẫn du lịch. Trong mọi hoàn cảnh HDV phải thực hiện tốt các vai trò đối với đất nước như đã trình bày ở trên. Đạo đức nghề nghiệp : Hướng dẫn du lịch là một nghề. Cũng như tất cả các nghề khác, HDV du lịch đòi hỏi phải có lòng yêu nghề mới có thể nhiệt huyết và truyền cảm được tất cả các kiến thức cho khách du lịch và làm tốt công việc của mình. Bên cạnh đó do tính chất phức tạp nhưng rất tế nhị của công việc mà đòi hỏi HDV phải là người có tính kiên nhẫn, tận tuỵ, tính trung thực. Trong hoàn cảnh hiện nay, khi khách du lịch ngày càng có kinh nghiệm và đòi hỏi khắt khe hơn thì đạo đức nghề nghiệp lại càng trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ : Để thực hiện tốt công việc hướng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với HDV là có một trình độ nghiệp vụ vững vàng. Khi đánh giá trình độ nghiệp vụ của một HDV, thông thường người ta căn cứ vào ba tiêu thức sau đây : Thứ nhất : Kiến thức về khoa học cần thiết Hướng dẫn viên phải có một nền tảng kiến thức tổng hợp, vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ các kiến thức cần thiết cho hoạt động của mình. HDV cần nắm chắc các môn khoa học, lịch sử, văn hoá , địa lý, kiến trúc Việt Nam. HDV cần có sự hiểu biết hầu hết mọi mặt của cuộc sống từ văn hoá, chính trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp, luật pháp và phải nắm được những thông tin mới nhất về tình hình xã hội. Những kiến thức này có ý nghĩa rất quan trọng, nó làm phong phú hơn trong những lúc trò chuyện hoặc đáp ứng những tò mò của khách. Những kiến thức thuộc về tri thức chung của nhân loại, đặc biệt là kiến thức về lịch sử, văn hoá, địa lý của đất nước, quê hương của khách sẽ làm cho bài thuyết minh của khách thêm phần hấp dẫn và tăng sức thuyết phục. Thứ hai : Phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn : HDV cần nắm được nội dung và phương pháp của hoạt đông hướng dẫn du lịch. Việc nắm vững phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn thể hiện trên các mặt sau đây: Nắm bắt được các nguyên tắc, chỉ thị cho các cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh,( quy chế HDV, quy chế xuất nhập cảnh) quy ước quốc tế có liên quan đến du lịch, các quy đinh về công tác hướng dẫn trong nội bộ công ty. Nếu không nắm được các kiến thức này, hoạt động của các HDV có thể trở thành không hợp pháp. Nắm vức các tư liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối tượng tham quan du lịch. Khách đi du lịch có nhiều mục đích, trong đó mục đích quan trọng ở mọi tour là tham quan, tìm hiểu và nhiệm vụ của HDV là phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tượng tham quan đó. Do vậy nếu không có sự hiểu biết, nắm vững các tư liệu dùng cho thuyết minh thì không thể cung cấp đầy đủ các thông tin cho khách, như thế bài thuyết minh của HDV không thể hấp dẫn và sẽ làm kém đi sự hấp dẫn của đối tượng tham quan. Phải nắm được các điều khoản có liên quan trong các hợp đồng được ký kết giữa công ty lữ hành với các tổ chức du lịch khác, đảm bảo thực hiện đầy đủ cho khách và đảm bảo không gây tổn thất cho công ty( đặc biệt khi tiêu dùng các dịch vụ khách sạn trong thời gian lưu trú có khoản sẽ do công ty thanh toán, nhưng có khoản phải tự thanh toán). Nắm được chương trình của một đoàn khách từ khi ký kết mua tour đến khi thực hiện tour đó. Nắm vững phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan từ những công việc cụ thể như đưa khách lên xe, vận chuyển hành lý của khách tới nghệ thuật xử lý tình huống. Phải có kiến thức tâm lý học( tâm lý xã hội học, tâm lý du khách, tâm lý học dân tộc). HDV phải nắm được tâm lý thị hiếu, sở thích của khách du lịch mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách, làm cho khách du lịch hài lòng( biết được phong tục tập quán, nghi lễ giao tiếp, đặc điểm tâm lý của các đối tượng khách) Bên cạnh đó HDV phải có nghệ thuật diễn đạt, trình bày mới có thể thu hút được sự quan tâm và làm sinh động được đối tượng tham quan, nếu không, việc thuyết minh cũng chẳng khác gì một cái máy thu phát thuần tuý. Ngoài ra HDV còn cần phải luôn lạc quan vui vẻ, khôi hài, không bao giờ tỏ ra khó chịu ngay cả với người khách khó tính nhất. Không đem điều buồn phiền, lo lắng của mình ra kể với khách. Phải xác đinh mình là người chia sẻ nỗi buồn phiên lo lắng của khách chứ không phải bắt khách phải chia sẻ nỗi buồn phiền của mình. Đặc biệt, trong những tình huống khó khăn, HDV phải là người bình tĩnh, lạc quan giúp cho khách giữ vững tinh thần. Thật khó có thể chấp nhân việc một HDV lẩn tránh trách nhiệm khi gặp khó khăn, phó mặc cho khách xoay sở. Hiếu khách, hoà đồng, không thiên kiến, thực sự coi khách là người bạn của đất nước. Đối xử công bằng , chan hoà với mọi thành viên trong đoàn khách, không được biểu lộ bất cứ sự phân biệt đối xử nào. Biết cách xoa dịu, giúp đỡ khách giải quyết các bất đồng trong nội bộ đoàn khách. Biết cương quyết trong cư xử ở nhiều tình huống, nhất là trong những tình huống khi khách tỏ ra không tôn trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt nam- Đó là hướng dẫn đã thực hiên nghĩa vụ đối với đất nước. Hướng dẫn viên phải đúng giờ: Khách du lịch luôn có xu hướng tiết kiệm thời gian, nên họ đòi hỏi tính chính xác về giờ giấc cao, hơn nữa khách là những người ở các nước công nghiệp phát triển, họ quen làm việc đúng giờ và lấy đó làm nguyên tắc làm việc( thậm chí là một chuẩn mực về phép lịch sự), chính chắn, lịch sự, tế nhị, chân thành, trọng chữ tín, khiêm tốn( khi được khách khen ngợi, không lấy đó làm thoả mãn, đặc biêt khi trả lời các câu hỏi của khách không được tỏ ra là câu hỏi đó quá dễ với mình, không được tỏ ra ta đã biết rồi khi khách góp ý), gọn gàng, ( biết ăn mặc phù hợp với hoàn cảnh, thể hiên được con người có thẩm mỹ). Đây là những yếu tố giúp HDV thể hiện sự tôn trọng khách và biểu hiện sự tôn trọng chính mình,làm cho khách tin tưởng vào HDV. HDV phải có tinh thần cầu tiến : Luôn có ý thức vươn lên, tự hoàn thiện bản thân về trình độ nghiệp vụ, về kiến thức phục vụ cho công tác hướng dẫn của mình. Luôn phải tâm niệm rằng không bao giờ có thể coi là đã đủ cả về tri thức và kinh nghiệm. Hướng dẫn viên phải luôn biết quan tâm lắng nghe ý kiến đóng góp của khách( trong nhiều trường hợp khi tranh luận về một vấn đề với khách, khách phải là người “ luôn luôn đúng” nếu điều đó không làm hại cho khách và cho bản thân HDV). Thứ ba : Trình độ ngôn ngữ HDV cần phải khai thác tối đa những giá trị và nghệ thuật tinh tế của ngôn ngữ. Đối với HDV du lịch nội địa thì ngôn ngữ phải trong sáng dễ hiểu, có sức thuyết phục. Đối với các HDV du lịch quốc tế thì phải có trình độ ngoại ngữ thông thạo, ít nhất là một ngoại ngữ mà mình sẽ sử dụng khi thuyết minh. Trình độ ngoại ngữ sẽ quyết định tính sinh động và hấp dẫn không chỉ của bài thuyết minh mà còn của cả chương trình du lịch. Đối tượng tham quan cũng sẽ trở nên kém hấp dẫn vì người HDV không lột tả được hết những giá trị của nó trong khi diễn đạt. Sức khoẻ : HDV du lịch là người