Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Chi nhánh công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng

LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Trong những năm gần đây với chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước, nền kinh tế Việt Nam đã thu được những thành công đáng kể. Đứng dưới góc độ của ngành Du lịch, việc "mở cửa" đã tạo ra cơ hội lớn cho sự phát triển của ngành, du lịch trở thành một nhu cầu tất yếu không thể thiếu trong cuộc sống của con người. Ngành du lịch trở thành một ngành kinh doanh dịch vụ phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Ở nhiều quốc gia phát triển, ngành du lịch chiếm tỷ trọ

doc79 trang | Chia sẻ: huyen82 | Lượt xem: 1132 | Lượt tải: 0download
Tóm tắt tài liệu Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Chi nhánh công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ng cao trong nền kinh tế quốc dân. Mỗi năm trên thế giới có hàng trăm triệu người đi du lịch và số người đi du lịch ngày càng gia tăng. Ở Việt Nam, du lịch là ngành kinh tế còn non trẻ nhưng tầm quan trọng của nó đã được đánh giá đúng mức, Đảng và Nhà nước ta đã coi: “Phát triển du lịch trở thành nền kinh tế mũi nhọn của đất nước”. Vì vậy mà trong những năm gần đây Nhà nước ta đã đầu tư nhiều công trình cơ sở hạ tầng, tôn tạo các điểm du lịch để phục vụ cho ngành du lịch và đưa ra những chính sách phù hợp, thông thoáng hơn, ưu tiên cho ngành du lịch phát triển. Với những chính sách đổi mới và phát triển ngày càng nhiều công ty lữ hành được thành lập, hoạt động trên lĩnh vực kinh doanh lữ hành. Điều này buộc các doanh nghiệp phải đối mặt với tình trạng cạnh tranh gay gắt và khốc liệt. Để duy trì và tăng trưởng thực tế đòi hỏi các nhà kinh doanh lữ hành phải nghiên cứu kỹ lưỡng đối tượng khách và phạm vi hoạt động của mình, từ đó đề ra các biện pháp thích hợp nhằm thu hút và thoả mãn tối đa nhu cầu của các đối tượng khách này. Chi nhánh công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng thuộc công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng là một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành từ khá sớm so với các công ty khác cùng hoạt động trong lĩnh vực này của thành phố Hải Phòng. Chi nhánh công ty đã hoàn thành tốt những nhiệm vụ được giao và hoạt động kinh doanh cũng thu được kết quả đáng khích lệ, góp phần không nhỏ làm thay đổi bộ mặt du lịch của thành phố. Để khảo sát và đánh giá hoạt động kinh doanh lữ hành với việc nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh, em đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Chi nhánh công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng” và chọn làm đề tài tốt nghiệp của mình. 2. Mục đích và phạm vi nghiên cứu: Mục đích: Trên cơ sở thực tế của Chi nhánh công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Hải Phòng để đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Trung tâm. Phạm vi: Hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung tâm trong thời gian 3 năm gần đây và hướng phát triển trong 3 năm tới. 3. Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp thu thập và xử lý thông tin. - Phương pháp tiếp cận và phân tích, hệ thống. Ngoài ra còn sử dụng phương pháp liên hệ, đối chiếu, so sánh, điều tra và đánh giá. 4. Bố cục của luận văn: Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương: Chương 1 : Cơ sở lý thuyết về lữ hành, kinh doanh lữ hành và hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành. Chương 2 : Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành tại Chi nhánh công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng. Chương 3 : Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Chi nhánh công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LỮ HÀNH, KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1. Một số khái niệm cơ bản về lữ hành và kinh doanh lữ hành. 1.1.1 Khái niệm lữ hành. Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về hoạt động lữ hành và để phân biệt lữ hành với du lịch ta có thể hiểu theo hai cách dưới đây: - Theo nghĩa rộng: Lữ hành bao gồm tất cả các hoạt động di chuyển của con người cũng như các hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Theo cách hiểu này thì hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch. - Theo nghĩa hẹp: Lữ hành bao gồm toàn bộ các hoạt động liên quan đến việc xây dựng, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch, tức là hoạt động du lịch bao gồm cả những hoạt động lữ hành. 1.1.2 Kinh doanh lữ hành. - Theo nghĩa rộng: "Kinh doanh lữ hành là việc đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình chuyển giao sản phẩm thực hiện giá trị sử dụng hoặc làm gia tăng giá trị của nó để chuyển giao sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích lợi nhuận". Kinh doanh lữ hành được thực hiện bởi các doanh nghiệp. - Theo nghĩa hẹp, Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: "Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi". Như vậy theo khái niệm này, kinh doanh lữ hành tại Việt Nam được hiểu theo nghĩa hẹp và được xác định một cách rõ ràng về sản phẩm là chương trình du lịch. - Theo định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam thì “Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán chương trình này trực tiếp hay gián tiếp thông qua trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch”. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức các mạng lưới lữ hành. Theo Tổng cục du lịch Việt Nam phân loại thì kinh doanh lữ hành bao gồm hai loại là: kinh doanh lữ hành quốc tế và kinh doanh lữ hành nội địa. - Kinh doanh lữ hành quốc tế: Là việc tổ chức đưa khách ra nước ngoài hoặc đưa khách nước ngoài vào nước sở tại. - Kinh doanh lữ hành nội địa: Là việc tổ chức cho khách là công dân một nước, những người cư trú tại một nước đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ nước đó. Theo Luật du lịch Việt Nam điều 34 quy định: - "Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”. - “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”. * Đặc điểm của kinh doanh lữ hành: Khác với các ngành kinh doanh hàng hoá, ngành kinh doanh lữ hành mang những đặc điểm sau: - Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch ở các điểm du lịch, có thể xem giá trị tài nguyên du lịch ở các điểm du lịch quyết định độ phong phú của chương trình du lịch. - Kinh doanh lữ hành phải có vốn tương đối lớn, do các chương trình du lịch khi thực hiện cần phải đặt trước một khoản cho nhà cung cấp dịch vụ. - Yêu cầu khắt khe về chất lượng, không có trường hợp làm thử. Do đó cần có sự đầu tư và chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi thực hiện. - Do tính thời vụ trong kinh doanh lữ hành là rất lớn nên khi hoạt động cần tính đến phương án ngoài thời vụ. - Kinh doanh lữ hành cần một lượng lao động trực tiếp. Sản phẩm lữ hành mang tính chất phục vụ nhiều nên đòi hỏi sự khéo léo, lịch sự mà không một loại máy móc nào thay thế được. Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian mà khách tham gia chương trình. Đồng thời do chịu áp lực tâm lý lớn từ phía khách hàng nên cường độ lao động không đồng đều và rất căng thẳng. Như vậy công tác nhân lực trong kinh doanh lữ hành đòi hỏi rất cao và phải tuyển chọn kỹ lưỡng. Điều này giúp kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn. 1.1.3 Phân loại kinh doanh lữ hành. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành: Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh. Bất cứ doanh nghiệp nào được pháp luật cho phép và có thực hiện kinh doanh lữ hành đều được gọi là doanh nghiệp lữ hành. Tùy vào quy mô, phạm vi hoạt động và tính chất của tài sản, hình thức tổ chức, tư cách pháp nhân mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có các tên gọi khác nhau: công ty lữ hành, đại lý lữ hành, công ty lữ hành quốc tế, công ty lữ hành nội địa. Riêng ở Việt Nam, phần lớn các doanh nghiệp có kinh doanh lữ hành có cách gọi phổ biến là các trung tâm lữ hành quốc tế, nội địa nằm trong các công ty du lịch. Nhìn chung, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khác nhau chủ yếu trên các phương diện: + Quy mô và địa bàn hoạt động. + Đối tượng khách. + Mức độ tiếp xúc với khách du lịch. + Mức độ tiếp xúc với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch. 1.1.3.1 Căn cứ vào tính chất của hoạt động để tạo ra sản phẩm. Có các loại: kinh doanh đại lý lữ hành, kinh doanh du lịch lữ hành, kinh doanh tổng hợp. - Kinh doanh đại lý lữ hành: Hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức phần trăm giá bán, không làm gia tăng giá trị của sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch. Loại hình kinh doanh du lịch này thực hiện nhiệm vụ như là: "Chuyên gia cho thuê" không phải chịu rủi ro. Các yếu tố quan trọng bậc nhất đối với hoạt động kinh doanh này là vị trí, hệ thống đăng ký và kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng của đội ngũ nhân viên. Các doanh nghiệp thuần túy thực hiện loại hình du lịch này được gọi là các đại lý lữ hành bán lẻ. - Kinh doanh du lịch lữ hành: Là hoạt động bán buôn, hoạt động "sản xuất" làm gia tăng giá trị của các sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp để bán cho khách. Với hoạt động kinh doanh này chủ thể của nó phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rủi ro trong quan hệ với các nhà cung cấp. Cơ sở hoạt động là liên kết các sản phẩm mang tính đơn lẻ của các nhà cung cấp độc lập thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc bán với giá gộp cho khách, đồng thời làm gia tăng giá trị của sản phẩm cho người tiêu dùng thông qua sự liên kết tạo ra tính trội trong hệ thống (1+1>2) và thông qua sức lao động của các chuyên gia marketing, điều hành hướng dẫn. - Kinh doanh lữ hành tổng hợp: Bao gồm tất cả các kinh doanh du lịch đóng vai trò vừa sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ (người cung cấp) vừa liên kết các dịch vụ thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc, vừa thực hiện bán buôn, bán lẻ vừa thực hiện chương trình du lịch đã bán. Đây là kết quả trong quá trình phát triển và thực hiện liên kết dọc, liên kết ngang của các chủ thể kinh doanh lữ hành trong ngành du lịch. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành tổng hợp được gọi là các công ty du lịch. 1.1.3.2 Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động. Có các loại: kinh doanh lữ hành gửi khách, kinh doanh lữ hành nhận khách, kinh doanh lữ hành kết hợp. - Kinh doanh lữ hành gửi khách: Bao gồm cả gửi khách quốc tế, gửi khách nội địa, là loại hình kinh doanh mà hoạt động chính của nó tổ chức thu hút du lịch một cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch nổi tiếng. Các doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh doanh lữ hành gửi khách gọi là công ty lữ hành gửi khách. - Kinh doanh lữ hành nhận khách: Bao gồm cả nhận khách quốc tế và nội địa, là loại hình kinh doanh mà hoạt động chính của nó là xây dựng các chương trình du lịch và tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho khách thông qua các công ty lữ hành gửi khách. Loại hình kinh doanh này thích hợp với những nơi có tài nguyên du lịch nổi tiếng. Các doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh doanh lữ hành nhận khách gọi là công ty lữ hành nhận khách. - Kinh doanh lữ hành kết hợp: Có nghĩa là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành gửi khách và kinh doanh lữ hành nhận khách. Loại kinh doanh này thích hợp với quy mô lớn, có đủ nguồn lực để thực hiện các hoạt động gửi khách và nhận khách. Các doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh doanh lữ hành kết hợp được gọi là các công ty du lịch tổng hợp hoặc các tập đoàn du lịch. 1.1.4 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành. 1.1.4.1 Đối với khách du lịch. Bằng các sản phẩm, dịch vụ của mình các công ty lữ hành sẽ đem lại một số lợi ích như sau cho khách du lịch: - Khách du lịch sẽ được đảm bảo chất lượng sản phẩm, được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm của chuyên gia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành, tạo điều kiện cho khách thưởng thức một cách khoa học nhất. - Hơn thế nữa các công ty lữ hành giúp đảm bảo thuận tiện mặt tài chính, sự an toàn cho du khách trong quá trình đi, đơn giản hóa quá trình chọn và mua sản phẩm. Công ty lữ hành giúp cho khách du lịch cảm nhận được phần nào sản phẩm trước khi họ quyết định mua và thực sự tiêu dùng nó. Các ấn phẩm quảng cáo, lời giới thiệu của nhân viên bán hàng sẽ là ấn tượng ban đầu về sản phẩm du lịch. Khách du lịch vừa có quyền lựa chọn vừa cảm thấy yên tâm và hài lòng với lựa chọn của mình. - Khi mua các chương trình du lịch tại các công ty lữ hành khách du lịch sẽ được hưởng giá rẻ, mặt khác họ đã tiết kiệm được cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố trí cho chuyến du lịch của họ. 1.1.4.2 Đối với các nhà cung ứng sản phẩm du lịch. - Các công ty lữ hành sẽ là nguồn cung cấp lượng khách lớn, ổn định và có kế hoạch. Mặt khác trên cơ sở hợp đồng ký kết giữa các bên, các nhà cung cấp đã chuyển một phần rủi ro có thể xảy ra sang các công ty lữ hành. - Việc tiêu dùng sản phẩm của các nhà cung cấp của các công ty lữ hành sẽ giúp quảng cáo, khuyếch trương cho tên tuổi danh tiếng của nhà cung cấp đó. Đặc biệt đối với các nước phát triển, khi khả năng tài chính còn hạn hẹp thì mối quan hệ với các công ty lữ hành lớn trên thế giới là phương hướng quảng cáo hữu hiệu đối với thị trường du lịch quốc tế. 1.1.5 Chức năng nhiệm vụ của công ty lữ hành. - Thực hiện hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp, rút ngắn khoảng cánh cung cầu. - Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói: tập hợp các sản phẩm riêng lẻ của các nhà cung cấp thành một sản phẩm tổng hợp để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. - Các công ty lữ hành lớn với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú, đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Những tập đoàn đa quốc gia sẽ góp phần quyết định xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và trong tương lai. 1.2 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh lữ hành. 1.2.1 Khái niệm hiệu quả kinh doanh. Kinh doanh là những hoạt động sinh lời và kiếm lợi của con người. Muốn kiếm lời và sinh lợi, con người phải luôn xem xét, cân nhắc tính toán sao cho có thể lựa chọn được những phương án kinh doanh tối ưu nhất. Người kinh doanh phải thường xuyên đánh giá kết quả công việc của mình, rút ra những kinh nghiệm, từ đó xử lý để có những biện pháp kịp thời không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh. Khái niệm: Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về hiệu quả kinh doanh. Ở đây chỉ đưa ra một quan điểm cơ bản: "Hiệu quả kinh doanh là một phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp (nhân lực và vật lực) để đạt được kết quả cao nhất trong quá trình kinh doanh với chi phí thấp nhất". Đây là một vấn đề phức tạp có quan hệ với tất cả các yếu tố trong quá trình kinh doanh (lao động, tư liệu lao động, đối tượng lao động) nên doanh nghiệp chỉ có thể đạt hiệu quả cao khi việc sử dụng các yếu tố cơ bản của quá trình kinh doanh có hiệu quả. Về cơ bản, hiệu quả kinh doanh được phản ánh trên hai mặt: hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội. - Hiệu quả kinh tế: Phản ánh trình độ sử dụng lao động xã hội để đạt hiệu quả kinh tế cao với chi phí lao động xã hội thấp nhất. - Hiệu quả xã hội: Phản ánh mức độ ảnh hưởng của các kết quả đạt được đến xã hội và môi trường. Hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội là hai mặt vừa thống nhất vừa đối lập, chúng có mối quan hệ mật thiết, hữu cơ với nhau. Do đó, khi tiến hành hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần phải chú trọng đến hai mặt này. Chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh phản ánh tổng quát hiệu quả sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp là: Hiệu quả kinh doanh = Kết quả đầu ra Các yếu tố đầu vào Ý nghĩa: Cho ta biết một đồng yếu tố đầu vào trong kỳ phân tích sẽ thu được bao nhiêu đồng yếu tố đầu ra. Yếu tố đầu ra đo bằng các chỉ tiêu như tổng doanh thu, lợi nhuận thuần, lợi tức thuần, lợi tức gộp. Còn yếu tố đầu vào bao gồm tư liệu lao động, lao động, đối tượng lao động, vốn chủ sở hữu, vốn vay... Hiệu quả kinh doanh lữ hành: Thể hiện khả năng, mức độ sử dụng các yếu tố đầu vào và tài nguyên du lịch nhằm tạo ra và tiêu thụ một khối lượng sản phẩm dịch vụ cao trong một khoảng thời gian nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch đạt doanh thu cao nhất, thu được lợi nhuận tối đa, với chi phí là nhỏ nhất và có ảnh hưởng tích cực đến xã hội và môi trường. Trong đó bao gồm các yếu tố đầu vào là cơ sở vật chất kỹ thuật, vốn sản xuất kinh doanh, tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân tạo và cuối cùng là chi phí cho đối tượng lao động, tư liệu lao động và lao động thuần túy. 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành. Từ giác độ quá trình kinh doanh, hiệu quả kinh doanh được hiểu là một phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp để đạt được kết quả cao nhất trong quá trình kinh doanh với tổng chi phí thấp nhất. Để đánh giá trình độ quản lý của doanh nghiệp cần phải dựa vào hệ thống các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh. Đối với doanh nghiệp hệ thống chỉ tiêu này bao gồm chỉ tiêu hiệu quả tổng quát, chỉ tiêu lợi nhuận, doanh thu, chi phí, tỷ xuất lợi nhuận, chỉ tiêu sử dụng lao động. Khi kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp lữ hành không chỉ đơn giản đóng vai trò là nhà phân phối sản phẩm trong du lịch mà còn là nhà sản xuất trong du lịch. Việc xây dựng các chỉ tiêu định lượng rất cần thiết, để giúp các nhà quản lý có một cơ sở chính xác và khoa học đánh giá một cách toàn diện hoạt động kinh doanh lữ hành và từ đó nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả trong kinh doanh loại sản phẩm này. Việc phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh nhằm mục đích nhận thức, đánh giá đúng đắn hiệu quả kinh tế trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Qua đó thấy được trình độ quản lý kinh doanh cũng như đánh giá được chất lượng các phương án kinh doanh mà doanh nghiệp đã đề ra. Đồng thời khẳng định vị thế, so sánh đẳng cấp với các đối thủ cạnh tranh trên thương trường. Có các khái niệm: - Doanh số bán: Tiền thu được về bán hàng hóa và dịch vụ. - Vốn sản xuất: Vốn hiểu theo nghĩa rộng bao gồm: Đất đai, nhà xưởng, bí quyết kỹ thuật, sáng kiến phát hiện nhu cầu, thiết bị, vật tư, hàng hóa v.v...bao gồm giá trị của tài sản hữu hình và tài sản vô hình, tài sản cố định, tài sản lưu động, tiền mặt dùng cho sản xuất. Theo tính chất luân chuyển, vốn sản xuất chia ra vốn cố định và vốn lưu động. - Tổng chi phí gồm chi phí cố định và chi phí biến đổi. - Lãi gộp: là phần còn lại của doanh số bán sau khi trừ đi chi phí biến đổi. - Lợi nhuận trước thuế: Bằng lãi gộp trừ đi chi phí cố định. - Lợi nhuận sau thuế: hay còn gọi là lợi nhuận thuần túy (lãi ròng) bằng lợi nhuận trước thuế trừ đi các khoản thuế. 1.2.2.1 Chỉ tiêu kết quả kinh doanh tổng hợp. Chỉ tiêu này phản ánh tổng quát kết quả kinh doanh của toàn bộ quá trình sử dụng các nguồn lực trong sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Chỉ tiêu này rất cần thiết trong quá trình đánh giá hiệu quả kinh doanh vì có tình trạng hiệu quả của mặt này tăng nhưng hiệu quả mặt khác của quá trình kinh doanh lại giảm xuống. Do đó cần có chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh tổng hợp để giúp cho doanh nghiệp đánh giá đúng đắn và chính xác hơn. + Chỉ tiêu phản ánh số lượng: Tổng doanh thu (DT), tổng lợi nhuận (LN). + Chỉ tiêu phản ánh chất lượng: - Tỷ suất doanh thu trên chi phí = - Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí = 1.2.2.2 Chỉ tiêu tổng doanh thu từ kinh doanh lữ hành. Đây là chỉ tiêu chung nhất phản ánh hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp. Chỉ tiêu này không chỉ phản ánh kết quả kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp mà còn để xem xét từng loại chương trình du lịch của doanh nghiệp đang ở giai đoạn nào trong chu kỳ sống của sản phẩm. Mặt khác nó còn làm cơ sở tính toán chỉ tiêu lợi nhuận thuần và các chỉ tiêu tương đối để đánh giá vị thế, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh thu còn là nguồn quan trọng để bảo đảm trang trải các khoản chi phí cho hoạt động kinh doanh và chi phí khác. Doanh thu càng cao càng chứng tỏ hoạt động kinh doanh càng lớn. Để đạt được doanh thu cao, doanh nghiệp cần phải cố gắng phấn đấu từ mội góc độ như tăng giá bán, tăng lượt khách, tăng khả năng chi tiêu của khách, kéo dài thời gian tham gia chương trình của khách. Chỉ tiêu tổng doanh thu được xác định bằng công thức: DT = P*Q – C – G – B DT: Tổng doanh thu. P: Giá bán của một tour. Q: Số lượng các tour bán ra trong kỳ phân tích. C: Khoản hoa hồng mà doanh nghiệp thưởng lại cho khách hàng trong trường hợp khách hàng mua với số lượng lớn, thanh toán tiền trước thời hạn. B: Khoản bồi thường cho khách trong trường hợp huỷ bỏ hợp đồng với khách do các yếu tố phát sinh ngoài khả năng của doanh nghiệp. 1.2.2.3 Chỉ tiêu lợi nhuận. Đây là chỉ tiêu đánh giá tổng hợp biểu hiện kết quả của quá trình sản xuất kinh doanh, nó phản ánh đủ các mặt số lượng và chất lượng hoạt động của doanh nghiệp, phản ánh kết quả việc sử dụng các yếu tố cơ bản của sản xuất như: lao động, nguồn vốn, tài sản...Nó biểu hiện bằng tiền của toàn bộ sản phẩm thặng dư do kết quả của người lao động mang lại. Công thức: LN = DT– CP Trong đó: LN: Lợi nhuận. DT: Tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành. CP: Tổng chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra để thực hiện chuyến du lịch. Chỉ tiêu này phản ánh kết quả kinh doanh cuối cùng của các chương trình du lịch trong kỳ phân tích, đồng thời chỉ tiêu này còn dùng để so sánh giữa các kỳ. Lợi nhuận phụ thuộc vào doanh thu và chi phí. Muốn tăng lợi nhuận thì phải tăng doanh thu và giảm chi phí. - Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu: TSLNdt = Trong đó: TSLNdt: Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu. DT: Tổng doanh thu. LN: Tổng lợi nhuận. Chỉ tiêu này cho biết cứ trong một đồng doanh thu sẽ có được bao nhiêu đồng lợi nhuận. Tỷ lệ này càng lớn càng có hiệu quả. - Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí: TSLNcp = Trong đó: TSLNcp: Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí. LN: Lợi nhuận sau thuế. CP: Tổng chi phí. Chỉ tiêu này cho biết trong một đồng chi phí bỏ ra sẽ thu lại được bao nhiêu đồng lợi nhuận. 