Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị của hệ thống Co.opMart (Coopmart) giai đoạn 2009 - 2015

Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị của hệ thống Co.opMart (Coopmart) giai đoạn 2009 - 2015: ... Ebook Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị của hệ thống Co.opMart (Coopmart) giai đoạn 2009 - 2015

pdf77 trang | Chia sẻ: huyen82 | Ngày: 09/12/2013 | Lượt xem: 7010 | Lượt tải: 56download
Tóm tắt tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị của hệ thống Co.opMart (Coopmart) giai đoạn 2009 - 2015, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------oo0oo--------- VÕ LÊ TÂM MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG SIÊU THỊ CỦA HỆ THỐNG COOPMART GIAI ĐOẠN 2009 – 2015 Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. HOÀNG LÂM TỊNH TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2008 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Trang Phần mở đầu…………………………………………………………………………………1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG SIÊU THỊ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG………………………………………………..4 1.1 Chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị và sự phát triển ngành kinh doanh siêu thị….4 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị………….4 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng…………………..4 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị……………………………...8 1.1.2 Chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị và sự phát triển ngành kinh doanh siêu thị ………………………………………………………………………………………… 8 1.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị 1.2.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ…………………………………………9 1.2.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị……………………10 1.3 Tóm tắt chương 1………………………… ………………………………………….. 11 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG SIÊU THỊ CỦA HỆ THỐNG CO-OP MART ĐẾN NĂM 2008………………………………………………….…..12 2.1 Tổng quan về ngành kinh doanh siêu thị Việt Nam………………………………...12 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của ngành bán lẻ Việt Nam………..12 2.1.2 Giới thiệu về Liên hiệp Hợp tác xã Sài Gòn Co-op …………………………...14 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Co-op Mart………………………………………………..15 2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng Co-op Mart đến năm 2008……………………….17 2.2.1 Tình hình phát triển hệ thống phân phối của Co-op Mart…………………..17 2.2.2 Tình hình doanh thu, lợi nhuận và ñoùng goùp vaøo NSNN …………………..20 2.2.3 Tình hình khách hàng của Coop Mart………………………………………..22 2.2.4 Tình hình hàng hóa của Co-op Mart………………………………………….23 2.2.5 Về cơ sở vật chất, kỹ thuật của Coop Mart ……………………….………….25 2.2.6 Veà nguồn nhaân löïc ……………………………………………………………26 2.2.7 Ñaùnh giaù söùc caïnh tranh vaø xeáp haïng cuûa Coop Mart………………………………….27 2.2.8 Veà coâng taùc xaây döïng hình aûnh, thöông hieäu cuûa Coop Mart……………….……..29 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị của Co-op Mart……...29 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị………..………30 2.3.2 Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị………...……….…..30 2.3.3 Xây dựng thang đo……………………………………………………………..... 31 2.3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị………………..……………31 2.3.3.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng………………………… .…………31 2.3.4 Nghiên cứu chính thức chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị…………………….32 2.3.4.1 Mẫu nghiên cứu…………………………………………………………….. ..32 2.3.4.2 Thông tin mẫu…………………………………………………………………32 2.3.5 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha……………………………………………32 2.3.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ……………………………………………….32 2.3.5.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng………………………………… .33 2.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA…………………………………………………...33 2.3.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ……………………………………………….33 2.3.6.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng…………………………………. 36 2.3.7 Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị………….36 2.3.8 Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị với sự thỏa mãn khách ……………………………………………. ......…………37 2.3.9 Phân tích sự ảnh hưởng của các đối tượng khách hàng tới chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị………………………………………………………….…………...38 2.3.9.1 Phân tích ảnh hưởng của giới tính tới chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị………….………………..………..………...………………………39 2.3.9.2 Phân tích ảnh hưởng của trình độ học vấn tới chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị…….…………………………………… ………………39 2.3.9.3 Phân tích ảnh hưởng của thu nhập tới chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị……………………………….…………………………................40 2.3.9.4 Phân tích ảnh hưởng của độ tuổi tới chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị………………… .…………………………………………… …. 41 2.3.10 Phaân tích caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï baùn haøng sieâu thò tôùi söï thoûa maõn khaùch haøng ……………………………………………………….…………………42 2.3.10.1 Về mức độ tin cậy…………………………………………………………42 2.3.10.2 Về mức độ đáp ứng……………………………………………………….43 2.3.10.3 Về möùc ñoä ñaûm baûo……………………………………………………....44 2.3.10.4 Veà möùc ñoä ñoàng caûm……………………………………………………..44 2.3.10.5 Veà phöông tieän höõu hình ………………………………………………..45 2.4 Tóm tắt chương 2…………………………………………………………………...…..46 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤP LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG SIÊU THỊ CỦA HỆ THỐNG COOPMART GIAI ĐOẠN 2009-2015……. 48 3.1 Mục tiêu phát triển của Co-op Mart đến năm 2015………………….……………....48 3.1.1 Mục tiêu tổng quát …………………………………………………………….……..48 3.1.2 Mục tiêu cụ thể……………………………………………. …………………………….48 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị của Co-op Mart……49 3.2.1 Đa dạng hóa nguồn hàng, đảm bảo về chất – lượng và an toàn vệ sinh thực phẩm……………..………………………………………………………..49 3.2.2 Xây dựng chiến lược giá cạnh tranh………………………………..…………50 3.2.3 Phaùt trieån caùc dòch vuï aên uoáng, vui chơi giải trí trong siêu thị…………. …. 51 3.2.4 Cải tiến chương trình khách hàng thành viên, thân thiết và tích lũy điểm…...52 3.2.5 Phaùt trieån mạng lưới, ñaàu tö caûi taïo naâng caáp siêu thị hiện hữu…….…..…..52 3.2.6 Phát triển hệ thống hậu cần giao nhận hàng hóa……..…………………… ….54 3.2.7 Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc đáp ứng nhu cầu phát triển…………………………………..55 3.2.8 Ñaåy maïnh hoaït ñoäng marketing, xaây döïng vaø quaûng baù hình aûnh ……..……55 3.3 Một số kiến nghị với Nhà nước và các Bộ ngành…………………………………... 56 3.4 Tóm tắt chương 3……………………………………………………………………….57 Kết luận……………………………………….…………………………………………….58 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MUÏC CAÙC CHÖÕ VIEÁT TAÉT 1. BMC : Công ty Vật liệu xây dựng và xây lắp thương mại 2. BQL : Ban Quản lý 3. CNTT : Công nghệ thông tin 4. ĐBSCL : Đồng bằng sông Cửu Long 5. EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploring Factor Analysis) 6. EU : Lieân minh Chaâu Aâu (European Union) 7. GDP : Toång saûn phaåm quoác noäi (Gross Domestic Products) 8. HACCP : Hệ thống phân tích mối nguy và kiểm soát điểm tới hạn ( Hazard Analysis and Critical Control Point System) 9. HTX : Hôïp taùc xaõ 10. ISO : Tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế (International Organization for Standardization) 11. NTD : Người tiêu dùng 12. SCID : Coâng ty Ñaàu tö phaùt trieån Saøi Goøn Coop (SaiGon Co.op Investment – Development Company) 13. TNHH : Trách nhiệm hữu hạn 14. TP.HCM : Thaønh phoá Hoà Chí Minh 15. USD : Ñoâla Myõ (US dollar) 16. XHCN : Xã hội chủ nghĩa 17. XNK : Xuất nhập khẩu 18. WTO : Toå chöùc thöông maïi theá giôùi (World Trade Organization) DANH MUÏC CAÙC SÔ ÑOÀ VAØ BAÛNG BIEÅU Trang Sô ñoà 1.1 : Moâ hình chaát löôïng dòch vuï cuûa Parasuraman 6 Sô ñoà 2.1 : Sô ñoà toå chöùc của SaøiGoøn Coop vaø CoopMart 16 Sô ñoà 2.2 : Sô ñoà toå chöùc của sieâu thò CoopMart 17 Sô ñoà 2.3: Moâ hình chaát löôïng DV vaø söï thoûa maõn khaùch haøng ñaõ ñieàøu chænh 38 Baûng 1.1 : Ñaëc tính chaát löôïng saûn phaåm dòch vuï ñeå xeáp haïng caùc sieâu thò 10 Baûng 2.1 : Doanh thu ngành bán lẻ Việt nam qua các thời kỳ 14 Baûng 2.2 : Tình hình phaùt trieån heâ thoáng siêu thị Coop Mart 18 Baûng 2.3 : Quy mô siêu thị Coop Mart tại Tp.HCM đến năm 2008 19 Baûng 2.4 : Doanh thu, lôïi nhuaän vaø nộp thuế cuûa Sài Gòn Coop 21 Baûng 2.5 : Doanh thu bình quân của một siêu thị CoopMart 22 Baûng 2.6 : Lượt khách hàng đến siêu thị Coop Mart trong một ngày 23 Baûng 2.7 : Lượng khách hàng thành viên và thân thiết của CoopMart 23 Baûng 2.8 : Bảng tổng hợp kết quả Top 500 Retail Asia-Pacific 2004 – 2008 29 Baûng 2.9 : Keát quaû phaân tích EFA cuûa thang ño chaát löôïng dòch vuï sieâu thò 34 Baûng 2.10 : Keát quaû EFA cuûa thang ño möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng 36 Baûng 2.11 : Keát quaû phaân tích trung bình veà Möùc ñoä tin caäy cuûa CoopMart 42 Baûng 2.12 : Keát quaû phaân tích trung bình veà Möùc ñoä ñaùp öùng cuûa CoopMart 43 Baûng 2.13 : Keát quaû phaân tích trung bình veà Möùc ñoä ñaûm baûo cuûa CoopMart 44 Baûng 2.14 : Keát quaû phaân tích trung bình veà Möùc ñoä ñoàng caûm cuûa CoopMart 45 Baûng 2.15 : Keát quaû phaân tích trung bình veà Phöông tieän HH cuûa CoopMart 45 DANH MUÏC CAÙC PHUÏ LUÏC Phụ lục 1.1 : Moâ hình chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn khaùch haøng Phuï luïc 1.2 : Daøn baøi thaûo luaän nghieân cöùu ñònh tính Phuï luïc 1.3 : Thang ño SERVQUAL Phuï luïc 1.4: Thang ño SERVQUAL _ ST1 Phuï luïc 1.5: Thang ño SERVQUAL _ ST2 Phuï luïc 1.6: Keát quaû phaân tích Cronbach Alpha Phuï luïc 1.7: Keát quaû phaân tích nhaân toá khaùm phaù EFA Phuï luïc 1.8: Keát quaû phaân tích moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng DV sieâu thò Phuï luïc 1.9: Keát quaû phaân tích moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng vaø TMKH Phuï luïc 1.10: Keát quaû phaân tích aûnh höôûng giôùi tính tôùi chaát löôïng DV sieâu thò Phuï luïc 1.11: Keát quaû phaân tích aûnh höôûng trình ñoä hoïc vaán tôùi chaát löôïng DV sieâu thò Phuï luïc 1.12: Keát quaû phaân tích aûnh höôûng thu nhaäp tôùi chaát löôïng DV sieâu thò Phuï luïc 1.13: Keát quaû phaân tích aûnh höôûng ñoä tuoåi tôùi chaát löôïng DV sieâu thò 1 MÔÛ ÑAÀU 1. Sự cần thiết của đề tài. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trên thị trường nội địa sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), các doanh nghiệp cần phải năng động, sáng tạo, chuẩn bị mọi nguồn lực để khẳng định vị thế trong thị trường nội địa cũng như chịu được sức ép cạnh tranh từ các doanh nghiệp nước ngoài theo cam kết mở cửa khi hội nhập kinh tế. Cạnh tranh giờ đây không chỉ về giá cả, chất lượng sản phẩm mà nó thể hiện qua tổng thể các yếu tố của quá trình cung cấp hàng hóa, trong đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải luôn được các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu. Đối với lĩnh vực kinh doanh bán lẻ, thời điểm 01/01/2009 là mốc thời gian để mở cửa hoàn toàn cho các doanh nghiệp nước ngoài. Điều này sẽ tạo nên áp lực cạnh tranh vô cùng to lớn cho các doanh nghiệp trong nước, vốn rất non trẻ về kinh nghiệm. Là đơn vị đầu tiên tại Việt Nam mở ra hình thức bán lẻ qua siêu thị song song với chợ truyền thống, Liên Hiệp Hợp tác xã Sài Gòn Co-op đã từng bước lớn mạnh, khẳng định ví trí dẫn đầu trong lĩnh vực bán hàng siêu thị tại Việt nam hiện nay. Thương hiệu Coop Mart đã trở nên quen thuộc với người dân cả nước nhưng trước sự tấn công dồn dập của các tập đoàn bán lẻ hùng mạnh nước ngoài, Coop Mart cũng phải đối mặt với những thách thức không nhỏ, nếu không nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị để cạnh tranh thì lợi thế sân nhà sẽ dần bị đánh mất, nhất là trong giai đoạn hiện nay. 2. Mục tiêu của đề tài. + Nghiên cứu mô hình lý thuyết để tìm ra các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị thông qua yêu cầu và cảm nhận của khách hàng. + Xaây döïng moâ hình lyù thuyeát veà moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï baùn haøng sieâu thò vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng. + Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị của CoopMart trong giai đoạn 2009-2015 dựa trên cơ sở phân tích tình hình sản xuất kinh doanh và đánh giá chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị CoopMart. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. + Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và ngành kinh doanh siêu thị. + Các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của hệ thống siêu thị Coop Mart + Kết quả về sản xuất kinh doanh và chất lượng dịch vụ bán hàng của hệ thống siêu thị Coop Mart 4. Phương pháp nghiên cứu. + Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi nhằm bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị và sự thỏa mãn của khách hàng + Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng với việc trả lời bảng câu hỏi đánh giá về chất lượng dịch vụ siêu thị của Coop Mart. + Các phương pháp phân tích trên SPSS như: Hàm hồi quy tuyến tính, ANOVA, Independent Sample T-test, phân tích nhân tố khám phá EFA.... + Ngoài ra nghiên cứu còn sử dụng các phương pháp so sánh, thống kê toán, phân tích tổng hợp. 5. Nhöõng keát quaû chính cuûa luaän vaên: Luaän vaên ñaõ ñaït ñöôïc nhöõng keát quaû sau: 1-Phaàn chöông 1: Nghieân cöùu lyù thuyeát veà dịch vụ; chaát löôïng dòch vụ; khái niệm về dịch vụ bán hàng siêu thị; nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman với 5 thành phần chất lượng cơ bản. Chương này cũng đưa ra một góc nhìn khái quát về sự phát triển của ngành kinh doanh siêu thị trên thế giới; nêu ra được một số lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và đánh giá siêu thị nói riêng. 2- Phaàn chöông 2: Ñi vaøo phaân tích thöïc traïng kinh doanh vaø chaát löôïng dòch vuï cuûa sieâu thò CoopMart ñeán naêm 2008, töø ñoù nhaän bieát nhöõng ñieåm maïnh, ñieåm haïn cheá caàn taùc ñoäng ñeå naâng cao chaát löôïng dòch vuï cuûa Coop Mart töø nay ñeán 2015. Xaây döïng moâ hình chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng, ñoàng 3 thôøi xaây döïng thang ño vaø ñöa ra caùc yeáu toá chính cuûa chaát löôïng dòch vuï baùn haøng sieâu thị, phaân tích söï aûnh höôûng cuûa caùc thuoäc tính khaùch haøng tôùi chaát löôïng dòch vuï sieâu thị, phân tích các thành phần chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn khách hàng. 3- Phaàn chöông 3: Treân cô sôû phaân tích ôû chöông 1 vaø chöông 2, ñeà ra caùc giaûi phaùp cho vieäc naâng cao chaát löôïng dòch vuï cuûa Coop Mart ñeán 2015. Luaän vaên coøn coù caùc kieán nghò vôùi Nhaø nöôùc vaø caùc boä ngaønh ñeå nhanh choùng ñöa Coop Mart giöõ vöõng danh hieäu haøng ñaàu vaø trôû thaønh taäp ñoaøn baùn leû lôùn maïnh cuûa Vieät Nam vaø khu vöïc. 4 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 1.1 Chất lượng dịch vụ siêu thị và sự phát triển ngành siêu thị 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ siêu thị 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng * Khaùi nieäm chaát löôïng dòch vuï: Ngày nay, dịch vụ ngày càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế quốc dân và là yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế thế giới. Năm 2007 ngành dịch vụ đã tạo nên khoảng 70% GDP của các nước phát triển và khoảng 50% ở các nước đang phát triển. Quốc gia càng phát triển thì tỷ trọng của khu vực dịch vụ càng lớn và đây được xem như một xu hướng phát triển tất yếu. Vào năm 2007, tỷ trọng ngành dịch vụ ở Mỹ là 78.5%, EU là 70%, Trung Quốc là 45%, Hàn Quốc là 57.6%, Nhật Bản là 71%, Việt Nam là 38.3% … So với quy luật chung của phát triển thì dịch vụ phải chiếm 45%. Như vậy so với các quốc gia đang phát triển thì tỷ trọng dịch vụ trong GDP của nền kinh tế Việt Nam không cao và xu hướng chuyển dịch tăng tỷ trọng dịch vụ diễn ra rất chậm, thậm chí giảm trong giai đoạn 1996-2002. Do vậy việc đẩy nhanh phát triển của ngành dịch vụ ở Việt Nam là rất cần thiết. Vậy dịch vụ là gì? Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng nhằm thỏa mãn mong đợi của khách hàng. Việc đánh giá chất lượng của hàng hóa hữu hình là điều dễ dàng vì nó có hình dáng, màu sắc, chất lượng ..cụ thể và được đánh giá thông qua các giác quan. Ngược lại, dịch vụ là hàng hóa vô hình. Nó được thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson) 2002. Nó có ba đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể cách ly. Do vậy việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ là một công việc phức tạp. Theo Parasuraman & ctg, những người đi tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ và được đánh giá là khá toàn diện thì đã cho rằng: Chất lượng dịch vụ 5 là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Có thể xem đây là một khái niệm tổng quát bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm. Họ đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ: (Xem sơ đồ 1.1) Khoảng cách thứ 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Khoảng cách thứ 2 xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Khoảng cách thứ 3 xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong các ngành dịch vụ, sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng, nhưng nhiều khi các nhân viên này lại không thực hiện theo đúng những gì đã được đề ra. Khoảng cách thứ 4 xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể được gia tăng thông qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên quảng cáo, pano áp phích, phương tiện thông tin....nhưng lại không giống những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ. Khoảng cách thứ 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem như hoàn hảo. Parasuraman & ctg cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5, khoảng cách thứ 5 này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (từ thứ 1 đến thứ 4). Như vậy để rút ngắn khoảng cách thứ 5 này hay nói cách khác là làm tăng chất 6 lượng dịch vụ thì các nhà quản trị dịch vụ phải tìm mọi cách để nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Khoaûng caùch_2 Khoaûng caùch_3 K H A ÙC H H A ØN G N H A Ø T IE ÁP TH Ò Khoaûng caùch_4 Dòch vuï kyø voïng Dòch vuï caûm nhaän Dòch vuï chuyeån giao Chuyeån ñoåi caûm nhaän cuûa coâng ty thaønh tieâu chí chaát löôïng Nhaän thöùc cuûa coâng ty veà kyø voïng cuûa khaùch haøng Thoâng tin ñeán khaùch haøng Khoaûng caùch_5 K ho aûn g ca ùch 1 Sô ñoà 1.1 : Moâ hình chaát löôïng dòch vuï cuûa Parasuraman [I12, trang 7, trích töø Parasuraman &ctg(1985:44)] Moâ hình chaát löôïng dòch vuï cuûa Parasuraman & ctg cho chuùng ta moät böùc tranh toång theå veà chaát löôïng dòch vuï. Tuy nhieân moâ hình naøy mang tính khaùi nieäm nhieàu hôn. Caùc giaû thuyeát cuûa moâ hình caàn haøng loaït caùc nghieân cöùu ñeå kieåm ñònh. 7 Moät trong nhöõng nghieân cöùu naøy, vaø cuõng laø quan troïng nhaát, ñoù laø ño löôøng chaát löôïng cuûa dòch vuï caûm nhaän bôûi khaùch haøng. Ñeå laøm ñöôïc vieäc naøy thì vieäc ñaàu tieân laø phaûi khaùi nieäm hoaù thaønh phaàn chaát löôïng cuûa dòch vuï caûm nhaän bôûi khaùch haøng ñeå thieát keá moät thang ño löôøng chuùng. Qua nhieàu laàn kieåm ñònh, caùc nhaø nghieân cöùu ñaõ ñi ñeán keát luaän laø chaát löôïng dòch vuï bao goàm 5 thaønh phaàn cô baûn, ñoù laø: 1- Tin caäy (reliability): Noù ñöôïc theå hieän qua khaû naêng thöïc hieän dòch vuï phuø hôïp vaø ñuùng thôøi haïn ngay laàn ñaàu tieân. 2- Ñaùp öùng ( responsiveness): Noù theå hieän söï mong muoán vaø saün saøng cuûa nhaân vieân phuïc vuï cung caáp dòch vuï kòp thôøi cho khaùch haøng. 3- Naêng löïc phuïc vuï ( assurance): Theå hieän qua trình ñoä chuyeân moân vaø phong caùch phuïc vuï lòch söï nieàm nôû vôùi khaùch haøng. 4- Ñoàng caûm ( empathy): Theå hieän söï quan taâm chaêm soùc ñeán töøng caù nhaân khaùch haøng. 5- Phöông tieän höõu hình ( tangibles): Theå hieän qua ngoaïi hình, trang phuïc cuûa nhaân vieân phuïc vuï, caùc trang thieát bò phuïc vuï cho dòch vuï. Nhiều nghiên cứu đã thực hiện mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khác nhau và trên thực tế cho thấy, kết quả kiểm định chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau * Chaát löôïng dòch vuï vaø söï thỏa maõn khaùch haøng Coù nhieàu quan ñieåm khaùc nhau veà möùc ñoä thỏa maõn cuûa khaùch haøng. Bachelet ñònh nghóa söï thỏa maõn cuûa khaùch haøng laø moät phaûn öùng mang tính caûm xuùc cuûa khaùch haøng ñaùp laïi vôùi kinh nghieäm cuûa hoï vôùi moät saûn phaåm hay dòch vuï [I12, trang 11, trích töø Bachelet (1995:81) ]. Thoâng thöôøng caùc nhaø kinh doanh dòch vuï cho raèng chaát löôïng dòch vuï chính laø möùc ñoä thỏa maõn cuûa khaùch haøng. Tuy nhieân nhieàu nghieân cöùu cho thaáy chaát 8 löôïng dòch vuï vaø söï thỏa maõn khaùch haøng laø hai khaùi nieäm phaân bieät. Söï thỏa maõn khaùch haøng laø moät khaùi nieäm toång quaùt noùi leân söï haøi loøng cuûa hoï khi tieâu duøng moät dòch vuï. Trong khi ñoù, chaát löôïng dòch vuï chæ taäp trung vaøo caùc thaønh phaàn cuï theå cuûa dòch vuï. Nhieàu nhaø nghieân cöùu ñaõ thieát laäp moái quan heä naøy vaø cho thaáy thöïc teá coù moái quan heä giöõa chaát löôïng dòch vuï vaø söï thỏa maõn cuûa khaùch haøng nhö: Cronin & Tayler 1992, Spreng &Mackoy 1996, Nguyeãn Ñình Thoï &ctg...Moâ hình chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng ñöôïc trình baøy trong Phuï luïc 1.1 Trong nghiên cứu này việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị cũng sẽ được thực hiện theo mô hình 5 thành phần nói trên và đánh giá sự tác động của chúng đối với sự thỏa mãn khách hàng. 