phục vụ khách du lịch, đi cùng với khách trong suốt cuộc hành trình, mang những trọng trách nặng nề về đảm bảo tài sản và tính mạng cho khách, đem lại cho họ sự thoải mái cao nhất về tinh thần và phải giúp đỡ khách khi cần thiết. Do vậy, HDV phải là người có sức khoẻ tốt, có đủ độ dẻo dai cần thiết. Nếu không có sức khoẻ tốt thì khó có thể hoàn thành được nhiệm vụ của mình. HDV còn cần có ngoại hình tương đối dễ nhìn, không có dị tật( hình thức bên ngoài không phải là yếu tố quyết định nhưng cũng là một yếu tố quan trọng gây nên ấn tượng ban đầu với KDL). Phục vụ Du lịch : Bản chất của sự phục vụ : Đối tượng phục vụ của ngành du lịch là con người, với những dân tộc, tuổi tác, nghề nghiệp, giới tính, sở thích, thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán khác nhau. Mặt khác, nhu cầu về du lịch của con người là nhu cầu dễ dàng bị thay thế bởi các nhu cầu khác nếu không được phục vụ tốt. Trong thực tế, phục vụ khách là một công việc rất phức tạp. Đó là một quá trình chuẩn bị, tổ chức, sắp xếp và tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ để khách tiêu thụ một cách thuận tiện,dễ dàng, nhanh chóng, đồng thời gây được ấn tượng tốt nhất trong tâm trí của họ. Phục vụ khách là một quy trình phức tạp nhất vì : Phần lớn các dịch vụ và hàng hoá tạo ra được khách tiêu thụ tại chỗ, tức là thời điểm sản xuất và thời điểm tiêu thụ liền kề với nhau, tại một điểm. Việc cung cấp các sản phẩm,dịch vụ cho khách đòi hỏi phải có chất lượng cao, không cho phép sản xuất hoặc dịch vụ không hoàn hảo vì không thể đền bù khách, cũng rất khó khăn lấy lại lòng tin của khách. Các dịch vụ và hàng hoá được sản xuất và bán cho khách theo những quy trình công nghệ khác nhau, nhưng lại có liên quan mật thiết với nhau trong quá trình phục vụ. Quy trình phục vụ được thực hiện thông qua các cơ sở vật chất kỹ thuật khác nhau : phương tiện vật chất, nhà hàng, khách sạn, dịch vụ du lịch tại khu, điểm du lịch . . . Trong quá trình phục vụ khách có nhiều đối tượng cùng tham gia trong quá trình thực hiện chương trình du lịch nên có sự khác nhau về tính cách, nhận thức, ngôn ngữ, trình độ ... Các dịch vụ phục vụ khách do một phần cơ sở khác cung cấp, một phần do công ty lữ hành chịu trách nhiệm nên chất lượng khó đồng nhất. Đôi khi chất lượng cơ sở lưu trú hay ăn uống không được đúng như những gì khách mong muốn dẫn đến để làm mất đi tất cả những ấn tượng tốt đẹp mà HDV tạo được cho khách trong quá trình phục vụ nhiệt tình của mình. Tóm lại, “ Phục vụ du lịch là tập hợp các hoạt động theo một quy trình nhất định, nhằm đảm bảo cho khách sự thoải mái, tiện nghi, cũng như điều kiện dễ dàng để họ mua và sử dụng dịch vụ”. Nội dung của sự phục vụ : Nội dung của sự phục vụ chứa đựng ba nhóm hoạt động có liên quan mật thiết với nhau, đó là: * Nhóm 1: Các hoạt động nhằm đảm bảo cung ứng các dịch vụ hàng hoá với các mục đích, tạo điều kiện cho khách tự do lựa chọn phù hợp với nhu cầu, sở thích và khả năng thanh toán của họ. * Nhóm 2: Các hoạt động bán và cung cấp các sản phẩm dịch vụ hàng hoá với mục đích tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách có thể mua và tiêu thụ trực tiếp các hàng hoá, dịch vụ. * Nhóm 3: Các hoạt động, duy tu và nâng cấp cơ sở vật chất với mục đích đảm bảo cho khách thoải mái, dễ chịu trong việc mua, tiêu thụ các hàng hoá dịch vụ. Nội dung này chứa đựng toàn bộ các hoạt động liên quan chặt chẽ với nhau, tạo ra quá trình tái sản xuất kinh doanh, mở rộng của ngành du lịch. Chất lượng phục vụ khách của HDV : Từ những lý luận cơ bản về chất lượng, sự phục vụ và chất lượng phục vụ nêu trên, có thể hiểu đơn giản: Chất lượng phục vụ khách của HDV là khả năng phục vụ của chính HDV đó ( thông qua kinh nghiệm, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, sự nhiệt tình chăm sóc khách . . .) kết hợp với chất lượng phục vụ tại các cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng cùng tham gia phục vụ khách theo chương trình du lịch, nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách, tạo ra sự thoải mái, hài lòng cho khách khi đi du lịch. * Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng phục vụ khách cho HDV: - Trước hết như chúng ta đã biết, KDL là người có thời gian rỗi, muốn đi khỏi nơi sinh sống thường xuyên của họ để sử dụng những đồng tiền họ kiếm được để mua sự hiểu biết, sự thoải mái, được nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí tại nơi họ đến du lịch. Với những điểm du lịch này, đa phần họ đến lần đầu, chưa được trải nghiệm nên cần có sự hướng dẫn của HDV, hay họ bỏ tiền ra mua tour và đòi hỏi được phục vụ của HDV ( ở một mức độ nào đó) . Như vậy, phải thoả mãn được nhu cầu đầu tiên của khách là được phục vụ không chỉ là phục vụ đơn thuần mà đòi hỏi phải đảm bảo chất lượng vì khó lấy lại lòng tin của khách. - Vì tìm hiểu được tâm lý của KDL nên HDV cần cố đảm bảo chất lượng phục vụ vì như vậy sẽ tạo ra cho khách tham gia chuyến đi thấy yên tâm về mặt tư tưởng, họ được chăm sóc, quan tâm môt cách chân tình, HDV chú ý đảm bảo chất lượng phục vụ khách vô hình chung đã tao ra cho khách một không khí gần gũi thân mật với khách trong quá trình đi tour vì khách có cảm giác như HDV là người đã thân thuộc những điểm tham quan trong lịch trình để giới thiệu cho khách và HDV còn dựa vào lòng yêu nghề và sự nhiệt huyết với công việc để phục vụ khách tốt hơn. - Hoàn thành tốt công việc được giao, đảm bảo chất lượng cho một tour, sự hài lòng của du khách về chất lượng của tour là kết quả cuối cùng mà cả HDV và công ty Lữ hành muốn đạt được. KDL luôn tin tưởng vào chất lượng tour của công ty sẽ tạo uy tín cho công ty. Mười nhân viên Marketting không bằng một người khách đã từng đi tour của công ty nói về chất lượng của Công ty đó. Khi chiếm được sự tin tưởng của họ thì chắc chắn họ sẽ quay trở lại và kéo thêm những người khách khác nữa. Như vậy công ty sẽ có nhiêu khách, bán được nhiều tour, doanh thu của công ty được tăng lên, hình ảnh của Công ty ngày càng được mở rộng. PHẦN 2 HIỆN TRẠNG HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH DỊCH VỤ CÔNG ĐOÀN HẢI PHÒNG. 