1.2.2.4 Chỉ tiêu tổng chi phí kinh doanh lữ hành. Chỉ tiêu này phản ánh mức độ đầu tư của doanh nghiệp trong kỳ phân tích. Chỉ tiêu này được tính như sau: CP= Trong đó: CP: Tổng chi phí cho các chương trình du lịch trong kỳ. Ci: Chi phí dùng để thực hiện chương trình du lịch thứ i. n: Số chương trình du lịch thực hiện. Chi phí trong kỳ bằng tổng chi phí của chương trình du lịch được thực hiện trong kỳ. Chi phí để thực hiện chương trình du lịch thứ i là tất cả các chi phí cần thiết để thực hiện chương trình du lịch như vé tham quan, hướng dẫn viên, ăn ngủ và các dịch vụ khác. Nếu chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra cho một chương trình dịch vụ du lịch càng thấp thì nó sẽ làm giảm được giá thành sản phẩm, hạ giá bán, làm giảm bớt sự cạnh tranh giữa các đối thủ. Trong kinh doanh tiết kiệm chi phí là mục tiêu mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phấn đấu, có nghĩa là phải giảm thiểu tối đa những gì có thể, ngoài việc chi phí mua bán các dịch vụ thì việc giảm chi phí cho tuyển dụng lao động, chi phí giao dịch tiếp khách...là rất cần thiết. Việc chi tiêu của công ty cũng cần phải được lập kế hoạch rõ ràng. - Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng chi phí: Để đánh giá hiệu quả sử dụng chi phí có thể áp dụng công thức: Hdt = hoặc Hln = Ý nghĩa: Trong một đồng chi phí bỏ ra sẽ thu lại được bao nhiêu đồng doanh thu hoặc bao nhiêu đồng lợi nhuận. Mục tiêu của các doanh nghiệp là kinh doanh có hiệu quả, mà muốn kinh doanh có hiệu quả thì buộc các doanh nghiệp phải tăng doanh thu, giảm chi phí, và tăng lợi nhuận. Để làm được điều đó thì các doanh nghiệp phải giảm chi phí một cách tối đa. 1.2.2.5 Chỉ tiêu số lượng khách. - Chỉ tiêu tổng số lượt khách: Chỉ tiêu này phản ánh số lượng khách mà công ty đã đón được trong kỳ phân tích. Chỉ tiêu này phản ánh một cách tổng quát hiệu quả kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp. Công thức: TSLK = Trong đó: TSLK: Tổng số lượt khách trong kỳ. Qi: Số lượng khách trong chương trình du lịch thứ i. n: Số chương trình du lịch đã thực hiện. - Chỉ tiêu thời gian trung bình một chuyến đi: Đây là chỉ tiêu quan trọng, nó liên quan đến nhiều chỉ tiêu khác. Một chuyến đi dài ngày với lượng khách lớn là điều mà doanh nghiệp nào cũng muốn có vì nó giảm được nhiều chi phí và tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Thời gian trung bình của một khách trong chuyến du lịch còn đánh giá được kinh nghiệm kinh doanh của công ty và tính hấp dẫn của chương trình du lịch. Để tổ chức được những chuyến du lịch dài ngày cần phải có công tác điều hành, hướng dẫn viên tốt không xảy ra sự cố trong quá trình thực hiện chương trình. Công thức: TG = Trong đó: TG: Thời gian trung bình ngày trên một khách. TSNK: Tổng số ngày khách thực hiện. TSLK: Tổng số lượt khách. - Chỉ tiêu tổng số ngày khách thực hiện: Chỉ tiêu này phản ánh số lượng sản phẩm tiêu thụ của doanh nghiệp thông qua số lượng ngày khách. Công thức: TNK = Trong đó: TNK: Tổng số ngày khách trong kỳ phân tích. ti: Độ dài của chương trình du lịch thứ i (đơn vị ngày). Qi: Số khách tham gia chương trình du lịch thứ i (đơn vị khách). Chỉ tiêu này rất quan trọng có thể dùng để tính cho từng loại chương trình du lịch, so sánh hiệu quả kinh doanh giữa các chuyến du lịch, các thị trường khách, giữa doanh nghiệp với đối thủ. Một chương trình du lịch có số lượng khách ít nhưng thời gian của chuyến đi dài thì làm cho số ngày khách tăng và ngược lại. 1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao hiệu quả kinh doanh. Hiệu quả kinh doanh là một trong các công cụ để các nhà quản trị thực hiện chức năng của mình. Việc xem xét và tính toán hiệu quả kinh doanh không chỉ cho biết việc sản xuất đạt được ở trình độ nào, mà còn cho phép nhà quản trị phân tích tìm ra các nhân tố để đưa ra các biện pháp thích hợp trên cả hai phương diện tăng kết quả và giảm chi phí kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả. Nâng cao hiệu quả kinh doanh chứng tỏ doanh nghiệp đã tìm cho mình một giải pháp hữu hiệu, đó là đầu tư đúng đắn mà không hề gây ra sự lãng phí nào về vốn. Nâng cao hiệu quả kinh doanh thể hiện nghệ thuật kinh doanh tài tình của đội ngũ cán bộ quản lý trong doanh nghiệp, đó là biết vận dụng triệt để và có hiệu quả các nguồn lực sẵn có, biết tổ chức sắp xếp cơ cấu tổ chức bộ máy làm việc một cách linh hoạt. Nâng cao hiệu quả kinh doanh tức là doanh nghiệp đã khẳng định được một vị trí vững chắc trong nền kinh tế. Như vậy doanh nghiệp tạo cho mình danh tiếng và tăng thêm sức cạnh tranh trên thương trường. Nâng cao hiệu quả kinh doanh trong doanh nghiệp lữ hành có ý nghĩa rất to lớn đối với việc mang lại nguồn thu đáng kể cho ngành du lịch nói riêng và nền kinh tế nói chung. Với những lý do trên nâng cao hiệu quả kinh doanh luôn là vấn đề hàng đầu được các doanh nghiệp quan tâm. Nó trở thành điều kiện sống còn để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường. 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lữ hành. Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lữ hành, chủ yếu rơi vào hai nhóm nhân tố là nhân tố khách quan và nhân tố chủ quan. 1.3.1 Nhân tố khách quan. Bao gồm các nhân tố: khách hàng, đối thủ cạnh tranh, chính sách của nhà nước, tính thời vụ, sự phát triển của ngành kinh thế khác, môi trường tự nhiên, môi trường kinh tế, văn hóa, chính trị và xã hội. - Khách hàng: Đối với doanh nghiệp lữ hành khách hàng thực chất là thị trường. Thị trường của một doanh nghiệp lữ hành là tập hợp khách du lịch có nhu cầu mua và tiêu dùng sản phẩm du lịch, dịch vụ của công ty và có khả năng thanh toán. Kết quả kinh doanh lữ hành phụ thuộc vào tình hình đón khách của công ty. Nếu thị trường khách rộng, nhu cầu du lịch cao, quỹ thời gian rỗi nhiều, khả năng thanh toán của khách du lịch cao thì sẽ tạo điều kiện tốt cho công ty trong việc khai thác khách. Theo triết lý kinh doanh thì khách hàng là thượng đế và điều này cũng có ý nghĩa với các doanh nghiệp lữ hành, khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. - Đối thủ cạnh tranh: Mức độ cạnh tranh của các đối thủ cùng ngành cũng như các ngành dịch vụ khác là rất lớn. Thể hiện ở cạnh tranh về giá, các chiến dịch khuyếch trương, tiếp thị, thay đổi mẫu mã sản phẩm và độ phong phú của các chương trình. Điều này gây ảnh hưởng không nhỏ đến thị trường khách cũng như hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. - Các chính sách, luật lệ và chủ trương của Nhà nước: Chủ trương, chính sách, luật pháp của nhà nước có tác động mạnh mẽ đến hiệu quả kinh tế của các doanh nghiệp nói chung đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, thông qua các yếu tố như: thuế, tín dụng, thủ tục xuất nhập cảnh có tác động đến cả người kinh doanh và khách du lịch. Với đặc trưng của ngành kinh doanh lữ hành, lượng khách du lịch quốc tế đóng vai trò rất lớn trong sự phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy kinh doanh lữ hành phụ thuộc rất nhiều vào chính sách mở cửa để đón nhận đầu tư nước ngoài và khách du lịch quốc tế. Đối với trong nước, chính sách khuyến khích tiêu dùng hơn là tích luỹ sẽ ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch. - Tính thời vụ: Đây là nhân tố khách quan ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh lữ hành. Tính thời vụ trong kinh doanh lữ hành gắn liền với các yếu tố như thời tiết, khí hậu, thời gian rảnh rỗi của du khách... Trong du lịch tính chất này đã tạo nên sự không đồng đều trong hoạt động kinh doanh. Khi ở thời điểm ngoài mùa vụ du lịch thì lượng khách đi du lịch là rất ít, lao động dư thừa, các phương tiện vận chuyển chuyên phục vụ du lịch gần như ngừng hoạt động ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành của các công ty. Trong thời gian chính vụ du lịch, lượng khách lại có thể quá lớn đòi hỏi nhân viên phải làm việc với tần suất cao và liên tục, điều này rất dễ gây ảnh hưởng đến chất lượng làm việc của nhân viên. - Sự phát triển của các ngành kinh tế khác: Lữ hành và du lịch là ngành cần có sự hỗ trợ của nhiều ngành kinh tế như: bưu chính viễn thông, giao thông vận tải, hàng không, ngân hàng, khách sạn... sự phát triển của doanh nghiệp lữ hành là không thể độc lập, nó thực sự có hiệu quả cao khi các ngành kinh tế lớn mạnh, đủ đáp ứng nhu cầu tổng hợp của toàn xã hội. Như để phục vụ khách hàng càng tốt hơn thì phải có sự kết hợp của ngành bưu chính viễn thông giúp khách hàng thoả mãn thông tin liên lạc, sự thuận tiện của ngành giao thông vận tải sẽ đảm bảo cho nhu cầu đi lại, đảm bảo về thời gian.... để làm được như vậy các ngành kinh tế khác phải có sự phát triển. - Môi trường tự nhiên: Du lịch vốn là ngành có sự định hướng tài nguyên rất rõ rệt, tài nguyên là nhân tố cơ bản để tạo ra sản phẩm du lịch. Du khách ở các đô thị lớn, các khu công nghiệp có nhu cầu thoát về ._.các địa phương có môi trường trong lành hơn như: các vùng biển, các vùng nông thôn, hay vùng núi. Với nhu cầu được hòa mình với thiên nhiên như vậy thì một môi trường trong sạch, nên thơ sẽ hấp dẫn, thu hút du khách. Do đó những người làm du lịch cần phải nắm bắt được nhu cầu này của khách để từ đó có thể xây dựng nên các chương trình du lịch có thể đáp ứng được nhu cầu của khách. Đây chính là nhân tố để những người làm du lịch có thể khai thác tạo dựng nên các chương trình du lịch hấp dẫn, phù hợp. - Môi trường văn hóa: Các đối tượng văn hóa được coi là tài nguyên du lịch đặc biệt. Tài nguyên du lịch nhân văn hấp dẫn du khách bởi tính phong phú, đa dạng, độc đáo và có tính truyền thống cũng như tính địa phương của nó. Mặt khác, nhận thức văn hóa còn là yếu tố thúc đẩy động cơ du lịch của du khách. - Môi trường kinh tế: Một đất nước có nền kinh tế ổn định, người dân có của cải dư thừa, đời sống được cải thiện và nâng cao, thời gian rỗi gia tăng do số ngày và số giờ làm việc ngày càng giảm, do tiến bộ của khoa học công nghệ và sự phân công chuyên môn hóa lao động trong xã hội thì nhu cầu của người dân được nâng cao tất yếu sẽ xuất hiện những nhu cầu hưởng thụ, thư giãn, thoải mái. Đi du lịch sẽ là cái đích để họ thõa mãn nhu cầu của mình. Hơn nữa, kinh tế phát triển tạo môi trường thuận lợi cho việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ cũng như mở ra cơ hội đầu tư lớn cho du lịch, cho các điểm du lịch. - Môi trường chính trị: Bất cứ một sự xáo động về chính trị - xã hội nào dù lớn hay nhỏ cũng đều ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động du lịch. Ổn định và an toàn là yếu tố có ý nghĩa rất lớn đối với du khách và cơ quan cung ứng dịch vụ du lịch. Những thông tin bất ổn về chính trị, xã hội xảy ra tại điểm du lịch nào đó thí khó có thể thuyết phục được du khách mua các chương trình đến đó, thậm chí sẽ không ít khách hàng hủy bỏ hoặc thay đổi lịch trình các chương trình đã mua. Như vậy, một môi trường chính trị ổn định luôn là điều kiện tiền đề cho việc phát triển du lịch, đầu tư và phát triển các hoạt động khác. - Môi trường xã hội: Hiện nay đi du lịch đã trở thành nhu cầu phổ biến của nhiều người trên thế giới. Việc đi du lịch không chỉ là việc thỏa mãn mục đích nhu cầu đặt ra cho chuyến đi mà còn phần nào thỏa mãn nhu cầu thể hiện mình của con người. Do đó việc nhận thức của một cộng đồng xã hội có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động du lịch, nó sẽ quyết định đến việc tiêu thụ các sản phẩm du lịch của người dân như thế nào, từ đó sẽ quyết định đến thị trường khách. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. 1.3.2. Nhân tố chủ quan. Bao gồm lực lượng lao động, vốn kinh doanh, vấn đề tổ chức quản trị doanh nghiệp, cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng tour, giá cả và các chính sách của công ty. - Lực lượng lao động: Đây là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh thì lực lượng lao động là người đã sáng tạo ra các máy móc thiết bị hiện đại và điều khiển các thiết bị máy móc để tạo ra kết quả kinh doanh cùng với ý thức và tinh thần của mình. Trong dịch vụ du lịch thì lực lượng lao động là người trực tiếp tạo ra sản phẩm của mình thông qua năng lực và trình độ của bản thân mà không qua một công cụ sản xuất nào cả và sản phẩm du lịch không có phế phẩm. Bởi vậy trong kinh doanh du lịch và dịch vụ yếu tố con người là yếu tố cơ bản và quan trọng nhất. Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao sẽ mang lại thành công cho chương trình du lịch, chính vì vậy chăm lo đến việc đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động được coi là nhiệm vụ hàng đầu của nhiều doanh nghiệp. Hiện nay và thực tế cho thấy những doanh nghiệp mạnh trên thương trường thế giới là những doanh nghiệp có đội ngũ lao động với trình độ chuyên môn cao, có tác phong làm việc khoa học và có kỷ luật. - Vốn kinh doanh: Để có thể tồn tại và phát triển không chỉ có các doanh nghiệp lữ hành mà các doanh nghịêp hoạt động trên lĩnh vực khác nói chung đều cần có vốn. Nếu thiếu vốn thì mọi hoạt động của doanh nghiệp hoặc đình trệ hoặc kém hiệu quả. Vì vậy vốn rất quan trọng, tuy nhiên muốn kinh doanh có hiệu quả thì cần biết sử dụng đồng vốn mang lại lợi nhuận cao nhất. - Vấn đề tổ chức quản trị doanh nghiệp: Quản trị doanh nghiệp hiện đại là luôn chú trọng đến việc xác định đúng các chiến lược kinh doanh và phát triển doanh nghiệp. Chiến lược kinh doanh và phát triển doanh nghiệp là cơ sở đầu tiên đem lại hiệu quả, kết quả hoặc phi hiệu quả, thất bại của doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường. Do dó người quản lý phải là người biết xây dựng đúng đắn các chiến lược kinh doanh, biết tìm thời cơ, biết đưa ra các quyết định đúng đắn cùng với phương pháp quản lý chi tiêu hợp lý. Cán bộ lãnh đạo doanh nghiệp phải chú trọng đến các nhiệm vụ: + Xây dựng tập thể thành một hệ thống đoàn kết, năng động với chất lượng cao. + Tổ chức, điều hành công việc dựa vào khả năng và nguồn lực của mình. + Xác định mục tiêu, phương hướng kinh doanh có lợi nhất cho doanh nghiệp. + Dìu dắt tập thể dưới quyền hoàn thành mục đích và mục tiêu một cách vững chắc và ổn định. - Cơ sở vật chất kỹ thuật: Là phương tiện lao động, trang bị và sử dụng cơ sở vật chất hợp lý sẽ tiết kiệm được chi phí cho doanh nghiệp. Mặc dù vậy cơ sở vất chất kỹ thuật cũng cần phải được đầu tư nâng cấp liên tục phù hợp với sự phát triển chung của toàn xã hội và quan trọng hơn là phục vụ tốt nhất cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. - Chất lượng tour: Chất lượng tour chính là mức độ phù hợp khả năng đáp ứng của doanh nghiệp với sự mong đợi của khách. Chất lượng tour phụ thuộc vào: tính khả thi của chương trình (lịch bay của hãng hàng không, lịch tàu chạy, cơ sở hạ tầng, tình hình giao thông), tốc độ hợp lý của chương trình (khoảng cách giữa các điểm du lịch, thời gian tìm hiểu điểm du lịch, điểm tham quan, thời gian trống để du khách nghỉ ngơi). Khi xây dựng chương trình du lịch cần phải nghiên cứu chú ý đến số km di chuyển trong thời gian du lịch, thời gian nghỉ ngơi, thời gian hoạt động tự do của du khách để cho phù hợp với khả năng chịu đựng về tâm sinh lý của du khách. - Giá cả: Đây là một nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh của công ty. Nếu mức giá của công ty đưa ra quá cao so với mức chi phí thì tiền lãi từ một tour sẽ cao nhưng nó lại có thể ảnh hưởng tới lượng tour bán ra, còn nếu mức giá bán của công ty đưa ra chỉ cao hơn giá thành rất nhỏ thì mức lãi không cao, có thể bán được nhiều tour nhưng hiệu quả kinh doanh vẫn có thể là thấp. Vì vậy công ty cần đưa ra mức giá hợp lý. - Các chính sách của công ty: Tùy theo mục đích của công ty mà công ty đề ra những chiến lược kinh doanh khác nhau. Nếu để cạnh tranh với các công ty khác trên thị trường công ty có thể hạ thấp giá bán, đưa ra các chương trình khuyến mại...điều này làm cho lợi nhuận tức thời của công ty giảm xuống nhưng có thể làm cho hiệu quả kinh doanh của công ty về lâu dài là tăng lên. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH - DỊCH VỤ DẦU KHÍ HẢI PHÒNG. 2.1 Giới thiệu sơ lược về công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng. 2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của công ty. Tiền thân của công ty Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng là công ty Liên doanh dịch vụ Dầu khí Hải Phòng, ra đời theo quyết định số 19/QĐ-TCCQ ngày 09 tháng 01 năm 1989 của Ủy ban Nhân dân thành phố Hải Phòng. Công ty ra đời là đơn vị liên doanh giữa Liên hiệp công ty Du lịch - Dịch vụ Hải Phòng và công ty Du lịch - Dầu khí Việt Nam. Công ty Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng ra đời trong thời kì đã có Luật đầu tư và cho phép công ty nước ngoài đầu tư thăm dò, khai thác, chế biến dầu khí ở Việt Nam. Chỉ thị của bộ trưởng lúc bấy giờ nêu rõ, trước mắt cần tập trung xây dựng để hình thành ba trung tâm dịch vụ dầu khí tại Việt Nam là Vũng Tàu - Côn Đảo, Hải Phòng - Hà Nội, Đà Nẵng - Huế. Thực hiện chủ trương của Đảng, Nhà nước, Thường trực thành ủy Hải Phòng tại cuộc họp ngày mồng 3 tháng 1 năm 1989 đã chủ trương mở rộng dịch vụ của thành phố phục vụ thăm dò, khai thác dầu khí tại đất liền và vịnh Bắc bộ. Chủ trương này được triển khai thực hiện, một số hãng dầu khí nước ngoài kí kết với phía Việt Nam văn bản về việc thăm dò, khai thác dầu khí ở đất liền và vịnh Bắc bộ. Thực hiện chủ trương của Trung ương và thành phố, Liên hiệp công ty Du lịch - Dịch vụ Hải Phòng được phép liên doanh với công ty Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Việt Nam. Cuộc "kết duyên" này đã sinh ra công ty Liên doanh dịch vụ dầu khí Hải Phòng, đặt dưới sự quản lý của Ủy ban Nhân dân thành phố. Công ty liên doanh có 1 hội đồng quản trị gồm 4 đồng chí. Đồng chí Vân Nam (chủ tịch hội đồng quản trị), đồng chí Phạm Thiệp (phó chủ tịch hội đồng quản trị), đồng chí Bùi Văn Đoàn và đồng chí Hoàng Gia Cung (ủy viên hội đồng quản trị). Đồng chí Vân Nam - giám đốc Liên hiệp công ty Du lịch - Dịch vụ Hải Phòng làm giám đốc công ty liên doanh, đồng chí Hoàng Gia Cung - phó giám đốc công ty Du lịch Hải Phòng làm phó giám đốc. Được sự quan tâm của Liên hiệp công ty Du lịch - Dịch vụ Hải Phòng và công ty Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Việt Nam, công ty Liên doanh dịch vụ Dầu khí Hải Phòng từng bước ổn định và trưởng thành. Từ công ty liên doanh với một đơn vị trong nước công ty trở thành đơn vị độc lập với tên gọi công ty Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng ngày nay. Để đáp ứng yêu cầu và nhiệm vụ mới trong tình hình nền kinh tế đã chuyển mình từ nền kinh tế tập trung sang nền kinh tế thị trường phát triển theo định hướng Xã hội chủ nghĩa, ngày 12 tháng 4 năm 2005 công ty tiến hành cổ phần hóa thành công và đổi tên thành công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng. 2.1.2 Tên, địa chỉ giao dịch của công ty. Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng. Địa chỉ giao dịch: Số 40A - Trần Quang Khải - Hồng Bàng - Hải Phòng. Điện thoại : 031.3823552. Fax: 031.3810532. 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty : - Kinh doanh lữ hành (quốc tế và nội địa), văn phòng cho thuê. - Kinh doanh vận chuyển hành khách công cộng và du lịch, sửa chữa ô tô và dịch vụ. - Kinh doanh thương mại tổng hợp và xuất nhập khẩu trực tiếp. - Kinh doanh dịch vụ dầu khí. - Tư vấn đầu tư. - Đào tạo và cung ứng lao động nước ngoài. - Dịch vụ hộ chiếu, visa, đặt chỗ và mua vé máy bay. - Thông tin quảng cáo. 2.1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty. Sơ đồ số 1: Cơ cấu tổ chức của công ty (Nguồn: CTCP DL - DV DKHP) Chú thích: Trực tuyến Chức năng Chi nhánh tại Hà Nội Ban giám đốc Hội đồng quản trị Phòng tài chính kế toán Phòng kế hoạch tổng hợp Phòng tổ chức hành chính Chi nhánh tại Viên Chăn (Lào) Trung tâm xuất nhập khẩu Trung tâm du lịch OSC Chi nhánh tại Malaisia Chi nhánh tại thành phố HCM Chi nhánh tại Lào Cai Chi nhánh tại Lạng Sơn Chi nhánh tại Quảng Ninh Là công ty cổ phần nên cơ cấu tổ chức hoạt động của công ty cũng giống như mọi công ty cổ phần khác. Hội đồng quản trị là cấp cao nhất trực tiếp quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty. Hội đồng quản trị của công ty gồm có 3 người: Chủ tịch và 2 thành viên. Ban giám đốc của công ty gồm có 2 người : Tổng giám đốc và Phó giám đốc. Văn phòng công ty gồm : + Phòng tổ chức hành chính. + Phòng tài chính kế toán. + Phòng kế hoạch tổng hợp. Các chi nhánh trực thuộc : + Trung tâm du lịch osc: 40A - Trần Quang Khải - Hồng Bàng - Hải Phòng. + Trung tâm xuất nhập khẩu : 40A - Trần Quang Khải - Hồng Bàng - Hải Phòng. + Chi nhánh tại Hà Nội: Đường Trung Kính - Phường Nhân Hòa - Quận Cầu Giấy. + Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh: 195 - Trần Bình Trọng - thành phố HCM + Chi nhánh Quảng Ninh. + Chi nhánh Lào Cai. + Chi nhánh Lạng Sơn : tạm thời chưa hoạt động. 2.2 Giới thiệu sơ lược về Chi nhánh công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng (Trung tâm du lịch OSC Hải Phòng). 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm. Chi nhánh công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng là một trong các đơn vị trực thuộc của công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng, được giao nhiệm vụ kinh doanh lữ hành. Tên chi nhánh: Chi nhánh công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng. Địa chỉ : Số 40A - Trần Quang Khải - Phường Hoàng Văn Thụ - Quận Hồng Bàng - Thành phố Hải Phòng. Điện thoại: 031.3823552; 3841146. Fax: (031) 3810532. Email: oschp@hn.vnn.vn Giấy chứng nhận đăng kí hoạt động chi nhánh: Số 0213 001739 Đăng kí ngày 19 tháng 9 năm 2005. Lí do thành lập chi nhánh: Do nhu cầu du lịch của thành phố ngày càng tăng đòi hỏi công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng chính thức thành lập Chi nhánh công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng, tên thường gọi là Trung tâm du lịch OSC Hải Phòng trên cơ sở phòng du lịch của công ty. Chi nhánh ra đời là một đơn vị kinh doanh hạch toán độc lập trực thuộc công ty có con dấu riêng, tài khoản và cơ cấu nhân sự riêng. Hiện nay Chi nhánh công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng được coi là đại diện chính thức của công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng trên lĩnh vực kinh doanh lữ hành, vì vậy Trung tâm có đủ quyền hạn và chức năng của một đơn vị kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế. 2.2.2 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm. Giám đốc Phó giám đốc Bộ phận thị trường bộ phận kế toán Bộ phận hướng dẫn Sơ đồ số 2: Cơ cấu tổ chức của Trung tâm (Nguồn: Trung tâm OSC Hải Phòng) * Chức năng của từng bộ phận: - Giám đốc: Chịu trách nhiệm chung cho hoạt động của toàn Trung tâm, thực hiện giám sát, đôn đốc trực tiếp các bộ phận khác làm việc. Đưa ra các chiến lược kinh doanh cho toàn Trung tâm. - Phó giám đốc: Giúp việc cho giám đốc quản lý trực tiếp các bộ phận trong Trung tâm, thực hiện báo cáo kết quả kinh doanh cho giám đốc. - Bộ phận thị trường: + Tổ chức và thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường và sản phẩm du lịch trong nước và quốc tế. Bên cạnh đó còn tham mưu cho giám đốc các chiến lược thị trường và sản phẩm, định hướng để phát triển và mở rộng thị trường của Trung tâm. + Tiến hành hoạt động tuyên truyền quảng cáo thu hút các nguồn khách đến Trung tâm. Tiến hành ký hợp đồng với các công ty lữ hành trong và ngoài nước. Duy trì các mối quan hệ của Trung tâm với khách hàng và các nhà cung cấp, đảm bảo hoạt động thông tin giữa Trung tâm với khách hàng. Thông báo với các bộ phận có liên quan về nội dung của hợp đồng, xây dựng chiến lược marketing để khai thác và thu hút khách hàng. - Bộ phận kế toán: + Tổ chức thực hiện các công việc về tài chính kế toán, theo dõi ghi chép chi tiêu của Trung tâm. Dự trữ, dự trù và ứng trước một khoản tiền cho hướng dẫn viên khi thực hiện một chương trình du lịch. Kiểm tra các khoản phải thanh toán với các bên cung ứng sản phẩm dịch vụ, thực hiện thanh quyết toán với hướng dẫn viên sau mỗi chương trình du lịch. + Theo dõi các khoản thu chi trong tháng và lập báo cáo tổng kết theo tháng, quý, năm. Kịp thời phản ánh những thay đổi về tài chính của Trung tâm cho giám đốc kể kịp thời có biện pháp xử lý. - Đội ngũ hướng dẫn viên: Có trách nhiệm chính trong hoạt động hướng dẫn du lịch của Trung tâm, thực hiện các chương trình du lịch đã được ký kết. Báo cáo kết quả cho Trung tâm khi kết thúc chương trình, thực hiện thanh quyết toán với bộ phận kế toán sau mỗi chuyến đi. - Ngoài ra Trung tâm còn có đội ngũ cộng tác viên đông đảo giúp đỡ cho Trung tâm vào thời gian đông khách, đội ngũ cộng tác viên thường làm việc theo mùa vụ hoặc quảng cáo bán chương trình cho Trung tâm tại địa phương. Đây cũng là một đội ngũ đắc lực ngoài việc giúp đỡ hướng dẫn viên trong các lần dẫn khách. 