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị Chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị là chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ cũng như phương thức mà các siêu thị cung cấp cho khách hàng bao gồm tổng hòa các yêu tố hữu hình như hàng hóa, cơ sở vật chất, kho bãi .. và yếu tố vô hình như cung cách phục vụ, thái độ phục vụ, mức độ quan tâm chăm sóc khách hàng…của siêu thị đó. 1.1.2 Chất lượng dịch vụ siêu thị và sự phát triển ngành kinh doanh siêu thị Siêu thị đầu tiên ra đời ngày 04/8/1937 tại Queens, New York, Mỹ. Từ đó đến nay, ngành này đã có sự phát triển mạnh mẽ, hình thành nên nhiều tập đoàn hùng mạnh như Wal Mart (Mỹ), Metro Cash & Carry (Đức) , Big C (Pháp), Parkson (Malaysia), Lotte (Hàn Quốc), Nordstrom (Mỹ), Carrefour (Pháp), Tesco (Anh), Dairy Farm (Hồng Kông)…với doanh thu hàng trăm tỉ USD mỗi năm. Cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh siêu thị thì quan điểm về chất lượng dịch vụ siêu thị cũng có những thay đổi nhất định, đó là chiến lược cạnh tranh của các công ty. 9 Cạnh tranh trong lĩnh vực này đã có sự thay đổi đáng kể từ giá rẻ sang chất lượng dịch vụ như mạnh lưới phân phối, chất lượng, khuyến mãi, hậu mãi, chăm sóc khách hàng, … 1.2 Caùc lyù thuyeát ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï vaø chaát löôïng dòch vuï baùn haøng sieâu thò: 1.2.1 Caùc lyù thuyeát ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï: Treân theá giôùi caùc lyù thuyeát ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï cuõng ñöôïc ñeà caäp ñeán khaù nhieàu. Ngoaøi Parasuraman vaø caùc taùc giaû ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï theo 5 yeáu toá ñaõ ñeà caäp ôû treân thì coøn coù nhieàu taùc giaû khaùc nghieân cöùu veà vaán ñeà naøy. Vôùi Lehtinen vaø Lehtinen cho raèng chaát löôïng dòch vuï phaûi ñöôïc ñaùnh giaù treân 2 khía caïnh laø quaù trình cung caáp dòch vuï vaø keát quaû cuûa dòch vuï. Coøn Grouroos cuõng ñeà nghò hai lónh vöïc cuûa chaát löôïng dòch vuï ñoù laø chaát löôïng kyõ thuaät vaø chaát löôïng chöùc naêng. Chaát löôïng kyõ thuaät lieân quan ñeán nhöõng gì ñöôïc phuïc vuï vaø chaát löôïng chöùc naêng noùi leân chuùng ñöôïc phuïc vuï nhö theá naøo [I12, trang 6]. ÔÛ Vieät Nam, vieäc ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï cuõng ñöôïc nhieàu nhaø nghieân cöùu ñeà caäp ñeán trong nhöõng ngaønh vaø lónh vöïc cuï theå, nhö nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï trong lónh vöïc vui chôi giaûi trí ngoaøi trôøi cuûa tieán só Nguyeãn Ñình Thoï vaø caùc taùc giaû naêm 2003, trong ñoù taùc giaû ñaõ ñöa ra moâ hình chaát löôïng dòch vuï vui chôi giaûi trí ngoaøi trôøi taïi Vieät Nam goàm 4 thaønh phaàn chính laø: Möùc ñoä ñaùp öùng, möùc ñoä tin caäy, möùc ñoä ñoàng caûm vaø phöông tieän höõu hình. Tuy vaäy chæ coù 2 thaønh phaàn chính taïo neân söï thoaû maõn khaùch haøng laø möùc ñoä ñaùp öùng vaø phöông tieän höõu hình. Cuõng trong naêm 2003, moät nhoùm nhaø nghieân cöùu cuûa Tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá TP.HCM ñaõ tieán haønh ño löôøng chaát löôïng dòch vuï xe buyùt coâng coäng taïi TP.HCM trong ñoù chæ ra coù 4 yeáu toá taïo neân chaát löôïng dòch vuï xe buyùt coâng coäng laø: Ñoä tin caäy; Thoâng tin veà giôø giaác tuyeán ñöôøng; Naêng löïc phuïc vuï cuûa nhaân vieân; Caùc 10 trang thieát bò vaät chaát. Nhöng trong giai ñoaïn hieän nay chæ coù 2 yeáu toá chính laø Thoâng tin vaø Trang thieát bò vaät chaát laø coù aûnh höôûng thöïc söï tôùi chaát löôïng dòch vuï vaø söï thỏa maõn khaùch haøng söû duïng dòch vuï xe buyùt coâng coäng taïi TP.HCM maø thoâi. 1.2.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Trên thế giới đã có nhiều kết quả nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của các siêu thị qua đó đưa ra bảng xếp hạng. Tuy vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị trên thế giới được thực hiện dựa trên những chỉ tiêu khác nhau hoặc chỉ đánh giá một mặt nào đó của dịch vụ siêu thị mà thôi. ACSI - một tổ chức có trụ sở tại Mỹ hàng năm công bố kết quả nghiên cứu của mình về mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng đối với hàng hóa họ đã sử dụng. Họ đưa ra thang điểm từ 1 đến 10 để khảo sát theo 3 tiêu chí (xem bảng 1.1) Bảng 1.1 : Đặc tính chất lượng sản phẩm dịch vụ để xếp hạng các siêu thị Chỉ tiêu đánh giá 1 10 1. Thỏa mãn nói chung Rất không thõa mãn Rất thõa mãn 2. Xác nhận về sự mong đợi Thấp xa so với mong đợi Vượt sự mong đợi 3. Thực hiện được so với ý tưởng Rất xa với lý tưởng Rất gần với lý tưởng (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ Internet) Còn tổ chức The Retail Asia-Pacific thì đưa ra bảng xếp hạng 500 nhà bán lẻ hàng đầu khu vực Châu Á – Thái Bình Dương ở 14 nền kinh tế Australia, China, Hong Kong, India, Indonesia, Japan, Malaysia, New Zealand, Philippines, Singapore, South Korea, Thailand, Taiwan và Vietnam với 2 tiêu chí xếp hạng chính là tổng doanh thu (overall sales turnover) và doanh thu trên một mét vuông mặt bằng kinh doanh (sales turnover per sq.m). Cả hai tổ chức trên đều đưa ra kết quả nghiên cứu của mình là xếp hạng các siêu thị nhưng mỗi tổ chức có những tiêu chí đánh giá khác nhau và phục vụ cho những mục tiêu khác nhau. Trong phạm vi đề tài nghiên cứu này, tác giả dựa trên mô hình chất lượng của Parasuraman và điều chỉnh cho phù hợp với thực tế ngành kinh doanh siêu thị tại Việt Nam. 11 1.3 Tóm tắt chương 1 Chương 1 trình bày khái niệm về dịch vụ; khái niệm về dịch vụ bán hàng siêu thị; mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman với 5 thành phần chất lượng cơ bản. Chương này cũng đưa ra một góc nhìn khái quát về sự phát triển của ngành kinh doanh siêu thị trên thế giới; nêu ra được một số lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và đánh giá siêu thị nói riêng. Tuy nhiên vì các mục tiêu khác nhau nên các kết quả đạt được chỉ nói lên một khía cạnh nào đó của kinh doanh siêu thị. Chương 2 sẽ đi vào nghiên cứu tìm ra các thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị thông qua điều chỉnh mô hình của Parasuraman; phân tích đánh giá thực trạng sản xuất kinh doanh và chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị của hệ thống CoopMart. 12 CHÖÔNG II: PHAÂN TÍCH ÑAÙNH GIAÙ THÖÏC TRAÏNG SAÛN XUAÁT KINH DOANH VAØ CHAÁT LUÔÏNG DÒCH VUÏ BAÙN HAØNG SIEÂU THỊ CỦA HỆ THỐNG COOPMART ÑEÁN NAÊM 2008 2.1 Tổng quan về ngành kinh doanh siêu thị Việt Nam 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của ngành bán lẻ Việt Nam Sau khi đất nước hoàn toàn giải phóng với chiến thắng lịch sử mùa xuân năm 1975, kinh tế Việt Nam bước vào xây dựng Chủ nghĩa xã hội, kinh tế Việt Nam thống nhất bước vào thời kỳ phát triển mới theo các kế hoạch 5 năm với những mục tiêu xây dựng cơ sở vật chất - kỹ thuật cho Chủ nghĩa xã hội, theo đường lối “ưu tiên phát triển công nghiệp nặng một cách hợp lý, đồng thời phát triển nông nghiệp và công nghiệp nhẹ”. Chủ trương cải tạo XHCN theo mô hình tập thể hoá triệt để, điều chỉnh ruộng đất ở Nam Bộ theo lối cào bằng, thu mua lương thực theo giá thấp, ngăn sông cấm chợ... đã tác động xấu đến sản xuất nông nghiệp. Mọi nhu cầu của người dân đều đựơc bao cấp. Hàng hóa được nhà nước phân phối theo chế độ tem phiếu, hàng hóa không được mua bán tự do trên thị trường, không được phép vận chuyển tự do hàng hoá từ địa phương này sang địa phương khác. Phân phối hàng hóa, hạn chế trao đổi bằng tiền mặt. Chế độ hộ khẩu được thiết lập trong thời kỳ này để phân phối lương thực, thực phẩm theo đầu người. Lương đôi khi cũng được trả bằng hiện vật. Mặc dù chế độ bao cấp đã tồn tại ở miền Bắc từ trước năm 1975, song thời kỳ bao cấp thường được dùng để chỉ sinh hoạt kinh tế cả nước Việt Nam ở giai đoạn từ đầu năm 1976 đến cuối năm 1986, tức là trước thời kỳ Đổi mới. Đây được coi như một giai đoạn khủng hoảng của nền kinh tế Việt Nam trong thế kỷ 20. Nhìn nhận những yếu kém của chế độ quản lý kinh tế tập trung, bao cấp, Đại hội Đảng lần thứ VI của Đảng đã thống nhất quyết định “Đổi mới” toàn diện nền kinh tế, nền kinh tế đất nước chuyển từ cơ chế tập trung bao cấp sang nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN. Kể từ đây, mọi hoạt động sản xuất, giao dịch buôn bán trên thị trường được mở trói. Năng suất lao động tăng tạo nhiều của cải vật chất cho xã hội. Hàng hóa được tự do trao đổi theo quy luật giá trị. Chợ bắt đầu mọc lên khắp nơi, từ chợ tỉnh, chợ huyện, chợ xã đến chợ thôn. Đây là nơi nhà sản xuất, nhà 13 bán buôn, nhà bán lẻ và người tiêu dùng gặp nhau để trao đổi hàng hóa. Khi kinh tế càng phát triển, hàng hóa càng đa dạng thì quy ._.mô của chợ cũng lớn dần theo. Tuy nhiên bản chất vẫn là những người buôn bán nhỏ lẻ, trình độ quản lý và chất lượng dịch vụ thấp. Trong kế hoạch 5 năm 1986-1990, tổng sản phẩm quốc nội tăng bình quân mỗi năm tăng 4,8%; kế hoạch 5 năm 1991-1995, nền kinh tế bắt đầu tăng tốc với tốc độ tăng GDP là 8,2%/năm, tiếp đó là kế hoạch 5 năm 1996-2000, tăng 7% dù có nhiều khó khăn do khủng hoảng tiền tệ các nước châu Á. Kinh tế phát triển thì thu nhập bình quân đầu người tăng lên, đời sống người dân được cải thiện Nếu năm 1985, GDP bình quân đầu người của Việt Nam chỉ là 250 USD, năm 1995 đạt 289 USD, năm 2002 đạt 439 USD thì đến năm 2008 có thể đạt 1.000 USD. Thu nhập tăng nên chi tiêu cho tiêu dùng của người dân cũng tăng lên. Nhu cầu “ăn no, mặc ấm” giờ đây đã được thay bằng “ăn ngon, mặc đẹp”, người dân bắt đầu quan tâm hơn đến chất lượng, hình thức. Hình thức kinh doanh bán lẻ văn minh, hiện đại – siêu thị - cũng bắt đầu ra đời như siêu thị Coop Mart, Maximark, Vinatexmart, Intimex, Fivimart, Hapromart… Tuy chợ truyền thống vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tập quán mua bán của người Việt ( 90% bà nội trợ mua hàng ở chợ truyền thống - Khảo sát của Nestlé Việt Nam) nhưng với mức doanh thu bán lẻ tăng nhanh đã hấp dẫn các tập đoàn siêu thị hàng đầu thế giới và họ bắt đầu để mắt đến thị trường Việt Nam ( xem Bảng 2.1). Việt Nam hiện có hơn 10 hệ thống siêu thị do các doanh nghiệp trong nước làm chủ, đang “ăn nên làm ra” với tốc độ tăng trưởng 30- 45%/năm, có mạng lưới từ 5 đến 30 điểm kinh doanh như Co-opmart, Citimart, Bài Thơ Mart, Hapro, Vinatexmart, Fivimart…Năm 2005, theo thống kê của Bộ Công thương, cả nước mới có khoảng 200 siêu thị, 30 trung tâm thương mại và gần 1.000 cửa hàng tiện ích hoạt động tại 30/64 tỉnh thành. Năm 2007, con số này là khoảng 400 siêu thị và 60 trung tâm thương mại. Đến tháng 4.2008 này, con số đã tăng gấp đôi, và dự kiến đến 2010 sẽ có khoảng 700 - 750 siêu thị, 150 trung tâm thương mại qui mô lớn và hàng chục ngàn cửa hàng tiện ích. Bên cạnh hệ thống siêu thị nội, đến nay đã có nhiều tập đoàn bán lẻ nước ngoài vào đầu tư mở siêu thị tại Việt Nam và hoạt động hiệu quả như Metro 14 Cash & Carry (Đức), Big C (Pháp) , Parkson (Malaysia), siêu thị Lotte (Hàn Quốc) chuẩn bị khai trương tháng 12/2008…và một số tập đoàn đang xem xét đầu tư tại Việt Nam như Walmart (Mỹ), Carrefour (Pháp). Bảng 2.1: Bảng doanh thu ngành bán lẻ Việt nam qua các thời kỳ Đvt: Tỷ USD Năm 1990 1995 2000 2005 2007 Doanh thu 2 11 20 32 45 Tốc độ tăng trưởng (%) 550 180 160 140 2.1.2 Giíi thiệu về Liên hiệp Hợp tác xã Sài Gòn Co-op Sau đại hội Đảng lần thứ VI, nền kinh tế đất nước chuyển từ cơ chế bao cấp sang nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN. Mô hình kinh tế Hợp tác xã kiểu cũ không còn được bao cấp, thật sự khó khăn và lâm vào tình thế khủng hoảng phải giải thể hàng loạt. Trong bối cảnh như thế, ngày 12/5/1989 UBND Thành phố Hồ Chí Minh có chủ trương chuyển đổi Ban Quản lý HTX Mua Bán Thành phố trở thành Liên hiệp HTX Mua bán Thành phố Hồ Chí Minh - Saigon Co.op với hai chức năng: trực tiếp kinh doanh và tổ chức vận động phong trào HTX. Saigon Co.op là tổ chức kinh tế HTX theo nguyên tắc xác lập sở hữu tập thể, hoạt động sản xuất kinh doanh tự chủ và tự chịu trách nhiệm. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, các nguồn vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam làm cho các doanh nghiệp phải năng động và sáng tạo để nắm bắt các cơ hội kinh doanh, học hỏi kinh nghiệm quản lý từ các đối tác nước ngoài. Saigon Co.op đã khởi đầu bằng việc liên doanh liên kết với các công ty nước ngoài để gia tăng thêm nguồn lực cho hướng phát triển của mình. Là một trong số ít đơn vị có giấy phép XNK trực tiếp của Thành phố, hoạt động XNK phát triển mạnh mẽ mang lại hiệu quả cao, góp phần xác lập uy tín, vị thế của Saigon Co.op trên thị trường trong và ngoài nước. 15 Sự kiện nổi bật nhất là sự ra đời siêu thị đầu tiên của Hệ thống Co.opMart và của Việt nam là Siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh vào ngày 09/02/1996, với sự giúp đỡ của các phong trào HTX quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển. Từ đấy loại hình kinh doanh bán lẻ mới ra đời, văn minh phù hợp với xu hướng phát triển của Thành phố Hồ Chí Minh đánh dấu chặng đường mới của Saigon Co.op. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ theo đúng chức năng, lãnh đạo Saigòn Co.op dành thời gian nghiên cứu học tập kinh nghiệm của hệ thống Siêu thị KF (Thụy Điển), NTUC Fair Price (Singapore), Co.op (Nhật Bản) để tạo ra một hệ thống siêu thị mang nét đặc trưng của phương thức HTX tại TpHCM và Việt Nam. Năm 1998 Saigon Co.op đã tái cấu trúc về tổ chức và nhân sự, tập trung mọi nguồn lực của mình để đầu tư mạnh cho công tác bán lẻ. Các Siêu thị Co.opMart lần lượt ra đời đánh dấu một giai đoạn phát triển quan trọng: hình thành chuỗi Siêu thị mang thương hiệu Co.opMart. Tính đến tháng 11 năm 2008, hệ thống Co.opMart có 32 siêu thị bao gồm 17 Co.opMart ở TPHCM và 15 Co.opMart tại các tỉnh (Co.opMart Cần Thơ, Mỹ Tho, Quy Nhơn, Vĩnh Long, Long Xuyên, Pleiku, Phan Thiết, Biên Hoà, Vị Thanh, Tam Kỳ, Tuy Hoà và Vũng Tàu). Ngày nay, Co.opMart trở thành thương hiệu quen thuộc của người dân thành phố và người tiêu dùng cả nước. Là nơi mua sắm đáng tin cậy của mọi người, mọi nhà. 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Sài Gòn Co-op Cơ cấu tổ chức của Liên hiệp HTX Sài Gòn Co-op bao gồm Hội đồng quản trị Tổng giám đốc, các phó Tổng giám đốc, các đơn vị trực thuộc, công ty liên doanh, các phòng ban chức năng. Xem sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức của CoopMart gồm Giám Đốc, các phó giám đốc ngành hàng, các phòng chức năng, các tổ trưởng, tổ phó ngành hàng. Xem sơ đồ 2.2 16 BAN TỔNG GIÁM ĐỐC Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của SàiGòn Coop Tổng giám Đốc Phòng KD & Marketing Phòng Kế Toán HTX mua bán Phòng KT Tổng họp Phòng TCHC 32 siêu thị CoopMart HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ Các đơn vị trực thuộc Các phòng ban Phòng XNK Phòng R&D CácCông ty Liên doanh TTDV DL Quảng cáo Cửa hàng bán lẻ XN Nam Dương TTDV Tin học Các thành viên HĐQT 17 ………………. Phòng Quản lý chất lượng Tổ trưởng ngành hàng PGĐ ngành hàng thường xuyên PGĐ ngành hàng không thường xuyên Phòng ISO Phòng kinh doanh Phòng kế toán Phòng Nhân sự Tổ trưởng ngành hàng Tổ trưởng ngành hàng Tổ phó ngành hàng Tổ phó ngành hàng Tổ phó ngành hàng Giám Đốc CoopMart Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức của CoopMart 2.2 Phaân tích, ñaùnh giaù thöïc traïng cuûa Coop Mart ñeâán naêm 2008 2.2.1 Tình hình phaùt trieån hệ thống phân phối cuûa Co-op Mart Tính đến tháng 5.2008, không kể các hệ thống do nước ngoài đầu tư như Metro, Big C; tại Việt Nam hiện có hơn 10 hệ thống siêu thị do các doanh nghiệp trong nước làm chủ, đang “ăn nên làm ra” với tốc độ tăng trưởng 30- 45%/năm, có mạng lưới từ 5 đến 30 điểm kinh doanh như Co-opmart, Citimart, Bài Thơ Mart, Hapro, Vinatexmart, Fivimart…Tuy nhiên Coop Mart là thương hiệu siêu thị bán lẻ đầu tiên được xây dựng tại Việt Nam. 18 Từ điểm bán lẻ đầu tiên là siêu thị Cống Quỳnh khá thành công với diện tích chỉ 600 m2, Sài Gòn Coop xác định hướng đi mũi nhọn của HTX là đẩy mạnh hoạt động của các siêu thị, tạo thành một hệ thống Coop Mart. Từ năm 1996 với Co-op Mart Cống Quỳnh đầu tiên, đến tháng 11 năm 2008, hệ thống Co.opMart đã có 32 siêu thị bán lẻ trực thuộc Saigon Co.op tại TP HCM (17 siêu thị) và 15 siêu thị tại các tỉnh miền Nam và Nam Trung Bộ như Bình Định, Gia Lai, Đắk Lắk, Huế, Quảng Nam, Phú Yên, Bình Thuận, Đồng Nai, Vũng tàu, Hậu Giang, Cần Thơ, Tiền Giang, Vĩnh Long (15 siêu thị) Bảng 2.2 : Tình hình phát triển hệ thống siêu thị Coop Mart Năm Địa điểm 1996 1998 1999 2000 2001 2003 2004 2006 2007 2008 Tổng TP. HCM 1 2 2 1 2 1 1 4 1 2 17 Các tỉnh 1 1 1 8 4 15 (Nguồn: Báo cáo tổng kết của Sài Gòn Co-op) Qua bảng trên ta thấy, thời điểm 2006 -2008 là thời gian tăng tốc mở rộng hệ thống phân phối của siêu thị Co-op Mart. Chỉ trong 3 năm đã có thêm 20 siêu thị Coop Mart được khai trương so với 12 siêu thị trong 8 năm 1996-2004. Chỉ riêng tại Tp.HCM đến nay đã có 17 siêu thị được mở. Tuy chưa phủ hết các quận huyện của thành phố nhưng những địa điểm được mở là khu vực đông dân cư, sức mua lớn, thậm chí có quận có đến 2 siêu thị Coop Mart như quận Tân Phú, quận 3, quận 6. Theo tiêu chuẩn diện tích: Siêu thị tổng hợp loại 1 có diện tích kinh doanh từ 5.000 m2 trở lên, có danh mục hàng hoá kinh doanh từ 20.000 tên hàng trở lên. Nếu là siêu thị chuyên doanh loại 1 có diện tích từ 1.000 m2 trở lên với 2.000 tên hàng trở lên. Siêu thị tổng hợp loại 2 có diện tích kinh doanh từ 2.000 m2 – 5000 m2, có từ 10.000 đến 20.000 tên hàng trở lên. Nếu là siêu thị chuyên doanh loại 2 có diện tích từ 500 m2 – 1.000 m2, với từ 1.000 đến 2.000 tên hàng. 19 Siêu thị loại 3 tổng hợp phải có diện tích 500 m2 đến 2000 m2, có 4.000 đến 10.000 tên hàng. Nếu là siêu thị chuyên doanh loại 3 phải có diện tích từ 250 m2 đến 500 m2, với 500 - 1.000 tên hàng. Ngoài ra, các siêu thị loại 1, 2, 3 phải có nơi trông giữ xe và khu vệ sinh cho khách hàng phù hợp với quy mô kinh doanh siêu thị, có hệ thống kho, thiết bị bảo quản, sơ chế, đóng gói, tổ chức theo ngành hàng, nhóm hàng, công tác phòng cháy chữa cháy... Theo tiêu chuẩn này thì hầu hết các siêu thị của Co-op Mart ở các tỉnh đều được xếp vào loại 1. Tuy nhiên tại Tp.HCM do rất khó tìm được mặt bằng kinh doanh rộng ở các quận nội thành nên các siêu thị ở đây chỉ có diện tích từ 2000 đến dưới 5000 m2 như siêu thị Co-op Mart Cống Quỳnh, Nguyễn Đình Chiểu, Phú Lâm, Thắng Lợi, Nhiêu Lộc… Bảng 2.3: Quy mô siêu thị Coop Mart tại Tp.HCM đến năm 2008 STT TÊN SIÊU THỊ NGÀY THÀNH LẬP DIỆN TÍCH ĐỊA ĐIỂM 1 Co.opMart Cống Quỳnh 09/02/1996 3.300 m2 Q.1 2 Co.opMart Trần Hưng Đạo 30/04/1997 600 m2 Q5 3 Co.opMart Hậu Giang 18/01/1998 2.000 m2 Q.6 4 Co.opMart Đầm Sen 19/06/1999 3.600 m2 Q.11 5 Co.opMart Nguyễn Đình Chiểu 30/12/1999 2.600 m2 Q.3 6 Co.opMart Đinh Tiên Hoàng 26/01/2000 4.300 m2 Q.Bình Thạnh 7 Co.opMart Phú Lâm 17/09/2001 3.000 m2 Q.6 8 Co.opMart Thắng Lợi 29/12/2001 4.000 m2 Q. Tân Phú 9 Co.opMart Nguyễn Kiệm 01/09/2003 6.000 m2 Q. Phú Nhuận 10 Co.opMart Xa Lộ Hà Nội 30/04/2004 4.500 m2 Q.9 11 Co.opMart BMC 12/05/2006 3.220 m2 Q.Tân Phú 12 Co.opMart An Đông 24/06/2006 1.326 m2 Q.5 13 Co.opMart Phú Mỹ Hưng 11/08/2006 4.600 m2 Q.7 14 Co.opMart Lý Thường Kiệt 14/12/2006 11.266 m2 Q.10 20 15 Co.opMart Nhiêu Lộc 18/12/2007 1.600m2 Q.3 16 Co.opMart Bình Tân 31/01/2008 8.000m2 Q.Bình Tân 17 Co.opMart Hùng Vương 25/04/2008 978m2 Q.5 Tổng 64.890 m2 (Nguồn: Báo cáo tổng kết của Sài Gòn Co-op) Ngoài ra, để đưa thưong hiệu Coop Mart gần gũi hơn với người dân, CoopMart đã đưa ra hình thức mua bán mới lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam là bê nguyên cả một siêu thị vào bệnh viện. Đúng 8h sáng, những chiếc xe tải bắt đầu xuống hàng. Một nhà lều bằng vải nhựa chớp nhoáng mọc lên trên diện tích khoảng 6 x 12 m. Khoảng chục nhân viên siêu thị khẩn trương dọn hàng cho kịp giờ bán. Tuy hình thức bán hàng lưu động này rất cực, doanh thu chưa cao nhưng nó góp phần quảng bá hình ảnh Coop Mart trong lòng người dân thành phố. Đối với những xóm lao động, khu dân cư, tận dụng lợi thế các cửa hàng hợp tác xã mua bán cấp phường, nâng cấp thành một cửa hàng hiện đại, bán hàng có khuyến mãi, có máy tính tiền gọi là cửa hàng tiện lợi. Thực hiện phương châm “Ở đâu có dân, ở đó có Co-op”, Tổng giám đốc Saigon Co.op Nguyễn Ngọc Hòa tự tin sẽ vươn dài cánh tay siêu thị đến các khu dân cư, phục vụ nhu cầu của người lao động thu nhập thấp. Đến năm 2008, các cửa hàng tiện lợi Coop đã được nâng lên trên 100 cửa hàng Xác định được tầm quan trọng của việc phát triển mạng lưới phân phối, vào tháng 4/2007, Saigon Co.op đã cho ra đời Công ty cổ phần đầu tư phát triển Saigon Co.op (SCID) chuyên về phát triển và khai thác kinh doanh bất động sản thương mại để tập trung nguồn lực chuyên nghiệp hóa hoạt động phát triển mạng lưới hệ thống Co.opMart. Bà Nguyễn Thị Ánh Hoa - Giám đốc điều hành Công ty TNHH Đông Hưng, chủ đầu tư chuỗi hệ thống siêu thị Citimart cho biết: “Giới kinh doanh siêu thị chúng tôi thường ví mặt bằng như vàng ròng. Khi đã có vàng ròng thì coi như siêu thị đã nắm 50% thành công trong tay, 50% còn lại tùy thuộc vào giá cả và chất lượng phục vụ khách hàng”. Và thực tế đã chứng minh, khách đi siêu thị mua sắm cho tiêu dùng 21 hằng ngày thường chọn những siêu thị nằm ở vị trí đẹp, giao thông thuận tiện, quy mô lớn để có nhiều sự lựa chọn. Diện tích lý tưởng để mở một siêu thị phải từ 2.000 m2 trở lên, nhưng với thực trạng quỹ đất ở trung tâm các thành phố ngày càng eo hẹp, mặt bằng có diện tích trên 2.000 m2 đang được các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực này xếp vào loại “cực hiếm, cực quí”. Hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh siêu thị hiện nay đều phải thuê mặt bằng, giá thuê mặt bằng đắt nhất hiện thuộc về trung tâm khu vực quận 1 và quận 3 (Tp.HCM) với giá trung bình 15-100 USD/m2. Các quận khác hoặc vùng ven thành phố khoảng 15-20 USD/m2. Theo tính toán của các doanh nghiệp, trung bình suất đầu tư vào siêu thị (gồm chi phí xây dựng và trang thiết bị phụ trợ) ước 1.000-1.200 USD/m2, chi phí này sẽ tăng thêm 10-15% nếu qui mô siêu thị càng hiện đại. Do đó, khi đã tìm được địa điểm, vấn đề còn lại là tính toán chi phí đầu tư sau cho có hiệu quả. 2.2.2 Tình hình doanh thu, lôïi nhuaän vaø nộp thuế Maëc duø phaûi chịu sức ép cạnh tranh gay gắt từ các siêu thị trong nước và các tập đoàn bán lẻ nước ngoài cũng như nạn đại dịch cúm gia cầm, dịch lợn tai xanh, lở mồm long móng, nhưng với chiến lược phát triển đúng đắn, Liên hiệp Hợp tác xã Sài Gòn Co-op đã phấn đấu đưa doanh thu của hệ thống siêu thị Co-op Mart tăng khá cao qua các năm. Baûng 2.4 : Doanh thu, lôïi nhuaän vaø nộp thuế cuûa Sài Gòn Coop: (Ñvt: tỷ VNÑ) Chỉ Tiêu 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 KH 2008 1. Doanh thu 179 434 586 832 1,048 1,565 2,080 3,626 4,986 5,850 2. Toác ñoä taêng DT (%) 142.46 35.02 41.98 25.96 49.33 32.91 74.33 37.51 17.33 3. Tổng chi phí 419.7 567.4 798.8 1011.3 1511.8 2012.4 3541.3 4894.9 5704.0 3. Lôïi nhuaän tröôùc thueá 14.3 18.6 33.2 36.7 53.2 67.6 84.71 91.13 146 4. Thuế TNDN 3.98 5.12 8.96 9.84 14.79 18.59 22.48 25.17 40.88 5. Lợi nhuận sau thuế 10.32 13.49 24.24 26.86 38.41 49.01 62.23 65.96 105.12 (Nguoàn: Soá lieäu của Sài Gòn Coop vaø taùc giaû töï toång hôïp) 22 Tốc độ tăng doanh thu của CoopMart phụ thuộc chủ yếu vào hai yếu tố chính là tăng lượng khách hàng ở mỗi điểm bán hàng và phát triển hệ thống phân phối. Doanh số năm 2000 tăng cao đến 142% so với năm 1999 là do trong năm 1999 Sài Gòn Coop đã mở thêm hai siêu thị Coop Mart tại Quận 3 và 11. Và cũng tương tự đối với năm 2004, doang thu tăng 49,33% so với cùng kỳ 2003 do sự ra đời của hai CoopMart. Đáng chú ý nhất là sự