2.1 Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng: 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty: CÔNG TY TNHH 1 THÀNH VIÊN DU LỊCH DỊCH VỤ CÔNG ĐOÀN HẢI PHÒNG ( HAI PHONG TRADE UNITOURISM SERVICE LIMITED COMPANY) trụ sở chính tại Số 12 Hồ Sen, phường Dư Hàng, Quận Lê Chân, Thành phố Hải Phòng. Điện thoại : 0313.846793 Số Fax : 0313.737555 Email : Haiphongunitour@yahoo.com Vốn điều lệ : 9.676.159.502 đồng Quá trình hình thành và phát triển của công ty : Tiền thân của công ty TNHH Một Thành viên được thành lập vào năm 1987 và được mang tên là Trạm Trung chuyển Du Lịch, thuộc liên đoàn thành phố Hải Phòng.Khi thành lập ra chủ yếu phục vụ cán bộ viên chức trong công cuộc khôi phục và xây dựng đất nước sau chiến tranh. Năm 1995, Ban Lãnh Đạo của Liên Đoàn Lao Động thành phố Hải Phòng đã quyết định đổi tên thành công ty Du Lịch Công Đoàn Hải Phòng để phù hợp với việc kinh doanh ,đón khách từ tất cả các nơi đến thăm quan và nghỉ chân tại Hải Phòng, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn và nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho CBCNV. Sau một thời gian kinh doanh cùng với sự thay đổi chính sách nhà nước về quản lý Du Lịch, khách sạn tư nhân mọc lên quá nhiều dẫn đến sự cạnh tranh không lành mạnh diễn ra,cung vượt quá cầu, trong khi đó chất lượng cơ sở hạ tầng, sản phẩm du lịch tại các điểm đến ở Hải Phòng còn thấp kém và chưa được sự đầu tư thích hợp dẫn đến số lượng khách du lịch đến với Hải Phòng ngày một giảm, trong khi đó đội ngũ CBCNV và Ban Lãnh Đạo chỉ được đào tạo trong cung cách quản lý và phục vụ chưa chuyên nghiệp và đội ngũ CBCNV tay nghề còn non kém không hợp với nền kinh tế thị trường. Bên cạnh đó cơ sở vật chất xuống cấp, trang thiết bị quá cũ không phù hợp với thời điểm lúc đó. Đến tháng 10/2006, lúc này Nhà nước cùng với Liên đoàn Lao động thành phố đã quyết định thổi một luồng gió mới vào bộ máy quản lý và định hướng lại tư tưởng cho CBCNV để chấm dứt hoàn toàn những giai đoạn thăng trầm của công ty. Công ty Du lịch Công đoàn Hải phòng một lần nữa thay tên với tên mới là Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng do Liên đoàn LĐ thành phố quản lý. 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động: Lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn phải kể đến : lưu trú vận chuyển khách du lịch, lữ hành nội địa quốc tế, các dịch vụ vui chơi giải trí,ăn uống, bán hàng liên quan đến du lịch. Ngoài ra việc cung cấp các trang thiết bị phụ trợ và một xưởng in lớn cũng là hoạt động kinh doanh quan trọng của khách sạn. Do Công ty có những điều kiện đặc thù, tiềm năng lớn và hoạt động đa dạng, bên cạnh nguồn vốn kế thừa từ ngân sách BHXH trước đây do liên đoàn lao động giao. Công ty đã tiếp tục đầu tư và bổ sung đưa tổng số vốn kinh doanh ở hiện tại lên hơn chục tỷ đồng. Hiện tại, khách sạn Công Đoàn Hải Phòng được Sở du lịch thành phố xếp hạng là khách sạn 2 sao. Tuy quy mô không lớn nhưng bù lại được thiết kế với khuôn viên rộng rãi, phòng nghỉ yên tĩnh, thoáng mát cùng với các dịch vụ tiện ích. Để phục vụ khách có nhu cầu tham quan du lịch và đáp ứng nguyện vọng (được đi nghỉ ngơi ) của cán bộ, công nhân viên Công ty đã trang bị 6 xe ô tô du lịch từ 4 đến 45 chỗ ngồi với chất lượng phục vụ hoàn hảo. Cùng với việc tận dụng mọi hệ thống liên lạc.Khách sạn đã và đang thu hút được nhiều đối tượng khách hàng. Không chỉ sử dụng hình thức quảng bá bán dịch vụ trực tiếp mà Công ty còn sử dụng qua điện thoại, tờ rơi quảng cáo, truyền thanh, truyền hình và đặc biệt qua hệ thống internet cho kết quả tốt. Bất cứ một ngành nghề kinh doanh nào đều có phương châm lấy “ lấy khách hàng làm tâm điểm”.Chính vì vậy xuất phát từ những nhu cầu của khách như: nghỉ ngơi, tham quan, công tác, thư giãn...đã tạo nên các mô hình mang những nét đặc trưng riêng biệt nhưng phần lớn hoạt động kinh doanh của Công ty bao gồm: Kinh doanh lưu trú. Kinh doanh ăn uống. Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế. Vận chuyển khách du lịch và bán các loại mặt hàng liên quan đến du lịch. In sách, các tạp chí chuyên ngành, tem nhãn ... Các dịch vụ vui chơi, giải trí: Xông hơi, massage, karraoke, vật lý trị lịêu, bóng bàn, cầu lông, tennis...và các dịch vụ bổ sung khác: Cho thuê các trang thiết bị phụ trợ, phòng hội thảo, hội nghị ... Hoạt động kinh doanh của Công ty từng bước ổn định và trưởng thành về mọi mặt . Với tiềm năng sẵn có, Công ty được du khách đánh giá rất cao, cùng với việc đổi mới mạnh dạn áp dụng những giải pháp sáng tạo trong các hoạt động kinh doanh để Công ty mãi là địa chỉ đáng tin cậy trong lòng du khách. 2.1.3 Cơ cấu tổ chức: Hình thức quản lý chủ yếu là quản lý theo từng mảng công việc, bộ phận, theo từng chuyên môn. Khách sạn Công đoàn trực thuộc Công ty TNHH 1 thành viên Du lịch Dịch vụ công đoàn Hải Phòng ngày nay, tiền thân là trung tâm du lịch dịch vụ công đoàn nguyên là đơn vị sự nghiệp nằm trong hệ thống BHXH của tổ chức Công đoàn Việt Nam. Từ năm 1995,Nhà nước thống nhất quản lý tập trung hệ thống BHXH, tổ chức Công đoàn không còn chức năng quản lý ba chính sách đối với người lao động.Lúc này nhiệm chính trị của đơn vị càng thay đổi, thực hiện chủ trương của Đảng và Nhà nước chuyển hướng họat động của nhà khách, nhà nghỉ của các tổ chức chính trị xã hội sang hoạt động kinh doanh. Dưới sự chỉ đạo của tổng liên đoàn lao động Việt Nam và liên đoàn lao động thành phố Hải Phòng, Công ty du lịch dịch vụ Công đoàn chính thức được thành lập mà Khách Sạn Công đoàn Hải Phòng và Phòng Du Lịch là một mắt xích quan trọng trong toàn bộ quá trình hoạt động kinh doanh của công ty. Hiện tại khách sạn Công đoàn Hải Phòng đạt tiêu chuẩn 2 sao với 4 tầng bao gồm trên 40 buồng được trang bị các tiện nghi đầy đủ và khá sang trọng, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo.Khách sạn được xây dựng trên khuôn viên rộng 7000m2 với không gian thoáng mát , tiện ích cảnh quan môi trường trong lành, hấp dẫn đã làm hài lòng du khách khi nghỉ ngơi tại đây . Các chức năng kinh doanh chủ yếu của Khách sạn bao gồm : lưu trú , quán bar , nhà hàng lớn có thể cùng lúc phục vụ từ 500 tới 600 khách với các nhu cầu : tiệc sinh nhật . tiệc cưới mang lai hiệu quả cao . Lữ hành nội địa và quốc tế , vận chuyển khách du lịch , xông hơi , masage , vật lí trị liệu , bóng bàn , cầu lông...xưởng in lớn nhận in sách , tạp chí chuyên nghành , tem nhãn , các giấy tờ quản lý kinh tế xã hội . Tổ chức hội nghị , hội thảo , cho thuê trang thiết bị phụ trợ... Tuy quy mô không lớn nhưng lại đặt tại trung tâm thành phố trong khuôn viên rộng rãi , thoáng mát với các dịch vụ tiện ích . Bên cạnh nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ các đoàn khách du lịch trong và ngoài nước và quốc tế đi lẻ , theo tour do khách sạn khai thác hoặc liên kết với các công ty lữ hành . Công ty còn có nhiệm vụ phục vụ khách hàng và các ban nghành của thành phố , khối cơ quan , trường học , các doanh nghiệp địa phương và trung ương đóng trên địa bàn Thành phố Hải Phòng . Dưới đây là mô hình cơ cấu tổ chức của khách san công đoàn hiện nay, nhìn vào đó ta có thể thấy rõ trách nhiệm và chuyên môn của từng phòng ban, bộ phận : Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. Giám đốc khách sạn Phó giám đốc khách sạn Bộ phận lễ tân Phòng kế hoạch tài vụ Phòng tổ chức hành chính Bộ phận quản lý khách sạn Bộ phận sửa chữa bảo dưỡng Bộ phận an ninh Bộ phận nhà hàng Bộ phận buồng Phòng du lịch Phòng thị trường kế hoạch Công Ty TNHH 1 Thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng Mỗi một phòng ban, bộ phận đều có nhiệm vụ và chức năng hoạt động riêng biệt. Nhưng tất cả đều thống nhất cho lợi ích chung của khách sạn. Vì thế mà họ có mối quan hệ mật thiết với nhau trong việc đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Đồng thời cùng nhau giúp Giám đốc trong công việc điều hành, quản lý khách sạn, đoàn kết