2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm. 2.2.3.1 Chức năng: - Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền quảng bá du lịch trong và ngoài nước. Xây dựng các chương trình du lịch, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho người nước ngoài đi tham quan, du lịch tại Việt Nam cũng như người Việt Nam đi du lịch nước ngoài và trong nước. - Trực tiếp giao dịch, ký kết với các hãng du lịch trong và ngoài nước. - Kinh doanh các dịch vụ khác: vận chuyển, xuất nhập cảnh, đặt phòng khách sạn, đặt chỗ và mua vé máy bay, dịch vụ hộ chiếu, visa… 2.2.3.2 Nhiệm vụ: - Căn cứ vào chính sách của Nhà nước để thực hiện kế hoạch ngắn hạn và dài hạn của Trung tâm. - Nghiên cứu thị trường, tham gia hội chợ, hội thảo để nắm bắt được tình hình du lịch thế giới và tạo mối quan hệ với bạn hàng. - Ứng dụng khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh du lịch. - Nghiên cứu và thực hiện bộ máy kinh doanh cho từng thời kỳ. - Tổ chức các chương trình du lịch, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. - Thường xuyên nâng cao trình độ chuyên môn, đạo đức cho người lao động. 2.2.4 Đặc điểm kinh doanh của Trung tâm. Trung tâm là đại diện chính thức của công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng trên lĩnh vực kinh doanh lữ hành. Nên hoạt động kinh doanh chủ yếu của Trung tâm là: - Kinh doanh lữ hành quốc tế. - Kinh doanh lữ hành nội địa. - Kinh doanh các dịch vụ khác. Về kinh doanh lữ hành Trung tâm chủ yếu xây dựng các chương trình du lịch, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch. Trung tâm còn kinh doanh các dịch vụ khác như: vận chuyển, xuất nhập cảnh, đặt phòng khách sạn, mua vé máy bay...Đây là các lĩnh vực kinh doanh không nằm trong các chương trình du lịch của Trung tâm. Trung tâm nhận làm dịch vụ như thuê xe hộ, nhận làm visa, hộ chiếu, đặt phòng và mua vé máy bay khi công ty khác hoặc khách hàng yêu cầu. 2.3 Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành tại Trung tâm. 2.3.1 Điều kiện đón tiếp khách của Trung tâm. 2.3.1.1 Vị trí địa lý. Cổng chính của Trung tâm nằm trên số 40A - Trần Quang Khải - Hoàng Văn Thụ - Hồng Bàng - Hải Phòng, địa điểm là văn phòng của công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng. Có thể nói đây là vị thế thuận lợi cho việc kinh doanh bởi: - Thành phố Hải Phòng là một thành phố công nghiệp phát triển về cảng biển, thương mại, thu nhập người dân cao, nhu cầu vui chơi giải trí tăng. - Thành phố nằm ở vị trí thuận lợi cho việc đi lại, là đầu mối giao thông có đường sắt, đường bộ, đường không và đường thuỷ nối với các tỉnh khác. - Trung tâm nằm ở trung tâm thành phố nên việc đón tiếp và thu hút khách là rất thuận lợi, tiến hành tổ chức các chương trình du lịch là rất dễ dàng. Nằm trong trung tâm thành phố là vị trí thuận lợi, đồng thời cũng là vị trí thách thức với Trung tâm. Bên cạnh Trung tâm cũng có các công ty lữ hành như: Công ty Du lịch - Dịch vụ Hải Phòng, Công ty du lịch Hoa Phượng.... nên sẽ gặp phải những khó khăn về cạnh tranh với các công ty lữ hành cùng nghề và các chính sách thu hút khách hàng. Điều này đòi hỏi Trung tâm phải có những biện pháp chiến lược và những chính sách đổi mới và tiếp cận thị trường một cách nhanh và hiệu quả nhất. 2.3.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật. Trung tâm được sử dụng một phòng do công ty cấp, ngay trong văn phòng của công ty. Phòng này vừa là nơi làm việc vừa là nơi đón tiếp khách hàng đến tham khảo, giao dịch và ký hợp đồng. Trung tâm được trang bị đầy đủ về máy tính, mạng internet và các phương tiện khác phục vụ cho công việc. Trung tâm tư vấn cho khách hàng trên mạng hoặc qua điện thoại đây cũng là điều kiện làm khách hài lòng vì khách không mất thời gian đến Trung tâm tìm hiểu thông tin. 2.3.1.3. Cơ cấu lao động của Trung tâm. Cơ cấu lao động của Trung tâm còn khá đơn giản và gọn nhẹ, toàn bộ cán bộ nhân viên của Trung tâm chỉ có 7 người. Bảng số 1: Cơ cấu nhân sự của Trung tâm. Tên Trình độ chuyên môn Giới tính Đại học Cao đẳng Trung học Nam Nữ Lê Quang Dũng + Nam Trần Thị Thu Hà + Nữ Lê Thị Nga + Nữ Lê Thanh Phương + Nữ Phạm Ngọc Dũng + Nam Phạm Thị Hồng Thương + Nữ Lưu Văn Sinh + Nam Tổng 6 1 0 3 4 (Nguồn: Trung tâm OSC Hải Phòng) Theo bảng trên ta thấy Trung tâm có 3 lao động nam chiếm 43 %, và 4 lao động nữ chiếm 57 %. Như vậy số lượng nhân viên nữ và nam của Trung tâm là tương đương nhau điều này rất phù hợp với công việc của Trung tâm. Tuy là một ngành dịch vụ nhưng tính chất công việc lại rất khác so với các ngành dịch vụ khác. Lữ hành là ngành dịch vụ đòi hỏi phải đi nhiều ngày và có sức khoẻ do đó lao động nam làm việc sẽ thuận lợi hơn, tuy nhiên tính chất dịch vụ lữ hành cũng cần sự khéo léo, dịu dàng. Bởi vậy cơ cấu lao động theo giới tính như hiện thời của Trung tâm có thể nói là khá hợp lý để đáp ứng được với việc kinh doanh hoạt động lữ hành của đơn vị mình. Về trình độ chuyên môn của nhân viên Trung tâm là khá cao, 6 người có trình độ đại học chiếm 85,7%, 1 người có trình độ cao đẳng chiếm 14,3% và không có ai ở trình độ trung học chuyên nghiệp. Đây là điều kiện thuận lợi của Trung tâm trong việc đón tiếp khách. 2.3.2 Cơ cấu khách của Trung tâm. 2.3.2.1. Đối tượng khách của Trung tâm: Với chức năng nhiệm vụ và ngành nghề kinh doanh của Trung tâm thì Trung tâm có hai thị trường khách chính là thị trường nội địa và thị trường quốc tế. - Thị trường nội địa: Thường là khách du lịch địa phương, chủ yếu tập trung ở khối cán bộ, công nhân viên chức, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Thị trường khách này thường tham gia các chương trình du lịch nội địa ngắn ngày và mức chi trả trung bình. - Thị trường khách quốc tế: Đối tượng khách này có mức chi trả cao, dài ngày, là một thị trường mà bất cứ công ty lữ hành nào cũng mong muốn. Song theo tình hình chung thì lượng khách quốc tế đến Trung tâm là khách Trung Quốc đại bộ phận là khách có thu nhập trunh bình nhưng ổn định. Thị trường khách của Trung tâm phục vụ chủ yếu là khách nội địa, còn khách quốc tế chiếm một lượng nhỏ. Trong ba năm gần đây nguồn khách nội địa đến với Trung tâm chủ yếu là khách ở khối cán bộ công nhân viên chức, Việt kiều về nước, học sinh và một số đến từ khối khác như thương nhân. Bảng số 2: Bảng tình hình các loại khách nội địa đến Trung tâm Đơn vị tính: lượt khách. Năm 2006 2007 2008 Tổng số % tổng số Tổng số % tổng số Tổng số % tổng số Công nhân viên chức 12280 81,9 13850 75,9 14300 73,6 Việt kiều 590 3,9 990 5,4 1170 6 Học sinh 1500 10 2200 12,1 2400 12,4 Loại khác 630 4,2 1200 6,6 1550 8 Tổng 15000 100 18240 100 19420 100 (Nguồn: Trung tâm OSC Hải Phòng) Nhận xét: Qua bảng trên ta thấy: Cơ cấu khách nội địa đến với Trung tâm như sau: Đối tượng khách đến từ khối cán bộ công nhân viên chức và đối tượng khách là học sinh chiếm số đông, còn các đối tượng khách là Việt Kiều và khách khác chỉ chiếm một phần nhỏ. Nguyên nhân là do trong những năm qua Trung tâm chỉ nhắm đến hai đối tượng khách này nên luôn có các chính sách và biện pháp để thu hút như tặng quà, gửi thiệp chúc mừng đến các công ty, doanh nghiệp có mối quan hệ lâu dài với Trung tâm, có sự ưu đãi về giá bán,...nhưng Trung tâm lại chưa chú trọng đến đối tượng khách là Việt kiều, và các đối tượng khách khác. Họ tìm đến Trung tâm chủ yếu là do sự giới thiệu của người khác hoặc do tình cờ biết đến Trung tâm. Đối tượng khách là công nhân viên chức: Năm 2007 số lượng khách cán bộ công nhân viên là 13.850 lượt, tăng 1.570 lượt tương ứng tăng 12,8 % và giảm về tỷ trọng là 6,6% trong tổng cơ cấu khách so với năm 2006. Đến năm 2008 lượng khách này là 14.300 lượt, tăng 450 lượt tương ứng tăng 3,3 % nhưng lại giảm về tỷ trọng là 1,7 % trong tổng cơ cấu khách so với năm 2007. Còn về đối tượng khách là Việt kiều: Số lượng khách này lại có xu hướng tăng nhanh. Năm 2007 số lượng khách là 990 lượt chiếm 6% trong tổng cơ cấu khách, tăng hơn so với năm 2006 là 400 lượt tương ứng tăng 2,1%. Còn đến năm 2008 thì lượng khách đến Trung tâm là 1.170 lượt, chiếm 6% trong tổng cơ cấu khách nội địa đến với Trung tâm tăng hơn so với năm 2007 là 180 lượt và không thay đổi về tỷ trọng. - Đối tượng khách là học sinh: Đây là đối tượng khách chiếm số lượng nhiều sau đối tượng cán bộ công nhân viên, và đối tượng này có xu hướng tăng dần theo các năm cả về số lượng và tỷ trọng. Năm 2007 có số lượng là 2.200 lượt tương ứng 12,1% tăng hơn so với năm 2006 là 700 lượt cao hơn là 2,1%. Đến năm 2008 có số lượng là 2.400 lượt tương ứng với tỷ lệ 12,4% tăng hơn so với năm 2007 là 200 lượt cao hơn 0,3%. - Đối tượng khách khác: Đây là đối tượng khách chiếm không nhiều trong cơ cấu khách nhưng đối tượng này lại có xu hướng tăng nhanh trong mấy năm gần đây. Năm 2007 có số lượng là 1.200 lượt tương ứng với tỷ lệ là 6,6% tăng hơn so với năm 2006 là 570 lượt và cao hơn 2,4%. Đến năm 2008 có số lượng khách là 1.550 lượt tương ứng với tỷ lệ là 8 % tăng hơn so với năm 2007 là 350 lượt và cao hơn 1,4%. Như vậy tất cả các đối tượng khách của Trung tâm đều tăng nhanh ở năm 2007 còn 2008 thì lại chững lại và có xu hướng giảm dần điều này có thể do thời gian này nhiều công ty lữ hành mở và cường độ cạnh tranh nhiều hơn về giá cả cũng như chất lượng chương trình vì vậy số lượng khách đến Trung tâm có xu hướng chững lại. 2.3.2.2 Số lượng khách du lịch của Trung tâm. Nhìn chung trong ba năm từ năm 2006 - 2008 lượng khách của Trung tâm tăng lên từng năm. Chúng ta có thể theo dõi qua bảng thống kê sau: Bảng số 3: Bảng số lượt khách phục vụ của Trung tâm. Đơn vị tính: Lượt khách Năm 2006 2007 2008 tổng số % tổng số tổng số % tổng số tổng số % tổng số Nội địa 15000 73,2 18240 75,4 19420 74,7 Quốc tế 5500 26,8 5964 24,6 6582 25,3 Tổng số 20500 100 24204 100 26002 100 (Nguồn: Trung tâm OSC Hải Phòng) Nhận xét: Trong ba năm 2006, 2007 và 2008 số lượng khách đến với Trung tâm có tăng lên. Năm 2007 Trung tâm phục vụ 24204 lượt khách, tăng 3704 lượt khách tương ứng tăng 18,1 % so với năm 2006. Năm 2008 Trung tâm phục vụ 26002 lượt khách, tăng 1798 lượt tương ứng tăng 7,42 % so với năm 2007. Thị trường khách chính của Trung tâm là khách nội địa, luôn chiếm tỷ lệ khá cao trong tổng lượt khách mà Trung tâm đã phục vụ. Cụ thể, năm 2006 khách nội địa chiếm 73,2 % tổng số, năm 2007 là 75,4 % tổng số và năm 2008 là 74,7 % tổng số. Số lượng khách quốc tế không nhiều nhưng tăng