tăng trưởng đột biến về doanh thu trong năm 2006, với mức tăng trưởng 74,33% đạt 3.626 tỷ đồng. Kết quả này đạt được là nhờ chủ trương đẩy mạnh phát triển hệ thống phân phối với 5 siêu thi được khai trương trong hai năm 2006, trong đó có 4 siêu thị tại TP. Hồ Chí Minh và 1 siêu thị tại tỉnh. Bảng 2.5 : Doanh thu bình quân của một siêu thị CoopMart: (ĐVT: Tỷ VNĐ) Năm 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 - Số siêu thị 6 8 8 9 11 12 17 26 32 - Doanh thu bình quân 72.33 73.25 104.00 116.44 142.27 173.33 213.33 191.80 182.81 - % tăng 202% 101% 142% 112% 122% 122% 123% 89% 95% (Nguồn: Báo cáo tổng kết của Sài Gòn Coop) Đây chỉ là doanh thu bình quân của một siêu thị vì doanh thu mỗi siêu thị phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong đó các yếu tố chính là quy mô dân số, vị trí địa lý, quy mô diện tích, số lượng mặt hàng… nhưng qua đây ta có thể thấy doanh thu đều tăng qua các năm, trừ năm 2007 và 2008 (dự kiến). Sở dĩ năm 2006 doanh thu bình quân tăng cao do có thêm 4 siêu thị được khai trương tại Tp. HCM và 1 siêu thị tại tỉnh. Tuy nhiên sang năm 2007, doanh thu bình quân mỗi siêu thị giảm là do năm này Coop Mart đẩy mạnh đầu tư mở thêm 1 siêu thị mới tại Tp.HCM và 8 siêu thị tại các tỉnh. Các siêu thị CoopMart tại Tp.HCM thường rất đông khách do dân số tại Tp.HCM tập trung đông. Ngược lại, tại các tỉnh, dù là thành phố cấp 1, cấp 2 hay thị xã nhưng quy mô dân số vẫn nhỏ và người dân ở các tỉnh vẫn chưa có thói quen đi mua sắm tại siêu thị nên doanh thu từ các siêu thị tỉnh thấp hơn. 23 2.2.3 Tình hình khách hàng của Coop Mart Song song với việc tăng doang số qua các năm thì lượng khách hàng đến với Coop Mart cũng tăng theo. Việc mở thêm nhiều địa điểm kinh doanh rộng khắp đã giúp gia tăng lượt khách hàng lên 20% - 40%/năm, góp phần quảng bá và nâng cao uy tín thương hiệu Co.opMart trên khắp mọi miền đất nước. Bảng 2.6:Lượt khách hàng đến siêu thị CoopMart trong một ngày:(ĐVT: Người) Năm 2004 2005 2006 2007 2008 Lượt khách / ngày 40.000 54.600 77.500 90.000 140.000 (Nguồn: Báo cáo tổng kết của Sài Gòn Coop) Do đó, bên cạnh việc giữ lượng khách hàng đã có, Coop Mart luôn quan tâm đến khách hàng mới. Không chỉ chú trọng việc phát triển về số lượng, Saigon Co.op còn không ngừng phát triển sâu về chất lượng kinh doanh và dịch vụ. Với phương châm kinh doanh “ CoopMart – Bạn của mọi nhà”, Coop Mart đã triển khai chương trình mua hàng có tích lũy điểm để trở thành khách hàng thành viên và khách hàng thân thiết nhằm thu hút khách hàng đi mua sắm. Việc duy trì và nâng cao chất lượng chương trình Khách hàng thân thiết – Thành viên Co.opMart đã giúp gia tăng nhanh chóng lượng khách hàng thân thiết – thành viên của hệ thống, đồng thời giúp các siêu thị mới khai trương gia tăng doanh số đạt chỉ tiêu kế hoạch, thể hiện qua danh sách khách hàng thành viên và thân thiết mỗi năm đều dài thêm. Bảng 2.7: Lượng khách hàng thành viên và thân thiết của Coop Mart: (ĐVT: Người) Năm 2002 2003 2004 2005 2006 2007 Khách hàng thành viên 12.000 21.000 40.000 52.955 89.098 80.000 Khách hàng thân thiết 163.000 175.000 206.000 232.000 251.000 400.000 (Nguồn: Báo cáo tổng kết của Sài Gòn Coop) Làm được điều này là kết quả của những ngày tháng làm việc không biết mệt mỏi của toàn thể cán bộ công nhân viên Coop Mart, ra sức phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, là hành trang cho sự phát triển bền vững của Coop Mart . 24 2.2.4 Tình hình haøng hoùa của Coop Mart: Vơi phương châm phục vụ: “ Hệ thống Co.opMart - Nơi mua sắm đáng tin cậy - Bạn của mọi nhà”, Coop Mart xem hàng hóa là yếu tố quan tâm hàng đầu. Ban lãnh đạo Sài Gòn Coop xác định đối tượng phục vụ của Coop Mart là khách hàng bình dân và nhân viên văn phòng. Do đó hàng hóa phải phong phú và chất lượng, giá cả phải chăng. Saigon Co.op ưu tiên chọn những sản phẩm của nhà sản xuất có chứng chỉ ISO-9000 hoặc một hệ thống quản lý chất lượng tương đương, tối thiểu là nhà sản xuất hàng Việt Nam chất lượng cao do người tiêu dùng bình chọn. Mô hình chuỗi siêu thị CoopMart là sự kết hợp giữa chợ truyền thống với phong cách bán hàng văn minh, hiện đại. Đối tượng nhắm đến là khách hàng có thu nhập trung bình nên hơn 80% trong số 20.000 mặt hàng thường xuyên có trong siêu thị là hàng Việt Nam chất lượng cao, giá cả phù hợp với mặt bằng thu nhập chung của xã hội và thậm chí không cao hơn các cửa hàng tạp hóa. Theo bà Trần Kiều Lan, trưởng ban chất lượng hệ thống siêu thị Sài Gòn Co-op, trong việc lựa chọn hàng hoá, Sài Gòn Co-op ưu tiên chọn nhà sản xuất đã được cấp chứng nhận ISO hoặc các chứng nhận quản lý chất lượng tương đương; chọn sản phẩm đã được NTD bình chọn là hàng Việt Nam chất lượng cao. Tất cả nhà cung cấp phải cam kết chịu trách nhiệm về nguồn gốc, chất lượng sản phẩm phù hợp với quy định; nhà sản xuất phải chịu trách nhiệm giải quyết trong trường hợp có phát sinh khiếu nại của NTD. Sài Gòn Co-op cũng tổ chức mua hàng tập trung , ký hợp đồng với cơ quan trung gian trong việc giám sát chất lượng hàng. Bên cạnh đó, Coop Mart cũng xây dựng cho mình những nhãn hàng riêng của hệ thống Co.opMart như thời trang SGC và mạnh nhất là các mặt hàng thực phẩm khô, đông lạnh và chế biến sẵn nhãn hiệu Co.opMart luôn thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu mua sắm đa dạng của người tiêu dùng. Thế mạnh của các mặt hàng nhãn riêng là giá cạnh tranh và chất lượng tốt. Sản phẩm mang nhãn hàng riêng của hệ thống Co.opMart có giá rẻ hơn sản phẩm cùng loại từ 3 -20%, luôn được khuyến mãi, được sản xuất từ các nhà máy đạt tiêu chuẩn kỹ thuật – chất lượng theo quy định của cơ quan quản lý nhà nước, chính siêu thị chịu 25 trách nhiệm với người tiêu dùng để người tiêu dùng an tâm vào chất lượng hàng hóa mà mình đã lựa chọn. Ngoài ra, Coop Mart cũng đầu tư nguồn hàng riêng cho hệ thống phân phối của mình. Tháng 3/2008, Lễ ký kết Nâng cao chuỗi giá trị lúa gạo đặc sản ĐBSCL giữa Saigon Co.op, Nông trường Cờ Đỏ (Cần Thơ), BQL Dự án phát triển đặc sản lúa gạo An Giang đã diễn ra tại tỉnh An Giang. Mục tiêu của lễ ký kết là nhằm tập trung nguồn lực vào trong mô hình “một cánh đồng một loại giống” để cùng sản xuất thương hiệu lúa gạo ĐBSCL. Saigon Co.op – hệ thống Co.opMart sẽ đồng hành cùng nhà nông trong việc hợp tác đầu tư nâng cao giá trị lúa gạo thông qua việc xây dựng thương hiệu gạo đặc sản cho vùng ĐBSCL. Đồng thời, việc phối hợp giữa hai nhà: nhà sản xuất và nhà phân phối sẽ giúp công khai minh bạch chuỗi giá trị lúa gạo, tránh đầu cơ nâng giá và tạo giá thành hợp lý, cùng nhau kiểm soát giá trị lúa gạo cung ứng cho thị trường dưới sự giám sát của các cơ quan Nhà nước để đạt các tiêu chuẩn về an toàn chất lượng cho mặt hàng lúa gạo đặc sản”. Saigon Co.op cũng sẽ hỗ trợ các lớp tập huấn cho nhà nông về quy trình cung ứng hàng hóa theo tiêu chuẩn chất lượng hàng hoá của hệ thống Co.opMart và góp phần quảng bá thương hiệu cho các loại đặc sản như gạo tẻ đặc sản, lúa chất lượng cao và nếp Phú Tân. Như vậy, Chương trình hợp tác nâng cao chuỗi giá trị lúa gạo cho ĐBSCL tuy là một thử nghiệm mới bắt đầu triển khai tại Tỉnh An Giang, nhưng hứa hẹn sẽ góp phần nâng cao và khẳng định giá trị của thương hiệu gạo đặc sản của cả khu vực miền Tây và ĐBSCL, tạo thế chủ động cho nhà nông tiếp cận các nhà phân phối lớn không những trong nước mà còn tạo thương hiệu trên thị trường lúa gạo thế giới. 2.2.5 Về cơ sở vật chất, kỹ thuật của Coop Mart. Với tổng kho Trung tâm phân phối có diện tích trên 15.000m2 và kho Thực phẩm tươi sống trữ lạnh rộng 4.500m2 tại Bình Dương, Saigon Co.op đã đảm bảo quản lý và kiểm soát tốt chất lượng hàng hoá, điều phối và luân chuyển kịp thời hàng hoá trên toàn hệ thống Co.opMart và các cửa hàng Co.op, không để xảy ra tình trạng sốt hàng vào những thời điểm nhạy cảm. Bên cạnh đó, một quy trình quản lý chất lượng chặt chẽ đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cũng được Saigon Co.op trang bị từ 26 năm 2002 nhằm đảm bảo tốt việc kiểm soát và đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh của toàn hệ thống. Quan tâm ứng dụng, cải tiến mạng lưới Công nghệ thông tin trong quản lý điều hành, xây dựng hệ thống thông tin tài chính – kế toán nhằm tạo lập khả năng kết nối từ khâu mua hàng, nhập kho, bán hàng và quản lý thông qua một hệ thống cơ sở dữ liệu đã góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và nâng cao sức cạnh tranh cho hệ thống siêu thị Co.opMart. Ngày 24.1, Microsoft và Liên hiệp HTX Thương mại TP.HCM (Saigon Co.op) đã ký kết thỏa thuận về việc Saigon Co.op sẽ mua và sử dụng các phần mềm có bản quyền của Microsoft. Theo đó, Microsoft sẽ cung cấp và hỗ trợ kỹ thuật cho Saigon Co.op triển khai chuẩn hóa hệ thống CNTT với những phần mềm có bản quyền của Microsoft. Ngoài ra, Microsoft cũng sẽ hỗ trợ, tư vấn, đào tạo cho nhân viên Saigon Co.op trong quá trình triển khai đồng bộ tối ưu hóa hạ tầng CNTT, quản lý vận hành và trao đổi thông tin an toàn trên nền công nghệ của Microsoft. Qua việc ký kết này, Saigon Co.op muốn khẳng định cam kết của mình trong việc không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Ngày nay, người tiêu dùng rất quan tâm đến vệ sinh an toàn thực phẩm nhất là sau các vụ nước tưong nhiễm chất 3 – MCPD, nhiều vụ ngộ độc thực phẩm, cúm gia cầm, …Để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, hệ thống Co.opMart thiết lập một bộ phận kiểm soát xuyên suốt từ trước, trong và sau bán hàng. Bên cạnh đó, định kỳ hệ thống Co.opMart còn ký hợp đồng tư vấn và dịch vụ với các cơ quan chức năng như Chi cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng , Trung tâm y tế dự phòng và Trung tâm dịch vụ phân tích thí nghiệm tiến hành lấy mẫu hàng hóa phân tích các chỉ tiêu lý tính, hóa tính và vi sinh. Với hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000, chứng chỉ HACCP công tác đảm bảo chất lượng và VSATTP, Co.opMart luôn hướng đến mục tiêu bảo vệ sức khỏe và đem lại bữa ăn ngon cho người tiêu dùng. Ngoài ra siêu thị Co.opMart còn đầu tư 50 tỉ đồng thành lập trung tâm bao gói, chế biến và phát triển dịch vụ cung cấp thực phẩm chế biến sẵn, trong đó trọng tâm là rau an toàn. 27 2.2.6 Veà nguồn nhaân löïc Đảm bảo chuẩn bị sẵn sàng cho tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế thành công, Saigon Co.op đã đặt công tác phát triển nguồn nhân lực lên hàng đầu thông qua chiến lược thu hút và giữ chân nhân tài từ các chương trình đào tạo huấn luyện trong và ngoài nước, tranh thủ các chương trình đào tạo của Nhà nước, của Thành phố hay của phong trào HTX Quốc tế…. Với lực lượng lao động 100 người năm 1996, đến nay đã trên 4.000 cán bộ nhân viên (nữ chiếm 63%) công tác tại các siêu thị Coop Mart với thu nhập bình quân 4 triệu đồng/tháng. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ từng bước được chuẩn hóa. Đội ngũ cán bộ quản lý được tuyển chọn từ các nhân viên thạo nghề và lao động tích cực xuất sắc, đồng thời cán bộ được thường xuyên cập nhật kiến thức qua các khóa bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ trong và ngoài nước. Đội ngũ quản lý được tăng cường và bổ sung từ chương trình 300 Thạc sĩ, Tiến sĩ của Thành phố. “Saigon Co.op là mái nhà thân yêu của toàn thể cán bộ nhân viên” - Mọi hoạt động của Saigon Co.op luôn hướng đến người lao động và cộng đồng xã hội. Tiền lương và các khoản thưởng năng suất hiệu quả là một đòn bẩy quan trọng thúc đẩy cán bộ nhân viên ra sức làm việc và sáng tạo. Ngoài ra Sài Gòn Coop còn quan tâm đến cộng đồng xã hội, ngân sách hàng năm cho công tác xã hội lên đến 1 tỷ đồng. 2.2.7 Ñaùnh giaù söùc caïnh tranh vaø xeáp haïng cuûa Coop Mart: * Về khã năng cạnh tranh: Hiện nay CoopMart là hệ thống siêu thị dẫn đầu cả nước về quy mô doanh thu và hệ thống phân phối. So với các tập đoàn bán lẻ lớn trong khu vực và trên thế giới thì doanh thu của Coop Mart vẫn còn khiêm tốn. Năm 2007, doanh thu của tập đoàn Walmart là 342 tỷ USD, Metro Cash & Carry là 31,7 tỷ USD, của các tập đoàn bán lẻ trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương năm 2007 là 637 tỷ USD, trong khi doanh thu của các nhà bán lẻ Việt Nam đạt 740 triệu USD, tăng 30% so với năm 2006, trong đó doanh thu của Coop Mart khoảng 240 triệu USD. Hiện nay, CoopMart đang phải chịu sức ép cạnh tranh rất lớn từ các nhà bán lẻ trong nước cũng như nhước ngoài. Có thể kể tên các đối thủ đáng gờm như sau: HaproMart, VinatexMart, Fivimax, Maximart, Intimart, Citimart, Big C, Metro Cash 28 & Carry, Parkson và nhiều đối thủ chuẩn bị gia nhập thị trường như Lotte Mart, Tesco, Walmart, Carrefour. So sánh với các đối thủ cạnh tranh trong nước thì Coop Mart dẫn đầu về doanh thu và hệ thống phân phối. Tuy nhiên một điểm yếu kém mà giới bán lẻ Việt Nam không thể phủ nhận, đó là hệ thống thương mại bán lẻ Việt Nam nói chung và Coop Mart nói riêng còn mang nặng tính đại lý, khó có lợi nhuận để tái đầu tư và trình độ kinh doanh còn thiếu chuyên nghiệp, quy mô chưa lớn, trình độ quản lý, công nghệ, thiết bị kỹ thuật và phương thức kinh doanh chưa theo được chuẩn mực quốc tế. Sự có mặt của hai “đại gia” Bic C và Metro thời gian qua là một phần câu trả lời. Vẫn những hàng hoá đó, nhưng 90.000 khách hàng được cấp thẻ hội viên Metro luôn có quyền mua được hàng với giá “mềm” hơn thị trường bên ngoài hay so với các siêu thị nội địa khác giá từ 10-15%, còn hàng hoá thì phong phú tới gần 15.000 chủng loại với chất lượng đảm bảo. Nếu yếu tố khuyến mại dự thưởng chỉ được các siêu thị nội địa thực hiện khi có các nhà sản xuất cung cấp (nhân những dịp lễ, Tết, giao mùa ) thì ở các siêu thị ngoại “chiêu” này có thể được tung ra bất cứ lúc nào. Bên cạnh đó, với kinh nghiệm bán lẻ từ các thị trường đang phát triển như Trung Quốc, Hàn Quốc, Thái Lan,… chiêu thức kinh doanh của hệ thống các siêu thị ngoại Metro, Big C luôn tỏ ra linh hoạt hơn, nhanh chân hơn siêu thị nội. Minh chứng qua dịch cúm gia cầm, dịch lở mồm, long móng gần đây, họ nhập hàng thực phẩm ngoại có nguồn gốc an toàn đáp ứng nhu cầu muốn ăn “đồ sạch” của người dân. * Xeáp haïng: Kết quả nghiên cứu của AT Kearney về Chỉ số phát triển bán lẻ toàn cầu (GRDI) kết luận Việt Nam thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất thế giới. Theo đó, lần đầu tiên Việt Nam đã vượt qua các “đối thủ” của năm 2007 là Ấn Độ, Nga và Trung Quốc để dẫn đầu danh sách trong năm 2008.Trong số 4 nhà bán lẻ Việt Nam có mặt trong bảng xếp hạng năm nay, Saigon Co.op là nhà bán lẻ có bước tiến nhanh nhất (40 bậc), và cũng giữ khoảng cách khá xa so với các nhà bán lẻ khác trong nước. Với những thành quả đạt được, thương hiệu Coop Mart đã nhận được nhiều giải thưởng của nhiều tổ chức trong nước và quốc tế. 1. Top 200 doanh nghiệp hành đầu Việt Nam do tổ chức UNDP bình chọn 2007 29 2. Giải vàng chất lượng Châu Âu do tổ chức Business Initiative Directions trao tặng năm 2007 3. Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á - Thái Bình Dương do tổ chức tạp chí Retail Asia Magazine bình chọn. Tiêu chí đánh giá chính của Retail Asia bao gồm: doanh thu ._.t động sản để tìm mặt bằng kinh doanh siêu thị cũng như tận dụng thế mạnh của mỗi bên, nhất là hiện nay đang bùng nổ kinh doanh siêu thị, nhà bán lẻ nào cũng tập trung cho khâu tìm kiếm mặt bằng đẹp và rộng. Do đó, thời gian không còn nhiều để có thể 53 thong thả vì đây là năm nước rút trước khi chính thức bước vào cuộc chiến khốc liệt với nhà đầu tư nước ngoài: giành giật người tiêu dùng về "phần sân" của mình. Vừa qua, Công ty Vật liệu xây dựng và xây lắp thương mại (BMC) và Công ty cổ phần Đầu tư phát triển Saigon Co.op (SCID) vừa thống nhất ký kết hợp tác khai thác kinh doanh Trung tâm thương mại - dịch vụ và siêu thị Co.opMart BMC Hà Tĩnh và đầu tư hệ thống Trung tâm thương mại - siêu thị Co.opMart - BMC tại các mặt bằng do BMC trực tiếp đầu tư xây dựng. Theo thỏa thuận ghi nhớ hợp tác, hai bên sẽ hợp tác đầu tư khu Trung tâm thương mại - siêu thị theo mô hình chuỗi siêu thị Co.opMart - BMC tại các dự án khu nhà ở - căn hộ - trung tâm thương mại do BMC là chủ đầu tư trên toàn quốc. Trong giai đoạn 2009 - 2010, hai bên sẽ hợp tác khai thác kinh doanh tại Trung tâm thương mại & khách sạn BMC tại các tỉnh miền Trung. Để giải quyết ba điểm yếu lớn nhất trong hệ thống bán lẻ Việt Nam là: tài chính, hậu cần, tính chuyên nghiệp, ngày 14/5/2007, bốn doanh nghiệp lớn của Việt Nam gồm Tổng Công ty Thương mại Hà Nội (Hapro), Tổng Công ty Thương mại Sài Gòn (Satra), Công ty TNHH Phú Thái và Liên hiệp Hợp tác xã thương mại Sài Gòn (Saigon Co.op) đã liên kết thành lập Công ty cổ phần Đầu tư và Phát triển hệ thống phân phối Việt Nam (VDA). Mục tiêu của VDA là trở thành tập đoàn hàng đầu của Việt Nam trong lĩnh vực phân phối và logistics. Để đạt được điều ấy, ngoài việc phát huy thế mạnh của từng thành viên, VDA đã ký ngay văn bản hợp tác chiến lược với Tổng công ty hàng hải Việt Nam (Vinalines), Hiệp hội chế biến và xuất khẩu thủy sản Việt Nam (VASEP) và Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV). Sự ra đời của VDA sẽ giúp bốn công ty thành viên giải quyết điểm yếu về vốn, có nguồn hàng ổn định và tăng cường tính chủ động của mỗi thành viên trong quá trình kinh doanh Trong năm 2008 Công ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển Saigon co.op (SICD) đã triển khai thêm 10 dự án khu trung tâm mua sắm ở hầu hết các thành phố lớn trên cả nước. Song song với việc triển khai các dự án đã có, SCID cũng tìm kiếm và đàm phán các dự án mới nhằm đạt được mục tiêu đưa vào hoạt động 25 dự án trong giai đọan 2008-2010. 54 Trong đó SCID sẽ triển khai một số dự án lớn là khu đa phức hợp gồm trung tâm mua sắm, văn phòng cho thuê, căn hộ cao cấp tại quận 1, quận 2, và quận 7 – Tp.HCM. Trong đó có Tân Phong Shopping Complex, đặt tại vị trí trung tâm trong khu đô thị mới Phú Mỹ Hưng có tổng diện tích gần 250.000 m2 Chủ đầu tư là liên doanh giữa Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Saigon Co.op SCID, Công ty MapleTree (Singapore) và Tổng công ty Cơ khí Vận tải và Giao thông Sài Gòn (SAMCO). Vốn đầu tư là 350 triệu USD.Quy mô toà nhà cao 30 tầng, bao gồm trung tâm thương mại giải trí, văn phòng cho thuê, căn hộ cho thuê, siêu thị Co.op Mart, trung tâm giải trí karaoke, khu vui chơi trẻ em, bowling, rạp chiếu phim, nhà hàng thức ăn nhanh, sân vườn. Cùng với mạng lưới các siêu thị, Sài Gòn Coop còn xây dựng các cửa hàng Coop nằm trong các khu đông dân cư. Phát huy lợi thế về hệ thống mạng lưới cửa hàng của các Hợp tác xã thành viên, việc phát triển các cửa hàng tiện lợi đến các khu dân cư sẽ góp phần làm thương hiệu Coop Mart trở nên quen thuộc với mọi người dân. 3.2.6 Phát triển hệ thống hậu cần giao nhận hàng hóa Để cạnh tranh và phát triển bền vững cùng với các đại gia bán lẻ nước ngoài trong thời kỳ tới, các nhà phân phối nội địa phải củng cố hơn nữa hệ thống giao nhận, cung ứng hàng hóa của mình để đảm bảo không bị thiếu hụt hàng. Đối với Sài Gòn Coop, ngoài việc mở rộng hoạt động, cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần, cần xây dựng hệ thống hậu cần giao nhận (logistic) tốt thì mới đảm bảo cung ứng hàng đầy đủ và kịp thời cho các siêu thị khi mà danh sách các siêu thị Coop Mart ngày càng dài thêm. Việc xây dựng trung tâm phân phối lớn nhất phía Nam tại Bình Dương vào năm 2007 một phần nào giải quyết được khâu hậu cần giao nhận hiện nay. Tuy nhiên với đà phát triển mở rộng hoạt động hiện nay, Saigon Co.op cần phải triển khai xây dựng trung tâm phân phối riêng cho khu vực Đồng bằng sông Cửu Long để đáp ứng kịp thời nhu cầu tại Đồng bằng sông Cửu Long và tiết giảm chi phí lưu thông. 55 3.2.7 Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc ñaùp öùng nhu caàu phaùt trieån: Trong bất kỳ một hình thức kinh doanh nào thì nhân viên bán hàng, thu ngân cũng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo thiện cảm, thu hút và giữ chân người khách hàng. Với CoopMart thì được khách hàng đánh giá trung bình về mặt này (3.20 điểm). Do đó, CoopMart phải chú trọng hơn nữa trong việc tuyển chọn, bố trí nhân viên quầy hàng và thu ngân. Từ nhiều năm nay, Saigon Co-op đã thực thi chiến lược nguồn nhân lực bao gồm việc đào tạo đội ngũ, cải tiến chính sách tiền lương, thưởng và chế độ đãi ngộ. Tuy nhiên nhu cầu phát triển đòi hỏi một số lượng lớn cán bộ nhân viên phải được đào tạo chuyên ngành bán lẻ mà Phòng Nhân sự khó có khã năng đáp ứng. Do đó, phải nhanh chóng thành lập Trung tâm huấn luyện nghiệp vụ nhằm đào tạo huấn luyện chuyên môn sâu trong ngành bán lẻ nhằm đáp ứng nhu cầu nâng cao trình độ và nghiên cứu chuyên ngành của cán bộ nhân viên. Ngoài ra, cần cử các cán bộ quản lý đi học tập kinh nghiệm kinh doanh siêu thị ở nước ngoài và đem về những kiến thức mới để áp dụng vào thực tiễn kinh doanh tại đơn vị mình. Có kế hoạch và đãi ngộ hợp lý để thu hút lao động tài năng từ bên ngoài hoặc các trường đại học: Đầu tư học bổng, trả lương thưởng xứng đáng, tạo cơ hội thăng tiến Cần mạnh dạn thực hiện tuyển dụng các chức danh lãnh đạo nhằm thu hút người tài và phát huy sự nhạy bén của đội ngũ nhân viên. 3.2.8 Ñaåy maïnh hoaït ñoäng marketing, xaây döïng vaø quaûng baù hình aûnh cuûa Coop Mart Đầu tư mạnh chiều sâu cho các hoạt động quảng bá, khuếch trương thương hiệu Coop Mart dưới nhiều hình thức đa dạng phong phú như quảng cáo trên báo, đài, truyền hình, tham gia hội chợ triển lãm, treo băng rôn quảng cáo, tham gia hoạt động xã hội, đóng góp từ thiện, … Xem xét thành lập quỹ hỗ trợ phát triển cộng đồng vì SaiGon Coop là liên minh HTX, quỹ này có nhiệm vụ hỗ trợ cho các xã viên phát triển và giúp đỡ người nghèo, gia đình khó khăn. Với mục đích tốt đẹp đó và với uy tín của một thương hiệu, khách 56 hàng không chỉ đến với CoopMart để mua sắm mà còn là một địa chỉ để gửi tấm lòng vàng của mình chia sẽ khó khăn với những người kém may mắn. Cải tiến và nâng cao chất lượng chương trình khách hàng thân thiết và thành viên để giữ vững khách hàng hiện có và phát triển thêm khách hàng mới Đầu tư mạnh cho công tác xúc tiến thương mại nhằm nâng cao khã năng tiếp cận và thâm nhập các thị trường mới, giữ vững và phát triển thị trường hiện có. 3.3 Moät soá kieán nghò với Nhà nước và các Bộ ngành: Ðể phát triển thị trường bán lẻ trong nước, Nhà nước cần xây dựng quy hoạch phát triển ngành thương mại, quy hoạch kết cấu hạ tầng thương mại cả nước và các địa phương đồng thời bổ sung, sửa đổi quy chuẩn để hướng dẫn phát triển các loại hình kinh doanh thương mại, làm cơ sở để doanh nghiệp đầu tư, là tiền đề kiểm soát thị trường của cơ quan quản lý. Nhà nước cần tạo cơ chế để các doanh nghiệp bán lẻ trong nước có đất đai, có vốn để mở rộng chuỗi bán lẻ theo quy hoạch. Quan tâm phát triển thị trường bán lẻ ở nông thôn và miền núi, trong đó chú trọng phát triển mô hình Hợp tác xã dịch vụ tổng hợp ở nông thôn, Hợp tác xã quản lý chợ và kinh doanh chợ. Ngay từ bây giờ, các Bộ ngành cần xây dựng chiến lược phát triển thị trường nội địa, tiến tới xây dựng những doanh nghiệp bán buôn, bán lẻ hiện đại, có mạng lưới rộng, phát triển nhanh, đổi mới và hoàn thiện phương thức kinh doanh theo hướng hiện đại, chuyên nghiệp để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường nội địa, nhất là thời điểm mở cửa thị trường cho các hãng bán lẻ lớn trên thế giới vào kinh doanh từ đầu năm 2009. Sức hấp dẫn của thị trường bán lẻ Việt Nam đang thu hút nhiếu tập đoàn nước ngoài dẫn đến một nguy cơ tiềm ẩn mà nguyên bộ trưởng Bộ Thương mại Trương Đình Tuyển phải thốt lên: “Vừa rồi, chúng ta cho phép Metro hình thành đến tám điểm, phát triển thành một chuỗi hệ thống bán buôn. Mà trong thị trường, ai hình thành được chuỗi liên kết, nắm được yếu tố cạnh tranh thì người ấy thắng. Chúng ta cam kết nhưng chúng ta vẫn có quyền hạn chế việc mở thêm các điểm bán lẻ. Do đó không nên cấp phép ồ ạt cho các nhà phân phối mở thêm đại lý lập thành chuỗi, gây 57 ra sự cạnh tranh quá khốc liệt”. Do đó, dù trể còn hơn không, Nhà nước cần phát huy vai trò điều tiết của mình trong quá trình phát triển của thị trường bán lẻ nhằm giảm bớt áp lực cạnh tranh vốn không cân sức giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nước, đồng thời bảo vệ các doanh nghiệp bán lẻ non trẻ trong nước. Nhà nước cần hỗ trợ để SaiGòn Coop có thể thực hiện phát triển nhanh hệ thống siêu thị, chiếm lĩnh thị trường. 