xây dựng công ty ngày một lớn mạnh và tăng hiệu quả kinh doanh. Giám đốc : Là người đứng đầu công ty, chịu trách nhiệm trước LĐLĐ thành phố và Nhà nước về quản lý điều hành hoạt động của Khách sạn cũng như toàn công ty. Đảm bảo việc làm và đời sống của người lao động. Phó giám đốc : Là người giúp việc cho giám đốc và chịu trách nhiệm trước giám đốc về quản lý điêu hành và kết quả hoạt động của các bộ phận. Phòng tổ chức hành chính : Tham mưu cho giám đốc về nhân sự, tiền lương đồng thời đưa ra các phương hướng để xây dựng kế hoạch kinh doanh và cách chia thu nhập cho quản lý, cho người lao động sao cho hợp lý nhất để khuyến khích họ đóng góp hết mình vào sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Phòng kế toán tài vụ : Phòng kế hoạch được giám đốc trực tiếp điều hành và quản lý, thu thập các thông tin về tài chính của công ty. Bộ phận này phối hợp với phòng thị trường và các tổ chức có liên quan trong việc phân tích hoạt động kinh doanh của công ty. Nhiệm vụ của phòng kế hoạch tài vụ là thực hiện chế độ sổ sách, ghi chép nhằm phản ánh chính xác, đầy dủ, trung thực tình hình hoạt động kinh doanh, hiệu quả sử dụng vốn của công ty theo đúng quy định đề ra. Phòng thị trường kế hoạch : Phụ trách công tác thị trường, xây dựng chiến lược, kế hoạch hoạt động kinh doanh hàng tháng, quý, năm và phối hợp với các bộ phận để tổ chức thực hiện công tác tiếp thị thu hút khách hàng. Phòng quản lý khách sạn : Giúp giám đốc giám sát tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn, đồng thời tham mưu cho giám đốc về công tác quản lý khách sạn. Phòng du lịch : Trưởng phòng du lịch là người trực tiếp nhận các kế hoạch kinh doanh từ cấp trên của công ty và phân công cho các cán bộ và nhân viên trong bộ phận và có trách nhiệm chính với ban lãnh đạo về việc hoàn thành kế hoạch của mình. Ngoài ra, người trưởng phòng du lịch có trách nhiệm xây dựng các tour để đưa và đón khách trong nước đi thăm quan du lịch dựa trên kế hoạch kinh doanh của Ban lãnh đạo. Bộ phận lễ tân : Tổ trưởng bộ phân lễ tân là người trực tiếp nhận các kế hoạch kinh doanh từ giám đốc của công ty và phân công cho CBCNV trong bộ phận và có trách nhiệm chính với ban lãnh đạo về việc hoàn thành kế hoạch của mình và là chiếc cầu nối giữa cán bộ của bộ phận mình với Ban lãnh đạo công ty.Nhân viên lễ tân phải phục vụ khách trong suốt quá trình khách đặt phòng, lưu trú trong khách sạn đến khi khách thanh toán rời khỏi khách sạn. Bộ phận lễ tân duy trì hoạt động 24h/ngày và 7ngày /tuần. Một ngày làm việc của bộ phận chia làm 3 ca. Ca sáng : 06h30-14h30, ca chiều : 14h30-22h30,ca đêm : 22h30-06h30 hôm sau. Bộ phận buồng : Nhiệm vụ của bộ phận này là cung cấp và phục vụ các yêu cầu trong quá trình sinh hoạt của khách tại công ty. Ngoài ra bộ phận này còn theo dõi, giám sát, đánh giá cơ sở vật chất sau khi khách sử dụng cho ban giám đốc. Nhịêm vụ chủ yếu của bộ phận này là làm vệ sinh, bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của công ty để sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách trong suốt quá trình khách lưu trú tại công ty. Bộ phận sửa chữa bảo dưỡng : Chịu trách nhiệm trước trước giám đốc về tình hình tài sản hiện có của khách sạn. Phối hợp cùng với nhà buồng và lễ tân phục vụ kịp thời nhu cầu của khách. Thường xuyên kiểm tra định kỳ và thay thế các trang thiết bị tiện nghi. Báo cáo hoạt động đã làm được cho giám đốc hay phó giám đốc khách sạn. Bộ phận nhà hàng : Tổ trưởng nhà hàng là người trực tiếp nhận kế hoạch kinh doanh từ phía lãnh phẩm các món ăn trong nhà hàng. Tổ tự tổ chức kinh doanh dựa trên cơ sở của kế hoạch kinh doanh và chịu trách nhiệm về hành vi pháp luật của mình và cũng là chiếc cầu nối giữa CBCNV trong nhà hàng với ban lãnh đạo công ty. Bộ phận này cung cấp đồ ăn,tổ chức và thực hiện đảm bảo chất lượng các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo, đám cưới, tiệc sinh nhật. . . Bộ phận bảo vệ : Tổ trưởng tổ bảo vệ là người trực tiếp nhận các phương án bảo vệ trật tự, an toàn cho tài sản của công ty cũng như của khách dến ăn nghỉ tại công ty sau đó phân công cho CBCNV của mình thực hiện. Ưu điểm : Đạt tính thống nhất cao trong mệnh lệnh, nâng cao chất lượng quyết định quản lý, giảm bớt gánh nặng cho người quản lý cấp thấp, có thể quy trách nhiệm cụ thể nếu có sai lầm. Nhìn chung các nhân viên trong khách sạn đều được qua đào tạo chính quy và có khả năng làm việc tốt trong từng lĩnh vực nghành nghề. Tuy độ tuổi trung bình của ngườ._. là 1-2 ngày.Ngoài ra, các HDV nữ có gia đình sẽ được ưu tiên đi những tour ngắn hạn, ngắn ngày như các tour đi tham quan, nghỉ dưỡng trong 1-2 ngày. Việc sắp xếp HDV trong mùa Du lịch và ngoài mùa du lịch cũng được công ty thực hiện tương đối tốt. Trong mùa du lịch, các HDV được phân đi các tour khá hợp lý, họ được cử đi dẫn các tuor ngắn và dài ngày một cách xen kẽ nhau để có thể hạn chế đến mức thấp nhất vấn đề sức khoẻ của các HVD sẽ ảnh hưởng đến kết quả công việc. Vào thời điểm công ty có ít khách thì công ty có thể cho nhân viên đi nghỉ , nghỉ phép hoặc đi đào tạo chuyên môn nghiệp vụ. Ngoài những điểm đã làm được như trên thì việc bố trí sắp xếp, sử dụng đội ngũ HDV của công ty vẫn còn một số bất cập như: - Do đầu vào không được quản lý chặt nên trình độ của đa số các HDV vẫn còn thấp so với yêu cầu thực tế đặt ra, tỷ lệ HDV được cấp thẻ HDV chưa cao.Trình độ ngoại ngữ chưa đáp ứng được yêu cầu thực tế mà chỉ ở mức độ cơ bản, đáng lưu ý là một số HDV vào công ty nhờ quen biết chưa thật sự có lòng yêu nghề nên đạo đức trong công việc thể hiện không được cao. Bộ phận này thường có xu hướng làm việc qua loa cho xong việc mà ít quan tâm đến cảm nhận của khách du lịch, đến chất lượng của chuyến đi và hình ảnh của công ty. - Những HDV có quan hệ tốt với người quản lý sẽ được thường xuyên sắp xếp di những tour mà được cho là béo bở, có thu nhập cao, công việc nhàn hạ. Với những HDV mới không được lòng quản lý thì ngược lại. Điều này vô hình chung đã gây ra tâm lý đố kị, cạnh tranh, bằng mặt nhưng không bằng lòng trong nội bộ công ty. Mọi người thường xuyên nói xấu, bôi bác nhau sau lưng, với quản lý thì nịnh nọt, bợ đỡ. Vì thế chẳng ai còn thời gian để chăm lo cho công việc, nâng cao trình độ chuyên môn của mình mà chỉ toan tính vùi dập nhau, gây ảnh hưởng không tốt cho công việc, đến kết quả kinh doanh và bộ mặt công ty. 2.3.9 Chính sách đãi ngộ và chế độ làm việc: Như chúng ta đã biết, môi trường làm việc là một yếu tố ảnh hưởng lớn đến sức khoẻ và tinh thần làm việc của người lao động và đội ngũ HDV cũng không nằm ngoài quy luật đó, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng công việc. Nhận thức được vấn đề này, công ty đã xây dựng một môi trường làm việc văn hoá, lành mạnh, bình đẳng giữa mọi người lao động trong toàn công ty và đã được toàn thể nhân viên chấp nhận, tạo tinh thần làm việc thoải mái trong toàn công ty.Công ty còn trú trọng đến việc đầu tư máy móc thiết bị văn phòng hiện đại để hỗ trợ công việc cho nhân