lên theo các năm, giúp cho tổng số khách của Trung tâm tăng lên. Có được kết quả này là do Trung tâm luôn quan tâm đến chính sách sản phẩm, giá cả hay tuyên truyền quảng cáo, quan hệ với khách hàng để thu hút một lượng ổn định khách nội địa đến với Trung tâm. Hơn nữa các điều kiện tự có về hướng dẫn viên, cơ sở vật chất và nhất là vốn kinh doanh của Trung tâm hiện tại rất phù hợp cho việc đón tiếp khách du lịch nội địa, còn khách du lịch quốc tế đến với Trung tâm chủ yếu do công ty lữ hành gửi khách gửi sang hoặc do khách tự tìm đến với Trung tâm. Như vậy số lượng khách nội địa và quốc tế đến với Trung tâm vẫn tăng lên từng năm, nhưng tốc độ tăng không đều và có sự chững lại ở năm 2008, nguyên nhân là do Trung tâm gặp phải sự cạnh tranh gay gắt về chính sách giá và sản phẩm của các công ty du lịch khác như công ty Song Nguyễn, công ty Long Huy... Mặt khác do khách du lịch muốn tiêu dùng sản phẩm của các công ty khác để khám phá và so sánh. 2.3.3. Sản phẩm lữ hành của Trung tâm. 2.3.3.1 Chương trình du lịch của Trung tâm. Với chức năng kinh doanh lữ hành, sản phẩm chính của Trung tâm là các chương trình du lịch trọn gói do Trung tâm xây dựng. Trung tâm tổ chức, bán và thực hiện cả chương trình du lịch nội địa và chương trình du lịch quốc tế. Chương trình du lịch nội địa: Trung tâm xây dựng chương trình du lịch cho khách nước ngoài đi du lịch Việt Nam hoặc người Việt Nam đi du lịch trong nước, với các chương trình du lịch khác nhau phụ thuộc vào thời gian, tuyến điểm tham quan và mục đích chuyến đi. Bảng số 4: Trích một số chương trình du lịch nội địa của Trung tâm: Mã chương trình Nội dung chương trình NĐ 01 Thác Bạc Long Cung - Thủy điện Hòa Bình (2 ngày 1 đêm) NĐ 07 Lễ hội chùa Hương (2 ngày 1 đêm) NĐ 16 Lạng Sơn – Bà Chúa Kho – Đền Đô (2 ngày 1 đêm) NĐ 24 Hạ Long – Tuần Châu – Móng Cái – Đông Hưng (3 ngày 2 đêm) NĐ 32 Chùa Bái Đính (1 ngày) NĐ 39 Biển Cửa Lò (3 ngày 2 đêm) NĐ 46 Huế - Đà Nẵng – Hội An – Mỹ Sơn (6 ngày – xe giường nằm Hoàng Long) (Nguồn: Trung tâm OSC Hải Phòng) Trung tâm luôn có một kho mẫu các chương trình du lịch nội địa và quốc tế. Khi khách đến tham khảo hoặc mua chương trình thì trên cơ sở yêu cầu của khách Trung tâm luôn sẵn sàng in lịch trình của chương trình đó ra cho khách xem. Điều này mang lại sự hài lòng cho khách đồng thời tạo sự chủ động cho Trung tâm trong việc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch. Chương trình du lịch quốc tế: Trung tâm xây dựng chương trình cho người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Bảng số 5: Trích một số chương trình du lịch quốc tế của Trung tâm: Mã CT Nội dung chương trình QT 01 Hải Phòng - Nam Ninh - Quế Lâm (3 ngày 2 đêm – ôtô) QT 09 Hải Phòng - Côn Minh - Thạch Lâm - Alư Cổ Động (7 ngày 6 đêm – Tàu hỏa giường nằm điều hòa) QT 14 Hải Phòng - HongKong - MaCao - Quảng Châu - Thâm Quyến (7 ngày 6 đêm) QT 19 Hải Phòng - Thái Lan - Singapore (7 ngày 6 đêm) QT 21 Hải Phòng - Singapore - MAlaisia (4 ngày 3 đêm) QT 26 Tham quan thủ đô Seoul - Cheju - đảo Na Mi (7 ngày 6 đêm) QT 27 Tham quan Châu Âu: Pháp - Bỉ - Italia - Hà lan (11 ngày 10 đêm) QT 30 Tham quan thủ đô Tokyo - Địa danh Kyoto Osaka (7 ngày 6 đêm) QT 34 Tham quan Châu Úc (7 ngày 6 đêm) (Nguồn: Trung tâm OSC Hải Phòng) Thế mạnh của Trung tâm là các chương trình du lịch sinh thái tham quan là chính, Trung tâm còn mở một số loại hình du lịch khác kết hợp với du lịch sinh thái. Trong dịp lễ hội, Trung tâm còn mở các chương trình du lịch văn hoá. Ngoài ra để đáp ứng nhu cầu của khách không có nhiều thời gian Trung tâm mở các tour du lịch trong ngày. Loại hình này thu hút được khối lượng khách lớn đặc biệt là đối tượng học sinh, sinh viên. Trong 2 năm 2007, 2008 và đầu năm 2009 Trung tâm mở rộng nhiều chương trình xuyên Việt với độ dài ngắn khác nhau về thời gian, phương tiện vận chuyển, như: + Xuyên Việt 1: Nha Trang - Đà Lạt - Hồ Chí Minh - Tây Ninh - Củ Chi - Mĩ Tho - Cần thơ (bằng tàu hoả 12 ngày 11 đêm). + Xuyên Việt 2: Hải Phòng - Huế - Hội An - Nha Trang - Đà._. Bình - Chùa Bái Đính. Đang có sự thu hút và hấp dẫn rất lớn đối với khách du lịch do chùa Bái Đính mới được đưa vào khai thác lại đang là ngôi chùa giữ 6 kỷ lục lớn nhất Việt Nam cũng như khu vực Đông Nam Á. Trong thời gian tới Trung tâm vẫn duy trì tiếp tục thực hiện chương trình này vì nó còn có lượng khách khá lớn muốn khám phá tìm hiểu. 3.3.1.2 Giải pháp về chính sách giá cả. * Cơ sở của giải pháp: Chính sách giá cả cũng là khâu quan trọng để tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp mình đối với bất kì loại hình kinh doanh nào. Do đó để định giá cho mỗi sản phẩm là rất cần thiết, vì nó là yếu tố quyết định đến việc: + Thu hút thêm được nhiều khách du lịch. + Tạo lợi thế cạnh tranh tiêu thụ trên thị trường. + Tạo ra lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp. Đối với doanh nghiệp là như thế, còn đối với khách hàng nó là yếu tố rất quan trọng và đôi khi nó là yếu tố đầu tiên quyết định đến việc lựa chọn chương trình du lịch của khách. Chính sách giá cả hợp lý được xây dựng trên cơ sở nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng như: Chất lượng dịch vụ, tính độc đáo của chuyến du lịch, tài nguyên du lịch, độ dài của tuyến... Cơ chế hình thành giá cả của Trung tâm hiện nay là phải có lãi trên mặt bằng giá cả thị trường cạnh tranh. Hiện nay giá của Trung tâm là tương đối hợp lý, khá linh hoạt và có tính mềm dẻo, do Trung tâm đã áp dụng chính sách giá bán tour theo độ dài tour, đối tượng khách và các dịch vụ sử dụng trong chương trình. Kiến nghị, Trung tâm nên đưa ra nhiều mức giá cho một chương trình đối với các đối tượng khách khác nhau, cũng như các hình thức khuyến mại, giảm giá cho đoàn đi đông, đi tour dài ngày hoặc đi vào mùa vắng khách. * Mục đích của giải pháp: Giúp cho chính sách giá của Trung tâm tăng thêm được tính "mềm" và như vậy sẽ đáp ứng được thêm nhiều nhu cầu khác nhau của các đối tượng khách, tăng thêm lượng khách, đoàn khách đến mua và sử dụng các dịch vụ của Trung tâm. * Giải pháp thực hiện: Với các chính sách giá như hiện nay, Trung tâm sẽ có thêm các chương trình khuyến mại dành cho đoàn đông. Có khuyến mại cho đoàn trên 30 người thì với đoàn 15 người cũng có khuyến mại nhưng tỷ lệ thấp hơn. Với đoàn 15 người là 0,2 % tổng giá trị hợp đồng thì đoàn 30 người có thể là 0.5% tổng giá trị hợp đồng và với đoàn đông hơn thì tỷ lệ đó có thể còn cao hơn. Đồng thời, Trung tâm sẽ có sự thay đổi các mức giá khác nhau cũng như các chương trình khuyến mại kèm theo tùy vào thời điểm và đối tượng khách. Để tránh tình trạng không đặt được phòng và phương tiện vận chuyển trong mùa vụ và phải chấp nhận giá phòng cũng như giá tiền của phương tiện vận chuyển đắt của các nhà cung cấp thì Trung tâm, thường xuyên liên lạc, trao đổi thông tin, gửi khách tạo mối quan hệ mật thiết, với các nhà cung cấp... Khi các mối quan hệ với các nhà cung cấp tốt thì sẽ có sự ưu đãi nhất định, giá thành các dịch vụ sẽ được giảm, giá thành giảm sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của Trung tâm. * Tính khả thi của giải pháp: Đây là cơ chế giá Trung tâm chưa áp dụng sử dụng bao giờ nên sẽ tạo ra nét mới có thể thu hút khách sử dụng, hơn nữa trên thị trường cung ứng du lịch hiện nay có rất nhiều công ty hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành các mức giá họ đưa ra là khá hấp dẫn nên để cạnh tranh và dành được khách giá cả tour của Trung tâm phải đáp ứng được yêu cầu nêu trên, đó là phải thực sự mềm dẻo và linh hoạt. Khó khăn khi thực hiện đó là Trung tâm phải cân nhắc tính toán giữa chi phí bỏ ra và kết quả thu lại được sẽ cao hơn, nhưng cán bộ quản lý cũng như đội ngũ công nhân viên của Trung tâm đều là những người có trình độ cao về chuyên môn, kinh nghiệm thực tiễn và ý thức kỷ luật trong khi làm việc thì khó khăn này là điều có thể khắc phục được. * Kết quả mong đợi của giải pháp: Sau khi thực hiện giải pháp này Trung tâm sẽ làm tăng thêm được tính mềm dẻo, linh hoạt của chính sách giá hiện có của Trung tâm, tạo nên nét mới từ đó sẽ thu hút và đáp ứng được nhiều đoàn khách, phục vụ được nhiều lượt khách đến với Trung tâm hơn. Ngoài ra, trong thời gian tới Trung tâm vẫn áp dụng phân biệt giá theo từng loại khách, có ưu tiên giảm giá cho đối tượng khách là học sinh, sinh viên, các cháu nhỏ đi kèm gia đình. Chương trình du lịch Hải Phòng - chùa Hương (2 ngày 1đêm ) + Với đối tượng khách là cán bộ nhân viên thì giá của tour là 500.000đ/người. Giá áp dụng cho đoàn khách 20 người. + Với đối tượng khách là học sinh giá của tour là 350.000đ/người. Giá áp dụng đối với đoàn 20 người. Nếu đoàn đi đông hơn so với giá báo trên Trung tâm sẽ có hai cách giải quyết: một là sẽ giảm giá cho đoàn khách đông hơn đó, hai là vẫn giữ nguyên giá như vậy nhưng có bổ sung thêm điểm tham quan, các dịch vụ văn nghệ tại các điểm du lịch...nhằm đảm bảo cho khách thấy được quyền lợi của mình khi đi tour với mức giá đó. Áp dụng mức giá linh hoạt giúp cho khách hàng dễ dàng lựa chọn và Trung tâm dễ dàng bán được chương trình hơn. Đối với các chương trình du lịch nội địa điều này càng quan trọng hơn vì người tiêu dùng đã phần nào biết được giá cả nên sẽ khắt khe trong việc chọn lựa. 3.3.1.3 Giải pháp về tiêu thụ sản phẩm. Mục đích và trọng điểm tăng tiêu thụ là nhằm nâng cao hơn nữa uy tín của Trung tâm, qua đó nâng cao hiệu quả kinh tế cho Trung tâm. Trọng điểm tăng tiêu thụ là tăng tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường mục tiêu. - Cần xây dựng mạng lưới tiêu thụ: + Liên kết với các đại lý, công ty lữ hành nhận và gửi khách. + Tăng cường liên kết với các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ: như các khách sạn, nhà hàng và các dịch vụ bổ sung khác tại các tuyến điểm du lịch. + Lập các chi nhánh đại lý tiêu thụ đại diện cho Trung tâm tại các tuyến điểm như ở các tuyến điểm mới mở tại một số tỉnh trong miền Trung và miền Nam. - Các biện pháp tăng tiêu thụ là: + Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng quảng cáo sản phẩm của Trung tâm, xây dựng hình ảnh tốt của Trung tâm. + Gửi cho khách hàng các tờ rơi, tập gấp giới thiệu về Trung tâm, qua khách quen giới thiệu với bạn bè, người thân của họ về sản phẩm của Trung tâm. Có cơ chế thưởng, tặng quà cho người giới thiệu khách đến mua chương trình của Trung tâm. + Thường xuyên khảo sát thị trường và nhu cầu của khách về các chương trình du lịch. + Thường xuyên đi thăm các công ty khách hàng có liên quan để lắng nghe ý kiến và đề nghị của họ. + Không ngừng nâng cao chất lượng chương trình của Trung tâm. 3.3.1.4 Giải pháp về quảng cáo. * Cơ sở của giải pháp: Hiện nay hoạt động quảng cáo của Trung tâm chưa được chú trọng, hiện tại Trung tâm đang áp dụng các chương trình quảng cáo: + Sử dụng các file kẹp và thư ngỏ được đưa tới cho khách hàng. + Trung tâm có webside quảng cáo: trang oschp@hn.vnn.vn. + Một phần gửi thư cho khách hàng một phần do khách quen giới thiệu. Các hình thức trên Trung tâm chỉ giới thiệu và đưa đến cho khách hàng trong phạm vi hẹp là trên địa bàn Hải Phòng và một số huyện lân cận điều này làm cho sản phẩm của Trung tâm được ít người biết đến vì vậy kết quả mang lại chưa cao. Yêu cầu đặt ra hoạt động quảng cáo của Trung tâm mang lại hiệu quả cao hơn. * Mục đích của giải pháp: Để người tiêu dùng biết đến sản phẩm dịch vụ của Trung tâm, giúp cho họ biết được các lĩnh vực kinh doanh lữ hành của Trung tâm, các chương trình du lịch của Trung tâm, biết đặc tính của các chương trình để từ đó để phân biệt với các chương trình của các công ty khác. Đồng thời lấy