3.4 Toùm taét chöông 3 Noäi dung chuû yeáu cuûa chöông naøy laø ñöa ra caùc giaûi phaùp nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï cuûa Coop Mart. Caùc giaûi phaùp naøy ñöôïc ñöa ra treân cô sôû nghieân cöùu moâ hình, xaùc ñònh caùc thaønh phaàn chaát löôïng sieâu thò, keát hôïp vôùi phaân tích ñaùnh giaù thöïc traïng cuûa CoopMart ôû chöông 2 vaø caùc muïc tieâu maø Ban laõnh ñaïo SaiGon Coop ñeà ra. Ñeå chaát löôïng dòch vuï baùn haøng sieâu thò cuûa CoopMart ñöôïc caûi thieän nhanh vaø coù hieäu quaû, ñoøi hoûi caùc giaûi phaùp phaûi ñöôïc thöïc hieän ñoàng boä, quyeát lieät ñoàng thôøi coù söï hoã trôï töø phía chính quyeàn, Nhaø nöôùc vaø söï noã löïc cuûa toaøn theå caùn boä nhaân vieân SaiGon Coop – Coop Mart. Thaønh coâng trong naâng cao chaát löôïng dòch vuï baùn haøng sieâu thò cuûa CoopMart cuõng ñoàng nghóa vôùi vieäc xaùc laäp ñöôïc theá ñöùng vöõng chaéc trong moâi tröôøng caïnh tranh ngaøy caøng khoác lieät, töøng böôùc ñöa CoopMart chieám lónh hoaøn toaøn thò tröôøng baùn leû noäi ñòa vaø môû roäng hoaït ñoäng sang caùc quoác gia trong khu vöïc. 58 KEÁT LUAÄN 1. Quan ñieåm cô baûn cuûa luaän vaên laø khi ñöa ra caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï sieâu thò laø phaûi döïa treân yeâu caàu cuûa khaùch haøng chöù khoâng döïa treân nhöõng gì maø sieâu thò hieän coù. Chính vì vaäy maø keát quaû cuûa luaän vaên ñöôïc toång hôïp töø moâ hình chaát löôïng dòch vuï hieän coù, töø phaân tích hieän traïng cuûa heä thoáng sieâu thò Coop Mart vaø töø yù kieán ñaùnh giaù cuûa 317 khaùch haøng ñaõ mua saém taïi sieâu thò ñeå ñeà xuaát caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï baùn haøng sieâu thò. 2. Moâ hình chaát löôïng dòch vuï sieâu thò trong luaän vaên ñöôïc nghieân cöùu döïa treân moâ hình chaát löôïng dòch vuï cuûa Parasuraman, ñöôïc ñieàu chænh cho phuø hôïp vôùi ngaønh sieâu thò vaø öùng duïng cho vieäc ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï baùn haøng sieâu thò cuûa CoopMart. Trong ñoù chaát löôïng dòch vuï sieâu thò goàm 6 thaønh phaàn chính laø: 1- Möùc ñoä tin caäy; 2- Möùc ñoä ñaùp öùng; 3- Möùc ñoä ñaûm baûo (naêng löïc phuïc vuï); 4 - Möùc ñoä ñoàng caûm; 5- Phöông tieän höõu hình; 6- Tieän ích. Nhöng hieän nay, chæ coù 5 thaønh phaàn laø coù aûnh höôûng thöïc söï tôùi möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng maø thoâi. Ñoù laø caùc thaønh phaàn: 1. Möùc ñoä ñaùp öùng; 2. Möùc ñoä tin caäy; 3. Phöông tieän höõu hình; 4. Möùc ñoä ñaõm baûo; 5. Möùc ñoä ñoàng caûm. Do vaäy nghieân cöùu naøy seõ giuùp cho Ban laõnh ñaïo cuûa SaiGon Coop coù cô sôû trong vieäc löïa choïn caùc giaûi phaùp caàn thieát nhaát nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï cuûa mình, taêng khaû naêng caïnh tranh vaø giöõ vöõng vò trí daãn ñaàu trong lónh vöïc baøn leû taïi Vieät Nam vaø caøng caûi thieän vò trí trong 500 doanh nghieäp baùn leû haøng ñaàu Chaâu AÙ - Thaùi Bình Döông. 3. Caùc ñeà xuaát vaø kieán nghò vôùi Nhaø nöôùc nhaèm taïo thuaän lôïi vaø nhanh choùng cho söï phaùt trieãn cuûa ngaønh baùn leû Vieät Nam noùi chung vaø vieäc naâng cao chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa CoopMart noùi rieâng. 4. Luaän vaên coù caùc ñieåm môùi nhö sau: 59 (1) Xaây döïng vaø cuûng coá theâm moâ hình veà chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng. (2) Xaây döïng ñöôïc thang ño, caùc thaønh phaàn chaát löôïng trong moät ngaønh dòch vuï cuï theå laø ngaønh kinh doanh sieâu thò. (3) Tieáp caän moät phöông phaùp môùi trong nghieân cöùu, xaây döïng moâ hình treân cô sôû xöû lyù caùc döõ lieäu baèng phaàn meàm SPSS. (4) Caùc giaûi phaùp ñöôïc ñöa ra treân cô sôû phaân tích thöïc traïng doanh nghieäp vaø keát quaû nghieân cöùu thò tröôøng thu ñöôïc. Caùc nghieân cöùu tröôùc ñaây chæ döïa vaøo hieän traïng maø thoâi. 5. Haïn cheá cuûa ñeà taøi vaø höôùng nghieân cöùu tieáp theo: Nghieân cöùu naøy thöïc hieän kyõ thuaät choïn maãu thuaän tieän, hôn nöõa ñoái töôïng khaùch haøng ñöôïc phoûng vaán chæ laø ngöôøi Vieät laøm vieäc chuû yeáu taïi Tp. Hoà Chí Minh, coøn thieáu nhöõng ñoái töôïng laø ngöôøi ôû caùc tænh vaø ngöôøi nöôùc ngoaøi. Do ñoù, tính toång quaùt cuûa ñeà taøi seõ cao hôn neáu nhöõng nghieân cöùu tieáp theo laëp laïi nghieân cöùu naøy vôùi maãu ñöôïc choïn theo xaùc suaát vaø nghieân cöùu theâm ñoái töôïng khaùch haøng ôû caùc tænh vaø ngöôøi nöôùc ngoaøi. Vieäc naøy tuy coù toán keùm thôøi gian vaø chi phí nhöng xöùng ñaùng ñeå thöïc hieän. Nghieân cöùu naøy chæ ñöa ra thöïc traïng vaø keát quaû veà möùc ñoä thoûa maõn khaùch haøng cuûa heä thoáng sieâu thò CoopMart, neân coù theå ñöôïc tieáp tuïc thöïc hieän cho caùc heä thoáng sieâu thò khaùc vaø ngaønh baùn leû Vieät Nam trong caùc nghieân cöùu tieáp theo. PHUÏ LUÏC 1.1 : Moâ hình chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng Tin caäy Ñaùp öùng Ñaûm baûo Ñoàng caûm Thoûa maõn Phöông tieän höõu hình - Muõi teân bieåu hieän moái quan heä döông giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï vôùi nhau; giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng. PHUÏ LUÏC 1.2 : DAØN BAØI THAÛO LUAÄN NGHIEÂN CÖÙU ÑÒNH TÍNH Xin chào anh chị! Chúng tôi là nhóm nghiên cứu ngành quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh. Hiện nay, chúng tôi đang tiến hành một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán hàng của siêu thị CoopMart. Chuùng toâi raát haân haïnh ñöôïc thaûo luaän vôùi anh/chò veà vaán ñeà naøy. Cũng xin anh/chị lưu ý rằng không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai, mà tất cả chúng đều sẽ có giá trị rất hữu ích cho nghiên cứu của chúng tôi và giúp cho CoopMart trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Khaùm phaù yeáu toá chaát löôïng 1. Anh/chò thöôøng ñi sieâu thò naøo, vì sao anh/chò choïn sieâu thò ñoù? 2. Anh chò thöôøng ñi cho nhöõng tröôøng hôïp naøo, coù thöôøng xuyeân khoâng? 3. Theo anh/chò thì sieâu thò naøy coù nhöõng yeáu toá naøo kích thích anh chò quyeát ñònh choïn noù? Vì sao? 4. Theo anh/chò khi noùi ñeán chaát löôïng dòch vuï baùn haøng sieâu thò thì phaûi noùi ñeán nhöõng yeáu toá naøo, yeáu toá naøo laø quan troïng nhaát? Taïi sao?(khoâng gôïi yù) 5. Gôïi yù nhöõng yeáu toá caáu thaønh chaát löôïng dòch vuï trong SERVQUAL( 5 thaønh phaàn) 6. Trong caùc yeáu toá naøy, anh chò cho raèng yeáu toá naøo laø quan troïng nhaát nhì ba, ...yeáu toá naøo khoâng heà quan troïng? Vì sao? 7. Anh chò coøn thaáy yeáu toá khaùc naøo maø anh chò cho laø quan troïng nöõa khoâng? Vì sao? Traân troïng caùm ôn caùc baïn ñaõ daønh thôøi gian ñeû tham gia chöông trình nghieân cöùu naøy vaø cung caáp nhöõng yù kieán quyù baùu. PHUÏ LUÏC 1.3 : THANG ÑO SERVQUAL Tin caäy 1. Khi coâng ty XYZ höùa seõ thöïc hieän moät ñieàu gì ñoù vaøo khoaûng thôøi gian cuï theå, coâng ty seõ thöïc hieän 2. Khi baïn coù vaán ñeà, coâng ty XYZ theå hieän söï quan taâm chaân thaønh trong giaûi quyeát vaán ñeà 3. Coâng ty XYZ thöïc hieän dòch vuï ngay töø laàn ñaàu tieân 4. Coâng ty XYZ cung caáp dòch vuï ñuùng vaøo thôøi ñieåm maø coâng ty höùa seõ thöïc hieän. 5. Coâng ty XYZ thoâng baùo cho khaùch haøng khi naøo dòch vuï seõ ñöôïc thöïc hieän Ñaùp öùng 6. Nhaân vieân trong coâng ty XYZ phuïc vuï baïn nhanh choùng, ñuùng haïn 7. Nhaân vieân trong coâng ty XYZ luoân luoân saün saøng giuùp ñôõ baïn 8. Nhaân vieân coâng ty XYZ khoâng bao giôø toû ra quaù baän roän ñeå khoâng ñaùp öùng yeâu caàu cuûa baïn Naêng löïc phuïc vuï 9. Haønh vi cuûa nhaân vieân trong coâng ty XYZ ngaøy caøng taïo söï tin töôûng ñoái vôùi baïn 10. Baïn caûm thaáy an toaøn khi thöïc hieän giao dòch vôùi coâng ty XYZ 11. Nhaân vieân trong coâng ty XYZ bao giôø cuõng toû ra lòch söï, nhaõ nhaën vôùi baïn 12. Nhaân vieân trong coâng ty XYZ coù kieán thöùc ñeå traû lôøi caùc caâu hoûi cuûa baïn Möùc ñoä ñoàng caûm 13. Coâng ty XYZ theå hieän söï quan taâm ñeán caù nhaân baïn 14. Coâng ty XYZ coù nhöõng nhaân vieân theå hieän söï quan taâm ñeán caù nhaân baïn 15. Coâng ty XYZ theå hieän söï chuù yù ñaëc bieät ñeán nhöõng quan taâm nhieàu nhaát cuûa baïn 16. Nhaân vieân trong coâng ty XYZ hieåu ñöôïc nhöõng nhu caàu ñaëc bieät cuûa baïn Phöông tieän höõu hình 17. Coâng ty XYZ coù nhöõng trang thieát bò hieän ñaïi 18. Cô sôû vaät chaát cuûa coâng ty XYZ troâng raát haáp daãn 19. Nhaân vieân cuûa coâng ty XYZ coù trang phuïc goïn gaøng, caån thaän 20. Caùc phöông tieän vaät chaát trong hoaït ñoäng dòch vuï raát haáp daãn taïi coâng ty XYZ 21. Coâng ty XYZ coù thôøi gian laøm vieäc thuaän tieän PHUÏ LUÏC 1.4: THANG ĐO SERVQUAL _ST 1 BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG SIÊU THỊ Tên phỏng vấn viên: ……………………………………………………………………… Người trả lời: ……………………………………………. Điện thoại: ………………….. Địa chỉ: …………………………………………………………………………………… Xin chào anh chị! Chúng tôi là nhóm nghiên cứu ngành Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học Kinh tế Tp.HCM. Hiện nay chúng tôi đang tiến hành một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán hàng của siêu thị Coop Mart. Kính mong Quý anh chị dành chút thời gian trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi sau đây. Xin lưu ý rằng, không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai mà tất cả đều có giá trị rất hữu ích đối với nghiên cứu của chúng tôi. Chúng tôi rất mong nhận được sự cộng tác chân tình của Quý vị. Anh Chị đã từng đi siêu thị Coop Mart chưa? Có Tiếp tục Chưa Kết thúc Anh Chị đã đi siêu thị nào ngoài siêu thị Coop Mart 1. Coop Mart 2. Và siêu thị khác nữa (liệt kê): ……………………………………………………… Xin Anh / Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau đây: Xin đánh dấu X ( hoặc chọn) ô số thích hợp với quy