viên như: máy in, máy vi tính, máy photo… Về chính sách đãi ngộ nhân sự,công ty thường xuyên tổ chức khám sức khoẻ định kỳ cho nhân viên hàng năm, đặc biệt là đội nguxHDV, là người thường xuyên phải đi công tác xa, phải chịu những áp lực nặng nề của công việc nên càng được quan tâm.Ngoài ra, công ty còn tổ chức tham quan, nghỉ mát cho các nhân viên trong công ty mỗi năm một lần để phục hồi sức khoẻ, tạo hưng phấn trong công việc, làm việc hiệu quả hơn.Và như vậy càng làm cho đội ngũ HDV ngày càng gắn bó với công ty hơn. Nếu muốn cho công nhân viên quan tâm đến doanh nghiệp, cùng với doanh nghiệp đồng tâm hiệp lực làm tròn nghĩa vụ thì vấn đề quan trọng nhất là người lao động phải được hưởng những lợi ích mà doanh nghiệp mang lại. Hiện nay thù lao công ty trả cho HDV bao gồm 2 phần : phần cứng và phần mềm. Phần lương cứng trả cho đội ngũ HDV hàng tháng hiện nay là 1 triệu 8 trăm ngàn.Lương mềm là 10% lợi nhuận với 1 hợp đồng ký được cộng với phụ cấp lương ngày là 120 nghìn/ ngày dẫn. Phần lương cứng có thể tăng thêm căn cứ vào hệ số phụ cấp thâm niên công tác và hệ số phụ cấp trình độ học vấn: Thời gian công tác từ 3-5 năm , hệ số thâm niên = 0.03 hệ số tiền lương Thời gian công tác từ 8-10 năm , hệ số thâm niên = 0.06 hệ số tiền lương Thời gian công tác từ 13-15 năm , hệ số thâm niên = 0.09 hệ số tiền lương Thời gian công tác từ 16-20 năm , hệ số thâm niên = 0.12 hệ số tiền lương Thời gian công tác từ 25 năm trở lên , hệ số thâm niên = 0.15 hệ số tiền lương Trình độ học vấn = 0.05 hệ số tiền lương. Đối với HDV hợp đồng, Công ty chỉ trả lương theo ngày là 200 nghìn/ ngày. Nhìn chung tiền lương mà công ty trả cho HDV ngoài là còn thấp. Điều này sẽ dẫn đến sự không nhiệt tình trong công tác., thiếu trách nhiệm làm ảnh hưởng đến chất lượng tour và hình ảnh của công ty. Về chế độ thưởng, Công ty chỉ mới áp dụng các mức thưởng chung theo quy định của nhà nước như thưởng tiền nhân dịp Tết nguyên đán, Quốc tế lao động...và thưởng nếu ký được nhiều hợp đồng trong tháng.Tuy nhiên lại chưa có hình thức thưởng căn cứ vào quá trình hoạt động, đi dẫn thực tế của HDV căn cứ vào phiếu nhận xét của khách. Các chính sách đãi ngộ của công ty là rất cần thiết nhưng vẫn chưa đủ, như vậy công ty cần có thêm nhiều chính sách đãi ngộ mới, ưu việt hơn nữa,mang tính cụ thể và thiết thực hơn. Để khuyến khích được tinh thần nhân viên phấn đấu hết khả năng của mình cho lợi ích chung của công ty. PHẦN 3 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐỘI NGŨ HDV TẠI CÔNG TY TNHH 1 THÀNH VIÊN DU LỊCH DỊCH VỤ CÔNG ĐOÀN HẢI PHÒNG. Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV tại công ty TNHH Một Thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng : - Theo thống kê của Tổng Cục Du Lịch cho thấy, hiện cả nước có khoảng 285.000 lao động trực tiếp và trên 750.000 lao động gián tiếp tham gia hoạt đông du lịch. Dù đóng vai trò quan trọng vào sự phát triển Du lịch nước nhà, thế nhưng nhân lực ngành du lịch đang đứng trước tình trạng “ vừa thiếu và yếu cả về số lượng và chất lượng” - Du lịch nước ta chưa bao giờ lại đứng trước những cơ hội và thách thức như hiện nay. Cùng với nhiều lợi thế về cảnh quan thiên nhiên, văn hóa giàu bản sắc, con người cần cù hiếu khách, sự kiện Việt Nam ra nhập WTO đã mở ra một giai đoạn phát triển mới cho ngành Du lịch. Tuy nhiên vấn đề nhân lực cho ngành du lịch đang là đòi hỏi cấp bách trong thời kỳ hội nhập. Mặc dù gần đây có sự bùng phát của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành và số lượng nhân lực trong du lịch tăng, song vẫn là chưa đủ và chất lượng chưa đảm bảo, đặc biệt là chuyên môn nghiệp vụ, chưa theo kịp đòi hỏi ngày càng cao và đa dạng của hoạt động du lịch trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày một sâu rộng. Ngoài hạn chế về chuyên môn và thiếu về nhân lực có kiến thức, kỹ năng giỏi, thì sự mất cân đối lao động theo vùng miền cũng là những vấn đề cần tập trung giải quyết. - Tóm lại, đứng trước những cơ hội và thách thức trên thì việc tập trung đẩy mạnh, nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV trong công ty là vấn đề hoàn toàn cần thiết và cấp bách để đảm bảo sự phát triển bền vững cho ngành Du lịch Việt Nam nói chung và của công ty TNHH 1 Thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng nói riêng. 3.2 Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV tại công ty TNHH 1 Thành viên Du lịch Dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng : 3.2.1 Nâng cao công tác hoạch đinh nhu cầu: - Trên thực tế hiện nay đội ngũ hướng dẫn viên của Hải Phòng vừa thiếu lại vừa yếu nên vấn đề này không chỉ là vấn đề của riêng công ty Công Đoàn đang gặp phải. Đội ngũ của công ty chưa phải nhiều về số lượng và đảm bảo về chất lượng song trong chế độ tuyển dụng ở hiện tại và cả tương lai, ban lãnh đạo công ty nên chú ý đến vấn đề này. - Trên bước đường chuyển sang kinh doanh theo cơ chế mới, thì việc hoạch định nhu cầu HDV trong phòng Du Lịch theo những chuẩn mực mới và tiêu thức mới là điều tất yếu xảy ra cho bất kỳ công ty Du lịch nào. Bởi vì nguồn HDV của công ty không thể được giữ nguyên từ lúc bắt đầu cho đến lúc kết thúc hoạt động kinh doanh của mình được. Nguồn HDV phải có những sự thay đổi cho phù hợp với từng giai đoạn phát triển của công ty thì việc sử dụng HDV mới có hiệu quả. Đối với công ty Công Đoàn Hải Phòng, để thực hiện tốt công tác này, em xin đưa ra một số tiêu chuẩn như sau : + Căn cú vào từng giai đoạn phát triển mà công ty xem xét, đánh giá xem số lượng HDV của công ty đã phù hợp hay chưa? Nếu chưa thì phải xác định nhu cầu sử dụng HDV là nên cắt giảm hay bổ sung và biện pháp khắc phục là gì?Yêu cầu đặc biệt cho công việc đang cần người như thế nào. + Xây dựng kế hoạch và chính sách để thực hiện việc đáp ứng nhu cầu HDV cho phù hợp với yêu cầu cấp bách của công ty. + Tất cả những tiêu chuẩn phải gắn với kế hoạch, chiến lược, mục đích kinh doanh của công ty theo từng thời kỳ. Hoạt đông lữ hành của công ty vốn mang đặc điểm tính thời vụ rõ rệt, vì vậy mà nhu cầu HDV cũng thay đổi theo mùa, do đó công ty cần phải sử dụng đội ngũ HDV một cách hết sức linh hoạt. + Mùa cao điểm trong du lịch rơi vào mùa du lịch lễ hội sau Tết nguyên đán và mùa du lịch Biển mùa hè. Đây cũng là lúc công ty có hiện tượng thiếu HDV nhiều nhất, khi đó các nhà quản trị cần tuyển dụng thêm HDV vào đội ngũ còn thiếu theo hợp đồng ngắn hạn và hợp đồng theo thời vụ. + Mùa thấp điểm, lại có hiện tượng dư thừa HDV, công ty có thể thực hiện biện pháp giảm giờ làm, cho nghỉ luân phiên hoặc cho đi bồi dưỡng học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ hơn nữa để có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của du khách cũng như để có thể đứng vững và cạnh tranh được trên thi trường đầy khốc liệt như hiện nay. 3.2.2 Nâng cao chất lượng tuyển dụng HDV: Để đổi mới nâng cao chất lượng, hiệu quả của công tác tuyển dụng.Công ty nên: + Cần xem lại nếu muốn giữ vững số lượng HDV của công ty hiện nay ở mức