đó làm căn cứ quyết định xem chương trình có bán được hay không, khách hàng có chấp nhận hay không. * Giải pháp thực hiện: Trước mùa du lịch Trung tâm sẽ in tờ rơi, chương trình du lịch đem đi làm công tác thị trường. Ngoài các công ty doanh nghiệp là những thị trường khách truyền thống của Trung tâm, Trung tâm sẽ nhắm đến thị trường khách khác đó là các trường học trong thành phố và các huyện lân cận, vì tuy hàng năm số lượng học sinh, sinh viên đến với Trung tâm có tăng nhưng chủ yếu do họ tự tìm đến hoặc do người khác giới thiệu. Chuẩn bị cho mùa du lịch hè Trung tâm dự kiến in tờ rơi, tập gấp và chương trình du lịch cho nhân viên mang đến làm công tác thị trường tại các trường học Nhóm đối tượng khách mà Trung tâm hướng đến là các thầy cô giáo. Trung tâm sẽ đến 4 trường đại học, 3 trường cao đẳng, 2 trường trung cấp trong thành phố và 11 trường cấp 3, cấp 2 ở Đồ Sơn, Kiến Thụy, Thủy Nguyên, Vĩnh Bảo, Tiên Lãng...Vậy tổng số là 20 trường. * Kết quả mong đợi của giải pháp: Trung tâm kỳ vọng sau một năm vất vả lo việc giảng dạy, các thầy cô sẽ đi du lịch để thư giãn. Trong số 20 trường Trung tâm chọn làm thị trường sẽ có 50% có nhu cầu đi du lịch và trong số 50% này sẽ có khoảng 20% các trường sẽ lựa chọn sử dụng các dịch vụ của Trung tâm. Như vậy Trung tâm sẽ phục vụ thêm được nhiều đoàn khách thu về kết quả cao hơn, mặt khác giúp cho thương hiệu Trung tâm được biết đến nhiều hơn. Chuẩn bị cho mùa du lịch hè 2009, Trung tâm in tờ rơi, chương trình du lịch cho nhân viên phòng thị trường mang đến làm công tác thị trường tại các trường học trong địa bàn thành phố Hải Phòng và một số huyện lân cận như Đồ Sơn, Kiến Thụy, Thủy Nguyên, Vĩnh Bảo, Tiên Lãng...Chi phí bỏ ra cho việc này là: In 1.000 tờ chương trình * 2.000 = 2.000.000 đ Xăng xe = 300.000 đ Điện thoại = 200.000 đ Chi phí khác = 300.000 đ Tổng = 2.800.000 đ Trung tâm kỳ vọng sẽ ký hợp đồng đón tiếp được 2 đoàn: + Đoàn 15 giáo viên trường THPT Ngô Quyền Hải Phòng đi tour Huế - Đà Nẵng (6 ngày 5 đêm, đi bằng ô tô). Giá bán tour là 2.300.000 đ/khách. Doanh thu đạt được là: 34.500.000 đ Chi phí thực hiện chương trình: 29.250.000 đ Lợi nhuận: 5.250.000 đ + Đoàn 20 giáo viên trường THCS Kiến Thụy đi tour Hải Phòng - Sapa -Hà Khẩu (4 ngày 3 đêm, đi bằng tầu hỏa và ô tô). Giá bán tour 1.600.000 đ/khách. Doanh thu thu được: 32.000.000 đ Chi phí thực hiện chương trình: 27.000.000 đ Lợi nhuận: 5.000.000 đ Vậy tổng lợi nhuận Trung tâm thu được sau khi thực hiện 2 tour là 10.250.000 đ Sau khi trừ đi chi phí cho đợt tiếp thị này Trung tâm sẽ thu được số tiền lãi bằng: 10.250.000 - 2.800.000 = 7.450.000 đ. Ngoài các hình thức quảng cáo trên, Trung tâm có thể tận dụng các dịp tuyên truyền quảng cáo có quy mô lớn của nhà nước. Trung tâm quảng cáo trên báo, tạp chí, dự hội chợ, triển lãm du lịch. Trung tâm cũng có thể thực hiện quảng cáo thông qua các hướng dẫn viên, cộng tác viên và các đại diện đại lý của Trung tâm tại các điểm du lịch. Thị trường hiện nay đòi hỏi chúng ta không chỉ bán những gì chúng ta có mà bán những gì khách hàng cần. Hướng dẫn viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, họ là người hiểu rất rõ yêu cầu của khách, những chương trình nào mà khách hài lòng, và hài lòng về điểm nào....nên hướng dẫn viên là người tham mưu rất tốt cho phòng thị trường xem chương trình nào cần thay đổi hay phát triển phùhợp với xu hướng của khách nên Trung tâm sẽ tận dụng điều này để đưa ra kế hoạch quảng hợp lý để tiêu thụ sản phẩm được hiệu quả và tăng doanh thu cho Trung tâm. 3.3.2. Giải pháp về nhân sự. 3.3.2.1 Giải pháp chung. Lao động sáng tạo của con người là nhân tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh. Mà đặc biệt đội ngũ lao động trong du lịch đóng một phần quan trọng trong sự thành công của chương trình, vì du lịch là ngành tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và là ngành tiêu dùng sản phẩm song song với quá trình sản xuất và không có phế phẩm. Do đó càng đòi hỏi một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, nắm bắt rõ được nhu cầu, sở thích của khách hàng như thế nào. Đồng thời cũng phải là người có kiến thức sâu rộng về mọi lĩnh vực văn hóa, kinh tế, chính trị, xã hội, phải biết tận dụng kiến thức đó vào công việc của mình, với hướng dẫn viên là bài thuyết minh của mình, và các thông tin đưa ra trong các bài thuyết minh phải chính xác và được cập nhật thường xuyên. Thực chất biện pháp nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên là tăng cường công tác quản trị nhân lực. Mục tiêu cơ bản của công tác này là sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực nhằm đạt mục tiêu chung là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Trung tâm, từ đó kỳ vọng Trung tâm sẽ đón được số lượng khách nhiều hơn, doanh số hàng hóa dịch vụ sẽ tăng hơn và kết quả đạt được là lợi nhuận thu về ngày càng cao. - Trước tiên giám đốc Trung tâm cần thay đổi cách nhìn nhận đối với nhân viên. Con người chỉ làm việc nhiệt tình khi có sự quan tâm, động viên giúp đỡ của người quản lý, khuyến khích về mặt tinh thần cũng như lợi ích kinh tế được hưởng sẽ là động lực thúc đẩy khả năng làm việc của đội ngũ lao động tại Trung tâm. - Du lịch là một ngành dịch vụ nên đòi hỏi quá trình phục vụ khách phải thật mềm dẻo sao cho vừa lòng khách, nhất là đối với khách là người trong nước vì đối tượng này phục vụ vừa dễ lại vừa khó đây cũng là do đặc tính của người Việt Nam. - Do đặc điểm của ngành nghề là dịch vụ nên ấn tượng ban đầu luôn để lại trong khách lâu nhất vì thế từ khi tiếp xúc lần đầu đến khi thực hiện chuyến du lịch nhân viên phải hiểu được đặc điểm của từng loại khách để phục vụ được tốt hơn, điều này rất quan trọng với đội ngũ hướng dẫn viên. Vì vậy tất cả các nhân viên đều được học qua tâm lý con người. - Trung tâm có thể tuyển chọn nhân viên theo nhiều nguồn khác nhau như: qua quảng cáo, tìm người trong các trường chuyên nghiệp, qua giới thiệu của nhân viên cũ. Đa phần người từ các nguồn này đều có trình độ cao. Trung tâm nên lựa chọn kỹ càng và qua một thời gian thử việc (tập nghề) qua đó mới xác định được người đó có phù hợp hay không. Hiện tại Trung tâm hiện đang khai thác nguồn lao động qua sự giới thiệu của nhân viên. - Tuy nhiên do cơ cấu nhỏ nên nhân sự của Trung tâm chưa được hoàn thiện và có phần gọn nhẹ, lượng nhân viên trong Trung tâm ít vì vậy các bộ phận thường làm các công việc của nhau không được phân định rõ ràng nên phần nào ảnh hưởng đến chuyên môn nghiệp vụ và kết quả làm việc không cao của nhân viên. Kiến nghị, trong thời gian tới Trung tâm cần làm một số việc sau: - Đối với đội ngũ nhân viên: + Đánh giá năng lực của nhân viên phải đúng, không nên quá dựa vào bằng cấp mà xem kết quả họ mang lại cho Trung tâm là gì và thái độ của họ khi phục vụ khách hàng như thế nào. Để làm được điều này Trung tâm có thể dựa vào các thông tin phản hồi từ khách hàng, sự đánh giá trực tiếp của ban lãnh đạo Trung tâm, qua bảng chấm công, kết quả nhân viên đó mang lại cho Trung tâm. + Trung tâm cho nhân viên đi học tập kinh nghiệm, giao lưu với các đồng nghiệp ở các công ty khác, tham gia hội chợ du lịch bồi dưỡng thêm nghiệp vụ nâng cao tay nghề để bắt kịp những cái mới, học tập kinh nghiệm của bạn bè trong ngành. + Cán bộ quản lý Trung tâm phải có các biện pháp khen thưởng, kỷ luật thích đáng. Xây dựng không khí thân mật cởi mở giữa các nhân viên, quan tâm giúp đỡ nhau trong công việc, chỉ bảo bổ sung cho nhau những kinh nghiệm trong quá trình làm nghề. + Trung tâm có thể cho cán bộ công nhân viên của công ty mình đóng vai khách hàng tiêu dùng sản phẩm của Trung tâm, đây sẽ là một dịp để họ thấy cần làm những gì để phục vụ khách hàng đạt kết quả cao và hài lòng khách nhất. - Đối với đội ngũ cán bộ quản lý. Hiện nay cán bộ quản lý của Trung tâm đều là những người có trình độ, kinh nghiệm quản lý lâu năm và gắn bó với Trung tâm. Thông qua những công việc gặp gỡ, tiếp xúc với khách hàng, với các nhà cung cấp dịch vụ và với các công ty khác sẽ là điều kiện để họ tìm hiểu nghệ thuật kinh doanh, học hỏi kinh nghiệm kinh doanh của các nhà kinh doanh giỏi trong nước cũng như nước ngoài, trao đổi thông tin tìm hiểu thị trường, lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên từ đó tích luỹ vận dụng những kinh nghiệm quý báu làm hạn chế sai lầm trong kinh doanh và thúc đẩy những mặt tích cực mà Trung tâm đã làm được. 3.3.2.2 Giải pháp khắc phục tình trạng thiếu hướng dẫn viên. Trước mắt trong 3 năm tới 2009, 2010 và 2011 vì Trung tâm chưa có kế hoạch mở rộng quy mô và thị trường nên vẫn duy trì số lượng 3 HDV như hiện tại và như vậy Trung tâm sẽ rơi vào tình trạng thiếu hướng dẫn viên hoặc hướng dẫn viên phải làm việc với cường độ cao mỗi khi đến mùa vụ du lịch, điều này ảnh hưởng đến chất lượng chương trình của Trung tâm và có thể xảy ra hậu quả Trung tâm không thể thực hiện được chương trình du lịch đó, bởi vậy làm thế nào để giải quyết được tình trạng này của Trung tâm trở thành một yêu cầu. * Cơ sở của giải pháp: Trong thời gian qua Trung tâm đã lựa chọn và sử dụng phương án thuê hướng dẫn viên ngoài khi vào mùa du lịch. Nhưng khi Trung tâm cần sử dụng nguồn hướng dẫn viên này thì cũng là thời điểm các công ty khác cũng cần bởi vậy mà Trung tâm vẫn bị rơi vào tình trạng thiếu hướng dẫn viên để thuê, bởi vậy mà đã không ít lần Trung tâm không thực hiện được tour đó hoặc vì chất lượng hướng dẫn viên sử dụng mà tour đó bị đánh giá là yếu kém. Yêu cầu đặt ra cho Trung tâm làm thế nào để có nguồn thuê ổn định. * Mục đích của giải pháp: Khắc phục tính thiếu ổn định của nguồn hướng dẫn viên thuê ngoài và tìm ra nguồn hướng dẫn viên ổn định về số lượng và có chất lượng để trong mùa du lịch Trung tâm có thể huy động. Tạo ra sự chủ động đón tiếp của Trung tâm sẵn sàng phục vụ cho mọi chương trình mà Trung tâm ký được hợp đồng. * Giải pháp thực hiện: Vẫn sử dụng nguồn là những hướng dẫn viên tự do như Trung tâm đang sử dụng, nhưng kèm theo các chính sách thu hút: + Tăng tiền công tác phí cho các tour dài ngày hoặc số lượng khách đông từ 150.000đ/ngày/HDV lên 200.000đ/ngày/HDV. Nếu hướng dẫn viên này kí được hợp đồng mang lại cho Trung tâm đoàn khách, Trung tâm cũng trả tỉ lệ hoa hồng mà Trung tâm đang áp dụng là 5% tổng giá trị của hợp đồng. + Tạo mọi điều kiện cho hướng dẫn viên đó làm việc mà không có sự khác biệt với các hướng dẫn viên của Trung tâm. + Trung tâm tạo mối quan hệ bằng cách sau mùa vụ thường xuyên giữ liên lạc, vào dịp Trung tâm có liên hoan, sinh nhật các thành viên trong Trung tâm... đều mời họ đến. Nếu sử dụng biện pháp này thì chi phí của Trung tâm sẽ tăng nhưng đồng thời khả năng đáp ứng nhu cầu khách du lịch cũng tăng, số lượng khách cũng như đoàn khách cũng tăng, bởi vậy mà doanh thu của Trung tâm sẽ tăng. Kiến nghị, ngoài nguồn là các hướng dẫn viên tự do, Trung tâm sử dụng đến một nguồn khác đó là các thầy cô và các sinh viên đang theo học chuyên ngành du lịch tại các trường đại học, cao đẳng trong thành phố Hải Phòng hoặc trong số các sinh viên về thực tập tại Trung tâm. - Tính khả thi của giải pháp: + Trong thành phố hiện có 2 trường đại học: Đại học dân lập Hải Phòng và Đại học Hải Phòng có đào tạo chuyên ngành du lịch và 1 trường Cao đẳng Du lịch Hải Phòng nên số lượng thầy, cô và sinh viên có trình độ nghiệp vụ về du lịch là dồi dào và ổn định. + Hơn nữa mùa du lịch ở Việt Nam tập trung vào mùa Hè và mùa Xuân là thời điểm thầy cô và các bạn được nghỉ Tết và nghỉ Hè nên họ có thể đi làm thêm để tăng kiến thức thực tế phục vụ cho bài giảng cũng như bài học của