ước Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5 Lựa chọn 1. Coop Mart luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu 1 2 3 4 5 2. Khi cần giúp đỡ, nhân viên Coop Mart rất nhiệt tình giúp bạn 1 2 3 4 5 3. Coop Mart luôn cung cấp sả phẩm đạt chất lượng cao như cam kết 1 2 3 4 5 4. Coop Mart luôn cung cấp hàng hóa của những nhà sản xuất có uy tín 1 2 3 4 5 5. Khi bạn thắc mắc khiếu nại, nhân viên Coop Mart luôn giải quyết thỏa đáng 1 2 3 4 5 6. Bạn yên tâm về chất lượng hàng hóa của Coop Mart 1 2 3 4 5 7. Hàng hóa của Coop Mart luôn tươi mới 1 2 3 4 5 8. Sản phẩm của Coop Mart đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm 1 2 3 4 5 9. Dịch vụ giữ tư trang rất an toàn 1 2 3 4 5 10. Thời gian mở cửa của Coop Mart rất thuận tiện 11. Nhân viên Coop Mart luôn giúp bạn đúng lúc 1 2 3 4 5 12. Dịch vụ hậu mãi của Coop Mart rất tốt 1 2 3 4 5 13. Giao hàng tận nhà đúng giờ 14. Giá cả hàng hóa rất hợp lý 1 2 3 4 5 15. Dù lúc đông khách, nhân viên Coop Mart vẫn luôn hướng dẫn ân cần chu đáo 1 2 3 4 5 16. Hàng hóa Coop Mart rất đa dạng 1 2 3 4 5 17. Siêu thị Coop Mart có nhiều hàng đặc sản 1 2 3 4 5 18. Nhân viên Coop Mart luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn 1 2 3 4 5 19. Việc đổi hàng của Coop Mart rất dễ dàng 20. Coop Mart có chương trình khuyến mãi rất hấp dẫn 1 2 3 4 5 21. Nhân viên của Coop Mart luôn tươi cười và nhã nhặn với ban 1 2 3 4 5 22. Sự tư vấn của nhân viên Coop Mart làm bạn cảm thấy yên tâm 1 2 3 4 5 23. Nhân viên bảo vệ của siêu thị làm cho bạn rất yên tâm 1 2 3 4 5 24. Trưng bày hàng hóa rất hợp lý, dễ lựa chọn 1 2 3 4 5 25. Coop Mart mở thêm nhiều địa điểm bán hàng rất thuận tiện 1 2 3 4 5 26. Nhân viên giao hàng rất chuyên nghiệp 27. Thương hiệu Coop Mart rất nổi tiếng 1 2 3 4 5 28. Nhân viên Coop Mart được đào tạo rất tốt để trả lời các thắc mắc của bạn 1 2 3 4 5 29. Nhân viên thu ngân của Coop Mart rất chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 30. Nhân viên bán hàng rất vui vẻ, lịch sự 1 2 3 4 5 31. Slogan của Coop Mart rất dễ nhớ, gần gũi 32. Siêu thị Coop Mart luôn quan tâm, chăm sóc khách hàng 1 2 3 4 5 33. Coop Mart có nhiều hàng hóa chế biến sẵn, tiện lợi cho việc nội trợ 1 2 3 4 5 34. Các dịch vụ ăn uống, nhà sách đi kèm rất tiện lợi 1 2 3 4 5 35. Siêu thị Coop Mart có khu vui chơi cho trẻ em rất thú vị 1 2 3 4 5 36. Hàng hóa chế biến sẵn rất hợp khẩu vị 1 2 3 4 5 37. Thiết kế mặt tiền rất dễ nhận biết 38. Coop Mart hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn 1 2 3 4 5 39. Bảng hướng dẫn rất rõ ràng dễ tìm 40. Quy mô siêu thị Coop Mart rộng rãi, thoáng mát 1 2 3 4 5 41. Hệ thống thang máy rất tiện lợi 42. Trang phục nhân viên Coop Mart rất lịch sự 1 2 3 4 5 43. Siêu thị Coop Mart luôn được giữ vệ sinh sạch sẽ 1 2 3 4 5 44. Hệ thống điều hòa rất thoải mái 1 2 3 4 5 45. Âm nhạc trong siêu thị rất dể chịu 1 2 3 4 5 46. Logo Coop Mart rất ấn tượng 47. Hóa đơn thanh toán rất chính xác 48. Độ cao các quầy hàng rất hợp lý 49. Bãi giữ xe rộng rãi, an toàn 1 2 3 4 5 50. Thủ tục thanh toán rất nhanh gọn 51. Thủ tục tích điểm, nhận quà rất dễ dàng 52. Thiết bị kiểm tra an ninh rất hiện đại 1 2 3 4 5 THANG ĐO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 53. Nhìn chung bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên Coop Mart 1 2 3 4 5 54. Nhìn chung bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng hàng hóa của Coop Mart 1 2 3 4 5 55. Nhìn chung bạn hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị vật chất của Coop Mart 1 2 3 4 5 56. Nhìn chung bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ bán hàng của Coop Mart 1 2 3 4 5 Xin Anh / Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân như sau: (chọn ô thích hợp) 57. Xin anh / chị cho biết anh cị thuộc nhóm tuổi nào dưới đây 51 tuổi 58. Xin vui lòng cho biết mức học vấn của anh chị Trung học, cao đẳng Đại học, trên đại học 59. Vui lòng cho biết mức thu nhập hàng hàng tháng của Anh /Chị 5 triệu 60. Vui lòng cho biết giới tính của Anh / Chị: Nam Nữ Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh / Chị! PHUÏ LUÏC 1.5: THANG ĐO SERVQUAL _ST 2 BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ Tên phỏng vấn viên: ……………………………………………………………………… Người trả lời: ……………………………………………. Điện thoại: ………………….. Địa chỉ: …………………………………………………………………………………… Xin chào anh chị! Chúng tôi là nhóm nghiên cứu ngành Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học Kinh tế Tp.HCM. Hiện nay chúng tôi đang tiến hành một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán hàng của siêu thị Coop Mart. Kính mong Quý anh chị dành chút thời gian trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi sau đây. Xin lưu ý rằng, không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai mà tất cả đều có giá trị rất hữu ích đối với nghiên cứu của chúng tôi. Chúng tôi rất mong nhận được sự cộng tác chân tình của Quý vị. Anh Chị đã từng đi siêu thị Coop Mart chưa? Có Tiếp tục Chưa Kết thúc Anh Chị đã đi siêu thị Coop Mart nào nhiều và đi siêu thị nào ngoài Coop Mart: 1. Coop Mart……………….. 2. Và siêu thị khác nữa (liệt kê): ………………………………………… Xin Anh / Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau đây: Xin đánh dấu X ( hoặc chọn) ô số thích hợp với quy ước Hoàn toàn không Hoàn toàn đồng ý đồng ý 1 2 3 4 5 Lựa chọn 1. Coop Mart luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu 1 2 3 4 5 2. Khi cần giúp đỡ, nhân viên Coop Mart rất nhiệt tình giúp bạn 1 2 3 4 5 3. Coop Mart luôn cung cấp sản phẩm đạt chất lượng cao như cam kết 1 2 3 4 5 4. Coop Mart luôn cung cấp hàng hóa của những nhà sản xuất có uy tín 1 2 3 4 5 5. Khi bạn thắc mắc khiếu nại, nhân viên Coop Mart luôn giải quyết thỏa đáng 1 2 3 4 5 6. Bạn yên tâm về chất lượng hàng hóa của Coop Mart 1 2 3 4 5 7. Hàng hóa của Coop Mart luôn tươi mới 1 2 3 4 5 8. Sản phẩm của Coop Mart đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm 1 2 3 4 5 9. Dịch vụ giữ tư trang rất an toàn 1 2 3 4 5 10. Nhân viên Coop Mart luôn giúp bạn đúng lúc 1 2 3 4 5 11. Dịch vụ hậu mãi của Coop Mart rất tốt 1 2 3 4 5 12. Giá cả hàng hóa rất hợp lý 1 2 3 4 5 13. Dù lúc đông khách, nhân viên Coop Mart vẫn luôn hướng dẫn ân cần chu đáo 1 2 3 4 5 14. Hàng hóa Coop Mart rất đa dạng 1 2 3 4 5 15. Siêu thị Coop Mart có nhiều hàng đặc sản 1 2 3 4 5 16. Nhân viên Coop Mart luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn 1 2 3 4 5 17. Coop Mart có chương trình khuyến mãi rất hấp dẫn 1 2 3 4 5 18. Nhân viên của Coop Mart luôn tươi cười và nhã nhặn với ban 1 2 3 4 5 19. Sự tư vấn của nhân viên Coop Mart làm bạn cảm thấy yên tâm 1 2 3 4 5 20. Nhân viên bảo vệ của siêu thị làm cho bạn rất yên tâm 1 2 3 4 5 21. Trưng bày hàng hóa rất hợp lý, dễ lựa chọn 1 2 3 4 5 22. Coop Mart mở thêm nhiều địa điểm bán hàng rất thuận tiện 1 2 3 4 5 23. Thương hiệu Coop Mart rất nổi tiếng 1 2 3 4 5 24. Nhân viên Coop Mart được đào tạo rất tốt để trả lời các thắc mắc của bạn 1 2 3 4 5 25. Nhân viên thu ngân của Coop Mart rất chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 26. Nhân viên bán hàng rất vui vẻ, lịch sự 1 2 3 4 5 27. Slogan của Coop Mart rất dễ nhớ, gần gũi 28. Siêu thị Coop Mart luôn quan tâm, chăm sóc khách hàng 1 2 3 4 5 29. Coop Mart có nhiều hàng hóa chế biến sẵn, tiện lợi cho việc nội trợ 1 2 3 4 5 30. Các dịch vụ ăn uống, nhà sách đi kèm rất tiện lợi 1 2 3 4 5 31. Siêu thị Coop Mart có khu vui chơi cho trẻ em rất thú vị 1 2 3 4 5 32. Hàng hóa chế biến sẵn rất hợp khẩu vị 1 2 3 4 5 33. Coop Mart hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn 1 2 3 4 5 34. Quy mô siêu thị Coop Mart rộng rãi, thoáng mát 1 2 3 4 5 35. Trang phục nhân viên Coop Mart rất lịch sự 1 2 3 4 5 36. Siêu thị Coop Mart luôn được giữ vệ sinh sạch sẽ 1 2 3 4 5 37. Hệ thống điều hòa rất thoải mái 1 2 3 4 5 38. Âm nhạc trong siêu thị rất dể chịu 1 2 3 4 5 39. Bãi giữ xe rộng rãi, an toàn 1 2 3 4 5 40. Thủ tục thanh toán rất nhanh gọn 1 2 3 4 5 41. Thủ tục tích điểm, nhận quà rất dễ dàng 1 2 3 4 5 THANG ĐO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 42. Nhìn chung bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên Coop Mart 1 2 3 4 5 43. Nhìn chung bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng hàng hóa của Coop Mart 1 2 3 4 5 44. Nhìn chung bạn hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị vật chất của Coop Mart 1 2 3 4 5 45. Nhìn chung bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ bán hàng của Coop Mart 1 2 3 4 5 Xin anh chị cho biết một số thông tin cá nhân như sau: (Chọn ô thích hợp): 46. Xin vui lòng cho biết anh chị thuộc nhóm tuổi nào dưới đây 21-30 1 31-40 2 41-50 3 51-60 4 47. Xin vui lòng cho biết mức học vấn của anh chị Trung học,cao đẳng 1 Đại học,trên Đại học 2 48. Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của anh chị Từ 0->2,5 tr 1 Từ 2,5->5 tr 2 Trên 5 tr 3 49. Xin vui lòng cho biết giới tính của anh chị Nữ 1 Nam 2 Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của Anh Chị! TAØI LIEÄU THAM KHAÛO I- TIEÁNG VIEÄT 1. Niên giám Thống kê năm 2006, tr 69 2. Báo cáo tổng kết hoạt động SXKD SàiGòn Coop năm 2004 -2007 3. “Nhà đầu tư nước ngoài: Xâm chiếm thị trường bán lẻ” Website: www.lantabrand.com 4. “Thời của siêu thị” Wsite: www.marketingchienluoc.com 5. “Mở cửa thị trường bán lẻ: Người tiêu dùng được lợi gì?” số ra ngày: 15/05/2006), báo điện tử: www.vnexpress.net 6. “Sức hấp dẫn lớn từ một thị trường mới nổi” Wsite: www.saga.vn 7. Thông tin web site của SàiGòn Coop: www.saigonco-op.com.vn. 8. Löu Vaên Nghieâm(2001), Marketing trong kinh doanh dòch vuï, Tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá quoác daân HN, NXB Thoáng keâ Haø Noäi. 9. “Định vị ngành bán lẻ Việt Nam” Báo điện tử: www.dangcongsanvietnam.org.vn 10. “ Dồn dập mở siêu thị” Wsite: www.tienphong.vn 11. Nguyeãn Ñình Thoï(2003) – Phöông phaùp Nghieân cöùu trong kinh doanh, Baøi giaûng moân hoïc cho thaïc syõ, tröôøng ÑHKT TPHCM. 12. Nguyeãn Ñình Thoï (2003), Ño löôøng chaát löôïng dòch vuï vui chôi giaûi trí ngoaøi trôøi taïi TPHCM, Ñeà taøi nghieân cöùu khoa hoïc, Maõ soá CS2003-19: tröôøng ÑHKT TPHCM. 13. Nguyeãn Ñình Thoï & Nguyeãn Thò Mai Trang (2002), Nghieân cöùu caùc thaønh phaàn cuûa giaù trò thöông hieäu vaø ño löôøng chuùng trong thò tröôøng haøng tieâu duøng taïi Vieät Nam , ñeà taøi caáp boä, MSB2002-22-33, Tröôøng ÑHKT TPHCM. 14. Nguyeãn Ñình Thoï&Nguyeãn Thò Mai Trang (2004), Caùc yeáu toá chính taùc ñoäng vaøo söï löïa choïn haøng noäi vaø ngoaïi nhaäp cuûa ngöôøi Vieät, ñeà taøi nghieân cöùu caáp boä, Maõ soá B2004.22.65: Tröôøng ÑHKT TPHCM. 15. Nguyeãn Ñình Thoï&Nguyeãn Thò Mai Trang (2003), Nguyeân lyù Marketing, NXB Ñaïi hoïc Quoác gia, TPHCM. 16. Nguyeãn Ñình Thoï (1998), Nghieân cöùu Marketing, NXB Giaùo Duïc. 17. Hoaøng Troïng (2002), Xöû lyù döõ lieäu nghieân cöùu vôùi SPSS for Window, NXB Thoáng keâ, Haø Noäi. 18. Tröôøng ÑHKT TPHCM (2003), Ño löôøng chaát löôïng dòch vuï xe buyùt coâng coäng taïi TPHCM, ñeà taøi nghieân cöùu khoa hoïc. II - TIEÁNG ANH 1. www.wikinvest.com 2. www.egov.vic.gov.au 3. www.retailasiaonline.com 4. www.walmart.com 5. www.metrogroup.ro 6. www.retailworld.com.au 7. www.businessweek.com 8. www.businesstimes.com.sg 9. vaø moät soá trang web khaùc…………… ._.

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfCH0652.pdf
Tài liệu liên quan