ổn định đã hợp lý chưa. + Mở rộng phạm vi tuyển dụng, không chỉ tuyển dụng trong nội bộ công ty mà còn tuyển dụng từ bên ngoài, song song với các biện pháp tuyển dụng khác nhau, tiêu chuẩn hoá, công khai hoá các tiêu chuẩn tuyển dụng. + Áp dụng dần dần từng bước quy chế thi tuyển qua hội đồng tuyển dụng, sàng lọc liên tục kết hợp với việc tác động và duy trì các cơ hội, động cơ thăng tiến nghề nghiệp cho tất cả mọi người. Khi tuyển dụng cần chú ý đến trình độ của HDV có phù hợp với yêu cầu của thực tế hay không. + Đội ngũ HDV ngoài yêu cầu phải sử dụng thành thạo ít nhất 1 đến 2 loại ngoại ngữ mà còn cần phải có nghệ thuật giao tiếp, ứng xử, biết thu hút người nghe, khéo léo, linh hoạt xử lý các tình huống, các trường hợp bất ngờ có thể xảy ra. Tuy nhiên, trong quá trình tuyển chọn, công ty cũng không nên áp dụng quá cứng nhắc các yêu cầu của mình, lấy thực tài qua công việc, qua kết quả, hiệu quả kinh doanh làm trọng chứ không nên thiên quá nhiều vào bằng cấp, học hàm, học vị thì mới đem lại bước tiến mới trong kinh doanh và có khả năng đứng vững trên thị trường như ngày hôm nay. 3.2.3 Mở rộng phạm vi tuyển dụng HDV: Vấn đề còn tồn tại là công ty vẫn còn áp dụng phương pháp tuyển dụng từ nguồn nội bộ là chủ yếu mà chỉ tuyển dụng từ nguồn này thì chất lượng đội ngũ HDV sẽ không được đảm bảo vì khi tuyển dụng vẫn bị yếu tố tình cảm chi phối. Vì vậy cần mở rộng phạm vi tuyển dụng ra bên ngoài để đảm bảo công bằng, thu hút nguồn nhân lực có tiềm năng, nâng cao chất lượng HDV trong công ty. Dưới đây là một số nguồn tuyển bên ngoài: Bạn bè của nhân viên: Các nhân viên đang làm việc trong công ty thường biết rõ bạn bè của mình đang cần việc làm và có thể trở thành một nhân viên tốt của công ty, phù hợp với công việc cần tìm người. Họ thường giới thiệu những người có khả năng và có chất lượng. Điều dễ hiểu là họ đang làm việc trong công ty, họ thường rất muốn bạn bè của mình vào làm việc chung với mình. Cho nên rất nhiều công ty ở các nước hiện đại khuyến khích nhân viên đưa bạn bè mình vào làm việc. Tuy nhiên nhược điểm của nó là có khả năng dẫn tới sự thiên vị hoặc những cảm tưởng không tốt trong nhân viên khi người bạn của họ không được nhận vào công ty. Cho nên, trong quá trình xét duyệt công ty cần phải khách quan, và phải giải thích thật rõ cho công nhân để họ có trách nhiệm hơn đối với những người mà họ giới thiệu. Nhân viên cũ: Đối với những nhân viên trước đây từng là nhân viên của công ty nhưng họ rời bỏ công ty để làm cho hãng khác hoặc để giải quyết việc riêng nhưng họ cảm thấy công việc mới không phù hợp hoặc kém hơn họ tưởng hay tình trạng cá nhân của họ đã thay đổi, họ muốn trở lại nơi cũ. Quan niệm của chúng ta là thường coi thường họ vì họ là người không đáng tin cậy nhưng ở rất nhiều nơi họ đã khám phá ra rằng những người này khi được trở lại làm việc tốt hơn, vui vẻ và có tinh thần trung thực hơn. Tuy nhiên chúng ta phải cẩn trọng khi lựa chon phương pháp này vì nó sẽ gây cho nhân viên tâm lý rằng họ có thể rời công ty bất kỳ lúc nào họ muốn và còn có thể trở lại mà không mất mát gì. Ứng viên tự nộp đơn xin việc: Những người tự ý đến văn phòng công ty để nộp đơn xin việc được coi như các ứng viên tự nguyện bởi công ty không đăng ký quảng cáo tìm người. Trong trường hợp này chúng ta nên xử lý một cách tế nhị và giữ hồ sơ của họ lại. Công ty nên thiết lập một hệ thống hồ sơ các ứng viên này khi cần công ty có thể mời họ làm việc. Ưu điểm : Sử dụng các hồ sơ này có thể tiết kiệm được tiền bạc và thời gian cho công ty, khi cần tìm người gấp. Tuy nhiên cần phải tìm hiểu xem họ có phù hợp không. Nhân viên của các hãng khác : Tuyển dụng nhân viên có sẵn tay nghề của một hãng khác, của các cơ quan, các trung tâm nghiên cứu,...là con đường ngắn và có hiêu quả nhất vì công ty không phải chi phí cho nghiệp vụ đào tạo_dù là ngắn hạn và gần như không phải qua thời kỳ tập sự. Phương pháp này đang áp dụng nhiều ở phương Tây. Các Trường Đại học và Cao đẳng : Các trường Đại học và Cao đẳng đang ngày càng trở thành nguồn nhân lực quan trọng đối với rất nhiều công ty. Sở dĩ vậy, những người này vẫn còn giữ được thói quen học tập, tâm hồn còn trong trắng, dễ đào tạo, có sức bật vươn lên và có nhiều sáng kiến. Chúng ta có thể tuyển các sinh viên thực tập từ nguồn này. Đây là nguồn có thể đáp ứng kịp thời cho công ty. Sinh viên thực tập trong các tháng hè hoặc thực tập bán thời gian trong niên học. Qua thời gian làm việc trong công ty và qua mối quan hệ tiếp xúc, sinh viên đó sẽ xác định có nên xin vào làm việc tại đây không. Và ngược lại công ty thấy sinh viên này có khả năng và tư cách làm việc tại công ty thì có thể đề nghị ký hợp đồng làm việc chính thức. Người thất nghiệp : Đây cũng là một nguồn tuyển rất có giá trị. Có rất nhiều ứng cử viên có khả năng nhưng lại tham gia vào lực lượng thất nghiệp vì rất nhiều lý do. Có thể là các công ty bị phá sản, bị cạnh tranh phải giảm bớt nhân viên hoặc sát nhập, cắt giảm nhân sự hoặc do họ bị cho nghỉ việc vì xung khắc với cấp trên, hay do họ chán công việc cũ nên xin nghỉ... 3.2.4 Nâng cao công tác sắp xếp, sử dụng HDV hợp lý : Kể từ khi bước sang một thời kỳ kinh doanh mới, với nhịp điệu biến đổi của thị trường ngày càng gấp gáp, sôi động. Một mặt, công ty đã kế thừa và phát huy những thành quả của quản trị nhân sự đã có, mặt khác phải tiếp tục đổi mới theo định hướng cơ bản, cơ cấu nhân sự đơn giản, gọn nhẹ, hiệu quả. Từ thực tế việc sắp xếp HDV trong thời gian qua vẫn còn rất nhiều điều bất cập, chưa hợp lý, gây những bức xúc cho đội ngũ HDV trong công ty, gây ảnh hưởng xấu đến tinh thần làm việc và hình ảnh của công ty. Để thay đổi tình hình này, phong du lịch nên bố trí lại việc sắp xếp, phân công các HDV theo cách : + Dựa theo thực tế năng lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của HDV để phân công nhân viên đi dẫn các tour. Với những HDV dày dạn kinh nghiệm, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ khá ...Công ty nên phân công những HDV này đi dẫn các tour có thành phần cơ cấu khách quan trọng, các tour đi nước ngoài hoặc các tour trong nước nhưng phải đi với thời gian dài. + Với những HDV mới vào nghề, còn ít kinh nghiệm thì trung tâm nên sắp xếp họ đi những tour đơn giản, ngắn ngày. Nếu có thể, tốt nhất nên cho họ đi dẫn các tour mà đối tượng khách là học sinh, sinh viên để họ làm quen, thích nghi dần được với công việc vì đối tượng khách này là đối tượng khách dễ tính và không quá đòi hỏi hay khắt khe về chất lượng sản phẩm dịch vụ và chất lượng chương trình. Sau khi đã dẫn quen với đối tượng khách này, phòng sẽ dần dần cho họ đi cùng với những HDV nhiều kinh nghiệm ở những tour đi xa, dài ngày để họ học hỏi , nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình để dần dần có thể tự dẫn được những tour khó hơn. + Ngoài ra, những người quản lý phụ trách việc phân công HDV cũng nên dựa vào hoàn cảnh thực tế, điều kiện của mỗi HDV để bố trí họ đi những tour cho hợp lý. Với những HDV có hoàn cảnh gia