mình. + Giải pháp này chưa doanh nghiệp lữ hành nào thực hiện nên nếu Trung tâm thực hiện sẽ có được sự thuận lợi trong việc đặt quan hệ. * Kết quả mong đợi sau khi thực hiện giải pháp: Trung tâm có thêm nguồn hướng dẫn viên huy động khi đến mùa du lịch đảm bảo về chất lượng chuyên môn và thái độ làm việc. Trung tâm tiết kiệm được một khoản chi phí tương ứng với mức lương là 1.500.000 đ/tháng/ HDV, tiết kiệm được chi phí tuyển dụng và chi phí đào tạo. Kỳ vọng đặt ra với sự ổn định của đội ngũ hướng dẫn viên Trung tâm sẽ không phải bỏ mất một chương trình du lịch nào vì lý do không tìm được hướng dẫn viên mà chất lượng chương trình vẫn được đảm bảo sẽ giúp cho Trung tâm phục vụ được nhiều đoàn khách hơn những năm qua. Kế hoạch về lâu dài: Từ nay đến sau năm 2011 Trung tâm sẽ tuyển dụng thêm 3 hướng dẫn viên, gồm 2 hướng dẫn viên nam và 1 hướng dẫn viên nữ. Nguyên nhân hướng dẫn viên nữ hiện có của Trung tâm đang ở độ tuổi 26 chỉ một ba năm nữa là xây dựng gia đình, khi đó có sự vướng bận con cái nhỏ, gia đình bên nội bên ngoại nên khó gắn bó được tiếp với nghề hướng dẫn. Tuyển 2 hướng dẫn viên nam là do công việc hướng dẫn phù hợp với nam nhi hơn họ có thể gắn bó được với nghề lâu hơn so với phái nữ. Hơn nữa sau 3 năm tới tuổi của 2 hướng dẫn viên nam hiện có của Trung tâm sẽ trên 30 tuổi sẽ là hơi cao và chín chắn, đặc biệt khi thực hiện hướng dẫn cho đối tượng khách là học sinh, sinh viên. Mặt khác giám đốc hiện tại của Trung tâm sắp đến tuổi nghỉ hưu, hướng dẫn viên Lưu Văn Sinh hiện có số cổ phần nhất định, nên khi giám đốc nghỉ hưu cơ cấu nhân sự sẽ có sự thay đổi trong đó có đội ngũ hướng dẫn viên Trung tâm. Vậy từ nay đến 2011 Trung tâm sẽ xác định tuyển dụng như sau: - Nguồn tuyển: Qua quảng cao, sinh viên thực tập tại Trung tâm, hoặc từ các trường đại học và cao đẳng chuyên ngành về du lịch; hướng dẫn viên tự do; qua sự giới thiệu của các nhân viên cũ ... - Yêu cầu tuyển dụng: Trình độ chuyên môn: từ cao đẳng trở lên, chuyên ngành về du lịch. Ngoại hình: nam cao 1m 68, nữ cao 1m 58, khỏe mạnh, ưa nhìn, hoạt bát. Không nói ngọng, nói lắp. Có sở thích đi du lịch, yêu nghề, đủ điều kiện đáp ứng yêu cầu của Trung tâm. 3.3.4. Tăng cường liên kết, liên doanh. Bên cạnh những khách hàng quen thuộc đã làm ăn lâu năm với Trung tâm, Trung tâm nên mở rộng thêm những mối quan hệ khác nhau như với các hãng hàng không, đường thuỷ, đường sắt... và thêm các nhà cung cấp dịch vụ như khách sạn, nhà hàng... đặc biệt là các đại lý nhận và gửi khách cho Trung tâm. Trong các mối quan hệ nên chú ý mức hoa hồng hợp lý, một mặt đảm bảo cho bạn hàng, một mặt đảm bảo cho lợi ích của Trung tâm. Ngoài ra Trung tâm cũng cũng cần quan tâm chủ động quan hệ với các công ty lữ hành ở các tỉnh thành trong cả nước, có thể tận dụng khai thác nguồn khách từ các công ty này thông qua giới thiệu của họ. Thường xuyên bám sát thị trường cung ứng để lựa chọn bạn hàng uy tín nhằm có được chương trình tốt nhất và đảm bảo. Có thể mở rộng liên doanh với các công ty lữ hành lớn trong nước và nước ngoài để mở rộng thị trường khách nội địa và quốc tế. 3.3.5. Giải pháp về quản lý chi phí. Trong kinh doanh có một công thức: Lợi nhuận = Doanh thu - Chi phí. Do đó để đạt được hiệu quả kinh doanh nói chung và trong kinh doanh lữ hành cũng vậy bài toán tiết kiệm chi phí bao giờ cũng được quan tâm, chú ý đến. Vì việc tiết kiệm chi phí không chỉ làm tăng hiệu quả kinh tế mà còn cho phép Trung tâm có thể chủ động trong hoạt động kinh doanh. Giảm chi phí để tăng lợi nhuận là mục tiêu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng muốn phấn đấu. Trong những năm qua Trung tâm đã áp dụng một số biện pháp để giảm chi phí như: thực hiện tiết kiệm trong trung tâm, sử dụng nguồn nhân lực cộng tác viên là những sinh viên ngành du lịch tại các trường đại học, điều này làm giảm chi phí tuyển dụng cũng như chi phí đào tạo nhân viên do những sinh viên này đã có trình độ chuyên môn nhất định, và chi phí tiền công trả cho các sinh viên là không cao. Tuy nhiên việc sử dụng các công tác viên là những sinh viên cũng có mặt hạn chế là họ chưa có nhiều kinh nghiệm trong thực tế nên có thể xảy ra một số tình huống mà họ không thể hoặc chưa thể xử lý thành thạo gây ra sự chưa hài lòng về phía khách. Vì vậy để giảm chi phí Trung tâm cần có những kế hoạch lâu dài, việc sử dụng các cộng tác viên là những sinh viên chỉ là phương án tạm thời trong thời điểm thật cần thiết, khi đội ngũ nhân viên chính thức của Trung tâm không còn trống tour và nhất là chất lượng của cộng tác viên phải được chú trọng bằng cách sử dụng nguồn cộng tác viên là những sinh viên đã từng thực tập tại Trung tâm. Họ đã có thời gian học hỏi và trau dồi tại Trung tâm nên sẽ hiểu về tình hình, mục tiêu của trung tâm nhiều hơn, hơn thế nữa họ sẽ có sự gắn bó với Trung tâm nhiều hơn sự gắn bó về mặt lợi ích như các cộng tác viên thuê ngoài. Bên cạnh đó, trong một số trường hợp tiết kiệm chi phí, giảm thiểu chi phí không có nghĩa là làm tăng hiệu quả kinh doanh do nó làm ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm mà cụ thể ở đây là ảnh hưởng tới chất lượng chương trình du lịch. Như trong quá trình kinh doanh vừa qua của Trung tâm, ở một số tour Trung tâm tuy đã thực hiện tiết kiệm chi phí bằng cách dồn khách ngủ chung phòng đông hơn so với dự định, thuê xe của nhà cung cấp với giá rẻ nhất trong các nhà cung cấp đến làm việc, tiết kiệm nước uống trong lúc thực hiện chương trình. Điều này đã thực hiện tiết kiệm được một số chi phí nhưng lại tạo ra sự không hài lòng về phía khách du lịch nên nó có ảnh hưởng không tốt đến hiệu quả hoạt động kinh doanh lâu dài của Trung tâm. Điều đó chứng tỏ rằng không phải lúc nào tiết kiệm được chi phí cũng là đem lại hiệu quả kinh doanh tốt, bởi vậy bài toán về quản lý chi phí luôn là bài toán được quan tâm khi thực hiện làm ăn kinh doanh và kinh doanh lữ hành cũng không loại trừ điều này. Giải quyết tốt bài toán này sẽ chứng tỏ năng lực thực sự của doanh nghiệp và "quả" mà doanh nghiệp hái được sẽ là sự thành công. KẾT LUẬN Việt Nam là một đất nước có nền văn hoá lâu đời, đậm đà bản sắc dân tộc cùng với những cảnh quan kỳ thú được thiên nhiên ban tặng, một đất nước có tiềm năng du lịch phong phú nên những năm qua ngành du lịch nước ta có nhiều bước phát triển đáng khích lệ. Tuy nhiên so với tiềm năng và đòi hỏi của đất nước thì ngành du lịch còn nhiều vấn đề cần giải quyết trong đó có vấn đề xây dựng, quản lý, khai thác sử dụng các tài nguyên du lịch như thế nào cho phù hợp và hiệu quả, không gây lãng phí. Điều này đòi hỏi các nhà làm kinh doanh lữ hành và cán bộ nhân viên trong ngành phải thường xuyên nghiên cứu, rút ra những kinh nghiệm qua công tác của mình, đồng thời tích cực học hỏi bạn bè trên thế giới. Nền kinh tế Việt Nam ngày càng đi lên, thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng, nhu cầu nghỉ ngơi tham quan giải trí cũng tăng theo. Đây là yếu tố quyết định trong việc gia tăng nhu cầu du lịch của mỗi người. Hải Phòng là một thành phố có ưu thế về phát triển du lịch. Ngành du lịch đã có nhiều đóng góp vào nền kinh tế thành phố nói riêng và cả nước nói chung. Trong đó Chi nhánh Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng là một bộ phận đóng góp không nhỏ cho sự nghiệp phát triển du lịch của thành phố. Tuy vậy, Trung tâm trong những bước đi tới của mình cũng cần quan tâm tới những vấn đề lớn vừa thiết yếu vừa cấp bách hiện nay là làm thế nào để thu hút được nhiều khách tham gia các chương trình du lịch của Trung tâm. Những vấn đề đó là phải khẩn trương đa dạng hoá các chương trình, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng thị trường khách, đặc biệt là xác định rõ thị trường mục tiêu ,vấn đề mấu chốt là phải nâng cao tay nghề, tinh thần và thái độ làm việc với khách của đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên trong toàn Trung tâm nhằm đạt được kết quả ngày càng cao trong hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung tâm, đảm bảo thực hiện mục tiêu mà đơn vị mình đã đề ra. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, Nhà xuất bản Thống kê, PGS.TS Nguyễn Văn Đính - ThS. Phạm Hồng Chương. 2. Giáo trình Marketing Du lịch, Nhà xuất bản thành phố Hồ Chí Minh, ThS. Trần Ngọc Nam - Trần Huy Khang. 3. Giáo trình Quản Trị Tài Chính Doanh Nghiệp, Nhà xuất bản Tài Chính, Trường Đại học Tài chính Kế toán Hà Nội. 4. Giáo trình Quản Trị Nguồn Nhân Lực, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh, Trần Kim Dung. 5. Giáo trình Nhập môn Khoa học Du lịch, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội, Trần Đức Thanh. 6. Tạp chí Du lịch Việt Nam số 2 - năm 2008, Bài "Du lịch Việt Nam đang cất cánh", Trang 9, Tác giả Hương Quỳnh. 7. Văn kiện Đại hội Đại biểu toàn quốc lần thứ 9 trang 179 về chiến lược phát triển kinh tế xã hội. MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1  LỜI CẢM ƠN Nhân dịp luận văn tốt nghiệp hoàn thành và đưa ra bảo vệ, em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với các thầy, cô giáo trong khoa Quản trị Du lịch - Văn phòng trường Đại học Dân lập Hải Phòng, đặc biệt là cô giáo Nguyễn Thị Tình - người đã tận tình chỉ dẫn và giúp đỡ em trong quá trình thực hiện đề tài tốt nghiệp này. Em cũng xin chân thành cảm ơn các cô chú, anh chị trong Chi nhánh Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng, cảm ơn thư viện trường Đại học Dân lập Hải Phòng đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình nghiên cứu, khỏa sát và khai thác tư liệu có liên quan đến đề tai luận văn tốt nghiệp của mình. Do thời gian nghiên cứu có hạn, những khiếm khuyết trong bài luận văn này là không thể tránh khỏi. Em rát mong nhận được ý kiến nhận xét và chỉ bảo của các thầy cô và hội đồng chấm đề tài luận văn tốt nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn ! Hải Phòng, ngày 14 tháng 6 năm 2009 Sinh viên Phạm Thị Thu Hương CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc Hải Phòng thành phố, Quận hải an, Phường Đông Hải 2, Hạ Đoạn 4. Hôm nay ngày mồng 6 tháng 5 dư, năm kỷ sửu. Ngày lành tháng tốt , tín chủ chúng con gồm: chồng: Phạm Bá Hạnh 54 tuổi. vợ : Hoàng Thị Thạch 55 tuổi. con trai: Phạm Bá Hiếu. con gái út: Phạm Thị Thu Hương. con gái lớn: Phạm Thị Thu Hà. con rể lớn: Nguyễn Hữu Mạnh. và cháu ngoại: Nguyễn Hữu Hùng. Tiến hành làm lễ động thổ xây nhà tại: lô đất ................................................................................. .......................................................................................... ................................................................................................. thành tâm sửa biên hương hoa, lễ vật và các thứ cúng dâng bày ra trước án: kim ngân: tiền ............................vàng............. Cung thỉnh: Địa tạng vương, Địa mẫu gia tiên, Thổ công, Chúa đất Tài thần, Đông phương thanh đế, Tây phương bạch đế, Nam phương xích đế, Bắc phương hải đế, Trương vương Hoàng Đế Ngũ gia thần các quan đương liên đương cảnh lai lâm chứng giám phù hộ độ trì cho gia đình chúng con tiến hành an toàn thuận lợi, công việc hạnh thông, chủ thợ được chữ bình an. Tín chủ xin phô cáo với các vị tiền chủ hậu chủ và các vị hương linh, cô hồn, y thảo, phụ mộc phảng phất ở trong khu vực này xin mới tới đây chiêm ngưỡng tôn phần thụ hưởng lễ vật phù trì tín chủ cũng như chủ thợ đôi bên, khiến cho an lại công việc nhanh chóng. Trong quá trình tiến hành có điều gì sai xót xin các ngài đại xá. ._.

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • doc27.Pham Thi Thu Huong - Luan Van.doc