đình khó khăn không cho phép đi tour xa trong thời gian dài cũng nên linh hoạt cho họ nếu không thì dù có đi, tâm lý không thoải mái cũng làm ảnh hưởng đến hiệu quả công việc. + Việc phân công, bố trí, sắp xếp HDV đi các tour cần được công khai, minh bạch , tránh mập mờ, khuất tất. Danh sách các HDV đi dẫn tour phải cụ thể, phải được dán trên bảng chương trình, kế hoạch tour của phòng một cách rõ ràng, cụ thể. + Trong mùa cao điểm, hoặc khi phòng có những tour phải đi mà có sự thừa thiếu HDV ở 2 bộ phận quốc tế và nội địa thì có thể xem xét điều chuyển HDV này sang bộ phận kia để hướng dẫn nhưng phải xem xét đến khả năng, trình độ của người HDV đó có phù hợp hay không, có đáp ứng được yêu cầu của chương trình tour đặt ra hay không. Ngoài ra cũng còn cần điều chỉnh các khoản phụ cấp cho phù hợp với chuyến đi đó, để mỗi HDV sau khi được phân công đi tour đều có tâm lý thoải mái nhất, giúp đạt được hiệu quả công việc một cách cao nhất có thể được. Còn nếu đội ngũ HDV hiên tại của công ty mà không đáp ứng được nhu cầu cấp bách ngay của công ty thì nhà quản lý mới tính tới phương án thuê đội ngũ HDV ở bên ngoài. 3.2.5 Đẩy mạnh đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ HDV: Cùng với sự phát triển nhanh và bền vững của ngành Du lịch hiện nay thì sự đòi hỏi phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của ngành nhất là nâng cao chất lượng đội ngũ HDV đang là yêu cầu ngày càng trở nên bức thiết. Đây là một trong những nhiệm vụ trọng tâm mà ban lãnh đạo công ty TNHH 1 Thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng nhận thức phải chú trọng thực hiện tốt. Mặc dù trong thời gian qua công ty đã có những cố gắng nhất định nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ HDV để tăng hiệu quả lao động và chất lượng sản phẩm du lịch song vẫn còn nhiều hạn chế. Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, nếu không ngừng đẩy mạnh đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ HDV thì việc thực hiện các chủ trương, đường lối của Đảng, Pháp luật của Nhà nước sẽ gặp nhiều trở ngại cho phát triển Du lịch. - Xây dựng và thực hiện kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho HDV, trước hết, cần phải tiến hành rà soát, thống kê, đánh giá và phân loại đội ngũ HDV, phân loại các đối tượng đào tạo thành các nhóm. - Do sản phẩm du lịch có sự khác biệt so với các loại sản phẩm khác. Chất lượng sản phẩm du lịch có được phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố song yếu tố quyết định lại phụ thuộc phần lớn vào trình độ, cung cách phục vụ của HDV. Do đó, nếu người HDV du lịch có trình độ cao, có phong cách và sự chuyên nghiệp khi hướng dẫn sẽ làm cho sản phẩm du lịch trở nên khác biệt, hấp dẫn khiến Du khách cảm thấy sự thoải mái, có ấn tượng sâu sắc trong suốt quá trình hưởng thụ các sản phẩm du lịch nơi mình đến. - Trong thời gian tới, Phòng du lịch của công ty cần quan tâm công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ HDV mang tính chiến lược ổn định, lâu dài, các cấp lãnh đạo trong công ty, sự nhiệt tình giúp đỡ của lãnh đạo các trường Đại học chuyên ngành du lịch để phòng có được một đội ngũ HDV chuyên nghiệp, phục vụ tốt cho hoạt đông hướng dẫn của công ty. - Nội dung đào tạo cần tập trung vào những kiến thức, kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ mà nhu cầu của thị trường đang cần đến. Chỉ đào tạo những gì thực tế cần, gắn lý thuyết với thực hành. - Đầu tư cho đào tạo từ chương trình đào tạo cho tới trang thiết bị đào tạo cũng phải nâng cấp, bổ sung cho công tác đào tạo đạt hiệu quả cao nhất. - Song song với các kiến thức, kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ cần trang bị thêm cho họ những kiến thức chung về kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội, ... và phải đặc biệt chú ý tới những nội dung văn hoá trong kinh doanh du lịch như các giá trị văn hoá, phong tục tập quán đẹp, cách ứng xử văn minh lịch sự, tôn trọng du khách tiến tới xây dựng văn minh trong phòng, trong công ty mình. - Đặc biệt, cần rèn luyện cho HDV lòng yêu nghề, có lương tri trong nghề nghiệp. Nếu một HDV giỏi mà không có những yếu tố trên thì cũng chỉ là con số không. Mặc dù cuộc sống mưu sinh, dòng chảy của xã hội luôn tác động vào cuộc sống và công việc của chúng ta nhưng chúng ta cần phải biết sống, lao động và kiếm tiền chính đáng của cuộc sống con người. Đừng để lòng tham lấn át lương tri, phải phủ kín lương tâm mình. - Tăng nguồn vốn đầu tư cho đào tạo, bồi dưỡng, tăng cường phối hợp đào tạo giữa các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch với công ty. Nên tập trung kinh phí, ngân sách của phòng cho hoạt động này vì mục đích chung, chiến lược phát triển của Phòng, của toàn công ty. 3.2.6 Sử dụng có hiệu quả các chính sách đãi ngộ và chế độ làm việc cho đội ngũ HDV: Công ty cần quan tâm nhiều hơn nữa đến chính sách khen thưởng và đãi ngộ cho nhân viên ngoài việc trả lương đảm bảo cuộc sống sinh hoạt hàng ngày để đội ngũ HDV yên tâm hơn nữa. Tuỳ thuộc vào tình hình tài chính mà mỗi công ty sẽ thực hiên chính sách này theo nhiều hướng khác nhau, nhưng phải công khai và công bằng. Bởi nó không chỉ thể hiện sự quan tâm của công ty đối với đời sống tinh thần, vất chất của người lao động mà nó còn là động lực thúc đẩy người lao động làm việc hăng say, tăng năng suất lao động. Do đó, nó có ảnh hưởng trực tiếp đên hoạt động của công ty. Mặc dù, Công ty Du lịch dịch vụ Công đoàn Hải Phòng đã có những chính sách đãi ngộ nhất định nhưng có lẽ vẫn chưa thực sự hiệu quả, em xin đưa ra một số biện pháp để hoàn thiện như sau: + Trong mùa cao điểm như du lịch Lễ hội sau Tết nguyên đán và du lịch Biển mùa Hè, số lượng khách tăng cao, các HDV phải làm thêm giờ rất nhiều. Công ty không chỉ động viên bằng tinh thần mà còn phải động viên cả về vật chất thể hiện bằng tiền thưởng. Nếu HDV làm thêm giờ vào ngày nghỉ của họ thì tiền thưởng sẽ được tính bằng 150% lương ngày cộng với mức lương bình thường của họ. Công ty nên lập bảng đánh giá chất lượng HDV theo từng tiêu chí cụ thể ( ngoại ngữ, giao tiếp, ứng xử, phục vụ khách...) và chấm điểm cho từng HDV theo tiêu chí đó. Cuối tháng, phòng Du lịch sẽ tổng kết, bình bầu HDV giỏi xuất sắc_ Đó là người đạt điểm cao nhất và sẽ nhân được một phần thưởng nhất đinh để động viên tinh thần làm việc tốt hơn, tạo không khí thi đua trong công việc, phần thưởng có thể là được cử đi đào tạo nhưng vẫn được hưởng lương hoặc trợ cấp 2% lợi nhuận của chuyến đi đó. + Bên cạnh đó, phải bố trí, sắp xếp sao cho HDV được làm việc trong môi trường tốt nhất. Đây là một trong những yếu tố tác động đến năng suất lao động của HDV.Bởi vì, năng lực chuyên môn, sở trường của đội ngũ HDV chỉ được phát huy khi có điều kiện làm việc đầy đủ và thuận lợi. Vì vậy, công ty nên tạo điều kiên về cơ sở vật chất, các trang thiết bị quản trị văn phòng phục vụ cho công việc của các HDV khi ta tra cứu tài liệu vừa tiết kiệm thời gian,công sức lại hiệu quả. + Cần phải tạo cho người lao động một tư thế làm việc thoải mái, ít mệt mỏi nhất và duy trì được khả năng làm việc lâu dài. Công ty nên bố trí cho đội ngũ HDV một không gian riêng phù hợp, tốt nhất là sắp xếp cho mỗi HDV một bàn làm việc riêng, tránh tình trạng làm việc chung như hiện nay, trong phòng chỉ có 3 bộ máy vi tính, trong đó có một máy dành riêng cho trưởng phòng, dẫn đến cảnh phải đợi chờ nhau khi có người cần tra cứu tài liệu, thông tin. Điều này dẫn đến hiệu quả công việc bị ảnh hưởng, tâm lý không thoải mái, ngại nghiên cứu tài liệu. + Phòng du lịch cũng cần dựa vào phiếu đánh giá của du khách đối với HDV để có chế độ khen thưởng cũng như kỷ luật kịp thời để mọi người đều có thể nhìn vào đó để phấn đấu, hoàn thành thật tốt công việc của mình. Trong phiếu đánh giá, phòng cần nêu rõ các tiêu chí để du khách dễ dàng đánh giá nhưng vẫn đảm bảo nhanh chóng, chính xác và khách quan nhất. Mức căn cứ có thể áp dụng như : Nếu HDV nào trong quá trình đi dẫn mà nhận được trên 90% nhận xét tốt thì sẽ nhận được thưởng vào cuối tháng khoảng 20% lương cứng, từ 80%-90% nhận xét tốt thì được thưởng 10% lương cứng. Ngược lại, nếu HDV nào chỉ có được dưới 50% nhận xét tốt từ phía khách, HDV đó sẽ bị trừ đi 20% lương cứng. Sau mỗi chuyến đi, phòng sẽ căn cứ vào phiếu đánh giá của khách để có thể cộng tiền thưởng cho HDV hoặc ngược lại nếu khách có ý kiến phàn nàn thái độ phục vụ của HDV kém, thường hay cắt xén của khách, làm việc thiếu trách nhiệm thì phòng sẽ có biện pháp xử lý kịp thời ngay và thông báo lại cho khách biết. Tránh ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty. + Công ty cũng nên thường xuyên tổ chức, phát động các phong trào thi đua giữa các HDV và đưa ra những phần thưởng hấp dẫn để cổ động tinh thần làm việc của HDV. Vào mùa thấp điểm, công ty nên tổ chức cho HDV đi nghỉ để thư giãn đầu óc sau một mùa làm việc mệt mỏi và cũng để lấy lại tinh thần làm việc cho đội ngũ HDV, để họ thêm yêu quý, gắn bó với công việc cũng như với công ty hơn nữa. + Một vấn đề coi trọng hơn cả là vấn đề tiền lương và trợ cấp cho đội ngũ HDV, do đặc thù công việc mang tính chất mùa vụ nên công ty cần xây dựng thang lương sao cho phù hợp với yêu cầu cuộc sống của nhân viên. Với những HDV trẻ mới làm việc cần có những biện pháp hỗ trợ để họ có thể yên tâm làm việc đạt hiệu quả cao.Nhất định họ sẽ không cần vừa làm việc, vừa lo nghĩ đến mưu sinh. Họ sẽ trung thành với công ty và có luơng tâm trong nghề nghiệp. + Ngoài ra, đối với những HDV thuê ngoài, Công ty cần nâng cao mức lương cho họ để tăng tinh thần trách nhiệm và nhiệt tình của các HDV này, cụ thể mức tăng có thể áp dụng là thêm 20% mức lương hiện tại thành 240-250 nghìn đồng/ngày tour. + Đặc biệt, để tăng hiệu quả chính sách đào tạo tại chỗ mà công ty đang thực hiện, và để chính sách này thực sự được thực hiện chứ không chỉ mang tính chất thủ tục nữa thì Công ty nên có một số biện pháp khuyến khích và kích thích đối với cả những HDV được hướng dẫn và HDV được giao nhiệm vụ dẫn dắt các HDV mới. Hiệu quả công việc của các HDV mới tăng lên thì cả HDV chịu trách nhiệm kèm cặp cũng sẽ được thưởng bằng vật chất hoặc được cộng thêm điểm trong bảng đánh giá hoạt động để cuối tháng tổng kết và nhận thưởng. PHIẾU THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Ban lãnh đạo công ty TNHH 1 Thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Quý khách vì đã hợp tác với chúng tôi trong suôt hành trình du lịch. Để đáp ứng tốt hơn nữa các nhu cầu của Quý khách, xin Quý khách vui lòng cho ý kiến về những thông tin sau: Đánh giá của Quý khách về khả năng truyền đạt và lượng kiến thức của HDV thể hiện qua bài thuyết minh: Tốt Khá Trung bình Kém Đánh giá của Quý khách về khả năng xử lý các tình huống cũng như kỹ năng giao tiếp của HDV. Tốt Khá Trung bình Kém Theo Quý khách HDV có ưu điểm gì? Nhanh nhẹn Nhiệt tình Hài hước Nghiệp vụ tốt Khác : ...................................................................................................... Theo Quý khách, HDV có nhược điểm gì? Không nhiệt tình Thiếu trách nhiệm Thuyết minh kém Không linh hoạt, sáng tạo Khác:....................................................................................................... Theo Quý khách, HDV cần làm gì để phục vụ tốt hơn nhu cầu của Du khách: .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. Xin trân thành cảm ơn Quý khách ! KẾT LUẬN Đứng trước yêu cầu chung của toàn xã hội, đổi mới kinh tế xét cho cùng là đổi mới con người, một trong những khâu then chốt của công việc đổi mới hoạt động kinh doanh trong công ty...là đổi mới, là nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV. Đây là vấn đề được quan tâm hàng đầu đối với tất cả các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành chứ không chỉ riêng công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. Trên cơ sở phân tích đánh giá tình trạng đội ngũ HDV tại công ty Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng, có thể nói công ty đã một phần nâng cao được hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV song vẫn còn nhiều mặt hạn chế. Tuy nhiên xét trên tổng thể thì công ty sẽ còn phát triển tốt hơn nữa. Trong thời gian thực tập tại công ty, em đã vận dụng những kiến thức được học ở trường, tổng kết kinh nghiệm thu thập được. Em xin đưa ra để nghiên cứu “ Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng” làm cơ sở cho đề tài khoá luận của mình. Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo công ty, các anh chị trong phòng Du lịch đã tạo điều kiện, giúp em làm quen với thực tế, cung cấp cho em thông tin về công ty để em hoàn thành bài khoá luận này. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới thạc sĩ Nguyễn Thị Tình đã tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình hoàn thành khoá luận của mình. Tuy nhiên, trong khuôn khổ của khó luận do hạn chế về trình độ, thời gian, nguồn tài liệu, cũng như những kinh nghiệm thực tế của bản thân em nên chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Vấn đề nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên đã,đang và sẽ không chỉ là vấn đề của riêng công ty Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng mà còn là của rất nhiều doanh nghiệp Lữ hành và ngành Du lịch. Hi vọng, em sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp phê bình của các thầy cô trong hội đồng chấm khoá luận để đề tài được hoàn thiện hơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. Báo cáo kết quả hoạt động hướng dẫn của Phòng Du lịch thuộc Công ty. Luật Du lịch, NXB Chính trị Quốc Gia, Hà Nội 2005. Chủ biên: PGS.TS. Nguyễn Văn Đính – Thạc sỹ Phạm Hồng Chương, Giáo trình Hướng dẫn du lịch, NXB Thống kê Hà Nội 2000. TS. Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Quản trị Kinh Doanh Lữ Hành, NXB Khoa học và Kỹ thuật. Nguyễn Hữu Thân, Quản Trị Nhân sự , NXB Thống kê, Hà Nội. 10- 11- Phiếu thông tin khách hàng. ._.

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • doc24.Ngo Thi Thu An - Luan Van.doc